luận văn thạc sĩ phát triển hoạt động e marketing tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ LANLINH

i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này
là trung thực và không trùng lặp với các đề tài khác. Luận văn này là sản
phẩm nghiên cứu của tôi. Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho
việc thực hiện luận án này đã được cảm ơn và thông tin trích dẫn trong luận
văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Tôi xin chịu trách nhiệm về luận văn nghiên cứu
này.
Tác giả

Đỗ Khánh Thùy


ii
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực tập và làm luận văn tốt nghiệp tôi đã nhận được
sự giúp đỡ từ phía trường Đại học Thương mại cũng như từ phía Công ty
TNHH Thương mại và Dịch vụ LANLINH.
Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa Thương mại
điện tử và đặc biệt là PGS.TS. Nguyễn Văn Minh, người đã hướng dẫn chỉ
bảo tôi rất tận tình trong quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp. Tôi cũng
xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ nhân viên trong
Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ LANLINH đã giúp đỡ cung cấp số
liệu trong quá trình thực tập để tôi có thể hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.
Tôi xin chân thành cảm ơn!


iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN...............................................................................................i
LỜI CẢM ƠN....................................................................................................ii

MỤC LỤC........................................................................................................iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU...............................................................................vi
DANH MỤC HÌNH VẼDANH MỤC TỪ VIẾT TẮT......................................vii
PHẦN MỞ ĐẦU................................................................................................1
1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài..............................................................1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu....................................................................2
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài..................................................3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu...............................................................................4
6. Kết cấu luận văn:...........................................................................................6
CHƯƠNG I: MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ E-MARKETING VÀ PHÁT
TRIỂN HOẠT ĐỘNG E-MARKETING CỦA DOANH NGHIỆP....................7
1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN...............................................................7
1.1.1. E-marketing.............................................................................................7
1.1.2. Hoạt động e-marketing............................................................................8
1.2.1 Khả năng tương tác thông tin cao...........................................................10
1.2.2 Phạm vi hoạt động không giới hạn..........................................................10
1.2.3 Tốc độ giao dịch cao...............................................................................11
1.2.4 Tính liên tục 24/7.....................................................................................11
1.2.5. Đa dạng hóa sản phẩm...........................................................................12
1.3. CÁC HOẠT ĐỘNG E-MARKETING PHỔ BIẾN...................................12
1.3.1. Website...................................................................................................12
1.3.2.

Email marketing.................................................................................14

1.3.3.

Marketing thông qua thiết bị di động (mobile marketing)..................16

iv
1.3.4.

Quảng cáo thông qua các công cụ tìm kiếm (SEM).............................19

1.3.5.

Quảng cáo trực tuyến..........................................................................24

1.3.6.

Marketing lan truyền (Viral marketing).............................................28

1.3.7.

Marketing thông qua kênh truyền thông xã hội (Social Media

Marketing).......................................................................................................29
1.4.

NỘI DUNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG E-MARKETING................31

1.4.1. Phát triển chiến lược hoạt động e-marketing.........................................31
1.4.2.

Phát triển kế hoạch hoạt động e-marketing........................................35

1.4.3.

Triển khai kế hoạch hoạt động e-marketing........................................42

1.4.4. Kiểm soát đánh giá hoạt động e-marketing............................................44
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG E-MARKETING TẠI CÔNG TY
TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ LANLINH..........................................45
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH
VỤ LANLINH.................................................................................................45
2.1.1. Giới thiệu sơ lược về Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ LANLINH.

............................................................................................................45
2.1.2. Lĩnh vực kinh doanh..............................................................................46
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ LANLINH . . .

............................................................................................................48
2.2. THỰC TRẠNG CÁC HOẠT ĐỒNG E-MARKETING CỦA CÔNG
TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ LANLINH ..............................50
2.2.1. Thực trạng phát triển chiến lược e-marketing tại Công ty TNHH
Thương mại và Dịch vụ LANLINH ............................................................50
2.2.2. Phát triển kế hoạch hoạt động e-marketing tại Công ty TNHH Thương
mại và Dịch vụ LANLINH...............................................................................54
2.2.3. Phân tích tình thế thị trường..................................................................60
2.2.3.1. Phân tích môi trường bên ngoài doanh nghiệp.....................................60


v
2.2.3.2. Phân tích môi trường bên trong................................................................69
2.2.4. Triển khai kế hoạch hoạt động E-marketing..........................................80
2.2.5. Đo lường, đánh giá các hoạt động E-marketing.....................................85
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG EMARKETING CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ
LANLINH........................................................................................................86

3.1. XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG E-MARKETING TẠI VIỆT NAM...

............................................................................................................86
3.2. ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG EMARKETING TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ
LANLINH........................................................................................................91
3.2.1. Hoàn thiện hoạch định chiến lược và xây dựng kế hoạch e-marketing. .91
3.2.2. Nâng cao chất lượng các hoạt động e-marketing....................................91
3.2.2.1 Biên tập lại nội dung website.................................................................92
3.2.2.2. Dịch vụ khách hàng..............................................................................93
3.2.2.3. Hoạt động mobile marketing.................................................................94
3.2.2.4. Nâng cao hoạt động marketing qua mạng xã hội..................................95
3.2.3. Triển khai các hoạt động e-marketing mới.............................................97
3.2.3.1. Bổ sung một số tính năng mới cho website............................................97
3.2.3.2. Xây dựng phiên bản di động cho website...............................................98
3.2.4. Đánh giá tính khả thi của giải pháp...........................................................99
KẾT LUẬN....................................................................................................101
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................103
PHỤ LỤC......................................................................................................105


vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Thống kê chỉ số liên kết dẫn tới trang website từ Alexa.com..........57
Bảng 2.2. Khả năng cạnh tranh từ khóa so với đối thủ cạnh tranh từ Google.com......57
Bảng 2.3. Ước tính doanh thu thị trường TMĐT bán lẻ tại Việt Nam 2012....62
Bảng 2.4: Các đối thủ cạnh tranh của choxeviet.com....................................68
Bảng 2.5: Ước tính doanh thu thị trường TMĐT bán lẻ tại Việt Nam 2015...70
Bảng 2.6: Ma trận mục tiêu - chiến lược trong e-marketing của choxeviet.com.............80

vii
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình1.1: Mô hình 5 lực lượng cạnh tranh của Micheal Porter......................37
Hình 1.2: Mô hình ma trận SWOT..................................................................38
Hình 2.1. Giao diện trang chủ website choxeviet.com....................................47
Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ LANLINH. 48
Hình 2.3: Sự tăng trưởng số người sử dụng Internet tại Việt Nam.................51
Hình 2.4: Thông tin về từ khóa và thông tin khái quát website choxeviet.com
qua công cụ SEOquake...................................................................................56
Hình 2.5: Hoạt động trực tuyến của người dân khi truy cập Internet............64
Hình 2.6: Các thiết bị sử dụng để kết nối trực tuyến tại Việt Nam.................66
Hình 2.7: Thống kê tổng quan về choxeviet.com qua Google Analytics.........75
Hình 2.8: Tốc độ tải trang website..................................................................77
Hình 2.9: Mô hình SWOT của choxeviet.com.................................................78
Hình 2.10: Hình ảnh thông tin một ô tô đăng bán trên website choxeviet.com
.........................................................................................................................82


viii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TMĐT
CNTT
B2B
B2C

Thương mại điện tử
Công nghệ thông tin
Business to Business ( Giao TMĐT giữa các doanh nghiệp)
Business to Customer ( Giao dịch TMĐT giữa khách hàng

SMS
MMS

với doanh nghiệp )
Short Message Services (Dịch vụ tin nhắn ngắn)
Multimedia Messaging Service (Dịch vụ tin nhắn

E-marketing
SEO
SEM

phương tiện)
Electronic marketing ( Marketing điện tử)
Search Engine Optimization (Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm)
Search Engine Marketing (Marketing trên công cụ tìm
kiếm)

đa


1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài
Tại Việt Nam, số người sử dụng Internet đã lên đến hơn 30 triệu, chiếm
35.29 % dân số quốc gia tháng 3 năm 2012. Đó là những con số ấn tượng, cho
thấy cơ hội kinh doanh cũng như giá trị tiềm năng phát triển của kinh doanh
thương mại điện tử. Đây cũng là cơ hội rất tốt để các nhà làm chiến lược
marketing, thương hiệu sản phẩm giảm chi phí đầu tư quảng bá mà vẫn mang
lại hiệu quả cao thông qua mạng Internet và các phương tiện điện tử. Trong
bối cảnh toàn cầu hóa và sự phát triển nhanh chóng của thương mại điện tử,

truyền thông di động, mạng không dây… marketing là một trong những hoạt
động tiên phong chịu ảnh hưởng từ những biến đổi như vậy.
Để có được thành công trong thương mại điện tử, các nhà tiếp thị không
phải là chỉ thêm một vài hoạt động kỹ thuật số vào những kế hoạch tiếp thị
truyền thống của mình. Thay vào đó, họ phải hoạch định một cách cơ bản
hướng tiếp cận tiếp thị điện tử, dựa trên những đặc trưng của thị trường và các
biến đổi của thị trường kinh doanh. Điều này dẫn đến những đổi mới nhất
định trong hoạt động tiếp thị nói chung. E-marketing được sử dụng và biến
hóa dưới nhiều cách khác nhau bởi sự phong phú và linh hoạt trong việc
truyền tải nội dung. Trong môi trường Internet, có thể truyền tải thông điệp
quảng bá 24h/7ngày tại mọi lúc, mọi nơi với chi phí thấp và e-marketing đã
tận dụng đặc điểm này để phát huy thế mạnh của mình, củng cố lợi ích mang
lại cho doanh nghiệp ứng dụng. Tại Việt Nam, e-marketing bắt đầu xuất hiện
tại Việt Nam gần đây dưới nhiều hình thức khác nhau và bắt đầu được ghi
nhận dấu ấn từ đầu năm 2008. Nhìn chung, hiệu quả mang lại cho doanh
nghiệp được đánh giá khá tích cực.
Cho đến nay, e–marketing không còn xa lạ với các doanh nghiệp tại Việt
Nam nhưng không phải doanh nghiệp nào cũng có định hướng chiến lược ứng


2
dụng thành công, phù hợp và mang lại hiệu quả cao cho hoạt động kinh doanh
của mình.
Vì vậy, tôi chọn đề tài “Phát triển hoạt động e-marketing tại Công ty
TNHH Thương mại và Dịch vụ LANLINH” để đánh giá và đưa ra các giải
pháp ứng dụng e-marketing hiệu quả cho các công ty kinh doanh thương mại
điện tử nói chung và Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ LANLINH nói
riêng nhằm giúp công ty lựa chọn cho mình các phương thức ứng dụng emarketing phù hợp, tối ưu hóa nguồn lực và đạt hiệu quả cao trong quảng bá
và tiếp thị.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu

Thương mại điện tử là lĩnh vực hoạt động kinh tế tất yếu trong thời đại
bùng nổ công nghệ thông tin, bởi những tính ưu việt của nó như ít tốn thời
gian, công sức, tiền bạc cho những giao dịch kinh tế, tính tương tác cao, mức
độ liên kết và truyền tải thông tin rất lớn trong khi cách làm truyền thống dẫn
đến chi phí cao và sản phẩm có thể giảm chất lượng.
Do đó, việc áp dụng thương mại điện tử trong hoạt động kinh doanh là
một xu thế tất yếu của thời đại, và Việt Nam trong quá trình hội nhập cũng
không nằm ngoài xu hướng phát triển chung đó. Áp dụng thương mại điện tử
thành công cần triển khai một cách đúng đắn, đồng bộ các hoạt động emarketing để quảng bá dịch vụ và hình ảnh của doanh nghiệp tới thị trường và
khách hàng.
E-marketing là một môn học đã được đưa vào giảng dạy ở một số trường
đại học và đã được trường Đại học Thương mại xuất bản Giáo trình Giáo
trình Marketing Thương mại điện tử (2011), tác giả Nguyễn Hoàng Việt, NXB
Thống kê.
Một số các công trình nghiên cứu về e-marketing như Luận văn thạc sĩ
“Phát triển marketing trực tuyến của ngân hàng thương mại cổ phần xăng


3
dầu Petrolimex” của tác giả Lê Công Linh – Đại học Thương mại, 2012; Luận
văn thạc sĩ “Phát triển hoạt động e-marketing của các công ty kinh doanh
điện thoại quy mô nhỏ trên địa bàn Hà Nội” của tác giả Nguyễn Thu Hiền –
Đại học Thương mại, 2011.
Hai công trình nghiên cứu trên đã khái quát hóa lý luận cơ bản về emarketing tuy nhiên đối tượng áp dụng là với các doanh nghiệp kinh doanh áp
dụng e-marketing như một công cụ hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh truyền
thống chứ không phải với mô hình website kinh doanh thương mại điện tử
thuần túy thông qua Internet và các phương tiện điện tử.
Cho đến nay cũng chưa có công trình nghiên cứu nào về phát triển hoạt
động e-marketing tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ LANLINH.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu:
Mục đích chung là đưa ra một số giải pháp có luận cứ khoa học và thực tiễn
để hoàn thiện và phát triển hoạt động e-marketing tại Công ty TNHH Thương mại
và Dịch vụ LANLINH, nhằm giúp công ty tối ưu hóa việc áp dụng các công cụ emarketing một cách phù hợp, tiết kiệm và đạt hiệu quả cao.
Nhiệm vụ:
- Tổng quan cơ sở lý luận về e-marketing
- Đánh giá được thực tiễn hoạt động e-marketing tại Công ty TNHH
Thương mại và Dịch vụ LANLINH
- Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển hoạt động emarketing tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ LANLINH
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: luận văn tập trung nghiên cứu những vấn đề lý
luận và thực tiễn về phát triển hoạt động e-marketing, các công cụ emarketing, phương phái triển khai và hoạt động e-marketing tại Công ty


4
TNHH Thương mại và Dịch vụ Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ
LANLINH, cụ thể là website choxeviet.com
- Phạm vi nghiên cứu:
Về không gian: luận văn nghiên cứu các hoạt động e-marketing tại Công ty
TNHH Thương mại và Dịch vụ Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ
LANLINH và website choxeviet.com.
Về thời gian: luận văn phân tích các hoạt động e-marketing và hoạt động tác
nghiệp trên cơ sở dữ liệu thu thập trong thời gian từ năm 2009 đến năm 2012
của website choxeviet.com và Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ
LANLINH.
Về nội dung: Tập trung nghiên cứu các hoạt động áp dụng các công cụ emarketing và tác nghiệp trên cơ sở dữ liệu thu thập trong thời gian từ năm
2009 đến năm 2012 của website choxeviet.com và Công ty TNHH Thương
mại và Dịch vụ LANLINH. Tập trung vào các hoạt động e-marketing có hiệu
quả, hiệu suất cao tại công ty.
5. Phương pháp nghiên cứu

* Phương pháp thu thập dữ liệu.
Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp
- Nguồn thông tin thứ cấp nội bộ: Báo cáo tài chính của công ty qua các
năm để lấy số liệu thực tế từ kết quả hoạt động kinh doanh của công ty, hồ sơ
quản lý của công ty, quản lý đơn hàng, báo cáo của các phòng ban.
- Nguồn thông tin thứ cấp bên ngoài: Dữ liệu thứ cấp mà đề tài sử dụng
được thu từ nhiều nguồn khác nhau như: sách, báo, tạp chí, tìm kiếm trên
mạng Internet, các chính sách, qui định liên quan tới ô tô - xe máy, các đề tài,
các công trình nghiên cứu liên quan....


