Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Ngân hàng: Mở rộng dịch vụ thẻ tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Sở Giao Dịch

i

TÓM TẮT LUẬN VĂN
1.Tính cấp thiết của đề tài
Trong thời điểm hiện nay, hoạt động tín dụng ngày càng khó khăn trong
việc tìm kiếm đối tượng khách hàng tốt. BIDV nói chung chi nhánh SGD1 nói
riêng định hướng đầu tư mở rộng các dịch vụ bán lẻ. Dịch vụ thẻ luôn là dịch
vụ bán lẻ đầu tiên ngân hàng BIDV nói chung và chi nhánh Sở giao dịch 1 nói
riêng lựa chọn giới thiệu tới khách hàng. Thông qua dịch vụ thẻ, các ngân
hàng có thể huy động vốn một cách hiệu quả, bán chéo các sản phẩm dịch vụ
khác của ngân hàng, quảng bá thương hiệu, nâng cao vị thế cạnh tranh và đem
lại một nguồn thu ổn định, an toàn cho ngân hàng.
Làm thế nào để tăng sức cạnh tranh trên thị trường dịch vụ thẻ, làm thế
nào để tăng thu nhập từ dịch vụ thẻ luôn là bài toán thường trực cần lời giải.
Xuất phát tử thực tiễn đó, là một cán bộ tại NHTMCP Đầu tư và Phát Triển
Việt Nam chi nhánh Sở giao dịch 1, tác giả đã lựa chọn đề tài: “ Mở rộng
dịch vụ thẻ tại Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đầu Tƣ và Phát Triển
Việt Nam chi nhánh Sở Giao Dịch 1” làm mục tiêu nghiên cứu.
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung
luận văn được kết cấu thành 3 chương, cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ và mở rộng dịch vụ thẻ tại ngân
hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng mở rộng dịch vụ thẻ tại BIDV chi nhánh Sở giao dịch 1
Chương 3: Giải pháp mở rộng dịch vụ thẻ tại BIDV chi nhánh Sở giao dịch 1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỞ RỘNG DỊCH VỤ THẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1.Tổng quan về dịch vụ thẻ
1.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ
Nhân loại đã trải qua nhiều giai đoạn, thời kì phát triển và mỗi một giai
đoạn lịch sử lại có một hình thái tiền tệ tương ứng. Cùng với sự ra đời và phát
triển của các ứng dụng công nghệ khoa học kỹ thuật, tin học, thẻ dần trở

thành công cụ thanh toán nhanh chóng, phổ biến trên thế giới. Hiện nay, thẻ


ii
đã có mặt ở khắp nơi trên thế giới với hình thức và chủng loại đa dạng, đáp
ứng đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng. Cùng với sự phát triển của 2 tổ chức
thẻ quốc tế là VISA và MASTER, một loạt các tổ chức thẻ mang tính quốc tế
khác nối tiếp xuất hiện như: JCB, American Express, Airplus, Maestro,
Eurocard,...Sự phát triển mạnh mẽ này đã khẳng định xu thế phát triển tất yếu
của thẻ.Các ngân hàng và các tổ chức luôn tìm cách cải thiện sao cho càng
ngày thẻ càng dễ sử dụng và cung cấp những dịch vụ thanh toán tiện lợi nhất
cho người tiêu dùng.Hiện nay các ngân hàng thương mại đã cung cấp dịch vụ
thẻ đến khách hàng với đầy đủ chủng loại và tính năng cùng với hàng nghìn
điểm chấp nhận thẻ trên toàn quốc và hơn 200 quốc gia trên toàn thế giới.
1.1.2.Khái niệm dịch vụ thẻ
Tổng hợp những khái niệm tham khảo và những hiểu biết của tác giả,
theo quan điểm của luận văn, dịch vụ thẻ là một trong các dịch vụ ngân hàng
hiện đại, là loại hình dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng sử dụng
các phương tiện thanh toán (thẻ, máy ATM, máy POS,…)kết nối với các dịch
vụ tiện ích khác của ngân hàng (thanh toán hóa đơn, chuyển khoản,…) để có
thể chi tiêu, thanh toán nhanh chóng, an toàn và chủ động.
1.1.3.Đặc điểm dịch vụ thẻ (DVT)
Dịch v�bao
gồm: Dịch vụ cung cấp qua máy ATM, dịch vụ thẻ cung cấp qua POS.
2.2.2. Phân tích thực trạng mở rộng dịch vụ thẻ tại chi nhánh
a.
Các tiêu chí định lượng
 Sự tăng trƣởng về số lƣợng thẻ
Thẻ ghi nợ nội địa BIDV
Năm 2012-2013 là giai đoạn nền kinh tế gặp suy thoái, nhu cầu tiêu dùng

giảm xuống thấp tuy nhiên Chi nhánh vẫn giữ được đà tăng trưởng ổn định về


vi
số lượng thẻ ghi nợ nội địa mới. Số lượng thẻ ghi nợ nội địa tăng mới năm
2014 chỉ đạt 9570 thẻ, tỷ lệ tăng thẻ phát hành mới giảm 41% so với năm
2013. Giai đoạn 2012-2014, tốc độ tăng trưởng thẻ ghi nợ nội địa tuy giảm
nhẹ nhưng số lượng thẻ phát hành mới vẫn tăng đều theo các năm đồng thời
tỷ lệ thẻ duy trì hoạt động vẫn tiếp tục tăng ổn định.
Thẻ ghi nợ quốc tế
Giai đoạn 2012-2014, số lượng thẻ ghi nợ quốc tế phát hành mới cũng
như số lượng thẻ duy trì hoạt động tăng mạnh theo từng năm do chi nhánh đã
có chiến lược phát triển, marketing lựa chọn đối tượng khách hàng mục tiêu
phù hợp, khai thác tối đa mối quan hệ thân thiết với các khách hàng tổ chức
truyền thống. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ thẻ, các tính năng thẻ ghi nợ quốc
tế còn khá sơ khai, các chương trình khuyến mãi hấp dẫn chưa được truyền
thông, giới thiệu rộng rãi tới các khách hàng ảnh hưởng khá nhiều đến mức
tăng trưởng thẻ ghi nợ quốc tế cũng như mức độ mở rộng dịch vụ thẻ của chi
nhánh nói riêng và BIDV nói chung trong giai đoạn này.
Thẻ tín dụng quốc tế
Mặc dù tốc độ tăng trưởng thẻ tín dụng quốc tế giai đoạn 2012-2014
chậm lại do việc thắt chặt qui định phát hành thẻ và hạn mức cấp, số lượng
khách hàng tốt, khách hàng tiềm năng có hạn, việc đẩy mạnh số lượng sản
phẩm vẫn phải đi kèm với giữ vững chất lượng tín dụng, dẫn tới chỉ tiêu số
lượng thẻ không thể đẩy nhanh ồ ạt. Song có thể thấy số lượng thẻ duy trì
hoạt động vẫn tăng ổn định trong giai đoạn này (năm 2013: 98.22%, năm
2014: 98.87%).
 Mở rộng thị phần thẻ
Luận văn phân tích thị trường thẻ theo số lượng thẻ hoạt động (tăng trưởng
khách hàng sử dụng thẻ) và doanh số sử dụng thẻ (hiệu quả sử dụng thẻ)


Thị phần thẻ theo số lượng thẻ hoạt động
Năm 2014 thị phần thẻ BIDV chi nhánh SGD1 tăng 0.02% so với năm
2014. Nếu tính theo từng loại thẻ, thị phần thẻ ghi nợ nội địa của chi nhánh
tăng 0.01% so với năm 2012, thị phần thẻ ghi nợ quốc tế của chi nhánh tăng
0.13% so với năm 2012 và thị phần thẻ tín dụng quốc tế giảm 0.06% so với


