Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Ngân hàng: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam (BIDV)

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Dịch vụ.thẻ ra.đời.năm 1996 và hiện không.còn xa lạ.với nhiều người. Ngày nay,
mỗi.người đều có thể.sở hữu.cho mình một.hay một số thẻ.của nhiều ngân hàng.khác
nhau phù.hợp với nhu cầu.thanh toán của bản.thân. Quyết định.lựa chọn sản.phẩm thẻ
của ngân.hàng nào phụ.thuộc rất nhiều vào sự đa.dạng hóa của sản phẩm,
mạng.lưới.thanh.toán,

uy.tín

cũng

như

chính

sách.chăm.sóc.khách

hàng,

tiện

ích.thẻ.của.ngân.hàng đó.
Với mục.tiêu trở thành ngân.hàng đứng đầu trong lĩnh.vực bán lẻ, dịch vụ thẻ
trở.thành một trong năm.dịch vụ mũi nhọn, ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát.triển Việt
Nam tập.trung phát.triển. Trong khoảng.thời gian 2011-2015, dịch vụ.thẻ của Ngân.hàng
đã có nhiều bước.tiến.mạnh.mẽ.cả.về.chất và lượng, tuy.nhiên xét về mặt tổng.thể kết quả
này chưa.tương.xứng.với.tiềm.năng.và.vị thế của Ngân.hàng, chưa có điểm.nhấn.rõ nét
trên.thị.trường thẻ. Cụ thể, trong giai.đoạn 2011-2015, mạng.lưới Ngân hàng đã.vươn lên
đứng thứ 2 toàn hệ.thống.ngân.hàng.trong khi đó ở thị.trường thẻ, Ngân hàng.không có
sự phát.triển về thứ.bậc, khoảng.cách về quy mô thẻ với các đối.thủ Top 3 là còn khá.lớn
và dấu hiệu.có xu hướng.gia tăng. Chất lượng dịch.vụ thẻ còn chưa.cao thể hiện.dịch vụ

thẻ của Ngân hàng bị.đánh giá thấp nhất.trong số 5 dịch.vụ bán lẻ (bao gồm.tiền gửi,
cho.vay, dịch vụ.thẻ, chuyển.tiền quốc.tế và dịch vụ.ngân hàng.điện tử) trong các cuộc
khảo.sát với khách.hàng, các lỗi khách.hàng.gặp.phải.thường.xoay.quanh.về.các.vấn đề
lỗi trong quá.trình giao dịch thẻ, phí.và các chính sách.ưu đãi của thẻ, công tác hỗ.trợ giải
quyết.khiếu nại thẻ,… bên cạnh đó từ khi.trung tâm chăm sóc.khách hàng thành.lập hỗ
trợ.giải đáp thắc.mắc của khách hàng 24/7 ra đời, tổng.kết các lỗi tác.nghiệp tiếp nhận
theo phản ánh của khách.hàng, trung.bình có hơn 30% lỗi tác.nghiệp liên quan tới dịch.vụ
thẻ bên cạnh.lỗi thái độ ghi.nhận của nhân viên các.chi nhánh trong quá.trình giao dịch
khách.hàng. Chính vì thực.tiễn trên, tôi chọn.đề tài “Phát triển.dịch vụ thẻ.tại Ngân
hàng.TMCP Đầu tư.và Phát Triển Việt Nam (BIDV)” làm đề tài.luận văn thạc.sĩ với
mong muốn đưa ra bức tranh.tổng quát về phát triển.dịch thẻ của Ngân hàng.TMCP Đầu


tư và Phát triển Việt Nam trong giai.đoạn vừa qua đồng thời.đưa ra các giải pháp để
phát.triển.dịch.vụ.thẻ.trong.giai.đoạn tiếp theo.
Kết cấu chính của luận văn gồm:
Chương 1: Cơ sở.lý luận về phát triển.dịch vụ thẻ của ngân hàng.thương mại.
Chương 2: Thực trạng.phát triển dịch vụ.thẻ tại ngân hàng TMCP.Đầu tư và Phát
triển.Việt Nam.
Chương 3: Giải pháp.phát triển dịch vụ.thẻ tại ngân hàng.TMCP Đầu tư và Phát
triển.Việt Nam.
Chương 1
Luận văn.trình bày những vấn.đề.cơ.bản.về.ngân.hàng.thương.mại và dịch.vụ thẻ
của ngân.hàng.thương mại. Từ đó đưa ra một số.đặc.điểm.chủ.yếu của dịch vụ thẻ như
hạn.chế tiền.mặt trong lưu.thông, rút ngắn khoảng.cách về đồng tiền.giữa các nước.trên
thế giới...Khái quát.quy trình phát.hành và thanh.toán thẻ của NHTM, các.chủ thể
tham.gia vào quy.trình và các thiết bị.có liên quan.
Trọng tâm của chương 1 là lý luận.về phát triển dịch.vụ thẻ của ngân hàng
thương.mại. Luận văn nêu rõ.quan niệm về phát triển.dịch vụ thẻ là việc phát.triển
bao.gồm hai mặt quy.mô và chất lượng.trong đó sự tăng lên.về lượng là: Sự tăng lên về

quy.mô, đối.tượng, phạm.vi cung cấp.thẻ cụ thể là sự đa.dạng loại thẻ phát.hành, tăng
trưởng.về số lượng thẻ.phát hành, doanh số.thanh toán thẻ, mở rộng.mạng lưới ATM và
ĐVCNT. Sự thay đổi.về chất: đứng trên góc độ khách hàng.chính là gia tăng sự hài.lòng
của khách hàng về dịch.vụ thẻ, đứng.trên góc độ ngân.hàng chính là giảm thiểu.lỗi trong
quá.trình.tác.nghiệp, nâng cao.hiệu.quả.của.dịch vụ thẻ về thu.nhập. Luận văn đưa ra các
chỉ.tiêu.đánh.giá.phát.triển.dịch.vụ.thẻ

của

NHTM

như:

các

chỉ.tiêu.phát.triển.về.quy.mô.bao gồm: phát.triển đa.dạng các sản phẩm thẻ, tăng.trưởng
số lượng.thẻ phát.hành, tăng.trưởng thị phần.thẻ.phát hành, tăng trưởng.doanh.số.sử.dụng
thẻ, tăng.trưởng thị phần.doanh số sử.dụng thẻ, mở.rộng mạng lưới.ATM, POS và tăng
trưởng.thị phần mạng lưới.ATM, POS. Các chỉ tiêu về.chất lượng: Mức độ.hài lòng của
khách.hàng về chất.lượng dịch vụ, tỷ lệ.lỗi trong giao.dịch thẻ, tăng.trưởng thu
phí.dịch.vụ thẻ.


Từ những phân.tích trên, Chương 1 đã chỉ ra một số nhân.tố ảnh hưởng tới phát
triển.dịch vụ thẻ.của NHTM, trong đó có các nhân.tố chủ quan.như: Chính sách phát.triển
dịch vụ.thẻ, công tác.truyền thông.bán hàng, mạng.lưới của ngân hàng, năng.lực tài
chính.ngân hàng, trình độ.công nghệ, quản trị.rủi ro hoạt động thẻ, sự phát.triển các dịch
vụ.khác

và

nguồn

nhân.lực

chính

là

những

nhân.tố

chủ

quan

ảnh.hưởng.tới.sự.phát.triển.dịch.vụ thẻ. Bên cạnh đó, việc phát.triển dịch vụ này còn chịu
ảnh.hưởng bởi các nhân tố.khách quan như: Trình độ.dân trí và thói quen tiêu.dùng của
người.dân, sự ổn.định của môi trường.kinh tế, môi trường.pháp lý, trình độ.khoa học
công.nghệ, thị trường.và môi.trường.cạnh.tranh.dịch vụ thẻ... Những phân.tích ở chương
1 là cơ sở.lý luận cho việc phân tích.thực trạng phát triển dịch.vụ thẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư.và Phát triển Việt Nam.ở chương 2.
Chương 2
Luận.văn.khái.quát.quá.trình.hình.thành.và.tình.hình.hoạt.động.kinh

doanh

của

ngân.hàng.TMCP.Đầu.tư.và Phát triển Việt Nam, thành lập.từ năm 1957 cho đến 2015
Ngân hàng đã phát.triển.qua.nhiều.giai đoạn, đổi tên từ.ngân hàng Kiến thiết.Việt Nam
sang ngân.hàng TMCP Đầu tư.và Phát triển.Việt Nam, hình thức kinh.doanh chuyển
đổi.sang TMCP từ năm 2012, cho đến.nay.sau.khi.sát.nhập hệ thống.ngân hàng TMCP
Phát triển.Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long, mạng lưới.của Ngân hàng đã đứng thứ 2, thị
trường tài.chính vươn khắp 63 tỉnh.thành phố trên cả nước và có quan hệ.đại lý và hợp
tác.kinh doanh với nhiều tổ.chức trên thế giới. Dịch vụ thẻ được ngân.hàng TMCP Đầu
tư.và Phát triển.Việt Nam bắt đầu triển khai.từ năm 2002 cho đến 2015 đã đạt.được nhiều
thành.tựu. Phần phân.tích của luận văn tập.trung vào phân.tích thực trạng.phát triển dịch
vụ thẻ theo quy.mô và phát triển.dịch vụ thẻ theo chất.lượng để thấy được kết.quả đạt
được trong.phát triển dịch.vụ thẻ và những hạn.chế còn tồn.tại đồng thời.chỉ ra nguyên
nhân.của những hạn.chế đó.
 Những kết.quả đạt được trong phát.triển dịch vụ.thẻ tại Ngân hàng
a)

Xét về mkhách
hàng.vay, đặc biệt.khách hàng sử dụng.thẻ tín dụng của Ngân hàng…, đường truyền.liên
kết với nhà.mạng còn.yếu do đó gặp.nhiều hiện tượng.nghẽn mạng của ATM hay lỗi
không.thanh toán được ATM, POS, hệ.thống máy ATM, POS nhiều.máy cũ, lạc hậu.gặp
nhiều sự cố.trong giao dịch.


- Nguồn nhân.lực còn hạn.chế: bộ phận thẻ còn nhiều người.kiêm nhiệm, trình độ
còn.hạn chế dẫn đến lỗi.trong qua trình.tác nghiệp, tư vấn.khách hàng
- Tổ chức.hoạt động chưa.hợp lý: trên các phương.diện phân bổ nguồn lực.cho
bộ.phận thẻ, phối hợp giữa.các bộ phận.thẻ và hỗ trợ.chi nhánh của trung.tâm thẻ.
- Các dịch.vụ gia tăng.đi kèm còn kém.hiệu quả: ở đây 2 dịch.vụ chính là dịch vụ
ngân hàng.điện tử và dịch vụ báo.tin nhắn còn chưa có nhiều.tính năng hỗ trợ cho.dịch vụ
thẻ.
Nguyên.nhân khách.quan

- Thói quen.tiêu dùng.tiền.mặt của người.dân: Thực trạng giá.trị mua bán hàng
hóa.bằng tiền mặt.hơn 90% tổng giao.dịch. Niềm tin vào giao.dịch thẻ còn thấp chủ.yếu
là sợ rủi.ro liên quan.tới thẻ.
- Môi trường pháp.lý liên quan tới lĩnh.vực thẻ còn thiếu hoàn.thiện: Vẫn cần.có
những chế tài.mạnh tay hơn nữa để xử.lý hành vi.vi phạm trong.lĩnh vực.thẻ, cũng như
những biện.pháp thúc đẩy.hơn.nữa.thanh.toán.thương.mại.điện tử.
- Cơ sở hạ.tầng.thanh.toán.phân.bổ.không.đồng đều: mạng.lưới thanh.toán thẻ
tập.trung.chủ.yếu.ở thành.thị, điểm.du.lịch, các vùng.miền núi chưa.có hoặc không có
máy ATM hay.máy POS khiến người.dân có tâm.lý.ngại.dùng.thẻ do sử dụng
chưa.thuận.tiện.
- Môi trường cạnh.tranh trên thị trường.thẻ còn bất.cập: Các chính sách
cạnh.tranh thẻ hiện nay thiên về cạnh.tranh theo quy mô.nhiều hơn là chất.lượng,
mục.đích chính là phát.hành nhiều thẻ dẫn.đến việc tồn tại trên.thị trường rất.nhiều thẻ
không hoạt.động gây lãng.phí.nguồn lực.
Chương 3
Ngoài.việc đưa ra định.hướng, tiềm năng.và thách thức.phát triển dịch.vụ thẻ
của.Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt.Nam trong thời.gian tới, nội dung chính
của.luận văn đưa ra các giải.pháp nhằm thúc đẩy.phát triển của dịch.vụ bao gồm những
nhóm giải.pháp lớn như:
Nhóm.giải.pháp.về.chính sách:
- Xác định.khách hàng mục.tiêu và thị trường mục.tiêu: Phân khúc.khách hàng
VIP là phân.khúc khách hàng mà ngân.hàng hướng tới trong thời kỳ.tiếp theo, đây là
khách hàng.mang lại nhiều lợi ích.cho ngân hàng, phát.triển dịch vụ thẻ dành cho.đối
tượng khách hàng.này cần nằm trong tổng.thể gói dịch vụ.dành riêng cho khách hàng


VIP, tuy nhiên.để phục vụ đối tượng.này không phải là.dễ vì đây là đối tượng có đòi.hỏi
rất cao, am.hiểu về dịch vụ, nhiều đối.thủ cạnh tranh hướng.tới và dùng nhiều.biện pháp
lôi.kéo. Sản phẩm mà Ngân hàng.hướng tới là thẻ ghi.nợ quốc tế và sản.phẩm thẻ
tín.dụng quốc.tế.

- Đẩy mạnh.hợp tác kinh.doanh: Triển khai hợp.tác với các đối.tác viễn thông để
chia sẻ.nền khách hàng.sử dụng thẻ.như Viettel, VNPT. Triển khai.dịch vụ thu hộ trên
POS cho các đơn vị.kinh doanh chuỗi.bán lẻ, viễn.thông,…. một cách hiệu quả.nhất, cân
đối thu.nhập chi phí POS với lợi.ích thu được.từ sản phẩm.dịch vụ khác.để cung cấp
sản.phẩm trọn gói cho.khách hàng. Đưa ra chính.sách giảm phí cho.các đối tượng:
ĐVCNT lớn có.hợp tác toàn diện.mang lại lợi ích tổng.hoà từ dịch.vụ thẻ và huy.động
vốn. ĐVCNT thuộc.nhóm 1 (siêu thị, thanh.toán hóa đơn, dịch.vụ công: bệnh.viện,
trường học), coi đây.là khách hàng cốt.lõi trong.phát triển POS, cụ thể cân.đối kế
hoạch.kinh doanh thực.hiện giảm.phí từ 0,05-0,15% phí cho các ĐVCNT đối.với các
đơn.vị kinh doanh tiềm.năng hoạt động POS.có hiệu quả.
- Chính.sách về phát triển.mạng lưới ATM và ĐVCNT: Căn cứ.tỷ trọng
khách.hàng, tỷ trọng ATM hiện.tại cũng như so.sánh hiệu quả.khai thác ATM tại các
địa.bàn phân bổ.lại mạng.lưới ATM. Tiếp tục.tập trung phát.triển mạng lưới cụm
ATM/Autobank để tăng.cường quản lý và quảng.bá hình ảnh, tránh.phân bổ manh
mún.không đảm bảo.an toàn hoạt.động. Hoàn thiện.cơ chế phân bổ.thu nhập chi phí.hiện
tại, đảm bảo.động lực cho chi nhánh trong.việc phát.triển và quản lý.hệ thống ATM
hiệu.quả. Thực hiện nghiên.cứu.phương.án và triển khai.mua sắm các thiết.bị, máy
móc.hỗ trợ cùng với ATM như máy gửi.tiền CDM, máy kios, máy đổi ngoại tệ.để
đẩy.mạnh phát triển mô.hình siêu thị.tài chính hiện đại.tại các thành.phố lớn. Đưa ra
phương.án thay thế.hơn 200 máy ATM.cũ, lỗi thời. Triển.khai các dịch vụ.mới trên
ATM.
Nhóm giải.pháp về công.tác bán.hàng:
- Tăng.cường.hoạt.động marketing, quảng.bá sản.phẩm: Tập trung.triển khai
chương trình.khuyến mại/ truyền.thông lớn mang tính.trọng điểm, tạo.sức lan tỏa cho.thẻ
của Ngân.hàng, đẩy mạnh.hoạt động tuyên.truyền qua mạng.xã hội Facebook, đối với
hệ.thống điểm ưu.đãi vàng, xây.dựng chương trình.khuyến mại sốc định.kỳ vào ngày
nhất.định trong tháng tạo.thói.quen.sử.dụng thẻ, tăng.cường bán sản.phẩm qua TTCSKH,
nghiên.cứu kênh bán.hàng qua website và.mạng xã.hội

- Tăng cường.bán.chéo.sản phẩm: Bán.dịch.vụ.thẻ.kết.hợp.với.các.gói dịch vụ
về.mở.tài.khoản, vay,...
Nhóm giải.pháp.về.công nghệ
Xây dựng.lại.kho.dữ.liệu.thẻ, nâng cấp.phần.mềm.để.có.hệ thống báo.cáo dịch vụ
thẻ.chuẩn.hóa.cung.cấp.đầy.đủ.thông

tin.

đường.truyền.viễn.thông.tránh.nghẽn.mạng.lỗi

Phối
mạng.

hợp.với.nhà.thầu.nâng
Triển

khai.nâng.cấp

cấp
chương

trình.Symphony: chuẩn.hóa.và.đảm.bảo.độ.chính.xác.của.cơ.sở.dữ liệu; hoàn.thiện chức
năng.cảnh báo để gia.tăng khả năng.hỗ trợ cảnh báo.sớm các tình huống.dẫn đến
sự.cố.và.việc.tạm.ngừng.hoạt.động.hệ.thống ATM.
Nhóm giải.pháp.về.nguồn nhân lực
Nâng.cao.trình.độ.chuyên môn và phẩm.chất đạo đức cán bộ.nhân viên
Tăng.cường sự phối hợp.giữa các bộ phận.tạo sự thông.thoáng hiệu quả trong
giải.quyết dịch vụ.cho.khách hàng
Nâng.cao.ý.thức.và.trách.nhiệm.cán.bộ.nhân.viên.trong.hoạt

động,

công

tác

giao.dịch thẻ
Nhóm giải.pháp.về.tổ.chức.quản lý
- Cải.tiến về mô.hình tổ chức: đưa.mô hình nhắc nợ.tập trung về hội sở chính,
phân tách.bộ phận thẻ.tạo tính chuyên.môn.hóa.cho.cán.bộ thẻ
- Tăng.cường.công.tác.quản.trị.rủi.ro thẻ: đưa.ra biện pháp.phòng.ngừa rủi ro
trong cả khâu.phát.hành.và.thanh.toán.thẻ,.nhằm.hạn.chế.tối.thiểu.rủi.ro hoạt động
Nhóm giải.pháp.về.dịch.vụ đi kèm
Tăng.cường.các.tính.năng.mới.phục.vụ.cho.phát.triển.dịch.vụ.thẻ

đối

dịch.vụ.giá.trị.gia.tăng.khác.của.ngân.hàng.giúp.khách.hàng.thuận.tiện.trong

với

các
việc

theo.dõi thanh toán.thẻ
Bên cạnh những giải.pháp.để.phát.triển.dịch vụ, luận văn.cũng đưa ra một số
kiến.nghị với Chính phủ, ngân hàng.nhà nước trong việc đưa ra các.chính sách và
hành.lang.pháp.lý.nhằm.thúc.đẩy.phát.triển.dịch.vụ thẻ.