luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam – vietinbank

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
----------------------------

NGUYỄN THỊ NGỌC BÍCH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI, NĂM 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
----------------------------

NGUYỄN THỊ NGỌC BÍCH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

CHUYÊN NGÀNH
MÃ SỐ

: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. CHỬ BÁ QUYẾT

HÀ NỘI, NĂM 2018


i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi,
được tập hợp từ nhiều tài liệu trong thực tế để viết ra và không sao chép ở bất kỳ
luận văn nào trước đó.
Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về nội dung của luận văn này.
Hà Nội, Ngày

tháng

năm

Học viên

Nguyễn Thị Ngọc Bích


ii
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành được luận văn tốt nghiệp này, tôi đã nhận được nhiều sự
ủng hộ, giúp đỡ và ý kiến đóng góp quý báu của nhiều người.
Tôi xin chân thành cảm ơn tới TS. Chử Bá Quyết, người đã hướng dẫn

và giúp đỡ tôi rất nhiệt tình, tận tâm trong thời gian qua.
Tôi xin gửi lời cảm ơn tới các thầy cô giáo Khoa sau đại học, trường
Đại học Thương Mại đã dạy dỗ và truyền đạt cho tôi nhiều tri thức khoa học,
những kinh nghiệm thực tế trong suốt khoá học.
Cuối cùng tôi xin cảm ơn sâu sắc tới gia đình, bạn bè đã giúp đỡ và
động viên tôi hoàn thành tốt khóa học này.


iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.............................................................................................i
LỜI CẢM ƠN..................................................................................................ii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT....................................................................vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ......................................................viii
PHẦN MỞ ĐẦU..............................................................................................1
1. Tính cấp thiết của nghiên cứu đề tài..........................................................1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu................................................................3
2.1 Các nghiên cứu trên thế giới.....................................................................3
2.2 Các nghiên cứu tại Việt Nam.....................................................................3
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài............................................5
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..............................................................6
5. Phương pháp nghiên cứu............................................................................6
5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu...................................................................6
5.2 Phương pháp đo lường và xử lý dữ liệu....................................................6
6. Kết cấu của luận văn...................................................................................7
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ
THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..................................8
1.1 LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI......................8
1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại.........................................................8
1.1.2 Đặc trưng cơ bản của ngân hàng thương mại.......................................8

1.1.3 Vai trò của ngân hàng thương mại.......................................................10
1.2 TỔNG QUAN VỀ THẺ THANH TOÁN VÀ DỊCH VỤ THẺ THANH
TOÁN.............................................................................................................12
1.2.1 Khái niệm về thẻ thanh toán và dịch vụ thẻ thanh toán......................12
1.2.2 Phân loại thẻ thanh toán.......................................................................17


iv
1.2.3 Các chủ thể tham gia quá trình thanh toán thẻ...................................20
1.2.4 Quy trình phát hành thẻ........................................................................21
1.2.5 Lợi ích khi sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán.........................................23
1.2.6 Rủi ro trong dịch vụ thẻ thanh toán.....................................................26
1.3 NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI....................................................................28
1.3.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ...........................................................29
1.3.2 Phát triển chính sách phí của dịch vụ thẻ............................................31
1.3.3 Phát triển hệ thống máy rút tiền tự động (ATM) và đơn vị chấp nhận
thẻ (POS).........................................................................................................32
1.3.4 Chính sách an toàn bảo mật, phòng chống rủi ro...............................33
1.3.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán.......................................33
1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ
THANH TOÁN..............................................................................................35
1.4.1 Nhân tố khách quan..............................................................................35
1.4.2 Nhân tố chủ quan..................................................................................36
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH
TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM.....................................................................................................40
2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM..................................................................................40
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ

phần Công thương Việt Nam.........................................................................40
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương
Việt Nam.........................................................................................................43
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần
Công thương Việt Nam trong những năm gần đây......................................44


v
2.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ
THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM..................................................................................50
2.2.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ..........................................................50
2.2.2 Chính sách phí của dịch vụ thẻ thanh toán.........................................59
2.2.3 Phát triển hệ thống máy rút tiền tự động (ATM) và đơn vị chấp nhận
thẻ thanh toán................................................................................................60
2.2.4 Chính sách an toàn bảo mật, phòng chống rủi ro cho phát triển
dịch vụ thẻ thanh toán..................................................................................62
2.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán...................................64
2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH
TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM................................................................................69
2.3.1 Những kết quả đạt được........................................................................69
2.3.2 Những hạn chế trong dịch vụ thẻ thanh toán......................................71
2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế........................................................76
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH
TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM.....................................................................................................81
3.1 XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TRÊN
THẾ GIỚI VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

