luận văn quản trị kinh doanh nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để phát triển thương hiệu của công ty cổ phần mediamart việt nam

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP - TRƯỜNG ĐH THƯƠNG MẠI
GVHD: Ths. Trần Phương Mai
SV thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương
MÃ SV: 15D220021
ĐỀ TÀI: Nâng cao chất lượng Dịch vụ khách hàng để phát triển Thương hiệu
của Công ty Cổ phần Mediamart Việt Nam.
TÓM LƯỢC
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

1


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Thời gian gần đây, đứng trước bối cảnh hội nhập kinh tế khu vực và kinh tế thế
giới, thuật ngữ thương hiệu được nhắc đến thường xuyên trên các phương tiện truyền
thông và được mọi giới quan tâm, từ người tiêu dùng, nhà kinh doanh cho đến cơ quan
quản lý nhà nước tạo nhiều tranh luận về thuật ngữ này và giá trị của nó trên thị
trường.
Giá trị của một thương hiệu là triển vọng lợi nhuận mà thương hiệu đó có thể
mang lại cho nhà đầu tư trong tương lai. Đó chính là tài sản vô hình không thể thiếu
được và đồng thời là công cụ cạnh tranh hữu hiệu của doanh nghiệp trong thời kì hội
nhập kinh tế và thế giới.
Hiểu được tầm quan trọng và giá trị mà cái gọi là Thương hiệu mang lại cho
doanh nghiệp, ngày nay hầu hết các doanh nghiệp từ doanh nghiệp nhỏ lẻ, doanh
nghiệp lớn đã có chỗ đứng trên thị trường đến các doanh nghiệp đang phát triển đều
đang cố gắng tạo dựng cho mình một chỗ đứng trên thị trường bằng hoạt động phát

triển thương hiệu. Và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là một trong số những
cách nhanh nhất, hiệu quả nhất và đang được các doanh nghiệp tận dụng một cách triệt
để để tạo dựng cho mình một chỗ đứng trên thị trường.
Công ty Cổ phần Mediamart Việt Nam là một doanh nghiệp kinh doanh các sản
phẩm điện máy, mobile, nội thất trung gian, là cầu nối cuối cùng giữa nhà sản xuất và
người tiêu dùng. Với sứ mệnh "Không ngừng phát triển vì khách hàng và làm hài lòng
khách hàng bằng cách tạo ra những giá trị gia tăng như cung cấp các sản phẩm, dịch
vụ uy tín, chuyên nghiệp", Mediamart đã và đang trở thành một trong top 10 nhà bán
lẻ uy tín nhất Việt Nam (2018). Để có được thành quả ấy đội ngũ quản trị, nhân viên
của Mediamart luôn không ngừng cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, giúp
khách hàng có những trải nghiệm tuyệt vời nhất khi đến với công ty. Tuy nhiên, là một
trong các nước đang trên đà phát triển kinh tế đi đôi với hội nhập như Việt Nam hiện
nay, việc Mediamart phải đón nhận thêm nhiều đối thủ cạnh tranh có tiềm năng khác
trên thị trường là điều không thể tránh khỏi, đó là chưa kể đến việc những đòi hỏi của
người tiêu dùng đang được nâng lên một cách rõ rệt, thứ họ bỏ tiền ra mua không chỉ
là sản phẩm mà một phần trong đó họ bỏ ra và mong muốn nhận lại đó là chất lượng

2


dịch vụ đi kèm. Những điều này đòi hỏi Mediamart phải không ngừng tạo dựng cho
mình những giá trị riêng về mặt nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nói chung và
phát triển thương hiệu nói chung. Để làm được điều đó, Mediamart pải vạch ra những
kế hoạch rõ ràng và việc nghiên cứu đề tài: "Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
để phát triển thương hiệu của công ty Cổ phần Mediamart Việt Nam" hoàn toàn phù
hợp với tình hình thực tiễn của công ty với mức doanh thu và lợi nhuận như hiện tại.
Hơn nữa việc việc nghiên cứu trong giai đoạn này cũng giúp ích rất nhiều cho những
kế hoạch và định hướng của công ty trong năm 2019 và 2020 tới đây.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu đã có một số công trình nghiên cứu có nội dung liên

quan đến đề tài của khóa luận:
3. Các câu hỏi nghiên cứu trong đề tài:
Khóa luận tập trung nghiên cứu những vấn đề sau:
- Tổng kết lại các lý thuyết về chất lượng, quản trị chất lượng, dịch vụ khách
hàng và phát triển thương hiệu trong phạm vi một doanh nghiệp.
- Nghiên cứu thực trạng quá trình quản trị, cung cấp và nâng cao chất lượng dịch
vụ khách hàng của thị trường điện máy nói chung và của Công ty Cổ phần Mediamart
nói riêng.
- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng DVKH để phát triển Thương hiệu tại
CTCP Mediamart Việt Nam.
4. Các mục tiêu nghiên cứu
• Mục tiêu chung: Đề ra các biện pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng từ
đó thúc đẩy hoạt động phát triển thương hiệu của Công ty Cổ phần Mediamart Việt Nam.
• Mục tiêu cụ thể
Mục tiêu lý luận: Áp dụng những nguyên tắc và biện pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ khách hàng và phát triển thương hiệu cơ bản vào vấn đề thực tiễn của công ty
để phân tích, đo lường và đánh giá.
+ Mục tiêu thực tiễn: Phân tích hoạt động CSKH hiện tại của công ty để từ đó
tìm ra điểm mạnh, điểm yếu trong việc quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng để khắc
phục và phát triển.

3


+ Mục tiêu giải pháp: Từ các phân tích về các vấn đề thực trạng, đề ra các giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, từ đó giúp phát triển thương hiệu
của Công ty Cổ phần Mediamart Việt Nam.
5. Phạm vi nghiên cứu:
Đề tài nghiên cứu " Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để phát triển
thương hiệu của công ty Cổ phần Mediamart Việt Nam" :

- Phạm vi nội dung: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
+ Dịch vụ: Công ty có nhiều dịch vụ trước bán và sau bán phù hợp với từng sản
phẩm, tập khách hàng cụ thể như: tư vấn trước mua, tư vấn sau mua, bảo hành, vận
chuyển, tri ân, đổi trả,...
+ Khách hàng: Với các sản phẩm như trên, tập khách hàng mag công ty hướng
đến chủ yếu là: gia đình, giới trẻ và các văn phòng nhỏ và vừa.
- Phạm vi không gian: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để phát triển
thương hiệu của công ty Cổ phần Mediamart Việt Nam trên toàn hệ thống các cửa
hàng, siêu thị bán lẻ của công ty trên toàn quốc.
- Phạm vi thời gian: Thu thập dữ liễu, kết quả liên quan đến doanh thu, chi phí,
lợi nhuận của công ty trong việc đầu tư cho hoạt động CSKH nói riêng và toàn công ty
nói chung trong 3 năm gần đây là 2016, 2017, 2018; đề xuất các giải pháp giúp công ty
nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong 2 năm tới là 2019 và 2020.
6. Phương pháp nghiên cứu:
- Phương pháp thu thập dữ liệu: Phương pháp này được sử dụng xuyên suốt trong
cả quá trình làm khóa luận. Sau khi thu thập được dữ liệu thứ cấp, thông tin sẽ được
phân loại và xử lý đề phù hợp với từng nội dung nghiên cứu riêng. Cụ thể là:
Thu thập dữ liệu trong Công ty cổ phần Mediamart Việt Nam: dữ liệu về các
chính sách dịch vụ khách hàng, các đóng gopd, ý kiến của khách hàng, sơ đồ bộ máy
hoạt động của công ty, nguồn lực tài chính và nhân sự của công ty, doanh thu, chi phí
của công ty trong 3 năm 2016, 2017 và 2018.
Thu thập dữ liệu bên ngoài công ty: các nguồn dữ liệu từ các cuốn giáo trình
chuyên ngành quản trị chất lượng và quản trị thương hiệu của trường Đại học Thương
Mại, sách, báo, tạp chí, mạng xã hội, các công cụ tìm kiếm, website,…
- Phương pháp phỏng vấn và thống kê toán:

4


Kích thước mẫu: n=50, trong đó 50 là tổng số khách hàng trực tiếp đến mua và

trải nghiệm sản phẩm tại Công ty cổ phần Mediamart Việt Nam.
Địa điểm phỏng vấn: Công ty cổ phần Mediamart Việt Nam, tại địa chỉ: 29F Hai
Bà Trưng, Hai Bà Trưng, Hà Nội.
Công cụ điều tra là phỏng vấn trắc nghiệm với 50 phiếu được phát ra với các câu
hỏi: mức độ hài lòng khi khách hàng đến và trải nghiệm các sản phẩm của công ty, tính
chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên của công ty, mức độ hài lòng khi mua các sản
phẩm của công ty, mức độ hài lòng về dịch vụ khách hàng sau bán của công ty,…
Kết quả thu về 50 phiếu và 100% số phiếu hợp lệ.
- Phương pháp phân tích dữ liệu:
Phân tích dữ liệu sơ cấp: Sử dụng các phương pháp sơ đồ, bảng biểu,đồ thị,…
Phương pháp dữ liệu thứ cấp: tổng hợp các dữ liệu đã thu thập được để phân tích
và so sánh các dữ liệu đó.
7. Kết cấu chung của khóa luận tốt nghiệp: gồm 3 chương chính

5


CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG,
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU.
1.1. Khái quát về chất lượng và quản trị chất lượng
1.1.1. Chất lượng
Xã hội phát triển, đời sống con người không ngừng được cải thiện và nâng cao,
đi cùng đó là những đòi hỏi ngày càng gay gắt của những khách hàng khó tính thì
thuật ngữ "chất lượng" có lẽ là một từ khá quen thuộc với tất cả mọi người.
Có nhiều khía cạnh cũng như quan điểm về cách tiếp cận thuật ngữ này, tùy theo
đối tượng, hoàn cảnh sử dụng mà người ta đưa ra những quan điểm về chất lượng khác
nhau như: dựa trên đặc tính của sản phầm, dựa vào quy trình sản xuất, dựa vào cảm
nhận của khách hàng,... Tuy nhiên, trong xu thế và bối cảnh kinh doanh hiện đại thì
quan điểm định nghĩa chất lượng hướng tới người khách hàng đang được nhiều nhà
nghiên cứu và quản trị chấp nhận, dựa trên cách tiếp cận này, theo Tổ chức Quốc tế và

Tiêu chuẩn hóa (ISO) định nghĩa thì "Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc
tính vốn có đáp ứng các yêu cầu", khái niệm này giải thích được thuật ngữ "chất
lượng" của bất kì một thực thể nào miễn là nó đáp ứng được các yêu cầu của khách
hàng và các bên quan tâm. Trong đó thực thể có thể là một hay nhiều sản phẩm, hoạt
động, quá trình tổ chức hay một quá trình nào đó,…
1.1.2. Quản trị chất lượng
“Chất lượng” không phải là một đặc điểm của sản phẩm mà nó là một công cụ
cuối cùng để đánh giá giá trị của sản phẩm đó. Bởi vậy, chất lượng phải là kết quả của
cả một quá trình, nó phải được hình thành, kiểm soát và đánh giá bởi nhiều tổ chức
khác nhau từ khách hàng, nhà quản trị đến các tổ chức có thẩm quyền trong việc kiểm
định chất lượng sản phẩm.
Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO định nghĩa về quản trị chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9000:2005 thì “Quản trị chất lượng là việc định hướng và kiểm soát
một tổ chức về chất lượng”.
1.1.3. Quy trình QTCL
Như đã nói ở trên, quản trị chất lượng là cả một quá trình, nó đòi hỏi các doanh
nghiệp cũng như các nhà quản trị phải đầu tư một cách nghiêm túc cả về mặt chi phí,
con người và thời gian vào đó. Một quy trình quản trị chất lượng tốt không chỉ giúp
doanh nghiệp tạo ra cho mình những sản phẩm chất lượng, quy trình làm việc chất

6


lượng mà còn giúp doanh nghiệp đó khẳng định được vị thế của mình trên thị trường.
Và để làm được điều đó, doanh nghiệp phải xác định được thực thể mà doanh nghiệp
đang muốn hướng đến là cái gì, từ đó nghiên cứu đặc điểm, mức độ phù hợp, chi phí
xây dựng chất lượng để từ đó có những quy trình quản trị chất lượng hiệu quả qua các
hoạt động:
1.1.3.1. Hoạch định chất lượng
Hoạch định chất lượng là một hoạt động mang tính nền tảng của công tác quản trị

chất lượng. Theo ISO 9000:2005 (TCVN – ISO 9000:2007): “Hoạch định chất lượng
là một phần của quản trị chất lượng tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng, quy
định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện các
mục tiêu chất lượng”.
Hoạch định chất lượng giúp doanh nghiệp nắm rõ được mục tiêu chất lượng cần
thực hiện trong mục tiêu chung của tổ chức. Hoạch định tức là thực hiện phương
châm phòng ngừa chứ không phải chờ khắc phục sự cố hay sai lỗi, nhờ vậy mà nó giúp
doanh nghiệp chủ động và hạn chế được tối đa các rủi ro có thể gặp phải trong quá
trình triển khai hoạt động quản trị chất lượng của mình, đồng thời nâng cao hiệu suất
và hiệu quả trong quá trình quản trị. Từ đó đảm bảo được mục tiêu nâng cao chất
lượng và phát triển sản phẩm trong tổ chức.
Theo Juran, một quy trình hoạch định gồm sáu bước như sau:

