luận văn tài chính ngân hàng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP việt nam thịnh vượng hà nội chi nhánh cửa bắc

1
1

LỜI CẢM ƠN
Sau thời gian thực tập tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh
Vượng Hà Nội - Chi nhánh Cửa Bắc cùng với sự nỗ lực học hỏi, tìm tòi của bản
thân và sự giúp đỡ nhiệt tình về kiến thức, kinh nghiệm cũng như động viên tinh
thần của các thầy cô giáo và các anh chị nhân viên ngân hàng trong quá trình nghiên
cứu, em đã hoàn thành khoá luận “Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân
hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Hà Nội - Chi nhánh Cửa Bắc”.
Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô giáo trường Đại
học Thương mại, những người đã tận tình dạy bảo em trong suốt bốn năm học vừa
qua và cung cấp cho em những nền tảng kiến thức vững chắc về kinh tế và nhiều
lĩnh vực khác có liên quan.
Em xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô trong Khoa Tài Chính – Ngân Hàng,
Trường Đại Học Thương Mại, các thầy cô đã trang bị cho em những kiến thức
chuyên sâu về ngành học Tài Chính – Ngân Hàng.
Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy Trịnh Công Sơn, người hướng dẫn
khoá luận tốt nghiệp, đã giúp em tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài và tận tình
hướng dẫn em hoàn thành khoá luận tốt nghiệp này.
Sau cùng, em gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc, cùng các anh chị làm việc ở
Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Cửa Bắc đã
tạo điều kiện giúp em có cơ hội tiếp xúc với môi trường làm việc thực tế, để em có
thể vận dụng những kiến thức đã học vào thực tiễn công việc.
Sinh viên
Vũ Bách Tùng


2
2

MỤC LỤC


3
3

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT

Từ viết tắt

Nội dung

1

CN

Chi nhánh

2

CLDV

Chất lượng dịch vụ

3

CVTD

Cho vay tiêu dùng

4

KHCN

Khách hàng cá nhân

5

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

6

NHNN

Ngân hàng nhà nước

7

NHTM

Ngân hàng thương mại

8

TCTD

Tổ chức tín dụng

9

TMCP

Thương mại cổ phần


4
4

DANH MỤC BẢNG BIỂU


5
5

DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức VPBank – chi nhành Cửa Bắc
Sơ đồ 2.2 Mô hình nghiên cứu


6

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài :
Trong điều kiện nền kinh tế nước ta ngày một phát triển, đời sống người dân
đang dần được nâng cao, thị trường hàng hóa ngày càng đa dạng và phong phú với
nhiều mẫu mã và chủng loại khác nhau đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng. Tuy

nhiên, không phải lúc nào người tiêu dùng cũng có thể chi trả cho tất cả các nhu cầu
mua sắm cho mình. Nắm bắt thực tế đó, các ngân hàng đã phát triển hoạt động cho
vay tiêu dùng nhằm tạo điều kiện cho khách hàng của mình thỏa mãn các nhu cầu
mua sắm trước khi có khả năng thanh toán. Và chỉ trong một thời gian ngắn sau khi
sản phẩm này ra đời, số lượng khách hàng không ngừng tăng lên. Ngân hàng
thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng đã không ngừng phát triển các dịch vụ
cho vay tiêu dùng như cho vay mua và sửa chữa nhà ở, cho vay mua xe ô tô, ... Sau
một quá trình triển khai và rút kinh nghiệm, ngân hàng VPBank đã thu được những
kết quả khả quan.
Tuy nhiên, trong bối cảnh ngày càng cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng
thương mại với nhau việc phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng một cách an toàn
và hiệu quả nhằm hướng tới mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng có uy
tín trong việc cung ứng sản phẩm cho vay tiêu dùng cũng như giữ vững vị trí một
trong những ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam. Nhận thức được tầm quan
trọng trong việc phát triển cho vay tiêu dùng, việc đo lường các dịch vụ cho vay tiêu
dùng cung cấp cho khách hàng trong giai đoạn hiện nay liệu có đáp ứng mức độ
thỏa mãn của họ chưa. Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn bản thân em đã đề xuất đề tài
nghiên cứu: ” Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại
cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng Hà Nội – Chi nhánh Cửa Bắc ”, từ đó sẽ đề
xuất những giải pháp nhằm cải thiện công tác này ngày càng hiệu quả hơn, tạo được
lòng tin và sự tín nhiệm của khách hàng.


7

2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài :
Hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng VP
Bank Hà Nội – Chi nhánh Cửa Bắc.
Hệ thống hóa các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ.
Vận dụng mô hình SERVQUAL trong đo lường chất lượng dịch vụ cho vay

tiêu dùng tại ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng Hà Nội - Chi nhánh Cửa Bắc.
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại
Ngân hàng VPBank Hà Nội – Chi nhánh Cửa Bắc.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu :
3.1. Đối tượng nghiên cứu :
Bài viết tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại
ngân hàng VPBank Hà Nội – Chi nhánh Cửa Bắc.
3.2. Phạm vi nghiên cứu :
Về phạm vi không gian: Đề tài thực hiện thảo luận nhóm và khảo sát qua
phiếu điều tra với các khách hàng có nhu cầu vay tiêu dùng trong và ngoài ngân
hàng VPBank Hà Nội - Chi nhánh Cửa Bắc.
Về mặt thời gian: Đề tài thực hiện nghiên cứu định tính trong giai đoạn từ
03/2016 đến 05/2016 để tìm hiểu, điều chỉnh thang đo mức độ hài lòng và các yếu
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay
tiêu dùng tại ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng VPBank Hà Nội - Chi nhánh Cửa
Bắc.
4. Phương pháp nghiên cứu :
Nghiên cứu gồm hai phương pháp : nghiên cứu sơ bộ (định tính) và nghiên
cứu chính thức (định lượng)


8

4.1. Nghiên cứu sơ bộ :
Ban đầu quá trình nghiên cứu định tính để tìm hiểu về các dịch vụ cho vay
tiêu dùng và quy trình hoạt động của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng Hà Nội –
Chi nhánh Cửa Bắc thông qua quá trình quan sát hay phỏng vấn trực tiếp khách
hàng, nhân viên của công ty. Quá trình nghiên cứu sơ bộ này giúp hiểu rõ hơn về
các dịch vụ cho vay tiêu dùng, các quy trình cung cấp dịch vụ, các giai đoạn tiếp
xúc với khách hàng, các thủ tục cần thiết khi khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay

tiêu dùng của VP Bank …
Quá trình nghiên cứu sơ bộ cũng nhằm để hiệu chỉnh, bổ sung thang đo
SERVQUAL cho phù hợp với loại hình dịch vụ cho vay tiêu dùng . Việc thảo luận
nhóm sẽ được tiến hành với 5-7 khách hàng, nội dung thảo luận sẽ được ghi nhận,
tổng hợp và là cơ sở để hiệu chỉnh thang đo và có thể là mô hình nghiên cứu. Tiếp
theo, bảng câu hỏi sẽ được hiệu chỉnh, lấy ý kiến chuyên gia, phát hành thư (5-10
bảng), ghi nhận các phản hồi và hiệu chỉnh lần cuối.
Như vậy, kết quả của nghiên cứu định tính này là nhằm hiệu chỉnh, bổ
sung thang đo, mô hình nghiên cứu và cho ra bảng câu hỏi để thực hiện nghiên cứu
chính thức.
4.2. Nghiên cứu chính thức :
Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng, ưu điểm của phương pháp
này là có thể lượng hóa được cảm nhận, đánh giá của khách hàng về chất lượng
dịch vụ của công ty bằng những điểm số đánh giá. Quá trình nghiên cứu định lượng
sẽ sử dụng kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn trực tiếp các khách hàng của VP
Bank Hà Nội - Chi nhánh Cửa Bắc qua bảng câu hỏi (đóng).
Toàn bộ các dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm
SPSS, quá trình phân tích dữ liệu sẽ được trình bày ở chương II
5. Kết cấu của khóa luận :
Chương I: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của NHTM


9

Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Việt
Nam Thịnh Vượng Hà Nội - Chi nhánh Cửa Bắc
Chương III: Một số gợi ý về giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay
tiêu dùng tại Việt Nam Thịnh Vượng Hà Nội - Chi nhánh Cửa Bắc

10

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.Một số khái niệm và thuật ngữ :
1.1.1.Cho vay tiêu dùng :
Khái niệm 1: “Cho vay tiêu dùng cá nhân là loại cho vay nhằm mục đích
giúp người tiêu dùng có nguồn tài chính để trang trải nhu cầu về nhà ở, đồ dùng gia
đình, phương tiện đi lại...” (Theo giáo trình Quản trị tác nghiệp ngân hàng thương
mại, trường đại học Thương mại, Nhà xuất bản Thống kê năm 2011).
Khái niệm 2: “Cho vay tiêu dùng là loại cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu chi
tiêu và mua sắm tiện nghi sinh hoạt gia đình nhằm nâng cao đời sống dân cư”.
(Theo Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Lao động xã hội năm 2011).
Khái niệm 3:” Vay tiêu dùng là 1 sản phẩm cho vay dưới dạng tín chấp nhằm
hỗ chợ nguồn tài chính cho các nhu cầu mua sắm hàng gia dụng, mua xe, du học tổ
chức đám cưới, đi du lịch, mua đồ nội thất, xây sửa nhà, và các nhu cầu khác tất yếu
khác trong cuộc sống hàng ngày.” (nguồn: />Đặc điểm của cho vay tiêu dùng :
- Quy mô của từng hợp đồng vay thường nhỏ, dẫn đến chi phí tổ chức cho
vay cao, vì vậy lãi suất cho vay tiêu dùng thông thường cao hơn so với lãi suất của
các loại cho vay trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp.
- Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế.
- Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng hầu như ít co dãn với lãi suất mà
thông thường người đi vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất mà
họ phải chịu.
- Mức thu nhập và trình độ học vấn là hai biến số có quan hệ rất mật thiết với
nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng.


11

- Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không cao.
- Nguồn trả nợ chủ yếu của người đi vay có thể biến động lớn, phụ thuộc vào
quá trình làm việc, kỹ năng và kinh nghiệm đối với công việc của những người này.
- Tư cách của khách hàng là yếu tố khó xác định song lại rất quan trọng,
quyết định sự hoàn trả của khoản vay.
Vai trò của dịch vụ cho vay tiêu dùng :
- Đối với nền kinh tế: cho vay tiêu dùng để tài trợ cho các chi tiêu về hàng
hóa và dịch vụ trong nước, có tác dụng rất tốt trong việc kích cầu. Nhờ cho vay tiêu
dùng các doanh nghiệp đã đẩy nhanh tốc độ tiêu thụ hàng hóa, ngân hàng rút ngắn
khoảng thời gian lưu thông, tăng khả năng trữ hàng, đồng thời tạo điều kiện thúc
đẩy tăng trưởng kinh tế.
- Đối với ngân hàng: NHTM là tổ chức tài chính trung gian thực hiện hoạt
động là huy động vốn trong dân cư và của các tổ chức xã hội để thực hiện cho vay.
Hoạt động cho vay là hoạt động chiếm tỷ trọng lớn trong công việc sử dụng vốn của
ngân hàng, và nó phải đảm bảo đem lại lợi nhuận có thể bù đắp được những chi phí
mà ngân hàng phải bỏ ra như: tiền trả lãi để huy động vốn, tiền lương công nhân viên,
các chi phí hoạt động cố định,... và tạo ra một khoản sinh lời cần thiết để hoạt động
của ngân hàng có thể tăng trưởng. Các khoản vay tiêu dùng rất phát triển với số lượng
các món vay lớn, lãi suất cao do đó đem lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng đồng
thời nó cũng phân tán rủi ro trong hoạt động tín dụng của ngân hàng. Phát triển cho
vay tiêu dùng giúp ngân hàng có thể quảng bá hình ảnh của mình, thông qua khách
hàng có thể giới thiệu được các sản phẩm của mình tới đông đảo quần chúng dân cư,
từ đó nâng cao vị thế của ngân hàng, nâng cao được tính cạnh tranh.
- Đối với người tiêu dùng: nhờ có hoạt động CVTD đó mà họ được hưởng
những điều kiện sống tốt hơn, được hưởng cuộc sống tốt hơn nhờ những tiện ích
trước khi tích lũy đủ tiền mặt và đặc biệt quan trong hơn nó rất cần cho những
trường hợp khi các cá nhân có chi tiêu có tính đột xuất, cấp bách như nhu cầu chi


12

tiêu cho giáo dục và y tế. Chính hoạt động CVTD đã giúp cho người dân có cuộc
sống ấm no, đầy đủ hơn, nâng cao mức sống toàn xã hội.
1.1.2.Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng :


Khái niệm dịch vụ :
- Theo Zeithaml và Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách

thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng,
làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
- Theo Kotler và Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích
mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở
rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”.
Như vậy, theo cách hiểu phổ biến thì dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm
của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do
khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.


Khái niệm chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng :
Qua quá trình tham khảo tài liệu, nhận thấy có một số khái niệm về chất
lượng dịch vụ được nhiều soạn giả sử dụng :
- Theo Lưu Văn Nghiêm (2008): “Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường
mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách
hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi
của khách hàng một cách đồng nhất”.
- Theo Gronroos (1984) xem xét: “Chất lượng dịch vụ được đánh giá trên
hai khía cạnh, đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất
lượng chức năng (chúng được phục vụ như thế nào). Trong nghiên cứu năm 1998,
ông mô tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch

vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được”.
- Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,1988) (trích từ Nguyễn Đình Thọ) thì
cho rằng : “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của
khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”.


13

Khóa luận tiếp cận khái niệm chất lượng dịch vụ theo khái niệm của Parasurman,
Zeithaml và Berry (1985,1988) bởi tính phổ biến và thống nhất với phương pháp
tiếp cận của khóa luận.
Như vậy, Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng có thể hiểu là khoảng cách
mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi
sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó.
1.2.Nội dung lý thuyết liên quan tới chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của
NHTM :
1.2.1.Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng :
Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có
liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây đã
cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn. Lý do là chất
lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ. Do đó, khi sử dụng dịch vụ , nếu khách
hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng dịch vụ cao thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó.
Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì sẽ không có sự
hài lòng.
1.2.2.Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng :
Để phản ánh về Chất lượng cho vay tiêu dùng , có rất nhiều chỉ tiêu và được
chia thành 5 nhóm chỉ tiêu sau:
- Nhóm chỉ tiêu phân tích quy mô, cơ cấu tín dụng :
Phân tích quy mô, cơ cấu tín dụng để đánh giá tính hiệu quả, an toàn của hoạt
động cho vay khách hàng cá nhân: Doanh số cho vay, dư nợ tín dụng.

Doanh số cho vay là chỉ tiêu phản ánh tổng số tiền vay được giải ngân trong
một năm. Chỉ tiêu này nói lên khả năng cung ứng cho vay của ngân hàng cho đối
tượng khách hàng cá nhân trong nền kinh tế. Đây là chỉ tiêu phản ánh chính xác về
hoạt động cho vay cho vay khách hàng cá nhân trong một năm.
Tổng dư nợ là số tiền mà khách hàng cá nhân còn nợ tính đến thời điểm cuối
kỳ hạch toán.
Tổng dư nợ thấp chứng tỏ hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân của ngân
hàng kém, trình độ cán bộ nhân viên thấp. Nhưng không có nghĩa là chỉ tiêu này


14

càng cao thì chất lượng cho vay tiêu dùng cá nhân càng cao bởi vì trong những
khoản vay đó có thể tiềm ẩn những rủi ro mà ngân hàng phải gánh chịu.
Hiệu suất sử dụng vốn:
Hiệu suất sử dụng vốn = *100%
Chỉ tiêu này đánh giá hiệu quả hoạt động và khả năng sử dụng vốn của Ngân
hàng (cứ 100 đồng vốn huy động được thì bao nhiêu đồng được sử dụng để cho
vay). Chỉ tiêu này càng lớn chứng tỏ ngân hàng càng sử dụng được nhiều vốn huy
động để cho vay tiêu dùng cá nhân. Hiệu suất sử dụng vốn càng cao thì hoạt động
kinh doanh của ngân hàng càng có hiệu quả và ngược lại.
Tỷ trọng dư nợ trên tổng tài sản =
Tỷ trọng cho vay KHCN=
- Nhóm chỉ tiêu phân tích chất lượng tín dụng :
Tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng dư nợ cho vay KHCN
Tỷ lệ nợ quá hạn = * 100%
Nợ quá hạn là những khoản cho vay mà đến hạn thanh toán khách hàng
không trả được nợ gốc, lãi hoặc cả gốc và lãi bị chuyển sang nợ quá hạn, chịu sự
kiểm soát chặt chẽ và chịu lãi suất theo quy định ngân hàng.
Tỷ lệ nợ quá hạn là chỉ tiêu quan trong đánh giá đúng chất lượng cho vay

KHCN của ngân hàng. Nếu tỷ lệ này thấp biểu hiện chất lượng cho vay KHCN tốt
và ngược lại.
Theo thông lệ quốc tế, tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng dư nợ không thể vượt quá
2%. Hệ số này càng lớn, chất lượng cho vay tiêu dùng càng thấp.
Tỷ lệ nợ quá hạn theo các nhóm khác nhau trên tổng dư nợ
Tỷ lệ nợ không thể thu hồi trên tổng dư nợ
Hệ số này ở mức 0% là tốt nhất, ở mức <1% là bình thường, ở mức >1% là
có vấn đề.
Dự phòng/ Tổng dự phòng
- Nhóm chỉ tiêu phân tích khả năng bù đắp rủi ro :
Hệ số khả năng bù đắp các khoản cho vay KHCN bị mất
Hệ số khả năng bù đắp các khoản cho vay KHCN bị mất =
Các hệ số này phải lớn hơn hoặc bằng 1. Nếu <1 thể hiện ngân hàng không
bù đắp được nợ không có khả năng thu hồi.
Dự phòng/Nợ quá hạn
- Nhóm chỉ tiêu phân tích hiệu quả hoạt động tín dụng :
Thu nhập từ lãi trong kỳ
Mức tẳng trưởng thu lãi trong kỳ
Tỷ trọng thu nhập lãi/tổng thu nhập
Tỷ lệ sinh lời= *100%


15

Tỷ lệ này cho biết một đồng vốn cho vay sẽ mang lại bao nhiêu đồng lợi
nhuận. Một khoản vay có chất lượng tốt là một khoản vay có tỷ lệ sinh lời cao. Tỷ
lệ này cho thấy mức độ đóng góp của hoạt động cho vay đối vớ kết quả kinh doanh
của Ngân hàng. Nếu chỉ tiêu này cao chứng tỏ các khoản cho vay đem lạikhả năng
sinh lời tốt cho ngân hàng. Và ngược lại, nếu chỉ tiêu này thấp chứng tỏ hoạt động
cho vay là chưa tốt.

- Nhóm chỉ tiêu phân tích năng lực quản lý hoạt động tín dụng :
Chính sách tín dụng
Chính sách tín dụng là tổng thể các quy định của ngân hàng về hoạt động tín
dụng nhằm đưa ra định hướng và hướng dẫn hoạt động của cán bộ ngân hàng trong
việc cấp tín dụng cho khách hàng.
Tổng thể các quy định này bao gồm toàn bộ các vấn đề liên quan đến cấp tín
dụng như: Quy mô, lãi suất, kỳ hạn, đảm bảo, các khoản tín dụng có vấn đề và các
nội dung khác…
Hệ thống chấm điểm tín dụng và xếp hạng tín dụng
Hệ thống chấm điểm tín dụng và xếp hạng tín dụng là một quy trình đánh giá
xác suất một khách hàng tín dụng không thực hiện được các nghĩa vụ tài chính của
mình đối với ngân hàng cho vay như không trả được lãi và gốc nợ vay khi đến hạn
hoặc vi phạm các điều kiện tín dụng khác.
Mức độ rủi ro tín dụng thay đổi theo từng khách hàng và được xác định
thông qua quá trình đánh giá bằng thang điểm, dựa vào các thông tin tài chính và
phi tài chính có sẵn của khách hàng tại thời điểm chấm điểm tín dụng.
1.3.Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của NHTM:
1.3.1.Nhân tố chủ quan :
Thứ nhất, chiến lược kinh doanh của ngân hàng
Chiến lược kinh doanh là nhân tố đầu tiên ảnh hưởng tới chất lượng CVTD.
Chiến lược được hiểu là tầm nhìn của doanh nghiêp trong dài hạn về phương
hướng, về quy mô phát triển, về thị trường, lợi thế, nguồn lực, môi trường ảnh
hưởng tới khả năng cạnh tranh, giá trị kỳ vọng mà những người trong và ngoài
doanh nghiệp cần.


16

Chiến lược kinh doanh liên quan đến khả năng cạnh tranh thành công trên
một thị trường cụ thể. Chiến lược kinh doan nó quyết định việc lựa chọn sản phẩm,

đáp ứng nhu cầu khách hàng, giành lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ khác, khai
thác và tạo ra các cơ hội mới...Cũng giống như các doanh nghiệp, các NHTM nếu
không có chiến lược kinh doanh cụ thể sẽ rơi vào tình trạng bị động, sẽ bị bỏ lại
phía sau trong cuộc chạy đua giữa các ngân hàng. Các ngân hàng dựa trên cơ sở một
chiến lược kinh doanh được xác lập, ngân hàng sẽ chuyển nó thành hành động, lập
ra những kế hoạch bộ phận cho từng thời kỳ đảm bảo cho những mục tiêu đã đề ra.
Thứ hai, chính sách tín dụng
Các khoản vay là tài sản lớn nhất của một ngân hàng. Sự lành mạnh của danh
mục cho vay quyết định thu nhâp của ngân hàng, cũng như tính hiệu quả của nó.
Ngân hàng luôn tìm cách cung cấp tối đa các dịch vụ tín dụng nhưng phải theo
nguyên tắc thận trọng, an toàn và thanh khoản. Chính sách tín dụng là nguyên tắc
cơ bản chi phối mở rộng hoạt động tín dụng. Một chính sách tín dụng được hoạch
định tốt, phù hợp với các quy luật khách quan là điều kiện tiên quyết để nâng cao
hiệu quả tín dụng nói chung và hiệu quả CVTD nói riêng.
Trong từng thời kỳ khác nhau các ngân hàng luôn đặt ra các chỉ tiêu hoạt
động khác nhau, phù hợp với xu hướng phát triển của nền kinh tế, phù hợp với mục
tiêu hoạt động của ngân hàng. Căn cứ vào đó, ngân hàng tiến hành xây dựng các
biện pháp cụ thể để đạt mục tiêu đề ra. Việc có một chính sách tín dụng hợp lý vừa
giúp ngân hàng giảm thiểu các rủi ro, đồng thời tạo điều kiện thực hiện các mục đề
ra. Tùy từng giai đoạn, tùy thời kỳ, ngân hàng có thể đề ra các chính sách nhằm thắt
chặt hay nới lỏng tín dụng. Việc nới lỏng là việc ngân hàng tiến hành mở rộng cho
vay tức cho khách hàng vay vốn nhiều hơn. Ngược lại, thắt chặt tín dụng tức ngân
hàng hạn chế cho vay.
Thứ ba, quy trình tín dụng
Quy trình CVTD là tổng hợp các nguyên tắc, các quy định của ngân hàng
trong việc cho khách hàng vay vốn, trong đó xây dựng các bước đi cụ thể theo một


17

trình tự nhất định, kể từ khi chuẩn bị hồ sơ vay vốn đến khi chấm dứt hợp đồng.
Đây là một trong các nhân tố có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng CVTD của ngân
hàng. Quy trình CVTD không chặt chẽ có ảnh hưởng tới quá trình thẩm định và
quyết định cho vay. Mỗi khách hàng trước khi được ngân hàng cho vay đều phải trải
qua một quy trình nhất định. Quy trình này có thể chia thành các giai đoạn: lập hồ
sơ tín dụng, thẩm định ( phân tích tín dụng ), quyết định tín dụng, giải ngân, thu hồi
nợ và thanh lý tín dụng. Các giai đoạn có mối liên hệ mật thiết với nhau, kết quả
của giai đoạn trước là cơ sở cho giai đoạn sau thực hiện và nó tác động đến chất
lượng của công việc của giai đoạn sau. Trong quy trình CVTD của ngân hàng, thẩm
định là khâu quan trọng nhất, nó quyết định chất lượng của món vay. Thẩm định có
thể hiểu là việc xem xét tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến tính khả thi
của phương án đề ra quyết định cho vay. Bao gồm các bước thu thập thông tin, xử
lý thông tin và ra quyết địng cho vay. Mục đích của khâu thẩm định là giúp cho các
cán bộ tín dụng xem xét hiệu quả kinh tế của phương án kinh doanh, khả năng trả
nợ, rủi ro có thể xảy ra. Từ đó cán bộ tín dụng quyết định xem có cho vay hay
không? Đồng thời, nếu cho vay được xác định luôn số tiền khách hàng được vay,
thời hạn vay bao lâu, mức lãi suất bao nhiêu và phương thức trả nợ như thế nào?
Quy trình CVTD không hợp lý, không khoa học là một trong những nguyên nhân
dẫn đến việc ra quyết định sai lầm như cho vay với khách hàng không đủ điều kiện
vay, định kỳ kỳ hạn trả nợ không chính xác khiến khách hàng khó khăn trong quá
tỉnh trả nợ. Tất cả dẫn đến rủi ro cho ngân hàng. Vì vậy, cần xây dựng một quy trình
tín dụng chặt chẽ hợp lý, một mặt giảm thời gian thẩm định giúp khách hàng nhanh
chóng tiếp cận được với nguồn vốn, mặt khác góp phần giảm thiểu rủi ro cho ngân
hàng giúp nâng cao chất lượng CVTD. Công việc kiểm tra sau khi cho vay cũng là
hoạt động không kém phần quan trọng của ngân hàng. Việc kiểm soát tốt giúp cho
ngân hàng thấy được khoản vốn cho vay của mình có được sử dụng đúng mục đích
không, tài sản đảm bảo có biến động gì không. Trong quá trình kiểm soát, có xảy ra
những biểu hiện bất thường, ngân hàng có những biện pháp kịp thời để hạn chế thấp
nhất rủi ro có thể xảy ra gây mất vốn cho ngân hàng.

18

Thứ tư, chất lượng của bộ tín dụng trong ngân hàng
Con người là yếu tố quan trong hàng đầu, quyết định sự tồn tại và phát triển
của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp không thể tồn tại và phát triển tốt nếu có đội
ngữ nhân viên có trình độ thấp. Ngân hàng cũng vậy, chất lượng cho vay sẽ không
thể tốt được nếu có một đội ngũ cán bộ tín dụng không tốt. Cán bộ tín dụng là người
trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, tiếp nhận những hồ sơ hướng dẫn khách hàng các
thủ tục vay vốn, thực hiện thu thập và xử lý thông tin về khách hàng để đưa ra quyết
định cho vay hay không cho vay, cũng như việc thực hiện giám sát sau khi cho vay
và thu hồi nợ. Cán bộ tín dụng là nhân tố quan trọng đầu tiên và quyết định đến chất
lượng cho vay của ngân hàng. Điều này đòi hỏi các bộ tín dụng phải có trình độ
chuyên môn, khả năng nghiệp vụ, khả năng phân tích, đánh giá, có trách nhiệm
trong công việc trên cơ sở lựa chọn những khách hàng tốt để đảm baỏ khả năng trả
nợ gốc và lãi vay cho ngân hàng, giảm thiểu rủi ro, nâng cao chất lượng cho vay.
Thái độ phục vụ của các cán bộ tín dụng chính là bước khởi đầu trong mối
quan hệ của khách hàng với ngân hàng. Khách hàng sẽ nhớ rất lâu và nói rất nhiều
về những mặt không hài lòng với ngân hàng. Vì vậy, cách thức phục vụ chuyên
nghiệp, thái độ tận tình của cán bộ sẽ giúp khách hàng có những thiện cảm hơn với
ngân hàng và trở thành khách hàng quen thuộc của ngân hàng, đem lại cho ngân
hàng nhiều hợp đồng tiềm năng hơn trong tương lai.
Với mỗi cán bộ tín dụng, không chỉ yêu cầu về trình độ chuyên môn các cán
bộ tín dụng phải có đạo đức nghề nghiệp tốt. Vì ngân hàng là một loại hình kinh
doanh rất đặc biệt, hoạt động chủ yếu dựa vào uy tín. Các hành vi sai trái của cán bộ
tín dụng như tham ô, nhận hối lộ của khách hàng... có thể gây ra những hậu quả xấu
cho ngân hàng. Một cán bộ tín dụng phải có tính trung thực, liêm khiết để đưa ra
những quyết địng đúng đắn vừa có lợi cho ngân hàng, vừa thuận tiện cho khách
hàng.
Thứ năm, chất lượng thông tin mà ngân hàng thu thập được

Thông tin đóng vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động cho vay nói
chung và cho vay tiêu dùng nói riêng. Trước khi quyết định cho vay, ngân hàng cần


19

có những thông tin chính xác về khách hàng đó. Ngân hàng nắm rõ về thu nhập
khách hàng, mục đích cho vay của khách hàng, tài sản đảm bảo, nguồn trả nợ ngân
hàng... Trên cơ sở thông tin đó, ngân hàng tiến hành phân tích tín dụng để ngân
hàng đánh giá khách hàng, và quyết định cho vay hay không. Thông tin được cung
cấp từ nhiều nguồn khác nhau như từ hồ sơ đề nghị cấp vốn của khách hàng, từ hồ
sơ tại các ngân hàng hoặc các tổ chức tín dụng khác, từ các cơ quan có liên quan ...
Thông tin đúng đắn kịp thời sẽ là cơ sở cho vay đúng đắn hợp lý. Thông tin sai lệch,
không đầy đủ làm cho cán bộ quyết định sai dẫn đến ngân hàng có khả năng mất
vốn. Vì vậy thông tin đòi hỏi phải chính xác để có thể giảm được tối đa rủi ro trong
quá trình cho vay.
Thứ sáu, khả năng kiểm soát, tổ chức quản lý hoạt động của ngân hàng
Việc kiểm tra giám sát là công việc rất quan trọng, không thể coi nhẹ. Nó
giúp ngân hàng phát hiện ra những dấu hiệu sai trái, những hoạt động không đúng
trong quá trình sử dụng vốn. Cũng nhờ đó, ngân hàng có một cái nhìn toàn diện về
hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng. Định kỳ hoặc đột xuất, kiểm soát viên
tiến hành kiểm soát, phát hiện và có những biện pháp xử lý kịp thời để nâng cao
chất lượng cho vay tiêu dùng, đồng thời tránh gây rủi ro đối với ngân hàng.
1.3.2.Nhân tố khách quan :
Thứ nhất khách hàng
Đây là nhân tố quan trọng, quyết định trực tiếp đến chất lượng cho vay của
ngân hàng. Khách hàng là người vay vốn đồng thời cũng là người có nghĩa vụ trả
nợ ngân hàng. Khách hàng chính là đối tượng tác động trực tiếp tới kết quả kinh
doanh của ngân hàng. Đối tượng ngân hàng hướng vào có thể khác nhau tuy vào
mục đích sản phẩm của ngân hàng. Với sản phẩm phục vụ quá trình sản xuất kinh

doanh thì đối tượng mà các ngân hàng hướng tới ở đây là các doanh nghiệp. Còn
đối với khách hàng trong CVTD thì chủ yếu tập trung vào các cá nhân và bộ gia
đình - những người có thu nhập ổn định. Việc thu nợ của ngân hàng có diễn râ theo
đúng quy định hay không hoàn toàn phụ thuộc vào tổng thu nhập của khách hàng


20

trong tương lai. Nếu có thu nhập cao và ổn định thì khả năng trả nợ của khách hàng
tốt. Tuy nhiên, thu nhập của khách hàng còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Bất kỳ sự
hiếu động nào về sức khỏe như ốm đau, bệnh tật... hoặc các tác động tới thu nhập
của khách hàng như thiên tai, lũ lụt, bệnh tật... đều làm giảm nguồn thu nhập của
khách hàng và làm ảnh hưởng tới khả năng trả nợ ngân hàng. Bên cạnh yếu tố bất
khả kháng, việc trả nợ ngân hàng còn phụ thuộc vào thái độ ý thức trả nợ của khách
hàng đối với ngân hàng. Nếu là khách hàng có ý thức cao trong việc trả nợ thì cho
dù kinh tế hay thu nhập có khó khăn thì họ vẫn tìm cách xoay sở để thanh toán cho
ngân hàng đúng hạn, góp phần vào việc giảm thiểu nợ quá hạn và làm giảm khả
năng mất vốn của ngân hàng. Ngược lại, có những khách hàng có thu nhập cao có
khả năng trả nợ nhưng lại cố tình chây ì không trả nợ cũng là một nhân tố ảnh
hưởng đến khả năng thu hồi vốn của ngân hàng. Vì vậy, ngân hàng có các biện pháp
để giảm sút, kịp thời kiểm tra, ngăn chặn các hành vi sai trái của khách hàng, góp
phần nâng cao chất lượng CVTD của ngân hàng.
Thứ hai, môi trường kinh tế, chính trị - xã hội
Ngân hàng là ngành chứa nhiều sự tác động của môi trường kinh tế chính trị,
xã hội. Chính trị mà ổn định thì nền kinh tế mới phát triển được, khi đó hoạt động
sản xuất kinh doanh của cá nhân, doanh nghiệp mới phát triển, nâng cao mức thu
nhập của người dân, từ đó thúc đẩy hoạt động tiêu dùng trong xã hội. Ngược lại,
chính trị không ổn định sẽ gây tâm lý cho người dân, ảnh hưởng tới hoạt động sản
xuất kinh doanh, nhiều doanh nghiệp rơi vào tình trạng khó khăn, có thể dẫn tới
mức phá sản... chính sách thu hẹp sản xuất, đầy tỷ lệ thất nghiệp lên cao, thu nhập

của người dân thấp đi, làm giảm quá trình tiêu dùng trong dân cư. Vì vậy, ngân
hàng gặp khó khăn trong việc mở rộng, nâng cao chất lượng trong hoạt động cho
vay.
Thứ ba, môi trường pháp lý
Môi trường pháp lý có thể hiểu là hệ thống các văn bản pháp lý của các cấp
có thẩm quyền. Mỗi một quốc gia khi thành lập cũng xây dựng cho mình một hệ


21

thống các quy phạm để quản lý nhà nước mình phù hợp với đặc điểm của quốc gia
mình. Việc xây dựng các văn bản pháp luật chặt chẽ phù hợp với xu thế của nền
kinh tế là một điều hết sức quan trọng, có ảnh hưởng tới toàn bộ các ngành nghề
trong đó có ngân hàng. Các văn bản chồng chéo nhau sẽ gây khó khăn cho ngân
hàng cũng như các tổ chức tín dụng trong việc làm việc và ký kết các hợp đồng tín
dụng với khách hàng. Ngược lại, môi trường pháp lý mà tốt, các thủ tục đơn giản,
ngắn gọn và nhanh chóng thì tạp điều kiện cho khách hàng trong việc tiếp xúc với
nguồn vốn của ngân hàng và ngân hàng có thể sử dụng vốn hiệu quả hơn.
Thứ tư, môi trường tự nhiên
Các biến cố tự nhiên như lũ lụt, thiên tai... có thể xảy ra bất kỳ lúc nào, có
thể ảnh hưởng tới quá trình sản xuất kinh doanh của cá nhân và các doanh nghiệp,
làm giảm thu nhập có thể đẩy người dân vào khó khăn. Mặc dù trong quá trình xét
duyệt cho vay, ngân hàng đã luôn chú ý đến giảm thiểu rủi ro, nhưng đó là những
rủi ro bất khả kháng, làm giảm khả năng trả nợ của khách hàng, có khi đẩy ngân
hàng vào tình trạng mất vốn.
=> Tóm lại, chất lượng CVTD chịu tác động của rất nhiều yếu tố bao gồm cả
yếu tố chủ quan và các yếu tố khách quan. Mỗi yếu tố có những tác động khác nhau
đến chất lượng CVTD. Vì vậy, khi xem xét ta cần có cái nhìn tổng quát, chung nhất
tất cả để tránh đánh giá sai lầm.

22

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU
DÙNG TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG HÀ NỘI - CHI
NHÁNH CỬA BẮC
2.1. Giới thiệu chung :
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển :
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (Ngân hàng TMCP Các Doanh
Nghiệp Ngoài Quốc Doanh trước đây) được thành lập ngày 12/8/1993. Sau 22 năm
hoạt động, VPBank đã nâng vốn điều lệ lên hơn 8.056 tỷ đồng, phát triển mạng lưới
lên 208 điểm giao dịch, với đội ngũ trên 12.400 cán bộ nhân viên.
Là thành viên của nhóm 12 ngân hàng hàng đầu Việt Nam (G12), VPBank
đang từng bước khẳng định uy tín của một ngân hàng năng động, có năng lực tài
chính ổn định và có trách nhiệm với cộng đồng. Để đạt được tầm nhìn đầy tham
vọng, VPBank đã triển khai chiến lược tăng trưởng quyết liệt trong giai đoạn 2012 2017 với sự hỗ trợ của công ty tư vấn hàng đầu thế giới McKinsey. Với chiến lược
này, VPBank nỗ lực tăng trưởng hữu cơ trong các phân khúc khách hàng mục tiêu,
khẩn trương xây dựng các hệ thống nền tảng để phục vụ tăng trưởng, và luôn chủ
động theo dõi các cơ hội trên thị trường.
Sự tăng trưởng vượt bậc của VPBank thể hiện sinh động ở mức độ mở rộng
mạng lưới các chi nhánh, điểm giao dịch trên toàn quốc cùng sự phát triển đa dạng
của các kênh bán hàng và phân phối.
Bên cạnh đó, theo định hướng “Tất cả vì khách hàng”, các điểm giao dịch
đã được thay đổi hoàn toàn về diện mạo, mô hình và tiện nghi phục vụ. Các sản
phẩm, dịch vụ của VPBank luôn được cải tiến và kết hợp thêm nhiều tiện ích nhằm
gia tăng quyền lợi cho khách hàng... Tất cả đã góp phần làm hài lòng khách hàng
hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới, mở rộng cơ sở khách hàng của VPBank
với tốc độ nhanh chóng.

23

Để chuẩn bị cho việc tăng trưởng ổn định và bền vững, VPBank đã tiến
hành đồng bộ các giải pháp xây dựng hệ thống nền tảng. Ngân hàng luôn đi đầu thị
trường trong việc ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến trong các sản phẩm, dịch
vụ và hệ thống vận hành. Cùng với việc xây dựng môi trường văn hóa doanh nghiệp
vững mạnh, hiệu quả, các hệ thống quản trị nhân sự cốt lõi đã được xây dựng và
triển khai thành công tại VPBank. Bên cạnh đó, Ngân hàng đã từng bước phát triển
một hệ thống quản trị rủi ro độc lập, tập trung và chuyên môn hóa, đáp ứng chuẩn
mực quốc tế và gắn kết với chiến lược kinh doanh của Ngân hàng. Song song với
việc thực thi những thông lệ quốc tế tốt nhất về quản trị doanh nghiệp, VPBank
cũng không ngừng hoàn thiện cơ cấu tổ chức theo chính sách quản trị công ty rõ
ràng và minh bạch.
Với những nỗ lực không ngừng, thương hiệu của VPBank đã trở nên ngày
càng vững mạnh và được khẳng định qua nhiều giải thưởng uy tín như: Ngân hàng
thanh toán xuất sắc nhất do Citibank, Bank of New York trao tặng, giải thưởng
Ngân hàng có chất lượng dịch vụ được hài lòng nhất, Thương hiệu quốc gia 2012,
Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam cùng nhiều giải thưởng khác.
VPBank chi nhánh Cửa Bắc được thành lập vào ngày 23/1/2008 và phát
triển từ đó đến nay
Địa chỉ: 64A Cửa Bắc, phường Trúc Bạch, quận Ba Đình, Hà Nội
Điện thoại: (84-4) 3734 7093/94
Website: />2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ cơ bản :
Huy động vốn ngắn hạn, trung dài hạn dưới các hình thức tiền gửi có kỳ
hạn, không kỳ hạn, tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư và phát triển của các tổ chức trong
nước, vay vốn của các tổ chức tín dụng khác.
Cho vay ngắn, trung, dài hạn, chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá
Thực hiện dịch vụ thanh toán giữa các ngân hàng

24

Kinh doanh ngoại tệ và thanh toán quốc tế, huy động nguồn vốn từ nước
ngoài và thực hiện các dịch vụ ngân hàng có liên quan khi được NHNN cho phép.
Thực hiện các dịch vụ chuyển tiền dưới nhiều hình thức đặc biệt là chuyển
tiền nhanh Western Union.
2.1.3. Mô hình tổ chức và bộ máy quản lý :

Giám đốc chi nhánh

Phòng kinh doanh

Phòng dịch vụ khách hàng

Phòng khách hàng cá nhân

Phòng khách hàng doanh nghiệp

Phòng khách hàng ưu tiên

Sơ đồ 2.1.Cơ cấu tổ chức VPBank – chi nhành Cửa Bắc
( Nguồn : phòng tài chính VPBank – chi nhánh Cửa Bắc )
2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh
Vượng Hà Nội – Chi nhánh Cửa Bắc giai đoạn 2013-2015 :
2.2.1.Tình hình tài chính VPBank Hà Nội - chi nhánh Cửa Bắc giai đoạn 20132015 (theo dõi ở bảng 2.1 phần phụ lục)
Nhận xét:


25

Về tài sản, ta thấy tổng tài sản của ngân hàng có sự tăng trưởng mạnh qua
các năm. Tổng tài sản tính đến ngày 31/12/2014 đạt 986296 triệu đồng tăng
396,94% so với năm 2013. Đến năm 2015, tổng tài sản có tăng nhưng ở mức độ
tăng rất nhẹ so với 2014 là 51.95% tương đương 1498732 triệu đồng, mức tổng tài
sản xấp xỉ 1500 tỷ đủ để đạt được là chi nhánh cấp 1. Tăng trưởng tổng tài sản có
đóng góp lớn từ tăng trưởng mạnh ở danh mục cho vay khách hàng. Vào thời điểm
31/12/2014 đạt 928.225 triệu đồng chiếm 94,11% so với tổng nguồn vốn, tăng
739.360 triệu đồng so với cuối năm 2013. Năm 2015 cho vay tăng mạnh, tăng
52,85% so với năm 2014 đạt 928.225 triệu đồng, chiếm 94,67% so với tổng nguồn
vốn. Có được kết quả như trên là do chi nhánh đã thực hiện điều chỉnh lãi suất theo
từng thời điểm thích hợp, đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng và các quy định
về dự trữ bắt buộc do NHNN ban hành.
Về nguồn vốn, bên cạnh việc phân tích tình hình tài sản, việc tìm hiểu về
nguồn hình thành tài sản cũng hết sức quan trọng để xem xét tình hình tài chính của
chi nhánh. Tổng nguồn vốn của chi nhánh tăng đều qua các năm. Vào thời điểm
cuối năm 2014 là 986.296 triệu đồng tăng 787.824 triệu đồng so với năm 2013 thì
đến cuối năm 2015 tổng nguồn vốn đạt 1.498.732 triệu đồng tăng 512.436 triệu
đồng tương đương 51,95% so với năm 2014. Trong đó:
Nợ phải trả bao gồm tiền gửi và các khoản vốn vay:
Tiền gửi của dân cư và các tổ chức kinh tế có xu hướng tăng mạnh qua các
năm. Vào thời điểm 31/12/2013 đạt 80.421 triệu đồng thì đến năm 2014 đạt triệu
515.873 đồng tăng 541,46% so với năm 2013. Lượng tiền gửi không ngừng gia tăng
đến năm 2015 lên tới 952.189 triệu đồng tăng 84,58% so với năm 2014. Có được
kết quả như trên là do chi nhánh đã nhận thức và luôn xác định nguồn vốn là chỉ
tiêu quan trọng và đã thực hiện các giải pháp cụ thể như: tuyên truyền sâu rộng các
sản phẩm huy động nguồn vốn bằng nhiều hình thức phong phú đa dạng, thực hiện
các chính sách chăm sóc khách hàng trước trong và sau bán sản phẩm, văn hóa
doanh nghiệp…