Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ y tế tại phòng khám đa khoa Tín Đức, thành phố Nha Trang

Tạp chí Khoa học - Cơng nghệ Thủy sản

Số 2/2013

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ DỊCH VỤ Y TẾ TẠI PHỊNG KHÁM ĐA KHOA TÍN ĐỨC,
THÀNH PHỐ NHA TRANG
FACTORS AFFECTING CUSTOMER SATISFACTION TOWARDS HEALTH SERVICES
IN TIN DUC POLYCLINIC, NHA TRANG CITY
Lương Thị Thùy Dương1, Nguyễn Văn Ngọc2
Ngày nhận bài: 09/11/2012; Ngày phản biện thơng qua: 07/12/2012; Ngày duyệt đăng: 15/5/2013

TĨM TẮT
Nghiên cứu này xác định các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của chúng đvến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ y tế tại Phòng khám đa khoa Tín Đức, thành phố Nha Trang. Nghiên cứu áp dụng mơ hình SERVQUAL- SERPERF
và mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng để đo lường chất lượng dịch vụ y tế và thực hiện so sánh giữa 2 mơ
hình. Các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng đồng thời được áp dụng. Một mẫu thuận tiện gồm 351 khách
hàng của Phòng khám được đưa vào nghiên cứu. Kết quả cho thấy mơ hình SERVQUAL có 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự
thỏa mãn khách hàng sắp xếp theo mức độ giảm dần: 1) Chi phí điều trị, 2) Năng lực phục vụ, 3) Đồng cảm, 4) Phương
tiện hữu hình, 5) Thời gian chờ đợi, 6) Sự tin cậy, 7) Đáp ứng. Mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng có 2
nhân tố ảnh hưởng, trong đó chất lượng kỹ thuật tác động mạnh đến sự thoả mãn khách hàng hơn là chất lượng chức năng.
Nghiên cứu cho thấy mơ hình SERVQUAL đo lường sự thỏa mãn khách hàng về chất lượng dịch vụ y tế tốt hơn mơ hình
Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng.
Từ khóa: Sự hài lòng khách hàng, mơ hình SERQUAL, mơ hình SERVPERF, mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất
lượng chức năng, Phòng khám đa khoa Tín Đức.

ABSTRACT
This study determines factors and their influences to customer satisfaction in using health services at TIN DUC
PolyClinic, Nha Trang City. SERVQUAL-SERPERF model and Functional-Technical Service Quality Model (FTSQ)

were applied to measure health service quality and a comparison between two models was conducted. Qualitative and
quantitative research methods are applied. A convenience data set of 351 of PolyClinic TIN DUC is selected and studied.
The resuls reveal that SERVQUAL model includes seven factors affecting customer satisfaction sorted by their relative
importances: 1) Treatment cost; 2) Assurance; 3) Empathy; 4) Tangibles; 5) Waiting time; 6) Realibility; and
7) Responsibility. The FTSQ model has two factors, in which technical quality is more important than functional quality
in their impacts on customer satisfaction. Thus, the SERVQUAL model is a more appropriate than the FTSQ model in
explainng customer satisfaction with health services..
Keywords: Customer satisfaction, SERVQUAL model, SERVPERF model, FTSQ model, TIN DUC Polyclinic.
I. ĐẶT VẤN ĐỀ
Trong cuộc sống cũng như trong kinh doanh, sự
tín nhiệm, tin u của khách hàng đối với sản phẩm
sẽ giúp bạn có thế mạnh hơn đối thủ cạnh tranh,
gây ảnh hưởng tích cực đến người tiêu dùng. Vấn
đề xây dựng sự tín nhiệm, tin u của khách hàng,
1
2

nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất
lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp ngày
nay càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.
Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt, bao
gồm hai thành phần: chất lượng kỹ thuật (technical
quality) và chất lượng chức năng (functional quality).

Lương Thị Thùy Dương: Lớp Cao học Quản trị Kinh doanh 2009 - Trường Đại học Nha Trang
TS. Nguyễn Văn NGọc: Khoa Kinh tế - Trường Đại học Nha Trang

142 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản
Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật
chẩn đoán và điều trị bệnh. Chất lượng chức năng
bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất bệnh viện,
giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy
trình khám chữa bệnh mà người bệnh phải thực
hiện, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh…
Thực tế cho thấy, việc các bệnh viện ngày càng
quá tải khiến chất lượng kỹ thuật và chất lượng
chức năng đều giảm. Trong bối cảnh đó, mô hình
phân phối dịch vụ y tế ở Việt Nam đã có những biến
động lớn. Phần lớn người bệnh có nhu cầu cao về
chăm sóc sức khỏe bắt đầu chuyển sang chọn lựa
các cơ sở dịch vụ y tế tư nhân, nơi cung cấp dịch
vụ y tế có chất lượng chức năng tốt hơn. Mặt khác,
ngày càng có nhiều cơ sở dịch vụ y tế tư nhân mạnh
dạn đầu tư trang thiết bị hiện đại, thu hút nhân tài,
tổ chức hoạt động tốt, hiệu quả. Bên cạnh đó, nhiều
người bệnh có điều kiện sẵn sàng ra nước ngoài để
khám và điều trị. Điều này dẫn đến hiện tượng “chảy
máu” ngoại tệ, mà theo một báo cáo không chính
thức của Bộ Y tế, lên đến gần một tỉ USD mỗi năm.
Do đó, hơn bao giờ hết song song với việc đầu
tư đồng bộ về con người và cơ sở vật chất, đáp
ứng nhanh chóng nhu cầu ngày càng cao của xã
hội, công tác xây dựng phát triển thương hiệu cho
ngành dịch vụ y tế nước nhà là hết sức quan trọng
và cấp thiết, tạo thế đối trọng để cạnh tranh với các
tập đoàn y tế quốc tế ngay tại thị trường Việt Nam
trong tương lai.

Trong bối cảnh chung đó, đặc biệt là trong
giai đoạn tái đầu tư mở rộng hoạt động theo chủ
trương mới của Hội đồng quản trị trong giai đoạn
2010 - 2015 thì việc xây dựng và củng cố sự tín
nhiệm của khách hàng tại Phòng khám đa khoa Tín
Đức hoạt động trong ngành dịch vụ y tế, càng mang
tính cấp thiết. Chính vì vậy, việc nghiên cứu các
nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng
nhằm đề xuất giải pháp hợp lý, nâng cao sự tín
nhiệm của khách hàng đối với Phòng khám đa khoa
Tín Đức là hết sức cần thiết và có ý nghĩa.

Số 2/2013
lĩnh vực khác nhau. Nó được sử dụng trong nhiều
lĩnh vực, nhiều ngành, nhiều tổ chức tại nhiều quốc
gia khác nhau.
Bộ thang đo SERVQUAL có 2 phần, mỗi phần
gồm 22 phát biểu: phần đầu nhằm xác định kỳ vọng
của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp, phần
thứ hai nhằm xác định những cảm nhận của khách
hàng đối với sự thực hiện của doanh nghiệp. Chất
lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng.
Cronin và Taylor (1992) từ những kết quả nghiên
cứu thực nghiệm, đề xuất thang đo SERVPERF sử
dụng 22 mục phát biểu tương tự như SERVQUAL
nhưng chỉ đo lường sự cảm nhận của khách hàng
đối với sự thực hiện của doanh nghiệp. SERVPERF:
Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận
Ngoài ra, Mô hình chất lượng dịch vụ của
Gronroos (FTSQ model) vào năm 1983 cho rằng

chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu
chí là chất lượng kỹ thuật (Technical quality) và chất
lượng chức năng (Functional quality). Trong khi
Chất lượng dịch vụ y tế được định nghĩa cũng bao
gồm 2 khía cạnh là chất lượng kỹ thuật và chất
lượng chức năng. Chính vì sự tương đồng này,
nghiên cứu áp dụng cả 2 mô hình đo lường chất
lượng dịch vụ nêu trên (SERVPERF và FTSQ model) và so sánh với kỳ vọng mô hình của Gronroos
sẽ phù hợp hơn, đo lường tốt hơn.
Nghiên cứu áp dụng 2 mô hình trên và kết hợp
với thảo luận nhóm tập trung được tiến hành với
năm khách hàng thường xuyên đến khám chữa
bệnh tại Phòng khám có khả năng thẩm định vấn
đề, hoạt động trong lĩnh vực kinh tế hoặc y tế, mô
hình nghiên cứu đề xuất mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ y tế tại Phòng khám đa khoa Tín Đức
và sự thỏa mãn của khách hàng theo hình 1:

II. MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1. Mô hình nghiên cứu
Trên thế giới trong một thời gian dài, nhiều nhà
nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất
lượng dịch vụ. Hiện nay, hai mô hình chất lượng
dịch vụ phổ biến và thông dụng nhất trên thế giới
là mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg 1988)
và mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức
năng (Gronross, 1983, 1990). Mô hình năm thành
phần SERVQUAL là một công cụ thông dụng, được
sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều

Hình 1. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều
đến sự thỏa mãn khách hàng. Khi nhà cung cấp

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 143


Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản
dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm
có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì bước
đầu đã làm cho khách hàng hài lòng. Muốn nâng
cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch
vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ.
Trước đây, khi nói về chất lượng dịch vụ y tế nói
chung, người ta thường nghĩ đến kỹ năng chuyên
môn của nhân viên y tế trong các dịch vụ lâm sàng
như thăm khám, chẩn đoán và điều trị. Ngày nay,
người ta nhìn nhận chất lượng dịch vụ theo quan
điểm của khách hàng. Đó là chất lượng dịch vụ tuỳ
thuộc vào sự tiếp xúc với nhân viên y tế và các yếu
tố khác như thời gian phải chờ đợi, tính riêng tư,
dễ dàng tiếp cận và việc khách hàng có nhận được
dịch vụ mong muốn hay không.
Thỏa mãn khách hàng được xem như sự cảm
nhận của khách hàng sau khi mua một sản phẩm
hoặc dịch vụ.
Độ tin cậy (Reliability) thể hiện qua khả năng
thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ
lần đầu tiên. Trong dịch vụ y tế (DVYT) được thể hiện

qua kết quả xét nghiệm, kết luận chẩn đoán và việc
điều trị của bác sĩ tại cơ sở y khoa là đúng và phù hợp;
Đáp ứng (responsibility) nói lên sự mong
muốn và sẵn sàng phục vụ của nhân viên cung
cấp dịch vụ cho khách hàng. Trong DVYT cũng thế,
khách hàng cần có đủ thông tin và sự giúp đỡ của
nhân viên y tế (tư vấn) để lựa chọn được một liệu
trình thích hợp nhất, để hài lòng và tiếp tục sử dụng.
Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua
trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và cung cách phục
vụ lịch sự, nhã nhặn đối với khách hàng; Trong
DVYT, khả năng chuyên môn của nhân viên y tế có
vai trò quan trọng, khiến khách hàng tìm đến để sử
dụng dịch vụ.
Thái độ nhiệt tình, cảm thông (Empathy) thể
hiện sự quan tâm, chăm sóc, chia sẻ đến từng cá
nhân khách hàng. Trong DVYT, thái độ cởi mở, cảm
thông và tôn trọng khách hàng của nhân viên y tế
khiến khách hàng an tâm và tự tin hơn để có sự lựa
chọn thích hợp.
Phương tiện hữu hình (Tangibility) thể hiện
qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang
thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Trong DVYT, thể hiện
qua thiết bị y tế và các công nghệ áp dụng, trang
phục của nhân viên.
Chi phí khám chữa bệnh (treatment cost) Giá
cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về
việc từ bỏ hoặc hy sinh một cái gì đó để được sở
hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ. Trong DVYT,
thể hiện ở giá cả cạnh tranh, tương xứng với chất

lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận
Chất lượng kỹ thuật: bao gồm các tiêu chí:
Khả năng giải quyết vấn đề, Kỹ năng chuyên môn,

144 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

Số 2/2013
Trình độ tác nghiệp, Trang thiết bị hiện đại, Hệ thống
lưu trữ thông tin.
Trong DVYT, ghi nhận cuối cùng là sự chính xác
trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh.
Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính
như: Sự thuận tiện trong giao dịch, Hành vi ứng xử,
thái độ phục vụ, Công tác tổ chức doanh nghiệp,
Tiếp xúc khách hàng, Phong thái phục vụ;Tinh thần
tất cả vì khách hàng. Trong DVYT, bao gồm cơ sở
vật chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y tế, cách
thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh mà người
bệnh phải thực hiện, cách thức bệnh viện chăm sóc
người bệnh…
2. Phương pháp nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là khách hàng đến khám
và điều trị tại Phòng khám đa khoa Tín Đức, thành
phố Nha Trang. Thời gian khảo sát từ 05/04/2012
đến 25/06/2012. Bảng câu hỏi được xây dựng dựa
trên 2 mô hình nghiên cứu đề xuất: Thang đo chất
lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL gồm 48
biến quan sát. Trong đó, (1) thành phần tin cậy gồm
10 biến quan sát, (2) thành phần đáp ứng gồm 9
biến quan sát, (3) thành phần năng lực phục vụ gồm

10 biến quan sát, (4) thành phần đồng cảm gồm 3
biến quan sát, (5) thành phần phương tiện hữu hình
gồm 12 biến quan sát, (6) thành phần chi phí khám,
chữa bệnh gồm 4 biến quan sát.
Thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình Chất
lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng gồm15 biến
quan sát. Trong đó, (1) chất lượng chức năng gồm 7
biến quan sát và (2) chất lượng kỹ thuật gồm 8 biến
quan sát. Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng
gồm 4 biến quan sát
Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng là
thang đo Likert 7 điểm. Số bảng câu hỏi phát ra 400.
Sau khi làm sạch, tổng hồi đáp hợp lệ thu được là
351 mẫu được sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu.
Qui trình nghiên cứu thực hiện qua 2 bước chính:
Nghiên cứu định tính: Đây là bước nghiên cứu
sơ bộ được thực hiện với kỹ thuật thảo luận nhóm
và phỏng vấn thử. Mục đích của phương pháp này
nhằm điều chỉnh và bổ sung thang đo sự thỏa mãn
của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu định lượng: Đây là bước nghiên
cứu chính thức được thực hiện với kỹ thuật phỏng
vấn trực tiếp khách hàng và thông qua bảng câu
hỏi để thu thập thông tin từ khách hàng đến khám và
điều trị tại Phòng khám đa khoa Tín Đức, thành phố
Nha Trang. Số liệu thu thập được sẽ xử lý bằng phần
mềm SPSS 16.0. Thang đo sau khi đánh giá bằng
phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân
tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến
tính được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu.

Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản
III. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ
số Cronbach alpha
Các thang đo được đánh giá độ tin cậy thông qua
hệ số Cronbach alpha để loại các biến rác. Các biến
có hệ số tương quan biến - biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ
bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có hệ số
Cronbach alpha từ 0.6 trở lên có thể sử dụng được
trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới
hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên
cứu (Nunnally & Burnstein, 1994). Kết quả đánh giá độ

Số 2/2013
tin cậy cho thấy, thang đo “tin cậy” có hệ số Cronbach
alpha 0.874; “đáp ứng”: 0.867; “năng lực phục vụ” 0.
878; “đồng cảm”: 0.786; “phương tiện hữu hình”: 0.
894; “chi phí”: 0.745; “chất lượng dịch vụ chức năng”:
0,896; “chất lượng dịch vụ kỹ thuật”: 0,874; “sự thỏa
mãn khách hàng”: 0. 866. Như vậy tất cả các thang
đo đều có độ tin cậy cần thiết và được sử dụng
cho phân tích nhân tố khám phá ở bước tiếp theo.
2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Kết quả của phân tích nhân tố khám phá trình
bày trong bảng 1 dưới đây.

Bảng 1. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) mô hình SERVQUAL
Biến quan sát

B.7 Nhan vien Phong kham luon than thien voi Anh Chi
B.6 Nhan vien Phong kham luon co thai do chia se voi Anh Chi
B.2 Nhan vien cua Phong kham luon san sang giup do Anh Chi
B.8 Nhan vien Phong kham luon giai dap cac thac mac cua Anh Chi mot cach ro rang
B.9 Nhan vien Phong kham luon dap ung nhung nhu cau cua Anh Chi
B.5 Nhan vien lam thu tuc luon niem no doi voi Anh Chi
B.3 Nhan vien cua Phong kham luon phuc vu Anh Chi chu dao trong gio cao diem
C.6 Thong tin tu Phong kham den voi Anh Chi luon kip thoi
C.5 Thong tin tu Phong kham den voi Anh Chi luon chinh xac
C.7 Cac yeu cau cua Anh Chi den Phong kham deu duoc giai dap nhanh chong
C.4 Nhan vien Phong kham co kien thuc chuyen mon tra loi cac cau hoi cua Anh Chi
C.2 Anh Chi cam thay an toan khi su dung dich vu cua Phong kham
A.8 Phong kham co nhung chuyen gia gioi
A.7 Phong kham co danh tieng tot trong linh vuc y khoa
A.5 Anh Chi luon tin rang ket qua chan doan benh la dung
A.9 Nhan vien Phong kham tao cho Anh Chi mot su tin tuong
A.3 cung cap dich vu dung vao thoi diem da hua
E.2 Co so vat chat cua Phong kham trong hien dai
E.1 Phong kham co trang thiet bi hien dai
E.3 Nhan vien cua Phong kham co trang phuc gon gang, lich su
E.4 Cac phuong tien vat chat trong hoat dong dich vu rat hap dan tai Phong kham
C.10 Anh Chi mat rat it thoi gian cho nhan ket qua
E.12 Cac bang chi dan lam thu tuc ro rang
C.9 Anh Chi mat rat it thoi gian cho den luot kham
E.10 Phong doi kham chua benh day du cho ngoi sach se va thoai mai
E.11 Khu vuc dieu ttri chua benh day du giuong benh
F.2 Anh Chi luon bang long voi muc chi phi hien nay cua Phong kham
F.1 Chi phi kham chua benh cua Phong kham hoan toan tuong xung voi chat luong dich
vu duoc cung cap

F.3 So voi mat bang chung tai Nha Trang, chi phi tai Phong kham hien nay la hop ly
F.4 Nhin chung chi phi kham chua benh hien nay tai Phong kham con thap
D.2 Phong kham the hien su chu y dac biet den nhung quan tam nhieu nhat cua Anh Chi
D.3 Nhan vien Phong kham hieu duoc nhung nhu cau dac biet va loi ich cua Anh Chi
D.1 Phong kham the hien su quan tam den cac nhan Anh Chi
Eigenvalue
Phương sai trích

Nhân tố
1

.750
.749
.721
.710
.671
.658
.634

2

.766
.720
.717
.711
.652

3

.748

.689
.674
.655
.603

4

.746
.714
.709
.657

5

.747
.726
.720
.633
.571

6

7

.860
.817
.660
.549

.760

.734
.560
4.293 3.653 2.915 2.783 2.770 2.469 2.259
13.009 11.071 8.834 8.432 8.394 7.480 6.847

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 145


Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản

Số 2/2013

Bảng 2. Kết quả phân tích EFA mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng
Nhân tố

Biến quan sát

1

CN.5 Nhan vien Phong kham da khoa Tin Duc luon san sang tra loi cac cau hoi cua Anh Chi

.807

CN.2 Nhan vien Phong kham da khoa Tin Duc co kha nang giai thich thoa dang voi Anh Chi

.786

CN.6 Phong kham da khoa Tin Duc luon dap ung cac yeu cau cua Anh Chi

.783

CN.4 Nhan vien Phong kham da khoa Tin Duc bao mat thong tin cua Anh Chi

.744

CN.3 Nhan vien co kha nang giai dap thoa dang voi Anh Chi ve cac loai dich vu va cac chinh sach cua
Phong kham da khoa Tin Duc

.740

CN.1 Nhan vien Phong kham da khoa Tin Duc cu xu lich su va than thien voi Anh Chi

.679

CN.7 Phong kham da khoa Tin Duc luon thuc hien dung va chinh xac cac yeu cau cua Anh Chi

.670

2

KT.6 Phong kham da khoa Tin Duc luon co bao cao ket qua dung luc

.797

KT.8 Phong kham rat chu tam den nhu cau cua Anh Chi

.768

KT.1 Phong kham luon cung cap thong tin ve ket qua xet nghiem chan doan mot cach nhanh chong

.732

KT.7 Anh Chi su dung dich vu Phong kham mot cach de dang va thuong xuyen

.712

KT.3 Phong kham luon san sang dap ung cac nhu cau ve lay mau xet nghiem, in bao cao ket qua cua
Anh Chi

.686

KT.5 Chi phi cua cac dich vu tai Phong kham da khoa Tin Duc canh tranh

.673

KT.2 Viec chuyen giao thong tin cua Phong kham da khoa Tin Duc rat dang tin cay

.665

KT.4 Anh Chi co the thanh toan khong bang tien mat tai Phong kham

.558

Eigenvalue

Từ bảng 1, ta thấy có tổng cộng 7 nhân tố được
rút ra và có thay đổi so với mô hình đề xuất ban
đầu. Các biến C.9, C.10 thuộc thành phần "năng lực
phục vụ” tách ra kết hợp với E.10, E.11, E.12 thuộc
“phương tiện hữu hình” thành một nhóm nhân tố

mới, ta đặt tên “thời gian chờ đợi”, các nhân tố còn
lại giữ nguyên tên gọi.
Ở bảng 2 có 2 nhân tố được rút ra và không
thay đổi so với mô hình đề xuất ban đầu.
Như vậy, mô hình đề xuất ban đầu được điều
chỉnh sau phân tích nhân tố EFA, nội dung điều
chỉnh là mô hình SERVQUAL có thêm nhân tố “thời
gian chờ đợi”; tên các nhân tố còn lại giữ nguyên;
số lượng các nhân tố là 7 ở mô hình SERVQUAL
và 2 ở mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng
chức năng.
3. Kết quả phân tích hồi qui
Kết quả sau khi kiểm định mô hình bằng hồi qui
đa biến:

146 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

4.407

4.385

29.380

29.234

Mô hình SERVQUAL có hệ số R2hiệu chỉnh =
0.555 nghĩa là mô hình có mức độ giải thích khá tốt,
7 nhân tố trong mô hình giải thích 55.5% thay đổi
của sự thỏa mãn khách hàng; Đại lượng thống kê
F có giá trị 63.313 với Sig.=.000(a), các đại lượng

thống kê t đều có giá trị p-value <0.05. Các kiểm
định khác về mức độ phù hợp của mô hình, như
phương sai phần dư không đổi, đa cộng tuyến, tự
tương quan và phân phối chuẩn của phần dư,... đều
đạt yêu cầu. Phương trình hồi qui như sau:
Sự thỏa mãn khách hàng = 0,220 "đáp ứng” +
0,325 "năng lực phục vụ” + 0,225 "tin cậy” + 0,274
"phương tiện hữu hình” + 0,269 "chờ đợi” + 0,349
"Chi phí khám chữa bệnh” +0,299 "đồng cảm”
Mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức
năng có hệ số R2 hiệu chỉnh = 0.414 nghĩa là mô
hình có mức độ giải thích khá tốt, 2 nhân tố trong
mô hình giải thích 41.4% thay đổi của sự thỏa mãn
khách hàng; Đại lượng thống kê F có giá trị 124.773


Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản
với Sig.=.000(a), các đại lượng thống kê t đều có
giá trị p-value <0.05. Các kiểm định khác về mức
độ phù hợp của mô hình, như phương sai phần
dư không đổi, đa cộng tuyến, tự tương quan và
phân phối chuẩn của phần dư,... đều đạt yêu cầu.
Phương trình hồi qui như sau:
Sự thỏa mãn khách hàng = 0,39 "chất lượng
dịch vụ chức năng” + 0,515 "chất lượng dịch vụ kỹ
thuật”.
Kết quả phân tích hồi qui đa biến đã xác định
Mô hình SERVQUAL có 7 thành phần ảnh hưởng
đến sự thỏa mãn khách hàng, xếp theo thứ tự từ
cao đến thấp: 1) Chi phí điều trị, 2) Năng lực phục

vụ, 3) Đồng cảm, 4) Phương tiện hữu hình, 5) Thời
gian chờ đợi, 6) Sự tin cậy, 7) Đáp ứng.
Mô hình Chất lượng chức năng/ Chất lượng kỹ
thuật có 2 thành phần ảnh hưởng đến sự thỏa mãn
khách hàng về chất lượng dịch vụ y tế, trong đó
thành phần chất lượng kỹ thuật tác động đến sự hài
lòng của khách hàng về dịch vụ nhiều hơn so với
thành phần chất lượng chức năng.
Nghiên cứu cho thấy áp dụng mô hình
SERVQUAL để đo lường sự thỏa mãn của khách
hàng về chất lượng dịch vụ y tế tốt hơn áp dụng mô
hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng.
IV. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Kết luận
Như vậy, kết quả chính đạt được của nghiên
cứu này là hoàn thiện thang đo, kiểm định mô hình
đề xuất và đã chỉ ra được những nhân tố ảnh hưởng
và mức độ ảnh hưởng của chúng ra sao đối với sự
thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ y
tế tại Phòng khám đa khoa Tín Đức theo mô hình
SERVQUAL và mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất
lượng chức năng.
Mô hình SERVQUAL-SERVPERF có 7 thành
phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng,
xếp theo thứ tự từ cao đến thấp: Chi phí điều trị,
Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu
hình, Thời gian chờ đợi, Sự tin cậy, Sự đáp ứng.
Mô hình của Gronroos có 2 thành phần tác
động đến sự thỏa mãn được khách hàng, trong đó
thành phần chất lượng kỹ thuật tác động đến sự

thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ nhiều hơn so
với thành phần chất lượng chức năng.
Nghiên cứu cho thấy áp dụng mô hình
SERVQUAL để đo lường sự thỏa mãn của khách

Số 2/2013
hàng về chất lượng dịch vụ y tế tốt hơn áp
dụng mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng
chức năng.
Kết quả nghiên cứu là cơ sở quan trọng đề
xuất các giải pháp nhằm gia tăng sự thỏa mãn của
khách hàng.
2. Kiến nghị
Từ những kết quả chỉ ra của nghiên cứu, sau
khi nhận diện được các thành phần chính và thứ
tự tác động của chúng đến sự thỏa mãn của khách
hàng, Phòng khám đa khoa Tín Đức nên tập trung
nguồn lực tiến hành cải thiện những vấn đề liên
quan theo thứ tự ưu tiên cho các nhân tố có trọng
số cao như: "Chi phí khám chữa bệnh” (0,349),
"năng lực phục vụ” (0,325), "đồng cảm” (0,299);
mục tiêu cải tiến được đặt ra như sau: Phát triển
thêm dịch vụ khám chuyên gia, tư vấn sức khỏe
theo giờ phục vụ cho các đối tượng có nhu cầu;
Xây dựng, điều chỉnh khung giá phù hợp, cạnh
tranh; Không ngừng nâng cao năng lực chuyên
môn đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách
hàng; Tổ chức bộ phận quan hệ khách hàng, tăng
cường công tác đối thoại tương tác trực tiếp không
gián đoạn với khách hàng; Bố trí lực lượng điều

dưỡng có nghiệp vụ phụ trách chăm sóc khách
hàng ngay từ khâu tiếp nhận và hướng dẫn ban
đầu, tạo được ấn tượng tốt hơn cho khách hàng.
“Phương tiện hữu hình” (0,274) và "chờ đợi”
(0,269) cũng là nhân tố có trọng số liền kề với các
nhân tố trên, mục tiêu cải tiến được đặt ra như
sau: Đầu tư đổi mới trang thiết bị y tế nâng cao
chấy lượng cận lâm sang, hỗ trợ chất lượng dịch
vụ khám, điều trị; Dán pa-nô, áp-phích giới thiệu
về trang thiết bị tại các vị trí khách hàng dễ
nhìn thấy.
Cuối cùng, Phòng khám nên tùy theo điều kiện
của mình để có chính sách phù hợp tác động vào
các nhân tố còn lại có trọng số thấp hơn "tin cậy”
(0,225) và "đáp ứng” (0,220)
Như vậy bên cạnh việc xây dựng khung giá các
xét nghiệm cận lâm sàng, chi phí điều trị hợp lý,
cạnh tranh so với mặt bằng chung, Phòng khám cần
phải không ngừng nâng cao năng lực phục vụ của
lực lượng y bác sĩ, luôn hết lòng vì bệnh nhân, đón
tiếp khách hàng với tinh thần đồng cảm cao. Có như
thế Phòng khám đa khoa Tín Đức sẽ ngày càng giữ
vị trí bền vững trong tâm trí khách hàng.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 147


Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản

Số 2/2013

TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt:
1.

Phạm Huy Dũng (2002), Kinh tế y tế, NXB Y học, Hà Nội.

2.

Dương Hữu Hạnh. (2005), Quản trị tài sản thương hiệu, NXB Thống Kê, TP.HCM.

3.

Hồ Đức Hùng (2004), Tài liệu Quản trị marketing, Viện nghiên cứu kinh tế phát triển, Trường Đại học kinh tế TP.HCM.

4.

Kotler Philip (2007), Quản trị Marketing, NXB Thống Kê, Hà Nội.

5.

Luise John A. (2007), Kinh tế y tế và quản lý hoạt động y tế, NXB Thống Kê, Hà Nội.
Tiếng Anh:

6.

Asubonteng, P., McCleary, K.J. and Swan, J.E. (1996), SERVQUAL revisited: a critical review of service uality, Journal of
Services Marketing, Vol. 10, No. 6: 62-81.

7.

Cronin, J.J., & Taylor, S. A. (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol 56
(July): 55-68.

8.

Gonzalez, M.E, Mueller, R.D & Mack, R.W (2008), An alternative approach in service quality: An ebanking case study,
Quality Management Journal, Vol 15, No. 1: 41-58.

9.

Parasuraman A., Valarie A.Zeithaml and L.Berry (1985), A Conceptual Model of Service Quality and It’s Implications for
Future Reseach, Journal of Marketing, p.41-50.

10. Ravichandran K. (2010), Influence of service quality on customer satisfaction Application of Servqual Model, International
Journal of business & management, Vol.5, (4), April 2010.

148 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG