luận văn thạc sĩ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải việt nam

i

LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong khoa
Tài chính – Ngân hàng của trường Đại học Thương Mại đã trang bị cho tôi nhiều
kiến thức quý báu trong thời gian qua.
Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn TS. Chử Bá Quyết, người hướng dẫn
khoa học của luận văn, đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài và đã tận tình
hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này.
Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng
nghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian
học tập và nghiên cứu.
Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người.
Tác giả luận văn:

Trần Thị Việt Anh


ii

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ có tiêu đề “Chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam” là công trình
nghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Chử Bá Quyết. Các
số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin
cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Kết quả nêu trong luận văn chưa từng
được công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Hà Nội, ngày 30 tháng 11 năm 2015
Tác giả luận văn:

Trần Thị Việt Anh

iii

MỤC LỤC

CHƯƠNG I: CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ............................................8
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM............................................................................................................... 31
CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM....................................................................73
KẾT LUẬN............................................................................................................................................... 87
PHỤ LỤC................................................................................................................................................... 1


iv

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

STT
1
2

Ký hiệu
CLDV
CNTT

Nguyên nghĩa
Chất lượng dịch vụ
Công nghệ thông tin

3

EFA

Exploratory Factor Analysis

4

KC

Khoảng cách

5
6
7
8
9
10
11

KH
Maritime Bank
NHNN
NHĐT
NHTM
TB
TMCP

Khách hàng

Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam
Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng điện tử
Ngân hàng thương mại
Trung bình
Thương mại cổ phần


v

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Các thành phần chất lượng dịch vụ theo các nghiên cứu khác nhau..........................................21
Bảng 2.1: Bảng cân đối kế toán hợp nhất tóm tắt....................................................................................34
Bảng 2.2: Cơ cấu doanh thu qua ba năm 2012-2014................................................................................36
Bảng 2.3: Các câu hỏi điều tra sau hiệu chỉnh và phỏng vấn thử..............................................................43
Bảng 2.4: Mã hóa các thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.....................................................46
Bảng 2.5: Kết quả phân loại khách hàng điều tra.....................................................................................51
Bảng 2.6: Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố sự tin cậy.........................................................52
Bảng 2.7: Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố khả năng đáp ứng............................................53
Bảng 2.8: Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố năng lực phục vụ.............................................53
Bảng 2.9: Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố sự đồng cảm....................................................54
Bảng 2.10: Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố phương tiện hữu hình....................................54
Bảng 2.11: Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố tính bảo mật..................................................55
Bảng 2.12: Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo biến phụ thuộc hài lòng khách hàng............................55
Bảng 2.13: Bảng kết quả phân tích khám phá nhân tố phụ thuộc.............................................................57
Bảng 2.14: Hệ số KMO và kiểm định Bartlet........................................................................................... 58
Bảng 2.16: Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc.....................................................................................58
Bảng 2.17: Kết quả phân tích tương quan giữa các biến..........................................................................59
Bảng 2.18: Kết quả phân tích hồi quy...................................................................................................... 60
Bảng 2.19: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT..........................................................64

Bảng 2.20: Kết quả đánh giá của khách hàng đối với nhân tố sự tin cậy...................................................65
Bảng 2.21: Kết quả đánh giá của khách hàng đối với nhân tố khả năng đáp ứng......................................65
Bảng 2.22: Kết quả đánh giá của khách hàng đối với nhân tố năng lực phục vụ........................................66
Bảng 2.23: Đánh giá của khách hàng về nhân tố sự đồng cảm..................................................................66
Bảng2.24: Kết quả đánh giá của khách hàng đối với nhân tố phương tiện hữu hình.................................67
Bảng 2.25: Kết quả đánh giá của khách hàng đối với nhân tố tính bảo mật..............................................68
Bảng 2.26: Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của nhóm yếu tố Giới tính...........................................69


vi

Bảng 2.27: Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của nhóm yếu tố độ tuổi..............................................69
Bảng 2.28: Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của nhóm yếu tố trình độ học vấn................................70
Bảng 2.29: Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của nhóm yếu tố mức thu nhập...................................70


vii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Hình 1.1: Mô hình 5 khoách cách chất lượng dịch vụ...............................................................................25
Sự đồng cảm: Thể hiện mức độ thấu hiểu, tìm hiểu quan tâm đến các nhu cầu riêng biệt của khách hàng,
sự quan tâm đến các kỳ vọng của khách hàng.........................................................................................26
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu................................................................................................................. 27
Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam................................33
Hình 2.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu............................................................................................... 39
Hình 2.2: Mối quan hệ giữa các nhân tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng............................63


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài
Ngân hàng là một trong những lĩnh vực quan trọng, có ảnh hưởng lớn đến sự
phát triển của nền kinh tế. Vì vậy khi Việt Nam mở cửa hội nhập, các ngân hàng đã
và đang đứng trước những thách thức to lớn về việc gia tăng áp lực cạnh tranh.
Theo ngân hàng Nhà nước, tính đến nay tại Việt Nam có 5 NHTM nhà nước; 1 ngân
hàng Chính sách Xã hội Việt Nam; 37 NHTM cổ phần tư nhân; 48 Chi nhánh ngân
hàng nước ngoài tại Việt Nam; 5 ngân hàng liên doanh; 5 ngân hàng 100% vốn
nước ngoài (NHNN, 2014). Với số lượng lớn các ngân hàng hiện đang có mặt tại
Việt Nam cùng với nhu cầu về chất lượng dịch vụ của khách hàng ngày càng tăng,
các ngân hàng cần phải thay đổi diện mạo từ phong cách phục vụ đến ứng dụng
công nghệ hiện đại nhằm hài lòng nhu cầu của khách hàng tại thị trường trong nước
cũng như để ngành ngân hàng ngày càng hội nhập hơn với sự phát triển của
ngành ngân hàng trong khu vực cũng như trên thế giới.
Xu thế chung trong kỷ nguyên khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ
thông tin, đã hình thành các kênh cung cấp dịch vụ hoàn toàn mới đối với mọi mặt
hàng. Thương mại điện tử đã len lỏi vào hầu hết các lĩnh vực kinh doanh khác nhau
và trong ngành ngân hàng cũng vậy. Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời cùng với sự
phát triển của công nghệ thông tin và viễn thông đã và đang đem đến cho khách
hàng những tiện ích vượt trội so với dịch vụ ngân hàng truyền thống. Bên cạnh đó
các dịch vụ ngân hàng điện tử cũng ngày càng đa dạng và gần gũi với người sử
dụng hơn. Dịch vụ ngân hàng điện tử đã xâm nhập vào hầu hết các ngân hàng
thương mại tại Việt Nam trong đó có Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng hải Việt
Nam. Nó cung cấp một phương thức giao dịch mới cho khách hàng và ngân hàng,
thay vì phải tới ngân hàng thì thông qua các dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng
có thể được phụ vụ từ xa qua các thiết bị thông minh như máy tính hay các loại
smartphone. Mặc dù đã có nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai tại các
ngân hàng, tuy nhiên vẫn có thể cho rằng nó là một dịch vụ tương đối mới do lĩnh

2

vực công nghệ thông tin của Việt Nam phát triển chậm và chỉ thực sự bùng nổ từ
năm 2008 (ICTnews.vn). Vì vậy nghiên cứu đối với dịch vụ này là cần thiết bởi nó
sẽ cung cấp những thông tin cho ngân hàng có thể cải thiện chất lượng dịch vụ,
nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử nói
riêng và dịch vụ ngân hàng nói chung.
Tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam các dịch vụ ngân
hàng điện tử đã được cung cấp từ năm 2008 và ngày càng mở rộng với nhiều gói
dịch vụ nhằm thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng.Tuy nhiên hiện nay lại đang
thiếu vắng những thông tin từ các nghiên cứu, khảo sát chính thức có hệ thống và
đầy đủ về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Để có
thể tìm các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nữa những nhu
cầu của khách hàng.
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng đã được thực
hiện từ khá sớm trên thế giới bắt đầu từ thập niên 1980 (Gronroos, 1984;
Parasuraman và cộng sự, 1985; 1988). Tại Việt Nam các nghiên cứu bắt đầu muộn
hơn từ cuối những năm 2000 với các nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2000)
trong lĩnh vực bán lẻ, (Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008) trong lĩnh vực ngân hàng.
Mặc dù đã có các nghiên cứu như vậy nhưng các nghiên cứu tập trung lại được thực
hiện trong các ngành khác hoặc thời điểm nghiên cứu khá xa (2008). Ngoài ra các
nghiên cứu về hành vi khách hàng còn phụ thuộc vào đặc tính của từng nhóm khách
hàng với các dịch vụ khác nhau. Do đó việc sử dụng các kết quả nghiên cứu của
những lĩnh vực khác với lĩnh vực nghiên cứu hoặc khu vực nghiên cứu khác nhau là
rất hạn chế. Bởi vậy đối với các tổ chức, doanh nghiệp cần thiết có những nghiên
cứu cụ thể cho tổ chức, doanh nghiệp của mình để có thể xây dựng những giải pháp
có cơ sở khoa học hơn.
Xuất phát từ những lý do này tác giả quyết định lựa chọn đề tài: “Chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam”

làm đề tài cho luận văn thạc sĩ.


3

2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của luận văn là đánh giá được chất lượng dịch
vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam. Để
đạt được mục tiêu này luận văn đưa ra những mục tiêu cụ thể như sau:
Thứ nhất, hệ thống hóa lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Thứ hai, xây dựng mô hình các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, vận dụng mô hình các yếu tố
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử để đánh giá chất lượng thực
trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần
Hàng hải Việt Nam.
Thứ ba, đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần
Hàng hải Việt Nam.
3. Xác lập câu hỏi nghiên cứu
Với mục đích đã đề xuất, luận văn xác lập câu hỏi nghiên cứu như sau:
1. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương
mại cổ phần Hàng hải Việt Nam cung cấp như thế nào?
2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần
Hàng hải Việt Nam đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay không?
3. Có những nhân tố nào ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam?
4. Mức độ tác động của các nhân tố tới chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam như thế nào?
5. Có những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam?

