luận văn quản trị kinh doanh hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại TT BDVH nguyễn khả trạc

TÓM LƯỢC
Là một doanh nghiệp mới có thời gian hoạt động được 4 năm trên địa bàn thành
phố Hà Nội- một thị trường tiềm năng với nhiều cơ hội và thách thức. Trung tâm Bồi
dưỡng Văn hóa Nguyễn Khả Trạc đã và đang ngày càng khẳng định được vị thế của
mình trong tâm trí khách và khẳng định vị thế trên thị trường. Qua thời gian thực tập
tại Trung tâm, trước một số thực trạng về công tác chăm sóc khách hàng của Trung
tâm cùng với sự hướng dẫn của Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Ngọc Dương, em đã
hoàn thành được đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình“Hoàn thiện công tác chăm sóc
khách hàng tại TT BDVH Nguyễn Khả Trạc”. Qua quá trình nghiên cứu, thực tập tại
Trung tâm, hoàn thiện khóa luận em càng nhận thức rõ hơn tầm quan trọng của công
tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp nói chung và của TT BDVH Nguyễn Khả
Trạc nói riêng. Dựa trên tình hình hoạt động kinh doanh của TT, cùng với những lý
thuyết chuyên ngành và sự hướng dẫn tận tình của giảng viên, bài khóa luận đạt được
những kết quả sau:
Thứ nhất: Hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về công tác chăm sóc khách hàng
bao gồm: Các khái niệm, các nội dung lý luận và các nhân tố ảnh hưởng đến công tác
chăm sóc khách hàng.
Thứ hai: Sử dụng các phương pháp nghiên cứu để phân tích và đánh giá thực
trạng công tác chăm sóc khách hàng tại TT BDVH Nguyễn Khả Trạc từ đó chỉ ra được
những điểm mạnh, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế.
Thứ ba: Trên cơ sở lý luận đã được hệ thống cùng với những đánh giá khách
quan về thực trạng năng lực cạnh tranh của TT BDVH Nguyễn Khả Trạc để đưa ra đề
xuất và kiến nghị để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại TT.
Các kết quả trên đảm bảo tính khoa học, tính logic, tính khách quan, trung thực.
Mặc dù với sự cố gắng, song do thời gian có hạn, cùng với kiến thức thực tiễn chưa
chuyên sâu nên bài khóa luận còn tồn tại nhiều thiếu sót. Em rất mong được thầy cô
góp ý để khóa luận được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!

1

1


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian thực tập và làm đề tài khóa luận tốt nghiệp với đề tài
“Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại TT BDVH Nguyễn Khả Trạc em đã
nhận được rất nhiều sự giúp đỡ tận tình đến từ các thầy cô và doanh nghiệp.
Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo của Trường Đại học Thương Mại, đặc biệt
là các thầy cô khoa quản trị kinh doanh về những kiến thức các thầy cô đã chỉ bảo em
trong suốt quá trình học tập và rèn luyện tại nhà trường.
Em xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Ngọc Dương về những hướng dẫn, chỉ bảo
tận tình của thầy trong quá trình hoàn thành bài khóa luận này cũng như những chỉnh
sửa để giúp bài khóa luận của em hoàn chỉnh hơn.
Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Bà Trần Thị Tú Hạnh – Giám đốc TT Bồi dưỡng
Văn hóa Nguyễn Khả Trạc cùng tập thể nhân viên của TT đã tạo điều kiện và tận tình
chỉ bảo và giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập và hoàn thành bài khóa luận này.
Cuối cùng, cho em gửi lời cảm ơn tới các bạn trong lớp đã giúp đỡ và động viên em rất
nhiều trong quá trình học tập và thực hiện tốt bài khóa luận này.
Sinh viên
Đậu Thị Hường

2

2


MỤC LỤC

3

3


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Tên bảng biểu
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm Bồi dưỡng Văn
hóa Nguyễn Khả Trạc giai đoạn năm 2015- 2017

Trang
24

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Tên sơ đồ, hình vẽ
Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Trung tâm Bồi dưỡng Văn hóa
Nguyễn Khả Trạc
Hình 2.2 Đánh giá tình hình chắm sóc khách hàng theo các giai đoạn
bán hàng của TT BDVH Nguyễn Khả Trạc
Hình 2.3 Đánh giá tính hiệu quả về thực hiện các biện pháp và công cụ
chăm sóc khách hàng tại TT BDVH Nguyễn Khả Trạc

4

4

Trang
23
29
32

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

5

CP

Chi phí

DT

Doanh thu

TT
VNĐ

Trung tâm
Việt Nam đồng

BDVH

Bồi dưỡng Văn hóa

HS

Học sinh

NKT

Nguyễn Khả Trạc

PHHS

Phụ huynh học sinh

THCS

Trung học cơ sở

THPT

Trung học phổ thông

CSKH

Chăm sóc khách hàng

KH

Khách hàng

GĐ

Giám đốc

5


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển , bán hàng luôn là

hoạt động tạo ra quyết định đến sự tồn tai cũng như là phát triển của mỗi doanh
nghiệp. Nói một cách khác tất cả các hoạt động của doanh nghiệp đều hướng tới việc
bán được hàng . Đối với mỗi chủ thể kinh doanh trong hoàn cảnh cơ chế thị trường mở
cửa tự do và cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, bán hàng không chỉ đơn thuần
là hoạt động tạo ra doanh thu, tìm kiếm tập khách hàng mới cho doanh nghiệp mà
hiện nay vấn đề “Chăm sóc khách hàng” đang ngày càng đóng vai trò quan trọng trong
hoạt động bán hàng của mỗi doanh nghiệp đặc biệt là những doanh nghiệp kinh doanh
trong lĩnh vực dịch vụ. Do đó vấn đề hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng trong
mỗi doanh nghiệp là rất cần thiết, mỗi doanh nghiệp cần không chỉ chú trọng đến tập
khách hàng mới mà còn phải chăm sóc tốt những khách hàng cũ của mình tạo sự hài
lòng cũng như tin tưởng của họ đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng là không chỉ đơn thuần là một hoạt động sau bán của
doanh nghiệp mà nó còn có những ý nghĩa hết cho mỗi doanh nghiệp trong hoàn cảnh
hiện nay. Cụ thể, chăm sóc khách hàng không chỉ nâng cao sự hài lòng cho khách hàng
đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mà còn là một hình thức truyền bá,
quảng cáo hiệu quả và tiết kiệm chi phí hơn, nó kết hợp các hình thức quảng cáo như
internet, tờ rơi, banner, .. và tạo ra hiệu ứng tốt bởi đây có thể là một hình thức quảng
cáo truyền miệng, nếu bạn làm khách hàng của bạn hài lòng sản phẩm dịch vụ doanh
nghiệp mình thì chính những khách hàng đó sẽ đem sự tin tưởng từ đó chính khách
hàng của các doanh nghiệp sẽ giới thiệu cho khách hàng cùng nhu cầu.
Chăm sóc khách hàng được đo lường bằng năng lực nội tại của doanh nghiệp, đó
là cách doanh nghiệp tạo ra sự khác biệt. Để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
của mình là yêu cầu cấp thiết của mỗi doanh nghiệp hiện nay, đồng nghĩa với nó doanh
nghiệp phải nhanh chóng thay đổi một cách cơ bản những suy nghĩ của mình về hoạt
động bán hàng.
Chăm sóc khách hàng là sức mạnh nội tại của doanh nghiệp được thể hiện sự hài
lòng của khách hàng, đáp ứng mong muốn của họ. Sự tồn tại và sức sống của một
6

6

doanh nghiệp thể hiện trước hết ở năng lực cạnh tranh. Để từng bước vươn lên giành
thế chủ động trong quá trình hội nhập, nâng cao năng lực cạnh tranh chính là tiêu chí
phấn đấu của các doanh nghiệp hiện nay.
Qua quá trình thực tập và làm việc thực tế tại Trung tâm Bồi dưỡng Văn hóa
Nguyễn Khả Trạc, em nhận thấy Trung tâm đang từng bước tạo dựng và hoàn thiện
công tác chăm sóc khách hàng và dần mở rộng thị phần trên thị trường. Cùng với đó
thì mức độ cạnh tranh trong hoạt động bán hàng cũng ngày càng gay gắt và quyết liệt
hơn khi hiện nay sự tham gia của nhiều đối thủ từ trong và ngoài Quận Cầu Giấy. Do
đó Trung tâm đang cố gắng hoàn thiện công tác của mình để hạn chế những yếu kém
đang gặp phải như: Nguồn nhân lực chưa đảm bảo về cả chất lượng và số lượng, chưa
xây dựng được một hệ thống chăm sóc khách hàng đồng bộ phục vụ nhu cầu cho từng
khách hàng có nhu cầu khác nhau, chi phí còn hạn hẹp,…làm giảm hiệu quả công tác
bán hàng. Vì vậy, em đã chọn đề tài: “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của
Trung tâm Bồi dưỡng Văn hóa Nguyễn Khả Trạc” để nghiên cứu và tìm ra một số giải
pháp để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Trung tâm.
2. Tổng quan nghiên cứu
Khách hàng không thuộc chủ thể doanh nghiệp nhưng nó ảnh hưởng đến sự tồn
tại và phát triển của họ. Vì vậy, vấn đề chăm sóc khách hàng và hoàn thiện công tác
chăm sóc khách hàng luôn là một đề tài có sức hấp dẫn đối với các nhà nghiên cứu,
hoạch định cũng như quản lý của doanh nghiệp.
Một số đề tài có liên quan:
Bùi Thị Thanh(2012), Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của doanh
nghiệp, NXB Lao động.
Nghiên cứu này đã tổng kết và đánh giá các lý thuyết về chăm sóc khách hàng,
khái quát chung về kinh doanh siêu thị, phân tích các đặc điểm kinh tế kỹ thuật của
kinh doanh siêu thị. Khái quát hệ thống siêu thị thành phố Hồ Chí Minh, đưa ra những
biện pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của các siêu thị tại Thành
phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2012-2020.

“Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp thương mại
Việt Nam trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế”, Tiến sỹ Nguyễn Vĩnh Thanh, NXB
Lao động Xã Hội, Hà Nội.
7

7


Nghiên cứu này đề cấp tới những vấn đề lý luận, thực trạng về tình hình chăm
sóc khách hàng của doanh nghiêp thương mại trong nền kinh tế thị trường. Nhấn mạnh
đến sự cần thiết, tầm quan trọng công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp
trong nền kinh tế thi trường. Đồng thời từ đó đưa ra các phương hướng và giải pháp
nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp thương mại trong
thời gian tới.
Đề tài:“Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng công ty TNHH Bảo hiểm
nhân thọ Prudential Việt Nam”. Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Quang
Phi- K45A1- Trường đại học Thương Mại thực hiện năm 2015.
Kết quả đạt được: Khóa luận đã nêu ra được những khái niệm và các vấn đề liên
quan đến khách hàng và chăm sóc khách hàng cuả doanh nghiệp, đã phân tích được
thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ
Prudential Việt Nam. Khóa luận cũng đã đưa ra các giải pháp, các kiến nghị giúp cho
công ty hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng trên bảo hiểm bao gồm các nhóm
giải pháp tăng cường các yếu tố cấu thành khả năng cạnh tranh và các giải pháp hoàn
thiện công tác chăm sóc khách hàng bên ngoài và công tác chăm sóc khách hàng bên
trong của doanh nghiệp.
Nhìn chung những luận văn nghiên cứu đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc
khách hàng” trong những năm trước cũng đã đánh giá và đưa ra những giải pháp tốt
cho vấn đề nghiên cứu ở thời điểm hiện tại. Tuy nhiên, nền kinh tế luôn phát triển và
biến động không ngừng cho nên vấn đề chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp cũng
gặp phải những khó khăn mới cần được hoàn thiện.

Đến nay, chưa có một công trình nghiên cứu nào nghiên cứu chuyên sâu đến
cạnh tranh và năng lực cạnh tranh của Trung tâm Bồi dưỡng Văn hóa Nguyễn Khả
Trạc. Do vậy, việc nghiên cứu đề tài này lại càng có ý nghĩa với doanh nghiệp.
Một nghiên cứu cần phải có tính kế thừa và không đi vào nội dung mà những
người nghiên cứu trước đã làm. Ở mức độ đề tài khóa luận tốt nghiệp, cần nêu ra ít
nhất bốn đề tài khóa luận/luận văn của các khóa trước về chủ đề nghiên cứu và tóm
lược các nội dung chính đạt được của mỗi khóa luận đó. Cuối cùng cần đi đến kết luận
là: chưa có ai nghiên cứu về đề tài ở Trung tâm thực tập.

8

8


3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục tiêu nghiên cứu:
Kết hợp những thực trạng về tình hình hoạt động kinh doanh của Trung tâm Bồi
dưỡng Văn hóa Nguyễn Khả Trạc và những kiến thức đã học để đóng góp một số biện
pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Trung tâm Bồi dưỡng Văn
hóa Nguyễn Khả Trạc
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu:
Một là: Hệ thống hóa những cơ sở lý luận chung về khách hàngvà chăm sóc
khách hàng của doanh nghiệp bao gồm khái niệm, nội dung và các nhân yếu tố ảnh
hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng.
Hai là: Khảo sát các điều kiện về nguồn lực và hoạt động kinh doanh, các nhân
tố cấu thành và nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng của Trung tâm
từ đó phân tích thực trạng, đánh giá thành công, hạn chế, nguyên nhân thực trạng đó.
Ba là: Đưa ra các định hướng, tìm kiếm và đề xuất giải pháp hữu hiệu để hoàn
thiện công tác chăm sóc khách hàng của Trung tâm, giải quyết được hạn chế còn tồn
tại, tăng cường hiệu lực trong quá trình hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của

Trung tâm.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu:
Là những vấn đề lý luận và thực tiễn về công tác chăm sóc khách hàng của Trung
tâm Bồi dưỡng Văn hóa Nguyễn Khả Trạc
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Mặc dù Trung tâm còn khá nhiều tồn tại cần giải quyết, tuy nhiên bài luận văn
chỉ giới hạn trong việc nghiên cứu vấn đề: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
tại Trung tâm Bồi dưỡng Văn hóa Nguyễn Khả Trạc.
Các số liệu được lấy để nghiên cứu được thu thập trong 3 năm gần nhất tại Trung
tâm Bồi dưỡng Văn hóa Nguyễn Khả Trạc:
+ Thời gian: Trong 3 năm từ 2015 đến 2017
+ Không gian: Tại Trung tâm BDVH Nguyễn Khả Trạc
+ Nội dung nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu về thực trạng công tác chăm sóc
khách hàng, các nhân tố ảnh hưởng đến chăm sóc khách hàng và các giải pháp hoàn
thiện công tác chăm sóc khách hàng tại TT BDVH Nguyễn Khả Trạc.
9

9


5. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu dữ liệu thứ cấp:
+ Các nguồn dữ liệu thứ cấp cơ bản:
Nguồn nội bộ: Các báo cáo chức năng khác nhau trong Trung tâm (báo cáo về
tình hình triển khai công tác CSKH, dự án phát triển công tác CSKH, Báo cáo của
phòng Hành chính về đánh giá sự hài lòng của khách hàng quý IV năm 2018,…)
-

Nguồn bên ngoài: Cơ quan thống kê và quản lý nhà nước; Các tổ chức hiệp hội; Sách,

tạp chí học thuật chuyên ngành; Luận văn, khóa luận, kết quả hội nghị; các phương
tiện truyền thông (internet, bách khoa mở…), các tổ chức thương mại …
+ Các phương pháp tìm kiếm dữ liệu thứ cấp
- Thư viện
- Các trung tâm tài liệu
- Các cơ sở dữ liệu: thường được các công ty, tổ chức lớn xây dựng bằng cách tập
hợp những thông tin tóm tắt từ rất nhiều các tạp chí chuyên ngành khác nhau, sắp xếp
và tổ chức sao cho việc tìm kiếm thông tin được dễ dàng hơn
Phương pháp nghiên cứu dữ liệu sơ cấp:
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: phương pháp quan sát trực tiếp hoạt động
sản xuất kinh doanh của TT.
Dựa vào số liệu tìm kiếm, thu thập qua phiếu phỏng vấn các nhà quản trị của TT
đó là Bà Trần Thị Tú Hạnh – GĐ TT BDVH Nguyễn Khả Trạc và Ông Vũ Đình Quân
– Phó GĐ TT & phiếu điều tra khảo khát 50 nhân viên TT thu về 45 phiếu hợp lệ về
đánh giá tình hình chăm sóc khách hàng qua các giai đoạn và khảo sát 113 khách hàng
đang sử dụng dịch vụ tại TT thu về 103 phiếu hợp lệ về đánh giá tính hiệu quả về thực
hiện các biện pháp và công cụ chăm sóc khách hàng. Qua đó, tiến hành phân tích thực
trạng hoạt động kinh doanh tại Trung tâm Bồi dưỡng Văn hóa Nguyễn Khả Trạc. Phân
tích, so sánh số liệu, dữ liệu phải đảm bảo kết hợp với tư duy logic nhằm đánh giá
được thực trạng và đưa ra được các giải pháp mang tính khả thi.
Từ những kết quả nghiên cứu từng mặt, phải tổng hợp lại để có nhận thức đầy đủ,
đúng đắn cái chung, tìm ra được bản chất, quy luật vận động của đối tượng nghiên
cứu.

10

10


6. Kết cấu đề tài :

Ngoài danh mục bảng biểu, sơ đồ hình vẽ, danh mục tài liệu tham khảo,... Kết
cấu chính đề tài Khóa luận gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng
Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng công chăm sóc khách hàng tại TT
BDVH Nguyễn Khả Trạc
Chương 3: Đề xuất và kiến nghị để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại
TT BDVH Nguyễn Khả Trạc.

11

11


CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1 Các khái niệm có liên quan
* Khái niệm về khách hàng
Theo quan điểm của Peters Drucker – cha đẻ của nghành quản trị, cho rằng mục
tiêu của công ty là tạo ra khách hàng. Khách hàng là quan trọng nhất đối với chúng ta.
Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ . Họ không phải là kẻ
ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ
khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta cơ hội để
phục vụ.
Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh
nghiệp,… có nhu cầu sử dụng sản phẩm công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu
cầu đó, họ không có ghi trong sổ sách công ty. Vì vậy các công ty cần phải xem khách
hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác.
Theo quan điểm của Wal-Mart, Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng
ta, chúng ta (những người bán hàng) phụ thuộc vào họ, chúng ta phải bán cái mà họ
thích mua, và cho họ biết là ta có cái mà họ thích, khách hàng luôn luôn đúng, khách
hàng là một phần quan trọng trong công việc của chúng ta, họ là người trong cuộc, chứ

không phải người ngoài cuộc.Khách hàng là người đem đến cho chúng ta cái họ cần,
và công việc của chúng ta (những người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu của họ. Khách
hàng là người đáng được hưởng sự phục vụ nhã nhặn và chu đáo do chúng ta cung cấp.
Khách hàng là người mua sản phẩm của chúng ta và trả lương cho chúng ta.
Tóm lại, có nhiều cách hiểu khác nhau về khách hàng, nhưng có thể hiểu một
cách tổng quát nhất khách hàng là những người mua hoặc có sự quan tâm một loại
hàng hóa, dịch vụ nào đó của doanh nghiệp mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành
động mua. Khách hàng không nhất thiết là những người mua sản phẩm của doanh
nghiệp. Họ có thể là những nhà đầu tư, các cơ quan quản lý và cả những người làm
việc trong doanh nghiệp. Họ là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho
dịch vụ của chúng ta hay không.
* Khái niệm về chăm sóc khách hàng
12

12


Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của doanh
nghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng cả bằng lý trí và tình cảm. Đầu tư cho chăm sóc
khách hàng không phải là các khoản chi phí thông thường, mà là đầu tư có tính lâu dài,
mang tầm chiến lược.
Theo Phạm Vũ Luận (2010), Giáo trình quản trị tác nghiệm doanh nghiệp Thương
mại, Nhà xuất bản Thống kê: Chăm sóc khách hàng không chỉ là thái độ lịch sự và thân
thiên khi tiếp xúc với khách hàng.CSKH cũng không chỉ là việc của những nhân viên có
liên hệ trực tiếp với khách hàng, mà việc CSKH phải được thực hiện trên mọi khía cạnh của
sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Hiện nay, thuật ngữ chăm sóc khách hàng
vẫn chưa được định nghĩa nhất quán, tuy nhiên có thể hiểu một cách tương đối “Chăm sóc
khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm tất cả
những việc cần thiết để giữ được khách hàng hiện có.
Ngoài ra, còn có một số các hiểu khác nhau về chăm sóc khách hàng như sau:

Chăm sóc khách hàng là việc tiến hành công việc một cách có trình tự cho phép
các vướng mắc về sản phẩm, dịch vụ được xử lý có hiệu quả, các thắc mắc được giải
đáp lịch sự, các lo lắng được nhanh chóng giải tỏa, các tài nguyên và dịch vụ sẵn sàng
được tiếp cận.
Mặc dù có nhiều cách hiểu khác nhau, nhưng các quan điểm trên đều có điểm
chung nổi bật là đều luôn đề cao khách hàng, luôn hướng tới sự thoả mãn các nhu cầu,
mong muốn khách hàng, làm hài lòng khách hàng. Nói khác đi, chăm sóc khách hàng
là phục vụ khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn được phục vụ, nhằm thỏa
mãn mong đợi của khách hàng và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng hiện tại
mà bạn đang có.
1.2. Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng
1.2.1 Vai trò của chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra
13

13


nhóm khách hàng trung thành
Theo tiếp cận dưới góc độ các giai đoạn bán hàng, khách hàng được chia làm hai
loại: khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng . Để duy trì được khách hàng hiện
tại thì doanh nghiệp thường chú trọng vào khâu chăm sóc khách hàng. Để thu hút
khách hàng tiềm năng doanh nghiệp đầu tư các hoạt động marketing như quảng cáo,
tiếp thị, ... Khách hàng hiện tại là những người đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của
doanh nghiệp. Khách hàng tiềm năng là những người có thể sẽ mua sản phẩm, dịch vụ
của doanh nghiệp trong tương lai. Việc tìm kiếm khách hàng mới khó hơn nhiều so với
việc giữ chân khách hàng cũ. Vì vậy, chỉ cần làm khách hàng hài lòng, công ty doanh
nghiệp sẽ tạo ra được một sợi dây vô hình giữ chân họ, từ đó gây dựng một lựơng
khách hàng trung thành đông đảo – tài sản quý giá mà bất kì doanh nghiệp nào cũng
muốn có.

Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn. Cùng
với sự đáng tin cậy của sản phẩm,dịch vụ của chính doanh nghiệp đó sẽ mang lại cho
khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn ngang bằng, thậm chí cao hơn mức độ mà họ
mong đợi. Phần lớn là khách hàng có xu hướng quay lại với nhà cung cấp quen của
mình, vì thế chỉ cần làm hài lòng họ sẽ ở lại. Chăm sóc khách hàng tạo nên một sợi
dây vô hình ràng buộc và giữ chân khách hàng. Từ chố giữ chân khách hàng để biến
họ thành khách hàng trung thành là hoàn toàn không có khó khăn gì. Vì thế, chăm sóc
khách hàng giúp doanh nghiệp gây dựng được một lượng khách hàng trung thành. Có
được lượng khách hàng trung thành này, doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng áp
lực cạnh tranh trên thị trường.
Chăm sóc khách hàng góp phần giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm
năng
Đối tượng hoạt động của chăm sóc khách hàng là khách hàng hiện tại, và mục
đích là duy trì một lượng khách hàng hiện tại và biến họ trở thành khách hàng trung
thành cho doanh nghiệp mình, tuy nhiên nếu chăm sóc khách hàng tốt thì nó cũng tác
động tích cực đến các khách hàng tiềm năng. Nếu một khách hàng được thỏa mãn thì
họ sẽ nói với những người khác và ngược lại. Điều này đồng nghĩa là nếu một khách
14

14


hàng được phục vụ tốt và thỏa mãn hài lòng họ thì họ sẽ nói điều đó cho người khác
(gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,..). Một cách vô tình người khách hàng này đã giúp
doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng tiềm năng. Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp
được tô đậm trong mắt họ và khả năng những người này đến với doanh nghiệp là rất
cao. Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp
qua khách hàng hiện tại. Đây là một phương thức quảng cáo miễn phí mà rất hiệu quả.

Thế nhưng, nếu bạn làm tốt công tác chăm sóc khách hàng sẽ duy trì được nhóm

khách hàng hiện tại, nhưng nếu làm không tốt sẽ ảnh hưởng đến việc thu hút nhóm
khách hàng tiềm năng. Bởi truyền thông miệng luôn là con dao hai lưỡi, khi khách
hàng tiếp nhận một dịch vụ tốt học sẽ giới thiệu thêm nhiều người nhưng nếu không
vừa ý họ sẽ có cách để chê bai và phàn nàn. Điều này ảnh hưởng trước mắt đó là
doanh nghiệp mất khách hàng hiện tại và có thể mất luôn một lượng đáng kể trong
tương lai, về lâu dài sẽ là uy tín hình ảnh của doanh nghiệp bị lung lay.
Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh
Có thể kể đến nhiều khoản chi phí được giảm đáng kể nếu thực hiện tốt công tác
chăm sóc khách hàng. Trước hết là chi phí tìm kiếm khách hàng. Một doanh nghiệp để
tồn tại phải duy trì một lượng khách hàng nhất định. Mục tiêu này có thể đạt được
bằng hai cách: giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới. Hằng năm, các
công ty phải đầu tư rất nhiều cho các chương trình quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để
thu hút khách hàng tiềm năng. Các chuyên gia kinh tế tính được rằng chi phí để chinh
phục một khách hàng mới gấp khoảng năm lần so với chi phí để duy trì một khách
hàng hiện có.
Bên cạnh đó, đối với những khách hàng quen, giảm được chi phí đi lại, quảng
cáo sản phẩm dịch vụ mới. Doanh nghiệp chỉ cần gọi điện thoại, fax hoặc gửi mail tới
khách hàng thông báo có sản phẩm dịch vụ mới, khách hàng lâu năm có thể đặt hàng
theo hình thức này.

15

15


Cuối cùng, Chăm sóc khách hàng tốt làm cho khách hàng hài lòng ngay từ đầu
như vậy sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí về thời gian và tiền bạc trong quá
trình giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.
Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp nâng cao lợi thế cạnh tranh trong
doanh nghiệp

Hiện nay, chăm sóc khách hàng trở thành vũ khí cạnh tranh quan trọng của các
doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh hiện nay. Sự phát triển của Marketing nói
chung và sự xuất hiện của các hoạt động marketing mới như chăm sóc khách hàng hay
quản lý quan hệ khách hàng đều bắt nguồn từ một nguyên nhân sâu xa do cạnh tranh
trên thị trường ngày càng gay gắt. Thu hút khách hàng là yếu tố sống còn của doanh
nghiệp. Thêm vào đó, sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ như hiện nay
đã cho phép các doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ theo chất lượng mong
muốn. Điều này dẫn đến trên thị trường có nhiều sản phẩm và dịch vụ, giá cả, … tương
đương nhau, làm cho khách hàng có nhiều lựa chọn hơn. Ngoài yếu tố chất lượng và giá cả
khách hàng quan tâm đến chăm sóc khách hàng. Sự cạnh tranh về giá cả và chât lượng
nhường chỗ cho sự cạnh tranh về chăm sóc khách hàng. Vì thế, các doanh nghiệp sử dụng
chiến lược cạnh tranh khác biệt hóa sử dụng biện pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách
hàng để làm định hướng hoạt động cho việc thực hiện chiến lược, trở thành vũ khí cạnh
tranh lợi hại của các doanh nghiệp trong thời đại mới.
1.2.2 Phân tích sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là sự so sánh chủ quan giữa mức độ mong muốn của
khách hàng với thực tế đáp ứng sự hài lòng đối với một sản phầm hoặc dịch vụ. Sự hài
lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với
sản phẩm dịch vụ mà hình thành những đánh giá trên cơ sở những kinh nghiệm đặc
biệt, được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm.
Khách hàng vừa lòng không đồng nghĩa với việc họ tín nhiệm, mặc dù những
khách hàng vừa lòng có thể trở thành những khách hàng tín nhiệm, mặc dù họ có thể
trở thành khách hàng tín nhiệm hay nói một cách khác khách hàng trung thành. Doanh
16

16


nghiệp phải thận trọng đưa ra những kỳ vọng đúng, nếu đưa ra những kỳ vọng thấp có
thể làm khách hàng không hài lòng và không đủ sức để thu hút khách hàng. Đặc biệt

trong bối cảnh cạnh tranh như hiện nay, sự hài lòng của khách hàng còn cần tìm hiểu
các đối thủ. Đối với bất kỳ doanh nghiệp nào sự hài lòng khách hàng vừa là mục tiêu,
vừa là yếu tố chính trong sự thành công của doanh nghiệp. Khi doanh nghiệp tìm hiểu
về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách hàng thỏa mãn là rất cần thiết
mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan trọng hơn nhiều. Đối với khách
hàng thụ động họ có thể rời bỏ doanh nghiệp bất cứ lúc nào trong khi nhóm khách
hàng cảm nhận hoàn toàn hài lòng thì sẽ là những khách hàng trung thành. Sự am hiểu
này sẽ giúp doanh nghiệp có những biện pháp cải tiến chất lượng, công tác chăm sóc
khách hàng cho từng nhóm khách hàng khác nhau.
Đo lường sự hài lòng của khách hàng là quá trình doanh nghiệp thu thập các
thông tin có giá trị và tin cậy về sự đánh giá của khách hàng đối với hiệu quả thực hiện
của một tổ chức. Doanh nghiệp có thể sử dụng một số biện pháp đo lường sự hài lòng
của khách hàng như sau: sử dụng dữ liệu địa chỉ của khách hàng, theo dõi khách hàng,
phản ảnh giao dịch của khách hàng qua giao dịch viên và nhân viên chăm sóc khách
hàng. Có thể khuyến khích khách hàng tham gia vào cuộc khảo sát bằng cách cung cấp
dịch vụ miễn phí nếu điều này không làm mất tính đại diện của những khách hàng
được hỏi.
1.2.3 Thực hiện chăm sóc khách hàng
1.2.3.1 Nắm bắt nhu cầu khách hàng
Những hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm cốt
lõi, tuy nhiên nó chỉ thực sự làm khách hàng hài lòng khi nó là cần thiết đối với khách
hàng. Vậy nên, Doanh nghiệp không tự đề ra nội dung chăm sóc khách hàng dựa trên
suy nghĩ chủ quan của mình mà phải dựa vào mong muốn khách hàng, họ muốn phục
vụ những gì và như thế nào. Với nguyên tắc này để xác định được nhu cầu khách hàng
doanh nghiệp cần xác định hai vấn đề : Nội dung chăm sóc khách hàng và mức độ
chăm sóc khách hàng. Nội dung chăm sóc khách hàng là những hoạt động cụ thể mà
doanh nghiệp sẽ tiến hành để phục vụ khách hàng theo như khách hàng mong muốn.
17

17

Muốn vậy doanh nghiệp cần thường xuyên điều tra nắm bắt nhu cầu và mong muốn
của khách hàng.
Mức độ chăm sóc khách hàng được thể hiện các chỉ số về chất lượng, khối
lượng, quy mô, tần suất tiến hành các hoạt động trên. Một hội nghị khách hàng có thể
gồm vài chục hay vài trăm khách hàng, có thể tổ chức nửa năm một lần hay một năm
một lần. Nội dung chăm sóc khách hàng càng đa dạng và mức độ càng lớn thì khách
hàng càng hài lòng. Tuy nhiên, việc thực hiện một chương trình chăm sóc khách hàng
còn phụ thuộc vào khả năng của doanh nghiệp (nguồn tài chính, nguồn nhân sự) có
nghĩa là phải đảm bảo kế hoạch chăm sóc khách hàng mang tính khả thi.
Thông thường, các doanh nghiệp muốn nắm bắt nhu cầu khách hàng thì họ dựa
vào những yếu tố : nhu cầu của khách hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng của đối
thủ cạnh tranh và khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp và ba yếu tố này có tác
động qua lại và ảnh hưởng lẫn nhau. Cụ thể, để doanh nghiệp có thể nắm bắt nhu cầu
khách hàng thì chính bản thân người khách hàng sẽ trả lời cho doanh nghiệp biết họ
cần gì. Tuy nhiên, nhu cầu khách hàng rất đa dạng, doanh nghiệp không thể chạy theo
để thỏa mãn hết tất cả nhu cầu đó. Vì vậy, nhu cầu khách hàng đóng vai trò là kim chỉ
nan có chọn lọc cho hoạt động này của doanh nghiệp, doanh nghiệp đưa ra những hoạt
động chăm sóc mà khách hàng không cần thiết hay không đúng với một bộ phận lớn
thì hoạt động đó chắc chắn sẽ không mang lại hiệu quả mong muốn đối với doanh
nghiệp. Tiếp đến là hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh. Hoạt động
này góp phần nào đó giảm chi phí nghiên cứu khách hàng của doanh nghiệp, một
thước đo hữu hình giúp doanh nghiệp có thể tham khảo chi phí doanh nghiệp đó bỏ ra
và hiệu quả có thể đạt được, từ đó có thể đưa ra những hoạt động chăm sóc khách hàng
mới mà đối thủ cạnh tranh chưa có để tạo nên khác biệt hóa cho doanh nghiệp của bạn.
Cuối cùng, khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp - là yếu tố tiên quyết quyết
định hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp bạn có được thực thi hay
không do nhà quản trị bán hàng đánh giá cân bằng giữa hiệu quả đạt được chi phí bỏ
ra, nhưng để có thể đánh giá được tiêu chí này thì các nhà quản trị dựa vào các chỉ tiêu

đánh giá về nhu cầu khách hàng cũng như là hoạt động chăm sóc khách hàng của đối
thủ cạnh tranh để làm căn cứ xác định hoạt động nào nên làm đối với doanh nghiệp tại
18

18


thời điểm hiện tại.
1.2.3.2 Phân chia khách hàng theo từng nhóm
Phân chia khách hàng theo từng nhóm để chăm sóc cũng tương tự như sự phân
đoạn thị trường trong marketing nói chung. Phân chia nhóm khách hàng cũng có thể
dựa vào sự khác biệt về nhu cầu, tính cách, hành vi. Tuy nhiên, căn cứ phân chia quan
trọng nhất mà doanh nghiệp sử dụng đó là doanh thu mà mỗi khách hàng mang lại.
Dựa trên tiêu chí này khách hàng được chia thành :
-

Nhóm khách hàng đặc biệt : Là khách hàng hiện hữu (là những khách hàng có mối
quan hệ trên một năm hoặc đã từng giao dich với doanh nghiệp). Căn cứ vào lợi nhuận
để xếp thứ tự thì những khách hàng đem lại trên 1% lợi nhuận cho doanh nghiệp được
gọi là khách hàng đặc biệt.

-

Nhóm khách hàng lớn : Những khách hàng tiếp theo chiếm dưới 4% trong khách hàng hiện
có được gọi là khách hàng lớn. Khách hàng đặc biệt và khách hàng lớn có thể đem lại giá trị
rất lớn cho doanh nghiệp nhưng số lượng lại không nhiều bằng khách hàng vừa và nhỏ, hơn
nữa giá trị này chỉ thực hiện được trong tương lai. Vì thế đòi hỏi các nhân viên phục vụ khách
hàng phải có con mắt nhìn xa trông rộng để nhận ra những khách hàng này, doanh nghiệp
cũng phải nhẫn nại để mở ra sự hợp tác trong tương lai.

-

Nhóm khách hàng trung bình : 15% trong số khách hàng hiện có gọi là khách hàng
vừa. Khách hàng này không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp như khách hàng lớn
nhưng khách hàng này đem lại giá trị thực tại lớn cho doanh nghiệp.

-

Nhóm khách hàng nhỏ : Là nhóm khách hàng chiếm tỷ lệ phần trăm hiện có nhiều nhất
của doanh nghiệp (Chiếm khoảng 80%), những khách hàng này không mang lại lợi
nhuận lớn cho doanh nghiệp nhưng giá trị tiềm năng mang lại thì rất lớn.
Mục đích của việc phân loại nhóm khách hàng này là nhằm tìm hiểu nhu cầu của
từng nhóm khách hàng trọng tâm và cần chăm sóc. Nhu cầu của khách hàng về cách
thức phục vụ cũng như nhu cầu về sản phẩm rất đa dàng và phong phú. Nếu đáp ứng
hết những nhu cầu đó doanh nghiệp sẽ phải tốn khoản chi phí khá lớn và không cần
19

19


thiết. Mỗi nhóm khách hàng lại có một nhu cầu nhất định. Việc phân loại nhóm khách
hàng sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được khoản chi phí này. Cụ thể, trong hoạt đông
chăm sóc khách hàng của mình doanh nghiệp thường đặc biệt quan tâm với những
khách hàng lớn. Theo quy luật pareto 80:20 20% lượng khách hàng đem lại 80%
doanh thu (lợi nhuận), 20% lượng khách hàng này có vai trò quan trọng với doanh
nghiệp, giữ được 20% này doanh nghiệp thu được lượng doanh thu tương đối ổn định.
Vì thế, căn cứ vào báo cáo doanh thu cuối mỗi kỳ doanh nghiệp xác định 20% khách
hàng cần chăm sóc. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể đi sâu xác định 10 % hay 5% khách
hàng lớn nhất được đặc biệt quan tâm.
1.2.3.3 Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng

Quá trình mua hàng thường được chia thành ba giai đoạn : giai đoạn trước mua
hàng, giai đoạn quyết định mua hàng, giai đoạn sau mua hàng. Ở mỗi giai đoạn, khách
hàng có những mối quan tâm khác nhau do đó mức độ chăm sóc cũng khác nhau.
Giai đoạn đầu tiên đó là giai đoạn trước mua hàng: Công việc ở giai đoạn này là
công tác nghiên cứu thị trường có nhiệm vụ tìm kiếm, phát hiện ra các nhu cầu khách
hàng và tìm hiểu những thông tin khách hàng cần biết. Ở giai đoạn này, nhu cầu không
cần thiết phát sinh từ phía khách hàng mà mà doanh nghiệp có thể chủ động kích thích
là phát sinh mong muốn khách hàng. Doanh nghiệp có thể thông qua hình thức tiếp thị
trực tiếp, qua tờ rơi, qua internet, mail để cung cấp thông tin cho khách hàng. Nội
dung chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này là giới thiệu về đặc điểm, giá cước,
chất lượng của sản phẩm, các tiện ích đem lại, hướng dẫn sử dụng.
Giai đoạn thứ 2 đó là quyết định mua hàng : Đây là giai đoạn các định mức độ
hài lòng của khách hàng khi nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung
cấp. Sau khi đánh giá, lựa chọn khách hàng đi tới quyết định mua. Tuy nhiên từ quyết
định mua đến mua hàng còn có những cản trở sau : điều kiện mua hàng, địa điểm mua
hàng, phương thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi. Để thúc đẩy quá trình mua hàng
doanh nghiệp cần phải loại bỏ những cản trở đó bằng việc bố trí các điểm bán thuận
tiện đi lại, đa dạng hóa phương thức thanh toán, nội dung dịch vụ hậu mãi phong phú
và hấp dẫn. Một cản trở khác đối với quyết định mua hàng đó là sự khó tính của khách
20

20


hàng. Vì thế việc nắm bắt tâm lý khách hàng để làm hài lòng họ là rất quan trọng.
Giai đoạn cuối cùng đó là giai đoạn sau khi mua hàng: Bất kỳ một khách hàng
nào sau khi mua hàng cũng coi trọng công tác sau bán hàng của doanh nghiệp và lấy
đó làm một tiêu chí để lựa chọn. Sau khi mua hàng xong, khách hàng rất muốn doanh
nghiệp cung cấp thêm thông tin về các sản phẩm, dịch vụ mới, dịch vụ giá trị gia tăng
hoặc sửa chữa cần thiết đối với sản phẩm, dịch vụ mình đang sử dụng. Công tác

nghiên cứu thị trường trong giai đoạn này có nhiệm vụ tìm xem khách hàng còn có
nhu cầu nào chưa thỏa mãn hay không và họ mong muốn gì trong những lần sau đến
với doanh nghiệp. Các hoạt động chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này tập trung vào
việc tư vấn, giúp đỡ khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng
mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp nhằm nâng cao khả năng khách háng sẽ
trở lại với doanh nghiệp trong lần tới.
1.2.4 Các biện pháp và công cụ chăm sóc khách hàng
1.2.4.1 Chương trình khách hàng trung thành
Một chương trình KH trung thành hoặc chương trình giữ khách hàng là cách các
doanh nghiệp dùng để giữ khách hàng và tìm hiểu các khách hàng ra đi. Các chương
trình chung thành của khách hàng phải nhằm vào những điều kiện khách hàng mong
muốn. Một chương trình tối ưu thu hút khách hàng sẽ đem lại lợi nhuận lâu dài và
ngăn ngừa đối tượng đi ra. Đưa ra những khuyến khích vật chất khi khách hàng sử
dụng dịch vụ nhiều năm liên tiếp có thể tạo sức hấp dẫn cho khách hàng chưa ra đi và
có vai trò là phần thưởng cho khách hàng để tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Các
phần thưởng và khuyến khích vật chất phải được tích lũy theo thời gian,nếu không
hoạt động này chỉ thu hút khách hàng theo bề nổi và một dich vụ có khuyến khích bề
nổi tương tự của đói tượng cạnh tranh sẽ kéo khách hàng đó đi mất. Chương trình
khuyến khích sự trung thành của khách hàng phải được thiết kế để tăng cả tỷ lệ và mức
thực tế của khoản thưởng với các mức sử dụng dịch vụ cao hơn. Chương trình có
nhiều quá trình gồm có:
Thay đổi các nỗ lực bán hàng và marketing cho phù hợp để hướng đến các khách
hàng tiềm năng sẽ trung thành và mang lại nhiều lợi nhuận.
21

21


Tạo ra một cơ sở hạ tầng về dịch vụ và chăm sóc khách hàng để thỏa mãn khách
hàng hiện có.

Thu hút lại các khách hàng có nguy cơ bị mất cho các dịch vụ cạnh tranh khác.
Tìm hiểu những lý do ra đi của khách hàng: một số khách hàng ra đi có thể vì
không còn nhu cầu đối với dịch vụ số khác chuyển sang đối thủ cạnh tranh.
Phỏng vấn khách hàng ra đi
Nếu khách hàng ra đi không thông báo cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ,
doanh nghiệp phải chủ động tìm đến khách hàng để phỏng vấn. Việc phỏng vấn khách
hàng ra đi nhằm xác định có thể kiểm soát được nguyên nhân ra đi của họ. Phỏng vấn
có thể rất đơn giản và không tốn kém, nếu có thể có thể tiến hàng tại thời điểm khách
hàng chấm dứt hợp đồng. Cuộc phỏng vấn trước hết phải làm rõ lý do ra đi và đề nghị
sử dụng lại dịch vụ nếu có thể. Các doanh nghệp không có cơ hội gặp được khách
hàng trước khi họ ra đi vẫn nên phỏng vấn sau khi họ ra đi.
1.2.4.2 Phương thức phục vụ và thanh toán
Phương thức phục vụ và thanh toán trước hết được thể hiện trong cả quá trình
bán hàng. Trước khi bán hàng, các doanh nghiệp thực hiện các động tác quảng cáo giới
thiệu hướng dẫn khách hàng, triển lãm giới thiệu dịch vụ. Những động tác này nhằm hấp
dẫn, lôi cuốn khách hàng, triển lãm giới thiệu dịch vụ của mình.Trong quá trình bán hàng,
khâu quan trọng nhất là nghệ thuật chào mời khách hàng. Điều này đòi hỏi nhân viên bán
hàng phải thật sự tôn trọng khách hàng, lịch sự ân cần chu đáo. Sau khi bán hàng, phải có
những dịch vụ nhằm tạo sự tin tưởng, uy tín đối với khách hàng. Sau nữa, phương thức
phục vụ trên sẽ phát huy tác dụng khi đảm bảo yêu cầu dịch vụ nhanh chóng, chính xác.
Ngoài ra các doanh nghiệp có thể giữ khách hàng bằng các hình thức thưởng cho khách
hàng. Phần thưởng có thể làm phát sinh chi phí và sẽ thu hút các khách hàng mà doanh
nghiệp cung cấp. Khi thiết kế chương trình, cần phải cân nhắc xem phần thưởng nên là
tiền mặt, một sản phẩm liên quan hay một sản phẩm nào đó không liên quan đến dịch
vụ. Thưởng bằng hiện vật có ảnh hưởng giống như khi được huấn chương mà thưởng
bằng tiền mặt không có. Vật phẩm có vai trò gợi nhớ mối quan hệ trong một thời gian
dài mà tiền mặt và các sản phẩm thông thường hoặc giảm giá không có. Lợi ích của
các khoản thưởng đang đến gần đóng vai trò như một rào cản của việc chuyển nhà
cung cấp dịch vụ. Phương thức thanh toàn phải linh hoạt, đa dạng.
22

22


1.2.4.3 Chất lượng dịch vụ và kênh giao tiếp
Trong quá trình phục vụ khach hàng ở các doanh nghiệp cần có các kênh giao
tiếp thống nhất và tiêu chuẩn dịch vụ nhất định, đó là:
-

Hướng vào khách hàng

-

Có thể lượng hóa được

-

Cụ thể và rõ ràng

-

Mang tính thử thách mà vẫn có thể đạt được

-

Gắn liền với tầm nhìn

-

Mục đích và chiến lược

-

Có tài liệu hướng dẫn
Vì dịch vụ luôn có nhiều điểm giao tiếp, không có gì đảm bảo là dịch vụ luôn
luôn hoàn hảo, trong dịch vụ có rất nhiều yếu tố xảy ra ngoài ý muốn. Chính vì vậy, rất
nhiều doanh nghiệp chú trọng vào dịch vụ và đưa ra khái niệm đảm bảo dịch vụ. Đảm
bảo dịch vụ là công cụ hữu hiệu cho việc quảng bá chất lượng dịch vụ và đạt được chất
lượng dịch vụ đó. Việc đảm bảo dịch vụ buộc doanh nhiệp hương vào khách hàng, tạo
lập các tiêu chuẩn rõ ràng, mang lại ý kiến phản hồi, buộc doanh nghiệp phải hiểu
được nguyên nhân thất bại và tăng khả năng tiếp thị. Việc làm này rất quan trọng vì nó
có thể xây dựng được khách hàng trung thành.
1.2.4.4 Thư trực tiếp
Với thư trực tiếp, doanh nghiệp có thể hướng luồng nhu cầu của khách hàng với
mình, tìm kiếm khách hàng, làm khách hàng co hứng thú với dịch vụ mới của mình và
làm cho khách hàng ngày càng trung thành hơn.
Thư trực tiếp là một phương pháp hữu ích giúp doanh nghiệp giữ liên lạc thường
xuyên và thể hiện lòng trung thành của mình với khách hàng. Để công cụ CSKH này
đem lại hiệu quả doanh nghiệp bảo hiểm cần chú ý:
Hiểu rõ khách hàng của mình: Doanh nghiệp cần thu thập thông tin về khách
hàng như gia đình, thị hiếu, sở thích...Những thông tin này sẽ giúp doanh nghiệp liên
lạc thường xuyên và phục vụ khách hàng tốt hơn.
Cung cấp thông tin cho khách hàng: Kết hợp với việc bán sản phẩm bảo hiểm,
doanh nghiệp có thể gửi bưu thiếp hoạc thư trục tiếp hay thư giới thiệu dịch vụ bảo hiểm
mới và có thể trợ giúp khách hàng trong trường hợp đặc biệt. Khi doanh nghiệp chăm sóc
23

23

khách hàng tốt thì chắc chắn khách hàng cũng sẽ trung thành với doanh nghiệp.
Trợ giúp khách hàng: Hàng quý, hàng năm doanh nghiệp phải gửi thư cho khách
hàng thông báo về vấn đề liên quan đến họ. Những thông tin này sẽ giúp doanh nghiệp
giữ liên lạc thường xuyên với khách hàng, và nó càng hữu ích đối với khách hàng, họ
coi doanh nghiệp như một nguồn cung cấp thông tin tin cậy.
Làm khách hàng ngạc nhiên: Gửi quà hay những tặng thưởng cho khách hàng
trung thành nhất trong nhũng dịp không đặc biệt với khách hàng. Khách hàng sẽ vô
cùng vui mừng và ngạc nhiên, càng củng cố niềm tin của họ với doanh nghiệp.
Cảm ơn khách hàng: Doanh nghiệp thường xuyên gửi bưu thiệp cảm ơn và tổ
chức tặng quà cho khách hàng trong những dịp đặc biệt hay vì những lý do đặc biệt.
Tặng quà cho khách hàng: Doanh nghiệp thường xuyên gửi bưu thiệp cảm ơn và
tổ chức tặng quà cho khách hàng trong những dịp đặc biệt hay vì những lý do đặc biệt.
Như vậy, có thể thấy rằng mặc dù ngày càng xuất hiện nhiều công cụ quảng cáo
và CSKH hiện đại và tiện ích nhưng có lẽ thư trực tiếp vẫn có thể được coi như một
công cụ vô cùng hữu hiệu do tính kinh tế và tác đọng tâm lý trực tiếp của nó.

24

24


1.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới công tác chăm sóc khách hàng
1.3.1

Môi trường vĩ mô
1.3.1.1 Khoa học công nghệ
Sự tiến bộ của khoa học công nghệ và cuộc cách mạng 4.0 buộc các doanh
nghiệp phải chủ động nắm bắt, đổi mới công nghệ để quá trình hoạt động kinh doanh
của mình không bị lạc hậu, tụt lùi lại so với thế giới. Khách hàng ngày nay tiếp cận với
internet bất cứ lúc nào họ muốn, những thông tin quảng cáo về dịch vụ giáo dục được

các doanh nghiệp cạnh tranh mời chào với những ưu đãi rất lớn. Nó dễ khiến cho
khách hàng lựa chọn dịch vụ đó. Để giữ chân những khách hàng trng thành và tìm
kiếm khách hàng mới, doanh nghiệp cần áp dụng công nghệ khoa học vào công tác
chăm sóc khách hàng của công ty mình, đảm bảo thông tin về dịch vụ của mình được
tiếp cận với khách hàng một cách nhanh nhất.
Khoa học công nghệ có thể là một công cụ hữu ích để doanh nghiệp tiếp cận với
khách hàng nhanh hơn, tiếp kiệm chi phí và thời gian nhưng nó cũng chính là một rào cản
lớn khi phải cạnh tranh với những doanh nghiệp khác trên thị trường. Công tác chăm sóc
khách hàng được thực hiện tốt bắt buộc doanh nghiệp phải tiếp cận với những đổi mới của
khoa học công nghệ, áp dụng chúng vào hoạt động của doanh nghiệp.
1.3.1.2 Văn hóa xã hội
Văn hóa thường được định nghĩa là một hệ thống những giá trị đức tin, truyền
thống và những chuẩn mực hành vi. Văn hóa được hình thành và tiến triển qua nhiều
thế hệ, được truyền từ đời này sang đời khác và thường được hấp thụ ngay từ buổi đầu
trong đời sống mỗi con người từ gia đình, trường học, qua giáo dục tôn giáo, trong
công việc và bằng giao tiếp xã hội với các thành viên khác của cộng đồng. Văn hóa là
nguyên nhân đầu tiên, cơ bản quyết định nhu cầu và hành vi của con người.
Phong tục tập quán, lối sống, thị hiếu, phong cách, văn hóa…của người dân có
ảnh hưởng lớn đến công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Để có những
chiến lược phù hợp với từng đối tượng khách hàng buộc doanh nghiệp phải có những
hiểu biết sâu rộng về văn hóa xã hội của vùng miền mà doanh nghiệp đang chiếm thị
phần. Từ đó hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng sẽ được nâng lên tạo lợi thế
cạnh tranh cho doanh nghiệp.

1.3.1.3 .Đối thủ cạnh tranh

25

25