Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh thái hà

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TRỊNH THỊ THU DUNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM
- CHI NHÁNH THÁI HÀ

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG


Hà Nội – 2019
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TRỊNH THỊ THU DUNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM
- CHI NHÁNH THÁI HÀ
Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN ANH TUẤN
XÁC NHẬN CỦA

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH
HĐ CHẤM LUẬN VĂN


Hà Nội – 2019


LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến Cán bộ hướng
dẫn khoa học PGS.TS. Nguyễn Anh Tuấn, đã rất tận tình, quan tâm hướng dẫn tôi
trong suốt quá trình thực hiện luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn các quý thầy cô giáo cùng các anh chị chuyên
viên trong Khoa Tài chính Ngân hàng - Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia
Hà Nội, đã tận tình giúp đỡ, truyền đạt cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm quý
báu trong suốt thời gian học tập, những kiến thức này sẽ là nền tảng cơ bản và góp
phần giúp tôi nâng cao nghiệp vụ trong quá trình làm việc của mình.
Đồng thời, tôi xin cảm ơn đến các anh chị, các bạn lớp TCNH1 - K26 và các
bạn đồng khóa đã cùng tôi trao đổi, nâng cao kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ, giúp
tôi hoàn thiện bản thân cả trong công việc và cuộc sống.
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2019

Học viên

Trịnh Thị Thu Dung

MỤC LỤC


DANH MỤC VIẾT TẮT
ST
T
1

Chữ viết tắt
ATM

2

BIDV

3

BSMS

4
5
6
7

CNTT
DNVVN
DVNH
KKH

8

MHB

9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19

NHBL
NHTM
NHNN
NHĐT
POS
TMCP
TTHĐ
TNR
CCGTCG
LSCV
VCB

Nguyên nghĩa

Máy rút tiền tự động
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt
Nam
Dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di động thông qua
số tổng đài tin nhắn của BIDV
Công nghệ thông tin
Doanh nghiệp vừa và nhỏ
Dịch vụ ngân hàng
Không kỳ hạn
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển nhà đồng bằng
sông Cửu Long
Ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng thương mại
Ngân hàng nhà nước
Ngân hàng điện tử
Máy chấp nhận thanh toán thẻ
Thương mại cổ phần
Thanh toán hóa đơn
Thu nhập ròng
Cầm cố giấy tờ có giá
Lãi suất cho vay
Vietcombank

DANH MỤC BẢNG

6


7

DANH MỤC HÌNH
ST
T
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12

Hình

Nội dung

Trang

Hình 3.1
Hình 3.2
Hình 3.3
Hình 3.4
Hình 3.5
Hình 3.6
Hình 3.7

Hình 3.8
Hình 3.9
Hình 3.10
Hình 3.11
Hình 3.12

41
43
43
44
46
46
47
48
50
51
53
54

13

Hình 3.13

Sơ đồ tổ chức của BIDV Chi nhánh Thái Hà
Biểu đồ chênh lệch thu chi (2015-2018)
Biểu đồ lợi nhuận trước thuế (2015-2018)
Biểu đồ quy mô huy động vốn (2015-2018)
Biểu đồ quy mô Dư nợ tín dụng (2015-2018)
Biểu đồ hoạt động dịch vụ (2016-2018)
Biểu đồ Huy động vốn bán lẻ ( 2016-2018)

Biểu đồ dư nợ tín dụng bán lẻ ( 2016-2018)
Biểu đồ cơ cấu doanh thu dịch vụ bán lẻ ( 2016-2018)
Biểu đồ phát triển khách hàng ( 2016-2018)
Biểu đồ đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Biểu đồ đánh giá của khách hàng về chất lượng nhân viên
Biểu đồ đánh giá của khách hàng về chất lượng hệ

14
15
16

Hình 3.14
Hình 3.15
Hình 3.16

thống phân phối
Biểu đồ đánh giá của khách hàng về giá cả dịch vụ
Biểu đồ đánh giá chung của khách hàng về DVBL
Biểu đồ cơ cấu cho vay bán lẻ

8

55
56
57
60


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng mạnh mẽ và sâu rộng như
hiện nay, đặc biệt là sau khi Việt Nam tham gia Hiệp định hợp tác chiến lược xuyên
Thái Bình Dương (TPP) và Cộng đồng kinh tế ASEAN (AEC) khi mà trước đó đã
trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức thương mại thế giới (WTO) các doanh
nghiệp và các định chế tài chính như Ngân hàng thương mại đứng trước những
thách thức vô cùng to lớn với sự xuất hiện và gia nhập thị trường của các tổ chức
kinh tế và tổ chức tín dụng nước ngoài với công nghệ cao và các dịch vụ Ngân hàng
hiện đại. Vì vậy, các Ngân hàng thương mại Việt Nam cần phải có đường lối phát
triển đúng đắn, yêu cầu những thay đổi và cải tổ rõ rệt để có thể bắt kịp và chiếm
lĩnh thị trường Việt Nam đầy tiềm năng và thách thức.
Phát triển dịch vụ bán lẻ đã và đang được nhiều Ngân hàng thương mại quan
tâm và đây được xem như một trong những xu hướng lựa chọn để phát triển lâu dài
và bền vững, đây là xu hướng không chỉ ở Việt Nam mà còn ở nhiều nước trên thế
giới. Thực tế cho thấy Ngân hàng thương mại nào nắm bắt được cơ hội trong việc
mở rộng cung cấp dịch vụ bán lẻ đến đông đảo đối tượng khách hàng là cá nhân,
các hộ kinh doanh và các doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) hiện đang có nhu cầu
ngày càng cao về các dịch vụ tài chính thì sẽ dễ dàng chiếm lĩnh được thị trường và
trở thành các Ngân hàng vững mạnh.
Việt Nam được đánh giá là thị trường mà các dịch vụ bán lẻ còn rất nhiều tiềm
năng phát triển với tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục, môi trường pháp lý đang dần
được hoàn thiện, trình độ dân trí và nhu cầu xã hội ngày càng tăng đối với dịch vụ
tài chính cá nhân, đó là yếu tố đảm bảo cho sự tăng trưởng không ngừng của thị
trường dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Thị trường dịch vụ bán lẻ không chỉ hấp dẫn đối
với các Ngân hàng thương mại trong nước mà còn với cả các Ngân hàng nước ngoài

9


vốn đang tìm mọi cách thâm nhập sâu hơn vào Việt Nam. Trong điều kiện mở cửa
thị trường tài chính trong nước theo các cam kết với các đối tác nước ngoài thì các

Ngân hàng thương mại nước ngoài sẽ được đối xử bình đẳng như các Ngân hàng
thương mại trong nước, thị phần của các Ngân hàng thương mại Việt Nam sẽ bị chia
sẻ rất nhiều bởi mảng dịch vụ bán lẻ vốn là ưu thế của các Ngân hàng nước ngoài.
Không nằm ngoài xu thế đó, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát
triển Việt Nam (BIDV), với mục tiêu trở thành tập đoàn tài chính đa năng, có quy
mô tầm cỡ trong khu vực, cần phải đa dạng hóa lĩnh vực kinh doanh và mở rộng
phân đoạn thị trường và nhóm khách hàng mục tiêu của mình. Nói cách khác, bên
cạnh việc duy trì thế mạnh của một Ngân hàng bán buôn, Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam cần mở rộng và phát triển mạnh hơn mảng
kinh doanh bán lẻ, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ để phát triển dịch vụ bán lẻ, coi
nhóm khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ là đối tượng ưu tiên lựa
chọn phục vụ.
Theo đề án 254 về cơ cấu lại hệ thống các Tổ chức tín dụng giai đoạn 20112015 của Thủ tướng Chính Phủ, làn sóng sáp nhập Ngân hàng được diễn ra với
nhiều thương vụ đình đám. Điển hình nhất là việc sáp nhập Ngân hàng TMCP Phát
triển nhà đồng bằng sông Cửu Long sáp nhập vào BIDV.
BIDV Chi nhánh Thái Hà tiền thân là Ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng
bằng sông Cửu Long – Chi nhánh Hà Tây trực thuộc Ngân hàng Ngân hàng TMCP
Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long, được sáp nhập vào BIDV kể từ ngày
23/05/2015 và đổi tên thành BIDV Chi nhánh Hà Đông ngày 25/05/2015. Đến ngày
07/12/2015, BIDV chi nhánh Hà Đông chính thức đổi tên thành BIDV chi nhánh
Thái Hà và chuyển trụ sở chính về địa chỉ Tòa nhà Việt, số 1 phố Thái Hà, phường
Trung Liệt, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội. Đến nay, BIDV Chi nhánh Thái Hà
là chi nhánh cấp 1 trực thuộc hệ thống BIDV. Với vị trí gần trung tâm thủ đô Hà
Nội, có nhiều cơ quan đoàn thể, nhiều trường đại học, dân cư đông đúc, tiềm năng
phát triển lớn, trên địa bàn thành phố Hà Nội hiện có 34 Chi nhánh của BIDV, và rất

10


nhiều các ngân hàng thương mại khác đang hoạt động, lượng ngân hàng tương đối

lớn như vậy trên cùng một địa bàn đã tạo ra sự cạnh tranh rất lớn để dành thị phần,
nhất là thị phần tín dụng bán lẻ.
Xuất phát điểm là một chi nhánh hoạt động chủ yếu về dịch vụ cơ bản của
ngân hàng đi vay để cho vay, các dịch vụ bán lẻ của chi nhánh còn yếu kém hầu như
khách hàng chỉ sử dụng một đến hai dịch vụ của ngân hàng do những hạn chế về
sản phẩm, công nghệ cũng như thương hiệu ít người biết đến, quy mô nhỏ, hệ thống
mạng lưới thưa thớt, …. Hoạt động kinh doanh của MHB Chi nhánh Hà Tây nói
chung, dịch vụ bán lẻ của chi nhánh nói riêng còn kém phát triển và chưa chiếm
lĩnh được thị phần đáng kể nào trên địa bàn hoạt động. Sáp nhập vào một Ngân
hàng lớn hơn, với sự đa dạng về sản phẩm dịch vụ, công nghệ hiện đại cùng thương
hiệu và uy tín hàng đầu Việt Nam và quy mô tầm cỡ. Bám sát chủ trương của hệ
thống, Ban Lãnh đạo BIDV Thái Hà coi bán lẻ là một trong những kim chỉ nam để
thúc đẩy phát triển hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Triển khai mạnh mẽ, toàn
diện công tác bán chéo sản phẩm đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ bán lẻ trên nền
khách hàng cũ còn đang bị bỏ ngỏ là cơ hội lớn để thúc đẩy dịch vụ bán lẻ của chi
nhánh cũng như tăng thêm sự gắn kết, trung thành của khách hàng với ngân hàng.
Xuất phát từ tầm quan trọng nêu trên, tôi đã chọn chủ đề: “Phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Thái Hà” làm đề tài cho luận văn thạc sĩ của mình với hi vọng đóng góp
một phần nhỏ vào sự phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát
triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Hà nói riêng và của hệ thống Ngân hàng thương
mại Việt Nam nói chung.
2. Câu hỏi nghiên cứu
Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng BIDV – chi
nhánh Thái Hà giai đoạn 2016-2018 như thế nào? Có những điểm mạnh, hạn chế
nào ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV – chi nhánh
Thái Hà giai đoạn 2016-2018?

11

Những nguyên nhân nào ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ của chi nhánh?
Giải pháp nào để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng BIDV –
chi nhánh Thái Hà giai đoạn 2016-2018 trong giai đoạn 2020.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục đích nghiên cứu:

Đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Hà.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu:

Nghiên cứu hệ thống cơ sở lý luận về dịch vụ bán lẻ, những tiêu chí đánh giá
sự phát triển của dịch vụ bán lẻ và các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ
bán lẻ tại Ngân hàng thương mại Việt Nam.
Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Hà. Đánh giá kết quả đạt
được và phân tích những vấn đề còn hạn chế.
Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Hà.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu:

Luận văn nghiên cứu các dịch vụ bán lẻ và thực trạng tại Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Hà.
4.2. Phạm vi nghiên cứu:

Phạm vi nội dung: Nghiên cứu các dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại.

12

Phạm vi về không gian: Luận văn nghiên cứu tại Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Hà.
Phạm vi về thời gian: Nghiên cứu phân tích thực trạng vấn đề từ 2016 - 2018
và kiến nghị giải pháp đến 2020
5. Kết cấu của luận văn: Luận văn gồm 4 chương
Chương 1: Tổng quan lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các
Ngân hàng thương mại.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn.
Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
thương mại cố phần đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Hà.
Chương 4: Phương pháp và giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ bán lẻ tại
ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Hà.
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Sự gia tăng về số lượng các dịch vụ, các tiện ích của sản phẩm, đồng thời
nâng cao chất lượng của từng loại hình dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của các cá
nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới các chi nhánh hay
qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin được hiểu là Phát
triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (NHBL). Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ
ngân hàng ngày càng cao, nhất là dịch vụ NHBL. Việc phát triển dịch vụ NHBL của
các Ngân hàng cho đến nay đã được nhiều nhà nghiên cứu và các nhà hoạch định
chính sách quan tâm và nghiên cứu. Yếu tố phát triển dịch vụ là một trong những
yếu tố quan trọng nhất góp phần đẩy mạnh kết quả kinh doanh cũng như nâng cao
năng lực cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại (NHTM). Phân tích, đánh giá
về dịch vụ NHBL của ngân hàng cho đến nay đã có rất nhiều nghiên cứu.

13


1.1.1. Nhóm các nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Tác giả The German banking sector: Competition, consolidation&
contentment, hay bài báo của Brunner, Decrissin, J.Hardy và Kudela, (2004).
Tiwari, Rajnish và Buse, Stephan,(2006). Germanys Three-Pillar Banking System Cross-Country Perspectives in Europe, IMF occational paper, No.233. đã nghiên
cứu và đưa ra khái niệm về dịch vụ NHBL: “NHBL là loại ngân hàng mà ở đó
khách hàng cá nhân sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại các chi nhánh địa phương
của NHTM lớn. Dịch vụ cung cấp gồm: cầm cố, tiết kiệm, cho vay cá nhân, thẻ ghi
nợ, thẻ tín dụng,…”. Ngoài ra các tác giả này cũng đề cập đến dịch vụ NHBL là tổ
hợp các dịch vụ tài chính. Đồng thời những công trình nghiên cứu của các nhóm tác
giả này cũng đưa ra những nghiên cứu định lượng về đóng góp của dịch vụ bán lẻ
trong sự tăng trưởng của các NHTM.
Trong khi bài nghiên cứu của Reynold và Phillip, (2001). Retails bank
services strategy: a Model of tradional, electronic, and Mixed Distribution choices
đăng trên báo Journal of Management Information Systems, Vol.18, no.2 nghiên
cứu chiến lược dịch vụ NHBL: mô hình truyền thống, điện tử và những sự chọn lựa
phân phối hỗn hợp. Nghiên cứu này chỉ ra sự thay đổi trong thái độ của khách hàng,
và ảnh hưởng của công nghệ điện tử mới có ảnh hưởng đến chiến lược phân phối
của ngân hàng: “Một chi nhánh ngân hàng thiếu dịch vụ khách hàng cá nhân là một
ngân hàng có chiến lược tồi vì dịch vụ khách hàng cá nhân thường chiếm đến hơn
40% tổng số giao dịch thì Nghiên cứu của John Kay, (2009). Narrow banking: The
Reform of Banking Regulation lại đưa ra khái niệm các loại dịch vụ NHBL,và
những đặc trưng của dịch vụ marketing NHBL
Phân tích thực nghiệm về dịch vụ NHBL cũng thu hút được nhiều sự quan
tâm của các nhà nghiên cứu và có thể chia thành hai nhóm chính:
Nhóm nghiên cứu của Cassy và Akua, (2008). Survey of retail bank services
in new york đã khảo sát 207 NHBL trên toàn New York và đã chỉ rõ hơn 10 loại
hình sản phẩm mà các ngân hàng này cung cấp, từ đó đưa ra chi phí cũng như lợi

nhuận mà các hoạt động này mang lại cho các ngân hàng. Bài báo của Ngô Thị Liên

14


Hương,(2005). Đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng, một giải pháp nâng cao hiệu quả
hoạt động của Ngân hàng thương mại đăng trên Tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ
lại nghiên cứu về các loại hình dịch vụ ngân hàng đối với việc phát triển, nâng cao
năng lực cạnh tranh của các NHTM Việt Nam.
Nhóm bài viết của Hirtle và Sitroh, (2007). The Return to Retail and the
Performance of U.S. Banks, và Jonker và Kosse, (2008). Towards a European
Payments Market: Survey Results on Cross-Border Payment Behaviour of Dutch
Consumers thì nghiên cứu ở thị trường Mỹ và châu Âu. Các bài nghiên cứu này đã
phân tích vai trò của luật pháp trong hoạt động ngân hàng bán lẻ ở châu Âu, những
ảnh hưởng thực sự của dịch vụ tài chính bản lẻ đối với sự phát triển kinh tế. Hay bài
viết của Stiroh, (2008). Diversification in Banking trên tạp chí Oxford University
Press đã chỉ rõ NHBL đóng vai trò thiết yếu trong việc thúc đẩy các hoạt động kinh
tế vì nó cung cấp tín dụng cho các cá nhân, các công ty nhỏ, phân tán được sự rủi
ro. Bài báo của Ngô Thị Liên Hương, (2005). Đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng, một
giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của Ngân hàng thương mại đăng trên Tạp
chí Tài chính tiền tệ số 5 cũng nghiên cứu về vai trò của dịch vụ NHBL mới như:
thẻ thanh toán, dịch vụ ngân hàng hiện đại, Internet banking, SMS banking,..
1.1.2. Nhóm nghiên cứu vấn đề phát triển dịch vụ của các
Ngân hàng thương mại
Luận án tiến sỹ của tác giả Vũ Thị Ngọc Dung (2009) với đề tài Phát triển
hoạt động bán lẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam đã trình bày khá đầy đủ
những vấn đề về lý luận về dịch vụ bán lẻ và đặc biệt là phần lý luận chung về phát
triển dịch vụ bán lẻ tại các NHTM như: quan niệm và các tiêu chí đánh giá sự phát
triển dịch vụ bán lẻ, các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động bán lẻ của
NHTM. Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động bán lẻ tại 4 NHTM

hàng đầu tại Việt Nam gồm Agribank, BIDV, Vietcombank và Vietinbank, tác giả đã
trình bày 11 nhóm giải pháp cùng với các kiến nghị, đề xuất góp phần thúc đẩy sự phát
triển dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng này. Trong công trình nghiên cứu này, mặc dù tác
giả đã đề cập đến hệ thống các chỉ tiêu định tính và định lượng để đo lường mức độ

15


phát triển dịch vụ bán lẻ nhưng lại chưa sử dụng các chỉ tiêu này để đánh giá thực trạng
phát triển dịch vụ bán lẻ tại các NHTM được lựa chọn nghiên cứu.
Luận văn thạc sỹ của tác giả Vũ Thị Ngọc Ánh (2010) với đề tài: “Phát triển
dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam”. Đề tài
này nghiên cứu cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, phân tích tình
hình kinh doanh và thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại VCB Việt
Nam, từ đó đưa ra những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân về phát triển
dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại VCB Việt Nam. Tác giả đã đi sâu vào phỏng vấn
khách hàng tiền gửi cũng như tiền vay, khách hàng sử dụng các dịch vụ sản phẩm
khác (khách hàng có quan hệ, khách hàng đang quan hệ và khách hàng tiềm năng
của Ngân hàng), sử dụng thước đo để đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng
với các dịch vụ của Ngân hàng hiện tại. Tuy nhiên đề tài nên phân tích thêm một số
tình huống cụ thể để đánh giá được sâu sắc hơn về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán
lẻ của Ngân hàng một cách chính xác hơn. Một số vấn đề về lãi suất cần phải đề cập
rõ ràng hơn để thấy được ảnh hưởng của lãi suất tới chất lượng sản phẩm tiền gửi,
tiền vay là hai sản phẩm quan trọng đem lại lợi nhuận cho bất kỳ Ngân hàng thương
mại nào.
Luận văn thạc sỹ của tác giả Nguyễn Đức Vinh năm (2010), với đề tài “Phát
triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội”. Trong công
trình này là nghiên cứu những vấn đề lý thuyết về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán
lẻ, một số chỉ tiêu phân tích…từ đó làm cơ sở để đánh giá thực trạng phát triển dịch
vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội, từ đó tìm ra các nguyên

nhân, các biện pháp và kiến nghị để phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Nhà Hà Nội bằng cách so sánh thực trạng tại Ngân hàng với cơ sở lý
thuyết. Tuy nhiên đề tài không sử dụng phiếu điều tra, phỏng vấn khách hàng mà
chỉ sử dụng những số liệu tĩnh, phản ánh qua các năm để phân tích, đưa ra nhận
định và tìm nguyên nhân. Các số liệu mang tính chung chung không phản ánh được
hoạt động cụ thể của một Ngân hàng đang vận động thế nào nên giải pháp đưa ra

16


chưa khách quan
Luận văn thạc sỹ của tác giả Nguyễn Thị Vân Anh (2016) với đề tài: “Nâng
cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam –
chi nhánh Đống Đa”. Đề tài này nghiên cứu cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ, phân tích tình hình kinh doanh và thực trạng chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Hàng hải Việt Nam, từ đó đưa ra những kết quả đạt
được, hạn chế và nguyên nhân để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Tác giả đã đi sâu vào phỏng vấn khách hàng tiền gửi cũng như tiền vay, khách hàng
sử dụng các dịch vụ sản phẩm khác (khách hàng có quan hệ, khách hàng đang quan
hệ và khách hàng tiềm năng của ngân hàng), sử dụng thước đo để đánh giá mức độ
thoả mãn của khách hàng với các dịch vụ của ngân hàng hiện tại. Tuy nhiên đề tài
nên phân tích thêm một số tình huống cụ thể để đánh giá được sâu sắc hơn về chất
lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng một cách chính xác hơn. Một số vấn đề về lãi
suất cần phải đề cập rõ ràng hơn để thấy được ảnh hưởng của lãi suất tới chất lượng
sản phẩm tiền gửi, tiền vay là hai sản phẩm quan trọng đem lại lợi nhuận cho bất kỳ
ngân hàng thương mại nào.
Luận văn thạc sỹ của tác giả Vũ Quang Chung năm 2017, với đề tài “Phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng chi
nhánh Thăng Long”. Công trình này nghiên cứu những vấn đề lý thuyết về phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, một số chỉ tiêu phân tích…từ đó làm cơ sở để đánh

giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng
chi nhánh Thăng Long, từ đó tìm ra các nguyên nhân, các biện pháp và kiến nghị để
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ bằng cách so sánh thực trạng tại ngân hàng với
cơ sở lý thuyết. Tuy nhiên đề tài không sử dụng phiếu điều tra, phỏng vấn khách
hàng mà chỉ sử dụng những số liệu tĩnh, phản ánh qua các năm để phân tích, đưa ra
nhận định và tìm nguyên nhân. Các số liệu mang tính chung chung không phản ánh
được hoạt động cụ thể của một ngân hàng đang vận động thế nào nên giải pháp đưa
ra chưa khách quan.

17


1.1.3. Kết luận
Qua nghiên cứu các công trình của các tác giả, có thể thấy các nghiên cứu
nước ngoài được các chuyên gia có nhiều kinh nghiệm nghiên cứu cùng với quá
trình phát triển các dịch vụ NHBL của các NHTM trên thế giới. Những nghiên cứu
này đã làm rõ khái niệm NHBL, các loại hình dịch vụ NHBL và những đặc trưng
của NHBL, một số nghiên cứu đã đề cập đến vai trò của dịch vụ này đối với sự phát
triển của nền kinh tế. Bên cạnh nghiên cứu ở góc độ lý luận, các tác giả đều có sự
tính toán và đưa ra những bằng chứng xác thực về những đóng góp các dịch vụ bán
lẻ đối với sự phát triển của ngân hàng. Tuy nhiên, các bài nghiên cứu trong và ngoài
nước chủ yếu căn cứ vào thực tiễn phát sinh các nghiệp vụ cụ thể để xây dựng lý
thuyết chứ chưa có sự nghiên cứu toàn diện về lĩnh vực dịch vụ NHBL.
Trong những năm gần đây các NHTM rất quan tâm đến phát triển dịch vụ
NHBL nhiều ngân hàng thuê các chuyên gia nước ngoài để thiết kế chiến lược phát
triển riêng cho ngân hàng mình. Bản thân Ngân hàng BIDV cũng có những bước rõ
ràng trong việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL.
Mặc dù các tài liệu nghiên cứu về phát triển dịch vụ NHBL khá nhiều, nhưng
chưa có nghiên cứu nào nghiên cứu về “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Hà” một chi

nhánh ngân hàng được thành lập theo đề án 254 về cơ cấu lại hệ thống các Tổ chức
tín dụng giai đoạn 2011-2015 của Thủ tướng Chính Phủ với nhiều đặc điểm riêng
của nó. Phát hiện được vấn đề đó, học viên đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và phát triển Việt Nam chi nhánh
Thái Hà” để nghiên cứu.
1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Thuật ngữ "Ngân hàng bán lẻ" (NHBL) - có từ gốc tiếng Anh là "Retail
Banking". Theo nghĩa đen trong việc cung cấp các hàng hoá, dịch vụ bình thường,

18


bán lẻ là bán trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng từng cái, từng ít một. Nó khác
với bán buôn là bán cho người trung gian, cho nhà phân phối của hàng hoá đó.
Trong lĩnh vực Ngân hàng, định nghĩa về bán lẻ có hơi khác một chút. Theo các
chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á - AIT thì NHBL là việc cung
ứng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa
và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực
tiếp với sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông
tin, điện tử viễn thông.
Tuy nhiên, nếu trên cơ sở xem xét, tiếp thu có chọn lọc để có sự hiểu biết
phù hợp với thông lệ chung hiện nay, có thể hiểu thống nhất khái niệm dịch vụ
Ngân hàng bán lẻ (Retail Banking) là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng
tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi
nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ Ngân
hàng thông qua các dịch vụ Ngân hàng được thực hiện với các khách hàng là công
chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh.
Dịch vụ NHBL tại BIDV bao gồm các dịch vụ phi tài chính, tài chính hướng
tới đối tượng khách hàng cá nhân riêng lẻ, các hộ gia đình và các doanh nghiệp

nhỏ và vừa thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận
trực tiếp với sản phẩm DVNH thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử
viễn thông.
Các NHTM Việt Nam đã và đang phát triển dịch vụ NHBL, đây là xu thế tất
yếu, phù hợp với xu hướng chung của các Ngân hàng trong khu vực và trên thế giới,
phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh nhỏ, đảm bảo cho các
Ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách
hàng định hướng kinh doanh thị trường sản phẩm mục tiêu, giúp Ngân hàng đạt
hiệu quả kinh doanh tối ưu. Theo tính toán cho thấy, tỷ trọng doanh thu và lợi nhuận
của dịch vụ NHBL mà các NHTM quốc doanh tạo ra trong năm gần đây có sự phát

19


triển vượt bậc.
Xác định khách hàng và nhu cầu của khách hàng qua việc tìm hiểu kẽ hở thị
trường, từ đó xây dựng mối liên kết và cơ chế tạo thuận lợi cho giao dịch tài chính.
Việc tìm tòi những thị trường chưa khai phá là điều quan trọng, bao gồm khách
hàng, loại sản phẩm mà họ cần và kênh phân phối. Vì vậy, với những thị trường mới
nổi hoặc đang phát triển, khi mà người dân chưa được làm quen nhiều với các dịch
vụ ngân hàng thì tiềm năng của thị trường bán lẻ là vô cùng lớn. Nhưng đó cũng là
hạn chế cũng không nhỏ vì chi phí để xây dựng được khách hàng tham gia các dịch
vụ của mình cũng rất lớn.
1.2.2. Đặc điểm và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.2.1. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Đối tượng Khách hàng:
Dịch vụ bán lẻ hướng tới đối tượng KH là các cá nhân, hộ gia đình, các
DNNVV. Đặc thù của nhóm khách hàng này là khác nhau về độ tuổi, vị thế xã hội,
trình độ học thức và hành vi tiêu dùng do đó nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng rất đa dạng và phong phú. Đối với nhóm khách hàng có trình độ, có am hiểu

về lĩnh vực tiền tệ ngân hàng, họ sẽ quan tâm nhiều hơn đến tiện ích, giá trị gia tăng
của sản phẩm, dịch vụ. Ngược lại, nhóm khách hàng ít có các giao dịch với ngân
hàng lại thường chú ý đến giá cả, lãi suất và uy tín của ngân hàng để quyết định có
gửi tiền, vay tiền hay thực hiện các dịch vụ khác tại ngân hàng hay không.
- Số lượng Khách hàng lớn:
Dân số thế giới đang gia tăng một cách chóng mặt và không có dấu hiệu
ngừng lại, cùng với đó là sự phát triển mạnh mẽ của những nền kinh tế mới nổi. Hệ
quả tất yếu là sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của tầng lớp dân cư
thu nhập khá và hệ thống các DNNVV.

20


- Giá trị các khoản giao dịch thường nhỏ:
Điều dễ nhận thấy là giá trị các khoản giao dịch của dịch vụ bán lẻ thường
nhỏ hơn rất nhiều so với với các khoản giao dịch của các doanh nghiệp lớn, các
định chế tài chính do nhu cầu, tính chất của các đối tượng tham gia giao dịch.
- Hệ thống kênh phân phối rộng khắp:
Để cung ứng được sản phẩm cho một lượng lớn khách hàng tại nhiều địa điểm
khác nhau đòi hỏi các NHTM phải có một hệ thống kênh phân phối rộng khắp để có
thể đưa giá trị sản phẩm, dịch vụ đến tận tay khách hàng, đáp ứng được nhu cầu
khách hàng và giảm thiểu những chi phí phát sinh không cần thiết cho khách hàng.
- Sản phẩm DVBL phong phú và đa dạng:
Do nhu cầu của mỗi khách hàng là khác nhau theo giới tính, độ tuổi, thu
nhập, đặc tính vùng miền… nên các sản phẩm DVBL của các ngân hàng cần phong
phú và đa dạng để thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của từng phân khúc khách hàng
đó. Ngoài ra các sản phẩm đa dạng cũng đem đến nhiều hơn những lựa chọn cho
khách hàng.
- DVBL dựa trên nền tảng CNTT:
Trong thời đại số hóa hiện nay, ngân hàng nào có hệ thống CNTT phát triển,

biết ứng dụng tốt công nghệ vào hoạt động ngân hàng thì sẽ có cơ hội lớn để phát
triển hoạt động bán lẻ của mình. Bởi lẽ CNTT là nền tảng để hỗ trợ các ngân hàng
phát triển tốt các sản phẩm dịch vụ hiện đại của mình như Internet banking, Mobile
banking … Tốc độ và độ chính xác khi xử lý các giao dịch, các tiện ích của sản
phẩm, mức độ bảo mật thông tin… là những yếu tố rất quan trọng khi khách hàng
lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng. Bên cạnh
đó, hệ thống công nghệ hiện đại cũng giúp cho ngân hàng có thể thực hiện việc lưu
trữ và xử lý số liệu tập trung, từ đó có thể triển khai mô hình tập trung hóa hoạt

21


động vận hành, xử lý các giao dịch có tính chất phân tán như hỗ trợ tín dụng, thanh
toán trong và ngoài nước, giúp tiết kiệm chi phí và nâng cao năng lực quản trị.
- Hoạt động marketing giữ vai trò quyết định đối với sự phát triển DVBL:
Đối tượng khách hàng của DVBL là các cá nhân, DNNVV. Khả năng tiếp cận
với các dịch vụ ngân hàng của nhóm khách hàng này còn thấp, đặc biệt là với các
KHCN. Bởi vậy, để sản phẩm đến được tay khách hàng, khách hàng hiểu và sử dụng
sản phẩm thì khâu quảng bá, tiếp thị và chăm sóc sau bán hàng là vô cùng quan trọng,
có ý nghĩa quyết định đối với sự tồn tại và phát triển các DVBL hiện nay.
1.2.2.2. Vai trò của phát triển dịch vụ bán lẻ
- Đối với sự phát triển kinh tế - xã hội
Dịch vụ bán lẻ của các NHTM ngày càng trở nên phong phú, đa dạng, đem
lại nhiều tiện ích cho Khách hàng, là kênh thu hút nguồn vốn hiệu quả phục vụ cho
đầu tư phát triển kinh tế đất nước, đặc biệt là đối với các nước có thị trường chứng
khoán chưa thực sự phát triển. Thông qua mạng lưới kênh phân phối truyền thống là
các điểm giao dịch rộng khắp, cùng hệ thống kênh bán hàng điện tử thuận tiện, ngân
hàng tập trung được mọi nguồn vốn nhỏ lẻ tiềm tàng trong khu vực dân cư để từ đó
tài trợ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, các hộ kinh doanh
cá thể, góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển.

Phát triển dịch vụ bán lẻ giúp biến đổi trực tiếp từ một nền kinh tế tiền mặt
sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, hạn chế bớt lượng tiền trong lưu thông.
Thông qua hệ thống kênh phân phối điện tử như máy ATM, Smartbanking,
Internetbanking… quá trình luân chuyển tiền được diễn ra nhanh chóng, chính xác,
an toàn và bảo mật. Chỉ cần một cuộc điện thoại hay một cú kích chuột là lượng tiền
cần chuyển sẽ được đến nơi an toàn. Từ đó giúp giảm bớt các chi phí xã hội như chi
phí in ấn, bảo quản và lưu thông tiền mặt, tiết kiệm thời gian cho cả ngân hàng và

22


Khách hàng, đáp ứng được tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên trong
nhu cầu của xã hội. Đồng thời, việc kiểm soát số dư và các giao dịch trên tài khoản
tiền gửi của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp cũng giúp cho nhà nước có thể
kiểm soát được tình hình thu nộp thuế, tình hình lạm phát… từ đó có các biện pháp
điều chỉnh vĩ mô phù hợp.
Các dịch vụ bán lẻ thường có hàm lượng ứng dụng công nghệ cao, vì thế đòi
hỏi người sử dụng phải có ý thức học hỏi những kiến thức mới như sử dụng
internet, thẻ ATM, điện thoại di động… từ đó góp phần đưa công nghệ vào cuộc
sống, nâng cao hiểu biết và nhận thức của các tầng lớp dân cư.
Ngoài ra dịch vụ bán lẻ của các NHTM còn đem lại nguồn thu ngoại tệ đáng
kể cho quốc gia thông qua các dịch vụ chuyển tiền kiều hối và nguồn thu nội tệ dồi
dào từ lợi nhuận kinh doanh của ngân hàng. Từ đó, giúp nền kinh tế ngày càng phát
triển mạnh mẽ hơn.
- Đối với sự phát triển của Ngân hàng thương mại
Dịch vụ bán lẻ đem lại nguồn thu nhập đáng kể và ổn định cho các
NHTM. Tạp chí Stephen Timewell đã đưa ra nhận định: “Xu hướng ngày nay cho
thấy, ngân hàng nào biết nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ bán lẻ
cho một khối lượng khổng lồ dân cư đang đói các dịch vụ tài chính tại các nước có
nền kinh tế mới nổi sẽ trở thành những gã khổng lồ trong tương lai”.

Thông qua các sản phẩm dịch vụ đa dạng và phong phú, ngân hàng có nguồn
doanh thu lớn từ các loại phí như phí dịch vụ chuyển tiền, phí bảo lãnh, phí dịch vụ
thẻ, phí tư vấn, phí sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử khác… Cùng với sự gia
tăng về nhu cầu sử dụng các sản phẩm tài chính – ngân hàng cá nhân và khả năng
tài chính của các tầng lớp dân cư không ngừng được cải thiện thì nguồn thu từ phí
có tỷ trọng ngày càng tăng trong cơ cấu doanh thu của các ngân hàng. Bên cạnh đó,

23


với đặc thù của dịch vụ bán lẻ là phục vụ số đông khách hàng thì các mảng dịch vụ
chính của ngân hàng hiện nay là huy động và cho vay vốn cũng không bị phụ thuộc
quá nhiều vào nhóm khách hàng lớn. Do đó, nguồn doanh thu đóng góp từ hoạt
động bán lẻ thường có tính ổn định và bền vững cao.
Phát triển dịch vụ bán lẻ giúp ngân hàng hạn chế bớt các rủi ro do các nhân
tố ở bên ngoài. Vì hoạt động bán lẻ là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng nhất của chu kỳ
kinh tế so với các lĩnh vực khác. Việc cung ứng dịch vụ cho số lượng lớn Khách
hàng sẽ góp phần phân tán rủi ro theo đối tượng Khách hàng.
Hệ thống dịch vụ bán lẻ sẽ tạo ra tiện ích mới trong quản lý và nâng cao
hiệu quả hoạt động chung ngân hàng: Tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển,
ứng dụng công nghệ ngân hàng, quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến, nâng
cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, rút ngắn thời gian giao dịch với Khách hàng,
tăng cường khả năng bảo mật thông tin…
Tăng cường bán chéo sản phẩm: Phát triển dịch vụ bán lẻ giúp NHTM mở
rộng khả năng bán chéo sản phẩm giữa KHCN và KHDNNVV, từ đó đẩy mạnh việc
khai thác sâu ví tiền của tệp Khách hàng hiện tại và tạo dựng, phát triển các Khách
hàng tiềm năng khác của ngân hàng.
Giúp nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM: Tham gia cung ứng dịch vụ
bán lẻ đồng nghĩa với việc ngân hàng bước chân vào một thị trường đầy tiềm năng
nhưng cạnh tranh vô cùng gay gắt. Để tồn tại và phát triển, buộc ngân hàng phải

không ngừng đổi mới tư duy, tìm ra các sản phẩm mới, giải pháp mới… từ đó nâng
cao khả năng thích ứng, sức cạnh tranh cũng như vị thế của ngân hàng.
Mở rộng và tăng thị phần: Dịch vụ bán lẻ giúp ngân hàng mở rộng và chiếm
lĩnh thị trường, đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, tăng cường quảng bá cho hình
ảnh và thương hiệu của ngân hàng, qua đó góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh,

24


năng lực hoạt động của ngân hàng.
- Vai trò đối với Khách hàng
Hoạt động bán lẻ của các NHTM đem lại sự tiện ích, an toàn, tiết kiệm và
nhanh chóng cho khách hàng trong quá trình tích lũy và sử dụng các khoản thu
nhập của mình. Các điểm giao dịch của NHTM với hệ thống kho két đảm bảo an
toàn, có nhân viên bảo vệ sẽ là nơi lý tưởng để khách hàng có thể cất giữ các khoản
tiền tích lũy, có thể ủy thác để quản lý tài sản của mình một cách an toàn, hiệu quả
và kinh tế nhất. Với các dịch vụ Ngân hàng điện tử hiện đại, khách hàng có thể thực
hiện các giao dịch như thanh toán, chuyển tiền, kiểm tra số dư tài khoản…. một
cách dễ dàng, nhanh chóng, an toàn và chính xác, thực hiện mọi lúc mọi nơi mà
không cần phải đến các điểm giao dịch của ngân hàng. Từ đó góp phần đáng kể vào
việc tiết kiệm chi phí đi lại, thời gian….
Đối với Khách hàng DNVVN, các hộ kinh doanh cá thể, thông qua các
khoản tín dụng với lãi suất hợp lý sẽ góp phần hỗ trợ nguồn vốn kinh doanh, tạo
điều kiện mở rộng hoạt động, thúc đẩy sự phát triển. Các dịch vụ bán lẻ khác của
ngân hàng cũng tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được diễn ra trôi
chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc
độ sản xuất, luân chuyển hàng hóa.
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ thông tin
tiên tiến hiện đại, giúp người dân nâng cao trình độ hiểu biết và không còn cảm thấy
xa lạ với những khái niệm như ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngân

hàng ảo…
1.2.3. Các dịch vụ bán lẻ chủ yếu của Ngân hàng thương mại
Dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho đối tượng
khách hàng là cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ bao gồm các

25