luận văn thạc sĩ quản lý hoạt động dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp lớn tại các chi nhánh của ngân hàng thương mại cổ phần quân đội

i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tác giả. Các
số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa từng công
bố trong bất kỳ công trình khoa học nào khác. Các số liệu trích dẫn trong quá
trình nghiên cứu đều ghi rõ nguồn gốc.
Hà Nội, ngày 15 tháng 06 năm 2016
Tác giả luận văn


ii

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài “QUẢN LÝ HOẠT
ĐỘNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP LỚN TẠI
CÁC CHI NHÁNH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN
ĐỘI”, tôi đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của các thầy, cô giáo của Trường
Đại học Thương mại, của Lãnh đạo Trường Đại học Thương mại. Tôi xin trân
trọng cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của các tổ chức, cá nhân đã giúp tôi hoàn
thành luận văn này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn PGS.TS NGUYỄN TIẾN DŨNGngười đã trực
tiếp hướng dẫn tôi nghiên cứu và hoàn thành luận văn này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ tận tình và những ý kiến đóng góp
của các thầy, cô giáo Trường Đại học Thương mại đã tạo điều kiện giúp đỡ
tôi, tôi xin chân thành cảm ơn tất cả bạn bè, người thân giúp đỡ tôi thực hiện
nhiệm vụ này.
Xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 15 tháng 06 năm 2016
Tác giả luận văn

iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.............................................................................................i
LỜI CẢM ƠN..................................................................................................ii
MỤC LỤC.......................................................................................................iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT..............................................................vii
DANH MỤC CÁC LOẠI BẢNG................................................................viii
DANH MỤC CÁC LOẠI SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ..............................................ix
PHẦN MỞ ĐẦU..............................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài:............................................................................1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu:..............................................................2
3. Mục tiêu nghiên cứu:..................................................................................4
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..............................................................4
5. Phương pháp nghiên cứu............................................................................5
CHƯƠNG I: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN LÝ HOẠT
ĐỘNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP LỚN
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI............................................................7
1.1 Khái quát về quản lý hoạt động dịch vụ đối với khách hàng doanh
nghiệp lớn của Ngân hàng Thương mại........................................................7
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của khách hàng doanh nghiệp lớn:...............7
1.1.2 Khái niệm và phân loại dịch vụ của ngân hàng thương mại.............10
1.1.3 Khái niệm và vai trò quản lý hoạt động dịch vụ đối với khách hàng
doanh nghiệp lớn của ngân hàng thương mại:............................................23
1.2 Một số lý thuyết cơ sở của quản lý hoạt động dịch vụ đối với khách
hàng doanh nghiệp lớn ở Ngân hàng Thương mại:...................................25
1.2.1 Chất lượng dịch vụ và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ:...........25
1.2.2 Lý thuyết về quản trị rủi ro:.................................................................27

iv

1.3. Phân định nội dung cơ bản của quản lý hoạt động dịch vụ đối với
khách hàng doanh nghiệp lớn ở Ngân hàng Thương mại.........................30
1.3.1 Xác định mục tiêu, xây dựng chiến lược và xây dựng các tiêu chuẩn
về hoạt động dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp lớn ở Ngân hàng
Thương mại....................................................................................................30
1.3.2 Xác định và triển khai các hoạt động dịch vụ đối với khách hàng
doanh nghiệp lớn ở Ngân hàng Thương mại...............................................31
1.3.3 Tổ chức nguồn lực thực hiện hoạt động dịch vụ đối với khách hàng
doanh nghiệp lớn ở Ngân hàng Thương mại...............................................32
1.3.4 Quản lý quan hệ khách hàng và kiểm soát hoạt động dịch vụ đối với
khách hàng doanh nghiệp lớn ở Ngân hàng Thương mại...........................33
1.4 Các nhân tốn ảnh hưởng tới quản lý hoạt động dịch vụ cho khách
hàng doanh nghiệp lớn tại các ngân hàng thương mại..............................33
1.4.1 Các nhân tố chủ quan:.........................................................................33
1.4.2 Các nhân tố kháchquan:......................................................................35
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ ĐỐI
VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP LỚN TẠI CÁC CHI NHÁNH
CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI.....................................................38
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB)...............................38
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển......................................................38
2.1.2. Cơ cấu tổ chức......................................................................................40
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của MB..............................................42
2.2 Các đối thủ cạnh tranh chính của Ngân hàng TMCP Quân Đội trong
phân khúc dịch vụ ngân hàng đối khách hàng doanh nghiệp lớn:...........47
2.2.1 Các đối thủ cạnh tranh chính:..............................................................47
2.2.2 Đánh giá các điểm cạnh tranh của các đối thủ so với MB..................48

v

2.3. Thực trạng công tác quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ đối với
khách hàng doanh nghiệp lớn tại các chi nhánh của MB trong giai đoạn
2011 - 2015......................................................................................................49
2.3.1 Tiêu chí xác định khách hàng doanh nghiệp lớn và một số doanh
nghiệp lớn trong hoạt động dịch vụ của MB................................................49
2.3.2 Quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ đối với khách hàng lớn tại các
chi nhánh MB giai đoạn 2011 - 2015............................................................51
2.4. Đánh giá chất lượng công tác quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ
đối với khách hàng doanh nghiệp lớn tại các chi nhánh của MB.............63
2.4.1. Kết quả đạt được:.................................................................................63
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân:....................................................................72
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI
KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP LỚN TẠI CÁC CHI NHÁNH CỦA
NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI..............................................................76
3.1 Dự báo thay đổi thị trường và môi trường kinh doanh dịch vụ đối với
khách hàng doanh nghiệp lớn tại MB.........................................................76
3.2 Mục tiêu và định hướng kinh doanh của MB đến 2020 và tầm nhìn
2025: ...............................................................................................................77
3.2.1. Mục tiêu công tác quản lý hoạt động dịch vụ tín dụng đối với Khách
hàng doanh nghiệp lớn tại các chi nhánh của MB......................................77
3.2.2. Định hướng công tác quản lý hoạt động dịch vụ đối với Khách hàng
doanh nghiệp lớn tại các chi nhánh của MB................................................78
3.3 Giải pháp hoàn thiện quản lý hoạt động dịch vụ đối với Khách hàng
doanh nghiệp lớn tại các chi nhánh của MV trong thời gian tới..............79
3.3.1. Có chính sách khách hàng và phân loại khách hàng cho vay phù hợp
...............................................................................................................80

vi

3.3.2. Quản lý lãi suất và cơ chế bảo đảm tiền vay cho khách hàng doanh
nghiệp lớn.......................................................................................................82
3.3.3. Quản lý hoạt động huy động vốn đáp ứng nhu cầu vay của khách
hàng Doanh nghiệplớn..................................................................................84
3.3.4. Quản lý chất lượng công tác thẩm định khi chovay...........................84
3.3.5. Hoàn thiện quy trình và tăng cường kiểm tra giám sát nội bộ hoạt
động chovay....................................................................................................87
3.3.6. Quản lý rủi ro tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp lớn.........89
3.3.7. Tham gia liên kết đồng bộ và có hệ thống với các Ngân hàng thương
mại nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của hệ thống Ngân hàng thương
mại trong nước đối với khách hàng doanh nghiệp lớn................................90
3.3.8 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu phát triển của
hoạt động tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệplớn...........................91
3.4. Một số kiến nghị.....................................................................................93
3.4.1. Kiến nghị đối với Chính phủ và cơ quan Nhànước...........................93
3.4.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhànước....................................................95
3.4.3. Kiến nghị với các doanh nghiệp lớn...................................................97
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................99


vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT

Từ viết tắt

Nguyên nghĩa

1

DNVVN

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

2

GDP

Tổng sản phẩm quốc nội

3

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

4

NHTM

Ngân hàng thương mại

5

TMCP

Thương mại cổ phần

6

KHDNL

7

NHBB

8

RM

Khách hàng doanh nghiệp lớn

Ngân hàng bán buôn

Cán bộ quản lý quan hệ khách hàng cao cấp


viii

DANH MỤC CÁC LOẠI BẢNG
Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn năm 2013 - 201542
Bảng 2.2. Cơ cấu Dư nợ tín dụng của MB giai đoạn 2013-2015 67
Bảng 2.3. Số lượng khách hàng doanh nghiệp giai đoạn 2013-2015
Bảng 2.4. Thu nhập lãi thuần KHDNL giai đoạn 2013-2015
Bảng 2.5. Tỷ lệ nợ xấu KHDNL giai đoạn 2013-2015

68

67

64


ix

DANH MỤC CÁC LOẠI SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của MB

41

Biểu đồ 2.1. Huy động vốn giai đoạn 2013 - 2015 44
Biểu đồ 2.2. Dư nợ giai đoạn 2013 - 2015

44

Biểu đồ 2.3. Nợ xấu giai đoạn 2013 - 2015 45
Biểu đồ 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013 - 2015

46

Biểu đồ 2.5: Quy mô và tốc độ phát triển Doanh số tín dụng KHDNL giai
đoạn 2013 – 2015 65
Biểu đồ 2.6: Quy mô và tốc độ phát triển Dư nợ tín dụng KHDNL Giai đoạn
2013-2015 66

1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Trong các nền kinh tế hiện nay, kể cả các nền kinh tế phát triển, các
doanh nghiệp lớn có vai trò hết sức quan trọng. Nó không chỉ tạo ra một tỷ lệ
GDP đáng kể, mà còn góp phần giải quyết việc làm cho xã hội, tận dụng và
khai thác tốt các tiềm năng và nguồn lực tại chỗ. Vì vậy nhiều nước trên thế
giới đã có chính sách hỗ trợ phát triển các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Ở nước
ta, trong thời gian qua, các doanh nghiệp có quy mô lớn chưa nhiều, chủ yếu
tập trung ở nhóm các tổng công ty, tập đoàn của nhà nước. Theo thống kê gần
đây của Bộ Kế hoạch và đầu tư, hiện nay có khoảng 500.000 Doanh nghiệp,
trong đó, doanh nghiệp lớn chiếm khoảng 3% tổng số doanh nghiệp. Tuy số
lượng không nhiều nhưng các doanh nghiệp lớn đóng góp vào GDP khoảng
27 %, thu hút khoảng 23,1% tổng số lao động của cả nước,nộp Ngân sách
chiếm 17,46%. Đây cũng chính là khách hàng tiềm năng của các Ngân hàng
thương mại. Doanh số, dư nợ cho vay tại các NHTM đối với mảng khách
hàng này liên tục tăng.
Tiếp theo giai đoạn phát triển kinh tế với tốc độ tăng trưởng cao, kinh tế
Việt Nam trong giai đoạn 2010-2015 chịu tác động bởi lạm phát, suy thoái
kinh tế do khủng hoảng kinh tế toàn cầu, đã ảnh hưởng tới nền kinh tế nói
chung và hệ thống các Doanh nghiệp trong nền kinh tế nói riêng. Điều đó, đã
làm cho khoảng 50% các doanh nghiệp lớn gặp khó khăn có một số doanh
nghiệp rơi vào tình trạng đóng cửa và khiến cho nhu cầu vốn đối với số
Doanh nghiệp này trở lên bức thiết hơn bao giờ hết. Đây thực sự là cơ hội lớn
cho các tổ chức tín dụng trong việc tiếp tục mở rộng đầu tư vào thị trường đầy
tiềm năng này.
Không nằm ngoài quy luật đó, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân

đội (MB) - một trong những ngân hàng thương mại cổ phần lớn nhất hiện nay


2

cũng đang có những chiến lược cho riêng mình để cạnh tranh với các đối thủ
nhằm chiếm lĩnh thị trường. Tuy nhiên việc cung cấp dịch vụ cho Khách hàng
lớn chưa được phát triển và mở rộng tương xứng với tiềm năng và vị thế sẵn
có của MB như: thời gian cung cấp dịch vụ còn chậm, sản phẩm dịch vụ chưa
được đa dạng…
Xuất phát từ những vấn đề trên, tác giả đã quyết định chọn nghiên cứu
đề tài: “Quản lý hoạt động dịch vụ đối với Khách hàng doanh nghiệp lớn tại
các chi nhánh của Ngân hàng TMCP Quân Đội”.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu:
Một số công trình nghiên cứu về đề tài phát triển dịch vụ ngân hàng cũng
như quản lý dịch vụ ngân hàng đã được thực hiện như:
- “Quản lý dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ”, Luận văn thạc sĩ của tác giả Nguyễn Thị
Tuyết Lan viết năm 2014. Tác giả đã phân tích nội dung quản lý đối với dịch
vụ ngân hàng bán lẻ, đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ bán lẻ giai đoạn
2010-2014 qua đó đề xuất giải pháp và kiến nghị trong thời gian tới: (1) Hoàn
thiện chiến lược sản phẩm đối với dịch vụ bán lẻ; (2) Hoàn thiện chiến lược
giá; (3)Sắp xếp lại hệ thống đại lý; (4) Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ.
- “Mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại cổ
phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) ”, Luận văn thạc sĩ của tác giả Bùi
Công Nam viết năm 2013. Tác giả đã phân tích, đánh giá thực trạng mở rộng
hoạt động cho vay tiêu dùng tại Techcombank trong giai đoạn 2010-2013, qua
đó đã đề xuất những định hướng, giải pháp và kiến nghị trong thời gian tới:
(1) Tăng cường nguồn vốn cho vay tín dụng; (2) Đa dạng hóa các sản phẩm
cho vay tín dụng; (3) Nâng cao trình độ của cán bộ nhân viên; (4) Hoàn thiện

chính sách cho vay tín dụng; (5) Mở rộng hoạt động Marketing và mạng lưới
hoạt động.


3

- “Phát triển dịch vụ ngân hàng phi tín dụng đối với khách hàng cá nhân
tại Ngân Hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương”,
Luận văn thạc sĩ của tác giả Nguyễn Hoàng Hà viết năm 2012. Tác giả đã đưa
ra được những giải pháp cụ thể như: (1) Thâm nhập thị trường và thu hút
khách hàng một cách mạnh mẽ; (2) Quan tâm chặt chẽ tới phát triển và quản
lý khách hàng; (3) Đổi mới công nghệ; (4) Phát triển năng lực tài chính của
ngân hàng; (5) Nâng cao chất lượng và quản lý nguồn nhân lực ; (6) Tăng
cường công tác chăm sóc khách hàng.
- “Mở rộng hoạt động cho vay đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ tại
Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam MB chi nhánh Đông Đô”, Luận văn
thạc sĩ của tác giả Nguyễn Minh Tuấn viết năm 2013. Tác giả đã đưa ra được
một số giải pháp để mở rộng hoạt động cho vay đối với doanh nghiệp vừa và
nhỏ là: (1) Đa dạng hóa hoạt động cho vay; (2) Xây dựng cơ chế lãi suất linh
hoạt; (3) Đầu tư xây dựng chiến lược marketing; (4) Tăng cường hoạt động tư
vấn đối với khách hàng; (5) Nâng cao chất lượng thẩm định tín dụng; (6) Tổ
chức tốt công tác huy động vốn; (7) Tăng cường công tác cán bộ.
- Tóm lại, các công trình nghiên cứu trên đã có những đóng góp quan
trọng trong việc hoàn thiện lý luận cơ bản về phát triển hoạt động dịch vụ,
phân tích thực trạng phát triển hoạt động tín dụng đối với các đối tượng khác
nhau, và đưa ra một số giải pháp cũng như kiến nghị với cơ quan Nhà nước có
thẩm quyền nhằm phát triển hoạt động tín dụng tại MB.
Tuy nhiên, những công trình trên lại chưa đi sâu vào phân tích đối với
một nhóm khách hàng rất có tiềm năng đó là khách hàng doanh nghiệp lớn.
Chính vì vậy trong năm 2010, MB đã thành lập Khối khách hàng doanh

nghiệp lớn nhằm đáp ứng tốt hơn các yêu cầu dịch vụ ngân hàng phức tạp và
chuyên biệt đối với đối tượng là khách hàng doanh nghiệp lớn. Đối với MB
các khách hàng doanh nghiệp lớn là những thách thức cần chinh phục và là
dấu mốc để chứng minh năng lực cũng như uy tín của mình trên thị trường.


4

Đây là một bước đi hợp lý và là sáng kiến lớn trong chương trình chuyển đổi
hướng tới mục tiêu trở thành Ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam.
Để có thể thực hiện được chiến lược phát triển trên, việc đưa ra các phân
tích, đánh giá việc phát triển hoạt động tín dụng đối với khách hàng doanh
nghiệp lớn tại MB là hết sức cần thiết, từ đó có thể đưa ra các giải pháp phù
hợp hơn cho việc phát triển hoạt động tín dụng đối với khách hàng doanh
nghiệp lớn trong thời gian tới.
3. Mục tiêu nghiên cứu:
3.1 Mục tiêu nghiên cứu:
Mục tiêu nghiên cứu nhằm thúc đẩy công tác quản lý đối với hoạt động
cung cấp dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp lớn tại Ngân hàng TMCP
Quân Đội. Đưa ra những kiến nghị giúp nhà quản lý của ngân hàng tổ chức
triển khai kinh doanh phát triển dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp lớn
một cách hiệu quả.
3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu:
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về quản lý hoạt động dịch vụ đối
với Khách hàng doanh nghiệp lớncủa Ngân hàng thương mại.
- Phân tích thực trạng quản lý hoạt động dịch vụ đối với Khách hàng
doanh nghiệp lớntại Ngân hàng TMCP Quân Đội.
- Đề xuất các giải pháp quản lý hoạt động dịch vụ đối với Khách hàng
doanh nghiệp lớn tại Ngân hàng TMCP Quân Đội.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng doanh nghiệp lớn và quản lý hoạt
động cung cấp dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp lớn của Ngân hàng
thương mại.
- Phạm vi nghiên cứu: hoạt động cung cấp dịch vụ đối với khách hàng
doanh nghiệp lớn tại các chi nhánh của Ngân hàng TMCP Quân đội giai đoạn


5

2010 – 2015, dự báo 2020 và tầm nhìn 2025
5. Phương pháp nghiên cứu
 Phương pháp thu thập số liệu:
Thứ nhất: Thu thập số liệu thứ cấp
Thu thập số liệu thứ cấp là việc thu thập những dữ liệu đã qua xử lý có
nguồn gốc từ dữ liệu sơ cấp đã qua phân, thảo luận như các văn bản quy phạm
pháp luật, các chương trình, kế hoạch, đề án phát triển ngân hàng từng giai đoạn.
Luận văn sử dụng phương pháp này để thu thập số liệu về những kết quả
đạt được cũng như hạn chế của công tác quản lý dịch vụ ngân hàng đối với
khách hàng doanh nghiệp lớn tại Ngân hàng TMCP Quân Đội.
Thứ hai: Thu thập dữ liệu sơ cấp
Thu thập dữ liệu sơ cấp là việc thu thập những dữ liệu chưa qua xử lý,
được thu thập lần đầu và trực tiếp từ các đơn vị của tổng thể nghiên cứu thông
qua các cuộc điều tra thống kê. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp rất cần
thiết trong việc thu thập số liệu, thu thập thông tin phục vụ cho việc phân tích
thực trạng hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng doanh
nghiệp lớn. Dữ liệu thu thập từ phương pháp này chủ yếu để phục vụ viết
chương 2 và chương 3.
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua các phiếu điều tra phỏng vấn.
Phiếu thu thập thông tin về tình hình thực hiện công tác quản lý dịch vụ ngân
hàng đối với khách hàng doanh nghiệp lớn gồm hai phần:

Phần 1: Trả lời điều tra của các chi nhánh trong Ngân hàng TMCP Quân
Đội liên quan đến các chính sách, định hướng phát triển và quy trình thực
hiện của ngân hàng đối với khách hàng doanh nghiệp lớn có thuận lợi trong
công tác bán hàng và cung cấp dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp lớn
do các chi nhánh quản lý
Phần 2: Trả lời điều tra của các khách hàng về chất lượng dịch vụ, chính


6

sách giá, thời gian thực hiện giao dịch đối với khách hàng doanh nghiệp lớn
của MB.
Thông qua các phiếu điều tra tôi muốn thu được những ý kiến của các
đối tượng được điều tra phỏng vấn để đánh giá một cách khách quan hơn, nó
giúp ích rất nhiều cho quá trình làm luận văn.
 Phương pháp phân tích số liệu:
Phương pháp phân tích tổng hơp: là phương pháp thông qua việc phân
tích để đưa ra những đánh giá chung nhất, có tính khái quát nhất. Phương
pháp này dùng để phân tích thực trạng quản lý hoạt động dịch vụ đối với
khách hàng lớn tại Ngân hàng TMCP Quân Đội. Từ đó đưa ra những đánh giá
khái quát về yêu cầu đối với công tác quản lý dịch vụ đối với khách hàng
doanh nghiệp lớn.
Phương pháp xử lý dữ liệu: Từ các dữ liệu sơ cấp và thứ cấp thu thập
được từ các phương pháp trên và kết hợp với phương pháp phân tích thống
kê, so sánh, tiến hành xử lý các dữ liệu từ đó đưa ra những nhận xét về thành
công và hạn chế của công tác quản lý dịch vụ đối với khách hàng doanh
nghiệp lớn tại Ngân hàng TMCP Quân Đội.
Nội dung kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu như sau:
Chương 1: Những vấn đề chung về hoạt động cung cấp dịch vụ đối với

khách hàng lớn của Ngân hàng Thương mại.
Chương 2: Thực trạng công tác quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ đối với
khách hàng doanh nghiệp lớn tại các chi nhánh của Ngân hàng TMCP Quân Đội.
Chương 3: Giải pháp và kiến nghị đối với công tác quản lý hoạt động
cung cấp dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp lớn tại các chi nhánh của
Ngân hàng TMCP Quân Đội.
CHƯƠNG I


7

MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP LỚN CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.1 Khái quát về quản lý hoạt động dịch vụ đối với khách hàng
doanh nghiệp lớn của Ngân hàng Thương mại
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của khách hàng doanh nghiệp lớn:
1.1.1.1 Khái niệm:
Định nghĩa thế nào là doanh nghiệp lớn hiện nay vẫn còn nhiều tranh cãi.
Nhưng có thể hiểu chữ lớn ở đây hàm ý chỉ ý nghĩa doanh thu, hay tài sản quy
mô lớn. Về mặt bản chất, cần phải hiểu, doanh nghiệp lớn chưa hẳn đã là
doanh nghiệp có hiệu quả sản xuất kinh doanh tốt nhất. Nếu gọi là doanh
nghiệp tốt nhất thì nghĩa là, doanh nghiệp phải có hoạt động hiệu quả kinh tế
nhất, nó liên quan tới các chỉ tiêu khác như tỷ suất lợi nhuận qua các năm, tốc
độ tăng trưởng…
Ở Việt Nam, theo Nghị định số 56/2009/NĐ-CP ngày 30/6/2009 của
Chính phủ, quy định số lượng lao động trung bình hàng năm từ 10 người trở
xuống được coi là doanh nghiệp siêu nhỏ, từ 10 đến dưới 200 người lao động
được coi là Doanh nghiệp nhỏ và từ 200 đến 300 người lao động thì được coi
là Doanh nghiệp vừa. Như vậy theo Nghị định này thì doanh nghiệp lớn là các

doanh nghiệp có trên 300 người lao động trở lên.
Cũng theo Nghị định này một tiêu chí đồng thời để xác định doanh
nghiệp lớn đó là các doanh nghiệp phải có tổng nguồn vốn lớn hơn 100 tỷ
đồng đối với các doanh nghiệp hoạt động trong khu vực nông, lâm nghiệp và
thủy sản và khu vực công nghiệp và xây dựng; đối với các doanh nghiệp hoạt
động trong khu vực thương mại và dịch vụ thì tổng nguồn vốn phải lớn hơn
50 tỷ đồng.


8

Tuy nhiên trong thực tế, tùy điều kiện hoạt động và đặc điểm kinh
doanh, tình hình quản lý của đơn vị, các NHTM có thể đưa ra các điều kiện,
tiêu chuẩn quy định đối tượng khách hàng là khách hành lớn khác nhau.
Ngày 15/11/2007, Báo điện tử Vietnamnet kết hợp với Công ty cổ phần
Báo cáo đánh giá Việt Nam (Vietnam Report) lần đầu tiên công bố bảng xếp
hạng TOP 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam về doanh thu (VNR500) theo
mô hình của Fortune 500.
Đây là kết quả nghiên cứu đánh giá xếp hạng độc lập của Vietnam
Report, được sự cố vấn của nhóm chuyên gia trong và ngoài nước, đứng đầu
là GS. John Quelch, Phó Hiệu trưởng Harvard Business School. Đơn vị tổ
chức mong muốn sẽ duy trì một bảng xếp hạng doanh nghiệp có uy tín của
Việt Nam theo chuẩn mực quốc tế. Hàng năm, thông qua số liệu điều tra về
doanh nghiệp trên toàn quốc của Tổng cục Thống Kê như: Tổng tài sản,
doanh thu, lợi nhuận, tốc độ tăng trưởng, số lao động… kết hợp với điều tra
của Vietnam Report và số liệu cung cấp từ các doanh nghiệp, các doanh nghiệp
Việt Nam sẽ được đánh giá, xếp hạng thông qua các tiêu chí được công bố
công khai, đảm bảo tính khoa học, khách quan và độc lập. Vì vậy, doanh
nghiệp không phải nộp bất cứ khoản phí nào để được lọt vào bảng xếp hạng
cũng như không thể có tác động nhằm thay đổi kết quả nghiên cứu xếp hạng

ngoài việc sẵn sàng công khai, minh bạch thực lực của doanh nghiệp mình.
Việc xếp hạng TOP 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam về doanh thu
(VNR500) theo mô hình của Fortune 500 sẽ là một bức tranh thông tin đầy đủ
hơn về cộng đồng doanh nghiệp. Nhà đầu tư sẽ không phải mất thời gian để
thu thập, xử lý thông tin mà qua chính các bảng xếp hạng này để có thể đưa ra
các quyết định đầu tư nhanh hơn. Những hoạt động như vậy sẽ giúp cho một
nền kinh tế trưởng thành sớm hơn, nhờ vào hệ thống thông tin kinh tế tài
chính minh bạch, sẵn sàng sử dụng hơn.


9

1.1.1.2 Đặc điểm khách hàng lớn:
- Tính ổn định cao, tính năng động kém:
Các doanh nghiệp lớn thường là các doanh nghiệp đã hoạt động lâu
năm trên thị trường do đó hoạt động của doanh nghiệp lớn thường ổn định,
tăng trưởng đều đặn và ít biến đổi. Các doanh nghiệp với tiềm lực to lớn của
mình luôn có thể đứng vững và hoạt động tốt trong điều kiện nền kinh tế cạnh
tranh mạnh mẽ. Nhưng khi nền kinh tế có sự biến động lớn thì những doanh
nghiệp này sẽ bị ảnh hưởng lớn do không thể dễ dàng thay đổi thích nghi.
- Quy mô và nguồn vốn lớn có thể hoạt động trong nhiều ngành nghề
kinh doanh:
Với ưu thế về quy mô và nguồn lực rất lớn của mình nên doanh
nghiệp lớn có thể tham gia vào hầu hết các ngành nghề trong nền kinh tế mà
chủ yếu là các ngành nghề quan trọng của quốc gia như: công nghiệp nặng,
xây dựng, khai thác khoáng sản, luyện kim, ngân hàng tài chính, bảo hiểm,…
Các ngành nghề đều phải có vốn đầu tư ban đầu rất lớn, công nghệ cao và thu
hút một số lượng lớn lao động.
Các doanh nghiệp lớn thường có nhu cầu vốn thường xuyên với số lượng
và quy mô lớn. Trong các giai đoạn sản xuất kinh doanh, từ việc đầu tư máy

móc thiết bị đến việc mua nguyên vật liệu, trả lương nhân viên, vận hành máy
móc đều cần sự đầu tư vốn. Nguồn vốn tự có của các doanh nghiệp tuy lớn
nhưng cũng cần có sự tài trợ từ các khoản vay ngân hàng để đáp ứng đủ và
kịp thời. Hơn nữa, do lợi thế về quy mô, các doanh nghiệp lớn có xu hướng
mở rộng danh mục các dự án đầu tư, nên lại càng cần nhiều vốn.

1.1.2 Khái niệm và phân loại dịch vụ của ngân hàng thương mại.
1.1.2.1 Khái niệm:


10

Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân
thông qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia. Trong kinh
tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật
chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên
hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng
giữa sản phẩm hàng hóa dịch vụ. Trong marketing, Philip Kotler định nghĩa:
“dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia
mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của
nó có thể có hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”.
Bản thân ngân hàng là một dạng kinh doanh ngoại tệ, thu phí của khách
hàng được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ, hoạt động ngân hàng không trực
tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu về tiền tệ, về
vốn, về thanh toán cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra sản phẩm
dịch vụ trong nền kinh tế.
Vậy dịch vụ ngân hàng là gì? Khái niệm về dịch vụ nói chung là hết
sức phức tạp, khái niệm về dịch vụ ngân hàng càng không đơn giản vì tính đa
dạng tổng hợp và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng. Dịch vụ
ngân hàng có thể được hiểu như sau:

- Đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu dịch vụ
ngân hàng là tập hợp nhưng đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo
ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị
trường tài chính. Cụ thể hơn dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ
ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng
đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, cất trữ tài sản… và ngân hàng thu
chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng
phát triển ngân hàng tại các nên fkinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được
coi là một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm thậm chí


11

hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát
triển của ngân hàng..
- Theo Luật các TCTD 2010 sửa đổi, không nêu dịch vụ ngân hàng mà
chỉ nêu hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một
hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng
dịch vụ thanh toán qua tài khoản
- Theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ - (GATS): “ Dịch vụ tài
chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ
tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm: Mọi dịch
vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và
dịch vụ tài chính khác”. Trong đó dịch vụ ngân hàng bao gồm:
+ Nhận tiền gửi hoặc đặt cọc và các khoản tiền có thể thanh toán khác
của công chúng.
+ Cho vay dưới các hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế
chấp, bao tiêu nợ và tài trợ các giao dịch thương mại.
+ Thuê mua tài chính.
+ Mọi dịch vụ thanh toán và chuyển tiền bao gồm: thẻ tín dụng, thẻ

thanh toán và báo nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng.
+ Bảo lãnh và cam kết.
+ Tham gia vào việc phát hành mọi loại chứng khoán, kể cả bảo lãnh
phát hành và chào bán như đại lý và cung cấp dịch vụ liên quan tới việc phát
hành đó.
+ Môi giới tiền tệ…
+ Các dịch vụ về tư vấn, trung gian môi giới và các dịch vụ tài chính phụ
trợ khác liên quan, kể cả tham khảo và phân tích tín dụng, nghiên cứu tư vấn
đầu tư và danh mục đầu tư, tư vấn hoạch định chiến lược doanh nghiệp.


12

Từ những định nghĩa trên có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ ngân
hàng như sau: Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là
các dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được
ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm lợi nhuận, và chỉ có các ngân hàng với
ưu thế của nó mới có thể cung cấp các dịch vụ này một cách tốt nhất cho
khách hàng.
Ưu thế của NHTM thể hiện qua các điểm sau đây:
+ Có hệ thống mạng lưới chi nhánh rộng khăp, không những ở trong
nước mà còn ở nước ngoài.
+ Có quan hệ với nhiều công ty xí nghiệp tổ chức kinh tế… Do đó, nắm
bắt được tình hình sản xuất kinh doanh, tình hình tài chính của khách hàng
một cách cụ thể sâu sắc, biết được những điểm mạnh và điểm yếu của từng
khách hàng.
+ Có trang bị hệ thống thông tin hiện đại, đồng thời thu nhận và nắm bắt
được nhiều thông tin về tình hình tài chính, kinh tế, giá cả, tỷ giá…
Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thể hiện ở khả năng hoàn
thành ủy nhiệm của khách hàng với thời gian ngắn nhất, chính xác, an toàn và

tiện lợi, đặc biệt là đối với các dịch vụ thanh toán tiền tệ.
1.1.2.2 Phân loại dịch vụ của ngân hàng:
Dịch vụ của ngân hàng gồm các dịch vụ cơ bản sau:
 Huy động vốn: Ngân hàng huy động vốn dưới các hình thức sau:
+ Nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác
dưới các hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền
gửi khác.
+ Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy
động vốn của tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước khi được Thống đốc
NHNN chấp thuận.


13

+ Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và của
tổ chức tín dụng nước ngoài.
+ Vay vốn ngắn hạn của NHNN dưới hình thức tái cấp vốn.
+Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của NHNN. Các ngân
hàng thường xuyên đưa ra các hình thức khuyến mãi thu hút tiền gửi của khách
hàng và tạo điều kiện khách hàng sử dụng lại số tiền đã ký thác của mình trong
những trường hợp khẩn cấp thông qua các hình thức cầm cố, chiết khấu
 Tín dụng:
Ngân hàng cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới các hình thức cho vay,
chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài chính
và các hình thức khác theo quy định. Đây cũng được xem là dịch vụ điển hình
nhất mà các NHTM cung cấp đáp ứng nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp
lớn.
- Cho vay: Dựa trên các tiêu chí xếp hạng tín dụng khách hàng, NHTM
xem xét cấp tín dụng theo yêu cầu của khách hàng.
+ Nếu căn cứ vào thời hạn vay, cho vay bao gồm hai loại: cho vay ngắn

hạn (thường để đầu tư vào tài sản lưu động), cho vay trung dài hạn nhằm đầu
tư vào tài sản cố định, thực hiện các dự án đầu tư phát triển sản xuất kinh
doanh). Trong các hình thức cho vay dành cho khách hàng doanh nghiệp lớn
thì cho vay dự án và cho vay đồng tài trợ là hai hình thức nổi bật và chiếm tỷ
trọng cao nhất.
+ Căn cứ vào mức độ tín nhiệm đối với khách hàng: Cho vay không có
đảm bảo: là loại cho vay không có tài sản thế chấp, cầm cố hoặc sự bảo lãnh
của bên thứ ba, cho vay chỉ dựa vào uy tín của bản thân khách hàng. Ngân
hàng chỉ áp dụng loại cho vay này đối với các khách hàng tốt, trung thực
trong kinh doanh, khả năng tài chính lành mạnh, kinh doanh hiệu quả và đáp
ứng các tiêu chuẩn xếp loại căn cứ theo Nghị định 178/1999/NĐ-CP ngày


14

29.12.1999 của Chính phủ. Cho vay có đảm bảo: là loại cho vay dựa trên cơ
sở các đảm bảo như tài sản thế chấp, cầm cố hoặc sự bảo lãnh của bên thứ ba,
đây chính là nguồn thu thứ hai bổ sung cho nguồn thu nợ thứ nhất thiếu chắc
chắn.
+ Căn cứ vào số lượng chủ thể tài trợ: Cho vay đồng tài trợ: là loại cho
vay đối với những món vay dự án lớn so với tiềm lực tài trợ của một ngân
hàng, khi đó chủ thể cho vay bao gồm nhiều ngân hàng cùng đồng tài trợ cho
một món vay hoặc một dự án và một những ngân hàng sẽ đứng ra làm đầu
mối. Cho vay với chủ thể tài trợ là một ngân hàng: Chỉ có một ngân hàng
đứng ra thực hiện tài trợ cho khoản vay.
+ Căn cứ vào tính chất luân chuyển vốn: Cho vay vốn lưu động. Cho vay
vốn cố định.
+ Căn cứ vào phương pháp hoàn trả: Cho vay có thời hạn: là loại cho
vay có thỏa thuận thời hạn trả nợ cụ thể theo hợp đồng, bao gồm: + Cho vay
chỉ có một kỳ hạn trả nợ. + Cho vay có nhiều kỳ hạn trả nợ cụ thể (cho vay trả

góp). + Cho vay hoàn trả nợ nhiều lần nhưng không có kỳ hạn nợ cụ thể (áp
dụng theo kỹ thuật thấu chi). Cho vay không có thời hạn: trường hợp này
ngân hàng có thể yêu cầu hoặc người đi vay tự nguyện trả nợ bất cứ lúc nào
nhưng phải báo trước một thời gian hợp lý, thời gian này có thể được thỏa
thuận trong hợp đồng.
- Bảo lãnh ngân hàng: Là nghiệp vụ tín dụng không xuất vốn, ngân
hàng cấp tín dụng bằng chữ ký đứng ra bảo lãnh cho khách hàng thực hiện
các hợp đồng kinh tế, hợp đồng thương mại, tài chính một cách thuận lợi. Khi
đó uy tín của ngân hàng được tin tưởng trong phạm vi một nước và cả trên
phạm vi quốc tế. Khi người được bảo lãnh vì lý do nào đó đã không thực hiện
hoặc vi phạm nghĩa vụ của họ thì ngân hàng bảo lãnh phải đứng ra trả thay
cho người được bảo lãnh. Ngân hàng bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo


15

lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh dự thầu và các hình thức bảo lãnh ngân
hàng khác cho các tổ chức tín dụng, cá nhân theo quy định của NHNN. Ngân
hàng được phép thực hiện thanh toán quốc tế được thực hiện bảo lãnh vay,
bảo lãnh thanh toán và các hình thức bảo lãnh ngân hàng khác mà người nhận
bảo lãnh là tổ chức cá nhân nước ngoài theo quy định của NHNN.
- Chiết khấu: Các ngân hàng thực hiện chiết khấu các giấy tờ có giá
ngắn hạn khác đối với các doanh nghiệp lớn và có thể tái chiết khấu các
thương phiếu và giấy tờ có giá ngắn hạn khác đối với ngân hàng khác. Với
dịch vụ nay, các NHTM giúp cho doanh nghiệp lớn khôi phục năng lực thanh
toán, giúp họ đẩy nhanh tốc độ chu chuyển vốn. Đây là dịch vụ được ưa
chuộng không những đối với các khách hàng mà cả đối với ngân hàng vì có
đảm bảo bằng giấy tờ có giá và rủi ro tín dụng thấp.
- Cho thuê tài chính: Cho thuê tài chính là một giao dịch hợp đồng
giữa hai chủ thể bao gồm bên chủ sở hữu tài sản và bên sử dụng tài sản, trong

đó bên chủ sở hữu tài sản (bên cho thuê) chuyển giao tài sản cho bên đi thuê
sử dụng trong một thời gian nhất định và bên sử dụng tài sản phải thanh toán
tiền thuê cho bên chủ sở hữu tài sản. Thực chất của hoạt động cho thuê tài
chính là một hình thức tài trợ vốn, trong đó theo yêu cầu của bên đi thuê, bên
cho thuê tiến hành mua tai sản và chuyển giao cho bên đi thuê sử dụng.
- Bao thanh toán: Đây là một hình thức cấp tín dụng cho bên bán hàng
thông qua việc mua lại các khoản phải thu phát sinh từ việc bán hàng hóa đã
được hai bên thỏa thuận trong hợp đồng mua, bán hàng. Ngân hàng thực hiện
mua lại các khoản phải thu hay cấp tín dụng ngắn hạn (vốn lưu động) cho
khách hàng dựa trên những hóa đơn mà khách hàng đã bán hàng. Nghiệp vụ
này có rủi ro cao vì ngân hàng có thể miễn truy đòi hoặc gặp nhiều khó khăn
khi thu hồi nợ. Hình thức này chủ yếu dùng tài trợ cho các doanh nghiệp xuất
khẩu và lãi suất thường cao hơn các loại nghiệp vụ tín dụng khác. Có hai hình


16

thức bao thanh toán cơ bản: Bao thanh toán chiết khấu: là hình thức theo đó
đơn vị bao thanh toán chiết khấu các khoản phải thu của khách hàng trước
ngày đáo hạn. Bao thanh toán khi đáo hạn: là hình thức đơn vị bao thanh toán
sẽ trả cho khách hàng giá mua các tài khoảnbao thanh toán khi đáo hạn.
 Dịch vụ thanh toán:
Khi cung cấp dịch vụ thanh toán cho khách hàng, ngân hàng đóng vai trò
là một tổ chức trung gian tổ chức thực hiện thanh toán thay cho khách hàng
của mình. Căn cứ vào phạm vi thực hiện, dịch vụ thanh toán bao gồm: dịch vụ
thanh toán trong nước và dịch vụ thanh toán quốc tế.
- Thanh toán trong nước: bao gồm thanh toán giữa các doanh nghiệp
qua ngân hàng và thanh toán giữa các ngân hàng. Thanh toán giữa các doanh
nghiệp qua ngân hàng là việc thanh toán bằng cách trích tiền từ tài khoản của
người phải trả sang tài khoản của người thụ hưởng thông qua nghiệp vụ thanh

toán của các ngân hàng. Có rất nhiều phương thức thanh toán qua hệ thống
ngân hàng như: thanh toán bằng ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, chuyển khoản
thanh toán tự động định kỳ… Thanh toán giữa các ngân hàng xảy ra khi bên
chi trả và bên thụ hưởng không có tài khoản ở cùng ngân hàng nên phải thông
qua việc thanh toán giữa các ngân hàng với nhau. Cách thức thực hiện việc
thanh toán giữa các NHTM bao gồm: thanh toán qua NHNN, thanh toán bù
trừ giữa các ngân hàng. Thanh toán thu/chi hộ giữa các ngân hàng. Nhờ có
dịch vụ này mà NHTM tập trung ngày càng nhiều các khoản vốn tiền tệ trong
nền kinh tế, làm tăng thêm nguồn vốn tín dụng để đầu tư vào quá trình tái sản
xuất mở rộng.
- Thanh toán quốc tế: Với mạng lưới đại lý rộng khắp, với nền tảng
công nghệ hiện đại, các ngân hàng là một tổ chức trung gian thanh toán cho
hoạt động xuất nhập khẩu hàng hóa, thực hiện chuyển tiền nhanh từ quốc gia
này đến quốc gia khác. Các giao dịch thanh toán quốc tế thường được thực