luận văn tài chính ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam – chi nhánh thanh hóa
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (308.09 KB, 58 trang )
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
————
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Đề tài:
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA.
Giáo viên hướng dẫn
: PGS.TS. Lê Thị Kim Nhung
Bộ môn
: TCDN
Họ tên sinh viên
: Nguyễn Thị Ninh
Mã sinh viên
: 12D180331
Lớp
: K48H6
HÀ NỘI NĂM 2016
Khóa luận tốt nghiệp
1
Khoa Tài chính – Ngân hàng
LỜI CẢM ƠN
Qua thời gian thực tập tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam_Chi nhánh
Thanh Hóa cùng với quá trình học tập nghiên cứu của bản thân, em đã hoàn thành đề
tài khóa luận của mình. Để có kết quả này, em xin chân thành gửi lời cảm ơn tới
Trường đại học Thương Mại khoa Tài Chính - Ngân hàng đã tạo nhưng điều kiện
thuận lợi cho em trong quá trình thực tập. Và em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Cô
giáo Lê Thị Kim Nhung đã tận tình chỉ bảo hướng dẫn cho em, giúp em hoàn thành bài
khóa luận.
Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo cũng như tập thể nhân viên
trong Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam_ Chi nhánh Thanh Hóa đã tạo những
điều kiện thuận lợi cho em trong quá trình thực tập, thu thập tài liệu về ngân hàng.
Do thời gian có hạn và các kiến thức, hiểu biết của bản thân còn chưa hoàn
thiện nên khóa luận không thể tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được ý
kiến đóng góp của thầy cô để bài kháo luận được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
MỤC LỤC
SVTH: Nguyễn Thị Ninh
Lớp: K48H6
Khóa luận tốt nghiệp
2
Khoa Tài chính – Ngân hàng
LỜI CẢM ƠN...............................................................................................................i
MỤC LỤC.................................................................................................................... ii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU...........................................................................iv
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT............................................................................vi
LỜI MỞ ĐẦU..............................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài..........................................................................................1
2. Mục đích nghiên cứu...............................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..........................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................2
5. Kết cấu của đề tài.....................................................................................................3
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI............................................................................................................4
1.1. Một sốvấn đề cơ bản về dịch vụ Ngân hàng điện tử...........................................4
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử..........................................................4
1.1.2. Các loại sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử.................................................4
1.1.3. Ưu và nhược điểm của dịch vụ Ngân hàng điện tử..........................................8
1.1.4. Phương thức giao dịch Ngân hàng điện tử.....................................................10
1.1.5. Vai trò của dịch vụ Ngân hàng điện tử đối với Ngân hàng và nền kinh tế.....11
1.2. Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của NHTM...........................................13
1.2.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử.......................................13
1.2.2. Các chỉ tiêu biểu thị sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử của NHTM
........................................................................................................................ 14
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử của
NHTM......................................................................................................................... 16
1.3.1. Nhân tố thuộc về Ngân hàng là chủ thể cung cấp dịch vụ.............................16
1.3.2. Nhân tố thuộc về người tiêu dùng dịch vụ......................................................18
1.3.3. Nhân tố thuộc về môi trường...........................................................................19
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VN – CHI NHÁNH THANH HÓA
.......................................................................................................................... 21
SVTH: Nguyễn Thị Ninh
Lớp: K48H6
Khóa luận tốt nghiệp
3
Khoa Tài chính – Ngân hàng
2.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa.
.......................................................................................................................... 21
2.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương VN............................21
2.1.2. Khái quát quá trình hình thành, phát triển và tình hình hoạt động kinh
doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN –Chi nhánh Thanh Hóa..............21
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa..............................................................26
2.2.1. Dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.........26
2.2.2. Các dịch vụ Ngân hàng điện tử được triển khai tại Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa...............................................................26
2.2.3. Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa...............................................................31
2.3. Đánh giá chung về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VCB – Thanh
Hóa .......................................................................................................................... 35
2.3.1. Những thành công và nguyên nhân.................................................................35
2.3.2. Những điểm hạn chế và nguyên nhân.............................................................36
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH
HÓA .......................................................................................................................... 39
3.1. Mục tiêu, định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của VCB_Chi
nhánh Thanh Hóa đến năm 2020..............................................................................39
3.1.1. Mục tiêu............................................................................................................ 39
3.1.2. Định hướng......................................................................................................40
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại
thương VN – Chi nhánh Thanh Hóa........................................................................42
3.2.1. Nâng cao năng lực tài chính...........................................................................42
3.2.2. Đẩy mạnh quảng bá sản phẩm........................................................................42
3.2.3. Phát triển cơ sở hạ tầng và đầu tư các công nghệ hiện đại............................43
3.2.4. Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử................................44
3.2.5. Phát triển nguồn nhân lực...............................................................................44
3.2.6. Nâng cao chất lượng, dịch vụ khách hàng......................................................45
SVTH: Nguyễn Thị Ninh
Lớp: K48H6
Khóa luận tốt nghiệp
4
Khoa Tài chính – Ngân hàng
KẾT LUẬN................................................................................................................47
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................48
PHỤ LỤC................................................................................................................... 49
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
Số thứ tự
Tên sơ đồ, bảng biểu
Trang
Sơ đồ 2.1
Bộ máy tổ chức của Vietcombank Thanh Hóa
24
Bảng 2.2
Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP
25
Ngoại Thương Việt Nam_Chi nhánh Thanh Hóa
Bảng 2.3
Số lượng thẻ phát hành tại Vietcombank Thanh Hóa
32
Bảng 2.4
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử
33
trong giai đoạn 2013_2015
Biểu đồ 2.5
Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử của Vietcombank
34
Thanh Hóa mà khách hàng đang sử dụng
SVTH: Nguyễn Thị Ninh
Lớp: K48H6
Khóa luận tốt nghiệp
5
Khoa Tài chính – Ngân hàng
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Tên viết tắt
Tên đầy đủ
ATM
Automatic teller machine_Máy rút tiền
ĐVCNT
Đơn vị chấp nhận thẻ
KH
Khách hàng
NHNN
Ngân hàng nhà nước
NHTM
Ngân hàng thương mại
NHĐT
Ngân hàng điện tử
TMCP
Thương mại cổ phần
TMĐT
Thương mại điện tử
VCB
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam
Vietcombank
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam
VN
Việt Nam
SVTH: Nguyễn Thị Ninh
Lớp: K48H6
Khóa luận tốt nghiệp
SVTH: Nguyễn Thị Ninh
6
Khoa Tài chính – Ngân hàng
Lớp: K48H6
Khóa luận tốt nghiệp
1
Khoa Tài chính – Ngân hàng
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Với xu thế tất yếu của quá trình toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, vấn đề
cạnh tranh đang được đặt ra cực kỳ quan trọng đối với hầu hết các lĩnh vực trong nền
kinh tế nước ta. Để thu hút được khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh trong kinh
doanh, các doanh nghiệp đều có những chính sách riêng của mình để tạo ra lợi thế
cạnh tranh so với các đối thủ khác trên thị trường. Ngành ngân hàng cũng không nằm
ngoài xu thế chung đó. Hiện nay, hệ thống ngân hàng Việt Nam có hàng trăm ngân
hàng lớn nhỏ khác nhau đang không ngừng cạnh trạnh quyết liệt để tung ra các sản
phẩm tiện ích đổng bộ để không chỉ đáp ứng các nhu cầu của khách hàng hiện tại mà
còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
Cùng với sự phát triển vượt trội của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công
nghệ thông tin, nhiều sản phẩm, dịch vụ mới với hàm lượng công nghệ cao đã được
tạo ra, trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử. Đây là một bước đột phá trong ngành
Ngân hàng khi cung cấp các dịch vụ ngân hàng truyền thống trên nền tảng công nghệ
thông tin. Loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử này đã được hình thành và phát triển ở
một số nước trên thế giới từ năm 1995, còn ở Việt Nam dịch vụ này xuất hiện chưa lâu
tại một số ngân hàng thương mại (NHTM). Tuy mới có thời gian tồn tại ngắn, nhưng
dịch vụ ngân hàng điện tử đã gây được sự chú ý lớn của các NHTM, cũng như của
khách hàng do tính tiện dụng, nhanh chóng, khả năng phục vụ mọi lúc, mọi nơi vô
cùng thuận tiện của nó. Xu hướng điện tử hóa các dịch vụ ngân hàng đã bắt đầu trở
thành xu hướng phát triển tất yếu của ngân hàng hiện đại trong thời kì hội nhập. Lợi
ích đem lại từ dịch vụ ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, Ngân hàng và cho
nền kinh tế.
Vì vậy, để tồn tại và phát triển, Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương
Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa đang phấn đấu, nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến
trình hiện đại hóa Ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống,
mà còn tập trung phát triển các ứng dụng Ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch
vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát
triển. Song, thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP
SVTH: Nguyễn Thị Ninh
Lớp: K48H6
Khóa luận tốt nghiệp
2
Khoa Tài chính – Ngân hàng
Ngoại Thương Thanh Hóa cũng cho thấy còn những khó khăn, hạn chế. Việc tìm ra
các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng
như giúp Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Thanh Hóa khẳng định vị thế, thương hiệu
của mình vẫn là vấn đề đã và đang được đặt ra khá bức thiết.
Từ những lý do nêu trên đã thúc đẩy em lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Thanh Hóa”
làm đề tài khóa luận.
2. Mục đích nghiên cứu
Khóa luận đi sâu nghiên cứu các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử của
NHTM và phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Ngoại
Thương Việt Nam_Chi nhánh Thanh Hóa.
Khảo sát thực trạng về tình hình phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam_Chi nhánh Thanh Hóa trong những
năm qua đồng thời tìm hiểu về phương hướng, đề xuất các giải pháp góp phần
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh Ngân hàng Vietcombank
Thanh Hóa trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Khóa luận tập trung chủ yếu vào thực trạng dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa.
- Phạm vi nghiên cứu: Khóa luận nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Ngoại
Thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa
- Thời gian nghiên cứu: Khóa luận sử dụng số liệu trong khoảng thời gian 3 năm
gần nhất từ năm 2013 đến năm 2015.
4. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện nội dung nghiên cứu nói trên đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu:
+ Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về đề tài.
+ Tổng hợp kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh trong thời gian nghiên
cứu thông qua các báo cáo tài chính năm.
+ Phát phiếu điều tra thăm dò ý kiến của khách hàng (phần phụ lục) từ đó có thể
chỉ ra được các tiện ích của dịch vụ cũng như những thuận lợi và khó khăn khi phát
SVTH: Nguyễn Thị Ninh
Lớp: K48H6
Khóa luận tốt nghiệp
3
Khoa Tài chính – Ngân hàng
triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi
nhánh Thanh Hóa.
5. Kết cấu của đề tài
Ngoài lời mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, khoá luận được kết
cấu theo 3 chương như sau:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và phát triển dịch
vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa.
Chương 3: Các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa.
SVTH: Nguyễn Thị Ninh
Lớp: K48H6
Khóa luận tốt nghiệp
4
Khoa Tài chính – Ngân hàng
CHƯƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Một sốvấn đề cơ bản về dịch vụ Ngân hàng điện tử
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử
Trong xã hội hiện đại ngày nay, khi mọi người đều quá bận rộn với công việc
của mình thì các dịch vụ được cung cấp dựa trên các ứng dụng mới về công nghệ đang
là một trào lưu không thể thiếu của cuộc sống. Ngân hàng với vai trò là người cung
cấp các dịch vụ cao cấp, dịch vụ tài chính cho các khách hàng đang cố gắng làm cho
việc giao dịch qua ngân hàng trở nên ngày càng nhanh chóng và thuận tiện hơn.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking), hiểu theo
nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng
không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn
đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công
nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E-Banking là một dạng của thương mại điện tử
(electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân
hàng. Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho
phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng
thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính,
truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự).
1.1.2. Các loại sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử
Về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ Ngân hàng điện tử là việc thiết lập một
kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và Ngân hàng nhằm phục vụ nhu
cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng của khách hàng một cách thực sự nhanh chóng, an
toàn và thuận tiện. Sau rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm và ứng dụng, hiện nay dịch vụ
Ngân hàng được các Ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp qua các kênh chính
sau đây:
1.1.2.1. Ngân hàng trên mạng Internet ( Internet-banking)
Internet-banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch vụ
ngân hàng thông qua đường truyền Internet. Đây là một kênh phân phối rộng các sản
SVTH: Nguyễn Thị Ninh
Lớp: K48H6
Khóa luận tốt nghiệp
5
Khoa Tài chính – Ngân hàng
phẩm và dịch vụ ngân hàng tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời gian nào.
Với máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng
để được cung cấp các thông tin, hướng dẫn đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của Ngân
hàng. Bên cạnh đó, với mã số truy cập và mật khẩu được cấp, khách hàng cũng có thể
xem số dư tài khoản, in sao kê, chuyển khoản…Internet-banking còn là một kênh phản
hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng và Ngân hàng.
Các dịch vụ Internet-banking cung cấp:
Truy vấn thông tin tài khoản
Vấn tin lịch sử giao dịch của tài khoản
Tra cứu thông tin các loại thẻ tín dụng
Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm
Chuyển khoản trong hệ thống ngân hàng
Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, viễn thông, du lịch…
Mở tài khoản tiền gửi tiết kiệm trực tuyến
Nạp tiền điện tử để mua bán trực tuyến trên internet
Nộp thuế nội địa
Khách hàng có thể gửi tất cả các thắc mắc, góp ý về sản phẩm, dịch vụ của
Ngân hàng và được giải quyết nhanh chóng.
1.1.2.2. Ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động (SMS-banking)
SMS Banking là dịch vụ truy vấn thông tin về ngân hàng, thường được sử dụng
với những giao dịch phi tài chính như truy vấn số dư tài khoản, ba giao dịch gần
nhất, lãi suất tiết kiệm, tỷ giá bằng cách khách hàng dùng di động của mình nhắn tin
theo cú pháp quy định của Ngân Hàng.
Các dịch vụ mà Ngân Hàng thường cung cấp qua kênh SMS Banking:
Thông tin về số dư tài khoản
Thông tin hạn mức của tất cả các loại thẻ tín dụng
Thông tin 05 giao dịch gần nhất và chi tiết từng giao dịch
Thông tin về tỉ giá, lãi suất
Thông tin địa điểm đặt máy ATM, quầy giao dịch
Dịch vụ trợ giúp các sử dụng SMS Banking
SVTH: Nguyễn Thị Ninh
Lớp: K48H6
Khóa luận tốt nghiệp
SVTH: Nguyễn Thị Ninh
6
Khoa Tài chính – Ngân hàng
Lớp: K48H6
Khóa luận tốt nghiệp
7
Khoa Tài chính – Ngân hàng
1.1.2.3. Ngân hàng qua điện thoại (Mobile-banking)
Mobile Banking là việc khai thác các dịch vụ của Ngân Hàng trên điện thoại di
động, thông qua 1 phần mềm ứng dụng sử dụng trên di động giao diện hình ảnh trực
quan, dễ sử dụng, có thể kết nối qua SMS, GPRS, WIFI và 3G. Dịch vụ Mobile
Banking được sử dụng cho các giao dịch tài chính như chuyển khoản, nạp tiền, thanh
toán hóa đơn...Ưu điểm của hình thức dịch vụ này so với dich vụ SMS – banking là
dịch vụ được khai thác thông qua ứng dụng cài đặt trên điện thoại của khách hàng nên
khi dùng Mobile Banking người dùng không cần nhớ cú pháp dịch vụ. Các giao dịch
thực hiện qua Mobile Banking được bảo mật hơn nhờ các tin nhắn được mã hóa kết
hợp với việc sử dụng các biện pháp bảo mật khác như nhập thêm định danh PIN Personal identification number , hay mã xác nhận dùng một lần OTP - One-time
password nên khách hàng hoàn toàn có thể yên tâm những thông tin nhạy cảm như số
tiền giao dịch, mã khách hàng hay có thể là số tài khoản không có khả năng bị lộ.
Các dịch vụ được cung cấp trên Mobile Banking:
Xem số dư tài khoản .
Xem lịch sử 05 giao dịch gần nhất
Tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, các điểm giao dịch, các điểm đăt máy ATM
củaNgân hàng
Chuyển khoản tới các tài khoản trong ngân hàng
Nạp tiền cho thuê bao di động trả trước
Thanh toán hóa đơn thuê bao di động trả sau
1.1.2.4. Dịch vụ thanh toán trên điện thoại di động(Mobile bankplus)
BankPlus là dịch vụ thanh toán điện tử của Viettel liên kết với các ngân hàng
(MB, VCB…), để giúp người dùng có thể quản lý tài khoản cá nhân tại ngân hàng
ngay trên điện thoại di động sử dụng mạng Viettel. BankPlus được tích hợp trực tiếp
trên sim của Viettel, hiển thị trong mục Viettel Plus trên di động, nên việc sử dụng dịch
vụ này tương đối đơn giản và dễ dàng. Chỉ cần vài thao tác như nhập mã PIN, nhập số
tiền cần chuyển, nhập số thuê bao cần thanh toán, nhập số điện thoại/số tài khoản cần
chuyển tiền… là khách hàng có thể chuyển tiền, thanh toán cước viễn thông Viettel, tra
cứu tài khoản ngân hàng…
SVTH: Nguyễn Thị Ninh
Lớp: K48H6
Khóa luận tốt nghiệp
8
Khoa Tài chính – Ngân hàng
Các dịch vụ được cung cấp trên Mobile Bankplus:
Xem số dư tài khoản .
Xem lịch sử 05 giao dịch gần nhất.
Chuyển khoản tới các tài khoản trong ngân hàng.
Nạp tiền cho thuê bao di động trả trước của Viettel.
Thanh toán hóa đơn thuê bao di động trả sau của Viettel.
1.1.2.5. Dịch vụ khách hàng 24/7 qua điện thoại (Phone banking)
Đây là dịch vụ truy vấn thông tin cơ bản do Ngân hàng cung cấp cho khách
hàng của mình thông qua điện thoại. Khách hàng chỉ cần gọi điện đến số tổng đài miễn
phí của ngân hàng sẽ được giải đáp các thắc mắc, giải quyết các khiếu nại cũng như
được cung cấp các dịch vụ của VCB mà không phải trực tiếp đến ngân hàng. Các dịch
vụ được cung cấp trên VCB phone banking rất đa dang như:
Kiểm tra số dư tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi tiết
kiệm không kỳ hạn, giấy tờ có giá, tiền vay.
Kiểm tra tổng số dư tiền gửi, tổng số dư tiền vay.
Kiểm tra các thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái
Tra cứu hạn mức, dư nợ thẻ tín dụng và thời hạn thanh toán.
Yêu cầu ngừng sử dụng dịch vụ VCB-iBanking, VCB-SMS Banking, VCB Phone Banking, dừng ứng dụng chi tiêu thẻ trên interet
Thay đổi mật khẩu sử dụng dịch vụ VCB - Phone Banking
Kiểm tra Hồ sơ và giao dịch của khách hàng
Các sản phẩm và dịch vụ của Vietcombank (điều kiện sử dụng, qui trình, thủ
tục, các chương trình khuyến mại)
Tư vấn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ
Yêu cầu cấp phép thẻ cho các Đơn vị chấp nhận thẻ của VCB.
Yêu cầu cấp lại USER, PASSWORD truy cập dịch vụ VCB-iBanking; VCBPhone Banking
Yêu cầu tiếp nhận, giải quyết các ý kiến thắc mắc, khiếu nại.
SVTH: Nguyễn Thị Ninh
Lớp: K48H6
Khóa luận tốt nghiệp
9
Khoa Tài chính – Ngân hàng
1.1.3. Ưu và nhược điểm của dịch vụ Ngân hàng điện tử
1.1.3.1. Ưu điểm của E – Banking
- Nhanh chóng, thuận tiện
E-Banking là một kênh giao dịch, giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân
hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại
bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Điều này
đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp
giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng
giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Đây là lợi
ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ
nhanh, chính xác so với ngân hàng điện tử.
- Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh
E-Banking là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu
quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM. Điều quan trọng hơn
là E-Banking còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở
thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài. E-Banking cũng là công cụ
quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả.
- Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu
Phí giao dịch E-Banking được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch
truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua Internet, từ đó góp phần tăng doanh thu hoạt
động cho ngân hàng.
- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng, E-Banking sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử
dụng vốn. Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu
của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển
nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ
lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng
Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung
cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao
dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. Với mô hình
SVTH: Nguyễn Thị Ninh
Lớp: K48H6
Khóa luận tốt nghiệp
10
Khoa Tài chính – Ngân hàng
ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ
cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của E-banking là rất cao.
- Cung cấp dịch vụ trọn gói
Điểm đặc biệt của dịch vụ ngân hàng điện tử là có thể cung cấp dịch vụ trọn
gói. Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng
khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng
căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ
liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán...
1.1.3.2. Nhược điểm của E – Banking
-Vốn đầu tư lớn
Để xây dựng một hệ thống E-Banking đòi hỏi phải một lượng vốn đầu tư ban đầu
khá lớn để lựa chọn được một công nghệ hiện đại, đúng định hướng, chưa kể tới các chi
phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, đổi mới công
nghệ sau này. Đồng thời cần có một đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ thuật có trình độ để quản
trị, vận hành hệ thống… một lượng chi phí mà không phải NHTM nào cũng sẵn sàng bỏ
ra đầu tư. Chưa kể việc đầu tư ấy có phát huy hiệu quả hay không còn phụ thuộc vào hệ
thống hạ tầng truyền thông đất nước, hay nói khác đi còn phụ thuộc vào những nỗ lực
chung của cả một quốc gia chứ không riêng gì một NHTM nào.
- Rủi ro cao
Vốn và công nghệ tuy là vấn đề không phải dễ vượt qua, nhưng cũng có thể
khắc phục được, vấn đề nan giải hơn là ở chỗ tính an toàn và bảo mật của hệ thống EBanking. Rủi ro trong hoạt động dịch vụ này là không nhỏ, khách hàng có thể bị mất
mật khẩu truy nhập tài khoản từ lúc nào mà mình chẳng hay biết do bị “Hacker” ăn
cắp bằng công nghệ cao. Từ đó tiền trong tài khoản của khách hàng bị mất mà không
biết tại bản thân mình nhầm lẫn hay tại NHTM. Còn về phía NHTM ở Việt Nam, do
công nghệ chủ yếu là “nhập khẩu” nên sự chủ động nắm bắt công nghệ không cao,
việc phát hiện và bịt các “Lỗ hổng” của phần mềm mua từ nước ngoài chưa thể thực
hiện được một cách đầy đủ, khả năng lớn là phải mời chuyên gia, tốn kém và mất thời
gian. Virus, sâu máy tính, phần mềm gián điệp là những nguy cơ thường trực tấn công
hệ thống qua việc giả mạo, đánh cắp dữ liệu khách hàng. Ngày nay những tấn công ác
SVTH: Nguyễn Thị Ninh
Lớp: K48H6
Khóa luận tốt nghiệp
11
Khoa Tài chính – Ngân hàng
ý và tin tặc đã chuyển biến từ chỗ chỉ là sở thích của một số sinh viên đã trở thành một
lĩnh vực tội phạm hoàn chỉnh.
-Thiếu thông tin “nóng”
Qua E-Banking khách hàng nhận được thông tin không thể đầy đủ như qua một
cán bộ chuyên trách của ngân hàng. Khách hàng sẽ mất đi cơ hội trao đổi thông tin với
bạn hàng, nắm bắt tình hình mới, “nóng” tại nơi giao dịch của ngân hàng.
1.1.4. Phương thức giao dịch Ngân hàng điện tử
Việc thiết lập giao dịch điện tử có thể được thực hiện theo phương thức giao
dịch từ xa thông qua mạng internet hay thông qua điện thoại.
Trong trường hợp khách hàng thực hiện đề nghị thiết lập giao dịch ngân hàng
điện tử thông qua mạng internet hay điện thoại, ngân hàng sẽ có một số khó khăn trong
việc kiểm tra, xác thực khách hàng do thiếu các phương tiện truyền thống như: chữ kí,
chứng minh thư…Trong trường hợp này, thông thường các ngân hàng xác định khách
hàng thông qua việc cấp cho khách hàng một mã giao dịch và mật khẩu tạm thời khi
khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ. Khi khách hàng kích hoạt dịch vụ sẽ đổi mật
khẩu và chỉ có khách hàng biết được mật khẩu vào hệ thống của mình. Ví dụ, khách
hàng đăng nhập vào hệ thống internet banking hoặc mobile banking của Ngân hàng
Ngoại Thương Việt Nam, khách hàng cần điền đầy đủ tên truy cập, mật khẩu và mã
xác thực do ngân hàng cung cấp, nếu nhập sai mật khẩu 5 lần hệ thống sẽ tự động khóa
quyền đăng nhập của khách hàng, khách hàng sẽ phải đến quầy giao dịch gần nhất của
VCB, xuất trình các giấy tờ chứng minh để được mở khóa quyền đăng nhập. Sau khi
đăng nhập thành công vào hệ thống, khách hàng có thể tra cứu các thông tin về tài
khoản, lịch sử giao dịch, các loại thẻ, sao kê thẻ, thiết lập giao dịch điện tử như chuyển
khoản, chuyển tiền từ thiện, thanh toán thẻ tín dụng, nạp tiền điện tử, nộp thuế nội địa,
mở tài khoản tiết kiệm từ tài khoản thanh toán của khách hàng, quản lý các loại thẻ của
khách hàng, đăng ký hoặc hủy dịch vụ khách hàng không còn dùng đến, thay đổi mật
khẩu …Khi khách hàng thiết lập các giao dịch điện tử, khách hàng điền đầy đủ thông
tin theo hướng dẫn của hệ thống, nhập mã xác thực để ngân hàng gửi thông báo cho
khách hàng, trong đó cung cấp cho khách hàng mật khẩu vào số điện thoại do khách
hàng đăng ký với ngân hàng để thực hiện giao dịch. Mật khẩu này chỉ dùng 1 lần duy
nhất cho giao dịch khách hàng đang thực hiện.
SVTH: Nguyễn Thị Ninh
Lớp: K48H6
Khóa luận tốt nghiệp
12
Khoa Tài chính – Ngân hàng
Qua việc xem xét quá trình thiết lập giao dịch ngân hàng điện tử, có thế thấy
việc kiểm tra, xác thực khách hàng là một khâu rất quan trọng để đảm bảo đúng đối
tượng khách hàng. Bên cạnh đó, việc thiết lập phương thức cung cấp, chuyển giao
thông tin giao dịch một cách thận trọng là rất cần thiết để đảm bảo sự an toàn và bí mật
thông tin của khách hàng. Ngày nay, với sự tiến bộ vượt bậc của công nghệ thông tin,
dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng cũng đang ngày một hoàn thiện và hiện
đại hơn, cũng cấp ngày càng nhiều dịch vụ tiện ích cho khách hàng. Khách hàng
không cần phải đến ngân hàng vẫn có thể thực hiện được các giao dịch cần thiết một
cách nhanh chóng và hiệu quả, tiết kiệm thời gian vàng bạc của khách hàng.
1.1.5. Vai trò của dịch vụ Ngân hàng điện tử đối với Ngân hàng và nền kinh tế
Sự phát triển của khoa học công nghệ đang tác động đến tất cả các lĩnh vực của
nền kinh tế. Ngành ngân hàng cũng không nằm ngoài xu thế chung đó. Ứng dụng khoa
học công nghệ vào ngành ngân hàng có một vai trò vô cùng to lớn đối với hệ thống
ngân hàng Việt Nam trong xu thế hội nhập ngày nay.
1.1.5.1. Đối với Ngân hàng thương mại
Ngân hàng điện tử giúp làm giảm thiểu các giao dịch bằng tiền mặt, tiết kiệm
được chi phí liên quan đến các hoạt động giao dịch như chi phí trả lương cho nhân
viên, thuê địa điểm, chi phí thanh toán, chi phí kiểm đếm, chi phí đi lại... Bên cạnh đó,
thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách
hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh,
thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền- hàng, qua đó, đẩy nhanh tốc độ
lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Đây là lợi ích mà các giao
dịch kiểu ngân hàng truyền thống không thể làm được. Đồng thời các dịch vụ này
được thực hiên với với tốc độ nhanh, chính xác hơn hẳn. Đặc biệt, ngân hàng điện tử
có thể cung cấp dịch vụ chéo. Theo đó, các ngân hàng có thể liên kết với các công ty
bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích
nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo
hiểm, đầu tư, chứng khoán... Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ
phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng,... đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng,
quan hệ, giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng.
SVTH: Nguyễn Thị Ninh
Lớp: K48H6
Khóa luận tốt nghiệp
13
Khoa Tài chính – Ngân hàng
Thực hiện các hoạt động dịch vụ của ngân hàng điện tử, cho phép các ngân
hàng thích ứng nhanh chóng với những thay đổi của thị trường, điều chỉnh kịp thời
phí, lãi suất, tỷ giá phù hợp với diễn biến của tình hình thị trường; hạn chế rủi ro do
biến động về giá cả của thị trường gây ra, mang lại lợi ích cho ngân hàng và khách
hàng tham gia sử dụng dịch vụ của ngân hàng điện tử. Đây là những lợi ích vượt trội
so với ngân hàng truyền thống.
Ngoài ra, phát triển ngân hàng điện tử, cho phép các TCTD tiếp cận nhanh với
các phương pháp quản lý hiện đại. Sự kết hợp hài hoà trong quá trình phát triển các
hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống và một số dịch vụ ngân hàng điện tử, sẽ cho
phép các TCTD đa dạng hoá sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt động
và đặc biệt là nâng cao khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế hội nhập.
Có thể nói, Ngân hàng điện tử có vai trò vô cùng to lớn trong hệ thống ngân
hàng, nó đang tác động đến các ngân hàng, xúc tiến việc sáp nhập, hợp nhất, hình
thành các Ngân hàng lớn, nâng cao nguồn vốn tự có đủ sức trang bị công nghệ thông
tin hiện đại để đương đầu với cuộc cạnh tranh khốc liệt giành lợi thế về mình. Mặt
khác, nó cũng đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác giữa các Ngân hàng ngày càng chặt chẽ,
phát triển đa dạng, mạnh mẽ, rộng khắp trong nước và thế giới…
1.1.5.2. Đối với nền kinh tế
Thứ nhất, Ngân hàng điện tử góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương
mại, dịch vụ và du lịch của đất nước, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương
mại với khu vực và thế giới. Đặc biệt góp phần thúc đẩy các hoạt động thương mại
điện tử phát triển, mở rộng thị trường và rút ngắn các khoảng cách giữa các doanh
nghiệp, các quốc gia.
Thứ hai, Dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần làm giảm chi phí cho nền kinh tế
như chi phí vận chuyển, chi phí nhân công, chi phí quản lý, chi phí thuê địa điểm…
Đồng thời hiệu quả lao động xã hội tăng lên nhờ các doanh nghiệp biết nắm bắt thời
cơ, làm chủ công nghệ thông tin để cập nhật kịp thời thông tin về tài khoản, tỷ giá, lãi
suất…Thực hiện nhanh chóng và hiệu quả các giao dịch trực tuyến giúp cho doanh
nghiệp quản lý dòng tiền tốt hơn, rút ngắn khoảng cách giữa doanh nghiệp với khách
hàng, phục vụ khách hàng 24/24 giờ. Nắm bắt xu hướng thị trường để đáp ứng tốt nhất
SVTH: Nguyễn Thị Ninh
Lớp: K48H6
Khóa luận tốt nghiệp
14
Khoa Tài chính – Ngân hàng
nhu cầu của khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường, nâng cao hiệu
quả kinh doanh và giúp nền kinh tế ngày càng phát triển.
Thứ ba, Dịch vụ ngân hàng điện tử tạo ra phương thức giao dịch mới, tạo điều
kiện cho thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ. Với một giao dich thương mại truyền
thống, khách hàng phải đến gặp trực tiếp với người cung cấp sản phẩm dịch vụ để tiến
hành các hoạt động giao dịch. Còn với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng hoàn
toàn có thể ngồi tại nhà, lựa chọn hàng hóa dich vụ qua mạng internet và thanh toán
cho nhà cung cấp qua dich vụ ngân hàng điện tử, giảm thiểu thời gian đi lại, thanh toán
nhanh chóng thuận tiện, rẻ hơn và hiệu quả hơn, thúc đẩy sản xuất và tiêu dùng, thúc
đẩy sự phát triển của nền kinh tế.
Thứ tư, Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho các cơ quan quản lý nhà nước có
thể theo dõi tình hình biến động của nền kinh tế, phân tích và lựa chọn các giải pháp
tối ưu để sử dụng các công cụ điều tiết, định hướng sự phát triển cho nền kinh tế. Góp
phần phát triển hệ thống thông tin kinh tế, khoa học công nghệ, cơ sở hạ tầng tài chính
tiền tệ và xã hội, nâng cao vai trò và hiệu quả quản lý của nhà nước về kinh tế xã hội.
1.2. Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của NHTM
1.2.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
Phát triển kinh tế là sự biến đổi kinh tế theo chiều hướng tích cực dựa trên sự biến
đổi cả về số lượng, chất lượng và cơ cấu của các yếu tố cấu thành của nền kinh tế.
Đã có phát triển kinh tế là bao hàm nội dung của sự tăng trưởng kinh tế, nhưng nó
được tăng trưởng theo một cách vượt trội so sự đổi mới về khoa học công nghệ, do
năng suất xã hội cao hơn hẳn và có cơ cấu kinh tế hợp lý và hiệu quả hơn hẳn.
Do đó, Khái niệm phát triển kinh tế bao gồm:
+ Trước hết là sự tăng thêm về khối lượng của cải vật chất, dịch vụ và sự tiến bộ về cơ
cấu kinh tế và đời sống xã hội.
+ Tăng thêm quy mô sản lượng và tiến bộ về cơ cấu kinh tế xã hội là hai mặt vừa phụ
thuộc lại vừa độc lập tương đối của lượng và chất.
+ Sự phát triển là một quá trình tiến hóa theo thời gian do những nhân tố nội tại của
nên kinh tế quyết định. Có nghĩa là người dân của quốc gia đó phải là những thành
viên chủ yếu tác động đến sự biến đổi kinh tế của đất nước.
SVTH: Nguyễn Thị Ninh
Lớp: K48H6
Khóa luận tốt nghiệp
15
Khoa Tài chính – Ngân hàng
Vậy, có thể đưa ra khái niệm về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của NHTM:
“Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ NHĐT và
gia tăng thu nhập từ những dịch vụ này, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ đảm
bảo đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng dựa trên cơ sở kiểm
soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh
doanh của Ngân hàng”.
1.2.2. Các chỉ tiêu biểu thị sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử của NHTM
1.2.2.1. Chỉ tiêu số lượng
a. Tốc độ tăng trưởng khách hàng qua các năm
Số lượng KH sử dụng dịch vụNgân hàng điện tử là một chỉ tiêu quan trọng trong
việc đánh giá mức độ phát triển hoạt động cung cấp dịch vụ, nếu số lượng KH sử dụng
dịch vụ tăng qua các năm thì chứng tỏ hoạt động cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử
được mở rộng, tạo được sự tin tưởng từ phía KH. Chỉ tiêu tăng trưởng số lượng khách
hàng được xác định:
Tăng trưởng
KH
Số lượng KH sử dụng ( n ) - Số lượng KH sử dụng ( n-1)
=
x 100
Số lượng KH sử dụng ( n-1)
b. Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ giao dịch bằng dịch vụ Ngân hàng điện tử qua
các năm
Cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử không chỉ mang lại cho khách hàng sự
thuận tiện, tiết kiệm thời gian giao dịch mà còn nhằm mục đích mang lại lợi nhuận
cho Ngân hàng. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử gia tăng
qua các năm dẫn đến gia tăng doanh số từ đó gia tăng thu nhập từ giao dịch bằng dịch
vụ Ngân hàng điện tử cho Ngân hàng. Chỉ tiêu tăng trưởng thu nhập được xác định:
Tăng trưởng
thu nhập =
SVTH: Nguyễn Thị Ninh
Thu nhập ( n ) –Thu nhập ( n-1)
x 100
Thu nhập ( n-1)
Lớp: K48H6
Khóa luận tốt nghiệp
16
Khoa Tài chính – Ngân hàng
c. Tăng trưởng thị phần dịch vụ Ngân hàng điện tử
Thị phần của dịch vụ Ngân hàng điện tử thể hiện phần trăm thị trường mà dịch
vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng nắm giữ trên thị trường đó. Thị phần càng lớn
thể hiện dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng hoạt động càng có hiệu quả,
chiếm được phần lớn lòng tin từ phía khách hàng. Chỉ tiêu tăng trưởng thị phần được
xác định:
Tăng trưởng
thị phần =
Thị phần ( n ) –Thị phần ( n-1)
x 100
Thị phần ( n-1)
d. Tăng trưởng hoạt động cung cấp thẻ Ngân hàng qua các năm
Cung cấp thẻ là hình thức thúc đẩy quá trình phát triển dịch vụ Ngân hàng
điện tử, từ các hoạt động phát hành, giao dịch về thẻ khiến khách hàng dễ dàng tiếp
cận với các dịch vụ Ngân hàng điện tử qua việc giới thiệu tới khách hàng tiếp cận các
dịch vụ của Ngân hàng. Hoạt động cung cấp thẻ tăng dẫn đến hoạt động cung cấp các
dịch vụ Ngân hàng điện tử tăng. Chỉ tiêu tăng trưởng hoạt động cung cấp thẻ Ngân
hàng được xác định:
Tăng trưởng
Số lượng thẻ ( n ) –Số lượng thẻ ( n-1)
x 100
cung cấp thẻ =
Số lượng thẻ ( n-1)
1.2.2.2. Chỉ tiêu chất lượng
Cung cấp một dịch vụ ra thị trường không đơn giản chỉ là việc giới thiệu dịch vụ
đó cho khách hàng mà cần tìm hiểu rõ nhu cầu của KH để từ đó ngày càng hoàn thiện
hơn về dịch vụ của mình. Dịch vụ tốt hay không tùy thuộc vào cảm nhận từ phía khách
hàng sử dụng dịch vụ đối với dịch vụ đó. Đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử, số lượng
khách hàng sử dụng dịch vụ tăng trưởng qua các năm đồng thời có dấu hiệu tốt về
phản ứng của khách hàng đối với dịch vụ, khách hàng có lòng tin, sẵn sàng sử dụng và
duy trì việc sử dụng dịch vụ chứng tỏ chất lượng của dịch vụ đã chạm mức hài lòng
của khách hàng. Chất lượng của dịch vụ Ngân hàng điện tử được xác định qua các chỉ
tiêu:
SVTH: Nguyễn Thị Ninh
Lớp: K48H6
Khóa luận tốt nghiệp
17
Khoa Tài chính – Ngân hàng
a.Tăng trưởng về tốc độ giao dịch của dịch vụ Ngân hàng điện tử
Một dịch vụ muốn được đứng vững trên thị trường thì cần có những thế mạnh
riêng của dịch vụ đó. Sự đa dạng trong cung cấp các dịch vụ sẽ thu hút khách hàng,
song đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử thì tốc độ giao dịch là nhân tố níu giữ khách
hàng trung thành hơn đối với dịch vụ. Tốc độ gia tăng sẽ tiết kiệm được thời gian giao
dịch cho khách hàng, đối với những khách hàng khó tính thì chỉ tiêu tăng trưởng về tốc
độ giao dịch của dịch vụ Ngân hàng điện tử là một lợi thế đối với Ngân hàng.
b.Khả năng đảm bảo dịch vụ diễn ra nhanh chóng, chính xác
Sự chuyên nghiệp trong việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử thể hiện ở thời
gian giao dịch và độ chính xác của giao dịch. Đảm bảo giao dịch được thực hiện đúng,
đủ trong thời gian nhất định sẽ tạo được sự hài lòng của khách hàng trong quá trình
cảm nhận tiêu dùng dịch vụ.
c. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử
Một sản phẩm, dịch vụ khi được tung ra thị trường thì chỉ tiêu quan trọng nhất để
đánh giá chính xác về chất lượng của sản phẩm, dịch vụ chính là mức độ hài lòng của
KH sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ đó. Đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử, lượng
khách hàng tăng lên theo các năm, số lần sử dụng dịch vụ của một KH tăng lên theo
thời gian hay thu nhập từ việc cung cấp sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng tăng lên theo
thời gian khẳng định dịch vụ đó đang và sẽ mang lại lợi ích cho khách hàng, nhận
được sự hài lòng từ phía khách hàng.
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử của
NHTM
1.3.1. Nhân tố thuộc về Ngân hàng là chủ thể cung cấp dịch vụ
1.3.1.1. Hạ tầng cơ sở nhân lực
Khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, có thể các ngân hàng giảm được đáng
kể nguồn nhân lực do có nhiều công đoạn được tự động hoá và có máy móc hỗ trợ đắc
lực. Nhưng cũng chính điều này đòi hỏi mỗi nhân viên ngân hàng phải trang bị cho
mình những kĩ năng ứng dụng công nghệ thông tin một cách có hiệu quả, có thói quen
làm việc bằng các phương tiện điện tử, đồng thời các nghiệp vụ ngân hàng lại các phải
nắm chắc hơn vì họ không còn làm việc trực tiếp với khách hàng nữa. Ngoài ra, các
ngân hàng cần phải có đội ngũ chuyên gia thông tin đủ mạnh, để có thể quản lý, kiểm
SVTH: Nguyễn Thị Ninh
Lớp: K48H6
Khóa luận tốt nghiệp
18
Khoa Tài chính – Ngân hàng
soát và phòng ngừa các loại rủi ro. Con người luôn là nhân tố quyết định đến sự thành
công của bất kì hoạt động nào, phát triển nhân lực mạnh mẽ sẽ góp phần to lớn cho
những thành công của ngân hàng điện tử.
Đối với Vietcombank nói chung và Vietcombank_Thanh Hóa nói riêng việc
tuyển dụng nhân lực Ngân hàng diễn ra khá nghiêm ngặt từ vòng hồ sơ, tới thi tuyển
và cuối cùng là phỏng vấn đều phản ánh một cách công bằng, thực chất nhất năng lực
của từng ứng viên, qua đó có thể thấy được nhân lực Vietcombank luôn là những
người có kiến thức và kĩ năng đảm bảo một cách tốt nhất và hiệu quả nhất cho công
việc.
1.3.1.2. Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin
Ngân hàng điện tử ra đời, như trên đã phân tích, là do sự phát triển mạnh mẽ
của công nghệ thông tin. Chính vì vậy, chỉ có thể tiến hành thực tế và một cách có hiệu
quả các hoạt động của ngân hàng điện tử khi có một hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin
đủ năng lực. Đòi hỏi về hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin bao gồm hai mặt: một là
tính tiên tiến, hiện đại về công nghệ và thiết bị, hai là tính phổ cập về kinh tế (đủ rẻ
tiền để đông đảo người có thể tiếp cận được). Do tính chất đặc biệt quan trọng của
công nghệ thông tin trong sự phát triển của ngân hàng điện tử, nên các ngân hàng
muốn phát triển loại hình dịch vụ này cần phải có nguồn vốn quan trọng ban đầu để
đầu tư và hoàn thiện hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin của ngân hàng mình.
Tuy nhiên một trong những yếu tố dẫn tới thành công của ngành tài chính ngân
hàng là xây dựng được một kiến trúc ứng dụng công nghệ thông tin đảm bảo tính bảo
mật, ổn định và tính mở, để không chỉ tích hợp các hệ thống sẵn có của mình, mà còn
có thể tương tác tốt với các hệ thống của các đối tác. Các tổ chức tài chính ngân hàng
cần nhận thức được lợi ích của việc triển khai phần mềm sao cho có thể tái sử dụng
trong quá trình phát triển, đó chính là mô hình kiến trúc hướng dịch vụ.
1.3.1.3. Tính cạnh tranh
Cạnh tranh là động lực của sự phát triển. Chỉ có cạnh tranh, các ngân hàng mới
tự đổi mới mình để khỏi bị tụt hậu với các ngân hàng khác. Càng cạnh tranh nhiều các
ngân hàng càng phải hoàn thiện mình hơn, đưa ra các dịch vụ tốt hơn, hoàn hảo hơn,
nhiều tiện ích hơn để có thể thu hút được nhiều khách hàng hơn.
SVTH: Nguyễn Thị Ninh
Lớp: K48H6