7


Hình 1.1: Quy trình hoạch định chất lượng.
Bước 1:
Xác định mục tiêu chất lượng
Bước 2:
Phân định tập khách hàng mục tiêu
Bước 3:
Tìm hiểu nhu cầu khách hàng
Bước 4:
Phát triển sản phẩm hoặc dịch vụ
Bước 5:
Thiết lập quy trình

Bước 6:
Hoạch định các công việc nhằm tăng

cường kiểm soát và chuyển giao

1.1.3.2. Kiểm soát chất lượng
Theo TCVN 9000:2007: “Kiểm soát chất lượng là một phần của quản trị chất
lượng, tập trung vào việc thực hiện các yêu cầu chất lượng”. Có thể hiểu kiểm soát
chất lượng là quá trình kiểm tra, đánh giá các hoạt động tác nghiệp thông qua các
phương tiện kỹ thuật, phương pháp quản lý tiên tiến nhằm đảm bảo thực hiện các kế
hoạch, mục tiêu và yêu cầu chất lượng đã đề ra. Hoạt động kiểm soát phải được thực
hiện trong suốt quá trình quản trị, không mang tính chất thứ tự.
Một quy trình kiểm soát chất lượng gồm sáu bước cơ bản như sau:

8


Hình 1.2: Quy trình kiểm soát chất lượng.
Lựa chọn đối tượng kiểm soát

Thiết lập các phương pháp đo lường

Thiết lập các tiêu chuẩn kiểm soát

Đo lường hiệu năng/kết quả hiện tại

So sánh với
tiêu chuẩn

Đạt

Hành động để san bằng sự khác biệt

Không đạt

(Nguồn: J. M. Juran và A. Blanton Godfrey, 1990)
1.1.3.3. Đảm bảo chất lượng
Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2007: “Đảm bảo chất lượng là một phần của
quản lý chất lượng tập trung vào việc cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ
được thực hiện”. Mục đích của đảm bảo chất lượng là các hoạt động được thực hiện để
cung cấp và tạo lòng tin cho khách hàng cũng như là một sự cam kết của tổ chức với
khách hàng về việc đảm bảo chất lượng của hàng hóa sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho
khách hàng.
Đảm bảo chất lượng là nhằm tạo ra sự tin tưởng của khách hàng đối với các sản
phẩm, dịch vụ, lòng tin với tổ chức. Chính vì vậy mỗi tổ chức kinh doanh cần nhận
thức được vai trò quan trọng của việc đảm bảo chất lượng đồng thời xây dựng những
mô hình, phương pháp đảm bảo chất lượng đặc trung cho riêng mình. Có một số

9


phương pháp đảm bảo chất lượng cơ bản đang được nhiều các doanh nghiệp áp dụng
đó là:
- Đảm bảo chất lượng dựa trên sự kiểm tra
- Đảm bảo chất lượng dựa trên kiểm soát toàn diện
- Đảm bảo chất lượng trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm, từ khi nghiên cứu
sản phẩm đến tiêu dùng.
1.1.3.4. Cải tiến chất lượng
Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2007: “Cải tiến chất lượng là một phần của
quản trị chất lượng tập trung vào việc nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất
lượng”. Hay nói cách khác, cải tiến chất lượng là một phần của quản trị chất lượng, tập
trung vào việc nâng cao hiệu quả và năng lực sử dụng nguồn lực để nâng cao giá trị sử
dụng của các sản phẩm hay dịch vụ và nâng cao năng suất các yếu tố tổng hợp và đạt

hiệu quả tối ưu cho tổ chức.
Ý nghĩa của hoạt động cải tiến chất lượng chất lượng trong tổ chức:
- Cải tiến chất lượng là cơ sở giúp tổ chức có khả năng hoàn thiện và nâng cao
chất lượng sản phẩm cũng như chất lượng các quá trình và tạo ra những sản phẩm mới
với những đặc tính mới hoặc hoàn thiện và nâng cao hơn chất lượng của những sản
phẩm, dịch vụ hiện có.
- Cải tiến chất lượng giúp cho các tổ chức có thể tiết kiện được chi phí do rút
ngắn được thời gian, các thao tác, các hoạt động và các sản phẩm hư hỏng, khuyết
tật,...
- Cải tiến chất lượng cũng giúp các tổ chức nâng cao hiệu lực và hiệu quả của các
hoạt động tác nghiệp, các quá trình trên cơ sở hợp lý hóa các hoạt động, quá trình, rút
ngắn được thời gian và thao tác thừa,...
- Nhờ đo, giúp tổ chức nâng cao uy tín và khả năng cạnh tranh trên thị trường
nhờ sự đáp ứng kịp thời và luôn thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng.
Một chu trình cải tiến chất lượng cơ bản gồm các bước sau:

10


Hình 1.3: Chu trình cải tiến chất lượng:
Đo lường khả năng hoạt động của quá trình

Đo lường khả năng hoạt động của quá trình

Đo lường khả năng hoạt động của quá trình

Đo lường khả năng hoạt động của quá trình

Đo lường khả năng hoạt động của quá trình

Đo lường khả năng hoạt động của quá trình

Đo lường khả năng hoạt động của quá trình

(Nguồn: J. M. Juran và A. Blanton Godfrey, 1999)

11


1.2. Dịch vụ khách hàng:
1.2.1. Khái niệm Dịch vụ khách hàng và Chất lượng dịch vụ khách hàng.
Dịch vụ khách hàng là gì? Ngày nay nhiều doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm
giống nhau hoặc có tính tương đồng thì họ thường chọn cách lựa chọn cho mình một
đặc điểm riêng trong quá trình cung ứng sản phẩm đến tay khách hàng, và ‘dịch vụ
khách hàng” là một công cụ mang lại hiệu quả cho rất nhiều doanh nghiệp hiện nay.
Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO định nghĩa: “dịch vụ khách hàng là mọi
vấn đề tương tác với khách hàng của doanh nghiệp’.
Trong khi đó, theo quan điểm của Marketing thì “dịch vụ khách hàng là hoạt
động tương tác giữa nhà cung ứng và khách hàng mang lại kết quả có thể là khách
hàng rất thỏa mãn, rất hài lòng hoặc rất không hài lòng. Để thu hút khách hàng nhà
cung ứng phải đạt mức rất thỏa mãn”.
Một khách hàng trải nghiệm dịch vụ tốt hay nói cách khác là một quy trình cung
ứng dịch vụ khách hàng chất lượng nghĩa là doanh nghiệp đã cung cấp dịch vụ khách
hàng đủ tốt và dịch vụ đó đã hoàn toàn đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng cả trước
khi mua, trong khi mua và sau khi mua. Mặt khác, dịch vụ khách hàng tồi hay nói cách
khác là một dịch vụ khách hàng kém chất lượng sẽ gây nên những phàn nàn, dẫn đến
mất khách, giảm doanh thu, và người tiêu dùng sẽ chuyển hướng làm ăn với đối thủ
cạnh tranh của doanh nghiệp. Một điều rất dễ xảy ra nữa là việc truyền miệng về dịch
vụ kém chất lượng của doanh nghiệp sẽ gây mất niềm tin đối với người tiêu dùng, ảnh
hưởng đến uy tín của doanh nghiệp trên thị trường.

Với thị trường bán lẻ điện máy, dịch vụ khách hàng hoàn hảo trong một thế giới
đầy công nghệ như hiện nay còn đi xa hơn thế nữa. Công nghệ liên quan đến cả mọi
lĩnh vực tương tác với khách hàng bao gồm email hỗ trợ, điện thoại, web, chatting, và
các phương tiện truyền thông đại chúng như Facebook và Tweeter, và cả trang web hỗ
trợ dịch vụ tự động. Và tất nhiên nó cũng là những tương tác trước, trong khi và sau
bán hàng. Doanh nghiệp không phải chỉ có mỗi việc là trả lời câu hỏi: cần phải giúp đỡ
khách hàng ngay cả khi họ không yêu cầu giúp đỡ. Khởi đầu bằng một nụ cười chân
thành ấm áp và một lời đề nghị thiện chí, và kết thúc bằng cách chia sẽ kiến thức
chuyên môn của bạn về sản phẩm và dịch vụ.

12


1.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng:
Hình 1.4: Khung phân tích lựa chọn theo 5 tiêu chí RATER
Sự hài lòng với dịch vụ tổ
chức sự kiện
Độ tin cậy
Sự đảm bảo
Tính hữu hình
Sự thấu cảm
Trách nhiệm

- Nhân viên hiểu biết: Nhân viên cần biết rõ về sản phẩm và dịch vụ của công ty,
cần có khả năng truyền đạt một cách dễ hiểu các thông tin cần thiết cho khách hàng, và
cần sẵn sàng đi thêm một vài dặm đường để trả lời các câu hỏi của khách hàng.
- Thể hiện sự quan tâm, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng: Ở nhân viên giao dịch,
một thái độ lịch sự, quan tâm là hết sức quan trọng và cần thiết. Khách hàng sẽ cảm
thấy bạn đánh giá cao công việc của họ.
- Sự thành thực với khách hàng: Hãy xin lỗi và nhận trách nhiệm về sai lầm mắc

phải, sau đó sửa chữa sai lầm và đề nghị tặng khách hàng một thứ gì đó vì đã làm
phiền họ. “Một thứ gì” ở đây có thể là một khoản giảm giá, giao hàng miễn phí, hoặc
một sản phẩm và dịch vụ gì đó miễn phí kèm theo.
- Sự thuận tiện trong giao dịch: Khách hàng càng cảm thấy giao dịch với bạn là
dễ dàng thì bạn càng có thêm nhiều vụ giao dịch. Sự thuận tiện bao gồm vị trí dễ tiếp
cận, giờ giao dịch đáp ứng được nhu cầu khách hàng và tập hợp sản phẩm hấp dẫn,
được trưng bày đẹp mắt.
- Thời gian đáp ứng yêu cầu của khách hàng: Hãy trả lời điện thoại thật sớm. Hãy
đúng giờ trong các buổi hẹn. Hãy trả lời các e-mail yêu cầu thông tin trong ngày làm
việc, tốt nhất là trong vòng một đến hai giờ. Hãy gọi khách hàng sớm khi sản phẩm
đáp ứng đơn chào hàng của họ đã sẵn sàng.

13


- Độ tin cậy trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng: Không giữ lời hứa là
nguồn gốc gây bực mình nhất cho khách hàng. Nếu chuyện đó thường xuyên lặp lại,
bạn sẽ nhanh chóng mất khách. Nếu bạn đã hứa sẽ giao hàng vào ngày thứ ba, thì hàng
phải được giao vào đúng thứ ba.
- Sự thân thiện và thấu hiểu trong các giao tiếp mang tính cá nhân: Hãy gọi khách
hàng theo tên của họ và hãy cảm ơn khách vì những giao dịch của họ. Yếu tố con
người rất quan trọng trong việc làm cho khách hàng cảm thấy bạn đánh giá cao họ và
công việc của họ.
Hình 1.5: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và
cộng sự (1985)

Truyền thông

Khách hàng

Kinh nghiệm quá khứ
Nhu cầu cá nhân

KC 5
Kỳ vọng về dịch vụ

--------------------------------------------------------------------------------------Thị trường

KC 4
Dịch
KC 3vụ nhận dược

KC 1
KC 2

Cung cấp dịch vụ

Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Nhận thức của công ty về kỳ vọng
của KH

(Nguồn: Parasuraman và cộng sự-1985)

14

Thông tin tới KH


Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là là khoảng cách

sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi sử dụng
qua dịch vụ”
1.2.3. Tầm quan trọng của Dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp điện máy:
- Duy trì Khách hàng hiện tại – tạo ra khách hàng trung thành: Khách hàng của
doanh nghiệp được chia ra làm hai loại: Khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.
Theo kinh nghiệm của các doanh nhân, thì việc giữ chân một khách hàng hiện dễ thực
hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với tìm kiếm một khách hàng mới. Chính vì
vậy, các doanh nghiệp hiện nay thường chú trọng duy trì khách hàng hiện tại hơn là
chinh phục khách hàng mới. Và hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp họ thực hiện
điều đó. Chăm sóc khách hàng sau bán tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ
chân khách hàng, giúp doanh nghiệp gây dựng một lượng khách hàng trung thành
đông đảo. Đây chính là nguồn tài sản quý giá đối với doanh nghiệp hiện nay
- Ảnh hưởng đến doanh số bán hàng: Doanh thu bán hàng chịu ảnh hưởng bởi
khả năng cung cấp các dịch vụ khách hàng. Nhưng dịch vụ khách hàng chỉ làm tăng sự
hài lòng của khách hàng chứ không phải là yếu tốt quyết duy nhất quyết định đến
doanh thu.
- Thu hút khách hàng tiềm năng: Mặc dù đối tượng của hoạt động chăm sóc
khách hàng là khách hàng hiện tại và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng
nếu chăm sóc khách hàng tốt thì, cũng tác động tích cực đến việc chinh phục và thu
hút khách hàng tiềm năng.
Theo kết quả một cuộc nghiên cứu gần đây đã chỉ ra rằng: Một khách hàng được
thỏa mãn họ sẽ nói với 4 người khác, đây là một phương thức truyền thông miễn phí
mà khá hiệu quả. Ngược lại một khách hàng không được thỏa mãn họ sẽ nói với 10
người khác hoặc nhiều hơn, thông thường con người thường có xu hướng là giỏi phàn
nàn hơn ca ngợi, nên ảnh hưởng của những lời phàn nàn này khó mà lường trước
được. Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp bị lung lay. Doanh nghiệp không chỉ mất
khách hàng hiện tại mà còn mất luôn một lượng khách hàng đáng kể trong tương lai.
- Giảm chi phí kinh doanh: Doanh nghiệp có thể giảm được khá nhiều khoản chi
phí nếu thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được
chi phí tìm kiếm khách hàng mới, chi phí cho các chương trình quảng cáo, tiếp thị,

chào hàng. Các chuyên gia kinh tế tính toán rằng: Chi phí để chinh phục một khách

15


hàng mới gấp 5 lần so với chi phí để duy trì khách hàng hiện có. Vì vậy, nếu doanh
nghiệp làm tốt công tác chăm sóc khách hàng và giữ được khách hàng, họ sẽ duy trì
được một lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm
kiếm khách hàng mới.
- Vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh: Sự phát
triển của Marketing nói chung và sự xuất hiện các hoạt động như chăm sóc khách hàng
hay quản lý khách hàng đều bắt nguồn từ một nguyên nhân sâu xa là do cạnh tranh
trên thị trường ngày càng trở lên mạnh mẽ và gay gắt. Thêm vào đó, hiện nay sự phát
triển nhanh chóng của khoa học công nghệ đã cho phép các doanh nghiệp có thể cung
cấp sản phẩm, dịch vụ với chất lượng và giá cả mong muốn. Vì vậy trên thị trường
ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung ứng, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ với chất
lượng giá cả tương đương nhau. Điều đó đem lại cho khách hàng nhiều cơ hội lựa
chọn hơn. Ngoài yếu tố chất lượng và giá cả, khách hàng ngày càng chú ý đến hoạt
động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng sẽ
dần nhường lối cho cạnh tranh về chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp nào có chính
sách chăm sóc khách hàng tốt hơn, doanh nghiệp đó sẽ có được khách hàng.
- Phát triển thương hiệu: Như đã nói ở trên, thị trường điện máy của Việt Nam
đang ở trong giai đoạn bão hòa, nền kinh tế mở cửa cho phép các doanh nghiệp nước
ngoài có cơ hội tiếp cận thị trường của chúng ta một cách dễ dàng hơn, để không bị lấn
áp, các doanh nghiệp trong nước bắt buộc phải tự tạo cho mình một chỗ đứng trên thị
trường và phải tự biến mình thành thương hiệu có uy tín trong tâm trí khách hàng.
Có thể tất cả những lợi ích mà việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đem
đến cho doanh nghiệp đều mang tính vô hình vì nó không thể hiện một cách quá rõ
ràng hay mang lại hiệu quả ngay lập tức, nhưng những lợi ích đó lại không hề nhỏ và
xét tính an toàn thì đây thực sự là một cách mà các doanh nghiệp đang muốn phát triển

nên đầu tư cả nguồn lực tài chính, nhân lực để tạo ra và duy trì công cụ này một cách
liên tục và điều hòa nó trong suốt quá trình phát triển của mình.
1.3. Thương hiệu và phát triển thương hiệu
1.3.1. Khái niệm thương hiệu và Quản trị thương hiệu
Theo hiệp hội Marketing Hoa Kì: “Thương Hiệu là một cái tên, một từ ngữ, một
dấu hiệu, một biểu tượng, một hình vẽ hay tổng hợp nhiều yếu tố nhằm xác định một
sản phẩm hay dịch vụ nhằm phân biệt các sản phẩm hay dịch vụ đó với các đối thủ

16


cạnh tranh”. Hay nói cách khác, Thương hiệu là hình thức thể hiện bên ngoài, tạo ấn
tượng thể hiện cái bên trong cho sản phẩm hoặc doanh nghiệp. Thương hiệu tạo ra
nhận thức và niềm tin của người tiêu dùng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh
nghiệp cung ứng. Các thành tố để tạo nên thương hiệu bao gồm: tên thương hiệu, biểu
trưng, biểu tượng, khẩu hiệu, nhạc hiệu và một số thành tố khác.
Thương hiệu tạo dựng hình ảnh cho doanh nghiệp và sản phẩm trong tâm trí
khách hàng và trên thị trường, thương hiệu giúp các doanh nghiện dễ dàng và thuận lợi
trong quá trình mở rộng thị trường kinh doanh, mang lại rất nhiều giá trị lợi ích cho
doanh nghiệp cả về mặt vật chất, thu hút vốn đầu tư và tiếp cận nguồn khách hàng
mới.
Quản trị thương hiệu cũng là một quá trình quản trị như những quá trình khác
như quản trị nhân lực, quản trị tài chính,… Bản thân thương hiệu đã là một thực thể vô
hình không rõ ràng nên quá trình quản trị nó cũng đang là một vấn đề rất mơ hồ, gây
nhiều tranh cãi trong các quan điểm cũng như là các cách tiếp cận khác nhau về hoạt
động này.
Tuy nhiên nhìn từ góc độ khoa học gắn với những đặc thù riêng của phạm trù
thương hiệu thì “Quản trị thương hiệu là tập hợp các quyết định và hành động nhằm
duy trì, bảo vệ và phát triển thương hiệu”.
1.3.2. Các nội dung cơ bản của Quản trị thương hiệu

Hoạt động Quản trị thương hiệu như đã nói ở trên bao gồm rất nhiều những quyết định
và hành động liên quan đến việc tạo lập, bảo vệ và phát triển thương hiệu. Cụ thể là:
1.3.2.1. Thiết kế và triển khai hệ thống nhận diện thương hiệu:
“Hệ thống nhận diện thương hiệu là tập hợp sự thể hiện của các thành tố thương
hiệu trên các phương tiện và môi trường khác nhau nhằm nhận biết, phân biệt và thể
hiện đặc tính của thương hiệu”. Một hệ thống nhận diện thương hiệu tốt sẽ rút ngắn tối
đa khoảng cách giữa khách hàng và doanh nghiệp. Tạo thuận lợi để khách hàng có thể
tìm kiếm đặt niềm tin vào doanh nghiệp.
Khi thiết kế một hệ thống nhận diện thương hiệu, doanh nghiệp cần chú ý đến
các yêu cầu sau: khả năng nhận biết và phân biệt cao; đơn giản, dễ sử dụng và thể
hiện; đảm bảo những yêu cầu về văn hóa, ngôn ngữ; hấp dẫn, độc đáo và có tính thẩm
mỹ cao.
1.3.2.2. Quản trị rủi ro và các hoạt động bảo vệ thương hiệu:

17


Quản trị rủi ro thương hiệu là một vấn đề trọng tâm, cốt lõi hàng đầu được các
nhà làm thương hiệu quan tâm. Quản trị rủi ro thương hiệu trong doanh nghiệp là một
quy trình được thực thi bởi tất cả những người trong đội ngũ xây dựng và phát triển
thương hiệu của doanh nghiệp. Quản trị rủi ro thương hiệu được thiết lập để xác định
những sự kiện, tình huống, vấn đề có thể tác động đến mọi vấn đề có liên quan đến
thương hiệu của doanh nghiệp trong tương lai đồng thời quản lý, ngăn chặn, giới hạn
các mức độ rủi ro để tránh các tình huống xâm phạm hay gây ảnh hưởng đến hình ảnh
của doanh nghiệp.
Để xây dựng và bảo vệ một thương hiệu có chỗ đứng trên thị trường cũng như
trong tâm trí của khách hàng doanh nghiệp phải đảm bảo rằng những hoạt động đó
luôn đi đôi với các biện pháp bảo vệ và chống xâm phạm thương hiệu. Có rất nhiều
cách để doanh nghiệp có thể tự xây dựng cho mình một thương hiệu riêng và bảo vệ
nó trước làn sóng hội nhập của nhiều doanh nghiệp nước ngoài trong cơ cấu nền kinh

tế mở cửa hiện nay như: đăng ký bảo hộ thương hiệu, đăng ký quyền sở hữu trí tuệ đối
với các tài sản thương hiệu vô hình, tạo nên biểu tượng thương hiệu, bao bì sản phẩm
khó trùng lặp và có sự cá biệt cao, đánh giá bao bì và hàng hóa bằng phương pháp vậy
ký hay hóa học, thường xuyên rà soát, thiết lập hệ thống thông tin phản hồi, cảnh báo
về các hành vi xâm phạm thương hiệu, tăng cường quan hệ với khách hàng và cung
cấp cho họ thông tin đầy đủ về hệ thống nhận diện thương hiệu của công ty, tăng
cường truyền thông và quảng bá sản phẩm mới của công ty,…
1.3.2.3. Truyền thông thương hiệu:
Truyền thông thương hiệu thực chất là một hoạt động trong những hoạt động
truyền thông marketing, theo đó “truyền thông thương hiệu là quá trình tương tác và
chia sẻ thông tin về thương hiệu giữa doanh nghiệp và nhà tiêu dùng, cộng đồng và các
bên có liên quan”.
Một hệ thống truyền thống các hoạt động truyền thông tốt sẽ giúp gia tăng nhận
thức về thương hiệu trong cộng đồng, giúp các thông điệp định vị đến gần hơn và
chuẩn xác trong tâm trí khách hàng, từ đó tạo dựng hình ảnh thương hiệu bền vững
trong tâm trí nhóm khách hàng thân thiết và tạo niềm tin vào doanh nghiệp cho nhóm
khách hàng mục tiêu.

18


1.3.2.4. Phát triển thương hiệu:
Một thương hiệu lớn mạnh và có tầm ảnh hưởng lớn trên thị trường chắc chắn đó
là một thương hiệu luôn không ngừng đổi mới và phát triển cả về chiều rộng và chiều
sâu, bởi như đã nói ở trên, sức ép của mọi nhân tố trên thị trường đang dần gia tăng, và
để đứng vững trên thị trường, không còn cách nào khác là doanh nghiệp phải tự tạo ra
một sức mạnh cạnh tranh riêng biệt cho chính mình, và đó chính là phát triển thương
hiệu.
Vậy, phát triển thương hiệu là gì? Theo quan điểm của D. Aaker: “phát triển
thương hiệu là tập hợp các hoạt động nhằm gia tăng sức mạnh và khả năng bao quát,

tác động của thương hiệu đến tâm trí và hành vi của khách hàng, công chúng”, ở đây
cần hiểu là chúng ta đang phát triển thương hiệu để nó mạnh lên cả về tiềm lực tài
chính lẫn khả năng chi phối thị trường, mạnh hơn so với chính nó trong quá khứ và
mạnh hơn so với đối thủ cạnh tranh trong cùng một phân khúc trong thị trường.
Các nội dung cơ bản của phát triển thương hiệu bao gồm:
- Phát triển nhận thức của khách hàng và công chúng về thương hiệu
- Phát triển các giá trị cảm nhận của khách hàng đối với thương hiệu
- Phát triển giá trị tài chính của thương hiệu
- Gia tăng khả năng bao quát của thương hiệu thông qua mở rộng và làm mới
thương hiệu.
1.4. Sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khách hàng đến sự phát triển thương
hiệu
Dịch vụ khách hàng là khâu cuối cùng trong quá trình đưa sản phẩm đến tay
khách hàng, chất lượng dịch vụ càng tốt thì càng làm tăng khả năng mua hàng của
khách hàng. Nếu một doanh nghiệp nghĩ chỉ cần cung cấp cho khách hàng của họ một
sản phẩm hàng hóa chất lượng thì sẽ tạo nên thành công cho doanh nghiệp thì điều đó
hoàn toàn sai. Trong thời buổi cung lớn hơn cầu ở hầu hết các ngành nghề kinh doanh
như hiện nay thì Khách hàng, họ là những người có quá nhiều sự lựa chọn, khi đến với
một công ty cung cấp sản phẩm mà họ cần nhưng họ lại có cảm giác mình hoàn toàn
không được chào đón ở đó thì có lẽ sẽ không có một khách hàng nào muốn tìm hiểu
thêm điều gì về công ty chứ chưa nói đến vấn đề họ sẽ trải nghiệm và mua sản phẩm
của công ty.

19


Và nếu chỉ khiến cho một khách hàng hài lòng khi họ đến, trải nghiệm và sử
dụng sản phẩm của công ty thôi là chưa đủ, họ cần cả sự chăm sóc sau khi họ mua và
sử dụng sản phẩm đó trong suốt quá trình sau đó nữa, để lần sau họ tiếp tục quay trở
lại với doanh nghiệp và giới thiệu doanh nghiệp cho bạn bè của họ.

Nghe vậy thì nhiều người sẽ cảm thấy việc làm hài lòng những khách hàng khó
tính ấy thật rắc rối và khó thực hiện, tuy nhiên chính điều đó lại vô tình mang lại rất
nhiều giá trị cho chính bản thân doanh nghiệp, đặc biệt là đối với một doanh nghiệp
đang nỗ lực phát triển thương hiệu của mình. Bởi vì bản chất của phát triển thương
hiệu chính là:
- Phát triển nhận thức của khách hàng và công chúng về thương hiệu: Dịch vụ
khách hàng tốt sẽ làm tăng khả năng quay trở lại mua hàng của khách hàng, từ đó gia
tăng tỷ lệ khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Một khách hàng trung thành sẽ có
xu hướng giới thiệu và chia sẻ sản phẩm của công ty với những nguồn khách hàng
khác, từ đó làm gia tăng tỷ lệ khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp, tăng mức độ
nhận biết và các điểm tiếp xúc thương hiệu.
- Phát triển giá trị cảm nhận của khách hàng đối với thương hiệu: Một quy trình
cung cấp dịch vụ khách hàng tốt sẽ để lại nhiều ấn tượng và niềm tin tuyệt đối vào các
sản phẩm của công ty trong tâm trí khách hàng, từ đó vô tình tạo ra sợi dây gắn kết
lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu của công ty.
- Phát triển giá trị tài chính của doanh nghiệp: Dịch vụ khách hàng càng tốt, niềm
tin của khách hàng vào công ty càng lớn thì số lượng sản phẩm công ty bán ra sẽ càng
lớn, điều đó sẽ làm tăng doanh thu của công ty. Thương hiệu của một công ty càng
phát triển và có chỗ đứng trên thị trường thì việc đầu tư chi phí cho các điểm tiếp xúc
giữa công ty và khách hàng càng giảm, chi phí đầu tư cho các hoạt động quảng cáo,
truyền thông, marketing cũng theo đó giảm đi đáng kể. Tất cả đều góp phần phát triển
giá trị tài chính của công ty.
- Gia tăng khả năng bao quát của thương hiệu thông qua mở rộng và làm mới thị
trường: Một doanh nghiệp có nguồn khách hàng dồi dào, nhu cầu sử dụng sản phẩm
của công ty cao sẽ tạo điều kiện thuận lợi để doanh nghiệp đó mở rộng thị trường của
mình. Không những vậy, khi đã có một số lượng khách hàng trung thành lớn, niềm tin
của khách hàng đối với doanh nghiệp ở mức độ tuyệt đối thì việc doanh nghiệp đó mở

20

rộng ngành nghề kinh doanh của mình sang một lĩnh vực khác sẽ dễ dàng hơn rất
nhiều.
Ví dụ điển hình là sự thành công của tập đoàn VinGroup, với nền tảng là một
doanh nghiệp kinh doanh bất động sản, họ cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhà ở đến
khách hàng thông qua các dự án đầu tư các khu chung cư cao cấp (Vinhomes). Qua
một thời gian phát triển và có được vị thế trên thị trường bất động sản nói riêng và thị
trường cung ứng nhu cầu xã hội nói chung, VinGroup bắt đầu có được một tập khách
hàng trung thành lớn. Nghiên cứu và nắm bắt được nhu cầu của chính tập khách hàng
mà họ đang nắm giữ, VinGroup bắt đầu mở rộng kinh doanh sang các thị trường dịch
vụ khác như: trường học (VinSchool), bệnh viện (Vinmec), siêu thị (Vinmart), trung
tâm thương mại (Vincom), chế tạo ô tô (Vinfast), tổ hợp khu du lịch nghỉ dưỡng
(Vinpearl), website thương mại điện tử (adayroi.com),… Và như chúng ta đã thấy, hiện
nay VinGroup đang là một trong số các tập đoàn kinh tế đa ngành lớn nhất cả nước và
trong khu vực.

21


CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MEDIAMART
VIỆT NAM.
2.1. Khái quát về công ty Công ty Cổ phần Mediamart Việt Nam
2.1.1. Khái quát về Công ty Cổ phần Mediamart Việt Nam:
- Tên công ty: Công ty Cổ phần Mediamart Việt Nam
- Địa chỉ: 29F Hai Bà Trưng, Phường Tràng Tiền, Quận Hoàn Kiếm, TP. Hà Nội.
- GPĐKKD số: 0102516308 do Sở KHĐT Tp.Hà Nội cấp ngày 15/11/2007.
- Tổng Giám đốc : Ông Lê Quang Vũ.
- Quy mô vốn : Vốn điều lệ là 13.000.000.000 đồng ( Mười ba tỷ đồng chẵn)
- Quy mô lao động : trải qua quá trình phát triển từ khi thành lập vào năm 2007,

số lao động làm việc tại Công ty chỉ khoảng trên 15 người, nhưng tính đến nay tổng số
lao động Công ty quản lý đã tăng lên gần 2000 người.
- Thị trường: khép lại năm 2018, Công ty đang sở hữu hơn 100 siêu thị được khai
trương và vận hành thành công tại các tỉnh thành phố trọng điểm của miền Bắc.
Hình 2.1: Lo go công ty:

2.1.2. Môi trường kinh doanh:
Nhà cung ứng:
Mediamart là một công ty bán lẻ trung gian có hệ thống các cửa hàng và siêu thị
trên cả nước với lượng tiêu thụ khá lớn nên các sản phẩm công ty bán hầu hết đều
được nhập hàng trực tiếp từ các công ty trực tiếp sản xuất các sản phẩm đó như:
Samsung, LG Electronics, Sony, Banasonic, Toshiba,…
Thị trường:
Thị trường tiêu thụ của Công ty Cổ phần Mediamart Việt Nam chủ yếu là các
tỉnh, thành phố lớn ở khu vực miền Bắc với hệ thống hơn 100 cửa hàng và siêu thị bán
lẻ, số lượng các cửa hàng cụ thể là
: Hà Nội (26 cửa hàng), Bắc Giang (3 cửa hàng), Bắc Cạn (1 cửa hàng), Bắc
Ninh (5 cửa hàng), Hải Phòng (9 cửa hàng), Hải Dương (5 cửa hàng), Hưng Yên (4
cửa hàng), Lai Châu (1 cửa hàng), Lào Cai (2 cửa hàng), Nam Định (4 cửa hàng),

22


Nghệ An (2 cửa hàng), Phú Thọ (3 cửa hàng), Quảng Ninh (9 cửa hàng), Thái Bình (3
cửa hàng), Thái Nguyên (4 cửa hàng), Thanh Hóa (12 cửa hàng), Tuyên Quang (1 cửa
hàng), Vĩnh Phúc (3 cửa hàng), Yên Bái (2 cửa hàng), Lạng Sơn (1 cửa hàng), Hòa
Bình (1 cửa hàng), Ninh Bình (4 cửa hàng).
Khách hàng:
Công ty Cổ phần MediaMart Việt Nam là công ty chuyên phân phối và cung cấp
các sản phẩm điện máy, điện tử, nội thất, khách hàng chính mà công ty hướng đến là

tập khách hàng hộ gia đình, tuy nhiên trong thời gian tới công ty đang có những chiến
lược mở rộng phân phối các sản phẩm phù hợp của mình cho các công ty, tổ chức vừa
và nhỏ. Điều này sẽ giúp cho công ty đưa hình ảnh thương hiệu của
công ty mình rộng rãi hơn đến với tất cả khách hàng qua đó tăng doanh thu và
lợi

nhuận.

Đối thủ cạnh tranh:
Với một nền kinh tế đang trên đà phát triển như Việt Nam hiện nay thì việc thu
hút các ông lớn mở rộng thị trường sang các mảng kinh daonh khác nhau là điều vô
cùng dễ hiểu, hơn nữa với các nhà đầu tư nước ngoài thì Việt Nam đang là một thị
trường rất hấp dẫn, thêm vào đó thị trường bán lẻ điện máy Việt Nam hiện còn rất lớn,
nguồn cung cho thị trường mới chỉ đáp ứng được 40%-50% nhu cầu. Hiện tổng cầu
của thị trường ở khoảng 250 ngàn tỷ đồng trong khi các "ông lớn" bán lẻ qua kênh
hiện đại chỉ đáp ứng được khoảng 100 ngàn tỷ đồng. Đây là cơ hội lớn để Mediamart
tiếp tục củng cố và phát triển vị thế của mình trên thị trường điện máy nói riêng và thị
trường bán lẻ tại Việt Nam nói chung.

23


Hình 2.2: Quy mô thị trường điện máy 2013-2022:

Tuy nhiên trong thị trường bán lẻ điện máy ở Việt Nam hiện nay, Mediamart
đang phải cạnh tranh với rất nhiều đối thủ lớn như Thế Giới Di Động, Nguyễn Kim,
Điện Máy Xanh, Trần Anh, FPT shop,... Điều này đòi hỏi công ty phải đưa ra những
chiến lược phát triển thương hiệu, chiến lược marketing phù hợp, thêm vào đó công ty
cần thực hiện một cách nghiêm túc viêc nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, xu hướng
phát triển của thị trường để có những hoạt động kinh doanh hiệu quả.

2.1.3. Các yếu tố nguồn lực:
2.1.3.1. Nguồn lực con người:

24


Bảng 2.1: Số lượng, chất lượng lao động của Công ty Cổ phần MediaMart
Việt Nam (2016-2018):
Chỉ tiêu

2016 (1)
SL
Cơ

2017 (2)
SL
Cơ

2018 (3)
SL
Cơ

So sánh
(2)/
(3)/

(Ng)

(Ng)

(Ng)

(1)
Cơ

(2)
Cơ

cấu

cấu

cấu
(%)

cấu
(%)

cấu
(%)

1500
1270

100
84,67

1780
1500

100
84,27

1860
1700

100
91,4

(lần)
1,19
1,18

(lần)
1,04
1,13

230

15,33

280

15,73

160

8,6

1,22

0,57

70
200
PTSP 550
Kỹ
300

4,67
13,34
36,7
20

80
215
630
430

4,49
12,08
35,39
24,16

85
225
660
450

4,57

12,1
35,48
24,19

1,14
1,075
1,15
1,43

1,06
1,05
1,05
1,05

thuật
Tư

25,29 425

23,88

440

23,66

0,11

1,04

50

900
43,33 780
6,67 100

50,56
43,42
6,02

940
810
110

50,53
43,55
5,92

1,2
1,2
1

1,04
1,,04
1,1

Tổng số lao động
Theo
LĐ trực tiếp
tính
chất

LĐ gián tiếp

công
việc
Kế toán
Nhân sự
Theo
bộ phận
chức
năng
Theo

Kinh
doanh

380

vấn

Đại học
750
Cao đẳng
650
trình độ
Phổ thông
100
(Nguồn: Phòng nhân sự)

Nhận xét: Nhìn chung với các chỉ số của Bảng 2.1 cho thấy:
- Số lượng lao động của Mediamart tăng lên đáng kể qua các năm, một phần do

công ty liên tục mở thêm các cửa hàng bán lẻ của mình, số lượng nhân viên của các bộ
phận như CSKH, kỹ thuật cũng tăng lên nhằm giúp công ty tiếp cận nhiều khách hàng
hơn và tăng chất lượng dịch vụ cung cấp ra thị trường.
- Chất lượng lao động cũng tăng lên đáng kể, từ đó có thể thấy Mediamart đang
chú trọng đầu tư để có một nguồn nhân lực có những trình độ và chuyên môn tốt nhất
để phục vụ khách hàng và phát triển công ty.
2.1.3.2.Nguồn lực tài chính:

25