luận văn thạc sĩ quản trị chất lượng chăm sóc khách hàng

LỜI CAM ĐOAN
Cao học viên xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu do tôi thực hiện.
Các số liệu và kết luận nghiên cứu trình bày trong luận văn chưa từng
được công bố ở các nghiên cứu khác.
Cao học viên xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.
Hà Nội, ngày 10 tháng 9 năm 2017
Cao học viên

Trương Tiến Thành


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi đã nhận được sự giúp đỡ và tạo điều
kiện từ phía Nhà trường và Doanh nghiệp.
Nhân dịp này, cho phép tôi được gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô
giáo Trường Đại học Thương mại, Khoa Sau đại học và đặc biệt là cô giáo
TS.Nguyễn Thị Tú đã giúp đỡ, động viên, khuyến khích tôi tích cực hoàn thành
bản luận văn này.
Xin cảm ơn ban lãnh đạo và các anh chị trưởng, phó phòng kinh doanh,
các đồng nghiệp của tôi tại Công ty TNHH Trống Đồng Việt Nam đã góp ý kiến,
cung cấp số liệu để tôi có thể hoàn thành tốt bản luận văn.
Xin chân thành cảm ơn!


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.....................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN..........................................................................................................ii
MỤC LỤC............................................................................................................... iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ................................................................vii
PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................1

1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài.......................................................................1
2. Tình hình nghiên cứu đề tài....................................................................................2
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài................................................................4
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài................................................................5
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài.............................................................................5
6. Kết cấu luận văn....................................................................................................6
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP.......7
1.1. Khát quát về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp.......................7
1.1.1. Khái niệm đặc điểm vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng...................7
1.1.2. Hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng..................................................14
1.2. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.........................................................17
1.2.1. Khái niệm đặc điểm của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng....17
1.2.2. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.................................................17
1.2.3. Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng..............................20
1.3. Quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp................23
1.3.1. Khái niệm, đặc điểm, nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng..........................................................................................................23
1.3.2. Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh
nghiệp................................................................................................................. 25
1.3.3. Các bước triển khai hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng trong doanh nghiệp....................................................................................27
1.3.4. Ý nghĩa quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh
nghiệp.................................................................................................................29


1.4. Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng tại các doanh nghiệp...................................................................29
1.4.1. Các yếu tố môi trường bên ngoài..............................................................29
1.4.2 Các yếu tố bên trong...................................................................................30

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH TRỐNG ĐỒNG VIỆT NAM. .32
2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh của Công ty TTHH Trống
Đồng Việt Nam................................................................................................32
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Công ty TTHH Trống Đồng
Việt Nam...........................................................................................................32
2.1.2. Chức năng nhiệm vụ và lĩnh vực hoạt động chủ yếu của Công ty TTHH
Trống Đồng Việt Nam..........................................................................................32
2.1.3. Năng lực hạ tầng kinh doanh của Công ty TTHH Trống Đồng
Việt Nam...........................................................................................................33
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TTHH Trống Đồng Việt Nam
giai đoạn 2011-2016............................................................................................35
2.2. Hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TTHH Trống Đồng Việt
Nam..................................................................................................................36
2.2.1. Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TTHH Trống
Đồng Việt Nam..............................................................................................36
2.2.2. Các hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TTHH Trống Đồng Việt
Nam..................................................................................................................... 39
2.2.3. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TTHH Trống Đồng Việt
Nam..................................................................................................................... 39
2.3. Đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
Công ty TTHH Trống Đồng Việt Nam.................................................................40
2.3.1. Thực trạng hoạch định chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng...................40
2.3.2. Thực trạng kiểm soát đảm bảo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.....44
2.3.3. Thực trạng cải tiến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng...................45
2.4 Đánh giá chung về thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại Công ty TTHH Trống Đồng Việt Nam..................................................46
2.4.1 Những thành công và nguyên nhân............................................................46

2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân.................................................................48


CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH
TRỐNG ĐỒNG VIỆT NAM................................................................................51
3.1. Dự báo xu hướng và quan điểm hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng của Công ty TTHH Trống Đồng Việt Nam.....................................51
3.1.1. Xu hướng phát triển kinh doanh tiệc trên địa bàn Hà Nội.........................51
3.1.2. Mục tiêu và định hướng phát triển kinh doanh tiệc của Công ty TTHH
Trống Đồng Việt Nam..........................................................................................51
3.1.3. Quan điểm hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
của Công ty TTHH Trống Đồng Việt Nam...........................................................53
3.2. Các giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng của Công ty TTHH Trống Đồng Việt Nam.....................................................54
3.2.1. Nhóm giải pháp quản lý khách hàng.........................................................54
3.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng........58
3.2.3. Nhóm giải pháp hỗ trợ khách hàng...........................................................66
3.3. Một số kiến nghị với các bộ, ngành liên quan..................................................70
3.3.1 Kiến nghị với Bộ Văn hoá Thể Thao và Du Lịch........................................70
3.3.2. Kiến nghị với ban ngành và Uỷ ban Nhân dân Thành phố Hà Nội.................71
KẾT LUẬN............................................................................................................73
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt
CL

CSKH
ISO
KH
NQT
QTCLDV
TS

Từ nguyên nghĩa
Chất lượng
Chăm sóc khách hàng
International Organization for Standardization chức tiêu chuẩn hóa quốc tế
Khách hàng
Nhà quản trị
Quản trị chất lượng dịch vụ
Tiến sĩ


DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
Hình 1.1. Khách hàng, quá trình mua hàng............................................................................8
Hình 1.2 Mối quan hệ giữa Chất lượng, Dịch vụ khách hàng và Maketing........................27
Bảng 2.1: Bảng tổng kết kết qủa kinh doanh của công ty qua các năm...............................35
Bảng 2.2 Kết quả đánh giá của doanh nghiệp về thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng của Trống Đồng Việt Nam................................................................41
Biểu đồ 2.1. Đánh giá thực trạng kiểm soát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.......45


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài

Thị trường tiệc sự kiện trong những năm gần đây, cạnh tranh càng trở nên
gay gắt do sự gia nhập thị trường của nhiều doanh nghiệp tổ chức tiệc sự kiện
mới, đặc biệt là những doanh nghiệp có sẵn mặt bằng để phát triển. Để giữ vừng
thị phần và phát triển một cách bền vững, mỗi doanh nghiệp cần phải thu hút và
duy trì lượng khách hàng trung thành và không ngừng hoàn thiện công tác quản
trị chất lượng chăm sóc khách hàng.
Hiện nay, có rất nhiều doanh nghiệp tiến hành kinh doanh tiệc sự kiện bởi sự
hấp dẫn của lợi nhuận, mục tiêu cuối cùng của bất kì doanh nghiệp thương mại nào.
Điều kiện cạnh tranh gay gắt buộc các doanh nghiệp phải lựa chọn cho mình những
chiến lược kinh doanh hợp lí, có những doanh nghiệp đã và đang sử dụng giá cả
làm đòn bẩy để cạnh tranh nhưng đó chỉ là những chiến lược kinh doanh tạm thời,
thiếu chiều sâu. Để cạnh tranh lâu dài và tạo được uy tín trên thị trường thì chất
lượng của sản phẩm dịch vụ chính là công cụ cạnh tranh hiệu quả và lâu dài nhất.
Chính vì vậy mà nâng cao chất lượng dịch vụ là điều quan trọng nhất của các doanh
nghiệp nói chung và doanh nghiệp kinh doanh tiệc sự kiện nói riêng.
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù kinh tế mang tính vô hình. Đó là cảm
nhận thực tế của khách hàng so với những kỳ vọng của họ. Bất kỳ một công ty,
doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển trên thị trường thì ngoài các yếu tố về
giá cả, thì chất lượng dịch vụ được coi là vũ khí cạnh tranh có hữu hiệu nhất, nó có
tính chất quyết định đến sự suy vong của doanh nghiệp. Đặc biệt là trong ngành
dịch vụ Tiệc và tổ chức sự kiện, đều là các sản phẩm mang tính vô hình, sự cảm
nhận của khách hàng có được chỉ khi đã dùng sản phẩm dịch vụ. Hầu hết khách
hàng đều tham khảo ý kiến của người thân hay những người đã dùng sản phẩm dịch
vụ tiệc của công ty trước khi ra quyết định đặt tiệc tại nhà hàng. Chính vì thế, quản
lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm tăng cường khả năng thu hút
khách, tạo dựng uy tín thương hiệu công ty là một trong những vấn đề cấp thiết.
Hầu hết các công ty hiện nay thường thiên về xu hướng điều chỉnh chính sách giá
hơn là việc quan tâm đến chất lượng dịch vụ.

2

Đối với hoạt động kinh doanh tiệc sự kiện, việc xây dựng niềm tin là khâu
mấu chốt giữ chân khách hàng và tăng trưởng doanh thu- một yếu tố quan trọng
trong đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh. Tuy nhiên, ngay tại Trống Đồng
Việt Nam, một trong những đơn vị tiên phong trong ngành dịch vụ tiệc sự kiện,
hoạt động quản trị chăm sóc khách hàng còn bộc lộ nhiều thiếu sót. Trước sức ép
của thị trường, những yêu cầu của sự phát triển một cách bền vững Trống Đồng
Việt Nam cần thiết lập mối quan hệ bền vững và khai thác hiệu quả lòng tin từ
phía khách hàng. Để làm được điều đó, Trống Đồng Việt Nam cần xây dựng công
tác quản trị chất lượng chăm sóc khách hàng một cách bài bản, có hệ thống và
đem lại kết quả cao. Xác định được ý nghĩa của vấn đề này, học viên chọn đề tài
“Quản trị Chất lượng Chăm sóc Khách hàng ” làm đề tài nghiên cứu.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
* Tình hình nghiên cứu ở Việt Nam
Có thể nói hiện nay việc cải thiện chất lượng tiệc nói chung và sự kiên nói
riêng đã và đang là vấn đề mà các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiệc và sự
kiện ngày càng quan tâm. Do đây là một trong những việc ảnh hưởng chính đến
hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp kinh doanh tiệc. Có nhiều nghiên
cứu đề cập đến vấn đề này như:
1. PGS.TS. Đỗ Thị Ngọc (2015), Quản trị chất lượng, NXB Thống Kê.
Cuốn “Quản trị chất lượng” do PGS.TS Đỗ Thị Ngọc là chủ biên gồm 8 chương
đã cung cấp những kiến thức cơ bản về vấn đề quản trị chất lượng trong tổ chức
nói chung và dịch vụ nói riêng. Những lý thuyết cơ bản trên đã được áp dụng
trong việc đi sâu vào nghiên cứu phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tổ
chức tiệc sự kiên.
2. Nguyễn Thị Hoàng Phương (2010), Quản trị sự kiện, Khoa du lịch &
khách sạn trường Đại Học Duy Tân. Lưu Văn Nghiêm (2009), Tổ chức sự kiện,
NXB Đại học Kinh tế quốc dân. Cuốn “Quản trị sự kiện” của Nguyễn Thị Hoàng
Phương đi sâu hơn vào việc phân tích các sự kiện trong đó có hội nghị, hội thảo.

Cuốn sách giúp tìm hiểu sâu hơn về dịch vụ hội nghị, hội thảo để từ đó có những
giải pháp tối ưu cho dịch vụ tiệc sự kiện.
Ngoài những tài liệu nghiên cứu một cách tổng quát về chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng tiệc sự kiện còn có các nghiên cứu chuyên sâu về khác như:


3

1. Nguyễn Thị Hồng Thuý (2012), Nâng cao chất lượng công tác chăm sóc
khách hàng của ngân hàng phát triển nông nghiệp nông thôn chi nhánh Láng
Hạ, Luận văn cao học Học Viện Ngân Hàng.
2. Đào Thị Kim Quý (2014), Quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn
Hoàng Anh Gia Lai Đà Nẵng, Luận văn cao học Đại Học Đà Nẵng.
3. Huỳnh Thị Tường Vân (2013), Quản trị chất lượng dịch vụ mặt đất của
Vietnam Airlines, Luận văn cao học Đại Học Đà Nẵng.
4. Trần Việt Trung (2013), Quản trị chất lượng dịch vụ hội nghị, hội thảo
tại các khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội (Định hướng nghiên cứu tại khách
sạn Hilton Hanoi Opera ) Luận văn cao học Đại Học Thương Mại.
Những nghiên cứu trên đều đi sâu nghiên cứu về vấn đề chất lượng dịch vụ
tiệc, hội nghị của ngành du lịch Việt Nam hiện nay. Tuy nhiên các nghiên cứu
trên không đi sâu nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
tham gia tiệc, sự kiện trên địa bàn Hà Nội.
* Tình hình nghiên cứu trên thế giới
Từ những tài liệu nghiên cứu đến dịch vụ tiệc sự kiện trong công ty có thể
thấy rằng: dịch vụ tiệc sự kiện có ý nghĩa chiến lược trong hoạt động kinh doanh
của mỗi doanh nghiệp. Nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại, phát triển, yếu tố
doanh thu, chi phối thị trường của doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ tiệc sự kiện
tốt mang lại cho doanh nghiệp nguồn thu ổn định, đồng thời giúp doanh nghiệp
nâng cao sức cạnh tranh. Một số tài liệu có thể kể đến như:
1. Roland T.Rust & Richard L.Oliver (1994), Service Quality, Sage

publications, Inc.
2. Peter Hermom & Ellen Altman (2010), Assessing Service Quality, Ala
Editions.
3. Anton Stone & Bryn Parry Fourth Edition (2013), Successful event
management , Cengage Learning EMEA.
Hai cuốn sách của tác giả T.Rust và Oliver đề cập đến vấn đề sự kiện và
hôi nghị. Nội dung của nó nghiên cứu sâu về các sắp xếp tổ chức các tiệc sự
kiện, hội nghị, vấn đề chất lượng cũng như cách quản lý chất lượng dịch vụ tiệc
sự kiện, hội nghị.


4

Còn cuốn “ Successful event management” của Anton Stone & Bryn Parry
ngoài những kiến thức chung về cách tổ chức sự kiện, hội nghị còn đề cập tới cách
để đạt thành công trong việc tổ chức tiệc sự kện. Tài liệu còn đề cập về chất lượng
dịch vụ tiệc sự kiện, hội nghị một cách sâu sắc hơn trên phương diện quản lý để có
cái nhìn tổng quan hơn trong lĩnh vực này.
Ngoài ra còn có một số công trình nghiên cứu khác trên thế giới hiện nay
cũng có thể kể đến như:
1. Hal Weiss (1990), Catering handbook, John Wiley.
2. Anthony James Veal & Christine Burton (2014), Research methods for
arts and event managerment , Always Learning.
Tóm lại, các nghiên cứu trên chủ yếu đi sâu vào nghiên cứu chất lượng dịch
vụ tiệc sự kiện, hội nghị, cách thức tổ chức và phương pháp quản lý tiệc sự kiện,
giúp các doanh nghiệp tập trung hơn và hiểu hơn về công tác quản lý dịch vụ
trước và sau khi tiệc kết thúc. Chính vì thế, có thể thấy quản trị chất lượng dịch
vụ tiệc sự kiện đang là đề tài cần được nghiên cứu ở các doanh nghiệp trong lĩnh
vực này hiện nay. Do vậy, đề tài: “Quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng của công ty TNHH Trống Đồng Việt Nam” cần thiết nghiên cứu và không

bị trùng lặp với những nghiên cứu trước đó.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
* Mục đích nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của đề tài là đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm
hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công Ty
TNHH Trống Đồng Việt Nam, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng, duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, cũng như
nâng cao năng lực và lợi thế cạnh tranh của Công Ty TNHH Trống Đồng Việt
Nam trên thị trường.
* Nhiệm vụ nghiên cứu
Để hoàn thành mục tiêu trên, đề tài cần thực hiện các nhiệm vụ cụ thể như sau.
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
- Phân tích, đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng của Công Ty TNHH Trống Đồng Việt Nam, tìm ra những thành công và


5

hạn chế, đồng thời xác định nguyên nhân của thực trạng đó.
- Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công Ty TNHH Trống Đồng Việt Nam.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
* Đối tượng nghiên cứu của đề tài là quản trị chất lượng lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng của Công Ty TNHH Trống Đồng Việt Nam.
*Phạm vi nghiên cứu của đề tài
- Về nội dung: Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn về quản
trị lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp, trong đó tập trung
nghiên cứu các mô hình chất lượng dịch vụ; đặc điểm, nguyên tắc, nội dung
và nhân tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

của doanh nghiệp.
- Về không gian: Bộ phận cung ứng dịch vụ tiệc của Công Ty TNHH Trống
Đồng Việt Nam
- Về thời gian: Số liệu minh họa trong đề tài được lấy từ công ty TNHH
Trống Đồng Việt Nam giai đoạn 2013 – 2016; các giải pháp định hướng cho đến
năm 2020.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
* Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:
+ Những dữ liệu thứ cấp chủ yếu tập trung vào các năm 2013, 2014, 2015,
2016 gồm: thông tin giới thiệu về công ty, bộ máy tổ chức nhân sự trong công ty,
thông tin về các sản phẩm tiệc và thị trường, báo cáo kết quả hoạt động kinh
doanh của công ty, các chính sách, chương trình, hoạt động liên quan đến chăm
sóc khách hàng và một số tài liệu khác có liên quan đến đề tài quản trị chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
+ Nguồn: phòng kế toán, nhân sự, kinh doanh, bộ phận kiểm soát của hoạt
động của công ty, các đề tài nghiên cứu có liên quan, các trang web hay fanpage
của công ty.
* Phương pháp thập dữ liệu sơ cấp:
• Điều tra doanh nghiệp
- Điều tra bằng phiếu: Đối tượng điều tra gồm các trưởng các bộ phận,
quản lý trung tâm, giám sát hoạt động của công ty và các bộ phận có liên quan,
tổng cộng 30 người, thu về 25 phiếu tỷ lệ 83,3%


6

Mẫu phiếu điều tra bằng tiếng Việt, nội dung của phiếu đề cập đến các chỉ
tiêu đánh giá hoạt động liên quan đến công tác quản trị chất lượng dịch vụ tiệc
tại công ty bao gồm: chính sách, mục tiêu, chất lượng, hoạch định chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng, tổ chức triển khai các kết quả hoạch định cho bộ

phận tác nghiệp, kiểm soát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Công tác
quản trị chất lượng dịch vụ tiệc của công ty được đánh giá qua 5 mức: Rất tốt,
tốt, trung bình, kém và rất kém.
• Điều tra khách hàng
- Mẫu phiếu điều tra bằng tiếng việt điều tra bằng phiếu : nội dung điều tra
đề cập đến cảm nhận khi sử dụng dịch vụ tiệc tại Trống Đồng Việt Nam. Phiếu
điều tra được phát lúc khách hàng đã sử dụng xong tiệc, hoặc những khách hàng
đến đặt tiệc, phát ra 25 phiếu thu về 23 phiếu tỷ lệ 92%, bao gồm các câu hỏi
liên quan đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc tại Trống Đồng Việt Nam :
đón tiếp khách, chất lượng món ăn, chất lượng dịch vụ, quy trình phục vụ, quy
trình thủ tục thanh toán... và một số thông tin cá nhân người được hỏi. Sử dụng 5
mức chất lượng để đo mức độ hài lòng của khách hàng: Rất tốt, tốt, trung bình,
kém, rất kém.
6. Kết cấu luận văn
Luận văn nghiên cứu ngoài phần Lời cảm ơn, Lời cam đoan, Danh mục từ
viết tắt, Danh mục bảng hình vẽ, được chia làm 3 chương:
- Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
- Chương 2: Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
của công ty TNHH Trống Đồng Việt Nam
- Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Trống Đồng Việt Nam


7

CHƯƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP
1.1. Khát quát về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp

1.1.1. Khái niệm đặc điểm vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng
* Khái niệm về khách hàng
Từ trước đến nay, người ta thường định nghĩa khách hàng như sau: “Khách
hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ mà doanh
nghiệp cung cấp đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp”.
Theo định nghĩa này, khách hàng được hiểu là những người mua hàng. Cách
hiểu đó đúng nhưng chưa đầy đủ, nó đã không tính đến những đối tượng khách
hàng là các nhà đầu tư, các cơ quan quản lý và nhân viên làm việc trong doanh
nghiệp.Vì thế cách hiểu đầy đủ hợp lý hơn sẽ là: “ Khách hàng là người chúng ta
phục vụ dù họ có trả tiền dịch vụ cho chúng ta hay không”. Định nghĩa này có
một nhược điểm là xem nhẹ mục đích kinh doanh nhằm đạt lợi nhuận nhưng đã
đề cập một cách đầy đủ tất cả các đối tượng khách hàng của doanh nghiệp.
Trong quá trình sản xuất dịch vụ tiệc, yêu cầu của khách hàng là yếu tố đầu
vào của quá trình sản xuất, còn sự thỏa mãn của khách hàng là đầu ra của quá
trình cung ứng dịch vụ này. Tâm lý, nhu cầu, sự trông đợi của khách hàng rất
đa dạng, thường không ổn định và chịu sự chi phối của nhiều yếu tố như
phong tục, thói quen, nhận thức, khí hậu, có khi vào những thời điểm khác
nhau thì tâm lý nhu cầu của khách hàng là khác nhau. Vì vậy, việc nắm bắt
tâm lý, nhu cầu khách hàng là điều rất cần thiết để đáp ứng tốt nhất nhu cầu
chính đáng của con người.
Khách hàng mong muốn mình được cung cấp dịch vụ tiệc có chất lượng: đồ
ăn thức uống phải hợp khẩu vị, ngon miệng, đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm,
cơ sở vật chất kỹ thuật phải đầy đủ, sạch sẽ, nhân viên luôn chuẩn bị sẵn sàng
phục vụ với thái độ đúng đắn, nhiệt tình và kỹ năng chuyên nghiệp. Chất lượng
dịch vụ tiệc chỉ thực sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi sự cảm nhận về
chất lượng dich vụ bằng hoặc lớn hơn sự trông đợi


8

Qúa trình mua hàng được thể hiện như sau:

Nhận biết
nhu cầu

Tìm kiếm
thông tin

Đánh giá
phương án

Quyết
định mua
hàng

Hành
động mua
hàng

Hình 1.1. Khách hàng, quá trình mua hàng
Đứng trên góc độ toàn doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải phục vụ khách
hàng bên ngoài. Nhưng đối với mỗi phòng ban, bộ phận hay nhân viên, họ có
thể phải phục vụ khách hàng bên ngoài, khách hàng bên trong hoặc cả hai. Có
nghĩa là không phải ai cũng phục vụ khách hàng bên ngoài nhưng ai cũng có
khách hàng.
* Khái niệm về chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải
làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách
hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để

giữ các khách hàng mình đang có.
Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc
kinh doanh của các doanh nghiệp. Khách hàng ngày nay là những con người đầy
đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời
cảm ơn chân thành.
Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh
nghiệp vào khách hàng. Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối
quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu.
* Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là các dịch vụ gia tăng tối thiểu đi kèm theo
khi bán sản phẩm cho khách hàng. Nhưng chăm sóc khách hàng mang ý nghĩa
rộng lớn hơn, nó không chỉ là các dịch vụ gia tăng tối thiểu mà còn là khía cạnh
con người, nó tương tự như ta chăm sóc những người bạn, người thân nhằm
chiếm được cảm thiện của khách hàng trong khi sử dụng tiệc, để mang lại cho
khách hàng những cảm nhận tốt sau khi sử dụng tiệc.
 Phân biệt dịch vụ chăm sóc khách hàng với dịch vụ khách hàng
Từ định nghĩa trên có thể thấy dịch vụ CSKH bao gồm hai phần:


9

- Thứ nhất, dịch vụ chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách
mà họ mong muốn được phục vụ.
- Thứ hai, dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm giữ các khách hàng hiện có,
tạo ra khách hàng trung thành.
Thông thường người ta thường đồng nhất hoàn toàn hai khái niệm này,
dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng là dịch vụ khách hàng và ngược lại. Dịch
vụ khách hàng cũng là làm tất cả những gì cần thiết để phục vụ khách hàng
theo ý muốn của họ, để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Nhưng khi nhắc đến dịch vụ khách hàng người ta không nhấn mạnh tới tính

mục đích và đối tượng tác động của nó. Hay có thể nói cách khác, đối tượng
của dịch vụ khách hàng bao gồm cả khách hàng hiện tại lẫn khách hàng tiềm
năng, mục đích của dịch vụ khách hàng cũng bao gồm cả việc duy trì khách
hàng hiện tại lẫn thu hút khách hàng tiềm năng. Trong khi đó, dịch vụ chăm
sóc khách hàng chỉ đặt trọng tâm vào khách hàng hiện tại, nhằm giữ khách
hàng hiện tại. Dịch vụ chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng khác nhau
về mục đích và đối tượng tác động. Nội dung của công tác chăm sóc khách
hàng là thực hiện các dịch vụ khách hàng đối với nhóm khách hàng hiện có.
Vì vậy, có thể đưa ra một định nghĩa khác về chăm sóc khách hàng:
“Dịch vụ chăm sóc khách hàng là dịch vụ khách hàng nhằm duy trì khách
hàng hiện tại”.
1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng
Cũng như các dịch vụ khác, dịch vụ chăm sóc khách hàng mang những đặc
điểm của dịch vụ nói chung, đồng thời cũng mang những đặc điểm riêng. Cụ thể.
* Đặc điểm chung
- Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong
hoạt động tiệc
Dịch vụ tiệc được tạo nên từ nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có các yếu tố
vô hình mà khách hàng không thể nhìn thấy được hoặc cảm nhận được trước khi
tiêu dùng dịch vụ như: mùi, vị của món ăn, thái độ phục vụ của nhân viên… Chỉ
khi nào tiêu dùng dịch vụ họ mới có thể cảm nhận được những yếu tố đó. Mặt
khác, dịch vụ tiệc mang tính hữu hình, thể hiện ở các yếu tố như: trang thiết bị,
cơ sở vật chất, sự đa dạng của thực đơn, trang phục của nhân viên phục vụ… Bởi


10

dịch vụ tiệc vừa có các yếu tố hữu hình, vừa có các yếu tố vô hình nên mang đặc
tính vô hình một cách tương đối.
- Tính đồng thời sản xuất và tiêu dùng dịch vụ tiệc

Đây là đặc điểm rất đặc thù của dịch vụ tiệc, điểm khác biệt giữa dịch vụ
tiệc và hàng hóa khác. Trong lĩnh vực dịch vụ tiệc, chỉ khi khách hàng đến tiêu
dùng thì quá trình sản xuất sản phẩm tiệc mới diễn ra. Khách hàng vừa là người
tiêu dùng, vừa là người tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ. Việc tạo ra và tiêu
dùng dịch vụ tiệc là một thể thống nhất, nên khách hàng không thể kiểm tra
trước về chất lượng dịch vụ tiệc. Chính điều này đòi hỏi các nhà quản trị kinh
doanh ăn uống cần phải: “Làm đúng ngay từ đầu”, trong đó cần kiểm tra công
đoạn CSKH là hết sức quan trọng từ lúc nhận tiệc đến kết thúc tiệc, để hiểu được
nhu cầu cũng như chất lượng của dịch vụ đảm bảo cung cấp cho khách hàng chất
lượng dịch vụ tiệc tốt nhất.
- Tính không đồng nhất của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động
tiệc
Dịch vụ tiệc thường bị cá nhân hóa và phụ thuộc nhiều vào tâm lý của
khách nên rất khó để đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ. Mỗi khách hàng có thói
quen, sở thích, đặc điểm nhân khẩu học khác nhau nên có nhu cầu, thái độ, cảm
nhận khác nhau về dịch vụ. Do đó, muốn thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng
thì dịch vụ tiệc cần đa dạng, phong phú, đặc biệt là nhân viên phục vụ phải đặt
mình vào vị trí khách hàng và đồng cảm với họ, làm sao tạo cho khách cảm giác
được phục vụ một cách chu đáo, tận tình và công bằng.
- Tính dễ hư hỏng và khó cất trữ của dịch vụ tiệc
Dịch vụ tiệc có tính vô hình, sản xuất và tiêu dùng dịch vụ tiệc diễn ra đồng
thời nên rất dễ bị hư hỏng và không thể lưu kho như các sản phẩm hữu hình
khác. Vì một lý do nào đó, có thể do thời vụ… Vào những thời điểm những ngày
không có khách đến sử dụng dịch vụ tiệc nhưng nhà hàng vẫn phải tính đến
khoản chi trả tiền lương cho nhân viên, chi trả tiền quản lý, chi phí bảo dưỡng,
chi phí điện nước….
*Đặc điểm riêng
- Khó kiểm tra chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trước khi bán tiệc
Do tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng, dịch vụ tiệc không được tạo

11

ra từ trước để khách hàng có thể kiểm tra chất lượng trước khi bán. Đặc điểm
này gây ra nhiều khó khăn cho cả khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tiệc. Do
đó, các sơ sở dịch vụ tiệc thường tập trung vào các yếu tố hữu hình của dịch vụ
như cơ sở vật chất, kỹ thuật phục vụ, thực đơn, sự gọn gàng trong trang phục của
nhân viên, vệ sinh sạch sẽ ở khu vực phục vụ... để tạo lòng tin ngay từ ấn tượng
đầu tiên của khách hàng.
- Thời gian làm việc của nhân viên tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch
vụ tiệc của khách
Do sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ ăn uống và do
tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ mà thời gian làm việc của nhân
viên trong các cơ sở kinh doanh tiệc phụ thuộc vào thời gian khách đến và sử
dụng dịch vụ. Bởi vậy, ở các đơn vị cung ứng dịch vụ tiệc, nhân viên thường đi
làm theo ca, kíp để sẵn sàng đáp ứng khi khách có nhu cầu.
- Tính đa dạng, phong phú
Mỗi khách hàng có sự khác nhau về: lứa tuổi, giới tính, nghề nghiệp, sở
thích, tôn giáo, phong tục…tạo nên sự khác nhau về nhu cầu sản phẩm dịch vụ
tiệc, điều này tạo nên tính đa dạng của dịch vụ tiệc.
- Tính dễ sao chép
Dịch vụ Tiệc rất khó để đăng ký bản quyền, nên dễ bị sao chép. Điều này
khiến cho dịch vụ tiệc ở nhiều nhà hàng, khách sạn trở nên nghèo nàn, nhàm
chán, thiếu sự đặc sắc. Do đó, để khắc phục được điều này, các nhà hàng cần
phải đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tăng cường sự sáng tạo, độc đáo trong sản
phẩm, đặc biệt là phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo nên sự
khác biệt.
- Sử dụng nhiều lao động sống
Khác với hàng hóa hữu hình, dịch vụ tiệc đòi hỏi có sự giao tiếp giữa nhân
viên phục vụ và khách hàng. Quá trình tiếp xúc giữa nhân viên và khách hàng chính

là quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ tiệc và quá trình này không thể sử dụng máy
móc, trang thiết bị thay thế. Vì vậy, các cơ sở kinh doanh tiệc thường phải sử dụng
nhiều lao động sống trong quá trình phục vụ khách tiêu dùng dịch vụ.
1.1.1.2. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là một hoạt động Marketing và cùng với các hoạt


12

động Marketing nó cũng hướng tới việc thỏa mãn tốt các nhu cầu của khách
hàng để qua đó đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp ( mục tiêu tạo doanh thu,
tăng lợi nhuận, mục tiêu tăng trưởng hay tồn tại trong môi trường cạnh tranh …..).
Vì thế vai trò của công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp như sau:
* Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và
tạo ra khách hàng trung thành
Khách hàng của doanh nghiệp được chia làm hai loại: khách hàng hiện tại
và khách hàng tiềm năng. Khách hàng hiện tại là những người đang sử dụng sản
phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng tiềm năng là những người có thể
sẽ mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai. Để duy trì khách
hàng hiện tại tức là khiến khách hàng đã sử dụng sản phẩm của mình rồi sẽ tiếp
tục sử dụng khi đó thì doanh nghiệp thường trú trọng vào khâu chăm sóc khách
hàng. Để thu hút khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp đầu tư vào các hoạt động
Marketing như quảng cáo, tiếp thị…. Theo kinh nghiệm của các thương nhân thì
việc giữ chân một khách hàng hiện có dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất
nhiều so với thu hút một khách hàng mới. Chính vì vậy, các doanh nghiệp hiện
nay chú trọng duy trì khách hàng hiện có hơn là chinh phục khách hàng mới.
Hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp họ thực hiện điều đó.
Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn.
Cùng với sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng mang lại
cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn ngang bằng, thậm chí cao hơn mức độ

mà họ mong đợi. Phần lớn là khách hàng có xu hướng quay lại với nhà cung cấp
quen thuộc của mình, vì thế chỉ cần làm hài lòng họ thì họ sẽ ở lại. Chăm sóc
khách hàng tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc và giữ chân khách hàng.
Từ chỗ giữ chân khách hàng đến biến họ trở thành khách hàng trung thành
là hoàn toàn không có khó khăn gì. Vì thế, chăm sóc khách hàng giúp doanh
nghiệp gây dựng được một lượng khách hàng trung thành, đông đảo. Đây chính
là nguồn gốc tài sản quý giá đối với doanh nghiệp hiện nay. Có được khách hàng
trung thành doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng áp lực cạnh tranh.
* Chăm sóc khách hàng góp phần giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng
tiềm năng
Mặc dù đối tượng của hoạt động chăm sóc khách hàng là khách hàng hiện


13

tại và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu chăm sóc khách hàng
tốt thì nó cũng tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng. Một
số nghiên cứu gần đây chỉ ra rằng: Một khách hàng được thỏa mãn sẽ nói với
bốn người khác và một khách hàng không được thỏa mãn sẽ nói với bốn người
khác hay nhiều hơn. Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục
vụ tốt họ sẽ nói với người khác ( gia đình, bạn bè, đồng nghiệp …..) về sự hài
lòng của họ. Một cách vô tình, người khách hàng này đã quảng cáo về doanh
nghiệp với các khách hàng tiềm năng. Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp được tô
đậm trong mắt họ và khả năng mà những người này sẽ đến với doanh nghiệp khi
có nhu cầu là rất lớn. Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp này
được thực hiện gián tiếp qua khách hàng hiện tại. Đây là một phương quảng cáo
miễn phí mà rất hiệu quả.
Tuy nhiên, sẽ thật là tai hại nếu khách hàng đó không hài lòng với doanh
nghiệp và phàn nàn với những người xung quanh về điều đó. Khách hàng thường
là người có xu hướng giỏi phàn nàn hơn là ca ngợi, dù doanh nghiệp bạn có làm

tốt đến đâu thì chỉ một khâu sơ xuất là cũng đủ tai hại cho doanh nghiệp của bạn
rồi. Ảnh hưởng của những lời phàn nàn này khó mà lường được nó sẽ làm cho
hình ảnh, uy tín của của doanh nghiệp bị lung lay. Khi đó doanh nghiệp không
chỉ mất khách hàng hiện tại mà còn mất luôn một lượng đáng kể khách hàng
trong tương lai.
* Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh
Nhiều khoản chi phí sẽ giảm đáng kể nếu thực hiện tốt công tác chăm sóc
khách hàng.
Thứ nhất, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được chi phí tìm kiếm khách hàng.
Một doanh nghiệp để tồn tại phải duy trì được một số lượng khách hàng nhất
định. Mục tiêu này có thể đạt được bằng hai cách: giữ khách hàng hiện tại hoặc
tìm kiếm khách hàng mới. Hàng năm, các công ty phải đầu tư rất nhiều cho các
chương trình quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng tiềm năng.
Các chuyên gia kinh tế tính toán rằng chi phí để chinh phục một khách hàng mới
gấp khoảng năm lần so với chi phí để duy trì một khách hàng hiện có. Vì vậy,
nếu doanh nghiệp làm tốt công tác chăm sóc khách hàng thì họ sẽ giữ chân được
khách hàng và sẽ duy trì một lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ đó tiết


14

kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới.
Thứ hai, đối với những khách hàng quen doanh nghiệp sẽ giảm được chi
phí đi lại, quảng cáo sản phẩm dịch vụ mới. Doanh nghiệp chỉ cần gọi điện thoại,
fax hoặc gửi mail tới khách hàng thông báo có sản phẩm dịch vụ mới, khách
hàng lâu năm có thể còn đặt hàng qua hình thức này.
Thứ ba, chăm sóc khách hàng tốt làm cho khách hàng hài lòng ngay từ lần
đầu như vậy sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí về thời gian và tiền bạc
trong quá trình giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.
1.1.2. Hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.1.2.1. Một số nguyên tắc về chăm sóc khách hàng
* Đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Mặc dù những hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng giá trị cho
sản phẩm cốt lõi, nhưng nó chỉ thực sự làm khách hàng hài lòng khi nó là cần
thiết với khách hàng. Doanh nghiệp không thể tự đề ra nội dung chăm sóc khách
hàng dựa trên suy nghĩ chủ quan của mình mà cần phải dựa vào mong muốn của
khách hàng, họ muốn được phục vụ những gì và như thế nào. Với nguyên tắc
này doanh nghiệp cần xác định hai vấn đề: Nội dung chăm sóc khách hàng và
mức độ chăm sóc khách hàng
Nội dung chăm sóc khách hàng là những hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp
sẽ tiến hành để phục vụ khách hàng theo như khách hàng mong muốn. Muốn vậy
doanh nghiệp cần thường xuyên điều tra nắm bắt nhu cầu và mong muốn của
khách hàng.
Mức độ chăm sóc khách hàng thể hiện các chỉ số về chất lượng, khối lượng,
quy mô, tần xuất tiến hành các hoạt động trên. Một hội nghị khách hàng có thể
gồm vài chục hay vài trăm khách hàng, có thể được tổ chức nửa năm một lần hay
một năm một lần. Qùa kỷ niệm cho khách hàng nhân dịp năm mới có thể chỉ là
một tấm bưu thiếp, một cuốn lịch hay cũng có thể là một món quà đắt tiền hơn.
Nội dung chăm sóc khách hàng càng đa dạng và mức độ càng lớn thì khách
hàng càng hài lòng. Tuy nhiên, việc thực hiện một chương trình chăm sóc khách
hàng còn phụ thuộc và khả năng của doanh nghiệp (nguồn tài chính, nguồn nhân
sự) có nghĩa là phải đảm bảo kế hoạch chăm sóc khách hàng có tính khả thi.
Thông thường doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung và mức độ chăm sóc


15

khách hàng theo các yếu tố sau:
- Nhu cầu của khách hàng
- Hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh

- Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp
Điều cơ bản nhất là doanh nghiệp phải cân bằng giữa hiệu quả đạt được và
chi phí bỏ ra.
* Phân chia khách hàng theo từng nhóm
Việc phân chia khách hàng theo từng nhóm để chăm sóc cũng tương tự như
sự phân đoạn thị trường trong Marketing nói chung. Phân chia nhóm khách hàng
cũng có thể dựa vào sự khác biệt về nhu cầu, tính cách, hành vi. Tuy nhiên, căn
cứ phân chia quan trọng nhất mà các doanh nghiệp thường sử dụng là doanh thu
( lợi nhuận ) mà mỗi khách hàng mang lại. Dựa trên tiêu chí này khách hàng
được chia thành:
- Nhóm khách hàng đặt biệt
- Nhóm khách hàng lớn
- Nhóm khách hàng trung bình
- Nhóm khách hàng nhỏ
Mục đích của việc phân nhóm khách hàng này là nhằm tìm hiểu nhu cầu
của từng nhóm và xác định nhóm khách hàng trọng tâm cần chăm sóc.
Nhu cầu của khách hàng về cách thức phục vụ cũng như nhu cầu về sản
phẩm rất phong phú và đa dạng. Nếu đáp ứng tất cả các nhu cầu đó, doanh
nghiệp sẽ phải tốn chi phí lớn mà lại lãng phí không cần thiết. Mỗi nhóm khách
hàng lại có một số nhu cầu nhất định. Phân nhóm khách hàng, tìm hiểu chính xác
nhu cầu của từng nhóm thì doanh nghiệp sẽ làm hài lòng khách hàng mà lại hạn
chế được chi phí.
Trong hoạt động chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp thường dành
được sự chăm sóc đặc biệt cho nhóm khách hàng lớn. Theo quy luật pareto 80:20
(quy luật phổ biến trong hoạt động kinh tế ) 20% lượng khách hàng đem lại 80%
doanh thu (lợi nhuận), 20% lượng khách hàng này có vai trò quan trọng với
doanh nghiệp. Giữ được 20% lượng khách này doanh nghiệp sẽ thu được lượng
doanh thu ( lợi nhuận ) tương đối ổn định. Vì thế, căn cứ vào báo cáo về doanh
thu ( lợi nhuận) cuối mỗi kỳ doanh nghiệp phải xác định 20% lượng khách hàng
lớn để ưu tiên chăm sóc. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể đi sâu xác định 10% hay

16

5% khách hàng lớn nhất được đặc biệt quan tâm
1.1.2.2. Các hoạt động chăm sóc khách hàng
Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng. Quá trình mua
hàng thường được chia làm ba giai đoạn: giai đoạn trước mua hàng, giai đoạn
quyết định mua hàng, giai đoạn sau mua hàng. Ở mỗi giai đoạn khách hàng có
những mối quan tâm khác nhau do đó mức độ chăm sóc cũng khác nhau.
- Giai đoạn trước mua hàng
Ở giai đoạn này, nhu cầu không cần thiết phát sinh từ phía khách hàng mà
doanh nghiệp có thể chủ động kích thích là phát sinh mong muốn của khách
hàng. Doanh nghiệp có thể thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua tờ rơi, qua
internet, mail để cung cấp thông tin cho khách hàng. Nội dung chăm sóc khách
hàng trong giai đoạn này là giới thiệu về đặc điểm, giá của dịch vụ tiệc, chất
lượng của sản phẩm, các chương trình khuyến mãi, hướng dẫn liên hệ đặt tiệc.
- Giai đoạn quyết định mua hàng
Sau khi đánh giá, lựa chọn khách hàng đi tới quyết định mua. Tuy nhiên, từ
quyết định mua đến mua hàng còn có các cản trở như: điều kiện mua hàng, địa
điểm mua hàng, phương thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi. Để thúc đẩy quá
trình mua hàng doanh nghiệp cần phải loại bỏ các cản trở đó bằng cách bố trí các
các thức hỗ trợ đặt tiệc, đa dạng hóa phương thức thanh toán, nội dung dịch vụ
hậu mãi phong phú và hấp dẫn.
Một cản trở khác đối với quyết định mua hàng là sự khó tính của khách
hàng. Vì thế việc nắm bắt tâm lý của khách hàng để làm hài lòng họ là rất
quan trọng.
- Giai đoạn sau khi mua hàng
Bất kỳ một khách hàng nào sau khi mua hàng cũng coi trọng công tác
chăm sóc sau bán hàng của doanh nghiệp và lấy đó là một tiêu chí để lựa

chọn. Các hoạt động chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này tập trung vào việc
tư vấn, giúp đỡ khách hàng nếu có khách mắc trong lúc sử dụng dịch vụ tiệc,
gửi lời cảm ơn tặng quà và xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh
nghiệp nhằm nâng cao khả năng khách hàng sẽ trở lại với doanh nghiệp trong
lần tới.


17

1.2. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.2.1. Khái niệm đặc điểm của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Trong mọi loại dịch vụ, yếu tố chất lượng là yếu tố quan trọng, ta hiểu chất
lượng là một phạm trù trừu tượng, nó mang tính định tính và khó định lượng,
chúng ta không thể cân, đo, đong, đếm.
Theo tiêu chuẩn ISO – 9000: “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản
phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”.
Chất lượng dịch vụ được đo bằng sự thỏa mãn của khách hàng (S). Ta có
công thức sau:
S = P – E (Satisfaction = Perception – Expectation)
Sự thỏa mãn = Chất lượng cảm nhận – Chất lượng mong đợi
Nếu P >E: Chất lượng dịch vụ vượt quá mức trông đợi
Nếu P = E: Chất lượng dịch vụ thỏa mãn
Nếu P < E: Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi
Theo đó: “Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là sự thỏa mãn của
khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất
lượng trông đợi về dịch vụ sau và trước khi khách hàng sử dụng dịch vụ”.
Từ những nghiên cứu trên, có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng dịch vụ tiệc là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ tiệc thỏa mãn các yêu
cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng tiêu dùng dịch vụ tiệc. Hay nói cách
khác, chất lượng dịch vụ tiệc là sự thỏa mãn được xác định bởi việc so sánh chất

lượng khi khách sử dụng dịch vụ tiệc và chất lượng mà khách mong đợi khi đến
sử dụng dịch vụ tiệc. Khi đó, chất lượng dịch vụ tiệc mà khách cảm nhận có thể
thấp hơn, bằng, hoặc cao hơn chất lượng dịch vụ tiệc mà khách hàng trông đợi.
Tuy nhiên, để kinh doanh hiệu quả, công ty cần phải đảm bảo sự hài lòng của
khách hàng phải lớn hơn hoặc bằng sự mong đợi ( P ≥ E).
1.2.2. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
(1985)
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của
họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”.