luận văn thạc sĩ nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng tại bệnh viện đa khoa y học cổ truyền hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
-------------------------

ĐỖ THANH THỦY

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI
BỆNH VIỆN ĐA KHOA Y HỌC CỔ TRUYỀN
HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI, NĂM 2018



BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
-------------------------

ĐỖ THANH THỦY

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI
BỆNH VIỆN ĐA KHOA Y HỌCCỔ TRUYỀN
HÀ NỘI
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ

: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. ĐỖ THỊ NGỌC

HÀ NỘI, NĂM 2018


1

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong các công trình
khác. Nếu không đúng như đã nêu trên, tôi xin hoàn toàn chiu trách nhiệm về đề tài
của mình.

Người cam đoan

ĐỖ THANH THỦY


2

LỜI CẢM ƠN
Trước tiên em xin gửi lời cám ơn chân thành sâu sắc tới các thầy cô giáo trong
Trường Đại học Thương mại nói chung và các thầy cô giáo Bộ môn Quản trị Chất
lượng nói riêng đã tận tình giảng dạy, truyền đạt cho em những kiến thức, kinh
nghiệm quý báu trong suốt thời gian qua.
Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn đến PGS. TS. Đỗ Thị Ngọc, cô đã tận tình giúp

đỡ, trực tiếp chỉ bảo, hướng dẫn em trong suốt quá trình làm luận văn. Trong thời
gian làm việc với cô, em không ngừng tiếp thu thêm nhiều kiến thức bổ ích mà còn
học tập được tinh thần làm việc, thái độ làm việc nghiêm túc, hiệu quả, đây là
những điều rất cần thiết cho em trong quá trình học tập và công tác sau này.
Đồng thời xin chân thành cảm ơn Bệnh viện Đa khoa y học cổ truyền Hà Nội
đã tạo mọi điều kiện giúp em có một môi trường tốt để thực hiện đề tài. Mặc dù đã
rất cố gắng song không thể tránh khỏi những thiếu sót trong nghiên cứu. Kính mong
thầy, cô đóng góp ý kiến để nghiên cứu khoa học ngày càng hoàn thiện hơn.
Sau cùng em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè đã động viên,
đóng góp ý kiến và giúp đỡ trong quá trình học tập, thực tập và hoàn thành luận
văn.


3

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.....................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN..........................................................................................................ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ, HÌNH VE....................................................vi
PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................1
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài.............................................................................1
2. Tình hình nghiên cứu đề tài...................................................................................2
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài................................................................6
4. Phương pháp nghiên cứu đề tài.............................................................................7
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài................................................................8
6. Kết cấu đề tài.........................................................................................................9
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA BỆNH VIỆN...................................................10
1. 1. Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại bệnh viện................10
1.1.1. Một số khái niệm và thuật ngữ cơ bản...........................................................10

1.1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ.........................................................13
1.1.3. Sự cần thiết khách quan phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong
kinh kinh doanh.......................................................................................................15
1.2. Đặc trưng dịch vụ và dịch vụ khách hàng tại bệnh viện...................................16
1.2.1. Đặc trưng của dịch vụ....................................................................................16
1.2.2. Đặc trưng của dịch vụ khách hàng tại bệnh viện...........................................17
1.3. Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ.........................................................17
1.3.1. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng.............................17
1.3.2. Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng của bệnh viện............18
1.4. Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng tại bệnh viện...........21
1.4.1. Mô hình 5 khoảng cách của Parasuman.........................................................21
1.4.2. Mô hình Servperf của Cronin và Taylor........................................................25
1.4.3. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos...............26


4

1.4.4. Một số mô hình khác.....................................................................................27
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................................................29
2.1. Quy trình nghiên cứu........................................................................................29
2.1.1. Nghiên cứu thăm dò......................................................................................29
2.1.2. Nghiên cứu chính thức...................................................................................30
2.1.3. Thang đo chất lượng dịch vụ y tế...................................................................30
2.2. Phương pháp và quy trình chọn mẫu................................................................31
2.2.1 Phương pháp chọn mẫu..................................................................................31
2.2.2 Quy trình chọn mẫu........................................................................................31
2.2.3 Thông tin về mẫu nghiên cứu.........................................................................31
2.3. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu.......................................................32
2.3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu.........................................................................32
2.3.2 Phương pháp phân tích dữ liệu.......................................................................32

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG, PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH
HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN
ĐA KHOA Y HỌC CỔ TRUYỀN HÀ NỘI.........................................................41
3.1. Giới thiệu về bệnh viện Đa khoa Y học cổ truyền Hà Nội................................41
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Bệnh viện..............................................41
3.1.2 Khái quát tình hình hoạt động của Bệnh viện.................................................43
3.1.3 Một số kết quả hoạt động................................................................................46
3.2. Kết quả đo lường các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại
bệnh viện Đa khoa Y học cổ truyền Hà Nội............................................................48
3.2.1. Phương tiện hữu hình của bệnh viện..............................................................48
3.2.2. Năng lực phục vụ của bệnh viện....................................................................48
3.2.3. Mức độ tin cậy của khách hàng đối với bệnh viện.........................................50
3.2.4. Mức độ đồng cảm của khách hàng.................................................................50
3.2.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ của bệnh viện thông qua sự thỏa mãn của khách
hàng......................................................................................................................... 52


