Lập kế hoạch marketing thương mại điện tử cho công ty cổ phần giao nhận vận tải kepler

1

1

LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian nghiên cứu và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp, em đã nhận
được sự quan tâm và giúp đỡ từ phía nhà trường và đơn vị thực tập. Em xin chân
thành cảm ơn ban cán bộ nhà trường, cùng toàn thể các thầy cô Khoa Hệ thống
thông tin kinh tế và Thương mại điện tử đã tạo điều kiện thuận lợi và tận tình hướng
dẫn em trong quá trình học tập và nghiên cứu. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn đến
cô Th.S Hoàng Hải Hà đã nhiệt tình hướng dẫn, góp ý và chỉnh sửa những thiếu sót
trong quá trình nghiên cứu và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp.
Em cũng xin gửi lời cám ơn chân thành đến các cô chú, anh chị cán bộ công
nhân viên trong Công ty cổ phần Giao nhận vận tải Kepler đã giúp đỡ và tạo điều
kiện thuận lợi trong quá trình thực tập, đóng góp quý báu để em hoàn thành tốt bài
khóa luận tốt nghiệp. Trong quá trình làm bài, do thời gian có hạn và bản thân còn
thiếu nhiều kinh nghiệm nên không tránh khỏi những sai sót. Vì vậy rất mong nhận
được những ý kiến đóng góp của các thầy cô.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày…. tháng …. năm 2019
Sinh viên thực hiện


2

2

MỤC LỤC


3

3

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT
a
b
c
d
e
f
g
h
i

Ký Hiệu
DN
MKT TMĐT
TMĐT
CNTT
CRM
SCM
ROI
IRR
TNHH

Định Nghĩa
Doanh nghiệp
Marketing thương mại điện tử
Thương mại điện tử

Công nghệ thông tin
Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng
Phần mềm quản lý chuỗi cung ứng
Lợi tức đầu tư
Tỷ lệ hoàn vốn nội bộ
Trách nhiệm hữu hạn


4

4

DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT
1

Tên Bảng
Bảng 2.1. Kết quả kinh doanh của Công ty cổ phần giao
nhận vận tải Kepler giai đoạn 2015 –2018

Trang
26

2

Bảng 3.1. Doanh thu của mỗi sản phẩm năm 2017

54

3

Bảng 3.2. Thời gian chuyên chở hàng hóa theo các tuyến
đường

54

4

Bảng 3.3. Bảng xây dựng ngân sách cho marketing

58

5

Bảng 3.4. Bảng mức độ hoàn thành mục tiêu marketing
giai đoạn 2018-2025

58


5

5

DANH MỤC HÌNH VẼ
STT
Tên Hình Vẽ
1
Sơ đồ 1.1. Quy trình lập kế hoạch Marketing TMĐT
2

Sơ đồ 2.1. Bộ máy quản lý của Công ty cổ phần giao nhận vận

Trang
9
24

tải Kepler
3

Sơ đồ 2.2. Hệ thống phân phối dịch vụ của Công ty cổ phần

39

Giao nhận vận tải Kepler
4

Sơ đồ 3.1. Mô hình bộ phận Marketing

60


6
PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu
Theo thống kê của tổ chức Business Monitor International (2016), Việt Nam là
nước có tốc độ tăng trưởng Internet khá cao là 9% mỗi năm, xếp hạng thứ 15 trên
thế giới. Việt Nam hiện có khoảng 52 triệu người dùng Internet, chiếm 54% dân số,
đứng thứ 5 ở châu Á - Thái Bình Dương về tỷ lệ dân số có kết nối Internet sau

Trung Quốc, Ấn Độ, Nhật Bản và Indonesia. Hiện tại, 78% người dùng Internet ở
Việt Nam lên mạng mỗi ngày, 55% trong số đó online bằng điện thoại thông minh.
Internet đã giúp chuyển biến nhiều khía cạnh cuộc sống hàng ngày tại Việt Nam,
gồm cả cách thức người tiêu dùng tương tác với doanh nghiệp. Cũng theo VCCI đã
có 43% người tiêu dùng Việt Nam chia sẻ rằng, họ lần đầu biết đến sản phẩm họ
mua là thông qua quảng cáo trực tuyến. Qua những con số trên, ta nhận thấy rằng
Internet ngày càng phát triển mạnh mẽ và có sức ảnh hưởng lớn đến các hoạt động
kinh tế. Các doanh nghiệp (DN) Việt Nam ngày càng chú trọng và đầu tư hơn vào
Internet để có thể tiếp cận với một lượng lớn khách hàng cũng như đối tác. Ngày
nay, khách hàng dành nhiều thời gian lướt web, truy cập mạng xã hội, đọc tin tức
trực tuyến thông qua Internet hơn là quan tâm đến các chương trình quảng cáo trên
truyền hình, báo chí...
Trong nền kinh tế hiện nay, các công ty phải thay đổi những suy nghĩ của
mình về quan niệm kinh doanh và chiến lược marketing. Họ phải hoạt động trong
môi trường cạnh tranh với những đối thủ luôn biến đổi nhanh chóng, những tiến bộ
về công nghệ, những đạo luật mới, những chính sách quản lý thương mại mới và sự
trung thành của khách hàng ngày càng giảm sút, đặc biệt là trong giai đoạn đất nước
gia nhập WTO. Nắm bắt được xu hướng đó, marketing thương mại điện tử (MKT
TMĐT) đã được lựa chọn như một phương thức Marketing mới, tiết kiệm chi phí và
có thể đánh giá được hiệu quả thông qua các phương tiện kỹ thuật số.
Ứng dụng MKT TMĐT có hiệu quả sẽ mang lại nhiều lợi ích giúp DN tiết
kiệm thời gian và chi phí tiếp cận thị trường, rút ngắn thời gian đưa thông tin tới
khách hàng, đặc biệt là khả năng tiếp cận trực tiếp với khách hàng 24/7, đây là cách