vii
năm 2012.
 Thị phần thẻ theo doanh số sử dụng thẻ
Giai đoạn 2012-2014, thị phần theo doanh số sử dụng thẻ của BIDV
giảm nhưng thị phần theo doanh số sử dụng thẻ của chi nhánh SGD1 vẫn có
sự tăng nhẹ (tăng 0.09% từ 2012-2014). Chi nhánh cũng chịu những ảnh
hưởng từ các nguyên nhân trên nhưng chi nhánh đã chủ động khắc phục trong
quyền hạn của mình.
 Thu nhập từ dịch vụ thẻ
Thu nhập từ dịch vụ thanh toán thẻ của Chi nhánh năm 2012 đạt 3.2 tỷ,
năm 2013 đạt 7.6 tỷ, năm 2014 đạt 8.6 tỷ tăng 13% so với năm 2013.
b. Các tiêu chí định tính
 Phương tiện hữu hình
Tổng hợp về tiêu chí phương tiện hữu hình, 92 khách hàng hài lòng hài
lòng với không gian, trang thiết bị hỗ trợ tại các điểm giao dịch của chi nhánh.
Các khách hàng đều hài lòng về ngoại hình, trang phục nhân viên. Các khách
hàng đều hài lòng với hồ sơ dịch vụ, các sản phẩm thẻ BIDV cung cấp. Có 89
khách hàng hài lòng về hệ thống máy ATM/POS tại chi nhánh tuy nhiên có 5
khách hàng chưa hài lòng về máy ATM tại địa chỉ 29 Hàn Thuyên và tại địa
điểm Khách sạn Hà Nội.
 Đáp ứng
Hơn 90% khách hàng hài lòng về khả năng đáp ứng của BIDV, còn gần

10% khách hàng còn lại chưa hài lòng do các cộng tác viên tiếp nhận thắc
mắc của khách hàng chưa có chuyên môn vững, chưa có kinh nghiệm nên xử
lý, hỗ trợ khách hàng còn chậm.
 Năng lực phục vụ
Theo kết quả khảo sát, có 87 khách hàng hài lòng và 18 khách hàng chưa
hài lòng về các dịch vụ tiện ích của thẻ; 93 khách hàng hài lòng và 2 khách
hàng chưa hoàn toàn hài lòng về mạng lưới máy ATM/POS rộng khắp của
BIDV; 92 khách hàng hài lòng và 3 khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng với
phong cách giao dịch của cán bộ nhân viên BIDV tại chi nhánh. Có 87 khách
hàng hài lòng và 8 khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng về năng lực, kỹ năng,
kiến thức chuyên môn và khả năng đáp ứng nhanh chóng được nhu cầu, thắc


viii
mắc khiếu nại của khách hàng. Về năng lực xử lý khiếu nại và thời gian khắc
phục sự cố máy ATM/POS của chi nhánh có 57 khách hàng hài lòng và 38
khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng.
 Đồng cảm
Chi nhánh chưa có được nhiều hài lòng của khách hàng về năng lực
đồng cảm.
 Tin cậy
Theo kết quả khảo sát, các khách hàng đều hài lòng về bảo mật hồ sơ
thông tin tại BIDV. Tuy nhiên, về mức độ an tâm về độ an toàn, bảo mật của
thẻ thì có 7 khách hàng chưa hài lòng. Trong 100 khách hàng khảo sát có 5
khách hàng không hài lòng về máy ATM tại 29 Hàn Thuyên và tại địa điểm
Khách sạn Hà Nội đã quá cũ nên máy giao dịch chậm, thường xuyên nuốt thẻ,
không thực hiện được giao dịch.
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV
CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1
3.1. Định hƣớng mở rộng dịch vụ thẻ tại BIDV CN SGD1