.........................................................................................................................81
3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán trên thế giới..................81
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng thương
mại cổ phần Công thương Việt Nam.............................................................85


vi
3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT
NAM...............................................................................................................85
3.2.1 Thực hiện công tác nghiên cứu, dự báo nhu cầu thị trường tăng
cường dịch vụ GTGT của thẻ thanh toán.....................................................86
3.2.2 Nâng cao chất lượng, đa dạng hóa sản phẩm.....................................86
3.2.3 Tăng cường hoạt động truyền thông, quảng bá và Marketing...........87
3.2.4 Áp dụng công nghệ mới nâng cao cơ sở hạ tầng và chất lượng dịch vụ
thẻ thanh toán.................................................................................................88
3.2.5 Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ..........................................89
3.2.6 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.................................................91
3.2.7 Quản trị rủi ro, tăng cường an ninh, an toàn bảo mật trong dịch vụ
thẻ thanh toán.................................................................................................92
3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM........................................................96
3.3.1 Kiến nghị đối với Chính Phủ................................................................96
3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam.............................97
3.3.3 Kiến nghị Hiệp hội thẻ Việt Nam..........................................................97
KẾT LUẬN....................................................................................................99
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 01
PHỤ LỤC 02

vii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
Ngân hàng phát hành
Ngân hàng thanh toán
Đơn vị chấp nhận thẻ
Ngân hàng thương mại
Tổ chức thẻ quốc tế
Ngân hàng Nhà nước
Thương mại điện tử
Công nghệ thông tin

Vietinbank
NHPH
NHTT
ĐVCNT
NHTM
TCTQT
NHNN
TMĐT
CNTT

Máy chấp nhận thanh toán thẻ (Point of Sale)
Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine)

POS
ATM

viii
DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ
Bảng 2.1: Bảng cân đối kế toán rút gọn của Vietinbank giai đoạn 20142016.................................................................................................................44
Bảng 2.2: Bảng báo cáo kết quả kinh doanh của Vietinbank giai đoạn
2014-2016........................................................................................................48
Bảng 2.3: Bảng báo cáo số lượng thẻ của Vietinbank giai
đoạn 2014-2016
.........................................................................................................................54
Bảng 2.4: Số lượng thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng
quốc tế phát hành đến năm 2016.................................................................56
Bảng 2.5: Số lượng khách hàng mở thẻ và sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán
.........................................................................................................................58
Bảng 2.6: Lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ thẻ của Vietinbank năm 20142016.................................................................................................................59
Bảng 2.7: Số lượng ATM và POS của Vietinbank từ năm 2014 – 2016….60
Bảng 2.8: Đặc điểm mẫu nghiên cứu (N=95)..............................................65
Bảng 3.1: Bảng thị trường Visa và Master Card trên thế giới..................82
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Vietinbank...................................................42
Biểu đồ 2.1: Tốc độ phát triển số lượng thẻ................................................54
Biểu đồ 2.2: Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy của dịch vụ thẻ thanh
toán.................................................................................................................67
Biểu đồ 2.3: Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ của nhân viên
ngân hàng.......................................................................................................67
Biểu đồ 2.4: Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình........68
Biều đồ 2.5: Đánh giá của khách hàng về giá dịch vụ...........................68


1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của nghiên cứu đề tài

Cùng với sự phát triển của hệ thống ngân hàng và những ứng dụng
thành tựu công nghệ thông tin, tự động hóa…, có rất nhiều hình thức thanh
toán hiện đại tiện lợi, an toàn đã, đang được sử dụng phổ biến ở nhiều nước
trên thế giới. Phương tiện thanh toán tiền mặt là không thể thiếu, song ngày
nay, thanh toán bằng tiền mặt không còn là phương tiện thanh toán tối ưu
trong các giao dịch thương mại, dịch vụ nữa. Các hoạt động giao dịch thương
mại, dịch vụ, hàng hóa ngày nay diễn ra mọi lúc, mọi nơi, vượt qua cả giới
hạn về khoảng cách. Xét trên nhiều góc độ, khi hoạt động thanh toán trong xã
hội còn thực hiện phổ biến bằng tiền mặt có thể dẫn đến một số bất lợi và rủi
ro như: Chi phí của xã hội để tổ chức hoạt động thanh toán (như chi phí của
Chính phủ cho việc in tiền; chi phí vận chuyển, bảo quản, kiểm, đếm tiền của
hệ thống ngân hàng, của các chủ thể tham gia giao dịch thanh toán) là rất tốn
kém; việc thực hiện giao dịch thanh toán bằng tiền mặt dễ bị các đối tượng
phạm pháp lợi dụng để gian lận, trốn thuế, trì hoãn hoặc không thực hiện
nghĩa vụ trả nợ đối với ngân hàng hoặc các chủ nợ; vấn đề an ninh trong
thanh toán, bảo quản, vận chuyển tiền mặt luôn tiềm ẩn nhiều nguy hiểm; sử
dụng tiền mặt trong giao dịch thanh toán của xã hội sẽ là môi trường thuận lợi
cho tội phạm lưu hành tiền giả, đe dọa trực tiếp đến lợi ích của các tổ chức, cá
nhân và tình hình an ninh quốc gia.
Các bất lợi và rủi ro trên đây là vấn đề xảy ra với bất kỳ quốc gia nào,
song với các nước mà thanh toán bằng tiền mặt còn ở mức phổ biến trong xã
hội như Việt Nam hiện nay thì tình hình sẽ càng phức tạp và khó kiểm soát
hơn. Để khắc phục tình trạng trên thì hàng loạt các phương tiện thanh toán
không dùng tiền mặt ra đời như: séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu,… và đặc
biệt là thẻ thanh toán - một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt rất