7
tốt nhất để hiểu và đáp ứng nhu cầu khách hàng. Ngoài ra MKT TMĐT còn giúp
DN thiết lập và củng cố mối quan hệ đối tác, tìm kiếm cơ hội kinh doanh…Trong
khi marketing truyền thống phải sử dụng kết hợp rất nhiều phương tiện để hoạt
động còn MKT TMĐT chỉ cần qua internet là có thể tiến hành tất cả các hoạt động

từ nghiên cứu thị trường, cung cấp thông tin về sản phẩm dịch vụ, quảng cáo, thu
thập ý kiến khách hàng. Marketing là một khâu thiết yếu và tiêu tốn nhiều ngân
sách trong một DN, tuy nhiên nó cũng mang lại rất nhiều hiệu quả cho DN nếu như
được thực hiện đúng đắn. Kinh doanh qua mạng cũng đòi hỏi MKT TMĐT phải tốt.
Qua quá trình thực tập tại Công ty cổ phần Giao nhận vận tải Kepler, em thấy
rằng Công ty cổ phần Giao nhận vận tải Kepler đã thực hiện các hoạt động
Marketing nói chung và Marketing điện tử nói riêng trong quá trình kinh doanh dịch
vụ trong vài năm qua. Tuy nhiên do khả năng tài chính còn hạn hẹp cũng như nhận
thức về vai trò của MKT TMĐT chưa đúng mức, nên hoạt động marketing của công
ty còn nhiều hạn chế, không được tổ chức lập kế hoạch một cách thống nhất theo
một chương trình hệ thống. Những hoạt động marketing đó chỉ dừng lại ở những
hoạt động riêng lẻ, chưa liên kết với nhau để tạo ra một sức mạnh tổng hợp, chưa
mang lại hiệu quả thực sự và chưa có một chiến lược cũng như các kế hoạch, chính
sách rõ ràng. Cho nên vấn đề quan trọng hàng đầu của Công ty hiện giờ là tập trung
vào việc lập kế hoạch chiến lược MKT TMĐT, nếu công ty có một kế hoạch đúng
để các sản phẩm của mình thích ứng với từng thị trường mục tiêu cụ thể sẽ tạo cơ sở
cho công ty nhanh chóng phát triển và đứng vững trên thị trường.
Với mục đích xây dựng kế hoạch MKT TMĐT hợp lý, em xin chọn đề tài
“Lập kế hoạch marketing thương mại điện tử cho Công ty cổ phần Giao nhận vận tải
Kepler” làm đề tài khóa luận. Với tính cấp thiết của đề tài này, sẽ mang lại cái nhìn rõ
hơn về tầm quan trọng của marketing trực tuyến trong hoạt động kinh doanh của Công
ty. Đồng thời sẽ định hướng hoạt động phát triển dài hạn và có hiệu quả trong tương lai
cho các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay khi mà có tới 95% DN sử dụng Internet nhưng
chỉ có một số ít áp dụng MKT TMĐT vào kinh doanh có hiệu quả.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
2.1. Nghiên cứu trong nước


8
- Hiện nay đã có một số sách và tài liệu tham khảo nghiên cứu về MKT

TMĐT nói chung và lập kế hoạch MKT TMĐT nói riêng như:
+ Nguyễn Bách Khoa (2006), Giáo trình Marketing TMĐT, NXB Thống Kê:
Nội dung bao trùm các vấn đề liên quan đến MKT TMĐT ,đồng thời cuốn sách
cũng đưa ra quy trình hoạch định chiến lược MKT TMĐT và triển khai một kế
hoạch MKT TMĐT.
+ Ngoài ra còn một số tài liệu tham khảo như: Sổ tay kiến thức TMĐTMarketing qua mạng của công ty TNHH TMĐT V.E.C, tài liệu chiến lược
Marketing điện tử của tác giả Bùi Đức Tuấn, trưởng phòng kinh doanh công ty
cổ phần đầu tư và công nghệ OSB: Nêu lên vai trò quan trọng của MKT TMĐT,
khái niệm và cách thức nghiên cứu lập kế hoạch chiến lược marketing.
- Đã có một số đề tài nghiên cứu về MKT TMĐT như:
+ Đề tài “Lập kế hoạch marketing online đối với các ngân hàng thương
mại cổ phần TP Bank”, Dương Đình Bách (21017): Đề tài tập trung vào nghiên
cứu hoạt động lập kế hoạch marketing trực tuyến và đánh giá hiệu quả của
marketing online tại ngân hàng Tiên Phong. Lý do của việc giới hạn phạm vi này là
do điều kiện về nguồn lực và thời gian, dựa trên kết quả của việc nghiên cứu trường
hợp điển hình TPBank thì tác giả mong muốn đây sẽ là căn cứ để tham khảo cho
các nghiên cứu, đánh giá lập kế hoạch Marketing online tại các ngân hàng thương
mại cổ phần khác.
+ Đề tài “Marketing trực tuyến và việc lập marketing trực tuyến trong
doanh nghiệp Việt Nam”, Ao Thu Hoài (2017), Học viện công nghệ bưu chính
viễn thông, Hà Nội: Đề tài này trình bày về lý luận chung về hoạt động marketing
trực tuyến và cách thức lập kế hoạch marketing trực tuyến trong các DN Việt Nam,
đưa ra những cơ hội, thách thức, giải pháp nhằm hoàn thiện hơn nữa hiệu quả hoạt
động và lập kế hoạch marketing trực tuyến một cách phù hợp với từng DN.
2.2. Nghiên cứu ngoài nước
How to Write a Marketing Plan (Creating Success), John Westwood, March
3 (2013): Sách nhằm mục đích đơn giản hóa nhiệm vụ phát triển kế hoạch tiếp thị
cho sản phẩm hoặc DN. Thực hiện một cách tiếp cận từng bước cho toàn bộ quá
trình, từ thực hiện kiểm toán tiếp thị, đặt mục tiêu và đưa ra ngân sách, đến viết và
trình bày kế hoạch và cuối cùng là thực hiện. Với một chương hoàn toàn mới để

9
giúp DN tạo ra các kế hoạch nhỏ và nắm bắt các cơ hội mới một cách nhanh chóng,
nó là điều cần thiết cho bất cứ ai muốn thúc đẩy kinh doanh, bán sản phẩm hoặc
dịch vụ và tìm hiểu các kỹ thuật nghiên cứu thị trường.
Digital Marketing for Dummies, Ryan Deiss and Russ Hennesberry, (2017):
Trình bày về hành trình của khách hàng, lập kế hoạch tiếp thị, trang đích, viết blog,
SEO, SEM, xã hội, hiển thị có trả tiền, email, và dữ liệu và phân tích.
I. Chaston (2001), E - Marketing strategy, NXB McGraw Hill: Đã đưa ra đầy
đủ các khái niệm về marketing, chiến lược marketing và nội dung của chiến lược
marketing. Để từ đó có thể so sánh MKT TMĐT và marketing truyền thống nói
chung.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục tiêu nghiên cứu
Mục đích của đề tài là tìm hiểu thực trạng của hoạt động MKT TMĐT thời từ
đó phân tích, đánh giá hiệu quả hoạt động MKT TMĐT và lập kế hoạch MKT
TMĐT cho Công ty cổ phần Giao nhận vận tải Kepler. Qua đó, nắm rõ hơn điểm
mạnh, điểm yếu và đề ra những giải pháp để có thể hoàn thiện hơn cho hoạt động
trong thời gian tới nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh cho Công ty.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hiểu rõ khái niệm và tầm quan trọng của MKT TMĐT trong các DN Việt
Nam hiện nay trong xu hướng phát triển mạnh mẽ của Smartphone và Internet.
- Phân tích và đánh giá được thực trạng hoạt động MKT TMĐT từ đó lập kế
hoạch MKT TMĐT cho Công ty cổ phần Giao nhận vận tải Kepler nhằm quảng bá
thương hiệu và tăng doanh số bán hàng.
4. Phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động lập kế hoạch MKT TMĐT của Công
ty cổ phần Giao nhận vận tải Kepler
4.2. Phạm vi không gian: Chuyên đề này được thực hiện trong quy mô một

doanh nghiệp, cụ thể là Công ty cổ phần Giao nhận vận tải Kepler.


10
4.3. Phạm vi thời gian: Đề tài nghiên cứu về Công ty cổ phần Giao nhận vận
tải Kepler trong giai đoạn 2016 - Nay.
4.4. Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung vào việc nghiên cứu kế hoạch MKT
TMĐT của Công ty cổ phần Giao nhận vận tải Kepler
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu thập số liệu
Qua quan sát trực tiếp các kênh MKT TMĐT của công ty và sử dụng các
nguồn dữ liệu thứ cấp bên trong và bên ngoài Công ty. Nguồn dữ liệu thứ cấp bên
trong là những báo cáo tài chính như doanh thu từ năm 2016 đến 2018, quy trình
thực hiện của các công cụ MKT TMĐT từ phòng kinh doanh.
- Thu thập số liệu sơ cấp: Bằng cách quan sát thực tế công ty.
- Thu thập số liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo, tài liệu của công ty.
5.2. Phương pháp so sánh
Sử dụng phương pháp để so sánh đánh giá tình hình phát triển của công cụ
marketing trực tuyến của công ty trong từng giai đoạn.
5.3. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phương pháp phân tích, so sánh giữa các
năm, giữa kế hoạch với thực tế rồi đưa ra kết luận về tình hình hoạt động kinh
doanh của công ty. Từ đó thống kê về các tổn thất qua các năm, đưa ra nhận xét
chung, phân tích, đánh giá tổng thể để tìm ra nguyên nhân và đưa ra các giải pháp
hoàn thiện việc lập kế hoạch MKT TMĐT của Công ty cổ phần Giao nhận vận tải
Kepler.
6. Nội dung khóa luận tốt nghiệp
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục từ viết tắt, sơ đồ, bảng biểu, danh mục
tài liệu tham khảo cùng phần phụ lục, nội dung đề tài nghiên cứu gồm có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về lập kế hoạch marketing thương mại điện tử.

Chương 2: Tổng quan về Công ty cổ phần Giao nhận vận tải Kepler và môi
trường marketing của Công ty.


11
Chương 3: Lập kế hoạch marketing thương mại điện tử cho Công ty cổ phần
Giao nhận vận tải Kepler.


12
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LẬP KẾ HOẠCH MARKETING
THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
1.1. Những khái niệm chung
1.1.1. Khái niệm Marketing thương mại điện tử

Trong lĩnh vực thương mại điện tử (TMĐT), Marketing được xem là bộ mặt
và cũng là chìa khóa quyết định thành công của mô hình kinh doanh trực tuyến.
MKT TMĐT là một công việc đặc thù, đòi hỏi sự kết hợp giữa kỹ năng marketing
truyền thống và marketing điện tử cũng như có sự liên kết bài bản giữa yếu tố nghệ
thuật và khoa học.
MKT TMĐT là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, xúc tiến đối với sản
phẩm, dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân – dựa trên các
phương tiện điện tử và internet (Philip Kotler). Khái niệm này nhấn mạnh tới việc
đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cá nhân và tổ chức dựa trên việc
tương tác qua các phương tiện điện tử và Internet. Dưới sự phát triển của môi
trường kinh doanh, các yếu tố marketing cũng dần thay đổi về vị trí và vai trò của
mình. Trong kỉ nguyên số hóa, khi các công cụ truyền thông điện tử và mạng
Internet đóng một vai trò không thể tách rời với cuộc sống của con người thì
marketing cũng đã từng bước phát triển và được đẩy lên một tầm cao mới marketing điện tử.
“Marketing thương mại điện tử bao gồm các tất cả các hoạt động để thoả mãn

nhu cầu và mong muốn của khách hàng thông qua internet và phương tiện điện tử”.
(Joel Reedy, Shauna schullo, Kenneth Zimmerman, 2000)
Theo các tác giả Joel Reedy và Schullo trong cuốn Electronic Marketing
(Intergrating electronic resources into the Marketing process): “Marketing điện tử
bao gồm tất cả các hoạt động trực tuyến hay dựa trên hình thức trực tuyến giúp nhà
sản xuất có thể làm đơn giản hoá quá trình sản xuất các sản phẩm hàng hoá, dịch vụ
nhằm đáp ứng những nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng. Marketing điện
tử sử dụng công nghệ mạng máy tính vào việc thực hiện phối kết hợp nghiên cứu thị
trường, hỗ trợ phát triển sản phẩm, các chiến lược và chiến thuật phát triển nhằm
thuyết phục người tiêu dùng mua hàng, cung cấp các hình thức phân phối trực
tuyến, tạo lập và duy trì các bản báo cáo về khách hàng, kiểm soát các dịch vụ
khách hàng, và thu thập các thông tin phản hồi từ khách hàng. Marketing điện tử


13
thúc đẩy các chương trình Marketing toàn cầu phát triển và hỗ trợ cho các mục tiêu
về TMĐT của doanh nghiệp.”
Như vậy, MKT TMĐT là các hoạt động marketing được tiến hành qua các phương
tiện điện tử và mạng viễn thông. Trong đó, phương tiện điện tử có thể là máy tính,
mobile, PDA… còn mạng viễn thông có thể là internet, mạng thông tin di động.
1.1.2. Lập kế hoạch Marketing thương mại điện tử

Kế hoạch Marketing cung cấp phương hướng chung và các hướng dẫn cụ thể
để tiến hành những hoạt động theo đúng các mục tiêu của tổ chức, giúp cho DN có
cái nhìn khái quát về công ty của mình đồng thời nhận ra được các yếu tố sau:
- Nhận biết của người tiêu dùng về sản phẩm của công ty.
- Thị phần hiện tại và mong đợi có tính khả thi của tổ chức đối với thị phần
của mình.
- Phương tiện phân phối.
- Chiến lược truyền tải thông tin.

- Ngân sách và thời gian để thực hiện mục tiêu.
- Tiềm năng và lợi nhuận liên quan.
- Tài chính cần có để thực hiện kế hoạch.
Lập kế hoạch MKT TMĐT là bước cụ thể hóa chiến lược chung thành các
chiến lược hành động cụ thể như chiến lược 4Ps, chiến lược quản trị quan hệ khách
hàng, dẫn dắt và chỉ ra các chiến lược của DN được hình thành trên cơ sở nào, cung
cấp thông tin phân tích bối cảnh và tình hình kinh doanh của DN trước khi đưa ra
các kế hoạch để cụ thể hóa chiến lược của DN.
Theo Quản trị Tiếp Thị (2007) của TS. Lưu Thanh Đức Hải: Lập kế hoạch
MKT TMĐT là phân tích những việc phát sinh trong quá khứ để xác định những
việc cần làm trong hiện tại và tương lai. Hoạch định là một hệ thống quan trọng
giúp DN điều khiển tương lai của mình.
Hoạch định nhằm phát triển và duy trì sự thích nghi chiến lược giữa một bên
là các mục tiêu và khả năng của DN và bên kia là các cơ may tiếp thị đầy biến động.
Kế hoạch marketing sẽ trình bày:
- Những gì mà doanh nghiệp hi vọng sẽ đạt được.
- Những cách thức để đạt được chúng.
- Khi nào có thể đạt được.


14
Kế hoạch marketing trong kinh doanh vạch ra phương hướng toàn diện cho
doanh nghiệp thông qua việc:
- Cụ thể hóa những sản phẩm mà công ty sẽ sản xuất.
- Những thị trường mà doanh nghiệp sẽ hướng tới.
- Hình thành những mục tiêu cần đạt tới cho từng sản phẩm.
Khi DN ứng dụng internet và các phương tiện điện tử vào hoạt động kinh
doanh để đáp ứng nhu cầu khách hàng với chi phí thấp nhất thì MKT TMĐT có vai
trò quan trọng đối với các DN. Việc tìm hiểu,lập kế hoạch và triển khai MKT
TMĐT đã trở thành xu thế tất yếu của các DN hiện nay. Một trong các bước quan

trọng DN cần thực hiện chính là lập kế hoạch MKT TMĐT.
“Lập kế hoạch MKT TMĐT là việc lập ra bản hướng dẫn chi tiết để hình
thành và thực hiện chiến lược MKT TMĐT”.
Mục đích của lập kế hoạch MKT TMĐT là chỉ ra cách thức ứng dụng công
nghệ thông tin (CNTT) vào việc phát triển thị trường, tăng doanh thu, giảm chi phí
và tạo ra lợi thế cạnh tranh.
Vai trò và vị trí của việc xây dựng kế hoạch MKT TMĐT:
- Lập kế hoạch MKT TMĐT có vai trò quan trọng giúp DN chủ động hơn
trước khi thực hiện kế hoạch nhất là trong môi trường điện tử luôn biến động.
-

Lập kế hoạch MKT TMĐT như một bản đồ chỉ dẫn hướng đi cho DN,

hướng dẫn phân phối nguồn lực và đưa ra các quyết định khó khăn cho những thời
điểm gay cấn.
-

Lập kế hoạch MKT TMĐT cũng giúp nhà Maketing điện tử thể hiện suy

nghĩ một cách hệ thống, chỉ rõ các mục tiêu và chính sách cụ thể để đạt được các
mục tiêu đó.


15
1.2. Các bước thực hiện của kế hoạch marketing thương mại điện tử
Sơ đồ 1.1. Quy trình lập kế hoạch Marketing TMĐT
Phân tích tình huống MKT TMĐT

Thiết lập mục tiêu kế hoạch MKT TMĐT

Thiết lập chiến lược MKT TMĐT

Phát triển chương trình hành động

Phân tích hiệu lực/chi phí và tiên lượng hiệu quả dự kiến

Xây dựng quy trình kiểm tra thực thi kế hoạch MKT TMĐT

(Nguồn: [7, tr. 62])
1.2.1. Bước 1: Phân tích tình huống marketing thương mại điện tử
Bước đầu tiên của quá trình lập kế hoạch MKT TMĐT chính là nhận dạng,
phân tích tình thế MKT TMĐT của DN. Đó là việc xác định các điều kiện thị
trường hiện tại và tiến hành phân tích năng lực của tổ chức, mức độ mà lực lượng
lao động hiện hành với những kỹ năng cần thiết để hoạt động trong môi trường
TMĐT. Dữ liệu từ sự phân tích bên trong và bên ngoài này cho phép nhà quản trị
xác định các cơ hội và những đe dọa của môi trường bên ngoài, những điểm mạnh
điểm yếu trong nội bộ doanh nghiệp. Các nhân tố này có tác động đến việc ứng
dụng và triển khai MKT TMĐT của DN.
- Các yếu tố môi trường bên ngoài ảnh hưởng tới việc ứng dụng MKT TMĐT
như:


16
+ Nhân tố pháp luật: Để các hoạt động MKT TMĐT được tiến hành cần thiết
phải có các chế tài pháp luật, các chính sách cụ thể để các bên tham gia thực hiện
cho đúng. Do việc tiến hành các hoạt động MKT TMĐT gắn với việc sử dụng
internet nên đòi hỏi các điều kiện về môi trường pháp luật phải rõ ràng và minh
bạch để đảm bảo an toàn thông tin,chống vi phạm bản quyền, xác thực điện tử .
+ Nhân tố công nghệ: MKT TMĐT phải được tiến hành dựa trên các phương
tiện điện tử và internet vì thế hạ tầng công nghệ có ảnh hưởng rất lớn đến ứng dụng

