Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Ngân hàng: Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt

TRƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN
****************

ĐặNG THị THU THủY

PHáT TRIểN DịCH Vụ KHáCH HàNG Cá NHÂN TạI
NGÂN HàNG THƯƠNG MạI Cổ PHầN NAM VIệT

Chuyên ngành: KINH Tế TàI CHíNH - NGÂN HàNG

LUậN VĂN THạC Sỹ KINH Tế

Ng-ời h-ớng dẫn khoa học: TS. BùI VĂN HƯNG

Hà Nội, năm 2012


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
TÓM TẮT LUẬN VĂN ................................................................................... i
PHẦN MỞ ĐẦU ................................................ Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠIError! Bookm
1.1

Dịch vụ ngân hàng thƣơng mại ........... Error! Bookmark not defined.

1.2

Dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thƣơng mạiError! Bookmark not

1.2.1

Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhânError! Bookmark not defined.

1.2.2

Đặc điểm của dịch vụ khách hàng cá nhânError! Bookmark not defined.

1.2.3

Các dịch vụ khách hàng cá nhân chủ yếu của ngân hàng thương mạiError! Book

1.3

Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thƣơng mạiError! Bookm

1.3.1

Quan niệm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhânError! Bookmark not defined

1.3.2

Các tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhânError! Bookmark

1.3.3

Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ khách hàng cá

nhân của ngân hàng thương mại ......... Error! Bookmark not defined.

1.4

Kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của một số
ngân hàng thƣơng mại Việt Nam......... Error! Bookmark not defined.

1.4.1

Kinh nghiệm của ACB ........................ Error! Bookmark not defined.

1.4.2

Kinh nghiệm của Techcombank .......... Error! Bookmark not defined.

1.4.3

Kinh nghiệm của ANZ ........................ Error! Bookmark not defined.

1.4.4. Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại cổ phần Nam ViệtError! Bookm


CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ

NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM VIỆTError! Bookmar
2.1

Tổng quan về ngân hàng thƣơng mại cổ phần Nam ViệtError! Bookmark not d

2.1.1

Sự hình thành và phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần Nam ViệtError! Bookma

2.1.2

Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại cổ phần
Nam Việt ............................................. Error! Bookmark not defined.

2.2

Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân
hàng thƣơng mại cổ phần Nam Việt.... Error! Bookmark not defined.

2.2.1

Hoạt động huy động vốn từ khách hàng cá nhânError! Bookmark not defined.

2.2.2

Hoạt động tín dụng đối với khách hàng cá nhânError! Bookmark not defined.

2.2.3

Dịch vụ thanh toán .............................. Error! Bookmark not defined.

2.2.4

Dịch vụ thẻ .......................................... Error! Bookmark not defined.

2.3

Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của
ngân hàng thƣơng mại cổ phần Nam ViệtError! Bookmark not defined.

2.3.1

Những kết quả đạt được ...................... Error! Bookmark not defined.

2.3.2

Những hạn chế .................................... Error! Bookmark not defined.

2.3.3

Nguyên nhân của hạn chế ................... Error! Bookmark not defined.

CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
NAM VIỆT ............................................ Error! Bookmark not defined.
3.1

Định hƣớng của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Nam ViệtError! Bookmark no

3.1.1

Bối cảnh kinh tế – xã hội ảnh hưởng tới hoạt động của NHTMError! Bookmark

3.1.2

Định hướng, mục tiêu hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương

mại cổ phần Nam Việt ......................... Error! Bookmark not defined.

3.1.3

Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhânError! Bookmark not define

3.2

Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân
hàng thƣơng mại cổ phần Nam Việt Error! Bookmark not defined.


3.2.1

Phân nhóm khách hàng cá nhân để có chiến lược phục vụ phù hợpError! Bookm

3.2.2

Đa dạng hóa loại hình dịch vụ khách hàng cá nhânError! Bookmark not define

3.2.3

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhânError! Bookmark not defined

3.2.4

Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường và marketing ngân hàngError! Bookma

3.2.5

Nâng cao năng lực quản lý rủi ro ........ Error! Bookmark not defined.

3.2.6

Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàngError! Bookmark not defined.

3.2.7

Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực . Error! Bookmark not defined.

3.2.9

Hiện đại hóa công nghệ....................... Error! Bookmark not defined.

3.3

Một số kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nƣớc Việt NamError! Bookmark not

PHẦN KẾT LUẬN ............................................ Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ......... Error! Bookmark not defined.


TÓM TẮT LUẬN VĂN

Quá trình hội nhập kinh tế giữa các nước trên thế giới và khu vực đang ngày
càng diễn ra sâu rộng, tác động mạnh mẽ tới tất cả các nước và các lĩnh vực hoạt
động sản xuất kinh doanh. Ở nước ta, lĩnh vực ngân hàng đã và đang diễn ra sự
cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong nước và quốc tế. Do vậy, để tồn tại và
phát triển bền vững, các ngân hàng luôn tìm kiếm các giải pháp mang tính chiến
lược để có thể khai thác thế mạnh của ngân hàng mình, cung cấp các dịch vụ phù

hợp nhu cầu của thị trường và đối tượng khách hàng mục tiêu. Khách hàng mục
tiêu của NHTMCP Nam Việt được xác định là các cá nhân và doanh nghiệp có quy
mô vừa và nhỏ. Sau 16 năm hoạt động, dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTMCP
Nam Việt đã đạt được một số kết quả ban đầu quan trọng, làm tiền đề cho ngân hàng
phát triển, tuy nhiên hiện vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế. Vì vậy, tác giả đã chọn đề tài
“Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Nam
Việt” làm đề tài nghiên cứu với mục tiêu là phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động
dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTMCP Nam Việt trong giai đoạn từ năm 2007 đến
2011 để tìm ra những mặt mạnh và những mặt hạn chế, yếu kém. Trên cơ sở đó, tác
giả đề xuất một hệ thống các giải pháp nhằm giúp ngân hàng tiếp tục cải thiện môi
trường hoạt động và phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân – được coi là một trong
những hướng phát triển chiến lược của ngân hàng trong tương lai.
Kết cấu luận văn: ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục biểu bảng, danh
mục tài liệu tham khảo, phụ lục luận văn được kết cấu thành ba chương gắn với ba
nội dung cơ bản như sau:
Chương 1: Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ khách hàng cá
nhân tại ngân hàng thương mại
Dịch vụ khách hàng cá nhân là tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân


hàng thương mại như hoạt động tiền gửi, tín dụng, thanh toán, ngoại hối,… cung
ứng cho các cá nhân, phục vụ các lợi ích cá nhân. Dịch vụ khách hàng cá nhân có
đặc điểm là đa dạng, phức tạp; dễ sao chép; số lượng khách hàng cá nhân lớn, giá
trị mỗi giao dịch thường nhỏ; có tính thời điểm; tuân thủ chặt chẽ các điều kiện và
đòi hỏi ổn định về chất lượng.
Các dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM gồm: dịch vụ nhận tiền gửi
(tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm); dịch vụ cho vay; dịch vụ thanh toán (séc,
ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu,…); dịch vụ thẻ (thẻ ghi nợ, thẻ trả trước, thẻ tín dụng)
và một số dịch vụ khác.
Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân

hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ, các NHTM Việt Nam đã bắt đầu
quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ
và khai thác mảng dịch vụ khách hàng cá nhân. Các khách hàng cá nhân cũng có
những nhu cầu cao hơn và có xu hướng tiếp cận với nhiều ngân hàng, lựa chọn
dịch vụ của ngân hàng mang lại nhiều tiện ích với chất lượng cao. Do vậy phát
triển dịch vụ khách hàng cá nhân là rất quan trọng. Nó giúp ngân hàng cạnh tranh
được trên thị trường, giúp khách hàng cá nhân sử dụng được những sản phẩm
chứa đựng nhiều tiện ích. Để đánh giá sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân
có các tiêu chí định tính và định lượng. Các tiêu chí định tính gồm: đa dạng hóa
dịch vụ khách hàng cá nhân, chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân. Các tiêu chí
định lượng gồm: quy mô, tốc độ tăng trưởng; thị phần chiếm lĩnh thị trường; thu
nhập, lợi nhuận của ngân hàng.
Có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ khách hàng cá
nhân. Các nhân tố chủ quan gồm: chiến lược phát triển kinh doanh, hoạt động
marketing, quy mô vốn chủ sở hữu và quy mô hoạt động của ngân hàng; ứng dụng
khoa học công nghệ; chất lượng nguồn nhân lực; mạng lưới giao dịch. Các nhân tố


khách quan gồm: sự gia tăng cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính, sự hội nhập
kinh tế quốc tế, môi trường kinh tế, môi trường dâ cư, môi trường văn hóa xã hội,
môi trường công nghệ, môi trường chính trị luật pháp.
Tác giả đã nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân
của một số NHTM Việt Nam để rút ra bài học kinh nghiệm cho NHTMCP Nam
Việt.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân
hàng thương mại cổ phần Nam Việt
NHTMCP Nam Việt thành lập năm 1995, tên ban đầu là NHTMCP nông
thôn Sông Kiên. Năm 2006, NHTMCP nông thôn Sông Kiên chuyển đổi mô hình
hoạt động từ NHTMCP nông thôn thành NHTMCP đô thị, đồng thời chính thức sử
dụng tên gọi NHTMCP Nam Việt. Cuối năm 2008, vốn điều lệ của NHTMCP Nam

Việt đạt 1.000 tỷ đồng và năm 2011 là 3.000 tỷ đồng theo đúng lộ trình tăng vốn
của Ngân hàng Nhà nước đặt ra. NHTMCP Nam Việt liên tục phát triển mở rộng
mạng lưới giao dịch. Đến ngày 31/12/2011, tổng số nhân sự của Navibank là 1.471
người, tổng số điểm giao dịch trong cả nước là 92 điểm giao dịch gồm 1 Hội sở
chính, 1 sở giao dịch, 19 chi nhánh, 71 phòng giao dịch trải dài trên 24 tỉnh/thành
cả nước. Giai đoạn 2007 – 2011, mặc dù kinh tế thế giới gặp nhiều khó khăn nhưng
hoạt động kinh doanh của NHTMCP Nam Việt vẫn có lợi nhuận và lợi nhuận tăng
dần từ 2008 – 2011.
Hoạt động huy động vốn từ khách hàng cá nhân
NHTMCP Nam Việt cung cấp các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm sau: tiền gửi
tiết kiệm thông thường, tiền gửi tiết kiệm dự thưởng, tiền gửi tiết kiệm hoạt kỳ,
tiền gửi tiết kiệm tích lũy, tiền gửi tiết kiệm điện tử.
Về cơ cấu tiền gửi theo đối tượng khách hàng: tỷ trọng tiền gửi của khách
hàng cá nhân tại Navibank chiếm chủ yếu, trên 58% tổng tiền gửi.
Về cơ cấu tiền gửi khách hàng cá nhân theo kỳ hạn: chủ yếu là kỳ hạn ngắn


(dưới 01 năm) do thời gian gần đây có sự biến động mạnh về lãi suất tiền gửi và
các kênh đầu tư khác như bất động sản, vàng, chứng khoán nên người dân chủ yếu
gửi kỳ hạn ngắn để có thể thay đổi quyết định sử dụng tiền của mình.
Hoạt động tín dụng đối với khách hàng cá nhân
Navibank cung cấp các sản phẩm tín dụng cho khách hàng cá nhân gồm: cho
vay mua xe ô tô, cho vay mua bất động sản, cho vay mua nhà đất dự án, cho vay
bổ sung vốn lưu động sản xuất kinh doanh, cho vay tiêu dùng.
Dư nợ khách hàng cá nhân từ 2007 – 2011 tăng về số tuyệt đối nhưng lại
giảm về tỷ trọng trong tổng dư nợ. Tỷ trọng cho vay khách hàng cá nhân thường
chiếm dưới 40% tổng dư nợ.
Tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu của NHTMCP Nam Việt rất cao cho thấy chất
lượng tín dụng của NHTMCP Nam việt chưa đảm bảo, tiềm ẩn nhiều rủi ro trong
hoạt động.

Dịch vụ thanh toán: bao gồm dịch vụ thanh toán trong nước, dịch vụ thanh
toán quốc tế và dịch vụ kiều hối. Số món và thu phí chuyển tiền trong nước của
NHTMCP Nam Việt tăng dần từ năm 2007 đến 2011. Đối với dịch vụ kiều hối, số
món và thu phí chuyển tiền Western Union tăng dần từ 2007 – 2011.
Dịch vụ thẻ: gồm thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ liên kết Navifan, thẻ liên kết
Payoo. Trong đó thẻ ghi nợ có nhiều ưu điểm như miễn phí phát hành thẻ, miễn phí
thường niên năm đầu tiên sử dụng thẻ, miễn phí khi sử dụng thẻ rút tiền tại cây
ATM các ngân hàng khác, có thể sử dụng thẻ tại các cây ATM của 41 ngân hàng,...
Từ 2007 – 2011, số lượng thẻ ATM, số máy ATM và POS của NHTMCP Nam Việt
tăng dần, giúp ngân hàng tăng số thu phí ròng từ hoạt động thẻ ATM.
Một số dịch vụ khác: dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động, dịch vụ
phone banking, dịch vụ internet banking, dịch vụ nạp tiền điện thoại bằng tin nhắn.
Thông qua việc đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân


của NHTMCP Nam Việt, tác giả đã rút ra những mặt đạt được là: số lượng khách
hàng cá nhân và số lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngày càng tăng, thị trường
và thị phần được mở rộng, đa dạng hóa các dịch vụ khách hàng cá nhân, chất lượng
dịch vụ ngày càng nâng cao. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế như:
NHTMCP Nam Việt cung cấp nhiều dịch vụ mới cho khách hàng nhưng chưa có
tính chuyên sâu, trong khi các dịch vụ truyền thống thì phục vụ khách hàng chưa
tốt; trình độ của cán bộ nhân viên còn nhiều bất cập và NHTMCP Nam Việt chưa
có cơ chế làm việc rõ ràng.
Nguyên nhân của những hạn chế
Nguyên nhân chủ quan: mạng lưới giao dịch ít; thiếu sự đầu tư về vốn, kỹ
thuật công nghệ và con người nên chưa hoàn thiện các dịch vụ truyền thống, đồng
thời cũng chưa phát triển tốt dịch vụ mới; thiếu các cán bộ lãnh đạo và quản lý
giỏi, các cán bộ nhân viên có kinh nghệm và năng lực do thu nhập của cán bộ nhân
viên tại Navibank thấp hơn so với các ngân hàng khác, các chế độ phúc lợi chưa
được đáp ứng, nhiều cán bộ được tuyển vào làm vệc là do mối quan hệ,…; hoạt

động marketing chủ yếu tập trung vào các hoạt động bề nổi như quảng cáo,
khuyếch trương, còn việc vận dụng marketing nhằm nghiên cứu khách hàng, xác
định thị trường mục tiêu, định vị hình ảnh, nâng cấp chất lượng dịch vụ còn chưa
tốt; công tác kiểm tra giám sát đôi khi còn mang tính hình thức, không phát hiện
kịp thời những sai phạm hoặc có phát hiện nhưng chưa có biện pháp xử lý hữu
hiệu.
Nguyên nhân khách quan: môi trường kinh tế trong nước và thế giới bất ổn;
hệ thống pháp luật quốc gia với các bộ luật và văn bản dưới luật chưa được đầy đủ,
đồng bộ, hợp lý; trình độ và hiểu biết của khách hàng còn hạn chế nên họ có thói
quen sử dụng các dịch vụ ngân hàng truyền thống mà ngại làm quen với các dịch
vụ mới, nhiều khách hàng vay không có ý thức trả nợ, cung cấp các thông tin sai sự


thật hay mua chuộc cán bộ ngân hàng.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân
hàng thương mại cổ phần Nam Việt
Mục tiêu chiến lược của NHTMCP Nam Việt là trở thành NHTM bán lẻ
chuẩn mực hàng đầu Việt Nam vào năm 2015, hoạt động đa năng – đa lĩnh vực dựa
trên nền tảng công nghệ hiện đại cùng với đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ
chuyên môn và tinh thần trách nhiệm cao.
Trên cơ sở mục tiêu chiến lược chung, NHTMCP Nam Việt đã đề ra định
hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân trong giai đoạn 2012 - 2013 như sau:
tiếp tục mở rộng thị phần, nâng cao khả năng cạnh tranh của Navibank; duy trì và
nâng cao chất lượng những dịch vụ khách hàng cá nhân đã cung cấp; nghiên cứu,
nắm bắt tốt tình hình thị trường và nhu cầu của khách hàng cá nhân để đưa ra
những sản phẩm mới phù hợp; áp dụng công nghệ tiên tiến, tập trung vốn hơn nữa
để chăm sóc khách hàng cá nhân một cách tốt nhất.
Để đạt được mục tiêu chiến lược chung cũng như định hướng phát triển dịch
vụ khách hàng cá nhân giai đoạn 2012 – 2013 và khắc phục các hạn chế hiện tại
của Navibank, tác giả luận văn đã đề xuất chín giải pháp sau:

Phân nhóm khách hàng cá nhân để có chiến lược phục vụ phù hợp
Đa dạng hóa loại hình dịch vụ khách hàng cá nhân
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường và marketing ngân hàng
Nâng cao năng lực quản lý rủi ro
Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Đa dạng hóa các kênh phân phối và thực hiện phân phối hiệu quả


Hiện đại hóa công nghệ
Để các giải pháp nêu trên mang tính khả thi, tác giả đã kiến nghị với Ngân
hàng nhà nước Việt Nam: cần sớm có giải pháp để khắc phục tình trạng lãi suất
ngân hàng quá cao như hiện nay; nghiêm khắc xử lý các NHTM cố tình vi phạm
quy định của NHNN và sự đồng thuận của hiệp hội ngân hàng; tăng cường hơn
nữa việc kiểm soát các NHTM thông qua hình thức giám sát từ xa và thanh tra tại
chỗ nhằm phát hiện và xử lý kịp thời sai sót của các ngân hàng; đẩy mạnh công tác
xây dựng và hoàn thiện hệ thống các quy phạm pháp luật điều chỉnh hoạt động tài
chính ngân hàng. Ban hành các văn bản hướng dẫn cụ thể hoạt động dịch vụ khách
hàng cá nhân, tạo hành lang pháp lý đầy đủ để bảo vệ quyền lợi cho cả ngân hàng
và người sử dụng dịch vụ.