Điểm số văn hóa chất lượng và các yếu tố liên quan ở Bệnh viện Đại học Y Dược thành phố Hồ Chí Minh cơ sở 2 năm 2017

Nghiên cứu Y học

Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 22 * Số 5 * 2018

ĐIỂM SỐ VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG VÀ CÁC YẾU TỐ LIÊN QUAN
Ở BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y DƯỢC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CƠ SỞ 2
NĂM 2017
Nguyễn Thị Hải Liên*

TÓM TẮT
Mở đầu: Trong thế giới ngày càng phát triển và đang thay đổi nhanh chóng hằng ngày, việc cung cấp các
sản phẩm và dịch vụ có chất lượng làm hài lòng khách hàng là rất quan trọng để đảm bảo thành công lâu dài
trong tổ chức. Vì vậy để xây dựng và duy trì "văn hoá chất lượng" là điều kiện tiên quyết để đảm bảo liên tục các
dịch vụ có chất lượng. Bệnh viện được xem như một tổ chức cung cấp các dịch vụ sức khỏe cho con người, thế
nên việc đánh giá văn hóa chất lượng tại bệnh viện là một vấn đề quan trọng.
Mục tiêu: Đánh giá điểm số văn hóa chất lượng và xác định các yếu tố liên quan đến điểm số văn hóa chất
lượng tại Bệnh viện Đại học Y Dược TP.HCM – cơ sở 2 năm 2017.
Phương pháp nghiên cứu: Một nghiên cứu cắt ngang mô tả được tiến hành tại bệnh viện Đại học Y Dược
TP.HCM, cơ sở 2 với sự tham gia của 185 nhân viên y tế nhằm xác điểm số văn hóa chất lượng và các yếu tố liên
quan tại bệnh viện.
Kết quả: Bộ câu hỏi VHCL khi tiến hành khảo sát tại Bệnh viện Đại học Y Dược – cơ sở 2 có tính tin cậy nội
bộ tốt với Alpha tổng là 0,96. Điểm số VHCL trung bình là 2,57 ± 0,83; điểm số riêng về khía cạnh cải tiến chất
lượng là ưu tiên đối với tổ chức là 2,65 ± 0,89; Lãnh đạo/Quản lý quan tâm hỗ trợ: 2,60 ± 0,91; Các hoạt động
giám sát, kiểm tra: 2,45 ± 0,87; Quy trình cải tiến chất lượng: 2,54 ± 0,98. Có mối liên quan giữa chức vụ với
điểm số văn hóa chất lượng tại bệnh viện, cụ thể các đối tượng từ quản lý cấp khoa/phòng trở lên có điểm số cao
hơn so với nhân viên, mối liên quan có ý nghĩa thống kê với p < 0,05.
Kết luận: Bộ câu hỏi văn hóa chất lượng có tính tin cậy nội bộ tốt, điểm số văn hóa chất lượng bệnh viện đạt
2,57 ± 0,83.
Từ khóa: Văn hóa chất lượng.

ABSTRACT

TESTING QUALITY OF CULTURE AND RELATED FACTORS IN UNIVERSITY MEDICAL CENTER
HCMC, BRANCH 2IN THE YEAR OF 2017
Nguyen Thi Hai Lien * Ho Chi Minh City Journal of Medicine * Supplement of Vol. 22 - No 5- 2018: 276 – 280
Introduction: In the rapidly evolving world and changing rapidly everyday, providing quality products and
services that satisfy the customer is critical to ensuring long-term success in the organization. Therefore, building
and maintaining "quality culture" is a prerequisite to ensure continuity of quality services. Hospitals are
considered as an organization that provides human health services, so evaluating quality culture in hospitals is an
important issue.
Objectives: To assess the quality of culture and determine the factors related to quality culture score in
University Medical Center HCMC, Branch 2 year 2017.
Methods: A Cross-sectional study was conducted at the University Medical Center HCMC, Branch 2 with
the participation of 185 health workers to determine the quality culture and related factors at the hospital.
Results: The Quality culture survey University Medical Center HCMC, Branch 2 had good internal
* Bệnh viện Đại học Y Dược TP. Hồ Chí Minh.
Tác giả liên lạc: BS. Nguyễn Thị Hải Liên, ĐT: 0903071077,

276

Email:

Chuyên Đề Điều Dưỡng Kỹ Thuật Y Học


Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 22 * Số 5 * 2018

Nghiên cứu Y học

reliability with a total Alpha of 0.96. Average Quality culture survey were 2.57 ± 0.83; Individual quality
improvement scores for the organization were 2.65 ± 0.89; Leadership/Management interest support: 2.60 ± 0.91;
Supervision and control activities: 2.45 ± 0.87; Quality Improvement Process: 2.54 ± 0.98. There is a relationship

between position and quality score in the hospital, specifically the subjects from departmental/departmental
management have higher scores than employees, the relationship is statistically significant. with p < 0.05.
Conclusions: The Quality culture survey was of good internal reliability and the hospital quality score was
2.57 ± 0.83.
Keywords: Quality culture.

ĐẶT VẤN ĐỀ
Trong thế giới ngày càng phát triển và
đang thay đổi nhanh chóng hằng ngày, việc
cung cấp các sản phẩm và dịch vụ có chất
lượng làm hài lòng khách hàng là rất quan
trọng để đảm bảo thành công lâu dài trong tổ
chức. Vì vậy để xây dựng và duy trì "văn hoá
chất lượng" là điều kiện tiên quyết để đảm bảo
liên tục các dịch vụ có chất lượng. Điều này
chủ yếu là do hai yếu tố chính: Thứ nhất, văn
hoá tổ chức tương quan đáng kể với hành vi
và thái độ của nhân viên(5) và thứ hai, những
người tạo ra các sản phẩm và dịch vụ chất
lượng là con người, chứ không phải là công
nghệ hoặc thủ tục chất lượng. Chất lượng bắt
đầu và kết thúc với cá nhân; người có chất
lượng làm việc sẽ có chất lượng(6). Người quản
lý, những người tiến hành làm các dịch vụ
kém sẽ khiến hệ thống dịch vụ không thành
công(3). Tóm lại, chất lượng là kết quả của quá
trình làm việc của con người(1). Theo Crosby(4),
"Chất lượng là kết quả của một nền văn hoá
được xây dựng cẩn thận; nó phải là của tổ
chức”, văn hóa của một tổ chức được mô tả là

một trong hai yếu tố quan trọng trong sự thành
công(4).
Ngày nay, bệnh viện được xem như một tổ
chức cung cấp các dịch vụ sức khỏe cho con
người, thế nên việc đánh giá văn hóa chất lượng
tại bệnh viện là một vấn đề quan trọng. Nghiên
cứu của chúng tôi thực hiện tại bệnh viện Đại
học Y Dược Thành phố Hồ Chí Minh - cơ sở 2,
nhằm xác định điểm số văn hóa chất lượng tại
bệnh viện và tìm các yếu tố liên quan, kết quả

Chuyên Đề Điều Dưỡng Kỹ Thuật Y Học

nghiên cứu sẽ là cơ sở nhằm ứng dụng vào công
tác nâng cao văn hóa chất lượng tại bệnh viện.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Địa điểm nghiên cứu
Bệnh viện Đại học Y Dược TP.HCM cơ sở 2.
Thời gian nghiên cứu
Tháng 06/2017 – 12/2017.
Phương pháp nghiên cứu
Cắt ngang mô tả.

Cách tiến hành
Với tiêu chí chọn mẫu là những nhân viên y
tế có thời gian công tác ít nhất 6 tháng và hiểu rõ
công việc tại bệnh viện, trong quá trình khảo sát
thu thập, làm sạch và phân tích đánh giá trên
185 nhân viên y tế.

Nghiên cứu được đo lường bằng thang đo
“Quality culture survey” được sử dụng trong
Chương trình đánh giá các tiêu chí Quốc gia
(National Standards Assessment Program),
thuộc đơn vị Chăm sóc giảm nhẹ quốc gia
(Palliative Care Australia), và thang đo từng
được sử dụng tại Bệnh viện Đại học Y Dược
TPHCM cơ sở 1, nhưng được đánh giá tính tin
cậy và hiệu chỉnh phù hợp với đối tượng tại
bệnh viện cơ sở 2.
Dữ liệu được nhập liệu và phân tích bằng
phần mềm Epidata 3.1 và Stata 13. Thống kê mô tả
bằng tần số và tỉ lệ về từng nhận định và khía cạnh
văn hóa chất lượng. Điểm số văn hóa chất lượng
được tính bằng trung bình và độ lệch chuẩn, sử
dụng các kiểm định phi tham số phù hợp với mối
liên quan đến điểm số văn hóa chất lượng.

277


Nghiên cứu Y học

Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 22 * Số 5 * 2018

KẾT QUẢ
Tính tin cậy thang đo văn hóa chất lượng
Tính tin cậy của bộ câu hỏi VHCL được xác
định bằng hệ số Cronbach Alpha, sau khi phân
tích kế quả với Alpha bằng 0,96 đạt mức tốt. Do

đó, thang đo này tính tin cậy nội bộ cao để đo
lường và sử dụng tại bệnh viện.
Đặc điểm đôí tượng nghiên cứu
Bảng 1. Đặc điểm nền đối tượng nghiên cứu
(n=185)
Đặc tính

Tần số

Tỷ lệ (%)

53
132

28,7
71,3

Giới tính
Nam
Nữ

Chức danh
Bác sĩ
21
11,4
Điều dưỡng
61
32,9
Kỹ thuật viên
29

15,7
Dược sĩ
21
11,4
Nhân viên hành chính
31
16,8
Khác
22
11,8
Chức vụ
Quản lý cấp
13
7,0
Phòng/Khoa/Đơn vị Nhân viên
172
93,0
Thời gian làm việc
<1 năm
8
4,3
1-2 năm
22
11,9
3-5 năm
10
5,4
6-10 năm
34
18,4

>10 năm
111
60,0
Tuổi 37,4 ± 7,8 * (Nhỏ nhất: 23 ; Lớn nhất: 60)

(*) Trung bình ± độ lệch chuẩn.

Kết quả nghiên cứu thực hiện trên 185 nhân
viên y tế, trong đó nữ giới chiếm 132 mẫu với
71,3%. Trong các đối tượng tham gia nghiên cứu,
chiếm tỉ lệ cao nhất là Điều dưỡng với 32,9%,
tiếp sau đó là nhân viên hành chính và kỹ thuật
viên với tỉ lệ lần lượt là 16,8% và 15,7%; thấp
nhất là đối tượng Bác sĩ với 11,4% (Bảng 2).
Kết quả đo lường điểm số VHCL cho thấy
đối tượng đánh giá thấp nhất về phần “Các
hoạt động giám sát, kiểm tra” với 2,45 điểm,
trong đó về phần “Có những diễn đàn đa
ngành để thảo luận” có điểm thấp nhất chỉ với
2,26 điểm. Có 6,5% cho rằng không biết hoặc
không thấy trong bệnh viện về các diễn đàn đa
ngành để thảo luận.
Trong kết quả, đối tượng đánh giá cao nhất
về mục “Cải tiến chất lượng là ưu tiên đối với tổ
chức” với 2,65 điểm, trong đó phần “Việc đào
tạo về cải tiến chất lượng được triển khai” với
điểm trung bình 2,72. Xét điểm đánh giá chung
về Văn hóa chất lượng tại bệnh viện là 2,57 với
độ lệch chuẩn 0,83.
Kết quả bảng 3 cho thấy có mối liên quan

giữa chức vụ và điểm số văn hóa chất lượng tại
bệnh viện, cụ thể điểm số văn hóa chất lượng
của đối tượng quản lý cấp phòng trở lên cao hơn
so với điểm số của nhân viên làm việc tại các
Khoa/Phòng/Đơn vị, mối liên quan có ý nghĩa
thống kê với p < 0,05.