Với tiền đề là một ngân hàng bán buôn, BIDV có mạng lưới rộng khắp, có
uy tín, quan hệ tốt với các doanh nghiệp trong nước.Đây chính là bước đệm vững
chắc đầu tiên để BIDV tiến công vào thị trường ngân hàng bán lẻ. Với những lợi
thế sẵn có, BIDV chi nhánh Sở giao dịch 1cũng định hướng cho mình một hướng
đi, để phát triển rộng rãi các sản phẩm thẻ của BIDV, nâng cao chất lượng thẻ và
từng bước tạo nên thương hiệu mạnh hơn nữa cho thẻ BIDV. (i)Công tác quản trị
điều hành; (ii)Mô hình tổ chức, (iii)Về công nghệ, kỹ thuật
3.2. Các giải pháp mở rộng dịch vụ thẻ tại BIDV CN SGD1
3.2.1. Đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng vật chất của chi nhánh
- Đầu tư hiện đại hóa không gian làm việc
- Nâng cao chất lượng mạng lưới
3.2.2. Nâng cao năng lực của nhân viên cung ứng dịch vụ thẻ
- Phát triển nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn, kỹ năng giao dịch
cao tiếp cận kịp thời với dịch vụ thẻ hiện đại


ix
Nâng cao năng lực quản trị điều hành hoạt động kinh doanh thẻ
3.2.3. Định hướng chiến lược phát triển của chi nhánh
- Mở rộng mạng lưới
- Triển khai các chương trình đánh giá mức độ trung thành với sản phẩm
của khách hàng
Tăng cường công tác marketing và quảng bá về dịch vụ thẻ
Chinh sách marketing riêng với từng đối tượng khách hàng
Áp dụng chính sách giá phù hợp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ
3.2.4. Tăng cường khả năng nhận diện và xử lý rủi ro trong dịch vụ thẻ
(1)Quán triệt các cán bộ chấp hành tốt các quy định nghiêm ngặt trong Quy
trình phát hành, thanh toán thẻ của BIDV cũng như các Hiệp hội thẻ. (2)Tuân
thủ các quy định hiện hành của Ngân hàng Nhà nước về kiểm tra, kiểm soát nội
bộ đối với nghiệp vụ phát hành thẻ; (3) Nâng cao ý thức trách nhiệm, kỷ luật,

đạo đức nghề nghiệp đối với mỗi cán bộ của bản thân Chi nhánh; (4) Khảo sát,
bố trí địa điểm đặt máy ATM đảm bảo an toàn cho khách hàng; (5) Hoạt động
phát hành thẻ: BIDV cần xây dựng quy định phát hành thẻ tín dụng đảm bảo có
một số nội dung sau: Xây dựng các tiêu chí đánh giá và thẩm định khách hàng,
Xây dựng các chỉ tiêu hoặc hệ thống hỗ trợ đánh giá mức độ tín nhiệm của
khách hàng, Các thao tác khi thực hiện phát hành thẻ cần tuân thủ đúng quy định
đã ban hành, Yêu cầu chương trình phát hành thẻ có khả năng kiểm tra các thông
tin của khách hàng từ hệ thống ngân hàng cốt lõi nhằm hạn chế việc nhân viên
ngân hàng nhập sai thông tin khách hàng; (6) Đào tạo và phát triển đội ngũ nhân
viên có trình độ cao; (7) Tăng tính an toàn và bảo mật cho thẻ.
3.3. Một số kiến nghị
3.3.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước
- Hoàn thiện các văn bản pháp quy, chiến lược, chính sách về thẻ
- Chính sách khuyến khích mở rộng kinh doanh thẻ
- Đẩy mạnh hoạt động trung tâm chuyển mạch tài chính quốc gia
3.3.2. Kiến nghị đối với BIDV Hội Sở Chính
(1) Triển khai thực hiện tiếp thị quảng cáo đồng bộ; (2) Hoàn thiện về cơ
cấu tổ chức; (3) Làm tốt công tác nghiên cứu, phân tích, dự báo thị trường;
(4)Nâng cao tiện ích dịch vụ thẻ.


x
KẾT LUẬN
Với mục tiêu góp mở rộng dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch
1, luận văn với đề tài: “ Mở rộng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ
và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sở giao dịch 1”đã đạt được một số kết
quả sau:Thứ nhất, luận văn đã hệ thống hoá những vấn đề lý luận về dịch vụ
thẻ. Thứ hai, luận văn đã đi sâu vào phân tích, đánh giá thực trạng quy mô và
chất lượngdịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1. Thứ ba, đề tài đã
đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm mở rộng dịch vụ thẻ tại Chi

nhánh Sở giao dịch 1.