5

3.3. Đánh giá chung về ảnh hưởng của các yếu tố tới chất lượng dịch vụ khách hàng
của bệnh viện Đa khoa Y học cổ truyền Hà Nội......................................................53
3.3.1. Ảnh hưởng tích cực và nguyên nhân.............................................................53
3.3.2. Ảnh hưởng tiêu cực và nguyên nhân.............................................................56
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ KẾT LUẬN, GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA Y HỌC
CỔ TRUYỀN HÀ NỘI............................................................................................60
4.1. Dự báo triển vọng và quan điểm hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tại
bệnh viện Đa khoa y học cổ truyền Hà Nội.............................................................60
4.1.1. Phương hướng và mục tiêu hoạt động của bệnh viện Đa khoa y học cổ truyền
Hà Nội..................................................................................................................... 60

4.1.2. Phương hướng và quan điểm hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng của
bệnh viện Đa khoa y học cổ truyền Hà Nội.............................................................61
4.2. Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng của bệnh viện Đa
khoa y học cổ truyền Hà Nội...................................................................................63
4.2.1. Giải pháp từ phía Bệnh viện..........................................................................63
4.2.2. Một số kiến nghị hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng của bệnh viện Đa
khoa y học cổ truyền Hà Nội...................................................................................69
KẾT LUẬN............................................................................................................72
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


6

DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ, HÌNH VE
Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman................................................23
Hình 1.2: Mô hình chất lượng Nordic của Gronroos...............................................27
Hình 1.3: Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ...............................................28
Bảng 2.1: Kết quả phân tích Independent T-Test (biến giới tính)............................38
Bảng 2.2: Kết quả phân tích Independent T-Test (biến độ tuỏi)...............................39
Bảng 2.3: Kết quả phân tích Anova.........................................................................39
Bảng 2.4: Kết quả phân tích biến số lần sử dụng dịch vụ........................................40
Hình 3.1. Bộ máy tổ chức của bệnh viện Đa khoa y học cổ truyền Hà Nội.............45
Bảng 3.1: Kết quả hoạt động tài chính của Bệnh viện Đa khoa YHCT Hà Nội
(2016)...................................................................................................................... 46
Bảng 3.2: Tình hình thị trường khách của Bệnh viện ĐK YHCT Hà Nội................47
Y


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, Việt Nam là một nước đang phát triển
và chuyển vị trí từ nhóm nước nghèo nhất sang nhóm nước có mức thu nhập trung
bình thấp. Người dân Việt Nam ngày nay có nhiều sự lựa chọn về dịch vụ y tế hơn.
Việt Nam có 1100 bệnh viện Sở Y tế quản lý và tuyến trung ương do Bộ Y tế quản
lý. Trong khi nhu cầu chăm sóc và bảo vệ sức khỏe của người dân ngày càng tăng,
yêu cầu về chất lượng ngày càng cao. Ngoài yếu tố cơ sở vật chất hiện đại, đội ngu
y bác sỹ, và điều dưỡng viên tay nghề cao, dịch vụ chăm sóc khách hàng còn được
coi là chiến lược kinh doanh của các bệnh viện. Nhằm nâng cao năng lực cạnh
tranh, các bệnh viện không ngừng nâng cao dịch vụ khách hàng của mình. Để có thể
cạnh tranh với hơn 170 bệnh viện tư ngày càng phát triển, chăm sóc khách hàng còn
là chiến lược của các bệnh viện công ngày nay. Câu hỏi đau đầu luôn đặt ra cho mỗi
bệnh viện là tìm ra chiến lược thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ
của mình.
Trước tình hình chăm sóc khách hàng còn yếu kém tại các bệnh viện công hiện
nay, bệnh viện Đa khoa Y học cổ truyền Hà Nội với mục tiêu chăm sóc sức khỏe
bệnh nhân. Hướng đến khẩu hiệu “Lương y như từ mẫu”, bệnh viện không chỉ chăm
sóc sức khỏe bệnh nhân mà còn hướng đến sự thỏa mãn khi bệnh nhân sử dụng dịch
vụ của bệnh viện nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, thu hút số lượng khách hàng
và nâng cao hoạt động, kết quả kinh doanh.
Chất lượng dịch vụ khách hàng trở thành yếu tố quan trọng, then chốt để
khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện và các cơ sở y
tế. Nghiên cứu, đo lường các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng
của bệnh viện giúp các nhà quản trị bệnh viện tập trung, chú trọng, nâng cao các
yếu tố tích cực và giảm thiểu các yếu tố ảnh hưởng tiêu cực tới hoạt động dịch vụ
của bệnh viện.

2

Xuất phát từ nhận thức trên, sau thời gian nghiên cứu với sự hướng dẫn tận
tình của thầy cô giáo và sự giúp đỡ của bệnh viện Đa khoa Y học cổ truyền Hà Nội,
tôi xin lựa chọn đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ
khách hàng tại Bệnh viện Đa khoa Y học cổ truyền Hà Nội”.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Số lượng bệnh viện, phòng khám tư được mở ra ngày càng nhiều bên cạnh các
bệnh viện công đã dẫn đến tình trạng cạnh tranh. Để đảm bảo hoạt động kinh doanh
có hiệu quả, các bệnh viện cần đảm bảo, nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh, chăm sóc sức khỏe. Ngoài ra, bệnh viện phải thỏa mãn được nhu cầu khách
hàng cao nhất nhằm thu hút khách hàng tới sử dụng dịch vụ tại bệnh viện. Chất
lượng dịch vụ khách hàng là mục tiêu các bệnh viện cần hướng tới để nâng cao hiệu
quả kinh doanh các bệnh viện. Các công trình nghiên cứu chung về khái niệm, vai
trò chất lượng dịch vụ, và các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng
tại bệnh viện cung như các tài liệu liên quan đến marketing có thể kể đến như:
1. Nhữ Ngọc Thanh (2013), Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng
của bệnh nhân tại bệnh viện Nhi Hải Dương, Đại học Shute (Taiwan)
Đề tài chia kết cấu thành 5 chương bao gồm Giới thiệu, Tổng quan lý thuyết,
Phương pháp nghiên cứu, Kết quả nghiên cứu, Kết luận và kiến nghị. Đề tài tập
trung tới sự hài lòng của khách hàng bệnh viện Nhi Hải Dương từ các thành phần
chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL. Năng lực phục vụ, sự đồng cảm,
khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình là bốn nhân tố ảnh hưởng trực tiếp tới mức
độ thỏa mãn, hài lòng của bệnh nhân. Mức độ hài lòng chung của khách hàng không
chịu sự ảnh hưởng của yếu tố sự tin cậy. Nhóm tuổi bệnh nhân, thu nhập của cha mẹ
bệnh nhân, nghề nghiệp và trình độ học vấn không có sự tác động ảnh hưởng khác
nhau.
2. Đào Khánh Uyên (2013), Nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng
dịch vụ bệnh viện công tại thành phố Hồ Chí Minh, Đại học Kinh tế thành phố Hồ
Chí Minh

3

Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng tại bệnh viện và đo
lường chất lượng dịch vụ khách hàng tại các bệnh viện công tại thành phố Hồ Chí
Minh qua các mô hình và giả thuyết nghiên cứu của tác giả; đặc biệt chú ý tới tác
động của việc sử dụng BHYT và thu nhập cá nhân tới chất lượng dịch vụ khách
hàng tại bệnh viện. Từ đó, đề tài đưa ra các kiến nghị và giải pháp hoàn thiện chất
lượng dịch vụ tại các bệnh viện công thuộc thành phố Hồ Chí Minh. Đề tài đã phát
triển nền tảng lý thuyết về mô hình chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp và trong
bệnh viện. Tuy nhiên, đề tài sử dụng vào nhiều mô hình chất lượng và còn tập trung
vào nghiên cứu thực trạng chung chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công nên
chưa thể đưa ra hướng giải pháp phù hợp với đặc điểm riêng của từng bệnh viện
công.
3. Hoàng Thanh Diệu (2015), Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
điều trị nội trú tại khoa Nội thuộc thuộc bệnh viện Đa khoa khu vực Củ Chi, Đại
học Tài chính- Marketing
Đề tài đi sâu vào nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
nội trú tại khoa Nội thuộc bệnh viện khu vực Củ Chi theo các yếu tố tác động thỏa
mãn đến chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Thống Nhất, thang đo yếu tố chất lượng
dịch vụ tại bệnh viện Đà Nẵng, và mức độ thỏa mãn, hài lòng của bệnh nhân điều trị
nội trú đối với chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện Đa khoa huyện Phụng Hiệp. Đề
tài đưa ra hàm ý quản trị tại bệnh viện và kết luận nhưng cung chưa đề cập đến các
giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ điều trị nội trú tại bệnh
viện sau khi nghiên cứu, phân tích sự ảnh hưởng của các nhân tố.
4. Trần Thị Thùy Dương (2012), Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ của công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Prudential Việt Nam trên địa bàn thành
phố Đà Nẵng, Đại học Đà Nẵng
Đề tài thu thập dữ liệu trực tiếp thông qua bảng câu hỏi đối với khách hàng

liên quan tới 6 nhân tố chất lượng dịch vụ bảo hiểm: mức độ thành thạo của nhân
viên/ đại lý, truyền thông và thuyết trình, vượt trội về vật chất và đạo đức nghề, quy
trình và mục đích cung cấp dịch vụ, an toàn, mức độ tin cậy và hiệu quả hoạt động.


4

Sau khi phân tích, đề tài chia thành 5 nhóm yếu tố: hữu hình và truyền thông, mức
độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng, an toàn và hiệu quả, thuận lợi để tiếp cận dịch vụ,
quan hệ khách hàng. Đề tài chưa có sự so sánh chất lượng dịch vụ giữa các doanh
nghiệp bảo hiểm đang hoạt động tại Việt Nam nên tính khái quát chưa cao.
5. Nguyễn Thị Khánh Hà (2012), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Rainbow, Đại học Đà Nẵng
Đề tài chia kết cấu thành 4 chương bao gồm Cơ sở lý luận, Thiết kế nghiên
cứu, Xử lý dữ liệu, Kết quả nghiên cứu và các hàm ý chính sách. 6 nhân tố mức độ
tin cậy, mức độ đáp ứng, mức độ đồng cảm, sự bảo đảm, phương tiện vật chất hữu
hình và giá cả ảnh hưởng đến khách hàng khi tham gia tiệc cưới với yếu tố mức độ
tin cậy có sự tác động nhiều nhất tới sự hài lòng, thỏa mãn nhu cầu của thực khách
khi tham dự thông qua nghiên cứu định của đề tài. Từ đó, đề tài đưa ra hướng giải
pháp trong hoạt động đảm bảo chất lượng dịch vụ buổi tiệc như thông báo kịp thời,
sự nhiệt tình giúp đỡ, giải quyết nhanh chóng, hiệu quả, linh hoạt khi khách hàng
gặp khó khăn…
6. Nguyễn Văn Hiến (2015), Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân
hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu (Eximbank) tại khu vực thành phố Hồ
Chí Minh, Đại học Tài chính- Marketing
Đề tài chia kết cấu làm 5 chương nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ của Eximbank với các mô hình liên quan như mô hình SERVQUAL,
SERVPERF, GROROOS, FSQ & TSQ. Từ các yếu tố ảnh hưởng nghiên cứu đến
chất lượng dịch vụ: giới tính, độ tuổi, trình độ, thu nhập thông qua kiểm tra độ tin
cậy, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy để xác định các thành phần, đánh giá

mức độ tin cậy và giá trị của nó qua bảng câu hỏi khảo sát; đề tài đưa ra kết luận và
giải pháp, kiến nghị đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước.
7. Võ Hồng Phượng (2008), Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ và một số giải pháp phát triển du lịch sinh thái Cần Thơ, Đại học Cần Thơ
Đề tài thực hiện kết quả khảo sát thông qua cảm nhận của 150 du khách (115
khách nội địa, 35 khách quốc tế) nhằm xác định các yếu tố tác động đến chất lượng


5

sản phẩm du lịch sinh thái và lượng hóa mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố tới
chất lượng dịch vụ. Đề tài sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuman
(1980) và mô hình hồi quy logistics nhị nguyên nhằm ước lượng các nhân tố ảnh
hưởng: sự tin cậy, năng lực phục vụ, cơ sở vật chất phục vụ cho du lịch (các yếu tố
hữu hình), và sự đáp ứng của dịch vụ. Từ đó, đề tài đề xuất một số giải pháp nhằm
phát triển du lịch Cần Thơ bao gồm yếu tố phục vụ, và đảm bảo tính liên kết trong
phát triển du lịch.
8. Nguyễn Văn Phương (2014), Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn của các doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân
hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam- chi nhánh Kontum, Đại học
Đà Nẵng
Nghiên cứu tập trung vào phân tích mô hình mô tả thông tin khách hàng theo
loại hình doanh nghiệp, hình thức sở hữu, theo quy mô doanh nghiệp, theo lĩnh vực
hoạt động kinh doanh chính, theo thời gian quan hệ tín dụng với Agribank Kontum.
Với đặc điểm của dịch vụ cho vay ngắn hạn, đề tài đánh giá sự khác biệt của các
yếu tố nhân khẩu học thông qua đánh giá, cảm nhận chung về chất lượng dịch vụ
cho vay ngắn hạn đối với doanh nghiệp dịch vụ theo loại sở hữu công ty, theo loại
hình của doanh nghiệp, theo lĩnh vực hoạt động kinh doanh, theo số năm tham gia
giao dịch, theo quy mô doanh nghiệp. Từ đó, đề tài đưa ra hàm ý chính sách và kiến
nghị nhằm nâng cao độ tin cậy, sự đáp ứng và sự bảo đảm, đẩy mạnh hoạt động

marketing, chăm sóc khách hàng, phát triển và hoàn thiện các kênh phân phối đối
với khách hàng doanh nghiệp.
9. Trần Thị Như Châu (2009), Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ môi giới chứng khoán, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh
Đề tài đo lường chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán qua phương tiện
hữu hình của công ty, năng lực phục vụ, mức độ tin cậy của nhà đầu tư, sự thỏa
mãn, mức độ đồng cảm của khách hàng. Đề tài đặc biệt chú ý tới ý kiến khách hàng
hàng qua phiếu khảo sát. Chính vì vậy, chất lượng dịch vụ của công ty được nhận
xét, đánh giá khách quan từ những phiếu khảo sát và phỏng vấn câu hỏi mở. Đề tài


6

tăng thêm cơ sở các yếu tố nhằm đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng mà họ
mong muốn được nhận từ các công ty chứng khoán trên địa bàn thành phố Hồ Chí
Minh.
10. Lương Xuân Tiền (2015), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách du lịch nội địa tại khách sạn Brilliant Đà Nẵng, Đại học Đà Nẵng
Đề tài sử dụng mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng SERVPERF và mô
hình nghiên cứu qua các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách du lịch đối
với khách sạn, thang đo (nhân viên, đồ ăn/ thức uống, các dịch vụ giá trị gia tăng, sự
tiện lợi, an ninh, giá trị cảm nhận, sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng). Qua kết
quả thực hiện nghiên cứu, đề tài đưa ra hàm ý chính sách bao gồm gia tăng cảm
nhận yếu tố phòng nghỉ, đa dạng hóa loại hình dịch vụ giá trị gia tăng có chất lượng
cao, đưa ra mức giá phù hợp đối với cảm nhận của khách, tăng cảm nhận về yếu tố
nhân viên.
Các tài liệu trên đã đề cập tới lý thuyết về chất lượng dịch vụ, vai trò chất
lượng dịch vụ, tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng tại các doanh
nghiệp, bệnh viện và đề xuất phương hướng, giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch
vụ khách hàng tại các doanh nghiệp. Các đề tài khác nhau sẽ có hướng giải pháp

