luận văn hệ thống thông tin kinh tế hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website vinamax com vn của công ty cổ phần VINAMAX

1
TÓM LƯỢC
Thương mại điện tử là loại hình kinh doanh mới xuất hiện ở Việt Nam, kinh
nghiệm ứng dụng thương mại điện tử ở nước ta còn non trẻ, tuy nhiên thực tế đang
chứng minh thương mại điện tử đang có sự ảnh hưởng vô cùng quan trọng tới sự
thành công, mang lại tính hiệu quả của hoạt động kinh doanh trực tuyến của đa số
các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thể hiện qua việc cắt giảm được các khoản chi phí
vận hành,chi phí bảo quản, quản lý kinh doanh đồng thời nâng tính hiệu quả, khả
năng cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong nước và ngoài nước.
Qua thời gian tích lũy kiến thức của tác giả trên ghế giảng đường đại học,
được đào tạo bài bản về cách quản trị hệ thống thương mại điện tử, được giới thiệu
rất nhiều mô hình, kiến thức về thương mại điện tử trên toàn cầu, đặc biệt việc triển
khai ứng dụng thương mại điện tử tại các doanh nghiệp Việt Nam.
Tìm hiểu về hoạt động ứng dụng thương mại điện tử tại Công ty Cổ phần
VINAMAX, nhận thấy doanh nghiệp đã triển khai được một hệ thống thương mại
điện tử bước đầu khá ổn định với đầy đủ các tính năng xem thông tin, mua hàng,
thanh toán. Công ty ty Cổ phần VINAMAX đã đưa ra nhiều gói dịch vụ kinh doanh
nhằm đáp ứng những như cầu ngày càng cao của khách hàng như các dịch vụ về
website, SEo...với giá của các gói dịch vụ rất cạnh tranh so với các đối thủ cạnh
tranh chính. Các gói dịch vụ, sản phẩm của công ty không khác biệt nhiều so với
các đối thủ cạnh tranh chính vì thế cần tạo sự khác biệt qua dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến. Đây là hoạt động quan trọng nhằm thiết lập, duy trì và cũng cố mối
quan hệ với khách hàng, đối tác. Qua thời gian thực tập tại doanh nghiệp và kiến
thức căn bản về thương mại điện tử mà bản thân có, tác giả nhìn nhận thấy được
tầm quan trọng và vấn đề cấp bách này cần triển khai tại công ty, chính vì thế tác
giả quyết định nghiên cứu vấn đề hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
trên website vinamax.com.vn của công ty.
Về mặt lý thuyết, tác giả đã hệ thống hóa kiến thức liên quan đến dịch vụ hỗ
trợ khách hàng trực tuyến, khách hàng điện tử và sự trung thành điện tử. Bên cạnh
đó, đề tài cũng làm rõ được những vấn đề cụ thể về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến như khái niệm, đặc điểm, vai trò, lợi ích và một số hình thức hỗ trợ trực

tuyến.
Về mặt thực tế, đề tài nghiên cứu, phân tích thực trạng triển khai dịch vụ hỗ


2
trợ trực tuyến trên website vinamax.com.vn của Công ty Cổ phần VINAMAX, từ
đó đưa ra những giải pháp nhằm phát triển những mặt tốt cũng như khắc phục
những hạn chế còn tồn tại trong quá trình triển khai dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của
công ty.


3

LỜI CẢM ƠN
Qua thời gian làm khóa luận tốt nghiệp, một lần nữa em được hệ thống lại kiến
thức, vận dụng, so sánh lý thuyết được học vào nghiên cứu thực tế triển khai ứng
dụng thương mại điện tử vào Công ty CP Vinamax Việt Nam. Trong khoảng thời
gian này em nhận được sự giúp đỡ tận tình của thầy cô, nhân sự công ty...
Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới tất cả thầy cô Trường Đại học
Thương mại đã trao cho em những kiến thức căn bản làm tiền đề cho khóa luận tốt
nghiệp và thầy cô Khoa Thương mại điện tử nói riêng, là những người đã tận tình
hướng dẫn, giúp đỡ, chỉ bảo em trong suốt thời gian học tập và làm khóa luận để em
hoàn thành một cách tốt nhất khóa luận tốt nghiệp này.
Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Thầy Trần Hoài Nam, Khoa Thương mại
điện tử, người trực tiếp hướng dẫn, định hướng cho em cách vận dụng các kiến thức
được học trong suốt thời gian sinh viên vào thực tế doanh nghiệp, vừa để thực hiện
khóa luận tốt nghiệp một cách hoàn hảo nhất, vừa hoàn thiện bản thân, tích lũy kiến
thức thực tế phục vụ cho sự nghiệp trong tương lai.
Đồng thời em cũng xin cảm ơn ban giám đốc Công ty và toàn thể nhân sự
phòng marketing, phòng hành chính kế toán, bộ phận bán hàng, bộ phận chăm sóc

khách hàng, trưởng bộ phận thương mại điện tử đã tạo điều kiện thuận lợi cho em
nghiên cứu vấn đề, giúp đỡ nhiệt tình em trong suốt quá trình thực tập.
Sau cùng, em xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè, những người đã luôn bên
cạnh, động viên em trong suốt quá trình học tập và thực hiện khóa luận này.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày tháng năm 2016
Sinh viên
Nguyễn Tất Thắng
MỤC LỤC
TÓM LƯỢC.....................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN.........................................................................................................iii
MỤC LỤC......................................................................................................iv


4
DANH MỤC BẢNG BIỂU...........................................................................vii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT...............................................................................viii
PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................1
1.

TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI..........................................................1

2.

XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ..................................................3

3.

CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU..........................................................3

4.

PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU....................................4

5.

KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP....................................4

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ
TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN..................................................................6
1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN............................................................6
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ khách hàng..............................6
1.1.2 Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, Khách hàng
điện tử.........................................................................................................................
.............................................................................................................................. 8
1.2. MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
TRỰC TUYẾN........................................................................................................8
1.2.1. Đặc điểm của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến...................8
1.2.2. Phân loại các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến........................10
1.2.3. Lợi ích và hạn chế của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.........11
1.2.4. Các công cụ dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến..........................13
1.2.5. Các điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
15
1.3. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU........................................17
1.3.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước....................................17
1.3.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu trên thế giới..................................18
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH
VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE
WWW.VINAMAX.COM.VN CỦA CÔNG TY CP VINAMAX VIỆT NAM....20
2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CP VINAMAX VIỆT

NAM....................................................................................................................... 20
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty Cổ phần Vinamax....20
2.1.2. Ngành nghề kinh doanh.....................................................................20
2.1.3. Giới thiệu về website Công ty CP Vinamax Việt Nam......................21


5
2.1.4. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của công ty....................................21
2.2 ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN PHÁT TRIỂN
CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE
WWW.VINAMAX.VN CỦA CÔNG TY CP VINAMAX VIỆT NAM..............22
2.2.1 Thực trạng phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến....22
2.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài đến phát triển các
dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website www.vinamax.com.vn của
Công ty VINAMAX Việt Nam..............................................................................32
2.2.3 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên trong đến phát triển các
dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website www.vinamax.com.vn của
Công ty VINAMAX Việt Nam..............................................................................34
2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU...................................36
2.3.1 Kết quả phân tích và xử lý dữ liệu sơ cấp..........................................36
2.3.2 Kết quả phân tích và tổng hợp các dữ liệu thứ cấp....................................42
CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG
PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
TRÊN WEBSITE VINAMAX.COM.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN
VINAMAX VIỆT NAM........................................................................................46
3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU DỊCH VỤ
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN VINAMAX.COM.VN........46
3.1.1 Những kết quả đạt được......................................................................46
3.1.2 Những tồn tại chưa giải quyết.............................................................47
3.1.3 Nguyên nhân của những tồn tại..........................................................48

3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH
VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN Ở WEBSITE
VINAMAX.COM.VN................................................................................................
............................................................................................................................ 50
3.2.1 Dự báo tình hình phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
trong thời gian tới..................................................................................................50
3.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực truyến trên
website vinamax.com.vn........................................................................................51
3.2.3 Phạm vi vấn đề giải quyết....................................................................52
3.3 CÁC ĐỀ XUẤT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE VINAMAX.COM.VN..................................53
3.3.1 Hoàn thiện nội dung trên website vinamax.com.vn...................................53
3.3.2. Phát triển các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến......................54


6
3.3.3. Đào tạo nguồn nhân lực cho bộ phận hỗ trợ khách hàng trực tuyến
57
3.3.4. Chuẩn hóa quy trình, quy định trong hỗ trợ khách hàng trực tuyến
59
3.3.5. Phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin....................................60
3.3.6 Một số đề xuất khác.............................................................................61
3.4. NHỮNG HẠN CHẾ VÀ VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU....................63
KẾT LUẬN............................................................................................................64
TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................65
PHỤ LỤC......................................................................................................66
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Bảng kết quả kinh doanh của Công ty VINAMAX
Bảng 2.2: Báo cáo lưu lượng truy cập trên website www.vinamax.com.vn
Bảng 2.3. Báo cáo doanh thu 3 tháng đầu năm 2016

DANH MỤC BIỂU ĐỒ HÌNH VẼ
Hình 2.1. Logo công ty ............................................................................................29
Hình 2.2 Tỷ lệ doanh nghiệp có website
Hình 2.3 Tỷ lệ ứng dụng phần mềm của doanh nghiệp
Hình 2.4 Các tiện ích và công cụ hỗ trợ cung cấp trên website
Hình 2.5 Các tiện ích trên website bán hàng
Hình 2.6 Tỷ lệ nguồn nhân lực trên các website bán hàng
Hình 2.7 Tổng đài chăm sóc khách hàng trên westie www.vinamax.com.vn
Hình 2.8 Chỉ dẫn cách thanh toán trên westie www.vinamax.com.vn
Hình 2.09 Vchat tích hợp trên westie www.vinamax.com.vn
Hình 2.10 Lý do người dân chưa tham gia mua sắm trực tuyến
Hình 2.11 Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty VINAMAX
Hình 2.12 Mức độ hiệu quả của Call center
Hình 2.13 Mức độ hiệu quả của Skype


7
Hình 2.14 Mức độ hiệu quả của Email
Hình 2.15 Mức độ hiệu quả của Vchat
Hình 2.16 Thông tin cần cung cấp rõ ràng và chính xác nhất
Hình 2.17 Thái độ của nhân viên hỗ trợ
Hình 2.18 Thời gian phản hồi của nhân viên hỗ trợ
Hình 2.19 Yêu cầu của khách hàng đối với dịch vụ hỗ trợ
Hình 2.20. Đánh giá nội dung trên website
Hình 2.21: Xếp hạng của website www.vinamax.com.vn trên alexa.com

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt

Giải thích

TMĐT

Thương mại điện tử

DN

Doanh nghiệp

CNTT

Công nghệ thông tin

CP

Cổ phần

GDP

Tổng sản phẩm quốc nội

MBTT

Mua bán trực tuyến

B2B

Business - to – Business

B2C

Business – to – Consumer

FAQ hay FAQs
CT

Frequently Asked Questions - Các câu
hỏi thường gặp
Công ty


8


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Trước sự chuyển mình và thay đổi mạnh mẽ của nền kinh tế trên toàn thế giới,
thương mại điện tử (TMĐT) trở thành sự lựa chọn tất yếu của nhiều cá nhân và
doanh nghiệp. Thương mại điện tử tạo ra nhiều cơ hội và thách thức lớn cho các
doanh nghiệp, mở ra một hướng đi mới, góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh,
quảng bá hình ảnh thương hiệu, hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
được tăng lên, đồng thời dễ dàng tiếp cận hơn với những thông tin về thị trường,
pháp lý, đối thủ cạnh tranh, tạo lập và duy trì các mối quan hệ với khách hàng, đối
tác hiệu quả hơn. Trong ứng dụng kinh doanh TMĐT thì website là một yếu tố quan
trọng hàng đầu, ảnh hưởng trực tiếp tới sự thành công của doanh nghiệp khi áp
dụng TMĐT. Sử dụng website để doanh nghiệp đưa sản phẩm dịch vụ, hình ảnh tới

gần khách hàng của mình hơn, đồng thời thực hiện các giao dịch một cách liên tục
24/7 với khách hàng bởi TMĐT có ưu điểm rất lớn đó là giới hạn không gian và
thời gian bị phá vỡ, xóa nhòa khoảng cách địa lý, biên giới giữa các quốc gia, mở ra
một thị trường phẳng cho các các nhân và doanh nghiệp.
Website chính là bộ mặt của doanh nghiệp, ở đó là nơi các sản phẩm, dịch vụ
của doanh nghiệp được trưng bày nhằm đưa các sản phẩm, dịch vụ đó của doanh
nghiệp tới khách hàng bằng cách sử dụng đa dạng hình thức quảng cáo, doanh
nghiệp đưa khách hàng đến với website, ở đó khách hàng biết đến các sản phẩm,
dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh, tạo dựng được thích thú cho khách hàng khi
ghé thăm website, từ đó thuyết phục họ ủng hộ những gì doanh nghiệp kinh doanh.
Trước nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đòi hỏi doanh nghiệpphải không
ngừng cải tiến, đổi mới và cập nhật các hoạt động trên website nhằm thu hút lượng
truy cập nhiều hơn và giữ chân khách hàng lâu hơn, từ đó đáp ứng được nhu cầu
của khách hàng, tạo dựng được niềm tin, tăng tỉ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng
thành khách hàng mục tiêu, và một trong những hoạt động quyết định có thể giải
quyết vấn đề trên chính là phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website.
Hoạt động đầu tư và phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là một
trong những biện pháp gia tăng vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường
hiện nay. Thật vậy hoạt động trên Internet, thông tin về sản phẩm, dịch vụ giữa các


2
đối thủ cạnh tranh trở nên tương đồng, khách hàng có những yêu cầu cao hơn so với
kinh doanh thương mại truyền thống. Thời gian trong quá trình quyết định mua của
khách hàng từ khâu xác định nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá lựa chọn, hành
động mua và phản ứng sau mua đều kéo dài hơn. Muốn dành được sự tin cậy của
khách hàng, các doanh nghiệp phải thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website sẽ giúp doanh nghiệp thực hiện kết nối
và duy trì các mối quan hệ với khách hàng, doanh nghiệp và khách hàng trở nên gần
nhau hơn, việc tư vấn cho khách hàng kịp thời, nhanh chóng khi họ gặp vấn đề sẽ

tạo nên dịch vụ website tối ưu, đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của khách hang từ đó
khách hàng tiếp tục tin dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, vì vậy các dịch
vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là chìa khóa cho sự thành công của hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp trên thị trường Internet.
Hiện nay để phát triển được các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên
website hoàn hảo, các doanh nghiệp không chỉ đầu tư tài chính cho các công cụ hỗ
trợ, đầu tư thời gian công sức thiết kế một website với nội dung đầy đủ mà đội ngũ
nhân lực của bộ phận hỗ trợ chiếm vị trí rất quan trọng, họ là những người tương tác
trực tiếp với khách hàng khi khách hàng gặp các vấn đề, với tác phong, thái độ và
nội dung tư vấn của nhân viên hỗ trợ sẽ quyết định việc khách hàng có tiếp tục quay
lại mua sản phẩm của doanh nghiệp hay không. Điều này phụ thuộc rất lớn vào
chiến lược của doanh nghiệp.
Từ quá trình phân tích ở trên và thời gian thực tập tại Công ty Cổ phần
VINAMX, có thể thấy việc hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên
website là một trong những mối quan tâm hàng đầu. Website vinamax.com.vn là
thương hiệu điện tử hoạt động trong lĩnh vực cung cấp các dịch vụ liên quan tới các
dịch vụ về thiết kế website, marketing online cho tới các dịch vụ SEO......., và có
không ít đối thủ cạnh tranh mạnh, lĩnh vực này yêu cầu ở các dịch vụ hỗ trợ rất cao,
khách hàng chủ yếu của công ty là những đối tượng doanh nghiệp, có điều kiện về
mặt tài chính vì thế những nhu cầu của họ là rất cao, đòi hỏi công ty phải đáp ứng
một cách tối ưu nhất chính vì vậy lúc này hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng
trên website sẽ là hoạt động rất cần thiết, ảnh hưởng trực tiếp đối với hoạt động
kinh doanh của doanh nghiệp.
2. XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ


3
Có thể thấy, việc đẩy mạnh hiệu quả hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trên website là một nội dung quan trọng trong chiến lược ứng dụng và phát
triển thương mại điện tử của các doanh nghiệp thương mại điện tử nói chung và của

Công ty Cổ phần VINAMAX nói riêng. Qua quá trình thực tập và tìm hiểu các hoạt
động của công ty khi mà các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website còn nghèo nàn,
còn kém về chất lượng, hình thức lẫn nội dung; tìm hiểu được những điểm mạnh và
những điểm yếu yếu còn tồn tại trong hoạt động kinh doanh. Vấn đề đặt ra ở đây là
VINAMX phải làm gì để hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng đó? Từ thực tiễn đó,
em đã lựa chọn đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình là: " Hoàn thiện các dịch vụ hỗ
trợ khách hàng trực tuyến trên website vinamax.com.vn của Công ty Cổ phần
VINAMAX".
Đề tài tập trung giải quyết vấn đề hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng
trên website vinamax.com.vn.Phân tích thực trạng triển khai và đưa ra các giải pháp
nhằm nâng cao hiệu quả của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của công ty.
3. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Đề tài được thực hiện với các mục tiêu như sau:
- Thứ nhất, hệ thống và nghiên cứu lại một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch
vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến và khách hàng trực tuyến.
- Thứ hai, nghiên cứu thực trạng triển khai các dịch vụ hỗ trợ khách hàng
trực tuyến trên website vinamax.com.vn.
- Thứ ba, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả phát triển các
dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website vinamax.com.vn.
Với mục tiêu ở trên, em hy vọng khóa luận tốt nghiệp của mình sẽ mang lại
kết quả thiết thực nhằm giúp cho website vinamax.com.vn có thể nâng cao hiệu quả
hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, tạo niềm tin và sự trung thành từ
khách hàng của mình, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh và đóng góp vào sự
thành công của công ty.
4. PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU
- Không gian nghiên cứu
Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu việc nâng cao hiệu quả hoạt động của các dịch
vụ hỗ trợ khách hàng trên website vinamax.com.vn của Công ty Cổ phần
VINAMAX.

4
- Thời gian nghiên cứu
Đề tài được nghiên cứu và thực hiện trong khoảng thời gian 4 tháng từ quá
trình học tập và nghiên cứu trên giảng đường đại học và quá trình thực tập tại công
ty. Các dữ liệu thu nhập liên quan đến công ty trong khoảng thời gian 5 năm, từ
2011 đến 2016.
- Nội dung nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website vinamax.com.vn
từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trên website vinamax.com.vn một cách tối ưu và hiệu quả.
- Ý nghĩa của nghiên cứu
Về mặt lý luận:
Nắm bắt được những vấn đề cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng nói chung
và dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website nói riêng .
Thấy được tầm quan trọng của dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website đối
với doanh nghiệp.
Về mặt thực tiễn:
Phát hiện ra những mặt hạn chế các dịch vụ hỗ trợ khách hàng mà công ty
cung cấp qua website.
Đưa ra được các biện pháp khắc phục và hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách
hàng qua website của Công ty.
5. KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Với đề tài “Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website
vinamax.com.vn của Công ty Cổ phần VINAMAX ” tác giả đã kết cấu theo 3
chương như sau:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng phát triển
các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website vinamax.com.vn của Công ty

Cổ phần VINAMAX
Chương 3: Kết luận và đề xuất đối với hoạt động hoàn thiện các dịch vụ hỗ
trợ khách hàng trực tuyến trên website vinamax.com.vn của Công ty Cổ phần
VINAMAX


5

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ
KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ khách hàng
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Theo ISO 9000: 199IE: “Dịch vụ là kết quả mang lại từ hoạt động của nhà
cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.[1]
Trong kinh tế học: “Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những
sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm
trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa - dịch vụ”.[2]
C. Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi
mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi
chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ


6
ngày càng phát triển".[3]
Theo Ph.Kotler: “Một dịch vụ là bất cứ hành động nào mà một bên có thể
chào hàng cho bên khác. Sự chào hàng về cơ bản là vô định và không tạo ra sự sở
hữu bất cứ cái gì.Sản phẩm của nó có thể hoặc không thể gắn với sản phẩm vật
chất”.[4]

Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động
có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có
yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của
chính quyền.
Phân loại dịch vụ: theo WTO, dịch vụ chia thành 12 ngành:
- Các dịch vụ kinh doanh
- Dịch vụ bưu chính, viễn thông.
- Dịch vụ xây dựng và các dịch vụ kỹ thuật liên quan.
- Dịch vụ phân phối
- Dịch vụ giáo dục
- Dịch vụ môi trường
- Dịch vụ tài chính
- Các dịch vụ xã hội và liên quan đến y tế
- Các dịch vụ du lịch và liên quan đến lữ hành
- Các dịch vụ giải trí, văn hóa, thể thao.
- Dịch vụ vận tải
- Các dịch vụ khác.
Hoạt động dịch vụ có thể tác động trực tiếp đến người tiêu dùng dịch vụ hoặc
các tài sản của khách hàng làm tăng giá trị sử dụng và giá trị tài sản.
1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Theo Nguyễn Bách Khoa (2003), Marketing thương mại điện tử, NXB Thống
Kê – Hà Nội, cung cấp những kiến thức cơ bản về marketing trong môi trường
thương mại điện tử, hành vi khách hàng TMĐT và kiến thức về chương trình
marketing điện tử thìdịch vụ hỗ trợ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo
ra mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đến
khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng không chỉ đơn thuần là cung cấp những gì khách


7

hàng yêu cầu mà những dịch vụ hỗ trợ khách hàng còn được các doanh nghiệp
nghiên cứu, phát triển và đưa ra để đem lại những lợi ích tốt nhất cho khách hàng và
nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng từ đó xây dựng được giá trị cốt lõi,
sự hài lòng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Theo nghĩa rộng hơn
thì dịch vụ hỗ trợ khách hàng là việc tạo cho khách hàng sự hài lòng, đáp ứng
những nhu cầu khó nắm bắt hơn của khách hàng, đồng thời xây dựng một “dịch vụ
hỗ trợ khách hàng” ngay trong nội bộ công ty thì chắc chắn doanh nghiệp sẽ có ưu
thế hơn đối thủ của mình trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng. Cạnh
tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy
của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh.Một trong
những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác hỗ trợ khách hàng.
1.1.2 Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, Khách hàng
điện tử
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Theo Nguyễn Bách Khoa (2003), Marketing thương mại điện tử. Dịch vụ
khách hàng trực tuyến là : Khi khách hàng thực hiện các thao tác gặp vấn đề hoặc
thắc mắc về một nội dung nào đấy trên website thì doanh nghiệp phải tiến hành hỗ
trợ cho khách hàng, hoạt động như vậy đơn giản được hiểu là dịch vụ hỗ trợ khách
hàng.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là các dịch vụ giải đáp những thắc mắc
của khách hàng khi khách hàng mua sắm trên website của doanh nghiệp thông qua
các phương tiện điện tử, giúp cho việc mua sắm trên mạng diễn ra thuận lợi, chính
xác, đồng thời thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng.
 Khái niệm về khách hàng điện tử
Khách hàng điện tử là tổ chức, cá nhân tham gia vào thị trường điện tử với tư
cách là người mua hàng hóa, dịch vụ hoặc thông tin. Hay khách hàng điện tử được
hiểu đơn giản là các khách hàng mua sản phẩm dịch vụ thông qua các phương tiện
điện tử.
Bất kỳ tổ chức, cá nhân nào cũng đều có thể là khách hàng điện tử tiềm năng
hoặc hiện hữu trong thị trường điện tử.

1.2. MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG


8
TRỰC TUYẾN
1.2.1. Đặc điểm của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Theo Nguyễn Thị Thuý Hạnh (2008), Nghiệp Vụ Phục Vụ Khách Hàng, Nhà
xuất bản Lao động Xã hội và kiến thức tổng hợp cá nhân thì Dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng truyền
thống như:
Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình: Người tiêu dùng sẽ không thể nhìn thấy,
tiếp xúc hay sờ được dịch vụ trước lúc mua, vì vậy rất khó đánh giá được lợi ích của
việc sử dụng trước lúc mua, dẫn tới sự lựa chọn mua dịch vụ cũng khó khăn hơn.
Do đó sự biểu lộ các yếu tố vật chất (nhà xưởng, máy móc, phương tiện công
nghệ những phương tiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng, marketing quảng
cáo, chào hàng…) đóng một vai trò quan trọng. Doanh nghiệp phải bằng mọi cách
tác động đến người mua để họ nhanh chóng thấy được lợi ích của việc sử dụng dịch
vụ, tiện nghi và chất lượng dịch vụ cũng như sự hợp lý của giá cả dịch vụ.
Tính chất không xác định của chất lượng dịch vụ: chất lượng dịch vụ trước hết
phụ thuộc vào người tạo ra chúng, vì những người có sản phẩm dịch vụ có khả năng
khác nhau và trong những điều kiện môi trường, hoàn cảnh, trạng thái tâm lý khác
nhau có thể dẫn tới chất lượng không giống nhau, nhất là trong điều kiện không
được tiêu chuẩn hóa (máy móc, tay nghề, công nghệ…). Sau nữa chất lượng dịch vụ
lại phụ thuộc vào sự cảm nhận của mỗi khách hàng.Vì vậy tiêu thụ sản phẩm dịch
vụ cũng nảy sinh nhiều vấn đề khó khăn hơn so với tiêu thụ những sản phẩm vật
chất.
Tính chất không tách rời giữa việc tạo ra sản phẩm dịch vụ với tiêu thụ sản
phẩm dịch vụ (hay nói cách khác là quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra
đồng thời) những người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cũng tham gia vào hình thành
và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ. Do đó, người cung cấp dịch vụ phải nhanh nhạy và

ứng xử kịp thời với những đòi hỏi của người tiêu dùng dịch vụ, như vậy mới có thể
đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng.
Sự tồn kho của dịch vụ khó khăn hơn so với hàng hóa (hay đúng hơn sản
phẩm dịch vụ không thể cất giữ trong kho để khi cần thiết xuất ra dùng) dẫn tới chi
phí dịch vụ có thể rất cao vì trong khi người cung cấp dịch vụ đã sẵn sàng thì lại
không có khách mua dịch vụ và người cung cấp vẫn phải chịu những chi phí cố


9
định đôi khi khá cao (như dịch vụ hàng không, du lịch, giải trí, bệnh viện chất lượng
cao…). Điều đó giải thích tại sao một số loại dịch vụ mà khách hàng theo thời vụ
hoặc không thường xuyên thì giá cao (như khách sạn, những bệnh viện cho người
thu nhập cao…)
Tất cả các đặc điểm trên đều được biểu hiện trong mỗi sản phẩm dịch vụ với
những mức độ khác nhau và chi phí hoạt động kinh doanh dịch vụ ở tất cả các khâu:
từ việc lựa chọn loại hình dịch vụ đến tạo ra sản phẩm, định giá, tổ chức tiêu thụ và
các hoạt động marketing dịch vụ khác…
Ngoài những đặc điểm nêu trên của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
giống với dịch vụ hỗ trợ khách hàng truyền thống thì còn một số đặc điểm đặc biệt
như sau:
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến được hiểu là việc thực hiện hoạt động
kinh doanh thông qua các phương tiện điện tử.
Các bên tiến hành giao dịch trong hỗ trợ trực tuyến không nhất thiết phải gặp
gỡ nhau trực tiếp và không nhất thiết phải biết nhau trước. Việc sử dụng các phương
tiện điện tử, các thông tin thương mại được số hóa cho phép giao dịch người- máymáy – người.
Điểm đặc biệt của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến so với dịch vụ hỗ trợ
truyền thống là tính linh hoạt cao độ về mặt cung ứng và giảm thiểu lớn phí vận tải,
đi lại với đối tác.Thêm vào đó là tác động của con người vào quy trình kinh doanh
được giảm xuống đến mức tối thiểu.Để làm được điều này đòi hỏi phải tích hợp
rộng lớn các tính năng kinh doanh.

1.2.2. Phân loại các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Phân loại theo cách thức hỗ trợ khách hàng
- Trả lời khách hàng (call handling): theo dõi, trả lời điện thoại từng đối tượng
khách hàng và các đại diện cung cấp dịch vụ. Các cuộc gọi đến của khách hàng phải
được trả lời chính xác, rõ ràng và cần được theo dõi, tích hợp trong một hệ thống để
bám sát hoạt động của khách hàng. Lập một danh sách khách hàng mục tiêu cần
phải gọi điện, tiếp xúc, sau đó lên kế hoạch tiến hành cụ thể. Lên kế hoạch cho các
cuộc gọi tiếp theo một cách thuận tiện nhất cho khách hàng của công ty.
- Theo dõi bán hàng (sales tracking):theo dõi và ghi chép nghiệp vụ phục vụ
công việc bán hàng và khách hàng. Theo dõi bán hàng nhằm mục đích có cái nhìn


10
tổng quan về quy trình bán hàng của công ty, từ cuộc tiếp xúc lần đầu tiên với khách
hàng cho đến khi kết thúc hợp đồng, có thể phân tích và quản lý một cách hiệu quả
việc bán hàng. Vì thế, việc theo dõi bán hàng giúp nhân viên đánh giá khả năng
thành công ở mỗi giai đoạn giao dịch, hơn thế nữa, nhân viên bán hàng và nhà quản
lý luôn được cung cấp những phân tích kịp thời và có giá trị ở mỗi giai đoạn.
Phân loại theo quá trình giao dịch ( transaction support)
Với hàng loạt cac dịch vụ hỗ trợ khác nhau mà rất nhiều doanh nghiệp đã và
đang sử dụng, với góc độ là nhà nghiên cứu tác giả đã thu thập từ phiếu điều tra và
kết hợp với phỏng vấn chuyên gia một vài câu hỏi về phương thức giao dịch khi
chăm sóc khách hàng thì dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến được phân loại theo
quá trình giao dịch như sau:
-Trước giao dịch: hỗ trợ khách hàng các thông tin về sản phẩm dịch vụ, chốt
đơn hàng, giải đáp các thắc mắc có liên quan. Từ đó khách hàng sẽ có những thông
tin bổ ích từ những sản phẩm cung cấp và sẽ mang lại cho họ những giá trị đích
thực.
-Giao dịch : Là quá trình hỗ trợ cho khách hàng các cách thức giao dịch, thanh
toán và giao hàng vì thế cần cung cấp các thông tin và công cụ phục vụ cho khách

hàng được tốt nhất. Lúc đó bộ phận liên quan tới quá trình này phải lưu ý và sử
dụng cho hợp lý để không gây ra những tổn thất cho khách hàng và thông tin sai
lệch.
-Sau giao dịch : Là quá trình chăm sóc cuối cùng bước vào lúc khách hàng sử
dụng các sản phẩm, dịch vụ được cung cấp. Lúc này Hỗ trợ trực tuyến sẽ thường
xuyên cập nhật các nội dung hỗ trợ cần thiết và dịch vụ bổ sung đi kèm như bảo
hành hay bảo trì sản phẩm. Để đem lại sự hài lòng hoàn hảo nhất.
1.2.3. Lợi ích và hạn chế của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
1.2.3.1. Lợi ích của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt giúp tiết kiệm chi phí, bao gồm cho chi phí
giao dịch và chi phí nhân sự.Chi phí tìm kiếm khách hàng mới luôn cao hơn chi phí
giữ khách hàng cũ.Theo nghiên cứu cho thấy chi phí để phát triển một khách hàng
mới gấp 6 lần so với việc duy trì một khách hàng hiện tại.Khách hàng thỏa mãn với
dịch vụ doanh nghiệp cung cấp sẽ gắn bó với doanh nghiệp lâu hơn, sử dụng nhiều
dịch vụ hơn.Vì vậy, nguồn lực đầu tư vào các hoạt động dịch vụ khách hàng sẽ đem


11
lại lợi nhuận cao hơn so với đầu tư vào các hoạt động khuyếch trương và các hoạt
động mở rộng khách hàng khác.
- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tốt và nhanh chóng sẽ tạo ra sự thuận
tiện, dễ dàng trong việc thực hiện các giao dịch điện tử, điều đó đồng nghĩa với việc
tăng doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp. Khi tiến hành hỗ trợ khách hàng sẽ
góp phần nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng sẽ làm gia
tăng sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệp, đồng thời nhờ hiệu ứng lan
tỏa sẽ thúc đẩy quá trình mở rộng thị trường.
- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt sẽ gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành và
mối quan hệ thân thiết giữa khách hàng và doanh nghiệp. Đây là tài sản vô giá trong
kinh doanh.Mức độ hài lòng về sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quyết định trong
việc họ có tiếp tục mua hàng của công ty nữa hay không. Những khách mua hàng

trực tuyến không thể thấy được nụ cười ấm áp và nhận được cái bắt tay thân thiện
của nhân viên bán hàng, vì thế doanh nghiệp phải làm mọi thứ có thể tạo cho trang
web, sản phẩm, dịch vụ của mình có những đặc điểm mang đậm tính con người, sự
thân thiện, lòng nhiệt tình.
- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến đem lại cho doanh nghiệp khả năng
tiếp cận nhanh các nhu cầu của khách hàng nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của
khách hàng, chăm sóc và phục vụ khách hàng tốt hơn, cao hơn nữa từ những ý kiến
đóng góp của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp hoàn thiện hơn.
1.2.3.2. Hạn chế của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến còn tồn tại một số hạn chế sau:
- Các mối quan hệ khó được các nhân hóa bởi bản chất của mua sắm trực
tuyến. Nếu việc mua hàng hay chuyển hàng đến cho tay khách hàng quá lâu. Sự
chậm trễ trong vận chuyển hay các dịch vụ hỗ trợ khách hàng khiến khách hàng mất
lòng tin vào công ty, dễ làm mất đi khách hàng tiềm năng mới.
- Hoạt động hỗ trợ khách hàng trực tuyến yêu cầu nhân viên hỗ trợ phải
nhanh, am hiểu sâu vì thế chi phí đào tạo nhân sự cho việc hỗ trợ khách hàng trực
tuyến sẽ cao hơn rất nhiều. Để làm hài lòng khách hàng qua thế giới ảo, không được
gặp gỡ, không được thể hiện thiện chí qua ánh mắt, giọng nói hay nụ cười là rất
khó, không phải khách hàng nào cũng hài lòng với dịch vụ của công ty đáp ứng.
Khách hàng dễ bỏ công ty chỉ với cái nhấp chuột nếu công ty không có dịch vụ mà


12
họ muốn, họ sẵn sàng truy cập vào trang web của đối thủ cạnh tranh.
- Tất cả các công cụ của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến đều hướng tới
mục đích thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng và xây dựng lòng trung thành của
khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của website, sau đây là một số dịch vụ hỗ trợ
khách hàng cơ bản.

1.2.4. Các công cụ dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

1.2.4.1 Trung tâm trả lời điện thoại (call central)
Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các hệ
thống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời
điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…Call central
xử lý vấn đề linh hoạt theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động. Các
thông tin lặp đi lặp lại sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống.Khi khách hàng gọi đến sẽ
có lời hướng dẫn để được nghe thông tin mà mình cần biết.Chỉ khi nào các thông tin
không giải đáp được thắc mắc của khách hàng, thì lúc ấy có thể gặp trực tiếp nhân
viên hỗ trợ để được giải đáp.
Nhân viên giải đáp các thông tin cho khách hàng sẽ được đưa vào một nhóm,
nhóm này có nhiệm vụ nghe và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng. Hệ thống
luôn đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho các nhân viên chăm sóc mà không có
trường hợp người trả lời nhiều hay ít.
Tuy nhiên nhược điểm của giải pháp này là khi khách hàng có nhu cầu hỗ trợ,
họ nghĩ ngay đến việc gọi điện đến tổng đài.Điều này sẽ dẫn đến việc tổng đài có
thể bị tình trạng “quá tải” và không đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
1.2.4.2. Hệ thống các câu hỏi thường gặp (FAQs)
FAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions - Các câu hỏi
thường gặp; một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trên
Internet. Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọc
của trang nhằm đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang.Các
công ty cung cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hình thức này trên các
trang tin điện tử của mình.FAQs có thể nằm ở bất kỳ vị trí nào trên trang, thông
thường nhất là đầu trang hoặc cuối trang.


13
Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của khách
hàng và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối với
người xem về dịch vụ của mình cung cấp.

1.2.4.3. Thư điện tử (E-mail)
Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phí
thấp. Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để gửi các câu hỏi hoặc bình luận
về các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.
Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất nhanh. Một mẫu thông tin (thư
từ) có thể được gửi đi ở dạng mã hoá hay dạng thông thường và được chuyển qua
các mạng máy tính đặc biệt là mạng Internet. Nó có thể chuyển mẫu thông tin từ
một máy nguồn tới một hay rất nhiều máy nhận trong cùng lúc.
Ngày nay, có thể truyền được các dạng thông tin khác như hình ảnh, âm
thanh, phim ảnh video, và đặc biệt các phần mềm thư điện tử kiểu mới còn có thể
hiển thị các email dạng sống động. Đây là một điều mới mẻ, rất thuận tiện cho
doanh nghiệp trong việc hỗ trợ khách hàng qua email.Điều này làm hài lòng khách
hàng tốt hơn, những người được cho là ngày càng khó tính của doanh nghiệp trong
tương lai.
1.2.4.4. Những chỉ dẫn về website
Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới mối quan hệ với khách hàng sau
bán hàng. Vì thế, doanh nghiệp cần cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời
chỉ dẫn rõ ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của doanh nghiệp. Các
chỉ dẫn đó có thể là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung thêm
hàng vào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm
của doanh nghiệp. Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc
cần làm trong quá trình thanh toán. Ví dụ: Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụng
nào? Các phương thức chuyển hàng là gì?Công ty nào sẽ vận chuyển hàng hoá như
thế nào?Thời gian chuyển hàng là bao lâu? Doanh nghiệp cũng nên giải thích cho
khách hàng xem làm cách nào họ có thể theo dõi gói hàng sau khi hàng được gửi đi.
1.2.4.5. Những diễn đàn thảo luận
Những diễn đàn thảo luận là một công cụ hỗ trợ khách hàng tuyệt vời, chúng
có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều và thời gian trả lời các câu hỏi tương tự
nhau của khách hàng. Và do những diễn đàn này là công khai, bất kỳ khách hàng

14
nào của công ty cũng có thể trả lời các câu hỏi của những khách hàng đặt ra, điều đó
giúp doanh nghiệp được rảnh rỗi hơn và nhân viên hỗ trợ có thể thực hiện các công
việc khác.
Nhiều công ty có trang web đã thực hiện điều này một cách có hệ thống và đã
nhận thấy những diễn đàn thảo luận này hữu ích đối với các mục tiêu khác, chẳng
hạn: để gửi các thông báo về dịch vụ, các chương trình khuyến mãi của công ty họ.
1.2.4.6. Hỗ trợ trực tuyến
Với những khách hàng thường xuyên sử dụng Internet doanh nghiệp sử dụng
các phần mềm hỗ trợ như chat Yahoo, phần mềm chat Skype, Zompi, Vchat…để hỗ
trợ khách hàng, công ty sử dụng các phần mềm trên để hỗ trợ cho khách hàng các
thông tin về doanh nghiệp như sản phẩm, thông tin về các chương trình khuyến mãi,
các thông tin khác.
Một ưu điểm ở các phần mềm trên là chi phí không quá lớn, các phần mềm
không quá phức tạp do vậy việc để sử dụng của nhân viên hỗ trợ không quá khó.
Bên cạnh đó có một số phần mềm như Zopim chat, Vchat…có khả năng theo dõi
khách hàng hiện tại đang xem nội dung gì, đang ở trang nào…Việc này hỗ trợ nhân
viên tư vấn dễ bắt đầu cuộc trò chuyện hơn với khách hang.
1.2.4.7. Mạng xã hội
Hiện nay mạng xã hội phát triển rất mạnh, đây là một kiểu dịch vụ nối kết các
thành viên cùng sở thích trên Internet lại với nhau với nhiều mục đích khác nhau
không phân biệt không gian và thời gian. Các doanh nghiệp tận dụng mạng xã hội
có những tính năng như chat, e-mail, phim ảnh, voice chat, chia sẻ file, blog và xã
luận để kết nối, hỗ trợ, gia tăng mối quan hệ với cộng đồng khách hàng của mình.
Một số mạng xã hội tiêu biểu hiện nay như Zing me, Myspace, Facebook đang được
sử dụng rất mạnh mẽ.
1.2.4.8. SMS
SMS là một hình thức marketing khá hiệu quả tuy nhiên khá tốn nhiều chi phí
và thời gian, các doanh nghiệp chủ yếu sử dụng SMS để xác nhận các đơn hàng sau

khi khách hàng đặt hàng cũng như gửi các thông báo ngắn gọn, thông tin về các
chương trình, các sự kiện… đến toàn bộ khách hàng của mình, hỗ trợ cho khách
hàng trong thời gian nhanh nhất khi họ có nhu cầu sử dụng SMS.
1.2.5. Các điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến


15
1.2.5.1 Công cụ về công nghệ thông tin và mạng truyền thông
-Trang thiết bị phần cứng: Sử dụng các công cụ như máy tính, điện thoại để
hỗ trợ cho vấn đề chăm sóc khách hàng mọi lúc mọi nơi là điều mà dịch vụ hỗ trợ
trực tuyến cần và rất nên quan tâm
-Các phần mềm ứng dụng: Sử dụng và áp dụng các phần mềm như phần mềm
Hosco quản lý bán hàng, phần mềm quản lý nhân sự, phần mềm kế toán, phần mềm
chat trực tuyến nhanh (Yahoo messenger, Skype, Vchat…), phần mềm diệt virut và
một số phần mềm khác.
Nhìn chung, thì về nền tảng cơ sở hạ tầng công nghệ phải thật sự tương đối và
cơ bản để tạo điều kiện giúp phát triển kinh doanh trực tuyến nói chung và phát
triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nói riêng
1.2.5.2 Nguồn lực
- Nhân lực
Vấn đề then chốt vẫn là cơ cấu nhân lực, nếu nhân lực tốt thì mới có dịch vụ
khách hàng trực tuyến được tốt được vì vậy mà các dịch vụ khách hàng trên nhiều
lĩnh vực khác nhau đã phải tốn nhiều thời gian để đào tạo đội ngũ dịch vụ khách
hàng. Họ là người am hiểu Thương mại điện tử và am hiểu khách hàng thì mới có
cơ sở để phát triển được dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
Vì thế nó đã chỉ ra được các phương pháp để tiếp cận và chăm sóc khách hàng
trực tuyến thêm hiệu quả khi sử dụng tài chính cho tốt. Điều này chỉ có thể đạt
được nếu chúng ta biết được công cụ mới từ cách hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
- Khách hàng
Khách hàng là điều kiện bên ngoài, họ là người góp ý và phản ánh về dịch vụ

này tại bất kì lúc nào vì thế các doanh nghiệp hay cho trực tuyến 24/24h để không
bao giờ bị khách hàng phản ánh về bức xúc muộn màng cả. Kinh tế phát triển và
nhu cầu khách hàng về các loại dịch vụ càng tăng nhanh vì thế mà ngày càng ta cần
nắm bắt được khách hàng thì từ đó mới duy trì và hỗ trợ họ hết mực được.
Đồng thời khách hàng lại là yếu tố trung tâm quan trọng trong mọi trường
hợp. Và việc hỗ trợ khachshangf trực tuyến trong bài đã đề cập tới vấn đề khá quan
trọng là đưa ra được giải pháp đổi mới cho vấn đề này và cũng để chiếm lĩnh thị
trường, nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty cần phát triển quan hệ khách hàng trên
mọi phương diện, cải thiện quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng. Từ đó Công ty


16
cần phải coi trọng và lắng nghe ý kiến từ đáy lòng khách hàng.Công ty càng trực
tiếp đối diện với những phản hồi của khách hàng thì sẽ càng phát triển tốt hơn mối
quan hệ với khách hàng.
1.3. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
1.3.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước
Cho đến nay chưa có một công trình nghiên cứu nào đề cập một cách đầy đủ,
rõ ràng và hệ thống về hoạt động phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
trên website. Chỉ có một số công trình và tài liệu trong nước đáng chú ý như sau:
- Chử Bá Quyết (2013), “Phát triển dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến ở Việt
Nam hiện nay”, luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Thương mại. Luận án đã hệ
thống và khái quát tình hình phát triển dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến (MBTT),
khái quát tình hình phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT ở một số quốc gia, doanh nghiệp
ứng dụng TMĐT trên thế giới, xác định nguyên nhân thành công, thất bại từ đó rút ra
một số bài học kinh nghiệm cho Việt Nam có thể vận dụng. Luận án cũng khái quát
hiện trạng phát triển TMĐT và MBTT tại Việt Nam, cơ sở hạ tầng và môi trường
kinh doanh cho TMĐT, phân tích đánh giá tình hình phát triển các dịch vụ hỗ trợ
MBTT ở Việt Nam, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT. Luận
án không trực tiếp phân tích các vấn đề liên quan tới chiến lược phát triển TMĐT tại

Việt Nam tuy nhiên luận án cung cấp cái nhìn khái quát về thực trạng phát triển
TMĐT cũng như MBTT tại Việt Nam, đây là cơ sở quan trọng trong việc xây dựng
và đề xuất các giải pháp nhằm xây dựng chiến lược phát triển TMĐT Việt Nam trong
thời gian tới.
- Nguyễn Thị Thuý Hạnh (2008), “Nghiệp vụ phục vụ khách hàng”, Nhà xuất
bản Lao động Xã hội. Sách đề cập đến quan niệm truyền thống khi nói tới dịch vụ
và chất lượng phục vụ của những ngành kinh doanh dịch vụ.Điều đầu tiên hiện lên
trong đầu chúng ta là những cảnh phục vụ không tốt, những công ty, khách sạn, nhà
hàng có chất lượng phục vụ kém. Do vậy, một công ty nào đó cho dù có được 99 lần
phục vụ thật tốt cho khách hàng, nhưng chỉ cần một lần phục vụ kém chất luợng
thôi là khách hàng sẽ nhớ mãi.
- Nguyễn Ngọc Hoa (2006), “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến”, NXB Lao Động Xã Hội. Dựa vào hiện thực cạnh tranh theo xu hướng toàn
cầu hoá, căng thẳng nhất, nhiều công ty đã ý thức được giá cả không phải là yếu tố


17
duy nhất thắng được cạnh tranh. Và việc hỗ trợ khachshangf trực tuyến trong bài đã
đề cập tới vấn đề khá quan trọng là đưa ra được giải pháp đổi mới cho vấn đề này
và cũng để chiếm lĩnh thị trường, nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty cần phát
triển quan hệ khách hàng trên mọi phương diện, cải thiện quy trình dịch vụ chăm
sóc khách hàng. Từ đó Công ty cần phải coi trọng và lắng nghe ý kiến từ đáy lòng
khách hàng.Công ty càng trực tiếp đối diện với những phản hồi của khách hàng thì
sẽ càng phát triển tốt hơn mối quan hệ với khách hàng.
- Bộ công thương Việt Nam (2014), “Báo cáo TMĐT 2014. báo cáo TMĐT
Việt Nam 2014”, được xây dựng trên cơ sở đánh giá kết quả tổng thể phát triển
TMĐT, tình hình ứng dụng TMĐT của các cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp. Đánh
giá chung về hoạt động ứng dụng TMĐT của các doanh nghiệp bán hàng, và báo
cáo cũng đánh giá về ứng dụng CNTT, nhân lực hỗ trợ, công cụ hỗ trợ khách hàng
trên website của các doanh nghiệp. Trên cơ sở đó, Báo cáo đề xuất những khuyến

nghị nhằm thực hiện thành công kinh doanh TMĐT.
1.3.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu trên thế giới
- Marsha Collier(2008), “The Ultimate Online Customer Service Guide”.
Cuốn sách giới thiệu cách mạng đến một dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng thông
qua các phương tiện truyền thông xã hội. Khi tiếp cận khách hàng trên mạng, các
doanh nghiệp nhỏ thực sự có thể có lợi thế hơn so với các công ty khác nếu họ biết
tận dụng các công cụ trực tuyến có sẵn để phục vụ cho dịch vụ hỗ trợ chăm sóc
khách hàng của mình. Từ đó phát triển thêm được nhiều kênh hỗ trợ khách hàng
online một cách linh hoạt và hiệu quả hơn.
- Diane McFerrin Peters (2007), “How to build customer loyalty”, Nhà xuất
bản Thống kê. Cuốn sách là sự chia sẻ bí quyết giành thắng lợi trong một sân chơi
bình đẳng mang tính toàn cầu: “Hãy đầu tư vào nguồn nhân lực một cách toàn diện
cả về vật chất lẫn tinh thần vì chính họ sẽ đem toàn bộ giá trị ấy phục vụ lại khách
hàng của doanh nhiệp. Tiền bạc, thời gian đổ vào đầu tư dài hạn cho yếu tố con
người chắc chắn sẽ “đơm hoa kết trái” rực rỡ, đem lại nguồn lợi nhuận khổng lồ
đáng ngạc nhiên.
- Nhóm tác giả của Business Edge (2008), “How to sustain your competitive
advantages”, Nhà xuất bản Trẻ. Ý nghĩa của cuốn sách là trong một thế giới cạnh
tranh ngày càng khốc liệt, áp lực cạnh tranh đòi hỏi các doanh nghiệp ngày càng