luận văn quản trị kinh doanh hoàn thiện quy trình bán lẻ điện tử cho công ty cổ phần komaba

1
11

LỜI CẢM ƠN
Để đề tài khóa luận đạt kết quả tốt đẹp, trước hết tác giả xin gửi tới toàn thể các
thầy cô Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế và Thương Mại Điện Tử đã tạo điều kiện cho
em được học tập, nghiên cứu và rèn luyện trong môi trường chuyên nghiệp. Với sự
quan tâm, dạy dỗ chỉ bảo tận tình chu đáo của thầy cô, sự giúp đỡ nhiệt tình của các
bạn, đến nay tác giả đã có thể hoàn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp “Hoàn thiện quy
trình bán lẻ điện tử cho Công ty cổ phần Komaba”
Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới giáo viên hướng dẫn là Thạc Sĩ Hoàng
Hải Hà đã tận tình giúp đỡ, chỉ bảo và hướng dẫn em trong suốt quá trình làm khóa
luận này.
Xin được cảm ơn Công ty công ty Cổ phần Komaba đã tạo điều kiện giúp đỡ tác
giả trong quá trình thu thập thông tin cho đề tài.
Mặc dù cố gắng trong học tập và nghiên cứu, nhưng do còn nhiều hạn chế về
năng lực, kinh nghiệm nên bài khóa luận còn nhiều hạn chế, thiếu sót.Tác giả rất mong
nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các thầy cô cùng toàn thể các bạn, những
người quan tâm tới đề tài này, để đề tài được hoàn thiện hơn.


2
22

MỤC LỤC


3
33

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt

Nội dung tiếng Anh

Nội dung tiếng Việt

TMĐT

E-Commerce

Thương mại điện tử

WTO

World Trade Organization

Tổ chức thương mại thế giới

EU

European Union

Liên minh Châu ÂU

B2C

Business – To – Customer

Thương mại điện tử giữa doanh

nghiệp và cá nhân

CNTT

Information Technology

Công nghệ thông tin

B2B

Business – To – Business

Thương mại điện tử giữa doanh
nghiệp và doanh nghiệp


4
44

DANH MỤC BẢNG BIỂU


5
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu
Thương mại điện tử (TMĐT) đã và đang là xu hướng phát triển kinh doanh trên
toàn thế giới, và ngày càng phát triển mạnh mẽ phù hợp với cuộc sống hiện đại ngày
nay. TMĐT đem lại lợi ích to lớn cho nhà nước, doanh nghiệp, các cá nhân tham gia
vào hoạt động TMĐT và ngày càng giữ vị trí quan trọng trong hoạt động kinh tế
thương mại ở Việt Nam cũng như trên thế giới. TMĐT góp phần thúc đẩy nền kinh tế

thương mại và tạo sức cạnh tranh mạnh cho các doanh nghiệp trong bối cảnh hội nhập
của nền kinh tế Việt Nam vào nền kinh tế thế giới. Việt Nam được đánh giá là một
trong những quốc gia có tốc độ tăng trưởng TMĐT khá nhanh so với các nước trong
khu vực. Nhờ có ứng dụng TMĐT, các doanh nghiệp Việt Nam có thể dễ dàng và
nhanh chóng tiếp cận những thông tin quan trọng liên quan tới thị trường, sản phẩm,
các quy định pháp lý, tài chính, thiết lập và duy trì các mối liên hệ với khách hàng và
các đối tác khách hàng hiệu quả hơn, doanh nghiệp phát triển mạnh mẽ, vượt bậc
Đặc biệt những năm gần đây với sự bùng nổ của công nghệ 4.0, cùng với sự phát
triển kinh tế, đời sống thu nhập cao việc tiêu dùng mua sắm qua mạng không còn lạ
lẫm với nhiều người mà đã trở nên phổ biến. Người tiêu dùng sẵn sàng mua bất cứ
những thứ gì mà họ cần, mua sắm trực tuyến giúp họ tiết kiệm thời gian, chi phí. Cơ
cấu mặt hàng được mua/bán trên thị trường trực tuyến càng ngày càng đa dạng, nhất là
những mặt hàng tiêu dùng , gia dụng, đồ công nghệ, thời trang, thuốc đông y, thực
phẩm chức năng.... Điều này đặt ra cho các doanh nghiệp phải xây dựng và quản trị
quy trình bán lẻ điện tử trên website của mình thật hiệu quả nhằm đạt được doanh thu
cao nhất và đem lại nhiều giá trị cho khách hàng từ thị trường kinh doanh trực tuyến.
Sau quá trình thực tập và làm việc tại Công ty Cổ phần Komaba nhận thấy Công
ty đã nắm bắt được xu hướng và những tiềm năng từ thị trường TMĐT , Công ty cổ
phần Komaba bước đầu đã xây dựng website của riêng mình. Tuy nhiên việc ứng dụng
bán lẻ điện tử ngay trên chính website của Công ty chưa thực sự được hoàn thiện và
triển khai tốt, các tính năng chưa có nhiều, còn nhiều hạn chế: giao diện chưa được
hoàn thiện, còn chưa bắt mắt với người tiêu dùng; bộ phận kỹ thuật còn hạn chế, các
dịch vụ sau bán vẫn chưa đáp ứng kịp thời với nhu cầu của khách hàng. Do đó, vấn đề


6
đặt ra hiện nay là nâng cao các tính năng website không chỉ là giới thiệu về sản phẩm
và doanh nghiệp mà còn là một kênh bán hàng hiệu quả cho doanh nghiệp. Sau quá
trình thực tập và tìm hiểu về hoạt động kinh doanh tại Công ty Cổ phần Komaba, em
đã lựa chọn đề tài nghiên cứu khoá luận của mình là “ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH

BÁN LẺ ĐIỆN TỬ TRÊN WEBSITE CHO CÔNG TY CỔ PHẦN KOMABA”
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
2.1. Tình hình nghiên cứu trong nước:
Học phần Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử, - PGS.TS Nguyễn Văn Minh
(2008)
Trong học phần , tác giả đã đề cập đến các kiến thức cơ bản về TMĐT và những
vấn đề liên quan đến Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C bao gồm: các vấn đề tổng quan
về bán lẻ điện tử và TMĐT B2C, vấn đề xây dựng và quản trị website bán lẻ điện tử
của doanh nghiệp, vấn đề kỹ thuật mặt hàng và kỹ thuật bán hàng trong bán lẻ điện tử,
vấn đề quản trị bán hàng trong TMĐT B2C và các vấn đề về quản trị dịch vụ khách
hàng và quản trị quan hệ khách hàng trong TMĐT B2C.
Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2010 - Cục TMĐT&CNTT, Bộ Công
thương.
Báo cáo đánh giá tổng quát tình hình thực hiện mục tiêu và nhóm giải pháp chính
tại kế hoạch tổng thể phát triển TMĐT giai đoạn 2006 - 2010, hiện trạng ứng dụng
TMĐT của các doanh nghiệp trong năm 2010. Báo cáo cũng tổng hợp, phân tích, nhận
định về hoạt động marketing trực tuyến, một ứng dụng TMĐT đang phát triển mạnh
mẽ trong thời gian gần đây. Ngoài ra, Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2010
cũng dành một chương để giới thiệu về vấn đề an toàn thông tin, một số kiến nghị
nhằm triển khai tốt kế hoạch tổng thể phát triển TMĐT giai đoạn 2011 - 2015 được
Thủ tướng Chính phủ ban hành tại Quyết định số 1078/QĐ-TTg 12/7/2010.
- Đề tài: “Hoàn thiện quy trình bán lẻ điện tử cho website www.paynet.vn của
Công ty cổ phần mạng thanh toán Vina” - Luận văn tốt nghiệp của Bùi Thị Hồng
Nhung, Khoa Thương mại điện tử, Đại học thương mại, năm 2009.


7
Đề tài đã hệ thống được những lý luận liên quan đến bán lẻ điện tử và quy trình
bán lẻ điện tử cũng như phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến quy trình bán lẻ điện
tử của website www.paynet.vn.

2.2. Tình hình nghiên cứu trên thế giới
Theo mạng Visa, Việt Nam là nước đứng thứ ba về tốc độ phát triển thương mại
điện tử trong khu vực châu Á-Thái Bình Dương,. Với cơ cấu dân số trẻ (60% dưới 30
tuổi), năng động trong tiêu dùng và nhạy bén trong ứng dụng công nghệ mới, Việt
Nam có khoảng 20 triệu người (chiếm 22,7% dân số) sử dụng Internet thường xuyên.
Tính đến năm 2007, đã có 92% doanh nghiệp có kết nối Internet, trong đó 82% dùng
dịch vụ .
Cuốn sách “Electronic Commerce: B2C Strategies and Models”- Steve Elliot.
Trên cơ sở nghiên cứu trong sáu nền kinh tế (Anh, Mỹ, Đan Mạch, Hy Lạp,
Hồng Kông (Trung Quốc) và Úc, cuốn sách trình bày những kinh nghiệm của những
doanh nghiệp hàng đầu trong TMĐT B2C. Cuốn sách cung cấp cho những doanh nhân
và nhà quản lý cấp cao những kiến thức để giúp họ lập kế hoạch và thực hiện các chiến
lược nhằm đạt được những thành công trong nền tảng kinh doanh internet.
“E-Operations Management: The Convergence of Production and E-Business”Pat Janenko.
Cuốn sách xem xét việc làm thế nào để lập kế hoạch và quản lý quy trình kinh
doanh điện tử, làm thế nào để đo lường chất lượng số liệu cần thiết và làm thế nào để
xác định được các yêu cầu hoạt động. Cuốn sách đưa ra các cách để điều chỉnh các
hoạt động quản lý truyền thống cho thế giới điện tử. Bằng cách sử dụng các bảng biểu,
đồ thị và sơ đồ, biểu đồ tiến trình, cuốn sách đã cung cấp một kế hoạch chi tiết cho ba
giai đoạn quan trọng nhất của quá trình sản xuất: quản trị trước khi đặt hàng, phân
phối và sau khi đặt hàng. cuốn sách cung cấp những ý kiến thảo luận về các dịch vụ
khách hàng, cơ sở hạ tầng kỹ thuật, quản trị phân phối cũng như quản trị tác nghiệp
TMĐT giúp cho người đọc có thể đánh giá cấu trúc kinh doanh của công ty


8
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tập hợp và hệ thống hoá một số cơ sở lý
luận cơ bản về bán lẻ điện tử và quy trình bán lẻ điện tử, nghiên cứu bằng những
phương pháp khác nhau như thu thập các cơ sở dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Từ đó xem

xét đánh giá phân tích thực trạng quy trình quản trị bán lẻ hàng điện máy gia dụng ,
hàng điện tử, hàng tiêu dùng cho Công ty Cổ phần Komaba để đưa ra những ưu/nhược
điểm. Từ những đánh giá phân tích này đưa ra một số kiến nghị đề xuất một số giải
pháp nhằm hoàn thiện quy trình quản trị bán lẻ hàng điện tử máy gia dụng cho Công ty
Cổ phần Komaba nhằm nâng cao các tính năng của website, từ đó nâng cao vị thế cạnh
tranh của Công ty Cổ phần Komaba và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu
dùng trên thị trường TMĐT.
3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu
Các nhiệm vụ cần giải quyết trong đề tài này bao gồm:
Xây dựng hệ thống lý luận về quy trình bán lẻ điện tử
Đánh giá chính xác thực trạng quy trình bán lẻ điện tử tại Công ty Cổ phần
Komaba
Đưa ra những cái nhìn tổng quan và hướng phát triển của bán lẻ điện tử
Đưa ra những đề xuất giải pháp và kiến nghị giúp Công ty hoàn thiện quy trình
bán lẻ điện tử
4. Phạm vi nghiên cứu
Về phạm vi không gian: Là các kênh bán hàng online như Facebook, Google,
Zalo, các sàn TMĐT. Cụ thể:
Về phạm vi thời gian: Các số liệu được khảo sát của Công ty Cổ phần KOMABA
từ năm 2015- 2018.
Về phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu tình hình quy trình quản trị bán
lẻ hàng điện máy gia dụng , đồ gia dụng, đồ công nghệ tại Công ty Cổ phần Komaba
nhằm đưa ra một số kiến nghị , giải pháp hoàn thiện quy trình quản trị bán lẻ điện tử
tại Công ty cỏ phần Komaba.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu : Thu thập dữ liệu thứ cấp
Thông tin bên trong:


9

Báo cáo tình hình kinh doanh của công ty từ 2015- 2018.
Báo cáo phân bổ ngân sách cho dịch vụ trước và sau bán
Báo cáo phân bổ ngân sách cho từng quy trình bán lẻ điện tử
Thông tin bên ngoài:
Các bài báo, số liệu bài đánh giá về doanh nghiệp trên internet.
Thu thập dữ liệu thống kê của các bộ, ban ngành liên quan về quản trị quy trình
bán lẻ điện tử: Bộ công thương, Neilsen,... được công bố.
5.2. Phương pháp xử lý dữ liệu
- Phương pháp định tính:Phân tích , tổng hợp các dữ liệu thu thập được thông qua
các câu hỏi phỏng vấn chuyên sâu.Tổng hợp, thống kê mô tả, phân tích dữ liệu để tìm
ra quy luật hay các đánh giá chính xác về thực trạng vấn đề nghiên cứu
Ưu điểm: Có thể phát hiện những vấn đề quan trọng mà người nghiên cứu chưa
bao quát được, hạn chế các sai số do ngữ cảnh , tạo môi trường thoải mái nhất cho đối
tượng phỏng vấn
Nhược điểm: Mẫu nghiên cứu thường nhỏ hơn, câu trả lời thường không tổng
quát và khách quan.
6. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
Chương 1: Cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Phân tích, đánh giá thực trạng quy trình bán lẻ điện tử tại Công ty Cổ
phần Komaba
Chương 3: Các kết luận và đề xuất giải pháp hoàn thiện quy trình bán lẻ điện tử
tại Công ty Cổ phần Komaba


10
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Những khái niệm cơ bản
1.1.1 Khái niệm chung
1.1.1.1 Khái niệm Thương mại điện tử

Thương mại điện tử (TMĐT) là việc tiến hành các giao dịch thương mại thông
qua mạng Internet, các mạng truyền thông và các phương tiện điện tử khác.
Theo Liên minh Châu Âu (EU): TMĐT bao gồm các giao dịch thương mại thông
qua các mạng viễn thông và sử dụng các phương tiện điện tử. Nó bao gồm TMĐT gián
tiếp ( trao đổi hàng hoá hữu hình) và TMĐT trực tiếp ( trao đổi hàng hoá vô hình).
Theo Tổ chức Hợp tác và Phát triển kinh tế (OECD): TMĐT gồm các giao dịch
thương mại liên quan đến các tổ chức và cá nhân được dựa trên việc xử lý và truyền đi
các dữ liệu đã được số hoá thông qua các mạng mở ( như Internet) hoặc các mạng
đóng có cổng thông tin với mạng mở ( như AOL).
1.1.1.2 Khái niệm bán lẻ trong Thương mại điện tử (B2C)
B2C (Business – to – Consumer) là việc kinh doanh TMĐT giữa hai nhóm đối
tượng trong đó người bán là doanh nghiệp và người mua là cá nhân.
-- “ B2C, hay doanh nghiệp với người tiêu dùng, là một thuật ngữ được sử dụng
để mô tả giao dịch thương mại giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng cuối. Theo
truyền thống, thuật ngữ này được sử dụng để chỉ bất kỳ loại quy trình bán sản phẩm
trực tiếp cho người tiêu dùng, bao gồm mua sắm tại cửa hàng hoặc ăn trong nhà hàng,
nhưng hiện nay được sử dụng phổ biến hơn để mô tả các giao dịch giữa các nhà bán lẻ
trực tuyến và khách hàng của họ.” ( Nguồn website )
1.1.2 Khái niệm liên quan trực tiếp đến vấn đề nghiên cứu
1.1.2.1 Khái niệm bán lẻ
Bán lẻ là một loại hình hoạt động kinh doanh thương mại trong đó hàng hoá và
dịch vụ được bán trực tiếp đến người tiêu dùng cuối cùng để thoả mãn một nhu cầu
nào đó ( về mặt vật chất hay tinh thần ) của họ , chứ không phải để kinh doanh ( bán lẻ
hàng hoá và dịch vụ ).
Bán lẻ đã có từ lâu đời , từ việc bán hàng đơn giản ở các chợ thành thị, nông


11
thôn, từ , từ các quầy hàng cố định hoặc lưu động đến các cửa hiệu dịch vụ , từ các
trung tâm thương mại nhỏ đến hệ thống siêu thị ở các trung tâm thương mại nhỏ đến

hệ thống siêu thị ở các trung tâm thành phố … Kinh tế càng phát triển , hoạt động bán
lẻ được thực hiện dưới nhiều hình thức khác nhau , có thể tiến hành trực tiếp qua
người bán hàng , hoặc qua điện thoại , thư từ , catalog , máy bàn hàng tự động ,
internet,...
Sản phẩm bán lẻ cho người sử dụng cuối cùng rất đa dạng từ các mặt hàng tiêu
dùng thông thường cho cá nhân , gia đình , tổ chức không kinh doanh đến các dịch vụ
như: pháp lý , tư vấn , kế toán , y tế, đào tạo , bảo hiểm, ăn uống , khách sạn , vui
chơi , giải trí,... Ngày nay , bán lẻ được tiến hành tại các cửa hàng hoặc bán chuyên
nghiệp và sử dụng linh hoạt các hình thức bán lẻ để phục vụ tốt nhất như cầu đa dạng
của người tiêu dùng khắp nơi.
1.1.2.2 Khái niệm bán lẻ điện tử
Bán lẻ điện tử là việc bán hàng hoá và dịch vụ qua Internet và các kênh điện tử
khác đến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình. Định nghĩa này bao hàm tất cả các
hoạt động thương mại tạo nên các giao dịch với người tiêu dùng cuối cùng( chứ không
phải khách hàng là doanh nghiệp ). Một số hoạt động marketing không tạo nên các
giao dịch trực tiếp, ví dụ cung cấp thông tin miễn phí hoặc xúc tiến thương hiệu, hình
ảnh , được coi như một phần của TMĐT B2C nhưng thường không được tính trong
phạm vi bán lẻ điện tử. Vậy khái niệm bán lẻ điện tử không rộng bằng khái niệm
TMĐT B2C . TMĐT B2C bao hàm bán lẻ điện tử, và bán lẻ điện tử được phổ biến
trong TMĐT. ( Nguồn Quản trị tác nghiệp Thương mại điện tử- PGS.TS Nguyễn Văn
Minh, 2008).
1.1.2.3 Khái niệm quy trình bán lẻ điện tử
Quy trình lẻ là một chuỗi các hoạt động , các tác nghiệp cần phải thực hiện với
một cách thức nhất định nhằm đạt được mục tiêu của bán lẻ trong những điều kiện như
nhau. Quy trình bán lẻ chỉ ra trình tự các hoạt động , các nhiệm vụ , các bước, các
quyết định và các quá trình mà khi hoàn thành sẽ mang đến kết quả và đạt được mục
đích.
Đặt hàng:
- Tiếp nhận đơn hàng

12
- Kiểm tra dự trữ
Thực hiện đơn hàng:
- Chấp nhận đơn hàng
- Lập kế hoạch và thời gian biểu
- Tập kết hàng hoá
- Đóng gói
Xử lý thanh toán:
- Lập hoá đơn và các giấy tờ thanh toán
- Xử lý thanh toán
Xử lý sau bán:
- Dịch vụ khách hàng
- Hàng trả lại
1.2 Một số lý thuyết về quy trình bán lẻ điện tử
1.2.1 Đặc điểm của bán lẻ điện tử
Bán lẻ điện tử và bán lẻ truyền thống đều bán hàng đến người tiêu dùng cuối
cùng. Nói chung , các mặt hàng kinh doanh được trong môi trường truyền thống thì
cũng kinh doanh được trong môi trường Internet. Tuy nhiên, bán lẻ điện tử cũng có các
đặc điểm riêng:
Mặt hàng kinh doanh:
Chủng loại mặt hàng trong bán lẻ điện tử đa dạng hơn trong môi trường truyền
thống. Bán lẻ điện tử có thể kinh doanh hàng hoá số hoá. Hàng hoá số là hàng hoá thoả
mãn:
Phải số hoá được: ví dụ các phần mềm máy tính, sách điện tử, nhạc số, ảnh số,...
Có thể tải trực tiếp từ mạng nhà cung cấp đến máy tính cá nhân của khách hàng
và sử dụng ngay được
Địa điểm bán hàng:
Không giống như trong bán lẻ truyền thống, phải có một địa điểm vật lý để kinh
doanh, vị trí của cửa hàng càng tốt thì càng thuận lợi để tăng doanh thu, các cửa hàng

bán lẻ điện tử chỉ cần một website để trưng bày sản phẩm. Các website được trang trí
theo dạng e-catalogue và giỏ bán hàng điện tử để khách hàng chọn mua hàng hoá trực
tiếp. Đây cũng có thể là một kênh để doanh nghiệp giới thiệu hình ảnh công ty và giao


13
tiếp với khách hàng.
Với việc bán hàng qua website , nhà bán lẻ không bị giới hạn bởi một khu vực
địa lý. Nếu như trong truyền thống kinh doanh có thể giới hạn bởi khả năng tiếp cận
với khách hàng hoặc giao thông tại một vùng nhất định, đặc biệt ở các thành phố lớn
thì các nhà bán lẻ điện tử không như vậy, họ có thể phục vụ cho bất kỳ khách hàng nào
, từ trong nước đến quốc tế.
Sự giao tiếp với khách hàng:
Việc giao tiếp với khách hàng điện tử tỏ ra dễ dàng hơn so với mặt đối mặt trong
truyền thống. Nhà bán lẻ điện tử có thể nắm bắt hay kiểm tra thông tin khách hàng
nhanh chóng thông qua các văn bản và các hình ảnh trực tuyến.
Sự hiện diện:
Ở các cửa hàng truyền thống khách hàng có thể cầm, cem trực tiếp sản phẩm, nếu
thấy ưng ý thì mua sản phẩm đó, tuy nhiên trong bán lẻ điện tử các mặt hàng lại được
chú trọng đến các hình ảnh, đồ hoạ và các đoạn văn bản miêu tả.
Ngoài ra còn một số đặc điểm khác như:
- Cung cấp công cụ tìm kiếm trực tuyến mà trong thương mại truyền thống không
có , giúp khách hàng có thể tìm kiếm sản phẩm mình cần một cách dễ dàng.
- Cung cấp một giỏ hàng điện tử cho phép khách hàng thuận tiện trong mua sắm,
có khả năng cập nhật giá thành các sản phẩm đã chọn.
- Sự cá nhân hoá trong việc sắp xếp cửa hàng , các hoạt động khuyến mãi,
marketing và phân phối sản phẩm. Đặc điểm này có được là do sự trợ giúp của CNTT ,
Internet.
- Có thể phân phối các sản phẩm số trực tiếp từ máy chủ của nhà cung cấp đến
máy tính cá nhân của khách hàng và sử dụng ngay được.

- Có thể sử dụng các diễn đàn để tạo lập cộng đồng khách hàng và qua đó tăng sự
gắn kết họ với nhau.
1.2.2 Một số loại hình bán lẻ điện tử
1.2.2.1 Bán lẻ trực tiếp theo đơn đặt hàng qua thư tín chuyển qua trực tuyến
Theo nghĩa rộng, marketing trực tiếp được thực hiện thông qua các phương thức
trung gian. Các nhà marketing trực tiếp nhận đơn hàng từ khách hàng , bỏ qua kênh
phân phối bán buôn và bán lẻ truyền thống.


14
Các hãng với hệ thống kinh doanh được thực hiện trên đơn đặt hàng qua thư có
lợi thế khi chuyển sang bán hàng trực tuyến, vì họ có sẵn các hệ thống tác nghiệp xử lý
thanh toán, quản trị tồn kho và thực hiện đơn hàng tốt.
Ví dụ điển hình thành công của mô hình này là Land End. Trước khi có Internet,
công ty giới thiệu sản phẩm qua các catalog in giấy và nhận đơn đặt hàng qua hòm
thư. Khi có Internet, website của Land End ( LandsEnd.com) giới thiệu tất cả catalog
sản phẩm của công ty. Bên cạnh việc giới thiệu các catalog sản phẩm , LandsEnd.com
còn cho phép khách hàng nữ giới xây dựng và lưu trữ mô hình ba chiều cơ thể của
mình. Sau đó website tư vấn giới thiệu các loại quần áo phù hợp nhất đối với mô hình
khách hàng đã xây dựng và tư vấn kích cỡ dựa trên các số đo của khách hàng. Khách
hàng nam giới được sử dụng một tính năng gọi là “ Oxford Express” để xếp thứ tự
hàng trăm loại vải, kiểu dáng , cổ áo và tay áo. Tài khoản mua sắm của từng cá nhân
cũng có sẵn trên website. Rất dễ dàng đặt hàng và may đo quần áo. Khoảng 40% quần
bò jeans và quần chino là được mua theo kiểu may đo trên website. Khách hàng có thể
sử dụng website để theo dõi tình trạng đơn hàng của mình. Lands End vận hành 16 chi
nhánh thực ở Mỹ và 3 chi nhánh ở Anh. Hàng nhận theo đơn trực tuyến được vận
chuyển từ các chi nhánh phân phối này. Năng lực thực hiện đơn hàng cho phép khách
hàng tại Mỹ có thể nhận được hàng sau 2 ngày kể từ ngày đặt hàng.
1.2.2.2 Bán lẻ điện tử thuần tuý
Các nhà bán lẻ điện tử thuần tuý là các công ty bán hàng trực tiếp đến người tiêu

dùng qua Internet mà không duy trì kênh bán hàng vật lý. Amazon là ví dụ trước tiên
cho các nhà bán lẻ điện tử thuần tuý. Các nhà bán lẻ điện tử ảo có lợi thế liên quan đến
tổng chi phí thấp nhất và quá trình kinh doanh được tổ chức hợp lý. Các nhà bán lẻ
điện tử thuần tuý rất có lợi thế nếu kinh doanh mặt hàng số hoá như phần mềm, nhạc
số , sách điện tử,...
1.2.2.3 Bán lẻ điện tử trực tiếp từ nhà sản xuất
Là việc bán hàng trực tiếp từ các website của các nhà sản xuất đến các khách
hàng. Phần lớn các nhà sản xuất này vận hành thương mại điện tử hỗ hợp, vừa bán
hàng trực tiếp đến người dùng vừa sản xuất hàng hoá và bán thông qua website của
công ty.


15
Với mô hình này, các nhà sản xuất như Dell, Nike , Lego… đã rất thành công.
Dell đã xây dựng một mô hình TMĐT điển hình . Bắt đầu bằng mô hình
marketing trực tiếp, sau đó mới kinh doanh qua mạng. Tiếp đến Dell áp dụng mô hình
build-to-order (BTO) với quy mô lớn, cho phép khách hàng lựa chọn sản phẩm theo
nhu cầu. Dell còn nâng cao khả năng sản xuất theo đơn hàng (BTO), độ chính xác của
dự đoán nhu cầu và hiệu quả trong dự trữ để sản xuất, giảm thời gian từ khi đặt hàng
đến khi giao hàng (order-to-delivery) , nâng cao dịch vụ khách hàng bằng sự hợp tác
với Accenture để xây dựng hệ thống quản trị chuỗi cung cấp (SCM- supply chain
management) . Hiện nay hệ thống này được sử dụng tại tất cả các nhà máy của Dell
trên khắp thế giới cho phép Dell có thể thích nghi với môi trường kinh doanh và công
nghệ biến đổi nhanh đồng thời duy trì được hiệu quả hoạt động cao nhất. Dell cũng đã
tự động hoá việc lập kế hoạch sản xuất, dự đoán nhu cầu , quản trị kho qua sử dụng
công nghệ thông tin (CNTT) và chuỗi cung ứng E-supply chain.
1.2.2.4 Bán lẻ điện tử hỗn hợp đa kênh
Đây là các nhà bán lẻ truyền thống có thêm website bổ sung như Walmart.com.
Các nhà bán lẻ này vừa bán hàng theo cách truyền thống vừa triển khai các hoạt động
TMĐT song song, sử dụng những lợi thế của mình trong hệ thống cửa hàng, cơ sở vật

chất… trong truyền thống.
1.2.3 Thuận lợi, khó khăn khi tham gia bán lẻ điện tử
1.2.3.1 Thuận lợi đối với nhà bán lẻ điện tử
Khả năng tiếp cận với thị trường rộng lớn: Phạm vi toàn cầu
Lợi ích số một của Thương mại điện tử B2C là phạm vi toàn cầu mà nó có. Ngay
cả các doanh nghiệp nhỏ hoạt động ngoài nhà cũng có thể bán cho khách hàng ở phía
bên kia của thế giới. Sự sẵn có này để bán cho bất cứ ai ở bất cứ đâu đảm bảo thành
công là không thể tránh khỏi. Các nhà bán lẻ điện tử không bị giới hạn về khách hàng
như trong truyền thống , có thể phục vụ bất cứ khách hàng nào trên toàn cầu, với điều
kiện là có thể giao hàng được và thanh toán được. Mở rộng được khả năng tiếp cận
khách hàng là tăng khả năng tạo lợi nhuận và doanh thu.
Không có chi phí vật lý
Bán lẻ truyền thống chủ yếu bị chi phối bởi mua hàng tại cửa hàng nơi người tiêu
dùng cần đến cửa hàng thực tế để mua thứ gì đó từ thương hiệu. Trong bán lẻ điện tử


16
vị trí bán hàng là không quan trọng. Bằng cách sử dụng yếu tố Thương mại điện tử
trong doanh nghiệp, ban quản lý có thể giảm chi phí đầu tư cho vị trí cửa hàng đẹp, giá
cả cao. Đồng thời có thể đóng cửa các cửa hàng gạch và vữa không tạo ra lợi nhuận và
chi một phần chi phí cho tiếp thị, các công ty có thể gửi người tiêu dùng đến cửa hàng
trực tuyến để mua hàng.
Toàn bộ các hàng hoá được đăng tải trên cửa hàng trực tuyến do đó các nhà bán
lẻ điện tử không nhất thiết phải có cửa hàng vật ý để trưng bày các sản phẩm của
mình, khách hàng chỉ cần tham quan cửa hàng trên website , sau đó click chọn để mua
hàng, thanh toán và sau đó hàng sẽ được giao đến tận nhà. Điều này cũng đồng nghĩa
với việc doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được khoản chi phí thuê hay mua địa điểm bán
hàng.
Thêm dữ liệu hồ sơ và quản trị quan hệ khách hàng trực tuyến:
Một doanh nghiệp bán lẻ điện tử mở ra nhiều thông tin hơn về khách hàng của

mình và nhiều cách hơn để nhắm mục tiêu trực tiếp vào họ. Sử dụng các công cụ phân
tích như Google Analytics, bạn có thể khám phá thông tin nhân khẩu học về người tiêu
dùng cũng như thông tin tâm lý như lợi ích và giá trị của người tiêu dùng. Thông tin
này có thể giúp bạn tạo ra một cá nhân của người tiêu dùng sẽ thông báo cho bạn cách
bạn nói chuyện với họ thông qua trang web của bạn và bất kỳ tài liệu tiếp thị nào.
Theo dõi các hoạt động tiếp thị trực tuyến:
Các phương thức tiếp thị truyền thống luôn khó theo dõi, nhưng trong bán lẻ điện
tử, tiếp thị trực tuyến có thể dễ dàng thực hiện và theo dõi chuyển đổi. Các mô hình
phân bổ tìm cách cho thấy tầm quan trọng của các kênh tiếp thị khác nhau trong việc
đạt được thành công kinh doanh trực tuyến. Báo cáo thông qua Google Analytics có
thể cho thấy khách hàng lần đầu tiên đến trang web của bạn như thế nào, số lần truy
cập để họ chuyển đổi và trang mà khách hàng đã chuyển đổi. Với thông tin này, bạn có
thể xây dựng một trang web mạnh hơn chuyển đổi tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh
của bạn.
Tiết kiệm chi phí lương cho nhân viên bán hàng , chi phí duy trì các phương tiện
bán hàng đặc biệt là giảm chi phí từ việc giảm các khâu trung gian.
Trong bán lẻ truyền thống, việc phân phối sản phẩm trải qua rất nhiều khâu trung
gian từ các nhà bán buôn, bán sỉ, đến các đại lý bán lẻ, thì nay việc này được tiến hành


17
trực tiếp từ nhà sản xuất đến tay người tiêu dùng và không phải qua trung gian nào
nữa.
1.2.3.2 Khó khăn
Nhà bán lẻ thường chậm triển khai bán lẻ điện tử do:
Thiếu hiểu biết kỹ thuật: do đặc điểm của TMĐT có liên quan đến CNTT,
Internet… nên các nhà bán lẻ điện tử khi muốn triển khai bán hàng qua mạng cũng
phải am hiểu các lĩnh vực đó, để áp dụng công nghệ, kỹ thuật cho thích hợp với nhu
cầu của doanh nghiệp.
Thiếu vốn đầu tư xây dựng ban đầu và vận hành, bảo dưỡng hệ thống bán lẻ điện

tử. Các chi phí trên đòi hỏi vốn cao trong khi lợi nhuận thu về và quá trình thu hồi vốn
chậm, nên các doanh nghiệp không dám đầu tư nhiều vào cơ sở hạ tầng.
Trong bán lẻ điện tử độ tin tưởng của khách hàng kém hiệu quả hơn so với bán lẻ
truyền thống. Do nhiều khách hàng khi mua chỉ được nhìn qua các thiết bị điện tử chứ
không được nhìn trực tiếp. Hơn nữa trong môi trường internet , tất cả những kỹ năng
bán hàng truyền thống như khả năng thuyết phục khách hàng … đều không có hiệu lực
cao, thay vào đó là sự am hiểu khách hàng và sự uy tín công ty để thu hút khách hàng
mua hàng trên website.
Khách hàng quen với nhận thức mua hàng trên website rẻ hơn ở các cửa hàng
truyền thống. Điều này khiến các nhà bán lẻ điện tử luôn phải có được chiến lược giá
để cạnh tranh với các nhà bán lẻ và làm hạn chế hiệu quả kinh tế và sự mở rộng.
Vấn đề bảo mật thông tin cá nhân và an ninh trong thanh toán cũng là những trở
ngại trong bán lẻ điện tử , đòi hỏi các doanh nghiệp luôn cập nhật công nghệ và có
biện pháp an ninh hiệu quả.
Các vấn đề liên quan đến pháp lý ( các luật thuế nhà nước ) trong TMĐT còn
nhiều hạn chế.
1.2.4 Các loại hàng chủ yếu trong bán lẻ điện tử
Tất cả những gì có thể bán được trong kênh bán hàng truyền thống thì đều có thể
bán được tại các kênh trực tuyến trong bán lẻ điện tử. Tuy nhiên, tuỳ vào điều kiện (hạ
tầng CNTT-TT, hạ tầng sản xuất, phân phối, vận tải....) mà mức độ phù hợp của các
loại hàng hóa đối với bán lẻ là khác nhau. Khi mới hình thành và phát triển bán lẻ điện
tử chủ yếu là bán các loại hàng hóa có “chuẩn” như: sách, nhạc, phim DVD, các thiết


18
bị điện tử, máy tính..... rồi dần lan sang các nhóm hàng hóa và dịch vụ khác.
Theo nghiên cứu của Forester Research 1998 đã chia thị trường bán lẻ trực tuyến
thành 3 loại mua bán: hàng hóa tiện dụng, hàng hóa và dịch vụ nghiên cứu bổ sung và
hàng hóa thông thường.
Hàng hóa tiện dụng được mua bán như sách, âm nhạc, quần áo và

hoa.....Người ta dự tính là sự đa dạng của hàng hóa tăng lên, sự xuất hiện của dịch vụ
gửi hàng và sự xúc tiến bán lẻ rộng rãi sẽ làm tăng sự thông dụng của việc buôn bán
hàng hóa trên mạng.
Những hàng hóa bổ sung được mua bán phổ biến hơn, chẳng hạn như hàng tạp
hoá, hàng cá nhân, những mặt hàng này tuy có giá thành trung bình nhưng lại thiết yếu
do trở ngại từ việc thiếu một hệ thống phân phối khả dĩ và sự bắt nhịp chậm chạp về
thương mại điện tử của khách hàng. Chính vì thế mà người ta đánh giá thị trường này
chủ yếu phát triển trong một số lĩnh vực nhất định như: hàng đặc dụng, hàng dược
phẩm...
Chi phí của hàng hóa và dịch vụ liên quan đến nghiên cứu cao hơn nhiều so
với hai chủng loại hàng hóa trên và là những mua bán được sắp đặt trước theo khuynh
hướng thông tin. Loại này bao gồm: vé máy bay, máy tính, ô tô...Việc cung cấp các
nguồn thông tin trực tuyến và doanh số của loại này sẽ có xu hướng tăng lên đáng kể.
Các loại hàng chủ yếu trong bán lẻ điện tử:
-

Phần cứng và phần mềm máy tính: Đây là loại sản phẩm bán trực tuyến nhiều nhất
(Dell và Gateway với khoảng 20 tỷ USD doanh số năm 2004).

-

Hàng điện tử dân dụng: ở Mỹ, khoảng 10-15% tổng số sản phẩm điện tử dân dụng
được bán trực tuyến. Phổ biến là máy quay phim, máy in, máy quét và các thiết bị
không dây (bao gồm các thiết bị trợ giúp cầm tay- PDA và điện thoại di động.

-

Sản phẩm trang bị văn phòng: Cả TMĐT B2C và B2B đối với nhóm hàng này đều
phát triển nhanh chóng (Doanh thu của hãng OfficeDepot.com đạt 13,6 tỷ USD năm
2004).

-

Hàng thể thao: Hàng thể thao bán rất tốt trên Internet, thường kết hợp với bán lẻ
truyền thống.

-

Sách và âm nhạc: Các sản phẩm này có đặc điểm là dễ vận chuyển, mặt hàng phong
phú, có nhiều lựa chọn, và giá tương đối thấp. Amazon.com và Barnesandnoble.com là


19
các nhà bán sách lớn (khoảng 6,4 tỷ USD năm 2003).
-

Đồ chơi: doanh thu bán đồ chơi tăng trưởng khả quan nhờ áp dụng dạng thức kinh
doanh hỗn hợp “click and mortar”. Hai công ty Toys”R”Us và Amazon.com dẫn đầu
thị trường.

-

Sản phẩm chăm sóc sức khỏe và làm đẹp: Là nhóm sản phẩm có cơ cấu mặt hàng rất
phong phú, bao gồm từ các vitamin, hàng mỹ phẩm cho đến đồ nữ trang, được nhiều
nhà bán lẻ điện tử lớn và các cửa hàng trực tuyến kinh doanh trên mạng.

-

Sản phẩm giải trí: Bao gồm hàng chục sản phẩm, từ vé tham dự sự kiện
(ticketmaster.com), đến các trò chơi trả tiền, thu hút hàng chục triệu người dùng mạng.

-

Trang phục và quần áo: áo sơ mi, quần âu và giày dép may đo qua mạng

-

Đồ trang sức: Trong tổng số doanh thu 45 tỷ USD mỗi năm, doanh thu bán đồ trang
sức trực tuyến chiếm khoảng 2 tỷ USD năm 2004. với các hãng hàng đầu là Blue
Nil.Inc., Diamond.com, Ice.com, tiếp theo là Amazon.com và eBay.com. Dự đoán kinh
doanh đồ trang sức sẽ vươn lên vị trí thứ 6 trong các nhóm hàng bán trực tuyến.

-

Ô tô: Ô tô mới được bán qua mạng, dự đoán trong vài năm sắp tới sẽ vươn lên một
trong các vị trí đầu tiên. Gần như hầu hết các nhà sản xuất, bán lẻ, các loại hình doanh
nghiệp hỗn hợp (“click and mortar”) lẫn doanh nghiệp thuần túy Internet đang xúc tiến
triển khai kênh bán hàng này. Thị trường bao hàm cả ô tô mới và cũ, ô tô chở thuê và ô
tô cho thuê, phụ tùng ô tô, các dịch vụ đi kèm như dịch vụ tài chính, bảo hành, bảo
hiểm

-

Các dịch vụ: Doanh thu trong các ngành dịch vụ, đặc biệt là du lịch, mua bán chứng
khoán, ngân hàng điện tử, bất động sản và bảo hiểm tăng lên nhanh chóng, ngân hàng
trực tuyến và thanh toán hóa đơn trực tuyến, mua vé trực tuyến.

-

Các hàng hóa khác: Thuốc chữa bệnh theo đơn bác sĩ, dịch vụ nhận đặt đóng giày.

-

Các sản phẩm chuyên môn hóa hoặc phục vụ thị trường hẹp, đặc thù.
1.3 Nội dung quy trình bán lẻ trực tuyến
1.3.1. Quy trình quản trị đặt hàng
Khách hàng truy cập vào website để đặt hàng và chọn sản phẩm trong catalog
vào giỏ hàng điện tử.
Chuỗi các bước trong đặt hàng và quản trị đặt hàng:
- Nhập đơn hàng


20
- Kiểm tra hàng: để tập hợp thông tin cho bán hàng, giao hàng và thanh toán.
- Những thông tin cần tập hợp:
- Thông tin về địa chỉ giao hàng.
- Các lực chọn giao hàng.
- Phương thức giao hàng
- Phương tiện vận tải.
- Thời gian giao hàng.
- Giá cả.
- Các phụ phí ( phí vận chuyển..).
- Thuế phải trả.
- Phí bốc dỡ và kiểm hàng.
- Xác nhận đơn đặt hàng.
Bán hàng: nội dung đơn đặt hàng bao gồm:
Thông tin khách hàng ( thường được trích từ bản ghi chép thông tin khi khách
hàng khai báo, nó cũng bao gồm địa chỉ trong hoá đơn).
Thông tin hàng hoá ( số xác nhận, mô tả hàng, số lượng và đơn giá…).
Những yêu cầu về giao hàng, đặc biệt là địa chỉ giao hàng, ngày giao hàng,

phương thức giao hàng và đặc biệt yêu cầu bốc dỡ hàng là cần thiết.


21

Hình 1.1 Quá trình đặt hàng trong bán lẻ điện tử
1.3.2. Quy trình quản trị thực hiện đơn hàng
Bao gồm các bước:
➢ Thông báo xác nhận bán hàng.
➢ Lịch trình và kế hoạch vận chuyển.
➢ Xuất kho.
➢ Bao gói.
➢ Vận chuyển.
➢ Thay đổi đơn hàng
➢ Theo dõi đơn hàng.
➢ Thông báo xác nhận bán hàng.

 Thông báo xác nhận bán hàng:

Hình 1.2 Quy trình thực hiện đơn hàng
Sau khi đơn hàng được chấp nhận, bên bán nên thông báo cho khách hàng thông
tin (đã chấp nhận đơn hàng), đưa ra thông báo tới khách hàng việc đặt hàng là chắc
chắn. Có thể thông báo cho khách hàng qua email hoặc hiển thị trên cửa hàng điện tử


22
thông báo có thể in được.
Lịch trình và kế hoạch vận chuyển.
Kế hoạch vận chuyển: xác định những công việc được đề cập đến trong quá trình
vận chuyển hàng hoá và giao cho khách hàng, thời gian và thời điểm thực hiện mỗi

công việc, bao gồm 3 công việc chính:
-

Gom hàng và đóng gói.

-

Bốc hàng.

-

Chuyển hàng tới đích.
Lịch trình vận chuyển là việc xác định các phương tiện vận tải, lựa chọn nhà
cung cấp dịch vụ vận tải, xác định tuyến vận tải để hàng hoá được gửi đi không bị
chậm trễ và giao hàng hoá tới khách hàng đúng thời gian với chi phí thấp.
Xuất kho:
Xuất kho là việc lấy hàng ra từ kho hàng, theo yêu cầu về số lượng và chất lượng
hàng hoá phù hợp với đơn đặt hàng của khách hàng và kế hoạch vận chuyển. Xuất
kho/xuất xưởng thường được thực hiện tại xưởng sản xuất hàng hoá.
Có hai cách thức xuất hàng thường được sử dụng:
Nhập trước xuất trước ( FIFO)
Nhập sau xuất trước ( LIFO)
Các hàng đã xuất kho thường được đưa tới những “ khu vực ” khác. Nhân viên
kho hàng sau đó sẽ ghi lại những hàng hoá đã được xuất trong khu vực hàng đã bán và
xác định xem những hàng hoá nào đã được xuất trong khu vực hàng đã được bán và
xác định xem những hàng hoá nào còn lại trong khi để có thể thực hiện các đơn hàng
tiếp theo.
Bao gói:
Bao gói là quá trình kết hợp việc xuất hàng và đưa chúng tới địa điểm đóng gói
để vận chuyển đi. Bao gói hàng hoá cần gửi kèm danh sách hàng hoá đóng gói để

khách hàng tiện kiểm tra hàng hoá.
Hàng được đóng gói theo danh sách, những mặt hàng cho một khách hàng được
đóng gói riêng với khách hàng. Sau đó, người xếp hàng sẽ xếp đặt các hàng hoá theo
thứ tự giao hàng hoặc theo logic không gian xếp hàng.
Sau khi hàng hoá đã được đóng gói, bản ghi chép hàng hoá trong hệ thống quản


23
trị kho hàng sẽ được cập nhật lại để phản ánh hàng hoá trong kho đã được bán đi. Sau
đó người bán sẽ gửi danh sách hàng đã được xuất kho cho người nhận chuyên chở.
Vận chuyển:
Quá trình vận chuyển được tiến hành ngay sau khi người vận chuyển nhận các
gói hàng từ kho hàng bán, sẽ kiểm tra lần cuối và chuẩn bị một hoá đơn vận chuyển
B/L (Bill of lading), bốc dỡ hàng hoá và gửi tới khách hàng.
Vận chuyển chậm hoặc huỷ bỏ vận chuyển: nếu việc vận chuyển không được
thực hiện đúng thời gian, người mua có thể huỷ bỏ đơn hàng, đơn hàng sẽ bị huỷ và
người bán có thể trả lại tiền cho người mua.
Theo dõi vận chuyển: Với việc tin học hoá, nhiều nhà vận tải tích hợp việc giao
nhận, theo dõi và hệ thống phân phối trong các hệ thống ERP, giúp họ có khả năng
theo dõi quá trình vận chuyển theo thời gian thực.
Hồ sơ lịch sử đặt hàng: Ghi chép các đơn đặt hàng trong quá khứ và việc bán
hàng có thể được tạo ra trong các tài khoản của khách hàng, giúp khách hàng xem lại
đơn đặt hàng trong quá khứ.
Xử lý đơn đặt hàng trước
Khi mặt hàng hiện thời không có trong kho, khách hàng cần được thông báo
trước khi đặt hàng. Điều này có thể thực hiện được nếu doanh nghiệp ứng dụng hệ
thống tự động quản trị đơn hàng và khi hàng ( theo thời gian thực). Tuy nhiên trong
những tình huống không lường trước, ví dụ hàng hoá trong kho không khớp với số
liệu, hoặc kho hàng vật lý bị phá huỷ có thể dẫn tới tình huống hàng hoá không có
trong kho.

Người bán cần có chính sách và cách thức giải quyết các tình huống:
❖ Giữ đơn đặt hàng cho đến khi yêu cầu về hàng hoá được đáp ứng.
❖ Một phần của đơn đặt hàng được thực hiện và phần còn lại được thực hiện sau. Người

bán không được tính phí phần đơn hàng thực hiện sau.
❖ Đề nghị khách hàng các mặt hàng thay thế khác.
❖ Cho phép khách hàng huỷ bỏ đơn hàng nếu đơn đặt hàng đã được đặt và trả lại tiền.
❖ Thực hiện đơn hàng từ nguồn lực bên ngoài.
❖ Người bán hàng trực tuyến nên lựa chọn tự mình thực hiện các tác nghiệp thực hiện

đơn hàng hay thực hiện bằng nguồn lực bên ngoài. Nếu bằng nguồn lực bên ngoài, cần


24
thoả thuận với các công ty logistics bên thứ ba ( 3PL - Third party logistics companies)
thay mặt mình thực hiện đơn hàng.
Thuận lợi:
Giảm chi phí đầu tư trong dự trữ hàng.
Tạo sự lựa chọn rộng rãi sản phẩm và khả năng sẵn có tới khách hàng.
Tiết kiệm chi phí vận chuyển cho người bán.
Người bán không phải trả phí lưu kho hàng hoá.
Bất lợi:
Công ty giao hàng trung gian có thể đẩy giá hàng hoá quá cao.
Có thể phát sinh vấn đề với kiểm soát chất lượng và chất lượng dịch vụ.
Người bán có thể tự “đặt tỉ lệ ăn chia” với công ty giao hàng trung gian.
Xâm hại khách hàng vì người bán có thể chia sẻ thông tin cho công ty giao hàng
trung gian. Công ty trung gian có thể gạt người bán đẻ “cướp” lấy khách hàng của
người bán.
1.3.3. Quy trình xử lý thanh toán
Khó khăn lớn nhất của bán lẻ điện tử chính là tính an toàn trong thanh toán.

Vì vậy, các nhà bán lẻ điện tử cần đảm bảo giao dịch thanh toán điện tử được an
toàn thông qua mã hoá.
Các phương tiện thanh toán trong B2C:
Ví tiền điện tử:
Tiền điện tử là một hệ thống cho phép người sử dụng có thể thanh toán khi mua
hàng hoặc sử dụng dịch vụ nhờ truyền đi các con số từ máy tính này đến máy tính
khác.
Tiền điện tử là phương tiện của thanh toán điện tử được bảo mật bằng chữ ký
điện tử, và cũng như tiền giấy nó có chức năng là phương tiện trao đổi và tích luỹ giá
trị. Nếu như giá trị của tiền giấy được đảm bảo bởi chính phủ phát hành thì đối với tiền
điện tử, giá trị của nó được tổ chức phát hàng đảm bảo bằng việc cam kết sẽ chuyển
đổi tiền điện tử sang tiền giấy theo yêu cầu của người sở hữu.
Séc điện tử: là một phiên bản hay sự đại diện của một séc giấy. Séc điện tử thực
chất là một “séc ảo”, nó cho phép người mua thanh toán bằng séc qua mạng internet.
Đây là một dịch vụ cho phép các khách hàng chuyển khoản điện tử từ ngân hàng của


25
họ đến người bán hàng. Các séc điện tử thường được sử dụng để trả các hoá đơn định
kỳ.
Các loại thẻ thanh toán:
Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, do ngân hàng
phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc
để rút tiền mặt ở các máy rút tiền tự động hay tại các ngân hàng đại lý trong phạm vi
số dư của tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được ký kết giữa ngân hàng phát
hành thẻ và chủ thẻ.
Thẻ chia làm hai loại chính là thẻ Credit (tín dụng) và thẻ Debit (ghi nợ) là thẻ
kết nối với tài khoản cá nhân thông thường.
Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó
người chủ thể được phép sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi để mua sắm

hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, khách sạn, sân bay.... Chấp nhận loại
thẻ này.
Gọi đây là thẻ tín dụng vì chủ thẻ được ứng trước một hạn mức tiêu dùng mà
không phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kỳ hạn nhất định. Cũng từ đặc điểm
trên mà người ta còn gọi thẻ tín dụng là thẻ ghi nợ hoãn hiệu (delayed debit card) hay
chậm trả.
Thẻ ghi nợ (Debit card): đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài
khoản tiền gửi. Loại thẻ này khi được sử dụng để mua hàng hoá hay dịch vụ, giá trị
những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thể thông qua
những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn… đồng thời chuyển ngân ngay lập
tức vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn… Thẻ ghi nợ còn hay được sử dụng để rút
tiền mặt tại máy rút tiền tự động. Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ
thuộc vào số dư hiện hữu trên tài khoản của chủ thể.
Có hai hình thức thanh toán cơ bản bằng thẻ ghi nợ:
➔ Thẻ online: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức vào tài

khoản chủ thẻ.
➔ Thẻ offline: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ

sau đó vài ngày.
Thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt.