Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá (LV thạc sĩ)

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ BÍCH HUỆ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM- CHI NHÁNH LƯU XÁ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2015
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ BÍCH HUỆ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM- CHI NHÁNH LƯU XÁ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Đình Hợi

THÁI NGUYÊN - 2015
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- chi nhánh Lưu Xá” đã được tiến
hành nghiên cứu chủ yếu tại Ngân Hàng TMCP Công thương - Chi nhánh Lưu
Xá là công trình nghiên cứu độc lập; số liệu sử dụng và kết quả nghiên cứu trong
luận văn này là hoàn toàn trung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ cho bất cứ
một học vị nào.
Tác giả đã sử dụng nhiều nguồn thông tin liên quan khác nhau để phục
vụ cho việc nghiên cứu, các nguồn thông tin đã được xử lý và chỉ rõ nguồn gốc.
Thái Nguyên, tháng 9 năm 2015
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Bích Huệ

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




ii

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá” tôi đã nhận được

sự hướng dẫn, giúp đỡ, động viên của các cá nhân và tập thể. Tôi xin được bày
tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả các cá nhân và tập thể đã tạo điều kiện giúp
đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, Phòng Đào tạo bộ phận Sau Đại học, các Khoa và các phòng ban của Trường Đa ̣i ho ̣c Kinh tế
và Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi về
mọi mặt trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hướng dẫn
TS. Nguyễn Đình Hợi.
Tôi xin cảm ơn sự giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến quý báu của các nhà
khoa học, các thầy các cô giáo trong Trường Đa ̣i ho ̣c Kinh tế và Quản trị
Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên.
Trong quá trình thực hiện đề tài, tôi còn được sự giúp đỡ của Ban lãnh
đạo và đồng nghiệp nơi tôi công tác.
Tôi xin cảm ơn sự động viên, giúp đỡ của bạn bè và gia đình đã giúp
tôi thực hiện luận văn này.
Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đối với mọi sự giúp đỡ quý báu đó.
Thái Nguyên, tháng 9 năm 2015
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Bích Huệ

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................. ii
MỤC LỤC ....................................................................................................... iii
DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT ........................................................ vi
DANH MỤC BẢNG ..................................................................................... viii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ .................................................................... x
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................. 3
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ...................................................... 3
5. Kết cấu của đề tài .......................................................................................... 3
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIẾN VỀ DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ............................... 4
1.1. Cơ sở lý luận .............................................................................................. 4
1.1.1. Nhận thức chung về ngân hàng thương mại ........................................... 4
1.1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại ............................ 7
1.1.3. Phát triển dịch vụ NHBL....................................................................... 16
1.2. Cơ sở thực tiễn ......................................................................................... 28
1.2.1. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân
hàng trên thế giới............................................................................................. 28
1.2.2. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân
hàng trong nước............................................................................................... 30
1.2.3. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam . 34
Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................. 37
2.1. Hệ thống câu hỏi nghiên cứu ................................................................... 37
2.2. Cách tiếp cận ............................................................................................ 37

2.3. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................... 38
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




iv

2.3.1. Phương pháp thu thập số liệu ................................................................ 38
2.3.2. Phương pháp xử lý số liệu..................................................................... 39
2.3.3. Phương pháp phân tích .......................................................................... 39
2.4. Hệ thống các chỉ tiêu phân tích ................................................................ 40
2.4.1. Các chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động của Ngân hàng ..................... 40
2.4.2. Các chỉ tiêu phản ánh tốc độ phát triển dịch vụ NHBL ........................ 40
Chương 3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI
NHÁNH LƯU XÁ ......................................................................................... 43
3.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi
nhánh Lưu Xá .................................................................................................. 43
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển............................................................ 43
3.1.2. Các hoạt động chính của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá ............................................................................................ 45
3.1.3. Mô hình cơ cấu tổ chức ......................................................................... 46
3.1.4. Đánh giá chung về hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá ............................................................ 49
3.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh .............................................................. 56
3.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương
Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá ......................................................................... 58
3.2.1. Quá trình triển khai hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Lưu Xá .................... 58
3.2.2. Thực trạng phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân

hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá ............................. 61
3.3. Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- chi nhánh Lưu Xá ..................... 90
3.3.1. Kết quả khảo sát sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán
lẻ của NHTMCP CT Lưu Xá .......................................................................... 90
3.3.2. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá ....................................... 98
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




v

Chương 4. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM- CHI NHÁNH LƯU XÁ ........................................................ 113
4.1. Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam ........................................................................................... 113
4.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam ................................................................................. 116
4.2.1. Định hướng chung của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam về
dịch vụ NHBL ............................................................................................... 116
4.2.2. Định hướng cụ thể của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi
nhánh Lưu Xá ................................................................................................ 118
4.3. Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá ............................ 122
4.3.1. Tiếp tục hoàn thiện và phát triển các dịch vụ NHBL mới .................. 122
4.3.2. Nâng cao năng lực tài chính, tạo điều kiện hiện đại hóa công nghệ... 127
4.3.3. Đẩy mạnh và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ NHBL ............. 129

4.3.4. Tăng cường hoạt động marketing ....................................................... 130
4.3.5. Đào tạo đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, chuyên môn hóa theo từng
lĩnh vực ......................................................................................................... 131
4.3.6. Đa dạng hóa các kênh phân phối và thực hiện phân phối hiệu quả .... 133
4.4. Một số kiến nghị..................................................................................... 134
4.4.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước .................................................. 134
4.4.2. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ................. 134
KẾT LUẬN .................................................................................................. 136
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 137

