luận văn thạc sĩ giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại hệ thống cửa hàng trực tiếp của viettel trên địa bàn thành phố hà nội

ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

VIỆN KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ
--------o0o---------

TRẦN ANH TÚ

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI HỆ THỐNG CỬA HÀNG TRỰC TIẾP
CỦA VIETTEL TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Hà Nội - 2016
ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

VIỆN KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ


2

--------o0o---------

TRẦN ANH TÚ

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT DỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI HỆ THỐNG CỬA HÀNG TRỰC TIẾP
CỦA VIETTEL TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã ngành: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN:
PGS.TRẦN THỊ BÍCH NGỌC

Hà Nội - 2016

2


3

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Giải pháp hoàn thiện hoạt động Chăm
sóc Khách hàng tại hệ thống Cửa hàng trực tiếp của Viettel trên địa bàn
Thành phố Hà Nội ” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi. Các thông tin và
số liệu trong đề tài nghiên cứu là hoàn toàn trung thực, có nguồn gốc cụ thể, rõ
ràng. Các kết quả nghiên cứu thu được từ đề tài nghiên cứu là của bản thân tác
giả, không sao chép của bất kỳ ai. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội
dung của luận văn này.

Hà Nội, ngày

tháng

năm 2016

Tác giả luận văn

Trần Anh Tú

3


4

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành chương trình cao học và viết luận văn này, tôi đã nhận
được sự hướng dẫn, giúp đỡ và góp ý nhiệt tình của quý thầy cô Viện Kinh tế
và Quản lý - Trường Đại học Bách khoa Hà Nội.
Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô Viện Kinh tế và
Quản lý - Trường Đại học Bách khoa Hà Nội đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ
cho tôi trong quá trình học tập.
Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến PGS. Trần Thị Bích Ngọc đã dành rất
nhiều thời gian và tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu và giúp tôi hoàn thành
luận văn tốt nghiệp.
Mặc dù tôi đã có nhiều cố gắng nỗ lực, tìm tòi, nghiên cứu để hoàn thiện
luận văn, tuy nhiên không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được
những đóng góp tận tình của Quý thầy cô và các bạn.

Hà Nội, ngày

tháng

năm 2016

Tác giả luận văn

Trần Anh Tú

4


5

5


6

MỤC LỤC

6


7

DANH MỤC BẢNG BIỂU

7


8

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT

Ký hiệu

Nguyên nghĩa
Bussiness and Customer Care

21

BCCS

System: Hệ thống quản lý và chăm
sóc khách hàng của Viettel
Call detail record: bản ghi thông tin

32

CDR

53

CH TT

Cửa hàng trực tiếp

64

CHT

Cửa hàng trưởng.

75

CMS

68

CSKH

Chăm sóc khách hàng

79

CTKM

Chương trình Khuyến mại.

810

Database

Cơ sở dữ liệu

911

ĐTV

Điện thoại viên

102

E1

113

ECSP

124

GDV

Giao dịch viên

135

GSMC

Cổng chuyển cuộc gọi của mạng lưới

cuộc gọi

Call Management System: Hệ thống
quản lý thông tin hệ thống

Đường kết nối luồng báo hiệu và dữ
liệu trong mạng GSM.
Elcom Call Signling Processing: Là
module tiếp nhận và xử lý cuộc gọi

High avaibility: Cơ chế dự phòng
146

HA

giữa các máy chủ, khi 1 máy chủ gặp
sự cố thì máy chủ khác sẽ thay thế

157
8

IP

Internet Protocol: Giao thức định
tuyến trong mạng.


9

168

IPCC

179

IVR

1820 KPIs

IP Contact Center: Hệ thống chăm
sóc khách hàng dựa trên công nghệ IP
Interactive Voice Response: Hệ thống
trả lời tự động
Key Performance Indicator: chỉ số

đánh giá thực hiện công việc.
Load balancing: Cơ chế phân tải,

1921 LB

trong trường hợp một máy chủ không
đáp ứng được tải của hệ thống thì cần
nhiều máy chủ phân chia tải hệ thống.

202

MM Server

Máy chủ giám sát hệ thống: Monitor
and management.
Push multimedia call: là module phân

213

PMC

tán cuộc gọi để các trưởng nhóm
nghe xen cuộc gọi
Processing Multimedia Unit: Module

224

PMU

235

Queue

Hàng đợi cuộc gọi

246

Server

Máy chủ

257

SIP

Session Initiation Protocol

268

Site

Các vị trí triển khai hệ thống

xử lý dữ liệu đa phương tiện media

Time division multiplexing: Chuẩn
279

TDM

truyền tín hiệu dựa trên việc phân
chia làm việc theo thời gian

9

2830 TT CSKH

Trung Tâm Chăm sóc khách hàng

2931 TCT

Tổng Công ty

302

Viettel Telecom

Tổng Công ty viễn thông Viettel

313

Voffice

Hệ thống quản lý công việc của


10

Viettel

10

324

VOIP

335

VSA

Voice over IP: Giao thức truyền âm
thanh trên nền IP
Hệ thống quản lý và xác thực phân
quyền tập trung của Viettel


11

DANH MỤC CÁC BẢNG

ST
T

Bảng

Tran

Nội dung

g

Nội dung câu hỏi lấy ý kiến đánh giá của khách hàng về
1

Bảng 2.1

chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại TCT Phiếu
khảo sát lấy ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng

4443

dịch vụ chăm sóc khách hàng tại TCT.
2

Bảng 3.1

Kết quả kinh doanh tại Viettel giai đoạn 2012 – 2014

5353

Số liệu tổng cuộc gọi vào tổng đài chăm sóc khách
3

Bảng 3.2

hàngBảng tổng kết tình hình phản ánh chất lượng dịch
vụ của khách hàng giai đoạn năm 2013 – 2015 của

6267

Viettel
Số liệu tiếp nhận phản ánh khách hàng năm 20144

Bảng 3.3

2015Tiếp tục bổ sung đánh số các bảng

như Trà

64

comment
Bảng tổng kết tình hình phản ánh chất lượng dịch vụ của
5

Bảng 3.4

khách hàng giai đoạn năm 2013 – 2015 của Viettel

68

Telecom
Số liệu khách hàng khiếu nại chất lượng dịch vụ:

6

Bảng 3.5

7

Bảng 3.6

8

Bảng 3.7

Số liệu đánh giá chỉ tiêu KPIs Kênh Call Center

71

9

Bảng 3.8

Số liệu đánh giá chỉ tiêu kênh KPIs kênh cửa hàng

72

10

Bảng 3.9

Kết quả khảo sát kênh Call Center

78

11

Bảng 3.10 Kết quả khảo sát kênh Cửa hàng trực tiếp

79

12

Bảng 3.11 Kết quả khảo sát độ hài lòng của khách hàng

79

11

Định nghĩa các chỉ tiêu đánh giá chất lượng kênh Call
Center và kênh Cửa hàng trực tiếp

68
69


12

12


13

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
ST
T

Biểu đồ

1

Biểu đồ 3.1

2

Biểu đồ 3.2

Nội dung
Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua cảm nhận của
khách hàng về độ tin cậy của dịch vụ tại TCT
Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua cảm nhận của
khách hàng về độ đáp ứng đối với dịch vụ tại TCT

Tran
g
7371
7372

Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua cảm nhận của
3

Biểu đồ 3.3

khách hàng về năng lực nhân viên đối với dịch vụ

7472

tại TCT
Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua cảm nhận khách

4

Biểu đồ 3.4

hàng về độ tiếp cận thông tin đối với dịch vụ tại

7473

TCT
Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua cảm nhận khách
5

Biểu đồ 3.5

hàng về tác phong làm việc của nhân viên trong

7574

dịch vụ tại TCT
6

Biểu đồ 3.6

7

Biểu đồ 3.7

8

Biểu đồ 3.8

9

Biểu đồ 3.9

13

Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua cảm nhận khách
hàng về khả năng giao tiếp của nhận viên tại TCT
Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua cảm nhận của
khách hàng về độ an toàn tại TCT
Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua cảm nhận của
khách hàng về sự thấu hiểu của nhân viên tại TCT
Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua cảm nhận khách
hàng về cơ sở vật chất tại TCT

7674
7675
7776
7776


14

DANH MỤC SƠỞ ĐỒ
ST
T

Sơ đồ

Nội dung

Tran
g

1

Sơ đồ 1.1

Dây chuyền khách hàng nội bộ

16

2

Sơ đồ 3.1

Quy trình giải quyết khiếu nại

676

DANH MỤC HÌNH VẼ
ST
T
1

Hình vẽ
Hình 1.1

Nội dung

Mô hình thể hiện mối quan hệ 10 yếu tố chất lượng
và kỳ vọng của khách hàng

Tran
g
36

Quy trình nghiên cứu của luận văn Tiếp tục bổ sung
2

Hình 2.1

đánh số các hình như Trà comment trong fle luận

43

văn
3

Hình 3.1

4

Hình 3.2

5

Hình 3.3

6

Hình 3.4

7

Hình 3.5

8

Hình 3.6

14

Mô hình tổ chức Tổng Công ty viễn thông Viettel
Mô hình tổ chức Trung Tâm chăm sóc khách hàngTổng Công ty viễn thông Viettel
Lưu đồ luồng cuộc gọi của khách hàng đến điện
thoại viên
Ảnh trang web tra cứu thông tin giải đáp khách
hàng
Ảnh trang web tra cứu nhanh thông tin giải đáp
khách hàng
Mô hình tổ chức Phòng Kênh cửa hàng – Tổng
công ty viễn thông Viettel

52
56
58
60
60
65

15

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Những năm gần đây, ngành Viễn thông phát triển rất mạnh, đặc biệt là
các dịch vụ viễn thông, điều này minh chứng cho tầm quan trọng của thông
tin trong quá trình phát triển kinh tế xã hội. Các nhà cung cấp dịch vụ thông
tin một mặt phải chịu áp lực cạnh tranh gay gắt, mặt khác phải đáp ứng nhu
cầu ngày càng cao của khách hàng. Trong môi trường cạnh tranh ngày càng
khốc liệt ấy, nhất là trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ viễn thông, nếu nhà
mạng nào có được nhiều khách hàng thì sẽ chiến thắng và thành công. Với sự
phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, sự khác biệt giữa chất lượng sản
phẩm ngày càng ít, giá cả chênh lệch ngày càng được thu hẹp, vì vậy hoạt
động chăm sóc khách hàng và làm cho khách hàng hài lòng trở thành yếu tố
chính để thu hút khách hàng. Hơn nữa, quá trình toàn cầu hoá, hội nhập kinh
tế quốc tế cũng đồng nghĩa với cạnh tranh không chỉ trong tầm quốc gia mà
còn mở ra cả khu vực và thế giới. Do vậy hoạt động chăm sóc khách hàng
càng trở nên quan trọng là một trong những yếu tố quyết định sự thành công
của doanh nghiệp.
Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó doanh nghiệp phải tự đổi mới
và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển. Và một yếu tố không
thể thiếu trong năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp đó là hoạt dộng chăm
sóc khách hàng. Hiện nay các doanh nghiệp cũng thực hiện rất nhiều phương
thức để thu hút, giữ chân khách hàng. Vậy làm thế nào để doanh nghiệp có thể
thu hút được nhiều khách hàng hơn? Giữ chân được khách hàng sử dụng dịch
vụ của mình được lâu dài hơn? Làm cho khách hàng của mình được hài lòng
hơn? Ngoài việc doanh nghiệp cần tạo ra được những sản phẩm, dịch vụ có
chất lượng tốt, có giá bán phù hợp và cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên

16

nghiệp, thì doanh nghiệp cần phải có hoạt động chăm sóc khách hàng tốt mới
đảm bảo được thành công và phát triển bền vững. Ngày nay, chiến lược cho
hoạt động chăm sóc khách hàng là một vấn đề thu hút rất nhiều sự quan tâm
của các nhà quản trị. Nhu cầu khách hàng luôn thay đổi, điều được xem là tốt
ngày hôm nay không được xem là tốt cho tiêu chuẩn của ngày mai, vai trò của
khách hàng đối với doanh nghiệp vô cùng quan trọng.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
2.1. Mục đích nghiên cứu:
 Để đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại
hệ thống cửa hàng trực tiếp của Viettel trên địa bàn TP Hà Nội.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
 Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về hoạt động chăm sóc khách hàng;
 Đánh giá phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại hệ thống cửa
hàng trực tiếp của Viettel trên địa bàn Hà Nội.
 Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại
hệ thống cửa hàng trực tiếp của Viettel trên địa bàn TP Hà Nội.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu:
Nghiên cứu lý luận và thực tiễn hoạt động chăm sóc khách hàng tại hệ
thống cửa hàng trực tiếp của Viettel trên địa bàn thành phố Hà Nội.
 Phạm vi nghiên cứu:
- Về mặt nội dung: Nghiên cứu các yếu tố tác động đến hoạt động chăm sóc
khách tại hệ thống cửa hàng trực tiếp của Viettel trên địa bàn TP Hà Nội.
Đánh giá thực trạng, tìm ra các nguyên nhân ảnh hưởng, đưa ra một số giải

17

pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng tại hệ thống
cửa hàng trực tiếp của Viettel.
- Về mặt không gian: Luận văn được nghiên cứu tại hệ thống cửa hàng trực
tiếp của Viettel trên địa bàn TP Hà Nội nói riêng và trên toàn quốc nói
chung.
- Về mặt thời gian: Thực hiện nghiên cứu trong giai đoạn năm 2014- 2016.
5. Kết cấu đề tài
Ngoài phần mục lục, mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn
được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và Cơ sở lý thuyết về hoạt
động chăm sóc khách hàng.
Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại hệ
thống cửa hàng trực tiếp của Viettel trên địa bàn TP Hà Nội
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động
chăm sóc khách hàng tại hệ thống cửa hàng trực tiếp của Viettel trên địa bàn
TP Hà Nội.


18

CHƯƠNG 1:
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ
HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1Khái niệm và đặc điểm dịch vụ viễn thông:
1.1.1 Khái niệm:
Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy
Lạp có nghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo),
miêu tả một cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một

khoảng cách nhất định mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một
cách cụ thể (thí dụ như thư). Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được
hiểu như là cách thức trao đổi thông tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện
tử và các công nghệ hiện đại khác. Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa
này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức truyền
đưa số liệu, hình ảnh …
Như vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động
bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích
tổng hợp. Do đó, thực thể dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại:
•

dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm).
Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trường.
Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại
giá trị sử dụng (hay là giá trị lợi ích) cụ thể. Dịch vụ cơ bản quyết định bản
chất của dịch vụ, nó gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng
dịch vụ. Nói một cách cụ thể hơn viễn thông cơ bản là dịch vụ để kết nối và
truyền tín hiệu số giữa các thiết bị đầu cuối.
Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ
truyền số liệu. Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ
truyền số liệu gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu
truyền hình …


19
•

Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ trội
thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ
cơ bản. Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng

thêm các giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm
các loại hình dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ .
Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia
tăng trên nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi
tạm thời, dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn
tin…; các dịch vụ gia tăng trên nền truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm
thanh, hình ảnh, tin nhắn đa phương tiện GPRS (Genaral Packet Radio

1.1.2
•

Services), dịch vụ Bankplus ...
Đặc điểm của Dịch vụ viễn thông:
Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành
sản phẩm công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới,
không phải là hàng hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình

•

truyền đưa tin tức dưới dạng dịch vụ.
Đặc điểm thứ hai: Đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch
vụ viễn thông. Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu
dùng ngay trong quá trình sản xuất. Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại bắt đầu
đăng ký đàm thoại là bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là
sau khi tiêu dùng hiệu quả có ích của quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất
cũng kết thúc. Trong viễn thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất
không thể cất giữ được ở trong kho, không dự trữ được, không thể thu hồi sản
phẩm cho vào quay vòng, tái sản xuất. Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu về chất
lượng dịch vụ viễn thông phải cao nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến
tiêu dùng. Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ viễn thông người sử dụng phải có mặt

ở những vị trí, địa điểm xác định của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết
bị của nhà cung cấp dịch vụ.


20
•

Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện
không đồng đều về không gian và thời gian. Thông thường, nhu cầu truyền
đưa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban
ngày, giờ làm việc của các cơ quan, doanh nghiệp, vào các kỳ hội, lễ tết thì
lượng nhu cầu rất lớn. Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để
thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn

•

thông phải dự trữ đáng kể năng lực sản xuất và lực lượng lao động.
Đặc điểm thứ tư: đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi
mà đối tượng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học,..), còn trong
sản xuất viễn thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ
trong không gian. Thậm chí, nếu thông tin trong quá trình truyền tải nhờ các
thiết bị viễn thông được biến đổi thành các tín hiệu thông tin điện, thì ở các
nơi nhận tín hiệu phải được khôi phục trở lại trạng thái ban đầu của nó. Mọi
sự thay đổi thông tin, đều có nghĩa là sự méo mó, mất đi giá trị sử dụng và

•

dẫn đến tổn thất lợi ích của khách hàng.
Đặc điểm thứ năm: là quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều
giữa người gửi và người nhận thông tin. Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể

phát sinh ở mọi điểm dân cư, điều đó đòi hỏi phải hình thành một mạng lưới
cung cấp dịch vụ có độ tin cậy, rộng khắp.
1.1.3 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông

- Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông là tất cả các doanh nghiệp, tổ chức,
cá nhân thuộc các tầng lớp trong xã hội không phân biệt tuổi tác, giới tính, thu
nhập, nghề nghiệp, tôn giáo, lối sống... dẫn đến sở thích và thói quen tiêu
dùng sẽ rất đa dạng khác nhau.
- Thị trường viễn thông tại Việt Nam cũng rất khác nhau, được phân chia cắt
lớp theo vùng địa lý, hành chính, theo nghành nghề, theo độ tuổi, theo mức
thu nhập. Trong khi ở những thành phố lớn, tập trung nhiều cơ quan, doanh
nghiệp, dân cư đông, khách hàng thu nhập cao, sẵn sàng chi trả nên yêu cầu


21

chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt cùng các dịch vụ giá trị gia tăng tạo thuận
tiện, thỏa mãn nhu cầu của Khách hàng. Tại các vùng đồng bằng, dân cư có
mức thu nhập khá, nhu cầu phát sinh tốc độ trăng trưởng nhanh nên cũng cần
phải được đầu tư, quan tâm một cách xứng đáng. Còn tại các vùng cao, vùng
kinh tế khó khăn, nhu cầu sử dụng đang chỉ đơn thuần các dịch vụ cơ bản nên
chúng ta cũng cần đưa ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp. Để tối ưu hiệu
quả đầu tư, tối đa lợi ích kinh doanh nên chúng ta cần phân lớp để nắm rõ đặc
điểm của từng nhóm Khách hàng để cung cấp những sản phẩm phù hợp cho
từng đối tượng Khách hàng.
- Với đặc điểm của dịch vụ viễn thông, trong hoạt động mua bán, khách hàng
có vai trò quyết định bởi họ mang nhu cầu (đối tượng lao động) đến bất cứ lúc
nào và tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất tạo ra dịch vụ. Hành vi mua
của khách hàng là một yếu tố đặc biệt chi phối năng suất của dịch vụ bởi nó
tác động trực tiếp đến việc cung cấp và tiêu dùng dịch vụ. Khách hàng sử

dụng dịch vụ viễn thông cũng không đồng đều về thời gian như giờ trong
ngày, ngày trong tuần, tuần trong tháng và tháng trong năm. Khi sử dụng dịch
vụ viễn thông, khách hàng không đơn thuần chỉ sử dụng một dịch vụ mà còn
có thể muốn mua nhiều hơn một sản phẩm hay dịch vụ và luôn muốn được
đối xử tốt. Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông khá nhạy cảm và dễ bị chi
phối bởi môi trường xung quanh trong quá trình sử dụng dịch vụ.


22

1.2 Khái niệm khách hàng và vai trò của khách hàng
1.2.1 Khái niệm về khách hàng
Để có thể tồn tại, đứng vững và duy trì vị trí trên thị trường, trước tiên
các doanh nghiệp cần phải sản xuất, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn
nhu cầu của thị trường, đáp ứng các yêu cầu đòi hỏi của khách hàng. Từ đó
mới thu lợi nhuận. Khách hàng chính là cái đích mà mọi doanh nghiệp muốn
hướng tới và cũng là một trong những yếu tố quyết định sự sống còn của
doanh nghiệp. Vì vậy, tất cả các doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút
thêm khách hàng cho mình bằng nhiều hình thức, thông qua nhiều công cụ
trong đó có các hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đặc biệt trong môi
trường kinh doanh đầy rủi ro và cạnh tranh khắc nghiệt như hiện nay thì việc
thoả mãn các nhu cầu của khách hàng thông qua hoạt động chăm sóc khách
hàng (CSKH) càng có vai trò vô cùng quan trọng. Hoạt động này sẽ cung cấp
cho doanh nghiệp những thông tin quý giá, kịp thời, giúp doanh nghiệp nhanh
chóng vượt qua các đối thủ cạnh tranh để đáp ứng các thị hiếu, nhu cầu phát
sinh của khách hàng. Vậy khách hàng là những ai? Theo Peters Drucker (19092005) - cha đẻ của ngành quản trị kinh doanh hiện đại cho rằng: “ Khách hàng là
người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà
chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần
trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng không phải chúng ta
giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để được

phục vụ họ”.
Còn theo tranh Bách khoa toàn thư mở Wikipedia thì: “Khách hàng là
những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực
marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm. Khách hàng
là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc
dịch vụ”.


23

Theo cách hiểu chung nhất của các nhà kinh tế, khách hàng là tất cả
những người (cá nhân, tập thể hay tổ chức) có nhu cầu và thực hiện trực tiếp
hoặc gián tiếp việc giao dịch mua bán hàng hoá hay dịch vụ với các cơ sở sản
xuất, doanh nghiệp, các cửa hàng… Phương thức giao dịch của khách hàng có
thể là mua trực tiếp, ký hợp đồng mua bán, đưa đơn đặt hàng, kiến nghị
những mặt hàng mới cần mua bán… Tuy nhiên, với những khái niệm trên thì
khái niệm về khách hàng chưa thật đầy đủ vì chưa tính đến những nhân viên
làm việc trong các cơ sở sản xuất, doanh nghiệp hay các cửa hàng hay còn gọi
là những khách hàng nội bộ. Do vậy, khái niệm về khách hàng có thể được
nêu một cách khái quát hơn là: Khách hàng là tất cả những người mua sản
phẩm dịch vụ, họ còn có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những
người làm trong chính doanh nghiệp. Họ là những người chúng ta phục vụ dù
họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không.
1.2.2 Phân loại khách hàng:
Trong mỗi doanh nghiệp đều có nhiều tập khách hàng khác nhau, họ có
những nhu cầu sở thích, mức chi trả, thu nhập, vùng miền địa lý, độ tuổi, giới
tính khác nhau. Do vậy để sản xuất, cung cấp những sản phẩm dịch vụ tốt
nhất cho khách hàng, đạt hiệu quả lợi nhuận cao nhất cho doanh nghiệp thì
doanh nghiệp cần phân loại khách hàng. Phân loại khách hàng để doanh
nghiệp tìm hiểu, nắm được nhu cầu, mong muốn của khách hàng, đưa ra

chính sách, sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất với từng thị trường nghách, từng
nhóm khách hàng. Đặc biệt là cho các chính sách, hoạt động chăm sóc khách
hàng đến từng nhóm khách hàng riêng biệt, làm hài lòng khách hàng nhất.
Phân loại khách hàng là sắp xếp các khách hàng có những yếu tố, hành
vi sử dụng, mua hàng tương đồng nhau vào các nhóm khác nhau theo những
tiêu chí chuẩn, mà tiêu chí đó được đánh giá là cơ sở cho việc điều tiết mối
quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng. Có nhiều tiêu chí để phân


24

loại khách hàng. Trong công tác chăm sóc khách hàng, căn cứ vào đặc tính
của sản phẩm dịch vụ và mục đích cần hướng tới mà có thể lựa chọn cách
phân loại tương ứng để thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng
(CSKH) một cách linh hoạt, sáng tạo, hiệu quả phù hợp với đặc điểm của
từng nhóm khách hàng.
Dưới đây là một số tiêu chí chủ yếu thường được các doanh nghiệp sử
dụng để phân loại khách hàng:
 Căn cứ vào vị trí địa lý, địa giới hành chính:
Vị trí địa lý cư trú của khách hàng rất quan trọng trong việc quyết
định phân loại các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp trên
thị trường. Theo tiêu chí phân loại này, khách hàng được chia thành các
nhóm như sau:
 Khách hàng tại thành phố, đô thị, khu công nghiệp:
Dân cư thành phố nói chung có mức sống, khả năng chi trả, khả năng
thích ứng và sử dụng các công nghệ dịch vụ mới cao hơn so với các khu vực
khác. Đồng thời, trong các thành phố lớn thường hình thành các trung tâm
giao dịch, thương mại; là nơi tập trung các ngân hàng, các văn phòng đại diện
các công ty, các siêu thị hay các tổ hợp thương mại, dịch vụ lớn… nên nhu
cầu sử dụng các dịch vụ viễn thông để trao đổi là rất lớn, đòi hỏi việc phát

triển dịch vụ tại các vùng này phải được phát triển một cách tương xứng. Yêu
cầu về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ của khách hàng cao hơn.
 Khách hàng tại khu vực huyện thị:
Mức sống của dân cư huyện thị nhìn chung ở mức trung bình khá.
Do vậy, nhu cầu về các dịch vụ phục vụ cuộc sống trong đó có dịch vụ viễn
thông – công nghệ thông tin (CNTT) đang dần dần phát triển mạnh.


25

 Căn cứ theo nhân khẩu:
Nhân khẩu là số liệu thống kê quan trọng cơ bản trong phần cơ sở
khách hàng. Bằng cách phân loại theo nhân khẩu, chúng ta có thể xác định
những đặc điểm thống kê cụ thể để phân loại riêng khách hàng. Nếu doanh
nghiệp đang đặt mục tiêu vào khách hàng, việc phân loại theo nhân khẩu có
thể bao gồm một số đặc điểm như tuổi, giới tính, trình độ học vấn, phân loại
nghề nghiệp (công nhân hay công chức), thu nhập, tình trạng hôn nhân, và
dân tộc hay tôn giáo. Doanh nghiệp có thể không cần thiết phải sử dụng tất cả
những tiêu chí này, mà sẽ tập trung nghiên cứu vào những nhóm khách hàng
có tiêu chí phù hợp nhất với sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp đang
hướng tới.
 Căn cứ vào yếu tố tâm lý:
Phân loại theo tâm lý liên quan đến tính cách và hành vi tiêu dùng mà
nó ảnh hưởng tới việc mua hàng hoá. Nói cách khác, thói quen mua bán của
khách hàng là gì? Ví dụ, khách hàng đó có ra quyết định ngay hay sợ rủi ro?
Có nhiều biến số mà bạn có thể xem xét và chúng thường đối lập với nhau,
nhưng các yếu tố quan trọng về tâm lý thông thường bao gồm:
 Những tác động đến thói quen mua hàng, ví dụ như áp lực của những người
cùng địa vị hay trình độ học vấn.
 Sự ưa chuộng các sản phẩm có các thuộc tính, đặc điểm khác biệt so với các

sản phẩm tương đương. (các thuộc tính của sản phẩm hay dịch vụ quan trọng
với khách hàng).
 Thông thường có khá nhiều khách hàng có những phản ứng không giống
nhau khi nhận được cùng một sự phục vụ. Khi đánh giá dịch vụ chăm sóc
khách hàng, người tiêu dùng có rất nhiều sự mong đợi mang tính cách cá
nhân, cụ thể và rất đặc trưng về sản phẩm hay dịch vụ của một nhãn hiệu
cụ thể.