2
được ưa chuộng trên thế giới và rất phù hợp với điều kiện phát triển kinh tế
của Việt Nam hiện nay. Trong hơn mười bảy năm qua, dịch vụ thẻ phát triển

với tốc độ cao, từ việc thẻ ngân hàng được xem như một tài sản hay thương
hiệu đối với những gương mặt thành đạt đến nay đã trở thành công cụ thanh
toán thông dụng. Thị trường thẻ trong những năm gần đây trở lên sôi động vì
Việt Nam đã bước vào sân chơi rộng là WTO, thị trường tài chính Việt Nam
càng cạnh tranh quyết liệt hơn khi có thêm nhiều ngân hàng nước ngoài đầu
tư vào đây và dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ATM là một loại “vũ khí” đắc lực để
ngân hàng thâm nhập thị trường. Hàng loạt sản phẩm thẻ thanh toán ra đời,
mở ra một cuộc “so tài” phát hành thẻ giữa các ngân hàng trong nước. Đầu
tiên là Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Techcombank, Ngân hàng
này đã tung ra hàng loạt thẻ thanh toán, nổi trội là thẻ Fastaccess. Tiếp theo
đó, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Sacombank đã kết hợp cùng tổ
chức Visa ra mắt thẻ thanh toán Quốc tế Sacom Visa Debit. Đây là phương
tiện thanh toán năng động nhắm vào giới doanh nhân: chủ tài khoản có thể
dùng thẻ để thanh toán trong và ngoài nước.
Hiện nay, thẻ thanh toán đã làm thay đổi cách chi tiêu, thanh toán của
mọi người trong xã hội. Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động kinh
doanh thẻ trong hoạt động kinh doanh của một ngân hàng hiện đại, xu hướng
phát triển của xã hội, Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
đã từng bước phát triển, triển khai đẩy mạnh kinh doanh thẻ và đạt được
nhiều kết quả thành tựu trong việc đưa dịch vụ thẻ thành một trong những lĩnh
vực kinh doanh nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trong thị trường các dịch
vụ ngân hàng đang phát triển. Để có một cái nhìn tổng quát, đánh giá được
những thành tựu, hạn chế và đề xuất được các giải pháp nhằm phát triển các
dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt
Nam, em đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng


3
thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Vietinbank” cho luận văn thạc
sĩ của mình.

2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
2.1 Các nghiên cứu trên thế giới
Luận án tiến sĩ của tác giả Valeria Arina Balaceanu “Promoting
banking services and products” (Thúc đẩy sản phẩm và dịch vụ Ngân hàng)
(2011) [14], Romanian cademy national institute of economic research
“Costin C. Kiritesc”. Luận án phân tích các yếu tố của các dịch vụ ngân hàng,
sự phát triển của dịch vụ ngân hàng và thị trường sản phẩm ngân hàng, tình
hình cung cấp các dịch vụ Ngân hàng ở Ru-ma-ni, các tác động của toàn cầu
hóa đến các dịch vụ ngân hàng, mục tiêu và vai trò của việc thúc đẩy các dịch
vụ ngân hàng,… Tác giả đã phân tích cho toàn bộ dịch vụ ngân hàng, đề xuất
hình thành chiến lược marketing và nêu ra quan điểm về đa dạng hóa dịch vụ
ngân hàng.
Luận án tiến sĩ của tác giả Andras Bethlendi “Studies on the Hungarian
credit market, market trend, marcoeconomi and financial stability
consequences” (Nghiên cứu về thị trường tín dụng Hung-ga-ry, xu hướng thị
trường, các hệ quả ổn định kinh tế vĩ mô và tài chính) (2009-Budapest
University of Techonogy and Economics) [13]. Đánh giá hệ thống ngân hàng
hai cấp từ giữa những năm 1990. Hoạt động tín dụng đã mở rộng hơn cho các
hộ gia đình và các doanh nghiệp Hung-ga-ry. Tác giả tập trung nghiên cứu thì
trường cho vay hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, bao gồm cho
vay, tín dụng thuê mua, nghiên cứu thị trường cho vay thế chấp và hoạt động
cho vay thế chấp bằng ngoại tệ.
2.2 Các nghiên cứu tại Việt Nam
Tác giả sưu tầm và nghiên cứu các công trình liên quan đến đề tài luận
án, bao gồm:


4
Tác giả Ngô Thị Phương Anh với đề tài “Triển khai nghiệp vụ kinh
doanh thẻ và phát hành thẻ ở Vietinbank”(2010) [1].Qua nghiên cứu của

mình, tác giả đã khẳng định phát triển hoạt động kinh doanh thẻ là bước đi
đúng đắn đối với Vietinbank. Bài học rút ra từ sự phát triển của ngân hàng
Vietinbank đó là để có thể thành công và phát triển bền vững trong lĩnh vực
này, ngoài việc đề ra những chiến lược kinh doanh hợp lý thì các ngân hàng
cũng cần quan tâm tới công tác quản lý rủi ro, sử dụng những biện pháp có hiệu
quả nhằm hạn chế rủi ro ở mức thấp nhất có thể.
Tác giả Nguyễn Danh Lương với đề tài “ Những giải pháp góp phần
phát triển hình thức thanh toán thẻ ngân hàng ở Việt Nam” (2014_Học Viện
Ngân Hàng) [4]. Luận án này nghiên cứu về thẻ Ngân hàng nói chung, giai
đoạn nghiên cứu ở thời kỳ thẻ ngân hàng mới được đưa vào sử dụng tại Việt
Nam, công nghệ ngân hàng cũng như các dịch vụ phi tín dụng chưa phát triển.
Kết luận và giải pháp của luận án chưa dự báo được sự phát triển đa dạng của
các sản phẩm thẻ, tốc độ phát triển nhanh của thị trường thẻ như hiện nay.
Tác giả Hoàng Tuấn Linh với đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ
tại các Ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam”(2012) (Đại Học Kinh Tế
Quốc Dân) [3]. Đối tượng nghiên cứu của luận án này là dịch vụ thẻ tại các
Ngân hàng thương mại nhà nước. Luận án có phạm vi nghiên cứu là phát
hành và thanh toán thẻ tại các NHTM nhà nước. Luận án đã tập trung nghiên
cứu thực trạng phát hành và thanh toán thẻ tại tại 4 NHTM nhà nước là: Ngân
hàng Ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam,
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam và Ngân hàng
Công thương Việt Nam (trước khi cổ phần hóa). Luận án đã nêu ra hệ thống
lý luận chung về thẻ ngân hàng, tuy nhiên cũng chưa nêu rõ khái niệm dịch vụ
thẻ ngân hàng. Các kết luận và giải pháp mà luận án đưa ra trong điều kiện thị
trường thẻ chưa được phát triển như hiện nay.


5
Nông Thị Như Mai với đề tài “Phát triển bền vững dịch vụ ngân hàng
ở Việt Nam” (2014) [5]. Bài viết đã cho rằng thói quen sử dụng tiền mặt của

khách hàng vẫn chưa thể thay đổi được. Doanh số dùng thẻ để rút tiền mặt
qua ATM chiếm tỷ trọng quá cao (hơn 83,2% các giao dịch qua thẻ ATM là
rút tiền mặt), doanh số thanh toán qua ĐVCNT và dịch vụ internet banking
chiếm tỷ lệ quá ít.
Đỗ Thị Lan Phương với đề tài “Thanh toán không dùng tiền mặt: Xu
hướng trên thế giới và thực tiễn tại Việt Nam” (2014) (Học Viện Ngân Hàng)
[6]. Nghiên cứu về phương thức thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam,
bài viết khái quát phương thức thanh toán không dùng tiền mặt trên thế giới
hiện nay. Từ đó, đưa ra giải pháp đẩy mạnh phương thức thanh toán không
dùng tiền mặt ở Việt Nam thông qua dòng sản phẩm thanh toán không dùng
tiền mặt, đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Các đề tài, bài nghiên cứu trên trên đều có hướng nghiên cứu và phạm
vi nghiên cứu về dịch vụ thẻ ở các ngân hàng thương mại khác nhau và không
có sự trùng lặp với hướng nghiên cứu mà tác giả thực hiện dưới đây.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Mục đích: Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện phát triển hơn dịch
vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
Nhiệm vụ:
Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ thẻ thanh
toán trong các Ngân hàng thương mại.
Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại
Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
Từ việc hệ thống hóa các lý luận và phân tích đề xuất ra các giải pháp
hoàn thiện phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng thương mại cổ
phần Công thương Việt Nam


6
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
* Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý thuyết và thực tiễn về phát triển

dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt
Nam.
* Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi về không gian và thời gian: Đề tài nghiên cứu nội dung trên
tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam. Các số liệu, dữ
liệu được sử dụng từ năm 2010, số liệu tập trung nằm trong giai đoạn từ năm
2014 đến năm 2016.
5. Phương pháp nghiên cứu.
5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Các số liệu thống kê được thu tập thông qua các tài liệu thống kê, báo
cáo đã được công bố, ngoài ra các số liệu khảo sát được thu thập thông qua
điều tra chọn mẫu bằng phương pháp bảng hỏi và phỏng vấn sâu các khách
hàng đến giao dịch tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt
Nam.
5.2 Phương pháp đo lường và xử lý dữ liệu
* Phương pháp định tính:
Phương pháp định tính được dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung
các tiêu chí đánh giá. Trong phương pháp này, tác giả đã tổ chức thảo luận
nhóm với các thành phần tham dự là các cán bộ đang làm việc tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Công thương Việt Nam. Phương pháp được thực hiện
bằng bảng câu hỏi ngắn sơ bộ, bên cạnh đó tác giả tham khảo thêm ý kiến của
chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng.
* Phương pháp định lượng:
Phương pháp định lượng cho phép ta lượng hóa và đo lường những
thông tin thu thập bằng con số cụ thể. Dữ liệu thu thập trong nghiên cứu là dữ


7
liệu sơ cấp. Trong phương pháp này, tác giả sẽ gửi phiếu khảo sát đến khách
hàng bằng email và gửi trực tiếp khách hàng có sử dụng dịch vụ thẻ của ngân

hàng khi khách hàng đến tại quầy giao dịch.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và danh mục
chữ viết tắt, bảng, biểu và sơ đồ, luận văn bao gồm 03 chương:
Chương 1: Lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân
hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Công thương Việt Nam.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Công thương Việt Nam.


8

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ
THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng là tổ chức tài chính cung cấp các dịch vụ đa dạng về tài
chính, đặc trưng là các dịch vụ liên quan đến tín dụng, so với các tổ chức kinh
doanh tài trong nền kinh tế thì ngân hàng là tổ chức thực hiện và thanh toán
nhiều chức năng tài chính nhất. Kinh doanh trong lĩnh vực tài chính tiền tệ là
loại hình kinh doanh làm việc dựa trên khuôn khổ của pháp luật nhằm thu
được lợi nhuận cao nhất, cũng là mục tiêu hàng đầu trong quá trình hoạt động
của các ngân hàng thương mại. Ngân hàng thương mại đã được hình thành,
tồn tại và phát triển hàng trăm năm cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị
trường, hàng hóa. Mọi hoạt động của ngân hàng thương mại ngày càng được
chú trọng và hoàn thiện với mục đích trở thành ngành tài chính quan trọng
không thể thiếu trong nền kinh tế.
Vì vậy, ngân hàng thương mại có thể hiểu là một loại hình tổ chức tín

dụng, thực hiện toàn bộ hoạt động của ngân hàng và các hoạt động khác có
liên quan. [2]
1.1.2 Đặc trưng cơ bản của ngân hàng thương mại
1.1.2.1 Hoạt động của ngân hàng thương mại chứa đựng nhiều rủi ro, chịu sự
kiểm soát và giám sát chặt chẽ của hệ thống pháp luật
Ngân hàng thương mại, là doanh nghiệp có mạng lưới rộng khắp, quy
mô lớn, hoạt động kinh doanh chịu nhiều rủi ro và có sức ảnh hưởng tương
đối nhiều đến hoạt động kinh tế của xã hội. Chính vì điều đó, ngân hàng
thương mại chịu sự kiểm soát, giám sát chặt chẽ của hệ thống pháp luật.


9
Qua sự phân tích trên góc độ tài chính doanh nghiệp, doanh nghiệp có
chỉ tiêu hệ số nợ cao, thì độ rủi ro trong hoạt động tài chính cao. Đối với ngân
hàng, nguồn vốn nợ là tiền gửi, khi gửi tiền và ngân hàng, ngân hàng luôn có
những quy định về thời hạn rút tiền trên thực tế tiền gửi có thể bị rút trước hạn
với số lượng khó có thể xác định. Các dịch vụ ngân hàng, sản phẩm không có
quy chế bảo hộ độc quyền, phức tạp và trực tiếp. Ngân hàng thương mại hoạt
động ngoại bảng phong phú và đa dạng, tham gia vào nhiều cam kết trong khi
chưa chuyển giao vốn thực sự, đây cũng là điểm đặc trưng khác biệt với loại
hình doanh nghiệp khác. Cũng chính vì điều này, hoạt động của ngân hàng
thương mại có sự rủi ro hơn các ngành kinh doanh khác. Rủi ro thường gặp
trong ngân hàng thương mại là các rủi ro về tín dụng, rủi ro lãi suất, rủi ro đạo
đức, rủi ro thanh khoản, rủi ro ngoại hối,…
Để hạn chế các rủi ro và kiểm soát, ngân hàng Nhà nước Việt Nam có
các quy định pháp lý trên nhiều mặt của hoạt động kinh doanh: tiêu chuẩn của
người lãnh đạo ngân hàng, điều kiện kinh doanh, bảo hiểm tiền gửi, dự trữ bắt
buộc, sử dụng vốn có đầu tư cho tài sản cố định,…
1.1.2.2 Tính liên kết - ổn định của hệ thống ngân hàng
Hệ thống tài chính - ngân hàng rất nhạy cảm với biến động về kinh tế,

kỹ thuật, chính trị - xã hội và có tính phụ thuộc lẫn nhau. Hơn bất cứ ngành
kinh doanh nào thì hoạt động của ngân hàng có tính lan tỏa rất nhanh và độ
rủi ro cao. Sự vận động hoạt động là một hệ thống mắt xích liên kết chặt chẽ
với nhau, trong hệ thống ngân hàng chỉ cần một ngân hàng dù yếu và nhỏ nhất
nếu gặp rủi ro, đặc biệt là rủi ro về thanh khoản là có thể dẫn đến nguy cơ phá
sập cả hệ thống.
Những biến động về kinh tế, chính trị và xã hội, thường tác động tức
thời đến các hoạt động của thị trường tài chính. Điển hình như thị trường


10
chứng khoán, nó gây ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của toàn
bộ hệ thống ngân hàng, đối với việc quản lý vĩ mô nền kinh tế, việc nắm bắt
sự ảnh hưởng lẫn nhau, cơ chế hoạt động trong hệ thống tài chính là những
vẫn đề cốt yếu, quyết định thành bại.
1.1.2.3 Cấu trúc tài chính và tài sản
Cấu trúc tài sản của ngân hàng thương mại có sự đặc biệt hơn so với
các doanh nghiệp kinh doanh sản xuất khác là ở tỷ trọng tài sản chính. Ngân
hàng thương mại là doanh nghiệp có quy mô lớn cả về vốn chủ sở hữu và
tổng tài sản. Quy định ở Việt Nam, vốn chủ sở hữu của các ngân hàng thương
mại là hàng nghìn tỷ đồng, trên thế giới, vốn chủ sở hữu của các ngân hàng
lên đến hàng tỷ đô la Mỹ. Sự phân bổ về mạng lưới chi nhánh của ngân hàng
theo hướng phân tán rộng về địa lý và thường rất lớn. Vốn chủ sở hữu của
ngân hàng rất lớn, bên cạnh đó nguồn vốn chủ yếu của ngân hàng thương mại
chủ yếu là nợ mà được huy động từ bên ngoài.
Ngân hàng thương mại có tài sản và cấu trúc là hình thái vật chất, mang
đặc trưng trừu tượng, và là tài sản chính, đơn giản chỉ là các giấy tờ, hoặc các
dữ liệu điện tử được lưu trên một thiết bị nhất định. Bên cạnh đó, ngân hàng
thương mại luôn có xu hướng phát triển công cụ tài chính mới, phát triển các
sản phẩm dịch vụ.

1.1.3 Vai trò của ngân hàng thương mại
Để nâng cao khả năng cạnh tranh cũng như phát triển nhiều dịch vụ
hiện đại trong nền kinh tế hiện nay, ngân hàng đã thực hiện nhiều vai trò quan
trọng cơ bản sau:
Thứ nhất, ngân hàng thương mại là trung gian tài chính


11
Ngân hàng thương mại có vai trò điều tiết những khoản tiền mà các hộ
gia đình ra ngân hàng với mục đích gửi tiết kiệm thành các nguồn vốn tín
dụng của ngân hàng, ngân hàng sử dụng các khoản tiền này cho các doanh
nghiệp, đơn vị kinh doanh có nhu cầu vay vốn để đầu tư vào mua các tài sản,
thiết bị, nhà cửa khác.
Thứ hai, ngân hàng thương mại có vai trò là đại lý, đại diện cho khách
hàng thực hiện các giao dịch mua bán các loại chứng khoán, bảo vệ và quản
lý các khoản tiền mà khách hàng gửi.
Thứ ba, ngân hàng thương mại giữ vai trò là người bảo lãnh, cam kết
trả nợ cho khách hàng, khi khách hàng mất khả năng thanh toán.
Thứ tư, ngân hàng thương mại giữ vai trò là trung gian thanh toán, khi
khách hàng có nhu cầu thanh toán các khoản tiền chi trả cho việc mua bán
hàng hóa và dịch vụ, ngân hàng sẽ thay mặt khách hàng thanh toán các khoản
tiền đó.
Thứ năm, ngân hàng thương mại là cầu nối cho việc phát triển nền kinh
tế đối ngoại giữa các quốc gia.
Xu hướng phát triển của nền kinh tế là hướng hội nhập vào cộng đồng
kinh tế khu vực và trên toàn thế giới. Việc mở rộng quan hệ giao lưu kinh tế là
việc tất yếu, thông qua đó giúp cho mọi quốc gia phát huy được những lợi thế
của mình. Các nghiệp vụ tài trợ xuất nhập khẩu, quan hệ thanh toán với các tổ
chức tài chính, ngân hàng và doanh nghiệp quốc tế,… ngân hàng thương mại
giúp cho việc thanh toán, trao đổi mua bán hàng hóa, dịch vụ diễn ra nhanh

chóng, thuận tiện, an toàn hỗ trợ cho các hoạt động kinh tế diễn ra một cách
nhanh chóng, đạt hiệu quả cao. Đồng thời góp phần khẳng định vị trí và nâng
cao sức cạnh tranh của các doanh nghiệp, tổ chức tài chính, của ngân hàng
thương mại trên trường quốc tế.


12
Thứ sáu, ngân hàng thương mại là người thực hiện các chính sách kinh
tế của Chính phủ, góp phần điều tiết sự tăng trưởng kinh tế và theo đuổi các
mục tiêu xã hội
Ngân hàng Trung ương là cơ quan đặc trách quản lý hệ thống tiền tệ
của quốc gia/nhóm quốc gia/vùng lãnh thổ và chịu trách nhiệm thi hành chính
sách tiền tệ. Để thi hành các chính sách tiền tệ, Ngân hàng Trung ương sử
dụng các chính sách nhằm ổn định giá trị tiền tệ, kiểm soát lãi suất, ổn định
lượng cung tiền và cứu các ngân hàng thương mại có nguy cơ đổ vỡ. Các
chính sách tài chính tác động trực tiếp đến ngân hàng thương mại, bên cạnh
đó ngân hàng thương mại cũng là cầu nối trong việc chuyển tiếp sự tác động
của các chính sách này đến với nền kinh tế, bởi lẽ giữa ngân hàng thương mại
và các tổ chức, doanh nghiệp có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, trong các hoạt
động kinh doanh của nền kinh tế. Mặt khác, qua ngân hàng thương mại và các
định chế tài chính trung gian khác, tình hình về hoạt động kinh doanh, tỷ giá,
lãi suất tăng giảm, giá cả các mặt hàng, sản lượng cũng như nhu cầu tiền mặt,
công việc của người dân… trong nền kinh tế được phản hồi về cho Ngân hàng
Trung ương để Chính phủ và Ngân hàng Trung ương có những chính sách
điều tiết thích hợp với tình hình cụ thể.
1.2 TỔNG QUAN VỀ THẺ THANH TOÁN VÀ DỊCH VỤ THẺ THANH
TOÁN
1.2.1 Khái niệm về thẻ thanh toán và dịch vụ thẻ thanh toán
1.2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của dịch vụ thẻ thanh toán
Gần 15 tỷ thẻ ngân hàng đã được phát hành trên khắp thế giới kể từ khi

chiếc thẻ đầu tiên ra đời năm mươi năm trước.


13
Cuối những năm 1800, các nhà buôn và người tiêu dùng Mỹ đã dùng
khái niệm uy tín, tín nhiệm khi trao đổi hàng hóa, như sử dụng một số loại xu
hay tấm thẻ thay cho tiền mặt.
Đến năm 1946, chiếc thẻ ngân hàng đầu tiên xuất hiện và mang tên
“Chang-It”, do John Biggins ở Brooklyn (New York) nghĩ ra. Khi khách hàng
mua bán hàng hóa, hóa đơn thanh toán của khách hàng sẽ được chuyển đến
ngân hàng của Biggins. Khách hàng sẽ trả tiền cho ngân hàng và ngân hàng sẽ
là trung gian thanh toán cho các đơn vị bán hàng. Nhược điểm của thẻ này là
phạm vi sử dụng bị hạn chế, thẻ chỉ được sử dụng trong khu vực địa phương
hoặc dành riêng cho khách hàng của ngân hàng.
Năm 1949, tiền thân của thẻ tín dụng ra đời. Một ngày, người đàn ông
tên Frank McNamara đi ăn nhà hàng ở New York. Khi thanh toán, Fank kiểm
tra và thấy mình không mang theo tiền mặt và phải gọi điện cho vợ đến trả
tiền. Sau buổi ăn tối đó, ông cảm thấy việc thanh toán tiền mặt không linh
hoạt cần có một phương tiện thanh toán khác để thay thế tiền mặt. Cũng từ sự
việc đó ông đã nghĩ ra phương thức thanh toán bằng thẻ để thay thế tiền mặt.
Công ty Diners Club là công ty được Frank McMamara và những đối tác của
mình thành lập. Diners club là công ty phát hành các loại thẻ chuyên dùng để
thanh toán các hóa đơn tại nhà hàng. Chỉ vài năm phát hành thẻ, ở New York
người sử dụng loại thẻ này đã lên đến hàng chục nghìn người và có rất nhiều
nhà hàng chấp nhận thanh toán bằng loại thẻ này. Không chỉ dừng lại thanh
toán ở nhà hàng, thẻ còn được các điểm giải trí, du lịch,… lựa chọn là phương
thức thanh toán.
Năm 1996, tiền thân của thẻ MasterCard xuất hiện. Lúc đó, nhóm ngân
hàng phát hành thẻ đã thành lập lên hiệp hội thẻ liên ngân hàng Mỹ (ICA). Tổ

14
chức này có nhiệm vụ thiết kế một hệ thống thẻ tín dụng quốc tế, bên cạnh đó
phát triển hệ thống thanh toán thẻ rộng khắp.
Công ty dịch vụ Bank America được thành lập bởi ngân hàng Bank
America với mục đích ngân hàng sẽ nhượng quyền kinh doanh thương hiệu
và phát hành thẻ với các ngân hàng trên thế giới. Năm 1970, công ty Bank
America đã phát triển nhanh và trở thành công ty phát hành độc lập thẻ tín
dụng Visa (Credit Card), đến năm 1975 tiếp tục phát hành thẻ ghi nợ visa
(debit).
Hiện nay, Visa và MasterCard là hai tổ chức thẻ lớn nhất thể giới.
Ngoài ra còn một số tổ chức thẻ cũng tham gia thị trường thẻ với quy mô nhỏ
hơn là: American Express, Diners Club,…
Đến những năm 1970, nhiều ngân hàng đã có rất nhiều sản phẩm thẻ.
Robert Manning, tác giả cuốn sách “Quốc gia thẻ tín dụng” cho biết từ năm
1980 - 1990 số lượng thẻ ghi nợ sẽ tăng mạnh, số lượng máy ATM sẽ được
đầu tư, lắp đặt khắp nơi trên thế giới. Tính đến nay, thẻ ghi nợ được sử dụng
nhiều hơn thẻ tín dụng trên đất nước Mỹ. Qua những cuộc khảo sát cho thấy,
số lượng khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ để thanh toán các dịch vụ, hàng hóa
chiếm lên đến 55%.
Ở Việt Nam, ngân hàng ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) là ngân
hàng đầu tiên sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán, nay là Ngân hàng thương mại
cổ phần Ngoại thương. Vietcombank đã nhận làm đại lý thẻ thanh toán Visa
với Ngân hàng Liên đoàn Trung ương Anh (BFCE) của Singapore vào năm
1990. Không chỉ dừng lại ở thẻ Visa, Vietcombank còn có thêm các loại thẻ
như Mastercard của tổ chức tài chính Sendirian Berhad của Malaysia (MBF),
thẻ JCB của Nhật, Amex của Mỹ. Đến nay, các ngân hàng thương mại lớn đều
đã kết nối và phát hành thẻ quốc tế.

15
Thẻ thanh toán là phát triển tất yếu trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng,
dựa trên nhu cầu thanh toán và ngày càng phát triển về kỹ thuật công nghệ
cũng như chiến lược kinh doanh của các ngân hàng với tiêu chí “sút bay tiền
mặt” trong lưu thông. Thẻ thanh toán ra đời, tạo dấu ấn cho sự phát triển của
nền khoa học công nghệ, một nền xã hội văn minh, đẩy mạnh, nâng cao chất
lượng dịch vụ, đáp ứng những nhu cầu mong muốn của khách hàng. Ứng
dụng được những thành tựu về công nghệ thông tin, thế giới khoa học kỹ
thuật, các hệ thống về thẻ thanh toán ngày càng phát triển và hoàn thiện.
Với mạng lưới khách hàng cùng với các tổ chức thẻ quốc tế đã xây
dựng thành các hệ thống xử lý trao đổi các thông tin và giao dịch trên toàn
cầu về phát hành, quản lý rủi ro, thanh toán, tra soát và cấp phép khiếu nại.
Tiền mặt là công cụ thanh toán lưu thông lâu đời đã được khách hàng sử dụng
một cách tất yếu và thường xuyên, vì vậy thẻ thanh toán đang phải cạnh tranh
rất mạnh với tiền mặt và séc trong quá trình thanh toán của tổ chức ngân hàng
trên thế giới. Trong thời gian qua, thẻ thanh toán ra đời đánh mốc thành công
to lớn.
1.2.1.2 Khái niệm thẻ thanh toán và dịch vụ thẻ thanh toán
Để hiểu thế nào là thẻ thanh toán sẽ có rất nhiều cách diễn đạt, mỗi
cách diễn đạt sẽ chỉ ra những nội dung, điểm nổi bật bất kỳ nào đó do tính
năng sử dụng và cách sử dụng thẻ của mỗi địa điểm, mục đích sử dụng và các
nơi là khác nhau. Có cách diễn đạt sau:
Thẻ thanh toán là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, khách
hàng sử dụng thẻ để chi tiêu cho các hàng hóa, dịch vụ tại các địa điểm chấp
nhận thanh thẻ hoặc khách hàng có thể rút tiền mặt trực tiếp.
Bên cạnh đó, có thể diễn đạt thẻ thanh toán là hình thức thanh toán các
dịch vụ, hàng hóa mà không cần phải chi trả bằng tiền mặt. Thẻ có thể phát