5
Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp
Đề tài nghiên cứu sử dụng hai phương pháp chủ yếu để thu thập thông
tin sơ cấp gồm: Phương pháp phỏng vấn và điều tra qua phiếu điều tra trắc
nghiệm.
Đối tượng phỏng vấn: Giám đốc Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ
LANLINH
Đây là nhà quản trị cấp cao, hoạt động của họ có liên quan hoặc ảnh
hưởng trực tiếp đến hoạt động marketing tại Công ty TNHH Thương mại và
Dịch vụ Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ LANLINH.
Câu hỏi phỏng vấn đều liên quan tới hoạt động marketing tại website
choxeviet.com. Bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp được nêu chi tiết tại Phụ lục
01của luận văn này.
Mục đích của việc phỏng vấn trực tiếp các đối tượng nếu trên là để khảo
sát tầm nhìn và ý tưởng chiến lược của các cấp quản lý, lãnh đạo công ty về
hoạt động e-marketing.
Đối tượng điều tra qua phiếu điều tra trắc nghiệm: Học viên tiến hành
điều tra 60 đối tượng. Họ là khách hàng của website.
Kết quả của phương pháp này là 60 phiếu điều tra thu được về thực trạng

hoạt động marketing tại website choxeviet.com.
Mẫu phiếu điều tra được trình bày kèm theo Phụ lục 02 của luận văn này.
Mục đích của việc điều tra này là để xem xét thực trạng và đánh giá khả
năng thực hiện các hoạt động e-marketing tại website.
* Phương pháp phân tích dữ liệu
- Phương pháp thống kê: kiểm tra, hệ thống hóa các dữ liệu sơ cấp và thứ
cấp thu được để thấy được thực trạng quá triển khai hoạt động e-marketing tại
Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Công ty TNHH Thương mại và Dịch
vụ LANLINH.


6
- Phương pháp phân tích:
Căn cứ vào vào các câu trả lời thu được từ các cán bộ công nhân viên
qua phiếu điều tra, câu hỏi phỏng vấn để phân tích thực triển khai hoạt động
e-marketing.
Các dữ liệu sơ cấp thu được qua phiếu phỏng vấn và phiếu điều tra tôi sẽ
tổng hợp lại để có kết quả tổng hợp nhất.
Căn cứ vào môi trường kinh doanh vĩ mô và môi trường kinh doanh
trong nghành để phân tích tình thế thị trường kinh doanh của công ty thông
qua phân tích PEST và phân tích SWOT để từ đó đưa ra được mô hình các cơ
hội, thách thức, điểm mạnh, điểm yếu của công ty và của website trong quá
trình kinh doanh.
- Phương pháp tổng hợp, so sánh:
Căn cứ vào kết quả phân tích được từ phiều điều tra, câu hỏi phỏng vấn,
nguồn dữ liệu ngoại vi tiến hành so sánh để thấy được sự gia tăng, giảm hiệu
quả của hoạt động marketing, so sánh các kết quả thực hiện được so với kế
hoạch, chỉ tiêu đã đề ra để thấy được những mặt được, mặt chưa được, từ đó
đưa ra các giải pháp khắc phục, nâng cao hiệu quả hoạt động marketing tại
website choxeviet.com.

6. Kết cấu luận văn:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn
gồm 3 chương:
Chương 1: Một số cơ sở lý luận về E-marketing và phát triển hoạt động
E-marketing của doanh nghiệp
Chương 2: Thực trạng hoạt động E-marketing tại Công ty TNHH Thương
mại và Dịch vụ LANLINH
Chương 3: Đề xuất các giải pháp phát triển hoạt động E-marketing của
Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ LANLINH


7
CHƯƠNG I: MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ E-MARKETING VÀ
PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG E-MARKETING CỦA DOANH NGHIỆP
1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN

1.1.1. E-marketing
E-marketing là hoạt động quảng bá tiếp thị ngày càng được nhiều người
quan tâm và ứng dụng trong hoạt động sản xuất, kinh doanh, nhưng để đưa ra
một định nghĩa chính xác về e-marketing không phải là một việc dễ dàng.
E-marketing khác gì so với marketing trong truyền thống? Sự thật là
chúng có cùng mục đích hướng tới là thoả mãn khách hàng và tìm kiếm lợi
nhuận cho công ty, điều khác biệt là ở chỗ e-marketing sử dụng những công
cụ của Internet để thực hiện mục đích của mình. E-marketing còn được hiểu
là Internet Marketing hay Online marketing hay marketing điện tử. Hiện nay,
có rất nhiều cách tiếp cận và quan niệm khác nhau về e-marketing. Sở dĩ như
vậy là do e-marketing được nghiên cứu và xem xét từ nhiều góc độ khác
nhau.
Theo Phillip Koler: “Marketing điện tử là quát trình lập kế hoạch về sản
phẩm, giá, phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để đáp

ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân dựa trên các phương tiện điện tử và
Internet.”
Theo khái niệm trên của Kotler thì e-marketing nhấn mạnh tới việc đáp
ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân và tổ chức dựa trên việc tương tác qua
các phương tiện điện tử và Internet. Trong môi trường marketing hiện đại và
môi trường số hóa như ngày nay thì các công cụ điện tử và Internet đóng vai
trò quan trọng góp phần thúc đầy marketing tới bước phát triển mới đó là
Marketing điện tử hay E-marketing.
Còn theo Dave Chaffey, đồng tác giả cuốn “eMarketing xuất sắc”
(eMarketing excelllence) xuất bản năm 2002, trên website của mình ông cho


