Phát triển tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh đống đa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
----------------------------

NGUYỄN THỊ ÁNH TUYẾT

PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI, NĂM 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
----------------------------

NGUYỄN THỊ ÁNH TUYẾT

PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA

CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ SỐ

: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. CHỬ BÁ QUYẾT

HÀ NỘI, NĂM 2018


1

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan toàn bộ nôi dung luận văn “ Phát triển tín dụng bán lẻ
tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Đống Đa” là công trình nghiên cứu của riêng tôi và chưa được công bố trong
bất kỳ công trình nghiên cứu khoa học nào.
Những thông tin và số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân
tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có
ghi rõ trong phần tài liệu tham khảo.
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Ánh Tuyết


2

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo đã
giảng dạy, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tâp, nghiên cứu tại trường Đại
học thương mại.
Xin chân thành cảm ơn thầy giáo TS. Chử Bá Quyết đã tận tình hướng
dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn thạc sĩ này.

Tôi xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp, người thân, gia đình đã
động viên, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, thu thập số liệu, nghiên cứu
hoàn thiện luận văn.
Dù đã cố gắng nhưng trình độ bản thân còn hạn chế, thời gian có hạn nên
trong báo cáo của tôi sẽ không tránh khỏi thiếu sót, tôi rất mong nhận được sự
góp ý của quý thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn.
Xin trân trọng cảm ơn!
Hà Nội, ngày

tháng 09 năm 2018

Tác giả luận văn

NGUYỄN THỊ ÁNH TUYẾT


3

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.............................................................................................i
LỜI CẢM ƠN..................................................................................................ii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT...............................................................vi
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU.............................................................vii
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI........................................................6
1.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại........................................................6
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của Ngân hàng thương mại...............................6
1.1.2. Các chức năng chủ yếu của Ngân hàng thương mại...............................7
1.2. Khái niệm và đặc trưng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.....................................8
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.......................................................8

1.2.2. Các đặc trưng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ..........................................9
1.3. Một số vấn đề cơ bản về tín dụng bán lẻ..................................................12
1.3.1. Khái niệm tín dụng bán lẻ.....................................................................12
1.3.2. Đặc điểm tín dụng bán lẻ của Ngân hàng thương mại.........................13
1.3.3. Phân loại tín dụng bán lẻ......................................................................15
1.3.4. Quy trình cho vay khách hàng cá nhân.................................................16
1.4. Phát triển tín dụng bán lẻ trong Ngân hàng thương mại..........................22
1.4.1. Khái niệm phát triển TDBL...................................................................22
1.4.2. Nội hàm phát triển TDBL của NHTM...................................................23
1.4.3. Vai trò của phát triển TDBL..................................................................28
1.5. Các nhân tố tác động đến phát triển tín dụng bán lẻ................................30
1.5.1. Sự tăng trưởng kinh tế tiêu dùng...........................................................30
1.5.2. Hệ thống quy định TDBL trong ngân hàng...........................................30
1.5.3. Đối thủ cạnh tranh trên thị trường........................................................31


4

1.5.4. Cơ chế phối hợp giữa khách hàng và ngân hàng..................................31
1.5.5. Chính sách tài chính tiền tệ của Nhà nước...........................................32
1.5.6. Các yếu tố khác.....................................................................................33
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1..............................................................................36
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TDBL TẠI NH TMCP
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA........37
2.1. Giới thiệu chung về BIDV chi nhánh Đống Đa.......................................37
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển BIDV - CN Đống Đa.....................37
2.1.2. Khái quát hoạt hoạt động kinh doanh của BIDV Đống Đa từ năm 2015
– 2017..............................................................................................................39
2.1.3. Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh..............................................42
2.2. Phân tích thực trạng hoạt động TDBL tại BIDV chi nhánh Đống Đa...........44

2.2.1. Khái quát hoạt động của BIDV trên địa bàn Hà Nội............................44
2.2.2. Cơ chế chính sách TDBL.......................................................................48
2.2.3. Đánh giá hoạt động phát triển TDBL tại BIDV chi nhánh Đống Đa giai
đoạn 2015 đến 2017........................................................................................52
2.2.4. Tín dụng bán lẻ theo sản phẩm.............................................................57
2.2.5. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với TDBL tại chi nhánh...........61
2.3. Những kết quả đạt được và nguyên nhân................................................62
2.3.1 Những kết quả đạt được.........................................................................62
2.3.2. Các tồn tại và nguyên nhân của tồn tại.................................................63
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2..............................................................................69
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP CHO PHÁT TRIỂN
TDBL TẠI BIDV CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA...............................................70
3.1. Định hướng phát triển tín dụng bán lẻ của chi nhánh Đống Đa...............70
3.1.1. Định hướng của BIDV tại Hà Nội trong thời gian tới...........................70
3.1.2. Định hướng phát triển TDBL của chi nhánh Đống Đa.........................71


5

3.2. Giải pháp và điều kiện để phát triển TDBL tại BIDV Đống Đa..............72
3.2.1. Đa dạng sản phẩm cho vay..................................................................72
3.2.2. Mở rộng kênh phân phối.......................................................................75
3.2.3. Đẩy mạnh hoạt động marketing............................................................76
3.2.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực...................................................77
3.2.5. Xác định thị trường mục tiêu.................................................................80
3.2.6. Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng..........................................80
3.2.7. Tăng cường công tác kiểm soát rủi ro tín dụng....................................81
3.3. Kiến nghị khác.........................................................................................83
3.3.1. Đối với ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam.....................83
3.3.2. Đối với chính quyền địa phương...........................................................83

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3..............................................................................88
KẾT LUẬN....................................................................................................89
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


6

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
KÍ HIỆU
BIDV
CBQLKH
CIC
CNTT
DNNVV
KHCN
NH
NHTM
NHBL
NHNN
TDBL
TMCP
TSĐB

GIẢI THÍCH KÍ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Cán bộ quản lý khách hàng
Hệ thống tín dụng tập trung
Công nghệ thông tin
Doanh nghiệp nhỏ và vừa

Khách hàng cá nhân
Ngân hàng
Ngân hàng Thương mại
Ngân hàng Bán lẻ
Ngân hàng Nhà nước
Tín dụng bán lẻ
Thương mại cổ phần
Tài sản đảm bảo


7

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
BẢNG
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của BIDV Đống Đa năm 2015 – 2017....39
Bảng 2.2: Tình hình cho vay BIDV Đống Đa từ 2015 - 2017.......................40
Bảng 2.3: Thu dịch vụ và thu nhập ròng bán lẻ..............................................41
BIDV Đống Đa từ 2015 - 2017......................................................................41
Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh từ 2015-2017.................................43
Bảng 2.5: Số lượng chi nhánh và PGD của BIDV, Vietinbank và VCB.........45
Bảng 2.6: Dư nợ tín dụng KHCN Hà Nội thời điểm 29/03/2018...................45
Bảng 2.7: Số lượng khách hàng cho vay TDBL tại BIDV Đống Đa..............52
Bảng 2.8: Tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ BIDV Đống Đa.....................53
năm 2015-2017................................................................................................53
Bảng 2.9: Tỷ lệ nợ xấu TDBL tại BIDV Đống Đa so với tổng dư nợ.............54
Bảng 2.10: Dư nợ cho vay TDBL 2015 -2017................................................55
Bảng 2.11: Thu lãi từ hoạt động cho vay TDBL.............................................56
Bảng 2.12: Tình hình cho vay bán lẻ của BIDV Đống Đa theo mục đích sử
dụng vốn các năm 2015-2017.........................................................................57
Bảng 2.13: Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân theo thời hạn........................60

Bảng 2.14: Dư nợ cho vay TDBL theo tài sản đảm bảo..................................60
BIỂU Đ

Biểu 2.1: Số lượng khách hàng vay TDBL năm 2015-2017...........................52
Biều 2.2: Dư nợ TDBL của BIDV Đống Đa từ năm 2015-2017.....................53
Biều 2.3: Thu lãi từ TDBL BIDV Đống Đa năm 2015-2017..........................56
SƠ Đ
Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa.............................................................38


1

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Hoạt động kinh doanh ngân hàng đang diễn ra cạnh tranh gay gắt trong
điều kiện nền kinh tế Việt Nam hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng. Trong
đó sôi động hơn là hoạt động tín dụng, các NHTM không ngừng phát triển
mạng lưới, mở rộng hoạt động tín dụng cho vay bán lẻ để đáp ứng nhu cầu
vốn của khách hàng đồng thời đưa ra chính sách tốt hơn với lãi suất hợp lý và
thủ tục nhanh gọn thu hút khách hàng.
Quy mô tiêu dùng Việt Nam với hơn 95 triệu dân đang trong thời kỳ cơ
cấu dân số vàng (nhóm dân số trong độ tuổi lao động chiếm hai phần ba tổng
dân số) sẽ là thị trường đầy tiềm năng đối với các NHTM đặc biệt trong lĩnh
vực cung cấp các sản phẩm dịch vụ bán lẻ. Ngày nay, người tiêu dùng Việt Nam
có mức thu nhập được cải thiện, chi tiêu tiêu dùng hàng chất lượng cao là điều
kiện để hoạt động ngân hàng bán lẻ trong đó có tín dụng bán lẻ có cơ hội phát
triển mở rộng thị trường, gia tăng thị phần, đa dạng hoá các loại hình sản phẩm,
tăng khả năng phân tán rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.

Năm 2017, trong bối cảnh tái cơ cấu Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển
Việt Nam (BIDV) được triển khai quyết liệt, hướng các mặt hoạt động ngày
càng hiệu quả, an toàn và bền vững, hoạt động ngân hàng bán lẻ tiếp tục có
những đóng góp quan trọng nhằm cụ thể hoá mục tiêu về chuyển dịch cơ cấu tài
sản, cơ cấu nền khách hàng cũng như cơ cấu thu nhập. Các chỉ tiêu hoạt động
bán lẻ đều có sự tăng trưởng cao hơn so với mức chung của toàn ngành, gia tăng
tỷ trọng đóng góp vào hoạt động chung của BIDV. Trong đó tín dụng bán lẻ tăng
ròng gần 60.000 tỷ đồng, dư nợ loại trừ cầm cố thấu chi tăng hơn 50.000 tỷ đồng
tương đương 32.5%, cao hơn tốc độ tăng trưởng toàn ngành (17%). Tỷ trọng dư


2

nợ tín dụng bán lẻ trên tổng dư nợ đạt 27.6%. Hiệu quả tín dụng bán lẻ ngày
càng đóng góp đáng kể vào thu nhập chung của toàn hệ thống.
Được giao nhiệm vụ là một trong ba chi nhánh bán lẻ trên địa bàn Hà
Nội gồm: BIDV chi nhánh Đống Đa, BIDV chi nhánh Tràng An, BIDV chi
nhánh Hồng Hà, Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh
Đống Đa đã xây đựng các kế hoạch và chiến lược để phát triển hoạt động tín
dụng bán lẻ theo định hướng của Hội sở chính từng bước chiếm lĩnh thị
trường bán lẻ trong hệ thống NHTM.
Nhận thức được vấn đề trên, xuất phát từ yêu cầu hoàn thành kế hoạch
kinh doanh được giao và thực tế trong quá trình tác nghiệp, triển khai nghiệp
vụ, tôi đã nghiên cứu một cách toàn diện thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ
tại BIDV Đống Đa phân tích để tìm ra những hạn chế và nguyên nhân, từ đó
đưa ra các giải pháp có tính khả thi, vì vậy tôi đã chọn đề tài: “Phát triển tín
dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam-Chi
nhánh Đống Đa” làm đề tài luận văn thạc sĩ.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Phát triển TDBL là một trong những nhiệm vụ trọng tâm của nhiều Ngân

hàng thương mại hiện nay. Tín dụng bán lẻ đóng góp cho lợi nhuận của Ngân
hàng. Vì vậy, đây là vấn đề rất đáng quan tâm, nghiên cứu. Thực tế, đã có một
số công trình nghiên cứu liên quan đến phát triển TDBL của Ngân hàng
thương mại như sau:
- Luận văn: “Một số giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh 6”, luận
văn thạc sĩ của tác giả Triều Mạnh Đức bảo vệ năm 2009 tại trường Đại học
kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.


3

Luận văn đã hệ thống hóa lý luận cơ bản về hoạt động kinh doanh và
hoạt động TDBL của Ngân hàng thương mại. Nghiên cứu những thách thức
và cơ hội phát triển trong lĩnh vực TDBL của các NHTM Việt Nam thời kỳ
hội nhập. Đánh giá thực trạng hoạt động TDBL tại Ngân hàng nông nghiệp và
phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh 6 từ đó tìm ra những mặt hạn chế
còn tồn tại của hoạt động TDBL tại các NHTM.
- Luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
đầu tư và phát triền Viêt Nam chi nhánh Hà Nội”, luận văn thạc sĩ của tác giả
Trịnh Thị Quỳnh Dương bảo vệ năm 2015 tại trường Đại học kinh tế-Đại học
quốc gia.
Luận văn đưa ra cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ bán lẻ tại NHTM.
Đánh giá thực trạng và đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại BIDV Hà Nội.
- Luận văn: “Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP
ngoại thương Việt Nam”, luân văn thạc sĩ của tác giả Nguyễn Ngọc Lê Ca bảo
vệ năm 2011 tại trường Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
Luận văn đã hệ thống hóa lý luận về phát triển tín dụng cá nhân tại các
NHTM. Đánh giá thực trạng và đưa ra các giải pháp phát triển tín dụng cá

nhân tại Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam.
- Luận văn: “Phát triển TDBL tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt
Nam chi nhánh Bắc Giang”, luận văn thạc sĩ của Vương Hồng Hà bảo vệ năm
2013 tại Trường Đại học nông nghiệp Hà Nội.
Qua tình hình cho vay TDBL tại BIDV chi nhánh Bắc Giang còn kém
phát triển, các sản phẩm cho vay triển khai còn hạn chế, tỷ trọng dư nợ TDBL


4

còn thấp, luận văn đã phân tích để tìm ra những giải pháp để phát triển TDBL
tại chi nhánh Bắc Giang một cách có hiệu quả.
- Luận văn: “Giải pháp mở rộng tín dụng tiêu dùng tại Ngân hàng đầu tư
và phát triển Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh”, luận văn thạc sĩ
của Nguyễn Thị Xuân Thảo bảo vệ năm 2007, tại trường Đại học kinh tế TP
Hồ Chí Minh.
Luận văn đưa ra cơ sở lý luận về nghiệp vụ tín dụng và tín dụng tiêu
dùng tại NHTM. Đánh giá thực trạng và đưa ra giải pháp mở rộng tín dụng
tiêu dùng tại BIDV Hồ Chí Minh.
Qua khảo sát một số đề tài tác giả thấy chưa có đề tài nào về phát triển
TDBL tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triền Việt Nam chi nhánh Đống
Đa. Vì vậy, tác giả hy vọng đề tài này sẽ có đóng góp để phát triển TDBL tại
BIDV chi nhánh Đống Đa.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển tín
dụng bán lẻ tại các Ngân hàng thương mại.
Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu đối tượng KHCN tại
Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Đống Đa qua các
tài liệu thu thập chủ yếu trong giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2017.
4.

Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục đích: Luận văn đề xuất các giải pháp để phát triển TDBL tại
Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Đống Đa trong
thời gian tới.


5

Nhiệm vụ nghiên cứu:
-

Tổng hợp và hệ thống hoá lý luận về phát triển TDBL tại các Ngân

hàng thương mại.
-

Phân tích thực trạng phát triển TDBL tại BIDV chi nhánh Đống Đa

trong thời gian từ năm 2015-2017 để chỉ ra những tồn tại, hạn chế trong phát
triển TDBL tại BIDV chi nhánh Đống Đa.
-

Nghiên cứu đưa ra các giải pháp nhằm giải quyết tồn tại, hạn chế tại

BIDV chi nhánh Đống Đa cũng như các khuyến nghị với các cơ quan để giải
quyết tồn tại ở chi nhánh.

6

5. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu tổng quát duy vật biện chứng kết hợp duy vật
lịch sử.
Phương pháp cụ thể: Tổng hợp dữ liệu thứ cấp, thu thập dữ liệu sơ cấp
để làm rõ đươc thực trạng phát triển TDBL tại BIDV chi nhánh Đống Đa.
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo hoạt động kinh doanh của chi
nhánh và các phụ lục.
Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp phỏng vấn khách hàng
tại BIDV chi nhánh Đống Đa.
Thời gian thu thập từ tháng 3 năm 2018 đến tháng 5 năm 2018 và được
xử lý bằng phương pháp thủ công trên file excel.
Mẫu câu hỏi và kết quả được trình bày trong phụ lục 1 và phụ lục 2
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục
các từ viết tắt nội dung của luận văn gồm 3 chương, cụ thể như sau:
Chương 1: Lý luận chung về phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng
thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển TDBL tại Ngân hàng TMCP đầu tư và
phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa.
Chương 3: Định hướng và các giải pháp cho phát triển tín dụng bán lẻ
tại BIDV chi nhánh Đống Đa.


7


8

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của Ngân hàng thương mại
Sự hình thành phát triển qua hàng trăm năm của Ngân hàng thương mại
luôn gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Hệ thống NHTM đã có
tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng
hoá, nền kinh tế hàng hoá càng phát triển mạnh mẽ thì NHTM cũng ngày
càng được hoàn thiện và trở thành một nhân tố không thể thiếu được của nền
kinh tế.
Khái niệm ngân hàng thương mại được đưa ra như sau: ”Ngân hàng
thương mại là tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính
đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện
nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào
trong nền kinh tế”.
Theo Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, tại Điều 4 có ghi:
“Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các
hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này. Theo tính chất và mục tiêu
hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân
hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã”; “Ngân hàng thương mại là loại
hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt
động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”.
Trong đó quy định: “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng
thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi; Cấp tín
dụng; Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”.
Ngân hàng thương mại là trung gian tài chính lớn nhất và là tổ chức tài
chính mà các chủ thể kinh tế giao dịch thường xuyên nhất, không chỉ vậy,
ngân hàng còn có những chức năng riêng có mà không một tổ chức tín dụng

9

nào được phép có như: Chức năng cung cấp dịch vụ ngân hàng, Chức năng
trung gian tài chính, Chức năng trung gian thanh toán.
1.1.2. Các chức năng chủ yếu của Ngân hàng thương mại
* Ngân hàng thương mai là trung gian tín dụng
Đây là chức năng cơ bản và đặc trưng nhất của NHTM và nó có ý nghĩa
đặc biệt quan trọng trong việc thúc đẩy nền kinh tế hàng hóa phát triển. Thực
hiện chức năng này, một mặt NHTM tập trung được nguồn vốn nhàn rỗi trong
nền kinh tế của các doanh nghiệp, hô ̣kinh doanh, dân cư để tạo ra nguồn vốn
cho vay, mặt khác dựa trên nguồn vốn huy động được ngân hàng thực hiện
cho vay để đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế.
Với chức năng này, NHTM làm “cầu nối” giữa người thừa vốn và người
thiếu vốn, vì vây không những nó đã đem lại lợi ích cho cả người thừa vốn,
người thiếu vốn mà còn đem lại lợi ích cho chính bản thân nó và nền kinh tế.
Đây chính là chức năng quan trong nhất của NHTM, nó quyết định sự duy trì và
phát triển của ngân hàng, đồng thời nó là cơ sở để thưc hiện các chức năng sau.
* Ngân hàng thương mai là trung gian thanh toán
Đây là chức năng mà NHTM làm giảm bớt lượng tiền mặt lưu thông trên
thi ̣ trường, đồng thời gia tăng khối lượng thanh toán bằng chuyển khoản.
Điều này dẫn đến hoạt động của ngân hàng góp phần giảm bớt chi phí cho đất
nước trong việc in ấn, vận chuyển và bảo quản tiền măt. Trong nền kinh tế
phát triển, quy mô thanh toán, số lượng các khoản thanh toán, khoảng cách
giữa các khách hàng ngày càng tăng lên nhanh chóng. Thông qua chức năng
này, NHTM có ý nghĩa to lớn góp phần vào phát triển kinh tế và cung cấp cho
khách hàng nhiều phương tiện thanh toán thuận lợi. Nhờ đó, các chủ thể tiết
kiêm được thời gian, chi phí, đảm bảo nhanh chóng an toàn.
Đối với NHTM khi thực hiện chức năng này góp phần tăng thêm lợi
nhuận cho ngân hàng thông qua viêc thu lệ phí và làm tăng nguồn vốn cho
vay thông qua số dư có trong tài khoản của khách hàng.

* Ngân hàng thương mại cung ̣cấp các dich vụ ngân hàng


10

Ngân hàng thương mại mang tới cho khách hàng các dịch vụ ngân hàng
truyền thống như dịch vu ̣ ngân quỹ, kiều hối, chuyển tiền, ủy thác đầu tư và
các dịch vụ ngân hàng điện tử như mobile baking, internet banking…
Ba chức năng này có quan hê ̣ chặt chẽ hữu cơ với các hoạt động của
ngân hàng vì vậy đòi hỏi xây dựng định hướng họat động dựa trên ba chức
năng của ngân hàng và mang tính đồng bộ.
1.2. Khái niệm và đặc trưng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo các chuyên gia kinh tế của học viện công nghệ Châu Á – AIT đưa
ra quan điểm về dịch vụ NHBL như sau: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc
cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh
nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể
tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua ph ương tiện
công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”.
Trong cuốn “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” của tác giả David Cox xuất
bản năm 1997 thì NHBL là loại hình ngân hàng “chủ yếu cung cấp các dịch vụ
trực tiếp cho hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ”.
Cùng với sự phát triển của ngân hàng thì dịch vụ ngân hàng được phân
chia thành hai dịch vụ cơ bản là: dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ
ngân hàng bán lẻ. Theo cách hiểu truyền thống, dựa vào loại hình luân
chuyển của “hàng hóa” mà không căn cứ vào số lượng lớn hay nhỏ thì dịch
vụ ngân hàng bán buôn cũng giống như bán buôn các loại hàng hóa thông
thường khác, “hàng hóa” được cung cấp gián tiếp đến tay người tiêu dùng
cuối cùng thông qua các trung gian tài chính (các tổ chức tín dụng, NHTM,
các quỹ…); còn dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là việc cung cấp các

dịch vụ ngân hàng trực tiếp cho người sử dụng cuối cùng.
Khác với cách hiểu trên, ở nhiều nước hiện nay lại quan niệm rằng:
“Dịch vụ ngân hàng bán buôn là việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho
các khách hàng là doanh nghiệp (kể cả NHTM khác) và dịch vụ ngân hàng


11

bán lẻ là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng cá nhân”.
Tác giả Jean Paul Vontron - Ngân hàng Forties cho rằng: “Bán lẻ là
hoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc
tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện
đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng”.
Từ các khái niệm trên, tác giả đưa ra một cách khái quát về dịch vụ
ngân hàng bán lẻ như sau: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các sản phẩm, dịch
vụ được ngân hàng cung ứng đến từng khách hàng cá nhân riêng lẻ, hộ gia
đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc
khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm, dịch vụ đó thông qua
các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”.
1.2.2. Các đặc trưng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Ngoài các đặc điểm chung của dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng
bán lẻ còn mang những đặc trưng riêng, cụ thể như sau:
- Số lượng khách hàng lớn: Đối tượng của hình thức tín dụng này là tất
cả mọi cá nhân trong xã hội, đủ mọi thành phần kinh tế từ nông dân đến trí
thức, đủ mọi thu nhập từ thấp đến cao. Do đối tượng rộng nên số lượng khách
hàng là rất lớn.
Xã hội càng phát triển cùng với quy mô dân số ngày càng tăng dẫn đến
nhu cầu tín dụng của khách hàng cá nhân phong phú và đa dạng. Khi chất
lượng cuộc sống và trình độ dân trí được nâng cao, người dân càng có nhu
cầu vay ngân hàng để cải thiện và nâng cao mức sống.

- Giá trị giao dịch nhỏ: Xuất phát từ đặc điểm khách hàng của hoạt
động NHBL, ta thấy ở loại hình dịch vụ này số lượng khách hàng nhiều
nhưng giá trị mỗi giao dịch nhỏ, thấp hơn so với giá trị những giao dịch
cung cấp cho các doanh nghiệp làm ăn với quy mô lớn. Ví dụ các cá nhân
vay chỉ để mua nhà, mua ô tô, du học hay tiêu dùng cá nhân để phục vụ cuộc


12

sống thường nhật. Số lượng khách hàng tuy nhiều nhưng chi phí cho hoạt
động quản lý, giám sát với từng khách hàng mỗi giao dịch lại nhỏ.
- Hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại: Hiện nay công nghệ
thông tin phát triển không ngừng, và nhu cầu ngày càng đa dạng của đối
tượng khách hàng cá nhân thì áp dụng công nghệ là một trong những cách
thức làm tăng giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm
cung cấp. Thị phần ngân hàng bán lẻ hiện nay không chỉ có các NH nội địa
quan tâm mà còn có sự tham gia của một số NH nước ngoài với các chiến
lược khá bài bản và chuyên nghiệp. Đây là động lực thúc đẩy khối NH nội
địa chạy đua giữ thị phần ở mảng dịch vụ NH bán lẻ. Nhiều NHTM cho rằng
cuộc cạnh tranh ở mảng dịch vụ bán lẻ trong thời gian tới sẽ tập trung đi vào
chiều sâu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Và một trong những nền tảng
quan trọng giúp các NH thực hiện theo định hướng này chính là công nghệ.
Công nghệ thông tin đang trở thành công cụ quan trọng trong quản lý
kinh doanh, đảm bảo an toàn và hiệu quả. Do đó, việc đẩy mạnh ứng dụng
công nghệ thông tin trong hoạt động ngân hàng nói chung và kinh doanh
dịch vụ bán lẻ nói riêng được coi là yếu tố sống còn của các ngân hàng
trong thời đại số.
- Nhu cầu mang tính thời điểm: Mọi nhu cầu dịch vụ của các cá nhân
được ngân hàng đáp ứng chỉ có giá trị tại thời điểm nhất định. Trong thời đại
điều kiện kinh tế, xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu nâng cao đời sống

của cá nhân cũng phát triển theo. Ngân hàng sẽ giành phần thắng trong
cuộc cạnh tranh này nếu biết nhanh nhạy nắm bắt trước các nhu cầu của
khách hàng và thoả mãn yêu cầu của khách hàng.
- Dịch vụ NHBL là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế kinh
tế theo phạm vi: Với dịch vụ NHBL, quy mô càng lớn, số lượng người tham
gia càng nhiều thì chi phí càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí.
- Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Đối tượng mục tiêu phục vụ của dịch
vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các giao dịch thường tập trung vào các


13

nghiệp vụ nhận tiền gửi, giao dịch trên tài khoản, vay vốn và mở thẻ tín
dụng…
- Độ rủi ro thấp: Đặc điểm này khác biệt so với dịch vụ bán buôn. Đối
tượng phục vụ khách hàng của các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng là các
tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao còn
dịch vụ NHBL thì số lượng KHCN nhiều nhưng rủi ro thấp và được phân tán.
Đây là một trong những nghiệp vụ có doanh thu ổn định và an toàn cho các
ngân hàng thương mại.
- Mạng lưới phân phối rộng, sản phẩm đa dạng: Để có thể cung cấp sản
phẩm, dịch vụ được nhiều khách hàng, tăng trưởng nền khách hàng thì việc
phân bố, đặt địa điểm các chi nhánh, phòng giao dịch cùng với đội ngũ cán bộ
chuyên nghiệp, nhiệt tình, am hiểu khu vực hoạt động là rất cần thiết. Muốn
dịch vụ NHBL phát triển NH cần có hệ thống phân phối rộng và một danh
mục sản phẩm tín dụng đa dạng theo từng đối tượng khách hàng để đáp ứng
được mọi nhu cầu của khách hàng, hoặc cần phải xác định nhóm khách hàng
mục tiêu trên thị trường của mình là gì để đẩy mạnh loại hình dịch vụ dành cho
đối tượng đó, chú trọng đến đặc điểm của từng đối tượng khách hàng.
- Nhạy cảm với chính sách Marketing: Trong những năm gần đây, mảng

bán lẻ luôn được các ngân hàng quan tâm đầu tư, tạo ra chiến lược riêng để
tranh giành khách hàng với các đối thủ cạnh tranh. Trong lĩnh vực NHBL, do
thị phần khách hàng bán lẻ không có tính chất ổn định, dễ thay đổi theo tâm lý
khách hàng làm cho sự cạnh tranh ngày càng gay gắt. Các khách hàng của
hoạt động NHBL rất nhạy cảm với các yếu tố Marketing như giá cả, sản
phẩm, kênh phân phối, con người... Giá dịch vụ ngân hàng thể hiện qua các
khoản phí sử dụng dịch vụ, lãi suất cho vay, lãi suất huy động...
Các khách hàng cá nhân có thể lựa chọn ngân hàng có chính sách giá hấp
dẫn hơn để chuyển dịch sang phục vụ mình. Bên cạnh đó, các ngân hàng phải
mang lại lợi ích cao nhất cho người sử dụng bằng cách cung cấp các sản
phẩm, dịch vụ tối ưu. Ngân hàng cung cấp các dịch vụ bán lẻ tới các nhóm


14

khách hàng khác nhau theo các mức độ khác nhau dựa vào sự phân hóa rõ
ràng về trình độ, sở thích, nhu cầu và thu nhập của khách hàng. Với các giao
dịch tiếp xúc trực tiếp khách hàng thì yếu tố con người đóng vai trò quan
trọng mặc dù hoạt động Marketing của NHBL cũng đã một phần chuyển sang
sử dụng dịch vụ trực tuyến. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tinh thần phục
vụ và phong cách giao dịch chuyên nghiệp của các nhân viên ngân hàng là
nhân tố quyết định đến việc giữ chân và tăng trưởng nền khách hàng vững
chắc cho chính ngân hàng đó.
1.3. Một số vấn đề cơ bản về tín dụng bán lẻ
1.3.1. Khái niệm tín dụng bán lẻ
Trong Luật các tổ chức tín dụng do Quốc hội Nước Cộng hoà Xã hội
Chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 16/06/2010: “Cấp tín dụng là việc thỏa
thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử
dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay,
chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các

nghiệp vụ cấp tín dụng khác”.
Theo quy định của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam
(BIDV) tại quyết định số 3296/QĐ-BIDV ngày 15 tháng 12 năm 2016 qui
định: “Khách hàng bán lẻ bao gồm khách hàng cá nhân (gồm cá nhân có quốc
tịch Việt Nam và cá nhân có quốc tich nước ngoài), hộ gia đình, hộ kinh
doanh, doanh nghiệp qui mô siêu nhỏ (theo qui định của BIDV trong từng
thời kỳ) có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của BIDV”.
Như vậy, trong Luận văn này tác giả sử dụng khái niệm tín dụng bán lẻ
như sau: TDBL là một loại hình dịch vụ của ngân hàng bán lẻ. TDBL được
hiểu là hình thức cấp tín dụng bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, bảo lãnh
và các nghiệp vụ khác cho các khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, doanh
nghiệp vừa và nhỏ vay vốn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho hoạt động sản
xuất, kinh doanh, dịch vụ, đầu tư, đời sống và tiêu dùng…


15

Trong luận văn này do hạn chế trong quá trình nghiên cứu và tìm hiểu
nên tác giả sẽ chỉ tập trung vào phát triển TDBL đối với KHCN.
1.3.2. Đặc điểm tín dụng bán lẻ của Ngân hàng thương mại
- Tín dụng bán lẻ của NHTM có số lượng người sử dụng lớn
Tín dụng NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận
tay người tiêu dùng (sử dụng cho sản xuất và cho sinh hoạt). Do đó, đối tượng
khách hàng của tín dụng NHBL bao gồm các cá nhân, các DNNVV và có
hình thức phục vụ đa dạng.
- Tín dụng bán lẻ bao gồm rất nhiều món giao dịch nhưng khối lượng
vay khá nhỏ
Các khách hàng mà loại tín dụng này phục vụ rất rộng với số lượng lớn
nhưng khối lượng vay nhỏ. TDBL phục vụ cho các nhu cầu tiêu dùng cá nhân
và kinh doanh nhỏ nên giá trị giao dịch không lớn.

- Sản phẩm TDBL đa dạng
Đối tượng của TDBL chủ yếu là khách hàng khác nhau về thu nhập,
trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp, nhiều mục
đích sử dụng vốn như: sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, đầu tư và đời sống nên
nhóm sản phẩm tín dụng dành cho đối tượng khách hàng này tương đối đa
dạng. Từ đó, tín dụng NHBL cũng liên tục đổi mới và đa dạng để đáp ứng nhu
cầu của khách hàng.
-

Tín dụng bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại
Do chính sách marketing của các ngân hàng khác nhau nên các khách

hàng cá nhân có điều kiện để tìm hiểu lựa chọn nhà cung cấp tín dụng. Đặc
biệt, hiện nay công nghệ thông tin đang phát triển không ngừng và ngày càng
đa dạng yêu cầu của khối khách hàng này. Chính sự gia tăng hàm lượng công
nghệ là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức


16

cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp. Do đó CNTT có vai trò rất quan trọng
trong phát triển TDBL.
- Độ rủi ro của TDBL được phân tán
Đây là đặc điểm khác biệt so với tín dụng bán buôn. Trong khi các tín
dụng bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ
chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì tín
dụng NHBL với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp
là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các
NHTM.
- Tín dụng bán lẻ thường có chi phí bình quân cao hơn

Chi phí cho TDBL lớn hơn mức bình quân chung, do khối lượng khách
hàng của TDBL rất lớn nhưng các món vay thường nhỏ lẻ nên chi phí theo dõi
khoản vay, chi phí phục vụ việc cho vay lớn. Các khoản vay thường có kế
hoạch sử dụng vốn trong thời gian dài nên chi phí cho vốn vay cao.
- Mặc dù số lượng các món vay nhiều nhưng quy mô của từng món vay
lại nhỏ trong khi chi phí để thực hiện một món vay cá nhân và doanh nghiệp
cũng bao gồm đầy đủ các bước từ khi thẩm định đến khi giải ngân kiểm soát
khoản vay nên chi phí không chênh lệch nhiều. Vì vậy, chi phí bình quân vốn
vay trên một đồng vốn cho vay TDBL mà ngân hàng phải bỏ ra cao hơn chi
phí tín dụng bán buôn.
1.3.3. Phân loại tín dụng bán lẻ
1.3.3.1. Căn cứ vào mục đích cấp tín dụng bán lẻ
Tín dụng bán lẻ có thể phân chia theo mục đích cấp tín dụng thành các
loại sau: