Luận án Tiến sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng Internet Banking của khách hàng ở các ngân hàng thương mại Việt Nam

Trờng đại học kinh tế quốc dân

đỗ thị ngọc anh

các nhân tố ảnh hởng tới việc sử dụng
internet bankinG của khách h ng ở các
NGÂN H NG THƯƠNG MạI việt nam


Trờng
Trờng đại học kinh tế quốc dân

đỗ thị ngọc anh

các nhân tố ảnh hởng tới việc sử dụng
internet bankinG của khách h ng ở các
NGÂN H NG THƯƠNG MạI việt nam


! # #

Ngời hớng dẫn khoa học: PGS.TS. Lê Thị Bích Ngọc
TS. Ho ng Việt Trung


LỜI CAM ĐOAN

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi
cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này là do tôi tự thực hiện và không vi
phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.

Hà nội, ngày 12 tháng 11 năm 2016
Xác nhận của giáo viên hướng dẫn

Tác giả luận án

PGS.TS. Lê Thị Bích Ngọc

Đỗ Thị Ngọc Anh


LỜI CẢM ƠN

Tác giả xin bày tỏ sự biết ơn tới giáo viên hướng dẫn khoa học PGS.TS Lê Thị
Bích Ngọc và TS Hoàng Việt Trung đã nhiệt tình hướng dẫn, chỉ bảo và đồng hành
cùng tác giả trong suốt quá trình nghiên cứu, hoàn thành luận án.
Tác giả cũng xin cảm ơn các thầy cô giáo của Trường Đại học kinh tế quốc dân
đặc biệt là các thầy cô giáo của Viện Tài chính- ngân hàng, Viện đào tạo sau đại học
đã hỗ trợ cho tác giả trong việc tìm kiếm tài liệu, góp ý chỉnh sửa luận án.
Xin trân thành cảm ơn các Quý Ông/Bà lãnh đạo, các chuyên gia, nhân viên
ngân hàng Vietcombank, Vietinbank, Cục công nghệ thông tin Ngân hàng nhà nước đã
có hỗ trợ hữu ích trong việc thu thập dữ liệu, thông tin và hoàn thành bảng hỏi phục vụ
Luận án.
Xin chân thành cảm ơn tới nhân viên của Công ty cổ phần FSI, các giáo viên,
sinh viên khoa Ngân hàng trường Đại học kinh doanh và công nghệ đã có góp ý trong
việc chỉnh sửa hoàn thành bảng hỏi phục vụ Luận án.
Cuối cùng, Tác giả xin được gửi lòng tri ân sâu sắc tới gia đình, bạn bè, đồng
nghiệp đã luôn quan tâm, động viên và khích lệ Tác giả để hoàn thành Luận án này.
Xin trân trọng cảm ơn!
Tác giả

Đỗ Thị Ngọc Anh


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁCN TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ....................................................................................... 1
1.1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu...................................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 3
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 4
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ....................................................................................... 4
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu .......................................................................................... 4
1.4. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................. 4
1.5. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 4
1.6. Quy trình nghiên cứu .......................................................................................... 5
1.7. Đóng góp của luận án.......................................................................................... 7
1.7.1. Về mặt lý luận ................................................................................................... 7
1.7.2. Về mặt thực tiễn ................................................................................................ 7
1.8. Cấu trúc của luận án........................................................................................... 8
CHƯƠNG 2: INTERNET BANKING VÀ THỰC TRẠNG INTERNET
BANKING Ở VIỆT NAM ......................................................................................... 9
2.1. Internet Banking ................................................................................................. 9
2.1.1. Sự hình thành và phát triển của Internet Banking........................................... 9
2.1.2. Khái niệm Internet Banking ........................................................................... 10
2.1.3. Các cấp độ của Internet Banking.................................................................... 11
2.1.4. Lợi ích của Internet Banking .......................................................................... 12
2.1.4.1. Lợi ích đối với ngân hàng.............................................................................. 12

2.1.4.2. Lợi ích đối với khách hàng ............................................................................ 14
2.1.5. Hạn chế của dịch vụ Internet Banking ........................................................... 15
2.2. Thực trạng Internet Banking ở Việt Nam ....................................................... 17
2.2.1. NHTM Việt Nam và dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................. 17
2.2.1.1. Giới thiệu về hệ thống NHTM Việt Nam ...................................................... 17
2.2.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam ......................................................... 18
2.2.2. Thực trạng Internet Banking ở Việt Nam ....................................................... 24
2.2.2.1. Tình hình triển khai Internet Banking ............................................................ 24


2.2.2.3. Vấn đề an toàn, bảo mật ................................................................................ 27
2.2.2.4. Tình hình khách hàng sử dụng Internet Banking ở các NHTM Việt Nam ...... 29
2.3. Tóm tắt .............................................................................................................. 30
CHƯƠNG 3: CÁC LÝ THUYẾT NỀN TẢNG CHO NGHIÊN CỨU HÀNH VI
CHẤP NHẬN SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG ......... 31
3.1. Các hướng nghiên cứu về Internet Banking .................................................... 31
3.1.1. Nhóm nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng dịch vụ Internet
Banking .................................................................................................................... 31
3.1.2. Nhóm nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet
Banking .................................................................................................................... 32
3.1.3. Nhóm nghiên cứu về động lực mà các ngân hàng gia tăng việc cung ứng dịch
vụ Internet Banking .................................................................................................. 32
3.2. Các lý thuyết nền tảng cho nghiên cứu hành vi chấp nhận sử dụng Internet
Banking .................................................................................................................... 33
3.2.1. Lý thuyết hành động hợp lý ( Theory of Reasoned Action-TRA).................... 33
3.2.2. Lý thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behaviour-TPB) ............. 34
3.2.3. Lý thuyết phân tách hành vi có kế hoạch (Decomposed Theory of Planned
Behavior-DTPB) ....................................................................................................... 35
3.2.4. Mô hình chấp nhận công nghệ (technology acceptance model- TAM) .......... 36
3.2.5. Lý thuyết sự đổi mới (Diffusion of Innovation Theory -IDT) ......................... 38

3.2.6. Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance
and Use of Technology -UTAUT) ............................................................................. 38
CHƯƠNG 4: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT ............................... 43
NGHIÊN CỨU ......................................................................................................... 43
4.1. Mô hình nghiên cứu .......................................................................................... 43
4.2. Tổng quan các khái niệm và các cách đo lường các biến có liên quan ........... 44
4.2.1. Hiệu quả kỳ vọng ............................................................................................ 44
4.2.2. Nỗ lực kỳ vọng ................................................................................................ 45
4.2.3. Điều kiện thuận lợi ......................................................................................... 46
4.2.4. Ảnh hưởng xã hội ........................................................................................... 47
4.2.5. An toàn/ bảo mật ............................................................................................. 48
4.2.6. Tiện lợi ............................................................................................................ 49
4.2.7. Ý định sử dụng ................................................................................................ 50
4.2.8. Mức độ sử dụng .............................................................................................. 51
4.3. Giả thuyết nghiên cứu....................................................................................... 52
4.3.1.Mối quan hệ giữa nhân tố Hiệu quả kỳ vọng và Ý định/mức độ sử dụng ....... 52


4.3.2. Mối quan hệ giữa nhân tố Nỗ lực kỳ vọng với Ý định/mức độ sử dụng ......... 54
4.3.3. Mối quan hệ giữa nhân tố Ảnh hưởng xã hội với Ý định/mức độ sử dụng .... 56
4.3.4. Mối quan hệ giữa nhân tố Điều kiện thuận lợi với Ý định/mức độ sử dụng .. 57
4.3.5. Mối quan hệ giữa nhân tố An toàn/ bảo mật với Ý định/mức độ sử dụng...... 58
4.3.6. Mối quan hệ giữa nhân tố Tiện lợi với Ý định/mức độ sử dụng ..................... 59
4.3.7. Mối quan hệ giữa biến kiểm soát tới Ý định/mức độ sử dụng Internet banking
.................................................................................................................................. 60
4.4. Tóm tắt chương 4 .............................................................................................. 61
CHƯƠNG 5: PHỎNG VẤN SÂU VÀ PHÁT TRIỂN BẢNG HỎI ....................... 62
5.1. Phỏng vấn sâu ................................................................................................... 62
5.1.1. Mục tiêu của phỏng vấn .................................................................................. 62
5.1.2. Đối tượng, thời gian, phương pháp phỏng vấn............................................... 62

5.1.4. Kết quả phỏng vấn .......................................................................................... 64
5.2. Phát triển bảng hỏi............................................................................................ 65
5.2.1. Thiết kế bảng hỏi sơ bộ ................................................................................... 65
5.2.1.1. Cấu trúc bảng hỏi .......................................................................................... 65
5.2.1.2. Đo lường các nhân tố .................................................................................... 67
5.2.2. Thử nghiệm bảng hỏi và thảo luận nhóm ...................................................... 71
5.3. Đánh giá sơ bộ thang đo ................................................................................... 72
5.3.1. Mẫu điều tra .................................................................................................... 72
5.3.2. Đánh giá độ tin cậy, hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo ......................... 72
5.4. Tóm tắt chương 5 .............................................................................................. 78
CHƯƠNG 6: KHẢO SÁT VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ........................................ 79
6.1. Đặc điểm mẫu điều tra...................................................................................... 79
6.1.1. Mẫu điều tra .................................................................................................... 79
6.1.2. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu ....................................................................... 80
6.1.2.1. Mô tả đặc điểm nhân khẩu học ...................................................................... 81
6.1.2.2. Kinh nghiệm máy tính, Internet của mẫu điều tra .......................................... 82
6.1.2.3. Tình hình sử dụng Internet Banking .............................................................. 84
6.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha ...................... 87
6.2.1. Đối với thang đo nhận thức của khách hàng chưa sử dụng Internet Banking
về dịch vụ Internet Banking ..................................................................................... 87
6.2.2. Đối với thang đo về nhận thức của khách hàng đang sử dụng Internet
Banking về dịch vụ Internet Banking ....................................................................... 89
6.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................................. 90
6.3.1. Nhóm khách hàng chưa sử dụng Internet Banking ....................................... 91


6.3.1.1. Phân tích nhóm biến độc lập ......................................................................... 91
6.3.1.2. Phân tích biến phụ thuộc .............................................................................. 92
6.3.2. Nhóm khách hàng đang sử dụng Internet Banking ....................................... 92
6.3.2.1. Phân tích biến độc lập ................................................................................... 92

6.3.2.2. Phân tích biến phụ thuộc ............................................................................... 94
6.4. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) ............................................................... 94
6.4.1. Đối với nhóm khách hàng chưa sử dụng Internet Banking ........................... 95
6.4.2. Đối với nhóm khách hàng đang sử dụng Internet Banking ........................... 97
6.5. Kiểm định mô hình lý thuyết bằng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) ...... 100
6.5.1. Kiểm định mô hình lý thuyết ý định sử dụng Internet Banking ................... 101
6.5.1.1. Kiểm định mối quan hệ giữa nhân tố trong mô hình cấu trúc....................... 101
6.5.1.2. Kiểm định độ tin cậy của mô hình với phương pháp Bootstrap ................... 102
6.5.2. Kiểm định mô hình lý thuyết mức độ sử dụng Internet Banking ................. 103
6.5.2.1. Kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố trong mô hình .............................. 103
6.5.2.2. Kiểm định độ tin cậy của mô hình mức độ sử dụng với phương pháp Bootstrap
................................................................................................................................ 105
6.5.3. Kết quả kiểm định giả thuyết trong mô hình lý thuyết .................................. 105
6.6. Kiểm định sự ảnh hưởng của biến biến điều tiết ........................................... 106
6.6.1. Kiểm định sự ảnh hưởng của biến điều tiết trong mô hình cấu trúc ý định . 107
6.6.2. Kiểm định sự ảnh hưởng của biến điều tiết trong mô hình cấu trúc mức độ sử
dụng ........................................................................................................................ 110
6.7. Kiểm định sự khác biệt về việc sử dụng Internet Banking theo yếu tố nhân
khẩu học. ................................................................................................................ 112
6.7.1. Giới tính ........................................................................................................ 113
6.7.2. Độ tuổi........................................................................................................... 114
6.7.3. Thu nhập ....................................................................................................... 115
6.7.4. Trình độ học vấn ........................................................................................... 116
6.7.5. Nơi ở.............................................................................................................. 117
6.7.6. Kinh nghiệm Internet.................................................................................... 118
6.8. Tóm tắt chương 6 ............................................................................................ 120
CHƯƠNG 7: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KHUYẾN NGHỊ.......................... 121
7.1. Kết quả và bàn luận về mối quan hệ nhân tố nhận thức Internet Banking của
khách hàng tới việc sử dụng Internet Banking .................................................... 121
7.1.1. Hiệu quả kỳ vọng .......................................................................................... 121

7.1.2. Nỗ lực kỳ vọng .............................................................................................. 122
7.1.3. Ảnh hưởng xã hội ......................................................................................... 122


7.1.4. Điều kiện thuận lợi ....................................................................................... 123
7.1.5. An toàn/bảo mật ............................................................................................ 123
7.1.6. Sự tiện lợi ...................................................................................................... 124
7.2. Kết quả và bàn luận về sự tác động của các yếu tố nhân khẩu học tới việc sử
dụng Internet Banking .......................................................................................... 125
7.2.1. Giới tính ........................................................................................................ 125
7.2.2. Độ tuổi........................................................................................................... 126
7.2.3. Thu nhập ....................................................................................................... 127
7.2.4. Trình độ học vấn ........................................................................................... 127
7.2.5. Nơi ở.............................................................................................................. 127
7.2.6. Kinh nghiệm Internet.................................................................................... 128
7.3. Khuyến nghị giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking ........................ 129
7.3.1. Khuyến nghị đối với các Ngân hàng thương mại Việt Nam ......................... 129
7.3.1.1. Giải pháp tăng cường sự tiện lợi của dịch vụ Internet Banking ................... 129
7.3.1.2. Giải pháp nâng cao tính an toàn/bảo mật của dịch vụ Internet Banking ....... 131
7.3.1.3. Giải pháp gia tăng nhận thức Nỗ lực kỳ vọng .............................................. 133
7.3.1.4. Giải pháp nâng cao nhận thức điều kiện thuận lợi ....................................... 134
7.3.1.5. Giải pháp phát huy tác động tích cực của yếu tố ảnh hưởng xã hội .............. 135
7.3.1.6. Giải pháp phát huy tác động của yếu tố hiệu quả kỳ vọng ........................... 136
7.3.2. Khuyến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước .................................................. 139
7.4. Những đóng góp mới về lý luận và thực tiễn của luận án ............................. 140
7.5. Hạn chế và hướng nghiên cứu trong tương lai .............................................. 141
7.5.1. Hạn chế nghiên cứu...................................................................................... 141
7.5.2. Hướng nghiên cứu trong tương lai............................................................... 141
7.6. Tóm tắt chương 7 ............................................................................................ 141
KẾT LUẬN ............................................................................................................ 142

DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ ĐÃ CÔNG BỐ
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC