luận văn quản trị kinh doanh hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ sapo
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (455.12 KB, 58 trang )
1
TÓM LƯỢC
Sau một thời gian thực tập và nghiên cứu tại Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo,
em đã hoàn thành khóa luận với đề tài: “ Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại
Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo” và dưới đây là tóm lược một số vấn đề cơ bản
trong bài khóa luận của em:
Phần mở đầu: Nêu tổng quan về đề tài nghiên cứu bao gốm các vấn đề: Tính
cấp thiết của đề tài, tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những công trình
năm trước, xác lập các vấn đề nghiên cứu, các mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên
cứu và các phương pháp nghiên cứu của đề tài.
Chương 1: Một số lý luận cơ bản về công tác chăm sóc khách hàng tại doanh
nghiệp.
Chương này đưa ra một số khái niệm liên quan đến khách hàng, chăm sóc
khách hàng, nội dung công tác chăm sóc khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến
hoạt động chăm sóc khách hàng.
Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại
Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo.
Nội dung chương 2 tập trung giới thiệu về Công ty, kết quả hoạt động kinh
doanh cũng nhưng thực trạng về hoạt động chăm sóc khách hàng. Nghiên cứu các vấn
đề liên quan đến chăm sóc khách hàng, đưa ra thực trạng chất lượng công tác chăm sóc
khách hàng đối với hoạt động tư vấn bán hàng của công ty, từ đó đưa ra những thành
công, hạn chế và nguyên nhân.
Chương 3: Đề xuất và kiến nghị một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc
khách hàng của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo.
Nội dung của chương này đưa ra phương hướng và mục tiêu phát triển của công
ty trong giai đoạn sắp tới, quan điểm giải quyết hoàn thiện chất lượng tư vấn và bán
hàng. Từ đó, đưa ra một số đề xuất, kiến nghị với vấn đề hoàn thiện chất lượng công
tác chăm sóc khách hàng cho Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo.
2
LỜI CẢM ƠN
Sau một thời gian nghiên cứu và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài “
Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo”. Lời
đầu tiên, xem xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các thầy, cô giáo khoa Quản trị kinh
doanh Đại học Thương Mại đã giảng dạy tận tình và cung cấp cho em những kiến thức
chuyên môn cần thiết, để em có cơ hội xây dựng cho mình một nền tảng lý luận vững
chắc giúp em định hướng đề tài và hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này.
Đặc biệt, em xin được gửi lời cảm ơn tới cô Trần Kiều Trang, người đã trực tiếp
hướng dẫn làm Khóa luận đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em về mọi mặt để em có
thể hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp một cách tốt nhất.
Đồng thời, em xin cảm ơn đến Ban giám đốc Công ty Cổ phần Công nghệ
Sapo, cùng những anh chị nhân viên tại phòng Kinh doanh 2 Hà Nội và các phòng ban
khác đã hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành kì thực tập cũng như cung
cấp cho em những tài liệu cần thiết để em hoàn thành bài khóa luận.
Mặc dù đã rất cố gắng hoàn thành bài khóa luận nhưng vẫn không tránh khỏi
những thiếu sót. Em kính mong quý thầy cô chỉ bảo và giúp đỡ để bài khóa luận được
hoàn thiện hơn.
Cuối cùng, em xin gửi lời chúc sức khỏe tới quý thầy cô, chúc thầy cô luôn luôn
mạnh khỏe, vui vẻ để tiếp tục cống hiến và giúp đỡ các thế hệ sinh viên tiếp theo.
Em xin trân trọng cảm ơn!
3
MỤC LỤC
TÓM LƯỢC.................................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN..............................................................................................................ii
MỤC LỤC................................................................................................................... iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ.......................................................................v
DANH MỤC SƠ ĐỒ....................................................................................................v
PHẦN MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài..........................................................................1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu................................................................................2
3. Mục tiêu nghiên cứu..................................................................................................4
4. Phạm vi nghiên cứu...................................................................................................4
5. Phương pháp nghiên cứu...........................................................................................4
6. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp.....................................................................................6
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP..................................................................7
1.1. Các khái niệm cơ bản..............................................................................................7
1.1.1. Khái niệm về khách hàng.....................................................................................7
1.1.2. Khái niệm chăm sóc khách hàng..........................................................................8
1.2. Nguyên lý và các tiêu chí đánh giá chất lượng của hoạt động chăm sóc khách hàng...8
1.2.1. Nguyên lý của hoạt động chăm sóc khách hàng..................................................8
1.2.2. Các tiêu chí đo lường đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng......9
1.2.3. Công thức PACT – cơ sở hình thành dịch vụ chăm sóc khách hàng...................10
1.3. Nội dung cơ bản của công tác chăm sóc khách hàng...........................................11
1.3.1. Xác lập các dịch vụ chăm sóc khách hàng trước bán........................................11
1.3.2. Xác lập các dịch vụ chăm sóc khách hàng trong bán.........................................12
1.3.3. Xác lập các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán...........................................14
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.........15
1.4.1. Pháp luật và quản lý Nhà nước..........................................................................15
1.4.2. Môi trường khoa học – công nghệ.....................................................................15
1.4.3. Khách hàng........................................................................................................16
1.4.4. Đặc điểm nguồn lực của doanh nghiệp..............................................................16
1.4.5. Đối thủ cạnh tranh.............................................................................................17
4
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ SAPO.............18
2.1. Giới thiệu khái quát về Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo...................................18
2.1.1. Giới thiệu tổng quan về Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo...............................18
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo.....................................19
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo..............22
2.2. Thực trạng hệ thống chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo......23
2.2.1. Cơ cấu tổ chức và chức năng của bộ phận Chăm sóc khách hàng....................23
2.2.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động chăm sóc khách hàng của Công
ty Cổ phần Công nghệ Sapo.........................................................................................25
2.2.3. Các hoạt động chăm sóc khách hàng hiện nay của Công ty Cổ phần Công
nghệ Sapo.................................................................................................................... 26
2.2.4. Công tác xử lý các thông tin khiếu nại từ khách hàng.......................................31
2.2.5. Kết quả điều tra, thu thập và thăm dò ý kiến khách hàng.................................33
2.2.6. Đánh giá hệ thống chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo. 35
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN
CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG
NGHỆ SAPO.............................................................................................................. 38
3.1. Phương hướng hoạt động của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo trong giai đoạn
2019 - 2021.................................................................................................................. 38
3.2. Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại
Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo...............................................................................38
3.2.1. Giải pháp về cơ sở dữ liệu khách hàng..............................................................38
3.2.2. Giải pháp hoàn thiện quy trình xử lý thông tin khiếu nại...................................40
3.2.3. Giải pháp nâng cao kiến thức và kỹ năng phục vụ khách hàng cho đội ngũ nhân
viên chăm sóc khách hàng và nhân viên kinh doanh....................................................41
3.3. Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ
phần Công nghệ Sapo..................................................................................................43
KẾT LUẬN
PHỤ LỤC
5
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
Bảng 2.1: Số lượng, chất lượng lao động trong Công ty Cổ phần
Công nghệ Sapo
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo từ
năm 2016 đến năm 2018
Biểu đồ 2.1: Tỉ lệ khách hàng tiếp cận đến các kênh thông tin
Biểu đồ 2.2: Các nhân tố ảnh hưởng đến việc quyết định mua của khách hàng
Biểu đồ 2.3: Đánh giá mức độ quan tâm của nhân viên đối với khách hàng
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức toàn Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức phòng Chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Công
nghệ Sapo
Hình 2.1: Quy trình 7 bước giải quyết khiếu nại
1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài
Đối với doanh nghiệp, khách hàng chính là nhân tố vô cùng quan trọng ảnh
hưởng đến mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, sức mạnh của khách hàng
thậm chí có thể tác động đến sự tồn tại hoặc suy thoái của cả một ngành hàng. Chính
vì vậy, duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng cũ, giữ chân được khách hàng trung
thành, tạo thiện cảm với khách hàng mới là điều không hề dễ mà doanh nghiệp cần
phải làm. Trên thực tế, việc giữ chân khách hàng quen thuộc không hề dễ dàng và đơn
giản so với việc thu hút khách hàng mới. Đặc biệt, lượng khách hàng trung thành này
chính là những cứu cánh cho doanh nghiệp trong một thị trường cạnh tranh gay gắt
như hiện nay. Bên cạnh việc cố gắng cung cấp những sản phẩm dịch vụ chất lượng và
phù hợp nhu cầu thị trường, các hoạt động chăm sóc khách hàng cần được các doanh
nghiệp đặc biệt chú trọng hơn.
Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự thành
công của doanh nghiệp:
-
Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra
khách hàng trung thành;
-
Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp thu hút thêm khách hàng tiềm năng;
-
Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh;
-
Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp nâng cao lợi thế cạnh tranh;
Trong môi trường cạnh tranh gay gắt đòi hỏi các doanh nghiệp không những
đưa ra các dịch vụ để cạnh tranh với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cùng loại mà
các dịch vụ đó phải thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng và giá cả phải hợp lý. Như
vậy làm tốt công tác chăm sóc khách hàng thì doanh nghiệp không những duy trì được
khách hàng hiện tại, khách hàng trung thành mà còn thu hút được khách hàng tiềm
năng. Chăm sóc khách hàng, đó chính là vũ khí sắc bén của mỗi doanh nghiệp và là
chìa khóa của sự thành công.
Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo là công ty hoạt động trong lĩnh vực thương
mại điện tử. Sau 10 năm hoạt động, công ty đã đạt được những thành tựu kinh doanh
to lớn với hơn 50000 khách hàng, các giải thưởng về Thương mại điện tử, Công nghệ
số và nắm giữ khoảng 10% thị phần của cả nước. Trước những áp lực cạnh tranh ngày
một tăng Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo cũng đã bắt đầu triển khai nhiều phương
2
án để có thể bắt kịp thời đại, trong đó có hoạt động chăm sóc khách hàng để gia tăng
năng lực cạnh tranh và giữ chân khách hàng. Tuy nhiên, công tác chăm sóc khách hàng
của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo vẫn còn một số tồn tại hạn chế cần được giải
quyết.
Xuất phát từ cơ sở lý luận nêu trên và từ thực tiễn về công tác Chăm sóc khách
hàng của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo, em xin chọn đề tài:” Hoàn thiện công tác
chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo” làm đề tài khóa luận tốt
nghiệp của mình.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Chăm sóc khách hàng từ lâu đã trở thành một trong những yếu tố rất quan trọng
trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, quyết định hình ảnh cũng như mức độ
hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Thực tế hiện nay
cũng đã có rất nhiều cuốn sách nghiên cứu, đề cập đến công tác chăm sóc khách hàng
ở cả Việt Nam và trên thế giới, trong đó phải kể đến:
-
“ Quản trị Marketing” - Philip Kotler, NXB Lao động – Xã hội, 2009. Cuốn
sách này được đánh giá là một cuốn giáo trình hay nhất, kinh điển nhất về tiếp thị hiện
nay nhờ nội dung bao quát và thiết thực cũng như cách tổ chức thông tin hợp lý, thể
hiện sự thay đổi trong cả lý thuyết lẫn thực tiễn. Cuốn sách đã cung cấp cho người đọc
toàn bộ những kiến thức liên quan đến Marketing, tiếp thị, bán hàng và khách hàng
nhằm tạo sự kết nồi giữa người bán và người mua, xây dựng thương hiệu cá nhân và
doanh nghiệp;
-
“ Quản trị bán hàng” - Comer J.M, NXB Thống kê, 1995 và David Jobber
and Geoff Lancaster ( bản dịch Tiếng Việt của Trần Đình Hải) (2005), Bán hàng
và quản trị bán hàng, NXB Thống Kê. Đây là những cuốn sách được viết ra với mục
đích nhằm cung cấp một hệ thống các nguyên lý trong việc Quản trị bán hàng để giúp
Nhà Quản Trị thành công trong lĩnh vực phức tạp, có tính chuyên môn hóa, hợp pháp
này. Ngoài ra, độc giả cũng sẽ nắm bắt được những kiến thức cơ bản về quản trị bán
hàng trong doanh nghiệp như : Khái luận về bán hàng và quản trị bán hàng; Xây dựng
kế hoạch bán hàng; Tổ chức bán hàng; Kiểm soát bán hàng ; Tổ chức các hoạt động hỗ
trợ bán hàng, chăm sóc khách hàng và một số kỹ năng quản trị bán hàng cơ bản như :
Kỹ năng lập kế hoạch bán hàng ; Kỹ năng tổ chức mạng lưới bán hàng ; Kỹ năng tổ
3
chức và phát triển lực lượng bán hàng ; Kỹ năng kiểm soát bán hàng ; Kỹ năng tổ chức
các hoạt động hỗ trợ bán hàng
-
“ Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại” - Lê Quân, Hoàng Văn
Hải, NXB Thống Kê, 2010. Sách giáo trình này cung cấp các kiến thức và kỹ năng về
dự báo bán hàng, xây dựng mục tiêu, hoạt động, chương trình và ngân sách bán hàng;
Lựa chọn và tổ chức mạng lưới bán hàng; Tổ chức lực lượng bán hàng; Kiểm soát hoạt
động bán hàng và đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực lượng bán hàng; Xây
dựng kế hoạch mua hàng; Tổ chức thực hiện và đánh giá công tác mua hàng; Xây
dựng kế hoạch, tổ chức thực hiện và đánh giá công tác dự trữ hàng hóa; Quản trị quy
trình và chất lượng cung ứng dịch vụ thương mại bán buôn và bán lẻ.
-
“Công nghệ chăm sóc khách hàng – 100 giải pháp ứng xử dịch vụ khách
hàng ” Nhiều tác giả, NXB Lao động – Xã hội, 2008. Cuốn sách này không phải là
sự giới thiệu và hệ thống các kiến thức cơ bản về quản lý kinh doanh tiêu thụ, cũng
không chỉ đưa ra các ý tưởng về quản lý chi tiết mà chủ yếu là giới thiệu các phương
pháp và kỹ năng liên quan đến các chi tiết trong quản lý bán hàng và khách hàng.
Cuốn sách này đã đưa ra các giải pháp hiệu quả giúp quản lý thông tin khách hàng,
cách thức tiếp cận khách hàng, phục vụ, giao tiếp và duy trì mối quan hệ với khách
hàng;
-
“ Hoàn thiện dịch vụ khách hàng” – Ngọc Hoa, NXB Lao động – Xã hội,
2006. Cuốn sách đã giới thiệu cho độc giả về lý thuyết chăm sóc khách hàng, cách các
nhà quản trị doanh nghiệp cần phải làm gì để triển khai và thực thi các chiến lược cung
cấp dịch vụ, cách doanh nghiệp lắng nghe ý kiến của khách hàng cũng như cách để
duy trì và giữ chân khách hàng.
Dựa vào những nghiên cứu về công tác chăm sóc khách hàng này sẽ là cơ sở để
em xây dựng hệ thống lý luận về chăm sóc khách hàng. Từ những nghiên cứu của bản
thân về Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo trong 3 năm gần đây thì chưa có một công
trình nào của sinh viên liên quan đến chăm sóc khách hàng và khẳng định đề tài
nghiên cứu “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Công
nghệ Sapo” là duy nhất và không trùng lặp với các đề tài đã có.
4
3. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện
công tác chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo. Để thực hiện
mục tiêu nghiên cứu này, các câu hỏi nghiên cứu được đặt ra:
- Cơ sở lý luận cho công tác chăm sóc khách hàng ?
- Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Sapo hiện nay như thế nào?
Những điểm mạnh, điểm yếu gì của công tác chăm sóc khách hàng của Công
ty Cổ phần Công nghệ Sapo?
- Giải pháp để Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo hoàn thiện công tác chăm
sóc khách hàng là gì ?
4. Phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Công tác chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần
Công nghệ Sapo;
Thời gian nghiên cứu: Các số liệu nghiên cứu của đề tài được thu thập từ công ty
trong vòng 3 năm từ giai đoạn năm 2016 – 2018;
Nội dung nghiên cứu:
- Cơ sở lý luận liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng;
- Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ
Sapo;
- Giải pháp để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần
Công nghệ Sapo.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1.
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
5.1.1. Những dữ liệu cần thu thập
-
Các bảng số liệu về tình hình hoạt động kinh doanh ( doanh thu, chi phí, lợi
nhuận) của công ty từ giai đoạn năm 2016 – 2018;
-
Các dữ liệu về các chương trình marketing – mix của công ty từ giai đoạn
năm 2016 – 2018;
-
Các dữ liệu về các loại hình sản phẩm - dịch vụ cho khách hàng của công ty;
-
Các dữ liệu về khách hàng từ giai đoạn 2016 – 2018;
-
Các thông tin về thị trường thương mại điện tử và xu hướng công nghệ hóa từ
giai đoạn 2016 – 2018.
5
5.1.2. Nguồn thu thập dữ liệu thứ cấp từ bên trong nội bộ công ty
- Phòng kế toán, phòng kinh doanh, phòng Marketing và phòng Chăm sóc khách
hàng tại công ty
- Website của công ty: Www.Sapo.vn
- Tìm kiếm các bài viết đưa tin, bài viết đánh giá của chuyên gia, báo cáo từ các
tổ chức uy tín có nội dung liên quan trực tiếp đến ngành hàng công ty đang kinh doanh
thông qua báo điện tử, website: www.vecom.vn, www.ictnews.vn, ….
5.1.3. Cách thức xử lý dữ liệu
Phương pháp so sánh và phương pháp tổng hợp.
5.2.
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
5.2.1. Phương pháp điều tra phỏng vấn
+ Đối tượng được phỏng vấn: Phó Giám đốc, Trưởng phòng Kinh Doanh 2 Hà
Nội, Trường phòng Chăm sóc khách hàng;
+ Nội dung phỏng vấn nhằm tìm kiếm những thông tin về chăm sóc khách hàng
mà Công ty đang cung cấp, những cách thức và chiến lược trong chăm sóc khách
hàng, những khó khăn và vấn đề còn tồn tại mà công ty đang gặp phải.
Bảng câu hỏi phỏng vấn được xây dựng trước với các câu hỏi chung cho tất cả
các cá nhân được hỏi và câu hỏi riêng phù hợp với lĩnh vực từng cá nhân được hỏi
đang phụ trách.
5.2.2. Phương pháp điều tra khảo sát
Để thu thập các đánh giá từ phía khách hàng của công ty thì thực hiện khảo sát
bằng bảng câu hỏi. Nội dung bảng câu hỏi được xây dựng với nhiều dạng câu hỏi khác
nhau, khai thác ý kiến đánh giá của khách hàng về các dịch vụ khách hàng hiện tại
công ty đang cung cấp theo tiến trình trước – trong – sau bán.
+ Mẫu khảo sát là các khách hàng của công ty, tổng số mẫu là 50, đảm bảo các
tiêu chí:
Khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty;
Thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty >= 6 tháng
+ Cách khảo sát là gửi bảng câu hỏi đã được chuẩn bị sẵn cho các khách hàng
qua Gmail hoặc ZALO. Thông tin về khách hàng ( Số điện thoại ZALO, gmail) được
công ty cung cấp với số lượng đảm bảo phù hợp với nhu cầu cần khảo sát.
6
6. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục từ viết tắt, danh mục sơ đồ, bảng biểu,
kết cấu của khóa luận gồm 3 chương:
Chương 1: Một số lý luận cơ bản về công tác chăm sóc khách hàng của
doanh nghiệp;
Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng
tại Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo;
Chương 3: Đề xuất và kiến nghị một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm
sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo.
7
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP
1.1.
Các khái niệm cơ bản
1.1.1. Khái niệm về khách hàng
Khái niệm khách hàng cũng khác nhau qua thời gian và không gian. Trước đây,
các nhà kinh doanh có cách nhìn nhận khách hàng của công ty kinh doanh khác nhau.
Thông thường, các doanh nghiệp chỉ quan tâm tới khách hàng là những người mua sản
phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Ngày nay khái niệm khách hàng được phát triển một
cách toàn diện hơn.
Theo Philip Kotler (2009), Quản trị Marketing: “ Khách hàng là người đã,
đang và sẽ sử dụng một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó.”
Nói một cách chung nhất, khách hàng của các công ty kinh doanh là các cá
nhân, tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của công ty
kinh doanh và có khả năng chi trả cho việc mua và sử dụng những sản phẩm, dịch vụ
này.
Cách phân loại khách hàng chia làm hai loại: Khách hàng người tiêu dùng và
khách hàng tổ chức.
- Khách hàng người tiêu dùng: Người mua sắm và sử dụng những sản phẩm và
dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn cá nhân.
- Khách hàng tổ chức: Những đại diện là cá nhân, tổ chức mua hàng hóa và dịch
vụ để phục vụ mục đích sản xuất, bán hay phân phối lại.
Trong quá trình thông qua quyết định mua sắm cho tổ chức, số người tham gia
thường đông hơn so với thông qua quyết định mua sắm của người tiêu dùng, nhất là
khi mua sắm những mặt hàng chủ yếu. Những người tham gia quyết định thường đại
diện cho các phòng ban khác nhau và vận dụng những tiêu chuẩn khác nhau để quyết
định mua hàng. Một đặc điểm nữa thường không gặp trong trường hợp mua sắm của
người tiêu dùng là những thủ tục mua hàng, như yêu cầu cung cấp bảng giá, xét duyệt
và làm hợp đồng mua. Chính vì vậy hoạt động chăm sóc khách hàng đối với khách
hàng tổ chức có rất nhiều khác biệt đối với hoạt động chăm sóc khách hàng người tiêu
dùng: Chăm sóc thường xuyên hơn, có quy trình và kế hoạch cụ thể hơn, phức tạp hơn
và doanh nghiệp sẽ chủ động chăm sóc khách hàng hơn,…
8
1.1.2. Khái niệm chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn
nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng; có nghĩa là phục vụ khách hàng theo cách mà
họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ lại các khách hàng
mà mình đang có.
Ngày nay, các doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh về sản phẩm dịch vụ mà
doanh nghiệp cung cấp mà về cả dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh, một
trong những dịch vụ đó là làm tốt hoạt động chăm sóc khách hàng.
Về bản chất, hoạt động chăm sóc khách hàng không chỉ là dịch vụ nhằm chinh
phục khách hàng mới, mặc dù rất nhiều doanh nghiệp dành rất nhiều thời gian và sức
lực để chinh phục khách hàng mới thông qua các hoạt động bán hàng và marketing.
Trên thực tế, việc giữ chân một khách hàng có chi phí rẻ hơn và dễ dàng hơn rất nhiều
so với việc chinh phục một khách hàng mới. Bởi vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng
tức là làm hài lòng các khách hàng đang có thông qua việc phục vụ họ theo cách mà họ
mong muốn thực sự là một công việc vô cùng quan trọng và có ý nghĩa trong hoạt
động kinh doanh của các doanh nghiệp.
1.2.
Nguyên lý và các tiêu chí đánh giá chất lượng của hoạt động chăm sóc
khách hàng
1.2.1. Nguyên lý của hoạt động chăm sóc khách hàng
Mỗi doanh nghiệp khác nhau sẽ có những sản phẩm dịch vụ khác nhau do đó sẽ
có những khách hàng khác nhau theo từng giai đoạn phục vụ. Mặc dù cách thức phục
vụ khách hàng rất đa dạng, phong phú nhưng nó đều tuân thủ theo một số nguyên lý cơ
bản đã được đề cập trong các công trình nghiên cứu trước đây về hoạt động chăm sóc
khách hàng:
Hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm những công việc phục vụ khách hàng
theo cách thức khách hàng muốn được phục vụ và phải được cải tiến thường xuyên.
Trong quá trình thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng cần phải cố gắng vượt qua
được sự mong đợi của khách hàng. Như vậy sẽ tạo được ấn tượng tốt nơi khách hàng
và từ đó sẽ giữ chân được những khách hàng này. Ngược lại, nếu doanh nghiệp không
đáp ứng được những nhu cầu của họ, họ sẽ tìm đến chỗ khác phù hợp hơn và quay
lưng lại với chính doanh nghiệp đó. Mức độ hài lòng hay thỏa mãn của khách hàng
9
phụ thuộc vào kết quả thực hiện lời hứa của doanh nghiệp, vì vậy nếu có thể, hãy hứa
ít và làm nhiều hơn, tốt hơn mức khách hàng mong muốn.
Phải coi trọng những khách hàng bỏ đi và hãy cố gắng giành lại họ, bởi vì khi
họ quay lại, chắc chắn họ sẽ những khách hàng rất trung thành. Khi khách hàng cần
được giúp đỡ thì phải kiên nhẫn lắng nghe, luôn thể hiện sự vui vẻ trong giọng nói và
ánh mắt. Khách hàng luôn đúng và không được thắng khách hàng bằng lý mà phải
dùng tình cảm để khách hàng nhận ra được cái lý. Và hơn nữa, doanh nghiệp chỉ nên
hứa khi mà doanh nghiệp chắn chắn làm được cho khách hàng.
Với những nguyên lý cơ bản trên, thực tế người ta đã tổng kết được khá nhiều
phương thức, biện pháp để phục vụ khách hàng vượt quá sự mong đợi để làm hài lòng
khách hàng. Cụ thể:
Giao tiếp và ứng xử với khách hàng một cách hết sức thân thiện và lịch sự.
Luôn luôn lắng nghe sẵn sàng thấu hiểu và có thể giải quyết có hiệu quả những thắc
mắc, than phiền của khách hàng.
Biết sử dụng có hiệu quả những sản phẩm đi kèm, những món quà miễn phí,
những lời khuyên hay chỉ dẫn chân thành để đảm bảo khách hàng sử dụng hiệu quả và
thành thạo những sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.
Duy trì mối liên lạc thường xuyên với khách hàng và đảm bảo khách hàng có
đầy đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng. Theo dõi việc
thực hiện những lời hứa, cam kết với khách hàng.
Hoạt động chăm sóc khách hàng không chỉ giới hạn ở những người nhân viên
trực tiếp trao đội với khách hàng mà bao gồm cả toàn bộ nhân viên của doanh nghiệp.
Họ cũng cần được huấn luyện đào tạo để ứng xử với khách hàng một cách đúng đắn
nhất.
1.2.2. Các tiêu chí đo lường đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng
5 tiêu chí đo lường để đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng, bao
gồm: Độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự thấu hiểu và trách nhiệm.
Độ tin cậy là khả năng thực hiện cam kết đã hứa hẹn với khách hàng một cách
đáng tin cậy và chính xác.
Sự đảm bảo bao gồm kiến thức và tác phong của nhân viên kinh doanh hay
nhân viên chăm sóc khách hàng, cũng như khả năng tạo dựng được lòng tin và sự tín
nhiệm của họ đối với khách hàng.
10
Tính hữu hình tức là phải có các chứng cứ vật chất của sản phẩm dịch vụ, các
điều kiện cơ sở, trang thiết bị tiến hành dịch vụ và hình thức bên ngoài của nhân viên.
Sự thấu hiểu chính là sự quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng.
Trách nhiệm thể hiện sự sẵn sàng, nhiệt tình trong việc giúp đỡ khách hàng và
cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng và kịp thời.
Với việc đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng bằng 5 tiêu thức
này, các doanh nghiệp có thể dễ dàng đánh giá được mức dộ hài lòng của khách hàng
đối với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Từ đó, có thể đưa ra những phương pháp,
kế hoạch để đạt được chất lượng phục vụ tốt nhất đối với khách hàng.
1.2.3. Công thức PACT – cơ sở hình thành dịch vụ chăm sóc khách hàng
Trong hoạt động chăm sóc khách hàng, công thức PACT sẽ làm vừa lòng khách
hàng và doanh nghiệp, nhờ đó sẽ giúp doanh nghiệp có nhiều khách hàng trung thành.
Mặc dù có khá nhiều khía cạnh đa dạng khác nhau trong phục vụ và thỏa mãn các
khách hàng, tất cả đều có thể bắt nguồn từ công thức PACT. Mọi dịch vụ và sự thỏa
mãn đều quay xung quanh công thức PACT của bạn với khách hàng. Việc áp dụng
công thức PACT có thể giúp doanh nghiệp thỏa mãn tối đa các mong muốn của khách
hàng cũng như đánh giá được hiệu quả, hạn chế trong hoạt động chăm sóc khách hàng
của mình.
P – Process ( Quy trình): Quy trình giúp cho việc triển khai dịch vụ chăm sóc
khách hàng được thực hiện và triển khai trơn tru từ đầu tới cuối. Có một quy trình
được thiết kế hợp lý sẽ giảm bớt được thời gian cũng như chi phí cho hoạt động này,
đồng thời tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng;
A – Attitude ( Thái độ): Thái độ làm việc, thái độ phục vụ của nhân viên từ cán
bộ quản lý cho đến nhân viên tác nghiệp tác động đến sự hiệu quả và chuyên nghiệp
của dịch vụ chăm sóc khách hàng. Thái độ tốt cộng với quy trình hợp lý là điều kiện
cần và đủ để đạt được mục tiêu trong công tác chăm sóc khách hàng của mỗi doanh
nghiệp;
C – Communication ( Giao tiếp): Giao tiếp tạo sự liên kết, sự hiểu biết giữa
người với người. Muốn dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động hiệu quả thì không thể
thiếu sự giao tiếp hay trao đổi thông tin giữa nhân viên với quản lý, nhân viên với
khách hàng hay các nhân viên các bộ phận khác nhau;
11
T – Time ( Thời gian): Thời gian luôn là ưu tiên số một. Những hành động kịp
thời quyết định sự hiệu quả của bất kỳ quy trình nào. Khách hàng luôn muốn được đáp
ứng yêu cầu một cách nhanh nhất, tốt nhất. Đáp ứng được thời gian hợp lý thể hiện
được mức độ hiệu quả công việc và thái độ nhiệt tình của nhân viên.
1.3.
Nội dung cơ bản của công tác chăm sóc khách hàng
Thực chất hoạt động chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động dịch vụ
của doanh nghiệp và khách hàng, đó là quá trình phân tích tìm hiểu và giải quyết mối
quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu. Khách hàng ngày càng trở nên
phức tạp, nhu cầu mong muốn của họ ngày càng chi tiết, tinh tế hơn, chất lượng nhu
cầu cũng cao hơn. Do đó đã có nhiều công ty đã nghiên cứu cải tiến đổi mới hoạt động
chăm sóc khách hàng nhằm giành lợi thế cạnh tranh mua hàng mà là một quá trình kéo
dài từ trước khi giao dịch cho tới khi khách hàng quyết định mua và sử dụng sản
phẩm. Hoạt động chăm sóc khách hàng của các công ty kinh doanh đều bao gồm 3 giai
đoạn: Giai đoạn trước – trong – sau bán.
1.3.1. Xác lập các dịch vụ chăm sóc khách hàng trước bán
1.3.1.1.
Cung cấp thông tin và tư vấn các lựa chọn cho khách hàng
Một trong những hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu quả là hoạt động tư vấn
cho khách hàng trong việc lựa chọn được những sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất với
nhu cầu cũng như điều kiện của họ. Đây là việc rất quan trọng, đóng vai trò tiền đề để
việc phục vụ khách hàng được hoàn hảo và làm hài lòng những khách hàng khó tính
nhất.
Việc tư vấn các lựa chọn cho khách hàng dựa trên các yếu tố: nhu cầu của
khách hàng và điều kiện thực tế của họ. Để tư vấn hiệu quả, nhiệm vụ của người làm
công tác chăm sóc khách hàng là phải nắm bắt được các nhu cầu của khách hàng.
Những nhu cầu đó được thể hiện trong quá trình giao tiếp của khách hàng với doanh
nghiệp, có thể là mong muốn được hình thành từ trước của khách hàng hoặc là những
mong muốn phát sinh khi tiếp cận với các thông tin về sản phẩm dịch vụ mà doanh
nghiệp cung cấp. Điều này đòi hỏi kinh nghiệm cũng như sự nhạy bén của nhân viên
chăm sóc khách hàng và nhân viên kinh doanh.
Trong khi đó, điều kiện thực tế của khách hàng cũng là yếu tố quyết định trực
tiếp tới lựa chọn của khách hàng. Do đó, khi tư vấn cho khách hàng để họ lựa chọn sử
dụng sản phẩm dịch vụ nào, nhân viên tư vấn cần tìm hiểu về các điều kiện của khách
12
hàng hàng đó. Điều kiện ở đây bao gồm điều kiện về tài chính, thời gian và không
gian… Qua việc tìm hiểu khách hàng, nhân viên tư vấn có thể hướng khách hàng tới
việc lựa chọn sử dụng sản phẩm phù hợp với họ cũng như đem lại lợi ích cho doanh
nghiệp.
Các hoạt động hỗ trợ khách hàng: tư vấn, tuyên truyền, giới thiệu để khách
hàng hiểu rõ về các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, cung cấp cho khách hàng
thông tin và lợi ích mà khách hàng sẽ nhận được khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của
doanh nghiệp.
1.3.1.2.
Các hoạt động về kỹ thuật, thu thập thông tin phản hồi của khách hàng
trước bán
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần điều tra nhu cầu, nhận thức
của khách hàng từ các thông tin phản hồi qua các trang web, qua email, qua điện thoại
hay tiếp xúc trực tiếp. Khách hàng mong muốn nhận được gì từ doanh nghiệp? Hình
ảnh doanh nghiệp trong mắt khách hàng là như thế nào? Đây đều là những câu hỏi mà
doanh nghiệp cần tiến hành nghiên cứu, điều tra khách hàng để từ đó xây dựng được
những chiến lược và tạo dựng hình ảnh của doanh nghiệp mà khách hàng mong muốn.
Việc điều tra nhu cầu, nhận thức của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp điều
chỉnh, chọn lọc thông tin để tiến hành tư vấn cho khách hàng một cách hiệu quả, tránh
mất thời gian hai bên.
1.3.2. Xác lập các dịch vụ chăm sóc khách hàng trong bán
1.3.2.1.
Hướng dẫn khách hàng tiếp cận, sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh
nghiệp
Sau khi khách hàng có được những thông tin về sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp
cung cấp cũng như được tư vấn để đưa ra lựa chọn cho sản phẩm dịch vụ phù hợp,
doanh nghiệp cần đưa ra được những hướng dẫn giúp cho khách hàng dễ dàng tiếp cận
được với sản phẩm dịch vụ mà họ mong muốn và lựa chọn. Nhiệm vụ của hoạt động
chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này là xác định được sản phẩm mà khách hàng
đã lựa chọn, sau đó chỉ dẫn cho khách hàng các thông tin chi tiết về sản phẩm đó, đưa
ra quy trình giao dịch ( bao gồm chi phí, thời gian, các bước tiến hành giao dịch).
Đối với doanh nghiệp là những công ty công nghệ có sản phẩm dịch vụ chính là
các sản phẩm công nghệ, internet,…nhân viên cần cung cấp cho khách hàng các thông
tin chi tiết về sản phẩm dịch vụ mà họ lựa chọn, ví dụ như: quy trình sử dụng, chi phí,
13
thời gian sử dụng… cũng như hướng dẫn khách hàng làm quen với việc sử dụng các
sản phẩm công nghệ.
1.3.2.2.
Dịch vụ phục vụ khách hàng
Doanh nghiệp cần đảm bảo phục vụ khách hàng đúng quy trình và linh hoạt
theo yêu cầu của khách hàng, đảm bảo cho khách hàng thấy thoải mái, an tâm khi sử
dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Chất lượng sản phẩm dịch vụ cùng quy
trình phục vụ được xây dựng và thực hiện theo đúng tiêu chuẩn quốc tế, thể hiện được
hình ảnh và thương hiệu của doanh nghiệp
Bên cạnh đó, cần có nhiều hơn sự giao tiếp trao đổi thông tin giữa khách hàng
và nhân viên của doanh nghiệp, do đó thái độ phục vụ của nhân viên ảnh hưởng rất
nhiều đến thiện cảm của khách hàng dành cho doanh nghiệp, nhân viên nhiệt tình, chu
đáo thì khách hàng sẽ cảm thấy thân thiện, thoải mái và cởi mở hơn.
1.3.2.3.
Dịch vụ thông tin và tư vấn khách hàng
Đối với bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào cũng vậy, việc cung cấp thông tin về
sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp là vô cùng quan trọng. Đặc biệt là đối với kinh
doanh các sản phẩm công nghệ số, do đặc điểm của sản phẩm mang tính kĩ thuật, công
nghệ nên khách hàng thường có nhiều băn khoăn bỡ ngỡ khi bước đầu tiếp xúc với sản
phẩm. Do đó dịch vụ thông tin được thực hiện nhằm cung cấp thêm các thông tin về
sản phẩm, chính sách cho khách hàng thông qua các công cụ: website doanh nghiệp,
catalogue, tạp chí và các kênh thông tin mà doanh nghiệp quảng cáo trên các mạng xã
hội.
Bên cạnh đó, dịch vụ thông tin còn bao gồm việc giao tiếp hai chiều giữa doanh
nghiệp với khách hàng, thông qua trung tâp liên lạc, thông tin khiếu nại, điều tra khách
hàng. Việc giữ liên lạc hai chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng giúp doanh nghiệp
hiểu được mong muốn của khách hàng, đánh giá được chất lượng dịch vụ và sự thỏa
mãn của khách hàng, trong khi đó khách hàng được giải đáp các thắc mắc của mình về
sản phẩm cũng như có được niềm tin ở doanh nghiệp.
1.3.2.3.
Quản lý các loại nhu cầu của khách hàng
Các nhu cầu của khách hàng luôn rất đa dạng và không giới hạn, do đó doanh
nghiệp cần phải nắm được khách hàng cần những gì, phân loại các nhu cầu của khách
hàng. Thông qua việc năm bắt được nhu cầu đó, hoạt động dịch vụ chăm sóc khách
hàng của doanh nghiệp có thể hoàn thiện hơn, phù hợp hơn và thỏa mãn tối đa các nhu
14
cầu của khách hàng. Cách hiệu quả nhất là quản lý được nhu cầu của khách hàng là
xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng, trong đó lưu trữ các thông tin về
khách hàng cũng như mối quan tâm của họ.
1.3.3. Xác lập các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán
1.3.3.1. Tiếp nhận và giải quyết các thông tin phản hồi từ khách hàng sau khi mua và
sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp
Thông qua nhân viên tư vấn, internet hay điện thoại, doanh nghiệp cần sẵn sàng
tiếp nhận các thông tin phản hồi từ khách hàng cũng như giải quyết các thắc mắc của
khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác và hiệu quả. Việc giải quyết các thông
tin phản hồi từ khách hàng cần phải hợp lý để không làm khách hàng mất đi thiện cảm
và niềm tin ở doanh nghiệp. Điều này đỏi hỏi đội ngũ nhân viên tư vấn phải có kinh
nghiệm, nắm chắc chuyên môn cũng như sự nhạy bén trong giao tiếp với khách hàng.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần thường xuyên đánh giá mức độ hợp lý, xem xét các
kiến nghị của khách hàng để có những thay đổi cần thiết về dịch vụ, nâng cao chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Công tác này nếu được thực hiện tốt không chỉ
khiến khách hàng an tâm, trung thành hơn với doanh nghiệp mà còn nâng cao uy tín,
sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp.
1.3.3.2.
Theo dõi, thăm dò và khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng
Doanh nghiệp có thể sử dụng các kênh thông tin của mình như website, email,
điện thoại để thu thập các thông tin về mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ, đánh giá hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng. Đồng thời đây cũng là
một biện pháp để tìm hiểu, lắng nghe được nhu cầu của khách hàng.
1.3.3.3.
Hỗ trợ khách hàng và giải quyết những khiếu nại từ khách hàng
Bên cạnh việc giữ được mối liên kết thông tin với khách hàng thì các hoạt động
hỗ trợ nhằm duy trì và củng cố mối quan hệ, niềm tin của khách hàng cũng là một điều
hết sức quan trọng. Thực tế các dịch vụ hậu mãi luôn là một trong những tiêu chí lựa
chọn hàng đầu để khách hàng quyết định sử dụng một dịch vụ nào đó. Do đó, doanh
nghiệp cần cung cấp những dịch vụ hỗ trợ hiệu quả, thiết thực để khách hàng cảm thấy
được quan tâm và tin tưởng và doanh nghiệp. Các dịch vụ hỗ trợ hậu mãi như: Xây
dựng danh sách khách hàng thân thiết, tổ chức hội nghị, hội thảo ành cho khách hàng,
…
15
1.3.3.4.
Đánh giá kết quả hoạt động chăm sóc khách hàng và điều chỉnh phù hợp
Qua kết quả của hoạt động chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp đã triển
khai, đánh giá những điểm đạt được cũng những điểm hạn chế để từ đó tiếp tục phát
huy điểm mạnh và điều chỉnh đề khắc phục các điểm hạn chế, giúp hoạt động chăm
sóc khách hàng của doanh nghiệp hiệu quả hơn nữa, nhằm tối đa hóa sự thỏa mãn của
khách hàng,
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp
1.4.1. Pháp luật và quản lý Nhà nước
Môi trường pháp lý của Việt Nam trong lĩnh vực kinh doanh thương mại điện tử
và công nghệ số trong thời gian qua đã có rất nhiều chuyển biến sâu sắc, từng bước
được xây dựng và hoàn thiện. Cơ chế điều hành của Chính phủ quyết định trực tiếp
đến tính hiệu lực của pháp luật và đường lối, chính sách kinh tế của Nhà nước, và do
vậy tác động đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Một Chính phủ mạnh, trong
sạch sẽ khuyến khích thúc đẩy kinh doanh lành mạnh, khuyến khích kinh tế phát triển.
Nhiều văn bản quy phạm pháp luật quan trọng về dịch vụ cũng như chất lượng đã
được Chính phủ ban hành theo hướng tăng cường hiệu lực và hiệu quả quản lý Nhà
nước, từng bước mở cửa thị trường, đẩy mạnh cạnh tranh và hội nhập kinh tế quốc tế,
nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng như mở rộng các sản phẩm dịch vụ đi
kèm. Chính phủ luôn đề cao trách nhiệm bảo vệ người tiêu dùng thông qua luật pháp,
cho phép thành lập các tổ chức bảo vệ người tiêu dùng thông qua luật pháp, cho phép
thành lập các tổ chức bảo vệ người tiêu dùng. Trong điều kiện đó, các doanh nghiệp
phải điều chỉnh các hoạt động dịch vụ sao cho đáp ứng được quyền lợi người tiêu
dùng.
Bên cạnh đó, với chủ trương hội nhập, Việt Nam cũng đang tích cực mở rộng
quan hệ hợp tác quốc tế khiến cho thị trường cạnh tranh gay gắt hơn. Do vậy đây là lúc
các doanh nghiệp phải chú trọng đến nâng cao giá trị cho sản phẩm dịch vụ của mình
thông qua phát triển các dịch vụ phụ trợ, công tác chăm sóc khách hàng hiệu quả, chất
lượng.
1.4.2. Môi trường khoa học – công nghệ
Trình độ khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển toàn diện trên nhiều lĩnh vực,
môi trường công nghệ vật chất một mặt tạo điều kiện cho công ty hoàn thiện công tác
chăm sóc khách hàng, mặt khác khi môi trường công nghệ vật chất phát triển mà công
16
ty không theo kịp tiến độ chung thì công ty sẽ bị đẩy vào vị trí của kẻ đi sau trên thị
trường, phát triển khoa học – công nghệ ngày nay là phát triển công khai và cạnh tranh
lành mạnh bởi vậy bất kì công ty nào cũng có thể áp dụng và có công tác chăm sóc
khách hàng giống nhau.
Công nghệ phát triển giúp cho hoạt động chăm sóc khách hàng diễn ra một cách
nhanh chóng và hiệu quả: nhận đặt hàng qua điện thoại, quảng bá hình ảnh trên các
website, công ty thực hiện phương thức gửi thư theo dạng thư tin tức tới nhà khách
hàng tổ chức mỗi khi có sản phẩm mới, bao bì mới, chương trình khuyến mãi,…
1.4.3. Khách hàng
Khách hàng là đối tượng chính, quan trọng nhất cho hoạt động chăm sóc khách
hàng, mọi khách hàng đều mong muốn được thỏa mãn tất cả các nhu cầu của mình và
được doanh nghiệp quan tâm và coi trọng…
Công ty cần đầu tư tâm sức điều tra nghiên cứu nhu cầu mong muốn và đo
lường sự hài lòng của khách hàng sau khi nhận được dịch vụ chăm sóc khách hàng để
công ty có thể phát hiện được vấn đề cốt lõi và có chỉnh sửa, thay đổi cho phù hợp với
nhu cầu đa dạng và luôn phát triển của khách hàng.
1.4.4. Đặc điểm nguồn lực của doanh nghiệp
Bất kì một hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ nào cũng đều phụ thuộc vào
các nguồn lực mà doanh nghiệp có được. Muốn phát triển được các sản phẩm dịch vụ
hoàn hảo, doanh nghiệp cần đáp ứng được đủ các nguồn lực cần thiết phục vụ cho quá
trình xây dựng và hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ đó. Các nguồn lực chủ yếu mà
doanh nghiệp cần có đó là nguồn nhân lực và nguồn lực tài chính.
Phát triển, hoàn thiện mô hình cung ứng công tác chăm sóc khách hàng tốt đòi
hỏi trước hết phải chú trọng đến cơ sở vật chất của doanh nghiệp. Thực tế, cơ sở vật
chất về thiết bị, máy móc công nghệ cao sẽ giúp cho nhân viên giao tiếp với khách
hàng hiệu quả hơn cũng như giúp tìm hiểu, lưu trữ và cập nhật các thông tin khách
hàng nhanh chóng. Ngoài ra, để xây dựng và hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
đòi hỏi doanh nghiệp phải có điều kiện tài chính đáp ứng được các nhu cầu về thanh
toán tiền lương, thưởng cho nhân viên chăm sóc khách hàng và các bộ phận có liên
quan. Phải đầu tư vào đào tạo trình độ, kỹ năng cho nhân viên để nâng cao kiến thức
và kĩ năng phục vụ khách hàng. Điều này yêu cầu một khoản ngân quỹ không hề nhỏ
với doanh nghiệp. Tuy nhiên khi có được công tác chăm sóc khách hàng hoàn thiện,
17
doanh nghiệp có thể từng bước tập hợp được một lượng khách hàng trung thành cũng
như gia tăng uy tín, vị thế của doanh nghiệp.
Cùng với nguồn lực tài chính, công tác chăm sóc khách hàng muốn đạt được
hiệu quả cao nhất yêu cầu cần phải có một đội ngũ nhân viên kinh doanh, tư vấn
chuyên nghiệp, có nhiều kinh nghiệm cùng trình độ chuyên môn cao, xử lý nhanh mọi
tình huống, nhiệt huyết, năng động, có trách nhiệm với công việc. Bên cạnh đó, khả
năng giao tiếp, tạo thiện cảm ấn tượng với khách hàng là điều rất quan trọng trong việc
triển khai và đảm bảo chất lượng công tác chăm sóc khách của doanh nghiệp, bởi lẽ
nhân viên chính là hình ảnh đại diện cho doanh nghiệp và sẽ tạo ra những ấn tượng tốt
về doanh nghiệp trong tấm trí khách hàng.
1.4.5. Đối thủ cạnh tranh
Trong môi trường kinh tế thị trường có sự tham gia của nhiều nhà cung cấp, bất
cứ một doanh nghiệp hay tổ chức nào, dù kinh doanh mới mục đích gì, cũng đều phải
tự dổi mới để thu hút được đối tượng khách hàng của mình, cạnh tranh với các đối thủ
cùng ngành. Công tác chăm sóc khách hàng từ đó cũng bị ảnh hưởng. Mọi tổ chức,
ngay cả các công ty độc quyền đều có rất nhiều đối thủ cạnh tranh. Không một nhà
quản trị nào có thể coi thường môi trường cạnh tranh.
Khách hàng sẽ có thể chuyển sang hợp tác kinh doanh với công ty khác bởi sản
phẩm ngày nay đều có chất lượng tương đương nhau, cạnh tranh không chỉ về chất
lượng và giá cả nữa mà cạnh tranh gay gắt hơn ở dịch vụ đi kèm. Mặt khác, việc xem
xét các cách thức- phương thức chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh cũng giúp
doanh nghiệp cài tiến, nâng cao chất lượng của hoạt động chăm sóc khách hàng. Luôn
đổi mới và ra sức sáng tạo để tạo ra công tác chăm sóc khách hàng cạnh tranh và dẫn
đầu thị trường.
18
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ SAPO
2.1.
Giới thiệu khái quát về Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo
2.1.1. Giới thiệu tổng quan về Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo
2.1.1.1.
Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo
Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo được thành lập vào ngày 20/08/2008
Trụ sở chính: Tầng 6 Tòa nhà Ladeco – 266 Đội Cấn – Quận Ba Đình – Hà Nội
Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo là tiền thân của Công ty Cổ phần Công nghệ
DKT được thành lập ngày 20/08/2008, với niềm đam mê và khát vọng thành công
cùng hướng đi rõ ràng, Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo nhanh chóng khẳng định
được vị trí hàng đầu trong lĩnh vực bán lẻ và thương mại điện tử với 2 sản phẩm chủ
đạo là Bizweb và Sapo. Đến tháng 4/2018, Bizweb và Sapo hợp nhất với nhau, trở
thành nền tảng quản lý và bán hàng đa kênh được sử dụng nhiều nhất Việt Nam với
hơn 47,000 khách hàng.
2.1.1.2.
Chức năng, nhiệm vụ của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo
Trong hành trình 10 năm phát triển (từ năm 2008 - 2018), Công ty Cổ phần
Công nghệ Sapo luôn cố gắng nỗ lực với mục tiêu cao là mang lại sự hài lòng cho các
khách hàng thông qua những sản phẩm và giải pháp công nghệ tối ưu nhất vào bán
hàng. Đồng thời, Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo không ngừng nghiên cứu và tiên
phong trong các giải pháp công nghệ mới góp phần khẳng định vị thế của mình.
Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo là đơn vị cung cấp các giải pháp về quản lý
và bán hàng đa kênh từ online đến offline phục vụ cho khách hàng trên toàn quốc. Với
phương châm “ khách hàng là số một” Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo luôn lắng
nghe, thấu hiểu nguyện vọng của khách hàng để đem đến chất lượng dịch vụ tối ưu.
Sapo xác định xây dựng niềm tin nơi khách hàng mới chính là mục tiêu bền vững cần
hướng tới. Sapo luôn nuôi dưỡng lòng kiên trì, ý chí vượt qua mọi khó khăn thách thức
để đồng hành cùng các đối tác trên chặng đường kinh doanh lâu dài, hiệu quả. Thực
hiện đầy đủ nghĩa vụ đối với nhân viên của công ty, chăm lo không chỉ đời sống vật
chất mà còn cả đời tinh thần cho nhân viên. Đề cao sự hợp tác, tương trợ lẫn nhau giữa
các cá nhân, bộ phận, tạo cơ sở nền tảng cho sự hợp tác bền chặt với khách hàng.
19
2.1.1.3.
Ngành nghề kinh doanh của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo
Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo hoạt động chính trong lĩnh vực thương mại
điện tử. Sapo đang mang đến cho các doanh nghiệp bán lẻ một nền tảng quản lý và bán
hàng tổng thể từ online đến offline với 4 sản phẩm chủ đạo:
SAPO POS - phần mềm quản lý bán hàng
SAPO WEB - giải pháp thiết kế website bán hàng
SAPO SOCIAL - phần mềm quản lý, bán hàng trên fanpage
SAPO OMNICHANNEL - giải pháp quản lý và bán hàng đa kênh
Ngoài ra, Sapo còn cung cấp đến cho khách hàng các dịch vụ như: truyền thông
quảng cáo, marketing online,…
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo
2.1.2.1.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo
Theo thông tin thu thập được từ Phòng Hành chính nhân sự, hiện nay cơ cấu tổ
chức của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo có 01 Tổng Giám đốc, 03 Giám Đốc, 07
khối chức năng và các phòng ban khác.
Tổng giám đốc là người điều hàng toàn bộ hoạt động của công ty, chịu trách
nhiệm trước pháp luật về hoạt động của công ty.
03 Giám đốc hỗ trợ cho Tổng giám đốc về các lĩnh vực kinh doanh, kỹ thuật và
tài chính.
07 khối chức năng đảm bảo và duy trì mọi hoạt động của công ty, thực hiện các
nhiệm vụ và công việc mà mình đảm nhận. Trong đó khối kinh doanh của công ty có
số lượng đông nhất bao gồm: Khối kinh doanh Hà Nội, kinh doanh Hồ Chí Minh và
kinh doanh Miền Trung.
20
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức toàn Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo
BAN GIÁM ĐỐC
BAN TRỢ LÝ
KHỐI PR-MKT
KHỐI CN & PTSP
KHỐI HỖ TRỢ
CÔNG CHÚNG
KHỐI HỖ TRỢ KD
KHỐI KDHN
KHỐI KDMN
TRỢ LÝ KHỐI KD
PHÒNG MKT
PHÒNG R&D
PHÒNG HCNS
PHÒNG CSKH
PHÒNG KD 1
PHÒNG HCM 1
TRỢ LÝ KHỐI CỐ
ĐỊNH
PHÒNG PR &
COMMUNITY
TRUNG TÂM KĨ
THUẬT
PHÒNG TCKT
PHÒNG THIẾT KẾ
PHÒNG KD 2
PHÒNG HCM 2
PHÒNG DMS
PHÒNG HẠ TẦNG
IT
PHÒNG DỊCH VỤ
PHÒNG KD 3
ENTERPRICE
PHÒNG TRIỂN
KHAI
PHÒNG KD 4
PHÒNG THIẾT KẾ
HCM
PHÒNG TƯ VẤN
GIA HẠN
PHÒNG KD 5
BỘ PHẬN HTCC
PHÒNG KD 6
PHÒNG DỊCH VỤ
PHÒNG SAPO
INTERPRICE
(nguồn: phòng Hành chính nhân sự)
