Khảo sát hài lòng người bệnh nội trú tại Bệnh viện Nhi Đồng 1

Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 4 * 2014

Nghiên cứu Y học

KHẢO SÁT HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ
TẠI BỆNH VIỆN NHI ĐỒNG 1
Nguyễn Vũ Thanh Nhã*, Đoàn Phương Tuyết Nhung*, Lê Thị Trúc*, Trần Thị Mỹ Lệ*, Đỗ Văn Niệm**

TÓM TẮT
Đặt vấn đề: Điểm hài lòng người bệnh là một trong các chỉ số đo lường chất lượng cung cấp dịch vụ của
một bệnh viện. Tuy nhiên, các đánh giá dựa trên đó thường xem là cảm tính và chủ quan trong các nghiên cứu
trước đây. Do vậy, việc xây dựng bộ câu hỏi với chỉ số tin cậy cao, quy trình tổ chức đánh giá được chuẩn hóa và
ứng dụng các kết quả để thực hiện các hoạt động cải tiến chất lượng là mục đích của nghiên cứu này.
Mục tiêu: Chuẩn hóa phương pháp đánh giá mức độ hài lòng người bệnh và ứng dụng kết quả đánh giá hài
lòng người bệnh trong cải tiến chất lượng tại bệnh viện Nhi Đồng 1.
Phương pháp: Thực hiện thí điểm trên 30 người bệnh trong lượng giá chỉ số tin cậy đối với bộ câu hỏi nội
trú và khảo sát định kỳ hàng quý theo dõi khuynh hướng của chỉ số.
Kết quả: Hai bộ câu hỏi lượng giá hài lòng người bệnh nội trú có chỉ số tin cậy khá cao (chỉ số cronbach’s
alpha >0,7), bộ câu hỏi CSQ8-m (Client Satisfaciton Questionnaire 8 modified) là 0,89 và thư góp ý hàng tuần là
0,72. Điểm hài lòng người bệnh nội trú được theo dõi theo thời gian từ quý 1/2012 đến quý 3/2013. Có 3 hoạt
động cải tiến đã được thực hiện từ kết quả của nghiên cứu.
Kết luận: Khảo sát hài lòng người bệnh nếu được duy trì, tổ chức lượng giá và theo dõi định kỳ sẽ cung cấp
thông tin bao quát nhất, hỗ trợ hiệu quả trong việc đưa ra các quyết định trong thay đổi và cải tiến dịch vụ chăm
sóc sức khỏe tại bệnh viện.
Từ khoá: Cải tiến, chất lượng dịch vụ, hài lòng người bệnh, bệnh viện Nhi Đồng 1.

ABSTRACT
PATIENT SATISFACTION SURVEY IN HEALTHCARE
AT INPATIENT DEPARTMENTS OF CHILDREN’S HOSPITAL 1
Nguyen Vu Thanh Nha, Doan Phuong Tuyet Nhung, Le Thi Truc, Tran Thi My Le, Do Van Niem
* Y Hoc TP. Ho Chi Minh * Vol. 18 - Supplement of No 4- 2014: 187 - 195

Introduction: Patient satisfaction score is one of quality indicators, which measure the capacity of providing
health services in hospital. However, these surveys were considered as emotional and objective in previous
researches. So, the questionnaire with a high reliability, the standard process of survey and how to apply the
results for quality improvement is the purpose of this research.
Objective: To standardize the survey questionnaire and assess patient satisfaction score in Children’s
Hospital 1.
Method: The pilot was conducted on 30 patients to assess the reliability of questionnaire and a cross –
sectional study was conducted quarterly.
Results: The questionnaire is reliable through the value of cronbach’s alpha is above 0.7 (CSQ8-m is 0.89
and weekly survey is 0.72). From the results of periodic survey, three quality improvement projects are
implemented.
Conclusions: Patient satisfaction surveys whether are sustained and have the plan for reviewing and
* Tổ khảo sát hài lòng người bệnh, **Trưởng phòng Quản lý chất lượng, trưởng Ban KSHL, BV. Nhi Đồng 1
Tác giả liên lạc: CN. Nguyễn Vũ Thanh Nhã ĐT: 0933348696
Email:

Chuyên Đề Nhi Khoa

187


Nghiên cứu Y học

Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 4 * 2014

monitoring will be general information about the quality of health services. That will provide a useful data source
to make good decisions for improvement activities.
Keywords: quality improvement, health services, patient satisfaction, patient complaints, client satisfaction,
customer satisfaction, Children’s hospital 1.

ĐẶT VẤN ĐỀ
Bệnh viện Nhi Đồng 1 là bệnh viện nhi tuyến
cuối nên số lượng bệnh nhân nhập viện khá
đông ở hầu hết các khoa. Nhân lực và trang thiết
bị còn hạn chế trong khi nhu cầu bệnh nhân lại
quá cao dẫn đến tình trạng quá tải, điều này
cũng là nguyên nhân chính gây nên tình trạng lo
lắng và nhiều phản ánh của thân nhân đối với
chất lượng dịch vụ của bệnh viện. Ngoài ra, các
nguyên nhân khác như phản ánh về giao tiếp,
thông tin hướng dẫn, cách tư vấn của nhân viên
y tế cũng góp phần không nhỏ gây không hài
lòng ở thân nhân và bệnh nhân khi nằm viện. Do
đó, việc tổ chức các cuộc khảo sát hài lòng định
kỳ sẽ thăm dò trực tiếp ý kiến và nhận xét của
thân nhân bệnh nhi để đưa ra chương trình cải
tiến phù hợp.

Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu cụ thể
Lượng giá chỉ số tin cậy của bộ câu hỏi khảo
sát nội trú.
Khảo sát điểm hài lòng người bệnh nội trú
(CSQ8-m và thư góp ý hàng tuần).
Mối liên quan giữa điểm hài lòng người
bệnh nội trú với đặc điểm mẫu.
Khảo sát xu hướng điểm hài lòng người
bệnh trên biểu đồ kiểm soát.

ĐỐI TƯỢNG-PHƯƠNGPHÁP NGHIÊNCỨU

Thiết kế nghiên cứu
Chuỗi thời gian trước sau

Đối tượng nghiên cứu
Bệnh nhi và thân nhân bệnh nhi khám và
điều trị tại bệnh viện Nhi Đồng 1.

Tiêu chuẩn chọn vào
Bệnh nhi / thân nhân người bệnh nội trú.

188

Định kỳ hàng quý (CSQ8-m): khảo sát trên
các đối tượng nhập viện > 24 giờ, sử dụng bộ câu
hỏi đã được hiệu chỉnh phù hợp.
Khảo sát hàng tuần: tất cả đối tượng xuất
viện trong tuần ở từng khoa.

Tiêu chuẩn loại ra
Các đối tượng được phát bộ câu hỏi nhưng
hoàn thành <50% số lượng câu hoặc các đối
tượng không đồng ý tham gia nghiên cứu.

Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu
Bệnh nhi / thân nhân người bệnh nội trú:
xuất danh sách các đối tượng nhập viện > 24 giờ,
chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống tùy theo số
lượng bệnh hiện có tại các khoa (trung bình 3040 NB/ khoa, riêng các khoa hồi sức 10-15 NB).

Định nghĩa biến số

Chỉ số tin cậy của bộ câu hỏi: lượng giá độ
tin cậy của bộ câu hỏi qua chỉ số cronbach’s
alpha. Nếu chỉ số này >0,7 thì bộ câu hỏi đó có độ
tin cậy cao.
Mức độ hài lòng được đánh giá theo thang
điểm từ 4 điểm đến 1 điểm (rất hài lòng đến
không hài lòng).
Nội dung khảo sát – CSQ8-m gồm 5 nhóm
nội dung: đánh giá chung (câu 1, 7); thông tin
hướng dẫn cho TNNB (câu 6, 9 và 11); mức độ
thỏa mãn đối với dịch vụ (câu 2, 3); mức độ
trung thành (câu 4, 8); thái độ (câu 5, 10).
Nội dung khảo sát trên thư góp ý hàng tuần:
thái độ tiếp xúc, cách điều dưỡng hướng dẫn và
chăm sóc bệnh nhân, cách bác sĩ giải thích tình
trạng bệnh nhân, an ninh, trật tự, vệ sinh.

Chuẩn, chỉ số và ngưỡng
Chuẩn: Điểm HLNB trung bình đạt 4 điểm.
Chỉ số: Điểm hài lòng trung bình = Tổng
điểm của tổng phiếu trả lời hợp lệ / tổng số
phiếu trả lời hợp lệ.

Chuyên Đề Nhi Khoa


Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 4 * 2014
Ngưỡng: trị số điểm trung bình đạt ≥ 3,25
điểm (mức trung bình theo chu kỳ khảo sát –
giới hạn dưới).

KẾT QUẢ
Qua 7 cuộc khảo sát từ quý 1/2012 đến quý
3/2013, tổng số mẫu khảo sát là 3066 thân nhân
người bệnh trong 15 khoa lâm sàng tại bệnh
viện.

Mục tiêu 1: Chỉ số tin cậy bộ câu hỏi
Đánh giá sơ bộ thông qua hệ số tin cậy
Cronbach Alpha, được dùng để loại các biến
không đảm bảo đủ tin cậy. Các biến có hệ số
tương quan biến – tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và

Nghiên cứu Y học

tiêu chuẩn cho thang đo khi có độ tin cậy alpha
từ 0,6 trở lên (Gerbing và Anderson, 1988).
Đối với bộ câu hỏi CSQ8-m: phép kiểm
Barlette cho kết quả đủ tiêu chuẩn phân tích, với
p < 0,001. Kết quả Cronbach’s alpha chung của
toàn thang đo đạt 0,89.
Đối với thư góp ý hàng tuần: chỉ số
Cronbach’s alpha toàn thang đo đạt 0,72. Trong
đó nếu bỏ câu nhận xét chung trong bộ câu hỏi,
chỉ số này có thể lên tới 0,92. Tuy nhiên, để xét
việc loại câu này khỏi bộ câu hỏi, cần phân tích
nhân tố để quyết định.

Mục tiêu 2: Chỉ số hài lòng nội trú
Bảng 1. Đặc điểm mẫu (người bệnh nội trú: quý 1 / 2012 – quý 3 / 2013)

Đặc tính (N=3066)
Quý

Khoa

Sử dụng BHYT
(N=2837)
Số lần nhập viện

1
2
3
(*)
4
Hô hấp (HH)
Hồi sức Ngoại (HSN)
Hồi sức sơ sinh (HSSS)
Hồi sức tích cực – Chống độc (HSTC-CĐ)
Ngoại tổng hợp (NgTH)
Nội tổng quát 1 (NTQ1)
Nội tổng quát 2 (NTQ2)
Nhiễm
Phỏng – chỉnh hình (P-CH)
Sơ sinh (SS)
Sốt xuất huyết (SXH)
Tai mũi họng (TMH)
Thận
Tim
Tiêu hóa (TH)
Có

Không
Từ 2 lần trở lên
Lần đầu
Số ngày nằm viện (N=1767)

Tần số
615
1047
851
553
400
66
91
66
297
255
230
177
234
304
169
118
224
182
253
2169
668
896
2001
Trung bình ± độ lệch

chuẩn: 12 ± 19,66

%
20,1
34,1
27,8
18,0
13,1
2,2
3,0
2,2
9,7
8,3
7,5
5,8
7,6
9,9
5,5
3,9
7,3
5,9
8,3
76,5
23,5
30,9
69,1
Phạm vi: 1 – 300
(ngày)

(*)

: Số liệu quý 4 chỉ đại diện cho năm 2012

Bảng 2. Điểm hài lòng người bệnh nội trú

Nhận xét như thế nào

Điểm trung Độ lệch 4 điểm (Rất HL) 3 điểm n(%) 2 điểm n(%)
bình
chuẩn
n(%)
Bộ câu hỏi CSQ8-m
0,83
962 (31,4)
482 (15,7)
3,08
1526 (49,8)

Chuyên Đề Nhi Khoa

1 điểm (Không KXĐ n(%)
HL) n(%)
42 (1,4)

54 (1,8)

189


Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 4 * 2014

Nghiên cứu Y học

Điểm trung Độ lệch 4 điểm (Rất HL) 3 điểm n(%) 2 điểm n(%)
bình
chuẩn
n(%)
khi nằm điều trị tại BV
Có nhận được sự chăm sóc
cần thiết
Các chăm sóc tại khoa có
đáp ứng nhu cầu
Giới thiệu BV
Giúp đỡ, quan tâm từ NVYT
Tư vấn về chăm sóc,
phòng bệnh
HL trong KCB tại BV
Có trở lại BV?
Hướng dẫn thủ tục
Cách NVYT tư vấn
Cung cấp thông tin về các
biện pháp điều trị

1 điểm (Không KXĐ n(%)
HL) n(%)

3,22

1,05

1265 (41,3)

1465 (47,8)

187 (6,1)

26 (0,8)

123 (4,0)

3,17

0,80

1092 (35,6)

1542 (50,3)

357 (11,6)

13 (0,4)

62 (2,0)

3,15
3,18

0,81
0,75

1074 (35,0)
1005 (32,8)

1533 (50,0)
1731 (56,5)

371 (12,1)
248 (8,1)

34 (1,1)
38 (1,2)

54 (1,8)
44 (1,4)

3,54

0,87

2116 (69,0)

740 (24,1)

33 (1,1)

101 (3,3)

76 (2,5)

3,28

3,26
3,11
3,08

0,69
1,03
0,92
0,97

1169 (38,1)
1291 (42,1)
1050 (34,2)
1059 (34,6)

1653 (53,9)
1507 (49,1)
1623 (52,9)
1574 (51,3)

190 (6,2)
118 (3,9)
214 (7,0)
227 (7,4)

29 (1,0)
37 (1,2)
45 (1,5)
43 (1,4)

25 (0,8)

113 (3,7)
134 (4,4)
163 (5,3)

3,37

1,06

1953 (63,7)

691 (22,5)

191 (6,2)

67 (2,2)

164 (5,4)

N
11
5

Trung bình
3,22
3,37

Độ lệch chuẩn
0,56
0,05

Sai số chuẩn
0,31
0,002

Phạm vi
1,55 – 4,00
3,26 – 3,47

0

0 .0 0

.2

0 .2 5

.4

D e n sity
.6

N o rm a l F [(tb -m )/s ]
0 .5 0
0 .7 5

.8

1

1 .0 0

Điểm TB (CSQ8-m)
Điểm TB (thư góp ý hàng tuần)

0

2

4

6

tb

0.00

0.25

0.50
Empirical P[i] = i/(N+1)

0.75

1.00

Hình 1. Tổ chức đồ và xác suất phân phối của biến điểm trung bình
Điểm trung bình là biến định lượng có phân
phối không bình thường, skewness=-0,84 (≠0) và
kurtosis=4,09 (≠3). Kiểm định Shapiro-wilk test
có p<0,001 cho thấy bác bỏ giả thuyết H01: phân

phối bình thường.

Mục tiêu 3: Mối liên quan giữa điểm hài
lòng người bệnh với đặc điểm mẫu (quý 1/
2012 – quý 3/ 2013):
Giả thuyết H02: không có sự khác biệt về
điểm hài lòng người bệnh với các đặc điểm mẫu.
Kết quả như sau:
Bảng 3. Mối liên quan giữa điểm hài lòng với đặc
điểm mẫu
Nhóm đặc Điểm hài Giá trị Nhóm đặc Điểm hài Giá trị
lòng
p
tính
lòng
p
tính

190

Chuyên Đề Nhi Khoa


Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 4 * 2014
Quý
1
2
3
(*)
4

Có BHYT?
Có
Không
Số lần nằm
viện
Từ 2 lần trở
lên
Lần đầu

3,29
3,25
3,20
3,13
3,26
3,12

3,23

0,0001

<0,001

0,85

3,23

Khoa
HH
Nhiễm
Thận

NgTH
NTQ2
TH
TMH

3,01
3,01
3,03
3,15
3,16
3,19
3,21

SXH

3,24

Tim

3,28

NTQ1
SS
HSN
P-CH
HSSS
HSTC

3,37
3,38

3,44
3,46
3,50
3,57

Nghiên cứu Y học

Xét mối liên quan về điểm hài lòng người
bệnh theo khoa, kiểm định phi tham số cho kết
quả p = 0,0001 cho thấy khác biệt điểm hài lòng
người bệnh ở các khoa là có ý nghĩa thống kê.

0,0001

Xét mối liên quan về điểm hài lòng người
bệnh ở đối tượng có sử dụng bảo hiểm y tế hay
không, kiểm định phi tham số cho kết quả
p<0,001 cho thấy khác biệt điểm hài lòng người
bệnh về có hay không sử dụng bảo hiểm y tế là
có ý nghĩa thống kê.
Xét mối liên quan về điểm hài lòng người
bệnh theo số lần nằm viện, kiểm định phi tham
số cho kết quả p=0,85 cho thấy khác biệt điểm hài
lòng người bệnh về nhập viện lần đầu hay trên 2
lần là không có ý nghĩa thống kê.

(*)

: Số liệu quý 4 chỉ đại diện cho năm 2012

Điểm hài lòng người bệnh là biến định lượng
phân phối không bình thường. Xét mối liên quan
về điểm hài lòng người bệnh theo quý thực hiện
kiểm định phi tham số cho kết quả p = 0,0001 cho
thấy khác biệt điểm hài lòng người bệnh trong 4
quý là có ý nghĩa thống kê.

Bảng 4. Xét mối tương quan giữa điểm hài lòng với
số ngày nằm viện
tb
Sốngày_nv

tb
1.0000
0.1234*
0.0000

sốngàynv
1.0000

|

Bảng 5. Phương trình tương quan Spearman giữa điểm hài lòng với số ngày nằm viện
Source
Model
Residual
Total

SS
8.15248302

527.646441
535.798924

tb
Sốngàynv
_cons

Coef.
.0034727
3.171719

df
1
1765
1766
Std. Err.
.000665
.0153498

MS
8.15248302
.298949825
.303396899
t
5.22
206.63

Xét mối liên quan giữa điểm hài lòng người
bệnh với số ngày nằm viện, kết quả hệ số tương
quan của 2 biến là 0,12 (p<0,001). Như vậy có sự

tương quan yếu có ý nghĩa thống kê giữa điểm
HLNB với số ngày nằm viện. Xây dựng phương

P>|t|
0.000
0.000

[95% Conf. Interval]
.0021685
.004777
3.141613
3.201825

trình hồi quy đơn cho thấy hệ số tương quan
r2=0,0152 = 1,52% (số ngày nằm viện có thể giải
thích cho 1,52% sự thay đổi trong điểm số hài
lòng người bệnh. Phương trình: Điểm HLNB nội
trú = 3,17 + 0,0035 * số ngày nằm viện.

Bảng 6. Mối liên quan giữa điểm hài lòng với các đặc điểm: quý, khoa, có hay không sử dụng BHYT và số ngày
nằm viện trong mô hình đa biến. Kết quả như sau:
Source
Model
Residual
Total

SS
55.9027523
441.360597
497.263349

Chuyên Đề Nhi Khoa

df
4
1678
1682

MS
13.9756881
.263027769
.295638138

Number of obs = 1683
F( 4, 1678) = 53.13
Prob > F = 0.0000
R-squared = 0.1124
Adj R-squared = 0.1103
Root MSE = .51286

191


Nghiên cứu Y học

tb
Sốngàynv
quý
bhyt
makhoa

_cons

Coef.
.0015884
-.0470902
.0711515
.0357044
3.013499

Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 4 * 2014

Std. Err.
.0006609
.0127015
.0291153
.0029073
.0443039

t
2.40
-3.71
2.44
12.28
68.02

Do các mức ý nghĩa (p-value) của biến số
đều nhỏ hơn 0,05 nên tất cả các biến số độc lập
của mô hình đều có ý nghĩa thống kê và không
nên loại bỏ khỏi mô hình.
Xây dựng phương trình hồi quy đa biến cho

thấy hệ số tương quan r2=0,11 = 11% (khác biệt
theo quý, khoa, có hay không BHYT và số ngày
nằm viện có thể giải thích cho 11% sự thay đổi
trong điểm số hài lòng người bệnh) và mô hình

P>|t|
0.016
0.000
0.015
0.000
0.000

[95% Conf. Interval]
.0002921
.0028846
-.0720027
-.0221777
.0140455
.1282576
.0300021
.0414066
2.926602
3.100396

có cả 4 yếu tố kể trên giải thích tốt hơn so với mô
hình chỉ có số ngày nằm viện (r2=0,015). Phương
trình: Điểm HLNB nội trú = 3,01 + 0,002 * số ngày
nằm viện – 0,05 * quý + 0,71 * BHYT + 0,04 * ma
khoa (với các giá trị quý = 1, 2, 3, 4; BHYT = 0, 1;
mã khoa = 1 – 15 lần lượt là: HH, Nhiễm, Thận,

NgTH, NTQ2, TH, TMH, SXH, Tim, NTQ1, SS,
HSN, P-CH, HSSS, HSTC).

CSQ8-m

Hình 2. Biểu đồ mô tả điểm khảo sát hài lòng người bệnh nội trú (khảo sát hàng quý CSQ8-m và hàng tuần
phiếu thăm dò ý kiến thân nhân)

192

Chuyên Đề Nhi Khoa


Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 4 * 2014

Nghiên cứu Y học

Mục tiêu 4: Điểm hài lòng người bệnh theo dõi trên biểu đồ kiểm soát

Hình 3. Biểu đồ con chạy theo dõi số liệu khảo sát hàng quý CSQ8-m

Hình 4. Biểu đồ theo dõi số liệu khảo sát hàng tuần (thư góp ý)

Chuyên Đề Nhi Khoa

193


Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 4 * 2014

Nghiên cứu Y học

Giới hạn 1σ
Giới hạn 2σ
Giới hạn 3σ
Đường trung bình

Hình 5. Biểu đồ kiểm soát số liệu khảo sát hàng tuần (thư góp ý)
tuần trừ quý 1/2013 có 2 điểm nằm ngoài
KẾT LUẬN
ngưỡng 2σ (tuần 1, 2) và quý 2/2013 có 4 trong 5
Hai bộ câu hỏi lượng giá hài lòng người
điểm liên tiếp nằm ngoài giới hạn 1σ, còn lại các
bệnh nội trú có chỉ số tin cậy cao >0,7. Phương
điểm khác nằm trong giới hạn kiểm soát. Từ đó
pháp khảo sát là lấy mẫu ngẫu nhiên hệ thống
cho thấy điểm hài lòng duy trì tương đối ổn định
(CSQ8-m) và lấy mẫu toàn bộ bệnh nhi xuất viện
và quy trình đánh giá đủ cơ sở để đưa ra những
mỗi ngày (khảo sát hàng tuần). Mặc dù bộ câu
định hướng tiếp theo trong ra quyết định cải tiến
hỏi CSQ8-m chưa đủ điểm quan sát trên biểu đồ
chất lượng dịch vụ tại bệnh viện.
kiểm soát; nhưng với bộ câu hỏi lấy ý kiến hàng
Mục tiêu

Chỉ số chất lượng - điểm hài lòng người bệnh
Bệnh nhi / thân nhân bệnh nhi đến khám chữa bệnh hài lòng với chất lượng dịch vụ cung cấp tại
bệnh viện thông qua lượng giá trên điểm hài lòng đạt điểm trung bình tối thiểu là 3,25
Tất cả bệnh nhi / thân nhân bệnh nhi được cung cấp dịch vụ

Áp dụng trên đối
tượng
Chu kỳ đo lường
Định kỳ hàng quý
Nguồn dữ liệu
Thông qua bộ câu hỏi khảo sát hài lòng CSQ8-m
NV phụ trách đo
Tổ khảo sát hài lòng
lường
Các yếu tố ảnh hưởng Theo quý, khoa, có hay không sử dụng BHYT và số ngày nằm viện.
Kết quả mong đợi
Thang điểm [1-4]:
Ngưỡng (Target):
2012-Q1: 3,51; 2012-Q2: 3,37; 2012-Q3: 3,28; 2012-Q4: 3,32
≥3,250
2013-Q1: 3,42; 2013-Q2: 3,37; 2013-Q3: 3,33
Chuẩn (Optimal): 4
Cải tiến chất lượng: Điểm hài lòng người bệnh nội trú ở các quý đều vượt trên ngưỡng (3,25). Tuy nhiên để đạt trên
ngưỡng thì cần tiến hành các hoạt động cải tiến hiệu quả hơn ở các khoa chọn can thiệp nhằm duy trì mục tiêu đề ra.

Qua kết quả khảo sát HL và thực trạng đã tiến hành một số cải tiến:
Hoạt động cải tiến
Cải tiến thông tin hướng dẫn thân
nhân bệnh nhân khoa Ngoại tổng
hợp (Quý 1 - 2012)

194

Tiến độ

Mục tiêu
Đang giai đoạn triển CT hoạt động thông
khai các hoạt động tin về các nội dung
cải tiến
liên quan chuyên

Kết quả
Chưa hoàn thành giai đoạn triển khai
các hoạt động cải tiến

Chuyên Đề Nhi Khoa


Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 4 * 2014
Hoạt động cải tiến
Cải tiến thông tin hướng dẫn thân
nhân bệnh nhân khoa Hô hấp (Quý 2
- 2012)
Cải tiến thông tin hướng dẫn thân
nhân bệnh nhân khoa nội tổng quát
2 (Quý 3 - 2012)

Tiến độ
Hoàn thành giai
đoạn 1

Xây dựng cơ sở dữ liệu tổng hợp
các nguồn thông tin hài lòng người
bệnh và đưa lên biểu đồ kiểm soát
(Quý 4 - 2012)

Đã hoàn thành

Hoàn thành giai
đoạn 1

Lượng giá định kỳ và duy trì các cải
tiến đã triển khai (2013)

TÀI LIỆU THAM KHẢO
1.

2.
3.

4.
5.

Attkitsson CC, Greenfield TK (2009) The client satisfaction
questionnaire (CSQ) scales: The history of scale development
and a guide for users. 6: 13 www.CSQscales.com
Attkitsson CC (2009) Presenting CSQ results. 1: 3
Sitzia J (1999) How valid and reliable are patient satisfaction
data? An analysis of 195 studies. International Journal for
Quality in Healthcare Vol 11 Num 4: 319 – 328 .
Koichiro O et al. (2009) Patient satisfaciton: Focusing on
excellente. Journal of Healthcare management. Ref.#0710005884.
Provost LP, Murray SK (2011). The health care data guide:
learning from data for improvement. 446:307–368.

Chuyên Đề Nhi Khoa

Mục tiêu
môn và thủ tục tại
các khoa
Điểm HLNB tại khoa
đạt ≥ 3,25

Thu thập đủ nguồn
dữ liệu lượng giá

Theo dõi được xu
hướng thay đổi của
điểm HL theo chu
kỳ
6.

7.

Nghiên cứu Y học
Kết quả
Điểm HL tăng lại vào quý 1 – 2013
(3,17), tuy nhiên chưa đạt ngưỡng
Điểm HL tăng vào quý 4 – 2012
(3,32) và vượt mục tiêu đề ra. Tuy
nhiên không duy trì được kết quả và
đang có chiều hướng giảm
Đạt đủ các chỉ số đưa lên biểu đồ
kiểm soát (thư góp ý – thống kê theo
tuần)

Đưa lên biểu đồ con chạy (khảo sát
CSQ8 – định kỳ hàng quý)
Có thể theo dõi trên biểu đồ kiểm
soát p-chart

Statistics software, Inc. Introduction to continuous quality
improvement techniques for healthcare process improvement.
Statistics quality control – first aid kit. 44:2-34.
Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc. Phân tích dữ liệu
nghiên cứu - Đánh giá độ tin cậy của thang đo, NXB Hồng
Đức, 2008.

Ngày nhận bài:
Ngày phản biện nhận xét bài báo:
Ngày bài báo được đăng:

10/6/2014
12/6/2014
20/08/2014

195