Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại nhà hàng café du lac của khách sạn intercontinental hanoi westlake, hà nội

i
LỜI CẢM ƠN
Qua quá trình học tập tại trường Đại học Thương Mại và thời gian thực tập tại
khách sạn InterContinental Hanoi Westlake, em đã hoàn thành khóa luận tốt nghiệp
với đề tài:” Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại nhà hàng Café Du Lac của khách
sạn InterContinental Hanoi Westlake, Hà Nội”
Lời đầu tiên, em xin được cảm ơn toàn thể các thầy giáo, cô giáo của trường Đại
học Thương Mại, đặc biệt là các thầy cô giáo khoa Khách sạn - Du lịch. Các thầy cô
giáo đã mang lại cho em môi trường học tập phù hợp và thuận tiện nhất trong suốt quá
trình học tập tại trường.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến cô giáo, PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên
Hồng - trưởng khoa Khách sạn - Du lịch, người đã tận tình hướng dẫn và chỉ bảo em
trong suốt quá trình tiếp cận thực tế và hoàn thiện khóa luận này.
Cuối cùng, cho phép em gửi lời cảm ơn đến tập thể cán bộ quản lý, nhân viên tại
khách sạn InterContinental Hanoi Westlake đã nhiều tình giúp đỡ em trong quá trình
thực tập, giúp em tích lũy thêm được kinh nghiệm thực tế và những số liệu quan trọng
phục vụ cho quá trình thực hiện khóa luận này.
Do hạn chế về thời gian, năng lực bản thân và phương pháp nghiên cứu nên khóa
luận không tránh khỏi thiếu sót. Em rất mong nhận được những chia sẻ, góp ý từ các
thầy cô để khóa luận trở lên hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn
Hà Nội, ngày tháng năm 2019
SINH VIÊN THỰC HIỆN
Đoàn Như Quỳnh


ii
MỤC LỤC

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG................17
TẠI NHÀ HÀNG CAFÉ DU LAC CỦA...........................................................17

KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE.........................17
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hiệu
quả sử dụng lao động của nhà hàng Café Du Lac...........................................17
2.1.1. Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng Café Du
Lac...............................................................................................................17
2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng về nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại
nhà hàng Café Du Lac của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake........21
2.2.1. Tình hình nhân lực tại nhà hàng Café Du Lac của khách sạn
InterContinental Hanoi Westlake.................................................................21
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ.....................29
NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG..............................29
TẠI NHÀ HÀNG CAFÉ DU LAC CỦA............................................................29
KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE.........................29
3.1. Mục tiêu và phương hướng nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại
nhà hàng Café Du Lac của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake........29
3.1.1. Mục tiêu và phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh của nhà
hàng Café Du Lac........................................................................................29


iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ

Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhà hàng Café Du Lac.......................................18
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Café Du Lac.................18
Bảng 2.2. Trình độ và cơ cấu lao động của nhà hàng Café Du Lac....................22
Bảng 2.3. Định mức công việc của nhân viên nhà hàng Café Du Lac................23
Bảng 2.4. Phân công lao động tại nhà hàng Café Du Lac trong một ca làm việc
.............................................................................................................................23
Bảng 2.4. Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng lao động tại.................................25
nhà hàng Café Du Lac của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake............25

năm 2017 – 2018.................................................................................................25
Bảng 3.1. Kế hoạch phát triển hoạt động kinh doanh tại....................................29
nhà hàng Café Du Lac.........................................................................................29


iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
ĐVT
IHG
LĐ
LNBQ
LĐTT
LNST
LNTT
NSLĐ
NSLĐTT
NXB
STT
Trđ

Nghĩa từ viết tắt
Đơn vị tính
InterContinental Hotel Group
Lao động
Lợi nhuận bình quân
Lao động trực tiếp
Lợi nhuận sau thuế
Lợi nhuận trước thuế
Năng suất lao động

Năng suất lao động trực tiếp
Nhà xuất bản
Số thứ tự
Triệu đồng


1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Việt Nam đang bước vào giai đoạn hội nhập kinh tế thế giới với xu thế phát triển,
đời sống của con người càng ngày càng được nâng cao, từ đó nhu cầu ăn uống của con
người càng ngày càng trở lên phong phú và đa dạng. Chính vì vậy, kinh doanh nhà
hàng trong các khách sạn ngày càng trở lên phổ biến và khẳng định được vai trò của
nó trong việc thỏa mãn nhu cầu ăn uống của khách hàng. Trong kinh doanh khách sạn,
hoạt động kinh doanh ăn uống chiếm vị trí vô cùng quan trọng, không chỉ đáp ứng nhu
cầu của khách lưu trú mà còn đáp ứng cho các dịch vụ khác như ăn uống cho hội nghị,
tiệc cưới. Thực tế cho thấy, để thỏa mãn được nhu cầu ăn uống của khách hàng và
nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn thì khách sạn phải nâng cao hiệu quả sử
dụng của các yếu tố nguồn lực như cơ sở vật chất kĩ thuật, vốn,… trong đó đặc biệt
phải kể đến yếu tố nguồn nhân lực. Với những đặc điểm của doanh nghiệp kinh doanh
trong lĩnh vực dịch vụ, nguồn lao động là yếu tố giữ vị trí quan trọng nhất, là yếu tố
quyết định đến hiệu quả sử dụng của các nguồn lực còn lại. Chính vì vậy, nâng cao
hiệu quả sử dụng lao động trong khách sạn có vai trò vô cùng to lớn và góp phần quyết
định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp
Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake là khách sạn năm sao trên địa bàn
Hà Nội, kinh doanh ba lĩnh vực dịch vụ: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ
bổ sung. Trong những năm vừa qua khách sạn InterContinental Hanoi Westlake đã
đạt được những thành tựu nhất định, tuy nhiên tại khách sạn vẫn còn tồn đọng
những hạn chế nhất định , đặc biệt là tại nhà hàng Café Du Lac, nơi đón lượng
khách tương đối lớn mỗi ngày nhưng chất lượng dịch vụ chưa cao, không ổn định.

Định mức lao động của nhân viên nhà hàng là thấp nên lượng nhân viên dư thừa,
năng suất làm việc chưa cao, phân công lao động chưa hợp lý dẫn đến hiệu quả sử
dụng lao động chưa cao.
Nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao hiệu quả sử dụng lao động,
khách sạn InterContinental Hanoi Westlake đã chú trọng nâng cao hiệu quả sử dụng
lao động của khách sạn nói chung và của nhà hàng Café Du Lac nói riêng. Tuy nhiên
hiệu quả sử dụng lao động của nhà hàng Café Du Lac trong những năm qua vẫn chưa
cao, khả năng thu hút khách hàng vẫn còn thấp.
Xuất phát từ lý luận và thực tiễn trên, em quyết định lựa chọn đề tài: “Nâng cao
hiệu quả sử dụng lao động tại nhà hàng Café Du Lac của khách sạn
InterContinental Hanoi Westlake, Hà Nội” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.


