Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng sản phẩm thiết bị vệ sinh viglacera tại thị trƣờng hà nội để phát triển thƣơng hiệu của công t

TĨM LƯỢC
Cơng ty cổ phần đầu tư sản xuất và thương mại Tiến Trường được thành lập vào
năm 2012 chuyên cung cấp các sản phẩm thiết bị vệ sinh Viglacera và các phụ kiện vệ
sinh đi kèm. Đến nay, công ty đã xây dựng được vị thế ổn định trên thị trường Hà Nội
và bước đầu mở rộng quy mô sang các tình thành phía Bắc.
Trong q trình thực tập tại công ty cổ phần đầu tư sản xuất và thương mại Tiến
Trường, qua tìm hiểu về quá trình, cách thức hoạt động kinh doanh của công ty, tác giả
nhận thấy được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, đem
lại nhiều lợi thế cạnh tranh cho cơng ty, và đặc biệt có vai trị rất lớn trong việc xây
dựng và phát triển thương hiệu cho cơng ty. Bên cạnh đó, tác giả cũng nhận thấy
những vấn đề cịn tồn tại ở cơng ty, với mong muốn giúp cơng ty nhìn nhận rõ hơn tầm
quan trọng của việc nâng cao dịch vụ khách hàng để phát triển thương hiệu Tiến
Trường, tác giả đã mạnh dạn chọn vấn đề : “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng sản phẩm thiết bị vệ sinh Viglacera tại thị trường Hà Nội để phát triển thương
hiệu của công ty cổ phần đầu tư sản xuất và thương mại Tiến Trường” để làm đề tài
khóa luận cho mình. Tác giả mong muốn đề tài này sẽ là một tài liệu tham khảo có giá
trị cho cơng ty trong việc phát triển thương hiệu Tiến Trường.
Đề tài trình bày một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng
trong kinh doanh thương mại, cụ thể là lý thuyết về dịch vụ khách hàng, lý thuyết về
chất lượng dịch vụ khách hàng, lý thuyết về thương hiệu và phát triển thương hiệu.
Vận dụng lý thuyết vào thực tiễn, cùng với các dữ liệu thu thập được từ cơng ty và
khách hàng, tác giả phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng của cơng ty, từ đó đánh
giá những thành công, hạn chế và đề xuất những giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần đầu tư sản xuất và thương mại Tiến
Trường.

i


LỜI CẢM ƠN
Có thể nói yếu tố quan trọng nhất quyết định sự tồn tại và phát triển của một

doanh nghiệp là chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp tới khách
hàng hay nói cách khác là uy tín, lợi nhuận và thị phần của doanh nghiệp phụ thuộc
chủ yếu vào việc sản phẩm của doanh nghiệp có đáp ứng được yêu cầu của khách hàng
hay không. Hiện nay, khi nền kinh tế đang hội nhập thì chất lượng chính là cơng cụ
cạnh tranh thực sự hữu hiệu của doanh nghiệp. Và hệ thống quản lý chất lượng là chìa
khóa cho sự thành cơng của doanh nghiệp. Tuy nhiên do giới hạn về khả năng cũng
như thời gian chuẩn bị nên tác giả chỉ tập trung vào vấn đề nâng cao chất lượng dịch
vụ, cụ thể là nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần đầu tư sản
xuất và thương mại Tiến Trường.
Xuất phát từ vai trò của một sinh viên khoa Marketing kết hợp với những kết quả
thu được từ q trình thực tập tại cơng ty cổ phần đầu tư sản xuất và thương mại Tiến
Trường nên tác giả đã lựa chọn đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình là: “Nâng cao
chất lượng dịch vụ khách hàng sản phẩm thiết bị vệ sinh Viglacera tại thị trường
Hà Nội để phát triển thương hiệu của công ty cổ phần đầu tư sản xuất và thương
mại Tiến Trường.”
Em xin chân thành cảm ơn ban Giám đốc, phòng Kinh doanh, phòng Tổ chức –
Hành chính, phịng Tài chính – Kế tốn của công ty cổ phần đầu tư sản xuất và thương
mại Tiến Trường đã giúp đỡ em rất nhiều trong quá trình thu thập dữ liệu, nhận thức
tình hình thực hiện đề tài phục vụ cho quá trình nghiên cứu.
Em xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn Ths Trần Thị Thanh Mai, bộ
môn Quản trị chất lượng, trường Đại học Thương Mại trong suốt thời gian qua đã
nhiệt tình hướng dẫn và giúp đỡ em hồn thiện khóa luận tốt nghiệp này.
Trong q trình hồn thiện khóa luận sẽ khơng tránh khỏi những thiếu sót và hạn
chế, vì vậy em rất mong nhận được sự thông cảm và chỉ bảo của thầy cơ cùng tồn thể
các thành viên trong công ty cổ phần đầu tư sản xuất và thương mại Tiến Trường để
nội dung khóa luận được hồn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn !

ii

Mục lục

TÓM LƯỢC.................................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN..............................................................................................................ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU.........................................................................................vi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT...................................................................................viii
PHẦN MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài......................................................................1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu của những cơng trình năm trước.....................1
3. Các câu hỏi nghiên cứu trong đề tài.......................................................................2
4. Mục đích nghiên cứu của đề tài..............................................................................3
5. Phạm vi nghiên cứu.................................................................................................3
6. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................4
7. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp..................................................................................5
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ KHÁCH HÀNG ĐỂ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TẠI DOANH NGHIỆP
THƯƠNG MẠI............................................................................................................7
1.1. Một số khái niệm cơ bản......................................................................................7
1.1.1. Khái niệm dịch vụ, dịch vụ khách hàng.............................................................7
1.1.2. Khái niệm chất lượng, chất lượng dịch vụ khách hàng....................................7
1.1.3. Khái niệm thương hiệu, phát triển thương hiệu................................................8
1.2. Nội dung chất lượng dịch vụ khách hàng để phát triển thương hiệu của
doanh nghiệp thương mại...........................................................................................9
1.2.1. Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để phát triển thương
hiệu
.........................................................................................................................9
1.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách hàng........................................................10
1.2.3. Đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng........................................................11
1.2.4. Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng.........................................................12

