Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Ngân hàng: Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Hàng Bài

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
LỜI MỞ ĐẦU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh kinh tế gặp nhiều khó khăn, nguồn lợi từ những khách hàng
lớn không còn quá màu mỡ như trước và tiềm ẩn nhiều rủi ro, do vậy các ngân hàng đã
sớm định hướng và chú trọng tập trung vào lĩnh vực bán lẻ mà trong đó đối tượng khách
hàng cá nhân là một mảng hoạt động đầy cơ hội và tiềm năng, hứa hẹn mang lại hiệu quả
cao mà lại ít rủi ro.
Với quy mô dân số hơn 90 triệu người, trong đó trên 60% dân số trong độ
tuổi lao động, thu nhập bình quân đầu người ngày càng tăng và mới chỉ khoảng 30% dân
số có tài khoản ngân hàng thì Việt Nam là một thị trường đầy hấp dẫn. Phân khúc khách
hàng có thu nhập khá gia tăng đi kèm với nhu cầu tiêu dùng theo đó cũng đa dạng hơn,
nhất là nhu cầu về các dịch vụ cao cấp, chuyên biệt. Việc này đòi hỏi ngân hàng phải phát
triển, nghiên cứu những chương trình, sản phẩm dịch vụ đáp ứng các nhu cầu ngày càng
cao, đồng thời liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ cũng như khâu chăm sóc khách hàng.
Bên cạnh đó, sự cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường này khiến áp lực đổi
mới và phát triển dịch vụ cá nhân của mỗi ngân hàng ngày càng trở nên cấp thiết.
Hiện tại các sản phẩm dịch vụ của Sacombank vô cùng đa dạng giúp cho
khách hàng có nhiều sự lựa chọn. Tuy nhiên, với xuất phát điểm là một đơn vị mới sáp
nhập từ Ngân hàng Phương Nam cũ sang đơn vị mới, Sacombank Chi nhánh Hàng Bài
đang gặp nhiều khó khăn và bỡ ngỡ trong việc thực hiện áp dụng các sản phẩm dịch vụ
KHCN để phát triển kinh doanh.
Với lý do đó, đề tài “Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Hàng Bài” được lựa chọn với hy vọng
góp phần vào công tác hoạch định chiến lược, phương hướng để phát triển dịch vụ khách
hàng cá nhân tại đơn vị.


1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về dịch vụ khách hàng cá nhân để làm
cơ sở lý luận cho việc đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân tại SacombankCN Hàng Bài, sự phát triển trong việc cung cấp và sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân,

từ đó đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ KHCN tại đơn vị.
1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Sacombank
CN Hàng Bài.
- Phạm vi nghiên cứu: + Không gian : Tại Sacombank-CN Hàng Bài
+ Thời gian : Từ năm 2013-2015 và 6 tháng đầu năm 2016
1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính.
 Phương pháp thu thập dữ liệu: Luận văn sử dụng dữ liệu thứ cấp trên các báo, tạp
chí uy tín, website, trang thông tin nội bộ của ngân hàng Sacombank, số liệu báo
cáo của phòng kế toán, phòng kinh doanh.
 Phương pháp phân tích dữ liệu: Luận văn sử dụng phương pháp so sánh, sử dụng
biểu đồ, bảng biểu, từ đó cho thấy rõ sự biến động theo thời gian hoặc theo các
tiêu chí của các đối tượng cần đánh giá.
1.5. Dự kiến các đóng góp của luận văn:
- Chỉ ra tầm quan trọng của việc tập trung phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân
trong định hướng phát triển của ngân hàng.
- Đề xuất các giải phát nhằm nâng cao hiệu quả trong việc cung ứng sản phẩm
dịch vụ tới khách hàng cá nhân. Từ đó phát triển quy mô và sự đa dạng trong việc sử
dụng các dịch vụ của đối tượng khách hàng cá nhân. Tìm hiểu được tiềm năng của lượng
khách hàng hiện hữu, thấu hiểu các loại nhu cầu họ cần để từ đó tìm ra hướng phát triển,
marketing chú trọng vào những luồng khách hàng phù hợp với những dòng sản phẩm
dịch vụ sẵn có. Bên cạnh đó, xuất phát từ thực tiễn có thể đề xuất để phát triển thêm các
sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân mới nhằm nâng cao sự đa dạng và tiện ích.
CHƢƠNG 1


NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN CỦA NHTM
1.1. Dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
Dù chưa có một định nghĩa cụ thể nào về dịch vụ ngân hàng nhưng ta có thể đưa
ra khái niệm chung về dịch vụ ngân hàng như sau: “Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận
của dịch vụ tài chính, được ngân hàng cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng
và đem lại lợi nhuận cho ngân hàng”.
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM
Dịch vụ khách hàng cá nhân là một phần trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ,
tập trung vào đối tượng cá nhân riêng lẻ và hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh
hoặc khách hàng có thể sử dụng dịch vụ thông qua các phương tiện công nghệ thông tin,
điện tử viễn thông.
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ khách hàng cá nhân trong NHTM
Bao gồm: Tính vô hình, Tính đồng thời; Tính không đồng nhất; Tính không thể dự
trữ; Số lượng khách hàng lớn; Giá trị giao dịch nhỏ, chi phí bình quân trên mỗi giao
dịch cao; Có lợi thế theo quy mô và lợi thế theo phạm vi; Tiến bộ công nghệ thông tin
là ưu tiên và lợi thế cạnh tranh hàng đầu; Marketing đóng vai trò quan trọng; Mức độ
rủi ro thấp.
1.1.4. Các dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM
Dịch vụ nhận tiền gửi, cho vay, dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, các dịch vụ
khác.
1.2. Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM
1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM
Phát triển dịch vụ KHCN là sự tăng lên về số lượng và chất lượng các loại
hình sản phẩm dịch vụ cung cấp cho đối tượng khách hàng cá nhân, thông qua việc phát
triển về quy mô sử dụng dịch vụ KHCN, phát triển về số lượng KHCN, đa dạng hóa
trong việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của KHCN, phát triển về số lượng và tiện ích của


sản phẩm dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu của đối tượng KHCN, từ đó gia tăng thu nhập
và tính cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM

Mức độ phát triển về quy mô sử dụng dịch vụ KHCN
+ Sự phát triển số lượng KHCN
+ Sự đa dạng hóa trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của KHCN
+ Sự phát triển về số lượng và tiện ích của sản phẩm, dịch vụ KHCN
+ Mức độ đáp ứng nhu cầu của đối tượng KHCN
1.3. Các nhân tố ảnh hƣởng tới sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của
NHTM
+ Các nhân tố chủ quan: Chính sách và định hướng phát triển của ngân hàng, Năng
lực tài chính, Trình độ Công nghệ thông tin, Chất lượng nguồn nhân lực, Uy tín của
ngân hàng, Chính sách marketing và mạng lưới phân phối
+ Các nhân tố khách quan: Môi trường pháp lý, kinh tế, xã hội, cạnh tranh trong
ngành ngân hàng
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN
– CN HÀNG BÀI
2.1. Khái quát về ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Hàng Bài
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Ngày 01/10/2015, Ngân hàng TMCP Phương Nam (Southern Bank) chính
thức sáp nhập vào Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín. Sacombank – Chi nhánh
Hàng Bài tiền thân là chi nhánh Hà Nội trực thuộc ngân hàng TMCP Phương Nam. Được
thành lập từ tháng 6/2001 và là chi nhánh lâu đời nhất của Ngân hàng Phương Nam cũ
trên địa bàn Hà Nội.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Hàng Bài là chi nhánh
cấp 1 gồm 48 cán bộ công nhân viên, được chia thành 4 phòng ban riêng biệt và chuyên


sâu là phòng kinh doanh, phòng kế toán và ngân quỹ, phòng kiểm soát rủi ro và phòng
hành chính.

2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại NH TMCP Sài Gòn
Thƣơng Tín – CN Hàng Bài giai đoạn 2013-2015 và 6 tháng đầu năm 2016
2.2.1. Sự phát triển về quy mô sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân
Luận văn đã tập trung nghiên cứu thực trạng một số mảng hoạt động chính
gồm: Huy động vốn, Tín dụng, Dịch vụ Thanh toán, Dịch vụ Thẻ, Các dịch vụ khác. Cụ
thể:
+ Huy động vốn: có xu hướng giảm theo thời gian, đặc biệt là giai đoạn năm 2015
và nửa đầu năm 2016. Một phần nguyên nhân do có sự giảm sút về mặt bằng lãi suất và
thông tin Ngân hàng Phương Nam sẽ sáp nhập vào Sacombank gây tâm lý e ngại cho
khách hàng.
+ Tín dụng: Sau một thời gian nằm trong sự quản lý chặt chẽ của ngân hàng nhà
nước về nợ xấu và bị hạn chế giải ngân thì cuối năm 2015 và nửa đầu năm 2016 đã đánh
dấu sự tăng trưởng mạnh mẽ trong hoạt động tín dụng của chi nhánh và bắt đầu quay trở
lại tốc độ như vốn có trước đây.
+ Dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ và các dịch vụ khác: có sự tăng trưởng đều đặn
và ổn định qua các năm. Sản phẩm và dịch vụ của Sacombank vô cùng đa dạng và tiện
lợi đã góp phần phát triển các dịch vụ trên một cách mạnh mẽ.
2.2.2. Sự phát triển số lượng KHCN
Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân có tăng trưởng đều đặn
trong giai đoạn 2013-2015 và nửa đầu năm 2016.
2.2.3. Sự đa dạng hóa trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của KHCN
Hiện nay số sản phẩm dịch vụ bình quân được sử dụng trên mỗi khách hàng
chỉ là 2.35, tức là từ 2-3 sản phẩm/1 khách hàng. Điều này cho thấy chi nhánh còn chưa
tận dụng hết tiềm năng sẵn có từ nguồn khách hàng hiện hữu và chưa đạt hiệu quả trong
việc tiếp thị các loại hình SPDV vô cùng đa dạng của Sacombank đến với người tiêu
dùng.
2.2.4. Sự phát triển về số lượng và tiện ích của sản phẩm, dịch vụ KHCN


Trong giai đoạn 2013 – 2015 là giai đoan ngân hàng liên tục phát triển sản

phẩm mới và đưa ra một danh mục các sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN ngày càng đầy
đủ và hoàn thiện. Hiện nay Sacombank có 17 sản phẩm tiền gửi, 16 sản phẩm cho vay, 33
loại sản phẩm thẻ và rất nhiều dịch vụ khác, có thể đáp ứng hầu hết nhu cầu tài chính đa
dạng của nhiều đối tượng khách hàng cá nhân.
2.2.5. Mức độ đáp ứng nhu cầu của đối tượng KHCN
Sacombank hiện có 2 chương trình nội bộ để đánh giá chất lượng dịch vụ
khách hàng là chương trình 5S và MS. Trong thời gian qua, chi nhánh Hàng Bài luôn nỗ
lực phấn đấu để tăng chất lượng phục vụ khách hàng, từ hình ảnh, tác phong con người
đến nghiệp vụ nhanh chóng, chuyên nghiệp và hiệu quả.
2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của Sacombank –
CN Hàng Bài
2.3.1. Kết quả đạt được
Chi nhánh Hàng Bài đã đạt được một số kết quả đáng khích lệ như sau:
+ Dịch vụ ngân hàng cho KHCN phát triển đã góp phần tăng quy mô dịch vụ, số
lượng khách hàng và thu nhập cho chi nhánh Hàng Bài
+ Số lượng và tiện ích của các SPDV ngày càng tăng và đa dạng hơn
+ Số lượng khách hàng cá nhân có sự gia tăng đáng kể
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
* Hạn chế:
+ Kết quả kinh doanh chưa đạt được như mong đợi.
+ Số lượng khách hàng trong giai đoạn cuối năm 2015, đầu năm 2016 có sự biến động
đáng kể, đồng thời cơ cấu khách hàng cũng có sự phân bố lại. Tuy nhiên chi nhánh
chưa tìm ra được biện pháp hiệu quả để có thể giữ chân, khai thác khách hàng cũ và
thu hút khách hàng mới.
+ Số lượng SPDV được sử dụng trên mỗi một khách hàng còn thấp, chưa phát huy
được tiềm năng sản phẩm dịch vụ đa dạng sẵn có.
* Nguyên nhân:


 Nguyên nhân chủ quan: việc tái cơ cấu lại bộ máy nhân sự ảnh hưởng đến hoạt

động kinh doanh, năng lực quản lý điều hành chưa thực sự hiệu quả, chưa làm tốt
công tác phân khúc khách hàng, sản phẩm dịch vụ chưa tạo được nhiều sự khác
biệt so với các đối thủ cạnh tranh, chất lượng nguồn nhân lực chưa cao, công tác
marketing chưa thực sự chuyên nghiệp và kém hiệu quả.
 Nguyên nhân khách quan: Môi trường pháp lý, kinh tế, xã hội; sự cạnh tranh của
các đối thủ trong ngành.
CHƢƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN
– CN HÀNG BÀI
3.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của Sacombank – CN Hàng
Bài
3.1.1. Dự báo các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân
- Tình hình kinh tế xã hội phát triển khả quan
- Tiềm năng thị trường dịch vụ tài chính cho KHCN rất rộng mở
- Phát triển CNTT trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng được ưu tiên đầu tư
- Dịch vụ KHCN ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong thu nhập của ngân hàng
- Cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày càng khốc liệt
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Sài
Gòn Thương Tín
- Sacombank xác định công nghệ thông tin là nền tảng quan trọng
- Sản phẩm dịch vụ sẽ được đầu tư nghiên cứu phát triển hơn nữa nhằm vừa đa
dạng hóa, vừa tiện ích, đáp ứng nhiều nhu cầu của đối tượng khách hàng cá nhân
- Sacombank vẫn sẽ luôn tập trung phát triển mở rộng và phát huy mạng lưới để
cung ứng các dịch vụ tài chính ngân hàng đến mọi đối tượng khách hàng.
- Sacombank sẽ tập trung phát triển tín dụng an toàn, gia tăng thu nhập ngoài lãi


3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Sacombank – CN Hàng
Bài

- Ổn định bộ máy nhân sự và nâng cao năng lực quản trị điều hành của cấp lãnh
đạo
- Thực hiện tốt công tác phân khúc khách hàng, phân tích nhu cầu và xác định rõ
nhóm khách hàng mục tiêu
- Triển khai các chính sách marketing, phát triển kênh phân phối, thực hiện quảng
bá, tư vấn, bán chéo sản phẩm
- Đẩy mạnh phát triển theo hướng sử dụng các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện
tử hiện đại, đa năng, tiện ích.
- Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
- Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
3.3. Kiến nghị với Chính phủ, Nhà nƣớc, Ngân hàng nhà nƣớc và Sacombank
- Với Chính phủ, Nhà nước: cần tạo một môi trường kinh tế lành mạnh và phát
triển ổn định; cần có thêm nhiều chính sách khuyến khích hỗ trợ các ngân hàng trong
nước hiện đại hoá công nghệ; cần quy định hạn chế thanh toán không dùng tiền mặt
trong nền kinh tế.
- Với Ngân hàng nhà nước: cần hoàn thiện, bổ sung các chính sách, cơ chế nhằm
tạo thuận lợi cho hoạt động của các ngân hàng; cần thúc đẩy hiện đại hóa công nghệ ngân
hàng; hoàn thiện hệ thống thông tin tín dụng (CIC); cần tiếp tục xây dựng và hoàn thiện
hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng.
- Với Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín: cần xây dựng chiến lược phát triển
dịch vụ KHCN thông qua việc theo dõi, phân tích và nhận định thị trường, xác định và dự báo
nhân tố tác động bên trong cũng như bên ngoài để đưa ra các định hướng phát triển và thực hiện
hiệu quả hơn.