MKT TMĐT. Hạ tầng công nghệ phải được bảo mật, an toàn để tránh sự xâm nhập
của các tin tặc phát tán virus hoặc tấn công vào các website.
+ Nhân tố văn hóa – xã hội: Để triển khai MKT TMĐT cần phải có các khách
hàng là người sử dụng internet. Số lượng các DN, tổ chức, cá nhân sử dụng internet
càng tăng thì việc ứng dụng MKT TMĐT càng thuận lợi. Sự thiếu tin cậy với việc
mua sắm trên mạng, chất lượng sản phẩm cũng là những yếu tố rào cản ảnh hưởng
tới MKT TMĐT. Việc chấp nhận và tạo lòng tin cho khách hàng đem lại thuận lợi
cho DN khi triển khai ứng dụng MKT TMĐT. Ngoài ra sự khác biệt về văn hoá
cũng tạo ra sự biểu hiện khác nhau trong hành vi tiêu dùng. Do đó việc đầu tiên khi
muốn tiếp cận với tập khách hàng mục tiêu là tạo ra các website phù hợp với tập
khách hàng đó, sau đó dùng các hình thức khuyến mại trực tiếp nhằm xây dựng sự
hiểu biết đối với khách hàng.
- Các yếu tố bên trong nội bộ DN ảnh hưởng tới việc ứng dụng MKT TMĐT như:
+ Nguồn lực của DN: Ngoài các khoản tài chính đầu tư cơ sở hạ tầng ban đầu
cần phải có các chi phí phát sinh khác như chi phí duy trì website, tổ chức các
chương trình khuếch trương. Các nguồn lực tài chính nhằm hỗ trợ cho chiến lược
Marketing mới là rất quan trọng để tổ chức chương trình xúc tiến bán, quảng cáo,
quan hệ công chúng…Vì vậy khả năng tài chính của DN ảnh hưởng rất lớn đến việc
triển khai và ứng dụng các chiến lược MKT TMĐT.
+ Chu kỳ kinh doanh của DN: Có bốn giai đoạn trong chu kỳ sống và chu kỳ
kinh doanh mà DN trải qua là hình thành, tăng trưởng, chín muồi và suy thoái. Việc
lập kế hoạch MKT TMĐT không đồng nhất qua các giai đoạn này sẽ ảnh hưởng
trực tiếp đến hiệu quả của hoạt động. Độ dài qua các giai đoạn khác nhau và tính cụ
thể của các kế hoạch cũng khác nhau


17

1.2.2. Bước 2: Thiết lập các mục tiêu kế hoạch marketing thương mại điện tử
Mục tiêu MKT TMĐT là những trạng thái, những cột mốc, những tiêu thức cụ

thể mà DN muốn đạt được trong một khoảng thời gian nhất định. Việc xác định một
mục tiêu MKT TMĐT cụ thể là một yêu cầu tiên quyết để có thể xây dựng một
chiến lược phù hợp nhằm đạt được mục tiêu đó. Việc lựa chọn mục tiêu marketing
điện tử ở mỗi DN là khác nhau, tùy thuộc vào mặt hàng, lĩnh vực kinh doanh, đặc
thù ngành, hay chiến lược kinh doanh điện tử chung của DN. Thực tế, hầu hết các
kế hoạch MKT TMĐT nhằm tới việc thực hiện đa mục tiêu như:
- Mục tiêu cải thiện hiệu quả tài chính: Tăng thị phần, tăng doanh thu, giảm
chi phí.
- Mục tiêu tăng khả năng cạnh tranh và vị thế của DN: Xây dựng thương hiệu,
cải tiến cơ sở dữ liệu, hiệu quả trong phần mềm quản trị quan hệ khách hàng
(CRM), Phần mềm quản lý chuỗi cung ứng (SCM).
- Tăng thị phần.
- Tăng doanh thu (đo lường bằng đơn vị tiền tệ cụ thể).
- Giảm chi phí (chi phí phân phối hay chi phí xúc tiến).
- Xây dựng thương hiệu (tăng cường nhận biết của mọi người về thương hiệu).
- Đặt ra mục tiêu về CRM (làm hài lòng khách hàng, tăng số lần mua sắm của
khách hàng và tăng tỷ lệ khách hàng trở lại).
- Tăng hiệu quả quản lý chuỗi cung cấp (tăng cường sự phối hợp giữa các
thành viên, tạo thêm đối tác, tối ưu hóa hàng tồn kho).
Yêu cầu đối với mục tiêu marketing điện tử phải đảm bảo đầy đủ nội dung của
nguyên tắc SMAST:
- S = Specific (Cụ thể, rõ ràng): Mục tiêu phải thật cụ thể. Chẳng hạn nếu là
nhằm tăng thị phần thì là tăng bao nhiêu phần trăm? Tăng doanh số thì phải cụ thể
là bao nhiêu?
- M = Measurable (Có thể đo đếm được): Mục tiêu đưa ra phải có đơn vị, con
số cụ thể để có thể đo đếm được. Chẳng hạn như % ; VNĐ; giờ, ngày, tháng; lượng
khách,... để đến khi kết thúc năm, kết thúc chương trình, kế hoạch có thể xác định
được ngay là đạt hay không đạt mục tiêu đề ra.

18
- A = Achievable (Có thể đạt được): Mục tiêu đặt ra cần phải vừa đủ cao để
tranh thủ khai thác hết tiềm năng thị trường và tận dụng hết năng lực của DN,
nhưng cũng phải thực tế ở mức có thể đạt được.
- R = Realistic (Thực tế): Mục tiêu đặt ra phải sát với năng lực và phải thực tế,
liệu DN có có đủ tài nguyên nhân vật lực để đạt được mục tiêu ấy hay không?
- T = Timed (Có hạn mức thời gian): DN cần bao lâu để đạt được mục tiêu đề
ra. Ngày tháng năm nào?
1.2.3. Bước 3: Thiết lập chiến lược marketing thương mại điện tử
Chiến lược MKT TMĐT chính là cách mà DN thực hiện để đạt được mục tiêu
MKT TMĐT. Việc xây dựng chiến lược MKT TMĐT nhằm thực hiện chiến lược
kinh doanh điện tử bao gồm:
1.2.3.1. Phân đoạn thị trường điện tử
Phân đoạn thị trường điện tử là quá trình phân chia thị trường điện tử tổng thể
thành các nhóm nhỏ hơn dựa trên những đặc điểm khác biệt về nhu cầu, mong
muốn, hành vi mua hàng....Các đoạn thị trường điện tử được phân chia có phản ứng
tương tự nhau đối với cùng một tập hợp các kích thích MKT TMĐT.
Yêu cầu của phân đoạn thị trường điện tử: Phải có khả năng đo lường được,
quy mô đủ lớn, sự khác biệt giữa các đoạn thị trường và có tính khả thi.
Các tiêu thức chính trong phân đoạn thị trường điện tử: Vị trí địa lý, nhân khẩu
học, tiêu thức tâm lý và hành vi.
1.2.3.2. Lựa chọn thị trường điện tử mục tiêu
Dựa trên những đoạn thị trường điện tử tiềm năng đã được phân chia, nhà
Marketing điện tử tiến hành lựa chọn đoạn thị trường điện tử mục tiêu. Thị trường
điện tử mục tiêu chính là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng nhu cầu hay
mong muốn mà công ty có khả năng đáp ứng, hoặc đồng thời có thể tạo ra ưu thế
hơn so với đối thủ cạnh tranh và đạt được các mục tiêu marketing điện tử .
Từ dữ liệu trên, để có thể phân tích một cách chính xác các phân đoạn thị
trường điện tử, chúng ta phải xác định được quy mô và tốc độ phát triển của phân
đoạn thị trường điện tử cơ cấu và sự thu hút của các đoạn thị trường, mục đích kinh