1.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng...............................13
1.3.1. Các yếu tố ảnh hưởng bên ngoài......................................................................13
1.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng bên trong......................................................................14
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG SẢN PHẨM THIẾT BỊ VỆ SINH VIGLACERA TẠI

iii


THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI ĐỂ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY
CỔ PHẦN ĐẦU TƯ SẢN XUẤT VÀ THƯƠNG MẠI TIẾN TRƯỜNG..............16
2.1. Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh của công ty cổ phần đầu tư sản
xuất và thương mại Tiến Trường..............................................................................16
2.1.1. Lịch sử phát triển công ty cổ phần đầu tư sản xuất và thương mại Tiến
Trường........................................................................................................................16
2.1.2. Sơ đồ tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của công ty.............................................17
2.1.3. Các yếu tố nội bộ của công ty...........................................................................18
2.1.4. Kết quả sản xuất kinh doanh của công ty ba năm gần đây.............................21
2.2. Phân tích tác động của các yếu tố mơi trường đến chất lượng dịch vụ khách
hàng để phát triển thương hiệu của công ty cổ phần đầu tư sản xuất và thương
mại Tiến Trường........................................................................................................22
2.2.1. Tác động của các yếu tố môi trường vĩ mô.......................................................22
2.2.2. Tác động của các yếu tố mơi trường vi mơ.......................................................23
2.3. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng sản phẩm thiết bị vệ
sinh Viglacera tại thị trường Hà Nội để phát triển thương hiệu của công ty cổ
phần đầu tư sản xuất và thương mại Tiến Trường..................................................24
2.3.1. Thực trạng quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng sản phẩm thiết bị vệ sinh
Viglacera tại thị trường Hà Nội..................................................................................24
2.3.2. Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sản phẩm thiết bị vệ
sinh Viglacera tại thị trường Hà Nội..........................................................................29

BH 2-13. Đề xuất của khách hàng để nâng cao dịch vụ khách hàng cho công ty..36
2.4. Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu đánh giá thực trạng......................37
2.4.1. Những thành công............................................................................................37
2.4.2. Những tồn tại và nguyên nhân.........................................................................38
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG SẢN PHẨM THIẾT BỊ VỆ SINH VIGLACERA TẠI THỊ
TRƯỜNG HÀ NỘI ĐỂ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY CỔ
PHẦN ĐẦU TƯ SẢN XUẤT VÀ THƯƠNG MẠI TIẾN TRƯỜNG.....................40
3.1. Dự báo triển vọng và phương hướng giải quyết của công ty cổ phần đầu tư
sản xuất và thương mại Tiến Trường.......................................................................40
3.1.1. Dự báo triển vọng trong thời gian tới...............................................................40
3.1.2. Phương hướng hoạt động của công ty trong thời gian tới..............................40

iv


3.2. Đề xuất giải pháp nâng cao nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sản
phẩm thiết bị vệ sinh Viglacera tại thị trường Hà Nội để phát triển thương hiệu
của công ty cổ phần đầu tư sản xuất và thương mại Tiến Trường.........................41
3.2.1. Đầu tư xây dựng, nâng cao cơ sở hạ tầng........................................................41
3.2.2. Đào tạo, nâng cao kỹ năng nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên.........................42
3.2.3. Phát triển hoạt động truyền thơng thương hiệu..............................................43
3.2.4. Xây dựng lại quy trình bảo hành, sửa chữa, đổi trả sản phẩm một cách
nhanh gọn, đáp ứng yêu cầu của khách hàng...........................................................43
3.2.5. Hoàn thiện công tác quản lý, xử lý khiếu nại của khách hàng.......................43
3.2.6. Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng..................................................44
3.3. Kiến nghị khác....................................................................................................44
3.3.1. Kiến nghị ngành...............................................................................................44
3.3.2. Kiến nghị Nhà Nước.........................................................................................45

v


DANH MỤC BẢNG BIỂU

STT

Tên

Trang

1

BH 2-1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý của công ty CP đầu tư sản

17

xuất và thương mại Tiến Trường
2

BH 2-2. Cơ cấu nguồn nhân lực của công ty CP đầu tư sản xuất và

19

thương mại Tiến Trường
3

BH 2-3. Tình hình tài chính của cơng ty CP đầu tư sản xuất và

20

thương mại Tiến Trường năm 2014 – 2016
4

BH 2-4. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty CP đầu tư sản

21

xuất và thương mại Tiến Trường giai đoạn 2014 – 2016
5

BH 2-5. Quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng của cơng ty cổ phần 24
đầu tư sản xuất và thương mại Tiến Trường

6

BH 2-6. Doanh thu hàng bán bị trả lại mặt hàng thiết bị vệ sinh

28

Viglacera của công ty cổ phần đầu tư sản xuất và thương mại Tiến
Trường giai đoạn 2014 - 2016
7

BH 2-7. Số lượng mặt hàng thiết bị vệ sinh Viglacera bị sửa chữa,

29

bảo hành và đổi trả của công ty Tiến Trường giai đoạn 2014 – 2016
8

BH 2-8. Biểu đồ thống kê các nguồn giúp khách hàng mua và sử

30

dụng sản phẩm thiết bị vệ sinh Viglacera của công ty cổ phần đầu tư
sản xuất và thương mại Tiến Trường
9

BH 2-9. Mức độ đáp ứng yêu cầu cơ sở vật chất của nơi để xe của

31

công ty
10

BH 2-10. Biểu đồ cảm nhận của khách hàng về thái độ của nhân

32

viên tư vấn khách hàng, giới thiệu sản phẩm của công ty Tiến
Trường

11

BH 2-11. Mức độ đáp ứng yêu cầu về thời gian vận chuyển đơn

33

hàng, lắp đặt sản phẩm của công ty

12

BH 2-12. Mức độ đáp ứng về thời gian bảo hành, sửa chữa, đổi trả

vi

34


sản phẩm của công ty
13

BH 2-13. Đề xuất của khách hàng để nâng cao dịch vụ khách hàng
cho công ty

vii

36


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
CP
ISO
PGS.TS
TNHH

Từ đầy đủ
Cổ phần
Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa

Phó giáo sư tiến sĩ
Trách nhiệm hữu hạn

viii


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài
Song song với quá trình phát triển của đất nước, cạnh tranh trong kinh doanh diễn
ra ngày càng gay gắt thì khách hàng là một bộ phận quan trọng góp phần làm nên sự
thành công cho doanh nghiệp. Đời sống ngày càng được cải thiện cùng với sự phát triển
của dân số Việt Nam những gần đây thì nhu cầu mua sắm và lắp đặt các thiết bị vệ sinh
trong các cơng trình xây dựng là ngày càng lớn. Bên cạnh đó, hiện nay trên thị trường có
rất nhiều các thương hiệu cung cấp các sản phẩm thiết bị vệ sinh với sự đa dạng về mẫu
mã, chức năng, chất lượng, giá cả,…Với một mơi trường ngành có sự cạnh tranh gay gắt
như hiện nay thì việc chú trọng đầu tư vào xây dựng và phát triển thương hiệu là một
trong những chiến lược mũi nhọn, là một hướng đi cần thiết đối với các doanh nghiệp
trong ngành hiện nay. Tuy nhiên việc xây dựng và phát triển thương hiệu khơng phải là
một việc làm có thể thực hiện được trong một thời gian ngắn, có rất nhiều doanh nghiệp
đã lựa chọn sai hướng đi khi quá tập trung vào mảng marketing mà không nhận thức
được vấn đề cốt lõi giúp doanh nghiệp có vị thế vững chắc chính là dựa trên chất lượng
sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp tới khách hàng.
Đứng trước tình hình cạnh tranh khốc liệt đó, thì cơng ty CP đầu tư sản xuất và
thương mại Tiến Trường đã lựa chọn chiến lược khơng chỉ chú trọng vào chất lượng
sản phẩm mà cịn chú trọng đầu tư vào chất lượng dịch vụ đi kèm để gia tăng giá trị
cho khách hàng. Tuy nhiên do cịn hạn chế về nhiều mặt mà q trình thực hiện nâng
cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty CP đầu tư sản xuất và thương mại Tiến
Trường vẫn chưa thực sự hiệu quả. Từ tình hình thực tế của công ty, tác giả quyết định
lựa chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho sản phẩm thiết bị vệ
sinh Viglacera tại thị trường Hà Nội để phát triển thương hiệu của công ty cổ phần

đầu tư sản xuất và thương mại Tiến Trường”. Đây là một hướng đề tài có tính thực tế
cao, phù hợp với thực tiễn hoạt động kinh doanh của cơng ty.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu của những cơng trình năm trước
Qua tìm hiểu và nghiên cứu các tài liệu trên thư viện, tác giả tìm được một số đề
tài, luận văn của các anh chị khóa trước của trường đại học Thương Mại nghiên cứu về
vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng như :

1


[1] Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty
TNHH Quang Khánh”, của tác giả Mai Thị Lụa, khoa Kinh doanh thương mại ( 2010).
[2] Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty CP
xúc tiến thương mại và xuất nhập khẩu Vietssea”, của tác giả Phạm Thị Yến, khoa
Kinh doanh thương mại (2011).
[3] Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để phát triển thương hiệu
của công ty CP Vật Giá Việt Nam”, của tác giả Dương Thị Hiệp, khoa Marketing
(2014).
[4] Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty CP sách Thái
Hà trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu giai đoạn 2015 – 2020”, của
tác giả Đặng Minh Thành, khoa Marketing (2015).
Tác giả của các cơng trình nghiên cứu này đã tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch
vụ khách hàng của các doanh nghiệp và từ đó đưa ra giải pháp để nâng cao chất lượng
dịch vụ khách hàng để phát triển thương hiệu tại các doanh nghiệp. Qua q trình được
thực tập thực tế tại cơng ty CP đầu tư sản xuất và thương mại Tiến Trường, ban lãnh
đạo của cơng ty đã có nhận thức đúng đắn về tầm quan trọng của việc xây dưng và
phát triển thương hiệu cũng như đã có những chiến lược bước đầu nhằm thực hiện
mục tiêu đề ra. Trong đó, cơng ty chú trọng vào nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng, xem đây là một trong những chiến lược mũi nhọn để phát triển thương hiệu Tiến
Trường. Qua tìm hiểu, tác giả cũng nhận thấy chưa có cơng trình nào nghiên cứu về

chất lượng dịch vụ khách hàng sản phẩm thiết bị vệ sinh Viglacera tại thị trường Hà
Nội của công ty CP đầu tư sản xuất và thương mại Tiến Trường.
Chính vì vậy, có thể thấy đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sản
phẩm thiết bị vệ sinh Viglacera tại thị trường Hà Nội để phát triển thương hiệu của
công ty cổ phần đầu tư sản xuất và thương mại Tiến Trường” là một hướng đề tài
không bị trùng lặp với các đề tài nghiên cứu trước đây, có tính thực tế cao, có thể áp
dụng với q trình hoạt động kinh doanh tại công ty Tiến Trường.
3. Các câu hỏi nghiên cứu trong đề tài
Đề tài đặt ra các câu hỏi cần nghiên cứu như sau:
Chất lượng dịch vụ khách hàng thiết bị vệ sinh Viglacera của công ty CP đầu tư
sản xuất và thương mại Tiến Trường hiện tại như thế nào trên thị trường Hà Nội?

2


Hiện tại công ty đã và đang thực hiện các biện pháp nào để nâng cao chất lượng
dịch vụ khách hàng ?
Những biện pháp đó có mang về hiệu quả như mục tiêu đề ra của công ty không?
Đánh giá thực trạng thực hiện việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của
cơng ty thì cơng ty nên thực hiện các biện pháp nào nhằm hoàn thiện và nâng cao hơn
nữa mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ?
4. Mục đích nghiên cứu của đề tài
Khóa luận này được thực hiện để nhằm đạt được các mục tiêu cơ bản như sau:
Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng
nhằm phát triển thương hiệu cho doanh nghiệp.
Nghiên cứu và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng sản phẩm thiết
bị vệ sinh Viglacera tại thị trường Hà Nội của công ty CP đầu tư sản xuất và thương
mại Tiến Trường.
Đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
trong kinh doanh sản phẩm thiết vị vệ sinh Viglacera tại thị trường Hà Nội của công ty

CP đầu tư sản xuất và thương mại Tiến Trường.
5. Phạm vi nghiên cứu
Nội dung nghiên cứu: dịch vụ khách hàng thiết bị vệ sinh Viglacera tại công ty
CP đầu tư sản xuất và thương mại Tiến Trường.
Không gian nghiên cứu: Tại công ty CP đầu tư sản xuất và thương mại Tiến
Trường khu vực thị trường Hà Nội.
Thời gian nghiên cứu: Số liệu được đưa ra trong khóa luận được lấy tại cơng ty
CP đầu tư sản xuất và thương mại Tiến Trường trong 3 năm gần đây ( 2014 – 2016) và
giải pháp được đề xuất cho 5 năm tới.

3


6. Phương pháp nghiên cứu
6.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu có sẵn, được lấy chủ yếu từ hai nguồn: nguồn
dữ liệu bên trong và nguồn dữ liệu bên ngồi cơng ty. Nguồn dữ liệu từ bên trong do
công ty cung cấp. Các số liệu thu thập được từ các bộ phận có liên quan cụ thể là số
liệu từ phòng kinh doanh, phòng tổ chức – hành chính, phịng tài chính – kế tốn.
Khóa luận có thu thập các tài liệu về sự hình thành, phát triển của công ty, nội quy của
công ty, quy trình dịch vụ khách hàng của cơng ty, báo cáo tài chính của cơng ty, báo
cáo kết quả kinh doanh của công ty trong 3 năm liên tiếp (từ 2014-2016), từ đó phân
tích, so sánh để đưa ra những nhận xét cụ thể cho doanh nghiệp. Nguồn dữ liệu bên
ngoài do tác giả tìm hiểu trong quá trình nghiên cứu. Tác giả tìm hiểu và tham khảo tài
liệu, giáo trình có liên quan như giáo trình quản trị chất lượng, giáo trình thương hiệu
và nhà quản lý, các bài luận văn lưu trữ trên thư viện trường Đại học Thương Mại, các
trang web cung cấp thông tin.
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Vì thời gian thực hiện đề tài nghiên cứu khơng nhiều, điều kiện cịn nhiều hạn

chế nên tác giả lựa chọn cách lấy mẫu phi xác suất, cụ thể là tiến hành phỏng vấn trực
tiếp 40 khách hàng vừa hoàn thành giao dịch đơn hàng tại cửa hàng đại diện trưng bày
sản phẩm thiết bị vệ sinh Viglacera của công ty Tiến Trường kết hợp với quá trình
quan sát của tác giả.
Phiếu khảo sát khách hàng ( phụ lục 1).
Đối tượng khảo sát: 40 khách hàng vừa hoàn thành giao dịch đơn hàng tại cửa
hàng đại diện trưng bày sản phẩm thiết bị vệ sinh Viglacera của công ty Tiến Trường.
Thời gian khảo sát: một tuần ( từ ngày 3/4/2016 đến ngày 8/4/2016).
Công cụ: Tác giả sử dụng phiếu khảo sát để khảo sát, thăm dò về chất lượng dịch
vụ khách hàng tại công ty Tiến Trường. Nội dung phiếu khảo sát được thiết kế theo mơ
hình “đánh giá chất lượng dịch vụ của tác giả Parasuraman và cộng sự năm 1988”,
đánh giá theo 5 tiêu thức RATER bao gồm: Độ tin cậy – Reliable, Sự đảm bảo –
Assuarance, Tính hữu hình – Tangible, Sự thấu cảm – Emphathy, Tinh thần trách
nhiệm – Responsiveness). Phiếu khảo sát được thiết kế với quy trình như sau

4


Bước 1: Xác định mục tiêu cần nghiên cứu: Tác giả muốn nghiên cứu và đánh giá
thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty Tiến Trường.
Bước 2: Xây dựng phiếu khảo sát phù hợp: Phiếu khảo sát bao gồm 6 câu xoay
quanh thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty. Các câu hỏi này mang
tính định tính, lấy cảm nhận của khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà họ
đã trải nghiệm sau khi giao dịch với công ty.
Bước 3: Tham khảo ý kiến chuyên gia: Sau khi thiết kế phiếu khảo sát, tác giả lấy
ý kiến của trưởng phòng kinh doanh ơng Nguyễn Văn Hưng về hình thức cũng như nội
dung của phiếu khảo sát. Sau khi tham khảo ý kiến của trưởng phịng kinh doanh, tác
giả đã có chỉnh sửa lại nội dung của phiếu khảo sát, thêm vào hướng dẫn chi tiết cho
các câu hỏi, tránh sự nhầm lần về câu hỏi làm giảm độ chính xác của phiếu khảo sát.
Bước 4: Hoàn thiện bảng câu hỏi: Sau khi tham giảo ý kiến của chuyên gia và giáo

viên hướng dẫn thì tác giả đã hồn thiện bảng khảo sát gồm 06 câu hỏi khảo sát và
phần thông tin cá nhân của khách hàng.
Tác giả thực hiện phỏng vấn trực tiếp 40 khách hàng vừa hoàn thành giao dịch
đơn hàng tại cửa hàng đại diện, đưa phiếu khảo sát khách hàng và hướng dẫn cụ thể để
khách hàng hoàn thành phiếu khảo sát. Sau một tuần thực hiện thì tác giá đã thu về đủ
40 phiếu khảo sát khách hàng và tiến hành xử lý số liệu.
Bên cạnh việc tiến hành khảo sát, trong thời gian thực tập tại cơng ty, tác giả trực
tiếp quan sát trong đó đối tượng quan sát là nhà quản trị, nhân viên và khách hàng tại
công ty. Tác giả tập trung quan sát thái độ, hành vi của nhà quản trị, nhân viên của
công ty đối với khách hàng, thái độ, hành vi của khách hàng khi tới công ty, cách làm
việc của tập thể nhân viên trong công ty,…
6.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
Tác giả sau khi thu thập 40 phiếu khảo sát khách hàng đã tiến hành thống kê xử lý
dữ liệu ( phụ lục 2). Tác giả sử dụng phương pháp thống kê, phương pháp so sánh,
phương pháp phân tích tổng hợp, kết hợp giữa lý luận và thực tiễn đưa ra thực trạng,
đánh giá thành công và hạn chế của dịch vụ khách hàng tại công ty.
7. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
Ngồi phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục, phụ lục, tài liệu tham khảo, khóa
luận bao gồm 3 chương:

5


Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng để
phát triển thương hiệu tại doanh nghiệp thương mại.
Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng sản
phẩm thiết bị vệ sinh Viglacera tại thị trường Hà Nội để phát triển thương hiệu tại công
ty cổ phần đầu tư sản xuất và thương mại Tiến Trường.
Chương 3: Đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sản
phẩm thiết bị vệ sinh Viglacera tại thị trường Hà Nội để phát triển thương hiệu tại công

ty cổ phần đầu tư sản xuất và thương mại Tiến Trường.

6


CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ KHÁCH HÀNG ĐỂ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TẠI DOANH
NGHIỆP THƯƠNG MẠI
1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1. Khái niệm dịch vụ, dịch vụ khách hàng
Dịch vụ
Hiện tại các học giả đứng trên quan điểm riêng đưa ra rất nhiều quan điểm khác
nhau về dịch vụ. Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa ra khái niệm về
dịch vụ được thể hiện trong tiêu chuẩn ISO 9000:2005: “Sản phẩm là kết quả của quá
trình, dịch vụ là một sản phẩm và tuân theo quy luật này”, “dịch vụ là kết quả của ít
nhất một hoạt động cần được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung cấp và
khách hàng và thường không hữu hình”.
Dịch vụ khách hàng
Theo khái niệm của ISO 9000:2005 ở trên, ta có thể hiểu dịch vụ khách hàng là
một hệ thống được tổ chức để tạo ra một mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc
với khách hàng lần đầu tiên cho đến khi sản phẩm được giao nhận và được sử dụng,
nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng một cách liên tục. Dịch vụ khách hàng là hoạt
động nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, dịch vụ khách hàng không
phải một mặt hàng đơn lẻ mà nó đi kèm với sản phẩm của doanh nghiệp, nó giúp gia
tăng giá trị của sản phẩm hoặc tăng cường giá trị cảm nhận tích cực của khách hàng về
sản phẩm hoặc thương hiệu của doanh nghiệp.
1.1.2. Khái niệm chất lượng, chất lượng dịch vụ khách hàng
Chất lượng
Từ nhiều góc độ tiếp cận và quan điểm khác nhau mà có rất nhiều quan điểm
khác nhau về chất lượng. Hiện nay, quan điểm chất lượng hướng tới khách hàng là

quan điểm phù hợp với cơ chế và xu hướng thị trường được các nhà nghiên cứu và
thực hành quản trị chất lượng chấp nhận. Định hướng khách hàng đang được xem
nhận là một trong những xu thế lớn của thời đại.
Dựa trên cách tiếp cận khoa học và sự đúc kết kinh nghiệm thực tiễn về quản trị
chất lượng trên thế giới, Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa ra khái niệm

7


chất lượng được thể hiện trong tiêu chuẩn ISO 9000:2005 “Chất lượng là mức độ của
một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các u cầu”.
Chất lượng dịch vụ
Cũng như khái niệm dịch vụ, khái niệm chất lượng dịch vụ cũng được nhiều nhà
khoa học nghiên cứu trong thời gian qua và đưa ra nhiều khái niệm khác nhau, tùy
thuộc vào đối tượng và mục đích nghiên cứu.
Theo ISO 9000:2005: “ Chất lượng là một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng
các u cầu”. Như vậy, có thể hiểu chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một
đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thoả mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm
ẩn. Vấn đề đặt ra là phải giữ chất lượng mong đợi một cách hợp lý. Nếu chất lượng
mong đợi của khách hàng ở mức độ thấp khách hàng sẽ hạn chế sử dụng dịch vụ mà
công ty cung ứng. Còn nếu chất lượng mong đợi ở mức độ quá cao khách hàng không
thỏa mãn với dịch vụ cung ứng và họ sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ kém. Để nâng cao
chất lượng dịch vụ, các nhà cung ứng dịch vụ phải có các giải pháp và biện pháp cụ
thể nhằm không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao
của khách hàng.
1.1.3. Khái niệm thương hiệu, phát triển thương hiệu
Thương hiệu
Hiện nay thuật ngữ “thương hiệu” đang được sử dụng rất rộng rãi trong
marketing, có rất nhiều cách giải thích khác nhau xoay quanh thuật ngữ này.
Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ: “Thương hiệu là một tên, một từ ngữ, một dấu

hiệu, một biểu tượng, một hình vẽ, hay tổng hợp tất cả yếu tố trên nhằm xác định một
sản phẩm hay dịch vụ của một hay một nhóm người bán và phân biệt các sản phẩm,
dịch vụ đó với đối thủ cạnh tranh”.
Theo định nghĩa của Tổ chức sở hữu trí tuệ thế giới (WIPO) thì: “Thương hiệu là
một dấu hiệu ( hữu hình và vơ hình) đặc biệt để nhận biết một sản phẩm hàng hóa hay một
dịch vụ nào đó được sản xuất hay được cung cấp bởi một cá nhân hay một tổ chức”.
Có rất nhiều khái niệm về thương hiệu khác nhau, tác giả lựa chọn theo quan
điểm của PGS.TS Nguyễn Quốc Thịnh trong cuốn “Thương hiệu với nhà quản lý”:
“Thương hiệu là tập hợp các dấu hiệu để phân biệt hàng hóa, dịch vụ của cơ sở sản
xuất, kinh doanh ( gọi chung là doanh nghiệp) này với hàng hóa, dịch vụ cùng loại của

8


doanh nghiệp khác, là hình tượng về một loại, một nhóm hàng hóa, dịch vụ hoặc về
doanh nghiệp trong tâm trí của khách hàng. Thương hiệu là một tập hợp những liên
tưởng trong tâm trí người tiêu dùng, làm tăng giá trị nhận thức của một sản phẩm hoặc
dịch vụ. Các dấu hiệu có thể là các chữ cái, con số, hình vẽ, hình tượng, sự thể hiện
của màu sắc, âm thanh, giải trí,…hoặc sự kết hợp của các yếu tố đó, dấu hiệu cũng có
thể là sự cá biệt, đặc sắc của bao bì và cách đóng gói hàng hóa”.
Phát triển thương hiệu
Vậy thì phát triển thương hiệu là gì? Theo quan điểm của tác giả, phát triển
thương hiệu là việc tập hợp các quyết định, hoạt động, phối thức để làm cho thương
hiệu ngày càng mạnh hơn trên thị trường cũng như trong chính nội bộ doanh nghiệp.
Phát triển thương hiệu là tổng hợp các hoạt động đưa thương hiệu và sản phẩm đến với
người tiêu dùng nhằm duy trì và gia tăng hình ảnh thương hiệu trong tâm trí khách
hàng và xã hội, tạo nên sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu. Doanh
nghiệp thực hiện phát triển thương hiệu là nhằm mục tiêu làm cho thương hiệu ngày
càng rộng hơn và sâu hơn trong nhận thức của khách hàng, thông qua việc sử dụng các
công cụ, các phương tiện quảng bá, truyền thông khác nhau. Vậy thì, làm thế nào để

khách hàng ngày càng biết đến và có niềm tin ở thương hiệu của doanh nghiệp, tiêu
dùng và tiếp tục tiêu dùng, có lịng trung thành với thương hiệu của doanh nghiệp? Đó
chính là câu hỏi đặt ra cho các nhà lãnh đạo doanh nghiệp trong việc thực hiện phát
triển thương hiệu và câu trả lời cũng chính là chìa khóa giúp bản thân doanh nghiệp có
thể đứng vững và ngày càng phát triển trên thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện
nay.
1.2. Nội dung chất lượng dịch vụ khách hàng để phát triển thương hiệu của
doanh nghiệp thương mại
1.2.1. Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để phát triển
thương hiệu
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng và cạnh tranh ngày
càng gay gắt như hiện nay, thì một thương hiệu được xây dựng thành công sẽ mang
đến cho doanh nghiệp các lợi thế nhất định. Chất lượng dịch vụ và thương hiệu là hai
phạm trù riêng biệt nhưng có mối quan hệ hết sức mật thiết với nhau. Việc nâng cao
chất lượng dịch vụ để phát triển thương hiệu cho doanh nghiệp là việc làm cần thiết và

9


có ý nghĩa quan trọng.
Ý nghĩa cơ bản và quan trọng trước tiên của việc xây dựng và phát triển thương
hiệu chính là tạo ra và gia tăng khả năng nhận biết, phân biệt thương hiệu của công ty
với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường trong tâm trí khách hàng. Việc tạo được một
dấu ấn riêng biệt và khắc ghi hình ảnh thương hiệu trong tâm trí khách hàng là thành
công mà doanh nghiệp nào cũng muốn đạt được.
Đối với các doanh nghiệp thương mại, phát triển các hoạt động dịch vụ khách
hàng nhằm mục tiêu phục vụ đầy đủ, kịp thời nhu cầu của khách hàng trước hết là
mang lại sự hài lòng cho khách hàng, từ đó tạo ra sự tín nhiệm, sự trung thành, sự gắn
bó của khách hàng đối với doanh nghiệp, doanh nghiệp thu hút được khách hàng và
khách hàng tiềm năng, nâng cao doanh số bán hàng và thị phần, phát triển được vị thế

của doanh nghiệp trên thị thường. Khách hàng ngày nay không chỉ quan tâm đến sản
phẩm của doanh nghiệp giới thiệu mà còn quan tâm đến tất cả các yếu tố bổ sung của
dịch vụ mà họ nhận được từ lời chào mua khi mua sản phẩm, dịch vụ của doanh
nghiệp. Hầu hết mọi người sẽ đồng ý rằng dịch vụ khách hàng là một trong những
phần quan trọng nhất của chiến lược tổng thể của công ty để tiến hành kinh doanh. .
Nếu khơng có khách hàng thực sự thì sẽ khơng có một doanh nghiệp. Phát triển các
hoạt động dịch vụ và đa dạng hoá hoạt động dịch vụ còn giúp cho doanh nghiệp đứng
vững trên thị thường và tăng lợi thế cạnh tranh. Tập khách hàng thân quen của doanh
nghiệp càng lớn, doanh nghiệp sẽ càng tốn ít tiền cho quảng cáo và tiếp thị.
1.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách hàng
Chất lượng dịch vụ khách hàng có những đặc điểm sau:
Tính khơng tách rời: Dịch vụ khách hàng có đặc tính khơng tách rời giữa quá
trình cung ứng và quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Dịch vụ khách hàng là dịch
vụ đi kèm với các sản phẩm chính yếu nhằm cung cấp sự thoả mãn tối đa cho khách
hàng khi đi mua hàng. Nhu cầu về dịch vụ khách hàng là nhu cầu phát sinh khi khách
hàng đi mua sắm, đây chính là những lợi ích mà khách hàng được thụ hưởng khi đi
mua hàng.
Tính cá biệt : Dịch vụ khách hàng mang tính cá biệt vì nó phụ thuộc vào cảm
nhận chủ quan của khách hàng. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải có khả năng đa
dạng hóa dịch vụ khách hàng, đáp ứng nhu cầu cá biệt, đa dạng của tập khách hàng.

10


Tính vơ hình: Dịch vụ khách hàng mang tính vơ hình và tạo ra phần giá trị cộng
thêm hữu ích cho sản phẩm. Dịch vụ khách hàng không thể cân đong, đo đếm khi cung
ứng và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Do đó khách hàng sẽ tìm kiếm doanh nghiệp có
bằng chứng về chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp, thơng qua các yếu tố
hữu hình như địa điểm, nhân viên phục vụ, tài liệu, thông tin, giá cả,…
Tính khơng lưu trữ: Dịch vụ khách hàng khơng thể lưu trữ nên khó tách rời khỏi

sự phân phối dịch vụ do đó thời gian và địa điểm phân phối dịch vụ rất quan trọng.
Đầu ra dịch vụ khách hàng không ổn định và đa dạng của người cung cấp và người
được phục vụ nên thường gặp khó khăn trong việc đánh giá và kiểm soát chất lượng.
Dịch vụ khách hàng có sự liên hệ cao với khách hàng nên đòi hỏi các kỹ năng
phục vụ cao, nhưng các kinh nghiệm quan sát được từ dịch vụ khách hàng và tiếp thu
trực tiếp từ khách hàng sẽ làm phát sinh ý tưởng về dịch vụ mới và những điều kiện
thuận lợi để cải tiến dịch vụ đang tồn tại. Nhu cầu người tiêu dùng về dịch vụ khách
hàng ngày càng cao nên loại dịch vụ này ngày càng được tiêu thụ nhiều hơn sản phẩm
vật lý. Mặt khác các đối thủ cạnh tranh có thể nhanh chóng sao chép các dịch vụ mới
và cải tiến ý tưởng mới về dịch vụ. Kết quả là sự xuất hiện các dịch vụ mới và các giới
thiệu các dịch vụ cải tiến còn nhanh hơn việc giới thiệu các sản phẩm mới. Vì vậy,
dịch vụ khách hàng ngày càng có vai trị quan trọng trong cạnh tranh.
1.2.3. Đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng
Không giống như đánh giá và xác định chất lượng của các sản phẩm hữu hình,
đánh giá, xác định và đo lường chất lượng dịch vụ hết sức phức tạp. Nếu chất lượng
của các sản phẩm hữu hình được xác định dựa trên các thuộc tính kinh tế, kỹ thuật của
sản phẩm, hoặc khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm hữu hình thì mức độ cảm nhận của
họ cũng có thể chỉ dựa vào các thuộc tính đó thì đối với dịch vụ khách hàng khi đánh
giá chất lượng của dịch vụ mà khách hàng thụ hưởng không thể dựa vào các thuộc tính
hữu hình như vậy. Có khá nhiều mơ hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ
được đưa ra và được các nhà quản trị áp dụng để đo lường chất lượng dịch vụ. Để
đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng ở công ty CP đầu tư sản xuất và thương mại
Tiến Trường, tác giả lựa chọn mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ - bộ thang đo
SERVQUAL (1988) của Parasuraman và cộng sự. Mơ hình này đánh giá chất lượng
dịch vụ dựa trên 5 tiêu thức RATER. Những tiêu thức này là căn cứ quan trọng để đưa

11


ra bảng câu hỏi khảo sát chất lượng dịch vụ khách hàng của cơng ty. Các tiêu chí này

bao gồm:
1. Độ tin cậy ( Reliability): Khả năng cung cấp, thực hiện dịch vụ một cách tin
cậy và chính xác đúng như đã cam kết với khách hàng.
2. Sự đảm bảo (Assuarance): Khả năng cung cấp lòng tin và tạo sự tín nhiệm của
nhân viên phục vụ đối với khách hàng.
3. Tính hữu hình (Tangibles): Phải có các chứng cứ vật chất của dịch vụ, các điều
kiện cơ sở, trang thiết bị tiến hành dịch vụ và hình thức bên ngồi của nhân viên phục
vụ.
4. Sự thấu cảm (Empathy): Sự quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng.
5. Tinh thần trách nhiệm (Responsiverness): Thể hiện sự sẵn lòng, nhiệt tình
trong việc giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau chóng, kịp thời.
Thang đo SERVQUAL được thừa nhận là có độ tin cậy cao và chứng minh tính
chính xác trong nhiều ngành. Cho đến nay, bộ thang đo này vẫn là một trong những bộ
thang đo được ứng dụng nhiều nhất trong nghiên cứu marketing và trong đo lường
chất lượng dịch vụ như dịch vụ y tế, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bán lẻ, dịch vụ siêu
thị,… Lý do bởi thang đo này hoạt động dựa trên sự cảm nhận của chính khách hàng
sử dụng dịch vụ. Vì độ chính xác cao và dễ dàng thực hiện nên tác giả nghiên cứu
quyết định sử dụng mô hình này cho đề tài nghiên cứu của mình.
1.2.4. Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng
Theo ISO 9000, quản trị chất lượng là một hoạt động quản trị chung nhằm xác
định mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng thông qua hoạch
định chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ
thống quản trị chất lượng.
Theo quan điểm đó thì quản trị chất lượng dịch vụ cũng có thể được hiểu là hoạt
động quản trị nhằm đưa ra các mục tiêu cũng như chính sách về chất lượng dịch vụ và
thực hiện các mục tiêu và chính sách đó bằng cách tiến hành các hoạt động như cải
tiến chất lượng, đảm bảo chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lượng
nào đó. Quản trị chất lượng bao gồm các nội dung:
Xác định chính sách và mục tiêu chất lượng dịch vụ: Mục tiêu của chất lượng
dịch vụ bao gồm cả mục tiêu bao quát, tổng thể và mục tiêu cụ thể. Mục tiêu bao trùm,

tổng thể có thể là các tuyên bố của tổ chức, doanh nghiệp về mức chất lượng cần đạt.

12


Chính sách chất lượng dịch vụ là các chủ trương, đường lối nhằm hướng đạo mọi
người trong tổ chức, doanh nghiệp đi đúng con đường đã chọn khi cung ứng dịch vụ
có chất lượng cho khách hàng. Chính sách chất lượng dịch vụ cung ứng chính là sự cụ
thể hóa mục tiêu bao trùm, tổng thể của chất lượng dịch vụ.
Hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ: Là khâu tiếp theo sau khi
mục tiêu và chính sách chất lượng đã được xác định. Bộ phận chuyên trách về quản trị
chất lượng dịch vụ sẽ chịu trách nhiệm xây dựng hệ thống, chương trình cải tiến chất
lượng dịch vụ, nghiên cứu nhằm đưa ra các loại dịch vụ với các thơng số cụ thể, xây
dựng quy trình cũng như phương pháp cung ứng dịch vụ, lựa chọn địa điểm, mặt bằng
để cung ứng dịch vụ, tuyển chọn và bố trị nhân sự phù hợp.
Giám sát, đánh giá để phát hiện lỗi trong quá trình sáng tạo và cung ứng dịch
vụ: Thông qua giám sát để biết được chất lượng của dịch vụ cung ứng hiện đang ở
mức độ nào để có điều chỉnh kịp thời. Việc đánh giá liên tục hoạt động của quá trình
dịch vụ phải được tiến hành đều đặn để phát hiện lỗi và tích cực tìm kiếm cơ hội nhằm
cải tiến chất lượng dịch vụ.
Bên cạnh tiếp cận theo quan điểm của ISO 9000 thì quản trị chất lượng dịch vụ
cịn có thể tiếp cận theo chu trình quản trị - vịng trịn PDCA của học giả Deming.
Vòng tròn Deming khởi đầu là P (Planning – hoạch định), tiếp là D ( Do – thực hiện),
tiếp theo là C (Check – kiểm tra) và cuối cùng là A (Act – diều chỉnh). PDCA là các
khâu của chu trình quản trị khép kín. Khi tiếp cận vòng tròn PDCA chúng ta sẽ đi sâu
vào các khâu: (1) Hoạch định chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ, (2) Tổ chức
thực hiện chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ, (3) Giám sát và đánh giá việc thực
thi chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ, (4) Tiến hành điều chỉnh nhằm không
ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ.
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng

1.3.1. Các yếu tố ảnh hưởng bên ngoài
Nhu cầu của nền kinh tế
Nhu cầu thị trường: Ảnh hưởng trực tiếp và mang tính quyết định tới chất lượng
dịch vụ. Nhu cầu thị trường thể hiện thông qua mối quan hệ cung cầu thị trường.
Trong cơ chế thị trường như hiện nay thì đa số các loại hàng hóa dịch vụ thì cung lớn

13


hơn cầu là phổ biến. Sức ép cạnh tranh rất lớn và chất lượng trở thành vấn đề nổi trội
cần được quan tâm.
Trình độ phát triển kinh tế: Được thể hiện qua tiềm năng kinh tế. Tiềm năng kinh
tế lại được thể hiện qua các nguồn tài nguyên thiên nhiên, sự tích lũy, bí quyết, đầu tư,
trình độ kỹ thuật, cơng nghệ và con người. Trên cơ sở đó doanh nghiệp lựa chọn mức
chất lượng phù hợp với trình độ phát triển chung của nền kinh tế xã hội.
Các chính sách kinh tế: Các chính sách đầu tư, chính sách phát triển ngành, chính
sách thuế, chính sách xuất nhập khẩu,… ảnh hưởng trực tiếp tới cung cầu thị trường do
đó ảnh hưởng tới chất lượng.
Sự phát triển của khoa học kỹ thuật
Ngày nay khi khoa học kỹ thuật đã và đang trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp
và chủ yếu, tác động rất lớn đến sản xuất kinh doanh thì sự phát triển của khoa học kỹ
thuật ảnh hưởng quyết định tới chất lượng. Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, doanh
nghiệp phải đầu tư cho khoa học, công nghệ, áp dụng vào nâng cao chất lượng dịch vụ.
Hiệu lực của cơ chế quản lý
Bất cứ doanh nghiệp nào cũng hoạt động trong một môi trường kinh tế xã hội
nhất định và do đó phải tuân thủ và chịu sự điều chỉnh của môi trường pháp luật với
các văn bản, chính sách pháp luât về quản lý kinh tế nói chung và quản lý chất lượng
nói riêng. Nhà nước xây dựng các chính sách, tiêu chuẩn về chất lượng nhằm tạo hành
lang pháp lý về chất lượng.
Các yếu tố văn hóa, phong tục tập quán, thói quen tiêu dùng

Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu cụ thể, trong những hồn cảnh cụ thể. Các
yếu tố văn hóa, truyền thống, thói quen tiêu dùng ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng,
cụ thể là ảnh hưởng tới quan điểm về chất lượng, tới cảm nhận và đánh giá của người
tiêu dùng về chất lượng, ảnh hưởng tới cách thể hiện chất lượng và ảnh hưởng tới cách
thức triển khai hoạt động chất lượng.
1.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng bên trong
Nguồn nhân lực
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cần cần phải có nguồn nhân lực có
trình độ tương ứng, có những kỹ năng giao tiếp và am hiểu về dịch vụ cũng như về
thông tin khách hàng để chăm sóc khách hàng. Nguồn nhân lực được đào tạo có trình

14


độ chun mơn sẽ tạo được sự hài lịng cho khánh hàng, làm gia tăng giá trị cảm nhận
cho khách hàng.
Nguồn lực tài chính
Mục đích của doanh nghiệp khi tiến hành xây dựng các hoạt động kinh doanh là
phải đảm bảo mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, lợi ích cho tồn xã hội. Các thơng
tin tài chính trong doanh nghiệp cũng tác động đến việc ra quyết định của nhà quản trị
trong quá trình xây dựng dự án. Nhà quản trị dự án phải đảm bảo huy động các nguồn
lực tài chính cho việc thực hiện dự án đó. Nguồn lực tài chính cho phép sẽ đảm bảo
cho cho doanh nghiệp đầu tư hơn vào quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng.
Trình độ tổ chức quản lý
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cần có sự phối hợp nhịp nhàng của ban
giám đốc, các nhà quản lý cấp trung gian và mọi nhân viên công ty. Ban lãnh đạo cơng
ty phải có nhìn nhận đúng đắn về tầm quan trọng của nâng cao chất lượng dịch vụ từ
đó đưa ra các chính sách, phương hướng đúng đắn.
Cơ sở vật chất

Dịch vụ khách hàng luôn gắn liền với các yếu tố hữu hình, cơ sở vật chất của
công ty. Cơ sở vật chất bao gồm: trang thiết bị, phương tiện thông tin liên lạc…Môi
trường vật chất bao gồm: địa điểm diễn ra quá trình cung cấp dịch vụ. Những yếu tố
này chi phối quá trình cung ứng dịch vụ và ảnh hưởng lớn đến chất lượng của dịch vụ.

15


CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG SẢN PHẨM THIẾT BỊ VỆ SINH VIGLACERA TẠI
THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI ĐỂ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY
CỔ PHẦN ĐẦU TƯ SẢN XUẤT VÀ THƯƠNG MẠI TIẾN TRƯỜNG
2.1. Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh của công ty cổ phần đầu tư
sản xuất và thương mại Tiến Trường
2.1.1. Lịch sử phát triển công ty cổ phần đầu tư sản xuất và thương mại Tiến
Trường
Công ty CP đầu tư sản xuất và thương mại Tiến Trường có tên giao dịch là TIEN
TRUONG TRADING, JSC bắt đầu đi vào hoạt động từ ngày 14/08/2012 và đăng ký
mã số thuế 0105971288 do Sở kế hoạch và đầu tư thành phố Hà Nội cấp lần đầu vào
ngày 15/08/2012 với số vốn điều lệ trên giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh của công
ty là 3.700.000.000 VNĐ ( ba tỷ, bảy trăm triệu đồng chẵn ).
Tiền thân là cửa hàng bán lẻ rồi chuyển sang công ty kinh doanh đa lĩnh vực,
trong đó ngành nghề kinh doanh chính là phân phối các thiết bị vệ sinh tại thị trường
Hà Nội, trải qua nhiều khó khăn thách thức, đến những năm gần đây, công ty đã dần
bước vào hoạt động ổn định và thực hiện được nhiều mục tiêu đáng kể. Ngay từ những
ngày đầu thành lập, công ty đã xác định rõ được tầm nhìn sứ mệnh cũng như ban hành
những quy chế quản lý, điều hành rõ ràng. Trải qua quãng đường gần 5 năm hoạt động,
lĩnh vực hoạt động chính của cơng ty CP đầu tư sản xuất và thương mại Tiến Trường là
bán buôn vật liệu, thiết bị lắp đặt vệ sinh với sự đầu tư và phát triển lớn mạnh không
ngừng.

Từ năm 2012 đến năm 2014: Công ty CP đầu tư sản xuất và thương mại Tiến
Trường ổn định hoạt động, bước đầu thực hiện mục tiêu xây dựng thương hiệu Tiến
Trường chuyên cung cấp các thiết bị vệ sinh Viglacera cho thị trường Hà Nội.
Từ năm 2014 đến 2015: Công ty tập trung phát triển chiều sâu, đầu tư vào lĩnh
vực kinh doanh chính là cung cấp thiết bị vệ sinh, xây dựng hệ thống kho bãi và dây
chuyền vận chuyển chuyên biệt, tập trung đào tạo đội ngũ nhân lực phục vụ cho hoạt
động bán hàng.

16


Năm 2016, công ty mở thêm một chi nhánh mới tại Mỹ Đình 2, quận Nam Từ
Liêm, Hà Nội. Chi nhánh này hỗ trợ cho công ty về công việc tìm kiếm khách hàng và
bán hàng.
Từ năm 2016 đến nay, cơng ty ngồi mục tiêu phát triển sâu hơn nữa ngành nghề
kinh doanh chính thì cơng ty cịn thực hiện các mục tiêu mở rộng quy mô và lĩnh vực
kinh doanh. Công ty mở rộng ngành nghề kinh doanh sang bán buôn đồ gia dụng, kinh
doanh bán buôn thực phẩm, kinh doanh bán buôn hàng may sẵn, giày dép,…
2.1.2. Sơ đồ tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của công ty
Công ty CP đầu tư sản xuất và thương mại Tiến Trường là đơn vị hạch tốn độc
lập có đầy đủ tư cách pháp nhân, được tổ chức theo mơ hình trực tuyến chức năng.
Ban giám đốc

Phịng tổ chức
hành chính

Phịng kinh
doanh

Phịng tài

chính – kế
tốn

BH 2-1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý của công ty CP đầu tư sản xuất và thương
mại Tiến Trường
( Nguồn: Phòng tổ chức – hành chính)
Với cơ cấu tổ chức quản lý theo mơ hình trực tuyến chức năng như trên thì ban
giám đốc khơng cần chịu nhiều áp lực trong việc quản lý công ty mà vẫn đảm bảo
được việc theo dõi sát sao tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của cơng ty đồng
thời ra đưa ra được các quyết định kịp thời với các phát sinh trong công ty.
Công ty CP đầu tư sản xuất và thương mại Tiến Trường hoạt động với chức năng
chính là kinh doanh và phân phối các thiết bị vệ sinh, các thiết bị lắp đặt liên quan có
chất lượng cao, giá cả cạnh tranh hợp lý, phục vụ tiện lợi cho đời sống sinh hoạt tới

17