Ebook 40+ bí kíp chinh phục khách hàng qua điện thoại: Phần 2

CHƯƠNG4.Khikháchhànglongại
vềchấtlượngsảnphẩmhoặccôngty
bạn
Tìnhhuống22
Saotôichưatừngnghethấytênthươnghiệunày.
Câutrảlờithôngminh
Cách1:Khôngthểnào.Ôngthựcsựchưatừngnghequaư?
DoanhnghiệpnổitiếngA,côngtyquymôlớnBvàhiệphộiquảnlýC
đềuđãdùngsảnphẩmcủachúngtôi.
Cách2:Xemrachúngtôichưalàmtốtcôngviệctruyềnthôngrồi.
Tôivẫnnghĩrằnghầuhếtcáckháchhàngđềuđãbiếtđếncôngtycủa
chúngtôi.Vậythìbâygiờtôixinphépđượcgiớithiệusơlượccho
ông.Thựcracôngtytôiđãsớm...
Cách3:Mỗicôngtycómộtphươnghướngpháttriểnkhácnhau.
Cócôngtythíchlàmquảngcáođểnhiềungườibiếtđến.Còncôngty
chúngtôilạiđềcaoviệcpháttriểnchiềusâu.Vìthế,chúngtôichú
trọnghơntớicácsảnphẩmcóchấtlượngtốthơn,giáthànhthấp
hơnđểmanglạilợiíchchokháchhàngvàmongnhậnđượcsựđón
nhậntừhọ.
Cách4:Vâng,đúngvậy.Tổngcôngtycủachúngtôiđặttạimiền
Namvàởthịtrườngđó,sảnphẩmcủachúngtôicũnglàmộtthương
hiệurấtnổitiếng.Bâygiờ,côngtychúngtôiđặttrọngtâmlàmởrộng
thịtrườngsangphíaBắc.Domớibắtđầunênchúngtôichưađược
nhiềungườimiềnBắcbiếtđến.Nhưngcómộtthôngtintốthơnđólà
domớibắtđầumởrộngthịtrườngnêncôngtycómộtsốchínhsách
ưuđãilớn.Giờtôisẽgiớithiệuđểôngbiếtrõhơn.
Nghệthuậtứngphó
1.Nếucôngtycủabạnđãcótêntuổinhấtđịnhthìbạncóthểtrực


tiếptrảlờicâuhỏinày,nhưgiớithiệuvềlịchsửthànhlậpcôngty,

nhữngthànhtíchmàcôngtyđãđạtđượcđểthuyếtphụckháchhàng.
2.Nếuthươnghiệucủacôngtyvẫnchưađượcbiếtđếnrộngrãi,
nhânviêntiếpthịkhôngnêncố“đánhbóng”côngtycủamìnhmà
nênthẳngthắngiảithíchchokháchhànghiểuvìgiátrịmàkhách
hàngmuốnmuakhôngphảilàthươnghiệumàlàlợiíchsảnphẩm
đemlại.Nếuchấtlượngkhôngquánổitrội,bạncóthểtìmmộtthế
mạnhkhácnhưgiácảchẳnghạn.Đơngiảnbởivìkhôngcócôngty
nàovừacóthươnghiệunổitiếngvừacóchấtlượngtốtnhấtvớigiá
thànhrẻnhấtcả.Sảnphẩmnàocũngcóưuvànhượcđiểmriêngcủa
nó.Phươngphápnghĩcáchđểchuyểnđềtàisangđiểmmạnhcủa
côngtymìnhmớilàphươngphápứngphóhữuhiệu.
Tìnhhuốngđốithoại
Tìnhhuốngdướiđâynhânviêntiếpthịđãứngphóvớisựchất
vấncủakháchhàngnhưthếnào?
Kháchhàng:Tôichưatừngnghetênthươnghiệucủabêncô.
Nhânviêntiếpthị:Vậyư?Thựcrađiềunàycũngrấtbình
thường,vìdùsaobâygiờchúngtôimớibắtđầuchuyểnsanglàm
thươnghiệuchomìnhsaunhiềunămlàmgiacôngsảnphẩmcho
nhiềudoanhnghiệpnổitiếng.Sảnphẩmcủacácdoanhnghiệpnổi
tiếngđóchắchẳnôngđãkiểmnghiệmchấtlượngsảnphẩmrồi,
cũngđángđểtincậychứ?
Kháchhàng:Liệucóđúngnhưcônóikhông?
Nhânviêntiếpthị:Tấtnhiên,sảnphẩmcủadoanhnghiệpA,
côngtyBđềudochúngtôigiacông.Thựcra,thưaôngTrung,ngoài
thươnghiệura,vấnđềôngquantâmhơncảcólẽlàsảnphẩmnày
liệucóthểgiúpônggiảiquyếtvấnđềthựctếhaykhông,kèmtheođó
làmứcgiácótốthaykhông,ôngthấycóđúngkhông?
Kháchhàng:Điềunàylàđươngnhiênrồi.
Nhânviêntiếpthị:Vậybâygiờđểtôigiớithiệuchoông…
Đoạnđốithoạithứhaixảyragiữanhânviêntiếpthịcủamột

côngtycungcấpquàtặngvớibộphậnHậucầncủaphòngHành
chínhsựnghiệp.
Kháchhàng:Bêncôcólẽlàcôngtynhỏphảikhông,vìtôichưa
từngnghetênbaogiờ.
Nhânviêntiếpthị:Cóthểnóilàmộtcôngtynhỏ,cũngcóthểnói
làmộtcôngtylớn,điềunàycòntùyvàocáchđánhgiácủaông.
Kháchhàng:Ýcôlàsao?
Nhânviêntiếpthị:Nếuchỉxétmứcdoanhthuhàngnămthìcông
tychúngtôikhôngđượccoilàlớn.Nhưngnếuxétvềsảnphẩmquà
tặnghandmadethìchúngtôilạiđượccoilàmộtcôngtylớn,vì
chúngtôiđãcómặttrênthịtrườnghơn10nămnay.Rấtnhiềubộ
phậnHànhchínhcủacáccôngtyđãtindùngsảnphẩmhandmade
củachúngtôiđểlàmquàtặnghộinghị.
Kháchhàng:Ồ,nhưngtôivẫncảmthấythươnghiệucôngtycủa
bêncônghecứlàlạ.
Nhânviêntiếpthị:Điềunàycũngrấtbìnhthường,vìđốivớiquà
tặnghandmaderấtkhóđểdựnglênmộtthươnghiệulớn.Điềumà
mọingườiquantâmhơncảlàsảnphẩmcóthựcsựtiệních,bắtmắt
haykhông,phảivậykhôngạ?
Kháchhàng:Đươngnhiênrồi.
Nhânviêntiếpthị:Vềvấnđềnàyđểtôitừtừgiớithiệuchoông.
Tìnhhuống23
Đâylàkỹthuậtcủanămngoáiphảikhông?
Câutrảlờithôngminh
Cách1:Ôngthậthiểubiết,ngaycảđiềunàyôngcũngbiếtrõ!Mẫu
sảnphẩmnàyđúnglàđãđượcnghiêncứutừnămngoái,đâycũnglà
mẫubánchạynhấtnămngoái.Sởdĩhômnaytôilấynólàmsản
phẩmđểgiớithiệulàvìkháchhàngvẫnđánhgiágiáthànhcủanólà

hợplýnhất.


Cách2:Tuymẫumãsảnphẩmnàylàcủanămngoái,nhưng
nhữngbộphậnquantrọngđãđượcchúngtôichọnlọcnhữngkỹ
thuậtmớinhất.Đâylàsựkếthợphoànhảogiữaưuđiểmcủasản
phẩmcũvớikỹthuậtmớihiệnđại.
Cách3:Dùđãramắtđược5nămrồinhưngđiệnthoạiN73vẫnlà
sảnphẩmthuộctopbánchạy.Bởivìưuđiểmlớnnhấtcủanólàhệ
thốngổnđịnh,thiếtkếcổđiểnvàquantrọnghơnlàgiácảhợplý.
Cách4:Cũngkhôngthểnóinhưvậy.Nhưôngđãbiếttronghệ
điềuhànhWindows,tuyVistalàmộtphiênbảnmớinhưngnólại
khôngthuậntiệnbằngXP.Thựctếthìrấtnhiềusảnphẩmmớira
chưachắcđãtốthơnnhữngdòngsảnphẩmcũ,ôngcónghĩvậy
không?
Nghệthuậtứngphó
1.Khigặpphảitìnhhuốngnày,điềuđầutiênnhânviêntiếpthị
cầnlàmlàsuynghĩxemliệuhọcóbắtbuộcphảitiếpthịchokhách
hàngsảnphẩmcũnàykhông,dựatrêncáctiêuchínhưnhucầusử
dụngvàtúitiền.Khiđãxácđịnhđược,hãysửdụngphươngphápđề
caotínhnăngcủasảnphẩmcũvànóiquálênnhữnghạnchếcủasản
phẩmmớiđểkháchhàngsosánh.
2.Thôngthường,nhữngsảnphẩmsửdụngkỹthuậtmớisẽcógiá
tươngđốicao,bạncóthểnóivớikháchhàngrằnggiácủasảnphẩm
mớikhônghề“dễchịu”,khôngnhữngvậycònkhôngantoànbằng
sảnphẩmcũ,nhằmgiúpkháchhànghiểurằngtínhantoàn,ổnđịnh
mớilàđiềuquantrọnghơncả.
Tìnhhuốngđốithoại
Cuộcđốithoạithứnhất:
Kháchhàng:Hệthốngcủadòngđiệnthoạidiđộngnàycóvẻlỗi

thờirồi,vẫncònsửdụnghệđiềuhànhAndroid2.2trongkhibây
giờđãraphiênbản3.0rồi.
Nhânviêntiếpthị:Đúngvậy,hệđiềuhànhAndroid2.2xemra
cóvẻlỗithời,nhưngtôithấyloạinàyphùhợpnhấtvớiông.


Kháchhàng:Tạisaolạivậy?
Nhânviêntiếpthị:SởdĩônglựachọnhệđiềuhànhAndroid,chủ
yếulàvìnócóứngdụngcaođểchơigame,quantrọnghơnnữalà
hầuhếtcácứngdụngđềulàmiễnphí.Vấnđềlà,hầuhếtcácphần
mềmtrênthịtrườngđềukhônghỗtrợhệđiềuhànhAndroid3.0.
Kháchhàng:Khôngthểnào.Tôithườngthấyhìnhnhưnhững
phầnmềmhỗtrợphiênbảncaomớikhônghỗtrợphầnmềmphiên
bảnthấpchứ.
Nhânviêntiếpthị:Đúng,thôngthườnglànhưvậy.Nhưng
Android3.0thiếtkếchủyếudùngchomáytínhbảngvàAndroid
vốndĩlàmộtchươngtrìnhcủađiệnthoạidiđộng,đâylàhaihệđiều
hànhhoàntoànkhácnhau.Nếuônglựachọnmáytínhbảngthìtôi
nhấtđịnhgiớithiệuchoôngloại3.0,nhưngcáiôngdùnglạilàđiện
thoạidiđộng,vìthếloại2.2sẽtốthơn.
Kháchhàng:Hóaralànhưvậy.
Nhânviêntiếpthị:Khôngnhữngvậy,nếusửdụngAndroid3.0,
yêucầuvềcấuhìnhcủađiệnthoạidiđộngphảirấtcao.Nếuvậythì
giácảđươngnhiênsẽtănglên,erằngkhôngphùhợpvớingânsách
củaông.
Kháchhàng:Ừ,tôihiểurồi.
Cuộcđốithoạithứhaigiữakháchhàngvànhânviêntiếpthịđồ
điệntửquamạng.Dohàngtồnkhonênnhânviêntiếpthịgiớithiệu
chokháchhàngsảnphẩmtiviphiênbảncũ.Dướiđâylàcáchđể
khuyếnkhíchkháchhàngmuaphiênbảncũthayvìlựachọnsản

phẩmphiênbản3Dmới:
Kháchhàng:Phiênbảnnàycóvẻlỗithờirồi,bâygiờđãlàthời
đại3Drồi,saocòngiớithiệusảnphẩmcũnàychotôi.
Nhânviêntiếpthị:Tivitinhthể3Dcũngcó,giácũngcaohơn
khôngnhiều,nhưngtôivẫnkhuyênôngkhôngnênchọnloại3D.
Đơngiảnlàvìtivi3Dđượcthiếtkếđểxemhìnhảnh3D,nhưnghiện
naytrênthịtrườngrấtítphim3D,ôngmuavềchẳngdùngđếnsẽ
rấtlãngphí.


Kháchhàng:Điềunàytôihiểu,nhưngmuasảnphẩmcôngnghệ
tiêntiếnmộtchút,saunàyphổbiếnđườngtruyềntínhiệu3Dthìtôi
khôngphảinângcấpnữa.
Nhânviêntiếpthị:Vềlýlànhưvậy,nhưngthưaôngHà,nguồn
tínhiệu3Dkhôngbiếtđếnkhinàomớiphổbiếnthựcsự,dựđịnh
sớmnhấtlànăm2025.Còntuổithọsửdụngcủamộtchiếctivitinh
thểchỉdaođộngtrongvòng10năm,ôngnghĩsao?
Kháchhàng:Ồ.
Nhânviêntiếpthị:Khôngchỉvậy.Tivi3Ddùngriêngchotín
hiệu3Dnênkhipháttínhiệuphổthôngnósẽgâyhạichomắt.Vìsức
khỏecủaông,tôihyvọngôngvẫnnênlựachọnloạitivitinhthểổn
địnhmộtchútphùhợpvớithựctế.
Kháchhàng:Vậyđượcrồi.
Tìnhhuống24
Thờigianbảohànhítquá!
Câutrảlờithôngminh
Cách1:Đúngvậy,nếuchấtlượngsảnphẩmtốtthìđươngnhiên
thờigianbảohànhcũngkhôngcầnquádài.VídụnhưtiviSonychỉ
bảohànhcó1năm,trongkhicáchãngkháccóthểbảohànhlênđến3
năm,vậynhưngkhôngaichorằngchấtlượngcủacáchãngđótốt

hơnSonycả,ôngcócôngnhậnnhưvậykhông?
Cách2:Tuythờigianbảohànhchỉtrong1năm,nhưngnếusau
đóphátsinhtrụctrặcgì,chúngtôivẫnhỗtrợdịchvụsửachữatại
nhà.Khiđó,chúngtôichỉthukhoảnchiphílinhkiệnthaythếthôi,
điềunàysẽđượcnóirõtrongbảnhợpđồng.
Cách3:Thựcrathờigianbảohànhbaolâukhôngquantrọng,chỉ
cầnôngtrảthêmmộtkhoảnchiphíngoài,giốngnhưđóngbảohiểm
vậy.Nếuôngcònlolắngthìchúngtôicóthểbổsungthêmđiềunày
vàohợpđồng.
Cách4:Đốivớidòngsảnphẩmđiệntử,bathángđầutiênthường


làthờigiandễxảyratrụctrặcnhất,quagiaiđoạnnàythìvềcơbản
ôngcóthểyêntâm.Đâycũngchínhlàlýdotạisaochúngtôiđưara
chínhsáchdịchvụcamđoanhoànlạitrongbatháng.
Nghệthuậtứngphó
1.Thờigianbảohànhcủasảnphẩmlàmộtquyđịnhđãthànhvăn
bản,khánghiêmngặtnênnhânviêntiếpthịkhôngcóquyềnsửađổi.
Tuynhiênhầuhếtcáccôngtyđềucungcấpdịchvụgiahạnbảohành,
kháchhàngchỉcầntrảmộtkhoảnchiphínhấtđịnhsẽđượchưởng
dịchvụkéodàithờigianbảohànhtươngứngvớichiphíbỏra.
2.Kháchhàngquantâmđếnthờigianbảohànhvìhọlongạivề
chấtlượngsảnphẩmcủabạn.Vìvậy,nhânviêntiếpthịcóthểgiải
thíchđểkháchhànghiểurõhơnvềtínhổnđịnhvàantoàncủasản
phẩmvàđưaranhữngchứngcứthíchhợpđểgiúpkháchhàngloại
bỏnhữngnghingờ.
3.Nếuđốithủcạnhtranhcungcấpdịchvụbảohànhdàihơnso
vớisảnphẩmmàbạntiếpthị,cầngiảithíchđểkháchhànghiểu
khôngcógìlàmiễnphícả.Chiphínàycóthểđãđượctínhvàogiá
thànhsảnphẩm.Còncókhảnăngkháclàchấtlượngsảnphẩmkhông

tốtnêncầncóthờigianbảohàngdài.
Tìnhhuốngđốithoại
Cuộcđốithoạithứnhấtsẽgiúpbạnhìnhdungrõhơntìnhhuống
này:
Kháchhàng:Thờigianbảohànhítquá!
Nhânviêntiếpthị:Vậyư,ýcủaônglàvẫncòncócôngtykhác
hỗtrợdịchvụbảohànhdàihơn?
Kháchhàng:Đúngvậy,côngtyAcóthểbảohành3năm,trong
khibênôngbảohànhcó1năm.
Nhânviêntiếpthị:Ồ,khôngvấnđề,họcóthểbảohành3nămthì
chúngtôicũngcóthểbảohành3năm,thậmchílà5nămnhưngvới
mộtyêucầu.


Kháchhàng:Yêucầugì?
Nhânviêntiếpthị:Đólàkhimuamáy,ôngsẽphảitrảthêmchi
phí200đô-lamỗinăm.
Kháchhàng:Vậychẳngphảigiốngnhauư,lợiíchthựcracũng
làdokháchhàngchúngtôitựbỏtiềnramua.
Nhânviêntiếpthị:Ôngnóikhôngsai,đâychínhlàlýdotạisao
thờigianbảohànhcủachúngtôiíthơnsovớicáccôngtykhác.
Chúngtôitựtinvớisảnphẩmcủamìnhvàthấyrằngkháchhàng
khôngcầnthiếtphảitốnthêmtiềnđểkéodàithờigianbảohành.Vì
thếkhibáogiá,chúngtôiđãtrừđinhữngchiphínày.Nếuôngthấy
cầnthiết,tôicóthểbổsungthêm.
Kháchhàng:Vậythìthôikhôngcầnđâu.
Nhânviêntiếpthị:Nếuvậychúngtatiếptụctraođổivềvấnđề
khác...
Cuộcđốithoạithứhailàmộtcáchgiảiquyếtkháccủanhânviên
tiếpthị:

Kháchhàng:Thờigianbảohànhítquá!
Nhânviêntiếpthị:Tạisaoônglạinóinhưvậy?Quyđịnhvềthời
gianbảohànhkhôngphảichỉdocôngtyquyếtđịnh,màcònphải
tuântheoquyđịnhcủanhànước.
Kháchhàng:Tôihiểu,nhưngtôivẫnkhôngyêntâm.
Nhânviêntiếpthị:Ôngkhôngyêntâmvềđiềugì?
Kháchhàng:Saukhihếtthờigianbảohành,nếuxảyravấnđề
gìcóphảicácôngsẽkhôngchịutráchnhiệmnữakhông?
Nhânviêntiếpthị:Khôngđâu,chodùhếtthờigianbảohành,
chúngtôivẫnsẽhỗtrợdịchvụsửachữatậnnhà,ôngsẽchỉcầntrả
thêmchiphílinhkiệnlàđược.
Kháchhàng:Thuphícóđắtkhông?


Nhânviêntiếpthị:Tấtnhiênlàkhôngrồi.Phídịchvụsửachữa
tậnnhàcủachúngtôiđềulàmiễnphíhoàntoàn,ôngchỉphảitrả
phílinhkiệnthôi,thôngthườngchỉkhoảng20đến30đô-la.
Kháchhàng:Được,vậythìtôiyêntâmrồi.
Tìnhhuống25
Saokhôngcósẵnhàngà?
Câutrảlờithôngminh
Cách1:Cũnggiốngnhưviệckhiănhàngvậy.Nhữngmónđược
nấungaykhigọimónbaogiờcũnglàngonnhất.Tươngtự,chỉnhững
phươngánđápứngđúngyêucầuthựctếmớilàphươngánphùhợp
nhấtvớiông.
Cách2:Khôngcócáchnàocảvìhiệngiờhàngcònkhôngcóđủđể
cungcấpchokháchhàng,hàngvừavềđãbánhếtsạch.Thựcravấn
đềmàôngcầncânnhắclúcnàycólẽlànênđặthàngsớm,vậymớicó
thểnhanhlấyđượchàng.
Cách3:Tuyloạicôngsuấtlớnhiệngiờđãhếthàng,nhưngông

cũngcóthểlựachọnhaichiếcloạicôngsuấtnhỏ,thựcrahiệuquả
cũngnhưnhauthôi.
Cách4:Khoảngnửathángnữasẽcóhàngmớivề,ôngsửdụng
muộnvàingàycũngkhôngsaochứ,chỉlàdùngtạmhệthốngcũthêm
vàingàythôimà.
Nghệthuậtứngphó
1.Nếusảnphẩmkháchhàngyêucầukhôngcósẵnthìbạncóthể
giớithiệuchokháchmộtsảnphẩmcósẵnkhácthaythếởmứctương
đương.
2.Kháchhàngcầncóhàngngayvìhọmuốnnhanhchónggiải
quyếtvấnđề,nhưngnếuvấnđềđãtồntạirấtlâurồi,thìviệckéodài
thêmvàingàyđươngnhiênsẽkhôngảnhhưởngmấy.Cònnếukhách
hàngmuốnlựachọnsảnphẩmcủacôngtykhácthìbạncóthểlàm
phéptínhgiúphọđểxemhọsẽphảitrảcáigiánhưthếnào.


Tìnhhuốngđốithoại
Chúngtacùngxemđoạnđốithoạidướiđây.Bốicảnhlàkhách
hànggọiđiệnthoạiđếncôngtyđặtmuamộtchiếcmáyin,nhưngvìlý
dokháchquanloạimáyinnàyđãhếthàng.Nhânviêntiếpthịcần
ứngxửvớikháchhàngrasao?
Kháchhàng:Bênanhcóhàngluônkhông?
Nhânviêntiếpthị:Có,ModelA100vàA200hiệntạiđềucóhàng.
Kháchhàng:NhưngtôimuốnmualoạiA300cơ.
Nhânviêntiếpthị:Thựcracũnggiốngnhauthôimà,Model
A100vàA200chỉhơikhácvớiloạiA300vềtốcđộin,nhưnggiá
thànhsửdụngnguyênliệuthìđềunhưnhau.Sởdĩôngquantâm
đếnsảnphẩmcủachúngtôilàvìgiácảnguyênliệuhợplýphải
khôngạ?
Kháchhàng:Nóithìnóivậy,nhưnghailoạiA100vàA200cólẽ

khôngđápứngđượcyêucầucủachúngtôi.
Nhânviêntiếpthị:Tạisaoônglạinóithế?
Kháchhàng:Vìbênchúngtôidùngchungmộtmáyin,tấtcảcác
lệnhincủamọingườiđềudomáynàyphụtráchnênyêucầuvềtốc
độrấtcaođểkhônglãngphíthờigianchờđợicủamọingười.
Nhânviêntiếpthị:Ôngnóirấtcólý.Ôngcóthểchotôibiết
thườngthìmỗitiếngcôngtycủaôngphảiinkhoảngbaonhiêutờ
không?
Kháchhàng:Vềsốlượngtôichưathốngkêquabaogiờ,nhưng
nếulàgiấyA4thìcólẽmỗitiếngcũngphảiinđếnhàngtrămtờ.
Nhânviêntiếpthị:Mộttiếngđồnghồinvàitrămtờ,vậythìloại
A100vàA200đềucóthểđápứngyêucầusửdụngcủabênông.Tốc
độincủahaimáynàychậmhơnA300mộtchútnhưngvẫncóthể
đảmbảohơn15tờmỗiphút,tứclàkhoảnggần900tờmỗitiếng.
Loạimáynàylượcbớtmộtsốchứcnăngkhôngcầnthiết,nêngiácả
cũnghợplýhơn.


Kháchhàng:Ok,vậyđượcrồi.
Tìnhhuống26
Khôngđượcxemtrựctiếpsảnphẩm,tôikhôngyêntâm.
Câutrảlờithôngminh
Cách1:Ôngcònlolắngởđiểmnào.Ôngsợrằngsảnphẩmthực
tếkhônggiốngvớinhữnggìtôigiớithiệu,hayvềvấnđềantoànsau
khithanhtoán?
Cách2:Thựcracũngcónhiềukháchhànggiốngông,họkhông
yêntâmkhimuahàngonline,chonêntôihoàntoàncóthểhiểuđược
sựlolắngcủaông.Nhưngtôiđảmbảolàphươngthứcthanhtoán
Savepayhoàntoàncóthểtintưởngđược.
Cách3:Tuykhôngthểtậnmắtnhìnthấysảnphẩm,nhưngôngcó

thểtìmhiểuquahìnhảnh,bảnthuyếtminhvànhữngngườiđãsử
dụng.Nếuthựctếkhônggiốngvớinhữnggìtôiđãgiớithiệu,chúng
tôixinchịumọitráchnhiệm.
Cách4:Ôngcóthểnóichotôibiếtôngkhôngyêntâmvìđiềugì
không?
Nghệthuậtứngphó
1.Kháchhàngkhôngyêntâmlàmộtphảnứngrấtbìnhthường,
nhấtlàkhikháchhàngphảithanhtoántrước,vìtiếpthịquađiện
thoạichỉcómộtcầunốiliênlạcduynhấtlàđiệnthoạithôi.Nhânviên
tiếpthịcólẽhoàntoànhiểuđượcđiềunàyvànênxửlývớitháiđộôn
hòatựnhiênđểtạochokháchhàngcảmgiácyêntâm.
2.Bạncầnđặtracáccâuhỏiđểtìmhiểuxemlýdovìsaokhách
hàngkhôngyêntâm.Bạncầnxácđịnhxemkháchhànglolắngnhững
gìmàbạngiớithiệulàquásựthật,lolắngsẽkhôngnhậnđượchàng
saukhithanhtoán,haylolắngvềvấnđềchấtlượnghàngkhôngđúng
vớimẫu.
3.Đốivớimỗilýdokhiếnkháchhàngkhôngyêntâm,bạncần
đưarachứngcứđểgiảithích.Chứngcứtốtnhấtlànhữngtiêuchí


thựctếcóthểxácthựcđượcnhưlàchứngnhậnchấtlượngsản
phẩm,điềukhoảncủabảnthuyếtminh,sửdụngbảolãnhcủabênthứ
batrongviệcthanhtoán,v.v…
Tìnhhuốngđốithoại
Cuộcđốithoạithứnhất:
Kháchhàng:Tôicóchútkhôngyêntâm.
Nhânviêntiếpthị:Vậyư,ôngkhôngyêntâmởđiểmnào?
Kháchhàng:Dùgìthìtôicũngkhôngnhìnthấytrựctiếpsản
phẩm.Cônóidòngđiệnthoạidiđộngnàyrấttốtnhưngtôiđâucó
đượckiểmnghiệm.Xãhộibâygiờcólẽcảnhgiácmộtchútsẽtốt

hơn.
Nhânviêntiếpthị:Điềuđócũngđúng.Tuynhiên,nhữngtính
năngmàtôivừagiớithiệu,vídụnhưđộphângiảimànhìnhvàmáy
ảnh,ôngrấtquantâmđúngkhôngạ?Khôngphảitôicứnóiđộphân
giảicủanólàbaonhiêucónghĩađúnglàbấynhiêu.Điềunàyđược
giớithiệucụthểvàchứngminhtrongbảnhướngdẫnsửdụngđi
kèm.
Kháchhàng:Bảnhướngdẫnđókhôngđúngthìsao?
Nhânviêntiếpthị:Cáinàytôicóthểđảmbảovớiông.Nếuhàng
ôngmuakhônggiốngvớinhữnggìtôigiớithiệuthìtôisẽcótrách
nhiệmhoàntrảlạiông100%tiềnhàng.
Kháchhàng:Tiềnđãvàotàikhoảnbêncôrồicóthểtrảlạiđược
ư?
Nhânviêntiếpthị:Đươngnhiênrồi.Côngtychúngtôilàmột
trongnhữngcôngtybánhàngtrựctuyếnlớnnhấtcảnước,được
chứngnhậnbởihiệphộingườitiêudùng,chúngtôicũngđãnộpmột
phầntiềnbảolãnhchohiệphộingườitiêudùngđểđảmbảotrong
trườnghợpnếucókháchhàngtốtụng,hiệphộisẽtrựctiếpđứngra
bảolãnh,bồihoàntrướcchongườitiêudùngmàhoàntoànkhông
cầnthôngquachúngtôi.


Kháchhàng:Ok,vậythìđược.
Cuộcđốithoạithứhaiphứctạphơncuộcđốithoạitrước,vìsản
phẩmkhôngphảilàhữuhìnhvàcóthểkiểmchứngđượcrõràng.
Hãyxemcáchnhânviêntiếpthịđãlàm:
Kháchhàng:Tôivẫnkhôngyêntâm.
Nhânviêntiếpthị:Ôngcóthểchotôibiếtôngcònlongạiđiềugì
không?
Kháchhàng:Tôierằngkhóahọcsẽkhôngđạtđượchiệuquả

nhưbêncôgiớithiệu.
Nhânviêntiếpthị:Tạisaoônglạinóinhưvậy?
Kháchhàng:Nếusaukhóahọcnhânviêncủatôivẫnkhôngthể
nângcaodoanhsốbánhàngthìphảilàmnhưthếnào?
Nhânviêntiếpthị:ThưaôngMinh,thựcraôngquáloxarồi.
Ôngthửnghĩxemnếukhóahọccóthểgiúpônggiảiquyếtkhókhăn
trongquátrìnhtiếpthịthựctếthìsaolạikhôngthểnângcaođược
doanhsốbánhàngcơchứ?
Kháchhàng:Nóithìlànhưvậy.
Nhânviêntiếpthị:Đểtôilấyvídụchoôngđượckhông?
Kháchhàng:Được,cônóiđi.
Nhânviêntiếpthị:Vấnđềlớnnhấtônggặpphảibâygiờlàbộ
phậnbánhàngkhôngtìmđượcsốlượnglớnvàchínhxácthôngtin
củakháchhàng,phảivậykhông?
Kháchhàng:Đúngvậy.
Nhânviêntiếpthị:Nếusaukhóahọcmàônggiảiquyếtđược
vấnđềnàythìdoanhsốbánhàngtăngítnhất10%làđiềukhônghề
khó.
Kháchhàng:Nếuthựcsựlàmđượcđiềunàythìchẳngcóvấnđề


gìcả,nhưnglàmthếnàođểkiểmchứngđây?
Nhânviêntiếpthị:Nếuôngkhôngthấyphiền,tôicóthểchiasẻ
choôngmộtcáchđểtìmkiếmthôngtincủakháchhàngmàkhóahọc
đemlại,ôngthấythếnào?
Kháchhàng:Vậythìtốtquá,cônóithửxem.
Nhânviêntiếpthị:Vídụnhưôngchuyênlàmvềmảngphânphối
nguyênliệuthìđốitượngkháchhàngcủaôngsẽlàbộphậnvăn
phòng,ngườitrựctiếpthumuanguyênliệu,đúngkhôngạ?
Kháchhàng:Đúng.

Nhânviêntiếpthị:Vậycòncólĩnhvựcnàokháccùnghướngđến
đốitượnglàbộphậnvănphòngnữakhông?
Kháchhàng:Tấtnhiênrồi.
Nhânviêntiếpthị:Vậythìnếuđốitượngmàhaibêncầntìmlà
giốngnhau,sảnphẩmhoàntoànkhôngcạnhtranhnhauthìthông
tinkháchhàngcóthểchiasẻđượcchứ?Làmvậythìsốlượngkhách
hàngcủacảhaibêncóthểtănggấpđôi,phảivậykhôngnào?
Kháchhàng:Cólý.Nhưnglàmthếnàođểcóthểtìmđượcnhững
nhânviêntiếpthịởlĩnhvựckhácnhưvậy?
Nhânviêntiếpthị:Trongkhóahọc,chúngtôisẽgiớithiệucụthể
hơn,nếutôichiasẻngaybâygiờ,tôiekhôngđượctiệncholắm.
Mongôngthôngcảm.
Kháchhàng:Ừ,nghecônóinhưvậy,xemrakhóahọcnàycũng
đượcđấy.
Sựlolắngcủakháchhànglàđiềutấtyếu.Nếuchỉthôngqua
phươngthứcgiớithiệu,khôngthểtạođượcsựtintưởngởhọ.Dođó,
khiđốimặtvớivấnđềnày,nhânviêntiếpthịcầncốgắngtậndụng
mọinguồncóthểsửdụng,nhưgửichokháchhàngnhữngchứng
nhậncóliênquancủacôngtythôngquamail,faxhoặcwebsitecủa
côngtyđểchứngminh.


Tìnhhuống27
Ngườikhácnóiđãdùngquarồinhưngkhônghàilòng.
Câutrảlờithôngminh
Cách1:Điềunàyhoàntoàncóthểlýgiảiđược.Ngaycảdòngđiện
thoạidiđộngNokiatốtnhưvậynhưngcũngcórấtnhiềungườicảm
thấykhônghàilòng.Điềuquantrọnglàliệusảnphẩmnàycóthểgiúp
ônggiảiquyếtđượcvấnđềcủamìnhhaykhông.
Cách2:Cóchuyệnnàyư?Đâylàlầnđầutiêntôinghenói.Ôngcó

thểchotôibiếthọkhônghàilòngởđiểmnàokhông?
Cách3:Trênđờinàykhôngcóbấtcứsảnphẩmnàocóthểlàm
hàilòngtấtcảmọingười,đâylàchuyệnrấtbìnhthường.Đương
nhiêncórấtnhiềulýdokhiếnkháchhàngkhônghàilòng,vídụnhư
kiểudángbênngoàikhôngđẹp,màusắckhôngbắtmắtchẳnghạn.
Nhưngthựcrahìnhthứckhôngquantrọng,cáichínhvẫnlàsản
phẩmmuavềcóhữuíchhaykhông,ôngcónghĩnhưvậykhông?
Cách4:Loạiđiệnthoạidiđộngnàyrấtthíchhợpchongườigià,
vìnókhôngcóquánhiềuchứcnăng,chữto,âmthanhlớnvàcóthể
đọcđượctinnhắn.Nếuthanhniênsửdụngthìnhấtđịnhhọsẽcảm
thấykhônghàilòngrồi.Vớiông,chắcchắnnósẽkhôngcóvấnđềgì
cả,vìmụcđíchôngmualàđểdànhchongườigiàmà,đúngkhông?
Nghệthuậtứngphó
1.Nếukháchhàngđãnóinhưvậy,nhânviêntiếpthịcầnhỏirõ
hơnđiểmgìkhiếnngườiđókhônghàilòng.Trênthựctế,nếusản
phẩmthựcsựcóđiểmkhônghoànhảo,cũngkhôngnêngiấugiếm.
Điềubạncầnphảilàmlàtìmmộtlýdođểđốiphó.Cóthểnóirằng
chấtlượngsảnphẩmcủacôngtyAtốtnhưvậy,nhưngvẫncókhách
hàngphảnánhkhôngtốt,quađócóthểchứngminhrằngtrênthế
giớikhôngcósảnphẩmnàohoànhảomộtcáchtuyệtđối.
2.Saukhigiảithíchxong,cầnchuyểnđềtàisangvấnđềcólợicho
mình,chứngminhchokháchhàngthấysảnphẩmnàyhoàntoàncó
thểgiảiquyếtđượcvấnđềcủahọ,đồngthờiđưaranhữngchứngcứ
thiếtthựcđểchứngminhđiềumìnhnóilàđángtincậy.


Tìnhhuốngđốithoại
Chúngtacùngxemcuộcđốithoạithứnhấtdướiđây:
Kháchhàng:Cóngườinóivớitôihiệuquảkhôngđượctốtlắm.
Nhânviêntiếpthị:Vậyư?Đâylàlầnđầutiêntôinghethấycó

ngườinóinhưvậy,thậtsựcóviệcnàyư?
Kháchhàng:Đúngvậy,họnóikhiingiấycủabêncôthườnghay
bịkẹt.
Nhânviêntiếpthị:Thếsao?Córấtnhiềunguyênnhândẫnđến
việcmáyinbịkẹtgiấy,nhưváchngănbịlệch,sựcốcủabộcảmứng,
v.v…đềucóthểdẫnđếnhiệntượngnày.Vìthế,nguyênnhânbịkẹt
giấymàôngnóicókhichưachắcđãlàdogiấyin,ôngcónghĩvậy
không?
Kháchhàng:Nhưngkhôngthểloạitrừlýdogiấyinđúngkhông?
Nhânviêntiếpthị:Đúng,ôngnóicólý.Khimáyinbịkẹtgiấy,có
mộtsốquytắcsửdụng,nếuôngkhôngthấyphiềnthìtôicóthểgiới
thiệuchoông,dùôngkhôngmuacũngkhôngsao,coinhưlàđểtìm
hiểuthêmđượckhông?
Kháchhàng:Được.
Nhânviêntiếpthị:Trướctiên,ôngkiểmtraxemgiấyincónhẵn
không,cólớpsạnkhông.Nếucósạnthìđươngnhiênsẽdễbịkẹt
giấy.Vềđiểmnày,ôngcóthểsosánhgiữahàngmẫumàchúngtôi
đãgửivớicácloạigiấymàcôngtyôngđangsửdụng,chỉcầndùng
tayxoanhẹlàbiếtđược.
Kháchhàng:Ừ,đợilátnữatôisẽxemkỹ.
Nhânviêntiếpthị:Sauđó,ôngxemđộdàymỏngcủagiấy.
Thôngthường,loạigiấyhơimỏngsẽtốthơnvìcàngmỏngchứngtỏ
chấtlượnggiacôngcàngcao,độnhẵnvàtínhchốngẩmcàngtốt.
Giấyincótínhaxit,khisờvàocócảmgiáctươngđốidày,thô,hàm
lượngnướclớn,rấthạichomáy,rấtdễbịkẹtgiấytrongquátrình
in.Điềunàyôngcũngcóthểkiểmtrabằngmắtđược.


Kháchhàng:Ồ,vậymàtôikhôngđểýđến.
Nhânviêntiếpthị:Còncómộtđiểmnữađóchínhlàxửlýchống

tĩnhđiện.Loạigiấychưađượcxửlýđiểmnàyđềuđượcnêurõtrên
baobì.
Kháchhàng:Ừ.
Nhânviêntiếpthị:Nếuđápứngđượcnhữngđiềukiệntôivừa
nêuthìgiấyinsẽkhôngbịkẹtnữa.Ôngcóthểthửtrêncácloạigiấy
khácnhauđểkiểmnghiệm.Nếuloạigiấytốtnhấtvẫnbịkẹtgiấy,
chứngtỏkhôngphảidogiấyinmàlàdomáy,ýôngthếnào?
Kháchhàng:Được.
Cuộcđốithoạithứhailàmộthướnggiảiquyếtkháccủatình
huống:
Kháchhàng:Cóngườiđãdùngquavàhọthấykhônghàilòng.
Nhânviêntiếpthị:Vậyư,tạisaovậy?
Kháchhàng:Saukhidùngxongcôấythấykhôngcóhiệuquả.
Nhânviêntiếpthị:Ừm...,thựcratrướcđâytôicũngtừngnghe
quamộtsốkháchhàngcóphảnhồitươngtự.Nguyênnhânthựcsự
làdokháchhàngchưacânnhắckỹđếnnhucầuthựctếcủamìnhkhi
muasảnphẩm.
Kháchhàng:Nghĩalàsao?
Nhânviêntiếpthị:Thườngthìsaukhixemxongquảngcáo
khuyếnmại,kháchhàngliềngọiđiệnthoạiđếnđặthàngvìhamgiá
rẻ.Nhưnghọkhôngđểýrằngcôngdụngchủyếucủacácbộsản
phẩmkhuyếnmạilàtrịnám,cònlàmtrắngdachỉlàhiệuquảđi
kèm,nếukháchhàngmongmuốnlàmtrắngdathìsẽthấtvọngvới
bộsảnphẩmnày.
Kháchhàng:Hóaralànhưvậy.
Nhânviêntiếpthị:Tuynhiên,bộsảnphẩmnàylạiphùhợpvới


nhucầuthựctếcủabà.Chắcbàđãtìmhiểuvềsựhìnhthànhnếp
nhănvàcôngdụngđiềutrịchínhcủasảnphẩm,vìthếbàcóthểyên

tâmsửdụng.
Gặpphảitìnhhuốngnàyquảlàsự“đenđủi”vớimộtnhânviên
tiếpthị.Lúcnày,bạnkhôngnêncôngkíchngườibạncủakháchhàng
vìsựcôngkíchcủabạnchỉkhiếnchokháchhàngcàngthêmtứcgiận.
Vìthế,hãycứthẳngthắnthừanhậnđiềunàyvàcốgắngđẩynhữnglý
dokhônghàilòngsangnhữngđiểmkhác,chứkhôngnênđểkhách
hàngnghingờvềchấtlượngcủasảnphẩm.Đólàcáchmàhainhân
viêntiếpthịởtrênđãxửlý.
Tìnhhuống28
Nhiềuchứcnăngquá!
Câutrảlờithôngminh
Cách1:Khôngcócáchnàocả,cácsảnphẩmcàngtiêntiếncàng
tíchhợpnhiềuchứcnănghơn.Đươngnhiên,nếuôngquantâmđến
nhữngsảnphẩmđờicũ,tôicũngcóthểgiớithiệuchoông.
Cách2:Vớimứcgiálànhưnhauthìôngmuốnloạicónhiềuchức
nănghaylàítchứcnăng?
Cách3:Đươngnhiênrồi,đâylàmẫumớirathịtrườngngàyhôm
nay,cómộtbướcnhảyđộtbiếnvềchấtlượngsovớicácsảnphẩmcũ
trướcđây.Vềchứcnăngđươngnhiêncũngsẽnhiềuhơn.
Cách4:Chúngtôicàiđặtsảnphẩmcónhiềuchứcnănglàđểdự
trữkỹthuật,tiệnchoviệcnângcấpsaunày.Sảnphẩmchắcchắn
khôngchỉdùngtrong1,2nămnênnếulúcđókhôngthểnângcấp,
ônglạiphảimuacáikhác.Vậythìthậtlãngphí,ôngcónghĩvậy
không?
Cách5:Ôngkhôngthíchsảnphẩmcóquánhiềuchứcnăng,lýdo
vìônglolắngthaotácsẽphứctạphaylàôngchorằngchứcnăng
nhiềuthìgiácũngsẽcaohơn?
Nghệthuậtứngphó

1.Nhânviêntiếpthịcầngiảithíchchokháchhànghiểurõrằng
sảnphẩmcónhiềuchứcnăngchứngtỏlàsảnphẩmcókỹthuậttiên
tiến.Trongtrườnghợpgiácảlàngangnhau,sảnphẩmcónhiềuchức
năngsẽluônlàlựachọntốt,điềunàykháchhàngchắcchắncũngcó
thểhiểu.
2.Nhiềukhikháchhàngkhôngthíchsảnphẩmcóquánhiềuchức
năngvìengạisựphứctạptrongquátrìnhsửdụng.Nếuvậythìtốt
nhấtbạnnêngiảithíchchokháchhàngvềcácthaotáccụthể,để
kháchhàngthấyviệcsửdụngcũngrấtđơngiản.
3.Đôilúc,lờiphànnànnàyhàmýlàcónhữngchứcnăngkhông
dùngđếnmàvẫnmấtmộtkhoảnphíchonó.Trongtrườnghợpnày,
nhânviêntiếpthịcầnphảigiảithíchrõtínhquantrọngcủatừngchức
năng,chỉrarằngnếuthiếuđinhữngchứcnăngnàythìvấnđềcủa
kháchhàngsẽkhôngđượcgiảiquyếtmộtcáchtriệtđể.Đểcuốicùng
điđếnkếtluậnrằngcóđủcácchứcnăngvẫntốthơndùcóthểphải
chithêmmộtkhoảnphíchonó.
Tìnhhuốngđốithoại
Tìnhhuốngdướiđâylấybốicảnhlàcuộcđốithoạigiữakhách
hàngvànhânviêntiếpthịphầnmềm.
Kháchhàng:Nhiềuchứcnăngquá.
Nhânviêntiếpthị:Đươngnhiênrồi,phiênbảncũđâucónhiều
chứcnăngnhưvậy.Đâylàsảnphẩmmớiđượcpháttriểntrong
thờigiangầnđây,tíchhợpthêmnhiềuchứcnănghơn.Nhưngtôi
muốnhỏimộtchút,cóphảiônghứngthúvớiloạikỹthuậttrướcđây
hơnphảikhông?
Kháchhàng:Cũngkhônghẳnnhưvậy.
Nhânviêntiếpthị:Vậyvìsaoônglạilolắngsảnphẩmcóquá
nhiềuchứcnăng?
Kháchhàng:Đâylàsảnphẩmmớinêngiaodiện,thaotácchắc
chắnsẽkhácbiệtrấtnhiềusovớinhữnggìmàchúngtôitiếpxúc

trướcđây.Tôisợdùngkhôngquen,cũnggiốngnhưquendùnghệ
điềuhànhXPrồi,độtnhiênđổisangWindows7,tôicóchútcảm


thấylóngngóng.
Nhânviêntiếpthị:Đúngvậy,ôngnóicólý.Nhưngvìkếtcấu
chínhcủahaiphầmmềmnàylàgiốngnhaunênôngcóthểthíchứng
rấtnhanh,chỉcầnmộthaingàylàquenngaythôimà.
Kháchhàng:Ồ!
Nhânviêntiếpthị:Ôngthửnghĩxem,chỉmấtmộthaingàyđể
thíchứngmàônglạicóthểsửdụngthêmnhiềuchứcnăngnhưvậy.
Ôngcóthểsửdụngnóchotớikhihỏngchứkhôngphải2,3nămvì
đâylàloạiphầnmềmcóthểnângcấpđượcmàkhôngcầnphảiđầu
tưgìchophầnmềmnữa.
Kháchhàng:Nângcấpcómấttiềnkhông?
Nhânviêntiếpthị:Vềcơbảnthìkhông,ôngchỉcầnbỏramột
chútphídịchvụlàđược.Phínàychẳngđángbaonhiêusovớichi
phíđểmuaphầnmềmmới.Sảnphẩmcóthêmchứcnăngsẽrấthữu
dụngvớiông,tôilấymộtvídụđểchứngminhchoôngnhé.
Kháchhàng:Được!
Nhânviêntiếpthị:Sảnphẩmmớicóthêmmộtchứcnănglà
phímkhôiphục.Khilàmviệcthỉnhthoảngônggặpphảitrườnghợp
bịmấtđiệnhoặcđồngnghiệpbấtcẩnchạmvàodâynguồn,nếulà
sảnphẩmcũthìcoinhưmọinỗlựccủaôngđềuthànhcôngcốc,lại
phảitốnthờigianđểlàmlạitừđầu.Nhưngnếusửdụngphầnmềm
này,ôngchỉcầnấnphímkhôiphụcthìtấtcảcácdữliệuđềucóthể
quayvềtrạngtháitrướckhibịmấtđiện,ôngthấynhưvậycótiện
hơnkhông?
Kháchhàng:Nghecũngổnđấy.
Nhânviêntiếpthị:Bởivậymớinóinhiềuchứcnăngsẽgiúp

ngườisửdụngthấytiệnlợihơn,hiệuquảcôngviệccũngsẽcao
hơn.
Tìnhhuống29
Ítchứcnăngquá!


Câutrảlờithôngminh
Cách1:Đúngvậy,đâylàviệcđángmừngmớiđúng.Ôngthửnghĩ
xem,thêmmộtchứcnăngthìphảithêmmộtkhoảntiền,hơnnữacó
rấtnhiềuchứcnăngkhôngdùngđến.
Cách2:Nếucóquánhiềuchứcnăngsẽdễdàngxuấthiệnvấnđề
chếtmáy,vìthếđểđảmbảotínhantoànchohệthống,chúngtôiđã
loạibỏđimộtsốchứcnăngmàkháchhàngkhôngdùngđến.
Cách3:Sảnphẩmcónhiềuchứcnăngcóvẻnhưrấttiêntiến,
nhưngđộantoànthìlạikémhơnrấtnhiều.Sửdụngsảnphẩmnhiều
chứcnăngđòihỏiổcứngcũngphảitươngthích,nghĩalàônglạiphải
mấtthêmmộtkhoảnphíđểnângcấpổcứng.
Cách4:Chứcnăngnhiềucũngtốt,nhưngđiềuquantrọnglàgiá
cảphảihợplý.Quantrọnglànócóthểgiúpônggiảiquyếtđượcvấn
đềthựctế.Cũnggiốngnhưviệcmuađiệnthoạidiđộng,nếuôngchỉ
cónhucầugọiđiện,nhắntin,cònvềtròchơi,chụpảnhkhôngthực
sựcầnthiếtthìhàtấtphảilãngphítiền?
Sáchlượcđốiphó
1.Ởtìnhhuốngtrước,chúngtađãnóiđếnưuđiểmcủasảnphẩm
đachứcnăng,cònsảnphẩmítchứcnăngcũngcóưuđiểmriêngcủa
nó.Trướctiênlàvềgiácả,đươngnhiênloạiítchứcnăngsẽchiếmưu
thếhơnvìđãtiếtkiệmđượcnhữngkhoảnchidànhchonhữngchức
năngkhôngcầnthiết.Tiếpđếnlàtínhổnđịnhcủasảnphẩm,thường
thìchứcnăngcàngđơngiảnthìsẽcàngổnđịnhvìmáykhôngbịtổn
hạidomộtlúcphảichạynhiềuứngdụng.

2.Cónhiềuchứcnăngmàítkhihoặcgầnnhưkhôngbaogiờ
dùngđến,nhưchứcnăngtròchơiđiệntửtrêntivichẳnghạn.Vìvậy,
nhânviêntiếpthịcóthểgiảithíchrõchokháchhàng,xácđịnhrõxem
kháchhàngmuốnmuasảnphẩmđểgiảiquyếtvấnđềgìvàsảnphẩm
nàyliệucóđápứngtốtvấnđềnàykhông.
Tìnhhuốngđốithoại
Cuộcđốithoạidướiđâygiữanhânviêntiếpthịcủamộtcôngty
bánhàngtrựctuyếnvàkháchhàng.Bốicảnhlàkháchhàngđãgọi


điệnđếnsaukhixemquảngcáokhuyếnmạitrênmạng,lúcnàykhách
hàngvừahứngthúđốivớimứcgiáthấpcủasảnphẩmnhưnglạilo
rằngđâylàsảnphẩmmẫumãcũ.
Kháchhàng:Chứcnăngcủasảnphẩmnàycóvẻítquá.
Nhânviêntiếpthị:Chứcnăngít,cóvấnđềnàyư?Ýcủaông
là...?
Kháchhàng:Lầntrướckhixemởtrungtâmthươngmại,tôi
thấyrấtnhiềusảnphẩmtivitinhthểlỏngcóchứcnăngkếtnối
Internetđểtrựctiếpxemphim.
Nhânviêntiếpthị:Dạvâng,đúngvậy,hiệnnaycómộtsốdòng
sảnphẩmcóchứcnăngnày.Tuynhiênchứcnăngnàyhơixaxỉvì
dùsaotivicũngkhôngphảilàmáytính,cấuhìnhphầncứngcủanó
khôngđápứngđượckhikếtnốiInternet,chỉcóthểxemđượcmộtsố
bộphimcóđộphângiảithấp.Ôngthửnghĩxemvớinhữngbộphim
cóđộphângiải320x240,xemquamáytínhđãrấtmờrồi,huống
hồlàxemtrêntivi21inch.
Kháchhàng:Khôngđâu,khixemởtrungtâmthươngmạitôi
thấyrấtrõnétmà.
Nhânviêntiếpthị:ỞtrungtâmthươngmạilàhọdùngđĩaDVD
đươngnhiênsẽrấtrõ.Cònđểtựkiểmnghiệm,ôngcóthểlênmạng

xemphimquamànhìnhmáytínhxemcócảmthấyhìnhảnhrấtkém
haykhônglàrõ.
Kháchhàng:Hìnhảnhcủahầuhếtcácbộphimđềukémnhưng
cũngcóphimHD.
Nhânviêntiếpthị:Đúngvậy,nhưngtivicủaôngcầncósựhỗ
trợphầncứng.Mộtchiếctividùcóhiệnđạinhưthếnàothìcấuhình
phầncứngcủanócũngkhôngthểbằngđượcmáytínhđờicũ,dù
saothìnócũngchỉlàtivichứkhôngphảilàmáytính,ôngthấycó
đúngkhông?
Kháchhàng:Ồ.
Nhânviêntiếpthị:Hơnnữa,nếumuốnthêmchứcnănglên


mạng,tivisẽphảitốnthêmhơn1.000đô-la.Ôngcóthểmuamộtbộ
máytínhbảngcũngchỉvớigiánày.Ổcứngcủamáytínhbảng
khôngchỉhỗtrợphátVideoHD,còncóthểcótácdụngnhưmột
máychơigamediđộng,vậythìtiệnlợihơnrấtnhiềuđúngkhông.
Cònđốivớitivithìtốtnhấtchúngtavẫnnênquaytrởvềvớibản
chấtcủanó,đâucầnthiếtphảitốntiềnvìnhữngchứcnăngxaxỉđó.
Ôngcóthểcânnhắclựachọnvìchiphíchohaisảnphẩmnàylà
ngangnhau.
Kháchhàng:Nghecônóivậytôithấycũngcólý,tiviđúnglàchỉ
cầnhìnhảnhrõlàđược.
Nhânviêntiếpthị:Đúngvậy,vậybâygiờtôisẽgiớithiệucho
ôngđộrõnétmàdòngsảnphẩmnàycóthểđạtđược.


CHƯƠNG5.Khikháchhàngthắc
mắcvềgiácả
Tìnhhuống30

Giácaoquá(đắtquá)!
Câutrảlờithôngminh
Cách1:Vậyư?ÔngMinh,ôngchêđắtkhôngbiếtvìlýdogì,giá
thànhvượtquádựtoáncủaônghaylàôngđangsosánhvớisản
phẩmcủacáccôngtykhác?
Cách2:Tạisaoônglạinghĩnhưvậynhỉ,tôicóthểbiếtlýdođược
không?
Cách3:Đểtôilàmphéptínhgiúpông.Vớisảnphẩmnàyôngchỉ
cầnbỏrachưađến1.000đô-la,nhưngôngcóthểsửdụngtrongvòng
5năm.Điềunàycũngcónghĩalà,mỗinămôngchỉcầnbỏragần200
đô-la,mỗingàybỏra10.000đồng.Chỉcầnbỏra10.000đồnglàông
cóthểgiảiquyếtđượcvấnđề…Tínhtoánthếnàothìcũnglàxứng
đángvớisốtiềnbỏra,ôngthấynhưvậycóđúngkhông?
Cách4:GiámđốcMinh,tụcngữcócâu“tiềnnàocủanấy”,tuygiá
củachúngtôihơicaohơnmộtchút,nhưngvềnguyênliệuchúngtôi
đềusửdụngnguyênliệunhậpkhẩu,tuổithọsảnphẩmcóthểđạtđến
100.000lần,trongkhinếusửdụngnguyênliệusảnxuấttrongnước
thìsốlầnsửdụngchỉchưađến50.000lần,vậyôngnghĩsao?
Cách5:Giáthànhsảnphẩmcủachúngtôituycóvẻhơicao,
nhưngxétvềthươnghiệu,taynghềhaynộidungkỹthuật,chúngtôi
đềuluônđiđầu.Đềulàxehơinhưnhau,nhưngSantanachắcchắn
khôngthểsosánhđượcvớiBMW,vìđẳngcấpcủahailoạinàylà
hoàntoànkhácnhau,ôngcócôngnhậnnhưvậykhông?Hơnnữa,
vớimộtngườicóđịavịthânphậnnhưông,tôinghĩchỉcósảnphẩm
nàymớixứngvớiôngthôi.
Nghệthuậtứngphó


1.Nhânviêntiếpthịcầnxácđịnhrằngdùbạnbáogiáthếnàothì
kháchhàngvẫnluônchêđắt.Vìđốivớihọ,việcchêđắtkhôngđemlại

bấtkỳtổnthấtgì,ngượclạicóthểcòncólợi.Nóichung,kháchhàng
chêđắtchỉlàphảnxạđiềukiệncóýthứcmàthôi.
2.Khikháchhàngchêđắt,trướctiênbạncầnphảitìmhiểu
nguyênnhânmàkháchhàngchêđắt,vìđiềuquantrọngđểxửlýtình
huốngkhibịtừchốilàphảitìmđúngnguyênnhânmớimongđưara
đượccáchgiảiquyếthiệuquả.Cầnphảiđặtracáccâuhỏiđạiloại
như:“Ôngchêđắtcụthểlàýgì?”,“Giáquácaohaylàôngđangso
sánhvớisảnphẩmcủacôngtykhác?”
3.Phươngphápđơngiảnnhấtđểđốiphóvớitìnhhuốngkhách
hàngchêđắtđólàgiúpkháchhànglàmmộtphéptính.Vídụnhưlấy
sốtiềnmàkháchhàngphảibỏrachianhỏthànhchiphíchomột
ngàyhoặcmộtgiờđồnghồnhằmlàmgiảmbớtáplựccủakhách
hàng;ngoàira,cũngcóthểlấytổngsốtiềnkháchhàngbỏratrừđi
nhữnglợiíchkèmtheo.Vídụnhưcácchiphílắpđặt,chiphíđiện
năng,v.v…
4.Lấysảnphẩmcủamìnhsosánhvớisảnphẩmcủađốithủcũng
làmộtphươngphápxửlýkháhiệuquả,vìgiátiềncaohaythấpcũng
cầnphảisosánhmớibiếtđược.Khitiếnhànhsosánh,nhânviêntiếp
thịđươngnhiêncầnphảilấyưuđiểmsảnphẩmcủamìnhđểsosánh
vớinhượcđiểmsảnphẩmcủađốithủcạnhtranh.Đồngthờicốgắng
nóiquátínhquantrọngcủanhữngnhượcđiểmnày.
5.Nếuthựcsựkhôngđược,nhânviêntiếpthịcóthểnhượngbộ
bằngcáchtặngquà,haycóưuđãinhấtđịnh,v.v…Nhưngcầnlưuýlà
đưaranhượngbộvềgiácảcũngcầncóphươngpháphợplý.Điều
nàychúngtôisẽnóirõhơnởphầnsaucủacuốnsách.
6.Nếutínhtoánởmọiphươngdiệngiácủasảnphẩmđềuởmức
tươngđốicao,thìhãythuyếtphụctừnhữnglợiíchvôhìnhnhưthiết
kếsảnphẩm,hìnhtượngthươnghiệu,đẳngcấp,v.v…vàđềcaothân
phậnkháchhàng,đểhọthấysảnphẩmnàymớixứngđángvớihọ.
7.Dùbạnsửdụnglýlẽgìcũngđềuphảixoayquanhtừ“Giátrị”,

vìgiáthànhvàgiátrịlàhaikháiniệmhoàntoànkhácnhau.
Tìnhhuốngđốithoại