Đề tài: Hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt - PGD Thủ Đô
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.26 MB, 68 trang )
MỤC LỤC
DANH MỤC VIẾT TĂT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH
1
2
DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Mô tả hoạt động của hệ thống CRM:....................................................10
Hình 2.2.: Nội dung hoạt động CRM.....................................................................16
Hình 2.3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại LiênVietPostBank PGD Thủ Đô...................18
Hình 2.4: Biểu đồ lời nhuận chi phí doanh thu 20132015.....................................22
Hình 2.5: Sơ đồ quy trình hoạt động CRM............................................................26
Hình 2.6: Sơ đồ quy xử lý thông tin CRM của PGD Thủ Đô................................26
Hình 2.7: Màn hình quy trình thao tác quản lý khách hàng.....................................28
Hình 2.8: Giao diện quản lý bán hàng....................................................................29
Hình 2.9: Biểu đồ cho vay tín dụng theo sản phẩm..............................................38
Hình 2.10: Giao diện CRM về quản lý Marketing.................................................31.....
Hình 2.11: Giao diện CRM quản lý dự án chiến dịch............................................34
2
Hình 2.12: Giao diện CRM quản lý công việc giao dịch.......................................35
Hình 2.13: Giao diện CRM quản lý báo cáo thống kê............................................37
Hình 2.14: Giao diện quản lý điện thoại email của CRM....................................38
Hình 2.15: Biếu đồ số lượng cuộc gọi 2013 2015................................................40
3
4
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Bảng kết quả hoạt động SXKD 2013 2015.........................................21
Bảng 2.2: Số lượng sms của PGD 2132015..........................................................33
Bảng 2.3: Số lượng cuộc gọi đến Call Center 20132015.....................................40
..............................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
4
PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1.
Tính cấp thiết của đề tài
Cùng với quá trình tự do hóa thương mại đang diễn ra rộng khắp trên toàn thế giới,
các doanh nghiệp nhận ra rằng hài lòng khách hàng là một vũ khí chiến lược quyết định
đem lại cho các doanh nghiệp thị phần và lợi nhuận tăng thêm. Một khách hàng rất hài
lòng thì khả năng gấp 6 lần có thể trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản
phẩm hoặc giới thiệu sản phẩm so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng. Lòng trung
thành tăng 5% có thể làm lợi nhuận doanh nghiệp tăng 25%85%.
Việt Nam đang trong xu hướng tiến tới hội nhập và toàn cầu hóa hội nhập với môi
trường kinh doanh thế giới, điều này làm cho môi trường kinh doanh của Việt Nam có
nhiều sự thay đổi, đặc biệt khi chúng ta đã gia nhập WTO và TPP, điều này vừa là những
thách thức cũng như vừa là cơ hội để doanh nghiệp phát triển. Cạnh tranh là một điều tất
yếu không thể tránh khỏi trong kinh doanh. Cạnh tranh vừa là động lực thúc đẩy sự phát
triển kinh tế vừa là một thách thức lớn đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào. Để tồn tại
và phát triển trong một môi trường đầy thách thức như vậy, đòi hỏi doanh nghiệp phải
luôn tìm ra những giải pháp phù hợp để không ngừng nâng cao và tạo ra các lợi thế cạnh
tranh so với đối thủ. Một trong những giải pháp mà doanh nghiệp lựa chọn là áp dụng
khoa học công nghệ để nâng cao lợi thế cạnh tranh của mình.
Nắm bắt được tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng, các doanh nghiệp
thành công trong nền kinh tế toàn cầu nhận ra rằng hiểu rõ về khách hàng và luôn làm
hài lòng khách hàng đã và đang là một vấn đề then chốt trong hoạt động của các doanh
nghiệp. Nhưng để hiểu được các nhu cầu cũng như đáp ứng một cách nhanh nhất các
nhu cầu của khách hàng thì điều đầu tiên doanh nghiệp cần phải có được thông tin và
quản trị được các thông tin của khách hàng. Một trong các hệ thống được ứng dụng
rộng rãi để quản trị khách hàng đó là hệ thống CRM.
Ngân hàng là môt trong những lĩnh vực sôi động và có nhiều sự cạnh tranh gay gắt
nhất hiện nay ở Việt Nam, sự cạnh tranh đó không chỉ đến từ các ngân hàng trong nước
mà còn đến từ các đối thủ cạnh tranh là các ngân hàng nước ngoài với tiềm lực về vốn,
bề dầy kinh nghiệp và đặc biệt là về áp dụng khoa học công nghệ vào trong hoạt động
5
kinh doanh của mình. Do đó mà các ngân hàng thương mại ngày càng quan tâm hơn đến
hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM (Customer relationship management ). Đây là
một giải pháp khá toàn diện về tạo dựng, thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ
khách hàng. CRM không chỉ có những thông tin cơ bản về khách hàng của ngân hàng
như: tên khách hàng, địa chỉ, dữ liệu kế toán,… mà còn bao gồm: nhu cầu, ước muốn, các
đánh giá phản hồi của khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng về các sản phẩm dịch
vụ, chính sách bán hàng hiện tại của NHTM,... CRM cho ta thấy một bức tranh t ổng th ể
về cách nhìn nhận và thấu hiểu khách hàng của NHTM, đặc biệt là cho những đáng giá
về lòng trung thành và độ hài lòng của khách hàng.
Như vậy, thỏa mãn được các mong muốn cũng như nhu cầu của khách hàng chính
là chiếc chìa khóa dẫn tới thành công cho các doanh nghiệp đặc biệt là các doanh nghiệp
trong ngành tài chính ngân hàng. Khách hàng ngày càng trở nên thông minh hơn trong việc
thu thập thông tin cũng như đưa ra các lựa chọn của mình, do đó để tạo dựng được mối
quan hệ và biến khách hàng đó thành khách hàng thân thiết, khách hàng trung thành là một
trong những ưu tiên hàng đầu đối với các Ngân hàng nói chung và Ngân hàng
LienVietPost Bank PGD Thủ Đô nói riêng.
Là một trong những PGD của Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt
(LienVietPostBank). Hiện nay, PGD Thủ Đô cũng áp dụng hệ thống quản trị quan hệ
khách hàng CRM vào trong hoạt động quản lý và chăm sóc khách hàng của mình , tuy
nhiên hệ thống CRM chưa thật sự tỏ ra có hiệu quả, nó vẫn còn nhiều mặt hạn chế.