8
rằng: “Internet Marketing là tìm cách đạt được những mục tiêu marketing
thông qua công nghệ kỹ thuật số. E-marketing đôi khi được hiểu gần giống
với Internet Marketing. Tuy nhiên bên cạnh đó e-marketing còn bao gồm cả
việc quản lí dữ liệu khách hàng thông hệ thống quản lí mối quan hệ khách
hàng điện tử (ECRM)”
Một cách tiếp cận khác về e-marketing của Strauss: Marketing điện tử là
sự ứng dụng hàng loạt những CNTT cho việc sau:
- Chuyển đổi chiến lược marketing nhằm gia tăng giá trị khách hàng
thông qua những chiến lược phân đoạn, mục tiêu, khác biệt hoá và định vị
hiệu quả hơn.
- Lập kế hoạch và thực thi các chương trình về sp, phân phối, giá và xúc
tiến thương mại hiệu quả hơn.
- Tạo ra những phương thức trao đổi mới giúp thoả mãn nhu cầu và mục
tiêu của khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng và khách hàng là tổ chức.
- Marketing nâng cao tính hiệu quả các chức năng marketing truyền
thống trên cơ sở ứng dụng CNTT.
1.1.2. Hoạt động e-marketing

Hoạt động Marketing có nghĩa là tất cả các hoạt động mà các nhà cung
cấp (hoặc bất kỳ bên thứ ba đại diện cho các nhà cung cấp) tham gia với mục
đích quảng bá, quảng cáo, tiếp thị hoặc nâng cao nhận thức của bất kỳ hoặc
tất cả các sản phẩm và / hoặc dịch vụ.
Đối với marketing truyền thống, các hoạt động bao gồm việc lên kế
hoạch quảng bá lan truyền thông tin sản phẩm, dịch vụ tới tới công chúng, tổ
chức mạng lưới kênh phân phối, địa điểm bán hàng phù hợp với loại hình sản
phẩm, dịch vụ được cung cấp với một mức giá tối ưu nhất mà vẫn đảm bảo
đáp ứng thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng của khách hàng


9
Việc ứng dụng công nghệ để thực hiện các hoạt động marketing là một
điểm khác biệt chính yếu giữa e-marketing và marketing truyền thống.
E-marketing ứng dụng công nghệ mạng máy tính, các phương tiện điện
tử vào việc nghiên cứu thị trường, hỗ trợ phát triển sản phẩm, phát triển các
chiến lược và chiến thuật marketing… nhằm mục đích cuối cùng là đưa sản
phẩm hàng hóa và dịch vụ đến người tiêu dùng một cách nhanh chóng và hiệu
quả.
Các hoạt động marketing truyền thống có thể được triển khai với nhiều
kênh khác nhau, ở các địa điểm khác nhau, các chương trình tổ chức sự kiện,
giới thiệu sản phẩm mới… đều bị giới hạn bởi thời gian, không gian với chi
phí lớn. So với marketing truyền thống, các hoạt động e-marketing của một
doanh nghiệp hoàn toàn được tiền hành thông qua website trực tuyến và mạng
Internet, các các công cụ hỗ trợ trực tuyến. Nghiên cứu thị trường qua
mạng: sử dụng bảng điều tra, thăm dò trên website; phỏng vấn khách
hàng… Triển khai các dịch vụ khách hàng thông qua các công cụ hỗ trợ
trực tuyến như: chat, Skype, hội thoại video trực tuyến,…Đây là hình thức
có thể giúp giám sát các phản hồi của khách hàng, khắc phục những phàn nàn
và giải đáp thắc mắc của họ. Tham gia vào các sàn giao dịch, cổng thương

mại điện tử là hình thức không những giúp các doanh nghiệp có được website
mà không phải mất phí xây dựng mà còn giúp doanh nghiệp cập nhật được
các thông tin thị trường và xúc tiến thương mại tốt hơn.
Xúc tiến quảng bá website thông qua một số công cụ điện tử như:
email marketing, quảng cáo trực tuyến, Social media, Viral marketing…


10
1.2. CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA E-MARKETING

1.2.1 Khả năng tương tác thông tin cao
Thông điệp marketing được truyền tải với nhiều hình thức khác nhau
dưới dạng số hóa như: văn bản, hình ảnh, âm thanh, phim và trò chơi… Các
khách hàng, đối tượng nhận thông điệp sẽ có thể giao tiếp trực tiếp với thông
điệp qua nội dung, hình ảnh, phim…được truyền tải. Khách hàng có thể phản
hồi lại ngay lập tức nội dung của thông điệp về những cảm nhận, cũng như
chia sẻ thông điệp đến người khác. Từ đó, các bên phát tán thông điệp
marketing có thể thu thập được thái độ, phản hồi của khách hàng để điều
chỉnh kịp thời các chính sách marketing sản phẩm của mình. Tính tương tác
trong môi trường Internet ngày càng được cải thiện và trở thành một lợi thế
đáng kể, nhờ đó sự giao tiếp diễn ra hai chiều. Đối với những nhà quản
trị marketing thì điều này có nghĩa là họ sẽ dễ dàng hiểu hơn về thị
trường của mình.
1.2.2 Phạm vi hoạt động không giới hạn
Môi trường Internet là một trường toàn cầu hóa, tính lan truyền nhanh và
rộng khắp, mỗi thông điệp marketing được đưa ra có thể gửi tới khắp nơi trên
thế giới vào bất kì thời điểm nào, tới bất kì đối tượng nhận thông điệp nào.
Trong kinh doanh nói chung và trong marketing nói riêng, giao tiếp với thị
trường nhanh hay chậm, thông tin đưa đến khách hàng nhiều hay ít đều quyết
định sự thành công hay thất bại của chiến lược tiếp thị. E-marketing sẽ giúp

doanh nghiệp giải quyết bài toán “nhanh” hơn. Với tốc độ đường truyền
Internet như hiện nay thông điệp marketing sẽ đến với khách hàng chỉ trong
vòng vài giây cho dù khách hàng ở bất cứ nơi đâu trên trái đất, không giới hạn
về khoảng cách nhờ các phương tiện truyền tin trong e-marketing. Bên cạnh
đó thông tin dường như là không giới hạn. Đối với một sản phẩm muốn tiếp
cận, khách hàng có thể tìm thấy hình ảnh sản phẩm, các bài đánh giá về sản


11
phẩm, video nói về sản phẩm đó, hoặc những chia sẻ về việc sử dụng sản
phẩm của người sử dụng … Như vậy đảm bảo tính nhất quán và trung thực
thông tin, tình trạng bất đối xứng về thông tin giữa khách hàng và nhà cung
cấp dường như không còn nữa.
1.2.3 Tốc độ giao dịch cao
Với độ bao phủ rộng rãi của Internet và các phương tiện truyền tin điện
tử, thông tin về sản phẩm được tung ra thị trường nhanh hơn, đến với khách
hàng nhanh hơn, có thể là ngay lập tức sau khi dữ liệu được truyền tải trên
Internet.
Các đơn đặt hàng trực tuyến của khách hàng có thể được tùy biến theo
các lựa chọn riêng, và nhà cung cấp trong thời gian phục vụ đơn hàng có thể
tương tác nhanh chóng với khách hàng trong quá trình thực hiện đơn hàng và
phối hợp xử lý các vấn đề phát sinh.
Dịch vụ thanh toán trực tuyến cũng góp phần nâng cao tốc độ giao
dịch trực tuyến, giao hàng và nhận tiền tại chỗ mà khách hàng và doanh
nghiệp không cần phải giao dịc trực tiếp. Đặc biệt đối với các sản phẩm
mang nội dung số hóa như phim ảnh, ebook, phần mềm… có thể được giao
dịch ngay lập tức sau khi đặt hàng.
1.2.4 Tính liên tục 24/7
Với đặc tính không giới hạn về phạm vi hoạt động về thời gian, không
gian cho nên các thông điệp marketing và các giao dịch có thể được thực hiện

liên tục giữa các múi giờ, giữa khắp các địa phương trên thế giới mà không hề
bị gián đoạn, bất kể thời gian hay khoảng cách địa lý. Do đó E-marketing có
khả năng hoạt động liên tục tại mọi thời điểm, khai thác triệt để thời gian 24
giờ trong một ngày, 7 ngày trong một tuần. Hệ thống máy tính trên Internet có
thể cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng mọi lúc và mọi nơi. Các đơn đặt hàng
sản phẩm hay dịch vụ có thể được thoả mãn vào bất cứ lúc nào, ở bất cứ nơi


12
đâu. E-marketing đã khắc phục được trở ngại của yếu tố thời gian và tận dụng
tốt hơn các cơ hội kinh doanh.
1.2.5. Đa dạng hóa sản phẩm
Ngày nay việc mua sắm đã trở lên dễ dàng hơn nhiều, chỉ cần ở nhà cùng
với máy vi tính có kết nối Internet là khách hàng có thể thực hiện việc mua
sắm như tại các cửa hàng thật. Sản phẩm và dịch vụ được cung cấp trên các
cửa hàng ảo này ngày một phong phú và đa dạng nên thu hút được sự quan
tâm từ phía người tiêu dùng. Mọi sản phẩm đều có thể được giới thiệu trên
Internet, đáp ứng được các nhu cầu đa dạng của khách hàng cũng như cách
thức phục vụ riêng biệt, đa dạng đối với các sản phẩm trong nghành dịch vụ.
Trong marketing thông thường, để đến với người tiêu dùng cuối cùng, hàng
hóa thường phải trải qua nhiều khâu trung gian như các nhà bán buôn, bán lẻ,
đại lý, môi giới, quảng cáo, vận tải… Hình thức phân phối này có trở ngại là
doanh nghiệp không có được mối quan hệ trực tiếp với người tiêu dùng cuối
cùng nên thông tin phản hồi thường kém chính xác và không kịp thời. Bởi
vậy, phản ứng của doanh nghiệp trước những biến động của thị trường thường
không kịp thời. … Nhưng với e-marketing, những cản trở bởi khâu giao dịch
trung gian đã hoàn toàn được loại bỏ. Doanh nghiệp có thể cá nhân hóa sản
phẩm, cách thức phục vụ cho từng khách hàng, nhóm khách hàng khác nhau
và thực hiện các đơn hàng đa dạng cho cùng một loại sản phẩm. Doanh
nghiệp và khách hàng có thể giao dịch trực tiếp một cách dễ dàng và nhanh

chóng thông qua website, gửi email trực tiếp, các diễn đàn thảo luận.
1.3. CÁC HOẠT ĐỘNG E-MARKETING PHỔ BIẾN
1.3.1. Website
Website được xem là công cụ quan trọng nhất trong e-marketing.
Website chính là ngôi nhà riêng cho mỗi công ty, mỗi tổ chức, thậm chí cho cả
mỗi cá nhân trên Internet. Trong website một công ty có thể chứa đựng đầy đủ


13
những thông tin mà họ muốn cho khách hàng biết đến, từ lịch sử công ty cho
đến những tính năng của sản phẩm và rất nhiều những thông tin khác. Website
là kênh quảng bá quan trọng của công ty.
Website là một trang thông tin đa dạng (văn bản, hình ảnh, video,…)
được xem là hình thức cơ bản nhất của bất cứ loại hình giao tiếp Internet nào.
Tuy nhiên, cách thức khai thác và sử dụng website đạt hiệu quả trong
việc quảng bá thương hiệu và tiếp thị sản phẩm ở các công ty với các mức độ
rất khác nhau . Để tăng hiệu quả sử dụng, các doanh nghiệp phải tiến hành
theo một trình tự chuẩn. Đầu tiên, tiến hành thiết kế website cần dựa vào mục
tiêu và đặc điểm của đối tượng là những người truy cập thường xuyên. Vì
mục tiêu kinh doanh và những người truy cập thường xuyên sẽ quyết định
việc thiết kế giao diện website, cách thức truy cập và tương tác trên website.
Mục tiêu ở đây có thể là cung cấp thông tin chính xác về các vấn đề mới, có
phần mục để người dùng tham gia bình luận, đánh giá chất lượng của bài viết
(đối với website cung cấp thông tin) hay mục tiêu thu hút khách hàng mới nhờ
việc cung cấp thông tin, hình ảnh chi tiết liên quan đến sản phẩm.
Khi đưa website vào hoạt động, chủ sở hữu website phải lập một kế
hoạch cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả tiếp thị thông qua việc sử dụng các
công cụ truyền thông truyền thông và trực tuyến. Tiến hành hoạt động quảng
cáo website trên các công cụ tìm kiếm, diễn đàn, mạng xã hội, website khác …
Website được cấu thành bởi ba yếu tố cơ bản, đó là: nội dung, tính tương

tác và bố cục website. Khi biết cách phối hợp một cách hợp lý ba yếu tố đó thì
chúng ta sẽ có được một website hiệu quả.
Nội dung: là một yếu tố hết sức quan trọng đối với một website. Nội
dung cần phải hấp dẫn, cập nhật với các cách diễn đạt dễ hiểu, tương tác tốt.
Nội dung được hiểu là tất cả những thứ được cung cấp trên website như từ


14
ngữ, sản phẩm, hình ảnh, audio… thông qua đó doanh nghiệp truyền tải thông
tin chi tiết về tổ chức của mình, thông số sản phẩm, quảng bá thương hiệu…
Tính tương tác: thể hiện ở việc người truy cập có thể dễ dàng tìm được
thông tin mà họ muốn thông qua website; dễ dàng tải tài liệu; dễ dàng di
chuyển từ trang chủ sang các trang khác nhờ việc sử dụng công cụ tương tác
như danh mục, siêu liên kết; dễ dàng khám phá các đường liên kết website
(link); dễ dàng gửi phản hồi, ý kiến đánh giá, quan điểm về website để người
khác cùng xem, cùng trao đổi về một vấn đề. Do vậy có thể hiểu một cách
đơn giản là một website dễ sử dụng đồng nghĩa với việc có tính tương tác tốt.
Chính vì thế mà cấu trúc của website không được quá phúc tạp và không được
quá lớn.
Bố trí website: đó là cách bố trí, sắp xếp, phối hợp một cách hài hòa tất
cả các yếu tố, bao gồm màu sắc, nút bấm, hình nền, kết cấu, quy tắc, đồ họa,
hình ảnh, âm thanh
1.3.2. Email marketing
Email marketing là một công cụ marketing rất phổ biến và mang lại nhiều
lợi ích. Theo định nghĩa của Google về Email marketing : “Email marketing là
một hình thức quảng cáo trực tiếp trong đó sử dụng thư điện tử như một phương
tiện giao tiếp với khán giả. Trong ý nghĩa rộng nhất của nó, thuật ngữ này
thường được dùng để chỉ việc gửi email với mục đích tăng cường mối quan
hệ của một thương gia với khách hàng mới và hiện có và để khuyến khích lòng
trung thành của khách hàng và tăng việc kinh doanh lặp lại.”

Thông qua Email marketing doanh nghiệp có thể truyền tải các thông
điệp marketing của mình tới khách hàng trong thời gian nhanh nhất với chi
phí thấp mà vẫn đảm bảo tính chính xác của thông tin và các thông điệp được
truyền tải dưới nhiều hình thức khác nhau qua email như: văn bản, hình ảnh,
âm thanh, video, catalogue điện tử… Email được sử dụng như một phương


15
tiện giao tiếp, nhằm tăng cường mối quan hệ với khách hàng mới và khách
hàng hiện có, khuyến khích lòng trung thành của khách hàng và tăng việc bán
hàng lặp lại.
Tuỳ thuộc vào sự cho phép của người nhận hay không đối với các email
đó, có hai hình thức gửi email trực tiếp là email không được sự cho phép của
người nhận và email được sự cho phép của người nhận.
a. Email không được sự cho phép của người nhận (Unsolicited Email
Marketing hay Unsolicited Commercial Email - UCE) hay còn gọi là Spam
"Spam là hiện tượng một công ty gửi thư quảng cáo tới các địa chỉ mà
người nhận không có yêu cầu về thông tin của công ty đó”.
Đây là hình thức marketing bằng email đầu tiên xuất hiện trên Internet.
Người tiêu dùng hay khách hàng thường nhìn nhận hiện tượng spam như là
hình thức tiếp thị qua email, điện thoại. Điều đó có thể gây phiền phức cho họ
và rất có thể sẽ khiến họ khó chịu và có những nhận xét không tốt về công ty
đã gửi spam.. Chỉ nên gửi quảng cáo của mình đến hộp thư của khách hàng
một hoặc hai lần và số lần nên cách nhau một khoảng thời gian dài để không
gây khó chịu cho người nhận. Đồng thời nhà tiếp thị cũng nên nói rõ cho họ
biết nếu họ không muốn nhận thư của công ty nữa, chỉ cần thực hiện một số
thao tác đơn giản là họ có thể loại bỏ tên của mình ra khỏi danh sách nhận
thư, cũng như sẽ không phải nhận một thư tiếp thị nào khác.
Tuy rằng những phương pháp trên có những tác dụng nhất định, việc sử
dụng spam vẫn có thể mang lại một rủi ro rất lớn cho uy tín của công ty. Vì

vậy, nếu một công ty thực sự muốn đầu tư và thu lợi nhuận từ hoạt động kinh
doanh trực tuyến, không nên đưa spam vào trong kế hoạch kinh doanh của mình.


16
b. Email được sự cho phép của người nhận (Solicited Commercial
Email)
Đây là một trong các hình thức tiếp thị quảng cáo tốt nhất để tạo cho
công việc kinh doanh của công ty phát triển, mang lại lợi nhuận nhanh chóng
với chi phí thấp nhất vì:
- Công ty gửi email cho những cho người có quan tâm đến sản phẩm

của công ty và họ sẽ cảm ơn công ty vì điều này.
- Công ty có thể nhận được đơn đặt hàng của khách hàng trong vòng vài

phút sau khi thư chào hàng được gửi đi.
- Công ty có thể nhanh chóng xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách

hàng thông qua việc gửi cho họ các bản tin, thông tin cập nhật về sản phẩm,
dịch vụ, chương trình xúc tiền thương mại sau các khoảng thời gian khác
nhau, hoàn toàn tự động.
Nhược điểm duy nhất của hình thức này là công ty phải được sự cho
phép của người nhận. Vậy làm thế nào để được khách hàng cho phép? Giải
pháp cho vấn đề này đó là sử dụng các danh sách thư tiếp nhận (opt-in list),
nghĩa là người nhận có yêu cầu được nhận các email. Và bất kỳ lúc nào họ
cũng có quyền lựa chọn ra khỏi danh sách và không nhận email.
1.3.3. Marketing thông qua thiết bị di động (mobile marketing)
Mobile marketing hiện không còn là “khái niệm mới” của nền kinh tế thế
giới. Tại Việt Nam, thị trường mobile marketing mới thực sự được biết đến từ
vài năm trở lại đây song hứa hẹn sự phát triển mạnh mẽ bởi những lợi ích mà

dịch vụ này mang lại. Ta có thể định nghĩa khái niệm mobile marketing là:
"Mobile Marketing là một tập hợp các hoạt động cho phép các tổ chức giao
tiếp và tương tác thu hút khách hàng của mình một cách phù hợp và thông
qua thiết bị di động hoặc mạng di động."


17
Các ứng dụng của mobile marketing không chỉ đơn thuần là việc gửi tin
nhắn quảng cáo, trên thực tế kênh truyền thông này được ứng dụng trong rất
nhiều hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp như cung cấp thông
tin về sản phẩm, dịch vụ mới, chương trình khuyến mãi… theo yêu cầu của
khách hàng; tổ chức chương trình bình chọn; tổ chức chương trình khuyến
mãi; gửi tin nhắn thông báo; nhắn tin để tham gia chương trình trúng thưởng;
bưu điện ảo hay tải những ứng dụng giải trí trên di động qua wap…
Ưu điểm nổi bật và cũng là đặc thù của mobile marketing là tính tương
tác hai chiều giữa khách hàng và doanh nghiệp. Khách hàng có thể tiếp nhận
thông tin chính xác và phản hồi thông tin ngay lập tức. Ngày nay số lượng
thuê bao di động ngày càng tăng, sử dụng điện thoại đi động ngày càng phổ
biến nên sử dụng mobile marketing là một công cụ marketing có độ bao phủ
rất lớn và hiệu quả. Dựa vào cở sở dữ liệu thu thập của công ty để tiến hành
gửi tin nhắn chào hàng đến các nhóm khách hàng với các hành vi tiêu dùng
khác nhau và tới từng khách hàng riêng thông điệp cụ thể phù hợp nhất với
đối tượng. Công cụ này có thể tích hợp với các công cụ truyền thông khác
như: truyền hình, báo, đài phát thanh, tờ rơi, áp-phích …
Do vậy, doanh nghiệp có thể sử dụng Mobile Marketing như một phương
tiện hữu hiệu cho công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng, làm nghiên cứu thị
trường, thậm chí là đánh giá hiệu quả của các chiến dịch marketing. Và bằng
chứng là ngày càng nhiều doanh nghiệp quan tâm tới phương thức truyền
thông này.
Tin nhắn văn bản (SMS- Short Messaging Service) : Đây là hình thức

đơn giản và phổ biến nhất. Công ty có thể sử dụng SMS để gửi cho khách
hàng thông tin về các sản phẩm mới, chương trình khuyến mại mới, hay một
lời chúc mừng sinh nhật … những nội dung này có thể phát triển ra rất nhiều
hình thức khác nhau, tùy thuộc vào sự sáng tạo của công ty.