doanh và nguồn tài lực của doanh nghiệp trong mối quan hệ với từng phân đoạn. Do
đó, việc lựa chọn thị trường cụ thể đòi hỏi phải dựa trên các yếu tố chủ yếu sau:


19
- Khả năng tài chính của DN: Đối với các DN lớn, họ là những người có khả
năng tài chính mạnh thì thường áp dụng chiến lược marketing toàn bộ hoặc có phân
biệt. Ngược lại, các DN nhỏ và các DN khả năng tài chính có hạn, họ chọn chiến
lược tập trung để tránh rủi ro.
- Chu kỳ sống của sản phẩm:
+ Giai đoạn đầu: Khi mới thâm nhập thị trường, để tạo thuận lợi cho việc chào
bán sản phẩm mới có hiệu quả, người ta thường chú ý đến chiến lược MKT TMĐT
và phải bỏ ra một số tiền khá lớn đầu tư vào việc giới thiệu mặt hàng của mình với
thị trường.
+ Giai đoạn tăng trưởng: Sau khi sản phẩm đã tiếp cận với thị trường và mọi
người đã biết đến sản phẩm, các nhà DN bắt đầu chinh phục vào thị trường đó mạnh
hơn với hy vọng sản phẩm của mình có được sự yêu thích của khách hàng và hơn
nữa nó có thể tồn tại lâu dài trong đoạn thị trường đó.
+ Giai đoạn bão hoà: Đây là lúc mà chiến lược MKT TMĐT giúp cho DN có
thể đáp ứng nhu cầu và ước muốn sự đa dạng hoá về sản phẩm của thị trường. Từ
đó công ty có khả năng làm tăng doanh số bán và thâm nhập sâu hơn vào nhiều
đoạn thị trường.
+ Giai đoạn suy thoái: Đây là lúc sản phẩm bán trên thị trường có chiều hướng
chậm lại, do vậy các nhà kinh doanh cần chiến lược giảm giá, khuyến mại để tăng
lượng sản phẩm bán ra và doanh thu cho DN.
- Chiến lược MKT TMĐT của đối thủ cạnh tranh: Yếu tố này cho thấy, một
chiến lược MKT TMĐT cụ thể hoá cho phép công ty xác lập được một thế mạnh thị
trường. Như vậy, khi lựa chọn cho mình một chiến lược cụ thể, DN phải xem xét
các chiến lược mà đối thủ cạnh tranh sử dụng. Nếu nhận thấy các đối thủ cạnh tranh
đã áp dụng chiến lược của họ rất có hiệu quả, thì DN nên áp dụng theo cách đó,

không nên áp dụng các phương thức bị chiến lược của đối thủ làm triệt tiêu hiệu quả
của nó.


20
1.2.3.3. Chiến lược định vị
Chiến lược định vị điện tử là quá trình thiết kế sản phẩm và hình ảnh của công
ty làm sao để nó chiếm được một chỗ đặc biệt và có giá trị trong tâm trí của các
khách hàng điện tử mục tiêu.
- Các nguyên tắc định vị:
+ Một DN phải thiết lập vị trí trong tâm trí của khách hàng mục tiêu.
+ Vị trí cần phải nổi bật, cung cấp thông điệp đơn giản và ổn định.
+ Vị trí phải làm cho DN khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.
- Định vị như thế nào?
+ Một DN phải cố gắng khác biệt hóa được những sản phẩm và dịch vụ của mình.
+ Kết quả cuối cùng của định vị là sự sáng tạo thành công một tuyên ngôn giá
trị định hướng theo thị trường của DN.
- Các tiêu chí để xây dựng chiến lược định vị:
+ Quan trọng: Sự khác biệt đem đến lợi ích có giá trị cao cho nhiều khách hàng.
+ Riêng biệt: Sự khác biệt được đưa đến khách hàng bằng cách đặc biệt.
+ Tốt hơn: Sự khác biệt còn ở chỗ làm tốt hơn. Làm tốt hơn cũng đem lại lợi
ích cho khách hàng.
+ Có ưu thế: Đối thủ cạnh tranh không dễ dàng bắt chước được sự khác biệt.
+ Giá chấp nhận được: Người mua chấp nhận trả tiền cho sự khác biệt đó.
+ Có lời: DN sẽ có lợi nhuận khi đưa ra sự khác biệt đó.
- Các chiến lược định vị: Dựa vào các cơ sở của định vị trong MKT TMĐT tạo
ra những chiến lược khác nhau:
+ Định vị dựa vào thuộc tính sản phẩm/dịch vụ
+ Định vị dựa vào công nghệ
+ Định vị dựa vào lợi ích của sản phẩm/dịch vụ

+ Định vị dựa vào phân loại người sử dụng
+ Định vị so với đối thủ cạnh tranh
+ Định vị tích hợp
1.2.3.4. Chiến lược khác biệt hóa
Khác biệt hóa là việc thiết kế được sự khác biệt có ý nghĩa để phân biệt giữa
sản phẩm của DN với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.
Làm thế nào để khác biệt hóa đề nghị chào hàng của DN?


21
- Khác biệt hóa về sản phẩm: Hình dáng, đặc điểm, sự vận hành, phù hợp tiêu
chuẩn, tin cậy, có khả năng sửa chữa, mẫu mã, thiết kế.
- Khác biệt hóa về dịch vụ: Dễ dàng đặt hàng, giao hàng, lắp đặt, đào tạo về
khách hàng, tư vấn khách hàng, và bảo dưỡng và sửa chữa.
- Khác biệt hóa về con người: Có năng lực, lịch sự, đáng tin cậy, đáp ứng
nhanh và giao tiếp.
- Khác biệt hóa về phân phối: Độ bao phủ, trình độ chuyên môn và kết quả
kinh doanh.
- Khác biệt hóa về hình ảnh: Biểu tượng, truyền thông, môi trường và sự kiện.
Dựa trên những hiểu biết về cả sự cạnh tranh và các mục tiêu, nhà nghiên cứu
thị trường phải quyết định cách thức để khác biệt hoá sản phẩm của mình so với sản
phẩm của đối thủ cạnh tranh trên lập trường rằng việc đảm bảo lợi ích cho khách
hàng cũng quan trọng như mục tiêu của họ vậy.
1.2.4. Bước 4: Xây dựng các chương trình hành động
Đây là công đoạn mà nhà hoạch định kế hoạch phải phân công các phần công
việc theo các nội dung kế hoạch và theo tiến độ. Mỗi phần nhiệm vụ phải chỉ rõ:
Công việc nào được làm, khi nào bắt đầu và kết thúc công việc, bộ phận nào phục
trách, sẽ phối hợp với ai để làm công việc đó và giành chi phí bao nhiêu cho công
việc đó.
1.2.4.1. Chính sách chào hàng

Chào hàng trong TMĐT là việc đưa ra một nhóm các lợi ích có thể thỏa mãn
nhu cầu của tổ chức, người tiêu dùng và họ sẵn sàng bỏ tiền ra mua hoặc đồng ý
trao đổi với các giá trị tương đương khác.
- Những đặc tính cơ bản của chào hàng trong TMĐT:
+ Các thuộc tính: Bao gồm chất lượng tổng thể của sản phẩm, đặc trưng riêng
có. Thuộc tính của sản phẩm phù hợp với kỳ vọng của người tiêu dùng sẽ đem lại
lợi ích khách hàng cao hơn.
+ Thương hiệu: Là sự nhận thức khi tiếp cận các thông tin và là sự hiểu biết để
phân biệt sản phẩm của DN với các đối thủ cạnh tranh. Bao gồm: Tên, biểu tượng
và các thông tin nhận dạng khác.
+ Dịch vụ hỗ trợ: Sự hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình mua và sau mua là
yếu tố quan trọng, có tính củng cố giá trị của chào hàng. Cần nhân viên hỗ trợ dịch


22
vụ am hiểu khách hàng để dịch vụ khách hàng góp phần cũng cố giá trị khách hàng
và tăng cường hiệu quả CRM.
+ Nhãn mác: Làm rõ hơn thương hiệu sản phẩm , cung cấp các thông tin về
các nguyên liệu cấu thành cũng việc hướng dẫn sử dụng….nhằm tác động tới hành
vi mua của khách hàng.
- Các loại chính sách chào hàng:
+ Chính sách sáng tạo mới: Áp dụng cho những sản phẩm lần đầu tiên xuất
hiện trên thị trường, hoặc DN lần đầu tiên đưa ra cách thức chào hàng mới cho sản
phẩm dịch vụ của mình.
+ Chính sách cải tiến sản phẩm: Chính sách này dựa trên sản phẩm hiện tại,
DN tiến hành đổi mới, cải tiến, nâng cao sản phẩm.
+ Chính sách đa dạng hóa sản phẩm: Chính sách này áp dụng khi cung cấp
thêm các sản phẩm dịch vụ có liên quan hoặc không có liên quan tới sản phẩm hiện
tại, dựa trên nền tảng thương hiệu hiện tại.
+ Chính sách tái định vị sản phẩm: Chính sách này áp dụng khi công ty hướng

tới thị trường mới hay người sử dụng. DN sẽ lựa chọn các chiến lược chào hàng phù
hợp với sản phẩm, dịch vụ của công ty, và đưa ra cách thức thể hiện sản phẩm dịch
vụ trên webstie phù hợp.
1.2.4.2.

Chính sách định giá
Khái niệm về giá phụ thuộc vào quan điểm của người mua và người bán, khi
tham gia vào quá trình trao đổi, mỗi người có nhu cầu và mục đích khác nhau nên
việc định giá phụ thuộc vào từng trường hợp, khi kết thúc tất cả những người tham
gia vào quá trình trao đổi phải đồng ý hoặc là không có việc bán.
Định giá chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố bên trong như: Giảm chi phí sản
xuất, chiến lược Marketing – mix của Công ty, và chịu tác động của các yếu tố bên
ngoài như: Mức độ co dãn của giá, thuế, cấu trúc thị trường.
Các chính sách định giá:
- Chính sách định giá cố định: Người mua đặt ra một mức giá và người bán
chấp nhận mua ở mức giá đó. Có 2 chiến lược áp dụng trong MKT TMĐT: Chiến
lược định giá dẫn đạo thị trường và chiến lược định giá xúc tiến.


23
- Chính sách định giá linh hoạt: Chào bán các mức giá khác nhau cho các
khách hàng khách nhau. Có 2 hình thức biến đổi định giá theo phân đoạn thị trường:
Phân đoạn theo địa lý, phân đoạn theo giá trị, và định giá theo thương lượng.
- Chính sách “hàng đổi hàng”: Đây là hình thức hàng đổi hàng, sản phẩm dịch
vụ được trao đổi với sản phẩm dịch vụ khác mà không dùng tiền mặt.
1.2.4.3.

Chính sách phân phối
Hoạt động phân phối trong kinh doanh giúp nhà nghiên cứu thị trường xác
định được cách thức mà người tiêu dùng có thể nhận đựơc hàng hóa, dịch vụ mà họ

mong muốn. Kênh phân phối trong TMĐT là một nhóm những DN, cá nhân có mối
quan hệ độc lập và phụ thuộc lẫn nhau, sử dụng các phương tiện điện tử hoặc các
phương tiện truyền thông khác để cùng nhau tham gia và quá trình đưa sản phẩm –
thông tin về sản phẩm từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng cuối cùng.
Các loại hình phân phối trong TMĐT:
- Tài trợ nội dung: DN xây dựng và thiết kế website, thu hút số lượng đông
đảo người sử dụng truy cập và bán các khoảng không gian trên website cho DN
khác thực hiện hoạt động quảng cáo. DN theo hình thức tài trợ nội dung thường đề
ra chiến lược khe hở thị trường nhằm vào một nhóm người sử dụng có những sở
thích đặc biệt tương tự nhau.
- Bán hàng trực tiếp: Là mô hình mà tại đó nhà sản xuất bán trực tiếp sản phẩm của
mình đến khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng hay khách hàng là DN.
- Trung gian thông tin: Là tổ chức trực tiếp đảm nhận chức năng tập hợp và
phân phối thông tin – tập hợp thông tin từ người tiêu dùng và phân phối chúng cho
DN có nhu cầu.
- Trung gian phân phối, bao gồm: Mô hình mô giới, đại lý đại diện cho người
bán, đại lý đại diện cho người mua, bán lẻ trực tuyến.

1.2.4.4.

Chính sách xúc tiến
Xúc tiến thương mại là bao gồm tất cả các hoạt động được phân phối với
thông tin giao tiếp vè sản phẩm hoặc dịch vụ. Xúc tiến TMĐT là sự tích hợp công nghệ
với hoạt động xúc tiến, là một tiến trình chức năng chéo cho việc hoạch định, thực thi và
kiểm soát các phương tiện truyền thông, được thiết kế nhằm thu hút, duy trì và phát triển
khách hàng. Xúc tiến TMĐT bao gồm các thông điệp được gửi qua internet và các ứng
dụng CNTT khác đến với khách hàng.


24

- Các công cụ xúc tiến gồm:
+ Quảng cáo trực tuyến: Quảng cáo là truyền thông tin phi cá nhân thông qua
các phương tiện truyền thông đại chúng khác nhau, thường mang tính thuyết phục
về sản phẩm, quan điểm và là hoạt động phải trả tiền. Các hoạt động quảng cáo trực
tuyến bao gồm: Quảng cáo qua thư điện tử, quảng cáo không dây và banner quảng
cáo.
+ Quảng cáo qua thư điện tử: Đặc điểm của quảng cáo qua thư điện tử là chi
phí thấp, nội dung quảng cáo ngắn, thường là text – link gắn lồng vào nội dung thư
của người nhận. Được thực hiện bằng cách mua các không gian trong email được
cung cấp bởi các doanh nghiệp khác, ví dụ như: Hotmail, Yahoo mail, Gmail…
+ Quảng cáo không dây: Là hình thức quảng cáo qua các phương tiện di động,
banner, và các nội dung trên website mà người sử dụng đăng truy cập. Thường sử
dụng mô hình quảng cáo (Pull model): Người sử dụng lấy nội dung từ các trang
web có kèm quảng cáo.
+ Banner quảng cáo: Là hình thức quảng cáo mà DN đưa ra các thông điệp
quảng cáo qua website của một bên thứ ba dưới dạng văn bản, đồ họa, âm thanh,
siêu liên kết…
+ Marketing quan hệ công chúng điện tử: Là các hành động được thực hiện
nhằm tạo được cái nhìn tích cực và thiện chí về hình ảnh sản phẩm, dịch vụ và DN
với các đối tượng có liên quan đến DN. Các hoạt động bao gồm: Quảng bá nhãn
hiệu, tổ chức các chương trình sự kiện nhằm tạo sự ủng hộ tích cực từ phía khách
hàng mục tiêu. Marketing quan hệ công chúng điện tử dựa trên nền tảng internet
gồm: Xây dựng nội dung trên website của DN, xây dựng cộng đồng điện tử, tạo các
sự kiện trực tuyến.
+ Xúc tiến bán hàng qua mạng: Xúc tiến bán là hình thức khuyến khích ngắn
hạn dưới hoạt động tặng quà hoặc tặng tiền mà giúp đẩy nhanh quá trình đưa sản
phẩm từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng.
- Các hoạt động của xúc tiến bán:
+ Phát coupon: Phát coupon là hình thức đưa ra các phiếu thưởng cho khách
hàng mua hàng. Các DN coupon điện tử cũng gửi e-mail thông báo cho khách hàng

khi có đợt coupon mới nhằm tạo lòng trung thành với nhãn hiệu của khách hàng.


25
+ Khuyến khích dùng thử sản phẩm mẫu: Là hình thức đưa ra một phần sản
phẩm cho khách hàng dùng thử trước khi quyết định mua.
+ Các chương trình khuyến mại khác như thi đua có thưởng và giải thưởng:
Đưa ra các chương trình, trò chơi thi đua có thưởng nhằm khuyến khích và thuyết
phục người sử dụng chuyển từ trang này sang trang khác trong website nhằm tăng
sự kết dính giữa người sử dụng với website. Các chương trình phải thường xuyên
thay đổi, cập nhật để thu hút người sử dụng quay lại với website.
+ Marketing điện tử trực tiếp: Maketing điện tử trực tiếp bao gồm tất cả các
hoạt động truyền thông trực tiếp đến người nhận là khách hàng của DN, (bao gồm
người tiêu dùng và DN), được sử dụng để giúp DN nhận được những phản ứng đáp
lại dưới hình thức đơn đặt hàng của DN nhằm mục đích mua sản phẩm, dịch vụ đặc
thu của DN.
1.2.4.5. Chính sách CRM/PRM
- Sử dụng phần mềm CRM và PRM để kết hợp giao dịch khách hàng với hành vi
của họ trong cơ sở dữ liệu tổng hợp.
- Sử dụng phần mềm phân tích việc tiếp cận website.
- Tình báo kinh doanh: Tìm kiếm thông tin thứ cấp qua Internet.
1.2.5. Bước 5: Phân tích hiệu lực/chi phí và tiên lượng hiệu quả kế hoạch
Phần quan trọng của bất kỳ kế hoạch MKT TMĐT nào là xác định hiệu lực
mang lại, các nguồn thu mong đợi từ việc đầu tư trong mối tương quan với chi phí
như thế nào để tiên lượng các kết quả về lợi nhuận và chi phí, tính toán lợi tức đầu
tư (ROI), tỷ lệ hoàn vốn nội bộ (IRR), cái mà nhà lập kế hoạch sử dụng để quyết
định những nỗ lực MKT TMĐT nào là xứng đáng. Trong quá trình thực hiện, nhà
lập kế hoạch giám sát doanh thu và chi phí thực tế để xem kết quả có phản ánh khả
năng thực hiện mục tiêu không? Các phần sau đây mô tả một vài loại doanh thu và
chi phí phát sinh từ kế hoạch MKT TMĐT.

1.2.5.1.

Dự đoán doanh thu kỳ vọng
Trong phần dự toán này, DN sử dụng phương pháo dự đoán doanh thu đã được
thiết lập để dự đoán doanh thu trong ngắn hạn, tức thời và cả dài hạn. Số liệu những
năm trước, báo cáo của ngành, và các hoạt động cạnh tranh đều được sử dụng cho
quá trình dự đoán này. Một phần quan trọng của công tác này là dự đoán được số
lượng kỳ vọng người truy cập website của DN theo thời gian, bởi vì con số này