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý thuyết và thực tiễn về chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam.
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện đối với khách hàng sử dụng


4

dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn Hà Nội, thông qua các phòng giao trên địa
bàn Hà Nội và qua mạng Internet. Số liệu nghiên cứu được tổng hợp từ năm 2012
đến năm 2015 thông qua danh sách khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần
Hàng hải Việt Nam.
5. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu của luận văn sử dụng cả phương pháp định tính và
định lượng nhưng chủ yếu là phương pháp định lượng bằng các kỹ thuật phân tích
thống kê đa biến dựa trên bảng câu hỏi điều tra, thu thập qua điều tra (chi tiết xem
tại chương 2)
6. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Đã có không ít nhà nghiên cứu, người viết sách và các học viên dành thời gian
và công sức cho việc nghiên cứu các vấn đề về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của
khách hàng trong nhiều lĩnh vực, sau đây tác giả xin đề cập một số nghiên cứu về
chất lượng dịch vụ trong hoạt động lĩnh vực ngân hàng cũng như một số nghiên cứu
có sử dụng mô hình SERVQUAL trong nhiều lĩnh vực khác nhau để thấy được khả
năng áp dụng rộng rãi và tin cậy của mô hình này đối với các nghiên cứu về đánh giá
sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp:
Dharmalingam & Kannan (2011), Customer perceition on service quality of
new private sector banling in Tamil Nadu – An Empirical study, Sri Krishna
international rearch and educational consortium, 1(5), 39-49. Nghiên cứu được
thực hiện tại Ấn Độ. Tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL hiệu chỉnh. Kết quả cho
thấy có 9 nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng khách hàng là (1) phương tiện hữu hình,

(2) sự tin cậy, (3) khả năng đáp ứng, (4) năng lực phục vụ, (5) sự đồng cảm, (6) khả
năng tiếp cận, (7) tính bảo mật, (8) giá dịch vụ, và (9) đa dạng dịch vụ.
Swaid & Wigand (2007), Key demensions of e-commercical service quality
an its relationship to satisfaction and Loyalty 20 th Bled e-conference e-mergence:
Merging and Emerging technology, Proceses and Institutions, Bled Slovenia, June
4-6. Nghiên cứu được thực hiện tại Mỹ trong lĩnh vực thương mại điện tử. Tác giả
sử dụng mô hình SERVQUAL hiệu chỉnh. Kết quả phân tích cho thấy có 6 nhân tố
ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng là (1) tiện ích website, (2) chất lượng


5

thông tin, (3) sự tin cậy, (4) khả năng đáp ứng, (5) năng lực phục vụ và (6) tính cá
nhân hóa. Nghiên cứu cũng cho thấy sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng tới tính
trung thành với dịch vụ.
Lee & Lin (2005), Customer perceptions of e-service quality in online
shopping, International Journal of Retail Distribution management, 3(2), 161-176.
Nghiên cứu được thực hiện tại Đài Loan trong ngành thương mại điện tử. Kết quả
nghiên cứu cho thấy 5 nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng cảm nhận
là (1) Thiết kế Website, (2) sự tin tưởng, (3) tính tin cậy dịch vụ, (4) khả năng và
đáp ứng và (5) tính cá nhân hóa
Kuo và cộng sự (2005), Measuring users perceived portal service quality-an
empirical study, Total quality management, 16(3), 309-320. Nghiên cứu được thực
hiện tại đài loan trong ngành thương mại điện tử. Tác giả sử dụng mô hình tích hợp
giữ SERVQUAL và TAM. Kết quả cho thấy có 4 nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng
của khách hàng với dịch vụ là (1) sự đồng cảm, (2) tính dễ sử dụng, (3) chất lượng
thông tin và (4) khả năng truy cập
Roses và cộng sự (2009), Management of perception of information
technology service quality, Journal of business research, 62, 876-882. Nghiên cứu
được thực hiện tại Brazil trong lĩnh vực công nghệ thông tin. Mô hình tác giả sử

dụng là mô hình SERVQUAL. Kết quả phân tích cho thấy cả năm nhân tố (1) sự tin
cậy, (2) khả năng đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) sự đồng cảm và (5) phương
tiện hữu hình đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
Nguyễn Thị Phương Châm (2008), đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế “Chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hình SERVQUAL và mô hình
GRONROOS”. Trong nghiên cứu tác giả so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng tại
thành phố Hồ Chí Minh sử dụng hai mô hình SERVQUAL và GRONROOS. Kết
quả cho thấy mô hình SERVQUAL có hai nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng khách
hàng là (1) khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ, (2) phương tiện hữu hình. Mô
hình Gronroos thì cả hai yếu tố chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật đều có


6

ảnh hưởng. Kết quả chung cho thấy mô hình Gronroos giải thích tốt hơn mô mình
SERVQUAL.
Đỗ Lý Hoàng Ngọc (2009), đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế “Đánh giá sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Đầu tư và
Phát triển Việt Nam chi nhánh Kiên Giang”.Nghiên cứu đã sử dụng mô hình chất
lượng dịch vụ 5 thành phần SERVQUAL. Trong nghiên cứu tác giả đã kiểm định
được sự phù hợp của các thang đo và chứng minh được sự hài lòng của khách hàng
có quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, trong nghiên cứu, tác giả
chưa chỉ ra được khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng sau khi sử
dụng sản phẩm nên các giải pháp đưa ra chưa thực sự bám sát thực trạng về chất
lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng.
Lê Hoàng Duy (2010), đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế “Đánh giá chất lượng
dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương chi nhánh Hồ
Chí Minh”.Trong nghiên cứu, tác giả sử dụng mô hình lý thuyết 5 thành phần của
Parasuraman và lý thuyết 2 lĩnh vực chất lượng dịch vụ của Gronroos. Trên cơ sở lý
thuyết đó, tác giả xây dựng được thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM và thang đo

sự thoả mãn của khách hàng. Sau đó tiến hành phân tích thang đo và kiểm định mô
hình giả thuyết, tác giả đã đánh giá được chất lượng dịch vụ thẻ và đưa ra được một
số đề xuất để hỗ trợ khách hàng sử dụng thẻ và một vài kiến nghị nâng cao chất
lượng dịch vụ.
Nguyễn Lâm Hoàng Yến (2013), đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế “Đo lường chất
lượng dịch vụ Internet – Banking của Ngân hàng thương mại cổ phấn Á Châu chi
nhánh Đà Nẵng”. Trong nghiên cứu tác giả đã vận dụng mô hình SERVPERF, sử
dụng bộ thang đo này với 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của
khách hàng trong mô hình SERVQUAL. Trong luận văn này, tác giả sử dụng phương
pháp chọn mẫu thuận tiện nên tính đại diện chưa cao. Khảo sát được tiến hành trên
địa bàn thành phố Đà Nẵng là một thành phố nhỏ so với Hà Nội và Hồ Chí Minh nên
sẽ không phản ánh chính xác cho cả thị trường Việt Nam.
7. Kết cấu của luận văn


7

Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục viết tắt, danh mục bảng biểu sơ đồ, luận
văn được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam.
Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam.


8

CHƯƠNG I: CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1 . DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là những quá trình, kết quả, tiện ích thỏa mãn khách hàng và chúng có
đặc điểm là vô hình khác với sản phẩm hữu hình khác. Các nhà nghiên cứu đưa ra
nhiều quan niệm về dịch vụ. Nghiên cứu này giới thiệu một số khái niệm phổ biến
được trích dẫn trong nhiều nghiên cứu khác nhau:
Dịch vụ có thể được xem như những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện
một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm hài lòng nhu
cầu và mong đợi của khách hàng (Zeithaml & Britner, 2000). Dịch vụ là hoạt động
hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng
cố và mở rộng những quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng (Kotler & Amstrong
(2004). Bộ tiêu nghĩa chuẩn chất lượng Việt Nam định nghĩa dịch vụ là kết quả tạo
ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động
nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng (TCVN ISO 8402,
1999). Hoặc theo như Lovelock (2001 dẫn thảo Oliveira, 2009) cho rằng “Dịch vụ
là hoạt động kinh tế tạo giá trị và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụ
thể và địa điểm cụ thể như là kết quả của một sự thay đổi mong muốn, hoặc thay
mặt cho người nhận (sử dụng) dịch vụ”. Hay đơn giản dịch vụ được hiểu là một
hoạt động mang tính vô hình và chỉ đánh giá được khi kết hợp với các chức năng
khác là các quá trình sản xuất và các sản phẩm hữu hình (Maireilles, 2009).
Như vậy có thể thấy cách quan niệm về dịch vụ khá thống nhất giữa các nhà
nghiên cứu mặc dù cách phát biểu là khác nhau. Trong nghiên cứu này dịch vụ được
định nghĩa là những hoạt động, tiện ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng
để đáp ứng nhu cầu của họ thông qua việc tiếp xúc với nhà cung cấp (nhân viên)
hoặc hệ thống của nhà cung cấp (dịch vụ viễn thông, Internet).
Dịch vụ là vô hình khác với sản phẩm hàng hóa khác, vì vậy nó có những đặc
điểm riêng biệt như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể cất chữ,
Giáo trình “Quản trị chất lượng trong các tổ chức” của Nguyễn Đình Phan và cộng
sự (2006) đưa ra các đặc điểm cơ bản của dịch vụ như sau:

9

Tính vô hình: Sản phẩm dịch vụ là sản phẩm mang tính vô hình, chúng không
có hình thái rõ rệt, người sử dụng không thể thấy nó hoặc cảm nhận về nó trước khi sử
dụng. Khách hàng chỉ có thể cảm nhận về chất lượng dịch vụ khi họ sử dụng nó, tương
tác với nó và không thể biết trước chất lượng dịch vụ. Hay nói cách khác chất lượng
dịch vụ phụ thuộc nhiều vào cảm nhận chủ quan của người sử dụng, rất khó để có thể
đo lường một cách chính xác bằng các chỉ tiêu kỹ thuật cụ thể.
Tính không đồng nhất: Chất lượng dịch vụ không có tính đồng nhất giữa các
thời điểm thực hiện dịch vụ và nó còn phụ thuộc vào cảm nhận cá nhân của khách
hàng về dịch vụ. Cùng một chu trình cung cấp dịch vụ nhưng cảm nhận về chất
lượng dịch vụ của khách hàng tại những thời điểm khác nhau có thể khác nhau, cảm
nhận cùng một dịch vụ của các cá nhân khác nhau có thể khác nhau, dịch vụ có thể
được đánh giá từ mức kém đến mức hoàn hảo bởi những khách hàng khác nhau phụ
thuộc vào kỳ vọng của họ. Do đặc điểm về tính không đồng nhất của dịch vụ làm
cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó khăn hơn so với việc tiêu chuẩn hóa sản
phẩm hữu hình khác.
Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ được thể hiện ở
sự khó khăn trong việc phân biệt giữa việc tạo thành dịch vụ và việc sử dụng dịch
vụ như là hai công việc hay hai quá trình riêng biệt. Một dịch vụ không thể tách
bạch được thành hai quá trình riêng biệt là quá trình tạo thành dịch vụ và quá trình
sử dụng dịch vụ, chúng là đồng thời với nhau. Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết
các dịch vụ là diễn ra đồng thời với nhau. Đây là sự khác nhau cơ bản với hàng hóa
hữu hình khác: Hàng hóa được sản xuất và đưa vào lưu trữ hoặc chuyển giao qua
phân phối để tới tay người sử dụng, chúng là hai quá trình riêng biệt có thể tách rời
một cách rõ ràng. Dịch vụ lại là một quá trình việc tạo ra, sử dụng là đồng thời,
khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tham gia trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ.
Điều này làm nảy sinh các vấn đề như sau:
Tính không lưu trữ được: Dịch vụ có quá trình sản xuất và sử dụng diễn ra

đồng thời vì vậy nó không thể lưu trữ được như các hàng hóa hữu hình khác. Nói cách
khác ta không thể cất trữ và lưu kho dịch vụ trước khi đem ra lưu thông được.


10

Tính đồng thời: Tính đồng thời của dịch vụ được thể hiện qua việc sản xuất
và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau. Không thể tách rời quá trình sản
xuất với quá trình tiêu dùng được.
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
Cùng với sự bùng nổ của ngành công nghệ thông tin và viễn thông, các dịch
vụ trực tuyến ngày càng trở lên phổ biến. Chỉ cần một nhấp chuột trên máy tính với
sự hỗ trợ của Internet là khách hàng có thể thực hiện thành công một giao dịch của
mình. Internet đã nổi nên như một đấu trường cạnh tranh quan trọng cho tương lai
của ngành tài chính (Cronin, 1998), ngân hàng trực tuyến cung cấp cho khách hàng
nhiều tính năng và chi phí thấp hơn các hoạt động ngân hàng truyền thống (Han &
Beak, 2004). Ngày nay dịch vụ điện tử của ngân hàng rất đa dạng, các dịch vụ
truyền thống cũng được số hóa và cung cấp trực tuyến cho khách hàng.
Theo Trương Đức Bảo (2003): Ngân hàng điện tử là khả năng khách hàng có
thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: Thu thập thông tin, thực hiện các giao
dịch thanh toán tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng. Theo Huỳnh Thị
Như Trân (2007): Ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa
ngân hàng và khách hàng (bao gồm cả cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý
và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
1.1.3. Lịch sử phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời cùng với sự ra đời của Internet (1989), đầu
tiên Internet được các ngân hàng sử dụng như một kênh giới thiệu và quảng cáo cho
các dịch vụ truyền thống. Sau đó cùng vơi sự bùng nổ của giao dịch trực tuyến và
sự phát triển của Internet các dịch vụ mới của ngân hàng khai thác thông qua các
tiện ích trực tuyến đã được xây dựng. Theo Hoque (2000), tác giả của “EEnterprise”, kể từ khi ngân hàng đầu tiên WellFargo cung cấp dịch vụ ngân hàng

qua mạng lần đầu tiên tại Mỹ, đến nay hệ thống ngân hàng điện tử trên thế giới đã
được phát triển qua 4 giai đoạn sau:
Giới thiệu dịch vụ ngân hàng qua website (Brochure-ware): Đây là hình
thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu


11

xây dựng dịch vụ ngân hàng điện tử đều thực hiện theo mô hình này. Các ngân hàng
sẽ xây dựng một website nhằm quảng cáo, chỉ dẫn, giới thiệu cho khách hàng
những thông tin về ngân hàng và các sản phẩm, dịch vụ do chính ngân hàng cung
cấp. Thực chất đây cũng chỉ là một kênh quảng cáo mới mà các ngân hàng có thể
tận dụng ngoài những kênh thông tin truyền thông như báo chí, truyền hình…, tất cả
mọi giao dịch của ngân hàng vẫn được thực hiện thông qua hệ thống phân phối
truyền thống, đó là các chi nhánh ngân hàng.
Thương mại điện tử (E-Commerce) Trong hình thái thương mại điện tử, các
ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho các dịch vụ truyền
thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán. Lúc này,
Internet chỉ đóng vai trò như là một dịch vụ cộng thêm để tạo sự thuận lợi thêm cho
khách hàng. Hầu hết, các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này.
Kinh doanh điện tử (E-Business) Trong hình thái này, các xử lý cơ bản cả ở
phía khách hàng (front-end) và phía người quản lý (back-end) đều được tích hợp
với Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia
tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu
cầu và quan hệ của khách hàng với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ
liệu giữa Hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet,
mạng không dây… giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh
chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ
thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý… Một vài ngân
hàng tiên tiến trên thế giới đã xây dựng được mô hình này và tiến tới xây dựng được

một ngân hàng điện tử hoàn chỉnh.
Ngân hàng điện tử (e-Bank) Chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng
trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh
doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự
của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng
với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch
vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh
liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách
hàng chuyên biệt.
1.1.4. Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử


12

Hiện nay các NHTM cung cấp các loại hình dịch vụ NHĐT chính sau: Ngân
hàng trực tuyến (Internet banking), Ngân hàng tại nhà (Home banking), Ngân hàng
tự động qua điện thoại (Phone banking); Ngân hàng qua mạng thông tin di động
(Mobile banking)… đặc biệt dịch vụ thẻ thanh toán, thẻ ghi nợ đang rất phát triển.
Máy thanh toán tại điểm bán hàng
Máy thanh toán tại điểm bán hàng - POS (Point Of Sale) là một loại máy tính
tiền cao cấp dùng để thanh toán tại quầy bán hàng và dùng để quản lý trong các
ngành kinh doanh dịch vụ đặc biệt là kinh doanh bán lẻ như quầy tính tiền siêu thị,
nhà hàng, khách sạn, shop...
Máy POS có những tính năng như có thể thanh toán hàng hóa tại các siêu thị,
trung tâm thương mại, cửa hàng; thanh toán các khoản phí dịch vụ như điện, nước,
điện thoại, bảo hiểm…; thực hiện các giao dịch như kiểm tra số dư, chuyển khoản,
một số nước có lắp đặt máy POS có chức năng hiện đại hơn là rút tiền mặt… Ưu
điểm của POS là chi phí đầu tư ban đầu tương đối rẻ, chỉ chiếm một diện tích nhỏ,
có thể dễ dàng lắp đặt mọi nơi, tiện lợi cho khách hàng sử dụng.
Tuy vậy, giao dịch qua POS có một số hạn chế so với ATM như: ít máy có

chức năng rút tiền mặt trực tiếp, thường chỉ sử dụng để thanh toán tại các điểm giao
dịch chấp nhận thẻ, rủi ro thanh toán thẻ đối với khách hàng cao hơn.
Máy rút tiền tự động
Máy rút tiền tự động (ATM - Automatic Teller Machine) là một thiết bị ngân
hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông
qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích.
ATM có các chức năng cơ bản như rút tiền mặt, in sao kê, chuyển khoản,
ngoài ra nhiều ngân hàng đã bổ sung thêm dịch vụ bỏ tiền mặt, bỏ ngân phiếu vào
tài khoản, thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, mua thẻ cào điện thoại di động,
bán vé hay các giao dịch điện tử trực tiếp khác cho các máy rút tiền tự động, tuy
nhiên các dịch vụ này chưa thông dụng.


13

Phone banking
Phone-banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng dùng
điện thoại (bàn, di động) gọi vào số điện thoại cố định do ngân hàng cung cấp sau
đó nghe hướng dẫn nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân
hàng quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết. Khách hàng có
thể kiểm tra số dư tài khoản, tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, giá chứng khoán,
thông tin mười giao dịch gần nhất thông qua điện thoại, khách hàng cũng có thể yêu
cầu gửi fax các thông tin trên.
Hiện nay, đa phần các NHTM đều có bộ phận Call center để trả lời thông tin
cho khách hàng. Khách hàng gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm dịch vụ
để được cung cấp thông tin chung và thông tin cá nhân. Call Center có thể linh hoạt
trả lời các thắc mắc của khách hàng, tuy nhiên phải có người trực 24/24 giờ. Đây là
dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại với các nhiệm vụ: Cung cấp tất cả các thông tin
về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng, bao gồm: tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho
vay, chuyển tiền… Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của Ngân hàng, Đăng

ký làm thẻ qua điện thoại, Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại,
Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet, truyền hình
cáp, bảo hiểm,…và các hình thức chuyển tiền khác, tiếp nhận qua điện thoại các
khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, tư
vấn sử dụng thẻ, báo và giải đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký thẻ v.v…
Mobile banking
Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile banking) được cung cấp ra
thị trường trong nước đã vài năm nhưng thực tế, dịch vụ này vẫn còn ít người tiêu
dùng chấp nhận sử dụng. Trong giai đoạn đầu, nhiều ngân hàng đã cung cấp dịch vụ
SMS banking là dịch vụ cho phép tra cứu thông tin tài khoản và đăng ký nhận
những thông tin mới nhất từ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động.
Tuy nhiên hiệu quả của dịch vụ này mang lại cho khách hàng không cao vì
khó sử dụng (khách phải ghi nhớ cú pháp tin nhắn theo quy định của ngân hàng) và
tính bảo mật lại kém do nội dung tin nhắn thường được lưu trữ trong hộp thư gửi đi


14

của máy điện thoại, dữ liệu gửi từ máy điện thoại đến ngân hàng không được mã
hóa và ký điện tử nên độ an toàn không cao. Dịch vụ này cung cấp thông tin liên
quan đến tài khoản cho khách hàng hoặc vấn tin để xem tỷ giá vàng, ngoại tệ, thông
tin về lãi suất, khuyến mại… thông qua gửi SMS theo cú pháp quy định sẵn. SMS
Banking còn là một kênh quảng bá cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ của ngân
hàng thông qua các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng…
Home banking
Dịch vụ Home banking là dịch vụ cho phép khách hàng có thể ngồi tại nhà,
tại văn phòng công ty thực hiện hầu hết các giao dịch với ngân hàng như chuyển
tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có…Đứng về phía khách hàng,
Home banking đã mang lại những lợi ích thiết thực: nhanh chóng- an toàn- thuận
tiện. Và khẩu hiệu “Dịch vụ ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần” chính

là ưu thế lớn nhất mà mô hình ngân hàng “hành chính” truyền thống không thể
nào sánh được.
Dịch vụ ngân hàng tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ
thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web
Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng,
thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và
khách hàng
Với Home banking, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nội bộ
(Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông
qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính ngân hàng. Lệnh thanh toán của
khách hàng chuyển đến ngân hàng thông qua hệ thống Home banking được ký 2
chữ ký điện tử theo đúng quy định chứng từ của Ngân hàng Nhà nước.
Internet banking
Internet banking (dịch vụ ngân hàng trực tuyến) là kênh phân phối các sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng tới khách hàng qua mạng Internet. Internet banking là một
kênh giao dịch mới, hiện đại giúp khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tài
chính với ngân hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời gian nào, đồng thời qua Internet


15

banking các khách hàng có thể gửi đến ngân hàng những thắc mắc, góp ý với ngân
hàng và được trả lời sau một thời gian nhất định, đây là một kênh phản hồi thông tin
hiệu quả giữa khách hàng và ngân hàng. Tuy nhiên, dịch vụ Internet banking vẫn
còn được cung cấp hạn chế và chưa có nhiều người tin dùng do quá trình thực hiện
giao dịch đòi hỏi xác nhận giao dịch phức tạp, hơn nữa cần có sự đầu tư hệ thống
bảo mật tốn kém từ phía ngân hàng.
Hệ thống Internet banking cung cấp giải pháp trọn gói cho khách hàng cá
nhân và doanh nghiệp bao gồm các dịch vụ: Dịch vụ tra cứu số dư trực tuyến,
dịch vụ tra cứu lịch sử giao dịch, dịch vụ chuyển tiền trực tuyến, dịch vụ thanh

toán chuyển khoản trong hệ thống ngân hàng, dịch vụ trung gian thanh toán cho
các đối tác liên kết, dịch vụ in sổ phụ tài khoản, dịch vụ đăng ký sử dụng ATM,
thanh toán Bill …
Dịch vụ Internet banking có những tính năng sau: Thông tin tỷ giá hối đoái,
tra cứu thông tin tài khoản tiền gửi không kỳ hạn, tài khoản có kỳ hạn, tiền vay
(lịch giải ngân; lịch trả nợ lãi đã trả; lịch trả nợ gốc đã trả…), tra cứu thông tin
giao dịch, quản lý thông tin hóa đơn (dành cho tổ chức), lưu/In thông tin giao
dịch định dạng file .xls, lưu/In giấy báo có định dạng file .pdf, .xls, kết xuất điện
Swift chuẩn MT103 (dành cho tổ chức), kích hoạt sử dụng, cập nhật trực tuyến
các dịch vụ truy vấn thông tin tài khoản như Mobile247, Phone banking, SMA,
quản trị người sử dụng…
Kiosk ngân hàng
Kiosk ngân hàng là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục
vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt
các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực
hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá
nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình.
Đây cũng là một hướng phát triển đáng lưu tâm cho các nhà lãnh đạo của các
NHTM Việt Nam.


16

1.1.5. Phương tiện giao dịch thanh toán điện tử
Tiền điện tử (Digital cash): Tiền điện tử là phương tiện thanh toán trên
Internet. Người muốn sử dụng tiền điện tử gửi yêu cầu tới ngân hàng. Ngân hàng
phát hành tiền điện tử sẽ phát hành một bức điện được ký phát bởi mã cá nhân
(private key) của ngân hàng và được mã hóa bởi khoá công khai (public key)
của khách hàng. Nội dung bức điện bao gồm thông tin xác định người phát hành,
địa chỉ Internet, số lượng tiền, số seri, ngày hết hạn (nhằm tránh việc phát hành

hoặc sử dụng hai lần). Ngân hàng sẽ phát hành tiền với từng khách hàng cụ thể.
Khách hàng cất tiền điện tử trong máy tính cá nhân. Khi thực hiện giao dịch mua
bán, khách hàng gửi tới nhà cung cấp một thông điệp điện tử được mã hóa bởi khóa
công khai của nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ. Nhà cung cấp dùng khóa riêng của
mình để giải mã thông điệp, đồng thời kiểm tra tính xác thực của thông điệp thanh
toán này với ngân hàng phát hành cũng bằng mã khóa công khai của ngân hàng phát
hành và kiêm tra số seri tiền điện tử.
•Séc điện tử (Digital cheque): Cũng sử dụng kỹ thuật tương tự như trên để
chuyển Séc và hối phiếu điện tử trên mạng Internet. Séc điện tử có nội dung giống
như séc thường, chỉ khác biệt duy nhất là séc này được ký điện tử (tức là việc
mã hóa thông điệp bằng mật mã cá nhân của người ký séc). Khi ngân hàng của
người thụ hưởng thực hiện nghiệp vụ nhờ thu séc, họ sẽ đánh dấu lên thông điệp
điện tử và việc thông điệp này được mã hóa bởi mã hóa công khai của ngân hàng
phát hành séc sẽ là cơ sở cho việc thanh toán séc điện tử này.
Thẻ thông minh – Ví điện tử (Stored value smart card): Là loại thẻ nhựa gắn
với một bộ vi xử lý (micro – processor chip). Người sử dụng thẻ nạp tiền vào thẻ và
sử dụng trong việc mua hàng. Số tiền ghi trong thẻ sẽ được trừ lùi cho tới khi bằng
0. Lúc đó, chủ sở hữu có thể nạp tiền hoặc vứt bỏ thẻ. Ví điện tử được sử dụng rất
nhiều trong giao dịch như ATM (Automated Teller machine), Internet banking,
Home banking, Telephone banking hoặc mua hàng trên Internet với một đầu đọc thẻ
thông minh kết nối vào máy tính cá nhân.


17

1.1.6. Tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.6.1. Đối với khách hàng
Dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại tính thuận tiện cho khách hàng về giao dịch
các dịch vụ ngân hàng. Với dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng có thể thực hiện
các giao dịch mọi lúc, mọi nơi khi có nhu cầu. Thay vì giới hạn thời gian và không

gian giao dịch tại các quầy giao dịch, khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách
hàng hoàn toàn có thể chủ động thời điểm giao dịch cũng như không gian giao dịch
được mở rộng hơn. Chỉ cần thông qua một thiết bị có thể truy cập internet (điện
thoại, máy tính) là khách hàng có thể chủ động thực hiện các giao dịch với ngân
hàng một cách không giới hạn. Ngoài ra cùng với sự phát triển của công nghệ thông
tin và viễn thông đã làm đa dạng các dịch vụ và tiện ích đối với người dùng hơn nữa
(trả tiền điện thoại, tiền điện, nước, chuyển tiền…, qua tin nhắn).
Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí dịch
vụ. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch mọi lúc, mọi nơi nên chủ động về
thời gian. Đồng thời các giao dịch điện tử cũng thực hiện rất nhanh chóng qua các
thiết bị truy cập hệ thống. Do đó giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian trong quá
trình thực hiện giao dịch. Ngoài việc tiết kiệm thời gian thì sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử còn tiết kiệm chi phí đối với khách hàng. Do không phải di chuyển tới
điểm giao dịch nên khách hàng có thể tiết kiệm được các chi phí đi lại, chi phí lưu
trữ, bảo quản. Đồng thời các dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua hệ thống công
nghệ thông tin và viễn thông thường có phí dịch vụ khá thấp so với cách phục vụ
truyền thống.
Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng tiếp cận thông tin một cách nhanh
chóng, đặc biệt là các thông tin về tài khoản người dùng. Thông qua hệ thống thông
báo kết nối với khách hàng, các thông tin về tài khoản nhanh chóng được truyền tới
khách hàng một cách tức thời. Điều này có ý nghĩa rất quan trọng đối với các khách
hàng doanh nghiệp có nhiều tài khoản. Khách hàng dễ dàng kiểm tra số dư tài
khoản, các biến động (tăng giảm) của các tài khoản của mình. Điều này sẽ giúp ích
cho việc quản trị tài chính một cách hiệu quả hơn.


18

1.1.6.2. Đối với ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng đa dạng hóa các sản phẩm cung cấp

cho khách hàng. Nhờ sự phát triển của công nghệ thông tin và viễn thông ngân nên
tất cả các dịch vụ truyền thống của ngân hàng đều có thể số hóa trở thành dịch vụ
ngân hàng điện tử. Việc đa dạng hóa sản phẩm cung cấp cho khách hàng cho phép
ngân hàng nâng cao được tỷ lệ doanh thu từ dịch vụ gia tăng cho khách hàng, giảm
doanh thu về tín dụng trong cơ cấu dịch vụ từ đó làm giảm rủi ro hệ thống.
Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho ngân hàng tiết kiệm được các chi phí
và tăng lợi nhuận. Nhờ tiện ích của công nghệ thông tin qua các dịch vụ điện tử
giúp giảm các chi phí liên quan đến giao dịch. Ngoài ra dịch vụ ngân hàng điện
tử còn giúp ngân hàng mở rộng đối tượng khách hàng, đa dạng hóa đối tượng
khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử có thể giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả sử dụng
vốn. Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của
khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển
nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền – hàng. Số lượng giao
dịch được thực hiện trong ngày cũng sẽ được cải thiện đáng kể do nhân viên giao
dịch chỉ thực hiện bước cuối cùng của khâu giao dịch là hạch toán vào hệ thống sổ
sách kế toán ngân hàng mà không mất thời gian nhập chi tiết thông tin vào màn
hình giao dịch. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu
quả sử dụng vốn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó
có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với ngân hàng điện tử. Với mô hình
ngân hàng hiện đại là kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch
vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh là rất cao.
Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng hợp tác cung cấp dịch vụ chéo với
các loại hình dịch vụ khác. Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty
bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện
ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan: ngân hàng,
bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán,… Khả năng giữ và thu hút khách hàng của ngân