Xuất phát từ tầm quan trọng của vấn đề cũng như từ tình hình thực tế tại Ngân
hàng LiênVietPostBank PGD Thủ Đô, em đã chọn đề tài: “Hoàn thiện hệ thống quản
trị quan hệ khách hàng CRM tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt PGD Thủ Đô”
làm đề tài nghiên cứu của mình.
1.2.
Tổng quan vấn đề nghiên cứu
LiênViêtPostBank trong thời gian qua đã có nhiều thành công tuy nhiền để thỏa
mãn được nhu cầu của khách hàng thì cần phải có những phương pháp hợp lý trong việc
quản trị quan hệ khách hàng. CRM giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe ý
kiến khách hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của doanh nghiệp
6
trong quá khứ, hiện tại và dự đoán tương lai. Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm,
thương hiệu nhanh chóng dễ dàng và tiết kiệm chi phí. CRM cung cấp cho nhà quản lý
nhiều công cụ hổ trợ đắt lực như: giúp thống kê, phân tích và đánh giá tình hình kinh
doanh nhanh nhất. Giúp doanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ hiện tại và
dự đoán tương lai. Doanh nghiệp dễ dàng phát hiện những khó khăn, những rủi ro tiềm
ẩn để kịp thời đưa ra các giải pháp thích hợp. CRM cũng giúp doanh nghiệp đánh giá tình
hình kinh doanh và hiệu quả công việc của từng nhân viên.
Không chỉ có thế CRM còn cho phép nhân viên quản lý thời gian và công việc hiệu
quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý và nắm rõ thông tin của từng khách hàng để có thể
liên hệ và chăm sóc khách hàng kịp thời tạo uy tín cho khách hàng và giữ chân khách hàng
lâu dài.
Do đó việc áp dụng CRM đòi hòi phải có các sự tham gia của banh lãnh đạo cũng
nhu các CBCNV trong doanh nghiệp, để từ đó có những cái nhìn sâu sắc về tình hình
quản lý và chăm sóc khách hàng hiện tại của doanh nghiệp mình. Việc sử dụng hệ thống
CRM sẽ giúp cho doanh nghiệp trả lời được các câu hỏi:
Khách hàng kỳ vọng thế nào về dịch vụ bán hàng?
Những yếu tố nào tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng khi chọn mua sản
phẩm?
Thay đổi giá bán có làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng?
Tăng mức chiết khấu, khuyến mại, tặng quà có làm tăng mức độ hài lòng của khách
hàng?
Tăng chất lượng dịch vụ nghe thử có làm tăng sự hài lòng của khách hàng?
Tăng chất lượng dịch vụ bảo hành, lắp đặt, bảo hành sửa chữa tại nhà có làm tăng mức
độ hài lòng của khách hàng?
1.3.
Mục tiêu của đề tài
Mục tiêu của đề tài là hiểu được các cách thức vận hành và quản lý hệ thống
quản trị khách hàng CRM tại Ngân hàng LienVietPostBank PGD Thủ Đô. Các cách thức
7
thu thập và xử lý thông tin của khách hàng tại Ngân hàng LienVietPostBank PGD trước
và sau khi áp dụng hệ thống CRM.
Hiểu được tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Ngân hàng
LienVietPostBank trong thời gian 2013 2015 và định hướng đến 2020.
Hiểu được những vấn đề về vai trò, chức năng, các bước áp dụng CRM trong
doanh nghiệp nói chung và ở LienVietPostBank PGD Thủ Đô nói riêng.
Tìm hiểu thực tế hoạt động vận hành hệ thống CRM mà Ngân hàng
LienVietPostBank đang áp dụng, đưa ra các đánh giá chung về vấn đề mà
LienVietPostBank đã đạt được cũng như những mặt tồn tại.
Đưa ra các biện pháp nhằm hoàn thiện quy trình quản trị khách hàng CRM và nâng
cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Lienvietpostbank.
1.4.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
a. Đối tượng nghiên cứu:
Hề thống CRM đang được quản lý và sử dụng như thế nào để quản trị khách hàng
tại LienVietPostBank PGD Thủ Đô.
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự vận hành và tính hiệu quả của mo hình CRM đang
được áp dụng tại LienVietPostBank PGD Thủ Đô.
b. Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi không gian:
Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng
Bưu điện Liên Việt ( LienVietPostBank) – PGD Thủ Đô thuộc thành phố Hà Nội.
+ Phạm vi thời gian:
Các số liệu nghiên cứu của đề tài được lấy tại Ngân hàng Bưu điện Liên Việt
( LienVietPostBank) – PGD Thủ Đô được thu thập trong thời gian từ năm 2012 2015.
Các phiếu điều tra nghiên cứu được tiến hành phát phiếu và thu thập từ 4/2016
đến 5/2016 trong địa bàn thuộc quận Hoàn Kiếm thành phố Hà Nội.
1.5.
Phương pháp nghiên cứu
8
Nghiên cứu dựa trên phương pháp nghiên cứu mô tả với kỹ thuật phỏng vấn trực
tiếp và phân tích số liệu thu thập tại các phòng ban trong Ngân hàng LienvietPostBank.
Phương pháp quan sát:
Quan sát trực tiếp các thao tác của cán bộ Ngân hàng khi vận hành và sử dụng hệ
thống CRM, quan sát kết hợp với ghi chép các công đoạn trong kỹ thuật xử lý dữ liệu
của phần mềm CRM.
a. Phương pháp điều tra phỏng vấn trực tiếp:
Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp các nhà quản trị cũng như các cán bộ công
nhân viên trực tiếp vận hành và quản lý hệ thống CRM của PGD thủ đô, nhằm thu thập
được các thông tin liên qua như: tình hình hoạt động kinh doanh của PGD trong thời gian
qua, tình hình sử dụng tài sản và nguồn vốn và định hướng phát triển của PGD trong thời
gian tới.
Tiến hành điều tra sơ bộ bằng kỹ phỏng vấn trực tiếp với Trưởng phòng Quan
hệ Khách hàng cá nhân, Trưởng phòng Quan hệ khách hàng doanh nghiệp và cán bộ nhân
viên phòng ban Quan hệ Khách hàng cá nhân và phòng Giao dịch Khách hàng cá nhân nội
dung phỏng vấn nhằm tìm kiếm những thông tin về các dịch vụ chăm sóc khách hàng mà
ngân hàng đang cung cấp, những khó khăn gặp phải trong quá trình thực hiện dịch vụ, và
những cải tiến dịch vụ khách hàng trong thời gian tới.
b. Phương pháp điều tra nghiên cứu:
Mẫu điều tra: được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, trên địa bàn
quận Hoàn Kiếm thuộc Thành phố Hà Nội. Điều tra phát phiếu hỏi dự kiến cho 100
mẫu điều tra bằng phương pháp phát phiếu điều trẩ Giấy,
Đối tượng điều tra khảo sát: đối tượng tiến hành phát phiếu điều tra là các khách
hàng cá nhân đã sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
c. Phương pháp nghiên cứu tài liệu:
Thu thập các dữ liệu cần thiết chủ yếu tại phòng kinh daonh và kế toán từ các
nguồn sẵn có như tài liệu của PGD, báo tạp chí và internet. Phương pháp này giúp em
9
đưa ra được kết luận, có cái nhìn tổng quan hơn về hoạt động chăm sóc khách hàng của
PGD Thủ Đô và nhận ra được những bất cập trong hoạt động để có đề xuất hợp lý nhất.
d. Phương pháp xử lý thông tin:
Với kết quả thu được từ điều tra, phỏng vấn khách hàng: tiến hành phân tích
thống kê miêu tả bằng kỹ thuật lập bảng, so sánh ngang các số liệu thu được, sắp xếp
theo thứ tự các dữ liệu đã được thu thập, rút ra mục đích và ý nghĩa của nghiên cứu đã
thực hiện,và đưa ra kết luận cho vấn đề nghiên cứu và các phương hướng làm cơ sở đưa
ra giải pháp.
e. Mô hình sử dụng: sử dụng mô hình dòng chảy và mô hình trạng thái trong việc phân
tích số liệu cũng như các vấn đề về hệ thống quản trị quan hệ khách hàng. Nhằm phát
hiện lỗi hệ thống CRM và các lỗi liên quan đến việc khởi tạo và sử dụng hệ thóng
CRM.
1.6. Kết cấu của khóa luận:
Khóa luận được kết cấu thành ba chương ngoài phần mở đầu và phần kết luận:
Chương 1: Tổng quan về ván đề nghiên cứu
Chương 2: Một số cơ sở lý luận và thực trạng của LienevietPostBank PGD Thủ Đô.
Chương 3: Giải pháp nâng, hoàn thiện hệ thống thông tin khách trị quan hệ khách
hàng tại LiênVietPostBank.
10
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CỦA NGÂN HÀNG
LIENVIETPOST BANK PGD THỦ ĐÔ
2.1. Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng
2.1.1.Những khái niệm cơ bản
a. Khái niệm chung về khách hàng
Trước tiên chúng ta cần làm rõ lại khái niệm khách hàng và vai trò của khách hàng
trong các doanh nghiệp. Qua đó, chúng ta mới thấy được CRM là gì.
Khách hàng:
Khách hàng được hiểu là toàn bộ những đối tượng có nhu cầu và có liên quan trực
tiếp đến việc mua sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Họ là những
đối tượng mà doanh nghiệp hướng đến và nhằm thoả mãn nhu cầu, lợi ích của họ để
tồn tại và phát triển. Với cách nhìn nhận đó, khách hàng bao gồm cả khách hàng bên
trong và khách hàng bên ngoài tổ chức.
Khách hàng bên trong là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanh nghiệp có
có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ doanh nghiệp. M ỗi người vừa
là người cung ứng vừa là người sản xuất, đồng thời là khách hàng. Họ tạo thành một
chuỗi cung ứng giá trị cho các đối tượng khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng. Và tất
cả họ lại đều là khách hàng của tổ chức. Ban lãnh đạo tổ chức phải tính đến lợi ích của
các đối tượng khách hàng này để hoạt động của tổ chức đạt hiệu quả.
Khách hàng bên ngoài là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có nhu cầu về việc mua sắm
và tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ. Họ có những đòi hỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm
mà doanh nghiệp phải đáp ứng. Họ là những người bỏ tiền ra mua sắm và sử dụng dịch
vụ của doanh nghiệp, họ có tính chọn lọc và lựa chọn một nhà cung ứng phù hợp với nhu
cầu, điều kiện và sở thích của họ. Do vậy, họ thích các trải nghiệm và đánh giá của
chính mình về các PGD Thủ Đô để lựa chọn. Các PGD Thủ Đô luôn phải hướng tới đối
tượng khách hàng này, và lấy họ làm trung tâm cho các định hướng kinh doanh của mình.
Vai trò của khách hàng:
11
Khách hàng là mục tiêu tồn tại của mỗi doanh nghiệp. Hầu hết các PGD Thủ Đô
đều nhận thấy rằng khách hàng là tài sản quý giá của họ và không ngừng tìm kiếm các
giải pháp nhằm thoả mãn khách hàng. Thoả mãn khách hàng là mục tiêu của bất cứ
doanh nghiệp nào bởi doanh nghiệp tồn tại được hay không là hoàn toàn phụ thuộc vào
khách hàng.
Khách hàng là người tiêu dùng sản phẩm và tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp. Đó
là vai trò chính của mỗi khách hàng. Họ là những đơn vị mua sắm và sử dụng sản phẩm
của PGD Thủ Đô. Nếu không có khách hàng, doanh nghiệp không biết được sản phẩm
của mình sẽ được bán cho ai. Ai sẽ là người tiêu thụ sản phẩm cho PGD Thủ Đô? Khách
hàng sẽ là người quyết định sự tồn tại của PGD Thủ Đô. Do vậy, các PGD Thủ Đô nhận
thức được vấn đề này luôn tìm cách để thu hút khách hàng mới và giữ chân các khách
hàng cũ.
Trong thời buổi cạnh tranh gay gắt, khách hàng có nhiều sự trải nghiệm và lựa chọn.
Do vậy, có thể thấy rất rõ ràng vai trò đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay PGD
Thủ Đô qua sự lựa chọn của họ. Doanh nghiệp phải lắng nghe “cẩn thận” những thông
điệp mà khách hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn đó. Khi khách hàng lựa chọn đối thủ
cạnh tranh của doanh nghiệp, có nghĩa là họ đang gửi đến cho doanh nghiệp một thông
điệp: tôi chưa hài lòng với hàng hoá, dịch vụ mà bạn cung cấp, bạn cần phải cố gắng
hơn. Khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của PGD Thủ Đô là khách hàng đang thực hiện sự
trải nghiệm của họ về sản phẩm, dịch vụ đó. Đồng thời cũng là lúc họ thực hiện vai trò
đánh giá của mình về sản phẩm, dịch vụ. Khách hàng luôn mong muốn vai trò trải
nghiệm của mình trong việc đánh giá và lựa chọn nhà cung ứng. Do vậy, thoả mãn khách
hàng chính là đáp ứng vai trò đánh giá của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm của
doanh nghiệp. Một doanh nghiệp thoả mãn sự đánh giá của khách hàng có nghĩa là doanh
nghiệp đó đã được khách hàng chấp nhận.
Các nghiên cứu cho chúng ta thấy: Để bán được sản phẩm hay dịch vụ cho một khách
hàng mới thì tổ chức phải chi gấp 6 lần so với việc giữ chân và bán sản phẩm, dịch vụ
đó cho một khách hàng cũ.
“Nếu giữ được thêm khoảng 5% số lượng khách hàng ở lại với tổ chức thì tổ chức
có thể gia tăng 85% lợi nhuận. 70% khách hàng có khiếu nại sẽ trung thành với tổ chức
12
nếu khiếu nại của họ được giải quyết thoả đáng”(1). Đó là lí do vì sao các doanh nghiệp
có ý thức tạo dựng lòng trung thành của khách hàng. Một khách hàng trung thành sẽ đem
lại rất nhiều lợi ích cho PGD Thủ Đô. Chúng ta biết giữ chân một khách hàng cũ ít tốn
kém hơn thu hút một khách hàng mới, điều đó sẽ làm giảm rất nhiều chi phí Marketing
cho doanh nghiệp. Đồng thời khách hàng trung thành sẽ là một kênh truyền thông đáng tin
cậy đối với khách hàng tiềm năng. Họ sẽ truyền thông về PGD Thủ Đô đến những
người bạn, những đồng nghiệp và những người thân khác của họ. Họ se là những người
“quảng cáo truyền miệng” giỏi nhất cho PGD Thủ Đô. Bên cạnh đó, có khách hàng trung
thành sẽ giúp cho PGD Thủ Đô có đủ thời gian để phản ứng lại với những “chiêu thức
tấn công” mới của đối thủ cạnh tranh khác.
Khi sự thiếu vắng những khách hàng trung thành trở thành căng thẳng, ban quản trị
PGD Thủ Đô hy vọng sẽ tìm ra sự trục trặc của PGD Thủ Đô đồng thời nhấn mạnh và
tăng cường mối quan hệ khách hàng. Họ đã chú trọng đến việc sản xuất và bán sản
phẩm cho các khách hàng tiềm năng. Giờ đây, họ nhận thấy cần phải tập trung trong
việc xây dựng các mối quan hệ, cung cấp nhiều hơn nữa những sản phẩm và dịch vụ đối
với những khách hàng hiện có.
Họ mong muốn thắt chặt các mối quan hệ khách hàng để thu lợi nhuận từ toàn bộ sự
tiêu dùng của những khách hàng đó, và phải đảm bảo rằng khách hàng sẽ quay lại
thường xuyên. Họ mong muốn hiểu rõ hơn về khách hàng của mình và bày tỏ lòng trung
thành đối với họ thông qua các cách tiếp cận mới đến việc xây dựng các mối quan hệ.
Sự thành công lâu dài sẽ xoay quanh khả năng của PGD Thủ Đô trong việc quản lý sự
chuyển đổi toàn diện tập trung vào khách hàng.
Các PGD Thủ Đô đòi hỏi phải có kiến thức, nguồn nhân lực và công cụ cần thiết để
lựa chọn sản phẩm và dịch vụ phù hợp với khách hàng. Giữ lại được các khách hàng
đang có và tạo dựng được mối quan hệ với họ có lợi hơn nhiều so với việc thu hút các
khách hàng mới. Và CRM ra đời để giúp doanh nghiệp thiết lập và duy trị các mối liên
hệ với khách hàng, những khách hàng trung thành của PGD Thủ Đô. ưới nhiều khía cạnh
khác nhau, các chuyên gia nhìn nhận CRM theo các góc độ khác nhau.
Như vậy, vai trò cũng như tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp
trong lĩnh vực sản xuất vật chất hay phi vật chất đều hết sức quan trọng. Nó quyết định
13
đến sự tồn tại của doanh nghiệp đồng thời cũng là cơ hội cho sự cạnh tranh giữa các
doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường hiện nay.
b. Khái niệm về CRM
CRM là viết tắt của Customer Relationship Management Quản trị quan h ệ khách
hàng. Đó là chiến lược của PGD Thủ Đô trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách
hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ. Thiết lập mối
quan hệ tốt đẹp với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của
mỗi PGD Thủ Đô.
Nên đây là vấn đề hết sức được chú trọng vậy CRM là gì? Đó là toàn ộ các quá tình
thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng, hàng hoá, hiệu quả của các công
tác tiếp thị khả năng thích nghi của PGD Thủ Đô đối với xu hướng của thị trường nhằm
mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho PGD
Thủ Đô.
Vậy CRM là quá trình tìm kiếm chọn lọc xây dựng, phát triển mối quan hệ lâu dài
với khách hàng nhằm nắm bắt nhanh nhất nhu cầu của họ và thoả mãn những nhu cầu
đó.
c. Mô hình CRM tại Việt Nam
Phân tích về mô hình quản trị quan hệ khách hàng.
Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM (Customer Relationship Management) đã
được nhiều PGD Thủ Đô áp dụng trên thế giới. Với công nghệ làm nền tảng cho việc
tích hợp và xây dựng các cơ sở dữ liệu thông tin chung từ tất cả các điểm tiếp xúc của
ngân hàng (như điểm giao dịch, web, qua điện thoại, email, thông tin back office) cũng
như việc phát triển các phần mềm/giao diện để khai thác các thông tin này mọi nơi/mọi
chỗ, nhiều PGD Thủ Đô áp dụng CRM để tạo ra cho mình các năng lực và lợi thế cạnh
tranh vượt trội so với đối thủ.
Hình 2.1: Mô tả hoạt động của hệ thống CRM
14
Không có định nghĩa duy nhất về cấu trúc một hệ thống CRM vì quản lý và khai thác
quan hệ KH (gồm thông tin về KH) biến đổi nhiều theo từng PGD Thủ Đô cụ thể. Một
hệ thống CRM thực tế có thể bao gồm một hoặc nhiều tính năng (máy tính hóa) như liệt
kê trong mô hình hoạt động của một hệ thống CRM trên.
Khách hàng sẽ giao dịch với doanh nghiệp theo nhiều kênh thông tin khác nhau như:
Web hoặc Email, trung tâm điện thoại, PGD, đối tác, thậm chí có thể là thư tay. Qua các
kênh thông tin này, thông tin khách hàng sẽ được lưu trữ trong kho CSDL. Từ kho CSDL,
thông tin sẽ được phân tích và chuyến tới các bộ phận khách trong tổ chức. Thường thì
bộ phận Marketing và trung tâm xử lý điều hành sẽ là các bộ phận phân tích những thông
tin về khách hàng, và đưa ra những kế hoạch hành động thích hợp nhất.
Như vậy, hệ thống CRM hỗ trợ các doanh nghiệp trong quản lý dịch vụ khách hàng,
nó vừa là chiến lược kinh doanh, vừa là công nghệ, phần mềm. Chiến lược là yếu tố
quyết định có tính hiệu quả đối với toàn bộ hệ thống CRM, vì công nghệ, phần mềm
phụ thuộc vào cấu trúc tổ chức của doanh nghiệp, mà cấu trúc tổ chức lại phụ thuộc vào
chiến lược CRM.
d. Chức năng chính của CRM
CRM có một vai trò rất quan trọng đối vói hoạt đông sản xuất kinh doanh của
doanh nghiệp cho dù đó là PGD Thủ Đô sản xuất hay dịch vụ thì không thể không nói tới
vai trò của hoạt động CRM:
15
Quản lý quan hệ khách hàng giúp cho doanh nghiệp nắm rõ thông tin về khách
hàng như thị hiếu tuổi tác, nhu cầu, các thông tin phản hồi của khách hàng,…giúp cho
doanh nghiệp có những định hướng sản xuất kinh doanh khi hợp tác với những nhu cầu
của khách hàng.
Quản lý quan hệ khách hàng giúp cho PGD Thủ Đô biết được lượng khách hàng
hiện tại của mình và khách hàng có thể có trong tương lai. Từ đó, có thể so sánh với đối
thủ cạnh tranh và biết được vị thế của mình trên thị trường.
Quản lý quan hệ khách hàng giúp cho PGD Thủ Đô biết khả năng tìm kiếm, chọn
lọc xây dựng phát triển hệ thống khách hàng qua các thời kỳ ra sao? Từ đó chúng ta có
thể đánh giá mức độ phát triển của doanh nghiệp trên thị trường và có chính sách cải tiến
phù hợp với các thời kỳ tiếp theo.
Quản lý quan hệ khách hàng cho PGD Thủ Đô biếta các dịch vụ hậu mãi của mình
như thế nào? Và có khả năng giải quyết khiếu nại của họ ra sao? Đã đáp ứng được nhu
cầu hay chưa? Để từ đó có được các biện pháp thích hợp.
2.1.2.Một số lý thuyết về xây dựng CRM
Có hai góc độ đang được tập trung nghiên cứu và tranh luận nhiều. Đó là CRM được
nhìn nhận trên góc độ là mộ chiến lược và góc độ khác là CRM được đánh giá như là
một phần mềm quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng.
a. Về góc độ công nghệ:
Thuật ngữ CRM xuất hiện từ đầu những năm 1990 trong giới học thuật và các hãng
tư vấn Mỹ. CRM được xem là sự phát triển tiếp theo của các hệ thống như Hệ Thống
Tự Động Hoá Bán Hàng (Sales Force Automation SFA). Mục đích của SFA là cung cấp
cho lực lượng bán hàng những thông tin về khách hàng thu thập tại các bộ phận khác.
CRM tiếp thu các thành công của SFA và mở rộng khái niệm ra nhiều hơn so với SFA.
16
Tiền đề của CRM là chương trình PIM (Personal Information Manager Quản lý
thông tin cá nhân). Giống như một cuốn nhật ký điện tử, PIM được dùng để quản lý tên,
địa chỉ, điện thoại, thời gian và những thông tin cá nhân khác. Từ đó, PIM phát triển thành
CMS (Contact Management System Hệ thống quản lý giao tiếp) dựa vào đó những
người bán hàng, marketing có thể cùng sử dụng và khai thác thông tin chung. Từ CMS
người ta phát triển thành SFA (Sales Force Automation) để tự động hóa các tác vụ bán
hàng. Đây cũng là nền tảng cơ bản của CRM ngày nay.
“CRM bao gồm một bộ công cụ về tin học cũng như quản lý. Hạt nhân của hệ thống
CRM sẽ là một CSDL tổng hợp về khách hàng được thu thập về từ các bộ phận khác
nhau trong PGD Thủ Đô. Hàng loạt các công cụ phân tích dựa trên kỹ thuật khai thác dữ
liệu (data mining) sẽ hoạt động trên CSDL này và đưa ra báo cáo cho các đối tượng khác
nhau”.(2)
Như vậy, về mặt công nghệ, có thể xem xét CRM là một phần mềm tích hợp trong
PGD Thủ Đô, liên kết các bộ phận về việc thu thập thông tin tổng hợp về khách hàng.
Phần mềm này sẽ có tác dụng lưu trữ những CSDL về khách hàng, từ đó các bộ phận
liên quan có thể truy cập và tìm hiểu thông tin về khách hàng một cách nhanh nhất. Cái
mà CRM mang lại là những thông tin chi tiết về mỗi khách hàng và tương tác với các
khách hàng, từ đó có cái nhìn tổng quát giúp PGD Thủ Đô xây dựng các mối quan hệ tối
ưu với khách hàng.
Khi quan tâm đến yếu tố công nghệ, người ta thường đề cập tới những khái niệm
liên quan đến mặt kỹ thuật của hệ thống như: các phần mềm lưu trữ dữ liệu khách
hàng, phần mềm trả lời điện thoại khách hàng tự động, phần mềm trả lời Email tự
động,....
b. Về góc độ chiến lược:
CRM là viết tắt của Customer Relationship Managemet quản trị quan hệ khách hàng.
Đó là chiến lược của các PGD Thủ Đô trong việc phát triển, nuôi dưỡng, duy trì quan hệ
gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng, đồng thời thoả mãn nhu cầu
và thói quen của họ.
17
Theo Thạc sĩ kinh tế Nguyễn Văn Dung trong cuốn “Quản lý quan hệ khách hàng” đã
đưa ra khái niệm về CRM như sau:
“CRM là một phương pháp toàn diện nhằm thiết lập, duy trì và mở rộng các
quan hệ khách hàng”.
Toàn diện: Có nghĩa là CRM không chỉ thuộc về lĩnh vực kinh doanh tiếp thị. CRM
không chỉ là nhiệm vụ của riêng nhóm dịch vụ khách hàng, cũng không phải là sản phẩm
sáng tạo bởi nhóm công nghệ thông tin. CRM phải là phương thức thực hành liên quan
đến mọi bộ phận, mọi lĩnh vực trong tổ chức. Khi CRM chỉ được uỷ thác cho một lĩnh
vực nào đó của tổ chức, như IT hay dịch vụ khách hàng thì quan hệ khách hàng sẽ yếu đi.
CRM phải xuất phát từ hoạt động của mọi nhân viên trong PGD Thủ Đô, dù là ở bất cứ
bộ phận nào.
Phương pháp: Theo từ điển Webster, một phương pháp là cách xử lý vấn đề nào đó.
CRM là một cách tư duy và xử lý các mối quan hệ khách hàng.
Thiết lập, duy trì và mở rộng: CRM nói về toàn bộ chu kỳ quan hệ khách hàng. Khi
triển khai dự án CRM, chúng ta sẽ thu thập và phân tích dữ liệu về khách hàng mục tiêu
và thói quen mua sắm của họ. Từ đó, chúng ta có thể hiểu và dự báo hành vi khách hàng.
Nỗ lực tiếp thị được trang bị kiến thức về khách hàng sẽ thành công hơn việc tìm kiếm
khách hàng mới lẫn việc khiến cho khách hàng hiện tại chi tiêu nhiều hơn cho PGD Thủ
Đô chúng ta. Các mối liên lạc với khách hàng có trang bị thông tin chi tiết về sự ưa thích
của khách hàng, sẽ làm khách hàng thoả mãn hơn. Mặt khác, CRM không chỉ liên quan
đến các khách hàng bên ngoài mà còn liên quan đến các khách hàng bên trong tổ chức. Đó
là lúc, tổ chức tìm cách để thoả mãn lợi ích của những thành viên trong tổ chức để tổ
chức hoạt động hiệu quả hơn. Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng, sự thoả mãn của khách
hàng bên ngoài tỷ lệ trực tiếp với sự thoả mãn của nhân viên. Điều này có nghiã là chất
lượng hỗ trợ cho khách hàng bên trong sẽ dự báo về chất lượng hỗ trợ cho khách hàng
bên ngoài. Đồng thời, khách hàng nội bộ được xem như người ủng hộ cho bộ phận hay
lĩnh vực của doanh nghiệp. Do vậy, CRM còn để phát triển những người ủng hộ và tìm
cách thức mới để tạo thêm giá trị.
18
Quan hệ khách hàng: Quan hệ khách hàng ở đây được hiểu là mối liên hệ hay cảm
nhận hai chiều từ phía PGD Thủ Đô tới khách hàng và ngược lại từ khách hàng tới PGD
Thủ Đô. CRM liên quan tới việc tạo cảm nhận tiếp xúc ở mức độ cao, trong môi trường
kỹ thuật cao và mang tính chuyên nghiệp cũng cao. Những mối quan hệ được thiết lập và
lưu giữ, đồng thời được phân tích kỹ về mặt số liệu sẽ nói lên những khả năng giao dịch
mới với khách hàng. Nói cách khác, những mối quan hệ đó sẽ được quản lý một cách
chuyên nghiệp hoá, do vậy nó mang tính chất tiếp xúc mở mức độ cao.
Khách hàng luôn mong muốn giao dịch kinh doanh với các tổ chức mà hiểu họ mong
muốn và cần gì. CRM nhằm quản lý các mối quan hệ khách hàng hiệu quả hơn, giúp
PGD Thủ Đô có thể cắt giảm chi phí, đồng thời tăng khả năng sống còn của sản phẩm
và dịch vụ mà chúng ta cung cấp.
Tuy nhiên, CRM mang tính chiến lược, nó sẽ bao gồm một kế hoạch rất rõ ràng.
Chiến lược CRM có thể có vai trò như tiêu chuẩn cho từng chiến lược khác của tổ chức.
Mọi chiến lược của tổ chức nếu không phục vụ cho việc tạo ra, duy trì và mở rộng các
mối quan hệ với khách hàng thì không phục vụ cho tổ chức. Chiến lược sẽ thiết lập
phương hướng cho tổ chức, và bất kỳ chiến lược nào cản trở quan hệ khách hàng cũng
sẽ làm cho tổ chức đi sai hướng. Do vậy, đứng trên khía cạnh là một chiến lược thì có
thể đưa ra khái niệm về CRM như sau:
“CRM là một chiến lược toàn diện nhằm thiết lập, duy trì và mở rộng các quan
hệ khách hàng”. Đó là một chiến lược mà doanh nghiệp sử dụng để thiết lập và lựa
chọn những mối quan hệ với những khách hàng mang lại giá trị lợi nhuận cao cho
PGD Thủ Đô. Hay nói cách khác, đó là chiến lược biến những quan hệ khách hàng
thành doanh số.
CRM yêu cầu một nguyên lý về doanh nghiệp lấy khách hàng là trung tâm và sự mở
rộng để hỗ trợ các quá trình dịch vụ, giao dịch, tiếp thị một cách có hiệu quả. Các ứng
dụng CRM có thể tác động tốt đến quản lí mối quan hệ khách hàng với điều kiện doanh
nghiệp phải có các chiến lược, sự lãnh đạo và sự mở rộng đúng đắn.
Khi xác định CRM là một chiến lược và nghiên cứu về hệ thống CRM trong PGD
Thủ Đô, chúng ta sẽ thấy xuất hiện các khái niệm sau:
19
Hệ thống CRM bao gồm tất cả các nguồn lực của TC/DN liên quan khi
triển khai CRM như: phần mềm, các hệ thống ứng dụng, nhân lực, các chính sách,
quy trình, thủ tục áp dụng CRM của TC/DN.
Giải pháp CRM: là phương pháp để giải quyết các yêu cầu của hệ thống
CRM tại TC/DN.
Phần mềm CRM: là một trong những giải pháp CRM sử dụng nền tảng
CNTT để thực hiện những vấn đề đặt ra của CRM
Một trong nhữnh giải pháp CRM đang rất hiện hành tại thị trường Việt Nam đó là
Dịch vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng bao gồm các hoạt động Chăm sóc khách hàng,
tư vấn, trả lời khách hàng. Khi nghiên cứu về dịch vụ khách hàng, xuất hiện thêm các
khái niệm là: Call Center và Contact Center.
Call Center (trung tâm cuộc gọi): nhiều nhân viên ngồi bên điện thoại để trả lời các
cuộc gọi của khách hàng. Những khách hàng sử dụng điện thoại di động (ĐTDĐ) trong
nước có lẽ đã quen thuộc với hình ảnh Call Center của Vinaphone,Mobifone (3)
"Contact Center (trung tâm liên lạc): không chỉ đơn giản là nơi tập hợp những nhân viên
đeo tai nghe gắn micro (headset), chuyển mạch các cuộc gọi. Nơi này không chỉ xử lý các
cuộc gọi qua hệ thống ĐT truyền thống mà còn xử lý email, các liên lạc truyền thông
trực tuyến và kể cả thư viết tay. Quy mô và lĩnh vực hoạt động của Contact Center rộng
hơn so với Call Center"(4).
Hệ thống Call Center hay Contact Center là khu vực ngập trong các dữ liệu, bao gồm
thông tin của khách hàng, được tổng hợp từ các cuộc điện thoại, email, fax, các thông tin
về đặt hàng, hoá đơn, chi tiết sử dụng dịch vụ và mua hàng… Hệ thống Contact Center
mới được xây dựng trên nền công nghệ IP còn tích hợp tất cả các phần mềm quản lý
liên quan của mỗi DN, để có thể trợ giúp để chăm sóc khách hang.
"Call Agent là khái niệm về nhân viên chăm sóc khách hàng trong hệ thống Call
Center và Contact Center. Một Call Agent có thể ngồi trong khu vực ngập tràn dữ liệu đó,
và trả lời khách hàng bất cứ thông tin gì họ cần, qua điện thoại, qua email, qua fax, qua
text chat, hay thậm chí là voice chat, truyền hình di động...(tất nhiên, mỗi call agent được
đào tạo một quy trình riêng)"(5). Điều quan trọng là sau đó, tất cả đều được hệ thống lưu
20
giữ, đánh giá, phân tích và xuất ra các báo cáo phục vụ cho hoạt động kinh doanh của
ngân hàng.
Như vậy, hệ thống CRM bao gồm tất cả mọi giao dịch của tổ chức v ới khách hàng,
bất kể là việc bán hàng hay các dịch vụ có liên quan. Trong đó có cả các trung tâm liên
lạc với khách hàng, chịu trách nhiệm hỗ trợ, tư vấn, giữ thông tin liên lạc với khách hàng
một cách thường xuyên nhất.
2.1.3. Nội dung của hệ thống CRM
Theo cách nhìn nhận CRM là một chiến lược hoạt động, là cách thức để doanh
nghiệp thiết lập, duy trì và mở rộng các mối quan hệ, chúng ta có thể diễn giải nội dung
của CRM một cách đơn giản sau đây.
Quản lý quan hệ khách hàng là một quy trình giao tiếp liên tục với khách hàng, được
thiết lập qua các bước sau:
Hình 2.2.: Nội dung hoạt động CRM
(Nguồn: phòng kế toán)
Trước quan hệ doanh nghiệp chưa có thông tin gì về khách hàng, nhiệm vụ tìm kiếm
khách hàng thường thuộc về chức năng của nhân viên kinh doanh.
21
Khi khách hàng đến giao dịch lần đầu với doanh nghiệp có nghĩa là một mối quan hệ
mới được thiết lập. Doanh nghiệp khi đó sẽ có được những dữ liệu cơ bản về khách
hàng và phân loại những thông tin đó. Dữ liệu nào cũng sẽ được lưu trữ lại. Tuy nhiên,
để một dữ liệu biến thành một thông tin có lợi cho doanh nghiệp trong lần giao dịch tiếp
theo với khách hàng còn phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng phân tích thông tin của mỗi
phòng ban có liên quan bên trong doanh nghiệp.
Sau khi thiết lập được mối quan hệ và lưu trữ được thông tin khách hàng, doanh
nghiệp cần phải biết duy trì mối quan hệ đó trong những lần giao dịch sau với khách
hàng. Cần phải giữ liên lạc với khách hàng, thực hiện các hoạt động chăm sóc khách
hàng, các dịch vụ khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh để biến khách hàng thành một
khách hàng trung thành.
Chỉ duy trì thôi chưa đủ, doanh nghiệp cần phải phát triển và mở rộng mối quan hệ
đó với khách hàng, bằng cách cung cấp ngày càng nhiều hơn nữa những giá trị gia tăng
cho khách hàng. Doanh nghiệp cần biết khai thác mối quan hệ này và biến nó thành
doanh số bán hàng tiếp cho những sản phẩm hay dịch vụ m ới của doanh nghi ệp. Luôn
tạo ra sự trải nghiệm thoả mãn cho khách hàng, khi đó doanh nghiệp không những chỉ
biến khách hàng thành một khách hàng trung thành mà còn có thể biến họ thành những
“Người ủng hộ” cho doanh nghiệp. Đó cũng chính là mục tiêu chính mà CRM muốn
hướng tới.
2.2. Phân tích thực trạng của Ngân hàng LienVietPostBank
2.2.1. Giới thiệu tổng quan về PGD Thủ Đô
a. Thông tin cơ bản về Ngân hàng LienVietPostBank PGD Thủ Đô
Tên Tiếng Việt : Ngân hàng Thương mại cổ phần bư điện Liên Việt PGD Thủ Đô
Địa chỉ: Số 109 Trần Hưng Đạo, Phường Cửa Nam, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố
Hà Nội.
Tel: 04 6266 8668
Fax: 844 6 2701902
Website :
22
Email :
b. Lịch sử hình thành
Sáng 19/5/2010, Ngân hàng Liên Việt (LienVietBank) đưa Phòng giao dịch Thủ đô
vào hoạt động, trong kế hoạch lập thêm 40 điểm giao dịch mới. Phòng giao dịch này sẽ
thực hiện đầy đủ các chức năng kinh doanh ngân hàng như huy động vốn, hoạt động tín
dụng, dịch vụ thanh toán, ngoại hối và ngân quỹ…
Liên Việt PGD Thủ Đô là phòng giao dịch thứ 4 trực thuộc Chi nhánh Thăng
Long của LienVietBank, bên cạnh các phòng giao dịch đã mở là Hòa Mã, Triệu Việt
Vương và Linh Đàm. LienVietBank Thủ đô đặt tại tầng 2, Tòa tháp Thủ đô, 109 Trần
Hưng Đạo, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội, cũng là điểm đặt văn phòng điều hành của toàn hệ
thống LienVietBank, là nơi đặt văn phòng các PGD Thủ Đô con trực thuộc trong các kế
hoạch dự kiến.
Ngân hàng LienVietPostBank đang có kế hoạch mở mới 13 chi nhánh và 40 phòng
giao dịch, nâng tổng số chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn hệ thống lên 70. Trong 4
tháng đầu năm 2010, LienVietBank cho biết đã đạt lợi nhuận trước thuế 202 tỷ đồng,
tổng tài sản trên 21.000 tỷ đồng, tổng dư nợ tín dụng trên 6.100 tỷ đồng.
Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ
Hình 2.3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại LiênVietPostBank PGD Thủ Đô
23
(Nguồn: phòng hành chính tổng hợp)
Giám đốc: Nguyễn Xuân Hoàng
Kiểm soát viên: Trần Thị Quỳnh Hương
Giao dịch viên:
+ Nguyễn Thanh Hương
+ Lưu Thị Bích
+ Cao Thị Hải
Chuyên viên quan hệ khách hàng:
+ Nguyễn Thị Hồng
+ Nguyễn Thị Thúy
+ Trần Huy Hoàng
+ Tống Thị Phương
a. Phòng kinh doanh:
Đối tượng phục vụ: Là các khách hàng doanh nghiệp có tiềm lực mạnh, có tiềm
năng sử dụng các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, trong đó ưu tiên tập trung vào các đối
tượng khách hàng lớn như: các Tổng PGD Thủ Đô, các doanh nghiệp tư nhân, doanh
nghiệp liên doanh, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài.
Chức năng, nhiệm vụ chung: Phòng kinh chịu trách nhiệm tổ chức và thực hiện
các hoạt động tiếp thị, cung cấp các sản phẩm dịch vụ của SHB theo hướng trọn gói
phù hợp cho khách hàng. Là đầu mối tiếp xúc, tìm hiểu và giải đáp nhu cầu tài chính của
khách hàng, điều phối hoạt động cho các bộ phận hộ trợ.
b. Phòng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp:
Cho vay dài hạn, trung hạn, ngắn hạn bằng VNĐ và ngoại tệ đối với khách hàng
doanh nghiệp. Trực tiếp tiếp cận với khách hàng để thu thập thông tin cần thiết, tư vấn,
phân tích hồ sơ vay của doanh nghiệp, quản lý tài sản thế chấp, giải ngân vốn vay nếu
24
hồ sơ được duyệt của giám đốc. Sau đó theo dõi giám sát việc sử dụng vốn, tài chính
doanh nghiệp, thu hồi nợ gốc và lãi, chuyển nợ quá hạn.
Phân tích, đánh giá, chấm điểm cho từng khách hàng để quyết định loại hình cho
vay đối với từng loại khách hàng: cho vay từng lần, cho vay theo hạn mức, cho vay thấu
chi.
Phòng DVKH DN còn có nhiệm vụ bảo lãnh cho doanh nghiệp sau khi đã thẩm
định và được duyệt của lãnh đạo với phí hợp lý theo mức độ rủi ro với các laọi hình: bảo
lãnh vay vốn, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh đảm bảo chất lượng sản
phẩm dịch vụ,…
Thanh toán quốc tế theo hình thức: chuyển tiền đi, mhờ thu, tín dụng chứng từ với
các mức phí theo quy định của SHB Việt nam và tuỳ mức độ rủi ro mình chấp nhận.
c. Phòng dịch vụ khách hàng cá nhân
Phòng dịch vụ khách hàng cá nhân có nhiệm vụ chính trong việc tiếp thị khách
hàng là đầu mối thực hiện các dịch vụ của ngân hàng đối với khách hàng cá nhân. Các
nhân viên của phòng này phải có nhiệm vụ thiết lập, duy trì, mở rộng các mối quan hệ
với khách hàng cá nhân, luôn giữ các khách hàng cũ và tìm kiếm các khách hàng mới.
Ngoài ra, phòng còn phối hợp với các phòng ban có liên quan tại Trung tâm kinh
doanh. Đáp ứng các nhu cầu thông thường và phát triển dịch vụ mới về dịch vụ ngân
hàng bán lẻ của SHB.
d. Tổ kiểm soát viên
Có nhiệm vụ kiểm tra giám sát việc chấp hành các quy trình thực hiện nghiệp vụ,
hoạt động kinh doanh trong ngân hàng, như thực hiện các công việc trong quá trình làm
các thủ tục để giải ngân các khoản tín dụng đã được phê duyệt cho khách hàng; đồng
thời là đầu mối phối hợp với các đoàn thanh tra, các cơ quan pháp luật, các cơ quan kiểm
toán trong việc thanh tra, kiểm tra, kiểm toán đối với các hoạt động của PGD .
Kiểm soát: nhân viên kiểm soát tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ từ chuyên viên khách
hàng sau khi được phê duyệt và yêu cầu chỉnh sửa, bổ sung những hồ sơ chưa từng thẩm
định trước khi chuyển sang cho trưởng ban kiểm soát lần cuối.
25