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




vi

DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT
TỪ VIẾT TẮT

TIẾNG ANH

TIẾNG VIỆT

TMCP

Thương mại cổ phần

NHTM

Ngân hàng thương mại

TCTD

Tổ chức tín dụng

DNVVN

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

CNTT

Công nghệ thông tin

DVNH

Dịch vụ ngân hàng
Worrld Trade

WTO

Organnization

ATM

Automated Teller Machine

Tổ chức thương mại thế giới
Máy rút tiền tự động

POS

Điểm chấp nhận thẻ

NHNN

Ngân hàng nhà nước
Tập đoàn ngân hàng Hồng Công

HSBC Group

Thượng Hải

GWIS
Bank for

BIDV

investment and Ngân hàng Đầu tư và Phát

development of Viet Nam

triển Việt Nam
Ngân hàng nông nghiệp và phát

Agribank

triển nông thôn Việt Nam

DN

Doanh nghiệp

NHCT

Ngân hàng công thương

VNĐ

Việt Nam đồng

DPRR

Dự phòn rủi ro

PGD

Phòng giao dịch

PTBQ

Phát triển bình quân

NHTMCPCTLX

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

Ngân hàng thương mại cổ phần
công thương Lưu Xá



vii
TỪ VIẾT TẮT

TIẾNG ANH

TIẾNG VIỆT

TTTM

Thanh toán tiền mặt

TDQT

Tín dụng quốc tế

CN

Chi nhánh

TCKT

Tổ chức kinh tế

TSĐB

Tài sản đảm bảo

TM

Tiền mặt

TDCN

Tín dụng cá nhân
Ngân hàng thương mại cổ phần

VIB

quốc tế Việt Nam
Ngân hàng thương mại cổ phần

VP Bank

Việt Nam Thịnh Vượng
Ngân hàng thương mại cổ phần

ACB

Á Châu
Ngân hàng thương mại cổ phần

MB

quân đội

Ngân hàng nông nghiệp

NHNNo

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




viii
DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1: Tình hình huy động vốn tại Vietinbank Lưu Xá giai đoạn 2012 - 2014 ....50
Bảng 3.2. Hoạt động sử dụng vốn của Vietinbank Lưu Xá giai đoạn 2012 -201453
Bảng 3.3: Kết quả kinh doanh giai đoạn 2012 - 2014 ................................. 57
Bảng 3.4. Tình hình huy động vốn của Vietinbank Lưu Xá theo khách hàng
giai đoạn 2010 - 2014 ............................................................... 62
Bảng 3.5: Thị phần huy động vốn của NHTM trên địa bàn Thái Nguyên năm
2013 - 2014 ............................................................................. 66
Bảng 3.6: Tổng hợp huy động vốn từ DVNHBL theo loại tiền của VietinBank
Lưu Xá giai đoạn 2010 - 2014 ................................................... 68
Bảng 3.7: Tổng hợp huy động vốn từ DVNHBL theo kỳ hạn của VietinBank
Lưu Xá giai đoạn 2010 - 2014 ................................................... 70
Bảng 3.8: Tổng hợp tình hình dư nợ của Chi nhánh Lưu Xá giai đoạn
2010 - 2014 ............................................................................ 73
Bảng 3.9: Dư nợ tín dụng bán lẻ theo TSĐB của Chi nhánh giai đoạn
2010 - 2014 ............................................................................ 81
Bảng 3.10: Tỷ lệ thu lãi từ hoạt động tín dụng bán lẻ Của Chi nhánh Lưu Xá
năm 2012 - 2014 ...................................................................... 83
Bảng 3.11: Tình hình thanh toán trong nước ............................................. 84

Bảng 3.12: Tình hình thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại ................... 85
Bảng 3.13. Kết quả hoạt động dịch vụ thẻ ATM giai đoạn 2012-2014 tại Chi
nhánh Lưu Xá .......................................................................... 86
Bảng 3.14: Thông tin khách hàng ............................................................. 91
Bảng 3.15: Kết quả khách hàng giao dịch với ngân hàng khác .................... 92
Bảng 3.16: Kết quả khảo sát về tỷ trọng các dịch vụ mà khách hàng đang sử
dụng tại Chi nhánh ................................................................... 92
Bảng 3.17: Kết quả khảo sát yếu tố lựa chọn khách hàng ........................... 93
Bảng 3.18: Kết quả đánh giá về cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch ......... 93
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




ix

Bảng 3.19: Kết quả đánh giá về nhân viên ................................................ 94
Bảng 3.20: Kết quả đánh giá về quá trình giao dịch và sau giao dịch ........... 95
Bảng 3.21: Kết quả đánh giá về sản phẩm, chương trình khuyến mãi,
truyền thông ........................................................................... 96
Bảng 3.22: Kết quả đánh giá chung của khách hàng về Vietinbank Lưu Xá . 97

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




x
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 3.1: Cơ cấu huy động vốn theo khách hàng của Chi nhánh giai đoạn
2010-2014 ....................................................................................... 64
Biểu đồ 3.2: Tình hình huy động vốn theo khách hàng của Chi nhánh giai
đoạn 2010-2014 .............................................................................. 64
Biểu đồ 3.3: Cơ cấu huy động vốn từ DVNHBL theo loại tiền của VietinBank
Lưu Xá giai đoạn 2010 - 2014 ........................................................ 69
Biểu đồ 3.4: Cơ cấu huy động vốn từ DVNHBL theo kỳ hạn của VietinBank
Lưu Xá giai đoạn 2010 - 2014 ........................................................ 71
Biểu đồ 3.5: Tình hình tổng dư nợ và dư nợ bán lẻ của Chi nhánh Lưu Xá giai
đoạn 2010 - 2014 ............................................................................ 75
Biểu đồ 3.6: Cơ cấu dư nợ bán lẻ theo thời hạn vay của Chi nhánh Lưu Xá
giai đoạn 2010 - 2014 ..................................................................... 76
Biểu đồ 3.7: Cơ cấu dư nợ bán lẻ theo sản phẩm của Chi nhánh Lưu Xá
Năm 2012 ............................................................................... 77
Biểu đồ 3.8: Cơ cấu dư nợ bán lẻ theo sản phẩm của Chi nhánh Lưu Xá
năm 2013 ................................................................................ 78
Biểu đồ 3.9: Cơ cấu dư nợ bán lẻ theo sản phẩm của Chi nhánh Lưu Xá
năm 2014 ................................................................................ 78
SƠ ĐỒ

Sơ đồ 3.1. Mô hình tổ chức của Vietinbank Lưu Xá ...................................... 47

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế cùng với việc thực
hiện mở của hoàn toàn thị trường dịch vụ ngân hàng và cơ chế bảo hộ cho dịch vụ
ngân hàng trong nước không còn thì dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ bán lẻ
nói riêng sẽ cạnh tranh rất khốc liệt. Nhu cầu về dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng
thương mại ngày càng cao dòi hỏi mỗi ngân hàng phải tìm mọi biện pháp để đẩy
mạnh hoạt động dịch vụ, không chỉ tăng về số lượng sản phẩm dịch vụ mà điều
quan trong là phải nâng cao chất lượng và hiệu quả của từng loại hình dịch vụ, trong
đó có dịch vụ bán lẻ.
Trong những năm qua các dịch vụ của ngân hàng thương mại nói chung và
dịch vụ bán lẻ nói riêng đã có những chuyển biến sâu sắc, ngày càng mở rộng cả về
số lượng và chất lượng dịch vụ lẫn phạm vi và các loại hình dịch vụ bán lẻ ngày
càng phong phú.
Thực tế cho thấy ngân hàng thương mại nào xây dựng được chiến lược phát
triển dịch vụ bán lẻ phù hợp đều mang lại thành công trong việc chiếm lĩnh thị
trường và gia tăng nguồn thu của ngân hàng.
Cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân hay kinh doanh ngân hàng bán lẻ là
một trong những hoạt động truyền thống hình thành nên hệ thống ngân hàng thương
mại thế giới. Từ khi hình thành đến nay, hoạt động ngân hàng bán lẻ đã đóng vai trò
quan trọng tạo nền tảng phát triển bền vững cho các NHTM. Hoạt động ngân hàng
bán lẻ là lĩnh vực phân tán rủi ro, ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế hơn so với
các lĩnh vực khác, do đó nó góp phần tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho
các ngân hàng. Bên cạnh đó, hoạt động ngân hàng bán lẻ góp phần quan trọng trong
việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, ổn định hoạt động cho ngân
hàng. Vai trò này càng được thể hiện rõ trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế
giới vừa qua, trong khi hầu hết các NHTM có chiến lược tập trung vào hoạt động
bán lẻ đã trụ vững thì nhiều ngân hàng đầu tư lớn phá sản hoặc lâm vào khó khăn
cũng phải chuyển hướng sang phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ. Có thể thấy
đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ đã và đang trở thành xu hướng phát triển của

hầu hết các NHTM trên thế giới ngày nay.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




2
Thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam hiện nay được đánh giá là rất tiềm
năng bởi môi trường an ninh, chính trị ổn định; quy mô dân số đông, cơ cấu trẻ;
trình độ dân trí ngày càng được cải thiện; nền kinh tế liên tục tăng trưởng trong
nhiều năm với tốc độ cao khiến mức sống của người dân không ngừng nâng cao.
Đến nay, hầu hết các NHTM trong nước cũng như các định chế tài chính ngoài
nước đang hoạt động tại Việt Nam đều có chiến lược tập trung phát triển hoạt động
ngân hàng bán lẻ. Thị trường kinh doanh nhiều tiềm năng cùng với nguy cơ cạnh
tranh gay gắt đã đặt các NHTM Việt Nam vào thế phải liên tục thay đổi chiến lược
kinh doanh, tìm kiếm cơ hội đầu tư mới, mở rộng và đa dạng nhóm khách hàng mục
tiêu của mình. Và ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam cũng không nằm ngoài
xu hướng chung đó. Nhận thức được tầm quan trọng và tiềm năng phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đã tổ
chức cơ cấu lại bộ máy và định hướng kinh doanh tập trung phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ song hành với những thế mạnh vốn có, đưa hoạt động này trở thành một
hoạt động cốt lõi của ngân hàng. Xuất phát từ thực tế nêu trên, tôi đã lựa chọn đề tài
“Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt
Nam - chi nhánh Lưu Xá” làm đề tài luận văn tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Vận dụng lý thuyết về phát triển dịch vụ NHBL tại các NHTM để phân tích,
đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL, các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển
dịch vụ NHBL. Từ đó đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại ngân

hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa những lý thuyết cơ bản về hoạt động kinh doanh ngân hàng
bán lẻ.
- Phân tích, nhận xét, đánh giá về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- chi nhánh Lưu Xá.
- Đề xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam- chi nhánh Lưu Xá.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu: Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- chi nhánh Lưu Xá
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vị về nội dung: Luâ ̣n văn chỉ giới ha ̣n nghiên cứu về dịch vụ ngân
hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại.
- Phạm vi về không gian: Tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- chi
nhánh Lưu Xá.
- Phạm vi về thời gian: Giai đoạn từ 2012-2014.
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
- Về lý luận: Góp phần hệ thống hoá những lý luận cơ bản về phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại.
- Về thực tiễn: Giúp đánh giá khách quan thực trạng về dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá, từ đó giúp
cho cán bộ lãnh đạo, quản lý và nhân viên nhìn nhận rõ hơn về chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Lưu Xá, để từ đó có cơ sở đề xuất các giải pháp

nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh này.
5. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, luận văn được kết cấu gồm 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân
hàng thương mại.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam- chi nhánh Lưu Xá
Chương 4: Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- chi nhánh Lưu Xá

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




4
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIẾN VỀ DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Nhận thức chung về ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng Thương mại là một bộ phận lớn nhất trong hệ thống trung
gian tài chính có chức năng dẫn vốn từ nơi có khả năng cung ứng vốn đến
những nơi có nhu cầu về vốn nhằm tạo điều kiện cho đầu tư, phát triển kinh tế.
Đây là hình thức tài chính gián tiếp chiếm 2/3 tổng lưu chuyển vốn trên thị
trường tài chính Việt Nam.
Trên cơ sở các hoạt động chủ yếu, NHTM được hiểu là “loại hình doanh
nghiệp được thành lập theo các quy định của pháp luật, thực hiện kinh doanh tiền

tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên nhận tiền gửi, sử dụng số tiền
này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán; thực hiện các hoạt động
kinh doanh khác có liên quan”
Như vậy, hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại gồm: huy động
vốn, tín dụng, đầu tư và các dịch vụ Ngân hàng khác, trong đó hoạt động tín
dụng đóng vai trò quan trọng.
Ngân hàng là một trong các tổ chức quan trọng nhất của nền kinh tế.
Ngân hàng bao gồm nhiều loại phụ thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế nói
chung và hệ thống tài chính nói riêng, trong đó ngân hàng thương mại thường
chiếm tỷ trọng lớn nhất về quy mô tài sản, thị phần và số lượng các ngân hàng.
Theo luật các TCTD 47/2010/QH12: “ Ngân hàng thương mại là loại hình tổ
chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động của ngân hàng và các hoạt động
khác được quy định tại Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận. Trong đó, hoạt động tín
dụng là hoạt động đặc trưng để phân biệt các NHTM với các tổ chức tài chính mà
chức năng, nghiệp vụ cũng như dịch vụ của các tổ chức này cung cấp ngày càng
được mở rộng và không ngừng đổi mới, phát triển.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




5
1.1.1.2. Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại
* Huy động vốn:
Huy động vốn là hoạt động tạo vốn quan trọng của các ngân hàng thương
mại. Là một trung gian tài chính, bằng các nghiệp vụ của mình các ngân hàng
thương mại thu hút, tập trung các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi của các cá nhân, tổ
chức và doanh nghiệp để tạo lập nguồn vốn và quản lý nguồn vốn đó. Nguồn vốn
của ngân hàng chủ yếu là để cho vay, đầu tư và một phần được giữ lại dưới dạng

tiền mặt, quỹ.
* Cho vay:
Cho vay là hình thức tín dụng mà trong đó ngân hàng cho người đi vay vay
một số tiền trong một khoảng thời gian nhất định, người đi vay có nghĩa vụ hoàn trả
gốc và lãi vay theo đúng thời hạn. Đây là một hoạt động chính thường chiếm từ ½
đến ¾ giá trị tổng tài sản của ngân hàng. Hoạt động cho vay bao gồm 3 nội dung
chính: Cho vay thương mại, cho vay tiêu dùng và tài trợ dự án
* Mua bán ngoại tệ:
Một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực hiện là trao đổi, mua
bán ngoại tệ - một ngân hàng đứng ra mua bán một loại tiền này lấy một loại tiền
khác và hưởng phí dịch vụ. Trong thị trường tài chính ngày nay, mua bán ngoại tệ
thường chỉ do các ngân hàng lớn nhất thực hiện bởi những giao dịch như vậy có
mức độ rủi ro cao, đồng thời yêu cầu phải có trình độ chuyên môn cao
* Bảo quản vật có giá:
Ngay từ thời Trung cổ, các ngân hàng đã bắt đầu thực hiện việc lưu trữ vàng
và các vật có giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản. Ngày nay, nghiệp vụ
bảo quản vật có giá trị cho khách hàng thường do phòng “Bảo quản” của ngân hàng
thực hiện, khách hàng sử dụng dịch vụ này sẽ trả phí cho ngân hàng.
* Cung cấp các tài khoản giao dịch và thực hiện thanh toán
Khi khách hàng gửi tiền vào ngân hàng, ngân hàng không chỉ bảo quản mà
còn thực hiện các lệnh chi trả cho khách hàng. Thanh toán qua ngân hàng đã mở
đầu cho hình thức thanh toán không dùng tiền mặt. Ngoài các tiện ích tạo ra sự
an toàn, nhanh chóng, chính xác, tiết kiệm chi phí, thanh toán qua ngân hàng đã

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




6

góp phần rút ngắn thời gian kinh doanh, nâng cao thu nhập cho khách hàng và
đặc biệt là nối liền khoảng cách địa lý giữa khách hàng và đối tác của họ không
chỉ trong phạm vi một quốc gia. Cùng với sự phát triển mạng lưới, công nghệ
nhiều thể thức thanh toán được thực hiện như séc, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu,
thư tín dụng, thanh toán điện tử, thanh toán bằng thẻ…
* Quản lý ngân quỹ
Các ngân hàng thương mại mở tài khoản và giữ tiền của phần lớn các doanh
nghiệp và nhiều cá nhân. Nhờ đó, ngân hàng thường có mối liên hệ chặt chẽ với
nhiều khách hàng. Do có kinh nghiệm trong quản lý ngân quỹ và khả năng trong
việc thu ngân, nhiều ngân hàng đã cung cấp cho khách hàng dịch vụ quản lý ngân
quỹ, trong đó ngân hàng đồng ý quản lý việc thu và chi cho một công ty kinh doanh
và tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khoán sinh lợi
và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán.
* Dịch vụ bảo lãnh
Do khả năng thanh toán của ngân hàng cho một khách hàng rất lớn, và do
ngân hàng nắm giữ tiền gửi của khách hàng, nên ngân hàng rất có uy tín trong việc
bảo lãnh cho khách hàng của mình mua chịu hàng hoá và trang thiết bị, phát hành
chứng khoán, dự thầu…
* Cho thuê thiết bị trung và dài hạn (Leasing)
Các ngân hàng thương mại cho khách hàng kinh doanh quyền lựa chọn
thuê những thiết bị, máy móc, tài sản (thường chuyên dụng và có giá trị lớn)
thông qua các hợp đồng thuê mua, trong đó ngân hàng mua thiết bị và cho
khách hàng thuê. Cuối hợp đồng thuê khách hàng có thể mua lại thiết bị đó.
Hợp đồng cho thuê thường phải đảm bảo yêu cầu khách hàng phải trả tới hơn
2/3 giá trị của tài sản cho thuê.
* Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán
Các ngân hàng thương mại bán các dịch vụ môi giới chứng khoán, cung
cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác
mà không phải nhờ đến người kinh doanh chứng khoán. Trong một vài trường
hợp, các ngân hàng thương mại tổ chức ra công ty chứng khoán hoặc môi giới

đầu tư chứng khoán.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




7
* Dịch vụ uỷ thác và tư vấn
Do hoạt động chuyên nghiệp trong lĩnh vực tài chính tiền tệ các ngân hàng
có rất nhiều chuyên gia về quản lý tài chính. Vì vậy, nhiều cá nhân và doanh nghiệp
đã nhờ ngân hàng quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính hộ.
* Cung cấp các dịch vụ bảo hiểm
Các ngân hàng thương mại bán bảo hiểm cho khách hàng, đảm bảo việc hoàn
trả trong trường hợp khách hàng chết, tàn phế, gặp rủi ro trong hoạt động, mất khả
năng thanh toán. Ngày nay hoạt động ngân hàng và hoạt động bảo hiểm đã thâm
nhập vào nhau, tạo ra nhiều dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
* Các dịch vụ khác
Bên cạnh các dịch vụ trên, các ngân hàng thương mại còn cung cấp các
dịch vụ đại lý, cung cấp các kế hoạch hưu trí, các dịch vụ tương hỗ và trợ cấp, tài
trợ các hoạt động của Chính phủ, cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư và ngân
hàng bán buôn…
1.1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Có nhiều cách thức để phân loại NHTM, nhưng dựa vào chiến lược kinh
doanh thì có thể phân thành 2 loại cơ bản sau đây: Ngân hàng bán buôn và ngân
hàng bán lẻ. Hiện nay có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng bán buôn
và bán lẻ.
Thứ nhất, theo cách hiểu truyền thống: Dịch vụ ngân hàng bán buôn cũng
giống như bán buôn các loại hàng hóa thông thường khác, “hàng hóa” được cung
cấp gián tiếp đến tay người tiêu dùng cuối cùng thông qua các trung gian tài chính

(các tổ chức tín dụng, NHTM, quỹ...). Còn dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là
việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tiếp cho người sử dụng cuối cùng. Cách
hiểu này là dựa vào phương thức luân chuyển của “hàng hóa” chứ không dựa vào
quy mô lớn hay nhỏ.
Khác với cách hiểu trên, ở nhiều nước hiện nay đang áp dụng cách hiểu thứ
hai như sau: dịch vụ ngân hàng bán buôn là việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng
cho các khách hàng là doanh nghiệp lớn (kể cả NHTM khác) và dịch vụ ngân hàng
bán lẻ là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng là cá nhân, DNVVN.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




8
Theo các chuyên gia của học viện Công nghệ Châu Á - AIT: “ngân hàng
bán lẻ là ngân hàng cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân
riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là
việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông
qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”.
Theo “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” (David Cox-1997) - Nhà xuất bản
Chính trị quốc gia thì ngân hàng bán lẻ được hiểu là loại hình ngân hàng “chủ yếu
cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các
khoản tín dụng nhỏ”.
Như vậy, qua các cách hiểu trên, có thể đi đến một khái niệm tương đối khái
quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ như sau: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ
ngân hàng được cung ứng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ
thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản
phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công
nghệ thông tin.
1.1.2.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

a. Khách hàng
Đặc điểm đầu tiên và cũng dễ nhận thấy khi nói đến NHBL đó là đối tượng
khách hàng của loại hình dịch vụ này chủ yếu là các cá nhân, hộ gia đình, DNVVN.
Với lượng khách hàng đông đảo, nhiều cấp bậc khác nhau như vậy, Ngân hàng cần
đưa ra một chính sách cụ thể với từng đối tượng khách hàng, hay nói cách khác là
cần phân đoạn thị trường khách hàng trong quá trình thiết kế sản phẩm, tiếp thị và
phát triển sản phẩm của mình.
Với cá nhân, hộ gia đình là các khách hàng nhỏ lẻ, nhu cầu chủ yếu của họ là
gửi tiền, mở tài khoản tiền gửi thanh toán, vay vốn cho nhu cầu tiêu dùng. Quy mô
nhu cầu tuy nhỏ nhưng số lượng lại lớn hơn rất nhiều so với khách hàng doanh
nghiệp. Có rất nhiều tiêu thức khác nhau để phân loại đối tượng khách hàng này:
giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, loại hình lao động,... Với từng phân khúc khách
hàng cụ thể, chính sách khách hàng sẽ lại khác nhau, do thái độ, cách ứng xử cũng
như nhu cầu đối với các dịch vụ ngân hàng của họ là khác nhau.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




9
Với khách hàng là DNVVN, chủ yếu là các doanh nghiệp làm ăn có hiệu
quả, muốn vay vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh hoặc đầu tư vào công nghệ,
trang thiết bị hiện đại, ngân hàng thường là nguồn tài trợ duy nhất cho họ. Do đó, về
phía ngân hàng, để tạo điều kiện cung ứng vốn cho DNVVN đồng thời cũng đem lại
nguồn thu cho mình, cần đánh giá chính xác năng lực tài chính cũng như phương án
sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp có lành mạnh, hiệu quả hay không, có khả
năng trả nợ vay hay không.
b. Số lượng và quy mô giao dịch
Số lượng khách hàng của loại hình dịch vụ này rất lớn, nhưng quy mô mỗi
lần giao dịch nhỏ, chỉ tương ứng, phù hợp với nhu cầu của một cá nhân, một

DNVVN. Tuy nguồn vốn huy động được từ mỗi cá nhân là nhỏ, nhưng nếu huy
động được với số lượng lớn từ mọi tầng lớp nhân dân, với các kỳ hạn khác nhau, đa
dạng về sản phẩm dịch vụ thì đó lại là nguồn huy động chủ yếu và ổn định của ngân
hàng, góp phần giúp ngân hàng tăng trưởng và phát triển bền vững. Ngược lại, với
các khoản tín dụng nhỏ lẻ dành cho các khách hàng cá nhân, DNVVN thì chi phí bỏ
ra cho các hoạt động thẩm định, kiểm tra, giám sát khoản vay lại lớn, Ngân hàng
cần có chính sách lãi suất phù hợp để vừa duy trì được lợi nhuận lại vừa giữ chân
được khách hàng truyền thống.
c. Ứng dụng công nghệ kỹ thuật hiện đại
Điều kiện đặc biệt quan trọng và rất cần thiết để một ngân hàng có thể phát
triển lớn mạnh dịch vụ NHBL là ứng dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật, công
nghệ hiện đại vào các dịch vụ mà ngân hàng mình cung cấp. Trong điều kiện có rất
nhiều ngân hàng cùng tồn tại như hiện nay, việc cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần
khách hàng là không thể tránh khỏi, ngân hàng nào có nền tảng công nghệ hiện đại,
phục vụ được nhiều đối tượng khác nhau, thỏa mãn được các yêu cầu của họ về thời
gian, không gian, chi phí,... thì ngân hàng đó sẽ giành thắng lợi bước đầu.
Nhờ có các công nghệ hiện đại mà đã có nhiều dịch vụ được cung cấp cho
người tiêu dùng: thanh toán, rút tiền tự động qua máy ATM, thấu chi tài khoản,
homebanking, internet banking... Khách hàng có thể tiếp cận tài khoản của mình ở
bất cứ nơi đâu, vào bất kỳ thời gian nào, chứ không còn phụ thuộc, bị bó hẹp trong
một khoảng không gian, thời gian xác định như trước đây.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




10
d. Mạng lưới phân phối rộng, sản phẩm đa dạng
Để có thể tiếp cận tới nhiều đối tượng khách hàng, mở rộng phạm vi hoạt
động thì việc phát triển thêm các chi nhánh, các phòng, các điểm giao dịch cùng với

một đội ngũ cán bộ nhiệt tình, am hiểu địa bàn là rất cần thiết. Có máy móc hiện đại
là tốt, nhưng nếu người dân không biết cách sử dụng, lại không có người hướng dẫn
tận tình, cụ thể thì máy móc đó cũng sẽ bị lãng phí, gây ra tổn thất lớn.
Không chỉ cần hệ thống phân phối rộng, một ngân hàng muốn phát triển lớn
mạnh dịch vụ NHBL của mình, còn cần một danh mục sản phẩm đa dạng, đáp ứng
được mọi nhu cầu khác nhau của mọi đối tượng khách hàng, hoặc cần xác định rõ
đoạn thị trường mục tiêu của mình là gì để phát triển lớn mạnh loại hình dịch vụ
dành cho đối tượng đó, không đi vào chiều rộng mà đi vào chiều sâu của vấn đề.
1.1.2.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
a. Dịch vụ huy động vốn
Trên bảng cân đối kế toán của NHTM, bên tài sản nợ có 3 mục chính gồm:
vốn huy động, vốn vay và vốn tự có. Trong đó thì vốn huy động là nguồn vốn chủ
yếu, chiếm tỷ trọng lớn nhất, có ý nghĩa quyết định tới sự tồn tại và phát triển của
một ngân hàng. Nó cũng là một tiêu chí để đánh giá uy tín, độ tín nhiệm của ngân
hàng đối với khách hàng. NHBL chủ yếu huy động vốn từ cá nhân, DNVVN dưới
các hình thức sau:
 Tiền gửi thanh toán
Tiền gửi thanh toán, hay còn gọi là tiền gửi không kỳ hạn là tiền mà khách
hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanh toán hộ. Khi có tài khoản tiền gửi này,
khách hàng có các tiện ích là: yêu cầu phát hành các phương tiện thanh toán như
séc, thẻ; có thể rút tiền bất cứ lúc nào trong ngày thông qua hệ thống các máy ATM;
kiểm tra số dư tài khoản; thanh toán nhanh gọn tại các điểm chấp nhận thẻ mà
không cần mang theo tiền mặt, do đó đảm bảo độ an toàn cao. Tính ổn định của loại
hình huy động này đối với ngân hàng không cao do khách hàng có thể rút tiền vào
các thời điểm không xác định, ngân hàng luôn phải duy trì một lượng tiền mặt nhất
định, do đó, lãi suất thường thấp và ngân hàng sẽ thu phí dịch vụ duy trì tài khoản.
Tuy nhiên, trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay, có nhiều ngân hàng đã nâng
mức lãi suất đối với loại tiền gửi này lên cao hơn so với mặt bằng chung để thu hút
khách hàng, đồng thời có kèm theo các ưu đãi nhất định.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

11
 Tiền gửi tiết kiệm
Tiền gửi tiết kiệm từ lâu đã được coi là loại hình huy động vốn truyền thống
của các NHTM từ các khách hàng cá nhân. Đóng vai trò tạo nguồn vốn trung dài
hạn chủ yếu, góp phần tăng trưởng nguồn vốn, do đó, việc phát triển các dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm đa dạng đang là mối quan tâm hàng đầu của các ngân hàng. Cùng
với sự phát triển kinh tế xã hội, đời sống nhân dân dần được cải thiện và nâng cao,
tỷ lệ tiết kiệm, nguồn lực trong dân cư sẽ không ngừng tăng lên, ngân hàng nào có
chính sách huy động tiền gửi tiết kiệm với lãi suất hợp lý sẽ thu hút được nguồn vốn
dồi dào đó, tạo được một cơ cấu nguồn vốn ổn định, bền vững, nâng cao sức cạnh
tranh trên thị trường.
Tiền gửi tiết kiệm có rất nhiều loại với những kì hạn khác nhau, lãi suất khác
nhau nhưng được phân biệt thành hai loại chủ yếu sau đây:
- Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Khách hàng có thể gửi nhiều lần và rút ra
bất cứ lúc nào. Với loại tiền gửi này, lãi suất thường thấp.
- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là loại tiền gửi được rút sau một thời gian nhất
định, lãi suất thay đổi khác nhau tùy thuộc vào thời hạn mà khách hàng gửi tiền.
Tuy nhiên, khách hàng có thể rút tiền trước hạn nhưng sẽ phải chịu mức lãi suất
thấp hơn, thông thường là lãi suất tiền gửi không kỳ hạn.
 Giấy tờ có giá
Giấy tờ có giá bao gồm các loại như: chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái
phiếu,... Thông thường, khi nguồn huy động từ các loại tiền gửi không đáp ứng
được nhu cầu của ngân hàng, khi ngân hàng đã xác định được đầu ra của nguồn vốn
là đáng tin cậy, hứa hẹn mang lại thu nhập lớn thì ngân hàng sẽ thực hiện nghiệp vụ
phát hành giấy tờ có giá. Đặc điểm của giấy tờ có giá là có thể chuyển nhượng
được, có thể dùng để thanh toán khi cần thiết mà không cần phải đợi đến khi đáo

hạn thông qua nghiệp vụ cầm cố, chiết khấu.
b. Dịch vụ tín dụng
Dựa vào đối tượng khách hàng, có thể phân tín dụng bán lẻ thành hai loại cơ
bản sau đây:
 Tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân
- Cho vay tiêu dùng: Các khoản cho vay cá nhân này thường phục vụ cho
nhu cầu mua nhà, mua ô tô, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc bù đắp

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




12
thiếu hụt trong chi tiêu hàng ngày. Do giá trị các khoản vay không lớn, khách hàng
nhỏ lẻ nên chi phí ngân hàng phải bỏ ra cũng như rủi ro phải gánh chịu tương đối
lớn. Nhưng trái lại, nếu cho vay được nhiều thì sẽ giúp ngân hàng mở rộng quan hệ
với khách hàng, từ đó làm tăng khả năng huy động tiền gửi; tạo điều kiện đa dạng
hóa hoạt động kinh doanh, nâng cao thu nhập.
- Cho vay du học: Kinh tế ngày càng phát triển, xu hướng toàn cầu hóa tăng
nhanh, nhu cầu mở rộng kiến thức ngày càng cao. Để tạo điều kiện tốt nhất cho con
em mình tiếp cận được với nền văn minh hiện đại của thế giới, nhiều gia đình đã
khuyến khích con đi du học, đây là một xu hướng đang dần trở nên phổ biến ở nước
ta. Nhưng không phải gia đình nào cũng có đủ điều kiện trang trải các khoản chi phí
lớn cho việc học tập ở nước ngoài như vậy, do đó, ngân hàng đã cung cấp sản phẩm
cho vay du học để giúp đỡ một phần chi phí, đồng thời cung cấp những dịch vụ
chuyển tiền trong và ngoài nước... để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Cho vay
du học sẽ là dịch vụ phát triển tiềm năng trong tương lai.
- Cho sinh viên vay: Với tình hình lạm phát leo thang như trong thời gian
vừa qua, nhiều sinh viên tuy có học lực khá nhưng vẫn không đủ điều kiện để tiếp

tục theo học. Do đó, dịch vụ cho sinh viên vay đã ra đời với các ưu đãi về lãi suất,
về thời hạn trả nợ. Ở nước ta hiện nay, loại hình này là do Ngân hàng chính sách xã
hội cung cấp.
- Cho vay thấu chi: Là nghiệp vụ cho phép cá nhân rút tiền từ tài khoản vãng lai
vượt quá số dư có, tới một hạn mức đã được thỏa thuận. Để được hưởng dịch vụ này,
chủ tài khoản phải ký hợp đồng cung ứng dịch vụ với ngân hàng. Hạn mức thấu chi
được xác định trên cơ sở dòng tiền, uy tín và khả năng chi trả của khách hàng. Khách
hàng được sử dụng tiền vay của ngân hàng không phải thế chấp hay ký quỹ, cũng
không phải ra ngân hàng làm các thủ tục trả nợ gốc hay lãi mà ngân hàng sẽ chủ động
thu nợ từ các khoản thu trên tài khoản của khách hàng. Loại hình dịch vụ này hiện nay
vẫn chưa phổ biến ở Việt Nam nhưng đã rất phát triển ở nhiều nước trên thế giới.
 Tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng DNVVN
- Chiết khấu: Là việc TCTD mua lại giấy tờ có giá ngắn hạn chưa đến hạn
thanh toán của khách hàng dưới mệnh giá của phiếu. Chiết khấu mang lại nhiều lợi
ích cho ngân hàng:

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




13
+ Có mức độ bảo đảm cao, theo quy định của luật, tất cả những người có
liên quan đều có trách nhiệm thanh toán, do đó ngân hàng có thể sử dụng khả
năng truy đòi.
+ Ngân hàng có thể dễ dàng tìm thấy nguồn tài trợ, tức có thể xin tái chiết
khấu, cầm cố, bán lại cho nên vốn của ngân hàng không bị đóng băng.
+ Thực hiện với thủ tục tương đối đơn giản, nội dung thẩm định đơn giản,
chi phí thấp.
+ Lãi suất hiệu dụng của nghiệp vụ chiết khấu cao.

- Bao thanh toán: Là một hình thức cấp tín dụng của TCTD cho bên bán
hàng thông qua việc mua lại các khoản phải thu phát sinh từ việc mua, bán hàng hóa
đã được bên bán hàng và bên mua hàng thỏa thuận trong hợp đồng mua bán hàng.
Nhờ có dịch vụ này, ngân hàng có thể đa dạng hóa danh mục sản phẩm, mở rộng
quan hệ với khách hàng, tăng khả năng sử dụng vốn và tăng lợi nhuận.
- Cho vay dựa trên các khoản phải thu: là một hình thức cho vay dựa trên tài
sản bảo đảm, trong đó các khoản nợ của người thứ ba (người mua) đối với khách
hàng vay vốn (người bán) được coi là tài sản bảo đảm cho các khoản vay ngắn hạn.
- Cho vay thấu chi
- Cho vay hạn mức tín dụng: là phương thức cho vay mà việc cho vay và thu
nợ căn cứ vào quá trình nhập xuất vật tư hàng hóa, ngân hàng cho vay khi doanh
nghiệp có nhu cầu vốn phát sinh để nhập vật tư hàng hóa và ngân hàng thu nợ khi
doanh nghiệp có thu nhập từ việc tiêu thụ sản phẩm hàng hóa.
- Cho vay từng lần: là phương thức cho vay mà ngân hàng căn cứ vào kế
hoạch trong phương án kinh doanh, từng khâu kinh doanh, hoặc từng loại vật tư cụ
thể để cho vay.
c. Các dịch vụ khác
- Dịch vụ thanh toán: Trong một xã hội ngày càng phát triển, dựa trên tiến bộ
của CNTT, phương thức thanh toán không dùng tiền mặt đã trở nên phổ biến với các
tiện ích: nhanh gọn, chính xác, đảm bảo độ an toàn cao. Khi khách hàng mở tài khoản
tiền gửi thanh toán hay tiền gửi tiết kiệm, tùy theo yêu cầu sẽ được ngân hàng phát sổ
séc, ủy nhiệm chi... Khi có những công cụ này, khách hàng có thể đi mua sắm mà

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN