luận văn hệ thống thông tin kinh tế nghiên cứu và triển khai phần mềm CRM tại công ty TNHH tiwood

1


LỜI CẢM ƠN
Khóa luận “Nghiên cứu và hoàn thiện quy trình triển khai phần mềm CRM cho
công ty TNHH Tiwood” là kết quả của quá trình cố gắng không ngừng của bản thân và
được sự giúp đỡ, động viên khích lệ của các thầy cô, bạn bè và người thân. Em xin gửi
lời cảm ơn sâu sắc tới những người đã giúp đỡ em trong thời gian nghiên cứu và hoàn
thành đề tài khóa luận tốt nghiệp này.
Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới toàn bộ Ban giám hiệu trường
Đại học Thương Mại, thầy cô giáo khoa Hệ thống thông tin kinh tế và Thương mại
điện tử đã tận tình giảng dạy và tạo điều kiện tốt nhất để em thực hiện đề tài nghiên
cứu này.
Em xin tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đối với cô giáo Nguyễn Thị Hội đã
trực tiếp tận tình hướng dẫn chi tiết cũng như cung cấp các tài liệu thông tin khoa học
cần thiết cho đề tài nghiên cứu này.
Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của Ban giám đốc
cùng toàn thể các anh chị nhân viên trong công ty TNHH Tiwood đã tạo điều kiện cho
em được thực tập tại công ty và giúp đỡ em cũng như tham gia điều tra khảo sát và
cung cấp các thông tin thực tế của công ty để em có cơ hội trải nghiệm thực tế các hoạt
động của doanh nghiệp và kiến thức để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp.
Do năng lực bản thân còn hạn chế và thời gian có hạn, nên khóa luận tốt nghiệp
của em vẫn còn nhiều thiếu sót. Em mong rằng các thầy các cô sẽ góp ý để khóa luận
này được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Mến

2

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT

Từ viết tắt

1

AMA

2

API

3

CRM

4

ERP

5

KMS

6

MS Office

7

Diễn giải

Nghĩa tiếng Việt

American Marketing
Association
Application Programming
Interface
Customer Relationship
Management

Hiệp hội Marketing Mỹ
Giao diện lập trình ứng dụng
Quản trị quan hệ khách hàng

Enterprise Resource
Planning
Knowledge Management
Software

Hoạch định tài nguyên
doanh nghiệp

Microsoft Office

Bộ ứng dụng văn phòng

R$D

Research and Development

Nghiên cứu và phát triển

8

SCM

Supply Chain Management

Quản trị chuỗi cung ứng

9

SEO

Search Engine Optimization Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm

10

SME

Small and Medium
Enterprise

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

11

SMS

Short Message Service

Dịch vụ tin nhắn ngắn

12

SQL

Structured Query Language

Ngôn ngữ truy vấn có cấu
trúc

13

TNHH

14

VND

Phần mềm quản trị tri thức

Trách nhiệm hữu hạn
Việt Nam Đồng

3


DANH MỤC BẢNG BIỂU
ST
T

Tên bảng biểu

Trang

1

Bảng 2.3. Kết quả điều tra độ phù hợp của công cụ quản lý chăm sóc
khách hàng tại công ty TNHH Tiwood

21

2

Bảng 2.4. Kết quả điều tra sử dụng các công cụ quản lý chăm sóc khách
hàng tại công ty TNHH Tiwood

21

3

Bảng 2.5. Kết quả điều tra hiệu suất xử lý phản hồi của công cụ quản lý
chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Tiwood

22

4

Bảng 2.6. Kết quả điều tra sử dụng các phần mềm sử dụng trong quản
lý chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Tiwood

22

5

Bảng 2.7. Kết quả điều tra tốc độ xử lý phản hồi của phần mềm sử dụng
trong quản lý chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Tiwood

23

6

Bảng 2.8. Kết quả điều tra các phương tiện hỗ trợ thu thập thông tin tại
công ty TNHH Tiwood

23

7

Bảng 2.9. Kết quả điều tra các phương tiện hỗ trợ xử lý thông tin tại
công ty TNHH Tiwood

24

8

Bảng 2.10. Kết quả điều tra các phương tiện hỗ trợ lưu trữ dữ liệu tại
công ty TNHH Tiwood

24

9

Bảng 2.11. Kết quả điều tra độ hiệu quả của công cụ quản lý chăm sóc
khách hàng tại công ty TNHH Tiwood

25

10

Bảng 3.2. Phân tích CrmViet On Cloud, Sinnova CRM, Online CRM

33

11

Bảng 3.3. Phân tích các gói phần mềm CRM On Cloud của CrmViet

35

4


DANH MỤC HÌNH VẼ

STT

Tên hình vẽ

Trang

1

Hình 1.1. Thành phần của CRM

7

2

Hình 1.2. Các giai đoạn triển khai CRM

11

3

Hình 2.1. Logo công ty TNHH Tiwood

16

4

Hình 2.2. Tổ chức bộ máy công ty TNHH Tiwood

17

5

Hình 2.12. Đánh giá về khả năng lưu trữ dữ liệu của phần mềm tại
công ty TNHH Tiwood

26

6

Hình 2.13. Đánh giá về khả năng tự động hóa tại công ty TNHH
Tiwood

27

7

Bảng 3.1. Tính năng của phần mềm CrmViet On Cloud gói PRO

32

5


PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tầm quan trọng, ý nghĩa của vấn đề nghiên cứu
Ngày nay, các doanh nghiệp, dù hoạt động trong bất kì lĩnh vực ngành nghề
nào: du lịch, vận tải, giáo dục, ngân hàng, kinh doanh, bất động sản, đều hiểu rằng
thành công chỉ đến khi dịch vụ của họ mang lại cho khách hàng hay đối tác của mình

là tốt nhất. Chỉ khi doanh nghiệp làm hài lòng khách hàng thì khách hàng mới mua sản
phẩm, dịch vụ của công ty, như thế thì mới có lợi nhuận cho doanh nghiệp. Khi một
khách hàng cảm thấy tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp tốt và thỏa mãn, rất có thể
người khách hàng đó sẽ giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp đến bạn bè, người thân
của họ. Việc này không chỉ làm tăng doanh số của doanh nghiệp mà còn giúp quảng bá
thương hiệu của doanh nghiệp. Như vậy, một mối liên hệ giữa doanh nghiệp và khách
hàng được thành lập, và việc duy trì mối quan hệ đó có tác động lớn đến sự sinh tồn,
phát triển của doanh nghiệp.
Một giải pháp hiệu quả để duy trì và cải thiện mối quan hệ đó được biết đến với
tên gọi CRM. CRM là viết tắt của Customer Relationship Management, được hiểu là
quản lý mối quan hệ khách hàng, được tích hợp và tự động hóa các tiến trình bán hàng
– marketing – dịch vụ của doanh nghiệp. CRM giúp lưu trữ tất cả các thông tin liên
quan đến khách hàng, bán hàng, marketing mà doanh nghiệp muốn. Các nhân viên có
thể chia sẻ dữ liệu với nhau một cách dễ dàng, dữ liệu được xử lí và lưu trữ tránh tình
trạng trùng lặp, thất thoát. Giải pháp này mang lại lợi ích rất lớn cho doanh nghiệp
trong khi chi phí bỏ ra để triển khai một phần mềm CRM là hoàn toàn phù hợp, đặc
biệt đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ hoàn toàn có thể triển khai.
Tại Việt Nam, khái niệm CRM hầu như được du nhập cùng lúc với thế giới vào
những năm 1995, 1996, những công ty đầu tiên tiếp cận ứng dụng này là những công
ty nước ngoài, liên doanh. Cho đến nay trong khi CRM đang rất được ưa chuộng tại thị
trường nước ngoài thì ở Việt Nam, đang phát triển chậm so với thế giới. Tuy nhiên, ở
Việt Nam đây vẫn được đánh giá là một thị trường khá tiềm năng, nhất là trong xu thế
toàn cầu hóa mặc dù nhiều doanh nghiệp hiện nay còn chưa dùng máy tính hoặc có
nhiều máy tính nhưng chưa dùng email nhưng một bộ phận doanh nghiệp đang dần
nhận thức đúng đắn về xu hướng quản trị mối quan hệ khách hàng và đã, đang triển
khai giải pháp CRM.
Trong thời gian thực tập tại công ty TNHH Tiwood, em nhận thấy doanh nghiệp
đang sử dụng các phần mềm MS Office, phần mềm bán hàng, phần mềm quản lý dự
án, phần mềm kế toán, phần mềm nhân sự trong hoạt động kinh doanh của mình. Và
6

đang gặp khó khăn trong quá trình tiếp cận khách hàng, chưa có một quy trình dịch vụ
chăm sóc khách hàng thực sự hiệu quả, độ phủ của các sản phẩm của doanh nghiệp
chưa được rộng rãi trên thị trường. Theo định hướng phát triển của doanh nghiệp
muốn sản phẩm ngày càng được nhiều khách hàng biết đến, tin dùng và trong bối cảnh
phát triển CRM như hiện nay, em đã quyết định lựa chọn đề tài “Nghiên cứu và triển
khai phần mềm CRM tại công ty TNHH Tiwood” nhằm giúp doanh nghiệp kinh doanh
hiệu quả hơn.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Hòa cùng xu thế phát triển công nghệ thông tin hiện nay, công ty TNHH
Tiwood đã đầu tư trang thiết bị, cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin và đang ứng dụng
các phần mềm vào hoạt động kinh doanh của mình. Ví dụ như phần mềm quản lí dự
án, phần mềm bán hàng, nhưng đang gặp khó khăn trong quá trình chăm sóc khách
hàng, do đó với đề tài nghiên cứu này mục tiêu là nghiên cứu và triển khai một phần
mềm CRM hiệu quả và phù hợp với doanh nghiệp trong thời gian tới để hoạt động
chăm sóc khách hàng nói riêng và hoạt động kinh doanh nói chung của doanh nghiệp
hiệu quả hơn.
Các nhiệm vụ cụ thể cần được giải quyết trong đề tài này lần lượt là: Hệ thống
hóa cơ sở lý luận về phần mềm, CRM; phân tích và đánh giá thực trạng quy trình bán
hàng – marketing – dịch vụ của công ty TNHH Tiwood nói riêng và một số công ty ở
Việt Nam nói chung; tìm hiểu định hướng phát triển CRM ở công ty TNHH Tiwood và
ở Việt Nam hiện nay và đề xuất, đưa ra giải pháp triển khai một phần mềm CRM phù
hợp với công ty TNHH Tiwood.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Quy trình triển khai phần mềm CRM phù hợp
với công ty TNHH Tiwood.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Là một đề tài nghiên cứu khóa luận của sinh viên nên phạm vi nghiên cứu chỉ

mang tầm vi mô, giới hạn nghiên cứu chỉ trong doanh nghiệp và trong một thời gian
ngắn. Cụ thể:
Không gian: Giới hạn nghiên cứu tại công ty TNHH Tiwood
Thời gian: Nghiên cứu dữ liệu trong khoảng 3 năm gần nhất
Nội dung: Nghiên cứu và triển khai phần mềm CRM tại công ty TNHH
Tiwood.
7


Để CRM được hiệu quả nhất, doanh nghiệp cần triển khai hệ thống CRM, bên
cạnh việc đơn thuần là cài đặt và sử dụng phần mềm CRM, doanh nghiệp còn cần phải
cấu hình hệ thống, kiểm tra hệ thống, huấn luyện đội triển khai, đào tạo người sử dụng,
hậu triển khai. Tuy nhiên thời gian có hạn và năng lực nghiên cứu có hạn nên em xin
nghiên cứu: thực hiện tiền định giá, đánh giá gói CRM, lập kế hoạch cho dự án, huấn
luyện đội triển khai, kiểm tra kiểm thử và huấn luyện người sử dụng. Mục đích là lựa
chọn được phần mềm phù hợp với công ty, và lên kế hoạch triển khai, sử dụng phần
mềm.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• Thu thập dữ liệu thứ cấp
Đây là phương pháp thu thập dữ liệu qua các báo cáo kinh doanh, tài liệu thống
kê, các công trình khoa học đã thực hiện thông qua mạng Internet. Phương pháp này sẽ
thu thập được nhiều kiểu dữ liệu, rộng rãi nhưng tính xác thực chưa cao chỉ dùng làm
cơ sở phân tích.
• Thu thập dữ liệu sơ cấp
Phương pháp sử dụng phiếu điều tra trắc nghiệm: Đây là phương pháp sử dụng
mẫu điều tra khảo sát số lượng nhân viên nhất định tại công ty. Nội dung phiếu liên
quan đến vấn đề nghiên cứu, sát với những điều kiện mà công ty hiện có. Thu thập
bằng cách tạo phiếu và khảo sát tận tay nhân viên, cán bộ trong công ty với số lượng
trung bình 10 - 15 phiếu để có tài liệu phân tích hợp lý. Phương pháp này có tính xác

thực và phản ánh đúng thực tế, dễ kiểm soát, chi phí thấp, thời gian ngắn nhưng số
lượng thông tin có hạn, chưa có tính chất tổng quan, phải qua nhiều giai đoạn xử lý
mới có kết quả chính xác, vẫn tồn tại những phiếu không khả quan.
Phương pháp quan sát: Đây là phương pháp thu thập thông tin thông qua các tri
giác như nghe, nhìn, v.v. để thu thập các thông tin từ thực tế xã hội nhằm đáp ứng mục
tiêu nghiên cứu của đề tài. Nội dung quan sát được chuẩn bị trước bao gồm xác định rõ
mục tiêu quan sát, đối tượng quan sát, thời điểm quan sát, cách thức tiếp cận, thời gian
quan sát, hình thức ghi lại thông tin quan sát được, v.v. Phương pháp này chỉ sử dụng
để quan sát tại thời điểm hiện tại, quá khứ và tương lai không quan sát được.
Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Đây là phương pháp thu thập thông tin khoa
học trên cơ sở nghiên cứu các văn bản, tài liệu đã có và bằng các thao tác tư duy logic
để rút ra kết luận khoa học cần thiết. Nội dung phương pháp nghiên cứu tài liệu bao
gồm phân loại tài liệu, phân tích tài liệu, đọc, ghi chép và tóm tắt các tài liệu khoa học.

8


Đây là phương pháp giữ vai trò quan trọng trong việc tạo dựng cơ sở lý luận cho một
đề tài nghiên cứu.

-

-

4.2. Phương pháp xử lý dữ liệu
Sau khi đã thu thập được các số liệu (sơ cấp, thứ cấp) tiến hành tổng hợp, phân
tích, so sánh, đánh giá các dữ liệu thu thập được, có thể rút ra một số đánh giá về thực
trạng quy trình bán hàng – marketing – dịch vụ tại công ty TNHH Tiwood. Từ đó, ta
có thể nhận thấy tính cấp thiết của đề tài khóa luận này. Đồng thời, từ kết quả khảo sát,
ta sẽ lựa chọn được biện pháp và quy trình triển khai phần mềm CRM cho phù hợp,

đảm bảo đáp ứng được những mục tiêu đặt ra của đề tài. Đối với mỗi phương pháp xử
lý thông tin đều có những ưu nhược điểm riêng vì vậy trong đề tài nghiên cứu này sử
dụng các phương pháp xử lý thông tin sau:
Phương pháp định lượng
Cách thức tiến hành: Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được phân tích bằng excel theo
từng tiêu chí nhất định. Sau đó dựa vào số liệu để vẽ các biểu đồ minh hoạ.
Mục đích: Nhằm phục vụ cho quá trình phân tích và đánh giá.
Phương pháp định tính
Cách thức tiến hành: Đối với các dữ liệu thu thập không thể thống kê phân tích
và định lượng được bằng con số như mức độ hài lòng về các công cụ chăm sóc khách
hàng, các phần mềm sử dụng để chăm sóc khách hàng, ta sẽ dùng bảng tính excel để
phân tích làm rõ các thuộc tính, bản chất của vấn đề này.
Mục đích: Nhằm phục vụ cho quá trình phân tích, đánh giá hoàn thiện hơn.
5. Kết cấu của khóa luận
Ngoài lời cảm ơn, phần mở đầu, khoá luận gồm ba chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Kết quả phân tích, đánh giá thực trạng quy trình bán hàng –
marketing – dịch vụ tại công ty TNHH Tiwood
Chương 3: Định hướng phát triển và đề xuất triển khai phần mềm CRM cho
công ty TNHH Tiwood

9


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Những khái niệm cơ bản
1.1.1. Khái niệm phần mềm
“Phần mềm (software) là một tập hợp những câu lệnh hoặc chỉ thị được viết
bằng một hoặc nhiều ngôn ngữ lập trình theo một trật tự xác định và các dữ liệu hay tài

liệu liên quan nhằm tự động thực hiện một số nhiệm vụ hay chức năng hoăc giải quyết
một vấn đề cụ thể nào đó.” [2]
Phần mềm thực hiện các chức năng của nó bằng cách gửi các chỉ thị trực tiếp
đến phần cứng (hay phần cứng máy tính) hoặc bằng cách cung cấp dữ liệu để phục vụ
các chương trình hay phần mềm khác trong hệ thống.
Phân loại phần mềm có thể dựa trên chức năng hoạt động, dữ liệu đầu ra hoặc
quy mô tích hợp trong hệ thống thông tin của doanh nghiệp. Phân loại dựa trên chức
năng hoạt động của phần mềm, bao gồm phần mềm hệ thống, phần mềm ứng dụng và
phần mềm chuyển dịch mã. Phân loại theo quy mô tích hợp trong hệ thống thông tin
của doanh nghiệp, bao gồm các phần mềm ERP – phần mềm hoạch định doanh nghiệp,
phần mềm SCM – phần mềm quản trị chuỗi cung ứng, phần mềm CRM – phần mềm
quản trị quan hệ khách hàng và phần mềm KMS – phần mềm quản trị tri thức.
1.1.2. Khái niệm CRM
Theo lý thuyết marketing thì CRM – quản trị quan hệ khách hàng là “triết lý
kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, trong đó lấy cơ chế hợp tác với khách hàng
bao trùm toàn bộ quy trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp”. Trong trường
hợp này, CRM được xác định là “một hệ thống những quy trình hỗ trợ mối quan hệ
khách hàng trong suốt vòng đời kinh doanh, nhằm đạt được mục tiêu chính là thu hút
khách hàng mới và phát triển khách hàng sẵn có”. [2]
Theo lý thuyết về quản trị chiến lược kinh doanh thì CRM là “một chiến lược
kinh doanh được thiết kế để nâng cao lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách
hàng”. [2]
Trong trường hợp này thì CRM được hiểu là một chiến lược kinh doanh được
thiết kế để nâng cao lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng.
Có thể khái quát hiểu CRM bao gồm các mô đun phần mềm và các công cụ hỗ
trợ, là một quy trình tích hợp và tự động hóa các tiến trình bán hàng – marketing –
dịch vụ của doanh nghiệp, đem lại cùng lúc rất nhiều thông tin về khách hàng và hiệu

10

quả của các công tác bán hàng – marketing – dịch vụ và gia tăng lợi nhuận của doanh
nghiệp.
Phần mềm CRM trợ giúp các nhân viên bán hàng, marketing, hỗ trợ dịch vụ
khách hàng có thể thu thập và theo dõi các dữ liệu liên quan đến mọi mối liên hệ cũng
như giao dịch trong quá khứ của tổ chức, doanh nghiệp với khách hàng tiềm năng
cũng như khách hàng hiện thời. Thông tin được tổng hợp từ mọi kênh giao dịch với
khách hàng như: Điện thoại, thư điện tử - email, fax, cửa hàng bán lẻ, hay các trang
web của tổ chức.
Các hệ thống quản trị quan hệ khách hàng lưu trữ dữ liệu trong một cơ sở dữ
liệu khách hàng chung, trong đó lưu trữ tất cả các thông tin giao dịch của khách hàng
và chia sẻ trên phạm vi toàn tổ chức thông qua mạng Internet, Intranet, và các liên kết
mạng khác cho các ứng dụng bán hàng, marketing, dịch vụ và các ứng dụng khác của
CRM.
1.2. Một số lý thuyết về vấn đề nghiên cứu
1.2.1. Đặc điểm của CRM
Những đặc điểm cơ bản của CRM như: Cấu trúc tổ chức lấy khách hàng làm
trung tâm, tích hợp và tự động hóa nhiều tiến trình phục vụ khách hàng và phần mềm
hỗ trợ. [2]
Cấu trúc tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm: CRM là phần mềm quản trị
quan hệ khách hàng, giống như tên gọi thì cấu trúc tổ chức của CRM theo nguyên tắc
lấy khách hàng làm trung tâm, thu thập dữ liệu từ khách hàng, để xử lý và lưu trữ,
cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng, cung cấp dịch vụ bán hàng, hỗ
trợ khách hàng hiệu quả nhất. Mục tiêu là cung cấp cho khách hàng một môi trường
mua hàng dễ dàng, thuận lợi và thoài mái nhất. [2] [5]
Tích hợp và tự động hóa nhiều tiến trình phục vụ khách hàng: Từ quá trình bán
hàng đến quá trình marketing đến quá trình dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng đều
được tích hợp trong hệ thống CRM và được tự động hóa rút ngắn thời gian, chi phí cho
mỗi quá trình mà sản phẩm và dịch vụ đến tay khách hàng được tốt hơn. [2]
Phần mềm hỗ trợ: CRM cung cấp các công cụ phần mềm tiện ích hỗ trợ khách

hàng, doanh nghiệp và nhân viên. Cụ thể đối với khách hàng có các công cụ hỗ trợ
trong tìm kiếm sản phẩm, dịch vụ, cổng tự phục vụ khách hàng khi gặp khó khan liên
quan đến sản phẩm, hệ thống sẽ tự động cung cấp các thông tin cần thiết của sản
phẩm, dịch vụ và đề xuất giải pháp. Đối với doanh nghiệp, có các công cụ hỗ trợ quản
lý dữ liệu, thu thập và lưu trữ các phản hồi của khách hàng, quản lý thông tin khách
hàng, quản lý và đánh giá hiệu quả quá trình làm việc của nhân viên, quản lý thông tin
11


liên quan đến các chiến dịch marketing, thống kê, báo cáo và so sánh kết quả kinh
doanh giữa các tháng, các quý, các năm, nhận biết các rủi ro trong tương lai giúp các
doanh nghiệp có thể có các biện pháp thích hợp để phòng tránh. Đối với nhân viên,
nhờ kho dữ liệu về khách hàng, dữ liệu của công ty, sản phẩm, là một lợi thế lớn trong
quá trình bán hàng và tiếp thị, chăm sóc khách hàng. Đồng thời có các công cụ lên kế
hoạch, quản lý làm việc, nhân viên có thể truy cập hệ thống theo thời gian thực giúp
tăng năng suất – giảm thời gian làm việc. [2] [6]
1.2.2. Thành phần của CRM
Hình 1.2 minh hoạ các thành phần cơ bản của một hệ thống quan trị khách
hàng, bao gồm bộ phận hỗ trợ bán hàng, bộ phận hỗ trợ marketing và bộ phận hỗ trợ
dịch vụ, hỗ trợ khách hàng cùng các chương trình khuyến mại, các phương tiện truyền
thông và giao tiếp với khách hàng chủ yếu là fax, email, điện thoại và website.

Dịch vụ
Bán hàng
Marketing
• Dữ
•liệuQua
củađiện
call thoại
center

• Dữ
liệu
về
chiến
• Dữ
•liệuQua
thuwebsite
được qualược
web
•
Nội
dung
• Dữ•liệuQua
từ mạng
các đạidilýđộng
• Các
phân
tích
dữ liệu
• Dữ
•liệuQua
từ nhóm
các
nhóm
bán
hàng

Hình 1.1. Thành phần của CRM
(Nguồn: Đàm Gia Mạnh, Hệ thống thông tin quản lý, 2017)
Bán hàng: CRM làm tăng cơ hội bán hàng thành công của nhân viên bán hàng,

tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp bằng cách cung cấp đầy đủ các phần mềm, dữ liệu

12


cần thiết cho mỗi nhân viên. Có thể kế đến các công cụ phần mềm, nguồn dữ liệu của
doanh nghiệp giúp hỗ trợ và quản trị hoạt động bán hàng, tối ưu hóa quá trình bán
hàng và tiếp thị, tìm kiếm nguồn khách hàng của doanh nghiệp. Giờ đây doanh nghiệp
không chỉ bán hàng qua các kênh bán hàng truyền thống như kênh đại lý, kênh siêu thị
mà còn được tiếp cận với các kênh bán hàng thông qua website, mạng xã hội mang đặc
trưng của Internet và thương mại điên tử. Nhân viên có thể truy cập hệ thống thực hiện
các thay đổi, cập nhật thông tin khách hàng, xem lịch sử giao dịch của khách hàng, tìm
hiểu được sở thích, thói quen mua hàng, làm tăng giá trị bán hàng.
Marketing: CRM hỗ trợ các nhân viên marketing hoàn tất các chiến dịch
marketing của doanh nghiệp bằng việc tự động hóa các công việc tăng cường chất
lượng của các chiến dịch marketing có mục tiêu, lập lịch và lên kế hoạch theo dõi thực
hiện các chiến dịch marketing trực tiếp. CRM thông qua các dữ liệu trả lời của khách
hàng trong cơ sở dữ liệu thực hiện thu thập và xử lí chúng, tiến hành phân tích giá trị
khách hàng và giá trị kinh doanh của một chiến dịch marketing. Bên cạnh đó thì CRM
cũng tự động lập lịch tiếp xúc bán hàng và cung cấp cho khách hàng các thông tin phù
hợp về sản phẩm và dịch vụ mang lại hiệu quả trong quá trình đáp ứng nhu cầu của
khách hàng.
Dịch vụ và hỗ trợ khách hàng: CRM hỗ trợ bộ phận dịch vụ các công cụ phần
mềm và khả năng truy cập tới cơ sở dữ liệu khách hàng chung – là kho dữ liệu được
chia sẻ chung cho các nhân viên bán hàng và nhân viên marketing, giúp các nhà quản
lý dịch vụ khách hàng tạo ra và quản trị các yêu cầu dịch vụ. Phần mềm CRM hỗ trợ
khách hàng gặp khó khăn liên quan đến sản phẩm, dịch vụ bằng cách cung cấp các dữ
liệu về sản phẩm, dịch vụ, đề xuất giải pháp, dịch vụ tự trợ giúp chạy trên nền web cho
phép khách hàng truy cập dễ dàng đến các thông tin hỗ trợ cá nhân trên website của
doanh nghiệp.

1.2.3. Vai trò của CRM
CRM ngày nay đang rất được ưa chuộng trên thị trường quốc tế, và đang dần
được phổ biến ở Việt Nam.Vậy những hiệu quả mà CRM mang lại lần lượt cho khách
hàng – doanh nghiệp – nhà quản lý – nhân viên kinh doanh là gì?
Đối với khách hàng: Hệ thống CRM hoạt động trên nguyên tắc lấy khách hàng
làm trung tâm nên gần như mọi hoạt động của CRM đều xoay quanh khách hàng.
CRM thu thập và xử lý các phản hồi, ý kiến của khách hàng, lưu trữ thông tin cá nhân,
thông tin mua hàng của khách hàng, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi gặp khó khăn liên
quan đến sản phẩm, dịch vụ và đề xuất cách khắc phục. Bên cạnh đó cũng cung cấp
đầy đủ các thông tin cần thiết liên quan đến sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng, giúp
khách hàng có cái nhìn tốt hơn về sản phẩm cũng như về doanh nghiệp. [2] [4]
13


Đối với doanh nghiệp: CRM giúp doanh nghiệp giảm chi phí, tăng lợi nhuận
bằng việc thay thế các phần mềm ứng dụng khác sử dụng chồng chéo bằng CRM –
một phần mềm đã tích hợp đầy đủ các công cụ cần thiết cho doanh nghiệp. CRM tìm
kiếm và giữ chân khách hàng cho doanh nghiệp bằng cách mang đến cho khách hàng
một dịch vụ tuyệt vời tạo nên một cái nhìn đẹp về hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm
của doanh nghiệp. [1] [2]
Đối với nhà quản lý: CRM giúp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng
và tiết kiệm chi phí. CRM hỗ trợ nhà quản lý quản lý nhân viên một cách hiệu quả và
tập trung nhất, giúp theo dõi và đánh giá hiệu quả công việc của từng nhân viên, giúp
nhà quản lý so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ, hiện tại và tương lai thông qua
các thống kê, báo cáo tự động được tạo ra từ quá trình bán hàng, quá trình tiếp thị sản
phẩm. Đồng thời dễ dàng phát hiện những khó khăn và những rủi ro tiềm ẩn để kịp
thời đưa ra các giải pháp thích hợp. [2]
Đối với nhân viên kinh doanh: CRM là môi trường làm việc hết sức lý tưởng
cho nhân viên và chia sẻ tốt thông tin dựa trên dữ liệu về khách hàng đã được lưu trữ,
cho phép nhân viên quản lý thời gian và công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên

nắm rõ thông tin khách hàng để có thể liên hệ và chăm sóc kịp thời tạo uy tín cho
khách hàng và trở thành nguồn khách hàng trung thành cho doanh nghiệp. CRM bố trí
và sắp xếp lên lịch làm việc để tránh trùng lặp thời gian, cho phép quản lý và theo dõi
các cuộc gọi điện thoại giúp đặt được kế hoạch vào thời gian phù hợp với đối tượng
phù hợp. [1] [2]
1.2.4. Phân loại phần mềm CRM
Có một số cách thức phân loại CRM như dựa trên mô hình triển khai, tính năng
hay thị trường mục tiêu, trong bài viết dưới đây, sẽ đề cập đến phân loại CRM theo
tính năng, bao gồm: CRM hoạt động, CRM phân tích và CRM hợp tác. [2] [7]
Operational CRM - CRM hoạt động: Đây là lĩnh vực liên quan đến tự động hóa
các quy trình kinh doanh liên hệ trực tiếp tới các điểm tiếp xúc khách hàng tại văn
phòng. Lĩnh vực này bao gồm tự động hóa bán hàng, tự động hóa tiếp thị và tự động
hóa dịch vụ khách hàng. Trong lịch sử, CRM hoạt động đã là một phần quan trọng của
doanh nghiệp khi các công ty phát triển mạng lưới đường dây chăm sóc khách hàng
(hotline) hoặc áp dụng các hệ thống tự động hóa lực lượng bán hàng. Lúc này, các nhà
cung cấp CRM tập trung vào việc cung cấp một loạt các giải pháp CRM hoạt động
ngày càng rộng, tạo điều kiện cho các liên hệ của khách hàng với tổ chức, doanh
nghiệp để xử lý các yêu cầu của khách hàng.

14


Analytical CRM - CRM phân tích: Liên quan đến việc nắm bắt, lưu trữ, tổ
chức, phân tích, giải thích và sử dụng dữ liệu được tạo nên từ các hoạt động của doanh
nghiệp. CRM phân tích cung cấp cho doanh nghiệp cái nhìn tổng quan nhất về tiếp thị
bán hàng, đưa ra danh sách khách hàng tiềm năng - các khách hàng phù hợp với mục
tiêu của doanh nghiệp với các ưu đãi phù hợp và cung cấp nền tảng tiếp thị bán hàng,
tăng khả năng tiếp thị của từng nhân viên, nhằm tối ưu hóa hoạt động của doanh
nghiệp, tăng giá trị khách hàng, tăng giá trị doanh nghiệp.
Collaborative CRM - CRM hợp tác: Là sự kết hợp CRM phân tích và CRM

haojt động. Điều này liên quan đến việc sử dụng các dịch vụ và cơ sở hạ tầng, hợp tác
để tạo sự tương tác giữa một công ty và các kênh bán hàng, kênh thông tin của công ty.
CRM hợp tác làm tăng tính liên kết giữa khách hàng – doanh nghiệp – nhân viên.
Ngoài ra hiện nay còn phân loại thêm Social CRM – CRM xã hội, có khả năng
liên kết tới các trang mạng xã hội như Facebook, Instagram, Google+ giúp thu thập ý
kiến khách hàng ở nhiều khía cạnh hơn.
1.2.5. Quy trình triển khai phần mềm CRM
Hình 1.2 trong mục này đã minh họa cho 11 bước của quy trình triển khai phần
mềm CRM.
Bước 1: Thực hiện tiền định giá: Mục tiêu của quá trình thực hiện tiền định giá
chính là lựa chọn được nhà cung cấp giải pháp CRM phù hợp nhất với doanh nghiệp.
Trên thị trường hiện nay có rất nhiều phần mềm CRM với kiểu dáng, quy mô, chức
năng khác nhau. Đội ngũ triển khai phần mềm CRM cho doanh nghiệp cần phải đưa ra
các con số chi tiết, tỉ mỉ, không thể chung chung về giới hạn các gói, các mô đun trong
phần mềm, giới hạn các sản phẩm phần cứng, năng lực tài chính của doanh nghiệp,
điểm mạnh – yếu riêng, v.v.
Bước 2: Đánh giá gói CRM: Yếu tố quan trọng nhất khi đánh giá gói sản phẩm
là không có một gói nào hoàn hảo cho tất cả các doanh nghiệp, mục tiêu của quá trình
lựa chọn là tìm được một gói CRM đủ linh hoạt để đáp ứng các nhu cầu cơ bản của
doanh nghiệp.
Bước 3: Lập kế hoạch cho dự án: Đây là giai đoạn thiết kế quy trình triển khai
dự án, giai đoạn này sẽ quyết định chi tiết triển khai như thế nào về lịch trình? Thời
hạn? Nhân sự tham gia? Hoạch định “phải làm gì” trong trường hợp có sự cố bất ngờ
xảy ra?

15


1. Thực hiện tiền định giá

2. Đánh giá trọn gói

3. Lập kế hoạch dự án

4. Phân tích sự khác biệt

5. Tái cấu trúc tổ chức

6. Cấu hình hệ thống

7. Đào tạo đội ngũ triển khai

8. Kiểm tra thử nghiệm

9. Đào tạo người sử dụng

10. Chạy thật hệ thống

11. Hậu triển khai và khai
Hình 1.2. Các giai đoạn triển khai CRM
(Nguồn: Đàm Gia Mạnh, Hệ thống thông tin quản lý, 2017)
Bước 4: Phân tích sự khác biệt: Kết quả của quá trình này là đưa ra một bản
thiết kế về mô hình tổ chức, doanh nghiệp, từ đó có thể tái cấu trúc các quy trình kinh
doanh trong tương lai và kế hoạch hoạt động phù hợp và mang lại hiệu quả kinh doanh
tốt hơn.
Bước 5: Tái cấu trúc tổ chức: Trước khi triển khai CRM, doanh nghiệp cần tổ
chức lại các quy tình cốt lõi để tăng hiệu quả, tăng khả năng cạnh tranh, tối thiểu hóa
chi phí, tăng lợi nhuận. Công việc tái cấu trúc thường bao gồm 4 phần chính: điều
chỉnh cơ cấu hoạt động - cơ cấu tổ chức bộ máy - cơ cấu thể chế - cơ cấu nguồn lực.
Bước 6: Cấu hình hệ thống: Một nguyên mẫu – một sự mô phỏng các quy trình

hoạt động thật sự của doanh nghiệp – sẽ được sử dụng. Nguyên mẫu này cho phép
kiểm tra thử nghiệm toàn bộ các chức năng, module của hệ thống mà người dùng
mong đợi trong một môi trường được kiểm soát, các nhà tư vấn CRM thường cố gắng

16


giải quyết mọi vấn đề về logic vốn có trong nguyên mẫu mô phỏng trước khi chạy hệ
thống thật.
Bước 7: Huấn luyện đội triển khai: Nhân viên tham gia vào triển khai CRM
luôn theo sát các tư vấn viên trong suốt thời gian phát triển dự án, để giúp đỡ các nhà
tư vấn nắm được thành phần và hoạt động của hệ thống con trong doanh nghiệp. Đồng
thời, họ cũng là những người dùng đầu tiên để thử nghiệm, vì vậy cần huấn luyện đội
triển khai để họ hiểu và thực hiện được các công việc trong quá trình dự án đang triển
khai.
Bước 8: Kiểm tra, kiểm thử: Đây là bước kiểm tra, kiểm thử toàn bộ các chức
năng cũng như các vấn đề có thể nảy sinh trong quá trình sử dụng sau này của doanh
nghiệp. Thông thường là sẽ kiểm tra về giao diện, chức năng, cơ sở dữ liệu, đường
truyền, đánh giá tính tiện ích, ổn định nhằm giảm thiểu những rắc rối hoặc sự cố có thể
phát sinh.
Bước 9: Huấn luyện người sử dụng: Bao gồm huấn luyện và đào tạo cho ban
lãnh đạo và toàn bộ nhân viên trực tiếp tác nghiệp các nghiệp vụ chuyên môn trên hệ
thống. Ban lãnh đạo tổ chức và nhân viên tìm hiểu mô hình tổ chức thông tin, quy
trình xử lý thông tin, khả năng hoạt động của các chương trình, cách thức đảm bảo an
toàn và bảo mật thông tin trong hệ thống.
Bước 10: Vận hành: Là việc đưa vào vận hành trong thực tế tại doanh nghiệp
sau khi đã cài đặt và huấn luyện người dùng. Ở bước này, toàn bộ cơ sở dữ liệu đã
chuyển đổi và đưa vào thực hiện, các chức năng đều sẵn sàng có các tiến trình xử lý,
lúc này hệ thống thực sự hoạt động hỗ trợ cho các hoạt động sản xuất kinh doanh của
doanh nghiệp.

Bước 11: Hậu triển khai và khai thác: Sau khi triển khai hệ thống, đây là giai
đoạn theo dõi và bảo trì hệ thống khi hệ thống có sự cố, nhà cung cấp giải pháp sẽ
cung cấp các dịch vụ bảo hành cho hệ thống một thời gian. Đồng thời cử các chuyên
viên theo sát và hỗ trợ cho tổ chức trong giai đoạn đầu khi vừa đưa hệ thống vào vận
hành.
1.3. Tổng quan tình hình nghiên cứu
1.3.1. Tình hình nghiên cứu trong nước
• Huỳnh Minh Em (2010), Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng, Nhà xuất bản
Tổng hợp TP HCM
Cuốn sách này được viết cho nhiều đối tượng độc giả, từ nhà điều hành đến
những người thực hành. Phần 1 dành cho các nhà điều hành, các nhà quản lý dự án,

17


các nhà kinh doanh – những người quan tâm về việc hiểu rõ về các thành phần của
CRM và định nghĩa của chúng, cũng như cách sử dụng các thành phần này. Phần 2
dành cho các nhà quản lý dự án, các chuyên gia tư vấn, các nhà phân tích kinh doanh,
các chuyên gia kỹ thuật – những người cần có lời khuyên thiết thực trong việc hoạch
định và thực hiện CRM. Trong cuốn sách này, sẽ thấy được vai trò đa dạng của CRM
trong kinh doanh, phạm vi ứng dụng và sử dụng CRM, bối cảnh cụ thể của một số
thuật ngữ CRM thông dụng, sự khác biệt giữa CRM và kinh doanh thông minh, vì sao
tỷ lệ thất bại trong quản lý mối quan hệ khách hàng lại quá cao, và cách phòng tránh
điều này, các tình huống nghiên cứu về những công ty đã ứng dụng thành công CRM.
Bên cạnh các tình huống nghiên cứu các công ty đã ứng dụng thành công CRM,
cuốn sách chưa đi vào nghiên cứu các tình huống triển khai thất bại, để các doanh
nghiệp triển khai sau có thể tham khảo. Mà chỉ đưa ra câu trả lời cho câu hỏi vì sao tỷ
lệ thất bại trong quản lý mối quan hệ khách hàng lại quá cao và cách phòng tránh, đây
chỉ là lí luận chung về hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng, chứ chưa đề cập
đến quá trình triển khai CRM thất bại.

• Đặng Thị Phương (2015), Khóa luận tốt nghiệp “Quy trình triển khai và ứng dụng
CRM tại công ty HC Việt”, Đại học Thương mại
Tác giả đưa ra những khái niệm về CRM, kiến trúc CRM, tầm quan trọng của
CRM, cơ sở xây dựng phần mềm CRM. Qua phân tích thực trạng hoạt động quản trị
mối quan hệ khách hàng trong công ty HC Việt, tác giả tiến hành đề xuất quy trình
triển khai phần mềm CRM vào công ty nhằm hỗ trợ quản trị mối quan hệ khách hàng,
và đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao khả năng ứng dụng CRM. Quy
trình triển khai CRM tại công ty HC Việt bao gồm: Khảo sát thực trạng hệ thống Phân tích - Cài đặt phần mềm - Vận hành hệ thống, phần mềm - Bảo trì hệ thống, phần
mềm.
Ưu điểm: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại công ty HC Việt đã được
đề tài phân tích rất cụ thể và chi tiết, và đã đưa ra các kiến nghị nhằm thực hiện hiệu
quả hơn quá trình quản trị quan hệ khách hàng tại công ty HC Việt.
Hạn chế: Quy trình triển khai CRM của đề tài nhìn chung chưa được hoàn
chỉnh, còn thiếu một số khâu ví dụ như thực hiện tiền định giá, cấu hình hệ thống,
kiểm tra kiểm thử.
• Đàm Gia Mạnh (2017), Giáo trình Hệ thống thông tin kinh tế, Nhà xuất bản Thống kê
Giáo trình được biên soạn theo đề cương học phần đã được Hội đồng Khoa học
– Đào tạo Trường Đại học Thương mại thông qua và được Hiệu trưởng phê duyệt làm
tài liệu chính thức dùng cho giảng dạy, học tập ở Trường Đại học Thương mại từ năm
18


2005. Giáo trình đã biên soạn rất chi tiết và đầy đủ các vấn đề liên quan đến hệ thống
thông tin quản lý, từ tổng quan đến nền tảng công nghệ thông tin, xây dựng và quản lý
và các hệ thống thông tin trong doanh nghiệp. Tuy nhiên, đây là giáo trình dành cho
một học phần có nhiều góc nhìn khác nhau, nội dung lại chủ yếu liên quan đến công
nghệ thông tin – một lĩnh vực thay đổi, phát triển rất nhanh hiện nay, nên khó tránh
khỏi những hạn chế trong nội dung và cách diễn đạt. Chính vì thế mà từ năm 2005 cho
đến nay, cuốn giáo trình cũng giống như sự phát triển của công nghệ thông tin vậy,
luôn hoàn thiện nội dung giáo trình trong những lần xuất bản sau.

1.3.2. Tình hình nghiên cứu trên thế giới
• Adrian Payne (2005), HANDBOOK OF CRM: Achieving Excellence in Customer
Management, Butterworth-Heinemann, Elsevier Publishing.
Quản trị quan hệ khách hàng là một cách tiếp cận chiến lược và toàn diện để
quản lý các mối quan hệ khách hàng nhằm tăng doanh số, và giá trị cổ đông. Cuốn sổ
tay này cung cấp đầy đủ các khái niệm chính liên quan trong lĩnh vực này. Giúp độc
giả đạt được sự hiểu biết tổng thể về các khái niệm làm nền tảng cho CRM thành công,
cuốn sách bao gồm giải thích rõ ràng và toàn diện về các khái niệm trong lĩnh vực
CRM; nghiên cứu đầy đủ các trường hợp triển khai của các doanh nghiệp lớn quốc tế;
tham khảo và ghi chú đầy đủ cho các nguồn thông tin khác từ mọi khía cạnh; cung cấp
mẫu chi phí và tư vấn để đánh giá nhu cầu và mục tiêu CRM của doanh nghiệp.
Mặc dù vậy, cuốn sách mới chỉ đi sâu vào nghiên cứu các trường hợp triển khai
của các doanh nghiệp lớn quốc tế, chưa đi vào nghiên cứu loại hình SME – Small and
Medium Enterprise – doanh nghiệp vừa và nhỏ. Trong khi tại Việt Nam tỉ lệ doanh
nghiệp vừa và nhỏ chiếm một con số không nhỏ, vì thế đòi hỏi thị trường cung cấp
CRM Việt Nam cần phải thay đổi gói phần mềm để phù hợp với loại hình doanh
nghiệp này.
• Buttle, Francis (2009), Customer Relationship Management, 2nd Edition, Elsevier
Publishing.
Cuốn sách cung cấp một cái nhìn chi tiết về CRM, bao gồm 17 chương phân
tích các khái niệm mối quan hệ, khái niệm quản trị quan hệ khách hàng đến lập kế
hoạch quản trị khách hàng, quản lý khách hàng và thông tin liên quan đến khách hàng,
quản lý nhà cung cấp và nhân viên, các ứng dụng công nghệ thông tin được sử dụng,
cho đến từng quy trình bán hàng – marketing – dịch vụ tự động, các vấn đề của tổ
chức đối với lĩnh vực CRM một cách rất cụ thể và rõ ràng. Tác giả khẳng định tác
động của quản lý quan hệ khách hàng trong thị trường thương mại không thể bị đánh
giá thấp. Một trong những sai lầm phổ biến nhất được thực hiện bởi các công ty toàn
19

cầu là xem CRM chỉ như một công nghệ hoặc thách thức kinh doanh. Tuy nhiên CRM
đầu tiên và trước hết là một chiến lược kinh doanh có thể được thực hiện hiệu quả
thông qua các quy trình kinh doanh phù hợp và khả năng quản lý công nghệ phù hợp
nhất với mục tiêu đối mặt với khách hàng của một tổ chức.
Tuy nhiên cuốn sách chưa đi sâu vào nghiên cứu các trường hợp triển khai giải
pháp CRM tại các doanh nghiệp, nên chưa thể đúc kết ra được những ảnh hưởng tích
cực và những hạn chế còn tồn tại. Bởi trong thực tế, các doanh nghiệp hoạt động mới
mô hình khác nhau, vì thế khi triển khai CRM cũng cần tái cấu trúc lại doanh nghiệp
hoặc phần mềm để đạt được sự hài hòa hiệu quả nhất.
• Alok Mishra, Deepti Mishra (2009),

Customer Relationship Management:

Implementation Process Perspective, Acta Polytechnica Hungarica
Tác giả xây dựng một quy trình triển khai CRM bao gồm: Lựa chọn CRM Phạm vi triển khai - Thiết kế dự án - Thực hiện triển khai CRM – Những nhân tố tác
động đến triển khai CRM. Cuốn sách khẳng định triển khai CRM trở thành nhu cầu
quan trọng để có một chiến lược kinh doanh phù hợp và tổng thể với các giải pháp bán
hàng hiệu quả. Việc triển khai được thúc đẩy đối với người dùng là doanh nghiệp,
trong đó công nghệ thông tin đóng vai trò hỗ trợ, đảm bảo người dùng nhận được toàn
bộ giá trị tối đa khi thực hiện giải pháp CRM. Sau khi thực hiện thành công, CRM sẽ
mang lại những tác động tích cực lớn, giúp doanh nghiệp có một chiến lược kinh
doanh hiệu quả. Từ việc nghiên cứu đa dạng các trường hợp ứng dụng giải pháp CRM
sẽ cung cấp cho các kết quả khác nhau, đúc kết ra các thuộc tính quan trọng như các
yếu tố thành công, điểm chuẩn trong triển khai và ứng dụng CRM.
Suy cho cùng thì từ việc nghiên cứu các trường hợp ứng dụng giải pháp CRM
để đúc kết ra các thuộc tính quan trọng cũng chỉ mang tính chất tương đối, chỉ tham
khảo chứ không thể phụ thuộc hoàn toàn vào nó. Vì mỗi mô hình công ty là khác nhau,
việc quan trọng là lựa chọn một phần mềm CRM có thể tùy biến với các lợi ích của
doanh nghiệp.

20


CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUY
TRÌNH BÁN HÀNG – MARKETING – DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH
TIWOOD
2.1. Tổng quan về công ty
2.1.1. Giới thiệu về công ty
Công ty TNHH Tiwood được thành lập ngày 10/09/2014, là thương hiệu đi tiên
phong trong lĩnh vực nội thất tre ghép thanh cao cấp tại Việt Nam.

Hình 2.1. Logo công ty TNHH Tiwood
(Nguồn: website />Các đối tác, khách hàng: Trong quá trình hình thành và phát triển cho tới nay,
công ty TNHH Tiwood đã thiết lập và duy trì mối quan hệ hợp tác với lượng lớn các
khách hàng. Một số đối tác của công ty như: Vinmart, công ty TNHH AEON, nhà sách
Fahasa, công ty cổ phần mĩ thuật và truyền thông ADC, nhà sách Giáo dục v.v. Ngoài
ra cũng đã thiết lập và duy trì được mối quan hệ với một số cá nhân và đại lý bán lẻ
khác.
Ngành nghề kinh doanh: Nội thất bằng tre.
Sản phẩm dịch vụ: thớt tre cao cấp, khay đựng trà – bánh, bàn gấp, bàn laptop
thông minh, ván sàn, cầu thang, cửa, tủ bếp, giường, bàn ghế ăn – cafe v.v.
Thị trường: Công ty hoạt động trên thị trường trong nước, tập trung chủ yếu tại
thị trường miền Bắc. Sản phẩm được phân phối tại các khu vực miền bắc và miền
trung như Hà Nội, Hà Tây, Hải Dương, Bắc Ninh, Hòa Bình, Thanh Hóa v.v.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức
Cơ cấu tổ chức công ty TNHH Tiwood bao gồm ban giám đốc và các phòng
ban. Ban giám đốc gồm có giám đốc và phó giám đốc chịu trách nhiệm chính cho các
hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty. Trong đó, một phó giám đốc chịu trách
nhiệm cho các phòng ban kinh doanh – kế toán – nhân sự - lắp đặt và vận chuyển ở tại
công ty, một phó giám đốc chịu trách nhiệm về sản xuất tại phân xưởng sản xuất của

công ty.

21


Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty TNHH Tiwood:

Giám đốc

Phó giám đốc

Phòng kinh doanh

Phòng kế toán

Phó giám đốc

Phòng nhân sự

Phòng lắp đặt và

Phân xưởng sản

vận chuyển

xuất

Hình 2.2. Tổ chức bộ máy công ty TNHH Tiwood
(Nguồn: Công ty TNHH Tiwood)
Các phòng ban thực hiện đúng nhiệm vụ hoạt động của mình. Cụ thể,

- Phòng kinh doanh được phân bổ bao gồm trưởng phòng, phó phòng, nhân
viên bán hàng, nhân viên marketing, nhân viên thị trường, có nhiệm vụ bán hàng,
chăm sóc khách hàng, nghiên cứu thị trường, xây dựng các chiến lược kinh doanh,
marketing, tham mưu cho ban giám đốc điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh đúng
ngành nghề, đúng pháp luật.
- Phòng kế toán tham mưu cho ban giám đốc thực hiện về chế độ kế toán, tài
chính theo quy chế của công ty và theo quy định của pháp luật.
- Phòng nhân sự tham mưu cho ban giám đốc thực hiện các chính sách nhân sự,
thu hút người lao động, tuyển dụng và đào tạo theo quy định của công ty và pháp luật.
- Phòng lắp đặt và vận chuyển có nhiệm vụ chính là thực hiện các chính sách
vận chuyển theo quy định của công ty, lắp đặt các sản phẩm cung cấp cho khách hàng.
- Phân xưởng sản xuất có nhiệm vụ chính là lên kế hoạch sử dụng nguồn lực để
tổ chức thi công sản phẩm theo kế hoạch sản xuất của công ty đảm bảo đúng tiến độ.
2.1.3. Định hướng chiến lược phát triển
Chiến lược chung của công ty là tiếp tục phát triển sản phẩm tre ghép thanh trở
thành vật liệu thay thế gỗ tự nhiên và các vật liệu nhân tạo khác, trở thành sản phẩm
phổ biến trong ngành nội thất. Cụ thể:
- Giữ được thị trường hiện có và mở thêm thị trường mới: Có chế độ chăm sóc
khách hàng, hỗ trợ khách hàng thường xuyên, giữ được lượng khách hàng hiện có trở
22


thành nguồn khách hàng trung thành, bên cạnh đó cũng phát triển mở rộng thị trường
tiêu thụ bằng cách tìm kiếm nguồn khách hàng mới, khu vực mới, cần phải có một
chiến lược mở rộng thị trường phù hợp và hiệu quả.
- Đầu tư nghiên cứu và phát triển sản phẩm: Để có sức cạnh tranh với các mặt
hàng, công ty trong lĩnh vực, bên cạnh việc sản xuất sản phẩm hiện có còn cần phải
đầu tư nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới nhằm đa dạng hóa sản phẩm của công
ty.
- Tăng cường hợp tác với các đối tác chiến lược: Cần phải đẩy mạnh hơn nữa

mục tiêu hợp tác với các đối tác chiến lược, ký các hợp đồng dài hạn và đảm bảo cung
cấp sản phẩm của công ty đúng thời gian, đúng hợp đồng.
- Phát triển nhân sự công ty: Tạo cho nhân viên của công ty một môi trường làm
việc năng động, chuyên nghiệp, chuẩn hóa theo quy trình kinh doanh của công ty, và
xây dựng triển khai tích cực các chế độ bảo hiểm, lương thưởng, v.v. dành cho nhân
viên.
2.2. Thực trạng của quy trình bán hàng – marketing – dịch vụ của công ty
TNHH Tiwood
2.2.1. Phân tích qua tài liệu thu thập
Trong quá trình hơn 1 tháng được thực tập tại công ty TNHH Tiwood, được tìm
hiểu về quy trình kinh doanh của doanh nghiệp, qua quan sát và thu thập tài liệu của
công ty để nắm được các quy trình bán hàng – marketing – dịch vụ của công ty. Công
ty không có tách riêng từng phòng ban như phòng bán hàng, phòng marketing, phòng
dịch vụ, mà tất cả đều được bao gồm trong phòng kinh doanh. Phòng kinh doanh của
công ty chịu trách nhiệm chính về các hoạt động liên quan đến khách hàng và lợi
nhuận của công ty.
2.2.1.1. Quy trình bán hàng
Từ khi thành lập và phát triển cho đến nay, công ty đã xây dựng được cho mình
một nguồn khách hàng trung thành, bao gồm các doanh nghiệp, đại lý và cá nhân.
Các doanh nghiệp như Vinmart, công ty TNHH AEON, công ty cổ phần mỹ
thuật và truyền thông ADC.
Các đại lý là các nhà sách Fahasa, nhà sách Giáo dục, nhà sách Ngôi sao, nhà
sách Tiền Phong, nhà sách Nguyễn Văn Cừ.
Và các cá nhân mua hàng trực tiếp tại cửa hàng bán lẻ của công ty hoặc mua
hàng online thông qua website, mạng xã hội, điện thoại.
Có thể tóm gọn một quy trình bán hàng của công ty gồm 4 bước như sau:
23


• Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu, đơn hàng của khách hàng

Đơn hàng bao gồm các thông số liên quan đến người mua, người bán, sản phẩm
đặt mua, thời gian nhận hàng. Khi doanh nghiệp nhận được yêu cầu mua hàng của
khách hàng, phòng kinh doanh của công ty có trách nhiệm tư vấn và giải đáp các thắc
mắc của khách hàng liên quan đến sản phẩm, giá bán, chính sách bảo hành, vận
chuyển.
Có thể trao đổi trực tiếp với khách hàng để thiết lập đơn hàng. Hoặc các khách
hàng thường xuyên của doanh nghiệp thì có thể đặt hàng luôn, gửi đơn hàng đến cho
doanh nghiệp.
• Bước 2: Xử lý đơn hàng của khách hàng
Sau khi nhận được đơn hàng, đơn hàng sẽ được chuyển xuống bộ phận lắp đặt
và vận chuyển để nhân viên lắp đặt này sẽ kiểm tra đơn hàng. Kiểm tra xem trong kho
hiện tại còn đủ sản phẩm, số lượng đáp ứng đơn hàng không?
Nếu đủ thì tiến hành đóng hàng cho khách, nếu không đủ thì phản hồi lại phòng
kinh doanh để nhân viên bán hàng phản hồi lại với khách hàng có thể lùi thời gian
nhận hàng lại hay không? Đồng thời, nhân viên cũng có trách nhiệm kiểm tra bao giờ
sản phẩm còn thiếu sẽ được nhập về để nhân viên bán hàng có thể thông tin đầy đủ đến
khách hàng.
• Bước 3: Vận chuyển hàng hóa
Nhân viên vận chuyển tiếp nhận sản phẩm đã được đóng gói và đơn hàng, phiếu
xuất, … cần thiết theo yêu cầu của khách hàng, sẽ tiến hành di chuyển giao sản phẩm
đến tay khách hàng. Đối với các khách hàng lẻ ở tỉnh như Hải Dương, Thanh Hóa,
Hòa Bình sẽ gửi xe khách về cho khách hàng.
• Bước 4: Thanh toán
Khách hàng có thể thanh toán đơn hàng luôn hoặc thanh toán vào cuối tháng.
Các đối tác lâu dài thì thường thanh toán theo định kỳ vào một ngày nào đó theo tháng,
quý, hoặc một thời gian đã được thống nhất giữa hai bên. Khách hàng thanh toán theo
hai hình thức: trả tiền trực tiếp hoặc chuyển khoản.
Đối với khách hàng thanh toán trực tiếp thì có thể thanh toán luôn với nhân viên
vận chuyển, hóa đơn thì có thể liên hệ từ trước để nhân viên kế toán lập hóa đơn cho
khách hàng. Đối với khách hàng chuyển khoản thì chuyển khoản qua các tài khoản

ngân hàng của công ty.

24


2.2.1.2. Quy trình marketing
Hiện tại, công ty TNHH Tiwood đang sử dụng hình thức marketing là service
marketing – tiếp thị dịch vụ. Bản chất của marketing dịch vụ là hoạt động marketing
dịch vụ diễn ra trong toàn bộ quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, chúng bao gồm
trước tiêu dùng, trong tiêu dùng và sau tiêu dùng. Các công việc chủ yếu của nhân viên
marketing dịch vụ: Nghiên cứu thị trường, tiếp nhận nhu cầu của khách hàng và đảm
bảo lợi ích giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Nhiệm vụ của các nhân viên marketing là tìm ra nguồn khách hàng mới, khách
hàng tiềm năng, khách hàng trung thành cho doanh nghiệp. Chính vì thế mà họ cần
phải nghiên cứu thị trường để phân khúc thị trường, xác định khách hàng tập trung của
doanh nghiệp ở phân khúc nào, nghiên cứu đối thủ, tìm hiểu nhu cầu hiện tại của thị
trường. Tiếp đến nhân viên marketing tiếp xúc với nhu cầu của khách hàng, xác định
rõ nhu cầu của khách hàng, khả năng đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp. Nhân viên
marketing vừa là đại diện của công ty, lại vừa là đại diện của khách hàng, yêu cầu đặt
ra là phải đảm bảo lợi ích giữa doanh nghiệp và khách hàng, làm thế nào để doanh
nghiệp và khách hàng cùng có lợi, hình ảnh của doanh nghiệp trong mắt khách hàng
đẹp hơn và khách hàng trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
2.2.1.3. Quy trình dịch vụ
Công ty chưa có bộ phận chuyên trách về dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tuy
nhiên, đối với khách hàng, doanh nghiệp đã cung cấp các chính sách vận chuyển và
bảo hành. Các phản hồi của khách hàng qua điện thoại, hay trực tiếp thì được lắng
nghe và giải đáp, hỗ trợ nếu cần thiết. Công việc này thường được thực hiện bởi các
nhân viên marketing, và nhân viên vận chuyển – những người thường trực tiếp hoặc
gián tiếp tiếp xúc với khách hàng.
Cụ thể, về chính sách vận chuyển, đối với các khách hàng là các đối tác của

công ty, công ty có thể hỗ trợ 50% - 100% chi phí vận chuyển. Đối với các khách hàng
lẻ, thì tùy vào mức độ hợp tác mua bán giữa hai bên mà công ty hỗ trợ một phần hoặc
không hỗ trợ chi phí vận chuyển.
Chính sách bảo hành của công ty đối với từng sản phẩm thì có thời gian bảo
hành khác nhau, phần lớn các sản phẩm được bảo hành 1 - 2 năm, nếu trong thời gian
bảo hành, sản phẩm bị xước, chân bàn bị lung ốc, … bất kỳ vấn đề nào thì khách hàng
hoàn toàn có thể liên hệ với công ty, phản ánh với nhân viên và thực hiện đổi trả hàng
hóa nếu muốn.
2.2.2. Phân tích qua phiếu điều tra
- Số lượng phiếu phát ra: 20
- Số lượng phiếu thu về: 20

25