luận văn quản trị kinh doanh hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần giấy từ châu

1
TÓM LƯỢC
Đề tài: “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ Phần
Giấy Từ Châu”.
Giảng viên hướng dẫn: Th.s Nguyễn Ngọc Hưng
Sinh viên thực hiện: ĐỖ HƯƠNG GIANG
Lớp HC: K51K4
Mã SV: 15D240217
1. Mục tiêu nghiên cứu:
Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty
Cổ Phần Giấy Từ Châu phù hợp với tình hình hiện tại của công ty trong thời gian tới.
2. Nội dung chính:
Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp.
Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại
Công Ty Cổ Phần Giấy Từ Châu.
Chương 3: Đề xuất và kiến nghị một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động
chăm sóc khách hàng tại Công Ty Cổ Phần Giấy Từ Châu.
3. Kết quả đạt được:
- Báo cáo khóa luận tốt nghiệp.
- Phiếu câu hỏi phỏng vấn.
- Phiếu điều tra khảo sát.
- Các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ
Phần Giấy Từ Châu.


2
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực tập và hoàn thành đề tài của mình, em xin chân thành cảm
ơn sâu sắc tới Thầy cô giáo trong khoa Quản trị kinh doanh tổng hợp trường Đại học
Thương Mại đã tạo điều kiện cho em có cơ hội cọ sát với thực tế, giúp cho sinh viên
sắp ra trường tìm hiểu hơn về chuyên môn của mình. Trong quá trình tìm hiểu và

nghiên cứu tại Công ty Cổ Phần Giấy Từ Châu em nhận thấy được tầm quan trọng của
hoạt động chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp và từ đó, em quyết định lựa chọn đề
tài “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ Phần Giấy Từ
Châu” làm đề tài nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp.
Em xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến Th.s Nguyễn Ngọc Hưng - Bộ môn Quản
trị tác nghiệp kinh doanh đã dẫn dắt và hướng dẫn em nhiệt tình trong suốt quá trình
hoàn thiện đề tài này.
Em xin chân thành cảm ơn tới Ban giám đốc công ty, các cô chú, các anh chị của
các phòng ban trong công ty mà đặc biệt là phòng kinh doanh của Công ty Cổ Phần
Giấy Từ Châu đã tạo điều kiện, chỉ bảo em tận tình để tìm hiểu thực tế, những vấn đề
trong hoạt động chăm sóc khách hàng.
Mặc dù em đã có nhiều cố gắng nghiên cứu, tìm hiểu hoàn thành tốt đề tài của
mình. Do còn hạn chế về thời gian cũng như nhận thức và kinh nghiệm đánh giá vấn
đề nên em cũng không tránh khỏi những khuyết điểm thiếu sót. Vì vậy, em rất mong
nhận được sự quan tâm nhận xét và những lời góp ý của các thầy cô giáo, những người
quan tâm đến đề tài này nhằm góp phần làm cho nội dung đề tài của em được hoàn
chỉnh và chính xác hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!


3
MỤC LỤC
TÓM LƯỢC.................................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN..............................................................................................................ii
MỤC LỤC................................................................................................................... iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ...........................................................................vi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT...................................................................................viii
PHẦN MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài..........................................................................................1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài.....................................1

3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu..........................................................................3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..........................................................................4
5. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................4
6. Kết cấu đề tài...........................................................................................................5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TRONG DOANH NGHIỆP........................................................................................6
1.1. Các khái niệm có liên quan.................................................................................6
1.1.1. Khách hàng.........................................................................................................6
1.1.2. Chăm sóc khách hàng........................................................................................6
1.2. Nội dung công tác hoạt động chăm sóc khách hàng.........................................7
1.2.1. Nghiên cứu nhu cầu khách hàng.......................................................................7
1.2.2. Phân loại và lưu trữ thông tin khách hàng........................................................8
1.2.3. Thực hiện chăm sóc khách hàng trong từng giai đoạn...................................10
1.2.4. Các biện pháp và công cụ chăm sóc khách hàng.............................................11
1.2.5. Tổ chức bộ máy hoạt động chăm sóc khách hàng...........................................13
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh
nghiệp......................................................................................................................... 14
1.3.1. Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp..............................................................14
1.3.2. Các nhân tố bên trong doanh nghiệp...............................................................15
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIẤY TỪ CHÂU....................17
2.1. Giới thiệu khái quát về Công ty Cổ Phần Giấy Từ Châu................................17


4
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ Phần Giấy Từ Châu......17
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ....................................................................................17
2.1.3. Ngành nghề kinh doanh...................................................................................18
2.1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động....................................................................18
2.1.5. Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ Phần Giấy Từ Châu

từ năm 2016-2018.......................................................................................................19
2.1.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ
Phần Giấy Từ Châu....................................................................................................20
2.2. Phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ Phần
Giấy Từ Châu............................................................................................................. 22
2.2.1. Khái quát về hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty............................22
2.2.2. Thực trạng nghiên cứu nhu cầu khách hàng của Công ty Cổ Phần Giấy Từ
Châu ........................................................................................................................... 24
2.2.3. Thực trạng phân loại và lưu trữ thông tin khách hàng của Công ty Cổ Phần
Giấy Từ Châu.............................................................................................................26
2.2.4. Thực trạng thực hiện chăm sóc khách hàng trong từng giai đoạn của Công ty
Cổ Phần Giấy Từ Châu..............................................................................................28
2.2.5. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng của công ty.........................................32
2.3. Các kết luận về thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ
Phần Giấy Từ Châu...................................................................................................34
2.3.1. Ưu điểm.............................................................................................................34
2.3.2. Nhược điểm.......................................................................................................35
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ ĐỂ GIẢI QUYẾT CÔNG TÁC CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIẤY TỪ CHÂU....................36
3.1. Phương hướng hoạt động của công ty trong thời gian tới...............................36
3.1.1. Mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh của công ty...................................36
3.1.2. Phương hướng hoạt động của công ty.............................................................36
3.2. Quan điểm nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty.......37
3.2.1. Quan điểm về việc hoàn thiện công tác nghiên cứu nhu cầu khách hàng.....37
3.2.2. Quan điểm về việc hoàn thiện công tác phân loại và lưu trữ thông tin khách
hàng............................................................................................................................. 37


5
3.2.3. Quan điểm về việc hoàn thiện công tác thực hiện chăm sóc khách hàng trong

từng giai đoạn.............................................................................................................37
3.2.4. Quan điểm về việc hoàn thiện công tác sử dụng các biện pháp và công cụ
chăm sóc khách hàng.................................................................................................37
3.3. Các giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ
Phần Giấy Từ Châu...................................................................................................38
3.3.1. Giải pháp hoàn thiện tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng..........................38
3.3.2. Giải pháp hoàn thiện công tác nghiên cứu nhu cầu của khách hàng............38
3.3.3. Giải pháp hoàn thiện công tác phân loại khách hàng và lưu trữ thông tin...........39
3.3.4. Giải pháp hoàn thiện công tác thực hiện chăm sóc khách hàng trong từng
giai đoạn...................................................................................................................... 40
3.3.4. Giải pháp hoàn thiện công tác sử dụng các biện pháp và công cụ chăm sóc
khách hàng.................................................................................................................40
3.3.5. Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng..............41
3.3.6. Nâng cao chất lượng sản phẩm........................................................................42
3.4. Một số kiến nghị đối với Nhà nước....................................................................42
KẾT LUẬN................................................................................................................43
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


6
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Công ty Cổ Phần Giấy Từ Châu.......................18
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ Phần Giấy Từ Châu năm
2016-2018.................................................................................................................... 19
Bảng 2.2: Bảng kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm và
dịch vụ của Công ty Từ Châu......................................................................................25
Sơ đồ 2.2: Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng của Công ty Từ Châu.....................33

7
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TỪ VIẾT TẮT
NXB
TNHH

GIẢI THÍCH
Nhà Xuất Bản
Trách Nhiệm Hữu Hạn


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Thời gian gần đây, dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong
việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp khác biệt
hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng để gia tăng
khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng. Đặc biệt là khi Việt Nam đã
hội nhập kinh tế quốc tế, các doanh nghiệp trong nước sẽ phải cố gắng rất nhiều để có
thể cạnh tranh với các đối thủ lớn mạnh nhiều kinh nghiệm trên thế giới. Dịch vụ chăm
sóc khách hàng chính là một trong những vũ khí cạnh tranh quan trọng mà các doanh
nghiệp cần phải xây dựng để có thể bảo vệ và phát triển thị phần của mình.
Đối với Công ty Cổ Phần Giấy Từ Châu thì công tác chăm sóc khách hàng có vai
trò vô cùng quan trọng, nó là một trong những yếu tố để công ty có thể tồn tại và phát
triển vững mạnh trong ngành và được coi là một lợi thế cạnh tranh mà công ty chú
trọng phát triển.
Công ty Cổ Phần Giấy Từ Châu là công ty hoạt động trong lĩnh vực sản xuất và
phân phối các loại bột giấy, giấy và bìa trên toàn quốc. Sau hơn 3 năm hoạt động, công
ty đã được những bước tăng trưởng nhất định và có uy tín trong ngành. Lãnh đạo của
công ty đặc biệt đề cao vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng đối với sự tồn tại
và phát triển của doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay. Mục

tiêu của công ty là lấy chất lượng sản phẩm và dịch tốt nhất để đáp ứng và thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng. Để giữ chân những hiện tại của mình, Công ty Cổ Phần Giấy
Từ Châu cũng đã bắt đầu triển khai một số hoạt động chăm sóc khách hàng tuy nhiên
hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ Phần Giấy Từ Châu vẫn còn tồn tại
những hạn chế nhất định nên hiệu quả đạt không cao. Nhận thức được tầm quan trọng
và ý nghĩa của vấn đề trên, với những kiến thức đã được học tập, nghiên cứu tại
trường và sau một thời gian thực tập tại Công ty Cổ Phần Giấy Từ Châu, em
quyết định chọn đề tài: “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ
Phần Giấy Từ Châu” làm khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài
Để có thể phân tích được đề tài làm rõ được nội dung nghiên cứu thì tác giả đã
tham khảo một số tư liệu, công trình nghiên cứu sau:


+ Bộ môn quản trị doanh nghiệp thương mại (2014), Bài giảng quản trị bán
hàng, Đại học Thương Mại.
Cuốn sách cung cấp cái nhìn tổng quan về quản trị bán hàng và các hoạt động
chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng là gì, vai trò cua
chăm sóc khách hàng, thực hiện chăm sóc khách hàng như thế nào và các biện pháp,
công cụ chăm sóc khách hàng. Bên cạnh nhấn mạnh vai trò quan trọng của việc tổ
chức các hoạt động chăm sóc khách hàng để doanh nghiệp để trở thành lợi thế cạnh
tranh cho doanh nghiệp phát triển lâu dài.
+ Trần Thị Thập (2012), Quản trị bán hàng, NXB Thông tin & Truyền thông.
Cuốn sách cung cấp cái nhìn bao quát toàn diện về các kiến thức cơ bản của nghề
bán hàng và công tác thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng sao cho hiệu quả phù
hợp với từng loại hình và quy mô của các doanh nghiệp hiện nay. Nghiên cứu và áp
dụng tốt các lý luận được đề cập trong cuốn sách trên sẽ trợ giúp cho Công ty Cổ Phần
Giấy Từ Châu trong việc xây dựng và tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng
được hoàn thiện hơn.
+ Lê Đăng Lăng, MBA (2009), Kỹ năng và quản trị bán hàng, NXB Thống kê.

Hoạt động bán hàng hiện đại như là một hoạt động giao tiếp mà người bán khám
phá nhu cầu của đối tượng hoặc làm phát sinh nhu cầu của đối tượng và khả năng đáp
ứng nhu cầu đó. Quyển sách đề cập chi tiết đến hoạt động quản trị bán hàng, trong đó
đề cao vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng trong việc thực hiện được mục tiêu
duy trì lượng khách hàng hiện tại và nguồn doanh thu ổn định của doanh nghiệp, cũng
như phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng trở thành vũ khí cạnh tranh mới cho
doanh nghiệp trong thời kỳ phát triển kinh tế hiện nay.
+ Bùi Văn Danh, Nguyễn Văn Dung và Lê Quang Khôi (2012), Quản trị bán
hàng, NXB Phương Đông.
Cuốn sách trình bày những nội dung cơ bản về quản trị bán hàng và các hoạt
động quản trị bán hàng trong doanh nghiệp thương mại. Trong đó khẳng định xây
dựng và tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng là công việc quan trọng của nhà
quản trị bán hàng để giữ chân các khách hàng hiện tại và thu hút các khách hàng tiềm
năng mới của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp thực hiện tốt các mục tiêu bán hàng đề
ra và hướng tới các dự định phát triển trong tương lai.
+ David Jobber and Geoff Lancaster, Trần Đình Hải biên dịch (2002), Bán hàng
và quản lý bán hàng, NXB Thống kê.


Cuốn sách trình bày các chủ đề quan trọng về quản trị kinh doanh - bán hàng, các
kiến thức, kỹ năng và năng lực, định hình một quản trị viên giỏi, các trải nghiệm và
các kỹ thuật giúp quản trị viên thành công trong sự nghiệp kinh doanh. Đặc biệt, cuốn
sách đề cập đến nội dung đảm bảo xây dựng và thực hiện được mục tiêu bán hàng của
doanh nghiệp trên cơ sở dự báo thị trường. Nhà quản trị bán hàng xác định rõ mục tiêu
bán hàng của doanh nghiệp trong từng giai đoạn và nỗ lực thực hiện mục tiêu đó.
+ Nguyễn Minh Quang, (2016), Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của
Công ty TNHH Winmark Việt Nam, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Thương Mại.
Khóa luận cũng nêu ra được các lý thuyết cơ bản liên quan đến hoạt động chăm
sóc khách hàng bằng các phương pháp thu thập thông tin như phiếu điều tra trắc
nghiệm, bảng câu hỏi phỏng vấn, và qua quá trình phân tích xử lý thông tin khóa luận

đã làm rõ được thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH
Winmark Việt Nam. Từ đó cũng đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm
sóc khách hàng tại công ty.
Từ các tài liệu trên ta thấy được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách
hàng ở các công ty hiện nay với các cách tiếp cận khác nhau, nhưng chưa có đề tài nào
nghiên cứu về việc hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ Phần
Giấy Từ Châu. Vì vậy, đề tài: “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại
Công ty Cổ Phần Giấy Từ Châu” là đề tài khóa luận hoàn toàn không trùng lặp với
các năm trước.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục tiêu nghiên cứu
Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty
Cổ Phần Giấy Từ Châu phù hợp với tình hình hiện tại của công ty trong thời gian tới.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
+ Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động chăm sóc khách hàng,
làm cơ sở khoa học cho việc phân tích thực trạng và đề xuất các giải pháp.
+ Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty
Cổ Phần Giấy Từ Châu, làm cơ sở thực tế cho việc đề xuất các giải pháp.
+ Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của
Công ty Cổ Phần Giấy Từ Châu trong thời gian tới.


4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ
Phần Giấy Từ Châu.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
+ Về nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu, thu thập và phân tích dữ
liệu hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ Phần Giấy Từ Châu.
+ Về thời gian nghiên cứu: Thu thập số liệu, dữ liệu để nghiên cứu, phân tích và

đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ Phần Giấy Từ
Châu trong 3 năm 2016 – 2018.
+ Về không gian nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng
của Công ty Cổ Phần Giấy Từ Châu trên địa bàn thành phố Hà Nội.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp nghiên cứu dữ liệu sơ cấp
Phương pháp phỏng vấn trực tiếp: Mục đích sử dụng phương pháp phỏng vấn
trực tiếp để thu thập thêm thông tin chính xác từ người trực tiếp quản lý và tổ chức
thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Đối tượng phỏng vấn là Ông Nguyễn Huy Long – Giám đốc của công ty.
Thời gian phỏng vấn từ 17h đến 17h30 ngày 16/03/2019 tại văn phòng làm việc
của Công ty Cổ Phần Giấy Từ Châu ở Đội 2, thôn Từ Châu, Xã Liên Châu, Huyện
Thanh Oai, Thành phố Hà Nội.
Nội dung phỏng vấn cụ thể tại Bút ký phỏng vấn. Trong đó đề cập đến:
+ Quy trình tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty gồm những bước
nào? Công tác thực hiện ra sao?
+ Những khó khăn mà công ty gặp phải khi trong quá trình thực hiện hoạt động
chăm sóc khách hàng?
Phương pháp điều tra trắc nghiệm: Phương pháp này thu thập dữ liệu thông qua
phiếu điều tra về một số vấn đề liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng tại công
ty. Phiếu điều tra gồm các câu hỏi được thiết kế sẵn chủ yếu tập trung làm rõ về sự
hiểu biết và quan điểm của cán bộ nhân viên trong công ty về hoạt động chăm sóc
khách hàng tại công ty.
Tác giả tiến hành phát phiếu điều tra cho 30 người ngày 21/03/2019 và thu về 30
phiếu hợp lệ ngày 22/03/2019 để tổng hợp phân tích.


5.2. Phương pháp nghiên cứu dữ liệu thứ cấp
Cách thức tiến hành:
Trong quá trình thực tập, tác giả đã tiến hành thu thập dữ liệu từ các phòng ban

của công ty như phòng kế toán, phòng kinh doanh, phòng truyền thông, phòng hành
chính và ban giám đốc. Những dữ liệu được thu thập như: Quá trình hình thành và
phát triển, báo cáo tài chính và báo cáo kết quả bán hàng của công ty trong 3 năm từ
năm 2016 – 2018 và tài liệu liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty
do phòng kinh doanh, phòng kế toán và phòng truyền thông cung cấp.
Ngoài ra dữ liệu thứ cấp còn được thu thập qua các nguồn bên ngoài như các
trang thông tin về ngành nghề kinh doanh của công ty.
Trên cơ sở các dữ liệu sơ cấp thu thập được từ phiếu điều tra, tác giả đã tiến hành
thống kê các câu trả lời trong phiếu điều tra theo các chỉ tiêu và phương án trả lời rồi
tính tỷ lệ % bằng công cụ Excel.
Trên cơ sở tổng hợp dữ liệu có thể bổ sung, làm rõ thêm những vấn đề sau:
- Hiệu quả của những hoạt động chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh
doanh của công ty.
- Nguyên nhân dẫn tới những tồn tại, yếu kém của hoạt động chăm sóc khách
hàng hàng trong hoạt động kinh doanh của công ty.
6. Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục ra thì nội
dung chính của khóa luận gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp.
Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại
Công ty Cổ Phần Giấy Từ Châu.
Chương 3: Đề xuất và kiến nghị một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động
chăm sóc khách hàng tại Công Ty Cổ Phần Giấy Từ Châu.


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TRONG DOANH NGHIỆP
1.1. Các khái niệm có liên quan
1.1.1. Khách hàng
1.1.1.1. Khái niệm khách hàng

Khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ
của chúng ta hay không.
Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ
chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ.
1.1.1.2. Phân loại khách hàng
 Khách hàng bên ngoài
Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình
thức: Gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến. Những khách
hàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp
cung cấp, là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và là người tạo nên sự thành công
cho doanh nghiệp. Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng
ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác khi đó
doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại.
 Khách hàng nội bộ
Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp và các nhân viên cũng chính
là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của
nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên. Bên
cạnh đó, giữa các nhân viên cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc. Với
khái niệm về khách hàng theo nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ
hoàn hảo hơn khi doanh nghiệp quan tâm tới nhân viên và nhân viên có khả năng làm
việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu càu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có
được tinh thần làm việc tốt, phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một
cách hiệu quả, thống nhất.
1.1.2. Chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với
khách hàng, không chỉ là việc của những nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng


mà còn phải được thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho
khách hàng.

Hiện nay, thuật ngữ chăm sóc khách hàng vẫn chưa được định nghĩa một cách
nhất quán tuy nhiên có thể hiểu một cách tương đối như sau: “Chăm sóc khách hàng
là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm tất cả những
việc cần thiết để giữ khách hàng hiện có”.
1.2. Nội dung công tác hoạt động chăm sóc khách hàng
1.2.1. Nghiên cứu nhu cầu khách hàng
1.2.1.1. Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
Mặc dù những hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng giá trị cho sản
phẩm cốt lõi nhưng nó chỉ thực sự làm khách hàng hài lòng khi nó là cần thiết với
khách hàng. Doanh nghiệp không thể tự đề ra nội dung chăm sóc khách hàng dựa trên
suy nghĩ chủ quan của mình mà cần phải dựa vào mong muốn của khách hàng, họ
muốn được phục vụ những gì và như thế nào. Với nguyên tắc này doanh nghiệp cần
xác định hai vấn đề: Nội dung chăm sóc khách hàng và mức độ chăm sóc khách hàng.
Nội dung chăm sóc khách hàng là những hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp sẽ
tiến hành để phục vụ khách hàng theo như khách hàng mong muốn. Muốn vậy, doanh
nghiệp cần thường xuyên điều tra nắm bắt nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Mức độ chăm sóc khách hàng thể hiện các chỉ số về chất lượng, khối lượng, quy
mô, tần suất tiến hành các hoạt động trên. Một hội nghị khách hàng có thể gồm vài
chục hay vài trăm khách hàng, có thể được tổ chức nửa năm một lần hay một năm một
lần. Quà cho khách hàng nhân dịp năm mới có thể chỉ là một tấm bưu thiếp, một cuốn
lịch hay cũng có thể là một món quà đắt tiền hơn.
Nội dung chăm sóc khách hàng càng đa dạng và mức độ càng lớn thì khách hàng
càng hài lòng. Tuy nhiên việc thực hiện một chương trình chăm sóc khách hàng còn
phụ thuộc vào khả năng của doanh nghiệp (nguồn tài chính, nguồn nhân sự) có nghĩa
là phải đảm bảo kế hoạch chăm sóc khách hàng có tính khả thi.
Thông thường doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung và mức độ chăm sóc
khách hàng theo các yếu tố sau:
- Nhu cầu của khách hàng.
- Hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh.
- Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp

Điều cơ bản nhất là doanh nghiệp phải cân bằng giữa hiệu quả đạt được và chi
phí bỏ ra.
1.2.1.2. Đo lường sự hài lòng của khách hàng
Đo lường sự hài lòng của khách hàng là quá tình doanh nghiệp thu thập các
thông tin có giá trị và tin cậy về sự đánh giá của khách hàng đối với hiệu quả thực hiện
của một tổ chức. Doanh nghiệp có thể sử dụng một số biện pháp đo lường sự hài lòng
của khách hàng như sau:
Sử dụng dữ liệu địa chỉ của khách hàng, theo dõi khách hàng, phản ánh của
khách hàng qua giao dịch viên và nhân viên chăm sóc khách hàng.
Theo dõi khách hàng sau thực hiện hợp đồng, phỏng vấn trực tiếp và thảo luận
nhóm, có thể đưa ra các biểu mẫu để khách hàng trả lời nếu như họ cảm thấy không
thoải mái. Có thể khuyến khích khách hàng tham gia vào cuộc khảo sát bằng cách
cung cấp dịch vụ miễn phí nếu điều kiện này không làm mất tính đại diện của những
khách hàng được hỏi.
Phân tích lợi nhuận theo loại khách hàng có thể giúp doanh nghiệp tránh phải đầu
tư vào các khách hàng không đem lại lợi nhuận. Vì khách hàng hiện có là tiềm năng
tốt nhất nên các doanh nghiệp sẽ có lợi khi phân tích chi tiết các hoạt động bán hàng
cho tập hợp khách hàng đó.
Các cuộc khảo sát cần phải được tiến hành rất khoa học và nhân viên nghiên cứu
phải hiểu rõ mục đích của một nghiên cứu thị trường. Kết quả của khảo sát có thể đánh
lạc hướng những người quản lý khi cuộc khảo sát không nêu ra được vấn đề cần thiết.
1.2.2. Phân loại và lưu trữ thông tin khách hàng
1.2.2.1. Phân loại khách hàng
Việc phân chia khách hàng theo từng nhóm để chăm sóc cũng tương tự như sự
phân đoạn thị trường trong Marketing nói chung. Phân chia nhóm khách hàng cũng có
thể dựa vào sự khác biệt về nhu cầu, tính cách, hành vi. Tuy nhiên căn cứ phân chia
quan trọng nhất mà các doanh nghiệp thường sử dụng là doanh thu (lợi nhuận) mà mỗi
khách hàng mang lại. Dựa trên tiêu chí này khách hàng được chia thành:

+ Nhóm khách hàng đặc biệt
+ Nhóm khách hàng lớn
+ Nhóm khách hàng trung bình
+ Nhóm khách hàng nhỏ


Mục đích của việc phân nhóm khách hàng này là tìm hiểu nhu cầu của từng
nhóm và xác định nhóm khách hàng trọng tâm cần chăm sóc. Nhu cầu của khách hàng
về cách thức phục vụ cũng như nhu cầu về sản phẩm rất phong phú và đa dạng. Nếu
đáp ứng tất cả các nhu cầu đó, doanh nghiệp sẽ phải tốn chi phí lớn mà lại lãng phí
không cần thiết. Mỗi nhóm khách hàng có một số nhu cầu nhất định, việc phân nhóm
khách hàng và tìm hiểu chính xác nhu cầu của từng nhóm sẽ doanh nghiệp làm hài
lòng khách hàng tốt nhất mà lại hạn chế được chi phí.
Trong hoạt động chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp thường dành sự chăm
sóc đặc biệt cho nhóm khách hàng lớn. Theo quy luật Pareto 80:20, 20% lượng khách
hàng đem lại 80% doanh thu (lợi nhuận), 20% lượng khách hàng này có vai trò quan
trọng giúp doanh nghiệp thu được lượng doanh thu tương đối ổn định. Vì thế cần căn
cứ vào báo cáo về doanh thu (lợi nhuận) cuối mỗi kỳ để doanh nghiệp xác định 20%
lượng khách hàng lớn để ưu tiên chăm sóc. Ngoài ra doanh nghiệp có thể đi sâu xác
định 10% hay 5% khách hàng lớn nhất được đặc biệt quan tâm.
1.2.2.2. Lưu trữ thông tin khách hàng
Bước đầu xây dựng kho dữ liệu do nhân viên xử lý chuyên nghiệp thực hiện.
Thông thường, công việc này được hoàn thành bởi nhân viên trong công ty và cơ chế
phục vụ chuyên nghiệp bên ngoài, việc xây dựng kho dữ liệu chủ yếu là xây dựng
bảng dữ liệu và các mối quan hệ dữ liệu nội bộ. Các yếu tố trong bảng dữ liệu khác
nhau do sự khác nhau về nghiệp vụ của các công ty khác nhau, nội dung của bảng dữ
liệu được xây dựng bởi nhân viên trong nội bộ công ty nhưng chức năng thực hiện lại
do cơ chế phục vụ chuyên nghiệp bên ngoài đảm nhận. Khi xây dựng kho dữ liệu
khách hàng cần chú ý 3 vấn đề sau:
+ Phạm vi dự án kho dữ liệu : Nhiệm vụ của dự án là gì? Thông qua việc thực

hiện dự án doanh nghiệp có thể thực hiện mục tiêu như thế nào. Ví dụ: Hỗ trợ việc
kinh doanh, hỗ trợ việc bán hàng hay hỗ trợ việc phục vụ khách hàng?
+ Thời gian xây dựng kho dữ liệu: Để hoàn thành việc xây dựng kho dữ liệu
cần bao nhiêu thời gian? Kế hoạch sắp xếp tiến độ xây dựng kho dữ liệu thông tin
như thế nào?
+ Chi phí xây dựng kho dữ liệu: Để hoàn thành phương án xây dựng kho dữ liệu
thông tin khách hàng cần phải có rất nhiều chi phí. Khi dự toán, doanh nghiệp phải
tính đến chi phí phát sinh trong quá trình xây dựng.


Thông thường, mục tiêu xây dựng kho dữ liệu khách hàng bao gồm những đặc
điểm gì:
- Quản lý thông tin khách hàng, khai thác khách hàng.
- Phân tích thông tin tình báo của đối thủ cạnh tranh.
- Phân tích người tiêu dùng, điều tra mức độ thỏa mãn người tiêu dùng, theo sát
người tiêu dùng.
- Phân tích tình hình tài vụ, báo cáo tài chính của khách hàng.
- Cung cấp dịch vụ mang tính cá biệt.
- Phân tích bán hàng và báo cáo của đội ngũ bán hàng.
- Phân tích lịch sử, tình hình hoạt động của khách hàng.
- Phân tích hiệu quả và thành tích của khách hàng v.v…
1.2.3. Thực hiện chăm sóc khách hàng trong từng giai đoạn
Quá trình mua hàng thường được chia làm ba giai đoạn: Giai đoạn trước mua
hàng, giai đoạn quyết định mua hàng, giai đoạn sau mua hàng. Ở mỗi giai đoạn khách
hàng có những mối quan tâm khác nhau do đó mức độ chăm sóc cũng khác nhau.
1.2.3.1. Giai đoạn trước mua hàng
Ở giai đoạn này, nhu cầu không cần thiết phát sinh từ phía khách hàng mà doanh
nghiệp có thể chủ động kích thích là phát sinh mong muốn của khách hàng. Doanh
nghiệp có thể thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua tờ rơi, qua internet, mail để
cung cấp thông tin cho khách hàng. Nội dung chăm sóc khách hàng trong giai đoạn

này là giới thiệu về đặc điểm, giá cước, chất lượng của sản phẩm, các tiện ích đem lại,
hướng dẫn sử dụng.
1.2.3.2. Giai đoạn quyết định mua hàng
Sau khi đánh giá, lựa chọn khách hàng đi tới quyết định mua, nhưng từ quyết
định mua hàng đến mua hàng còn có các cản trở như: Điều kiện mua hàng, địa điểm
mua hàng, phương thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi. Để thúc đẩy quá trình mua
hàng, doanh nghiệp cần phải loại bỏ các cản trở đó bằng cách bố trí các điểm bán hàng
thuận tiện đi lại, đa dạng hóa phương thức thanh toán, nội dung dịch vụ hậu mãi phong
phú và hấp dẫn.
Một cản trở khác đối với quyết định mua hàng là sự khó tính của khách hàng. Vì
thế việc nắm bắt tâm lý của khách hàng để làm hài lòng họ là rất quan trọng.


1.2.3.3. Giai đoạn sau khi mua hàng
Bất kỳ một khách hàng nào sau khi mua hàng cũng coi trọng công tác chăm sóc
sau bán hàng của doanh nghiệp và lấy đó là một tiêu chí để lựa chọn. Các hoạt động
chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này tập trung vào việc tư vấn, giúp đỡ khách hàng
trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và
doanh nghiệp nhằm nâng cao khả năng khách hàng sẽ trở lại với doanh nghiệp trong
lần tới.
1.2.4. Các biện pháp và công cụ chăm sóc khách hàng
1.2.4.1. Chương trình khách hàng trung thành
Một chương trình khách hàng trung thành hoặc một chương trình giữ khách hàng
là cách các doanh nghiệp dùng để giữ khách và tìm hiểu các khách hàng ra đi. Các
chương trình trung thành của khách hàng phải nhằm vào những điều khách hàng mong
muốn để thu hút khách hàng, đem lại lợi nhuận lâu dài và ngăn cản các đối tượng khác
ra đi. Đưa ra những khuyến khích vật chất khi khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều năm
liên tiếp, có thể tạo sức hấp dẫn cho khách hàng chưa ra đi và có vai trò là phần
thưởng cho khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ. Các phần thưởng và khuyến khích
vật chất phải được tích lũy theo thời gian, nếu không hoạt động này chỉ thu hút khách

hàng theo bề nổi và một dịch vụ có khuyến khích bề nổi tương tự của đối thủ cạnh
tranh sẽ kéo khách hàng đó đi mất, trước khi doanh nghiệp cung cấp thu hồi được
khoản đầu tư để giành được khách hàng đó. Chương trình khuyến khích sự trung thành
của khách hàng phải được thiết kế để tăng cả tỷ lệ và mức thực tế của khoản thưởng
với các mức sử dụng dịch vụ cao hơn. Chương trình có nhiều quá trình, bao gồm:
+ Thay đổi các nỗ lực bán hàng và marketing cho phù hợp để hướng đến các
khách hàng tiềm năng sẽ trung thành và mang lại nhiều lợi nhuận,
+ Tạo ra một cơ sở hạ tầng về dịch vụ và chăm sóc khách hàng để thỏa mãn các
khách hàng hiện có.
+ Thu hút lại các khách hàng có nguy cơ bị mất cho các dịch vụ cạnh tranh khác.
+ Tìm hiểu những lý do ra đi của khách hàng: Một số khách hàng ra đi có thể vì
không còn nhu cầu đối với dịch vụ, số khác chuyển sang đối thủ cạnh tranh.
 Phỏng vấn các khách hàng ra đi
Nếu khách hàng không thông báo cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, doanh
nghiệp phải chủ động tìm đến khách hàng để phỏng vấn. Việc phỏng vấn khách hàng


ra đi nhằm xác định và kiểm soát được nguyên nhân ra đi của họ như làm rõ lý do họ
ra đi và đề nghị khách hàng sử dụng lại dịch vụ nếu có thể. Các doanh nghiệp không
có cơ hội gặp được khách hàng trước khi họ ra đi vẫn nên phỏng vấn sau khi họ ra đi.
1.2.4.2. Phương thức phục vụ và thanh toán
Phương thức phục vụ và thanh toán thể hiện trong cả quá trình bán hàng. Trước
khi bán hàng, các doanh nghiệp thực hiện các hoạt động quảng cáo, giới thiệu, hướng
dẫn khách hàng, triển lãm giới thiệu dịch vụ nhằm lôi kéo khách hàng đến với dịch vụ
của mình. Trong quá trình bán hàng, khâu quan trọng nhất là nghệ thuật chào mời
khách hàng đòi hỏi nhân viên bán hàng phải tôn trọng khách hàng, lịch sự, ân cần, chu
đáo. Sau khi bán hàng phải có những dịch vụ nhằm tạo sự tin tưởng, uy tín đối với
khách hàng.
Các doanh nghiệp có thể giữ khách hàng bằng các hình thức thưởng cho khách
hàng là tiền mặt, một sản phẩm liên quan hay một vật phẩm không liên quan đến dịch

vụ. Lợi ích của các khoản thưởng đang đến gần đóng vai trò như một rào cản của việc
chuyển nhà cung cấp dịch vụ. Phương thức thanh toán phải linh hoạt, đa dạng.
1.2.4.3. Chất lượng dịch vụ và kênh gián tiếp
Trong quá trình phục vụ khách hàng ở các doanh nghiệp cần có các kênh giao
tiếp thống nhất và tiêu chuẩn dịch vụ nhất định, đó là:
+ Hướng vào khách hàng
+ Có thể lượng hóa được
+ Cụ thể và rõ ràng
+ Mang tính thử thách mà vẫn có thể đạt được
+ Gắn liền với tầm nhìn
+ Mục đích và chiến lược
+ Có tài liệu hướng dẫn
Vì dịch vụ luôn có nhiều điểm giao tiếp, không có gì đảm bảo là dịch vụ luôn
luôn hoàn hảo, trong dịch vụ có rất nhiều yếu tố xảy ra ngoài ý muốn. Chính vì vậy, rất
nhiều doanh nghiệp chú trọng vào dịch vụ và đưa ra khái niệm đảm bảo dịch vụ. Đảo
bảo dịch vụ là công cụ hữu hiệu cho việc quảng bá chất lượng dịch vụ và đạt được chất
lượng dịch vụ đó. Việc đảm bảo dịch vụ buộc doanh nghiệp hướng vào khách hàng,
tạo lập các tiêu chuẩn rõ ràng, mang lại ý kiến phản hồi buộc doanh nghiệp phải hiểu
được nguyên nhân thất bại và tăng khả năng tiếp thị. Việc làm này rất quan trọng vì nó
có thể xây dựng được khách hàng trung thành.


1.2.4.4. Thư trực tiếp
Với thư trực tiếp, doanh nghiệp có thể hướng luồng nhu cầu với khách hàng với
mình, tìm kiếm khách hàng, làm khách hàng có hứng thú với dịch vụ mới của mình và
làm cho khách hàng ngày càng trung thành hơn.
Thư trực tiếp là một phương pháp hữu ích giúp doanh nghiệp giữ liên lạc thường
xuyên và thể hiện lòng trung thành của mình đối với khách hàng. Để công cụ chăm sóc
khách hàng này đem lại hiệu quả, doanh nghiệp cần chú ý:
Hiểu rõ khách hàng của mình: Doanh nghiệp cần thu thập thông tin về khách

hàng như gia đình, thị hiếu, sở thích…Những thông tin này sẽ giúp doanh nghiệp giữ
liên lạc thường xuyên và phục vụ khách hàng tốt hơn.
Cung cấp thông tin cho khách hàng: Kết hợp với việc bán sản phẩm, doanh
nghiệp có thể gửi bưu thiếp hay thư giới thiệu sản phẩm mới và có thể trợ giúp khách
hàng trong một số trường hợp đặc biệt. Khi doanh nghiệp chăm sóc khách hàng tốt thì
chắc chắn khách hàng cũng sẽ trung thành với doanh nghiệp.
Trợ giúp khách hàng: Hàng quý, hàng năm doanh nghiệp phải gửi thư cho khách
hàng thông báo các vấn đề liên quan đến họ. Những thông tin này càng hữu ích đối với
khách hàng, họ càng coi doanh nghiệp như một nguồn cung cấp thông tin đáng tin cậy.
Làm khách hàng ngạc nhiên: Gửi quà hay tặng thưởng cho những khách hàng
trung thành nhất trong những dịp không đặc biệt đối với khách hàng. Khách hàng sẽ
vô cùng vui mừng và ngạc nhiên, càng củng cố thêm niềm tin của họ đối với doanh
nghiệp.
Cảm ơn khách hàng: Một bức thư cảm ơn chân thành khi khách hàng mua hàng
sẽ được khách hàng đánh giá cao.
Tặng quà cho khách hàng: Doanh nghiệp thường xuyên gửi bưu thiếp cảm ơn và
tổ chức tặng quà cho khách hàng trong những dịp đặc biệt hay lý do đặc biệt.
Mặc dù ngày càng xuất hiện nhiều công cụ quảng cáo và chăm sóc khách hàng
hiện đại, tiện ích nhưng có lẽ thư trực tiếp vẫn có thể được coi như một công cụ vô
cùng hữu hiệu do tính kinh tế và tác động tâm lý trực tiếp của nó.
1.2.5. Tổ chức bộ máy hoạt động chăm sóc khách hàng
Công việc chăm sóc khách hàng không phải là công việc của riêng ai, không phải
chỉ đơn thuần là công việc của người ở đầu tuyến thường xuyên tiếp xúc với khách
hàng mà là của tất cả các thành viên trong công ty. Ai trong đơn vị cũng có khách hàng


hoặc là khách hàng bên trong hoặc là khách hàng bên ngoài. Do vậy, mọi người đều có
trách nhiệm cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tạo ra một dây chuyền dịch vụ
khách hàng. Nếu dây chuyền bị phá vỡ ở một khâu nào đó thì khách hàng bên ngoài
không thể được cung cấp dịch vụ khách hàng tốt.

Đối với khách hàng bên ngoài, hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp
do một bộ phận hoặc một phòng ban đảm nhiệm, đôi khi doanh nghiệp xây dựng riêng
một trung tâm chăm sóc khách hàng nếu như họ là doanh nghiệp lớn và có số lượng
khách hàng nhiều. Điều này giúp các nhân viên chăm sóc khách hàng có thể chú trọng
hoàn thành tốt nhân viên của mình. Ở các doanh nghiệp nhỏ, do điều kiện về kinh phí
và nguồn nhân lực còn hạn chế, các nhân viên chăm sóc khách hàng có thể còn đồng
thời phụ trách những công việc khác nữa (như bán hàng, nghiên cứu thị trường…).
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh
nghiệp
1.3.1. Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp
 Môi trường kinh tế
Môi trường kinh tế bao gồm các nhân tố tác động đến sức mua của khách hàng
và dạng tiêu dùng hàng hóa quy định phương án đưa ra hoạt động chăm sóc khách
hàng phù hợp như: Sự tăng trưởng kinh tế, sự thay đổi cơ cấu sản xuất và phân phối,
tiềm năng kinh tế và sự gia tăng đầu tư, lạm phát, thất nghiệp, chính sách tiền tệ, sự
phát triển ngoại thương…Doanh nghiệp phải theo dõi, phân tích, dự báo biến động của
từng yếu tố này để xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng phù hợp.
 Môi trường chính trị và luật pháp
Để thành công trong việc xây dựng chương trình và thực hiện hoạt động chăm
sóc khách hàng, doanh nghiệp phải phân tích, dự đoán về chính trị luật pháp cùng xu
hướng vận động của nó bao gồm: Sự ổn định về đường lối chính trị, đường lối ngoại
giao, sự cân bằng các hính sách của nhà nước, chiến lược phát triển kinh tế xã hội của
Đảng và nhà nước, sự điều tiết và khuynh hướng can thiệp của chính phủ vào đời sống
kinh tế, các quyểt định bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng.
 Môi trường văn hóa, xã hội
Môi trường văn hóa, xã hội bao gồm các yếu tố như số dân cư, cơ cấu dân cư, tập
quán và thói quen tiêu dùng của người dân, thu nhập và sự phân bổ thu nhập của các
hộ gia đình…Doanh nghiệp cũng cần căn cứ vào tập quán và thói quen tiêu dùng của

người dân. Số dân cư và cơ cấu dân cư, tập quán dân cư cho biết dung lượng thị
trường, số lượng khách hàng tiềm năng, tập khách hàng của doanh nghiệp để có kế
hoạch xây dựng chương trình, hoạt động chăm sóc khách hàng phù hợp với từng thị
trường và nhóm khách hàng nhất định.
 Môi trường khoa học công nghệ
Khoa học, công nghệ ngày càng phát triển nên dẫn đến việc các hoạt động chăm
sóc khách hàng cũng được ứng dụng theo nhiều công nghệ hiện đại đem lại sự trải
nghiệm mới mẻ cho khách hàng…Do đó các doanh nghiệp cần áp dụng những
thành tựu mới vào các khâu trong quá trình xây dựng chương trình, hoạt động chăm
sóc khách hàng sao cho đạt được hiệu quả tối ưu và tiết kiệm chi phí tối đa cho
doanh nghiệp.

 Nhu cầu của khách hàng
Nhu cầu của khách hàng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của
khách hàng, mỗi khách hàng đều có các mức nhu cầu là khách nhau không ai giống ai.
Vậy nên đối với mỗi khách hàng cách tiếp cận về từng loại sản phẩm cũng có phần
khác nhau. Sự cảm nhận về sản phẩm và dịch vụ của mỗi người là khách nhau nên đối
với mỗi khách hàng cần có các chế độ chăm sóc khách hàng khác nhau phụ thuộc vào
nhu cầu của mỗi khách hàng cụ thể.

 Đối thủ cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh cũng ảnh hưởng không ít tới sự hài lòng của khách hàng đối
với doanh nghiệp. Sản phẩm và dịch vụ của đối thủ cạnh tranh là cái mà khách hàng so
sánh trực tiếp với sản phẩm của công ty, mọi quyết định mua của khách hàng luôn có
sự tính toán và xem xét kỹ lưỡng trước khi mua để phù hợp với nhu cầu của họ. Vậy
nên các doanh ngiệp luôn phải tìm hiểu về các đối thủ cạnh trạnh nắm bắt các thông tin
của đối thủ của mình và có các chính sách cũng như chiến lược để cạnh tranh. Bên
cạnh đó không ngừng nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ của mình và đồng
thời phát huy mạnh lợi thế cạnh tranh của công ty.
1.3.2. Các nhân tố bên trong doanh nghiệp

 Nguồn lực tài chính
Là yếu tố quan trọng, nó phản ánh sức mạnh của doanh nghiệp, căn cứ vào lượng
tài chính mà doanh nghiệp đang có để xây dựng chương trình, hoạt động chăm sóc
khách hàng phù hợp, phân phối có hiệu quả tài chính của công ty để thực hiện kế


hoạch chăm sóc khách hàng. Khả năng tài chính tốt giúp doanh nghiệp có ngân sách
để xây dựng chăm sóc khách hàng một cách đầy đủ và chất lượng tốt hơn, các hoạt
động, chương trình chăm sóc bán hàng được đẩy mạnh hơn.
 Nguồn nhân lực
Con người là nhân tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp.
Hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách hàng phụ thuộc nhiều vào năng lực, trình độ của
đội ngũ nhân viên và quản lý trực tiếp tham gia vào hoạt động chăm sóc khách hàng. Do
đó, doanh nghiệp cần biết cách bố trí và sử dụng nhân lực hợp lý, xây dựng các chính sách
đãi ngộ tốt để giữ chân nhân viên và tạo động lực để nhân viên hết mình với công việc và
doanh nghiệp, xây dựng hình ảnh đẹp và uy tín trong mắt khách hàng.
 Các yếu tố vật lực
Các yếu tố vật lực bao gồm các trang thiết bị, phương tiện hỗ trợ cho quá trình
triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Ngoài ra còn có các
yếu tố như số lượng nhóm khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp, là căn cứ để phân
bổ định mức ngân sách chi phí cho hoạt động chăm sóc khách hàng với từng nhóm
khách hàng và khu vực thị trường cụ thể.

 Văn hóa chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán
hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, mà phải được mọi
thành viên trong doanh nghiệp thực hiện nghiêm chỉnh và đồng bộ.
Chăm sóc khách hàng phải bắt rễ từ văn hóa và niềm tin của doanh nghiệp, chứ
không phải là các giải pháp mang tính tình thế để đối phó với những phàn nàn khiếu
nại của khách hàng. Cần phải tạo cho doanh nghiệp từ cấp cao nhất đến thấp nhất có

một nếp “văn hóa chăm sóc khách hàng”. Nếp văn hóa này thể hiện trong mọi lĩnh vực
từ thông tin, giao dịch, trao đổi với khách hàng đến thái độ phục vụ, thời gian và sự
giải quyết linh hoạt mọi tình huống xảy ra.
Nếp văn hóa chăm sóc khách hàng phải được cam kết từ cấp lãnh đạo cao nhất
trong doanh nghiệp và nhất quán trong mọi phòng ban, tránh tình trạng phòng này cam
kết một đằng, phòng khác thực thi một nẻo. Văn hóa này sẽ là đặc trưng của doanh nghiệp
và sẽ góp phần làm “thượng đế” hài lòng. Một doanh nghiệp có văn hóa chăm sóc khách
hàng tốt sẽ tạo được niềm tin, uy tín và nâng cao vị thế thương hiệu của mình.


CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIẤY TỪ CHÂU
2.1. Giới thiệu khái quát về Công ty Cổ Phần Giấy Từ Châu
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ Phần Giấy Từ Châu
- Tên Công ty: Công ty Cổ Phần giấy Từ Châu
- Tên giao dịch: TUCHAUPAPER., JSC
- Loại hình công ty: Công ty Cổ Phần
- Mã số thuế: 0107539637
- Địa chỉ: Đội 2, thôn Từ Châu, Xã Liên Châu, Huyện Thanh Oai, Thành phố
Hà Nội
- Website: />Công ty Cổ Phần Giấy Từ Châu được thành lập từ ngày 15/08/2016 với mong
muốn đưa ra thị trường các loại hình và sản phẩm giấy carton đa dạng, phong phú
mang lại sự thuận tiện cho khách hàng và đặt sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu.
Trong thời gian đầu mới kinh doanh với số vốn ít công ty gặp khá nhiều khó khăn trước
những biến động của nền kinh tế cũng như sự cạnh tranh gay gắt trong ngành. Trước
những khó khăn đó toàn thể công nhân viên đã đồng lòng cùng quyết tâm, nỗ lực hết
mình tìm ra phương thức kinh doanh mới với giá cả hợp lý, đưa dịch vụ của công ty trở
thành người bạn đồng hành của nhiều khách hàng thân thiết trong những năm qua và đang
dần vươn ra thị trường lớn với phong cách chuyên nghiệp hơn. Với triết lý kinh doanh đặt
“Chữ Tín” lên hàng đầu, lấy chất lượng và dịch vụ là số 1, công ty luôn mong muốn đem

tới cho khách hàng các sản phẩm, dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ
Chức năng: Chuyên sản xuất các mặt hàng từ giấy carton nóng một lớp cứng và
các chế phẩm từ giấy carton,bìa cứng các loại…đảm bảo chất lượng tốt, giá cả cạnh
tranh cho các đại lý bán buôn, các doanh nghiệp phân phối hay các nhà nhà máy sản
xuất trên toàn quốc.
Nhiệm vụ: Lập chiến lược phát triển, kế hoạch kinh doanh phù hợp cho công ty,
ký kết và tổ chức thực hiện các loại hợp đồng với khách hàng và đối tác. Hoạt động
kinh doanh với các lĩnh vực đã đăng ký phù hợp với pháp luật. Thực hiện đầy đủ nghĩa
vụ đối với người lao động và nộp thuế, đóng góp vào Ngân sách nhà nước và tuân thủ
các nghĩa vụ khác một cách đầy đủ.


2.1.3. Ngành nghề kinh doanh
Công ty Cổ Phần Giấy Từ Châu hoạt động trong lĩnh vực cung cấp các sản phẩm
từ giấy carton nóng một lớp cứng và các chế phẩm từ giấy carton, bìa cứng các loại…
các đại lý bán buôn, các doanh nghiệp phân phối hay các nhà nhà máy sản xuất trên
toàn quốc. Ngoài ra công ty cũng cung cấp các dịch vụ thiết kế, in ấn trực tiếp logo,
slogan và thông tin khách hàng trên bao bì theo đơn đặt hàng.
2.1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động

Giám đốc

Phòng kinh
doanh

Phòng kế toán

Xưởng sản
xuất

Phòng kỹ
thuật

Phòng hành
chính

Kho hàng
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Công ty Cổ Phần Giấy Từ Châu
(Nguồn: Phòng hành chính)
Công ty tổ chức bộ máy theo mô hình trực tuyến chức năng từ Giám đốc đến các
phòng ban chức năng như: Phòng kinh doanh, phòng kế toán, phòng kỹ thuật, phòng
hành chính và xưởng sản xuất được tinh giảm gọn nhẹ nhằm đạt hiệu quả cao trong
công tác quản lý. Hiện tại công ty đang hoạt động theo sơ đồ cấu trúc tổ chức như sau:
Giám đốc có nhiệm vụ chỉ đạo trực tiếp và chịu trách nhiệm chung về hoạt động
sản xuất kinh doanh của công ty. Phòng kinh doanh tìm kiếm, khai thác thị trường mới
và các khách hàng của công ty, tổ chức các công tác phân phối và tiêu thụ sản phẩm và
thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Phòng kế toán cập nhật
mọi nghiệp vụ kinh tế phát sinh hàng ngày của công ty, phản ánh kết quả hoạt động
kinh doanh của công ty theo từng tháng, quý, năm.
Phòng hành chính quản lý nhân sự, quản lý tiền lương, làm công tác tuyển dụng
và thực hiện đúng các chế độ cho người lao động. Phòng kỹ thuật tổ chức quản lý và
thực hiện các hoạt động sửa chữa, bảo trì, cải tiến máy móc thiết bị, cơ sở vật chất,
thực hiện nghiên cứu phát triển quy trình sản xuất, kiểm tra chất lượng và nâng cao kỹ
thuật, đảm bảo quy trình sản xuất các loại sản phẩm của toàn công ty…