Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam – chi nhánh TPHCM

BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN
Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh TPHCM
Rất cảm ơn quý khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng trong thời gian qua. Với
phương châm “tất cả vì khách hàng” chúng tôi luôn mong muốn đem đến cho khách hàng sự
hài lòng cao nhất. xin quý khách vui lòng điền vào phiếu thăm dò sau đây và gửi lại cho
chúng tôi trong thời gian sớm nhất có thể. Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của quý khách
hàng.
1. Anh (chị) đã sử dụng dịch vụ ngân hàng chúng tôi trong bao lâu?
 Ít hơn 1 năm
 1 – 2 năm
 3 – 4 năm
 5 – 6 năm
 Hơn 6 năm
2. Anh (chị) giao dịch với bao nhiêu ngân hàng?
 1 – 2 Ngân hàng
 3 – 4 Ngân hàng
 5 – 6 Ngân hàng
 7 – 8 Ngân hàng
 Hơn 8 Ngân hàng
3. Xin vui lòng cho biết những nhóm sản phẩm dịch vụ công ty đang sử dụng tại Ngân
hàng? (có thể chọn nhiều trả lời)
 Tiền gửi có kỳ hạn/ Tiền gửi thanh toán
 Vay vốn đầu tư/ bổ sung vốn lưu động/ Hạn mức tín dụng
 Bảo lãnh dự thầu/ bảo lãnh thanh toán/ bảo lãnh tạm ứng/ bảo lãnh thực hiện
hợp đồng/ bảo lãnh bảo hành
 Thanh toán trong nước
 Thanh toán quốc tế/ tài trợ thương mại
 Mua bán ngoại tệ/ quyền chọn/ kỳ hạn ngoại tệ/ hoán đổi tiền tệ chéo
 Dịch vụ ngân quỹ/ thu chi hộ/ thu chi tiền mặt lưu động/ hoa hồng đại lý
 Ủy thác thanh toán vốn đầu tư

 Trả lương tự động/ dịch vụ ATM & BSMS/ thẻ Visagold (dành cho cán bộ
công nhân viên của công ty)
 Hợp đồng Futures cà phê/ cao su
 Bảo quản tài sản quý, giấy tờ có giá
 Sử dụng sản phẩm bảo hiểm BIC qua ngân hảng (Bancassurance)
 Mua bán chứng khoán
 Phát hành trái phiếu doanh nghiệp/ Bảo lãnh phát hành trái phiếu
 Direcbanking/ Internetbanking/ Homebanking/ sao kê tài khoản qua swift,
email
 Dịch vụ tư vấn/ các sản phẩm dịch vụ khác
4. Xin vui lòng đánh giá ba tiêu chí mà anh (chị) mong đợi nhất khi giao dịch với ngân
hàng theo quy ước sau?
1: Mong đợi nhất, 2: Mong đợi kế tiếp, 3: Mong đợi
 Giao dịch nhanh chóng, chính xác
 Thực hiện đúng các cam kết


13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23

Hoàn toàn đồng ý

8
9
10
11
12

Đồng ý

4
5
6
7

A. SỰ THUẬN TIỆN
NH có mạng lưới đại lý rộng khắp
Thủ tục giao dịch dễ dàng và nhanh chóng
NH có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng
B. SỰ HỮU HÌNH
NH có trang thiết bị và máy móc hiện đại
NH có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ NH rất cuốn hút
NH có các chứng từ giao dịch rõ ràng, không sai sót
Nhân viên NH ăn mặc lịch thiệp và ấn tượng
C. PHONG CÁCH PHỤC VỤ
Nhân viên NH có trình độ chuyên môn giỏi
Nhân viên NH thực hiện dịch vụ chính xác kịp thời
Nhân viên NH giải quyết thỏa dáng các khiếu nại của khách hàng
Nhân viên NH luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng
Nhân viên NH rất lịch thiệp và ân cần với khách hàng
D. HÌNH ẢNH DOANH NGHIỆP

NH luôn đi đầu trong các cải tiến và hoạt động xã hội
NH luôn giữ chữ tín đối với khách hàng
NH có chiến lược phát triển bền vững
NH có hoạt động Marketing rất hiệu quả và ấn tượng
E. TÍNH CẠNH TRANH VỀ GIÁ
NH áp dụng mức lãi suất cạnh tranh
Chi phí giao dịch hợp lý
NH có chính sách giá linh hoạt
F. TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG
NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24
Nhân viên NH thường xuyên liên lạc với khách hàng
NH luôn tổ chức tiệc cảm ơn khách hàng hàng năm
NH luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng

Bình thường

1
2
3

Chỉ tiêu

Không đồng ý

Stt

Hoàn toàn không đồng ý

 Giá cả cạnh tranh
 Nhân viên chuyên nghiệp

 Mạng lưới giao dịch rộng khắp
 Danh mục dịch vụ đa dạng
 Sãn lòng giúp đỡ khách hành
 Thủ tục đơn giản
 Trang thiết bị hiện đại
 Chứng từ dễ hiểu và rõ ràng
5. Anh (chị) có đồng tình với các tiêu chí tác động đến sự hài lòng của khách hàng được
liệt kê dưới đây?
(1: Hoàn toàn không đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý)

1
1
1

2
2
2

3
3
3

4
4
4

5
5
5

1
1
1
1

2
2
2
2

3
3
3
3

4
4
4
4

5
5
5
5

1
1
1
1
1

2
2
2
2
2

3
3
3
3
3

4
4
4
4
4

5
5
5
5
5

1
1
1
1

2
2
2
2

3
3
3
3

4
4
4
4

5
5
5
5

1
1
1

2
2
2

3
3

3

4
4
4

5
5
5

1
1
1
1

2
2
2
2

3
3
3
3

4
4
4
4

5
5
5
5


24
25
26
27
28
29

G. DANH MỤC DỊCH VỤ
NH có danh mục dịch vụ đa dạng phong phú
NH luôn tiên phong cung cấp các dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu
ngày càng tăng của khách hàng
Khách hàng được tư vấn khi sử dụng dịch vụ
H. SỰ TÍN NHIỆM
NH thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
NH bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch
NH gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1
1
1

2
2
2

3
3
3

4
4
4

5
5
5

ĐÁNH GIÁ CHUNG
6. Anh (chị) có hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng?
 Hoàn toàn không hài lòng
 Tương đối không hài lòng
 Hài lòng
 Khá hài lòng
 Rất hài lòng
7. Ngân hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng như thế nào?
 Không tốt
 Bình thường
 Tốt
 Khá tốt
 Rất tốt
8. Anh (chị) có tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng không?
 Chắc chắn không tiếp tục
 Hầu như không tiếp tục
 Không biết

 Hầu như sẽ tiếp tục
 Chắc chắn sẽ tiếp tục
9. Theo anh (chị) ngân hàng cần làm gì để nâng cao sự hài lòng của khách hàng?
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
Tên khách hàng
: .................................................................................
Ngày
: .................................................................................

Cảm ơn sự giúp đỡ của quý khách hàng.