2
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Nhiều công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài khóa luận tốt nghiệp của em là:
Trần Thanh Thúy (2017), Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại nhà hàng
Lackah của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp Trường
Đại học Thương Mại. Với đề tài này đã hệ thống hóa các cơ sở lý luận về nâng cao
hiệu quả sử dụng lao động tại nhà hàng trong khách sạn, phân tích, đánh giá thực trạng
và đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại nhà hàng
Lackah của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.
Nguyễn Thị Thủy Tiên (2017), Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận
buồng của Khách sạn Heritage Hà Nội, công ty cổ phần Heritage Hà Nội, Luận văn
tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại. Đề tài đã hệ thống hóa các cơ sở lý luận về
nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong bộ phận buồng phòng của khách sạn, phân
tích thực trạng việc nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng của khách
sạn Heritage Hà Nội, đồng thời nêu được một số đề xuất để nâng cao hơn nữa hiệu quả
sử dụng lao động tại bộ phận buồng của khách sạn Heritage Hà Nội.
Đinh Thị Hà (2017), Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại Khách sạn

Moonview, Công ty trách nhiệm hữu hạn Tuấn Đạt, Hà Nội, , Luận văn tốt nghiệp
Trường Đại học Thương Mại. Bài nghiên cứu đã đưa ra những nội dung cơ bản về lao
động, hiệu quả sử dụng lao động của khách sạn, đánh giá và nêu giải pháp nhằm nâng
cao hiệu quả sử dụng lao động cho khách sạn Moonview nói chung cũng như tại bộ
phận nhà hàng của khách sạn nói riêng.
Đoàn Vi Phong Vũ (2015), Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận FB
tại Khách sạn Melia, Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại. Với
đề tài này, tác giả đã nêu được rõ ràng cơ sở lý luận, đánh giá và đưa ra được giải pháp
nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận F&B tại Khách sạn Melia.
Nguyễn Thị Thanh Minh (2015), Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ
phận nhà hàng của khách sạn Aranya, công ty TNHH Thương mại- Dịch vụ- Du lịch
Haco, Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại. Với đề tài này, tác
giả đã hệ thống được những cơ sở lý luận về nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại
bộ phận nhà hàng của khách sạn Aranya, đề xuất các giải pháp nhằm khắc phục khó
khăn và hạn chế của nhà hàng.
Đề tài nghiên cứu của em có kế thừa những công trình nghiên cứu ở trên nhưng
không trùng lặp với các công trình đó mà phát triển và có tính mới.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả
sử dụng lao động tại nhà hàng Café Du Lac của khách sạn InterContinental Hanoi
Westlake, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Để đạt được những mục tiêu nói trên cần phải đạt được những vấn đề sau:


3
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về hiệu quả sử dụng lao động tại bộ
phận nhà hàng của khách sạn.
- Phân tích thực trạng nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại nhà hàng Café Du
Lac của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake.
- Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động của

nhà hàng Café Du Lac của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake.


4
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài: là những vấn đề lý luận và thực tiễn về hiệu quả
sử dụng lao động tại nhà hàng Café Du Lac của khách sạn InterContinental Hanoi
Westlake.
Phạm vi nghiên cứu:
- Về nội dung: trung nghiên cứu các vấn đề về sử dụng lao động, các chỉ tiêu
đánh giá về hiệu quả sử dụng lao động và các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng
lao động tại nhà hàng Café Du Lac của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake.
- Về thời gian: Dữ liệu thực trạng của đề tài trong 2 năm 2017 và 2018 và định
hướng đề xuất giải pháp cho đến năm 2025
- Về không gian: Giới hạn nghiên cứu tại nhà hàng Café Du Lac của khách sạn
InterContinental Hanoi Westlake.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu trong bài chủ yếu là dữ liệu thứ cấp.
Dữ liệu thứ cấp trong đề tài sử dụng bao gồm:
- Nguồn bên trong khách sạn: Để đánh giá được hiệu quả sử dụng lao động tại
nhà hàng Café Du Lac, trong thời gian thực tập làm khóa luận em đã tiến hành thu
thập các dữ liệu về tình hình kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2017 và 2018, cơ
cấu tổ chức, cơ cấu lao động tại khách sạn, số liệu lao động của các bộ phận trong
khách sạn,… Các dữ liệu thứ cấp được thu thập tại bộ phận nhân sự, bộ phận tài chính
– kế toán, bộ phận nhà hàng,… của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake.
- Nguồn bên ngoài khách sạn được thu thập từ sách, báo, tạp chí, các trang
chuyên ngành và luận văn từ các khóa trước có liên quan đến vấn đề lý luận về hiệu
quả sử dụng lao động trong khách sạn.
5.2. Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu

Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp các dữ liệu thông tin thu thập được từ các
phòng ban, bộ phận; kế thừa thành tựu của những người đi trước đã làm qua các năm
liên quan đến vấn đề nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại nhà hàng Café Du Lac
của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake.
Phương pháp so sánh: Được sử dụng để so sánh kết quả hoạt động kinh doanh,
các chỉ tiêu hiệu quả sử dụng lao động trong 2 năm 2017 và 2018 tại nhà hàng Café
Du Lac của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake.
Phương pháp phân tích: Phân tích các số liệu về tài chính, đánh giá doanh thu, số
lao động trong những năm gần đây, cơ cấu lao động trong từng thời kì và rút ra năng
suất lao động tại nhà hàng Café Du Lac của khách sạn InterContinental Hanoi
Westlake. Từ những kết quả thu thập được, đưa ra những nhận xét đánh giá về vấn đề


5
hiệu quả sử dụng lao động tại nhà hàng Café Du Lac của khách sạn InterContinental
Hanoi Westlake.
Ngoài những phương pháp trên, khóa luận còn sử dụng những phương pháp khác
nhằm xử lý số liệu như phương pháp thống kê,…
6. Kết cấu khóa luận
Nội dung chính của khóa luận được chia thành 3 chương:
Chương 1. Một số vấn đề lý luận cơ bản về hiệu quả sử dụng lao động tại nhà
hàng trong khách sạn.
Chương 2. Thực trạng nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại nhà hàng Café Du
Lac của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake.
Chương 3. Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả sử
dụng lao động tại nhà hàng Café Du Lac của khách sạn InterContinental Hanoi
Westlake.


6

CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN
VỀ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TẠI NHÀ HÀNG
TRONG KHÁCH SẠN
1.1. Khái luận về hiệu quả sử dụng lao động tại nhà hàng trong kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khách sạn và kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
1.1.1.1. Khách sạn
Cùng với sự phát triển của xã hội, đời sống của con người càng ngày càng được
cải thiện, từ đó nhu cầu du lịch cũng ngày một tăng lên, hoạt động kinh doanh khách
sạn cũng ngày càng được cải thiện hơn, phản ánh trình độ và mức độ phát triển ngày
càng cao của nó.
Theo thông tư số 01/202/TT- TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về
hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du
lịch ghi rõ: Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10
buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần
thiết phục vụ khách du lịch. ( TT số 88 của Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch )
Nói chung, có nhiều các quan điểm về khách sạn nhưng quan điểm sử dụng phổ
biến nhất là:
“ Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn và
tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách về
nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác.”[2, tr25]
Như vậy, có thể hiểu: Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng
trở lên đảm bảo về cơ sở vật chất, các trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách
lưu trú và sử dụng dịch vụ.
1.1.1.2. Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn là việc thực hiện một, một số hoặc là tất cả
các công đoạn của quá trình từ sản xuất, cung ứng đến tiêu thụ dịch vụ ăn uống và dịch
vụ bổ sung khác đáp ứng nhu cầu của khách sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn và
khách vãng lai nhằm mục đích sinh lợi nhuận.
Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn bao gồm các hoạt động chủ yếu là chế
biến, lưu thông và tổ chức phục vụ ngay tại khách sạn các sản phẩm ăn uống. Ngoài ra,

còn có thể cung ứng dịch vụ ăn uống cho các bộ phận khác trong khách sạn như: tiệc,
sản phẩm ăn uống cho hội nghị, hội thảo,…
Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn có những đặc điểm sau:
- Đặc điểm về khách hàng: Khách hàng của nhà hàng rất đa dạng, có thể là dân
địa phương, khách du lịch hay khách vãng lai. Khách hàng là yếu tố không thể thiếu
cấu thành lên hệ thống cung ứng dịch vụ của nhà hàng. Nhu cầu của các đối tượng
khách hàng đến nhà hàng có sự khác biệt về tuổi tác, giới tính, khẩu vị, sở thích và thói


7
quen ăn uống,… Để phục vụ khách hàng tốt nhất thì cần phải nghiên cứu và làm rõ
những điểm khác biệt trên. Bên cạnh đó, khách hàng đến với nhà hàng không chỉ có
nhu cầu về vật chất mà còn có nhu cầu về tinh thần. Khách hàng luôn mong muốn
được thưởng thức các món ăn ngon với chất lượng phục vụ tốt nhất. Chính vì thế, cùng
với nhu cầu ăn uống, khách hàng còn có nhu cầu giải trí, thưởng thức, thư giãn,…
ngay trong bữa ăn. Muốn vậy, nhà quản trị cần phải đào tạo, bồi dưỡng cho đội ngũ
nhân viên của mình không chỉ về trình độ chuyên môn mà còn phải trang bị kiến thức
hiểu biết về văn hóa, xã hội, nghệ thuật, tâm lý khách hàng.
- Đặc điểm về cơ sở vật chất kĩ thuật: Cơ sở vật chất kĩ thuật của nhà hàng rất đa
dạng. Tùy theo mục đích kinh doanh và đặc điểm của khách hàng chủ yếu để tạo lập
cơ sở vật chất của nhà hàng. Tuy nhiên, điểm chung nhất của nhà hàng là phải tạo ra
sự tiện lợi trong quá trình sản xuất và phục vụ nhằm đảm bảo điều kiện vệ sinh, an
toàn, thuận tiện cho quá trình chế biến thực phẩm và phục vụ khách hàng. Do tính chất
sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên các nhà quản trị nên chú ý đến vị trí nhà hàng
trong khách sạn để khách hàng dễ nhận biết, có diện tích mặt bằng và thiết kế không
gian một cách hợp lý với quy mô của khách sạn, bố trí cơ sở vật chất, ánh sáng đảm
bảo hợp lý và thu hút khách hàng, trang thiết bị dùng trong bữa ăn phải đảm bảo phù
hợp với tập khách hàng mục tiêu.
- Đặc điểm của sản phẩm: Sản phẩm của nhà hàng bao gồm các sản phẩm ăn
uống và các sản phẩm khác. Các sản phẩm đến từ hai nguồn là sản phẩm do nhà hàng

tự chế biến, cung cấp cho khách hàng và các sản phầm chuyên bán- sản phẩm nhà
hàng mua của các doanh nghiệp khác để phục vụ nhu cầu của khách hàng. Trong đó
sản phẩm tự chế biến chiếm tỉ trọng lớn hơn trong toàn bộ sản phẩm của nhà hàng.
- Đặc điểm về lao động: hoạt động chế biến sản phẩm và phục vụ trong nhà hàng
đòi hỏi phải có nhân viên phục vụ trực tiếp, các hoạt phục vụ thường không áp dụng tự
động hóa nên các nhà hàng chủ yếu sử dụng lao động sống để thực hiện các hoạt động
kinh doanh. Lao động trong các nhà hàng yêu cầu phải có sức khỏe tốt, có trình độ
chuyên môn phù hợp với vị trí công việc. Là môi trường phục vụ tiếp khách nên người
lao động phải luôn làm việc trong môi trường phức tạp và chịu áp lực về tâm lý. Do
vậy, nhân viên phục vụ trong các nhà hàng không chỉ yêu cầu trình độ chuyên môn
ngày càng cao hơn để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng, phong phú của khách hàng
mà còn phải thường xuyên nâng cao kiến thức và sự hiểu biết, nâng cao kĩ năng giao
tiếp và nắm bắt nhanh, nhạy cảm đối với mỗi khách hàng. Nhà quản trị cần có nghệ
thuật trong sử dụn nhân lực để điều hành hợp lý quá trình phục vụ hàng ngày nhằm
đảm bảo chuyên môn hóa cao trong chế biến và phục vụ, đồng thời có sự phối hợp và
hỗ trợ giữa các bộ phận khi cần thiết vào những giờ cao điểm trong ngày hoặc trong cá
thời vụ của năm.


8
- Tính thời vụ, thời điểm: kinh doanh nhà hàng trong khách sạn cũng chịu ảnh
hưởng nhiều từ các tài nguyên du lịch. Tính thời vụ trong kinh doanh nhà hàng trong
khách sạn gắn liền với điều kiện tự nhiên như nghỉ biển mùa hè, khách sạn nghỉ núi
mùa đông,… Đặc điểm này làm cho cung và cầu du lịch dễ mất cân đối, gây lãng phí
nguồn lực vào trái vụ và thiếu hụt sản phẩm dịch vụ vào chính vụ. Các nhà quản trị
cần phải nghiên cứu kỹ tính thời vụ và sự tác động của nó đến hoạt động kinh doanh,
chủ động tìm kiếm các biện pháp nâng cao hiệu quả trong kinh doanh nhà hàng.
1.1.2. Lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn
1.1.2.1. Khái niệm lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn
Lao động dịch vụ là một bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân công để

thực hiện việc sáng tạo và cung ứng các sản phẩm dịch vụ cho xã hội.
Từ khái niệm lao động dịch vụ, có thể hiểu: Lao động tại bộ phận nhà hàng của
khách sạn là một bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân công để thực hiện việc
sản xuất và cung ứng các sản phầm dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng
nhu cầu của khách hàng.
1.1.2.2. Đặc điểm lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn
Trong một doanh nghiệp thì lao động là yếu tố quan trọng quyết định hiệu quả sử
dụng của các yếu tố nguồn lực khác. Đối với kinh doanh nhà hàng của khách sạn thì
lao động chủ yếu là lao động sống tham gia vào toàn bộ quá trình cung ứng dịch vụ từ
khi khách hàng bắt đầu tham gia vào quá trình tiêu dùng dịch vụ cho đến khi kết thúc
quá trình tiêu dùng dịch vụ. Vì thế cần phải nắm rõ và hiểu về các đặc điểm của lao
động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn:
- Lao động mang tính đa dạng và chuyên môn hóa cao: Trong bộ phận nhà hàng
của khách sạn có những nhóm lao động đảm nhiệm các công việc cụ thể và mang tính
chuyên môn cao, khó có thể thay thế, tuy nhiên các nhóm vẫn có quan hệ với nhau, hỗ
trợ nhau trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Sự chuyên môn hóa tạo ra
sự chuyên nghiệp, thành thục trong công việc của người lao động, mang lại năng suất
và hiệu quả làm việc cao nhưng lại tạo ra sự cứng nhắc trong việc sử dụng lao động và
lao động khó có thể thay thế cho nhau.
- Lao động mang tính chất phi sản xuất vật chất: Lao động trong kinh doanh nhà
hàng của khách sạn tạo ra và phục vụ cac sản phẩm vô hình, không tồn tại dưới hình
thái vật thể do đặc điểm sản phẩm mà bộ phận ăn uống cung cấp mang tính chất vô
hình, không hiện hữu, đó là cung cấp các sản phẩm ăn uống bằng cách tạo ra các món
ăn, đồ uống nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Lao động trong bộ phận nhà
hàng của khách sạn không chỉ tạo ra các sản phẩm ăn uống mà còn đóng vai trò quyết
định đến chất lượng dịch vụ cũng như cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu


9
dùng dịch vụ ăn uống của khách sạn qua thái độ, trình độ của nhân viên khi phục vụ

khách hàng.
- Lao động mang tính chất phức tạp: Trong kinh doanh nhà hàng của khách sạn,
quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, lúc nào cũng có sự có mặt của khách
hàng nên lao động trong bộ phận này phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng
khác nhau có những đặc điểm khác nhau về nhân khẩu học, sở thích, tâm lý và thị
hiếu, chịu môi trường làm việc căng thẳn, phải trực tiếp cung ứng dịch vụ cho khách
hàng, đòi hỏi lao động phải có kiến thức chuyên môn, xã hội và kỹ năng giao tiếp khéo
léo đối với từng đối tượng khách hàng đến tiêu dùng dịch vụ tại nhà hàng của khách
sạn. Nhân viên trong bộ phận có thể tác động đến khách hàng nhưng cũng có thể bị tác
động từ khách hàng trong quá trình tác nghiệp. Vì vậy, lao động trong bộ phận nhà
hàng của khách sạn có tính phức tạp do môi trường làm việc tạo nên.
- Lao động mang tính thời vụ, thời điểm: Do kinh doanh ăn uống mang tính thời
vụ nên khi vào chính vụ nhu cầu sử dụng lao động rất cao còn vào trái vụ thì ngược
lại, phụ thuộc vào đặc điểm kinh doanh của nhà hàng, vị trí kinh doanh, thời gian
khách đến và khách đi. Khi nào có khách thì nhân viên mới làm việc, nhà hàng mới
cung ứng dịch vụ, vì thế bộ phận này cần sử dụng nhiều lao động theo mùa, bán thời
gian dẫn đến sự khó khăn cho người lao động trong công việc và thu nhập.
- Lao động mang tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách: Thực tế cho thấy khi
nhà hàng của khách sạn có khách là bắt buộc nhân viên bộ phận nhà hàng của khách
sạn phải phục vụ, bất kể thời gian làm cho người lao động luôn bị động trong công
việc. Do đó, bộ phận nhà hàng của khách sạn cần phải tổ chức lao động một cách hợp
lý, bố trí lao động, chia ca hay giờ hành chính tùy thuộc vào đặc điểm công việc của
từng vị trí để luôn sẵn sàng phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng.
- Lao động nữ chiếm tỉ trọng cao: Do đặc điểm về công việc trong nhà hàng của
khách sạn đòi hỏi phải cần mẫn, nhẫn nại, có sức chịu đựng và nhẹ nhàng, các đặc
điểm này phù hợp với lao động là nữ giới. Tiền lương được coi là thấp, khả năng thăng
tiến thấp nên không thu hút được lao động là nam giới. Lao động chủ yếu là bán thời
gian nên có thời gian để lo các công việc khác, phù hợp với lao động nữ vì họ cần thời
gian để chăm sóc gia đình.
- Ngoài ra, lao động trong bộ phận nhà hàng của khách sạn còn có một số đặc

điểm khách như cường độ làm việc cao, thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian
tiêu dùng dịch vụ của khách hàng.


10
1.1.2.3. Bố trí và sử dụng lao động tại nhà hàng của khách sạn
Bố trí và sử dụng lao động tại nhà hàng của khách sạn là việc sắp xếp, điều chỉnh
và tạo ra sự hội nhập của từng nhân viên vào hoạt động chung của bộ phận nhằm tạo ra
hiệu quả sử dụng lao động cao nhất.
Mục tiêu của bố trí và sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn: mục
tiêu chung nhất của việc bố trí và sử dụng lao động trong kinh doanh nhà hàng của
khách sạn là phải tạo được sự thống nhất, phối hợp ăn ý giữa các bộ phận, phát huy
được sở trường của mỗi cá nhân, từ đó thúc đẩy, nâng cao hiệu suất làm việc và qua đó
hoàn thành mục tiêu của nhà hàng cũng như mục tiêu chung của khách sạn.
Nguyên tắc của bố trí và sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn:
- Bố trí và sử dụng lao động phải theo quy hoạch.
- Bố trí và sử dụng lao động theo logic hiệu suất.
- Bố trí và sử dụng lao động theo logic tâm lý xã hội.
- Bố trí và sử dụng lao động phải lấy sở trường làm chính.
- Dân chủ tập trung trong bố trí và sử dụng lao động.
Nội dung của bố trí và sử dụng lao động trong nhà hàng của khách sạn:
- Xác định định mức lao động:
+ Định mức lao động là lượng lao động sống hợp lý để tạo ra một đơn vị sản
phầm hay để hoàn thành một nhiệm vụ công tác nào đó hoặc để phục vụ một lượng
khách hàng trong một điều kiện nhất định. Định mức lao động trong bộ phận nhà hàng
của khách sạn có thể được biểu hiện bởi mức doanh thu hoặc số lượng khách đối với
một nhân viên hay một tổ bộ phận làm việc trong một thời gian nhất định. Vì vậy, khi
các điều kiện môi trường biến động thì mức lao động phải thường xuyên được xem xét
và điều chỉnh để phù hợp với điều kiện mới.
+ Trong bộ phận nhà hàng của khách sạn có nhiều các phân loại định mức lao động

khác nhau như: theo đặc điểm nghề nghiệp, trình độ chuyên mô, theo cấp quản lý.
+ Phương pháp xác định định mức lao động được sử dụng trong bộ phận nhà
hàng của khách sạn bao gồm: phương pháp thống kê kinh nghiệm, phương pháp xác
định định mức lao động có căn cứ khoa học.
- Tổ chức lao động và công việc:
+ Tổ chức lao động là việc sắp xếp và phân loại đội ngũ lao động trong bộ phận
nhà hàng của khách sạn sao cho phù hợp với từng loại công việc và đúng chuyên môn
và khả năng của họ nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động và tạo động lực cho
người lao động.
+ Tổ chức lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn có những nội dung sau:
º Phân công lao động: Là hình thức giao việc cho cá nhân hay một nhóm nhân
viên nào đó trong bộ phận, có thể thực hiện theo hình thức khoán đối với từng cá nhân,


11
từng nhóm người, từng quy mô và khối lượng công việc, phải có sự hợp tác giữa phân
công lao động và hợp tác lao động giữa các tổ bàn, bar, bếp vào giờ cao điểm.
º Xác định quy chế làm việc: Là thời gian quy định làm việc và nghỉ ngơi hợp lý
đối với người lao động trong bộ phận. Việc xác định quy chế làm việc trong nhà hàng của
khách sạn phải dựa trên đặc điểm kinh doanh của khách sạn, phân ca hợp lý, đảm bảo đủ
số lao động cần thiết trong khoảng thời gian nhất định nhằm tránh lãng phí lao động.
º Tổ chức chỗ làm việc: Chỗ làm việc là phần không gian và diện tích đủ cho một
nhóm người lao động làm việc. Chỗ làm việc được cho là hợp lý khi nó được đảm bảo
đủ diện tích, được bố trí trang thiết bị, dụng cụ,… phù hợp cho công việc. Đồng thời
phải đảm bảo đủ không gian để người lao động thao tác đáp ứng yêu cầu về an toàn
lao động như thông hơi, chiếu sáng,… Trong nhà hàng của khách sạn, không gian làm
việc của người lao động thường phụ thuộc vào lượng khách, vì vậy khi lượng khách
đông, diện tích làm việc bị thu hẹp lại, gây khó khăn cho người lao động trong quá
trình tác nghiệp.
1.2. Nội dung về nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh nhà hàng

của khách sạn
1.2.1. Sự cần thiết của việc nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh
nhà hàng của khách sạn
Hiệu quả sử dụng lao động là phạm trù kinh tế phản ánh trình độ sử dụng lao
động trong quá trình kinh doanh nhà hàng. Vì vậy, nâng cao hiệu quả sử dụng lao động
chính là việc nâng cao trình độ sử dụng người lao động sao cho phát huy được tối đa
những mặt mạnh, những lợi thế của người lao động, đồng thời hạn chế các mặt yếu
kém của nguồn lao động trong bộ phận nhà hàng trong khách sạn sao cho có thể đem
lại kết quả tối ưu nhất trong quá trình kinh doanh của nhà hàng.
Đối với nhà hàng: Sự cần thiết nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại nhà hàng
là do lao động đóng vai trò quan trọng trong quá trình kinh doanh nhà hàng, lao động
là đối tượng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, chất lượng của sản phẩm cung cấp cho
khách hàng phụ thuộc rất lớn vào trình độ cũng như khả năng của người lao động.
Chính vì vậy, nâng cao hiệu quả sử dụng lao động sẽ giúp nhà hàng phát huy tối đa
nguồn lực lao động, đồng thời tạo nên uy tín, nâng cao chất lượng sản phẩm của nhà
hàng trong suy nghĩ của khách hàng, từ đó tăng doanh thu, giảm chi phí của nhà hàng.
Không những vậy, nâng cao hiệu quả sử dụng lao động giúp cho nhà hàng tiết kiệm
được chi phí nhờ chất lượng lao động được nâng cao, và số lượng lao động có thể cắt
giảm đi mà vẫn đáp ứng được nhu cầu lao động trong quá trình kinh doanh nhà hàng.
Hơn nữa, nâng cao hiệu quả sử dụng lao động giúp cho nhà hàng giảm bớt được thời
gian chờ đợi của khách hàng, làm hài lòng khách hàng nhất, từ đó tăng khả năng cạnh
tranh trên thị trường.


12
Đối với người lao động: nâng cao hiệu quả sử dụng lao động góp phần tạo điều
kiện cho chính sách đãi ngộ của người lao động trong nhà hàng thỏa đáng hơn, do hiệu
quả công việc được nâng cao, tăng doanh thu, giảm chi phí từ đó đem lại lợi nhuận
nhiều hơn cho nhà hàng, kéo theo các chính sách đãi ngộ tiền lương, tiền thưởng cho
người lao động cũng được cải thiện, làm cho người lao động cảm thấy được quan tâm

và trả công thích đáng, đúng với năng lực, tạo điều kiện cho người lao động có động
lực để phát triển bản thân.
Đối với khách hàng: việc nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại nhà hàng của
khách sạn sẽ giúp nhà hàng giảm bớt được chi phí mà hiệu quả làm việc vẫn được đảm
bảo, như vậy sẽ giúp cho giá thành sản phẩm được giảm bớt, đem lại lợi ích cho khách
hàng. Hơn nữa, việc sử dụng lao động hợp lý sẽ làm cho khách hàng cảm thấy được sử
dụng một dịch vụ mang tính chuyên nghiệp hơn.
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá về hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh nhà
hàng của khách sạn
1.2.2.1. Chỉ tiêu năng suất lao động bình quân
Năng suất lao động là phạm trù kinh tế phản ánh trình độ sử dụng lao động sống
trong quá trình sản xuất kinh doanh. Năng suất lao động cũng là một chỉ tiêu hiệu quả
kinh tế phản ánh mối tương quan giữa kết quả đạt được với chi phí bỏ ra để đạt được
hiệu quả kinh doanh đó.
Công thức xác định:
W=

=

Trong đó:
W là năng suất lao động bình quân kinh doanh nhà hàng đạt được trong kỳ
là năng suất lao động bình quân trực tiếp kinh doanh nhà hàng trong kỳ
D là doanh thu nhà hàng đạt được trong kỳ
R là tổng số lao động bình quân của nhà hàng trong kỳ
là tổng số lao động bình quân trực tiếp của nhà hàng trong kỳ
Năng suất lao động là một chỉ tiêu tổng hợp cho phép đánh giá chung nhất hiệu
quả lao động kinh doanh của khách sạn. Chỉ tiêu năng suất lao động bình quân và năng
suất lao động bình quân trực tiếp cho ta thấy trong một thời gian nhất định thì một lao
động bình quân và một lao động trực tiếp bình quân tạo ra doanh thu là bao nhiêu. Chỉ
tiêu này càng cao cho thấy hiệu quả sử dụng lao động của doanh nghiệp càng tốt

13
1.2.2.2. Chỉ tiêu mức lợi nhuận bình quân của lao động
Công thức xác định:
=

=

Trong đó:
là lợi nhuận bình quân 1 lao động
là lợi nhuận bình quân trực tiếp của 1 lao động
L là lợi nhuận đạt được trong kỳ
R là tổng số lao động bình quân của nhà hàng trong kỳ
là tổng số lao động bình quân trực tiếp của nhà hàng trong kỳ
Đây là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu quả sử dụng lao động trong kinh
doanh nhà hàng của khách sạn, nó cho ta thấy một lao động bình quân và một lao động
trực tiếp bình quân của nhà hàng tạo được bao nhiêu đồng lợi nhuận. Chỉ tiêu này phản
ánh mức độ cống hiến của mỗi người lao động trong doanh nghiệp trong việc tạo ra lợi
nhuận để tích lũy tái sản xuất mở rộng đơn vị. So với chỉ tiêu năng suất lao động thì
chỉ tiêu lợi nhuận bình quân phán ánh xác thực hơn vì lợi nhuận là tiêu thức đánh giá
hiệu quả kinh doanh chính xác hơn doanh thu. Chỉ tiêu này càng cao cho thấy hiệu quả
sử dụng lao động của doanh nghiệp càng tốt.
1.2.2.3. Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương
Công thức xác định:
=

=

Trong đó:

là hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương trong kỳ
P là tổng quỹ lương trong kỳ
Chỉ tiêu này cho biết cứ một đồng chi phí tiền lương bỏ ra đem lại bao nhiêu
đồng doanh thu hoặc lợi nhuận. Chỉ tiêu này càng lớn nó càng phản ánh doanh nghiệp
sử dụng quỹ tiền lương càng hiệu quả. Hơn nữa, tiền lương chính là giá trị của sức lao
động nên tổng quỹ lương càng lớn thì giá trị của sức lao động càng cao. Chỉ tiêu này
càng cao thì hiệu quả sử dụng lao động của doanh nghiệp càng tốt.
1.2.2.4. Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng thời gian làm việc
Công thức xác định:
Hiệu quả sử dụng thời gian làm việc:
= D / Thời gian làm việc


14
= L / Thời gian làm việc

Trong đó:
là hiệu quả sử dụng thời gian làm việc
là doanh thu kinh doanh đạt được trong kỳ
là lợi nhuận kinh doanh đạt được trong kỳ
Hai chỉ tiêu này phản ánh mức doanh thu và lợi nhuận đạt được trong một
khoảng thời gian làm việc nhất định. Hai chỉ tiêu này càng cao chứng tỏ hiệu quả sử
dụng thời gian làm việc vủa người lao động trong khách sạn càng tốt.
Hệ số thời gian làm việc:
K = ( ) * 100
Trong đó:
K là hệ số thời gian làm việc
t là thời gian làm việc thực tế
T là thời gian làm việc theo quy định
Hệ số thời gian làm việc nói lên mức độ sử dụng, mức độ khai thác của người lao

