luận văn quản trị kinh doanh hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH waytoenglish việt nam

i
TÓM LƯỢC
Là một doanh nghiệp mới có thời gian hoạt động được 4 năm trên địa bàn thành
phố Hà Nội- một thị trường tiềm năng với nhiều cơ hội và thách thức. Công ty TNHH
Waytoenglish Việt Nam đã và đang ngày càng khẳng định được vị thế của mình trong
tâm trí khách và khẳng định vị thế trên thị trường. Qua thời gian thực tập tại công ty,
trước một số thực trạng về công tác chăm sóc khách hàng của công ty cùng với sự
hướng dẫn của Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Ngọc Hưng, em đã hoàn thành được đề
tài khóa luận tốt nghiệp của mình “hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công
Ty TNHH Waytoenglish Việt Nam”. Qua quá trình nghiên cứu, thực tập tại công ty,
hoàn thiện khóa luận em càng nhận thức rõ hơn tầm quan trọng của công tác chăm sóc
khách hàng của doanh nghiệp nói chung và của công ty TNHH Waytoenglish Việt
Nam nói riêng. Dựa trên tình hình hoạt động kinh doanh của công ty, cùng với những
lý thuyết chuyên ngành và sự hướng dẫn tận tình của giảng viên, bài khóa luận đạt
được những kết quả sau:
Thứ nhất: hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về công tác chăm sóc khách hàng bao
gồm: Các khái niệm, các nội dung lý luận và các nhân tố ảnh hưởng đến công tác
chăm sóc khách hàng.
Thứ hai: Sử dụng các phương pháp nghiên cứu để phân tích và đánh giá thực
trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Waytoenglish Việt Nam từ đó
chỉ ra được những điểm mạnh, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế.
Thứ ba: Trên cơ sở lý luận đã được hệ thống cùng với những đánh giá khách quan
về thực trạng năng lực cạnh tranh của Công ty TNHH Waytoenglish Việt Nam để đưa
ra đề xuất và kiến nghị để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty.
Các kết quả trên đảm bảo tính khoa học, tính logic, tính khách quan, trung thực.
Mặc dù với sự cố gắng, song do thời gian có hạn, cùng với kiến thức thực tiễn
chưa chuyên sâu nên bài khóa luận còn tồn tại nhiều thiếu sót. Em rất mong được thầy
cô góp ý để khóa luận được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!

ii

LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian thực tập và làm đề tài khóa luận tốt nghiệp với đề tài “hoàn
thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Waytoenglish Việt Nam” em
đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ tận tình đến từ các thầy cô và doanh nghiệp.
Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo của Trường Đại học Thương Mại, đặc
biệt là các thầy cô khoa quản trị kinh doanh về những kiến thức các thầy cô đã chỉ bảo
em trong suốt quá trình học tập và rèn luyện tại nhà trường.
Em xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Ngọc Hưng về những hướng dẫn, chỉ bảo
tận tình của thầy trong quá trình hoàn thành bài khóa luận này cũng như những chỉnh
sửa để giúp bài khóa luận của em hoàn chỉnh hơn.
Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Bà Trần Thị Tú Hạnh – Giám đốc Công ty
waytoenglish Việt Nam cùng tập thể nhân viên của Công ty đã tạo điều kiện và tận
tình chỉ bảo và giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập và hoàn thành bài khóa luận
này.
Cuối cùng, cho em gửi lời cảm ơn tới các bạn trong lớp đã giúp đỡ và động viên
em rất nhiều trong quá trình học tập và thực hiện tốt bài khóa luận này.
Sinh viên

Phạm Thị Hường


iii
MỤC LỤC
TÓM LƯỢC.................................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN..............................................................................................................ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU..........................................................................................v
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ................................................................................vi
PHẦN MỞ ĐẦU:.........................................................................................................1

1. Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài...........................................1
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu.............................................................................2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.............................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu...........................................................................................3
6. Kết cấu đề tài............................................................................................................. 4
CHƯƠNG I: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG...........................................................................................................5
1.1. Các khái niệm.........................................................................................................5
1.1.1. Khái niệm về khách hàng....................................................................................5
1.1.2. Khái niệm về chăm sóc khách hàng.....................................................................5
1.1.3. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng................................................................6
1.2. Các nội dung lý luận về công tác chăm sóc khách hàng......................................6
1.2.1. Đo lường sự hài lòng của khách hàng.................................................................6
1.2.2. Thực hiện chăm sóc khách hàng..........................................................................7
1.2.3. Các biện pháp và công cụ chăm sóc khách hàng.................................................9
1.2.4. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng..............................................................11
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng................12
1.3.1. Khoa học công nghệ..........................................................................................12
1.3.2. Văn hóa xã hội...................................................................................................12
1.3.3. Đối thủ cạnh tranh.............................................................................................13
1.3.4. Con người..........................................................................................................13
1.3.5. Các nhân tố khác................................................................................................14
CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH WAYTOENGLISH
VIỆT NAM................................................................................................................. 15
2.1. Giới thiệu khái quát về công ty TNHH Waytoenglish( WTE) Việt Nam..............15
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty.....................................................15
2.1.2. sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty.......................................................................15
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của công ty......................................................................16

iv
2.1.4. Ngành nghề kinh doanh và kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua 3 năm
2015- 2016- 2017.........................................................................................................17
2.2. Phân tích đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH
WTE Việt Nam............................................................................................................18
2.2.1. Đo lường sự hài lòng của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng tại công
ty TNHH WTE Việt Nam............................................................................................18
2.2.2. Phân loại thông tin khách hàng của công ty TNHH WTE Việt Nam.................19
2.2.3. Thực trạng chăm sóc khách hàng qua các giai đoạn của quá trình mua hàng của
công ty TNHH Waytoenglish Việt Nam.......................................................................20
2.2.4. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng..............................................................24
2.3. Kết luận về thực trạng hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty
TNHH WTE Việt Nam................................................................................................25
2.3.1. Ưu điểm.............................................................................................................25
2.3.2. Hạn chế.............................................................................................................. 25
2.3.3. Nguyên nhân của hạn chế..................................................................................26
CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ ĐỂ HOÀN THIỆN CÔNG TÁC
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH WAYTOENGLISH
VIỆT NAM................................................................................................................. 27
3.1. Phương hướng hoạt động của công ty TNHH WTE trong thời gian tới................27
3.2. Quan điểm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH WTE Việt
Nam 28
3.3. Các đề xuất, kiến nghị để giải quyết vấn đề hoàn thiện công tác chăm sóc khách
hàng tại công ty TNHH WTE Việt Nam......................................................................28
KẾT LUẬN................................................................................................................32
Danh mục tài liệu tham khảo....................................................................................33

v
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công Ty TNHH WTE
năm 2015- 2017........................................................................................................... 17


vi
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH WTE...................................................... 15
Hình 3.1 phần mềm quản lý customer Relationship Management (CRM)...................29


1
PHẦN MỞ ĐẦU:
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong thời gian vừa qua, môi trường kinh doanh tại Việt Nam được đánh giá có
những cải thiện đáng kể với sự vào cuộc mạnh mẽ của các cơ quan Chính phủ và các
địa phương trong việc cắt bỏ và sửa đổi điều kiện kinh doanh không cần thiết. Các
doanh nghiệp cần đẩy mạnh hơn nữa các công tác cần thiết trong quá trình kinh doanh
để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Công tác chăm sóc khách hàng có vai trò
rất quan trọng trong việc giữ khách hàng, tạo ra nguồn khách hàng trung thành, tăng
doanh số, lợi nhuận cho doanh nghiệp và nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh
nghiệp. Công tác chăm sóc khách hàng chính là một trong những vũ khí cạnh tranh
quan trọng, các doanh nghiệp cần phải xây dựng và hoàn thiện công tác chăm sóc
khách hàng của mình một cách tốt nhất để có thể bảo vệ và phát triển thị phần của
mình. Công ty TNHH Waytoenglish Việt Nam là công ty hoạt động trong lĩnh vực giáo
dục. công ty mới thành lập năm 2015 nhưng đã đạt được những thành quả kinh doanh
tốt và có được một thị phần nhất định trên địa bàn Hà Nội. trước những áp lực cạnh
tranh ngày càng tăng, công ty TNHH Waytoenglish đã và đang triển khai công tác
chăm sóc khách hàng để giữ chân khách hàng và tạo nguồn khách hàng trung thành

cho công ty. Tuy nhiên công tác chăm sóc khách hàng của công ty vẫn còn tồn tại
những vấn đề gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của công ty. Nhận thức được
tầm quan trọng và ý nghĩa của những vấn đề còn tồn tại, với những kiến thức đã được
học tập, nghiên cứu tại trường và sau một khoảng thời gian thực tập tại công ty, em
quyết định chọn đề tài “ Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty
TNHH Waytoenglish Việt Nam” làm khóa luận tốt nghiệp bậc đại học của mình.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài
Liên quan đến vấn đề chăm sóc khách hàng, hiện nay ở Việt Nam đã có nhiều
công trình nghiên cứu khoa học đề cập và giải quyết như:
Công trình nghiên cứu nước ngoài của John E.G Bateson (2002): “Chăm sóc khách
hàng và vai trò của nó trong kinh doanh hiện nay”, Nhà xuất bản Thống kê. Đây là
cuốn sách chủ yếu đề cập đến khái niệm về chăm sóc khách hàng và làm rõ tầm quan
trọng cũng như vai trò của chăm sóc khách hàng trong kinh doanh hiện nay. Trên cơ sở
nghiên cứu lý luận về chăm sóc khách hàng, tác giả đã vận dụng lý luận trên vào phân
tích tình hình thực tế trong một số doanh nghiệp để làm rõ vai trò công tác chăm sóc
khách hàng.
Bùi Thị Thanh(2012): “ Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của doanh
nghiệp”, NXB Lao động. Nghiên cứu này đã tổng kết và đánh giá các lý thuyết về
chăm sóc khách hàng, khái quát chung về kinh doanh siêu thị, phân tích các đặc điểm
kinh tế kỹ thuật của kinh doanh siêu thị. Khái quát hệ thống siêu thị thành phố Hồ Chí


2
Minh, đưa ra những biện pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của các
siêu thị tại Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2012-2020.
Tiến sỹ Nguyễn Vĩnh Thanh: “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của
các doanh nghiệp thương mại Việt Nam trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế”, NXB
Lao động Xã Hội, Hà Nội. Nghiên cứu này đề cấp tới những vấn đề lý luận, thực trạng
về tình hình chăm sóc khách hàng của doanh nghiêp thương mại trong nền kinh tế thị
trường. Nhấn mạnh đến sự cần thiết, tầm quan trọng công tác chăm sóc khách hàng

của doanh nghiệp trong nền kinh tế thi trường. Đồng thời từ đó đưa ra các phương
hướng và giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp
thương mại trong thời gian tới.
TS. Quách Thu Nguyệt (2003): “ Chăm sóc khách hàng - phát huy lợi thế cạnh tranh”,
Nhà xuất bản Trẻ TP.HCM, trong cuốn sách này tác giả giúp tôi tìm hiểu sâu thêm về
khái niệm “khách hàng bên ngoài” và “khách hàng nội bộ” và lý do vì sao doanh
nghiệp phải phụ thuộc rất nhiều vào khách hàng của mình. Trên cơ sở xem xét các yếu
tố làm khách hàng thoả mãn và xem khách hàng mong muốn những gì từ dịch vụ
doanh nghiệp cung cấp, cuốn sách đã cung cấp một số bước thực hành giúp tôi có thể
tham khảo thực hiện để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Đề tài:“Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ
Prudential Việt Nam”. Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Quang PhiK45A1- Trường đại học Thương Mại thực hiện năm 2015. Khóa luận đã nêu ra được
những khái niệm và các vấn đề liên quan đến khách hàng và chăm sóc khách hàng cuả
doanh nghiệp, đã phân tích được thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của công
ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam. Khóa luận cũng đã đưa ra các giải
pháp, các kiến nghị giúp cho công ty hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng trên
bảo hiểm bao gồm các nhóm giải pháp tăng cường các yếu tố cấu thành khả năng cạnh
tranh và các giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng bên ngoài và công tác
chăm sóc khách hàng bên trong của doanh nghiệp.
Qua tham khảo các công trình nghiên cứu nêu trên, tôi thấy các công trình nghiên cứu
này thể hiện ở những góc độ khác nhau của công tác chăm sóc khách hàng. Vì vậy đề
tài khóa luận của tôi : “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH
Waytoenglish Việt Nam” không trùng lặp.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu nhằm đề xuất một số giải pháp và kiến nghị hoàn thiện
công tác chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Waytoenglish Việt Nam. Để đạt
được mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài thực hiện 3 nhiệm vụ sau:
Một là, hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về công tác chăm sóc khách hàng của doanh
nghiệp.

3
Hai là, phân tích đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH
Waytoenglish Việt Nam
Ba là, đề xuất và kiến nghị để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty
TNHH Waytoenglish Việt Nam.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: “ Công tác chăm sóc khách hàng của công ty
TNHH Waytoenglish Việt Nam”
- Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi về không gian: Giới hạn nghiên cứu tại Hà Nội nói chung và Công ty TNHH
Waytoenglish Việt Nam nói riêng.
Phạm vi về thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng công tác chăm sóc khách
hàng của công ty TNHH Waytoenglish Việt Nam giai đoạn 2015- 2017.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp nghiên cứu dữ liệu thứ cấp
Để có được dữ liệu thứ cấp phục vụ cho luận văn, em đã liên hệ với phòng Hành
chính, phòng Kế toán, phòng Kinh doanh để thu thập các thông tin như: Báo cáo tài
chính năm 2015, 2016, 2017 và báo cáo đánh giá doanh nghiệp, các bản tin nội bộ kết
hợp thu thập các dữ liệu từ sách, báo, tạp chí, website liên quan để làm căn cứ cho việc
phân tích, đánh giá năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
5.2. Phương pháp nghiên cứu dữ liệu sơ cấp
- Phương pháp phỏng vấn trực tiếp:
Thiết kế 5 câu hỏi phỏng vấn và tiến hành phỏng vấn giám đốc, phó Giám đốc, nhân
viên trong công ty. Phương pháp này giúp thu thập được nhiều thông tin và tìm hiểu
sâu vào những thông tin cần thiết về công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH
Waytoenglish.
Cách tiến hành:
Bước 1: Xây dựng 1 bộ câu hỏi mẫu gồm 5 câu hỏi liên quan đến vấn đề chăm sóc
khách hàng của công ty, ý kiến của người được phỏng vấn về việc hoàn thiện công tác

công tác chăm sóc khách hàng của công ty mình.
Bước 2: Tới công ty để phỏng vấn trực tiếp.
Bước 3: Thu nhận lại ý kiến bằng cách viết lại những câu trả lời của họ, sử dụng làm
tài liệu nghiên cứu và phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của công ty.
Phương pháp điều tra trắc nghiệm:
Thiết kế mẫu phiếu điều tra trắc nghiệm tập trung điều tra công tác chăm sóc khách
hàng của công ty, em phát ra 30 phiếu và thu về 30 phiếu.
Các câu hỏi trong phiếu điều tra là những câu hỏi trắc nghiệm gồm 5 mức lựa chọn: rất
không tốt, không tốt lắm, trung bình, khá tốt, rất tốt; các đối tượng được khảo sát sẽ


4
đánh dấu vào phương án mà mình lựa chọn. phiếu điều tra được thu lại để tồng hợp,
xử lý và phân tích các thông tin thu thập được để phục vụ cho công tác nghiên cứu đề
tài.
6. Kết cấu đề tài
Kết cấu chính đề tài khóa luận gồm 3 chương:
Chương 1: Một số lý luận cơ bản về công tác chăm sóc khách hàng
Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại
công ty TNHH Waytoenglish Việt Nam
Chương 3: Đề xuất và kiến nghị để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng hàng
tại công ty TNHH Waytoenglish Việt Nam


5
CHƯƠNG I: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG
1.1. Các khái niệm
1.1.1. Khái niệm về khách hàng
Chúng ta đang sống trong nền kinh tế mà khách hàng là thượng đế. Nhận định của nhà

kinh tế nổi tiếng Erwin Frand: “Không có khách hàng sẽ không có bất kì công ty nào
tồn tại” đã cho thấy vai trò lớn lao của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh
của doanh nghiệp.
Dựa trên nhiều cách tiếp cận khác nhau mà chúng ta có rất nhiều cách định nghĩa về
khách hàng:
Trong cuốn “Customer” [6, tr. 119], giám đốc điều hành của tập đoàn bảo hiểm PLC,
Anthony Reizenstein có viết “Khách hàng là người tiếp nhận hàng hóa, dịch vụ, ý
tưởng từ người bán hay nhà cung cấp”.
Theo Sam Walton, chủ tịch của tập đoàn Wal-Mart, “Khách hàng là những người đến
với chúng ta cùng nhu cầu của họ, và công việc của chúng ta (công việc của những
người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu đó”
Tuy các định nghĩa về khách hàng có khác nhau về ngôn từ, cách diễn đạt, song vẫn
phản ánh được những tính chất cơ bản nhất của khách hàng. Từ đó ta có thể rút ra
được khái niệm chung về khách hàng như sau: “ Khách hàng là những người chúng ta
phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không”
1.1.2. Khái niệm về chăm sóc khách hàng
Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển
của doanh nghiệp, ngày nay công tác chăm sóc khách hàng rất được chú trọng, đảm
bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào.
Chăm sóc khách hàng không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách
hàng. Chăm sóc khách hàng cũng không chỉ là việc của những nhân viên có liên hệ
trực tiếp với khách hàng, mà việc chăm sóc khách hàng phải thực hiện trên mọi khía
cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Hiện nay thuật ngữ chăm sóc
khách hàng vẫn chưa được định nghĩa một cách nhất quán, tuy nhiên có thể hiểu một
cách tương đối như sau: “chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà
họ mong muốn được phục vụ và làm tất cả những việc cần thiết để giữ khách hàng
hiện có”.
Có một số cách hiểu khác về chăm sóc khách hàng như sau:
- Chăm sóc khách hàng là việc tiến hành công việc một cách có trình tự cho phép các
vướng mắc về sản phẩm, dịch vụ được xử lý có hiệu quả; các thắc mắc được giải đáp

lịch sự,các lo lắng được nhanh chóng giải tỏa, các tài nguyên và dịch vụ sẵn sàng được
tiếp cận.


6
- chăm sóc khách hàng là khả năng của một tổ chức luôn nhất quán trong việc dành
cho khách hàng đúng những gì mà họ muốn và họ cần.
Mặc dù có nhiều cách hiểu, nhưng điểm chung nổi bật qua các khái niệm đó là đều
luôn đề cao khách hàng, luôn hướng tới sự thỏa mãn các nhu cầu, mong muốn của
khách hàng, làm hài lòng khách hàng. Nói khác đi, chăm sóc khách hàng là phục vụ
khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ, nhằm thỏa mãn mong đợi của
khách hàng đồng nghĩa với việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng và làm những
việc cần thiết để giữ chân các khách hàng bạn đang có.
1.1.3. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là sự so sánh chủ quan giữ mức độ mong muốn của khách
hàng với thực tế đáp ứng sự hài lòng đối với sản phẩm hoặc một dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình
đối với sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ
quan. Đó là dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn.
Sự hài lòng của khách hàng được thực hiện trên cơ sở những kinh nghiệm đặc biệt,
được tích lũy khi mua sắm và sửu dụng sản phẩm. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm
khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng từ đó hình thành sự đánh giá
vừa lòng hay không vừa lòng. Nếu không căn cứ vào sự thể nghiệm cũng như kinh
nghiệm của quá khứ và hiện tại thì khách hàng khó có thể đưa ra ý kiến vừa ý hay
không vừa ý một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó.
1.2. Các nội dung lý luận về công tác chăm sóc khách hàng
1.2.1. Đo lường sự hài lòng của khách hàng
Đo lường sự hài lòng của khách hàng là quá trình doanh nghiệp thu thập các thông tin
có giá trị và tin cậy về sự đánh giá của khách hàng đối với hiệu quả thực hiện của một
tổ chức. Doanh nghiệp có thể sử dụng một số biện pháp đo lường sự hài lòng của

khách hàng như sau:
Sử dụng dữ liệu địa chỉ của khách hàng,theo dõi khách hàng, phản ánh của khách hàng
qua giao dịch viên và nhân viên CSKH.
Theo dõi khách hàng sau thực hiện hợp đồng; phỏng vấn trực tiếp và thảo luận nhóm;
có thể đưa ra các biểu mẫu để khách hàng trả lời nếu như họ cảm thấy không thoải
mái.
Có thể khuyến khích khách hàng tham gia vào cuộc khảo sát bằng cách cung cấp dịch
vụ miễn phí nếu điều kiện này không làm mất tính đại diện của những khách hàng
được hỏi.
Phân tích lợi nhuận theo loại khách hàng có thể giúp doanh nghiệp tránh phải đầu tư
vào những khách hàng không đem lại lợi nhuận. Vì khách hàng hiện có là tiềm năng


7
tốt nhất nên các doanh nghiệp sẽ có lợi khi phân tích chi tiết các hoạt động bán hàng
cho tập hợp khách hàng đó.
Các cuộc khảo sát cần phải được tiến hành rất khoa học và nhân viên nghiên cứu phải
hiểu rõ mục đích của một nghiên cứu thị trường. Kết quả của khảo sát có thể đánh lạc
hướng những người quản lý khi cuộc khảo sát không nêu ra được vấn đề cần thiết.
1.2.2. Thực hiện chăm sóc khách hàng
1.2.2.1. Nắm bắt nhu cầu của khách hàng
Mặc dù những sản phẩm chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm cốt
lõi, nhưng nó chỉ thực sự làm khách hàng hài lòng khi nó là cần thiết với khách hàng.
Doanh nghiệp không thể tự đề ra nội dung chăm sóc khách hàng dựa trên suy nghĩ chủ
quan của mình mà cần phải dựa vào mong muốn của khách hàng, họ muốn được phục
vụ những gì và như thế nào, với nguyên tắc này doanh nghiệp cần xác định hai vấn đề:
nội dung chăm sóc khách hàng và mức độ chăm sóc khách hàng.
Nội dung chăm sóc khách hàng là những hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp sẽ tiến
hành để phục vụ khách hàng theo như khách hàng mong muốn. Muốn vậy doanh
nghiệp cần thường xuyên điều tra nắm bắt nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

Mức độ chăm sóc khách hàng thể hiện các chỉ số về chất lượng, khối lượng,quy
mô,tần suất tiến hành các hoạt động trên. Một hội nghị khách hàng có thể gồm vài
chục hay vài trăm khách hàng, có thể được tổ chức nửa năm một lần hay một năm một
lần. Quà kỷ niệm cho khách hàng nhân dịp năm mới có thể chỉ là một tấm bưu thiếp,
một cuốn lịch hay cũng có thể là một món quà đắt tiền hơn.
Nội dung chăm sóc khách hàng càng đa dạng và mức độ càng lớn thì khách hàng càng
hài lòng. Tuy nhiên, việc thực hiện một chương trình chăm sóc khách hàng còn phụ
thuộc vào khả năng của doanh nghiệp (nguồn tài chính, nguồn nhân sự) có nghĩa là
phải đảm bảo kế hoạch chăm sóc khách hàng có tính khả thi.
Thông thường doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung và mức độ chăm sóc khách
hàng theo các yếu tố sau:
Nhu cầu của khách hàng
Hoạt đông chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh
Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp
Điều cơ bản nhất là doanh nghiệp phải cân bằng giữa hiệu quả đạt được và chi phí bỏ
ra.
1.2.2.2. Phân chia khách hàng theo từng nhóm
Sự phân chia khách hàng theo từng nhóm để chăm sóc cũng tương tự như sự phân
đoạn thị trường trong maketing nói chung. Phân chia nhóm khách hàng cũng có thể
dựa vào sự khác biệt về nhu cầu,tính cách, hành vi. Tuy nhiên, căn cứ phân chia quan


8
trọng nhất mà các doanh nghiệp thường sử dụng nhất là doanh thu (lợi nhuận) mà mỗi
khách hàng mang lại. Dựa trên tiêu chí này khách hàng được chia thành:
Nhóm khách hàng đặc biệt
Nhóm khách hàng lớn
Nhóm khách hàng trung bình
Nhóm khách hàng nhỏ
Mục đích của việc phân chia nhóm khách hàng này là nhằm tìm hiểu nhu cầu của từng

nhóm và xác định nhóm khách hàng trọng tâm cần chăm sóc.
Nhu cầu của khách hàng về cách thức phục vụ cũng như nhu cầu về sản phẩm rất
phong phú và đa dạng. Nếu đáp ứng tất cả các nhu cầu đó, doanh nghiệp sẽ phải tốn
chi phí lớn mà lại lãng phí không cần thiết. Mỗi nhóm khách hàng lại có một số nhu
cầu nhất định. Phân nhóm khách hàng, tìm hiểu chính xác nhu cầu của từng nhóm thì
doanh nghiệp sẽ làm hài lòng khách hàng mà lại hạn chế được chi phí.
Trong hoạt động chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp thường dành được sự chăm
sóc đặc biệt cho nhóm khách hàng lớn. Theo quy luật pareto 80: 20 20% lượng khách
hàng đem lại 80% doanh thu (lợi nhuận), 20% lượng khách hàng này có vai trò quan
trọng đối với doanh nghiệp. Giữ được 20% lượng khách hàng này doanh nghiệp sẽ thu
được lượng doanh thu (lợi nhuận) tương đối ổn định. Vì thế, căn cứ căn cứ vào báo
cáo về doanh thu (lợi nhuận) cuối mỗi kỳ doanh nghiệp phải xác định 20% lượng
khách hàng lớn để ưu tiên chăm sóc. Ngoài ra doanh nghiệp có thể đi sâu xác định
10% hay 5% khách hàng lớn nhất được đặc biệt quan tâm.
1.2.2.3. Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng
Quá trình mua hàng thường được chia làm ba giai đoạn: giai đoạn trước mua hàng,
giai đoạn quyết định mua hàng, giai đoạn sau mua hàng. Ở mỗi giai đoạn khách hàng
có những mối quan tâm khác nhau do dó mức độ chăm sóc cũng khác nhau.
Giai đoạn trước mua hàng:
Ở giai đoạn này, nhu cầu không cần thiết phát sinh từ phía khách hàng mà doanh
nghiệp có thể chủ động kích thích là phát sinh mong muốn của khách hàng. Doanh
nghiệp có thể thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua tờ rơi, qua internet, qua mail
để cung cấp thông tin cho khách hàng. Nội dung chăm sóc khách hàng trong giai đoạn
này là giới thiệu về đặc điểm, giá cước, chất lượng của sản phẩm, các tiện ích đem lại,
hướng dẫn sử dụng.
Giai đoạn quyết định mua hàng:
Sau khi đánh giá, lựa chọn khách hàng đi tới quyết định mua. Tuy nhiên, từ quyết định
mua đến mua hàng còn có các cản trở như: điều kiện mua hàng, địa điểm mua hàng,
phương thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi. Để thúc đẩy quá trình mua hàng doanh
nghiệp cần phải loại bỏ các cản trở đó bằng cách bố trí các điểm bán hàng thuận tiện đi

9
lại, đa dạng hóa phương thức thanh toán, nội dung dịch vụ hậu mãi phong phú và hấp
dẫn.
Một cản trở khác đối với quyết định mua hàng là sự khó tính của khách hàng. Vì thế
việc nắm bắt tâm lý của khách hàng để làm hài lòng họ là rất quan trọng.
Giai đoạn sau khi mua hàng:
Bất kỳ một khách hàng nào sau khi mua hàng cũng coi trọng công tác chăm sóc sau
bán hàng của doanh nghiệp và lấy đó là tiêu chí để lựa chọn. Các hoạt động chăm sóc
khách hàng ở giai đoạn này tập trung vào việc tư vấn, giúp đỡ khách hàng trong việc
sử dụng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp
nhằm nâng cao khả năng khách hàng sẽ trở lại với doanh nghiệp trong lần tới.
1.2.3. Các biện pháp và công cụ chăm sóc khách hàng
1.2.3.1. Chương trình khách hàng trung thành
Một chương trình khách hàng trung thành hoặc một chương trình giữ khách hàng là
cách các doanh nghiệp dùng để giữ khách và tìm hiểu các khách hàng ra đi. Các
chương trình trung thành của khách hàng phải nhằm vào những điều khách hàng mong
muốn. Một chương trình tối ưu thu hút khách hàng sẽ đem lại lợi nhuận lâu dài và can
ngăn các đối tượng khác ra đi. Đưa ra những khuyến khích vật chất khi khách hàng sử
dụng dịch vụ nhiều năm liên tiếp,có thể tạo sức hấp dẫn cho khách hàng chưa ra đi và
có vai trò là phần thưởng cho khách hàng để tiếp tục sử dụng dich vụ. Các phần
thưởng và khuyến khích vật chất phải được tích lũy theo thời gian nếu không hoạt
động này chỉ thu hút khách hàng theo bề nổi và một dịch vụ có khuyến khích bề nổi
tương tự của đối thủ cạnh tranh sẽ kéo khách hàng đó đi mất, trước khi doanh nghiệp
cung cấp thu hồi được khoản đầu tư để giành được khách hàng đó. Chương trình
khuyến khích sự trung thành của khách hàng phải được thiết kế để tăng các tỷ lệ và
mức thực tế của khoản thưởng với các mức sử dụng dịch vụ cao hơn. Chương trình có
nhiều quá trình, gồm có:
Thay đổi các nỗ lực bán hàng và maketing cho phù hợp để hướng đến các khách hàng

tiềm năng sẽ trung thành và đem lại nhiều lợi nhuận.
Là một cơ sở hạ tầng về dịch vụ và chăm sóc khách hàng để thỏa mãn các khách hàng
hiện có.
Thu hút lại các khách hàng có nguy cơ bị mất do các dịch vụ cạnh tranh khác.
Tìm hiểu những lý do ra đi của khách hàng: một số khách hàng ra đi có thể vì không
còn nhu cầu đối với dịch vụ, một số khác chuyển sang đối thủ cạnh tranh.
Phỏng vấn các khách hàng ra đi:
Nếu khách hàng không thông báo cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, doanh nghiệp
phải chủ động tìm đến khách hàng để phỏng vấn. Việc phỏng vấn khách hàng ra đi
nhằm xác định có thể kiểm soát được nguyên nhân ra đi của họ. Phỏng vấn có thể rất


10
đơn giản và không tốn kém, nếu có thể sẽ tiến hành tại thời điểm khách hàng chấm dứt
hợp đồng. Cuộc phỏng vấn trước hết phải làm rõ lý do ra đi và đề nghị khách hàng sử
dụng lại dịch vụ nếu có thể. Các doanh nghiệp không có cơ hội gặp lại được khách
hàng trước khi họ ra đi vẫn nên phỏng vấn trước khi họ ra đi.
1.2.3.2. Phương thức phục vụ và thanh toán
Phương thức phục vụ và thanh toán trước hết được thể hiện trong cả quá trình bán
hàng. Trước khi bán hàng, các doanh nghiệp thực hiện các động tác quảng cáo, giới
thiệu, hướng dẫn khách hàng, triển lãm giới thiệu sản phẩm. Những tác động này
nhằm hấp dẫn, lôi cuốn khách hàng đến với dịch vụ của mình. Trong quá trình bán
hàng khâu quan trọng nhất là nghệ thuật chào mời khách hàng. Điều này đòi hỏi nhân
viên bán hàng phải thật tôn trọng khách hàng, lịch sự, ân cần chu đáo. Sau khi bán
hàng, phải có những dịch vụ nhằm tạo sự tin tưởng, uy tín đối với khách hàng. Sau
nữa, phương thức phục vụ trên sẽ phát huy tác dụng khi bảo đảm yêu cầu dịch vụ
nhanh chóng, chính xác. Ngoài ra, các doanh nghiệp có thể giữ khách hàng bằng các
hình thức thưởng cho khách hàng. Phần thưởng làm phát sinh chi phí và sẽ thu hút các
khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp. Khi thiết kế chương trình, cần phải cân nhắc
xem phần thưởng nên là tiền mặt, một sản phẩm liên quan hay một sản phẩm nào đó

không có liên quan đến dịch vụ. Thưởng bằng hiện vật có ảnh hưởng giống như khi
được huân chương mà thưởng bằng tiền mặt không có. Vật phẩm có vai trò gợi nhớ
đến mối quan hệ trong một thời gian dài mà tiền mặt và các sản phẩm thông thường
hoặc giảm giá có thể không có. Lợi ích của các khoản thưởng đang đến gần đóng vai
trò như một rào cản của việc chuyển nhà cung cấp dịch vụ. Phương thức thanh toán
phải linh hoạt, đa dạng.
1.2.3.3. Chất lượng dịch vụ và kênh giao tiếp
Trong quá trình phục vụ khách hàng ở các doanh nghiệp cần có các kênh giao tiếp
thống nhất và tiêu chuẩn dịch vụ nhất định, đó là:
- Hướng vào khách hàng
- Có thể lượng hóa được
- Cụ thể và rõ ràng
- Mang tính thử thách mà vẫn có thể đạt được
- Gắn liền với tầm nhìn
- Mục đích và chiến lược
- Có tài liêu hướng dẫn
Vì dịch vụ luôn có nhiều điểm giao tiếp, không có gì đảm bảo là dịch vụ luôn luôn
hoàn hảo, trong dịch vụ có rất nhiều yếu tố xảy ra ngoài ý muốn. Chính vì vậy, rất
nhiều doanh nghiệp chú trọng vào dịch vụ và đưa ra khái niệm đảm bảo dịch vụ. Đảm
bảo dịch vụ là công cụ hữu hiệu cho việc quảng bá chất lượng dịch vụ và đạt được


11
chất lượng dịch vụ đó. Việc đảm bảo dịch vụ buộc doanh nghiệp hướng vào khách
hàng, tạo lập các tiêu chuẩn rõ ràng, mang lại ý kiến phản hồi, buộc doanh nghiệp phải
hiểu được nguyên nhân thất bại và tăng khả năng tiếp thị. Việc làm này rất quan trọng
vì nó có thể xây dựng được khách hàng trung thành.
1.2.3.4. Thư trực tiếp
Với thư trực tiếp, doanh nghiệp có thể hướng luồng nhu cầu của khách hàng với mình,
tìm kiếm khách hàng, làm khách hàng có hứng thú với dịch vụ mới của mình và làm

cho khách hàng ngày càng trung thành hơn.
Thư trực tiếp là một phương pháp hữu ích giúp doanh nghiệp giữ liên lạc thường
xuyên và thể hiện lòng trung thành của mình với khách hàng. Để công cụ CSKH này
đem lại hiệu quả doanh nghiệp bảo hiểm cần chú ý:
Hiểu rõ khách hàng của mình: doanh nghiệp cần thu thập thông tin về khách hàng như
gia đình, thị hiếu, sở thích… Những thông tin này sẽ giúp doanh nghiệp giữ liên lạc
thường xuyên và phục vụ khách hàng tốt hơn.
Cung cấp thông tin cho khách hàng: kết hợp với việc bán sản phẩm bảo hiểm, doanh
nghiệp có thể gửi bưu thiếp hay thư giới thiệu dịch vụ bảo hiểm mới và có thể trợ giúp
khách hàng trong một số trường hợp đặc biệt. Khi doanh nghiệp CSKH tốt thì chắc
chắn khách hàng cũng sẽ trung thành với doanh nghiệp.
Trợ giúp khách hàng: hàng quý, hàng năm doanh nghiệp phải gửi thư cho khách hàng
thông báo các vấn đề liên quan đến họ. Những thông tin này càng hữu ích đối với
khách hàng, họ càng coi doanh nghiệp như một nguồn thông tin đáng tin cậy.
Làm khách hàng ngạc nhiên: gửi quà hay tặng thưởng cho những khách hàng trung
thành nhất trong những dịp không đặc biệt đối với khách hàng. Khách hàng sẽ vô cùng
vui mừng và ngạc nhiên, càng củng cố thêm niềm tin của họ đối với doanh nghiệp.
Cảm ơn khách hàng: Một bức thư cảm ơn chân thành khi khách hàng mua hàng sẽ
được khách hàng đánh giá cao.
Tặng quà cho khách hàng: doanh nghiệp thường xuyên gửi bưu thiếp cảm ơn và tổ
chức tặng quà cho khách hàng trong những dịp đặc biệt hay vì những lý do đặc biệt.
Như vậy, có thể thấy rằng mặc dù ngày càng xuất hiện nhiều công cụ quảng cáo và
CSKH hiện đại và tiện ích nhưng có lẽ thư trực tiếp vẫn có thể được coi như một công
cụ vô cùng hữu hiệu do tính kinh tế và tác động tâm lý trực tiếp của nó.
1.2.4. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
Mỗi doanh nghiệp khác nhau thì cách tổ chức chăm sóc khách hàng khác nhau sao cho
khach hàng của doanh nghiệp được phục vụ tốt nhất. Các doanh nghiệp, tổ chức dựa
trên nguyên tắc tùy từng nhóm đối tượng khách hàng mà tổ chức chăm sóc khác nhau,
nên bộ máy chăm sóc khách hàng được tổ chức rất linh hoạt trong từng doanh nghiệp.
Vậy nên không có mô hình thống nhất về tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng. Trong

12
mỗi công ty, doanh nghiệp bất kỳ phòng ban, bộ phận hay nhân viên nào cũng đều có
khách hàng vì vậy hoạt động chăm sóc khách hàng là hoạt động chung của toàn công
ty, cần được tất cả mọi người nghiêm túc thực hiện. Bộ máy chăm sóc khách hàng cần
được vận hành trong toàn doanh nghiệp, kề từ các nhà quản trị đến các nhân viên bình
thường.
Ở các doanh nghiệp lớn, số lượng khách hàng nhiều, bộ phận chăm sóc khách hàng
hoạt động một cách độc lập với các bộ phận khác như nghiên cứu thị trường, bán
hàng, tiếp thị,… điều này giúp các nhân viên chăm sóc khách hàng có thể chú trọng
hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình. Ở các doanh nghiệp nhỏ, do điều kiện hạn chế về
tài chính và nhân lực mà các nhân viên chăm sóc khách hàng có thể đồng thời phụ
trách các công việc khác.
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
1.3.1. Khoa học công nghệ
Sự tiến bộ của khoa học công nghệ và cuộc cách mạng 4.0 buộc các doanh nghiệp phải
chủ động nắm bắt, đổi mới công nghệ để quá trình hoạt động kinh doanh của mình
không bị lạc hậu, tụt lùi lại so với thế giới. Khách hàng ngày nay tiếp cận với internet
bất cứ lúc nào họ muốn, những thông tin quảng cáo về dịch vụ giáo dục được các
doanh nghiệp cạnh tranh mời chào với những ưu đãi rất lớn. Nó dễ khiến cho khách
hàng lựa chọn dịch vụ đó. Để giữ chân những khách hàng trng thành và tìm kiếm
khách hàng mới, doanh nghiệp cần áp dụng công nghệ khoa học vào công tác chăm
sóc khách hàng của công ty mình, đảm bảo thông tin về dịch vụ của mình được tiếp
cận với khách hàng một cách nhanh nhất.
Khoa học công nghệ có thể là một công cụ hữu ích để doanh nghiệp tiếp cận với khách
hàng nhanh hơn, tiếp kiệm chi phí và thời gian nhưng nó cũng chính là một rào cản
lớn khi phải cạnh tranh với những doanh nghiệp khác trên thị trường. Công tác chăm
sóc khách hàng được thực hiện tốt bắt buộc doanh nghiệp phải tiếp cận với những đổi
mới của khoa học công nghệ, áp dụng chúng vào hoạt động của doanh nghiệp.

1.3.2. Văn hóa xã hội
Văn hóa thường được định nghĩa là một hệ thống những giá trị đức tin, truyền thống
và những chuẩn mực hành vi. Văn hóa được hình thành và tiến triển qua nhiều thế hệ,
được truyền từ đời này sang đời khác và thường được hấp thụ ngay từ buổi đầu trong
đời sống mỗi con người từ gia đình, trường học, qua giáo dục tôn giáo, trong công việc
và bằng giao tiếp xã hội với các thành viên khác của cộng đồng. Văn hóa là nguyên
nhân đầu tiên, cơ bản quyết định nhu cầu và hành vi của con người.
Phong tục tập quán, lối sống, thị hiếu, phong cách, văn hóa…của người dân có ảnh
hưởng lớn đến công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Để có những chiến
lược phù hợp với từng đối tượng khách hàng buộc doanh nghiệp phải có những hiểu


13
biết sâu rộng về văn hóa xã hội của vùng miền mà doanh nghiệp đang chiếm thị phần.
Từ đó hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng sẽ được nâng lên tạo lợi thế cạnh
tranh cho doanh nghiệp.
1.3.3. Đối thủ cạnh tranh
Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổi môi trường
kinh doanh của các doanh nghiệp, các doanh nghiệp cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ
không chỉ ở tầm quốc gia mà cả trong khu vực và trên thế giới. trong môi trường cạnh
tranh đó doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại và
phát triển.
Đối thủ cạnh tranh được coi là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh
của doanh nghiệp. Khi bắt đầu xâm nhập vào một thị trường mới điều đầu tiên doanh
nghiệp cần quan tâm là các đối thủ cạnh tranh hiện có trên thị trường đó. Mỗi đối thủ
cạnh tranh có những phương thức khác nhau để tiếp cận khách hàng và khiến khách
hàng để ý đến sản phẩm của công ty họ. Họ có sức ảnh hưởng rất lớn đến công tác
chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Khi doanh nghiệp đưa ra các kế hoạch chăm
sóc khách hàng cần chú ý đến đối thủ canh tranh họ đang làm gì. Nếu các bên cùng áp
dụng một phương thức chăm sóc thì doanh nghiệp cần có các biện pháp cải tiến, tránh

trùng lặp và mức độ chăm sóc phải đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng
là mối quan tâm chính của doanh nghiệp nhưng đối thủ cạnh tranh là mối đe dọa trực
tiếp đến sự tồn vong của doanh nghiệp.
1.3.4. Con người
Chất lượng của công tác chăm sóc khách hàng phụ thuộc hoàn toàn đến tác nhân con
người . Các yếu tố này có thể tóm tắt bằng ba yếu tố cơ bản của của dịch vụ chăm sóc
khách hàng đó là : Thái độ, hành vi và năng lực.
Thái độ : Nền tảng thái độ chăm sóc khách hàng tốt là coi khách hàng là người quan
trọng nhất, khi nhân viên chấp nhận khách hàng là người quan trọng nhất, họ sẵn sàng
nỗ lực hơn để giúp đỡ, phục vụ khách hàng. Mặt khác, thỏa mãn nhu cầu khách hàng
là nhiệm vụ quan trọng nhất của chúng ta. Khi nhân viên chấp nhận thỏa mãn nhu cầu
khách hàng là nhiệm vụ quan trọng nhất thì họ sẵn sàng phục vụ khách hàng là nhiệm
vụ quan trọng hơn tất cả các nhiệm vụ khác.
Hành vi :Hành vi là cách cư xử mà bạn thực sự thể hiện với khách hàng. Bất cứ ai làm
việc với khách hàng cũng phải đối xử với họ theo cách mà họ muốn, đó là nhanh
chóng và hiệu quả, tôn trọng khách hàng. Chuẩn mực của cá nhân là quan trọng, khó
mà thê thể hiện lòng tôn trọng khách hàng nếu bạn thân bạn không thể hiện lòng tự
trọng. Điều này đặc biệt quan trọng khi tiếp xúc với khách hàng vì nó tạo ấn tượng tốt
ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên.


14
Năng lực : Năng lực ở đây là khả năng cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng.
Năng lực là một thành phần cốt yếu quyết định chất lượng dịch vụ, đôi khi nó là thành
phần quan trọng nhất.
Hoàn hảo là điều không thể đạt được vì thế chúng ta nên đặt mục tiêu chăm sóc khách
hàng là công tác hoàn thiện không ngừng nghỉ để vươn tới lợi ích tốt nhất cho cả
khách hàng và doanh nghiệp.
1.3.5. Các nhân tố khác
Ngoài những nhân tố ảnh hưởng nêu trên còn một số nhân tố cũng có sức ảnh hưởng

đến công tác chăm sóc khách hàng như:các nhân tố nội tại doanh nghiệp như nhân lực,
nhà quản trị, đội ngũ trực tiếp tham gia công tác chăm sóc khách hàng…; tài chính;
thương hiệu;…Các nhân tố này cũng là một trở ngại của doanh nghiệp. Để công tác
chăm sóc khách hàng được thực hiện tốt nhất đòi hỏi doanh nghiệp cần chủ động đối
phó với từng tác nhân ảnh hưởng, có biện pháp xử lý đúng, đưa ra được những biện
pháp khắc phục khi có sự cố xảy ra.


15
CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH WAYTOENGLISH
VIỆT NAM
2.1. Giới thiệu khái quát về công ty TNHH Waytoenglish( WTE) Việt Nam
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty
Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH một thành viên Waytoenglish (WTE)
Trụ sở chính: số nhà 14 ngõ 379 phố Đội Cấn,quận Ba Đình, Hà Nội.
Email:
Hotline: 097 864 98 94
Website : Wte.vn, Waystoenglish.com, Waystoenglish.net, Waystoenglish.edu.vn,
Waystoenglish.com.vn.
Mã số thuế: 0108011102
Thành viên sáng lập: Trần Thị Tú Hạnh
Lịch sử hình thành: Công ty WTE được thành lập năm 2015. Dù mới đi vào hoạt động
được 4 năm nhưng công ty đã sở hữu một đội ngũ giáo viên giỏi, chất lượng, đến từ
các trường thcs, thpt trên toàn thành phố Hà Nội. Nhờ vào chất lượng dịch vụ tốt, được
đông đảo PHHS tin tưởng, gửi gắm, công ty đã đạt được thành công lớn và tạo được
danh tiếng của mình trong khu vực và trên thị trường. Trong năm đầu mới thành lập
công ty còn gặp phải nhiều khó khăn trong công tác tuyển dụng nhân sự và công tác
tuyển sinh. Nhưng bằng sự quyết tâm và danh tiếng trong nghề của ban quản trị công
ty đã thu hút rất nhanh đội ngũ nhân sự giỏi và có sự tin tưởng của khách hàng. Trong

những năm tiếp theo, cùng với sự khởi đầu vững chắc công ty đã phát triển nhanh
chóng, có vị trí trong thị trường Hà Nội đầy tiềm năng, là một trong những công ty giữ
vị trí hàng đầu trong lĩnh vực đào tạo ngoại ngữ. Sự thành công của công ty được thể
hiện bởi sự tin tưởng và sử dụng của người tiêu dùng cũng như sự đánh giá có chất
lượng của các tổ chức có uy tín trong nước và quốc tế.
2.1.2. sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty
Giám đốc

Phó giám đốc

Bộ
phận
đào tạo
tuyển
sinh

Bộ phận
hành
chính
tổng
hợp

Bộ phận
giảng
dạy
chuyên
môn

Bộ
phận

giáo vụ

Bộ
phận tài
chính
kế toán

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH WTE
(Nguồn: phòng hành chính tổng hợp)
Trong sơ đồ hình 2.1:


16
Giám đốc, phó giám đốc:
- Là người tổ chức và quản lý các hoạt động của công ty, điều phối các hoạt động và
xử lý các tình huống phát sinh cần được giải quyết. Giám đốc còn có trách nhiệm
chính trong các giao dịch của công ty. Đồng thời các bộ phận khác sẽ báo cáo lên và
nhận quyết định.
- Quản lý và cung cấp cho bộ phận đào tạo,giảng dạy và hành chính tổng hợp những
thông tin cần truyền tải và thực hiện. Là người chịu trách nhiệm chính trong những
hoạt động của Công ty với các đối tác. Thay mặt Công ty về mặt hành chính, pháp lý.
- Điều phối các hoạt động kinh doanh của Công ty, là người nhắc nhở nhân viên làm
việc và hoàn thành công việc của mình theo đúng tiến độ, tăng lượng khách hàng để
đem lại nguồn lợi nhuận cho Công ty.
Trưởng các bộ phận:
- Thực hiện chuyên môn của mình nhằm đẩy nhanh công tác thực hiện. Đôn thúc nhân
viên trong bộ phận, triển khai công việc, nắm bắt tình hình đối thủ cạnh tranh, đề ra
những phương hướng cần khắc phục và phát huy nhằm mang lại kết quả cao trong
kinh doanh.
- Là người chịu trách nhiệm và quản lý các thành viên trong bộ phận. Quan tâm kịp

thời các thành viên cần hỗ trợ nhằm hoàn thiện công tác nghiệp vụ của mình.
Căn cứ vào đặc điểm ngành nghề kinh doanh của mình, công ty đã lựa chọn và xây
dựng cơ cấu doanh nghiệp theo cấu trúc tổ chức theo chức năng. Với cấu trúc tổ chức
này vai trò của nhà quản trị được nâng cao, đồng thời phát huy được trình độ chuyên
môn của từng phòng ban chức năng, giúp các nhà quản trị của công ty dễ quản lý,
công việc không bị chồng chéo lên nhau. Tuy nhiên, việc phân theo cấu trúc chức năng
dẫn đến việc kém tương tác giữa các phòng ban trong công ty.
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của công ty
Chức năng: công ty TNHH một thành viên WTE chuyên cung cấp các sản phẩm giáo
dục phục vụ cho ngành giáo dục. Với tầm nhìn, chiến lược gần nhất là trở thành công
ty cung cấp các sản phẩm giáo dục hàng đầu Hà Nội.
Nhiệm vụ:
- Hoạch định các chiến lược kinh doanh, chiến lược phát triển một cách có hiệu quả,
phù hợp với doanh nghiệp. Hoạt động kinh doanh trong khuôn khổ pháp luật quy định
và thực hiện đầy đủ nghĩa vụ với Nhà nước, xã hội và cán bộ công nhân viên trong
công ty.
- Đảm bảo mang tới khách hàng những sản phẩm giáo dục ngoại ngữ chất lượng cao,
đúng chuẩn quốc tế, tiết kiệm chi phí, nâng cao tính cạnh tranh và sớm đưa sản phẩm
ra chiếm lĩnh thị trường.


17
- Công ty luôn cố gắng vận dụng hết khả năng của mình để mở rộng kinh doanh, mở
rộng thị trường tiêu thụ, bồi dưỡng trình độ chuyên môn cho đội ngũ giáo viên; có chế
độ đãi ngộ tốt dành cho nhân viên, thực hiện tham gia đầy đủ bảo hiểm lao động, có
mức lương, thưởng phù hợp.
- Trở thành một đối tác tin cậy của khách hàng và mong muốn mang đến cho người
tiêu dùng những sản phẩm tốt nhất.
2.1.4. Ngành nghề kinh doanh và kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua
3 năm 2015- 2016- 2017

2.1.4.1. Ngành nghề kinh doanh của công ty
Trên giấy phép đăng ký kinh doanh của công ty TNHH Waytoenglish Việt Nam, công
ty đang hoạt động trong nghành giáo dục. WTE là một công ty đào tạo ngoại ngữ cho
học sinh độ tuổi từ mầm non cho đến THPT, đào tạo, nâng cao năng lực ngoại ngữ, các
khóa đào tạo thi lấy chứng chỉ cho học sinh sinh viên, nhân viên văn phòng và tất cả
những người có nhu cầu.
2.1.4.2. Kết quả kinh doanh của công ty giai đoạn 2015- 2017
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công Ty TNHH WTE
năm 2015- 2017
Chỉ tiêu
1. Tổng doanh thu
1.1. DT bán hàng
1.2. DT khác
2. Tổng chi phí
2.1. Giá vốn hàng bán
2.2. CP quản lý doanh nghiệp
2.3. CP khác
3. Lợi nhuận thuần
4. Chi phí thuế TNDN
5. Lợi nhuận sau thuế

Năm 2015
Năm 2016
Năm 2017
11.555.500.000
13.645.000.000
14.968.900.000
11.381.200.000
13.446.450.000
14.753.100.000

174.300.000
198.550.000
215.800.000
11.167.450.000
12.245.676.000
13.356.768.000
10.665.480.000
11.186.120.000
11.771.670.000
264.234.000
789.098.000
1.296.120.000
237.736.000
270.458.000
288.978.000
388.050.000
1.399324.000
1.612.132.000
77.610.000
279.864.800
322.426.400
310.440.000
1.119.459.200
1.289.705.600
(Nguồn: BCKQKD Công Ty TNHH WTE năm 2015-2017)
Nhìn vào bảng 2.1 kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty ta thấy:năm
2015 công ty vừa mới thành lập, đang tiếp cận với thị trường nên còn gặp nhiều khó
khăn, chi phí cao nên lợi nhuận sau thuế của công ty WTE năm 2015 chỉ là
310.440.000VND. Trong 2 năm tiếp theo khi doanh nghiệp đã có được thị trường nhất
định trên địa bàn và lượng khách hàng thân thiết, khách hàng tiềm năng cao, tốc độ

tăng chi phí thấp, tốc độ tăng doanh thu cao đã giúp công ty đạt được lợi nhuận cao.
Điều này chứng tỏ hoạt động kinh doanh của công ty đang tiến triển theo hướng khá
tốt, tăng trưởng cả về mặt quy mô lẫn chất lượng, cả về doanh thu và lợi nhuận, đảm
bảo sự phù hợp giữa lợi ích của khách hàng và lợi ích của công ty.


18
2.2. Phân tích đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty
TNHH WTE Việt Nam
2.2.1. Đo lường sự hài lòng của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng tại
công ty TNHH WTE Việt Nam
Công ty TNHH WTE Việt Nam là doanh nghiệp dịch vụ, thường xuyên tiếp xúc trực
tiếp với khách hàng. Những thông tin về sự đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ
của công ty là rất cần thiết. Công ty đã và đang triển khai một số một số biện pháp
nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng.
Mỗi khách hàng khi đến chọn và sử dụng dịch vụ của công ty, bộ phận hành chính
tổng hợp đều xin khách hàng cung cấp một số thông tin cơ bản như họ tên, giới tính,
số điện thoại, địa chỉ nhà, địa chỉ email, ngày sinh… để thuận tiện cho công ty trong
việc xưng hô, thông báo lịch học, điểm số, các sự cố hoặc thay đổi thời gian… và để
nhân viên trong công ty có thể liên lạc được với khách hàng, thường xuyên cập nhật
những thông tin phản ánh của họ về chất lượng dịch vụ của công ty mình. Công ty
cũng cung cấp cho tất cả khách hàng số hotline của doanh nghiệp để khách hàng có
thể phản ánh về công ty bất cứ khi nào.
Để thuận tiện và tiết kiệm thời gian cho khách hàng công ty đã soạn sẵn phiếu điều tra
trắc nghiệm gồm những câu hỏi liên quan đến chất lượng dịch vụ của công ty, sự đáp
ứng dịch vụ của công ty đã phù hợp với nhu cầu của khách hàng không và đo lường sự
hài lòng của khách hàng. Phiếu điều tra được công ty phát cho mỗi khách hàng sau khi
đã sử dùng dịch vụ của công ty để xin ý kiến. Để có thể nhận lại được nhiều nhất các ý
kiến đóng góp của khách hàng và tránh bị trùng lặp, công ty quy định rõ ràng thời gian
phát phiếu điều tra để xin ý kiến khách hàng là vào dịp thi thử do công ty tổ chức.

Theo báo cáo của phòng hành chính tổng hợp, trong dịp thi thử học kì II năm học
2017-2018 công ty đã phát ra 300 phiếu và thu về 276 phiếu hợp lệ. kết quả thu về cho
thấy:
- Về chất lượng dịch vụ của công ty có 31.9% khách hàng đánh giá rất tốt, 38.4%
khách hàng đánh giá khá tốt, 26.8% khách hàng đánh giá trung bình, 2,9% khách hàng
đánh giá không tốt lắm và 0% khách hàng đánh giá rất không tốt. Với kết quả thu về
như trên có thể cho thấy chất lượng dịch vụ của công ty được khách hàng đánh giá
cao, số lượng khách hàng còn chưa hài lòng về dịch vụ của công ty chiếm tỷ lệ thấp.
Công ty cần cố gắng hơn nữa trong việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ của mình để
trong thời gian tới có 100% khách hàng hài lòng về dịch vụ của công ty cung cấp, trở
thành doanh nghiệp hàng đầu trong khu vực về dịch vụ giáo dục ngoại ngữ.
- Được hỏi về các dịch vụ của công ty đã phù hợp với nhu cầu của khách hàng hay
chưa? Thì có 198 khách hàng trong tổng số 276 cho ý kiến phù hợp chiếm 71,7%; 76
khách hàng cho ý kiến chưa phù hợp chiếm 28.3%. Tỷ lệ khách hàng cho rằng các


19
dịch vụ của công ty còn chưa phù hợp vẫn còn cao là do một số khâu trong quá trình
phục vụ của công ty vẫn còn đang trong quá trình hoàn thiện như: quá trình thanh
toán, tiếp đón ,trông giữ phương tiện đi lại,…
- Đặt câu hỏi về sự quay trở lại của khách hàng thì có 187 khách hàng trong tổng số
276 cho ý kiến sẽ vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty chiếm 67.8%; 89 khách
hàng cho ý kiến không quay lại chiếm 32.2%. Lượng khách hàng có ý định dừng sử
dụng dịch vụ của công ty một phần là do chưa hài lòng về dịch vụ và một phần là do
lượng khách hàng học lớp 12 đã hoàn thành chương trình thpt và chưa tìm thấy nhu
cầu quay lại công ty.
Vì số lượng nhân viên trong công ty còn hạn chế và chưa có bộ máy chăm sóc khách
hàng riêng biệt nên để đo lường được sự hài lòng của khách hàng công ty còn hạn chế
các biện pháp, chỉ sử dụng các biện pháp đem lại hiệu quả cao nhất.
2.2.2. Phân loại thông tin khách hàng của công ty TNHH WTE Việt Nam

2.2.2.1. Nắm bắt nhu cầu khách hàng của công ty
Theo Ông Phạm Đình Quân – Phó GĐ công ty TNHH WTE Việt Nam, nắm bắt nhu
cầu khách hàng là hoạt động tiên quyết quyết định đến thành công hay thất bại của
công tác chăm sóc khách hàng , và với công ty thì việc nắm bắt nhu cầu khách hàng do
nhân viên tiếp nhận và những nhà quản trị là người chịu trách nhiệm cuối cùng, dựa
vào kinh nghiệm bản thân cũng như là qua khảo sát một bộ phận khách hàng thân
thiết, họ có những đóng góp ý kiến cho hoạt động này.
Để nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng, vào dịp đầu năm học mới,
các trường mầm non, thcs, thpt trên địa bàn thành phố Hà Nội tổ chức họp phụ huynh
học sinh đầu năm thì công ty có cử nhân viên của mình và nhân viên part time trực
tiếp đến các cổng trường để phát tờ rơi quảng cáo và xin thông tin và ý kiến của các
PHHS về nhu cầu cho con em mình theo học các lớp đào tạo ngoại ngữ. Hoạt động
này của công ty còn tốn nhiều chi phí và thời gian nhưng lại đem lại hiệu quả cao. Đối
với những khách hàng có nhu cầu về các khóa đào tạo ngoại ngữ cho con em mình thì
kèm theo thông tin đã xin được từ khách hàng, công ty có thể trực tiếp liên lạc và trao
đổi với họ về các dịch vụ của công ty mình. Đây cũng là một cách vừa để tiếp cận đến
khách hàng và cũng là cách tìm kiếm khách hàng mới cho công ty. Bên cạnh đó công
ty cũng cần tìm hiểu thêm nhiều phương án khác để có thể vừa tiếp cận được với
khách hàng để nắm bắt thông tin vừa tiếp kiệm được chi phí và thời gian hơn.
Việc nắm bắt nhu cầu theo khách hàng có những ưu điểm đó là vừa tìm hiểu được nhu
cầu của khách hàng một cách chính xác nhất kèm theo đó là thu thập được những
thông tin liên lạc cần thiết để khiến họ thành khách hàng mới của công ty. Bên cạnh đó
cũng tồn tại những nhược điểm như : chi phí cao, tốn nhiều thời gian, công sức, số
lượng thông tin thu được không đầy đủ do thiếu thông tin về các buổi họp phụ huynh