khác nhau, cung như sự phù hợp với thay đổi theo các ngành khác nhau trong
những năm gần đây. Tuy nhiên, chưa có đề tài đi sâu vào nghiên cứu ảnh hưởng
chất lượng dịch vụ khách hàng tới bệnh viện công tại Hà Nội. Đề tài này sẽ đo
lường các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng và đề xuất các giải
pháp mang tính thực tế cho bệnh viện Y học cổ truyền Hà Nội mà chưa đề tài nào
nghiên cứu.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
3.1. Mục tiêu nghiên cứu đề tài
Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tới chất lượng dịch vụ khách hàng
của bệnh viện, đưa ra được giải pháp chủ yếu hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách
hàng, giải quyết được những vấn đề mà bệnh viện Y học cổ truyền đang gặp phải
trong thu hút khách hàng tới sử dụng, lựa chọn dịch vụ tại bệnh viện.


7

3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng của
bệnh viện.
- Đo lường và bình luận các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách
hàng của bệnh viện Đa khoa Y học cổ truyền hà Nội.
- Đề xuất các giải pháp tác động các yếu tố ảnh hưởng nhằm nâng cao sự chất
lượng dịch vụ khách hàng của bệnh viện Y học cổ truyền Hà Nội.
4. Phương pháp nghiên cứu đề tài
Để thực hiện đề tài, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định
lượng. Xây dựng thang đo dựa vào tổng quan lý thuyết và các công trình nghiên cứu
trước đây, thảo luận nhằm khám phá, điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát dùng để
đo lường các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng tại bệnh viện.
Từ đó, đề xuất một mô hình và thang đo nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng.
Trong quá trình nghiên cứu đề tài, một số phương pháp chủ yếu được sử dụng

như sau:
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
* Thu thập dữ liệu thứ cấp:
Nguồn dữ liệu thu thập: Dữ liệu về các sản phẩm, dịch vụ được sử dụng như
sau: Xây dựng thang đo dựa vào tổng quan lý thuyết và các công trình nghiên cứu
trước đây, qua nguồn thông tin đã qua xử lý và được lưu trữ tại bệnh viện: bản báo
cáo tài chính của phòng kế toán về bảng kết quả hoạt động kinh doanh của bệnh
viện qua hai năm 2016 và 2017, tạp chí bệnh viện. Xây dựng thang đo dựa vào tổng
quan lý thuyết và các mô hình.
* Thu thập dữ liệu sơ cấp:
- Phương pháp phỏng vấn: Đối tượng phỏng vấn cần ít hơn và do đó chỉ tập
trung phỏng vấn vào các đối tượng là các quản lý, lãnh đạo các bộ phận. Họ là
những người chỉ thị việc thực hiện công việc cung như các chính sách cho chất
lượng dịch vụ của bệnh viện nên họ là những người nắm rõ về thực trạng, tình hình


8

chất lượng dịch vụ khách hàng của bệnh viện và sẽ cho ta kết quả điều tra chi tiết
nhất về thực trạng và các chính sách qui trình, con người, môi trường dịch vụ… Số
phiếu điều tra là 25 phiếu.
- Phương pháp điều tra: Các số liệu sơ cấp được lấy qua công tác thu thập
thông tin khách hàng qua bảng câu hỏi và trả lời. Chọn đối tượng điều tra là khách
hàng, họ là những đối tượng cho ta những đánh giá chủ quan liên quan tới chất
lượng dịch vụ của bệnh viện. Số lượng phiếu điều tra: 180 phiếu cho khách hàng.
- Phương pháp quan sát để thu thập thông tin và mức độ ảnh hưởng của các
yếu tố tới chất lượng dịch vụ khách hàng.
4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
- Phương pháp thống kê dữ liệu: phân tích, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng tới
chất lượng dịch vụ khách hàng tại bệnh viện (cơ sở vật chất hạ tầng, kỹ thuật, đội

ngu nhân lực, thời gian, quy trình, khả năng đáp ứng, cảm nhận khách hàng). Từ đó,
phân tích được đặc điểm các nhân tố ảnh hưởng tới bệnh viện Đa khoa Y học cổ
truyền so với các bệnh viện công khác.
- Phương pháp phân tích tổng hợp: Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch
vụ khách hàng tại bệnh viện sẽ được chia thành các yếu tố thời gian (khám chữa
bệnh, chờ đợi), cảm nhận của khách hàng, đội ngu nhân lực...Vận dụng phương
pháp đánh giá tổng hợp và hệ thống hóa để đánh giá tình hình chất lượng dịch vụ
khách hàng bằng các thang đo, mô hình. Từ đó, tìm ra các tác động tích cực và tiêu
cực của yếu tố ảnh hưởng, định hướng, hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ khách
hàng của bệnh viện.
- Phương pháp so sánh đối chiếu: đối chiếu giữa lý luận và thực tiễn để tìm ra
và đưa ra giải pháp nâng cao các yếu tố tích cực, giảm thiểu các yếu tố tiêu cực
trong chất lượng dịch vụ khách hàng tại bệnh viện.
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
5.1. Đối tượng nghiên cứu
Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng của bệnh viện Đa
khoa Y học cổ truyền Hà Nội.


9

\
5.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Làm rõ lý luận và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố
tới chất lượng dịch vụ khách hàng của bệnh viện, bao gồm các yếu tố bên trong và
yếu tố bên ngoài có ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp tới chất lượng dịch vụ khách
hàng, và làm rõ đặc trưng khách hàng của bệnh viện.
- Không gian nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu tại cơ sở chính của bệnh viện Y
học cổ truyền Hà Nội.
- Về thời gian nghiên cứu: Các dữ liệu thực trạng được thu thập giai đoạn

2016 – 2017 và tầm nhìn đến năm 2020.
6. Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu, danh mục bảng biểu, danh mục từ viết tắt, kết luận, các
danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn được chia thành 4 chương như sau:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hang
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Kết quả đo lường, phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng
dịch vụ khách hàng tại bệnh viện Đa khoa Y học cổ truyền Hà Nội
Chương 4: Một số kết luận, giải pháp và kiến nghị hoàn thiện chất lượng dịch
vụ khách hàng tại bệnh viện Đa khoa Y học cổ truyền Hà Nội


10

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA BỆNH VIỆN
1. 1. Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại bệnh viện
1.1.1. Một số khái niệm và thuật ngữ cơ bản
Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có
thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một
cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật
chất”.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động
sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá,
khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét
văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền
cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
* Các khái niệm để tham khảo khác:
- Trong kinh tế học: “Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những

sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm
trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ”.
- Theo Từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công”. [Từ điển Tiếng Việt,
2004, NXB Đà Nẵng, tr256]
- Từ điển Wikipedia: Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là
những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học,
bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời
trang, chăm sóc sức khoẻ...và mang lại lợi nhuận.
- Theo ISO 9004-2, 1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động
tương tác giữa người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng”.


11

Khái niệm dịch vụ được hiểu theo nhiều cách khác nhau nhưng nhìn chung:
Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp cho
bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch vụ có thể
gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.
Dịch vụ là hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm không
tồn tại dưới hình thái vật chất, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa
mãn kịp thời đời sống sinh hoạt và nhu cầu của con người.
Chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra
giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ
đó. Theo Lehtnen và Lehtinen (1982) đưa ra rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá
trên 2 khía cạnh: kết quả của dịch vụ và quá trình cung cấp dịch vụ. Còn theo
Gronroos (1984) cung đưa ra định nghĩa của chất lượng dịch vụ bao gồm 2 yếu tố.
Trong đó kể đến là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng dịch
vụ là những gì được phục vụ được coi. Chất lượng chức năng cho biết chúng được
phục vụ thế nào.

Theo quan điểm khách hàng, chất lượng dịch vụ là việc thoả mãn nhu cầu của
khách hàng và đáp ứng kỳ vọng, mong đợi của khách hàng. Do vậy, chất lượng
được xác định bởi chính khách hàng, theo khách hàng kỳ vọng, mong muốn. Do
nhu cầu đa dạng của khách hàng, cho nên chất lượng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo
đối tượng khách hàng.
Đối với ngành dịch vụ, chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào nhân viên trực
tiếp cung cấp dịch vụ, vì vậy chất lượng khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất
lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận còn phụ thuộc nhiều vào các yếu tố ngoại vi:
phương tiện thiết bị, môi trường, thái độ của nhân viên phục vụ.
Nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng là chất lượng dịch
vụ. Những sản phẩm tốt, có chất lượng hài lòng yêu cầu của khách hàng từ nhà
cung cấp đem đến thì công ty đó đã bước đầu tiếp cận và để lại ấn tượng tốt cho
khách hàng.


12

Chất lượng dịch vụ của bệnh viện là khả năng đáp ứng, hài lòng các nhu cầu
cho người bệnh và đối với các bên liên quan đối với dịch vụ y tế. Chất lượng cung
như nhu cầu luôn thay đổi và biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử
dụng từ phía người bệnh, từ các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng
đồng xã hội. Chất lượng của dịch vụ y tế còn ảnh hưởng bởi khả năng thanh toán
của người bệnh cho một mức độ chất lượng nào đó.
Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm 2 thành phần: kỹ thuật và chất lượng chức
năng, chất lượng chuyên môn. Sự chính xác trong kỹ thuật điều trị bệnh, chẩn đoán
và chất lượng chức năng là chất lượng kỹ thuật, chuyên môn. Chất lượng chức năng
gồm các đặc tính: giao tiếp với nhân viên y tế, cơ sở vật chất bệnh viện, cách thức
mà bệnh viện chăm sóc người bệnh, phương thức tổ chức quy trình khám chữa
bệnh. Chất lượng dịch vụ của khám chữa bệnh bị ảnh hưởng, phụ thuộc bởi nhu cầu
và hoàn cảnh nhất định của nền kinh tế, xã hội và được thể hiện qua các mặt như

mong muốn của người bệnh, chính sách giá cả, chính sách kinh tế, xã hội, lực lượng
lao động, khả năng nguyên nhiên liệu, khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị, vật
tư, và bảo vệ môi trường.
Trong báo cáo của Viện Y khoa Hoa Kỳ năm 2001 đã xác định, chất lượng
trong chăm sóc y tế là “An toàn, hiệu quả, người bệnh là trung tâm, đúng thời gian,
hiệu năng và công bằng”. (Crossing the Quality Chasm: A NewHealth System for
the 21st Century, 2001).
Tổ chức Y tế thế giới cung xác định, chiều hướng chất lượng trong Y tế bao
gồm (Performance Assessment Tool for Quality Improvement in Hospital, 2007):
An toàn, Người bệnh làm trung tâm, Chăm sóc lâm sàng hiệu quả, Hiệu suất,
Hướng về nhân viên, Điều hành hiệu quả.
Một số khái niệm thuật ngữ liên quan:
Chất lượng cảm nhận là sự nhận thức của khách hàng về chất lượng và tính ưu
việt của một sản phẩm hoặc dịch vụ trong mối tương quan với các sản phẩm thay
thế, mục đích sử dụng sản phẩm đó. Do đó, chất lượng cảm nhận là đánh giá tổng


13

thể dựa trên nhận thức của khách hàng về những gì tạo nên chất lượng của một sản
phẩm và mức độ uy tín của thương hiệu được đánh giá dựa trên những tiêu chí đó.
Chất lượng cảm nhận sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua sắm và sự
trung thành của khách hàng đối với sản phẩm đó. Chất lượng cảm nhận còn hỗ trợ
cho việc xác định một chính sách giá cao vì khi khách hàng cảm nhận được giá trị
của sản phẩm đó thì cho dù giá cao họ vẫn sẵn lòng sử dụng.
Chất lượng mong đợi là tập hợp mức độ của những mong muốn của khách
hàng đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó trước khi khách hàng tiêu dùng sản
phẩm hoặc thụ hưởng dịch vụ.
Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của bệnh viện bao gồm:
- Thực hiện theo đúng tiêu chí: Y Đức- Chất Lượng- Thân Thiện.

- Kiểm soát và nâng cao liên tục chất lượng khám và thực hiện điều trị tại
Bệnh viện và Phòng khám.
- Đảm bảo tính hiệu quả trong chẩn đoán và điều trị.
- Giảm thiểu nguy cơ sai sót và tai biến.
- Lấy người bệnh làm trung tâm, nâng cao sự thỏa mãn, hài lòng của người
bệnh.
- Cải thiện môi trường làm việc, đảm bảo an toàn cho người bệnh và sự hài
lòng và an tâm công tác của nhân viên.
Chất lượng đáp ứng khách hàng là khả năng nhận diện và thoả mãn nhu cầu
khách hàng tốt hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Có như vậy khách hàng sẽ cảm
nhận giá trị sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, và doanh nghiệp có lợi thế cạnh
tranh trên cơ sở khác biệt.
1.1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ
Trước tình hình cạnh tranh của các doanh nghiệp trên thị trường hiện nay, để
có thể tồn tại và phát triển thì các doanh nghiệp cần phải làm hài lòng khách hàng.
Dưới góc độ khách hàng, doanh nghiệp cần phải đảm bảo chất lượng cho khách
hàng bao gồm chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ cung cứng.
- Duy trì và phát triển chất lượng dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp hay
bệnh viện trở thành mục tiêu chính. Thực hiện duy trì lượng khách hàng hiện tại,


14

đảm bảo lượng khách hàng bệnh viện trung thành và tìm kiếm khách hàng tiềm
năng doanh nghiệp. Khách hàng đang sử dụng sản phẩm, và dịch vụ hiện tại là đối
tượng phục vụ chính của doanh nghiệp. Tuy nhiên, mục tiêu chính của doanh
nghiệp là duy trì, giữ chân khách hàng hiện tại. Chất lượng dịch vụ tốt cung sẽ tác
động, ảnh hưởng tích cực tới việc thu hút khách hàng tiềm năng của bệnh viện. Một
khách hàng hay bệnh nhân được sử dụng dịch vụ tốt sẽ nói với 4 người khác (gia
đình, người thân, bạn bè…). Một người không được thỏa mãn sẽ truyền thông tin

tới 10 người khác hoặc nhiều hơn. Theo đó, một vị khách không được thỏa mãn, họ
sẽ giao tiếp với những đối tượng khác về sự hài lòng của họ, giúp gia tăng lượng
khách hàng doanh nghiệp. Bằng cách đó, người khách đó đã vô tình quảng cáo về
bệnh viện tới khách hàng có nhu cầu nhưng chưa biết đến, và chưa sử dụng dịch vụ
của bệnh viện. Hình ảnh, thương hiệu của bệnh viện in sâu trong tiềm thức khách
hàng và có tiềm năng những khách này sẽ đến với bệnh viện khi có nhu cầu là rất
lớn.
- Mang lại niềm tin và thỏa mãn nhu cầu cho bệnh nhân tới bệnh viện. Qua
chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp, khách hàng đánh giá tổng quát về
doanh nghiệp. Nếu để lại ấn tượng xấu vì dịch vụ khách hàng, họ sẽ lựa chọn thay
đổi bệnh viện khác để sử dụng dịch vụ y tế.
- Đảm bảo sự hiệu quả kinh doanh cho bệnh viện. Khách hàng tin tưởng, lựa
chọn dịch vụ y tế tại bệnh viện để chăm sóc sức khỏe và khám chữa bệnh sẽ tăng lợi
nhuận và hiệu quả kinh doanh cho bệnh viện.
- Chất lượng dịch vụ khách hàng trở thành công cụ cạnh tranh trong nền cơ
chế kinh tế hiện nay. Hiện nay, trong nền kinh tế thị trường, với sự hội nhập kinh tế,
mở cửa thị trường, số lượng các bệnh viên công và tư nhân ngày càng nhiều. Khách
hàng đến bệnh viện không chỉ mong được sử dụng dịch vụ y tế đảm bảo mà còn
mong muốn được phục vụ một cách hoàn hảo.
- Chất lượng dịch vụ khách hàng giúp bệnh viện giảm được chi phí hoạt động.
Nhiều chi phí hoạt động của bệnh viện sẽ giảm đáng kể nếu đáp ứng, xây dựng tốt
hoạt động dịch vụ khách hàng. Đầu tiên là giảm thiểu chi phí cho bệnh viện trong


15

hoạt động tìm kiếm khách hàng. Dịch vụ khách hàng tại bệnh viện làm cho khách
hàng thỏa mãn ngay từ khi tiếp xúc đầu tiên sẽ giúp bệnh viện giảm thiệt hại và các
khoản phí nhằm giải quyết hậu quả khi khách hàng phàn nàn. Nếu khách hàng
không hài lòng, hay không thỏa mãn nhu cầu với bệnh viện, họ có thể đưa ra lời

phàn nàn, khiếu nại hay thắc mắc tới bệnh viện. Bệnh viện sẽ phải tốn thêm thời
gian, chi phí nhằm điều tra nguyên nhân, bồi thường hay giải quyết cho bệnh nhân.
Các khoản chi phí này sẽ được tiết kiệm nếu bệnh viện thực hiện dịch vụ tốt ngay từ
đầu.
1.1.3. Sự cần thiết khách quan phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng trong kinh kinh doanh
Yếu tố hàng đầu tạo sự khác biệt trong ưu thế cạnh tranh là chất lượng dịch
vụ khách. Vì vậy, các công ty thường xuyên cố gắng xây dựng được những dịch vụ
chất lượng cao so với các đối thủ cạnh tranh. Đáp ứng được những nhu cầu, những
mong đợi cao hơn về chất lượng dịch vụ của khách hàng mục tiêu trở thành điều
quan trọng của doanh nghiệp. Những nhu cầu của khách hàng về dịch vụ được tạo
nên từ sự am hiểu của khách hàng về dịch vụ đó, những kinh nghiệm của khách
hàng trong quá khứ, những lời truyền miệng và quảng cáo của doanh nghiệp.
Những doanh nghiệp đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt thường xuyên phải có
tầm nhìn chiến lược về dịch vụ, cung ứng dịch vụ; luôn đặt ra những tiêu chuẩn cao
về dịch vụ để theo đuổi, đảm bảo về chất lượng dịch vụ. Doanh nghiệp cung cần
thường xuyên theo sát và điều chỉnh kết quả thực hiện dịch vụ khách hàng và giải
quyết đầy đủ những phàn nàn của khách hàng đồng thời thỏa mãn ích lợi của cả
khách hàng và nhân viên.
Chất lượng dịch vụ có vai trò rất lớn đối với thành công của công ty giúp chất
lượng sản phẩm hoặc dịch vụ tốt hơn, vì vậy đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng
cường hiệu quả của hoạt động quản lý doanh nghiệp. Điều này là cơ sở để chiếm
lĩnh, mở rộng thị trường, tăng cường vị thế, uy tín trên thị trường. Chất lượng dịch
vụ cung cho phép doanh nghiệp xác định đúng hướng sản phẩm cần cải tiến, thích
hợp với những sự mong đợi của khách hàng cả tính hữu ích và về giá cả.


16

1.2. Đặc trưng dịch vụ và dịch vụ khách hàng tại bệnh viện

1.2.1. Đặc trưng của dịch vụ
- Tính vô hình: Khách hàng không nhận biết được chất lượng dịch vụ tới trước
khi mua dịch vụ. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với khi bán
một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm
nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo
về dịch vụ. Doanh nghiệp cần tổ chức nguồn lực, quản lý chất lượng một cách phù
hợp.
- Tính hỗn hợp (đồng thời giữa cung ứng và tiêu dùng): Quá trình cung cấp
dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Người cung cấp dịch vụ và khách
hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và
thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải có mặt
trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.
- Khách hàng vừa là người tiêu dùng, vừa là người tham gia trực tiếp vào quá
trình sản xuất: Khi thực hiện mua một hàng hoá, họ được chuyển quyền sở hữu,
biến họ trở thành chủ sở hữu hàng hoá mà mình đã mua. Khi mua dịch vụ, khách
hàng chỉ được quyền sử dụng đối với dịch vụ, và được hưởng lợi ích của dịch vụ
đem lại trong một khoảng thời gian nhất định mà thôi.
- Tính không dự trữ được: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung
cấp. Vì vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt hay cất vào kho dự trữ, đem ra
bán khi có nhu cầu từ thị trường.
- Tính cá biệt: Dịch vụ không thể giống như sản xuất hàng hoá là được cung
cấp hàng loạt, và tập trung. Vì vậy, chất lượng dịch vụ khó kiểm tra bởi nhà cung
cấp theo một tiêu chuẩn thống nhất, xác định. Mặt khác, sự cảm nhận, đánh giá của
khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi thái độ, kỹ năng của
người cung cấp dịch vụ. Sự nhiệt tình, sức khoẻ của nhân viên thực hiện cung cấp
dịch vụ vào buổi chiều và buổi sáng có thể khác nhau. Do vậy, chất lượng dịch vụ
khó có thể đạt được sự đồng đều ngay trong một ngày. Dịch vụ càng nhiều người
phục vụ, cung ứng thì càng khó đảm bảo được tính đồng đều về chất lượng.