KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐI XE BUÝT SAU KHI HỆ THỐNG ĐƯỢC NÂNG CẤP Ở TP.HCM NĂM 2016

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
KHOA TOÁN THỐNG KÊ


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:

ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ
SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐI
XE BUÝT SAU KHI HỆ THỐNG ĐƯỢC
NÂNG CẤP Ở TP.HCM NĂM 2016

GVHD :

HOÀNG TRỌNG

SVTH :

NGUYỄN THU HUYỀN

LỚP

TD01

:

KHÓA :

K39

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan: Luận văn “Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của
hành khách đi xe buýt sau khi hệ thống đƣợc nâng cấp ở TP.HCM năm 2016” là
công trình nghiên cứu thực sự của cá nhân, đƣợc thực hiện dƣới sự hƣớng dẫn khoa học
của Thạc sĩ Hoàng Trọng.
Các số liệu và những kết luận nghiên cứu đƣợc trình bày trong luận văn này trung
thực và chƣa từng đƣợc công bố dƣới bất cứ hình thức nào.
Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 03 năm 2017
Tác giả luận văn
Nguyễn Thu Huyền


LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành đến thầy – Thạc sĩ Hoàng Trọng
là ngƣời hƣớng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hƣớng dẫn và giúp đỡ tôi trong
suốt thời gian thực hiện luận văn cho đến khi hoàn thành luận văn này.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý thầy cô của trƣờng Đại học Kinh tế
Thành phố Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện học tập, luôn hỗ trợ và truyền đạt cho tôi những
kiến thức quý báu trong suốt thời gian vừa qua.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những ngƣời bạn và ngƣời thân đã tận
tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và thực hiện luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn.

Tác giả luận văn

Nguyễn Thu Huyền


NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................

..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................


TÓM TẮT NỘI DUNG KHÓA LUẬN
Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận này là đánh giá mức độ hài lòng của hành khách
đối với hệ thống xe buýt sau khi đƣợc nâng cấp, từ đó có thể tìm hiểu các nguyên nhân
khiến hành khách chƣa hài lòng. Nghiên cứu đƣợc tiến hành từ một mẫu 250 hành khách
có sử dụng xe buýt và đã đi trên các xe buýt mới tại TP.HCM. Mô hình nghiên cứu đƣợc
xây dựng dựa trên các mô hình lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng. Các thang đo đƣợc đánh giá thông qua phân tích độ tin cậy Cronbach alpha và phân
tích nhân tố khám phá (EFA).
Từ mô hình nghiên cứu ban đầu gồm 38 nhận định thuộc 6 nhân tố: Thái độ tài xế
và nhân viên (NHANVIEN), sự cảm thông (CAMTHONG), sự an toàn (ANTOAN), sự
thuận tiện (THUANTIEN), sự tiện nghi (TIENNGHI), cƣớc giá vé (CUOCVE). Sau khi
phân tích độ tin cậy thang đo và phân tích nhân tố khám phá EFA, 35 nhận định đƣợc
chấp nhận thuộc 6 nhóm nhân tố mới: Cơ sở vật chất (CSVC), thái độ tài xế và nhân viên
(NHANVIEN), sự thuận tiện (THUANTIEN), sự cảm thông và cƣớc giá vé (CTCV), sự
tiện nghi (TIENNGHI), sự an toàn (ANTOAN). Sau đó, đƣa 6 nhóm nhân tố này vào
phân tích hồi quy đa biến.
Kết quả phân tích hồi quy đã xác định rằng: thái độ tài xế và nhân viên
(NHANVIEN), sự thuận tiện (THUANTIEN), sự tiện nghi (TIENNGHI) và sự an toàn
(ANTOAN) là 4 nhân tố có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của hành khách. Mức độ tác động
của 4 nhân tố lần lƣợt là sự thuận tiện, sự tiện nghi, thái độ tài xế và nhân viên, sự an
toàn.
Ngoài ra, kiểm định T-test và phân tích ANOVA một yếu tố đã nói lên rằng không
có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và học

vấn.
Từ kết quả nghiên cứu, một số kiến nghị đƣợc đƣa ra nhằm giúp cải thiện chất
lƣợng dịch vụ, làm tăng sự hài lòng của hành khách đi xe buýt.


MỤC LỤC
MỤC LỤC .................................................................................................................. i
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT................................................................................ iv
DANH MỤC HÌNH .................................................................................................. v
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................ vi
CHƢƠNG 1.

TỔNG QUAN ĐỀ TÀI.................................................................... 1

1.1.

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI............................................................................................. 1

1.2.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ...................................................................................... 2

1.3.

ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .......................................................... 2

1.4.

PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................................. 2

1.5.

Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI .................................................................... 3

1.6.

BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI ............................................................................................. 3

CHƢƠNG 2.
2.1.

2.2.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT ...................................................................... 4

VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT ............................... 4
2.1.1.

Khái niệm ........................................................................................................ 4

2.1.2.

Đặc điểm cơ bản .............................................................................................. 4

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG .......................... 4
2.2.1.

Chất lƣợng dịch vụ .......................................................................................... 4

2.2.2.

Sự hài lòng của hành khách (Customer satisfaction) ...................................... 5

2.2.3.

Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............ 5

2.3.

MÔ HÌNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SERVQUAL (1988) ................................... 6

2.4.

MỘT SỐ NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY ................................................................. 8
2.4.1.

Các nghiên cứu trên thế giới ........................................................................... 8

2.4.2.

Các nghiên cứu trong nƣớc ............................................................................. 9

CHƢƠNG 3.
3.1.

PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................. 11

NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH .................................................................................. 11
3.1.1.

Lý do, mục tiêu và phƣơng pháp................................................................... 11

3.1.2.

Quy trình thực hiện nghiên cứu..................................................................... 12

3.1.3.

Kết quả .......................................................................................................... 12

i


3.2.

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT .......................... 12

Từ mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL và kết quả nghiên cứu định tính thu đƣợc,
tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu nhƣ sau: .................................................................... 12
3.3.

NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG .............................................................................. 14
3.3.1.

Mục tiêu và phƣơng pháp nghiên cứu ........................................................... 14

3.3.2.

Quy trình nghiên cứu..................................................................................... 14

3.3.3.

Thiết kế nghiên cứu định lƣợng .................................................................... 14

3.3.3.1.

Thiết kế bảng câu hỏi và thang đo .......................................................... 14

3.3.3.2.

Kích thƣớc mẫu ...................................................................................... 16

3.3.3.3.

Phƣơng pháp chọn mẫu .......................................................................... 17

3.3.3.4.

Phân tích số liệu ..................................................................................... 17

CHƢƠNG 4.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................ 22

4.1.

THỐNG KÊ MÔ TẢ ............................................................................................... 22

4.2.

KIỂM ĐỊNH THANG ĐO ...................................................................................... 23
4.2.1.

Hệ số tin cậy Cronbach alpha lần 1 ............................................................... 23

4.2.2.1.

Phân tích nhân tố EFA lần 1 ................................................................... 25

4.2.2.2.

Phân tích nhân tố EFA lần 2 ................................................................... 25

4.2.2.3.

Phân tích nhân tố EFA lần 3 ................................................................... 25

4.2.2.4.

Phân tích nhân tố EFA lần 4 ................................................................... 26

4.2.3.

Hệ số tin cậy Cronbach alpha lần 2 ............................................................... 28

4.2.4.

Điều chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ........................................ 29

4.2.5.

Hồi quy tuyến tính ......................................................................................... 31

4.2.6. Phân tích sự khác biệt của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của hành
khách đi xe buýt thông qua các biến định tính. .......................................................... 33
4.3.

TÓM TẮT KẾT QUẢ CUỐI CÙNG ...................................................................... 36

CHƢƠNG 5.
5.1.

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................... 37

KẾT LUẬN ............................................................................................................. 37

5.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT TẠI
TP.HCM ............................................................................................................................ 39
5.2.1.

Các vấn đề sự thuận tiện ............................................................................... 39

5.2.2.

Các vấn đề sự tiện nghi ................................................................................. 40
ii


5.3.

5.2.3.

Các vấn đề về thái độ của tài xế và nhân viên .............................................. 41

5.2.4.

Các vấn đề về sự an toàn ............................................................................... 41

5.2.5.

Các vấn đề về cơ sở vật chất ......................................................................... 42

HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI ........................................................................................ 43

TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................... 44
PHỤ LỤC 1: Bảng câu hỏi...................................................................................... 46
PHỤ LỤC 2: Kết quả chạy Cronbach alpha lần 1 .................................................. 49
PHỤ LỤC 3: Kết quả chạy EFA lần 1 .................................................................... 55
PHỤ LỤC 4: Kết quả chạy EFA lần 2 .................................................................... 58
PHỤ LỤC 5: Kết quả chạy EFA lần 3 .................................................................... 61
PHỤ LỤC 6: Kết quả chạy EFA lần 4 .................................................................... 64
PHỤ LỤC 7: Kết quả chạy Cronbach alpha lần 2 .................................................. 67
PHỤ LỤC 8: Kết quả chạy tƣơng quan và hồi quy đa biến.................................... 75
PHỤ LỤC 9: Kết quả T-test và ANOVA one way ................................................. 78

iii


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

GTVT

Giao thông vận tải

BGTVT

Bộ giao thông vận tải

QĐ

Quyết định

SPSS

Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm thống
kê cho khoa học xã hội

SEM

Structural Equation Modeling – Mô hình cấu trúc tuyến tính

SERVQUAL

Service Quality – Thang đo chất lƣợng dịch vụ

EFA

Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá

KMO

Hệ số Kaiser Meyer Olkin

VIF

Variance Inflation Factor – Hệ số phóng đại phƣơng sai

ANOVA

Analysis Of Variance – Phân tích phƣơng sai

iv


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng ........................................ 5
Hình 2.2: Mô hình quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng ................................... 6
Hình 2.3: Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ ........................................................... 6
Hình 2.4: Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL .......................................................... 7
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ......................................................................................... 11
Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................. 13
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh ......................................................................... 30

v


DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1: Mã hóa tên biến ................................................................................................. 14
Bảng 4.1: Kết quả thống kê mẫu điều tra .......................................................................... 22
Bảng 4.2: Kết quả kiểm định Cronbach alpha lần 1 .......................................................... 23
Bảng 4.3: Ma trận xoay nhân tố lần 4 ............................................................................... 26
Bảng 4.4: Kết quả kiểm định Cronbach alpha lần 2 .......................................................... 28
Bảng 4.5: Hệ số tƣơng quan giữa các biến trong mô hình ................................................ 31
Bảng 4.6: Kết quả phân tích hồi quy đa biến .................................................................... 32
Bảng 4.7: Tổng quan của mô hình hồi quy ....................................................................... 33
Bảng 4.8: ANOVA hồi quy đa biến .................................................................................. 33
Bảng 4.9: Kết quả kiểm định T của biến giới tính ............................................................ 34
Bảng 4.10: Kiểm định Levene biến độ tuổi ....................................................................... 34
Bảng 4.11: Kiểm định ANOVA biến độ tuổi .................................................................... 35
Bảng 4.12: Kiểm định Levene biến nghề nghiệp .............................................................. 35
Bảng 4.13: Kiểm định ANOVA biến nghề nghiệp ........................................................... 35
Bảng 4.14: Kiểm định Levene biến học vấn ..................................................................... 35
Bảng 4.15: Kiểm định ANOVA biến học vấn................................................................... 36
Bảng 4.16: Tóm tắt kết quả nghiên cứu ............................................................................ 36
Bảng 5.1: Điểm đánh giá trung bình của các nhận định.................................................... 37

vi


CHƢƠNG 1.

TỔNG QUAN ĐỀ TÀI

Nội dung chính nhằm tập làm rõ tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu, ý nghĩa và
đóng góp quan trọng của đề tài cũng nhƣ trình vày về đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu và
phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng.
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Thành phố Hồ Chí Minh là một thành phố lớn ở Việt Nam. Hơn nữa còn là một
trong những tỉnh/thành phố có kinh tế phát triển nhất, do vậy mà lƣợng ngƣời từ các tỉnh
khác chuyển đến sinh sống, học tập và làm việc tại đây rất đông. Khi nói về một thành
phố lớn thì ngƣời ta cũng nghĩ ngay đến sinh hoạt phí ở đó sẽ đắt đỏ. Thành phố Hồ Chí
Minh cũng không phải là ngoại lệ, nhất là ở những quận gần trung tâm thành phố. Vì vậy,
thƣờng mọi ngƣời sẽ mua nhà hoặc thuê trọ ở những quận xa trung tâm thành phố để tiết
kiệm chi phí. Nhƣng hầu hết các công ty họ làm việc đều tập trung ở các quận gần trung
tâm thành phố nên lƣu lƣợng xe từ các hƣớng đổ vào trung tâm rất lớn. Ở những giờ cao
điểm, do lƣu lƣợng xe quá đông nhƣng giao thông không kịp đáp ứng dẫn đến kẹt xe.
Mỗi lần kẹt xe có thể kéo dài đến vài tiếng đồng hồ.
Ở Việt Nam, xe máy là phƣơng tiện chính và phổ biến nhất. Mỗi năm số lƣợng xe
không ngừng tăng lên. Theo Sở giao thông vận tải TP.HCM, đến cuối năm 2015
TP.HCM có 7,43 triệu xe gắn máy, tăng gần 2 triệu xe so với năm 2011. Hơn nữa, đây
không phải là một con số hoàn toàn chính xác vì chƣa kể đến số lƣợng xe máy của ngƣời
dân từ các tỉnh, thành phố khác đến TP.HCM làm ăn sinh sống. Đối với việc đƣờng xá
chƣa kịp mở rộng thêm thì chuyện này cũng là một vấn đề đáng quan tâm. Thành phố Hồ
Chí Minh cũng không phải là một ngoại lệ. Có thể nói đó là lý do chính dẫn đến tình
trạng kẹt xe ngày càng nghiêm trọng ở thành phố này.
Xe buýt là phƣơng tiện không xa lạ gì với mọi ngƣời. Hiện tại, nó là một giải pháp
có thể nói là cơ bản nhất khi chƣa có hệ thống tàu điện. Phƣơng tiện này vừa có thể đáp
ứng di chuyển cho ngƣời dân, vừa giảm đƣợc lƣợng xe máy đáng kể và còn bảo vệ môi
trƣờng. Cứ thử tính rằng, trung bình một xe buýt có thể chở đƣợc 40 ngƣời và một xe
máy chở hai ngƣời thì sẽ giảm bớt đƣợc tối đa 20 chiếc xe máy. Con số này không hề nhỏ
chút nào khi tính tất cả xe buýt hiện có trên các tuyến đƣờng.
Những năm gần đây, mỗi năm TP.HCM chi hàng nghìn tỷ đồng (1.414 tỷ đồng năm
2012; 1.282 tỷ đồng năm 2013 và 1.244 tỷ đồng năm 2014) để trợ giá xe buýt. Tuy nhiên,
lƣợng hành khách đi xe buýt lại liên tục giảm mạnh (www.tphcm.chinhphu.vn). Theo Sở
GTVT TP.HCM, nguyên nhân chủ yếu là do hầu hết xe buýt đều cũ kỹ, chất lƣợng kém
không đáp ứng đƣợc nhu cầu của ngƣời dân (www.thesaigontimes.vn). Hơn nữa, vận tải
hành khách công cộng bằng xe buýt ở TP.HCM còn nhiều bất cập nhƣ: mạng lƣới tuyến

chƣa đa dạng, hay bỏ chuyến, bỏ trạm, năng lực quản lý còn nhiều hạn chế (Báo Sài Gòn
Giải Phóng www.sggp.org.vn)
1


Cho tới cuối năm 2016, hầu hết hệ thống xe buýt ở trong thành phố đều đƣợc nâng
cấp thành xe mới, có thêm chuông báo xuống trạm và các bảng thông báo điện tử ở các
trạm. Hơn nữa, còn cho vào hoạt động thêm một số tuyến đƣờng từ sân bay Tân Sơn
Nhất vào các quận trong trung tâm thành phố. Sở GTVT muốn khuyến khích ngƣời dân,
cả học sinh sinh viên và ngƣời đi làm đều có thể chuyển sang phƣơng tiện xe buýt.
Liệu rằng sau khi Sở GTVT sắp xếp và nâng cấp lại hệ thống xe buýt, thái độ của
ngƣời dân đối với dịch vụ xe buýt có đƣợc cải thiện hơn không? Do đó tác giả tiến hành
thực hiện nghiên cứu: “Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của hành khách đi xe
buýt sau khi hệ thống đƣợc nâng cấp ở TP.HCM năm 2016”.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu: “Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của hành khách đi xe
buýt sau khi hệ thống đƣợc nâng cấp ở TP.HCM năm 2016”, tập trung giải quyết các vấn
đề:
-

Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ xe buýt theo cảm nhận của hành khách.

-

Đánh giá sự hài lòng của hành khách đối với hệ thống xe buýt đƣợc thay mới.

-

Đề xuất một số giải pháp khả thi để làm tăng sự hài lòng của hành khách đi xe buýt.

1.3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Đối tƣợng: Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của hành khách đi xe buýt
sau khi hệ thống đƣợc nâng cấp ở TP.HCM.
- Khách thể nghiên cứu: Những ngƣời có đi các xe buýt đã đƣợc thay mới.
- Phạm vi nghiên cứu: Thành phố Hồ Chí Minh.
- Thời gian: Nghiên cứu đƣợc thực hiện từ tháng 01/2017 đến tháng 03/2017.
1.4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phƣơng pháp nghiên cứu bao gồm cả định tính và định lƣợng.
Nghiên cứu định tính: Dựa trên cơ sở tham khảo các dữ liệu có sẵn trong các bài
báo trên internet và các nghiên cứu về vấn đề xe buýt trƣớc đây và tạo ra khung bảng câu
hỏi. Sau đó sẽ nghiên cứu sơ bộ, tiến hành khảo sát online 10 ngƣời thông qua trang tính
của google với câu hỏi: “Khi đi xe buýt, bạn quan tâm đến những vấn đề nào?”, đồng thời
phỏng vấn nhóm 3 ngƣời có đi xe buýt với câu hỏi tƣơng tự. Từ những dữ liệu thu đƣợc,
tiếp tục chỉnh sửa và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát.
Đối với nghiên cứu định lƣợng, đề tài đƣợc thực hiện thông qua điều tra phỏng vấn
250 đáp viên là các đối tƣợng có đi xe buýt tại TP.HCM thỏa các tiêu chuẩn chọn mẫu
(sẽ đƣợc trình bày cụ thể ở chƣơng sau). Sau khi thu thập dữ liệu, tác giả sử dụng kỹ
thuật Cronbach alpha để đo lƣờng độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố khám phá
(EFA) để rút gọn tối đa các biến trƣớc khi sử dụng hồi quy để phân tích, kiểm định giả
thuyết nghiên cứu.
2


1.5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Kết quả của nghiên cứu này sẽ đƣa cái nhìn toàn diện về chất lƣợng dịch vụ của xe
buýt và sự hài lòng của ngƣời đi xe buýt sau khi hệ thống xe đƣợc nâng cấp. Cụ thể, kết
quả tính toán đƣợc sẽ cho biết các yếu tố quan trọng nào cấu thành nên mức độ hài lòng
của ngƣời đi xe buýt, đồng thời biết đƣợc đánh giá về hệ thống xe buýt mới. Từ đó có thể
đề xuất một số giải pháp làm tăng mức độ hài lòng của những ngƣời đi xe buýt.
1.6. BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI

Nội dung bài nghiên cứu này bao gồm 5 phần và có cấu trúc nhƣ sau:
Chƣơng 1: Tổng quan đề tài
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu
Chƣơng 5: Kết luận và kiến nghị

3


CHƢƠNG 2.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1. VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT
2.1.1. Khái niệm
Vận tải hành khách công cộng là loại hình vận tải đô thị đáp ứng đƣợc khối lƣợng
nhu cầu đi lại của mọi tầng lớp cƣ dân một cách thƣờng xuyên và liên tục. Loại hình vận
tải này chạy theo các tuyến cố định và theo một giờ giấc nhất định. Các phƣơng tiện
thuộc loại hình này nhƣ là xe buýt, tàu hỏa, xe điện ngầm,...
Vận tải khách công cộng bằng xe buýt là hoạt động vận tải hành khách bằng ô tô
theo tuyến cố định có các điểm dừng đón, trả khách và xe chạy theo biểu đồ vận hành
(Quyết định số 34/2006/QĐ-BGTVT ngày 16 tháng 10 năm 2006 ).
2.1.2. Đặc điểm cơ bản
Theo Điều 4 trong Quyết định số 34/2006/QĐ-BGTVT của Bộ giao thông vận tải,
vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt có các đặc điểm cơ bản nhƣ sau:
1. Điểm đầu, điểm cuối tuyến xe buýt không bắt buộc là các bến xe.
2. Trên lộ trình tuyến có các điểm quy định cho xe buýt dừng đón, trả khách.
3. Xe buýt bắt buộc phải dừng lại ở tất cả các điểm quy định dừng trên lộ trình tuyến để
đón, trả khách.

4. Ngoài vé lƣợt bán cho khách đi một lần trên một tuyến, có bán vé tháng để khách đi
thƣờng xuyên trong tháng trên một hoặc nhiều tuyến xe buýt.
5. Hành khách đi xe buýt chỉ đƣợc mang theo hành lý xách tay theo quy định tại điểm b
khoản 1 Điều 18 của Quy định này (Điểm b khoản 1 Điều 18: Hành khách đƣợc
mang theo hành lý xách tay không quá 10kg và diện tích của hành lý mang theo
chiếm tối đa 0,10m2 sàn xe).
2.2. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
2.2.1. Chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ là định nghĩa gây nhiều tranh cãi của các nhà nghiên cứu. Đến
nay, có nhiều cách định nghĩa khác nhau theo các quan điểm khác nhau của các tác giả về
chất lƣợng dịch vụ. Theo Parasuraman và cộng sự (1985) định nghĩa: “Chất lƣợng dịch
vụ là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng với cảm nhận của họ khi sử dụng dịch
vụ”. Còn Gronroos (1984) thì cho rằng: “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc tạo bởi ba thành phần:
chất lƣợng kỹ thuật, chất lƣợng chức năng và hình ảnh”. Đối với quan điểm của Philip
Kotler và cộng sự (2005) thì chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa là khả năng của một
dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, dễ vận hành, dễ sửa chữa và
các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó.
Tóm lại, chất lƣợng dịch vụ có thể đƣợc hiểu là sự đánh giá của khách hàng về các
thuộc tính trong suốt quá trình thực hiện dịch vụ, dựa vào cảm nhận cá nhân của khách
4


hàng, là tình cảm, là sự ƣa thích, là sự hài lòng đối với những gì họ nhận đƣợc so với
những gì họ kỳ vọng.
2.2.2. Sự hài lòng của hành khách (Customer satisfaction)
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng nhƣ có khá
nhiều tranh luận về định nghĩa này. Theo Kotler (2000) sự hài lòng là mức độ của trạng
thái cảm giác hài lòng hay thất vọng của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh giá trị nhận
đƣợc từ các sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của họ. Hansemark và Albinsson
(2004) cho rằng sự hài lòng là thái độ của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ về sự

khác biệt giữa mong đợi và thực tế nhận đƣợc, liên quan đến sự đáp ứng, mục tiêu và
mong muốn của khách hàng. Còn Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể
đƣợc kết hợp từ những cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, nhẹ nhõm, phấn khích, vui
sƣớng.
Theo Hokanson (1995), có nhiều yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng nhƣ:
nhân viên thân thiện, nhân viên lịch sự, nhân viên có kiến thức, nhân viên hữu ích, tính
chính xác của hóa đơn, kịp thời thanh toán, giá cả cạnh tranh, chất lƣợng dịch vụ, giá trị
tốt, thanh toán rõ ràng và dịch vụ nhanh chóng.
Nhân viên có kiến thức

Chất lƣợng dịch vụ
Giá cả cạnh
tranh

Nhân viên thân thiện
Nhân viên lịch sự

Tổng thể về sự hài
lòng khách hàng

Dịch vụ
nhanh chóng

Nhân viên hữu ích
Tính chính xác của
hóa đơn

Giá trị tốt

Kịp thời thanh toán

Thanh toán rõ ràng

Hình 2.1: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
Nguồn:Hokanson (1995)

Tóm lại, sự hài lòng của khách hàng là một đánh giá cá nhân của khách hàng về một
sản phẩm/dịch vụ, bị ảnh hƣởng bởi những kỳ vọng của họ dựa trên thông tin cá nhân,
mong đợi, tiếp xúc và tƣơng tác trực tiếp, hoàn cảnh (thời gian, địa điểm và môi trƣờng)
của họ.
2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là các khái niệm có cấu trúc riêng
biệt nhƣng có liên quan chặt chẽ với nhau (Parasuraman, 1988).
5


Chất lƣợng dịch vụ có thể đƣợc định nghĩa là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về dịch vụ và dịch vụ nhận thức. Nếu kỳ vọng lớn hơn hiệu suất, chất lƣợng họ đã
cảm nhận là ít hơn thỏa đáng và do đó không hài lòng của khách hàng xảy ra
(Parasuraman, 1985;. Lewis và Mitchell, 1990).
Sự mong đợi

Sự mong đợi
đƣợc đáp ứng

Chất lƣợng
dịch vụ

Kỳ vọng không
đƣợc đáp ứng

Sự hài lòng

Chất lƣợng
cảm nhận

Sự kỳ vọng
Hình 2.2: Mô hình quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng
Nguồn: Spreng và Mackoy (1996)

2.3. MÔ HÌNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SERVQUAL (1988)
Parasuraman và cộng sự (1985) đã đề xuất ra mô hình chất lƣợng dịch vụ, ông đã
chỉ ra 5 khoảng trống tạo nên sự sai biệt về kỳ vọng của khách hàng nhận đối với thực tế
mà họ nhận đƣợc.
Kỳ vọng về dịch vụ
Khách
hàng

Khoảng cách 5

Dịch vụ nhận đƣợc

Cung cấp dịch vụ
Nhà cung
ứng

Khoảng cách 1

Khoảng cách 3

Khoảng
cách 4

Thông tin tới
khách hàng

Các tiêu chuẩn chất
lƣợng dịch vụ
Khoảng cách 2

Nhận thức của công ty về kỳ
vọng của khách hàng
Hình 2.3: Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ
Nguồn: Parasuranman và cộng sự (1985)

6


- Khoảng cách 1 : Sai biệt giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với
kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.
- Khoảng cách 2 : Sai biệt giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với
các tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ.
- Khoảng cách 3 : Sai biệt giữa các tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ với dịch vụ thực tế
cung cấp cho khách hàng.
- Khoảng cách 4 : Sai biệt giữa chất lƣợng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lƣợng
dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.
- Khoảng cách 5 : Sai biệt giữa dịch vụ khách hàng nhận đƣợc với kỳ vọng của khách
hàng về dịch vụ.
Các thành phần chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985):












Độ tin cậy (Reliability)
Sự đáp ứng (Responsiveness)
Năng lực phục vụ (Competence)
Tiếp cận (Access)
Lịch sự (Courtesy)
Giao tiếp (Communication)
Sự tín nhiệm (Credibility)
Sự an toàn (Security)
Sự thấu hiểu (Understanding the customer)
Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles)

Parasuraman và cộng sự cho rằng với bất kỳ dịch vụ nào thì chất lƣợng dịch vụ
đƣợc cảm nhận bởi khách hàng đều có 10 thành phần này. Ƣu điểm của nó là bao quát
hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Bên cạnh đó, nhƣợc điểm của mô hình là phức tạp
trong việc đo lƣờng và phân tích. Năm 1988, sau nhiều lần kiểm định mô hình và hiệu
chỉnh, Parasuraman và cộng sự đã đƣa ra mô hình SERVQUAL gồm 22 biến thuộc 5
thành phần cơ bản, đƣợc thể hện ở Hình 2.4 dƣới đây:
Sự tin cậy
Sự đảm bảo
Sự cảm thông

Chất lƣợng dịch vụ

Sự phản hồi
Yếu tố hữu hình
Hình 2.4: Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL
Nguồn: Parasuranman và cộng sự (1988)

7


1. Sự tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện các dịch vụ nhƣ đã hứa một cách
đáng tin cậy và chính xác.
-

Công ty hứa thực hiện dịch vụ vào thời gian nào thì họ sẽ thực hiện vào thời gian đó
Dịch vụ có đƣợc thực hiện đúng thời gian đã định trƣớc
Khi khách hàng gặp sự cố, công ty hỗ trợ khách hàng giải quyết vấn đề
Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu
Công ty luôn kiểm tra tình trạng trong suốt quá trình thực hiện dịch vụ

2. Sự đảm bảo (Assurance): nhằm xây dựng lòng tin của khách hàng thông qua sự
chuyên nghiệp của nhân viên nhƣ kiến thức, tác phong làm việc, cách cƣ xử. Từ đó có
thể tạo đƣợc lòng tin và sự tín nhiệm của khách hàng.
-

Nhân viên hƣớng dẫn, giúp đỡ khách hàng nhiệt tình, niềm nở
Nhân viên cƣ xử đúng mực, có văn hóa
Nhân viên khiến khách hàng cảm thấy an tâm
Nhân viên có trình độ, kiến thức

3. Sự cảm thông (Empathy): Là sự quan tâm, chú ý và tìm hiểu nhu cầu khách hàng làm
cho khách hàng cảm thấy mình đƣợc ƣu tiên và tôn trọng.
-

Công ty luôn chú ý đến khách hàng
Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến khách hàng
Công ty coi sự hài lòng của khách hàng là niềm vinh dự của mình
Nhân viên tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
Giờ giấc làm việc thuận tiện cho khách hàng

4. Sự phản hồi (Responsiveness): Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ
nhanh chóng.
-

Nhân viên biết chi tiết về tình trạng của dịch vụ mà khách hàng đã đăng ký
Nhân viên thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng
Nhân viên luôn giúp đỡ nhiệt tình khi khách hàng có vấn đề khúc mắc
Nhân viên công ty không bao giờ quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng đƣợc yêu cầu
cho khách hàng

5. Yếu tố hữu hình (Tangibility): cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và các phƣơng tiện
hỗ trợ dịch vụ.
-

Các thiết bị đƣợc trang bị đầy đủ
Cơ sở vật chất chất lƣợng
Nhân viên mặc đúng đồng phục, gọn gàng, trang nhã, lịch sự
Tờ rơi và các bài giới thiệu về dịch vụ trông bắt mắt

2.4. MỘT SỐ NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY
2.4.1. Các nghiên cứu trên thế giới
8


Trên thế giới có rất nhiều bài nghiên cứu đánh giá chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng
hay hành vi của hành khách khi sử dụng phƣơng tiện công cộng thông qua việc sử dụng
mô hình và lý thuyết khác nhau.
Eboli L. và Mazzulla G. (2007), “Chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn
của khách hàng khi sử dụng xe buýt”: sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA, hồi quy
đa biến, mô hình SEM. Đối tƣợng nghiên cứu là các sinh viên có sử dụng xe buýt tại
trƣờng đại học Calabria với cỡ mẫu là 763 sinh viên. Nghiên cứu này dựa trên nhu cầu và
mong đợi của khách hàng khi sử dụng xe buýt để xác định ảnh hƣởng của yếu tố chất
lƣợng dịch vụ đến sự thỏa mãn của họ. Kết quả cuộc nghiên cứu, nhóm tác giả đƣa ra kết
luận rằng: Muốn tăng sự hài lòng của hành khách thì nên cải thiện chất lƣợng dịch vụ xe
buýt.
Trong nghiên cứu của nhóm tác giả Thomas Kolawole Ojo, Dickson Okoree
Mireku, Suleman Dauda, Ricky Yao Nutsogbodo (2014), “Chất lƣợng dịch vụ và sự hài
lòng của hành khách sử dụng phƣơng tiện công cộng trên tuyến đƣờng bờ biển Mũi
Accra, Ghana”: Sử dụng thang đo mô hình SERVQUAL để phân tích và đánh giá. Đối
tƣợng nghiên cứu là những ngƣời sử dụng phƣơng tiện công cộng trên tuyến đƣờng bờ
biển Mũi Accra với cỡ mẫu là 162 ngƣời. Kết quả chỉ ra rằng, hành khách không hài lòng
với chất lƣợng dịch vụ của phƣơng tiện công cộng trên tuyến đƣờng này vì nó không đáp
ứng đƣợc kỳ vọng của họ. Các vấn đề khiến họ không hài lòng nhƣ nhân viên, thời gian,
sự an toàn, không gian. Nhóm tác giả cũng đƣa ra ý kiến rằng: Phải cải thiện chất lƣợng
của phƣơng tiện công cộng để tăng sự hài lòng của hành khách.
Meghna Verma, Ashish Verma, Ajith P. và Sneha Sindhe (2013), “Chất lƣợng dịch
vụ xe buýt đô thị và sự phát triển bền vững: Hiểu hơn về GAP”: sử dụng thang đo mô
hình SERVQUAL để đo lƣờng khoảng cách giữa giá trị mong đợi so với chất lƣợng thực
nhận của khách hàng. Kích thƣớc mẫu thực tế để phân tích là 186 hành khách có đi xe

buýt ở nhiều vùng khác nhau thuộc Bangalore. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng khoảng
cách giữa giá trị kỳ vọng và chất lƣợng thực nhận của khách hàng là rất lớn, tức là các
nhà cung cấp dịch vụ xe buýt đô thị không đáp ứng đƣợc sự kỳ vọng của khách hàng. Tập
đoàn giao thông vận tải đô thị Bangalore cần kiểm soát các vấn đề chung của cơ sở hạ
tầng giao thông vận tải và quản trị, giảm khoảng cách giữa giá trị mong đợi so với chất
lƣợng thực nhận của khách hàng.
2.4.2. Các nghiên cứu trong nƣớc
Nguyễn Quang Thu (2009), “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công
cộng bằng xe buýt và sự hài lòng của ngƣời dân thành phố sử dụng xe buýt trên các tuyến
nội thành TPHCM”: Sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA và mô hình hồi quy để
phân tích. Đối tƣợng là 500 hành khách sử dụng xe buýt tại TP.HCM. Kết quả cuộc
nghiên cứu, tác giả này nêu ra 4 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng: tiện
nghi của xe buýt (kích cỡ, chỗ ngồi, máy lạnh, ti vi, radio, các thiết bị trên xe, vệ sinh
9


trên xe), thái độ phục vụ của tài xế và tiếp viên xe buýt, trạm dừng – nhà chờ và sự an
toàn.
Nguyễn Thanh Hiền (2014), “Nâng cao sự hài lòng của KH đối với dịch vụ xe buýt
tại TP.Nha Trang”: Sử dụng phân tích nhân tố EFA và hồi quy để phân tích. Đối tƣợng
nhắm đến là 500 hành khách có sử dụng xe buýt tại Thành phố Nha Trang. Kết quả
nghiên cứu, tác giả này nếu lên 4 nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng sử dụng
dịch vụ xe buýt gồm tiện ích, cảm thông và năng lực phục vụ, chất lƣợng cơ sở hạ tầng
và rủi ro chấp nhận.

10


CHƢƠNG 3.

PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Tập trung giới thiệu quy trình nghiên cứu, phƣơng pháp thu thập dữ liệu và chọn
mẫu cũng nhƣ đi sâu vào chi tiết về cách thức tiến hành nghiên cứu dữ liệu thứ cấp, thiết
kế và xây dựng thang đo phù hợp.
Quy trình nghiên cứu
Sơ lƣợc quá trình nghiên cứu của đề tài gồm 7 bƣớc chính. Đề tài đƣợc thực hiện
xuyên suốt theo 7 bƣớc này.
Vấn đề nghiên
cứu

Cơ sở lý thuyết

Mô hình nghiên
cứu

Thu thập dữ liệu

Thiết kế nghiên
cứu

Phân tích dữ liệu

Báo cáo kết quả
nghiên cứu
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

3.1. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
3.1.1. Lý do, mục tiêu và phƣơng pháp
- Lý do: Theo trình bày tại chƣơng 2, đề tài sử dụng mô hình và thang đo

SERVQUAL làm nền tảng cho bài nghiên cứu. Thang đo SERVQUAL là thang đo đƣợc
đánh giá là thang đo đạt giá trị và độ tin cậy, phù hợp với nhiều loại hình dịch vụ khác
nhau (Parasuraman và cộng sự, 1991). Tuy nhiên, mô hình 5 thành phần chất lƣợng dịch
vụ và thang đo SERVQUAL là một mô hình tổng quát. Nhiều nhà nghiên cứu đã chỉ ra
rằng: đối với các loại hình dịch vụ khác nhau thì độ phù hợp của mô hình này cũng khác
nhau và giá trị của nó là rất thấp. Muốn đạt đƣợc giá trị và sự tin cậy trong mỗi loại hình
11


dịch vụ thì cần phải điều chỉnh cho phù hợp với loại hình dịch vụ đó. Do vậy, tác giả tiến
hành nghiên cứu định tính để khám phá và điều chỉnh các yếu tố chất lƣợng dịch vụ tác
động đến sự hài lòng của hành khách đi xe buýt ở TP.HCM, nhất là sau khi nhiều hệ
thống xe buýt đƣợc nâng cấp mới.
- Mục tiêu: Khám phá ra các yếu tố mới tác động đến sự hài lòng của hành khách đi
xe buýt và điều chỉnh bảng câu hỏi chính thức.
- Phương pháp: Nghiên cứu định tính thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua phỏng vấn
nhóm tập trung.
3.1.2. Quy trình thực hiện nghiên cứu
Trƣớc tiên, tác giả tạo một trang tính online trên google và chọn 10 đối tƣợng có đi
xe buýt để khảo sát. Câu hỏi đƣa ra là: “Khi đi xe buýt, các bạn quan tâm đến những vấn
đề nào?”. Các đối tƣợng sẽ trực tiếp điền ý kiến của mình vào trong trang tính online.
Sau khi khảo sát sơ qua trên trang tính online, tác giả chọn 3 đối tƣợng khác để
phỏng vấn nhóm trực tiếp. Cũng với câu hỏi tƣơng tự, 3 đối tƣợng cũng trả lời theo ý
kiến cá nhân. Tác giả ghi chép lại, sau đó đƣa ra các ý kiến đã thu thập đƣợc từ khảo sát
sơ bộ trƣớc đó và hỏi ý kiến của cả 3 đối tƣợng. Trong quá trình 3 đối tƣợng tranh luận
cùng nhau, tác giả lắng nghe và ghi nhận lại. Cuối cùng, tác giả gạn lọc, điều chỉnh và
loại bỏ các ý kiến trùng với nhau.
3.1.3. Kết quả
Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công
cộng bằng xe buýt bao gồm 5 thành phần:

1. Thái độ phục vụ: Cách cƣ xử của nhân viên và tài xế với hành khách.
2. Sự cảm thông: Các vấn đề ƣu tiên cho hành khách, làm hành khách cảm thấy mình
đƣợc quan tâm.
3. Sự an toàn: Các vấn đề về an toàn giao thông, gian lận tiền, vé xe, móc túi, biến
thái,...
4. Sự thuận tiện: Đáp ứng đƣợc nhu cầu đi lại của hành khách nhƣ: điểm đi, điểm đến,
khoảng cách trạm dừng, thời gian,...
5. Sự tiện nghi: Trang thiết bị, không khí, vệ sinh trên xe buýt.
6. Cước giá vé.
3.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT
Từ mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL và kết quả nghiên cứu định tính thu
đƣợc, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu nhƣ sau:

12


CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
Thái độ phục vụ

H1

Sự hài lòng của hành
khách

H2

Sự cảm thông

H7

Giới tính

H3

Sự an toàn

H8

Độ tuổi

H4

Sự thuận tiện

H9

Nghề nghiệp

H5

Sự tiện nghi

H10

Học vấn

H6

Cƣớc giá vé
NHÂN KHẨU HỌC

Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nguồn: Tác giả tổng hợp

Giả thuyết nghiên cứu:
 Chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của hành khách
Giả thuyết H1: Thái độ phục vụ của tài xế, nhân viên có ảnh hƣởng đến sự hài lòng
của hành khách đi xe buýt tại TP.HCM.
Giả thuyết H2: Sự cảm thông có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của hành khách đi xe
buýt tại TP.HCM.
Giả thuyết H3: Sự an toàn xe buýt có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của hành khách đi
xe buýt tại TP.HCM.
Giả thuyết H4: Sự thuận tiện có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của hành khách đi xe
buýt tại TP.HCM.
Giả thuyết H5: Sự tiện nghi có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của hành khách đi xe
buýt tại TP.HCM.
Giả thuyết H6: Cƣớc giá vé có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của hành khách đi xe
buýt tại TP.HCM.
 Nhân khẩu học ảnh hƣởng đến sự hài lòng của hành khách
Giả thuyết H7: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của hành khách theo giới tính.
Giả thuyết H8: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của hành khách theo độ tuổi.
Giả thuyết H9: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của hành khách theo nghề
nghiệp.
Giả thuyết H10: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của hành khách theo học vấn.
13


3.3. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG
3.3.1. Mục tiêu và phƣơng pháp nghiên cứu
- Mục tiêu: Sau khi xác định đƣợc các nhân tố có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của hành
khách, thì việc nghĩ đến tiếp theo đó là tác động của từng nhân tố đối với sự hài lòng là

nhƣ thế nào. Ta tiến hành nghiên cứu định lƣợng để thu thập, phân tích dữ liệu nhằm
kiểm định các nhân tố trong mô hình nghiên cứu.
- Phương pháp nghiên cứu: Tác giả tiến hành phỏng vấn trực tiếp các đối tƣợng có đi
xe buýt (theo tiêu chuẩn chọn mẫu) thông qua bảng câu hỏi đƣợc soạn sẵn.
3.3.2. Quy trình nghiên cứu
- Xây dựng bảng khảo sát sơ bộ thông qua các dữ liệu có sẵn trên các bài báo.
- Tiến hành nghiên cứu định tính.
- Xây dựng bảng khảo sát chính dựa trên kết quả nghiên cứu định tính.
- Tiến hành khảo sát với cỡ mẫu (n=250).
- Nhập dữ liệu thu đƣợc vào excel và SPSS 20.0.
- Sử dụng công cụ thống kê SPSS 20.0 để xử lý dữ liệu .
3.3.3. Thiết kế nghiên cứu định lƣợng
3.3.3.1. Thiết kế bảng câu hỏi và thang đo
Bảng câu hỏi đƣợc thiết kế thành 2 phần:
- Phần A: Đánh giá sự hài lòng của hành khách với 6 biến độc lập đại diện cho 38
nhận định về chất lƣợng dịch vụ và một biến phụ thuộc, đƣợc đo lƣờng bằng thang đo
Likert 5 mức độ, đƣợc thể hiện qua Bảng 3.1.
Bảng 3.1: Mã hóa tên biến

Tên biến

Giải thích

Chi tiết
Biến phụ thuộc

HAILONG

Sự hài lòng
của hành

khách đi xe
buýt tại
TP.HCM

- HAILONG1: “Tôi hài lòng về dịch vụ xe buýt
mới”.
- HAILONG2: “Dịch vụ xe buýt mới hơn những gì
tôi kỳ vọng”.
- HAILONG3: “Đây là dịch vụ xe buýt lý tưởng mà
tôi mong đợi”.
Biến độc lập

NHANVIEN

Thái độ của tài
xế, nhân viên

- NHANVIEN1: “Tài xế, nhân viên cư xử đúng
mực”.
- NHANVIEN2: “Tài xế, nhân viên hướng dẫn cho
14