luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại TNHH MTV dầu khí toàn cầu 1

1
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân
hàng thương mại TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu” là cơng trình nghiên cứu khoa
học độc lập và nghiêm túc của cá nhân tơi với sự hỗ trợ, giúp đỡ nhiệt tình từ người
hướng dẫn khoa học là PGS, TS. Nguyễn Văn Minh.
Các số liệu, thông tin được sử dụng trong Luận văn đều có nguồn gốc rõ ràng,
trung thực và được phép công bố.
Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình.
Tác giả Luận văn

Đinh Văn Phúc


2
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.....................................................................................................i
MỤC LỤC................................................................................................................ ii
LỜI CẢM ƠN..........................................................................................................v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ.....................................................................vii
PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài.....................................................................................1
2. Mục đích nghiên cứu đề tài................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn................................................2
4. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan tới đề tài.......................................2
5. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................3
6. Kết cấu của luận văn...........................................................................................3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH
TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.........................................................4
1.1. Tổng quan về thẻ thanh toán và dịch vụ thẻ thanh toán...............................4

1.1.1. Khái niệm, tính năng và các loại hình thẻ thanh tốn..................................4
1.1.2 Lợi ích của việc áp dụng dịch thẻ thanh tốn................................................6
1.1.3 Các chủ thể tham gia q trình thanh tốn thẻ.............................................8
1.2. Nội dung phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại.......................11
1.2.1. Phát triển đa dạng hóa loại hình dịch vụ thẻ..............................................11
1.2.2. Phát triển tính năng, tiện ích, an toàn và bảo mật của dịch vụ thẻ............13
1.2.3. Phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ..
............................................................................................................................ 15
1.2.4. Phát triển mạng lưới kênh phân phối dịch vụ thẻ.......................................15
1.2.5. Phát triển dịch vụ hỗ trợ, tư vấn chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ.........15
1.2.6. Phát triển hoạt động truyền thông marketing về giá trị, tiện ích của dịch vụ
thẻ........................................................................................................................... 16


3
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
................................................................................................................................
17
1.3.1. Các nhân tố bên trong..................................................................................17
1.3.2. Các nhân tố bên ngoài.................................................................................19
1.4. Bài học kinh nghiệm từ phát triển dịch vụ thẻ tại một số ngân hàng thương
mại trong nước và các tổ chức phát hành thẻ quốc tế........................................21
1.4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tại một số ngân hàng thương mại trong
nước........................................................................................................................ 21
1.4.2. Kinh nghiệm của các ngân hàng ở một số nước trên thế giới....................24
1.4.3. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại TNHH MTV Dầu Khí
Tồn Cầu................................................................................................................26
TĨM LƯỢC CHƯƠNG 1.....................................................................................29
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MTV DẦU KHÍ TỒN CẦU.........................30

2.1. Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí
Tồn cầu.................................................................................................................30
2.1.1. Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại
TNHH MTV Dầu Khí Tồn cầu............................................................................30
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng thương mại TNHH MTV Dầu Khí Tồn
Cầu......................................................................................................................... 31
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại TNHH MTV
Dầu Khí Tồn Cầu giai đoạn 2014-2016...............................................................34
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại TNHH MTV
Dầu Khí Tồn Cầu.................................................................................................37
2.2.1. Giới thiệu về hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại
TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu............................................................................37
2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại TNHH MTV
Dầu Khí Tồn Cầu.................................................................................................46


4
2.3 Đánh giá chung về phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại TNHH
MTV Dầu Khí Tồn Cầu.......................................................................................55
2.3.1. Những kết quả đạt được...............................................................................55
2.3.2 Những hạn chế, yếu kém..............................................................................57
2.3.3. Nguyên nhân................................................................................................58
TÓM LƯỢC CHƯƠNG 2.....................................................................................61
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI TNHH MTV DẦU KHÍ TỒN CẦU.......................................62
3.1. Xu hướng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán trên thế giới và tại Việt Nam. . .
............................................................................................................................ 62
3.1.1 Xu hướng thanh tốn khơng dùng tiền mặt ngày càng phổ biến tại các
nước trên thế giới...................................................................................................62
3.1.2 Hình thức thanh toán bằng thẻ ngày càng đa dạng.....................................62

3.1.3 Thực trạng sử dụng thanh toán thẻ tại Việt Nam và xu hướng trong thời
gian tới.................................................................................................................... 63
3.2. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại
TNHH MTV Dầu Khí Tồn cầu...........................................................................63
3.3 Một số giải pháp và kiến nghị về phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
thương mại TNHH MTV Dầu Khí Tồn cầu.......................................................65
3.3.1 Một số giải pháp............................................................................................65
3.3.2 Một số kiến nghị............................................................................................71
TÓM LƯỢC CHƯƠNG 3.....................................................................................77
KẾT LUẬN............................................................................................................78
TÀI LIỆU THAM KHẢO


5
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất tới PGS,TS.
Nguyễn Văn Minh, người đã tận tình hướng dẫn về mặt khoa học, chi tiết từng nội
dung để tơi hồn thành luận văn này.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy, Cô giáo Trường Đại học
Thương mại đã giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt
khố học, giúp cho tơi vận dụng những kiến thức học tại nhà trường vào thực tế
công việc đang làm tại Ngân hàng.
Qua đây, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến Ban Giám hiệu, Khoa Sau đại học, các
Phòng chức năng của Trường Đại học Thương Mại đã giúp đỡ tơi trong suốt q
trình học tập và nghiên cứu đề tài.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Điều hành, Ban Giám đốc Khối Kinh doanh
Ngân hàng Dầu Khí Tồn Cầu, các anh chị đồng nghiệp trên toàn hệ thống đã nhiệt
tình giúp đỡ, cung cấp những tài liệu thực tế và thơng tin cần thiết để tơi hồn thành
luận văn của mình.
Xin trân trọng cảm ơn.

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Đinh Văn Phúc


6
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ANZ

: Ngân hàng TNHH MTV ANZ (Việt Nam)

APEC

: Diễn đàn hợp tác kinh tế Châu Á, Thái Bình Dương

ASEAN

: Hiệp hội các quốc gia Đơng Nam Á

ATM

: Máy giao dịch tự động

ĐVCNT

: Đơn vị chấp nhận thẻ

ĐUTM

: Điểm ứng tiền mặt

GPBank

:Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu

NAPAS : Cơng ty Cổ phần thanh toán Quốc gia Việt Nam
NHĐL

: Ngân hàng đại lý

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

NHPH

: Ngân hàng phát hành

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NHTT

: Ngân hàng thanh toán

NSNN

: Ngân sách nhà nước

PIN

: Mã số định danh cá nhân

POS

: Máy thanh toán thẻ

SPDV

: Sản phẩm dịch vụ

TCCMTC

: Tổ chức chuyển mạch thanh toán thẻ

TCTQT

: Tổ chức thẻ quốc tế

TTT

: Trung tâm thẻ

Vietcombank

: Ngân hàng TMCP Ngoại thương

Vietinbank

: Ngân hàng TMCP Công thương

WTO

: Tổ chức thương mại thế giới


7
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Danh sách tỉnh/ thành phố và số lượng điểm giao dịch của GPBank
Bảng 2.2: Huy động vốn của GPBank trong 3 năm (2014-2016)
Bảng 2.3: Dư nợ của GPBank trong 3 năm (2014-2016)
Bảng 2.3: Thu phí dịch vụ của GPBank trong 3 năm (2014-2016)
Bảng 2.5: Hạn mức giao dịch của thẻ My Card
Bảng 2.6: Hạn mức giao dịch của thẻ My Style
Bảng 2.7: Hạn mức giao dịch của thẻ Mastercard
Bảng 2.8: Số lượng thẻ phát hành của GPBank trong 3 năm (2014-2016)
Bảng 2.9: Tỷ lệ thẻ không hoạt động của GPBank trong 3 năm (2014-2016)
Bảng 2.10: Doanh số giao dịch qua máy ATM trong 3 năm (2014-2016)
Bảng 2.11: Biểu phí phát hành thẻ GPBank
Bảng 2.12: Biểu phí thường niên thẻ GPBank
Bảng 2.13: Biểu phí chiết khấu tại đơn vị chấp nhận thẻ
CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ quy trình phát hành thẻ
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của GPBank
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức của Khối Kinh doanh


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, thẻ thanh toán đã thực sự trở thành phương tiện thanh tốn khơng
dùng tiền mặt phổ biến nhất trên thế giới, khơng chỉ đối với các nước có nền kinh tế
phát triển mà cịn đang khơng ngừng mở rộng ở các nền kinh tế đang phát triển như
Việt Nam. Cũng chính vì sự phát triển đó mà hiện nay các thương hiệu thẻ nổi tiếng
trên toàn cầu ngày càng phát triển và mở rộng như Visa, Mastercard, JCB, American
Express và Diners Club. Đồng thời nhiều ngân hàng trên thế giới cung cạnh tranh
mạnh mẽ trong việc phát hành và thanh toán thẻ, đem lại nguồn thu nhập đáng kể và
tăng thu nhập từ dịch vụ thẻ trong tổng thu nhập của ngân hàng.
Thực hiện công cuộc đổi mới nền kinh tế và đổi mới hoạt động ngân hàng, hệ
thống ngân hàng Việt Nam trong những năm qua đã có những biện pháp cụ thể phát
triển dịch vụ thẻ, góp phần giảm tỷ trọng thanh toán bằng tiền mặt trong nền kinh tế
và đem lại tiện ích cho người dân, cho các đơn vị cung ứng dịch vụ.
Tuy nhiên, hiện nay dịch vụ thẻ cũng chưa thực sự phát triển, chưa thực sự
đem lại tiện ích cho các chủ thẻ cũng như trở thành phương tiện thanh tốn khơng
dùng tiền mặt phổ biến trong nền kinh tế. Đồng thời trong xu hướng mở cửa thị
trường dịch vụ tài chính theo các cam kết cùa Việt Nam với các tổ chức trong khu
vực và trên thế giới như ASEAN, APEC, WTO,… đặt ra nhưng cơ hội lớn và những
thách thức không nhỏ đối với các ngân hàng thương mại của Việt Nam.
Hiện nay, hầu hết ngân hàng trên thế giới nói chung và tại Việt Nam nói riêng
đều phát triển mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ nhằm chiếm lĩnh thị phần
cung cấp dịch vụ ngân hàng qua các phương tiện điện tử và đều xem như một thế
mạnh mũi nhọn giúp khác biệt hóa dịch vụ cung cấp, nâng cao khả năng cạnh tranh
trong bối cảnh mới. Đối với Ngân hàng thương mại TNHH MTV Dầu Khí Tồn
Cầu cũng khơng nằm ngoài xu hướng này. Tuy nhiên, so với các ngân hàng thương
mại khác trong nước, dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại TNHH MTV Dầu Khí
Tồn Cầu chưa thực sự đa dạng, các tiện ích cịn khá đơn giản, mạng lưới kinh

2
doanh hẹp, số lượng kênh phân phối điện tử thấp, ứng dụng cơng nghệ thơng tin
trong kinh doanh cịn hạn chế, hoạt động truyền thông marketing về giá trị tiện ích
dịch vụ thẻ còn quá yếu… đã khiến cho số lượng khách hàng sử dụng thẻ đến nay
vẫn còn quá ít. Chính vì vậy, việc tác giả lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ tại
Ngân hàng thương mại TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu” xuất phát từ u cầu
cấp bách đó.
2. Mục đích nghiên cứu đề tài
Đề tài luận văn tập trung nghiên cứu những vấn đề cơ bản của thẻ thanh tốn
nói chung và dịch vụ thẻ hiện tại của các ngân hàng thương mại Việt Nam, lợi ích
của dịch vụ này và tính phù hợp với chủ trưởng của Chính phủ và Ngân hàng Nhà
nước Việt Nam về thanh tốn khơng dùng tiền mặt.
Qua việc phân tích, đánh giá thẻ và dịch vụ thẻ của Ngân hàng Dầu Khí Tồn
Cầu trong giai đoạn từ năm 2014 đến năm 2016, tìm ra điểm mạnh, điểm yếu,
những tồn tại và cần khắc phục, từ đó đưa ra những giải pháp có tính thực tiễn nhằm
phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng Dầu Khí Tồn Cầu trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn
- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn về
phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Đề tài luận văn tập trung vào nghiên cứu thẻ thanh toán trong phạm vi mà
Ngân hàng TM TNHH MTV Dầu Khí Toàn Cầu đang cung cấp.
+ Luận văn đánh giá dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại TNHH MTV Dầu
Khí Toàn Cầu trên toàn quốc trong thời gian từ năm 2014 đến năm 2016.
4. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan tới đề tài
- Luận án tiến sỹ của tác giả Hoàng Tuấn Linh, năm 2008, về đề tài Giải pháp
phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại Nhà nước Việt Nam. Luận án này
đã hệ thống hóa lý luận cơ bản về dịch vụ thẻ, phân tích, đánh giá thực trạng dịch
vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại, từ đó đưa ra một số kiến nghị để phát triển

3
dịch vụ thẻ tại Việt Nam. Nội dung đề tài này vẫn có giá trị hiện tại nhưng có những
điểm chưa phù hợp, cập nhật với hiện tại do tính chất về thời gian.
- Luận văn Thạc sĩ kinh tế của tác giả Lê Hoàng Duy, năm 2009, về đề tài
Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam, chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh. Đề tài này đã tiến hành đo lường chất
lượng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank, từ việc đánh giá ý kiến của khách hàng
về chất lượng dịch vụ thẻ ATM. Đề tài này giới hạn việc sử dụng thẻ của khách
hàng Vietcombank và đa phần ở khu vực thành phố Hồ Chí Minh.
- Luận văn Thạc sĩ kinh tế của tác giả Cao Thị Thùy Dung, năm 2015, về đề
tài Biện pháp phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP phát triển thành phố Hồ
Chí Minh (HDBank). Đề tài nói về thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng HDBank
và đề ra một số giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ của HDBank theo hướng hiện đại
trên thế giới. Đề tài này chủ yếu tập trung vào phát triển kinh doanh thẻ của
HDBank, không bao hàm toàn bộ nội dung phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng.
5. Phương pháp nghiên cứu
Tác giả sử dụng 2 phương pháp thu thập
+ Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp bằng việc điều tra 200 khách hàng và
kết quả thu về 182 phiếu hợp lệ, đạt tỷ lệ 91%. Với tỷ lệ này đủ tính đại diện.
+ Phương pháp xử lý dữ liệu sơ cấp bằng việc tổng hợp trên cơng cụ excel để
tính kết quả của từng chỉ tiêu. Ngoài ra, tác giả sử dụng số liệu trong 3 năm gần
nhất của Ngân hàng Dầu Khí Tồn Cầu để tổng hợp, phân tích và đánh giá.
6. Kết cấu của luận văn
Luận văn được xây dựng trên ba nội dung chính như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại TNHH
MTV Dầu Khí Tồn cầu
Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại
TNHH MTV Dầu Khí Tồn cầu

4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH
TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về thẻ thanh toán và dịch vụ thẻ thanh toán
1.1.1. Khái niệm, tính năng và các loại hình thẻ thanh tốn
1.1.1.1. Khái niệm thẻ thanh tốn
Có nhiều khái niệm để diễn đạt thẻ thanh toán, mỗi một cách diễn đạt nhằm
làm nổi bật một nội dung nào đó. Sau đây là một số khái niệm về thẻ thanh toán.
Thẻ thanh toán (thẻ chi trả) là một phương tiện thanh toán tiền mua hàng
hố, dịch vụ hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các Ngân hàng hoặc các máy
rút tiền tự động.
Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt mà
người chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền mua hàng hoá,
dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ.
Thẻ thanh toán là phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh tốn thơng
qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa Ngân hàng/Tổ
chức tài chính với các điểm thanh tốn (Merchant). Nó cho phép thực hiện thanh
tốn nhanh chóng, thuận lợi và an toàn đối với các thành phần tham gia thanh toán.
Theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của NHNN Việt
Nam thì khái niệm thẻ thanh tốn được định nghĩa như sau: “Thẻ ngân hàng là
phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các
điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận”.
Tóm lại: các cách diễn đạt trên đều phản ánh lên đây là một phương thức
thanh toán mà người sở hữu thẻ có thể dùng để thanh tốn tiền mua hàng hố dịch
vụ thơng qua máy đọc thẻ, trên internet hoặc rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự
động hoặc các tiện ích khác.
1.1.1.2. Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
- Khái niệm về dịch vụ: Theo Philip Kotler thì “Dịch vụ là mọi hành động

và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng


5
dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền
với một sản phẩm vật chất”.
-

Dịch vụ thẻ

Phát triển dịch vụ thẻ là quá trình ngân hàng thương mại mở rộng quy mơ
cung ứng, đa dạng hóa loại hình, gia tăng tiện ích, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng, thu hút ngày càng nhiều
khách hàng sử dụng và thông qua đó ngân hàng thương mại có thể gia tăng thu nhập
từ các dịch vụ này.
1.1.1.3. Tính năng và các loại hình của thẻ thanh tốn
- Thẻ ghi nợ nội địa ATM (Automated Teller Machine) được hiểu là máy rút
tiền tự động, và thẻ ghi nợ nội địa đơn giản là thẻ dùng để rút tiền cũng như thực
hiện các giao dịch khác ở máy rút tiền tự động (ATM): xem số dư tài khoản, in sao
kê, chuyển khoản,… Với thẻ ghi nợ nội địa, khách hàng có thể rút tiền từ tài khoản
thanh tốn của chính khách hàng. Tuy nhiên, các ngân hàng đều giới hạn mức rút
mỗi giao dịch và trong ngày.
- Thẻ tín dụng (Credit Card). Khác với thẻ ghi nợ là bạn phải có tiền trong
tài khoản mới sử dụng được, thì thẻ tín dụng cho phép người sử dụng chi tiêu trước
trả tiền sau, chi tiêu với một lượng tiền được cấp theo hạn mức của loại thẻ tín dụng
bạn sử dụng. Và khoảng thời gian chủ thẻ trả tiền cho ngân hàng phụ thuộc vào
từng loại thẻ tín dụng, thơng thường tối đa 45 ngày ân hạn. Nếu chủ thẻ thanh tốn
tồn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và
chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi đối với số dư nợ cuối kỳ. Nếu hết thời gian này mà
toàn bộ số dư nợ cuối kỳ chưa được thanh tốn cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ chịu

những khoản phí và lãi đối với số tiền trả chậm. Khi toàn bộ số tiền phát sinh được
hồn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ được khôi phục như ban đầu.
Đây là tính chất “tuần hồn” (revolving) của thẻ tín dụng.
Các tổ chức tài chính như ngân hàng hay các cơng ty tài chính phát hành thẻ
tín dụng cho khách hàng dựa trên uy tín, khả năng đảm bảo chi trả của từng khách
hàng, tài sản bảo đảm. Khả năng đảm bảo chi trả được xác định dựa trên tổng hợp


6
nhiều thơng tin khác nhau như: thu nhập, thói quen tiêu dùng, tình hình chi tiêu, lịch
sử tín dụng thơng qua báo cáo CIC (Credit Information Center– Trung tâm thông tin
tín dụng, trực thuộc ngân hàng nhà nước, là nơi lưu trữ thơng tin điểm tín dụng của
mỗi cá nhân), mối quan hệ sẵn có đối với các tổ chức tài chính, địa vị xã hội… của
khách hàng. Do đó, mỗi khách hàng có những hạn mức tín dụng khác nhau. Cũng từ
việc thẩm định và phân loại khách hàng mà các ngân hàng cũng như các tổ chức tài
chính đưa ra nhiều sản phẩm thẻ tín dụng đa dạng: ví dụ thẻ tín dụng Visa,
MasterCard có thẻ Vàng (Gold) và thẻ Chuẩn (Classic/Standard)…
- Thẻ trả trước (Prepaid card): Đây là loại thẻ khá mới và thường được các
Công ty lớn có trung tâm mua sắm riêng hay các Doanh nghiệp dịch vụ lớn phát
hành cho các khách hàng. Thẻ này không gắn liền với tài khoản Ngân hàng và trong
thẻ có ghi 1 số lượng tiền nhất định mà khách hàng phải nạp vào trước khi muốn mua
sắm hoặc dạng thẻ khuyến mãi, thẻ quà tặng mà Doanh nghiệp tặng khách hàng thân
thiết. Ví dụ như tại Lotte Centre, khi bạn mua sắm tại các quầy hàng ở đây thì phải
dùng thẻ trả trước (thẻ thành viên) do Lotte phát hành để mua đồ. Sau đó mới đến trung
tâm thanh toán để thanh toán số tiền đã tiêu trong thẻ và tích điểm.
-

Thẻ thanh tốn quốc tế: Đây thực chất khơng phải là một loại thẻ đứng

riêng một mình như 4 loại trên, mà nó phải kết hợp với các loại đó với mục đích có

thể giúp chủ thẻ sử dụng thẻ trong và ngoài nước. Các ngân hàng phải kết hợp với
các tổ chức quốc tế như Visa, MasterCard, American Express, JCB, UnionPay,
Diners Club phát hành. Một số loại phổ biến ở Việt Nam như: Visa, Mastercard,
American Express, JCB.
1.1.2 Lợi ích của việc áp dụng dịch thẻ thanh toán
Thẻ thanh toán đang dần trở thành phương tiện thanh tốn được nhiều người
sử dụng vì nhưng lợi ích mà nó mang lại:
- Tính tiện lợi: Thẻ nhỏ và gọn, giúp khách hàng có thể thanh tốn dễ dàng
khắp mọi nơi. Thẻ là phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt, nó cung cấp cho
khách hàng sự tiện lợi mà khơng một phương tiện thanh tốn nào có thể mang lại
được. Để thực hiện giao dịch, khách hàng có thể sử dụng nhiều phương tiện thanh


7
toán khác nhau như tiền mặt, séc hay thẻ thanh toán. Cùng một số lượng tiền cần sử
dụng, nếu mang theo tiền mặt sẽ rất công kềnh và kém an tồn. Cịn với séc hay ủy
nhiệm chi/ lệnh chi thì phải qua nhiều thủ tục, mất thời gian, khách hàng phải ra
ngân hàng trong giờ làm việc. Trong khi đó, thẻ cung cấp cho khách hàng sự tiện
dụng hơn nhiều. Với đặc điểm nhỏ gọn, nhanh chóng, phạm vi sử dụng không giới
hạn cả về không gian và thời gian, chủ thẻ sẽ không cần mang theo tiền mặt, cũng
không phải mất thời gian cho việc viết các giấy tờ rút tiền hoặc chuyển tiền và chờ
lệnh phê duyệt từ phía ngân hàng.
Ngày nay, việc thanh tốn đang có thêm một phương tiện thanh toán tự động
(autopay) trên ứng dụng điện thoại di động, tuy nhiên ứng dụng này mới bất đầu và
chưa phổ biến nên chưa thể thay thế cho thẻ thanh tốn.
- Tính an tồn: thẻ là một phương tiện thanh tốn hiện đại, ứng dụng cơng
nghệ cao, được trang bị hệ thống bảo mật cao thông qua việc mã hóa thơng tin cá
nhân và số PIN riêng cho mỗi chủ thẻ. Ngày nay các ngân hàng đều sử dụng thẻ
Chip cho việc phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng, thẻ Chip có một con chip nhỏ
lưu trữ mọi thông tin của khách hàng, đảm bảo an tồn, khơng bị lấy cắp. Tuy

nhiên, với thẻ ghi nợ nội địa/ thẻ ATM thì đa phần vẫn sử dụng thẻ từ do chi phí
phát hành thẻ chip cao trong khi các ngân hàng phát hành thẻ ATM miễn phí cho
khách hàng.
Ngồi ra, các ngân hàng đều có dịch vụ thông báo các giao dịch của khách
hàng qua tin nhắn với số điện thoại mà khách hàng đăng ký. Vì vậy, nếu khách hàng
có bị mất thẻ mà khơng biết và bị kẻ gian lợi dụng thì có thể thơng báo với tổng đài
dịch vụ của ngân hàng để khóa thẻ và hạn chế rủi ro tăng lên.
- Tính linh hoạt: thẻ thanh toán ngày nay phù hợp với mọi đối tượng khách
hàng khác nhau, từ khách hàng có thu nhập thấp như cơng nhân đến khách hàng có
thu nhập cao như các ông chủ, Tổng giám đốc,… Tùy theo nhu cầu và khả năng tài
chính của khách hàng mà ngân hàng phát hành cho khách hàng 1 loại thẻ tương ứng
với hạn mức cho phép.


8
1.1.3 Các chủ thể tham gia q trình thanh tốn thẻ
- Ngân hàng phát hành thẻ (NHPH): là ngân hàng được Ngân hàng Trung
ương hoặc cơ quan có thẩm quyền của Nhà nước sở tại cho phép thực hiện nghiệp
vụ phát hành thẻ, cấp phép cho các chủ thẻ là cá nhân sử dụng, chịu trách nhiệm
thanh toán và cung cấp các dịch vụ liên quan tới thẻ của NHPH và ngân hàng khác
phát hành.
- Ngân hàng đại lý phát hành thẻ (NHĐL): căn cứ theo hợp đồng đại lý phát
hàng, ngân hàng đại lý thay mặt NHPH phát hành thẻ cho chủ thẻ với tên trên thẻ là
NHPH. Hợp đồng đại lý phải quy định rõ trách nhiệm và nghĩa vụ của các bên, đặc
biệt là NHĐL với vai trị tìm kiếm và phát triển khách hàng.
- Ngân hàng thanh toán thẻ (NHTT): là ngân hàng được NHPH ủy quyền
thực hiện dịch vụ thanh toán thẻ hoặc là thành viên của tổ chức thẻ quốc tế hoặc tổ
chức chuyển mạch quốc gia để thực hiện các dịch vụ thanh toán thẻ theo hợp đồng.
NHTT là ngân hàng ký trực tiếp hợp đồng với đơn vị chấp nhận thẻ và cung cấp
máy thanh toán cho để cho phép các đơn vị chấp nhận thẻ nhận thanh toán thẻ cho

khách hàng.
- Tổ chức thanh toán thẻ quốc tế: là một tổ chức cung cấp một loại thẻ có
thể sử dụng trên toàn cầu, đưa ra các quy định, tiêu chuẩn về thẻ để nhận biết và
đảm bảo an toàn trong sử dụng. Tổ chức thẻ quốc tế sẽ ký với các NHPH và NHTT
để cung cấp dịch vụ thẻ của tổ chức đó cho các khách hàng, đối tác. Các tổ chức thẻ
phổ biến hiện nay là Visa, Mastercard, American Express, JCB, Diners Club và
Union Pay.
- Chủ thẻ (Card holder): là người có tên trên thẻ do NHPH cấp thẻ và được
quyền sử dụng thẻ. Chủ thẻ có thể là một cá nhân hoặc cá nhân đại diện cho công ty
hay tổ chức có nhu cầu sử dụng thẻ thanh tốn. Khi chủ thẻ có nhu cầu có thể yêu
cầu NHPH phát hành thêm thẻ phụ gắn cùng với tài khoản của chủ thẻ chính, theo
đó mọi khoản chi tiêu của thẻ chủ do chủ thẻ chính đặt hạn mức và kiểm sốt (nếu
cần), đồng thời chủ thẻ chính có trách nhiệm thanh toán mọi khoản chi tiêu của thẻ
phụ khi đến hạn.


9
- Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT): là đơn bán hàng hóa, dịch vụ có ký hợp
đồng với NHTT về việc chấp nhận thanh toán các loại thẻ mà NHTT có thể thực
hiện được thơng qua một thiết bị gọi là máy quẹt thẻ EDC (Electronic Data
Capture). Các ĐVCNT được trang bị máy EDC thường là miễn phí, đổi lại các
NHPH sẽ thu một mức phí trên giá trị các giá dịch, thường là 1% đối với thẻ ghi nợ
nội địa, 2,5% đối với thẻ Visa và Mastercard, 3% đối với thẻ JCB, 3.5% đối với thẻ
Diners Club và 3,6% đối với thẻ American Express). Tuy nhiên, thường các ngân
hàng cạnh tranh để thu hút khách hàng mới, khách hàng có giao dịch lớn Các đơn
vị bán hàng hóa thường là khách sạn, nhà hàng, siêu thị, công ty du lịch, cửa hàng
bán sản phẩm, các website bán hàng online,…
- Tổ chức chuyển mạch thanh toán thẻ
Là tổ chức chuyển mạch thực hiện việc kết nối tất cả các hệ thống thanh toán
thẻ ATM/POS của các ngân hàng thành viên thành một mạng chung trên phạm vi

quốc gia nhằm đem lại sự tiện lợi, an toàn nhất cho người tiêu dùng thanh tốn
khơng bằng tiền mặt.
Tại Việt Nam, hiện có quy nhất Cơng ty Cổ phần Thanh tốn Quốc gia Việt
Nam (NAPAS) được thành lập từ năm 2004, trên cơ sở đổi tên từ Công ty Cổ phần
Chuyển mạch Tài chính Quốc gia Việt Nam sau khi hồn thành sáp nhận doanh
nghiệp với Công ty CP Dịch vụ Thẻ Smartlink. NAPAS là đơn vị trung gian thanh
toán được Ngân hàng Nhà nước cấp phép cung ứng dịch vụ chuyển mạch tài chính
và dịch vụ bù trừ điện tử tại Việt Nam.
NAPAS hiện đang quản trị và vận hành một hệ thống kết nối liên thông
mạng lưới 17.300 máy ATM, 239.000 máy POS, 106 triệu thẻ của các ngân hàng
thương mại trong nước và quốc tế đang hoạt động tại Việt Nam tính đến tháng 62016. NAPAS đồng thời cung cấp dịch vụ cổng thanh toán thương mại điện tử kết
nối với hơn 200 doanh nghiệp lớn trong các lĩnh vực hãng hàng không (Vienam
Airlines, VietJetAir, AirAsia), viễn thông, khách sạn, du lịch và nhiều dịch vụ thanh
toán điện tử tiện ích khác cho khách hàng


10
NAPAS đã kết nối với nhau tạo nên một mạng lưới, không chỉ thực hiện kết
nối trong nước mà đã vươn ra kết nối với các tổ chức chuyển mạch, thanh toán
trong khu vực và quốc tế sẽ đem đến nhiều lợi ích.
Đối với khách hàng, các giao dịch sẽ thuận tiện và nhanh chóng, giảm thiểu
sai sót thơng qua dịch vụ chuyển khoản nhanh liên ngân hàng 24/7, gian lận trong
thanh toán; sử dụng nhiều kênh sản phẩm dịch vụ; sử dụng các dịch vụ với chất
lượng cao được chuẩn hóa đồng nhất với mức phí hợp lý.
Đối với ngân hàng, sẽ giảm chi phí đầu tư hệ thống ATM và POS, các hệ
thống công nghệ thông tin, nguồn lực quản lý vận hành, giảm thiểu các rủi ro trong
hoạt động, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu giao dịch lỗi và thời gian xử lý
tra soát khiếu nại của khách hàng; thống nhất trong xử lý và kết nối; nhanh chóng
triển khai ứng dụng các dịch vụ mới.
Đối với xã hội, đẩy mạnh thanh tốn khơng dùng tiền mặt theo chủ trưởng

của Chính phủ; tiết kiệm và tối ưu hóa nguồn lực xã hội qua việc giảm chi phí đầu
tư, tận dụng hạ tầng kỹ thuật chung và nguồn lực sẵn có… Đối với cơ quan quản lý,
sẽ có được thơng tin đầy đủ, kịp thời phục vụ các yêu cầu quản lý, giám sát, đảm
bảo an ninh hệ thống thanh tốn quốc gia…
Ngồi ra, trong tiến trình hội nhập quốc tế trong lĩnh vực thanh tốn, Napas
sẽ là đầu mối kết nối thanh toán giữa Việt Nam với các hệ thống chuyển mạch thẻ
quốc tế tại các quốc gia như Hàn Quốc, Trung Quốc, Singapore, Malaysia,...
Thành viên hệ thống và hoạt động kết nối chuyển mạch thẻ nội địa: Tính đến
2016, Napas đã kết nối liên thông ATM của 43 Ngân hàng thành viên và kết nối liên
thông POS của 31 Ngân hàng thành viên.
Hoạt động thanh tốn thẻ trực tuyến (nội địa, quốc tế): Tính đến hết năm
2016, Napas đã cung cấp dịch vụ cho hầu hết các ngân hàng trong nước và hàng
trăm doanh nghiệp thương mại điện tử.
Nhờ hoạt động thẻ của thành viên Hội thẻ phát triển, thời gian qua, nhiều
người dân đã dễ dàng tiếp cận hơn với các dịch vụ ngân hàng, các NHTM có điều
kiện thúc đẩy các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mở rộng chi nhánh, mở thêm được


11
nhiều dịch vụ mới, qua đó giúp ngân hàng huy động được các nguồn vốn nhàn rỗi
trong xã hội. Đây là bước đột phá mà dịch vụ thẻ mang lại cho hoạt động của các
NHTM, góp phần quan trọng thúc đẩy hoạt động của các NHTM phát triển ổn định
và bền vững, đồng thời góp phần đẩy mạnh thanh tốn khơng dùng tiền mặt theo
định hướng của Chính phủ và NHNN
Ngồi ra, cịn có hai tổ chức đóng vai trị quan trọng là Ngân hàng Nhà nước
và Hiệp hội thẻ.
- Ngân hàng Nhà nước là cơ quan quản lý nhà nước về lĩnh vực tài chính,
ngân hàng. Ngân hàng Nhà nước thường đưa ra các quy định khung, quyết sách cho
hoạt động của các ngân hàng thương mại, tổ chức tín dụng và giám sát hoạt động
của các ngân hàng nói chung và hoạt động thẻ nói riêng.

- Hiệp hội ngân hàng là hiệp hội do các ngân hàng đứng ra tổ chức để có
tiếng nói chung nhằm đưa ra những kiến nghị, định hướng chung và tìm ra giải pháp
cho việc phát triển ngân hàng nói chung và thẻ nói riêng, nhằm có sự cạnh tranh
lành mạnh, cơng bằng giữa các ngân hàng.
1.2. Nội dung phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
1.2.1. Phát triển đa dạng hóa loại hình dịch vụ thẻ
Để đa dạng hóa dịch vụ thẻ thì việc đa dạng hóa các sản phẩm là yếu tố quan
trọng cho bất kỳ tổ chức tín dụng nào có hoạt động thẻ. Với việc đa dạng hóa thẻ
khơng chỉ về tiện ích mà cịn thể hiện mức độ đáp ứng các nhu cầu của khách hàng
ngày càng trở nên đa dạng. Việc ra đời một loại thẻ mới cũng là một sản phẩm đòi
hỏi ngân hàng phải thực hiện hàng các bước như: nghiên cứu khách hàng hiện hữu
và khách hàng chưa sử dụng thẻ, các ngân hàng đang cung cấp tương tự trên thị
trường, từ đó thiết kế sản phẩm phù hợp, sau đó tung sản phẩm ra thị trường với các
chương trình tiếp thị, chính sách bán sản phẩm, điều chỉnh cho phù hợp (nếu cần).


12
Chủ thẻ
(4)
(2)

Ngân hàng
phát hành

(1)

(3)

Tài khoản
thẻ, hệ

thống NH

Sơ đồ 1: Sơ đồ quy trình phát hành thẻ
Các bước thực hiện như sau.
- Bước 1: Khách hàng có nhu cầu tới ngân hàng để yêu cầu mở thẻ nội địa
hoặc quốc tế
- Bước 2: Ngân hàng tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, chuyển các mẫu
đơn theo quy định để khách hàng điền thông tin đầy đủ
- Bước 3: Ngân hàng thực hiện công việc nội bộ về mở tài khoản thanh toán
cho khách hàng và yều cầu phát hành thẻ trên các phần mềm của ngân hàng.
- Bước 4: Ngân hàng cung cấp cho khách hàng: i) Thông tin tài khoản (số
tài khoản, tên chi nhánh, liên hệ,…) và ii) Giấy hẹn lấy thẻ.
Hiện nay, nhu cần của khách hàng rất đa dạng, phong phú nên các ngân hàng
đang nỗ lực triển khai cho ra đời nhiều loại sản phẩm thẻ mới với nhiều tiện ích,
tính năng đa dạng, hình thức đẹp, độc đáo để đáp ứng nhu cầu của nhiều tầng lớp
khách hàng. Sản phẩm thẻ ngày càng đa dạng, đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu của
khách hàng thì số lượng thẻ phát hành ngày càng nhiều, điều đó làm gia tăng thị
phần của ngân hàng. Như vậy có thể nói, việc tăng tính đa dạng cho sản phẩm thẻ sẽ
tác động trực tiếp lên số lượng thẻ mà ngân hàng phát hành từ đó giúp cho dịch vụ
thẻ của ngân hàng ngày càng phát triển.


13
1.2.2. Phát triển tính năng, tiện ích, an tồn và bảo mật của dịch vụ thẻ
Một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ
khơng thể khơng kể tới đó là những tiện ích mà dịch vụ của ngân hàng mang lại.
Từ những chiếc thẻ đơn thuần để rút tiền, hiện nay thẻ cịn dùng để thanh tốn,
chuyển khoản trong cùng hệ thống, chuyển khoản khác hệ thống, mua hàng hóa,
dịch vụ trên Internet, thanh tốn các hóa đơn dịch vụ như điện, nước, bảo hiểm,
truyền hình cáp,.. và rất nhiều tiện ích khác giúp cho thẻ thực sự là phương tiện

thanh toán hiện đại, như vậy nếu dịch vụ thẻ của ngân hàng càng cung cấp nhiều
tiện ích thì càng có thế mạnh trong việc hút khách hàng, đóng góp vào sự phát triển
nói chung của dịch vụ này.
Chất lượng dịch vụ là yêu cầu sống còn đối với hầu hết các ngân hàng, vì nó
gắn liền với nhu cầu thực của khách hàng. Tuy nhiên, việc đánh giá và đo lường
chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng. Nếu như đo lường chất lượng sản
phẩm hàng hóa cụ thể đã là một cơng việc khó khăn thì đối với dịch vụ, đo lường
chất lượng cịn khó khăn hơn nhiều. Sản phẩm dịch vụ là vơ hình nên khó có thể
xác định các thơng số và đặc tính bằng kỹ thuật định hướng và thơng qua đó là tiêu
chuẩn cho việc sản xuất đảm bảo chất lượng. Hơn nữa, việc sản xuất và tiêu dùng
dịch vụ diễn ra đồng thời nên chúng ta không thể kiểm tra chất lượng và loại bỏ các
dịch vụ không đạt tới một tiêu chuẩn nào đó trước khi đưa chúng tới khách hàng
như trường hợp các sản phẩm hữu hình. Vì vậy, việc đo lường và đánh giá chát
lượng các dịch vụ được thực hiện theo phạm vi và góc độ tiếp cận khác với sản
phẩm vật chất.
Để phát triển tính năng, tiện ích dịch vụ thẻ ở hai tiêu chí sau:
1.2.6.1

Chỉ tiêu định lượng
- Doanh số sử dụng thẻ và doanh số thanh toán thẻ: là số tiền giao dịch

chuyển khoản, thanh toán, duy trì của khách hàng khi sử dụng thẻ. Doanh số sử
dụng và doanh số thanh toán thẻ càng lớn càng thể hiện mức độ sử dụng thẻ của
khách hàng càng nhiều, gián tiếp phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng
được khách hàng tin tưởng lựa chọn.


14
- Số lượng máy ATM, thiết bị lắp đặt tại điểm chấp nhận thẻ POS: Các thiết
bị này phục vụ cho các giao dịch thẻ của ngân hàng. Số lượng máy ATM, POS càng

nhiều thể hiện nhu cầu giao dịch của thẻ ngân hàng càng lớn, dịch vụ thẻ được
khách hàng tin tưởng, lựa chọn.
- Thị phần dịch vụ thẻ của ngân hàng: Thể hiện mức độ chiếm lĩnh thị
trường của ngân hàng. Thị phần càng cao thể hiện ngân hàng là doanh nghiệp hàng
đầu và có tính quyết định trong thị trường tham gia.
1.2.6.2

Chỉ tiêu định tính
- Độ tin cậy: Độ tin cậy được thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ như đã

hứa một cách chính xác đầy đủ và đúng hạn kèm theo một phong cách dịch vụ
khơng có sai sót. Khơng giữ lời hứa là nguồn gốc gây bực mình nhất cho khách
hàng, nếu chuyện này thường xuyên lặp lại sẽ nhanh chóng mất khách hàng.
- Tính trách nhiệm: Tính trách nhiệm là khả năng phản ánh thái độ sẵn sàng
phục vụ giúp đỡ khách hàng tốt nhất, an tồn nhất. Bên cạnh đó nó địi hỏi mức độ
khắc phục khi xảy ra rủi ro một cách nhanh nhất và an toàn nhất. Đồng thời, các
nhân viên cần biết rõ về sản phẩm và dịch vụ của đơn vị mình, cần có khả năng
truyền đạt một cách dễ hiểu các thông tin cần thiết cho khách hàng và cần sẵn sàng
đi thêm một vài dặm đường để trả lời các câu hỏi của khách hàng.
- Sự đảm bảo: Sự đảm bảo là thể hiện tác phong lịch sự, chuyên nghiệp, sự
tôn trọng và tin tưởng khách hàng của nhân viên phục vụ, do đó sự đảm bảo này
phải được quan tâm đầy đủ, nghĩa là phải luôn quan tâm làm điều tốt cho khách
hàng. Một thái độ lịch sự, quan tâm là hết sức quan trọng và cần thiết. Khách hàng
sẽ cảm nhận được bạn đánh giá cao công việc của họ.
- Sự đồng cảm: Sự đồng cảm với khách hàng thể hiện khả năng am hiểu
khách hàng, chia sẻ với khách hàng niềm vui, nỗi buồn và làm n lịng khách hàng.
- Tính hữu hình: Tính hữu hình thể hiện ở cơ sở vật chất, trang thiết bị vận
dụng, vẻ bề ngoài, cách thức trang trí, vị trí cơ sở. Các yếu tố này cho khách hàng
cảm nhận chất lượng dịch vụ hoặc thông qua đó người ta thấy được mức độ chất
lượng dịch vụ.

15
1.2.3. Phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ
Dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng là dịch vụ cung cấp cho khách hàng
gắn với sản phẩm chính mà đơn vị bán hàng cung cấp cho khách hàng. Trong thời
đại cơng nghệ và cạnh tranh hiện nay thì dịch vụ giá trị gia tăng càng nhiều thì càng
được khách hàng ưu thích và tin dùng sản phẩm của doanh nghiệp.
Đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng thì dịch vụ gia tăng là những dịch vụ mà
khách hàng có thể sử dụng khi có trong tay chiếc thẻ, các dịch vụ gia tăng thường
là:
- Các chương trình khuyến mại dành cho chủ thẻ;
- Chương trình tích điểm cho thành viên;
- Chương trình hỗ trợ, chăm sóc dành cho khách hàng có tần suất sử dụng
thường xuyên và doanh số sử dụng cao;
- Các dịch vụ giá trị gia tăng khác mà khách hàng thường xuyên được bổ
sung trong quá trình sử dụng.
1.2.4. Phát triển mạng lưới kênh phân phối dịch vụ thẻ
Mạng lưới phân phối dịch vụ thẻ thanh toán rất quan trọng đối với khách
hàng, vì qua đó giúp mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Mạng lưới phân phối
được chia thành hai nhóm khác nhau.
- Mạng lưới các điểm giao dịch của ngân hàng, các đại lý của ngân hàng.
Nhờ vào mạng lưới này mà khách hàng có thể đăng ký sử dụng, điều chỉnh, khiếu
nại và tất cả dịch vụ khác liên quan tới thẻ thanh toán của khách hàng
- Mạng lưới cho khách hàng sử dụng. là những điểm đặt máy ATM, điểm
chấp nhận thanh toán (POS), các website thanh toán online. Với những điểm thanh
tốn này sẽ giúp khách hàng có thể sử dụng thẻ mọi lúc mọi nơi, mang lại nhiều tiện
ích cho khách hàng và càng làm khách hàng gắn bó bền chặt với dịch vụ thẻ thanh
toán của ngân hàng.
1.2.5. Phát triển dịch vụ hỗ trợ, tư vấn chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ

Chăm sóc khách hàng: Là khâu quan trọng sau bán hàng, góp phần nâng cao
hình ảnh ngân hàng, thương hiệu thẻ của ngân hàng đó. Mọi ngân hàng đều có dịch


16
vụ chăm sóc khách hàng thơng qua tổng đài chăm sóc khách hàng (Callcenter) hoặc
các chính sách chăm sóc trực tiếp khách hàng. Đối với dịch vụ thẻ thì chăm sóc
khách hàng rất quan trọng, đặc biệt là những lúc khách hàng giao dịch thẻ ngồi giờ
hành chính hoặc ngồi điểm giao dịch của ngân hàng, ngồi ra cịn các chính sách
khác cho khách hàng sử dụng cũng cần thiết như khuyến mại, chương trình tích
điểm,…
Việc khách hàng được hỗ trợ khi có vấn đề hoặc thắc mắc trong quá trình sử
dụng thẻ đóng 1 vai trị quan trọng để tạo niềm tin ở khách hàng với dịch vụ thẻ.
Khách hàng sử dụng thẻ cần được hỗ trợ ngay lập tức khi có cần, đặc biệt với những
trường hợp lỗi hệ thống, khơng thanh tốn được, tài khoản đã được hạch tốn thành
cơng nhưng giao dịch vụ từ chối,…
Đối với một số ngân hàng lớn thì họ cịn th dịch vụ ngồi (outsourcing)
cho dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.2.6. Phát triển hoạt động truyền thông marketing về giá trị, tiện ích của dịch vụ
thẻ
Truyền thông cho doanh nghiệp, cho sản phẩm của doanh nghiệp ln đóng
vai trị quan trọng trong hoạt động, nó giúp khách hàng biết đến doanh nghiệp, các
sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp và các tiện ích mà sản phẩm đó mang lại cho
khách hàng. Truyền thơng mà kém thì việc nhận diện thương hiệu của doanh nghiệp
đó trên thị trường kém, thơng thường hiện nay các doanh nghiệp bỏ ra chi phí
khoảng 20-30% chi phí sản phẩm dành cho quảng cáo và truyền thông.
Đối với ngân hàng thì cũng khơng nằm ngồi xu thế đó, ngân hàng thường
truyền thông về:
- Thương hiệu: khi khách hàng biết thương hiệu của ngân hàng thì dễ dàng
nhận biết các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp;

- Sản phẩm, dịch vụ: khi ngân hàng cần trọng tâm bán sản phẩm, dịch vụ nào
thì sẽ tích cực truyền thông để khách hàng biết;


17
- Giá trị, tiện ích của dịch vụ thẻ: từ truyền thơng về sản phẩm, dịch vụ khách
hàng sẽ có được thơng tin về các giá trị, tiện ích có được thông qua việc sở hữu
chiếc thẻ của ngân hàng.
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
1.3.1. Các nhân tố bên trong
- Định hướng và chiến lược phát triển của ngân hàng
Định hướng của Ban Lãnh đạo của ngân hàng là yếu tố then chốt quyết định
đến hoạt động thẻ của một ngân hàng. Khi có định hướng lâu dài, rõ ràng thì sẽ có
chiến lược phát triển hoạt động thẻ ở mức độ nào, đầu tư bao nhiêu, đầu tư cơ bản
hay đi tắt đón đầu, vị thế của ngân hàng ở đâu trên thị trường.
Mỗi ngân hàng đều có những định hướng phát triển dịch vụ thẻ của riêng
mình trong từng thời kỳ. Những định hướng này sẽ quyết định đến chiến lược kinh
doanh thẻ và từ đó tạo nên thành công của ngân hàng. Vậy để xác định định hướng,
chính sách phát triển đúng đắn, phù hợp với tình hình trong nước, thế giới và xu
hướng phát triển của lĩnh vực thẻ thanh toán, ngân hàng cần phải xây dựng cho
mình những chiến lược mang tính dài hạn trên cơ sở nghiên cứu thị trường, tìm hiểu
đối thủ cạnh tranh, khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu và phải dựa vào nội
lực của chính mình.
- Nguồn vốn đầu tư cho dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Nguồn vốn của ngân hàng sẽ ảnh hưởng đến hoạt động thanh toán và việc
mở rộng mạng lưới thanh toán thẻ của ngân hàng. Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân
hàng hiện đại, nó gắn liền với sự phát triển của kỹ thuật cơng nghệ. Mọi khâu trong
quy trình kinh doanh thẻ đều cần những máy móc thiết bị hiện đại như thiết bị đầu
cuối, máy rút tiền tự động ATM, máy đọc thẻ POS. Nếu như hệ thống máy móc này
gặp trục trặc thì sẽ gây ách tắc trong tồn hệ thống. Vì vậy, đã đưa ra dịch vụ thẻ,

ngân hàng phải đảm bảo hệ thống máy móc hiện đại, theo kịp với yêu cầu của thế
giới. Đồng thời, cần phải chú trọng đến việc vận hành bảo dưỡng, duy trì hoạt động
của hệ thống máy móc phục vụ cho việc phát hành và kinh doanh thẻ có hiệu quả.


18
Điều này đòi hỏi ngân hàng phải đầu tư chi phí lớn để phát triển cơ sở hạ tầng về
phát hành và thanh toán thẻ, tạo rào cản cho những đối thủ mới gia nhập ngành.
- Đội ngũ cán bộ nhân viên.
Ngành ngân hàng là ngành liên quan nhiều đến trình độ của con người ở hầu
hết các khâu hoạt động, dịch vụ ngân hàng. Con người là trung tâm của mọi hoạt
động, là yếu tố quyết định đến sự thành bại của tất cả các lĩnh vực trong nền kinh tế.
Trong việc phát triển dịch vụ thẻ, yếu tố con người cũng khơng phải là ngoại lệ. Thẻ
thanh tốn là một hình thức thanh tốn hiện đại, mang tính chuẩn hóa cao độ và có
quy trình vận hành thống nhất. Vì vậy, cần phải có một đội ngũ nhân lực có trình
độ, có khả năng tiếp cận với cơng nghệ cao. Các nhân viên phải nắm vững quy trình
phát hành và thanh toán thẻ, hiểu biết về tin học, năng động, sáng tạo, không ngừng
học hỏi để nâng cao trình độ nghiệp vụ. Ngân hàng nào có sự quan tâm, có chính
sách đào tạo nhân lực trong kinh doanh thẻ hợp lý thì ngân hàng đó sẽ có cơ hội đẩy
mạnh trong việc kinh doanh thẻ trong tương lai.
-

Thương hiệu thẻ của ngân hàng trên thị trường.

Thương hiệu thẻ thể hiện ở uy tín, chất lượng sản phẩm, phong cách phục vụ,
văn hóa của ngân hàng, tất cả những điều này khơng thể có ngay mà là cả một q
trình phát triển của ngân hàng nói chung và hoạt động thẻ nói riêng. Thương hiệu
mang lại những giá trị vô cùng to lớn với mỗi ngân hàng, nhất là trong điều kiện
cạnh tranh khốc liệt để giành giật thị phần cung cấp dịch vụ tới nhiều khách hàng
nhất. Thương hiệu của ngân hàng mang lại sự cam kết, lòng tin và thậm chí khẳng

định đẳng cấp của người tiêu dùng. Đến một lúc nào đó, tất cả thẻ của các ngân
hàng đều mang lại những tiện ích thỏa mãn khách hàng là như nhau thì quyết định
lựa chọn sẽ do thương hiệu chi phối. Bởi vì thương hiệu sẽ mang lại sự cam kết,
lịng tin thậm chí là khẳng định đẳng cấp của người tiêu dùng.
-

Mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ và máy ATM.

Khi ngân hàng có một lượng lớn khách hàng mở thẻ mà lại không có nhiều
máy ATM, điểm chấp nhận thanh tốn thẻ thì được xem là một sự đầu tư không
đồng bộ và nhanh chóng đẩy các khách hàng có thẻ chuyển sang các ngân hàng