đề cương ôn thi môn quản trị dịch vụ

Độc quyền tại Photo Sỹ Giang

Hotline: 0986 3882 63

NGÂN HÀNG CÂU HỎI ÔN TẬP

HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ
NHÓM CÂU HỎI 1

1

Độc quyền tại Photo Sỹ Giang

Hotline: 0986 3882 63


Độc quyền tại Photo Sỹ Giang

Hotline: 0986 3882 63

NHÓM CÂU HỎI 1
Câu 1: Trình bày khái niệm dịch vụ theo các góc độ tiếp cận? PT các đặc
điểm của dịch vụ, đặc điểm của thương mại dịch vụ? Ý nghãi nhận thức với nhà
quản trị?
* Phân tích khái niệm dịch vụ dưới các góc độ tiếp cận
Với tư cách là một ngành của nền KTQD:
Dv là một ngành trong nền ktqd, là ngành t3 sau nông nghiệp, công nghiệp, là
khu vực phi sản xuất vật chất. Dv là 1 bộ phận hữu cơ, không thể thiếu của nền ktqd.
Với tư cách là một hoạt động:
- Dv là 1 hoạt động bao gồm các các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các
mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà KH sở hữu với người cung cấp mà

không có sự chuyển giao quyền sở hữu
- Dv là hoạt động cung ứng lao động, khoa học, kỹ thuật, nghệ thuật nhằm đáp
ứng nhu cầu về sản xuất, kinh doanh, đời sống vật chất, tinh thần, các hoạt động ngân
hàng, tín dụng, cầm đồ, bảo hiểm.
- DV là việc sản xuất ra 1 lợi ích vô hình hoặc 1 yếu tố quan trọng của 1 sp hữu
hình thông qua 1 dạng trao đổi nhằm thảo mãn 1 nhu cầu xác định của KH
- Dịch vụ gồm toàn bộ các hỗ trợ mà KH mong đợi phù hợp với giá cả, uy tín
ngoài bản thân sản phẩm hay dịch vụ đó
- DV là toàn bộ các hoạt động, kết quả của chúng không tồn tại dưới dạng hình
thái vật thể
- DV là hoạt động cung cấp những gì không phải nuôi trồng, k phải sx, bao gồm
giáo dục, nhà hàng, khách sạn, giải trí…
=> DV là 1 hoạt động sản xuất, dịch vụ là hoạt động chứa đựng cả yếu tố vật
chất và phi vật chất, và dịch vụ là hoạt động sản xuất khác với hđ sx thông thường, đòi
hỏi phải có sự hiện diện của khách hàng, KH phải tiếp cận với nhà cung ứng và ngược
lại mới có thể thỏa mãn đc nhu cầu
Với tư cách là một sản phẩm-kết quả của một hoạt động:
- Dv là kết quả của hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng và khách hàng để
đáp ứng nhu cầu của KH.

2

Độc quyền tại Photo Sỹ Giang

Hotline: 0986 3882 63


Độc quyền tại Photo Sỹ Giang

Hotline: 0986 3882 63

- Dv là sản phẩm vô hình nhưng thức chất là yếu tố hỗn hợp của cả yếu tố hữu
hình và vô hình, tùy thuộc vào từng loại dv mà mức độ vô hình sẽ khác nhau.
=> Dv là sản phẩm của doanh nghiệp, không tồn tại dưới hình thái vật thể,
không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn các nhu cầu sản xuất và sinh
hoạt của khách hàng một cách kịp thời, thuận lợi và có hiệu quả.
* Phân tích các đặc điểm của dịch vụ
1. Tính không hiện hữu, vô hình
+SP dịch vụ k có kiểu dáng, kích cỡ rõ ràng như sản phẩm hàng hóa nên không
nhận biết được bằng các giác quan. Tính vô hình ở các dv khác nhau biểu hiện khác
nhau
+ Khó khăn cho doanh nghiệp: khó đo lường, kiểm tra, đánh giá, sp dễ bị sao
chép, khó có = sáng chế, phải chú trọng quản lý tâm lý khách hàng.
+ Biện pháp: Cần xây dựng và quản lý tốt các tiêu chí đo lường chất lượng DV,
phải quản trị đồng bộ và tổng hợp các yếu tố tham gia trực tiếp sáng tạo và cung ứng
dịch vụ như nv tiếp xúc, cơ sở vật chất, KH, làm tốt công tác marketing để khơi dậy và
củng cố niềm tin ở khách hàng
2. Tính không tách rời/ đồng thời:
Dịch vụ không có sự tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng cả về không
gian và thời gian. Cần tổ chức và quản lý csvc dv phù hợp nhằm đem lại sự tiện lợi, an
toàn và hiệu quả.
Cần quản lý nhân lực dv hợp lý, đặc biệt là nv tiếp xúc, để tạo ra được đội ngũ
nhân viên chuyên nghiệp, nghiêm túc, có tính kỷ luật cao, luôn hiểu nhu cầu của khách
hàng,cung cấp dịch vụ chu đáo, nhiệt tình, không sai sót
Qt cung ứng dv chịu ảnh hưởng rất lớn bởi các yếu tố từ khách hàng nên cần
phải quản trị tốt cầu dv, tâm lý KH. Nhà quản trị phải quản trị tốt cầu, quản trị tâm lý
KH, cần lên các kế hoạch trù liệu, phán đoán tốt về KH
Tùy vào đặc tính dịch vụ mà có thể tiến hành phân phối dịch vụ ở nhiều địa
điểm khác nhau, NQT dịch vụ thực hiện tốt quản trị địa điểm phân phối dịch vụ. Tuy
nhiên vs dịch vụ cung cấp ngoài DN cần chú ý biện pháp trấn an KH

Vì tính không tách rời nên không thể sản xuất hàng loạt hay sản xuất trước, nên
để đảm bảo tiến trình cung cấp dịch vụ, nhịp độ hoạt động kinh doanh, NQT cần chủ
3

Độc quyền tại Photo Sỹ Giang

Hotline: 0986 3882 63


Độc quyền tại Photo Sỹ Giang

Hotline: 0986 3882 63

động trong quá trình cung ứng dịch vụ, phát triển các kênh phân phối, tăng khả năng
tiếp cận KH, có quyết định nhanh, chính xác
Tính không tách rời tạo điều kiện cho KH tham gia vào quá trình tạo dịch vụ,
KH có cơ hội quan sát, theo dõi, sao chép dịch vụ. Để DN phát triển bền vững, DN cần
giữ bí quyết riêng và tăng cường quản trị chiến lược DV mới
3. Tính không đồng nhất
Thể hiện sự không đồng nhất về chất lượng của cùng 1 loại dịch vụ. CL tùy
thuộc vào trình độ tâm lý, trạng thái tình cảm của nhà cung ứng và sở thích, thị hiếu
của KH
- Khó khăn cho việc đảm bảo chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng
- BP: NQT cần chú trọng quản trị nguồn lực, huấn luyện được nhân viên lành
nghề, trình độ kỹ năng và phong cách làm việc chuyên nghiệp. Tăng cường quản trị
cầu dịch vụ, quản trị quá trình cung ứng dịch vụ để xác định đk nhu cầu của KH và
định ra quy cách dịch vụ để dễ dàng kiểm duyệt chất lượng
4. Tính không tồn kho
Do đặc điểm không hiện hữu nên DV không lưu trữ, bảo quản được. SP dịch vụ
không bán đk sẽ thất thoát. Tính không tồn kho sẽ giảm khi nhu cầu dịch vụ ổn định và

biết trước được
- BP: Để tối đa hóa lợi nhuận và doanh thu, nhà quản trị cần chú trọng quản lý
giá cả dịch vụ, sử dụng công cụ giá để lấp đầy chỗ trống trong dịch vụ. Cần lưu ý giá
và chất lượng có mqh chặt chẽ với nhau: Giá giảm, giảm chất lượng DV,giảm uy tín
DN, cần cân nhắc trc khi giảm giá để vẫn đảm bảo đuwọc chất lượng DV
* Đặc điểm thương mại dịch vụ
Thương mại dịch vụ là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn
của quá trình đầu tư sản xuất đến tiêu thụ dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh
lời
1.Khách hàng là người trực tiếp tham gia vào tiến trình dịch vụ
KH tham gia với tư cách là yếu tố đầu vào của dịch vụ, là người đồng sản xuất,
đôi khi có vai trò như quản lý. KH thực hiện cả 4 chức năng quản trị trong quá trình
tiêu dùng dịch vụ

4

Độc quyền tại Photo Sỹ Giang

Hotline: 0986 3882 63


Độc quyền tại Photo Sỹ Giang

Hotline: 0986 3882 63

NQT: cần thông đạt để mọi nhân viên, đặc biệt là nhân viên tiếp xúc đều nhận
thức được vai trò của KH để phát huy, đồng thời có các biện pháp tác động tới tâm lý
KH để mang lại hiệu quả cho DN
2. Sử dụng nhiều lao động trực tiếp trong quá trình kinh doanh
- Do sản phẩm của doanh nghiệp có tính trội về dịch vụ, quá trình cung ứng

dịch vụ đòi hỏi giao diện trực tiếp giữa nhà cung ứng và KH nên DNDV phải sử dụng
số lượng lao động sống cao, khả năng cơ giới hóa thấp, năng suất lao động k cao.
- Việc sd nhiều lđ sống sẽ làm tăng chi phí, ảnh hướng tới lợi nhuận kinh doanh,
vì vậy cần tăng cường quản trị cơ sở vật chất, thay thế lao động sống bằng máy móc để
tăng năng suất, lợi nhuận, tái sản xuất và đầu tư
3. Khách hàng quyết định địa điểm, vị trí cung cấp dịch vụ
Tùy thuộc vào dặc tính của dịch vụ, nhu cầu của KH màKH có vai trò nhất định
trong việc quyết định địa điểm cung cấp dịch vụ với NCC
NQT cần chú trọng quản trị nhu cầu KH để làm tiền đề QT quá trình cung ứng
dịch vụ
4. Đầu ra của quá trình kinh doanh dịch vụ khó đo lường
Vì kết quả của qt kinh doanh dịch vụ là sp dịch vụ nên việc đo lường khó xác
định, tuy nhiên đây lại là yêu cầu cần thiết, làm cơ sở để doanh nghiệp đánh giá đk khả
năng cung ứng, kq và hiệu quả kinh doanh
NQT tùy thuộc vào từng đặc tính dịch vụ mà lựa chọn các đơn vị trung gian phù
hợp để có thể đo lường kết quả đầu ra 1 cách chính xác nhất
Câu 2: Hãy kể tên các ma trận quản trị dịch vụ? Lựa chọn 1 ma trận quản
trị dịch vụ và phân tích nội dung
Các ma trận quản trị dịch vụ:
Ma trận định hướng vào khách hàng
Ma trận theo mức độ cá nhân hóa và khả năng phán đoán của nhà cung ứng
Ma trận theo tỷ trọng lao động trong dịch vụ
Ma trận theo mức độ giao tiếp của nhà cung ứng với khách hàng
Ma trận theo đối tượng tiếp nhận dịch vụ
Ma trận theo đối tượng nhà cung cấp dịch vụ

5

Độc quyền tại Photo Sỹ Giang

Hotline: 0986 3882 63


Độc quyền tại Photo Sỹ Giang

Hotline: 0986 3882 63

*Phân tích ma trận định hướng vào khách hàng
Dịch vụ
Các dịch vụ hướng

Các dịch vụ trợ lực cho KH

vào thân thể KH
- Vận chuyển
- Truyền thông (truyền hình, điện
thoại)
Tài chính ( Ngân hàng, bảo hiểm)
Giải trí

Xử lý con người

Cải đổi con người

- Tự nguyện: Văn

- Tự nguyện: học

phòng

tập đại học

tìm

việc,

chụp X-quang
- Cưỡng bức: Bệnh
viện, tòa án

- Cưỡng bức: Nhà
tù, bệnh viện tâm
thần

Mục tiêu: Quản trị nhu cầu khách hàng đối với dịch vụ
Ma trận có ý nghĩa tổ chức nhu cầu nghiên cứu của khách hàng nhằm nắm được
nhu cầu về dịch vụ của khách hàng là gì? Doanh nghiệp đang hoạt động trong lĩnh vực
nào? Liệu có khả năng đáp ứng phù hợp? từ đó có thể so sánh lợi thế với đối thủ cạnh
tranh và tìm giải pháp tiếp cận KH hợp lý
Ma trận đc áp dụng rộng rãi với mọi ngành, mọi lĩnh vực, mọi giai đọa phát
triển của doanh nghiệp, nhưng nó đặc biệt thích ứng cho giai đoạn bắt đầu đi vào hoạt
động của doanh nghiệp
Câu 3: Tại sao nói hình thành lao động dịch vụ mang tính tất yếu khách
quan? Phân tích các đặc điểm của lao động dịch vụ?Phân tích vị trí, vai trò của
nhân viên tiếp xúc trong hệ thống sáng tạo và cung ứng dịch vụ? Ý nghĩa nhận
thức với nhà quản trị?
* Lao động dịch vụ mang tính chất khách quan:
“Lao động dịch vụ là một bộ phận lao động xã hội cần thiết đuwọc phân công
để thực hiện việc sáng tạo và cung ứng các sản phẩm dịch vụ cho xã hội”
Sự hình thành lao động dịch vụ trên cơ sở cung và cầu:

Trên cơ sở cầu:
6

Độc quyền tại Photo Sỹ Giang

Hotline: 0986 3882 63


Độc quyền tại Photo Sỹ Giang

Hotline: 0986 3882 63

- Do thu nhập của con người tăng lên: dẫn tới khả năng thanh toán cao hơn, sức
dư thừa thanh toán sẽ làm nảy sinh thêm những nhu cầu mới
- Do nhận thức của con người tăng lên: nảy sinh những nhu cầu khác ngoài nhu
cầu thiết yếu như nhu cầu làm đẹp, bảo hiểm, giáo dục…
- Thời gian rỗi kéo dài: làm tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ
- Do áp lực của cuộc sống công nghiệp: Cuộc sống công nghiệp càng căng
thẳng, càng nhiều áp lực công việc thì nhu cầu giải tỏa áp lực công việc ngày càng cao,
nảy sinh những dịch vụ thỏa mãn những nhu cầu đó
Trên cơ sở cung:
- Sự phận công lao động xã hội: Hình thành nê bộ phận lao động làm việc trong
ngành dịch vụ nhằm kết nối các ngành sản xuất và kết nối nền kinh tế
- Sự phát triển của lực lượng sản xuất: CHH-HĐH làm năng suất lao động tăng
lên,dôi ra một bp lao động xã hội, bp này chuyển sang làm việc trong lĩnh vực dịch vụ,
hthanh nên lao động dịch vụ
=> Sự ht lao động dịch vụ là tất yếu khách quan để đpá ứng những đòi hỏi từ
phía cung và cầu
* Phân tích các đặc điểm của lao động dịch vụ
1. Lao động dịch vụ mang tính chất phi sản xuất vật chất

+ Lao động dịch vụ là người tham gia trực tiếp vào quá trình tạo dịch vụ, tiếp
xúc với KH, là 1 yếu tố hình thành nên sản phẩm dịch vụ do đó các yếu tố thuộc bản
thân người lao động như trình độ chuyên môn, thái độ, tác phong…có tác động đến
chất lượng dịch vụ. VD: 1 nhân viên lễ tân không giỏi ngoại ngữ sẽ làm ảnh hưởng tới
quá trình giao tiếp với khách nước ngoài, gây ảnh hưởng ts chất lượng dv tại KS
+ Hao phí trong lao động sản xuất hàng hóa và trong lao động dịch vụ đk bù
đắp từ nhiều nguồn khác nhau, hao phí trong lao động DV không chỉ đk bồi đắp bởi
giá trị do nó tạo ra mà còn bởi nhiều nguồn khác nhau
VD: trong các loại dv mang tính chất công ích thì hao phí lao động có thể bù
đắp bởi ngân sách nhà nc và nguồn viện trợ khác
2. Lao động mang tính chất phức tạp
LDDV mang tính chất phức tạp ở môi trường kinh doanh, môi trường giao diện
với khách hàng.
7

Độc quyền tại Photo Sỹ Giang

Hotline: 0986 3882 63


Độc quyền tại Photo Sỹ Giang

Hotline: 0986 3882 63

+Trong quá trình thực hiện Dv, LĐ dịch vụ tương tác với yếu tố môi trg KD,
nảy sinh các mqh với NQT, người lao động khác, với CSVCKT…MQH có xu hướng
ngày càng đơn giản
+ Cũng trong QT thực hiện dịch vụ, nảy sinh mqh lao động dịch vụ và khách
hàng, sự đa dạng của khách hàng tạo ra sự phức tạp của mqh, LĐ dịch vụ có tính phức
tạp

3. Mang tính thời vụ thời điểm
- Đặc điểm: Xuất phát từ nghiên cứu KH có tính thời vụ, thời điểm
- Giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí lao động trong thời kỳ trái vụ bằng thuê
lao động thời vụ. Thay vì duy trì đội ngũ lao động cố định, DN có thể thuê lao động
thời vụ để tiết kiệm chi phí mà vẫn đáp ứng được nhu cầu của KH
- Do lao động thời vụ, tính chuyên nghiệp của người lao động không cao, thu
nhập không ổn định dẫn tới gắn bó k lâu dài với doanh nghiệp
4. Tỷ trọng lao động nữ cao:
- Tỷ trọng lao động nữ cao, chiếm 2/3 tổng số lao động dịch vụ
- Nguyên nhân: Công việc tiếp xúc với KH cần sự khéo léo, mềm mỏng, kiên
trì, nhẫn nại…Nam giới không thích các công việc phục vụ người khác, thu nhập thấp,
ít cơ hội thăng tiến.
Tuy nhiên, tùy từng loại dịch vụ cụ thể mà tỷ trọng nam nữ khác nhau
5. Mang tính đa dạng và chuyên môn hóa cao
- Tính đa dạng: Ngành dịch vụ bao gồm rất nhiều lĩnh vực DV khác nhau, trong
mỗi lĩnh vực DV thì vị trí và nội dung công việc phong phú và đa dạng khiến lao động
dịch vụ cũng rất phong phú, đa dạng
- Chuyên môn hóa: trong từng công việc cụ thể, trình độ chuyên môn nghiệp
vụ, hiểu biết tâm lý KH, giao tiếp ứng xử của người lao động cũng có nhiều mức khác
nhau
- Tùy theo từng loại dịch vụ, đặc điểm thị trường, mức độ phát triển, khả năng
của nhà cung ứng…có thể áp dụng phương thức cung ứng khác nhau tăng khả năng
tiếp cận dịch vụ với KH. Sự đa dạng hình thức, phương thức cung ứng dịch vụ khiến
LĐ DV có tính đa dạng và chuyên môn hóa cao

8

Độc quyền tại Photo Sỹ Giang

Hotline: 0986 3882 63

Độc quyền tại Photo Sỹ Giang

Hotline: 0986 3882 63

6. Tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ KH
- Bất cứ khi nào cần đội ngũ lao động của dịch vụ sẵn sàng đón tiếp và phục vụ
24/24, 7 ngày/ tuần và 365 ngày/ năm. Tuy nhiên đặc điểm này không đúng với tất cả
các loại dịch vụ vì có những loại DV chỉ phục vụ khách hàng vào những thời điểm
nhất định trong ngày, tuần, nếu KH đến không đúng thì nhu cầu không đk đáp ứng
- Trong TG phục vụ, DN cần bố trí sắp xếp lao động hợp lý đảm bảo nhu cầu
của KH được đáp ứng kịp thời
* Vị trí, vai trò của nhân viên tiếp xúc
a. Vị trí của NV tiếp xúc
- Là nhân tố giữ vị trí quan trọng nhất trong đội ngũ LĐ dịch vụ, quết định sự
thành công hay thất bại của quá trình cung ứng dịch vụ
- Là bộ phận hợp thành chủ yếu nhất của sản phẩm dịch vụ, là nguồn lực quan
trọng cấu thành nên dịch vụ, là yếu tố không thể thiếu, không thể thay thế bằng máy
móc trong 1 số loại dịch vụ ( DV chăm sóc người già, trẻ em)
- Quyết định mqh với các yếu tố khác trong hệ thống sản xuất và cung ứng dịch
vụ như mqh với KH,CSVCKT, là cầu nối giữa mt bên trong và bên ngoài
- Hướng dẫn KH sử dụng cơ sở vật chất, kỹ thuật, dịch vụ, tiếp nhận phản hồi
từ KH về DV, truyền tải tới KH sự phản hồi của NQT
b. Vai trò của NV tiếp xúc
1. Vai trò tác nghiệp: Thể hiện ở quá trình sử dụng máy móc, trang thiết bị dụng
cụ hoặc những thao tác nghiệp vụ nhằm tạo ra sản phẩm đáp ứng nhu cầu của KH
- Vai trò tác nghiệp phụ thuộc vào 1 số yếu tố như trình độ chuyên môn, kinh
nghiệm làm việc, thái độ…Nếu 1 nv có trình độ chuyên môn cao, hiểu tâm lý KH, có
kinh nghiệm làm việc sẽ khiến KH hài lòng hơn

- Vai trò tác nghiệp của nhân viên tiếp xúc thể hiện ở 3 khía cạnh:
+ Tạo ra tính cá biệt hóa của dịch vụ đc tạo ra bởi Lợi ích dành cho KH, hệ
thống tổ chức cung ứng dịch vụ, trình độ cung ứng dịch vụ
+Tăng giá trị của dịch vụ tùy vào mức độ tác nghiệp của nhân viên vs KH
+ Nâng cao sức cạnh tranh của dịch vụ: Trình độ của 1 nhân viên lễ tân về kiến
thức xã hội, văn hóa địa phương sẽ đem lại lợi thế cạnh tranh cho khách sạn và cho
ngành du lịch nói chung
9

Độc quyền tại Photo Sỹ Giang

Hotline: 0986 3882 63


Độc quyền tại Photo Sỹ Giang

Hotline: 0986 3882 63

2. Vai trò quan hệ:
Trong quá trình phục vụ tiêu dùng Dv, phần lớn nv tiếp xúc có sự giao tiếp vs
Kh, làm nảy sinh các mqh giữa KH vs nhân viên tiếp xúc, tạo lập nên hình ảnh của
doanh nghiệp trong con mắt khách hàng. NV tiếp xúc là đại diện duy nhất của DN DV
mà KH có thể phát biểu ý kiến với họ
- Vai trò quan hệ của nhân viên tiép xúc phụ thuộc vào: Trình độ giao tiếp, hiểu
biết về VHXH của nhân viên tiếp xúc, mqh giưa nhân viên tiếp xúc vs KH
- Vai trò QH của NVTX thể hiện qua việc tạo lập hình ảnh trong con mắt KH,
đồng thời thể hiện vai trò liên kết giữa mt bên trong và mt bên ngoài DN từ đó thực
hiện chức năng chuyển đổi thông tin
3. Vai trò kinh tế:
Nhân viên tiếp xúc là 1 bp của lao động sống do đó tạo ra giá trị gia tăng hiện

tại cho doanh nghiệp biểu hiện ở việc tăng số lượng mua dịch vụ của khách hàng,
khách hàng mua thêm các dịch vụ của DN, tạo giá trị gia tăng tiềm năng thu hút KH
mới, lôi kéo KH quay lại, tạo lợi nhuận cho DN. NV tiếp xúc đk coi là tài sản vô hình
của doanh nghiệp, là ng thực hiện tôn chỉ, mục dích của doanh nghiệp
* Ý nghĩa nhận thức với nhà quản trị:
Nhà quản trị cần nhận thức đk vị trí và vai trò của nhân viên tiếp xúc để có
những bp chăm lo, giữ gìn, bảo vệ và phát triển nhân viên tiếp xúc như
- Xác lập chiến lược QT nhân viên TX, chú trọng kiểm tra, đánh giá quá trình
cung ứng dịch vụ của nhân viên từ đó có các biện pháp xử lý, chấn chỉnh sai sót
- Có thể áp dụng các biện pháp kiểm tra giám sát trong doanh nghiệp như:
Kiểm soát trước, trong và sau khi DV diễn ra bằng trang thiết bị hộ trợ, hay ngoài DN
như: lợi dụng vai trò kiểm soát của KH
- NQT cần hướng dẫn các hành vi trong mqh giữa nv tiếp xúc và KH 1 cách
hợp lý, tránh xung đột với KH: hành vi cha mẹ ( nv cần quan tâm, hướng dẫn KH),
hành vi người lớn (trao đổi, thỏa thuận vs KH), hành vi trẻ con ( quan tâm, lắng nghe ý
kiến KH)
- Nâng cao năng lực quản lý và kết quả làm việc của nv tiếp xúc : nv có phát
hiện đk KH mới hay không? Có hướng dẫn chăm sóc KH tốt hay không?

10

Độc quyền tại Photo Sỹ Giang

Hotline: 0986 3882 63


Độc quyền tại Photo Sỹ Giang

Hotline: 0986 3882 63

Câu 4: Hãy kể tên các nội dung tổ chức và quản lý lao động dịch vụ? Lựa
chọn và phân tích một trong các nội dung đó
* Nội dung tổ chức và quản lý lao động dịch vụ:
- Hoạch định nhân lực
- Tuyển dụng nhân lực
- Bố trí và sử dụng nhân lực
- Đánh giá nhân lực
- Đào tạo và phát triển nhân lực
- Đãi ngộ nhân lực
* Phân tích nội dung hoạch định nhân lực:
Hoạch định nhân lực là việc phác thảo kế hoạch tổng thể về nhân lực cho doanh
nghiệp trong tương lai, không chỉ đáp ứng nhân lực về mặt số lượng mà còn về mặt
chất lượng và các yếu tố khác nữa ( cơ cấu lứa tuổi, giới tính)
- Cơ sở đề xuất: Căn cứ vào mục tiêu kinh doanh của DN từ đó hình thành nhu
cầu nhân lực của các bộ phận khác nhau ở những thời điểm nhất định và tùy thuộc vào
nhu cầu nhân lực trực tiép tại bộ phận đó
- Nội dung:
+ Xác định nhu cầu nhân lực: Tăng/ giảm trong từng thời kỳ của doanh nghiệp
+ Đề ra các chính sách và kế hoạch nhằm đáp ứng nhu cầu nhân lực đã dự kiến.
Xác định nguồn cung nhân lực và khả năng thuyên chuyển nhân lực trực tiếp
+ Xây dựng các biện pháp nhằm khắc phục tình trạng thừa thiếu nhân lực xảy
ra trong mùa cao điểm or thấp điểm
=> Hoạch định nhân lực có vai trò quan trọng đối với nâng cao hiệu quả của
DN DV
Câu 5: Phân tích vai trò và đặc điểm của vốn kinh doanh dịch vụ? Trình
bày các nguồn vốn trong kinh doanh dịch vụ? Trình bày nội dung tổ chức và
quản lý vốn trong kinh doanh dịch vụ
* Phân tích vai trò của vốn kinh doanh dịch vụ
Vốn kinh doanh dịch vụ có vai trò quan trọng với cả ngành và doanh nghiệp
dịch vụ

- Với ngành dịch vụ:
11

Độc quyền tại Photo Sỹ Giang

Hotline: 0986 3882 63


Độc quyền tại Photo Sỹ Giang

Hotline: 0986 3882 63

+Vốn là một trong những yếu tố tạo racủa cải vật chất và dịch vụ cho xã hội,
góp phần mở rộng tái sản xuất kinh doanh, tăng tốc độ tăng trưởng của ngành
+ Hình thành, củng cố và nâng cao vị thế của ngành trong nền kinh tế quốc dân
+ Thực hiện vai trò quản lý nhà nước đối với ngành, thực hiện chiến lược phát
triển ngành, hỗ trợ các doanh nghiệp trog phát triển ngành
-Với doanh nghiệp:
+ Là yếu tố sản xuất, một nguồn lực cần thiết trong quá trình kinh doanh nhằm
tạo sản phẩm dịch vụ. Vốn tham gia vào quá trình tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp,
tăng tính cạnh tranh, giúp DN thực hiện đk các mục tiêu, chiến lược, mở rộng thị
trường
* Đặc điểm của vốn kinh doanh dịch vụ
Vốn kinh doanh dịch vụ là biểu hiện bằng tiền của tất cả tài sản cần thiết dùng
để tiến hành kinh doanh dịch vụ
Có các đặc điểm:
1.Vốn hiện vật là bộ phận chủ yếu trong kinh doanh dịch vụ ( đất đai, nhà cửa,
máy móc, thiết bị, tài sản dự trữ cho quá trình sản xuất kinh doanh)
DNDV cần có kế hoạch đầu tư, đổi mới, nâng cấp, biện pháp tổ chức và quản lý
bộ phận vốn hiện vật hiệu quả

2. Trong 1 số DV vốn đầu tư ban đầu là rất lớn
Vốn đầu tư ban đầu là do chủ doanh nghiệp đầu tư khi thành lập doanh nghiệp,
đk gọi là vốn điều lệ. VD xây dựng 1 khách sạn 5 sao quốc tế cần tối thiểu 200.000$
3. Vốn cố định chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số vốn kinh doanh dịch vụ
Do phần lớn vốn hiện vật của doanh nghiệp là TSCĐ nên vốn cố định chiếm tỷ
trọng lớn, bao gồm nhà xưởng, văn phòng, máy móc, quyền sử dụng đất, thương
hiệu…
Dn cần có những BP tổ chức và quản lý tài sản cố định để tránh thất thoát, lãng
phí
4. Vốn đa dạng, gồm nhiều loại, theo các nghiệp vụ kinh doanh
Mỗi DN thường kinh doanh nhiều sp dịch vụ đa dạng, mỗi nghiệp vụ kinh
doanh đòi hỏi 1 nguồn vốn khác nhau, vì vậy tùy thuộc vào khả năng kinh doanh, lĩnh

12

Độc quyền tại Photo Sỹ Giang

Hotline: 0986 3882 63


Độc quyền tại Photo Sỹ Giang

Hotline: 0986 3882 63

vực kinh doanh mà chọn vốn phù hợp đảm bảo hiệu quả kinh doanh, mang lại hiệu quả
cao
5. Vốn kinh doanh đc huy động từ nhiều nguồn khác nhau: Do có nhiều nguồn
huy động vốn khác nhau như huy động vốn từ các tổ chưucs tài chính, tín dụng, ngân
hàng, nội bộ người lao động…doanh nghiệp cần lựa chọn nguồn huy động vốn thuận
lợi nhất đối với DN nhằm đảm bảo huy động vốn kịp thời, đầy đủ và hiệu quả nhất

6. Đặc điểm khác: Vốn trong kinh doanh dịch vụ thường được biểu hiện dưới
dạng giá trị do yêu cầu của công tác hạch toán kinh doanh
*Trình bày các nguồn vốn trong kinh doanh dịch vụ:
Nguồn vốn được chia làm 2 loại: nguồn vốn đầu tư ban đầu và nguồn vốn kinh
doanh thường xuyên
Đối với đầu tư ban đầu hoặc bổ sung trong quá trình kinh doanh, có thể huy
động từ:
- Nguồn vốn chủ sở hữu: vốn tự có, vốn bổ sung thêm trong quá trình kinh
doanh hoặc nguồn vốn tài trợ của nhà nước.
- Nguồn vốn vay: vay ngân hàng, phát hành trái phiếu, hình thức thuê tài chính,
vay của các tổ chức tài chính khác…
- Ngoài ra có thể huy động vốn trong nội bộ ngành hoặc dn.
Đối với hoạt động kinh doanh thường xuyên, dn có thể huy động từ:
- Vốn tự có của dn hoặc Vốn coi như tự có: quý tạm sử dụng, vốn vay ngân
hàng dưới hình thức ngắn hạn và vốn trong thanh toán.
* Nội dung tổ chức và quản lý vốn trong kinh doanh dịch vụ
1. Quản trị việc huy động vốn
- Dn cần lựa chọn nguồn huy động vốn tối ưu, tùy thuộc vào từng giai đoạn
phát triển của dn, dựa trên căn cứ chọn nguồn huy động vốn: lượng vốn, tỷ lệ lãi suất,
thời hạn trả…
=> Doanh nghiệp cần lựa chọn các nguồn huy động vốn tối ưu nhất nhằm đảm
bảo huy động vốn đủ về số lượng, hợp lý về cơ cấu
2.Quản lý việc phân bổ nguồn vốn:

13

Độc quyền tại Photo Sỹ Giang

Hotline: 0986 3882 63

Độc quyền tại Photo Sỹ Giang

Hotline: 0986 3882 63

- Cần có kế hoạch tổ chức cơ cấu vốn hợp lý theo mục tiêu hoạt động kinh
doanh của dn. Căn cứ vào mục tiêu, dn tiến hành phân bỏ nguồn vốn cho hợp các lĩnh
vực, bộ phận 1 cách hợp lý.
3. Quản lý việc sử dụng vốn:
- Cần có những biện pháp kiểm soát và sử dụng vốn có hiệu quả, đảm bảo sử
dụng vốn đúng mục đích, tránh thất thoát, lãng phí.
-DN cần phân cấp quản lý vốn, giao trách nhiệm cụ thể cho từng bộ phận, cá
nhân, thường chuyên kiểm tra các bảng cân đối kế toán
4.Bảo toàn và phát triển vốn kinh doanh:
- Bảo toàn sức mua của đồng vốn ở thời điểm hiện tại.
- Cần chú trọng phát triển vốn kinh doanh vì đây là yêu cầu bắt buộc đối với dn
muốn phát triển, mở rộng quy mô,thị phần.
- Phát triển vốn cần chú ý phát triển cả về quy mô, cơ cấu đảm bảo sự hợp lý
giữa vốn chủ sở hữu và vốn vay.
Câu 6: Phân tích vai trò và đặc điểm của cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ?
Trình bày nội dung tổ chức và quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh
dịch vụ? Ý nghĩa nhận thức vấn đề này?
* Khái niệm: CSVCKT dịch vụ là toàn bộ những tư liệu lao động mà doanh
nghiệp dịch vụ sử dụng để sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng
hoặc là toàn bộ tư liệu lao động cần thiết tham gia hoặc hỗ trợ cho quá trình sáng tạo
và cung ứng dịch vụ cho KH
* Đặc điểm:
- Phong phú, đa dạng về chủng loại và mức độ kỹ thuật, mức độ công nghệ (do
nhu cầu khách hàng phong phú, đa dạng; các dn tùy vào khả năng tài chính của mình
mà bố trí csvckt phù hợp để đáp ứng nhu cầu của Kh và dễ dàng chon v tiếp xúc trong

quá trình tác nghiệp)
- Thuộc nhiều thành phần kinh tế-xã hội khác nhau.
Lý do: dv đa dạng về quy mô, mục đích.Các dịch vụ công thường do nhà nước
và các tổ chức phi lợi nhuận đầu tư nhằm phục vụ cộng đồng, các thành phần kinh tế
đa dạng sẽ hỗ trợ nhau tạo nên 1 ht CSVC KTDV hoàn thiện

14

Độc quyền tại Photo Sỹ Giang

Hotline: 0986 3882 63


Độc quyền tại Photo Sỹ Giang

Hotline: 0986 3882 63

- Mang tính chất tài sản phục vụ kinh doanh (chi phí khấu hao sẽ dc bù đắp bởi
giá trị do nó tạo ra) và phục vụ công ích (đc bù đắp bởi ngân sách nhà nước).
- Có thể đc thiết kế dành cho các mục đích sử dụng hỗn hợp trong nhiều lĩnh
vực khác nhau. Điều này giúp giảm chi phí khấu hao, nâng cao hiệu quả sử dụng của
csvckt.
- Đặc điểm khác: ngày càng pt hiện đại, xu hướng áp dụng công nghệ kt số…
* Vai trò:
a. Đối với doanh nghiệp:
- Là 1 yếu tố quan trọng, đảm bảo cho quá trình sản xuất và cung ứng sản phẩm
dịch vụ.
- Góp phần tăng năng suất lao động, nâng cao hiệu quả và uy tín cho doanh
nghiệp.
b.Đối với KH:

- Giúp KH nhận đc dv và cảm nhận đc chất lượng dv. Trong quá trình sản xuất
và cung ứng dịch vụ, do quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, KH
có sự tiếp xúc và giao diện cao với cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ. Chất lượng CSVC
sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới cảm nhận của KH
c. Đối với nhân viên tiếp xúc:
- Giúp nvtx thực hiện tốt chức năng, nhiệm vụ, thực hiện tốt vai trò tác nghiệp.
- Tạo môi trường làm việc thuận lợi cho nhân viên và là công cụ để họ tiếp xúc
vs kh trong quá trình sx và cung ứng dv.
d. Đối vs chất lượng dv:
- Do dv vô hình nên csvc chính là bằng chứng vật chất để đảm bảo chất lượng
dv và tác động đến sự cảm nhận của kh về dv.
* Nội dung tổ chức và quản lý csvckt
1. Lập kế hoạch đầu tư csvckt dịch vụ
- Dn cần lập kế hoạch đầu tư, mua sắm, đổi mới csvckt nhằm nâng cao chất
lượng dv đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của kh.
-Các bước lập kế hoạch:
B1: điều tra cơ bản (xác định hiện trạng của csvc, đánh giá mức độ trang bị cơ
sở vật chất kỹ thuật so với yêu cầu doanh nghiệp, xác định hiệu quả khai thác
15

Độc quyền tại Photo Sỹ Giang

Hotline: 0986 3882 63


Độc quyền tại Photo Sỹ Giang

Hotline: 0986 3882 63

B2: xác định mức phí cần trang bị theo từng năm và cho từng chu kỳ kinh

doanh từ nhiều nguồn khác nhau: nhà nước, vốn tự có, vay tổ chức tài chính
B3: xây dựng kế hoạch tăng cường trang bị và nâng cao hiệu quả sử dung csvc.
Căn cứ vào tình hình tài chính, hệ thống CSVCKT hiện có và thị trg mục tiêu
của DN để lựa chọn việc đổi mới toàn bộ CSVCKT hay đổi mới từng phần
2. Tổ chức sắp xếp, bố trí
- Cần bố trí dây chuyền công nghệ hợp lý nhằm tạo thuận lợi, an toàn cho kh sử
dụng dv và cho nvtx trong quá trình tác nghiệp tạo ra dv.
- Cần chú ý đến nhu cầu về mức độ thẩm mỹ, tiện nghi, vệ sinh, an toàn của
csvckt và môi trường xung quanh.
3. Khai thác và sử dụng
- Dn cần hướng dẫn nv và kh sử dụng csvc sao cho tăng hiệu quả sử dụng, khai
thác tối đa công suất, kéo dài tuổi thọ của csvckt.
Việc hướng dẫn nhân viên và KH sử dụng tốt CSVCKT sẽ đảm bảo chất lượng
dv của dn, giúp dn khai thác, sử dụng có hiệu quả và lâu dài csvc.
4. Kiểm tra giám sát hoạt động sử dụng CSVCKT
- Cần luôn luôn giám sát quá trình sử dụng csvc của nhân viên trong quá trình
tác nghiệp, gắn trách nhiệm cho nv để họ nâng cao ý thức và trách nhiệm bảo vệ tài
sản.
- Kiểm tra việc mua sắm, đổi mới csvc
- Đánh giá nv sử dụng và bảo quản csvc dựa vào kế hoạch cá nhân, sổ bàn giao
csvckt, thực tế sử dụng
- Hàng năm phải tiến hành kiểm kê csvc.
- Bảo dưỡng, bảo hành csvc theo định kỳ.
* Ý nghĩa nhận thức với nhà quản trị:
1. Nhà quản trị cần nhận thức và nắm rõ các yeu cầu chung về việc quản lý
CSVCKTDV :
- Cơ sở lý luận và thực tiễn về lĩnh vực quản lý chung và quản lý csvckt
Hiểu rõ đòi hỏi của quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ, những điều kiện
csvckt cần có để thực hiện

16

Độc quyền tại Photo Sỹ Giang

Hotline: 0986 3882 63


Độc quyền tại Photo Sỹ Giang

Hotline: 0986 3882 63

Có bp tập trung mọi tiềm năng vật chất vào hướng thống nhất là đảm bảo cơ sở
vật chất kỹ thuật để nâng cao chất lượng dịch vụ
2. Nhà QT cũng cần tuân thủ các nguyên tắc chung:
- Trang bị đầy đủ và đồng bộ các phương tiện cơ sở vật chất kỹ thuật để phục
vụ cho việc sản xuất và cung ứng dịch vụ cho doanh nghiệp
- Bố trí hợp lý các yếu tố CSVCKT để cho quá trình tác nghiệp của nhân viên
diễn ra thuận lợi, hiệu quả, tiết kiệm time
- Tạo ra toàn bộ mt vật chất thuận lợi cho hoạt động sản xuất, cung ứng tiêu
dùng…
- Khai thác và sử dụng có hiệu quả CSVCKT trong việc nâng cao CLDV
- Tổ chức tốt việc bảo dưỡng, bảo trì csvckt để hiệu quả sử dụng dkd lâu dài
Câu 7: Khái niệm nhu cầu và cầu dịch vụ? Phân biệt nhu cầu và cầu dịch
vụ? PT quá trình hình thành và phát triển của nhu cầu và cầu dịch vụ? Ý nghãi
nhận thức của vấn đề này?
* Khái niệm:
- Nhu cầu là trạng thái tâm lý của con người, là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó
mà con người cảm nhận được
- Nhu cầu dịch vụ là trạng thái tâm lý của con người, là cảm giác thiếu hụt một
loại dv nào đó.

- Cầu dịch vụ là số lượng dịch vụ mà người mua có khả năng và sẵn sàng mua ở
các mức giá khác nhau trong một thời kỳ nhất định
* Phân biệt nhu cầu và cầu dịch vụ:
Nhu cầu dịch vụ
Nhu cầu DV là cảm giác tâm lý của con
người, thiếu hụt 1 loại DV nào đó
Nhu cầu phát triển theo hướng
ngày càng nhiều hơn về số lượng, cao hơn
về chất lượng, đa dạng về chủng loại.
- Sự pt của nhu cầu con người theo nhiều
đẳng cấp khác nhau. Đối với dv, nhu cầu
pt theo 7 bậc:
1.
Nhu cầu sinh lý
2.
Nhu cầu an toàn
3.
Nhu cầu giao tiếp
4.
Nhu cầu đc kính trọng

Cầu dịch vụ
- Cầu DV là số lượng dịch vụ mà ng mua
sẵn sàng mua ở các mức giá khác nhau
trong một thời kỳ nhất định
- Sự hình thành và phát triển của cầu dv
xuất phát từ nhu cầu dv được thể hiện trên
thị trường.
- Nhu cầu dv phát triển thành mong muốn
của con người, đòi hỏi phải được thỏa

mãn, cùng vs khả năng thanh toán , kh có
sức mua sp dv, có đkiện sẽ chuyển hóa
thành cầu dv.
=> Cầu DV chính là nhu cầu dịch vụ có

17

Độc quyền tại Photo Sỹ Giang

Hotline: 0986 3882 63


Độc quyền tại Photo Sỹ Giang

Hotline: 0986 3882 63

5.
Nhu cầu hiểu biết
khả năng thanh toán và được thể hiện trên
6.
Nhu cầu thẩm mỹ
thị trường
7.
Nhu cầu tự hoàn thiện
- Nhu cầu xh pt 1 cách tuần tự nhưng nhu
cầu cá nhân con người lại có thể có bước
nhảy vọt, không theo quy luật tự nhiên.
* Phân tích quá trình hình thành và phát triển của nhu cầu và cầu dịch vụ:
- Nhu cầu dịch vụ đk phát triển từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, ít
đến nhiều phụ thuộc vào khả năng đáp ứng của nhà cung ứng

Nó phát triển nhiều hơn về số lượng, cao hơn về chất lượng, đa dạng về chủng
loại, nhu cầu dịch vụ đk phát triển thành 7 bậc:
Nhu cầu sinh lý=>Nhu cầu an toàn=>Nhu cầu giao tiếp=>Nhu cầu được kính
trọng=>Nhu cầu hiểu biết=> Nhu cầu thẩm mỹ=> Nhu cầu tự hoàn thiện
Nhu cầu phát triển của xã hội có thể theo hướng tuần tự nhưng nhu cầu cá nhân
thì có thể phát triển theo bước nhảy vọt. Tùy theo sự phát triển chung của cộng đồng
mà mỗi người có 1 mức độ nhu cầu khác nhau
- Cầu dịch vụ: Sự ht và phát triển của cầu dịch vụ xuất phát từ nhu cầu dịch vụ
được thể hiện trên thị trường. Nhu cầu dịch vụ phát triển thành mong muốn của con
người, đòi hỏi phải được thỏa mãn, cùng với khả năng thanh toán, KH có sức mua sp
dv, và có điều kiện chuyển hóa thành cầu dịch vụ, như vậy: Cầu dv chính là nhu cầu
dịch vụ có khả năng thanh toán và đk thể hiện trên thị trường
Cầu DV bao gồm cầu thực tế, cầu tiềm ẩn, cầu thay thế và cầu đổi hướng.
Câu 8: Phân tích sự cần thiết của hàng chờ trong kinh doanh dịch vụ? Ý
nghĩa nhận thức của vấn đề này?
Hàng chờ là một dòng khách hàng chờ đợi để mua dịch vụ từ 1 hay nhiều người
phục vụ hoặc nhà cung ứng.
Sự cần thiết tồn tại hàng chờ dv:
- Do cầu ở thời điểm hiện tại vượt quá khả năng cung ứng hiện có.
-Do nhân viên phục vụ quá bận nên kh đến k thể nhận đc dv ngay
- Do kh đến vào thời điểm # vs thời gian phục vụ của nhà cung ứng
- Do tần suất đến của kh lớn hơn time định mức phục vụ 1 kh.
- Do tính ngẫu nhiên của kh
18

Độc quyền tại Photo Sỹ Giang

Hotline: 0986 3882 63

Độc quyền tại Photo Sỹ Giang

Hotline: 0986 3882 63

- Do tính thời vụ hay thời điểm của nhu cầu, cầu dv.
- Do time phục vụ thay đổi.
-> Hàng chờ là tất yếu trong kinh doanh dv và luôn gây phiền phức cho dn.
* Ý nghĩa nhận thức với NQT: NQT cần xem xét và lựa chọn các hình thức
hàng chờ phù hợp với loại hình dịch vụ dn cung cấp, đồng thời nắm bắt tâm lý khách
hàng trong hàng chờ, từ đó đưa ra các biện pháp chăm sóc khách hàng hợp lý, phân
công lao động phù hợp để đáp ứng yêu cầu của KH, nâng cao hiệu quả kinh doanh cho
doanh nghiệp
Câu 9: Phân tích các đặc điểm cơ bản của hệ thống xếp hàng dịch vụ
( nhóm dân cư có nhu cầu, quá trình đến của KH, hình dạng hàng chờ dịch vụ,
nguyên tắc xếp hàng, tiến trình dịch vụ? Ý nghĩa nhận thức của vấn đề này với
nhà quản trị?

1.Nhóm dân cư có nhu cầu
Có thể là những nhóm nhỏ, thậm chí là những cá nhân đc xác định trước hoặc
không xác định
Có thể là các nhóm đồng nhất hoặc k đồng nhất về nhu cầu dv, lấy vd về dịch
vụ y tế khám bệnh

19

Độc quyền tại Photo Sỹ Giang

Hotline: 0986 3882 63

Độc quyền tại Photo Sỹ Giang

Hotline: 0986 3882 63

Có thể có nhu cầu là vô hạn hoặc hữu hạn: số KH đi siêu thi, số KH gọi điện
thoại
Số KH đến trong 1 khoảng thời gian không phụ thuộc vào thời điểm tính toán
mà chỉ phụ thuộc vào độ dài thời gian
2.Quá trình đến của kh
- Là quá trình kh tiếp cận vs nhà cung ứng hay cơ sở dịch vụ. Quá trình này có
thể mang tính chất chủ động hoặc thụ động.
- Dòng khách vào thụ động, nhà cung ứng k điều chỉnh, hoàn toàn ứng xử 1
cách ngẫu nhiên. Tần suất KH đến có thể là ngẫu nhiên ổn định hoặc ngẫu nhiên thay
đổi
- Dòng khách vào chủ động:
Cường độ của cầu sẽ ảnh hưởng đến khả năng phục vụ của nhân viên, nhà cung
ứng sẽ phải kiểm soát = cách đặt ra tiêu chuẩn, phiếu hẹn, đặt chỗ trước, điều chỉnh
giá.
Kh cũng có thể chủ động điều chỉnh quá trình đến của mình.: thông qua kiểm
soát, KH có thể từ bỏ tiêu dùng dịch vụ hoặc đưa ra yêu cầu điều chỉnh dịch vụ
- Nghiên cứu dòng khách vào giúp NQT đưa ra đk nguyên tắc của hàng chờ,
xác định hình dạng của hàng chờ và giúp DN hoạch định chiến lược phát triển doanh
nghiệp trong tương lai.
3.Hình dạng hàng chờ
Đề cập đến số lượng hàng xếp, vị trí của hàng, yêu cầu về không gian và hiệu
quả của những việc đó đối với kh.
3 hình thái hàng chờ: đa hàng, đơn hàng, lấy số thứ tự.
Hàng chờ
Nhiều hàng chờ

Một hàng chờ

Lấy số thứ tự

Ưu điểm
Dv có thể cung cấp sự khác biệt cho kh (sd làn pv nhanh trong
siêu thị)
Sự phân loại lao động cũng có thể áp dụng
Kh có thể lựa chọn 1 bàn dv nào đó theo sở thích
Hành động gây trở ngại có thể đc ngăn chặn
Đảm bảo công = vs mọi kh, ai đến trc pv trc
Vì có 1 hàng nên k có sự lo lắng xem hàng nào đc giải quyết trc.
Vì chỉ có 1 lối ở cuối hàng nên việc từ bỏ khó diễn ra.
Sự riêng tư cho kh đc đảm bảo
Giảm thời gian chờ đợi trung bình cho kh
Xác định rõ vị trí của kh, không cần xếp hàng 1 cách hình thức.
20

Độc quyền tại Photo Sỹ Giang

Hotline: 0986 3882 63


Độc quyền tại Photo Sỹ Giang

Hotline: 0986 3882 63

Kh ít băn khoăn, lo lắng hơn như khi xếp hàng.
Khuyến khích tăng doanh số bán hàng do tăng nhu cầu mua hàng
của kh trong khi chờ đợi.

Có thể che dấu đc hàng chờ.
4.Nguyên tắc xếp hàng
- Là các chính sách do nhà quản lý đi ra nhằm lựa chon kh tiếp theo để phục vụ.
- Nguyên tắc thông dụng nhất là First come first served.
- Nguyên tắc time giải quyết ngắn nhất. Nguyên tắc này xếp hàng năng động,
giảm time trung bình chờ đợi của kh, lụa chọn các công việc có thời gian giải quyết
ngắn giải quyết trc, các công việc có thời gian giải quyết dài giải quyết sau
- Nguyên tắc ưu tiên người có quyền mua trước (last in first out), thường đc sử
dụng trong các dv như cứu thương, cứu hỏa…Việc phục vụ trong quá trình giải quyết
cho 1 KH sẽ đk ngừng tạm thời để phục vụ cho 1 KH mới có mức độ ưu tiên cao hơn
- Kiểu phục vụ luân chuyển: Khách hàng được đề nghị 1 phần dịch vụ và nhân
viên sẽ người phục vụ tiến tới vị khách tiếp theo đang đợi đẻ phục vụ tiếp
=> Nhà QT sẽ phải lựa chọn nguyên tắc thích hợp nhất để kH không từ bỏ hàng
chờ, có thể lựa chọn trên cơ sở tình trạng của hàng chờ, thuộc tính của KH để tạo ra
quyền ưu tiên và xử lý thời gian hợp lý nhất
5.Tiến trình dv
- Quá trình này bao gồm sự phân phối time phục vụ, bố trí nhân viên pv, thực
thi các cs quản lý và các hoạt động tác nghiệp của nhân viên phục vụ.
- Các cơ sở dv thường có sự bố trí, sắp xếp đa dạng, tiến trình phục vụ có thể
chia thành tĩnh và động
- Tĩnh: Tự phục vụ ( cửa hàng tiện ích, cà phê sinh viên) hoặc sử dụng máy
móc
- Động: Thay đổi tốc độ phục và thay đổi điểm phục vụ
- Hình thức phục vụ song song giúp dn linh hoạt trong việc đáp ứng những biến
động của cầu dv.
- Thái độ của nhân viên đối với KH cũng là vấn đề rất quan trọng với sự thành
công của tổ chức. Gây bất lợi tới hình ảnh doanh nghiệp.
=> Giúp NQT có sự lựa chọn và quyết định các biên pháp quản lý phù hợp để
nâng cao chất lượng dịch vụ KH

21

Độc quyền tại Photo Sỹ Giang

Hotline: 0986 3882 63


Độc quyền tại Photo Sỹ Giang

Hotline: 0986 3882 63

Câu 10: Trình bày nội dung nghiên cứu mong đợi kỳ vọng của KH? Tại sao
phải quản lý cầu hiện tại và cầu tiềm năng? Phân tích các biện pháp quản lý cầu
hiện đại và cầu tiềm năng của cơ sở dịch vụ?
- Mong đợi DV là sự tiên đoán mà KH về chuyện gì xảy ra trong thời gian thực
hiện mua bán, trao đổi; là ước mong hay ý muốn của kh, là những gì họ cảm thấy
người cung cấp dv phải thực hiện chứ k phải là sẽ thực hiện. Giữa mong đợi dv và chất
lượng dịch vụ có mối quan hệ rất chặt chẽ.
* Nội dung nghiên cứu mong đợi kỳ vọng của KH
-Các mong đợi về dv của KH:
+ Thời gian: KH mong đợi việc giao nhận dịch vụ diễn ra nhanh chóng và thuận
lợi nhất
+ Chi phí: KH mong đợi giá cả DV nhận đk rẻ hơn giá các DV cùng loại của
các DN khác trên thị trường
+ Chất lượng: KH mong đợi chất lượng DV sẽ tốt hơn chất lượng của DN khác
cùng mức giá tiền
- Các mức độ mong đợi dịch vụ của KH:
+ Mức độ cao: ( mong đợi dịch vụ mong muốn) là mức độ dịch vụ mà KH hi
vọng nhận được, thường gắn với dịch vụ của từng nhà cung ứng cụ thể
+ Mức độ thấp ( mong đợi DV tương ứng, thỏa đáng): là mức độ dịch vụ mà

KH chấp nhận được, gắn với từng nhà cung ứng cụ thể
3 bậc kỳ vọng của KH:
+ Kỳ vọng cơ bản: bậc yc căn bản nhất, các chức năng tối thiểu luôn đk ngầm
định là có sẵn
+ Đòi hỏi tất yếu đặc điểm cụ thể: đưa ra các phương án và sự đánh đổi sẵn có
để KH lựa chọn
+ Thích thú: nét nổi bật và đặc điểm gia tăng giá trị mà KH không ngờ tới
- Các nguồn thông tin hình thành mong đợi dịch vụ của KH: 4 nguồn thông tin
gồm thông tin truyền miệng, nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trải qua, quảng cáo khuếch
trương trong đó thông tin truyền miệng là quan trọng nhất vì vừa hiệu quả nhất lại tốn
ít kinh phí nhất
* Tại sao cần quản lý cầu hiện tại và cầu tiềm năng:
22

Độc quyền tại Photo Sỹ Giang

Hotline: 0986 3882 63


Độc quyền tại Photo Sỹ Giang

Hotline: 0986 3882 63

Quản lý cầu hiện tại:
-Là qly KH hiện tại của cơ sở dịch vụ nhằm mục đích: quản lý sự trung thành
của kh.
- Vai trò của kh trung thành: hết sức quan trọng, họ mang nhiều lợi ích cho
csdv: hoạt động kinh doanh được duy trì, kh hài lòng là sự quảng cáo tốt nhất cho
csdv. Mặt #, chi phí bỏ ra để giữ chân kh cũ thấp hơn chi phí thu hút kh mới, số kh
quay trở lại tỉ lệ nghịch vs chi phí.

- Cần thực hiện chương trình đảm bảo chất lượng dv phục vụ kh; cam kết chất
lượng dv sẽ cung cấp; đưa ra những giải pháp nhằm hạn chế sự bỏ đi của kh cũ đồng
thời có những giải pháp thu hút thêm kh mới.
Quản lý cầu tiềm năng: Là quản lý kh tiềm năng của cơ sở DV nhằm thu hút
thêm kh mới.
Cần quản lý cầu hiện tại và cầu tiềm năng để giữ chân và thu hút thêm nhiều
KH mới, đây là những người sẽ mang lại lợi nhuận trục tiếp cho doanh nghiệp, là
những người quảng cáo miễn phí tốt nhất cho doanh nghiệp nếu sản phẩm đạt kết quả
tốt, thỏa mãn nhu cầu của KH. Việc duy trì và giữ khách cũng giúp phát triển các mqh,
khuyến khích, gia tăng các hoạt động mua sắm thường xuyên lặp lại hơn. 80% doanh
thu mang lại từ 20% KH quen thuộc
* Các biện pháp để quản lý cầu hiện tại và cầu tiềm năng
- Biện pháp cụ thể để quản lý cầu hiện tại:
1.Xây dựng danh mục kh thường xuyên và có cs chăm sóc phù hợp: Cần lưu
giữ và cập nhật liên tục thông tin về Kh, lưu ý tới các sở thích cá nhân và có thể đáp
ứng trong điều kiện cho phép
2.Thường xuyên lấy ý kiến kh, xử lý nhanh tốt những lời phàn nàn, khắc phục
khuyết điểm: Có thể gọi điện, điều tra số đông, viết phiếu đánh giá, xin qua email, thảo
luận nhóm…
3. Linh hoạt thay đổi pp kinh doanh cho phù hợp vs kh:
KFC sau khi nghe phàn nàn về các sp quá nhiều dầu mỡ thì đã đưa r asp ít dầu
hơn mà vẫn đủ chất dinh dưỡng phục vụ KH. Tuy nhiên bp này đòi hỏi DN phải có sự
năng động, nhạy bén vs nhu cầu của thị trường
4.Khuyến khích nhân viên giao tiếp vs kh, tạo mối quan hệ thân thiện
23

Độc quyền tại Photo Sỹ Giang

Hotline: 0986 3882 63

Độc quyền tại Photo Sỹ Giang

Hotline: 0986 3882 63

5.Biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục: Các công ty xe buýt bán vé vs
giá thấp hơn để cạnh tranh vs các phương tiện gt #
6. Khuyến khích vật chất dưới dạng thưởng cho kh giữ mối qh với doanh
nghiệp: Giảm giá cho Kh quen thuộc, tiệc tri ân KH
- Các giải pháp quản lý cầu tiềm năng:
1.Tăng cường hoạt động xúc tiến, quảng bá
2. Không ngừng nâng cao chất lượng dv
3. Áp dụng chính sách giá cả hợp lý
4. Sử dụng hệ thống đặt hàng/đăg ký trước
5. Thực hiện chiến dịch khuyến mại hợp lý và có hiệu quả để kích cầu
6. Áp dụng các biện pháp quản lý hàng chờ phù hợp
Câu 11: Phân tích các bp quản lý hàng chờ Dv? Ý nghĩa nhận thức của vấn
đề này với nhà QT?
Quản lý hàng chờ Dv nhằm duy trì sự trung thành của KH trong khi chờ đợi để
được phục vụ
- Biện pháp cho những hàng chờ hiện hữu:
+ Đầu tư, nâng cấp, đổi mới csvckt
+ Bố trí, sắp xếp trang thiết bị phù hợp
+ Áp dụng, thực hiện các triết lý kinh doanh dv
+ Giảm time cung ứng nhưng k giảm chất lượng dv
+ Áp dụng các biện pháp che giấu hàng chờ (quy định xếp hàng theo các dạng #
nhau/ sd các thiết bị một cách hợp lý
+ Khuyến khích kh tham gia vào qt cung ứng dv -> kh cảm thấy hấp dẫn và có
trách nhiệm
+ Đa dạng hóa dv nhằm tăng sự lựa chọn cho kh

- Với hàng chờ k hiện hữu:
+ Chú trọng đến công tác quảng cáo, xúc tiến
+ Thường xuyên nghiên cứu, cải tiến, nâng cao chất lượng dv
+ Áp dụng các biện pháp thăm dò của kh, giải quyết nhanh những phàn nàn của
khách
+ Xây dựng cs giá cả hợp lý
24

Độc quyền tại Photo Sỹ Giang

Hotline: 0986 3882 63


Độc quyền tại Photo Sỹ Giang

Hotline: 0986 3882 63

+ Áp dụng các biện pháp nhằm tăng năng suất lao động
* Ý nghĩa với nhà quản trị:
Để quản trị cầu hiệu quả, NQT cần hiểu biết về sự chờ đợi của KH qua tâm lý
KH trong hàng chờ và đặc điểm của hệ thống xếp hàng dịch vụ để quản trị và duy trì
tập KH tiềm năng, thu hút thêm nhiều KH mới
Câu 12: Đặc điểm của quá trình cung ứng dịch vụ? Trình bày các nội dung
quản lý khả năng cung dịch vụ? Ý nghĩa nhận thức của vấn đề này với nhà quản
trị?
- KN:Cung dv là sản phẩm dịch vụ mà DN có khả năng và sẵn sang bán ở các
mức giá khác nhau cho kh trong 1 time và không gian nhất định.
* Đặc điểm của cung dv: 5 ý
Cung ứng dịch vụ có những đặc điểm của cung ứng hàng hóa dịch vụ nói
chung, nhưng cũng có 1 số điểm khác biệt:

- Thường đc thực hiện bởi các nhà sx ra sản phẩm dv độc lập và mang tính cạnh
tranh cao. Chính các nhà sx DV cung ứng sp của mình, có tính cạnh tranh cao do vô
hình, dễ sao chép…
- Qt cung ứng dv bắt đầu từ việc khám phá ra nhu cầu dv trên thị trường cho
đến khi kh kết thúc việc tiêu dùng spdv. Mỗi sp dịch vụ có những đặc thù riêng, mỗi
loại có thời gian, độ dài cung ứng khác nhau
- Cung dv có tính hữu hạn. Sự hữu hạn về các nguồn lực tn, công nghệ, nhân
lực…làm hạn chế khả năng cung dv -> tính thời vụ. Tính cố định của cung dv thể hiện
ở sự cố định về vị trí và khả năng cung ứng
- Cung ứng dv có thể được tổ chức theo nhiều phương pháp khác nhau.
Với dv nội địa: kh đến vs dn, dn đến vs kh, kh và dn thỏa thuận ở 1 địa điểm
nhất định
Với dv xuất khẩu: cung cấp dv qua biên giới, tiêu dung ở nước ngoài, hiện diện
thương mại và hiện diện thể nhân.
- Cung ứng dv thường thể hiện ở 3 trạng thái: thường xuyên đáp ứng dc cầu,
đáp ứng đc cầu và k đáp ứng dc cầu.
* Ý nghĩa nhận thức với NQT:
+ Hạn chế tính thời vụ của cung dịch vụ bằng các bp thích hợp
25

Độc quyền tại Photo Sỹ Giang

Hotline: 0986 3882 63