luận văn thạc sĩ quản lý hoạt động dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp lớn tại các chi nhánh của ngân hàng thương mại cổ phần quân đội”

i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tác giả. Các số liệu
và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa từng công bố trong bất
kỳ công trình khoa học nào khác. Các số liệu trích dẫn trong quá trình nghiên cứu
đều ghi rõ nguồn gốc.
Hà Nội, ngày tháng năm 2016
Tác giả luận văn


ii

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài “QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG
DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP LỚN TẠI CÁC CHI
NHÁNH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI”, tôi đa
nhận được sự giúp đỡ tận tình của Ban giám hiệu, Khoa sau đại học, Trưởng Đại
học Thương mại, của các thầy, cô giáo và Lanh đạo Trường Đại học Thương mại.
Tôi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của các tổ chức, cá nhân đa giúp tôi
hoàn thành luận văn này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn PGS.TS NGUYỄN TIẾN DŨNG người đa trực tiếp
hướng dẫn tôi nghiên cứu và hoàn thành luận văn này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ tận tình và những ý kiến đóng góp của
các thầy, cô giáo Trường Đại học Thương mại đa tạo điều kiện giúp đỡ tôi, tôi xin
chân thành cảm ơn tất cả bạn bè, người thân giúp đỡ tôi thực hiện nhiệm vụ này.
Xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày

tháng năm 2016

Tác giả luận văn


iii

MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ...........................................................................................................iv
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................................................v
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của MB.......................................................................................................35
Nguồn: Ngân hàng TMCP Quân đội.....................................................................................................35
Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn năm 2010-2015.............................................................................37
Biểu đồ 2.2. Huy động vốn giai đoạn 2011-2015................................................................................38
Biểu đồ 2.3. Dư nợ giai đoạn 2011-2015............................................................................................39
Biểu đồ 2.4. Nợ xấu giai đoạn 2011 - 2015.........................................................................................40
Biểu đồ 2.5: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011-2015.....................................................40
Biểu đồ 2.7: Sơ đồ quy trình tín dụng đối với KHDNL tại MB.............................................................56
Bảng 2.6. Tỷ lệ nợ xấu KHDNL giai đoạn 2011-2015...........................................................................61
Bảng 2.7. Số lượng khách hàng doanh nghiệp giai đoạn 2011-2015.................................................63
Bảng 2.8. Tăng trưởng huy động vốn đối với KHDNLgiai đoạn 2011-2015........................................64
Bảng 2.9. Tăng trưởng tín dụng đối với KHDNL giai đoạn 2011-2015................................................67
Bảng 2.10. Cơ cấu Dư nợ tín dụng của MB giai đoạn 2011-2015.......................................................67
Bảng 2.11. Thu nhập lãi thuần KHDNL giai đoạn 2011-2015..............................................................68
Bảng 2.12. Tỷ lệ nợ xấu KHDNL giai đoạn 2011-2015.........................................................................68
3.4.3. Kiến nghị với các doanh nghiệp lớn.......................................................................................102


iv

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ
DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ...........................................................................................................iv

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................................................v
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của MB.......................................................................................................35
Nguồn: Ngân hàng TMCP Quân đội.....................................................................................................35
Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn năm 2010-2015.............................................................................37
Biểu đồ 2.2. Huy động vốn giai đoạn 2011-2015................................................................................38
Biểu đồ 2.3. Dư nợ giai đoạn 2011-2015............................................................................................39
Biểu đồ 2.4. Nợ xấu giai đoạn 2011 - 2015.........................................................................................40
Biểu đồ 2.5: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011-2015.....................................................40
Biểu đồ 2.7: Sơ đồ quy trình tín dụng đối với KHDNL tại MB.............................................................56
Bảng 2.6. Tỷ lệ nợ xấu KHDNL giai đoạn 2011-2015...........................................................................61
Bảng 2.7. Số lượng khách hàng doanh nghiệp giai đoạn 2011-2015.................................................63
Bảng 2.8. Tăng trưởng huy động vốn đối với KHDNLgiai đoạn 2011-2015........................................64
Bảng 2.9. Tăng trưởng tín dụng đối với KHDNL giai đoạn 2011-2015................................................67
Bảng 2.10. Cơ cấu Dư nợ tín dụng của MB giai đoạn 2011-2015.......................................................67
Bảng 2.11. Thu nhập lãi thuần KHDNL giai đoạn 2011-2015..............................................................68
Bảng 2.12. Tỷ lệ nợ xấu KHDNL giai đoạn 2011-2015.........................................................................68
3.4.3. Kiến nghị với các doanh nghiệp lớn.......................................................................................102


v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT
1
2
3
4
5
6
7

8
9

Từ viết tắt
DNVVN
GDP
NHNN
NHTM
TMCP
KHDNL
NHBB
RM
CIB

Nguyên nghĩa
Doanh nghiệp vừa và nhỏ
Tổng sản phẩm quốc nội
Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng thương mại
Thương mại cổ phần
Khách hàng doanh nghiệp lớn
Ngân hàng bán buôn
Cán bộ quản lý quan hệ khách hàng
Khối Khách hàng doanh nghiệp lớn


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:

Trong các nền kinh tế hiện nay, kể cả các nền kinh tế phát triển, các doanh
nghiệp lớn có vai trò hết sức quan trọng. Nó không chỉ tạo ra một tỷ lệ GDP đáng
kể, mà còn góp phần giải quyết việc làm cho xa hội, tận dụng và khai thác tốt các
tiềm năng và nguồn lực tại chỗ. Vì vậy nhiều nước trên thế giới đa có chính sách hỗ
trợ phát triển các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Ở nước ta, trong thời gian qua, các
doanh nghiệp có quy mô lớn chưa nhiều, chủ yếu tập trung ở nhóm các tổng công
ty, tập đoàn của nhà nước. Theo thống kê gần đây của Bộ Kế hoạch và đầu tư, hiện
nay có khoảng 500.000 doanh nghiệp, trong đó, doanh nghiệp lớn chiếm khoảng
3% tổng số doanh nghiệp. Tuy số lượng không nhiều nhưng các doanh nghiệp lớn
đóng góp vào GDP khoảng 27 %, thu hút khoảng 23,1% tổng số lao động của cả
nước,nộp Ngân sách chiếm 17,46%. Đây cũng chính là khách hàng tiềm năng của
các Ngân hàng thương mại. Doanh số, dư nợ cho vay tại các NHTM đối với mảng
khách hàng này liên tục tăng.
Tiếp theo giai đoạn phát triển kinh tế với tốc độ tăng trưởng cao, kinh tế Việt
Nam trong giai đoạn 2010-2015 chịu tác động bởi lạm phát, suy thoái kinh tế do
khủng hoảng kinh tế toàn cầu, đa ảnh hưởng tới nền kinh tế nói chung và hệ thống
các Doanh nghiệp trong nền kinh tế nói riêng. Điều đó, đa làm cho khoảng 50% các
doanh nghiệp lớn gặp khó khăn có một số doanh nghiệp rơi vào tình trạng đóng cửa
và khiến cho nhu cầu vốn đối với số Doanh nghiệp này trở lên bức thiết hơn bao giờ
hết. Đây thực sự là cơ hội lớn cho các tổ chức tín dụng trong việc tiếp tục mở rộng
đầu tư vào thị trường đầy tiềm năng này.
Không nằm ngoài quy luật đó, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội
(MB) - một trong những ngân hàng thương mại cổ phần lớn nhất hiện nay cũng
đang có những chiến lược cho riêng mình để cạnh tranh với các đối thủ nhằm chiếm
lĩnh thị trường. Tuy nhiên việc cung cấp dịch vụ cho Khách hàng lớn chưa được
phát triển và mở rộng tương xứng với tiềm năng và vị thế sẵn có của MB như: thời


2

gian cung cấp dịch vụ còn chậm, sản phẩm dịch vụ chưa được đa dạng…
Xuất phát từ những vấn đề trên, tác giả đa quyết định chọn nghiên cứu đề tài:
“Quản lý hoạt động dịch vụ đối với Khách hàng doanh nghiệp lớn tại các chi
nhánh của Ngân hàng TMCP Quân Đội”.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu:
Một số công trình nghiên cứu về đề tài phát triển dịch vụ ngân hàng cũng như
quản lý dịch vụ ngân hàng đa được thực hiện như:
- “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam”, Luận án tiến sỹ kinh tế của tác giả Đào Lê Kiều
Oanh viết năm 2012. Tác giả đa phân tích các khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán
buôn, bán lẻ, đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ bán buôn và bán lẻ giai đoạn
2006- 2010 qua đó đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân
hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong
thời gian tới.
- “Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng tại Ngân hàng
TMCP Nam Việt”, Luận văn thạc sĩ của tác giả Huỳnh Ngọc Lan Chi viết năm
2007. Tác giả đa phân tích vai trò, đặc điểm của sản phẩm dịch vụ tài chính ngân
hàng, đánh giá thực trạng của sản phẩm dịch vụ tài chính tại Ngân hàng Nam Việt
từ đó đề xuất các giải pháp để phát triển sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng.
- “Giáo trình ngân hàng thương mại” sách của tác giả PGS.TS Phan Thị Thu
Hà xuất bản năm 2013. Tác giả đa nêu lên khái niệm về dịch vụ ngân hàng, vai trò
của dịch vụ ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ chính của ngân hàng.
- “Quản lý dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi
nhánh Phú Thọ”. Luận văn thạc sỹ của tác giả Nguyễn Thị Tuyết Lan viết năm
2014. Tác giả đa phân tích nội dung quản lý đối với dịch vụ ngân hàng, đánh giá
thực trạng công tác quản lý dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2010-2014 từ đó đề xuất
giải pháp và kiến nghị trong thời gian tới: (1) Hoàn thiện chiến lược sản phẩm; (2)
Hoàn thiện chiến lược giá; (3) Sắp xếp lại hệ thống quản lý; (4) Đẩy mạnh ứng
dụng công nghệ.
Tóm lại, các công trình nghiên cứu trên đa có những đóng góp quan trọng

trong việc hoàn thiện lý luận cơ bản về phát triển hoạt động dịch vụ, phân tích thực


3

trạng phát triển hoạt động dịch vụ đối với các đối tượng khác nhau, và đưa ra một
số giải pháp cũng như kiến nghị với cơ quan Nhà nước có thẩm quyền nhằm phát
triển hoạt động dịch vụ tại các ngân hàng thương mại.
Tuy nhiên, những công trình trên lại chưa đi sâu vào phân tích đối với một
nhóm khách hàng rất có tiềm năng đó là khách hàng doanh nghiệp lớn. Chính vì vậy
trong năm 2010, MB đa thành lập Khối khách hàng doanh nghiệp lớn nhằm đáp ứng
tốt hơn các yêu cầu dịch vụ ngân hàng phức tạp và chuyên biệt đối với đối tượng là
khách hàng doanh nghiệp lớn. Đối với MB các khách hàng doanh nghiệp lớn là
những thách thức cần chinh phục và là dấu mốc để chứng minh năng lực cũng như
uy tín của mình trên thị trường. Đây là một bước đi hợp lý và là sáng kiến lớn trong
chương trình chuyển đổi hướng tới mục tiêu trở thành Ngân hàng TMCP hàng đầu
Việt Nam.
Để có thể thực hiện được chiến lược phát triển trên, việc đưa ra các phân tích,
đánh giá việc phát triển hoạt động tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp lớn tại
MB là hết sức cần thiết, từ đó có thể đưa ra các giải pháp phù hợp hơn cho việc phát
triển hoạt động tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp lớn trong thời gian tới.
3. Mục tiêu nghiên cứu:
3.1 Mục tiêu nghiên cứu:
Mục tiêu nghiên cứu nhằm thúc đẩy công tác quản lý đối với hoạt động cung
cấp dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp lớn tại Ngân hàng TMCP Quân Đội.
Đưa ra những kiến nghị giúp nhà quản lý của ngân hàng tổ chức triển khai kinh
doanh phát triển dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp lớn một cách hiệu quả.
3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu:
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về quản lý hoạt động dịch vụ đối với
Khách hàng doanh nghiệp lớn của Ngân hàng thương mại.

- Phân tích thực trạng quản lý hoạt động dịch vụ đối với Khách hàng doanh
nghiệp lớn tại Ngân hàng TMCP Quân Đội.
- Đề xuất các giải pháp quản lý hoạt động dịch vụ đối với Khách hàng doanh
nghiệp lớn tại Ngân hàng TMCP Quân Đội.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu


4

- Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng doanh nghiệp lớn và quản lý hoạt động
cung cấp dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp lớn của các chi nhánhNgân hàng
TMCP Quân Đội.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Luận văn nghiên cứu hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ
cho vay và dịch vụ huy động vốn đối với khách hàng doanh nghiệp lớn tại các chi
nhánh của Ngân hàng TMCP Quân Đội.
+ Về thời gian: Luận văn nghiên cứu cho giai đoạn 2010 – 2015, dự báo 2020
và tầm nhìn 2025.
5. Phương pháp nghiên cứu
• Phương pháp thu thập số liệu:
Thứ nhất: Thu thập số liệu thứ cấp
Thu thập số liệu thứ cấp là việc thu thập những dữ liệu đa qua xử lý có nguồn gốc
từ dữ liệu sơ cấp đa qua phân, thảo luận như các văn bản quy phạm pháp luật, các
chương trình, kế hoạch, đề án phát triển ngân hàng từng giai đoạn.
Luận văn sử dụng phương pháp này để thu thập số liệu về những kết quả đạt
được cũng như hạn chế của công tác quản lý dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng
doanh nghiệp lớn tại Ngân hàng TMCP Quân Đội.
Thứ hai: Thu thập dữ liệu sơ cấp
Thu thập dữ liệu sơ cấp là việc thu thập những dữ liệu chưa qua xử lý, được
thu thập lần đầu và trực tiếp từ các đơn vị của tổng thể nghiên cứu thông qua các

cuộc điều tra thống kê. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp rất cần thiết trong việc
thu thập số liệu, thu thập thông tin phục vụ cho việc phân tích thực trạng hoạt động
quản lý dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng doanh nghiệp lớn. Dữ liệu thu thập
từ phương pháp này chủ yếu để phục vụ viết chương 2 và chương 3.
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua các phiếu điều tra phỏng vấn. Phiếu
thu thập thông tin về tình hình thực hiện công tác quản lý dịch vụ ngân hàng đối với
khách hàng doanh nghiệp lớn gồm:
- Phiếu điều tra của các chi nhánh trong Ngân hàng TMCP Quân Đội liên quan
đến các chính sách, định hướng phát triển và quy trình thực hiện của ngân hàng đối
với khách hàng doanh nghiệp lớn có thuận lợi trong công tác bán hàng và cung cấp


5

dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp lớn do các chi nhánh quản lý. Số phiếu
phát ra là 50 thu về là 45.
- Phiếu điều tra của các khách hàng về chất lượng dịch vụ, chính sách giá, thời
gian thực hiện giao dịch đối với khách hàng doanh nghiệp lớn của MB. Số phiếu
phát ra là 50 thu về là 40. Đồng thời phỏng vấn 5 nhà quản trị cấp cao của MB.
Thông qua các phiếu điều tra nhằm thu được những ý kiến của các đối tượng
được điều tra phỏng vấn để đánh giá một cách khách quan hơn, nó giúp ích rất
nhiều cho quá trình làm luận văn.
• Phương pháp phân tích số liệu:
Phương pháp phân tích tổng hơp: là phương pháp thông qua việc phân tích để
đưa ra những đánh giá chung nhất, có tính khái quát nhất. Phương pháp này dùng để
phân tích thực trạng quản lý hoạt động dịch vụ đối với khách hàng lớn tại Ngân
hàng TMCP Quân Đội. Từ đó đưa ra những đánh giá khái quát về yêu cầu đối với
công tác quản lý dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp lớn.
Phương pháp xử lý dữ liệu: Từ các dữ liệu sơ cấp và thứ cấp thu thập được từ các
phương pháp trên và kết hợp với phương pháp phân tích thống kê, so sánh, tiến hành xử

lý các dữ liệu từ đó đưa ra những nhận xét về thành công và hạn chế của công tác quản lý
dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp lớn tại Ngân hàng TMCP Quân Đội.
Nội dung kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu như sau:
Chương 1: Một số lý luận cơ bản về quản lý hoạt động dịch vụ đối với khách
hàng lớn của Ngân hàng Thương mại.
Chương 2: Thực trạng công tác quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ đối với khách
hàng doanh nghiệp lớn tại các chi nhánh của Ngân hàng TMCP Quân Đội.
Chương 3: Giải pháp và kiến nghị đối với công tác quản lý hoạt động cung cấp
dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp lớn tại các chi nhánh của Ngân hàng
TMCP Quân Đội.


6

CHƯƠNG I
MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP LỚN CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.1 Khái quát về quản lý hoạt động dịch vụ đối với khách hàng doanh
nghiệp lớn của Ngân hàng Thương mại
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của khách hàng doanh nghiệp lớn:
1.1.1.1 Khái niệm:
Định nghĩa thế nào là doanh nghiệp lớn hiện nay vẫn còn nhiều tranh cai.
Nhưng có thể hiểu chữ lớn ở đây hàm ý chỉ ý nghĩa doanh thu, hay tài sản quy mô
lớn. Về mặt bản chất, cần phải hiểu, doanh nghiệp lớn chưa hẳn đa là doanh nghiệp
có hiệu quả sản xuất kinh doanh tốt nhất. Nếu gọi là doanh nghiệp tốt nhất thì nghĩa
là, doanh nghiệp phải có hoạt động hiệu quả kinh tế nhất, nó liên quan tới các chỉ
tiêu khác như tỷ suất lợi nhuận qua các năm, tốc độ tăng trưởng…
Ở Việt Nam, theo Nghị định số 56/2009/NĐ-CP ngày 30/6/2009 của Chính

phủ, quy định số lượng lao động trung bình hàng năm từ 10 người trở xuống được
coi là doanh nghiệp siêu nhỏ, từ 10 đến dưới 200 người lao động được coi là Doanh
nghiệp nhỏ và từ 200 đến 300 người lao động thì được coi là Doanh nghiệp vừa.
Như vậy theo Nghị định này thì doanh nghiệp lớn là các doanh nghiệp có trên 300
người lao động trở lên.
Cũng theo Nghị định này một tiêu chí đồng thời để xác định doanh nghiệp lớn
đó là các doanh nghiệp phải có tổng nguồn vốn lớn hơn 100 tỷ đồng đối với các
doanh nghiệp hoạt động trong khu vực nông, lâm nghiệp và thủy sản và khu vực
công nghiệp và xây dựng; đối với các doanh nghiệp hoạt động trong khu vực
thương mại và dịch vụ thì tổng nguồn vốn phải lớn hơn 50 tỷ đồng.
Tuy nhiên trong thực tế, tùy điều kiện hoạt động và đặc điểm kinh doanh, tình
hình quản lý của đơn vị, các NHTM có thể đưa ra các điều kiện, tiêu chuẩn quy
định đối tượng khách hàng là khách hành lớn khác nhau.


7

Ngày 15/11/2007, Báo điện tử Vietnamnet kết hợp với Công ty cổ phần Báo
cáo đánh giá Việt Nam (Vietnam Report) lần đầu tiên công bố bảng xếp hạng TOP
500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam về doanh thu (VNR500) theo mô hình của
Fortune 500.
Đây là kết quả nghiên cứu đánh giá xếp hạng độc lập của Vietnam Report,
được sự cố vấn của nhóm chuyên gia trong và ngoài nước, đứng đầu là GS. John
Quelch, Phó Hiệu trưởng Harvard Business School. Đơn vị tổ chức mong muốn sẽ
duy trì một bảng xếp hạng doanh nghiệp có uy tín của Việt Nam theo chuẩn mực
quốc tế. Hàng năm, thông qua số liệu điều tra về doanh nghiệp trên toàn quốc của
Tổng cục Thống Kê như: Tổng tài sản, doanh thu, lợi nhuận, tốc độ tăng trưởng, số
lao động… kết hợp với điều tra của Vietnam Report và số liệu cung cấp từ các doanh
nghiệp, các doanh nghiệp Việt Nam sẽ được đánh giá, xếp hạng thông qua các tiêu
chí được công bố công khai, đảm bảo tính khoa học, khách quan và độc lập. Vì vậy,

doanh nghiệp không phải nộp bất cứ khoản phí nào để được lọt vào bảng xếp hạng
cũng như không thể có tác động nhằm thay đổi kết quả nghiên cứu xếp hạng ngoài
việc sẵn sàng công khai, minh bạch thực lực của doanh nghiệp mình.
Việc xếp hạng TOP 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam về doanh thu
(VNR500) theo mô hình của Fortune 500 sẽ là một bức tranh thông tin đầy đủ hơn
về cộng đồng doanh nghiệp. Nhà đầu tư sẽ không phải mất thời gian để thu thập, xử
lý thông tin mà qua chính các bảng xếp hạng này để có thể đưa ra các quyết định
đầu tư nhanh hơn. Những hoạt động như vậy sẽ giúp cho một nền kinh tế trưởng
thành sớm hơn, nhờ vào hệ thống thông tin kinh tế tài chính minh bạch, sẵn sàng sử
dụng hơn.
1.1.1.2 Đặc điểm khách hàng doanh nghiệp lớn của ngân hàng:
- Quy mô vay vốn và gửi tiền lớn:
Với ưu thế về quy mô vốn, quy mô hoạt động, quy mô doanh thu và nguồn lực
rất lớn của mình nên doanh nghiệp lớn có thể tham gia vào hầu hết các ngành nghề
trong nền kinh tế mà chủ yếu là các ngành nghề quan trọng của quốc gia như: công
nghiệp nặng, xây dựng, khai thác khoáng sản, luyện kim, ngân hàng tài chính, bảo


8

hiểm,… Các ngành nghề đều phải có vốn đầu tư ban đầu rất lớn, công nghệ cao và
thu hút một số lượng lớn lao động.
Các doanh nghiệp lớn thường có nhu cầu vốn thường xuyên với số lượng và
quy mô lớn. Trong các giai đoạn sản xuất kinh doanh, từ việc đầu tư máy móc thiết
bị đến việc mua nguyên vật liệu, trả lương nhân viên, vận hành máy móc đều cần sự
đầu tư vốn. Nguồn vốn tự có của các doanh nghiệp tuy lớn nhưng cũng cần có sự tài
trợ từ các khoản vay ngân hàng để đáp ứng đủ và kịp thời. Hơn nữa, do lợi thế về
quy mô, các doanh nghiệp lớn có xu hướng mở rộng danh mục các dự án đầu tư,
nên lại càng cần nhiều vốn.
Đồng thời, với quy mô hoạt động lớn, các doanh nghiệp lớn thường đi kèm là

quy mô doanh thu rất cao. Theo đó nhu cầu lượng tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ
hạn ngắn tại các ngân hàng là khá lớn. Do vậy đây cũng là một trong những nhóm
đối tượng hỗ trợ, tạo thanh khoản cho các ngân hàng.
- Nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ khác ngoài sản phẩm về tín dụng và
huy động vốn là lớn:
Các doanh nghiệp lớn đa phần sẽ thực hiện các giao dịch kinh tế có quy mô
lớn vì vậy dịch vụ ngân hàng về tài khoản, thanh toán, bảo lanh là những dịch vụ
mà các doanh nghiệp lớn đều có nhu cầu sử dụng nhiều, thường xuyên nhằm đảm
bảo an toàn cho các giao dịch kinh tế của mình.
- Doanh nghiệp lớn hoạt động ổn định cao nên khả năng chi trả tốt: Các
doanh nghiệp lớn thường là các doanh nghiệp đa hoạt động lâu năm trên thị trường
do đó hoạt động của doanh nghiệp lớn thường ổn định, tăng trưởng đều đặn và ít
biến đổi. Các doanh nghiệp với tiềm lực to lớn của mình luôn có thể đứng vững và
hoạt động tốt trong điều kiện nền kinh tế cạnh tranh mạnh mẽ. Vì vậy, khả năng
đảm bảo chi trả của loại hình doanh nghiệp này cũng khá tốt. Tuy nhiên khi nền
kinh tế có sự biến động lớn thì những doanh nghiệp này sẽ bị ảnh hưởng lớn do
không thể dễ dàng thay đổi thích nghi.


9

1.1.2 Khái niệm và phân loại dịch vụ của ngân hàng thương mại.
1.1.2.1 Khái niệm:
Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân thông
qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia. Trong kinh tế học, dịch
vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những
sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch
vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa
dịch vụ. Trong marketing, Philip Kotler định nghĩa: “Dịch vụ là mọi hành động và kết
quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến

quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hoặc không gắn liền với sản phẩm
vật chất”.
Bản thân ngân hàng là một dạng kinh doanh ngoại tệ, thu phí của khách hàng
được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ, hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản
phẩm cụ thể nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu về tiền tệ, về vốn, về thanh toán
cho khách hàng, ngân hàng đa gián tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế.
Vậy dịch vụ ngân hàng là gì? Khái niệm về dịch vụ nói chung là hết sức phức
tạp, khái niệm về dịch vụ ngân hàng càng không đơn giản vì tính đa dạng tổng hợp
và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng có thể được
hiểu như sau:
- Đứng trên góc độ thỏa man nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu dịch vụ
ngân hàng là tập hợp nhưng đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra
nhằm thỏa man nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài
chính. Cụ thể hơn dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn,
tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh
doanh, sinh lời, cất trữ tài sản… và ngân hàng thu chênh lệch lai suất, tỷ giá hay thu
phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế
phát triển hiện nay, ngân hàng được coi là một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài
chính với hàng trăm thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại
và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng..


10

- Theo Luật các TCTD 2010 sửa đổi, không nêu dịch vụ ngân hàng mà chỉ
nêu hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một
số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh
toán qua tài khoản
- Theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ - (GATS): “ Dịch vụ tài chính
là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính

của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm: Mọi dịch vụ bảo hiểm và
dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác”.
Trong đó dịch vụ ngân hàng bao gồm:
+ Nhận tiền gửi hoặc đặt cọc và các khoản tiền có thể thanh toán khác của
công chúng.
+ Cho vay dưới các hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế
chấp, bao tiêu nợ và tài trợ các giao dịch thương mại.
+ Thuê mua tài chính.
+ Mọi dịch vụ thanh toán và chuyển tiền bao gồm: thẻ tín dụng, thẻ thanh toán
và báo nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng.
+ Bảo lanh và cam kết.
+ Tham gia vào việc phát hành mọi loại chứng khoán, kể cả bảo lanh phát
hành và chào bán như đại lý và cung cấp dịch vụ liên quan tới việc phát hành đó.
+ Môi giới tiền tệ…
+ Các dịch vụ về tư vấn, trung gian môi giới và các dịch vụ tài chính phụ trợ
khác liên quan, kể cả tham khảo và phân tích tín dụng, nghiên cứu tư vấn đầu tư và
danh mục đầu tư, tư vấn hoạch định chiến lược doanh nghiệp.
Từ những định nghĩa trên có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ ngân hàng như
sau: Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài chính
gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng thực hiện nhằm
tìm kiếm lợi nhuận, và chỉ có các ngân hàng với ưu thế của nó mới có thể cung cấp các
dịch vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng.


11

Ưu thế của NHTM thể hiện qua các điểm sau đây:
+ Có hệ thống mạng lưới chi nhánh rộng khăp, không những ở trong nước mà
còn ở nước ngoài.
+ Có quan hệ với nhiều công ty xí nghiệp tổ chức kinh tế… Do đó, nắm bắt

được tình hình sản xuất kinh doanh, tình hình tài chính của khách hàng một cách cụ
thể sâu sắc, biết được những điểm mạnh và điểm yếu của từng khách hàng.
+ Có trang bị hệ thống thông tin hiện đại, đồng thời thu nhận và nắm bắt được
nhiều thông tin về tình hình tài chính, kinh tế, giá cả, tỷ giá…
Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thể hiện ở khả năng hoàn thành ủy
nhiệm của khách hàng với thời gian ngắn nhất, chính xác, an toàn và tiện lợi, đặc
biệt là đối với các dịch vụ thanh toán tiền tệ.
1.1.2.2 Phân loại dịch vụ của ngân hàng:
Dịch vụ của ngân hàng gồm các dịch vụ cơ bản sau:
• Huy động vốn: Ngân hàng huy động vốn dưới các hình thức sau:
+ Nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới
các hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác.
+ Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động
vốn của tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước khi được Thống đốc NHNN
chấp thuận.
+ Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và của tổ
chức tín dụng nước ngoài.
+ Vay vốn ngắn hạn của NHNN dưới hình thức tái cấp vốn.
+ Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của NHNN. Các ngân hàng
thường xuyên đưa ra các hình thức khuyến mai thu hút tiền gửi của khách hàng và tạo
điều kiện khách hàng sử dụng lại số tiền đa ký thác của mình trong những trường hợp
khẩn cấp thông qua các hình thức cầm cố, chiết khấu
• Tín dụng:
Ngân hàng cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới các hình thức cho vay, chiết
khấu thương phiếu và giấy tờ có giá khác, bảo lanh, cho thuê tài chính và các hình


12

thức khác theo quy định. Đây cũng được xem là dịch vụ điển hình nhất mà các

NHTM cung cấp đáp ứng nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp lớn.
- Cho vay: Dựa trên các tiêu chí xếp hạng tín dụng khách hàng, NHTM xem
xét cấp tín dụng theo yêu cầu của khách hàng.
+ Nếu căn cứ vào thời hạn vay, cho vay bao gồm hai loại: cho vay ngắn hạn
(thường để đầu tư vào tài sản lưu động), cho vay trung dài hạn nhằm đầu tư vào tài
sản cố định, thực hiện các dự án đầu tư phát triển sản xuất kinh doanh). Trong các
hình thức cho vay dành cho khách hàng doanh nghiệp lớn thì cho vay dự án và cho
vay đồng tài trợ là hai hình thức nổi bật và chiếm tỷ trọng cao nhất.
+ Căn cứ vào mức độ tín nhiệm đối với khách hàng: Cho vay không có đảm
bảo: là loại cho vay không có tài sản thế chấp, cầm cố hoặc sự bảo lanh của bên thứ
ba, cho vay chỉ dựa vào uy tín của bản thân khách hàng. Ngân hàng chỉ áp dụng loại
cho vay này đối với các khách hàng tốt, trung thực trong kinh doanh, khả năng tài
chính lành mạnh, kinh doanh hiệu quả và đáp ứng các tiêu chuẩn xếp loại căn cứ
theo Nghị định 178/1999/NĐ-CP ngày 29.12.1999 của Chính phủ. Cho vay có đảm
bảo: là loại cho vay dựa trên cơ sở các đảm bảo như tài sản thế chấp, cầm cố hoặc
sự bảo lanh của bên thứ ba, đây chính là nguồn thu thứ hai bổ sung cho nguồn thu
nợ thứ nhất thiếu chắc chắn.
+ Căn cứ vào số lượng chủ thể tài trợ: Cho vay đồng tài trợ: là loại cho vay đối
với những món vay dự án lớn so với tiềm lực tài trợ của một ngân hàng, khi đó chủ
thể cho vay bao gồm nhiều ngân hàng cùng đồng tài trợ cho một món vay hoặc một
dự án và một những ngân hàng sẽ đứng ra làm đầu mối. Cho vay với chủ thể tài trợ
là một ngân hàng: Chỉ có một ngân hàng đứng ra thực hiện tài trợ cho khoản vay.
+ Căn cứ vào tính chất luân chuyển vốn: Cho vay vốn lưu động. Cho vay vốn
cố định.
+ Căn cứ vào phương pháp hoàn trả: Cho vay có thời hạn: là loại cho vay có
thỏa thuận thời hạn trả nợ cụ thể theo hợp đồng, bao gồm: + Cho vay chỉ có một kỳ
hạn trả nợ. + Cho vay có nhiều kỳ hạn trả nợ cụ thể (cho vay trả góp). + Cho vay
hoàn trả nợ nhiều lần nhưng không có kỳ hạn nợ cụ thể (áp dụng theo kỹ thuật thấu

13

chi). Cho vay không có thời hạn: trường hợp này ngân hàng có thể yêu cầu hoặc
người đi vay tự nguyện trả nợ bất cứ lúc nào nhưng phải báo trước một thời gian
hợp lý, thời gian này có thể được thỏa thuận trong hợp đồng.
- Bảo lãnh ngân hàng: Là nghiệp vụ tín dụng không xuất vốn, ngân hàng
cấp tín dụng bằng chữ ký đứng ra bảo lanh cho khách hàng thực hiện các hợp đồng
kinh tế, hợp đồng thương mại, tài chính một cách thuận lợi. Khi đó uy tín của ngân
hàng được tin tưởng trong phạm vi một nước và cả trên phạm vi quốc tế. Khi người
được bảo lanh vì lý do nào đó đa không thực hiện hoặc vi phạm nghĩa vụ của họ thì
ngân hàng bảo lanh phải đứng ra trả thay cho người được bảo lanh. Ngân hàng bảo
lanh vay, bảo lanh thanh toán, bảo lanh thực hiện hợp đồng, bảo lanh dự thầu và các
hình thức bảo lanh ngân hàng khác cho các tổ chức tín dụng, cá nhân theo quy định
của NHNN. Ngân hàng được phép thực hiện thanh toán quốc tế được thực hiện bảo
lanh vay, bảo lanh thanh toán và các hình thức bảo lanh ngân hàng khác mà người
nhận bảo lanh là tổ chức cá nhân nước ngoài theo quy định của NHNN.
- Chiết khấu: Các ngân hàng thực hiện chiết khấu các giấy tờ có giá ngắn hạn
khác đối với các doanh nghiệp lớn và có thể tái chiết khấu các thương phiếu và giấy
tờ có giá ngắn hạn khác đối với ngân hàng khác. Với dịch vụ nay, các NHTM giúp
cho doanh nghiệp lớn khôi phục năng lực thanh toán, giúp họ đẩy nhanh tốc độ chu
chuyển vốn. Đây là dịch vụ được ưa chuộng không những đối với các khách hàng mà
cả đối với ngân hàng vì có đảm bảo bằng giấy tờ có giá và rủi ro tín dụng thấp.
- Cho thuê tài chính: Cho thuê tài chính là một giao dịch hợp đồng giữa hai
chủ thể bao gồm bên chủ sở hữu tài sản và bên sử dụng tài sản, trong đó bên chủ sở
hữu tài sản (bên cho thuê) chuyển giao tài sản cho bên đi thuê sử dụng trong một
thời gian nhất định và bên sử dụng tài sản phải thanh toán tiền thuê cho bên chủ sở
hữu tài sản. Thực chất của hoạt động cho thuê tài chính là một hình thức tài trợ vốn,
trong đó theo yêu cầu của bên đi thuê, bên cho thuê tiến hành mua tai sản và chuyển
giao cho bên đi thuê sử dụng.
- Bao thanh toán: Đây là một hình thức cấp tín dụng cho bên bán hàng

thông qua việc mua lại các khoản phải thu phát sinh từ việc bán hàng hóa đa được


14

hai bên thỏa thuận trong hợp đồng mua, bán hàng. Ngân hàng thực hiện mua lại các
khoản phải thu hay cấp tín dụng ngắn hạn (vốn lưu động) cho khách hàng dựa trên
những hóa đơn mà khách hàng đa bán hàng. Nghiệp vụ này có rủi ro cao vì ngân
hàng có thể miễn truy đòi hoặc gặp nhiều khó khăn khi thu hồi nợ. Hình thức này
chủ yếu dùng tài trợ cho các doanh nghiệp xuất khẩu và lai suất thường cao hơn các
loại nghiệp vụ tín dụng khác. Có hai hình thức bao thanh toán cơ bản: Bao thanh
toán chiết khấu: là hình thức theo đó đơn vị bao thanh toán chiết khấu các khoản
phải thu của khách hàng trước ngày đáo hạn. Bao thanh toán khi đáo hạn: là hình
thức đơn vị bao thanh toán sẽ trả cho khách hàng giá mua các tài khoản bao thanh
toán khi đáo hạn.
• Dịch vụ thanh toán:
Khi cung cấp dịch vụ thanh toán cho khách hàng, ngân hàng đóng vai trò là
một tổ chức trung gian tổ chức thực hiện thanh toán thay cho khách hàng của mình.
Căn cứ vào phạm vi thực hiện, dịch vụ thanh toán bao gồm: dịch vụ thanh toán
trong nước và dịch vụ thanh toán quốc tế.
- Thanh toán trong nước: bao gồm thanh toán giữa các doanh nghiệp qua
ngân hàng và thanh toán giữa các ngân hàng. Thanh toán giữa các doanh nghiệp qua
ngân hàng là việc thanh toán bằng cách trích tiền từ tài khoản của người phải trả
sang tài khoản của người thụ hưởng thông qua nghiệp vụ thanh toán của các ngân
hàng. Có rất nhiều phương thức thanh toán qua hệ thống ngân hàng như: thanh toán
bằng ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, chuyển khoản thanh toán tự động định kỳ…
Thanh toán giữa các ngân hàng xảy ra khi bên chi trả và bên thụ hưởng không có tài
khoản ở cùng ngân hàng nên phải thông qua việc thanh toán giữa các ngân hàng với
nhau. Cách thức thực hiện việc thanh toán giữa các NHTM bao gồm: thanh toán qua
NHNN, thanh toán bù trừ giữa các ngân hàng. Thanh toán thu/chi hộ giữa các ngân

hàng. Nhờ có dịch vụ này mà NHTM tập trung ngày càng nhiều các khoản vốn tiền
tệ trong nền kinh tế, làm tăng thêm nguồn vốn tín dụng để đầu tư vào quá trình tái
sản xuất mở rộng.


15

- Thanh toán quốc tế: Với mạng lưới đại lý rộng khắp, với nền tảng công
nghệ hiện đại, các ngân hàng là một tổ chức trung gian thanh toán cho hoạt động
xuất nhập khẩu hàng hóa, thực hiện chuyển tiền nhanh từ quốc gia này đến quốc gia
khác. Các giao dịch thanh toán quốc tế thường được thực hiện thông qua các
phương thức chủ yếu như tín dụng chứng từ (L/C), nhờ thu, chuyển tiền.
• Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ: là một trong những nghiệp vụ chủ yếu của
NHTM. Với nghiệp vụ này, một mặt ngân hàng mua bán ngoại tệ nhằm đáp ứng
nhu cầu ngoại tệ cho doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp có hoạt động xuất
nhập khẩu. Một mặt các ngân hàng thực hiện mua bán ngoại tệ với các cá nhân.
Nghiệp vụ này mang lại thu nhập “phi tín dụng” cho ngân hàng, góp phần đa dạng
hóa nguồn thu nhập của ngân hàng. Ngoài ra các ngân hàng cũng thực hiện nghiệp
vụ kinh doanh ngoại tệ giữa các NHTM với nhau thông qua thị trường liên ngân
hàng. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại các NHTM được thực hiện bằng nhiều giao
dịch khác nhau: giao dịch giao ngay (foxex spot Transations), giao dịch kỳ hạn một
chiều(foxex Forward Transations), giao dịch hoán đổi (foxex Swaps Transations),
giao dịch quyền chọn ngoại tệ (OptionsTransations), giao dịch quyền chọn tương lai
(Forex Future Transations) …
• Dịch vụ ngân quỹ:
- Thu chi tại quầy: ngân hàng nhận tiền mặt từ khách hàng có nhu cầu nộp
tiền vào ngân hàng để gửi tiết kiệm, gửi vào tài khoản thanh toán, trả nợ vay,
chuyển tiền trả hàng, thu đổi ngoại tệ… đồng thời ngân hàng chi tiền mặt cho các
khách hàng có nhu cầu rút tài khoản thanh toán, tài khoản tiền vay… tại quầy giao
dịch của ngân hàng.

- Thu chi hộ: Ngân hàng thay mặt khách hàng để thực hiện nghiệp vụ thu hộ
tiền từ người mua hàng hóa, dịch vụ… hoặc chi trả hộ lương, chi trả tiền cho đối tác
của khách hàng. Dịch vụ thu chi hộ có thể thực hiện bằng tiền mặt hoặc bằng
phương thức chuyển khoản (qua tài khoản cá nhân hoặc qua thẻ ATM).
• Dịch vụ ngân hàng điện tử: Để thúc đẩy quá trình hội nhập, thu hút khách
hàng cũng như đảm bảo cơ hội trong kinh doanh, hầu hết các ngân hàng hiện này


16

đang không ngừng tăng cường và đưa ra các dịch vụ tiện lợi, nhanh gọn và được hỗ
trợ mạnh mẽ của công nghệ hiện đại. Dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay thường
có: Internet banking, Call Center, Bank Plus…
1.1.2.3 Một số tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách
hàng doanh nghiệp lớn
Cũng như các sản phẩm và dịch vụ khác cung ứng trên thị trường, để đánh giá
chất lượng dịch vụ ngân hàng cần có một số chỉ tiêu nhất định. Tuy nhiên, hiện nay
chưa có một hệ thống chỉ tiêu chung nào dùng để xác định sự phát triển của dịch vụ
ngân hàng. Sự phát triển của dịch vụ này tại mỗi ngân hàng là hoàn toàn khác nhau
do phụ thuộc vào đặc điểm cũng như định hướng phát triển khác nhau của từng
NHTM. Qua nghiên cứu thực tiễn, có thể nêu lên một số chỉ tiêu vừa có tính chất
định tính vừa có tính chất định lượng:
• Nhóm chỉ tiêu định lượng:
- Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng
Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân
hàng. Doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng doanh nghiệp lớn sử
dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, thị phần của ngân hàng ngày càng nhiều.
Do đó, dịch vụ ngân hàng càng đa dạng và hoàn thiện hơn. Đây chính là kết quả
tổng hợp của việc đa đạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm.
Mức độ gia tăng doanh số kinh doanh được đo lường bằng hiệu quả hoạt động

kinh doanh của ngân hàng khi phát triển dịch vụ ngân hàng.
Lợi ích lớn nhất mà các dịch vụ ngân hàng mang lại cho ngân hàng là lợi
nhuận. Dịch vụ ngân hàng không thể coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi
nhuận thực tế cho ngân hàng.
- Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần:
Chỉ tiêu thị phần là một chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạt
động kinh doanh nào. Trong nền kinh tế thị trường thì “khách hàng là thượng đế” vì
chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp, hay nói
cách khác hơn thì chính khách hàng trả lương cho người lao động.


17

Một ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu càng thu hút được nhiều khách
hàng bấy nhiêu. Trong điều kiện cạnh tranh như ngày nay, mỗi ngân hàng đều không
ngừng nâng cao vị thế của mình tạo ra một hình ảnh tốt để mở rộng thị phần. Hoạt
động dịch vụ ngân hàng được coi là phát triển khi có chất lượng phục vụ tốt với một
danh mục sản phẩm đa dạng để thu hút ngày càng nhiều đối tượng khách hàng.
- Số lượng dịch vụ: tiêu chí này thể hiện tính đa dạng của dịch vụ mà một
NHTM mang đến cho khách hàng. Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của
dịch vụ ngân hàng. Hầu hết các khách hàng doanh nghiệp đều có nhu cầu không chỉ
riêng một sản phẩm đơn lẻ mà có nhu cầu sử dụng từ vài sản phẩm trở lên. Chẳng
hạn, khách hàng vay vốn sẽ có thêm nhu cầu bảo lanh, thanh toán L/C, thanh toán
lương nhân viên… Do vậy, một NHTM có số lượn dịch vụ càng nhiều thì năng lực
cạnh tranh càng cao, đáp ứng được tất cả các nhu cầu khác nhau của khách hàng,
tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau được tiếp xúc với các sản
phẩm dịch vụ, nhờ đó có thể đánh giá khả năng phát triển dịch vụ của NHTM qua
số lượng danh mục sản phẩm. Hiện nay, các ngân hàng đa năng còn chủ động cạnh
tranh bằng cách lấn sang các hoạt động phi ngân hàng khác như cung cấp dịch vụ
bảo hiểm, môi giới, tư vấn đầu tư…Như vậy ngân hàng vừa thu được nhiều lợi

nhuận vừa tránh bớt rủi ro trong kinh doanh.
- Hệ thống chi nhánh, kênh phân phối: Hệ thống chi nhánh thể hiện qua số
lượng các Chi nhánh đang hoạt động. Đây là phương thức tiếp cận khách hàng trực
tiếp tại quầy giao dịch. Hiện nay các NHTM đa và đang mở rộng mạnh hệ thống
Chi nhánh tới mọi địa phương, không phân biệt nông thôn hay thành thị. Hệ thống
chi nhánh rộng lớn thể hiện tiềm lực của các ngân hàng và là một trong những
phương thức quảng bá thương hiệu của các NHTM.
Hiện nay, kênh phân phối truyền thống đang dần bộc lộ những hạn chế về mặt
thời gian và không gian khi nhu cầu sử dụng dịch vụ của các khách hàng đòi hỏi
đáp ứng mọi lúc mọi nơi. Do đó, xu hướng mở rộng thêm các kênh phân phối và
mạng lưới với các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc


18

cạnh tranh khách hàng giữa các NHTM. Có thể kể đến một số kênh phân phối hiện
nay như: Internet Banking, Phone Banking, Home Banking...
• Nhóm chỉ tiêu định tính:
- Tăng tiện ích cho sản phẩm: Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng không chỉ
căn cứ vào số lượng dịch vụ mà còn phải căn cứ vào tính tiện ích của dịch vụ. Các
sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ có thể kể đến như: Ngân hàng trực
tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc với cùng một tài khoản giao dịch một cửa
tiết kiệm thời gian cho khách hàng, chuyển tiền trong và ngoài nước nhanh, hiệu
quả. Tính an toàn càng cao thì ngân hàng càng được sự tin tưởng của khách hàng,
mà ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tín là chủ yếu. Tính an toàn
trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn trong
việc ứng dụng các công nghệ hiện đại, an toàn trong việc bảo mật thông tin khách
hàng. Khi thị trường tài chính cũng như CNTT ngày càng phát triển thì sự an toàn
trong hoạt động ngân hàng ngày càng trở nên quan trọng và trở thành vấn đề sống
còn. Bằng các công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, ma hóa

đường truyền... tính an toàn của các sản phẩm đa và đang được tăng cường.
- Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng
Mức độ đáp ứng nhu cầu được đo lường bằng khả năng thỏa man, mức độ hài
lòng của khách hàng đối với cơ cấu sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng doanh
nghiệp lớn của ngân hàng. Nếu như chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất
lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không những
vậy, từ những lời khen, sự chấp thuận thỏa man về chất lượng của khách hàng hiện
hữu sẽ thông tin truyền tải tới những khách hàng khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ
tìm đến ngân hàng để giao dịch. Sự hoàn hảo của dịch vụ được hiểu là dịch vụ với
những tiện ích cao, giảm đến mức thấp nhất các sai sót và rủi ro trong kinh doanh
dịch vụ. Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo càng làm cho khách
hàng yên tâm và tin tưởng ngân hàng.Sự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết
cho sự sống còn của một doanh nghiệp cũng như sự phát triển của các dịch vụ.
Thông qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng, các NHTM sẽ hiểu rõ hơn về khách


19

hàng của mình, tạo ra các sản phẩm thân thiện hơn. Cách tốt nhất để nhận được
phản hồi từ người tiêu dùng về sản phẩm là tiến hành một cuộc khảo sát về sự hài
lòng của khách hàng. Hiện nay, việc khảo sát về ý kiến khách hàng cũng như chất
lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng trở nên phổ biến.
Các NHTM thường thực hiện các cuộc khảo sát này thông qua các công ty (tổ
chức) chuyên nghiệp về dịch vụ khách hàng hoặc tự tiến hành thông qua các phiếu
điều tra đến từng khách hàng với các bảng câu hỏi trực tiếp hoặc thăm dò ý kiến
khách hàng qua thư điện tử, điện thoại... Kết quả các cuộc điều tra sẽ giúp các
NHTM tìm hiểu rõ cảm nhận và đánh giá của khách hàng, hoàn thiện hơn nữa dịch
vụ của mình dựa trên hành vi, thói quen tiêu dùng và những phản hồi của khách
hàng mục tiêu với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
- Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng cung cấp

Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng là tài sản vô hình cần thiết trong
việc giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến khách hàng. Giá trị thương hiệu thể
hiện sức mạnh và tiềm lực phát triển của bất kỳ tổ chức nào. Đặc biệt trong thị
trường tài chính hiện nay khi sự cạnh tranh không chỉ giữa các ngân hàng mà các tổ
chức trung gian tài chính cũng hết sức khốc liệt. Một ngân hàng có thương hiệu
mạnh sẽ tạo được sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng, ngay cả đối với những
người chưa giao dịch với ngân hàng. Nếu các yếu tố khác là giống nhau (sản phẩm,
giá phí, chất lượng phục vụ...), ngân hàng nào có thương hiệu mạnh và danh tiếng
tốt sẽ dành được ưu thế trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ. Có thể nhận
thấy tác động của giá trị thương hiệu tới hoạt động dịch vụ ngân hàng ở các khía
cạnh sau:
+ Ngân hàng có thể thu hút thêm được những khách hàng mới thông qua các
chương trình tiếp thị. Một ví dụ là khi có một chương trình khuyến mai nhằm
khuyến khích mọi người sử dụng thì số người tiêu dùng hưởng ứng sẽ đông hơn khi
họ thấy đây là một thương hiệu quen thuộc. Lý do chính là người tiêu dùng đa tin
tưởng vào uy tín và chất lượng của sản phẩm.


20

+ Sự trung thành thương hiệu sẽ giúp ngân hàng duy trì được những khách
hàng cũ trong thời gian dài. Sự trung thành sẽ được tạo ra bởi 4 thành tố trong tài
sản thương hiệu là: Sự nhận biết thương hiệu, chất lượng cảm nhận, thuộc tính
thương hiệu cộng thêm sự nổi tiếng của thương hiệu sẽ tạo thêm niềm tin và lý do
để khách hàng mua sản phẩm, cũng như những thành tố này sẽ ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng. Gia tăng sự trung thành về thương hiệu đóng vai trò rất
quan trọng ở thời điểm mua hàng khi mà các đối thủ cạnh tranh luôn sáng tạo và có
những sản phẩm vượt trội.
+ Tài sản thương hiệu sẽ tạo ra một nền tảng cho sự phát triển thông qua việc
mở rộng thương hiệu. Một thương hiệu mạnh sẽ làm giảm chi phí truyền thông rất

nhiều khi mở rộng thương hiệu.
+Tài sản thương hiệu còn giúp cho việc mở rộng và tận dụng tối đa kênh phân
phối. Cũng tương tự như khách hàng, thương hiệu lớn sẽ dễ dàng nhận được hợp tác
của nhà phân phối trong các chương trình marketing. Đây là một trong những điều
kiện tốt giúp tạo ra các sản phẩm tài chính đa dạng, tăng cường sự liên kết với các
nhà cung ứng dịch vụ.
+ Tài sản thương hiệu còn mang lại lợi thế cạnh tranh và cụ thể là sẽ tạo ra rào
cản để hạn chế sự thâm nhập thị trường của các đối thủ cạnh tr
Nêu lên các chỉ tiêu như vậy để định hướng các giải pháp để phát triển dịch vụ
ngân hàng. Nói cách khác, trong xây dựng và thực thi chiến lược phát triển dịch vụ,
ngân hàng một mặt vừa phải đa dạng hoá các dịch vụ, mặt khác là phải đi liền với
đảm bảo chất lượng và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng cung
cấp cho khách hàng.
1.1.3 Khái niệm và vai trò quản lý hoạt động dịch vụ đối với khách hàng
doanh nghiệp lớn tại các chi nhánh của ngân hàng thương mại:
1.1.3.1 Khái niệm quản lý hoạt động dịch vụ đối với khách hàng lớn tại các
chi nhánh của ngân hàng thương mại.
Quản lý hoạt động dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp lớn tại các chi
nhánh của ngân hàng thương mại là các hoạt động của bộ máy quản lý ngân hàng