luận văn quản trị kinh doanh hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của công ty TNHH vật liệu xây dựng vinmat

TÓM LƯỢC
Như chúng ta đã biết, ngày nay phát triển của dịch vụ là một xu hướng tất yếu trên
toàn thế giới. Để cạnh tranh thắng lợi trong quá trình toàn cầu hóa kinh tế , tất cả các quốc
gia cũng như các doanh nghiệp đều phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất
lượng dịch vụ cao nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và thực sự coi
chất lượng dịch vụ như là một lợi thế cạnh tranh. Trong những năm qua ngành kinh doanh
vật liệu xây dựng nước ta đã có bước phát triển khá mạnh mẽ về chất lượng và nhiều tính
năng mới.
Tiến trình hội nhập còn tạo cơ hội cho các doanh nghiệp kinh doanh vật liệu xây c
tiếp cận các thành tựu khoa học công nghệ, khoa học quản lý tiên tiến của thế giới và mở
ra khả năng để các doanh nghiệp đầu tư kinh doanh vật liệu xây dựng một cách bình đẳng.
Trong bối cảnh đó của nền kinh tế, nếu doanh nghiệp kinh doanh không tự mình nhìn
nhận, đánh giá đầy đủ để cố gắng vươn lên về năng lực quản lý, chiến lược đầu tư và kinh
doanh, cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ, quan hệ đối tác và công tác tiếp thị thì
không thể cạnh tranh được.
Qua thời gian thực tập tại công ty TNHH vật liệu xây dựng Vinmat, cùng sự hướng
dẫn tận tình của ThS.Trịnh Thị Nhuần và những nỗ lực nghiên cứu, tìm tòi của bản thân,
em đã hoàn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách
hàng của Công ty TNHH vật liệu xây dựng Vinmat”
Nội dung của đề tài được tóm lược như sau:
Phần mở đầu, nêu tổng quan về đề tài nghiên cứu bao gồm các vấn đề: tính cấp thiết, mục
tiêu nghiên cứu cũng như phạm vi nghiên cứu của đề tài.
Chương I: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp.
Chương II: Phân tích và đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Công ty
TNHH vật liệu xây dựng Vinmat.
Chương III: Đề xuất giải nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Công ty
TNHH vật liệu xây dựng Vinmat.

1

1

1


LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, em xin bày tỏ sự cảm ơn chân thành nhất tới ThS Trịnh Thị Nhuần là
người trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ em trong suốt quá trình nghiên cứu đề tài khóa luận
tốt nghiệp này. Nhờ có sựu chỉ bảo và hướng dẫn tận tình của cô, em đã nhận ra những
hạn chế của mình trong quá trình viết khóa luận để có thể kịp thời sửa chữa nhằm hoàn
thiện khóa luận một cách tốt nhất.
Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong Khoa quản trị kinh doanh, Trường Đại
học Thương Mại đã tận tình truyền đạt kiến thức trong thời gian học tập tại trường. Với
vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình
nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quý báu để giúp em làm tốt công việc sau này.
Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh, chị đồng
nghiệp công tác tại Công ty TNHH thiết bị vật liệu xây dựng Vinmat đã giúp đỡ em trong
việc cung cấp số liệu, tài liệu để em có thể hoàn thành bài khóa luận này.
Do còn nhiều hạn chế về năng lực, kinh nghiệm nên bài khóa luận của em còn nhiều
hạn chế, thiếu sót, em rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô giáo và các anh chị
trong Công ty TNHH thiết bị vật liệu xây dựng Vinmat để bài khóa luận được hoàn thiện
hơn.
Em xin chân thành cảm ơn !
Sinh viên thực hiện
Mai Quốc Đức

2

2
2

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài: “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách
hàng của công ty TNHH thiết bị vật liệu xây dựng Vinmat” là công trình nghiên cứu của
cá nhân tôi và chưa từng được công bố trong bất cứ công trình khoa học nào khác cho tới
thời điểm này.
Hà Nội, Ngày

tháng

năm 2018

Sinh viên thực hiện
Mai Quốc Đức

3

3
3


MỤC LỤC

DANH MỤC HÌNH

4

4
4

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Thời gian gần đây, dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc
nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm, giúp doanh
nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng sản phẩm của mình trong tâm trí khách
hàng gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng. Đặc biệt là khi Việt
Nam đã gia nhập Hiệp định đối tác kinh tế xuyên Thái Bình Dương TTP, lúc này các
doanh nghiệp nội sẽ phải cố gắng rất nhiều để có thể cạnh tranh với các đối thủ lớn mạnh
nhiều kinh nghiệm trên thế giới. Dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là một trong những
vũ khí cạnh tranh quan trọng các doanh nghiệp cần phải xây dựng và để có thể bảo vệ và
phát triển thị phần của mình.
Công ty TNHH vật liệu xây dựng Vinmat là công ty hoạt động trong lĩnh vực kinh
doanh vật liệu xây dựng, cụ thể là khóa thông minh và phụ kiện nhôm kính. Sau 4 năm
hoạt động, công ty đã được những thành quả kinh doanh tốt và có được một thị phần nhất
định. Trước những áp lực cạnh tranh ngày một tăng Công ty TNHH vật liệu xây dựng
Vinmat cũng đã bắt đầu triển khai một số hoạt động chăm sóc khách hàng để gia tăng
năng lực cạnh tranh cũng như giữ chân những khách hàng của công ty. Tuy nhiên, công
tác chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH vật liệu xây dựng Vinmat vẫn còn tồn tại
những vướng mắc khách quan cũng như chủ quan làm ảnh hưởng đến các hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp.
Nhận thức được tầm quan trọng và ý nghĩa của vấn đề trên, với những kiến thức đã
được học tập, nghiên cứu tại trường và sau một thời gian thực tập tại Công ty TNHH vật
liệu xây dựng Vinmat, em quyết định chọn đề tài: “Những giải pháp hoàn thiện công tác
chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH vật liệu xây dựng Vinmat” làm khóa luận tốt
nghiệp bậc đại học của mình.
2. Tổng quan nghiên cứu
Khi lựa chọn đề tài này, em đã đọc và nghiên cứu các tài liệu nghiên cứu của sinh
viên trường đại học Thương Mại và một số công trình của các sinh viên trường kinh tế
khác. Những đề tài đã tham khảo:
5

2.1 Trong nước:
Vấn đề chăm sóc khách hàng không chỉ được tập trung triển khai và đề ra các chiến
lược mạnh mẽ trong thời gian gần đây, mà đây cũng là vấn đề được quan tâm, chú trọng
từ nhiều năm về trước và được các sinh viên trường ta nghiên cứu dưới các đề tài:
Đề tài: “Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thị trường tỉnh Phú Thọ của
công ty Bảo Việt Nhân Thọ Phú Thọ”
Sinh viên thực hiện: Triệu Thị Thanh Hoa – Lớp K44C4 – 2011
Công trình này đã hệ thống hóa được những lý luận cơ bản về dịch vụ chăm sóc
khách hàng. Và cũng đã đưa ra được những thực trạng trong công tác phát triển dịch vụ
chăm sóc khách hàng trên thị trường tỉnh Phú Thọ. Tuy nhiên, quá trình phân tích các
thực trạng này chủ yếu tập trung vào trị trường ở Phú Thọ, mà thị trường ở Hà Nội có rất
nhiều điểm khác biệt.
Đề tài: “Phát triển chính sách chăm sóc khách hàng tổ chức của công ty cổ phần sản
xuất và thương mại 3TK trên thị trường nội địa”
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Diên – Lớp K48C3 – 2015
Luận văn đã hệ thống hóa được những vấn đề lý luận cơ bản và đưa ra được một số
giải pháp phát triển chính sách chăm sóc khách hàng tổ chức của Công ty cổ phần sản
xuất và thương mại 3TK . Song chưa đi sâu phân tích từng nội dung cụ thể để phát hiện
những thiếu sót mang tính điển hình trong công tác chăm sóc khác hàng là cá nhân ở
Công ty cổ phần sản xuất và thương mại 3TK.
Đề tài: “Nâng cao chất lượng sản phẩm chăm sóc khác hàng tại công ty cổ phần tư
vấn quyền thí nghiệm công trình giao thông 1”
Sinh viên thực hiện: Đoàn Thị Mừng – Lớp K41C2 – 2009
Tuy nhiên, tất cả các khóa luận trước đây chưa có luận văn nào nghiên cứu về hoàn
thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH thiết bị vật liệu Vinmat, hơn nữa
mỗi thời kì mỗi thị trường và cách hoạt động khác nhau, thông tin quá cũ. Vì vậy, các lý
luận và giải pháp đưa ra đó khó có thể áp dụng cho Công ty TNHH thiết bị vật liệu
Vinmat. Luận văn nghiên cứu các vấn đề liên quan đến chất lượng sản phẩm khách hàng

tại công ty, từ thực trạng đó đề xuất ra các giải pháp giúp công ty có thể hoàn thiện, phát
triển bền vững và nâng cao sức cạnh tranh.
6


2.2 Nước ngoài:
Trên thế giới có rất nhiều sách, nghiên cứu nói về công tác chăm sóc khách hàng
và các vấn đề có liên quan tới khách hàng, nhưng nổi bật và đại diện chung nhất là 2 cuấn
sách sau:
Sarah Cook, 2011, Customer Care Excellence: How to Create an Effective
Customer Focus, Kogan page..
Hay “Jeffreygitomer, Customer Satisfaction Is Worthless: Customer Loyalty Is
Priceless: How to Make Customer Love You, Keep Them Coming Back and Tell
Everyone They Know (Autin,TX: Bard Press, 1998).
Cách diễn giải phương pháp, cách thức thực hiện rất gần gũi, dễ hiểu tuy vậy 2 cuốn
sách trên do tác giả nước ngoài viết về thị trường Châu Âu nên có những vấn đề vẫn chưa
thể học tập và áp dụng tại thị trường Việt Nam.
Đối với những công trình nghiên cứu trong nước em đã tham khảo kể trên thì hầu
hết đã xây dựng hệ thống cơ sở lý luận rất logic và chặt chẽ cùng với việc sử dụng chúng
để giải thích cho những thành công, tồn tại của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các
doanh nghiệp. Tuy vậy, em mong muốn được bổ sung thêm một số những vấn đề nổi bật
mới trên thị trường trong những năm gần đây về sản phẩm chăm sóc khách hàng.
Với tính thực tế cao, đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty
TNHH thiết bị vật liệu Vinmat” là một đề tài hoàn toàn mới không trùng lặp với bất kì đề
tài nào khác khi nghiên cứu về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH thiết bị
vật liệu Vinmat.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1.

Mục tiêu nghiên cứu

Việc nghiên cứu đề tài: “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của công ty
TNHH thiết bị vật liệu xây dựng Vinmat” hướng tới đề xuất một số giải pháp, kiến nghị
nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của công ty TNHH thiết bị vật liệu xây
dựng Vinmat.
3.2.
nghiệp.
7

Nhiệm vụ nghiên cứu
Hệ thống cơ sở lý thuyết về khách hàng và chăm sóc khách hàng trong doanh


-

Phân tích và đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của công ty

TNHH thiết bị vật liệu xây dựng Vinmat từ đó tìm ra được những thành công, hạn chế.
-

Đưa ra được những giải pháp thiết thực, giúp hoàn thiện công tác chăm sóc

khách hàng của công ty TNHH thiết bị vật liệu xây dựng Vinmat.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng
trong lĩnh vực kinh doanh vật liệu xây dựng, thực trạng, các yếu tố ảnh hưởng,…để từ đó
đưa ra những giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của công ty TNHH thiết
bị vật liệu xây dựng Vinmat. Để việc nghiên cứu có hiệu quả, đề tài chỉ nghiên cứu tập
trung trong phạm vi:
- Về không gian: đề tài tập trung nghiên cứu công tác chăm sóc khách hàng của công

ty TNHH thiết bị vật liệu xây dựng Vinmat trên địa bàn Hà Nội. Các tài liệu, dữ liệu được
nghiên cứu chủ yếu trong bộ phận kinh doanh, tài chính – kế toán và marketing.
- Về thời gian: đề tài nghiên cứu và phân tích dữ liệu trong khoảng thời gian 3 năm
từ 2015-2017, đề xuất giải pháp 2019-2021…
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
5.1.1.

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

- Các dữ liệu thứ cấp được thu thập từ nội bộ công ty thông qua các phòng ban: kết
quả báo cáo hoạt động sản xuất, kinh doanh trong 3 năm 2014-2017, báo cáo doanh số
bán hàng trong 3 năm 2014-2017…
- Các dữ liệu được thu thập bên ngoài công ty: sách báo, tập chí, website chuyên
ngành liên quan tới lĩnh vực kinh doanh của công ty…
5.1.2.

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Đây là phương pháp thu thập dữ liệu từ hoạt động điều tra, khảo sát. Những dữ liệu
sơ cấp có thể được thu thập từ rất nhiều phương pháp khác nhau: phương pháp quan sát,
phương pháp phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn bằng thư…Trong đề tài này lựa chọn hai
phương pháp điều tra là phương pháp điều tra khảo sát và phương pháp phỏng vấn cá
nhân
8

Phiếu điều tra:


+ Phiếu điều tra được thiết kế 10 câu hỏi; mỗi câu có nhiều phương án lựa chọn trả

lời khác nhau.
+ Việc thu thập dữ liệu từ phiếu điều tra nhằm thu được thông tin cụ thể liên quan
tới hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty.
+ Đối tượng khảo sát: khách hàng, nhân viên kinh doanh…
+ Số lượng phiếu: gồm 30 phiếu (thu về được 25 phiếu trong 30 phiếu hợp lệ phục
vụ cho quá trình tổng hợp và xử lý dữ liệu).
+ Các bước tiến hành:
• Bước 1: Xây dựng phiếu điều tra trắc nghiệm.
• Bước 2: Phát phiếu điều tra tới các đối tượng khảo sát đã xác định.
• Bước 3: Tổng hợp kết quả điều tra và xử lỹ dữ liệu.
- Phiếu phỏng vấn:
+ Mục đích: thu thập cụ thể và sâu sắc hơn những nội dung, thông tin cần nghiên
cứu mà trong phiếu điều tra chưa phản ánh hết.
+ Đối tượng phỏng vấn: cán bộ quản lý của công ty.
+ Các bước tiến hành:
• Bước 1: lập bảng câu hỏi phỏng vấn.
• Bước 2: lên kế hoạch hẹn phỏng vấn.
• Bước 3: tiến hành phỏng vấn, ghi chép và lưu trữ thông tin thu thập được.
5.2. Phương pháp xử lý dữ liệu
Trong quá trình nghiên cứu khóa luận em đã sử dụng công cụ xử lí và phân tích dữ
liệu là phần mềm Excel, bên cạnh đó còn sử dụng thống kê, tổng hợp, phân tích nhằm làm
sáng tỏ thực trạng dịch vụ CSKH của doanh nghiệp và đưa ra những đề xuất giải pháp cho
dịch vụ CSKH của công ty.
6. Kết cấu đề tài
Ngoài tóm lược, lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu…thì kết cấu khóa luận
gồm 3 chương.
Chương 1. Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp
Chương 2. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của công ty Vinmat
Chương 3. Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của công ty
Vinmat

9


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TRONG DOANH NGHIỆP
1.1 Một số khái niệm cơ bản có liên quan
1.1.1 Khái niệm
1.1.1.1 Khái niệm khách hàng
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay khi mà khách hàng được coi như thượng đế.
Lý do dẫn đến hệ quả này là vì lượng cung vượt trội lượng cầu. Các công ty thương mại
buộc phải xem khách hàng như tài sản, nguồn vốn của mình, cần phải duy trì, quản lý và
mở rộng bởi lẽ hiển nhiên đây là lượng tài sản làm tăng thêm giá trị.
“Khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho sản phẩm
của chúng ta hay không.”
(Nguồn: Bài giảng quản trị bán hàng, Bộ môn quản trị TNKD, trường
ĐHTM,2018)
Peters Drucker cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”. Họ không phải
là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ
khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho
chúng ta cơ hội để phục vụ.
1.1.1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng hay dịch vụ khách hàng là thuật ngữ mà các doanh
nghiệp hay đề cập đến. Tuy nhiên, để hiểu và làm đúng những công tác trong dịch vụ
chăm sóc khách hàng thì không phải doanh nghiệp nào cũng làm được. Chăm sóc khách
hàng là một phần của hoạt động marketing, đóng vai trò quan trong trong việc đảm bảo sự
tồn tại hay thành công của bất cứ doanh nghiệp nào trên thị trường. Việc chăm sóc khách
hàng phải được thự hiện toàn diện trong quá trình trước, trong và sau trau đổi mua bán.
Trên lý thuyết dịch vụ chăm sóc khách hàng được hiểu theo cách như sau:
Theo TS. Nguyễn Thượng Thái: “Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì mà một

doanh nghiệp cần thiết phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Nói
một cách khác, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo như cách họ mong
muốn”
10


( Marketing căn bản, Học viện công nghệ bưu chính viễn thông, 2017, tr106)
Ngày nay, các doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh về dịch vụ, sản phẩm mà họ cạnh
tranh về cả các dịch vụ góp phần hoàn thiện cho sản phẩm. Với đề tài nghiên cứu này sẽ
sử dụng cách hiểu về vấn đề là: Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hệ thống các hoạt động
để tạo ra mối liên kết mang tính liên tục khi tiếp xúc khách hàng đồng thời thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng.
1.1.1.3 Khái niệm nhu cầu khách hàng
“Nhu cầu của khách hàng là sự thiếu hụt của họ về một số hài lòng cơ bản, là
khoảng cách giữa cái khách hàng có và cái khách hàng muốn có. Nhu cầu xuất phát từ
đặc điểm tâm sinh lý của con người”.
Nhu cầu của con người có thể nhận thức được hoặc chưa nhận thức được. Nhận thức
là một quá trình hoặc kết quả phản ánh và tái hiện hiện thực vào trong tư duy; là quá trình
con người nhận biết, hiểu biết thế giới khách quan, hoặc kết quả của quá trình đó. Nhận
thức có đặc điểm là: sàng lọc, thiên vị, ghi nhớ chọn lọc... Có nhiều yếu tố tác động đến
nhận thức: màu sắc, kích cỡ, cường độ, hình dáng', bố cục, sự chuyển động... Khi con
người nhận thức được nhu cầu, họ mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.
(Nguồn: Bài giảng quản trị bán hàng, Bộ môn quản trị TNKD, trường
ĐHTM,2018)
1.1.1.4 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
“Sự hài lòng của khách hàng là sự so sánh chủ quan giữa mức độ mong muốn của
khách hàng với thực tế đáp ứng sự hài lòng đối với sản phẩm hoặc một dich vụ”.
Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình
đối với dịch vụ hay sản phẩm mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ
quan. Đó là dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thoả mãn. Sự

hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm đặc biệt, được
tích luỹ khi mua sắm và sử dụng sản phẩm. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng
sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng từ đó hình thành sự đánh giá vừa lòng hay
không vừa lòng. Nếu không căn cứ vào sự thể nghiệm cũng như kinh nghiệm của quá khứ
và hiện tại thì khách hàng khó có thể đưa ra ý kiến vừa ý hay không vừa ý một dịch vụ
hay một sản phẩm nào đó.
11


(Nguồn: Bài giảng quản trị bán hàng, Bộ môn quản trị TNKD, trường ĐHTM,2018)
1.1.1.5 Khái niệm đo lường sự hài lòng của khách hàng
“Đo lường sự hài lòng của khách hàng là quá trình doanh nghiệp thu thập các
thông tin có giá trị và tin cậy về sự đánh giá của khách hàng đối với hiệu quả thực hiện
của một tổ chức”. Doanh nghiệp có thể sử dụng một số biện pháp đo lường sự hài lòng
của khách hàng như sau:
(Nguồn: Bài giảng quản trị bán hàng, Bộ môn quản trị TNKD, trường ĐHTM,2018)
1.1.2 Vai trò của chăm sóc khách hàng
a. Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra
khách hàng trung thành
Theo kinh nghiệm của các thương nhân thì việc giữ chân một khách hàng hiện có dễ
thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với thu hút một khách hàng mới. Chính vì
vậy, các doanh nghiệp hiện nay chú trọng duy trì khách hàng hiện có hơn là chinh phục
khách hàng mới. Hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp họ thực hiện điều đó.
Phần lớn là khách hàng có xu hướng quay lại với nhà cung cấp quen thuộc của
mình, vì thế chỉ cần làm hài lòng họ thì họ sẽ ở lại. Chăm sóc khách hàng tạo nên một sợi
dây vô hình ràng buộc và giữ chân khách hàng.
b. Góp phần giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm năng
Mặc dù đối tượng của hoạt động chăm sóc khách hàng là khách hàng hiện tại và
mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu chăm sóc khách hàng tốt thì nó cũng
tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng. Một số nghiên cứu gần đây

chỉ ra rằng: Một khách hàng được thỏa mãn sẽ nói với bốn người khác và một khách hàng
không được thỏa mãn sẽ nói với bốn người khác hay nhiều hơn. Điều đó có nghĩa là nếu
một khách hàng nào đó được phục vụ tốt họ sẽ nói với người khác ( gia đình, bạn bè,
đồng nghiệp …..) về sự hài lòng của họ. Một cách vô tình, người khách hàng này đã
quảng cáo về doanh nghiệp với các khách hàng tiềm năng. Hình ảnh, uy tín của doanh
nghiệp được tô đậm trong mắt họ và khả năng mà những người này sẽ đến với doanh
nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn. Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp này
được thực hiện gián tiếp qua khách hàng hiện tại. Đây là một phương quảng cáo miễn phí
mà rất hiệu quả.
12


c. Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh
Nhiều khoản chi phí sẽ giảm đáng kể nếu thực hiện tốt công tác chăm sóc khách
hàng.
Thứ nhất, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được chi phí tìm kiếm khách hàng. Các chuyên
gia kinh tế tính toán rằng chi phí để chinh phục một khách hàng mới gấp khoảng năm lần
so với chi phí để duy trì một khách hàng hiện có. Vì vậy, nếu doanh nghiệp làm tốt công
tác chăm sóc khách hàng thì họ sẽ giữ chân được khách hàng và sẽ duy trì một lượng
khách hàng tương đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng
mới.
Thứ hai, đối với những khách hàng quen doanh nghiệp sẽ giảm được chi phí đi lại,
quảng cáo sản phẩm sản phẩm mới. Doanh nghiệp chỉ cần gọi điện thoại, fax hoặc gửi
mail tới khách hàng thông báo có dịch vụ sản phẩm mới, khách hàng lâu năm có thể còn
đặt hàng qua hình thức này.
Thứ ba, chăm sóc khách hàng tốt làm cho khách hàng hài lòng ngay từ lần đầu như
vậy sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí về thời gian và tiền bạc trong quá trình
giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.
d. Giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh trong doanh nghiệp
Hiện nay sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ đã cho phép các doanh

nghiệp có thể cung cấp dịch vụ, sản phẩm với chất lượng và giá cả tương đương. Ngoài
yếu tố chất lượng và giá cả, khách hàng ngày càng chú ý đến hoạt động chăm sóc khách
hàng của doanh nghiệp. Sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng sẽ dần dần nhường chỗ cho
cạnh tranh về chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp nào chăm sóc khách hàng tốt hơn
doanh nghiệp đó sẽ có được khách hàng. Chăm sóc khách hàng trở thành vũ khí cạnh
tranh lợi hại của doanh nghiệp trong thời đại mới.
1.1.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng
Dựa vào nghiên cứu của Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L., trong
cuấn “A conceptual model of service quality and its implications for future research”,
Journal of Marketing, 49 (3) (1985), 41-50. Ta có thể đưa ra 5 tiêu chí để đánh giá chất
13


lượng chăm sóc khách hàng được liệt kê theo thứ tự giảm dần của độ quan trọng: Sự tin
cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình.
- Sự tin cậy: là khả năng cung cấp sản phẩm như đã hứa một cách tin cậy và chính
xác. Khi nhà cung ứng đảm bảo sự tin cậy cho khách hàng thì sự trong đợi đã được đảm
bảo một phần. Trong kinh doanh vật liệu xây dựng, khách hàng luôn đặt sự tin cậy vào lời
hứa của quản lý và nhân viên như một tiêu chí để đánh giá chất lượng sản phẩm. Chính vì
vậy, công ty chỉ nên hứa những gì mình có thể cung ứng chắc chắn cho khách hàng, tránh
tạo cảm giác bị lừa dối.
- Tinh thần trách nhiệm: là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và
cung cấp thông tin sản phẩm một cách hăng hái. Trong trường hợp sản phẩm bị sai, hỏng
thì khách hàng vẫn có thể cảm nhận được sự tích cực và thông cảm bỏ qua. Tất cả nhân
viên trong công ty đều phải có tinh thần trách nhiệm nghiêm túc và quan tâm đến khách
hàng mà mình trực tiếp phục vụ. Sự nhiệt tình, chân thành của nhân viên sẽ đem lại hình
ảnh đẹp trong mắt khách hàng, đem lại lợi nhuận chung cho doanh nghiệp.
- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện bán hàng một cách lịch sự và kính trọng khách
hàng, giúp đỡ khách hàng một cách có hiệu quả, đặc biệt là đảm bảo bí mật, quyển riêng
tư của khách. Đồng thời nhân viên phục vụ cần phải có tác phong nhanh nhẹn, hình thức

và trang phục gọn gàng, cử chỉ nhẹ nhàng lịch sự, chu đáo, biết chi tiết thông tin sản
phẩm qua đó thể hiện lòng tin đối với khách hàng.
- Sự đồng cảm: Bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng.
Đây là trông đợi cơ bản từ khách hàng khi đến tiêu dùng và sử dụng sản phẩm tại công ty,
họ luôn mong nhân viên hiểu và đồng cảm với nhu cầu của họ. Do đó, khi phục vụ khách
hàng các nhân viên phải hiểu được nhu cầu của họ, phải có cách cư xử khéo léo, đoán biết
được nhu cầu khách hàng. Sự đồng cảm tạo cho khách hàng cảm giác được sự sẵn sàng
chia sẻ. Điều đó thu hút được sự quan tâm của khách hàng đối với công ty.
- Tính hữu hình: Để đánh giá sản phẩm, khách hàng sẽ căn cứ vào các yếu tố hữu
hình để đánh giá chất lượng dịch vụ sản phẩm. Do sản phẩm có tính hữu hình cao nên
khách hàng càng tin tưởng vào hình ảnh sản phẩm như là một lời hứa về chất lượng sản
phẩm. Tính hữu hình là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các
phương tiện thông tin.
14


Thực tế, trong kinh doanh công ty thường được đánh giá bởi các tiêu chí sau: đón
tiễn khách, sự đa dạng và chất lượng của sản phẩm, trình độ và thái độ phục vụ của nhân
viên, cơ sở vật chất, thanh toán và cuối cùng là cảm nhận chung.
1.2 Nội dung cơ sở lý luận về “công tác chăm sóc khách hàng”
1.2.1 Bộ máy tổ chức CSKH
1.2.1.1 Doanh nghiệp tự tổ chức mạng lưới chăm sóc khách hàng
Đây là hình thức mà doanh nghiệp tự tổ chức phương tiện, cơ sở vật chất, nhân lực,
địa điểm... vạch ra các chương trình, kế hoạch chăm sóc khách hàng. Với hình thức này
doanh nghiệp sẽ chủ động trong hoạt động chăm sóc khách hàng và nhanh nhạy trong
việc thu thập thông tin phản hồi của khách hàng. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp sẽ phải
đầu tư cơ sở vật chất ban đầu, tổ chức lực lượng... Nếu khả năng của doanh nghiệp là có
hạn hoặc doanh nghiệp mới tham gia vào thị trường và còn phải tập trung phát triển vào
các hạng mục cơ bản khác thì việc tổ chức chăm sóc khách hàng theo hình thức này sẽ
không phù hợp

1.2.1.2 Doanh nghiệp thuê các tổ chức mạng lưới chăm sóc khách hàng
Với hình thức này doanh nghiệp có thể sáng tạo ra nhiều cách thức chăm sóc khách
hàng khác nhau, mạng lưới chăm sóc khách hàng rộng khắp và tiết kiệm được chi phí
nhân lực cho hoạt động chăm sóc khách hàng. Song với hình thức này việc thu thập thông
tin phản hồi từ khách hàng qua nhiều trung gian, độ chính xác, nhanh nhạy giảm đi rất
nhiều và chi phí của sẽ là tốn kém hơn so với việc doanh nghiệp tự tổ chức thực hiện
chăm sóc khách hàng.
1.2.1.3 Doanh nghiệp thỏa thuận với các nhà phân phối để họ đảm nhận việc chăm
sóc khách hàng
Đây là hình thức có rất nhiều ưu điểm. Các nhà phân phối là những người hiểu rõ
sản phẩm, khách hàng của mình cộng với cơ sở vật chất kĩ thuật nên họ có được thuận lợi
trong việc chăm sóc khách hàng. Tuy vậy với hình thức này có lẽ chỉ phù hợp với những
kế hoạch ngắn hạn. Lí do vì doanh nghiệp sẽ quá bị động trong việc tiếp xúc cũng như
xây dựng quan hệ với các khách hàng của mình. Việc này sẽ dẫn tới khó khăn trong việc
triển khai các chiến lược phát triển kinh doanh dài hạn của công ty.
15


Mỗi doanh nghiệp tùy thuộc vào quy mô, đặc điểm về cơ cấu tổ chức, đối tượng
khách hàng, thị trường... sẽ có các hình thức chăm sóc khách hàng khác nhau. Không phải
lúc nào cũng duy trì một hình thức nào đó là hiệu quả và hay nhất. Việc lựa chọn một hình
chăm sóc khách hàng phù hợp căn cứ vào các yếu tố như: Khả năng bao quát, tiếp xúc
khách hàng, khả năng điều khiển của doanh nghiệp, khả năng chi phí của doanh nghiệp...
Trong mỗi thời kỳ, mỗi thị trường khác nhau doanh nghiệp có thể áp dụng một cách riêng
lẻ hoặc phối hợp với các hình thức chăm sóc khách hàng với nhau để tạo hiệu quả cao
nhất.
1.2.2 Phương thức chăm sóc khách hàng
Các phương thức chăm sóc khách hàng hiện được các doanh nghiệp sử dụng
phong phú, mỗi phương thức có ưu, nhược điểm nhất định. Để lựa chọn phương thức phù
hợp nhất các doanh nghiệp phải căn cứ vào yêu cầu cũng như nguồn lực của mình. Có thể

chia các phương thức chăm sóc khách hàng là 3 loại sau.
1.2.2.1 Chăm sóc trực tiếp tập trung
Đây là hình thức chăm sóc khách hàng tại các trung tâm dịch vụ khách hàng. Các
trung tâm này được đặt tại các địa điểm có vị trí địa lý thuận lợi. Các trungtâm sở hữu
nguồn nhân lực chất lượng, cơ sở vật chất hiện đại để có thể thực hiện hoạt động chăm
sóc khách hàng một cách tốt nhất.
Ưu điểm: Qua giao tiếp trực tiếp, người bán hàng có cơ hội hiểu rõ khách hàng,
nhận biết được thái độ của khách hàng từ đó có thể điều chỉnh hành vi của mình, với sự
hỗ trợ của các thiết bị máy móc chuyên biệt hiện đại nên khách hàng được chăm sóc một
cách kĩ lưỡng, nhiệt tình hơn. Ngoài ngôn ngữ lời nói còn có sự tác động của ngôn ngữ cơ
thể, hiệu quả biểu đạt sự quan tâm tốt hơn.
Nhược điểm: Chi phí xây dựng trung tâm lớn, số lượng trung tâm hạn chế, nên
doanh nghiệp chỉ có thể đặt tại một số địa điểm, nơi tập trung đông dân cư, mật độ khách
hàng cao. Chính vì vậy mà không phải khách hàng nào cũng có điều kiện đến tận nơi để
được phục vụ tại các trung tâm chăm sóc khách hàng.
1.2.2.2 Chăm sóc trực tiếp, phân tán địa chỉ của khách hàng
Tại địa điểm của khách hàng hình thức này sẽ được áp dụng với nhóm khách hàng
lớn, khách hàng đặc biệt. Doanh nghiệp cử riêng một nhóm chuyên viên về chăm sóc
16


khách hàng đến tận địa chỉ của khách hàng. Ưu điểm: Hiệu quả rất cao, chứng tỏ sự quan
tâm sâu sắc của doanh nghiệp tới khách hàng. Các khách hàng sẽ cảm thấy được doanh
nghiệp thực sự tôn trọng bởi hình thức chăm sóc này mang lại sự thuận tiện trong di
chuyển, tiết kiệm thời gian tối đa cho họ.
Nhược điểm: Đòi hỏi doanh nghiệp phải có lực lượng chuyên viên chăm sóc khách
hàng lớn. Hơn nữa hình thức chăm sóc này cũng đòi hỏi một chi phí rất lớn để duy trì. Vì
vậy chăm sóc khách hàng tại địa chỉ khách hàng chỉ được áp dụng với nhóm khách hàng
lớn, khách hàng đặc biệt.
1.2.2.3 Chăm sóc gián tiếp

Là hình thức chăm sóc khách hàng được thực hiện qua các phương tiện liên lạc hiện
đại như: Qua thư tay, qua điện thoại, qua mạng Internet. Hình thức này ngày càng được sử
dụng rộng rãi theo sự phát triển của các phương tiện thông tin liên lạc. Nhân lực: Cần tổ
chức một đội ngũ nhân viên có chuyên môn và thiết lập một hệ thống thông tin đa phương
tiện phục vụ khách hàng.
Ưu điểm: Đem lại lợi ích cho cả khách hàng lẫn doanh nghiệp. Khách hàng được
phục vụ bất cứ lúc nào, bất cứ ở đâu, không cần đến các điểm bán hàng hay các trung tâm
dịch vụ khách hàng, không cần đợi đến giờ mở cửa giao dịch, họ có thể ngồi ngay tại nhà
mà vẫn có được các thông tin cần thiết. Với doanh nghiệp có thể tiếp cận rộng rãi với
nhiều đối tượng khách hàng, với chi phí không quá cao.
Nhược điểm: Nội dung các hoạt động chăm sóc chỉ là sự trao đổi thông tin.
Không tiếp xúc trực tiếp, nhân viên không thể nhận biết được tâm trạng, thái độ của
khách hàng, không thể làm họ hài lòng hơn. Nhìn chung, hiệu quả chăm sóc khách hàng
của hình thức này chưa thật sự tối ưu, đặc biệt đối với công tác hỗ trợ, chăm sóc các
khách hàng lớn, quan trọng của doanh nghiệp.
1.2.3 Quá trình tổ chức chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp
1.2.3.1 Tìm hiểu nhu cầu và đo lường sự hài lòng của khách hàng
Doanh nghiệp không thể tự đề ra nội dung chăm sóc khách hàng dựa trên suy
nghĩ chủ quan của mình mà cần phải dựa vào mong muốn của khách hàng, họ muốn được
phục vụ những gì và như thế nào. Với nguyên tắc này doanh nghiệp cần xác định hai vấn
đề: Nội dung chăm sóc khách hàng và mức độ chăm sóc khách hàng
17


Nội dung chăm sóc khách hàng là những hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp sẽ tiến
hành để phục vụ khách hàng theo như khách hàng mong muốn. Muốn vậy doanh nghiệp
cần thường xuyên điều tra nắm bắt nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Mức độ chăm sóc khách hàng thể hiện các chỉ số về chất lượng, khối lượng, quy mô,
tần xuất tiến hành các hoạt động trên. Một hội nghị khách hàng có thể gồm vài chục hay
vài trăm khách hàng, có thể được tổ chức nửa năm một lần hay một năm một lần. Qùa kỷ

niệm cho khách hàng nhân dịp năm mới có thể chỉ là một tấm bưu thiếp, một cuốn lịch
hay cũng có thể là một món quà đắt tiền hơn.
Thông thường doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung và mức độ chăm sóc khách
hàng theo các yếu tố sau:
+ Nhu cầu của khách hàng
+ Hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh
+ Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp
Đo lường sự hài lòng của khách hàng là quá trình doanh nghiệp thu thập các thông
tin có giá trị và tin cậy về sự đánh giá của khách hàng đối với hiệu quả thực hiện của một
tổ chức. Doanh nghiệp có thể sử dụng một số biện pháp đo lường sự hài lòng của khách
hàng như sau:
+ Sử dụng dữ liệu địa chỉ của khách hàng, theo dõi khách hàng, phản ánh của khách
hàng qua giao dịch viên và nhân viên CSKH.
+ Theo dõi khách hàng sau thực hiện hợp đồng; phỏng vấn trực tiếp và thảo luận
nhóm; có thể đưa ra các biểu mẫu để khách hàng trả lời nếu như họ cảm thấy không thoải
mái.
+ Có thể khuyến khích khách hàng tham gia vào cuộc khảo sát bằng cách cung cấp
sản phẩm miễn phí nếu điều kiện này không làm mất tính đại diện của những khách hàng
được hỏi.
+ Phân tích lợi nhuận theo loại khách hàng có thể giúp doanh nghiệp tránh phải đầu
tư vào các khách hàng không đem lại lợi nhuận. Vì khách hàng hiện có là tiềm năng tốt
nhất nên các doanh nghiệp sẽ có lợi khi phân tích chi tiết các hoạt động bán hàng cho tập
hợp khách hàng đó.

18


Các cuộc khảo sát cần phải được tiến hành rất khoa học và nhân viên nghiên cứu
phải hiểu rõ mục đích của một nghiên cứu thị trường. Kết quả của khảo sát có thể đánh
lạc hướng những người quản lý khi cuộc khảo sát không nêu ra được vấn đề cần thiết.

1.2.3.2 Lưu trữ dữ liệu và phân chia khách hàng theo từng nhóm
a, Lưu trữ dữ liệu khách hàng
Để lưu trữ dữ liệu của khách hàng, doanh nhiệp có nhiều cách khác nhau như sổ
sách, công cụ lưu trữ chuyên dụng… Nhưng tất cả đều phải được thu thập và lưu trữ theo
các nguyên tắc sau:
-

Thu thập dữ liệu một cách minh bạch
Bước đầu tiên khi xây dựng thông tin về khách hàng là thu thập dữ liệu. Chắc chắn
rằng khách hàng tự nguyện cho thông tin và chấp nhận việc nhận thông tin từ phía doanh
nghiệp. Người chịu trách nhiệm công việc này cần đảm bảo khách hàng hoàn toàn tự
nguyện đồng ý cung cấp cho doanh nghiệp các thông tin cá nhân. Điều này có nghĩa là
doanh nghiệp cần nói không với mọi hình thức mua bán thông tin khách hàng.

-

Biết rõ mình cần thông tin gì từ khách hàng
Nếu doanh nghiệp quyết định thực hiện cách tiếp cận đối tượng khách hàng chủ
doanh nghiệp thông qua đường bưu điện thì việc thu thập địa chỉ và email cá nhân có thể
là không cần thiết. Vì việc thu thập thông tin khách hàng trên thực tế tiêu tốn khá nhiều
thời gian và công sức của cả tập thể, nếu nhà quản lý có thể thu hẹp được lượng dữ liệu
cần thiết, nguồn lực chung của công ty sẽ được tiết kiệm rất nhiều.

-

Hệ thống quản lý CRM thông minh
Các công ty tiến hành hoạt động quản lý thông tin khách hàng bài bản sẽ không
tiếc tiền đầu tư vào một hệ thống lưu trữ thông tin khách hàng thông minh. Hệ thống này
một mặt giúp cho các bộ phận trong doanh nghiệp tiếp cận được đúng và đầy đủ các
thông tin mình cần, vào bất kỳ thời điểm nào, đồng thời tạo ra một nền tảng duy nhất để

cập nhật và lưu trữ mọi dữ liệu quan trọng liên quan đến khách hàng, giúp cho việc quản
lý dữ liệu hiệu quả hơn rất nhiều.

-

Chú ý vấn đề bảo mật

19


Một khi doanh nghiệp đã thu thập các thông tin mang tính cá nhân như số điện thoại,
địa chỉ, chức vụ,... Doanh nghiệp phải hoàn toàn chịu trách nhiệm bảo mật những thông
tin này.
Một vấn đề nữa có liên quan là việc backup dữ liệu. Dù ít khi xảy ra nhưng doanh
nghiệp nên lường trước những sự cố có thể xảy ra để thống nhất với bên cung cấp sản
phẩm của mình về giải pháp Backup dữ liệu thường xuyên.
-

Huấn luyện đội nhóm
Sẽ không có ý nghĩa nhiều nếu đưa món vũ khi lợi hại vào tay người không biết sử
dụng. Những nhân viên chuyên trách cần hiểu được tầm quan trọng của thông tin, cũng
như cách sử dụng chúng sao cho hiệu quả nhất. Hãy huấn luyện cho nhân viên biết rằng
điều gì nên và không nên làm khi họ sử dụng những thông tin này để tiếp cận khách hàng.
b, Phân loại khách hàng
Khách hàng của doanh nghiệp được phân chia thành 2 nhóm chính:
Khách hàng bên ngoài:
+ Nhóm khách hàng đặt biệt
+ Nhóm khách hàng lớn
+ Nhóm khách hàng trung bình
+ Nhóm khách hàng nhỏ

Trong hoạt động chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp thường dành được sự
chăm sóc đặc biệt cho nhóm khách hàng lớn. Theo quy luật pareto 80: 20 20% lượng
khách hàng đem lại 80% doanh thu (lợi nhuận), 20% lượng khách hàng này có vai trò
quan trọng với doanh nghiệp. Giữ được 20% lượng khách này doanh nghiệp sẽ thu được
lượng doanh thu (lợi nhuận) tương đối ổn định. Vì thế, căn cứ vào báo cáo về doanh thu
lợi nhuận) cuối mỗi kỳ doanh nghiệp phải xác định 20% lượng khách hàng lớn để ưu tiên
chăm sóc. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể đi sâu xác định 10% hay 5% khách hàng lớn
nhất được đặc biệt quan tâm.
Khách hàng nội bộ:
Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân
viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được
nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân
20


viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong
công việc. Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ
có thể tạo ra một sản phẩm hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới
nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong
doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng
đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng
bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất.
Với cách phân loại khách hàng nêu trên, đề tài được tập trung vào tập khách hàng
bên ngoài.
1.2.3.3 Chăm sóc khách hàng theo các giai đoạn trong quy trình mua hàng
Quá trình mua hàng thường được chia làm ba giai đoạn: giai đoạn trước mua
hàng, giai đoạn quyết định mua hàng, giai đoạn sau mua hàng. Ở mỗi giai đoạn khách
hàng có những mối quan tâm khác nhau do đó mức độ chăm sóc cũng khác nhau.
-

Giai đoạn trước mua hàng
Ở giai đoạn này, nhu cầu không cần thiết phát sinh từ phía khách hàng mà doanh
nghiệp có thể chủ động kích thích là phát sinh mong muốn của khách hàng. Doanh nghiệp
có thể thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua tờ rơi, qua internet, mail để cung cấp
thông tin cho khách hàng. Nội dung chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này là giới
thiệu về đặc điểm, giá thành, chất lượng của sản phẩm, các tiện ích đem lại, hướng dẫn sử
dụng.

-

Giai đoạn quyết định mua hàng
Sau khi đánh giá, lựa chọn khách hàng đi tới quyết định mua. Tuy nhiên, từ quyết
định mua đến mua hàng còn có các cản trở như: điều kiện mua hàng, địa điểm mua hàng,
phương thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi. Để thúc đẩy quá trình mua hàng doanh
nghiệp cần phải loại bỏ các cản trở đó bằng cách bố trí các điểm bán hàng thuận tiện đi
lại, đa dạng hóa phương thức thanh toán, nội dung dịch vụ hậu mãi phong phú và hấp dẫn.
Một cản trở khác đối với quyết định mua hàng là sự khó tính của khách hàng. Vì thế
việc nắm bắt tâm lý của khách hàng để làm hài lòng họ là rất quan trọng.

-

Giai đoạn sau khi mua hàng
21


Bất kỳ một khách hàng nào sau khi mua hàng cũng coi trọng công tác chăm sóc sau
bán hàng của doanh nghiệp và lấy đó là một tiêu chí để lựa chọn. Các hoạt động chăm sóc
khách hàng ở giai đoạn này tập trung vào việc tư vấn, giúp đỡ khách hàng trong việc sử
dụng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp nhằm
nâng cao khả năng khách hàng sẽ trở lại với doanh nghiệp trong lần tới.

1.2.3.4 Các biện pháp và công cụ chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng cũng như nhiều hoạt động marketing khác đều hướng tới
việc thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng. Trên thực tế có nhiều biện pháp và công
cụ chăm sóc khách hàng khác nhau như:
Chương trình khách hàng trung thành
Một chương trình KH trung thành hoặc một chương trình giữ khách hàng là cách các
doanh nghiệp dùng để giữ khách và tìm hiểu các khách hàng ra đi. Các chương trình trung
thành của khách hàng phải nhằm vào những điều khách hàng mong muốn. Đưa ra những
khuyến khích vật chất khi khách hàng sử dụng sản phẩm nhiều năm liên tiếp, có thể tạo
sức hấp dẫn cho khách hàng chưa ra đi và có vai trò là phần thưởng cho khách hàng để
tiếp tục sử dụng sản phẩm. Chương trình khuyến khích sự trung thành của khách hàng
phải được thiết kế để tăng cả tỷ lệ và mức thực tế của khoản thưởng với các mức sử dụng
sản phẩm cao hơn.
Phương thức phục vụ và thanh toán
Phương thức phục vụ và thanh toán trước hết được thể hiện trong cả quá trình bán
hàng. Trước mua hàng, các doanh nghiệp thực hiện các động tác quảng cáo, giới thiệu,
hướng dẫn khách hàng, triển lãm giới thiệu sản phẩm. Những tác động này nhằm hấp dẫn,
lôi cuốn khách hàng đến với sản phẩm của mình. Trong quá trình bán hàng, khâu quan
trọng nhất là nghệ thuật chào mời khách hàng. Điều này đòi hỏi nhân viên bán hàng phải
thật sự tôn trọng khách hàng, lịch sự, ân cần chu đáo.
Sau khi bán hàng, phải có những sản phẩm nhằm tạo sự tin tưởng, uy tín đối với
khách hàng. Sau nữa, phương thức phục vụ trên sẽ phát huy tác dụng khi bảo đảm yêu cầu
dịch vụ nhanh chóng, chính xác. Ngoài ra, các doanh nghiệp có thể giữ khách hàng bằng
các hình thức thưởng cho khách hàng. Phần thưởng làm phát sinh chi phí và sẽ thu hút các
khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp
22


Chất lượng sản phẩm và kênh giao tiếp
Vì sản phẩm luôn có nhiều điểm giao tiếp, không có gì đảm bảo là sản phẩm luôn

luôn hoàn hảo, trong sản phẩm có rất nhiều yếu tố xảy ra ngoài ý muốn. Chính vì vậy, rất
nhiều doanh nghiệp chú trọng vào sản phẩm và đưa ra khái niệm đảm bảo sản phẩm. Đảm
bảo sản phẩm là công cụ hữu hiệu cho việc quảng bá chất lượng sản phẩm và đạt được
chất lượng sản phẩm đó. Việc đảm bảo sản phẩm buộc doanh nghiệp hướng vào khách
hàng, tạo lập các tiêu chuẩn rõ ràng, mang lại ý kiến phản hồi, buộc doanh nghiệp phải
hiểu được nguyên nhân thất bại và tăng khả năng tiếp thị.
Thư trực tiếp
Thư trực tiếp là một phương pháp hữu giúp doanh nghiệp giữ liên lạc thường xuyên
và thể hiện lòng trung thành của mình đối với khách hàng.
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng của doanh
nghiệp
1.3.1 Môi trường vĩ mô
a, Môi trường kinh tế
Môi trường kinh tế bao gồm các nhân tố tác động đến sức mua của khách hàng và
cách thức tiêu dùng. Nền kinh tế có tốc độ tăng trưởng cao sẽ tạo điều kiện cho doanh
nghiệp mở mang đầu tư, đồng thời nhu cầu của người tiêu dùng cũng tăng lên. Đó chính
là điều kiện cũng như động lực để các doanh nghiệp đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách
hàng nhằm duy trì và thu hút khách hàng.
b, Môi trường nhân khẩu học
Môi trường nhân khẩu học mô tả những đặc trưng cơ bản nhất liên quan đến con
người ở mỗi khu vực địa lý. Việc nghiên cứu môi trường nhân khẩu học sẽ ảnh hưởng đến
cơ cấu hàng hóa, chủng loại, khối lượng hàng hóa được đóng gói, tiêu thụ trên mỗi khu
vực thị trường. Trong quá trình thiết kế các chương trình sự kiện, công ty cũng cần phải
tìm hiểu yếu tố này. Việc nghiên cứu tính chất đối tượng công chúng mà sự kiện hướng
đến như giới tính, độ tuổi sẽ giúp công ty thiết kế được các chương trình sự kiện phù hợp.
c, Môi trường chính trị - pháp luật
Bao gồm hệ thống luật và các văn bản dưới luật, các công cụ, chính sách của Nhà
nước, các cơ quan pháp luật, các cơ chế điều hành của Nhà nước. Môi trường này được
23

tạo ra từ hệ thống luật pháp, các tổ chức chính quyền và gây ảnh hưởng cũng như ràng
buộc các hành vi của tổ chức lẫn cá nhân trong xã hội. Các quyết định marketing mà công
ty đưa ra sẽ chịu tác động mạnh mẽ của những biến đổi trong môi trường chính trị và
pháp luật
d, Môi trường công nghệ
Áp lực tác động của sự phát triển công nghệ và mức chi tiêu cho sự phát triển công
nghệ khác nhau theo ngành. Các ngành như truyền thông, điện tử, hàng không và dược
phẩm luôn có tốc độ đổi mới công nghệ cao, do đó mức chi tiêu cho sự phát triển công
nghệ thường cao hơn
e, Môi trường văn hóa xã hội
Xã hội là nơi còn người lớn lên và phát triển, là môi trường hình thành các niềm tin
cơ bản, các giá trị và những tiêu chuẩn của chính họ cũng như những tiêu chuẩn được xã
hội thừa nhận. Các khía cạnh hình thành môi trường văn hóa xã hội có ảnh hưởng mạnh
mẽ tới các hoạt động kinh doanh như: Những quan niệm về đạo đức, thẩm mỹ, về lối
sống, nghề nghiệp, những phong tục tập quán, truyền thống, những quan tâm và ưu tiên
của xã hội, trình độ học vấn chung của xã hội.
1.3.2 Môi trường vi mô
a, Khách hàng
Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình
thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến. Đây chính là
cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng như thế này, doanh
nghiệp cũng không thể tồn tại. Những khách hàng được thỏa mãn là những người mua và
nhận dịch vụ, sản phẩm của chúng ta cung cấp. Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu dịch
vụ và sản phẩm của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà
cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những khách hàng được thỏa mãn
là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công
cho doanh nghiệp.
b, Đối thủ cạnh tranh
Những đối thủ cạnh tranh gần nhất của một công ty là những đối thủ tìm cách thỏa

mãn cùng những khách hàng và những nhu cầu giống nhau và sản xuất ra những sản
24


phẩm tương tự. Công ty cũng cần chú ý đến những đối thủ cạnh tranh ngấm ngầm, những
người có thể đưa ra những cách mới hay khác để thỏa mãn cùng những nhu cầu đó. Công
ty cần phát hiện các đối thủ cạnh tranh của mình bằng cách phân tích ngành cũng như
phân tích trên cơ sở thị trường.
c, Nhà cung ứng
Trong hoạt động kinh doanh, sản xuất của bất kỳ doanh nghiệp nào, có lẽ nhiều
người sẽ nghĩ rằng khách hàng là tất cả vì họ là “Thượng đế”. Song với góc nhìn khác,
nếu doanh nghiệp có rất nhiều khách hàng thậm chí họ sẵn sàng mua tất cả những gì mình
có, song doanh nghiệp đó lại không có đủ nguồn cung cấp hàng hóa cho thị trường hay
nói một cách khác họ không có sự gắn kết với các nhà cung cấp một cách bền chặt. Điều
đó làm cho hoạt động sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp bị ngưng trệ và đôi khi nó
còn tệ hơn là không có khách hàng.

Mỗi nhà cung ứng sẽ giữ một vai trò quan trọng của riêng mình và đồng thời đóng
góp tạo ra giá trị của toàn chuỗi. Chỉ cần một nhà cung ứng bất kỳ gặp sự cố, cả chuỗi sẽ
phải gặp nhiều tác động và cuối cùng điều bất lợi nhất sẽ đến với người tiêu dùng.

25