Bảng 2. Kết q uả đánh giá VHCL (n = 185)
Mã

A1
A2
A3
A4

B1
B2
B3
B4
B5

278

Phân bố tỉ lệ điếm số (%)
0
1
2
3
4
Cải tiến chất lượng là ưu tiên đối với tổ chức

Cải tiến chất lượng là một phần trong kế hoạch.
1,1 17,3 25,4 26,5 29,7
Việc đào tạo về cải tiến chất lượng được triển khai.
1,1
8,1 31,4 36,2 23,2
Đề án CTCL luôn được đề ra.
1,6
9,7 32,4 34,6 21,6
Công cụ CTCL được nhân viên sử dụng.
1,6 11,9 34,1 30,3 22,1
Cải tiến chất lượng là ưu tiên đối với tổ chức
Lãnh đạo/Quản lý quan tâm hỗ trợ
Lãnh đạo bệnh viện quan tâm hỗ trợ hoạt động CTCL
3,2 12,4 23,8 38,4 22,2
Quản lý cấp Cơ sở/Phòng/Khoa/Đơn vị quan tâm, hỗ trợ.
3,2
8,7 24,9 38,9 24,3
Các vấn đề về chất lượng luôn là vấn đề được thảo luận
4,8
7,6 34,1 34,1 19,4
Các nhà quản lý và chuyên viên sử dụng các công cụ CTCL.
4,3
9,7 31,4 38,9 15,7
Nhân viên được tham gia việc CTCL
2,7 10,8 30,8 36,8 18,9
Lãnh đạo/Quản lý quan tâm hỗ trợ
Nội dung

TB ± ĐLC

2,66 ± 1,11
2,72 ± 0,94
2,64 ± 0,98
2,59 ± 1,01
2,65 ± 0,89
2,64 ± 1,06
2,72 ± 1,03
2,55 ± 1,04
2,52 ± 1,01
2,58 ± 1,00
2,60 ± 0,91

Chuyên Đề Điều Dưỡng Kỹ Thuật Y Học


Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 22 * Số 5 * 2018
Mã

C1
C2
C3
C4

D1
D2
D3

Nghiên cứu Y học

Phân bố tỉ lệ điếm số (%)

0
1
2
3
4
Các hoạt động giám sát, kiểm tra
Những quy định đề ra có kế hoạch cụ thể.
1,6 14,1 29,2 42,7 12,4
Có hệ thống quản lý, giám sát thường xuyên và liên tục.
3,8 13,5 29,7 38,4 14,6
Có những diễn đàn đa nghành để thảo luận.
6,5 15,1 36,2 30,3 11,9
Có hệ thống quản lý kế hoạch cải tiến chất lượng.
2,7
9,2 31,9 40,5 15,7
Các hoạt động giám sát, kiểm tra
Quy trình cải tiến chất lượng
Có nhân viên bổ nhiệm phụ trách CTCL.
2,7 14,6 20,0 39,5 23,2
Chất lượng BV được đánh giá và công nhận chất lượng.
6,5 11,3 25,9 38,4 17,9
Có tổ chức những cuộc họp về chất lượng và diễn đàn.
5,4 11,9 30,3 36,2 16,2
Quy trình cải tiến chất lượng
Điểm VHCL trung bình
Nội dung

TB ± ĐLC

2,50 ± 0,94

2,46 ± 1,02
2,26 ± 1,06
2,57 ± 0,95
2,45 ± 0,87
2,66 ± 1,07
2,49 ± 1,11
2,46 ± 1,07
2,54 ± 0,98
2,57 ± 0,83

Bảng 3. So sánh điểm số VHCL với đặc điểm dân số (n = 185)
VHCL

Đặc điểm

TV (KTPV)

TB ± ĐLC

2,75 (2,25 – 3,31)
2,56 (1,97 – 3,13)

2,69 ± 0,77
2,51 ± 0,85

2,68 (2,25 – 3,25)
2,69 (2,18 – 3,18)
2,63 (1,88 – 2,88)
2,00 (1,81 – 2,75)
2,81 (2,38 – 3,31)

2,19 (1,88 – 2,93)

2,68 ± 0,81
2,71 ± 0,71
2,41 ± 0,94
2,29 ± 0,69
2,63 ± 0,99
2,41 ± 0,82

3,25 (2,75 – 3,81)
2,56 (1,97 – 3,09)
Thời gian làm việc
2,90 (2,56 – 3,25)

3,25 ± 0,59
2,51 ± 0,82

2,56 (1,81 – 3,06)

2,51 ± 0,77

2,59 (2,06 – 3,06)
2,50 (2,19 – 3,38)
2,63 (1,94 – 3,19)
r = -0,096

2,58 ± 0,96
2,66 ± 0,91
2,51 ± 0,82

P

Giới tính
Nam
Nữ

0,219

a

0,127

b

Chức danh
Bác sĩ
Điều dưỡng
Kỹ thuật viên
Dược sĩ
Nhân viên hành chính
Khác
Chức vụ
Quản lý cấp Phòng/Khoa/Đơn vị
Nhân viên
<1 năm
1-2 năm
3-5 năm
6-10 năm
>10 năm
Tuổi

a

Kiểm định Mann–Whitney,

b

Kiểm định Kruskal–Wallis,

BÀN LUẬN
Vấn đề văn hóa chất lượng ngày càng được
quan tâm trong các tổ chức và đặt biệt là bệnh
viện. Nghiên cứu đánh giá này giúp có một cái
nhìn tổng thể về văn hóa chất lượng tại bệnh
viên, kết quả góp phần xem xét về những cải
tiến mới nhằm nâng cao chất lượng trong bệnh
viện. Với kết quả nghiên cứu cho tỉ lệ đặc tính
mẫu đa số là nữ giới chiếm đến 71,3% và đối
tượng tham gia chiếm ưu thế là Điều dưỡng với

Chuyên Đề Điều Dưỡng Kỹ Thuật Y Học

c

b

0,0019

2,98 ± 0,53
0,551

b

0,192

c

Tương quan Spearman
32,9%, điều này cũng tương đồng với các khảo
sát về hài lòng của nhân viên y tế được báo cáo
tại bệnh viện. Ngoài ra, độ tuổi trung bình của
nhân viên y tế tại bệnh viện là 37,4 tuổi cho thấy
phù hợp với đặc điểm thâm niên công tác và
thời gian gắn bó của nhân viên y tế tại bệnh viện.
Nghiên cứu có kết quả đánh giá chung về
điểm số văn hóa chất lượng tại bệnh viện
tương đối cao với 2,57 ± 0,83, có thể thấy công
tác triển khai về chất lượng tại bệnh viện được

279


Nghiên cứu Y học

Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 22 * Số 5 * 2018

chú trọng quan tâm. Kết quả nghiên cứu này
cao hơn so với kết quả khảo sát nội bộ bệnh
viện năm 2017 là 2,21.

KẾT LUẬN

Nghiên cứu thực hiện khảo sát văn hóa chất
lượng trên 185 nhân viên y tế tại Bệnh viện Đại
học Y Dược – cơ sở 2, kết quả đánh giá thang đo
có tính tin cậy nội bộ tốt với Alpha tổng là 0,96.
Điểm số VHCL trung bình tại bệnh viện là 2,57 ±
0,83. Có mối liên quan giữa chức vụ với điểm số
văn hóa chất lượng tại bệnh viện, cụ thể các đối
tượng từ quản lý cấp khoa/phòng trở lên có
điểm số cao hơn so với nhân viên, mối liên quan
có ý nghĩa thống kê với p < 0,05.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

2. American Society for Quality (2017). "Culture of Quality:
Accelerating Growth and Performance in the Enterprise".
Accessday April 25, 2018.
3. Collins D, Sinclair J (1994). "Towards a Quality Culture".
“Towards a Quality Culture?”. International Journal of Quality &
Reliability Management 11: 19-29.
4. Crosby PB (1990). Leading, the art of becoming an executive,
McGraw-Hill, New York, 214.
5. Kinicki A, Kreitner R (1998). Organizational Behavior, 4th ed.,
McGraw-Hill, New York 7Millemann M Pascale R, Gioja L
(1997) "Changing the Way We Change". Harvard Business
Review 75: 127-139.
6. Ranjit SM (2004). Enhancing Personal Quality: Empowering
Yourself to Attain Peak Performance at Work. TQM Consultants
Sdn Bhd, Kuala Lumpur. Kuala Lumpur: TQM Consultants Sdn.
Bhd, 2008, tr.2.

Ngày nhận bài báo:

31/07/2018

Ngày phản biện nhận xét bài báo:

31/08/2018

Ngày bài báo được đăng:

20/10/2018

1. Alexander PC (1988). "Quality’s Third Dimension". Quality
Progress, Quality Progress, 21-23.

280

Chuyên Đề Điều Dưỡng Kỹ Thuật Y Học