động trong một khoảng thời gian nhất định.
Chỉ số này phản ánh thời gian làm việc thực tế so với thời gian làm việc theo quy
định của nhân viên. Hệ số này càng lớn thì chứng tỏ thời gian làm việc thực tế của
người lao động vượt mức so với thời gian quy định càng nhiều.
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng lao động tại nhà
hàng của khách sạn
1.3.1. Các nhân tố chủ quan
Quy mô, thứ hạng: Khách sạn có quy mô càng lớn, thứ hạng sao càng cao thì yêu
cầu về chất lượng lao động càng cao. Khách sạn có quy mô lớn đồng nghĩa với việc
môi trường làm việc sẽ tốt, ổn định, tạo điều kiện cho người lao động phát huy hết
năng lực của bản thân. Từ đó, hiệu quả công việc mà người lao động mang lại cũng sẽ
rất cao.
Khả năng tài chính: Đây cũng là một trong những nhân tố ảnh hưởng đến hiệu
quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn. Khi khả năng tài chính của
khách sạn tốt nghĩa là khách sạn có đầy đủ năng lực để tạo điều kiện cho người lao
động phát huy khả năng của bản thân. Tài chính là nguồn động lực chủ yếu giúp
người lao động làm việc năng suất và hiệu quả hơn, giúp giữ chân người lao động gắn
bó lâu dài với khách sạn.


15
Đội ngũ lao động: Đây là nhân tố có ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả sử dụng
lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn. Số lượng lao động phải vừa đủ với định
mức lao động đặt ra thì vấn đề sử dụng lao động mới đạt được những hiệu quả cao.
Chất lượng lao động thể hiện khả năng của người lao động về trình độ học vấn, trình
độ chuyên môn tay nghề, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp và còn phụ thuộc vào
tính chất công việc để họ có thể phát huy tối đa được khả năng làm việc của mình.
Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất được trang bị đầy đủ sẽ giúp người lao
động hoàn thành tốt các công việc và nâng cao hiệu quả sử dụng lao động, và ngược
lại, cơ sở vật chất không đầy đủ sẽ gây ảnh hưởng đến năng suất lao động của nhân

viên. Mặc dù trong bộ phận nhà hàng của khách sạn chủ yếu là lao động trực tiếp
nhưng các trang thiết bị máy móc vẫn được áp dụng trong quá trình lao động. Như vậy
việc trang bị đầy đủ các cơ sở vật chất kỹ thuật là cần thiết để nâng cao hiệu quả sử
dụng lao động.
Trình độ tổ chức quản lý: Phân công lao động hợp lý cho từng tổ trong bộ phận
đồng thời đi cùng với chất lượng của mỗi lao động phù hợp với khối lượng của mỗi
công việc. Vì vậy, để sử dụng lao động có hiệu quả, nhà quả trị cần biết bố trí đúng
người đúng việc và đúng thời điểm để phát huy tối đa khả năng của mỗi người lao
động, kích thích người lao động làm việc.
1.3.2. Các nhân tố khách quan
Giá cả lao động trên thị trường: Ảnh hưởng đến chi phí mà khách sạn phải bỏ ra
để trả tiền lương, tiền thưởng cho người lao động. Giá cả biến động theo thời điểm của
thị trường vì vậy mà nó ảnh hưởng trực tiếp đến những chi phí của bộ phận kinh doanh
ăn uống, đồng thời do đặc điểm kinh doanh của nhà hàng là sử dụng nhiều lao động
trực tiếp nên chỉ cần một sự biến đổi về giá cả lao động sẽ gây ảnh hưởng lớn đến
doanh thu cũng như lợi nhuận mà khách sạn đạt được.
Giá cả hàng hóa dịch vụ: Là một nhân tố khách quan ảnh hưởng đến hiệu quả sử
dụng lao động của doanh nghiệp. Giá cả hàng hóa dịch vụ ảnh hưởng đến doanh thu
do nó tác động đến cả đầu vào và đầu ra của quá trình sản xuất kinh doanh nên sẽ ảnh
hưởng đến thu nhập của người lao động. Giá cả biến động theo thời vụ du lịch, vì vậy
nó có ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng lao động của nhà hàng trong khách sạn.
Sự cạnh tranh: Sự phát triển ngày càng nhanh của các nhà hàng, khách sạn khiến
cho sự cạnh tranh trong kinh doanh ăn uống ngày càng cao, vì thế các nhà hàng, khách
sạn phải không ngừng nâng cao hiệu quả sử dụng của các yếu tố vốn, cơ sở vật chất và
đặc biệt là đội ngũ lao động. Những nhà hàng, khách sạn có đội ngũ lao động có kinh
nghiệm, có trình độ , năng suất cao sẽ có lợi thế trong cạnh tranh kinh doanh ăn uống
với các nhà hàng, khách sạn khác. Lợi thế về lao động là lợi thế mà các đối thủ cạnh
tranh khó bắt chước lại nhất.

16
Tính thời vụ: sự tác động của tính thời vụ lên việc kinh doanh dịch vụ ăn uống
của khách sạn là rất lớn, do đó rất khó khăn trong việc dự trù lao động. Tính thời vụ
gây khó khăn trong công tác bố trí và sử dụng lao động tại những thời điểm khác nhau.
Vào thời điểm chính vụ, hiệu suất sử dụng lao động là tối đa, doanh thu bộ phận tăng
lên từ đó mà hiệu quả sử dụng lao động cũng tăng lên. Vào thời điểm trái vụ thì lượng
khách giảm sút nhanh chóng, bộ phận thường phải cắt giảm lao động, đôi khi nhân
viên sẽ phải đảm nhận thêm một số công việc có liên quan, cắt bớt một số ca phụ để
duy trì ca làm việc chính. Tính thời vụ làm cho cơ cấu tổ chức, cơ cấu lao động phải
luôn thay đổi cho phù hợp. Số lao động thường xuyên thay đổi theo mùa vụ khiến cho
cơ cấu lao động cũng phải thay đổi, điều này gây khó khăn cho việc ổn định tổ chức,
quản lý nhân viên trong bộ phận.
Đối tượng khách: Mỗi khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống trong khách sạn lại
mang những đặc điểm khác nhau về nhân khẩu học, quốc tịch, địa vị xã hội và những
đặc điểm về tâm sinh lý. Dựa vào đối tượng khách và khả năng thanh toán cũng như
các đặc điểm khác của khách hàng mà có sự bố trí nhân lực cho phù hợp. Trong việc
bố trí nhân lực trong bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn cũng cần chú ý đến
đặc điểm văn hóa, thói quen ăn uống của khách hàng để bố trí nhân viên phù hợp,
tránh xảy ra những hiểu nhầm gây xung đột văn hóa.
Chính sách của Nhà nước đối với người lao động: Chính sách bảo hiểm xã hội,
quỹ phúc lợi xã hội, chế độ bảo hiểm người lao động nhằm đảm bảo lợi ích cho người
lao động cũng như trách nhiệm của người lao động phải đóng góp giúp người lao động
hiểu rõ hơn về các quyền lợi và trách nhiệm của mình để làm việc năng suất, hiệu quả
hơn. Công tác bố trí và sử dụng lao động phải tuân thủ theo các chính sách, chủ trương
về sự phát triển kinh tế xã hội của nhà nước để bảo vệ quyền lợi của người lao động.


17
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG
TẠI NHÀ HÀNG CAFÉ DU LAC CỦA

KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hiệu quả
sử dụng lao động của nhà hàng Café Du Lac
2.1.1. Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng Café Du Lac
2.1.1.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của khách sạn InterContinental
Hanoi Westlake và nhà hàng Café Du Lac
a. Thương hiệu InterContinental Hotels & Resorts và khách sạn InterContinental
Hanoi Westlake
InterContinental Hotels & Resorts là thương hiệu khách sạn và khu nghỉ dưỡng
cao cấp nhất trong số 9 thương hiệu của tập đoàn Intercontinental Hotels Group (IHG)
với tổng số hơn 166 khách sạn trên toàn thế giới. Mặc dù chỉ chiếm 9% về số lượng
phòng của IHG nhưng thương hiệu InterContinental lại mang về gần 1/3 tổng lợi
nhuận cho tập đoàn. Ngày 12/12/2007, khách sạn 5 sao InterContinental chính thức
được khai trương và trở thành khách sạn đầu tiên của IHG tại Việt Nam. Khách sạn
được tọa lạc tại số 5, phố Từ Hoa, quận Tây Hồ, Hà Nội. Phần lớn diện tích khách sạn
nằm trên mặt nước Hồ Tây, InterContinental Hanoi Westlake sở hữu một không gian
yên bình, một khu nhà nghỉ dưỡng phong cách thời thượng và một hệ thống nhà hàng
hiện đại. Khách sạn có 3 đảo với 293 phòng và 25 căn hộ. Khách sạn có tất cả 10 bộ
phận, 3 nhà hàng, 3 bar, 1 Club InterContinental và 1 Health Club.
b. Nhà hàng Café Du Lac
Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake níu chân du khách không chỉ bởi hệ
thống phòng ở sang trọng mà còn bởi hệ thống nhà hàng và quán bar với một phong
cách ẩm thực tinh tế. Một trong số đó chính là nhà hàng Café Du Lac với sự kết hợp
giữa văn hóa ẩm thức truyền thống với ẩm thực thế giới. Nằm ở vị trí lý tưởng ngay trên
mặt hồ Tây ở tầng 1, nhà hàng mở cửa phục vụ cả ngày với thực đơn buffet tự chọn và gọi
món với sức chứa khoảng 200 khách. Cũng giống như các quán café lớn ở Paris, nội thất
Giám đốc F&B
nhà hàng Café Du Lac là sự pha trộn kiến trúc gỗ, đá và những ánh đèn màu trong một
thiết kế cổ điển, sang trọng. Quầy buffet của nhà hàng được kéo dài xung quanh khu bếp
Trợ lý giám đốc

mở, được chia ra thành các khu
riêng
biệt
như
quầy món ăn châu Á, quầy đồ Nhật, quầy
Quản
lý
nhà
hàng
Bếp
tráng miệng,… Đối tượng khách của nhà hàng chủ yếu là khách đang lưu trú tại khách
trưởng
sạn, tuy nhiên vào cuối tuần cũng sẽ có một lượng khách ngoài khách sạn đến thưởng
Giám sát
thức món ăn tại nhà hàng.
2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Café Du Lac

Nhân
viên bếp

Nhân
viên dẫn
khách và

Nhân
viên phục
vụ

Nhân
viên pha

chế


18

Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhà hàng Café Du Lac
Bộ máy tổ chức quản lý của nhà hàng Café Du Lac có cấu trúc theo mô hình trực
tuyến. Với mô hình cấu trúc bộ máy này thì bên cạnh những cá nhân quản lý trực
tuyến ( Giám đốc F&B) có quyền lực bao trùm lên tất cả các cá nhân trong bộ phận
thì còn có những cá nhân khác chịu một phần trách nhiệm, chịu trách nhiệm quản lý
trong một phạm vi nhất định ( như quản lý nhà hàng, bếp trưởng, giám sát,…). Việc
tổ chức cơ cấu của nhà hàng Café Du Lac có những ưu và hạn chế sau:
* Ưu điểm:
Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Café Du Lac có tính thống nhất chỉ huy: Các nhà
quản trị cấp cao có quyền và chịu trách nhiệm tất cả các công việc trong nhà hàng nên
việc chỉ đạo, ra quyết định có tính thống nhất cao từ trên xuống dưới.
Các nhân viên được phân chia riêng biệt như nhân viên bàn, nhân viên bar, nhân
viên bếp,… và được quản lý bởi các cá nhân khác nhau nên có tính chuyên môn hóa
cao, đảm bảo hoạt động một cách chuyên nghiệp.
* Hạn chế
Có thể gây ra mâu thuẫn trong quyền hạn và trách nhiệm hoặc hoạt động thiếu sự
phối hợp giữa các cá nhân. Các nhân viên đều chỉ biết đến công việc chuyên môn của
mình, ít có kiến thức về các vị trí khác trong nhà hàng.
Dễ xảy ra xu hướng vì lợi ích riêng của từng chức năng mà lấn át lợi ích chung của
toàn nhà hàng, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động và chất lượng phục vụ khách hàng. Bên
cạnh đó có thể gây lãng phí chi phí không cần thiết và lãng phí thời gian với nhiều cuộc
họp.
2.1.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh ăn uống của nhà hàng Café Du Lac
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Café Du Lac

19

STT

Các chỉ tiêu

Đơn vị

Năm
2017

1

Tổng doanh thu
Tổng chi phí
Tỷ suất chi phí
LNTT
Tỷ suất LNTT
LNST
Tỷ suất LNST

Trđ
Trđ
%
Trđ
%
Trđ
%

100.300
34.100
33,99
56.170
56,0
44.936
44,8

2
3
4

Năm 2018
108.900
37.500
34,44
60.510
55,56
48.408
44,45

So sánh
năm 2018 với năm 2017
+/%
+8.600
108,57
+3.400
109,97
+0,45
+4.340

107,73
(-0,44)
3.472
107,73
(-0,35)
-

Qua bảng 2.2 về kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Café Dulac 20172018, ta thấy:
- Tổng doanh thu ăn uống của nhà hàng năm 2017 là 100.300 triệu đồng, năm
2018 là 108.900 triệu đồng tăng 8.600 triệu đồng tương đương với tăng 8,57%.
Tổng chi phí ăn uống cho năm 2018 tăng 3.400 triệu đồng so với năm 2017,
tương ứng với tăng 9,97%, tỷ suất chi phí năm 2018 so với năm 2017 lại tăng 0,45%.
Vì tốc độ tăng của tổng doanh thu nhỏ hơn tổng chi phí nên tình hình kinh doanh
trên cơ bản là không tốt lắm.
- Lợi nhuận trước thuế tăng 4.340 triệu đồng tương ứng 7,73 %. tỷ suất lợi nhuận
trước thuế giảm 0,44 % so với năm 2017.
- Lợi nhuận sau thuế tăng 3.472 triệu đồng tương ứng 7,73 %, tỷ suất lợi nhuận sau
thuế giảm 0,35% so với năm 2017.
Lợi nhuận của khách sạn nhìn chung giảm nên tình hình kinh doanh của khách sạn
so với năm 2017 là chưa thực sự tốt.
2.1.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến nâng cao hiệu quả sử dụng lao
động tại nhà hàng Cafe Du Lac của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake
2.1.2.1. Các nhân tố chủ quan
- Quy mô, thứ hạng: khách sạn InterContinental Hanoi Westlake là khách sạn 5
sao, có quy mô lớn, cung cấp 359 phòng khách trên quy mô thoáng đãng, trong đó,
198 phòng được bố trí tại 3 khu đảo riêng biệt nằm hoàn toàn trên mặt nước Hồ
Tây. Với dung lượng như vậy, nó tác động trực tiếp đến dung lượng lao động trong
khách sạn, đồng thời cũng ảnh hưởng rất lớn đến công tác chiêu mộ, tuyển chọn nhân
viên. Mặt khác, vì quy mô thứ hạng của khách sạn tác động đến dung lượng lao động
nên nó gây ảnh hưởng không nhỏ tới công tác đào tạo và trả lương cho lao động trong

khách sạn. Và nhà hàng Cafe Du Lac là nhà hàng chính của khách sạn, phục vụ cả ba
bữa trong ngày cho khách hàng trong khách sạn, mà với quy mô khách sạn lớn như
vậy, số khách nhà hàng phải phục vụ là tương đối lớn, do đó yêu cầu về hiệu quả sử


20
dụng lao động càng lớn, kĩ năng công việc, trình độ chuyên môn, khả năng giao tiếp
cũng đòi hỏi cao.
- Đội ngũ lao động: Đội ngũ nhân viên của nhà hàng Cafe Du Lac chủ yếu là lao
động trẻ, có lợi thế là nhanh nhẹn, nhiệt tình. Tuy nhiên, với lượng lao động thời vụ
lớn thì phần lớn lao động vẫn còn chưa nắm chắc được quy chuẩn của nhà hàng cũng
như yếu về trình độ chuyên môn cũng như khả năng giao tiếp, từ đó làm giảm hiệu
suất lao động của nhà hàng.
- Khả năng tài chính: khả năng tài chính của nhà hàng Café Du Lac là tương đối tốt
với vốn chủ sở hữu năm 2018 là 1.658 tỷ đồng, khoảng 71,06 triệu USD. Với khả năng tài
chính như vậy tạo điều kiện tốt để nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại nhà hàng.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Nhà hàng Café Du Lac với sức chứa 145 chỗ ngồi với
đầy đủ dụng cụ ăn uống, các trang thiết bị và tiện nghi hiện đại phục vụ khách. Khu
vực nhà bếp và khu vực phục vụ khách được bố trí thuận tiện, dễ đi lại giúp lao động
làm việc dễ dàng hơn. Tuy nhiên, với quy mô khách sạn với 359 phòng thì khả năng
nhà hàng bị quá tải khách trong trường hợp khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại
nhà hàng cùng một lúc rất dễ xảy ra, khiến cho người lao động gặp nhiều khó khăn
trong công việc
- Trình độ tổ chức quản lý: Nhà hàng có các bộ phận trực tiếp chuyên trách phục
vụ là bộ phận bàn, bar và bếp. Các giám sát nhà hàng có trình độ chuyên môn đại học,
trình độ ngoại ngữ và đã có từ 5 năm kinh nghiệm trở lên trong nghề. Nhờ vậy mà mọi
hoạt động của nhà hàng đều được hoạt động khoa học, có năng lực quản lý, giám sát
giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn, đảm bảo tối đa hiệu quả sử dụng lao động.
Hàng ngày, ban Giám đốc khách sạn đều đến nhà hàng kiểm tra khả năng tác nghiệp,
khả năng giao tiếp của nhân viên. Sự quản lý nghiêm ngặt và thường xuyên kiểm tra

của ban Giám đốc sẽ giúp cho nhân viên làm việc cẩn thận, có trách nhiệm hơn và tăng
năng suất lao động của nhà hàng Café Du Lac. Tuy nhiên, một số quản lý nhà hàng
mang phong cách quản lý chuyên quyền dẫn đến nhiều lúc chưa phân công lao động
hợp lý, chưa đúng năng lực, sở trường của nhân viên.
2.1.2.2. Các nhân tố khách quan
- Giá cả hàng hóa dịch vụ: Khi giá cả hàng hóa dịch vụ bên ngoài tăng, đồng
nghĩa với chi phí sản xuất kinh doanh của nhà hàng cũng sẽ tăng, điều này ảnh hưởng
trực tiếp đến thu nhập của người lao động. Giá cả hàng hóa dịch vụ lại biến động theo
thời vụ du lịch, từ đó nếu các nhà quản trị của nhà hàng Café Du Lac nói riêng cũng
như của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake nói chung có những tính toán, dự
báo giá cả hàng hóa dịch vụ để điều chỉnh giá cả sản phẩm dịch vụ của khách sạn,
nhằm đảm bảo thu nhập ổn định cho người lao động sẽ tạo được cho lao động sự yên
tâm, thoải mái để làm việc đạt hiệu quả cao nhất.


21
- Giá cả lao động trên thị trường: Giá cả lao động trên thị trường ảnh hưởng trực
tiếp đến khách sạn InterContinental Hanoi Westlake nói chung và nhà hàng Café Du
Lac nói riêng, bởi khi mức lương tối thiểu trên thị trường tăng đồng nghĩa với việc
tăng giá hàng loạt các mặt hàng ngoài thị trường nên nhà hàng cũng cần tính toán để
tăng lương cho người lao động để họ có cuộc sống ổn định hơn. Để nhân viên của
mình yên tâm làm việc, nhà hàng phải bỏ ra nhiều chi phí tiền lương hơn, làm ảnh
hưởng đến hiệu quả sử dụng các nguồn lực khác của nhà hàng. Chi phí lương cao,
doanh thu giảm, lợi nhuận giảm, và kéo theo đó là giảm cá chi phí kinh doanh và sức
sinh lời của chi phí tiền lương.
- Sự cạnh tranh: Sự phát triển lớn mạnh của nền du lịch nước nhà kéo theo sự
hình thành các nhà hàng, khách sạn tăng cao, từ đó khiến cho sự cạnh tranh trong kinh
doanh ăn uống ngày càng cao. Do đó, nhà hàng Café Du Lac cần có biện pháp để thiết
lập được đội ngũ lao động có năng suất cao để tạo lợi thế cạnh tranh trong kinh doanh
ăn uống với các nhà hàng, khách sạn khác.

- Tính thời vụ: Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake tọa lạc tại khu vực
thuộc trung tâm thành phố thuận tiện trong đi lại, có nhiều danh lam thắng cảnh, khu
vui chơi,… nên khách sạn chịu ảnh hưởng bởi tính mùa vụ trong du lịch. Do đó nhà
hàng Café Du Lac cũng chịu ảnh hưởng bởi tính thời vụ. Lượng khách vào thời gian
những tháng đầu năm tăng đòi hỏi cường độ làm việc của nhân viên tăng cao, từ đó có
thể ảnh hưởng đến chất lượng lao động của nhà hàng. Nhà hàng lúc này cần có sự tổ
chức phân công lao động hợp lý đồng thời tổ chức quản lý khoa học để đảm bảo chất
lượng công việc đồng thời nâng cao hiệu quả sử dụng lao động hơn.
- Chế độ, chính sách của Nhà nước đối với người lao động: Chế độ, chính sách
của Nhà nước ảnh hưởng trực tiếp đến việc bố trí và sử dụng lao động. Lao động phải
được nghỉ theo chính sách của Nhà nước, tuy nhiên do đặc điểm của kinh doanh ăn
uống trong khách sạn mà thường người lao động sẽ ít khi được nghỉ đúng ngày và
thường sẽ được nghỉ bù vào ngày khác trong tháng hoặc trong năm. Vào một số ngày
lễ được nghỉ theo chế độ của Nhà nước, nhân viên đi làm thường sẽ được phụ cấp hoặc
thêm ngày nghỉ, từ đó ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu nhà hàng cũng như giảm
hiệu quả sử dụng lao động của nhà hàng Café Du Lac.
2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng về nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại
nhà hàng Café Du Lac của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake
2.2.1. Tình hình nhân lực tại nhà hàng Café Du Lac của khách sạn
InterContinental Hanoi Westlake
Dựa vào bảng 2.2 dưới đây có thể sơ lược về tình hình sử dụng lao động tại nhà
hàng Café Du Lac của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake.