luận văn tài chính ngân hàng chất lượng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn tại ngân hàng TMCP việt nam thịnh vượng – trung tâm KHDN vừa và nhỏ SME hà thành

Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Thảo

LỜI CẢM ƠN
Được sự phân công của Khoa Tài chính Ngân hàng Trường Đại học Thương
Mại, và sự đồng ý của cô giáo hướng dẫn ThS. Nguyễn Thị Minh Thảo, em đã thực
hiện đề tài “Chất lượng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn tại Ngân hàng TMCP
Việt Nam Thịnh Vượng – Trung tâm KHDN vừa và nhỏ SME Hà Thành”
Để hoàn thành khóa luận này, em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo đã
tận tình hướng dẫn, giảng dạy trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và rèn luyện
ở Trường Đại học Thương Mại.
Em xin chân thành cảm ơn cô giáo ThS. Nguyễn Thị Minh Thảo đã tận tâm,
chu đáo hướng dẫn em hoàn thiện bài luận này.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng để thực hiện đề tài một cách hoàn chỉnh nhất,
song do còn hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm nên không thể tránh khỏi những
sai sót nhất định. Vì vậy em mong nhận được sự đóng góp của các thầy, cô giáo để
khóa luận được hoàn chỉnh hơn.
Em xin chân thành cảm ơn.
Hà Nội, ngày 25 tháng 04 năm 2015
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Tuấn Mạnh

SVTH: Nguyễn Tuấn Mạnh

i
Lớp: K48H3


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Thảo

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN...........................................................................................................i
MỤC LỤC................................................................................................................ ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU......................................................................................v
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ.............................................................................v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT........................................................................vi
LỜI NÓI ĐẦU.........................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài.................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................2
3. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................................3
5. Kết cấu đề tài........................................................................................................3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
TRUNG VÀ DÀI HẠN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SME.....................................4
1.1

Cơ sở lý thuyết về dịch vụ tín dụng trung và dài hạn đối với khách hàng

SME ........................................................................................................................ 4
1.1.1 Khái quát về dịch vụ tín dụng trung và dài hạn...........................................4
1.1.2 Vai trò của tín dụng trung và dài hạn...........................................................7
1.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn cho khách
hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ.............................................................................10
1.2.1 Khái niệm.....................................................................................................10
1.2.2 Sự cần thiết phải nghiên cứu chất lượng tín dụng trung và dài hạn đối với
khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ...................................................................11
1.2.3 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ - Mô hình SERVQUAL.............12
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn tại
NHTM..................................................................................................................... 18
1.3.1 Nhân tố chủ quan...........................................................................................19

1.3.2 Nhân tố khách quan.....................................................................................22

SVTH: Nguyễn Tuấn Mạnh

ii
Lớp: K48H3


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Thảo

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TRUNG
VÀ DÀI HẠN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SME TẠI NGÂN HÀNG TMCP
VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG –TRUNG TÂM SME HÀ THÀNH....................25
2.1 Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Trung
tâm SME Hà Thành...............................................................................................25
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh
Vượng – Trung tâm SME Hà Thành.....................................................................25
2.1.2 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của VP Bank – Trung tâm SME
Hà Thành giai đoạn 2013-2015.............................................................................27
2.1.3 Thực trạng hoạt động cho vay trung dài hạn đối với khách hàng SME
tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – Trung tâm SME Hà Thành giai đoạn
2013- 2015............................................................................................................... 29
2.2 Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng trung và dài
hạn đối với khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng TMCP
VPBank – Trung tâm SME Hà Thành.................................................................33
2.2.1 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu................................................................33
2.2.2 Phương pháp nghiên cứu..............................................................................35
2.2.3 Kết quả nghiên cứu số liệu sơ cấp về chất lượng dịch vụ tín dụng trung và
dài hạn đối với khách hàng SME tại Ngân hàng TMCP VPBank – Trung tâm

SME Hà Thành......................................................................................................37
2.3 Kết luận về các phát hiện qua nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng
trung và dài hạn đối với khách hàng SME tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
Thịnh Vượng – Trung tâm SME Hà Thành........................................................43
2.3.1 Kết luận về kết quả nghiên cứu theo mô hình SERVQUAL........................43
2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn đối với khách hàng
SME tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Trung tâm SME Hà
Thành...................................................................................................................... 43

SVTH: Nguyễn Tuấn Mạnh

iii
Lớp: K48H3


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Thảo

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TÍN DỤNG TRUNG DÀI HẠN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SME TẠI
NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – TRUNG TÂM SME................46
HÀ THÀNH...........................................................................................................46
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ tín dụng trung và dài hạn đối với khách
hàng SME tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – Trung tâm SME Hà Thành
................................................................................................................................. 46
3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng trung và dài hạn đối với khách
hàng SME tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – Trung tâm SME Hà Thành
................................................................................................................................. 47
3.2.1 Giải pháp gia tăng sự đồng cảm....................................................................47
3.2.2 Một số giải pháp khác hỗ trợ việc nâng cao chất lượng tín dụng trung và

dài hạn đối với khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ.........................................48
KẾT LUẬN............................................................................................................50
TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................51
PHỤ LỤC...............................................................................................................52

SVTH: Nguyễn Tuấn Mạnh

iv
Lớp: K48H3


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Thảo

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của VP Bank Hà Thành giai
đoạn 2013 – 2015....................................................................................................39
Bảng 2.2: Cơ cấu dư nợ các năm 2013, 2014, 2015.............................................41
Bảng 2.3: Dư nợ trung và dài hạn của VPBank Hà Thành giai đoạn 2013 –
2015......................................................................................................................... 43
Bảng 2.4: Các biến quan sát..................................................................................47
Bảng 2.5: Kiểm định Cronbach's Alpha các nhóm nhân tố...............................50
Bảng 2.6: Kết quả phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập......................50
Bảng 2.7: Kết quả đánh giá yếu tố ảnh hưởng tới mức độ.................................52
hài lòng của khách hàng........................................................................................52
Bảng 2.8: Kết quả phân tích hồi quy....................................................................53
Biểu đồ 2.1: Dư nợ theo thành phần kinh tế của VPBank Hà Thành giai đoạn
2013 - 2015..............................................................................................................42
Biểu đồ 2.2: Dư nợ theo thời hạn vay của VPBank Hà Thành giai đoạn..........42
2013 - 2015..............................................................................................................42

................................................................................................................................. 42
Biểu đồ 2.3: Cơ cấu dư nợ tín dụng trung và dài hạn theo đối tượng của
VPBank Hà Thành giai đoạn 2013 - 2015............................................................44

SVTH: Nguyễn Tuấn Mạnh

v
Lớp: K48H3


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Thảo

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng.............................................................................................................45
Sơ đồ 1.1: Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vu tín dụng trung và dài
hạn tại NHTM........................................................................................................30
Sơ đồ: 2.1: Mô hình tổ chức của VPBank Hà Thành..........................................38
Sơ đồ 2.2: Mô hình tác động cảu các nhân tố tới chất lượng dịch tín dụng trung
và dài hạn của ngân hàng......................................................................................54

SVTH: Nguyễn Tuấn Mạnh

vi
Lớp: K48H3


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Thảo

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
NHTM
NHNN
NH
TMCP
KHDN
TCTD
DNVVN
CTCP
TNHH
CLDV
SXKD
TTTM
NQH
NHVH
CNTT
SME

SVTH: Nguyễn Tuấn Mạnh

Nghĩa
Ngân hàng thương mại
Ngân hàng nhà nước
Ngân hàng
Thương mại cổ phần
Khách hàng doanh nghiệp
Tổ chức tín dụng
Doanh nghiệp vừa và nhỏ

Công ty cổ phần
Trách nhiệm hữu hạn
Chất lượng dịch vụ
Sản xuất kinh doanh
Trung tâm thương mại
Nợ quá hạn
Nhân viên ngân hàng
Công nghệ thông tin
Doanh nghiệp vừa và nhỏ

vii
Lớp: K48H3


LỜI NÓI ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong hoạt động của các Ngân hàng Thương mại Việt Nam hiện nay, hoạt
động tín dụng là một nghiệp vụ truyền thống, nền tảng, chiếm tỷ trọng cao trong cơ
cấu tài sản và cơ cấu thu nhập, nhưng cũng là hoạt động phức tạp, tiềm ẩn nhữngng
rủi ro lớn của các NHTM. Tín dụng trong điều kiện nền kinh tế mở, cạnh tranh và
hội nhập vẫn tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh ngân hàng và đang
đặt ra những yêu cầu mới về nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng.
Là một nước mới có nền kinh tế đang phát triển, nhu cần đầu tư sản xuất ở
Việt Nam ngày càng cao và số doanh nghiệp đã có sự gia tăng vượt bậc, đặc biệt là
các doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN). Cũng như các quốc gia khác, lực lượng
DNVVN Việt Nam ngày càng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triền nền kinh
tế. Các doanh nghiệp không chỉ quan tâm đến số vốn mà các ngân hàng cấp mà còn
quan tâm đến chất lượng của dịch vụ tín dụng này.
Nhận thấy điều đó, bản thân Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng cũng
đã có những hoạch định chiến lược nghiên cứu về chất lượng dịch tín dụng trung và

dài hạn đối với các khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ để từ đó nâng cao hơn nữa
dịch vụ này. Tuy nhiên trong bối cảnh sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng
thì đòi hỏi phải có những chiến lược cụ thể và thực tiễn. Trước tình hình đó, với tầm
nhìn hướng tới đặt khách hàng là trọng tâm, hiệu quả và tạo sự tin cậy, VP Bank
đang cố gắng quan tâm đến việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, nhất là
phải tìm ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng để thỏa
mãn tối đa nhu cầu của khách hàng vì hiện tại, tín dụng là hoạt động đem lại lợi
nhuận chủ yếu của các NHTM Việt Nam nói chung và với VPBank nói riêng
Trung tâm SME Hà Thành là một bộ phận khách hàng doanh nghiệp vừa và
nhỏ thuộc vùng 1 khối khách hàng doanh nghiệp. Trung tâm SME – VPBank Hà
Thành nằm ở phía Tây Hà Nội – nơi tập trung khá nhiều các doanh nghiệp vừa và
nhỏ. Đây là đối tượng rất cần vốn của các NHTM và sử dụng rất nhiều các dịch vụ
của ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ tín dụng. Tuy nhiên việc đẩy mạnh dịch vụ tín

SVTH: Nguyễn Tuấn Mạnh

1
Lớp: K48H3


dụng trung và dài hạn đối với tập khách hàng trên của Ngân hàng VPBank Trung
tâm SME Hà Thành còn chưa đạt hiệu quả cao. Khách hàng đến với ngân hàng
nhiều khi chưa thấy hài lòng về khả năng đáp ứng, quy cách phục vụ… của nhân
viên tín dụng. Vì vậy việc đánh giá chất lượng của dịch tín dụng trung và dài hạn
đối với khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Trung tâm SME Hà Thành là cần
thiết, để từ đó đưa ra được các giải pháo nâng cao chất lượng dịch vụ này. Chính vì
thế, khi thực tập tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng –
Trung tâm KHDN vừa và nhỏ SME Hà Thành em nhận thấy đề tài “Chất
lượng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh
Vượng – Trung tâm KHDN vừa và nhỏ SME Hà Thành” đang là một vấn đề mà

ngân hàng quan tâm. Đề tài này cũng phù hợp với chức năng tài chính ngân hàng và
tầm mức của một khóa luận tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Thứ nhất, khái quát về chất lượng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn của ngân
hàng thương mại.
- Thứ hai, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn tại
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Trung tâm SME Hà Thành
- Thứ ba, đề xuất các giải phát nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng trung và
dài hạn tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Trung tâm SME Hà Thành
3. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp từ báo cáo kết quả kinh
doanh, bảng cân đối kế toán, các tài liệu tham khảo… về tín dụng và chất lượng tín
dụng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Trung tâm SME Hà Thành. Sau
đó sử dụng các phương pháp nghiên cứu phân tích, tổng hợp, thống kê, so sánh.
Ngoài ra quá trình nghiên cứu thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài
hạn và sự thỏa mãn khách hàng còn sử dụng một số phương pháp:
- Nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính, sử dụng kỹ thuật đóng
vai và thảo luận tay đôi.

SVTH: Nguyễn Tuấn Mạnh

2
Lớp: K48H3


- Nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp định lượng, sử dụng kỹ thuật
phỏng vấn trực tiếp khách hàng nhằm xây dựng thang đo và các gải thuyết. Sau đó
được kiểm định bằng phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach, nhân tố khám
phá EFA, đánh giá trung bình, phân tích tương quan, hồi quy tuyến tính thông qua
phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi không gian: Số liệu thu tập tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thình
Vượng – Trung tâm SME Hà Thành
-Phạm vi thời gian:
+ Các số liệu thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian 3 năm 2013, 2014
và 2015
+ Các số liệu sơ cấp được thu thập trong giai đoạn tháng 1/2016
 Đối tượng: Chất lượng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn tại Ngân hàng
TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Trung tâm SME Hà Thành
5. Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, các phụ lục, bảng biểu và các tài liệu tham khảo,
khóa luận được trình bày trong 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng tín dụng trung và dài hạn đối với
khách hàng SME tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Trung tâm SME
Hà Thành
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn đối với
khách hàng SME tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Trung tâm SME
Hà Thành
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn
đối với khách hàng SME tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Trung tâm
SME Hà Thành

SVTH: Nguyễn Tuấn Mạnh

3
Lớp: K48H3


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN

DỤNG TRUNG VÀ DÀI HẠN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SME
1.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ tín dụng trung và dài hạn đối với khách
hàng SME
1.1.1 Khái quát về dịch vụ tín dụng trung và dài hạn
1.1.1.1 Khái niệm chung
Khái niệm về dịch vụ tín dụng trung và dài hạn
Để hiểu rõ thế nào là dịch vụ ngân hàng bán lẻ trước tiên chúng ta cần phân
biệt một số khái niệm sau:
 Dịch vụ: là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể
cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu.
Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.
 Tín dụng trung và dài hạn:
Hoạt động tín dụng đã trải qua quá trình phát triển lâu dài gắn liền với lịch sử
phát triển của hệ thống Ngân hàng. Với xu hướng phát triển của nền kinh tế, nghiệp
vụ tín dụng ngày càng đa dạng phong phú, hoàn thiện đầu tư vào tất cả các lĩnh vực
ngành nghề. Có thể hiểu một cách ngắn gọn: “Tín dụng là mối quan hệ kinh tế giữa
người cho vay và người đi vay thông qua sự vận động của giá trị, vốn tín dụng được
biểu hiện dưới hình thức tiền tệ hoặc hàng hóa". Trong tín dụng Ngân hàng, Ngân
hàng trao quyền sử dụng vốn cho khách hàng, khách hàng dùng số vốn này đầu tư
vào sản xuất kinh doanh kiếm lời, đảm bảo trả nợ gốc và lãi cho Ngân hàng. Có
nhiều cách phân loại tín dụng theo những tiêu chí khác nhau. Theo thời hạn tín
dụng, tín dụng bao gồm tín dụng ngắn hạn, trung hạn và dài hạn
Tín dụng trung và dài hạn là hoạt động tài chính tín dụng, cho khách hàng vay
vốn để thực hiện các dự án phát triển sản xuất kinh doanh hay để phục vụ đời sống.
Tùy theo từng quốc gia, từng thời kỳ mà hoạt động tín dụng được quy định cụ thể.
Hiện nay, thời hạn của tín dụng trung và dài hạn ở Việt Nam được Ngân hàng Nhà
nước quy định trong Điều 8, Quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách
hàng (12/2001) như sau:
 Thời hạn cho vay trung hạn từ 1 – 5 năm
 Thời hạn cho vay dài hạn là từ 5 năm trở lên nhưng không quá thời hạn

SVTH: Nguyễn Tuấn Mạnh

4
Lớp: K48H3


hoạt động còn lại theo quyết định thành lập hoặc giấy phép thành lập đối với pháp
nhân và không quá 15 năm đối với các dự án phục vụ đời sống
Mục đích của hoạt động tín dụng trung và dài hạn là để đầu tư dự án, xây dựng
mới, mua tài sản cố định, mở rộng sản xuất kinh doanh, đổi mới công nghệ…nhằm
mục tiêu lợi nhuận
 Khách hàng SME (Small & Medium Enterprise): Là các khách hàng
doanh nghiệp vừa và nhỏ, có doanh thu sau thuế nhỏ hơn 400 tỷVNĐ
Từ những điều trên có thể rút ra một khái niệm cơ bản về dịch vụ tín dụng
trung và dài hạn đó là việc ngân hàng cung ứng các tín dụng dịch vụ đến tận tay các
khách hàng thuộc nhóm đối tượng các khách hàng doanh nghiệp vừa, nhỏ.
Đặc điểm của tín dụng trung và dài hạn
Tín dụng trung và dài hạn vừa mang những đặc trưng chung của tín dụng vừa
có những đặc điểm riêng. Xét về bản chất tín dụng trung và dài hạn khác so với tín
dụng ngắn hạn là ở thời gian dài hơn. Mà thời hạn cho vay càng dài thì tính rủi ro
càng lớn, do đó lãi suất cho vay trung và dài hạn phải cao hơn lãi suất cho vay ngắn
hạn. Hơn nữa chính vì mục đích của tín dụng trung và dài hạn khác so với tín dụng
ngắn hạn nên dẫn đến thời hạn vay khác nhau. Tín dụng ngắn hạn thường phục vụ
chi tiêu sinh hoạt gia đình, hay chi mua nguyên vật liệu, trả tiền lương, bổ sung cho
vốn lưu động tức là nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán ngắn hạn. Vì vậy tín dụng
ngắn hạn có tính lỏng cao hơn, có thể xem như một bộ phận đảm bảo khả năng
thanh toán của ngân hàng. Trái lại, tín dụng trung dài hạn thường đầu tư vào mở
rộng, đầu tư mới sản xuất, xây dựng cơ sở hạ tầng, đổi mới trang thiết bị khoa học
công nghệ, dây chuyền sản suất hiện đại, tức là những dự án chưa có khả năng sinh
lời trong thời gian ngắn nên chủ đầu tư phải kéo dài cho đến khi xuất hiện nguồn

thu của dự án. Chính vì đối tượng của loại vay này rất phức tạp, bao gồm tổng hợp
các loại chi phí, mà nguồn trả nợ lại phụ thuộc vào nhiều yếu tố: chính sách kinh tế
của Nhà nước, khả năng tiêu thụ sản phẩm, mức độ dự đoán chính xác các luận
chứng kinh tế tài chính... nên tín dụng trung và dài hạn chứa đựng rất nhiều khó
khăn tiềm ẩn, ảnh hưởng đến chất lượng của khoản tín dụng đó. Để đảm bảo một
SVTH: Nguyễn Tuấn Mạnh

5
Lớp: K48H3


khoản tín dụng có chất lượng cao thì phải có sự hợp tác thống nhất, khoa học, hiệu
quả giữa ngân hàng và khách hàng.

 Mức độ vốn vay lớn, thời gian vay dài và thu hồi vốn chậm
Do đặc điểm của đối tượng tài trợ vốn trung và dài hạn (tài sản cố định, công
trình xây dựng) có giá trị lớn, thời gian sử dụng lâu nên đòi hỏi một số vốn đầu tư
lớn. Mặt khác nguồn để trả nợ là quỹ khấu hao cơ bản, lợi nhuận thu được từ dự án,
vì vậy thời hạn trả nợ thường kéo dài theo dự án, dẫn đến thời hạn thu hồi vốn
chậm.

 Độ rủi ro của các khoản tín dụng trung và dài hạn cao
Đặc điểm này là hệ quả của đặc điểm thứ nhất. Đánh giá hiệu quả của dự án,
phương án sản xuất rất phức tạp, bởi vì dự án diễn ra trong thời gian dài, chịu tác
động của nhiều yếu tố bên trong và bên ngoài làm thay đổi hiệu quả dự án. Mặt
khác việc quản lý tiền cho vay rất khó khăn do các dự án, công trình bao gồm nhiều
công đoạn kỹ thuật phức tạp, có tính chuyên môn kỹ thuật cao. Vì vậy, mức độ rủi
ro của các khoản tín dụng trung và dài hạn cao.

 Lợi nhuận từ các khoản tín dụng trung và dài hạn là rất lớn

Luôn đi kèm với đặc điểm rủi ro cao là khả năng đem lại lợi ích lớn. Không
nằm ngoài quy luật này, tín dụng trung và dài hạn thƣờng mang lại cho ngân hàng
các khoản thu nhập lớn mà biểu hiện cụ thể là lãi suất các khoản cho vay trung và
dài hạn rất cao. Tất nhiên, lãi suất cao cũng là do ngân hàng phải bù đắp chi phí huy
động vốn, chi phí bù đắp rủi ro.
1.1.1.2 Các hình thức tín dụng trung và dài hạn
 Căn cứ vào tính chất bảo đảm
- Tín dụng trung – dài hạn có bảo đảm: là loại tín dụng khi cho vay bên cho
vay đòi hỏi người vay phải có tài sản đảm bảo
- Tín dụng trung – dài hạn không có bảo đảm: là loại tín dụng mà khi cho vay
bên cho vay không đòi hỏi người vay phải có tài sản đảm bảo. Việc cho vay được
tiến hành trên cơ sở lòng tin, uy tín của bản thân khách hàng.
 Căn cứ vào đồng tiền vay vốn
SVTH: Nguyễn Tuấn Mạnh

6
Lớp: K48H3


- Tín dụng trung – dài hạn bằng bản tệ: là việc cấp tín dụng bằng đồng nội tệ.
- Tín dụng trung – dài hạn bằng ngoại tệ: là việc cấp tín dụng cho người vay
có nhu cầu thanh toán các công trình xây dựng cơ bản, các khoản chi phí có liên
quan đến nước ngoài bằng đồng ngoại tệ.
 Căn cứ vào phương thức cho vay
- Cho vay theo dự án: Đây là hình thức cấp tín dụng dựa trên cơ sở dự án khi
đã xem xét khẳng định tính hiệu quả, tính khả thi của dự ám đó. Hình thức cho vay
theo dự án bao gồm:
+ Cho vay đồng tài trợ: là quá trình cho vay của một nhóm tổ chức tín dụng
(từ 2 tổ chức tín dụng trở lên) cho một dự án, do một tổ chức tín dụng làm đầu mối,
phối hợp với các bên đồng tài trợ để thực hiện, nhằm phân tán rủi ro của các TCTD.

+ Cho vay trực tiếp theo dự án: Đây là hình thức tín dụng trung – dài hạn phổ
biến trong nền kinh tế thị trường. NHTM tiến hành mọi hoạt động và tự chịu trách
nhiệm với từng dự án đầu tư của khách hàng mà họ đã lựa chọn để tài trợ.
- Tín dụng thuê mua: là hình thức cho vay tài sản thông qua môt hợp đồng tín
dụng thuê mua, qua đó người cho thuê chuyển giao tài sản thuộc quyền sở hữu của
mình cho người đi thuê sử dụng và người thuê có trách nhiệm thanh toán tiền thuê
trong suốt thời gian thuê và có thể được quyền sở hữu tài sản thuê, được quyền mua
tài sản thuê hoặc được quyền thuê tiếp theo các điều kiện đã được hai bên thỏa
thuận.
1.1.2 Vai trò của tín dụng trung và dài hạn
1.1.2.1 Vai trò của tín dụng trung và dài hạn đối với hoạt động của Ngân hàng
Hoạt động chủ yếu của NHTM là việc thu hút vốn để mở rộng cho vay và đầu
tư nhằm thu lợi nhuận.Việc sử dụng vốn có hiệu quả hay không quyết định đến sự
thành bại trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Một trong các chiến lược kinh
doanh quan trọng của ngân hàng là chiến lược tín dụng trung và dài hạn. Tín dụng
trung và dài hạn thường có rủi ro cao hơn và đồng thời cũng hứa hẹn đem lại lợi
nhuận cao hơn nên các ngân hàng thường phải chú trọng đặc biệt đến hình thức tín
dụng này.
SVTH: Nguyễn Tuấn Mạnh

7
Lớp: K48H3


Tín dụng trung và dài hạn tạo điều kiện cho tín dụng ngắn hạn phát triển. Các
dự án đầu tư sẽ không thực hiện và trở nên vô nghĩa khi thiết bị, công nghệ đã lạc
hậu, không được cải tiến, đổi mới cho phù hợp. Một khi đã có nền tảng cho sự phát
triển từ các khoản đầu tư trung và dài hạn các doanh nghiệp mới yên tâm sử dụng
các khoản vay ngắn hạn để sản xuất và kinh doanh. Nhờ vậy mà ngân hàng mới có
điều kiện phát triển tín dụng ngắn hạn.

1.1.2.2 Vai trò của tín dụng trung và dài hạn đối với doanh nghiệp:
Muốn tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp phải không ngừng đổi mới và
hoàn thiện để nâng cao năng suất lao động, giảm thiểu chi phí, giảm giá thành để
đảm bảo sức cạnh tranh và thu được lợi nhuận cao. Về dài hạn, các doanh nghiệp
luôn cần một lượng vốn lớn để mở rộng sản xuất, xây dựng nhà xưởng, đầu tư mua
sắm máy móc, trang thiết bị, đổi mới công nghệ…Các doanh nghiệp có thể huy
động nguồn vốn tài trợ cho các hoạt động đó bằng nhiều hình thức, tuy nhiên có
một hình thức hữu hiệu để đáp ứng nhu cầu vốn dài hạn của các doanh nghiệp đó là
vay vốn trung và dài hạn của NHTM
 Tín dụng trung và dài hạn thỏa mãn các cơ hội kinh doanh của các doanh
nghiệp, cung cấp vốn cho họ khi họ đang tiềm năng sản xuất nhưng lại thiếu vốn.
Khi có cơ hội kinh doanh cần phải mở rộng sản xuất, tăng sản lượng sản phẩm để
chiếm lĩnh thị trường thì doanh nghiệp vay vốn của Ngân hàng và hoàn trả khi cơ
hội kinh doanh không còn. Thậm chí doanh nghiệp vay vốn có thể trả nợ sớm trước
hạn khi họ không cần đến việc sử dụng vốn đó nữa.
 So với việc tạo vốn dưới hình thức phát hành trái phiếu, cổ phiếu thì vay
vốn trung và dài hạn doanh nghiệp không phải chịu sự chi phối, kiểm soát của cổ
đông, không phải đối phó với việc trả lãi trái phiếu, lãi cổ phần ưu đãi khi việc sử
dụng vốn có khó khăn hoặc không cần thiết nữa. Ngoài ra doanh nghiệp còn tránh
được các chi phí phát hành, chi phí đăng ký chứng khoán…và lại được Ngân hàng
tư vấn trong các công việc liên quan đến hoạt động đầu tư và lĩnh vực kinh doanh
của doanh nghiệp.
1.1.2.3 Vai trò của tín dụng trung và dài hạn đối với nền kinh tế:
SVTH: Nguyễn Tuấn Mạnh

8
Lớp: K48H3


 Cung cấp vốn phục vụ cho sự phát triển kinh tế - xã hội:

Hoạt động kinh tế trên thế giới ngày này đang diễn ra một cách khẩn trương,
sôi nổi. Nhu cầu vốn trung và dài hạn cho đầu tư xây dựng các công trình sản xuất
kinh doanh mới, hiện đại hóa công nghệ sản xuất…đều rất lớn cả ở những quốc gia
phát triển lẫn các quốc gia. Nhu cầu này được thỏa mãn một phần bằng vốn Ngân
sách Nhà nước, một phần huy động dân cư nhưng phần lớn vẫn bằng tín dụng trung
và dài hạn của Ngân hàng thương mại.
Tín dụng trung và dài hạn của ngân hàng thương mại đáp ứng nhu cầu về vốn
cho nền kinh tế quốc dân, điều hoà lượng cung cầu về vốn trong nền kinh tế. Thông
qua cho vay trung và dài hạn mà xây dựng cơ sở hạ tầng, đổi mới công nghệ, góp
phần đẩy nhanh quá trình tái sản xuất mở rộng, đầu tư phát triển nền kinh tế. Hoạt
động tín dụng đã biến các phương tiện tạm thời nhàn rỗi trong xã hội thành những
phương tiện hoạt động kinh doanh có hiệu quả, động viên nhanh chóng vật tư lao
động và các phương tiện sẵn có khác đưa vào sản xuất, thúc đẩy lưu thông hàng
hoá, đẩy nhanh chu chuyển tiền tệ, thúc đẩy tái sản xuất mở rộng.
 Tín dụng trung và dài hạn tạo điều kiện thúc đẩy kinh tế đối ngoại phát
triển:
Trong điều hiện nay, sự phát triển kinh tế của mỗi quốc gia luôn gắn với thị
trường thế giới, nền kinh tế đóng trước đây đã nhường bước cho nền kinh tế mở
phát triển. Tín dụng trung và dài hạn đã trở thành một trong những phương tiện nối
liền kinh tế các nước với nhau. Bởi ngân hàng thông qua hoạt động cho các doanh
nghiệp trong nước vay ngoại tệ để đầu tư ra nước ngoài hoặc cho các đối tác nước
ngoài vay để đầu tư vào trong nước hoặc cho vay xuất nhập khẩu đã tạo ra mối quan
hệ giao lưu, hợp tác giữa các doanh nghiệp trong và ngoài nước, dần dần thiết lập
quan hệ hợp tác chặt chẽ giữa nền kinh tế của nước đó với nền kinh tế các nước
khác trong khu vực và trên thế giới.
1.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn cho
khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ
SVTH: Nguyễn Tuấn Mạnh

9

Lớp: K48H3


1.2.1 Khái niệm
Trong nền kinh tế thị trường để tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp phải trả
lời ba câu hỏi lớn: Sản xuất cái gì? Sản xuất cho ai? Và sản xuất bằng cách nào?
Đây là ba vấn đề cơ bản mà các doanh nghiệp gặp phải trong nền kinh tế thị trường.
Để trả lời được các câu hỏi này các doanh nghiệp phải quan tâm đến một yếu tố rất
quan trọng đó là “chất lượng sản phẩm”. Ngân hàng cũng là một doanh nghiệp kinh
doanh trên lĩnh vực tài chính, các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cũng là những sản
phẩm, nó cũng có giá trị và chất lương.
Chất lượng dịch vụ tín dụng là: “Mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng (cả
người vay lẫn người cho vay), phù hợp với các điều kiện kinh tế-xã hội và điều kiện
đặc thù của bản thân ngân hàng, đảm bảo sự tồn tại và phát triển của ngân hàng”.
Chất lượng dịch vụ tín dụng được xem xét trên những góc độ:

- Đối với khách hàng: Đó là vay được vốn phù hợp với mục đích sử dụng với
các khoản về lãi suất, kỳ hạn trả nợ, thủ tục đơn giản, thuận tiện đảm bảo thanh
toán phù hợp với lợi ích của khách hàng và luật pháp hiện hành nhằm đảm bảo
khả năng duy trì và mở rộng sản xuất, tăng cường hiệu quả sản xuất kinh doanh của
khách hàng.

- Đối với ngân hàng thương mại: cho vay cung cấp phù hợp với thực lực tài
chính và quản lý của Ngân hàng, phù hợp với chiến lược khách hàng, nguyên tắc
cho vay, chiến lược cạnh tranh và phát triển, đảm bảo nguyên tắc hoàn trả đúng hạn
và có lãi với giá thành hợp lý, đảm bảo việc tuân thủ pháp luật hiện hành và thực
hiện vai trò của Ngân hàng trong nền kinh tế thị trường.
Chất lượng tín dụng là một chỉ tiêu tổng hợp, nó phản ánh mức độ thích nghi
của ngân hàng đối với sự phát triển của môi trường bên ngoài, thể hiện sức mạnh
của ngân hàng trong quá trình cạnh tranh để tồn tại. Như vậy, chất lượng dịch vụ tín

dụng là một khái niệm tương đối: nó vừa cụ thể thể hiện qua các chỉ tiêu tính toán
của ngân hàng như kết quả kinh doanh, nợ quá hạn…;lại vừa trìu tượng thể hiện
qua năng lực thu hút khách hàng, tác động đến nền kinh tế… Để có được chất lượng
tín dụng thì hoạt động cung cấp dịch vụ tín dụng phải có hiệu quả và quan hệ tín
SVTH: Nguyễn Tuấn Mạnh

10
Lớp: K48H3


dụng phải được thiết lập trên cơ sở uy tín và sự tin cậy trong hoạt động.
1.2.2 Sự cần thiết phải nghiên cứu chất lượng tín dụng trung và dài hạn đối
với khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ
1.2.2.1 Chất lượng tín dụng quyết định sư tồn tại và phát triển của các Ngân
hàng Thương mại
Chất lượng tín dụng trung và dài hạn làm tăng khả năng cung cấp dịch vụ của
các ngân hàng thương mại do tạo thêm nguồn vốn từ việc tăng vòng quay vốn tín
dụng và thu hút được nhiều khách hàng bởi các hình thức của sản phẩm, dịch vụ tạo
ra một hình ảnh tốt đẹp về biểu tượng, uy tín của ngân hàng và sự trung thành của
ngân hàng.
Chất lượng tín dụng trung và dài hạn làm tăng khả năng sinh lời của các sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng do giảm được sự châm trễ, giảm chi phí nghiệp vụ, chi phí
quản lý, các chi phí thiệt hại do không thu hồi được vốn cho vay.
Chất lượng tín dụng trung và dài hạn đảm bảo khả năng thanh toán và lợi
nhuận của ngân hàng, tạo thế mạnh cho ngân hàng trong cạnh tranh.
Với những ưu thế trên, việc nghiên cứu để nâng cao chất lượng tín dụng trung
và dài hạn là sự cần thiết khách quan vì sự tồn tại và phát triển lâu dài của ngân
hàng thương mại. Và cũng chính vì vậy, chất lượng tín dụng luôn luôn đòi hỏi sự cải
tiến.
1.2.2.2 Chất lượng tín dụng trung và dài hạn là cần thiết để phát triển kinh tế.

Ngày nay cùng với sự phát triển của sản xuất và lưu thông hàng hoá, tín dụng
cũng ngày càng phát triển, nhằm cung cấp thêm các phương tiện giao dịch để đáp
ứng nhu cầu giao dịch hàng ngày càng tăng trong xã hội. Trong điều kiện đó, chất
lượng tín dụng ngày càng được quan tâm, bởi lẽ:
+ Đảm bảo chất lượng tín dụng là điều kiện để ngân hàng làm tốt vai trò trung
tâm thanh toán: khi chất lượng tín dụng được đảm bảo sẽ tăng vòng quay vốn cho
vay, với một lượng tiền như cũ có thể thực hiện số lần giao dịch lớn hơn, tạo điều
kiện tiết kiệm tiền trong lưu thông, củng cố sức mua của đồng tiền.
+ Chất lượng tín dụng góp phần kiềm chế lạm phát, ổn định tiền tệ, tăng

SVTH: Nguyễn Tuấn Mạnh

11
Lớp: K48H3


trưởng kinh tế, tăng uy tín quốc gia. Điều này xuất phát từ chức năng tạo tiền của
ngân hàng thương mại, thông qua cho vay chuyển khoản, thực hiện thanh toán
không dùng tiền mặt, ngân hàng thương mại có thể mở rộng tiền ghi sổ gấp nhiều
lần so với số tiền thực có, hoặc vì lí do nào đó, các chủ tài khoản có khả năng phát
hành séc và thanh toán bằng các phương tiện khác cho khách vượt quá số tiền gửi
thực có, hay khi ngân hàng xử lý nghiệp vụ thanh toán cho khách hàng đã cung cấp
cho doanh nghiệp một khối lượng thanh toán bằng cách ghi “có” trước ghi “nợ” sau.
+ Tín dụng nói chung và tín dụng trung và dài hạn nói riêng có quan hệ mật
thiết với nền kinh tế xã hội, thiết lập một mối cơ chế chính sách tín dụng đồng bộ,
có hiệu quả sẽ có tác động tích cực tới mọi mặt của nền kinh tế xã hội, điều đó cũng
thể hiện chất lượng hoạt động tín dụng trong nền kinh tế thị trường.
1.2.3 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ - Mô hình SERVQUAL
1.2.3.1 Mô hình SERVQUAL và vận dụng trong nghiên cứu chất lượng dịch
vụ tín dụng trung và dài hạn của Ngân hàng thương mại

Khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến
đóng góp to lớn của Parasuraman và cộng sự (1988, 1991). Các tác giả này đã khởi
xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định
thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL) bao
gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ được đề cập ở
dưới đây.
Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và
nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, Parasuraman đưa ra mô hình chất
lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khác biệt. Ngày nay mô hình
Parasuraman và cộng sự được sử dụng phổ biến bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ
để đánh giá luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật.

SVTH: Nguyễn Tuấn Mạnh

12
Lớp: K48H3


Mô hình năm khác biệt:

Khác biệt
1:
Khác biệt
2:

Khác biệt giữa mong đợi vủa khách hàng và nhận thức của
nhà quản lý về mong đợi của khách hàng.
Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ
vọng của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng.

Khác biệt

Nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định.

3:
Khác biệt

Quảng cáo và giới thiệu sai.

4:
Khác biệt

Tổng của 4 khác biệt trênsai lệch giữa dịch vụ nhận được

5:

và kỳ vọng của khách hàng.

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của
khoảng cách (khác biệt) thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các
khoảng cách trước đó. Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng
cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn
khoảng cách này.
Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu
diễn như sau:
CLDV = F (KC_5=f (KC_1,KC_2,KC_3,KC_4))
Trong đó: - CLDV là chất lượng dịch vụ
-KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.
Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất
lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman và cộng sự đã cố gắng xây

dựng thang đo dung để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ
dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 tiêu chí sau:

1. Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đầu tiên.

2. Đáp ứng (Responseveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
SVTH: Nguyễn Tuấn Mạnh

13
Lớp: K48H3


3. Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân
việc trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan
cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

4. Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa
điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.

5. Lịch sự (Courtesya): nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân
thiện với khách hàng.

6. Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, truyền đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên
quan đến họ như giải thích ví dụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc.

7. Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty,
nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

8. An toàn (Security): liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.

9. Hết lòng vì khách hàng (Understending the customer): thể hiện qua khả
năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của
khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.

10. Phương tiện hữu hình (Tangble): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy
nhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Năm 1988, Parasuraman và các
cộng sự của mình đã hiệu chỉnh lại thành mô hình mới gồm năm thành phần:

1. Mức độ tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ban đầu.

2. Khả năng đáp ứng: Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục
vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
SVTH: Nguyễn Tuấn Mạnh

14
Lớp: K48H3


3. Các phương tiện hữu hình: Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang
thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

4. Năng lực phục vụ: Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ.
5. Sự cảm thông: Thể hiện sự quan tâm của nhân viên với khách hàng.
Chất lượng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn qua mô hình SERVQUAL
Bên cạnh việc xem xét đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn
qua các chỉ tiêu định tính và định lượng dưới góc độ ngân hàng nói trên ta có thể
đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn bằng việc đo lường chất
lượng dịch vụ dựa trên nghiên cứu lý thuyết của Parasuraman và cộng sự (1985 và
1988). Theo nghiên cứu này chất lượng dịch vụ sẽ được đo lường bằng cách đo
lường mong đợi (E) và cảm nhận (P) của khách hang qua thang đo SERVQUAL.
Chất lượng dịch vụ nhận được chính là chênh lệch giữa nhận thức và cảm nhận của
khách hàng (P – E).
Dựa trên thang đo SERVQUAL, khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ
theo 5 biến số sau:

1- Độ tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ cam kết một cách chắc
chắn, chính xác và hoàn chỉnh. Uy tín và thương hiệu trong hoạt động dịch vụ tín
dụng của ngân hàng có được hay không phụ thuộc vào khả năng gây dựng độ tin
cậy đối với khách hàng. Ngày nay uy tín luôn là yếu tố quan trọng quyết định sự thu
hút của ngân hàng đối với khách hàng. Nếu một ngân hàng có cơ sở vật chất đẹp,
máy móc hiện đại… mà không thực hiện cung cấp tín dụng với một cam kết chắc
chắn, chính xác và có nhiều thiếu xót thì khách hàng sẽ không tìm đến với dịch vụ
của họ. Để có được uy tín vớ i khách hàng, ngân hà ng cầ n quan tâm đến việc cung
cấp dịch vụ tín dụng của mình cho khách hàng ngay từ lần đầu tiên. Ấn tượng đầu
tiên bao giờ cũng chi phối phần nào sự đánh giá của khách hàng sau này.

2- Độ nhạy bén: sự sẵn sàng cung cấp dịch vụ ngay lập tức, có thiện chí và
nhiệt tình trong phục vụ khác hàng, cung cấp dịch vụ nhanh. Trong thời buổi kinh tế
thị trường cạnh tranh diễn ra gay gắt, người đi tiên phong là người có ưu thế, vì vậy
cung cấp dịch vụ ngay khi khách hàng cần, và hơn thế nữa tìm đến họ khi họ ngay

SVTH: Nguyễn Tuấn Mạnh

15
Lớp: K48H3


cả khi họ mới nảy sinh nhu cầu với một thái độ nhiệt tình, thể hiện rõ thiện chí…
Khách hàng đánh giá sự nhạy bén của ngân hàng chủ yếu qua thời gian và thái độ đáp
ứng nhu cầu của nhân viên đối với họ.

3- Năng lực phục vụ: Kiến thức, sự hiểu biết và năng lực của nhân viên trong
việc phục vụ và tạo niềm tin cho khách hàng, đặc biệt là nhân viên tín dụng. Nhân
viên tín dụng chính là cầu nối giữa ngân hàng với khách hàng, thể hiện hình ảnh của
ngân hàng trong mắt khách hàng, giúp khách hàng hiểu được về tính chất hoạt động
của Ngân hàng. Do vậy nhân viên tín dụng phải có phẩm chất đạo đức tốt, thái độ
phục vụ tận tình chu đáo, có đủ hiểu biết, năng lực và trình độ chuyên môn nghiệp
vụ, có vậy mới tạo được niềm tin cho khách hàng, cho khách hàng cảm nhận được
sự an toàn khi giao dịch với ngân hàng. Chính vì lẽ đó mà cách cư xử, khả năng hiểu
biết, khả năng thuyết trình của CBTD đối với khách hàng luôn được khách hàng
quan tâm chú ý để đánh giá năng lực của họ.

4- Độ tiếp cận: về bề ngoài của phương tiện vật chất thiết bị, nhân viên và các
phương tiện truyền thông… Đây là ấn tượng đầu tiên của khách hàng khi đến với
ngân hàng. Trang thiết bị phục vụ công việc của nhân viên ngân hàng như hệ thống
máy tính, máy đếm tiền, hệ thống camera quan sát… có hiện đại thì nhân viên làm
việc có chất lượng hơn, độ chính xác an toàn cao hơn. Cơ sở vật chất của ngân hàng
được trang trí bắt mắt, nhân viên ăn mặc tươm tất với đồng phục, sách ảnh giới
thiệu của ngân hàng liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp và thu hút,… tất cả tạo nên
một cái nhìn bao quát chung của khách hàng khi lần đầu đến với ngân hàng. Vì vậy
nó cũng mang tầm quan trọng không kém các biến cố khác.

5- Sự thấu cảm: thấu cảm và cảm thông với những quan tâm của khách hàng,
chăm sóc ân cần, sự quan tâm mang tính cá nhân đến các khách hàng. Nhân viên tín
dụng chính là người tiếp xúc trực tiếp nhiều nhất với khách hàng, họ phải thể hiện
được sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng. Thể hiện ở việc nhân viên tín
dụng phải làm sao để khách hàng bày tỏ được tâm sự nguyện vọng của mình, từ đó
tư vấn cho khách hàng để làm sao cho khách hàng có thêm điều kiện thuận lợi trong
hoạt động kinh doanh của mình, hạn chế được nhũng rủi ro trong hoạt động kinh

SVTH: Nguyễn Tuấn Mạnh

16
Lớp: K48H3


doanh. Bên cạnh đó việc sắp xếp làm việc vào những thời gian thuận tiện cho khách
hàng cũng là điều rất cần thiết, vì khách hàng của ngân hàng là những nhà doanh
nghiệp, họ rất bận rộn với việc quản lý và kinh doanh của mình. Tạo điều kiện thuận
lợi về thời gian cho khách hàng chính là ta đã lấy lợi ích của khách hàng là tâm
niệm của ngân hàng. Khách hàng sẽ luôn mong đợi sự quan tâm đặc biệt của ngân
hàng đối với họ, họ cảm nhận được ngân hàng cho họ vay vốn khôn
1.2.3.2 Các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn
khi sử dụng mô hình
(1) Kiểm định sự tin cậy thang đo của các nhân tố trong mô hình: Theo
Saunders và cộng sự (2007) phương pháp phổ biến nhất để kiểm định sự tin cậy thang
đo nhân tố là sử dụng hệ số Cronbach Alpha. Để kiểm tra sựu phù hợp của một biến
quan sát trong một nhân tố cần xem xét hệ số tương quan biến tổng (Hair và cộng sự,
2006). Đây là nghiên cứu khái niệm nghiên cứu chưa được kiểm chứng qua nghiên cứu
khác nên tại nghiên cứu này sử dụng tiêu chuẩn hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0.6 và
hệ số tương quan biến tổng tối thiểu 0.3 (Nunally & Burstein, 1994).
(2) Phân tích nhân tố khám phá: Phân tích nhân tố khám phá là phương pháp

rút gọn dữ liệu từ nhiều mục hỏi về ít nhân tố hơn mà vẫn phản ánh được ý nghĩa của
dữ liệu (Hair và cộng sự, 2006). Một số tiêu chuẩn khi phân tích khám phá nhân tố là
hệ số KMO tối thiểu 0.5, kiểm định Barlett có ý nghĩa thống kế (p < 0.05), các hệ số
factor loading lớn hơn 0.5, phương sai giải thích tối thiểu bằng 50% (Hair và cộng sự,
2006). Phương pháp rút trích nhân tố sử dụng là phương pháp principal component với
phép xoay varimax để thu được số nhân tố nhỏ nhất (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn
Mộng Ngọc, 2008).
(3) Đánh giá bằng gái trị trung bình và độ lệch chuẩn: Để đánh giá mức độ
cảm nhận của doanh nghiệp vay vốn tín dụng trung dài hạn với các yếu tố tạo sự hài
lòng và mức độ hài lòng dịch vụ tín dụng trung dài hạn đối với nhóm khách hàng
doanh nghiệp vừa và nhỏ, tác giả sử dụng điểm đánh gía trung bình và độ lệch chuẩn
tương ứng.
(4)

Phân tích tương quan: Để phân tích mối quan hệ giữa các nhân tố trong

mô hình nghiên cứu, tác giả sử dụng mô hình tương quan. Phân tích tương quan sẽ cho

SVTH: Nguyễn Tuấn Mạnh

17
Lớp: K48H3


biết về mối quan hệ có thể giữa các nhân tố nghiên cứu qua dữ liệu thu thập được.
(5) Phân tích hồi quy và kiểm định các giả thuyế nghiên cứu: Để kiểm tra
mối quan hệ nhân quả giữa các biến độc lập và biến phụ tác giả sử dụng phân tích hổi
quy. Để chắc chắn cho các kết luận các khuyết tật của mô hình cũng được xem xét
(Gujarati, 2003). Các giả thuyết nghiên cứu được kiểm định ở mức ý nghĩa 5% (0.05).
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn

tại NHTM
Sơ đồ 1.1: Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vu tín dụng trung
và dài hạn tại NHTM

1.3.1 Nhân tố chủ quan
 Nguốn vốn của Ngân hàng

SVTH: Nguyễn Tuấn Mạnh

18
Lớp: K48H3