Bài giảng Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp & hoàn hảo : Sử dụng ngôn ngữ tiêu cực - Sử dụng ngôn ngữ tích cực - ThS. Trần Phi Hoàng

LOGO

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHUN
NGHIỆP & HỒN HẢO

Sử dụng ngơn ngữ tiêu cực
Sử dụng ngơn ngữ tích cực

Th.S TRẦN PHI HOÀNG


Làm việc với cơ đó thật là
phiền phức.

Anh em mình phải chuẩn bị kỹ
trước khi làm việc với cô ấy.


Khách hàng này ln có
vấn đề.

Chúng ta phải chuẩn bị thật tốt
khi làm việc với khách hàng này.
Ok


Tơi khơng biết có thể xong
được vào ngày mai khơng.

Dù khơng biết có phải xong vào
ngày mai được hay khơng nhưng tôi

sẽ cố gắng hết sức. (Thật tuyệt vời
nếu tôi xong vào ngày mai)


Nói chung sếp chẳng bao
giờ hài lịng cả.

Chúng ta phải cố gắng hết sức
để hoàn thành tốt mục tiêu của
anh Tent. 0k!


Đi chơi chung làm gì cho
mất thời gian.

Mình bỏ ít thời gian đi chơi
chung để thân thiết, để hiểu
nhau hơn.


Tôi không thể sắp xếp
được thời gian đi ăn trưa.

Ngày mai chúng ta ăn trưa
nhé!


Chẳng có cách nào chúng ta
xong được việc này

Sẽ rất khó hồn thành cơng việc này
nếu chúng ta khơng nỗ lực hết sức
mình.
(Thế nào cũng có cách tốt để hồn
thành công việc này.)


Tôi ghét phải làm công việc
này

Tôi cần phải kiên nhẫn với công
việc này hơn.


Làm điều này có lợi ích gì đâu
chứ.

Bạn sẽ học hỏi nhiều điều từ
cơng việc này đó!


Mấy phịng ban đó khơng bao
giờ hợp tác.

Mình phải tăng cường hợp tác
với các phòng ban khác.


Họp hành chi, phí thời gian.

Ta nên đi vào trọng tâm để
khơng lãng phí thời gian.


Sao em liên tục đi làm trễ
vậy?.

Văn hóa cơng ty mình ln phải
đi làm đúng giờ. Em nhớ tn
thủ nhé!


Lâu lâu đi làm trễ có sao đâu.

Là một nhân viên customer
service thì nên cố gắng làm
đúng giờ.


Cấu trúc Email chuẩn
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Lời chào
Câu mở đầu
Mục đích/lý do

Nội dung chính
Câu kết
Kính thư/ Chữ ký


Cấu trúc Email chuẩn
Lời chào 

Chị Mary thân mến! (Trịnh trọng)
Em chào chị! (Nếu thân mật) 

Câu mở 
đầu 

Dạo này chị vẫn khỏe chứ?.
Chị có khỏe khơng? (Khơng hay bằng 
câu trên) 


Cấu trúc Email chuẩn
Mục đích/ Lý do

Em vừa nhận đơn hàng của
chị gửi từ Qatar nhưng chưa
thấy chị kèm bảng báo giá.

Nội dung chính

+Nhờ chị gởi bảng báo giá
giúp cho em.

+Nếu được, nhờ chị gởi
cho em trước 4 giờ chiều nay
nhé, vì hiện tại khách hàng
của em rất cần.


Cấu trúc Email chuẩn
Câu kết

Kính thư/
Chữ ký

Mong sớm nhận được sự hồi
âm của chị.

+Trân trọng (Trịnh trọng)
+Tạm biệt chị. Chúc chị cuối
tuần vui vẻ! (sẽ hay hơn)
Chí Phèo
(Tư vấn dịch vụ khách hàng).


Các lưu ý khác khi viết Email
Lưu ý: 
+Đừng nhận trả lời (reconfirm) báo giá 
qua điện thoại vì đề phịng rủi ro.
+Cùng lúc gửi email cho khách thì tự 
CC (email) cho chính mình.

Các lưu ý khác khi viết Email
1. Tránh tấn cơng bằng bom thư (spam).
2. Ngắn gọn
3. Ít sử dụng lệnh “forward”.
4. Thường xun sử dụng lệnh “ reply”.
5. Kích thước nội dung phù hợp.
6. Cẩn thận với tài liệu/ dữ liệu đính kèm.
7. Phản hồi thư trong vịng 24h.
8. Ln có tiêu đề cho thư.
9. Cần chắc rằng người nhận có thể nhận ra đó là email 
của bạn.
10.Hãy ln sử dụng chức năng kiểm tra lỗi chính tả.
11.Lưu lại các bản sao (copy) email của bạn.
12.Hãy sử dụng ơ BCC thay vì ơ “To” hay ơ “CC” để giử 
nhiều thư cùng một lúc 





CHIẾN LƯỢC 7P TRONG MARKETING DỊCH VỤ

Yếu tố 7Ps