luận văn hệ thống thông tin kinh tế hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp việt nam
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.18 MB, 74 trang )
Khóa luận tốt nghiệp
i
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện đề tài khóa luận: “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng
trực tuyến của Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam” em đã nhận được sự
giúp đỡ nhiệt tình của gia đình, thầy cô, bạn bè và Công ty nơi em thực tập.
Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn đến thầy giáo PGS.TS Nguyễn Văn Minh
đã hướng dẫn tận tình, giúp đỡ và truyền đạt kiến thức để em có thể hoàn thành tốt bài
Khóa luận tốt nghiệp này.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả các thầy cô giáo trong khoa Hệ
thống thông tin kinh tế và Thương mại điện tử - Trường Đại học Thương Mại; Công ty cổ
phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam, đặc biệt là các anh chị phòng Marketing và
phòng kế toán; gia đình và bạn bè đã tạo điều kiện cho em học tập, nghiên cứu và thực
tập trong suốt quá trình tìm hiểu và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp.
Mặc dù đã cố gắng trong quá trình thực tập nhưng chắc chắn không thể tránh khỏi
những thiếu sót, kính mong các thầy cô giáo và ban lãnh đạo của Công ty cổ phần kỹ
thuật và Công nghiệp Việt Nam tận tình chỉ bảo để bài khóa luận tốt nghiệp của em được
hoàn chỉnh hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 20 tháng 4 năm 2017
Sinh viên
Phạm Ngọc Duy
SVTH: Phạm Ngọc Duy
Lớp: K49I1
Khóa luận tốt nghiệp
ii
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
TÓM LƯỢC
Thương mại điện tử (TMĐT) ra đời và đang trở thành xu thế mới thay thế dần
phương thức kinh doanh cũ với rất nhiều ưu thế nổi bật như nhanh hơn, rẻ hơn, tiện dụng
hơn, hiệu quả hơn và không bị giới hạn bởi không gian và thời gian…TMĐT luôn là một
giải pháp kinh doanh hữu hiệu mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần phải hướng tới
trong tương lai. Để TMĐT thật sự phát huy hết ưu thế trong các hoạt động kinh doanh,
các doanh nghiệp cần chủ động đề ra những chiến lược thích hợp để vượt qua những
thách thức khó khăn của TMĐT. Một trong những vấn đề đó là việc nâng cao hiệu quả
các hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của doanh nghiệp.
Trên website, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng và việc dịch vụ của doanh
nghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Những người sử dụng
web, đặc biệt là những người trả tiền cho dịch vụ trực tuyến, thường yêu cầu hỗ trợ công
nghệ và họ muốn yêu cầu đó phải được đáp ứng thật nhanh. Trong quá trình ứng dụng
TMĐT, Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam đã nhận thức được vai trò tất
yếu của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến và cung cấp cho khách hàng những
dịch vụ cơ bản nhất như: Điện thoại, E-mail, các công cụ chat trực tuyến,... Tuy nhiên các
hình thức hỗ trợ này còn chưa hoàn thiện và thiếu các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến phong
phú khác. Từ những thực tế đó, đề tài khóa luận đã đi sâu vào nghiên cứu và hoàn thiện
các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty, tìm ra nguyên nhân của những tồn
tại từ đó đưa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện và nâng cao hơn nữa hiệu quả
hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng
SVTH: Phạm Ngọc Duy
Lớp: K49I1
Khóa luận tốt nghiệp
iii
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
MỤC LỤC
TÓM LƯỢC........................................................................................................................................................ii
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam................................19
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty..............................................................................19
Hình 2.1: Hình ảnh trang chủ của Công ty.................................................................................................20
Bảng 2.2: Doanh thu và số lượng đơn đặt hàng trực tuyến của Công ty năm 2016................................25
Bảng 2.3: Doanh thu và các khoản đầu tư cho dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty trong 4 quý
năm 2016....................................................................................................................................................25
Hình 2.2: Biểu đồ về số doanh thu trung bình và mức đầu tư cho dịch vụ chăm sóc khách hàng năm
2016 của Công ty........................................................................................................................................26
Hình 2.3: Khách hàng đánh giá về việc mua sắm trên mạng....................................................................27
Bảng 2.4: Tình hình phát triển Internet ở Việt Nam.................................................................................29
Hình 2.4: Mức đô ảnh hưởng của các nhân tố môi trường vĩ mô đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến của Công ty.......................................................................................................................................30
Hình 2.5: Những dịch vụ khách hàng mong muốn được hỗ trợ trực tuyến.............................................32
Hình 2.6: Các đối tác và khách hàng của Công ty......................................................................................33
Bảng 2.5: So sánh Intech Việt Nam với các đối thủ cạnh tranh................................................................34
Bảng 2.6: Cơ cấu nhân sự của Công ty.......................................................................................................37
Hình 2.7: Mức đô ảnh hưởng của các nhân tố bên trong .........................................................................37
Hình 2.8: Đánh giá của khách hàng về nội dung trên các website của Công ty.......................................39
Hình 2.9: Đánh giá của khách hàng về hiệu quả của trung tâm trả lời điện thoại của Công ty...............40
Hình 2.10: Đánh giá của khách hàng về việc phản hồi thông tin của Công ty qua E-mail........................41
Hình 2.11: Đánh giá của khách hàng về thời gian phản hồi những thắc mắc của Công ty......................42
Hình 2.12: Đánh giá của các nhân viên thuộc bộ phận chăm sóc khách hàng của Công ty.....................43
Hình 2.13: Nhu cầu của khách hàng về việc cần bổ sung thêm các công cụ hỗ trợ trực tuyến khác......44
Hình 3.1: Số lượng người truy cập Internet trên thế giới 2005 – 2014....................................................48
3.2.3. Phạm vi giải quyết vấn đề....................................................................................................................51
Tiếp tục ban hành các văn bản quy phạm pháp luật nhằm hoàn thiện môi trường pháp lý về TMĐT nói
chung và dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nói riêng............................................................................54
Nâng cao năng lực giải quyết tranh chấp về TMĐT.......................................................................................55
.
SVTH: Phạm Ngọc Duy
Lớp: K49I1
Khóa luận tốt nghiệp
SVTH: Phạm Ngọc Duy
iv
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
Lớp: K49I1
Khóa luận tốt nghiệp
v
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
CNTT
TMĐT
B2C
B2B
CRM
Tiếng Việt
Công nghệ thông tin
Thương mại điện tử
Doanh nghiệp tới khách hàng
Doanh nghiệp tới doanh nghiệp
Phần mềm quản trị quan hệ
Tiếng Anh
Information Technology
Electronic Commerce
Business - to - Customer
Business - to - Business
Customer Relationship
E-CRM
khách hàng
Quản trị quan hệ khách hàng
Management
Electronic Customer
FAQ (FAQs)
GDP
IT
SEO
VNNIC
điện tử
Thư điện tử
Các câu hỏi thường gặp
Tổng thu nhập quốc nội
Công nghệ thông tin
Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm
Trung tâm Internet Việt Nam
Relationship Management
Electric mail
Frequently Asked Questions
Gross Domestic Product
Information Technology
Search Engine Optimization
Vietnam Internet Network
Bộ Thông tin và truyền thông
Information Center
Ministry of Information and
CIO
SCM
Giám đốc bộ phận thông tin
Phần mềm quản lí chuỗi cung
Communications
Chief Information Officer
Supply Chain Management
VECOM
ứng
Hiệp hội Thương mại điện tử
Vietnam E-commerce
Việt Nam
Association
Bộ TT & TT
SVTH: Phạm Ngọc Duy
Lớp: K49I1
Khóa luận tốt nghiệp
vi
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam................................19
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty..............................................................................19
Hình 2.1: Hình ảnh trang chủ của Công ty.................................................................................................20
Bảng 2.2: Doanh thu và số lượng đơn đặt hàng trực tuyến của Công ty năm 2016................................25
Bảng 2.3: Doanh thu và các khoản đầu tư cho dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty trong 4 quý
năm 2016....................................................................................................................................................25
Hình 2.2: Biểu đồ về số doanh thu trung bình và mức đầu tư cho dịch vụ chăm sóc khách hàng năm
2016 của Công ty........................................................................................................................................26
Hình 2.3: Khách hàng đánh giá về việc mua sắm trên mạng....................................................................27
Bảng 2.4: Tình hình phát triển Internet ở Việt Nam.................................................................................29
Hình 2.4: Mức đô ảnh hưởng của các nhân tố môi trường vĩ mô đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến của Công ty.......................................................................................................................................30
Hình 2.5: Những dịch vụ khách hàng mong muốn được hỗ trợ trực tuyến.............................................32
Hình 2.6: Các đối tác và khách hàng của Công ty......................................................................................33
Bảng 2.5: So sánh Intech Việt Nam với các đối thủ cạnh tranh................................................................34
Bảng 2.6: Cơ cấu nhân sự của Công ty.......................................................................................................37
Hình 2.7: Mức đô ảnh hưởng của các nhân tố bên trong .........................................................................37
Hình 2.8: Đánh giá của khách hàng về nội dung trên các website của Công ty.......................................39
Hình 2.9: Đánh giá của khách hàng về hiệu quả của trung tâm trả lời điện thoại của Công ty...............40
Hình 2.10: Đánh giá của khách hàng về việc phản hồi thông tin của Công ty qua E-mail........................41
Hình 2.11: Đánh giá của khách hàng về thời gian phản hồi những thắc mắc của Công ty......................42
Hình 2.12: Đánh giá của các nhân viên thuộc bộ phận chăm sóc khách hàng của Công ty.....................43
Hình 2.13: Nhu cầu của khách hàng về việc cần bổ sung thêm các công cụ hỗ trợ trực tuyến khác......44
Hình 3.1: Số lượng người truy cập Internet trên thế giới 2005 – 2014....................................................48
SVTH: Phạm Ngọc Duy
Lớp: K49I1
Khóa luận tốt nghiệp
SVTH: Phạm Ngọc Duy
vii
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
Lớp: K49I1
Khóa luận tốt nghiệp
viii
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
DANH MỤC HÌNH VẼ
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam................................19
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty..............................................................................19
Hình 2.1: Hình ảnh trang chủ của Công ty.................................................................................................20
Bảng 2.2: Doanh thu và số lượng đơn đặt hàng trực tuyến của Công ty năm 2016................................25
Bảng 2.3: Doanh thu và các khoản đầu tư cho dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty trong 4 quý
năm 2016....................................................................................................................................................25
Hình 2.2: Biểu đồ về số doanh thu trung bình và mức đầu tư cho dịch vụ chăm sóc khách hàng năm
2016 của Công ty........................................................................................................................................26
Hình 2.3: Khách hàng đánh giá về việc mua sắm trên mạng....................................................................27
Bảng 2.4: Tình hình phát triển Internet ở Việt Nam.................................................................................29
Hình 2.4: Mức đô ảnh hưởng của các nhân tố môi trường vĩ mô đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến của Công ty.......................................................................................................................................30
Hình 2.5: Những dịch vụ khách hàng mong muốn được hỗ trợ trực tuyến.............................................32
Hình 2.6: Các đối tác và khách hàng của Công ty......................................................................................33
Bảng 2.5: So sánh Intech Việt Nam với các đối thủ cạnh tranh................................................................34
Bảng 2.6: Cơ cấu nhân sự của Công ty.......................................................................................................37
Hình 2.7: Mức đô ảnh hưởng của các nhân tố bên trong .........................................................................37
Hình 2.8: Đánh giá của khách hàng về nội dung trên các website của Công ty.......................................39
Hình 2.9: Đánh giá của khách hàng về hiệu quả của trung tâm trả lời điện thoại của Công ty...............40
Hình 2.10: Đánh giá của khách hàng về việc phản hồi thông tin của Công ty qua E-mail........................41
Hình 2.11: Đánh giá của khách hàng về thời gian phản hồi những thắc mắc của Công ty......................42
Hình 2.12: Đánh giá của các nhân viên thuộc bộ phận chăm sóc khách hàng của Công ty.....................43
Hình 2.13: Nhu cầu của khách hàng về việc cần bổ sung thêm các công cụ hỗ trợ trực tuyến khác......44
Hình 3.1: Số lượng người truy cập Internet trên thế giới 2005 – 2014....................................................48
SVTH: Phạm Ngọc Duy
Lớp: K49I1
Khóa luận tốt nghiệp
1
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
PHẦN MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Có thể nói khoảng 5 đến 10 năm trở lại đây, thuật ngữ Thương mại điện tử vẫn còn
là một khái niệm khá mới mẻ với các doanh nghiệp Việt Nam. Tuy nhiên ở thời điểm
hiện tại, các hoạt động TMĐT Việt Nam đã có những khởi sắc đáng ghi nhận. TMĐT đã
phát triển theo hướng tích cực đóng góp rất lớn vào sự phát triển của các doanh nghiệp
nói riêng và cho sự phát triển của đất nước nói chung. Theo nghiên cứu của Bộ Công
thương về tình hình ứng dụng TMĐT và công nghệ thông tin trong những năm gần đây
cho thấy rằng hầu hết các doanh nghiệp trên khắp cả nước đều đã ứng dụng TMĐT và
CNTT vào hoạt động sản xuất kinh doanh của mình ở các mức độ khác nhau, tùy thuộc
vào ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp. Báo cáo cũng chỉ ra một xu
hướng là số lượng các doanh nghiệp ứng dụng TMĐT và CNTT vào hoạt động sản xuất
kinh doanh ngày càng tăng và sẵn sàng đầu tư mạnh mẽ hơn cho các hoạt động ứng dụng
TMĐT cần thiết và phù hợp với các điều kiện của doanh nghiệp.
Một trong những nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả ứng dụng TMĐT, kết quả kinh
doanh của doanh nghiệp, cũng như giúp doanh nghiệp tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với
khách hàng là dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của mình. Đây là yếu tố quan trọng
đối với một doanh nghiệp tham gia TMĐT.
Hiểu được tầm ảnh hưởng to lớn của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến đối với
sự phát triển của mình. Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam cũng đã triển
khai và cung cấp một số công cụ hỗ trợ khách hàng cơ bản như: Cung cấp số điện thoại
đường dây nóng, các công cụ chat trực tuyến, E-mail... Tuy nhiên là một doanh nghiệp
mới bỡ ngỡ bước vào mảnh đất TMĐT, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng còn sơ sài và kém
chuyên nghiệp...Do đó, vấn đề cần thiết đặt ra hiện nay đối với doanh nghiệp là nâng cao
các tính năng hỗ trợ khách hàng trực tuyến, xây dựng và đẩy mạnh các website làm cho
website không chỉ là một kênh giới thiệu về sản phẩm, giới thiệu về doanh nghiệp mà
còn là một kênh bán hàng hiệu quả cho doanh nghiệp. Giúp doanh nghiệp tìm kiếm, thu
hút và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn
2. XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ
Sau một quá trình thực tập và tìm hiểu các hoạt động của Công ty cổ phần kỹ thuật
và công nghiệp Việt Nam. Cùng sự phân tích tầm quan trọng của việc phát triển các dịch
vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty, đặc biệt là đối với các dịch vụ hỗ trợ còn rất
SVTH: Phạm Ngọc Duy
Lớp: K49I1
Khóa luận tốt nghiệp
2
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
nghèo nàn, tồn tại nhiều điểm yếu ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của Công ty. Đây
là những vấn đề cấp thiết phải phân tích và nghiên cứu sâu hơn nữa rồi đưa ra các giải
pháp khắc phục những tồn tại, kiến nghị những biện pháp nhằm phát triển các dịch vụ hỗ
trợ khách hàng trực tuyến, hoàn thiện và nâng cao hơn nữa dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Xuất phát từ việc nhận thức thực trạng vấn đề cần giải quyết đó của Công ty, tôi đã đề
xuất đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty cổ phần kỹ
thuật và công nghiệp Việt Nam”
3. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Các mục tiêu nghiên cứu của đề tài bao gồm:
− Hệ thống hóa các cơ sở lý luận cơ bản về dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến, các yếu tố và tiêu chuẩn tạo nên mối quan hệ với khách hàng,…
− Nghiên cứu và đánh giá thực trạng hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến của Công ty
− Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của
Công ty nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Với những mục tiêu nghiên cứu trên tôi hy vọng rằng khóa luận tốt nghiệp của mình
sẽ mang lại kết quả thiết thực nhằm giúp doanh nghiệp có thể cải thiện và nâng cao hiệu
quả sản xuất kinh doanh nói chung và hoạt động hỗ trợ khách hàng nói riêng, tạo ra sự tin
tưởng và lòng trung thành từ phía khách hàng, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa khách
hàng với doanh nghiệp
4. ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU
a. Đối tượng nghiên cứu: Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty
cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam.
b. Phạm vi nghiên cứu: Là một đề tài nghiên cứu luận văn của sinh viên nên
phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ mang tầm vi mô, giới hạn chỉ trong một doanh nghiệp
và trong giới hạn khoảng thời gian ngắn hạn. Cụ thể:
- Không gian: Đề tài được nghiên cứu tại Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp
Việt Nam
- Thời gian: Các dữ liệu của Công ty phục vụ cho nghiên cứu đề tài được giới hạn
từ năm 2014 đến năm 2016, thời gian viết khóa luận từ tháng 3 đến 25/4 năm 2017
- Nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng và hoàn thiện các dịch vụ hỗ
trợ khách hàng trực tuyến của Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam
c. Ý nghĩa nghiên cứu
Lý luận:
- Nắm bắt được những vấn đề cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng nói chung và
SVTH: Phạm Ngọc Duy
Lớp: K49I1
Khóa luận tốt nghiệp
3
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nói riêng
- Thấy được tầm quan trọng của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến đối với một
công ty kinh doanh TMĐT
Thực tiễn:
- Nhìn ra những mặt hạn chế các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà Công ty
cung cấp: Chưa đa dạng về mặt số lượng, chất lượng chưa cao chưa đáp ứng được nhu
cầu của khách hàng.
- Đưa ra được các biện pháp khắc phục và hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến của Công ty
5. KẾT CẤU KHÓA LUẬN GỒM 3 CHƯƠNG
Ngoài các phần như lời cảm ơn, tóm lược, mục lục, danh mục các từ viết tắt, danh
mục bảng biểu hình vẽ, chương mở đầu. Kết cấu của khóa luận gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng dịch vụ hỗ
trợ khách hàng trực tuyến của Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam
Chương 3: Các kết luận và giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến của Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam
SVTH: Phạm Ngọc Duy
Lớp: K49I1
Khóa luận tốt nghiệp
4
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ
KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
1.1 Các khái niệm cơ bản
1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Theo kinh tế học: Dịch vụ là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật
chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về
sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm
hàng hóa và dịch vụ.
Theo Ph.Kotler: Một dịch vụ là bất cứ hành động nào mà một bên có thể chào hàng
cho bên khác. Sự chào hàng về cơ bản là vô định hình và không tạo ra sự sở hữu bất cứ
cái gì. Sản phẩm của nó có thể hoặc không thể gắn với sản phẩm vật chất
Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có
tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố
bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền.
Theo cách chung nhất có hai cách hiểu về dịch vụ như sau:
Theo nghĩa rộng: Dịch vụ được coi là nền kinh tế thứ ba trong nền kinh tế quốc
dân. Theo cách hiểu các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành công nghiệp và nông
nghiệp đều thuộc ngành dịch vụ. Các nước phát triển ngành dịch vụ chiếm hơn 60% GDP
của quốc gia đó.
Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh,
bao gồm hỗ trợ trước, trong và sau khi bán, là phần mềm của sản phầm cung ứng cho
khách hàng.
1.1.2 Khái niệm khách hàng trực tuyến
- Khách hàng trực tuyến là những khách hàng sử dụng các công cụ và phương tiện
điện tử trong quá trình giao dịch mua bán hàng hóa trên môi trường mạng máy tính, đặc
biệt là trên Internet.
1.1.3 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng
- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra mối liên kết
mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đến khi sản phẩm được
giao, nhận và được sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng không chỉ đơn thuần là cung cấp những gì khách hàng
yêu cầu, nếu chỉ đơn giản hiểu dịch vụ hỗ trợ khách hàng như vậy thì doanh nghiệp sẽ
gặp phải những khó khăn trong việc làm hài lòng những khách hàng khó tính. Dịch vụ hỗ
trợ khách hàng có ý nghĩa rộng lớn hơn, là việc tạo cho khách hàng sự hài lòng, đáp ứng
SVTH: Phạm Ngọc Duy
Lớp: K49I1
Khóa luận tốt nghiệp
5
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
những nhu cầu khó nắm bắt hơn của khách hàng, đồng thời xây dựng một “dịch vụ hỗ trợ
khách hàng” ngay trong nội bộ Công ty thì chắc chắn doanh nghiệp sẽ có ưu thế hơn đối
thủ của mình trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng. Cạnh tranh hiện nay
không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà Công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả
các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là
làm tốt công tác hỗ trợ khách hàng.
- Hỗ trợ khách hàng có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công
tác hỗ trợ khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng.
1.1.4 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là các dịch vụ giải đáp những thắc mắc,
yêu cầu của khách hàng thông qua các phương tiện điện tử và Internet, giúp cho việc mua
sắm trên mạng diễn ra thuận lợi, chính xác, đồng thời nó cũng giúp thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng một cách nhanh chóng.
- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là một phần quan trọng trong hoạt động
marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo thành công của bất cứ doanh
nghiệp nào. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến phải được thực hiện toàn diện trên mọi
khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Nếu chỉ chú trọng vào sản
phẩm thì việc phục vụ khách hàng sẽ không hiệu quả
- Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thị trường, dịch vụ hỗ trợ khách hàng
trực tuyến được xem như một trong những phương tiện hữu hiệu bảo đảm cho doanh
nghiệp dành thắng lợi trong hoạt động kinh doanh
1.2 Một số vấn đề lý thuyết về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
1.2.1.1 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ truyền
thống. Do vậy chúng ta cần phải tìm hiểu các đặc điểm của dịch vụ truyền thống:
- Sản phẩm của dịch vụ có tính vô hình: khác với các sản phẩm vật chất, sản phẩm
dịch vụ không thể nhìn thấy, tiếp xúc hay sờ mó được trước lúc mua song mức độ vô hình
ở các dịch vụ khác nhau có thể khác nhau. Vì vậy rất khó có thể đánh giá được lợi ích của
việc sử dụng trước lúc mua và dẫn tới sự lựa chọn mua dịch vụ cũng khó khăn hơn. Do
đó sự biểu lộ các yếu tố vật chất (nhà xưởng, máy móc, phương tiện công nghệ…) đóng
vai trò quan trọng. Doanh nghiệp phải bằng mọi cách tác động đến người mua để họ
nhanh chóng thấy được lợi ích của việc sử dụng dịch vụ cũng như sự hợp lý của giá cả
SVTH: Phạm Ngọc Duy
Lớp: K49I1
Khóa luận tốt nghiệp
6
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
dịch vụ.
- Tính chất không xác định của chất lượng dịch vụ: chất lượng dịch vụ trước hết phụ
thuộc vào người tạo ra chúng , vì những người có sản phẩm dịch vụ có khả năng khác
nhau và trong những điều kiện môi trường , hoàn cảnh, trạng thái tâm lý khác nhau có thể
dẫn tới chất lượng không giống nhau, nhất là trong điều kiện không được tiêu chuẩn hóa
(máy móc, tay nghề, công nghệ...). Sau nữa chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc vào sự cảm
nhận của mỗi khách hàng. Vì vậy tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũng nảy sinh nhiều vấn đề
khó khăn hơn so với tiêu thụ sản phẩm vật chất.
- Tính chất không tách rời giữa việc tạo ra sản phẩm dịch vụ với tiêu thụ sản phẩm
dịch vụ (hay nói cách khách là quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời)
những người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cũng tham gia vào hình thành và hoàn thành sản
phẩm dịch vụ. Do đó, người cung cấp dịch vụ phải nhanh nhạy và ứng xử kịp thời với
những đòi hỏi của người tiêu dùng dịch vụ mới có thể đáp ứng tốt những yêu cầu của
khách hàng.
- Sự tồn kho của dịch vụ khó khăn hơn so với hàng hóa (hay đúng hơn sản phẩm
dịch vụ không thể cất giữ trong kho để khi cần thiết xuất ra dùng ) dẫn tới chi phí dịch vụ
có thể rất cao vì trong khi người cung cấp dịch vụ đã sẵn sàng thì lại không có khách
hàng mua dịch vụ và người cung cấp vẫn phải chịu những chi phí cố định đôi khi khá cao
( như dịch vụ hàng không , du lịch , giải trí, bệnh viện chất lượng cao…). Điều đó giải
thích tại sao một số loại dịch vụ mà khách hàng theo thời vụ hoặc không thường xuyên
lại giá cao.
Tất cả các đặc điểm trên đều được trong mỗi sản phẩm dịch vụ với những mức độ
khác nhau và chi phí hoạt động kinh doanh dịch vụ ở tất cả các khâu: từ việc lựa chọn
loại hình dịch vụ đến tạo ra sản phẩm, định giá, tổ chức tiêu thụ, và các hoạt động
maketing dịch vụ khác…
1.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ truyền
thống; ngoài ra điểm đặc biệt của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến được hiểu là việc
thực hiện hoạt động kinh doanh thông qua các phương tiện điện tử.
Các bên tiến hành giao dịch trong hỗ trợ trực tuyến không nhất thiết phải gặp gỡ
nhau trực tiếp và không nhất thiết phải biết nhau trước. Việc sử dụng các phương tiện
điện tử, các thông tin thương mại được số hóa cho phép các giao dịch Người – Máy, Máy
- Người.
SVTH: Phạm Ngọc Duy
Lớp: K49I1
Khóa luận tốt nghiệp
7
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
Các điểm đặc biệt của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến so với hỗ trợ truyền
thống là tính linh hoạt cao độ về mặt cung cấp và giảm thiểu chi phí vận tải đi lại với đối
tác. Thêm vào đó là tác động của con người vào quy trình kinh doanh được giảm xuống
đến mức tối thiểu. Để làm được điều này đòi hỏi phải tích hợp rộng lớn các tính năng
kinh doanh
1.2.2 Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Thứ nhất: Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng
trung thành của doanh nghiệp
- Mối quan hệ mà doanh nghiệp tạo dựng được với mỗi khách hàng là thứ tài sản vô
giá trong nghiệp kinh doanh. Nếu sau mỗi lần thực hiện công việc mua bán, đối tác thực
sự hài lòng không những chỉ về chất lượng sản phẩm mà còn cả cách phục vụ của doanh
nghiệp, họ sẽ lưu giữ những ấn tượng tốt đẹp ấy một cách lâu dài. Chính điều này đóng
vai trò quyết định trong việc họ có nên tiếp tục mua hàng của Công ty nữa hay không.
- Những khách mua hàng trực tuyến không thể thấy được nụ cười ấm áp và nhận
được cái bắt tay thân thiện của nhân viên chăm sóc khách hàng, vì thế doanh nghiệp phải
làm mọi thứ có thể để tạo cho trang web, sản phẩm và dịch vụ của mình những đặc điểm
mang đậm tính con người, trong đó bao gồm việc trả lời các câu hỏi qua E-mail càng
nhanh càng tốt, đồng thời cung cấp cho khách hàng khả năng liên hệ với doanh nghiệp
qua điện thoại nếu họ gặp phải bất cứ khó khăn gì.
- Hầu hết mọi người đều cho rằng dịch vụ trực tuyến chỉ cần công nghệ, nhưng thực
tế không hoàn toàn như vậy. Tốc độ, giá cả và công nghệ là những yếu tố tạo thành dịch
vụ trực tuyến. Nếu doanh nghiệp không có dịch vụ này thì doanh nghiệp kinh doanh trực
tuyến sẽ không thể tồn tại được. Internet đã chuyển quyền lực từ công ty sang khách hàng
– những người có thể “bỏ” doanh nghiệp chỉ với một cái nhấp chuột, nếu doanh nghiệp
không có dịch vụ mà họ muốn, để đăng nhập vào trang web của đối thủ cạnh tranh.
Thứ hai: Gián tiếp ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp
Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp theo
hai hướng:
- Gián tiếp làm tăng doanh số: khi tiến hành tác nghiệp dịch vụ khách hàng tốt sẽ
góp phần nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng sẽ làm gia tăng
lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp, đồng thời nhờ hiệu ứng lan tỏa sẽ
thúc đẩy quá trình mở rộng thị trường.
- Gia tăng chi phí kinh doanh: dịch vụ khách hàng là một bộ phận của hậu cần kinh
SVTH: Phạm Ngọc Duy
Lớp: K49I1
Khóa luận tốt nghiệp
8
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
doanh thương mại nên cũng gián tiếp góp phần làm gia tăng chi phí kinh doanh của
doanh nghiệp.
Thứ ba: Tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường
- Những doanh nghiệp chỉ đơn thuần đề cao hàng hoá sẽ dễ dàng đánh mất khách
hàng của mình khi đối thủ của họ hạ thấp giá thành sản phẩm/dịch vụ cùng cạnh tranh
trên thị trường. Còn những Công ty biết cách duy trì và nâng cao mối quan hệ bằng cách
liên tục giữ liên lạc và có những dịch vụ chăm sóc gây cảm tình tốt với các khách hàng
thì sẽ không bị rơi vào trường hợp như vậy.
Thứ tư: Tiết kiệm chi phí
- Chi phí tìm kiếm khách hàng mới luôn cao hơn so với chi phí giữ khách hàng cũ.
Theo nghiên cứu cho thấy trung bình chi phí để phát triển một khách hàng mới gấp 6 lần
so với việc duy trì một khách hàng hiện tại. Bởi vậy, nguồn lực đầu tư vào các hoạt động
dịch vụ khách hàng sẽ đem lại lợi nhuận cao hơn so với đầu tư vào các hoạt động
khuyếch trương và các hoạt động mở rộng khách hàng khác.
- Khách hàng thoả mãn với dịch vụ doanh nghiệp cung cấp sẽ gắn bó với doanh
nghiệp lâu hơn, sử dụng nhiều dịch vụ hơn. Ví dụ như một khách hàng tín dụng tốt có thể
giành được dịch vụ tài chính Công ty, và một sự đảm bảo lâu dài. Điều này dễ dàng so
sánh với các chiến dịch tiếp thị, quảng cáo trên tivi và các hoạt động tốn kém khác nhằm
thu hút khách hàng mới.
- Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thị trường, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến được xem như một trong những phương tiện hữu hiệu bảo đảm cho doanh nghiệp
dành thắng lợi trong hoạt động kinh doanh.
1.2.3 Lợi ích, hạn chế của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
1.2.3.1 Lợi ích của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
- Tiết kiệm chi phí: Bao gồm phí giao dịch (so sánh giữa phí Internet và phí điện
thoại, phí di chuyển đến tận nơi làm việc của khách hàng…) và chi phí nhân sự
- Gia tăng hiệu quả: Do bạn có thể công bố các thông tin về hỗ trợ mua hàng, danh
sách các câu hỏi thường gặp để khách hàng tự tìm kiếm và tự giải đáp. Tự động hóa các
thông tin đơn hàng cũng là cách để giảm thời gian và gia tăng hiệu quả quản lí
- Gia tăng tỉ lệ khách hàng trung thành nếu bạn khiến cho công việc mua hàng trực
tuyến đơn giản hơn, thuận tiện hơn việc mua sắm truyền thống
1.2.3.2 Hạn chế của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
- Mối quan hệ khó cá nhân hóa bởi bản chất của mua sắm trực tuyến. Nếu khách
hàng quá trông đợi mà không đáp ứng được yêu cầu, họ sẽ thà chạy thẳng xuống siêu thị
gần nhà mà mua cho nhanh và không bao giờ mua hàng của bạn nữa
SVTH: Phạm Ngọc Duy
Lớp: K49I1
Khóa luận tốt nghiệp
9
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
- Chi phí đào tạo nhân sự cho việc chăm sóc khách hàng trực tuyến sẽ cao hơn nhiều
vì đây là tương tác giữa con người với con người trong một thế giới ảo, không được gặp
gỡ, không được thể hiện qua ánh mắt, giọng nói hay nụ cười.
1.2.4 Một số công cụ sử dụng để cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Hình 1.1: Mô hình hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp cho doanh nghiệp
(Nguồn Internet)
Trên website, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng và việc dịch vụ của doanh
nghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Nếu khách hàng cảm
thấy họ bị một Công ty ngược đãi, tin này sẽ lan đi nhanh hơn cả khi họ được đối xử tốt.
Ngày nay, các Công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có được những
đánh giá tốt của khách hàng, các Công ty phải làm thoả mãn tất cả các khách hàng trong
quá trình chăm sóc khách hàng. Hiện nay, những phương pháp chăm sóc khách hàng là
vô hạn và khả năng sáng tạo là vô cùng rộng lớn, tuy nhiên có một số dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trực tuyến cơ bản mà doanh nghiệp cung cấp như:
● Những chỉ dẫn về Website
Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách hàng
sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng và minh
bạch về cách thức sử dụng website của doanh nghiệp.
Đó có thể là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung thêm hàng vào
giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của doanh
nghiệp. Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cần làm trong
quá trình thanh toán. Ví dụ: Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụng nào? Các phương
thức chuyển hàng là gì? Công ty nào sẽ vận chuyển hàng hoá? Doanh nghiệp cũng nên
SVTH: Phạm Ngọc Duy
Lớp: K49I1
Khóa luận tốt nghiệp
10
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
giải thích cho khách hàng xem làm cách nào họ có thể theo dõi gói hàng sau khi hàng
được gửi đi.
Nếu website của doanh nghiệp không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy chỉ cho
khách hàng cách sử dụng dịch vụ của mình. Nếu doanh nghiệp cung cấp những đoạn
chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng chúng và nơi đặt
chúng. Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống và những vấn đề về
website khác hay những vấn đề hỗ trợ. Cung cấp cho khách hàng tất cả các phương thức
và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với doanh nghiệp khi cần thiết
● Trung tâm trả lời điện thoại (Call center)
Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các hệ thống
máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời điện thoại,
nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…
Vấn đề hay gặp phải của việc chăm sóc khách hàng là có những vấn đề lặp đi lặp lại
nhưng nhân viên của bạn vẫn phải trả lời. Giải pháp Call Center xử lý vấn đề này linh
hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động. Các thông tin hay
lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống. Khi khách hàng gọi đến sẽ có lời hướng
dẫn đến để được nghe các thông tin mà mình cần biết. Chỉ khi nào các thông tin này
không giải đáp được thắc mắc của khách hàng thì khách hàng có thể gặp trực tiếp nhân
viên chăm sóc để được giải đáp.
Số lượng nhân viên giải đáp các thông tin cho khách hàng sẽ được đưa vào một
nhóm, nhóm này có nhiệm vụ nghe và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng. Hệ thống
luôn đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho các nhân viên chăm sóc mà không có
trường hợp người trả lời nhiều hay ít.
Tuy nhiên nhược điểm của giải pháp này là khi khách hàng có nhu cầu hỗ trợ, họ
nghĩ ngay đến việc gọi điện đến tổng đài. Điều này sẽ dẫn đến việc tổng đài có thể bị tình
trạng “quá tải” và không đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
● Hệ thống các câu hỏi thường gặp (FAQs)
FAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions - Các câu hỏi thường
gặp; một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trên Internet.
Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọc của trang
nhằm đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang. Các Công ty cung
cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hình thức này trên các trang tin điện tử của
SVTH: Phạm Ngọc Duy
Lớp: K49I1
Khóa luận tốt nghiệp
11
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
mình. FAQs có thể nằm bất kỳ vị trí nào trên trang, song thông thường nhất là đầu trang
hoặc cuối trang.
Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của khách hàng và
nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối với người xem về
sản phẩm, dịch vụ của mình. Tích hợp chức năng giúp khách hàng thuận tiện gửi những
yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến đến doanh nghiệp.
● Thư điện tử (Email)
Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phí thấp. Các
khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoặc bình luận về các sản
phẩm hoặc dịch vụ của Công ty.
Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất nhanh. Một mẫu thông tin (thư từ) có
thể được gửi đi ở dạng mã hoá hay dạng thông thường và được chuyển qua các mạng
máy tính đặc biệt là mạng Internet. Nó có thể chuyển mẫu thông tin từ một máy nguồn
tới một hay rất nhiều máy nhận trong cùng lúc.
Ngày nay, E-mail chẳng những có thể truyền gửi được chữ, nó còn có thể truyền
được các dạng thông tin khác như hình ảnh, âm thanh, phim, và đặc biệt các phần mềm
thư điện tử kiểu mới còn có thể hiển thị các E-mail dạng sống động tương thích với kiểu
tệp HTML. Đây là một điều mới mẻ, rất thuận tiện cho doanh nghiệp trong việc hỗ trợ
khách hàng qua E-mail. Điều này làm hài lòng khách hàng tốt hơn, những người được
cho là ngày càng khó tính của doanh nghiệp trong tương lai.
● Những diễn đàn thảo luận (Forum)
Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời chúng có
thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Do những diễn đàn này là công khai, bất kỳ
khách hàng nào của Công ty cũng có thể trả lời các câu hỏi của những khách hàng khác
đặt ra, điều đó khiến doanh nghiệp được rảnh rỗi hơn và những nhân viên có thể thực
hiện các công việc khác. Nhiều Công ty có trang web đã thực hiện điều này một cách có
hệ thống và đã nhận thấy rằng những diễn đàn thảo luận này còn hữu ích đối với những
mục tiêu khác, chẳng hạn: để gửi các thông báo về dịch vụ của Công ty họ tới khách
hàng. Diễn đàn thảo luận là một kênh thông tin vô cùng hiệu quả cho doanh nghiệp vì
vậy các doanh nghiệp cần phải chú ý và khai thác vấn đề này
● Hỗ trợ trực tuyến
Với những khách hàng thường xuyên sử dụng Internet, trên website thường có các
SVTH: Phạm Ngọc Duy
Lớp: K49I1
Khóa luận tốt nghiệp
12
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
nick chat hỗ trợ khách hàng phục vụ khách online như: Hỗ trợ kinh doanh, dự án, hỗ trợ
kỹ thuật, bảo hành…. Đây là công cụ rất đơn giản và tiện sử dụng. Khách hàng có thể
nhanh chóng gửi đi yêu cầu và thắc mắc của mình, doanh nghiệp cũng nhanh chóng đưa
ra những phản hồi thỏa đáng nhất chỉ bằng việc nhập những câu hỏi hay vấn đề họ quan
tâm vào mục hỗ trợ trực tuyến trên website.
● Hỗ trợ qua mạng xã hội
Hiện nay, mạng xã hội đang được sử dụng rất rộng rãi và đây là công cụ hiệu quả
trong việc hỗ trợ khách hàng. Các mạng xã hội phổ biến như Facebook, Twitter, Yahoo,
Skype…sẽ trở thành kênh thông tin, truyền thông cũng như giải đáp các thắc mắc của
khách hàng một các nhanh chóng và hiệu quả.
● Các hình thức hỗ trợ khác
Bên cạnh các hình thức nêu trên trong thương mại điện tử còn có thêm những hình
thức hỗ trợ khách hàng khác như:
- Thiết kế, hình thức giao diện website: thực tế chỉ ra rằng không một khách hàng
nào muốn quay trở lại một website mà hình thức của nó quá kém, trình bày không logic,
kết cấu website rườm rà, tính năng hỗ trợ trên website nghèo nàn và hoạt động không
hiệu quả, trong lúc nội dung thì lại rất hạn hẹp. Chưa nói đến việc khách hàng sẽ tiến
hành giao dịch với doanh nghiệp. Đây là lý do chủ yếu khiến các doanh nghiệp không
ngừng cải tiến thay đổi giao diện website, cải tiến tính năng website sao cho ngày càng
phù hợp hơn với các đòi hỏi của khách hàng. Một trong những cải tiến đó là cải tiến giao
diện website. Giao diện website được xem như là bộ mặt của một doanh nghiệp tham gia
vào TMĐT.
SVTH: Phạm Ngọc Duy
Lớp: K49I1
Khóa luận tốt nghiệp
13
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
- Chất lượng của dịch vụ cung cấp trên website: đây là yếu tố quan trọng hàng đầu
trong việc tạo dựng lòng tin nơi khách hàng mục tiêu. Giúp họ cảm thấy an tâm hơn trong
giao dịch với doanh nghiệp.
- Hệ thống sàng lọc, tìm kiếm sản phẩm trên website theo mục đích của khách hàng:
với hệ thống này, khách hàng sẽ được hỗ trợ rất nhiều trong việc tìm kiếm các thông tin
về các sản phẩm mà mình quan tâm một cách dễ dàng nhất. Giúp khách hàng tiết kiệm
thời gian hơn.
- Users helping users (người sử dụng giúp người sử dụng): là một hệ thống giúp đỡ
giữa các khách hàng với nhau. Có thể hiểu là một sự chia sẻ hiểu biết, kinh nghiệm, cảm
xúc, trãi nghiệm… giữa các khách hàng với nhau.
- Partner Help center: là trung tâm các đối tác trợ giúp tham khảo kinh nghiệm của
các đối tác kinh doanh với doanh nghiệp.
1.2.5 Cơ sở hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
1.2.5.1 Các yếu tố tạo lên mối quan hệ với khách hàng
Để một người tương lai là khách hàng, là đối tác chiến lược với doanh nghiệp,
doanh nghiệp cần phải tiến hành một quá trình lâu dài và không ít tốn kém. Quá trình đó
phải trải qua 7 giai đoạn sau đây: Thu hút, thiết lập, tạo dựng, phát triển, duy trì, củng cố
và trung thành. Đây là các mối quan hệ rất quan trọng với doanh nghiệp, doanh nghiệp cố
gắng tìm cách duy trì các mối quan hệ này càng lâu dài càng tốt
•Sự tin tưởng
Được xem là yếu tố chủ yếu trong mối quan hệ này. Điều này bao hàm sự tin tưởng,
sự đáng tin cậy vào quá trình cung ứng và nhân viên cung ứng dịch vụ. Niềm tin đó của
khách hàng thường đặt vào khả năng của doanh nghiệp, mức độ thành thạo và kiến thức
của nhân viên giao dịch. Trong môi trường Internet thì việc tạo sự tin tưởng là rất quan
trọng, với những đặc điểm của TMĐT thì mọi hoạt động đều diễn ra trên các phương tiện
điện tử, mọi hoạt động giao dịch trao đổi đều diễn ra trong môi trường Internet, không có
sự giao lưu gặp gỡ trực tiếp như trong kinh doanh truyền thống. Niềm tin chính là yếu tố
mà dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong thương mại điện tử cần chiếm được ở khách hàng
của mình.
•Sự thỏa mãn của khách hàng
Là yếu tố có ảnh hưởng rất lớn đến sự cam kết về mối quan hệ này của khách hàng.
Sự thỏa mãn sẽ kéo khách hàng quay trở lại website và thêm những khách hàng mới.
Hiểu và làm tốt điều này sẽ mang lại hiệu quả kinh doanh lớn cho doanh nghiệp.
SVTH: Phạm Ngọc Duy
Lớp: K49I1
Khóa luận tốt nghiệp
14
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
•Giá trị mang lại
Giá trị mang lại trong mối quan hệ là yếu tố quan trọng, được xác định qua khoảng
cách giữa lợi ích nhận được và chi phí bỏ ra. Các khách hàng trung thành thường mong
đợi một mức giá công bằng, nhưng vẫn luôn đòi hỏi giá trị từ mối quan hệ như được trân
trọng, được nhận diện là khách hàng thường xuyên ngay từ khi mới bước vào khu vực
giao dịch của doanh nghiệp, tin tưởng là nhân viên thấu hiểu và tạo ra các giao dịch có
lợi cho khách hàng. Giá trị mang lại càng cao tất nhiên càng làm hài lòng khách hàng, tuy
nhiên kéo theo sẽ là lợi nhuận của doanh nghiệp cũng bị giảm đi. Đây là một vấn đề gây
không ít suy nghĩ cho các doanh nghiệp. Các doanh nghiệp cố gắng nâng cao giá trị
khách hàng thông qua việc tích cực cải tiến công nghệ, nâng cao công tác hỗ trợ khách
hàng tốt hơn… Dịch vụ hỗ trợ khách hàng góp phần lớn vào việc nâng cao giá trị cho
khách hàng. Khách hàng trung thành với doanh nghiệp thì giá trị nhận được sẽ lớn hơn
các khách hàng bình thường khác.
•Truyền thông hiệu quả
Được hiểu là các hình thức chia sẻ thông tin chính thức hoặc không chính thức, có
lợi và liên quan giữa khách hàng và nhân viên. Việc truyền thông tốt ngoài việc chuyển
tải các thông tin liên quan đến sản phẩm dịch vụ, thông tin về doanh nghiệp tới các khách
hàng trung thành của doanh nghiệp, mà truyền thông tốt còn bao gồm cả việc chuyển tải
sự cảm thông, đáp ứng yêu cầu nhanh chóng và hiểu rõ sản phẩm cung ứng sẽ giúp duy
trì và nuôi dưỡng mối quan hệ này. Mối ràng buộc xã hội hay còn gọi là “tình bằng hữu”
dẫn đến mức cam kết trong mối quan hệ rất cao. Giá trị là ở chỗ mối ràng buộc này được
tạo lập theo thời gian
1.2.5.2 Các tiêu chuẩn để hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến cần nhất phải làm tốt các vấn đề
như là gia tăng về số lượng dịch vụ cung cấp, hoàn thiện về chất lượng dịch vụ đã
có...Phù hợp với điều kiện hoàn cảnh thực tế của doanh nghiệp. Nhằm đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao của khách hàng mục tiêu.
•Đa dạng hóa dịch vụ
Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trước tiên là cần cung cấp đa dạng
các loại hình dịch vụ, trên cơ sở những dịch vụ đã cung cấp, cần xây dựng thêm nhiều về
mặt số lượng các dịch vụ sao cho với mỗi một khách hàng đến với website của doanh
nghiệp có quyền đều chọn lựa được dịch vụ hỗ trợ mà họ thoải mái nhất
SVTH: Phạm Ngọc Duy
Lớp: K49I1
Khóa luận tốt nghiệp
15
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
•Hoàn thiện chất lượng các dịch vụ đã có
Đây là yếu tố sống còn đối với mỗi doanh nghiệp bởi vì cung cấp đa dạng về số
lượng, nhưng chất lượng các dịch vụ kém sẽ không những không thu hút được sự quan
tâm của khách hàng mà còn khiến cho doanh nghiệp có những tổn thất không nhỏ về tài
chính. Luôn cải thiện và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng được kịp
thời với sự thay đổi không ngừng của môi trường xã hội. Hoàn thiện chất lượng các dịch
vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là chìa khóa thành công cho mỗi doanh nghiệp muốn
kinh doanh trực tuyến.
1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH
HÀNG TRỰC TUYẾN
1.3.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước
TMĐT nói chung và bán hàng trực tuyến nói riêng là một phương thức kinh doanh
còn mới mẻ tại Việt Nam. Nhưng cho đến nay đã có nhiều công trình nghiên cứu và các
dự án ứng dụng triển khai TMĐT trong các doanh nghiệp. Còn có nhiều các luận văn,
chuyên đề tốt nghiệp của các sinh Trường Đại học Thương Mại nghiên cứu các vấn đề
liên quan đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Ví dụ như:
Đề tài:" Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại website www.KLS.vn của
Công ty cổ phần Chứng khoán Kim Long".
- Thể loại: Luận văn - Khoa Thương mại điện tử - Trường Đại học Thương mại
- Thời gian: năm 2014
- Nội dung: Công trình nghiên cứu một số vấn đề lý luận cơ bản dich vụ chăm sóc
khách hàng trực tuyến, thực trạng hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website
www.KLS.vn và các giải pháp đưa ra giúp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
website www.KLS.vn của công ty CP chứng khoán Kim Long.
- Vấn đề liên quan nghiên cứu đề tài: lý luận cơ bản về dich vụ chăm sóc khách
hàng trực tuyến và tính năng dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website thương mại điện
tử, giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website.
Đề tài: “Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của các công cụ chăm sóc khách
hàng tại website Chodientu.vn của Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình”.
- Thể loại: Luận văn - khoa Thương mại điện tử - Đại học Thương mại
- Thời gian: Năm 2015
-
Nội dung: Đề tài nghiên cứu tổng quan những vấn đề liên quan hệ thống gian
SVTH: Phạm Ngọc Duy
Lớp: K49I1
Khóa luận tốt nghiệp
16
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
hàng điện tử và tình hình hoạt động của gian hàng điện tử. Qua đó, đưa ra đề xuất mang
tầm vi mô và vĩ mô nhằm phát triển hệ thống gian hàng.
- Vấn đề liên quan nghiên cứu đề tài: Tìm hiểu về hệ thống gian hàng điện tử, mô
hình kinh doanh từ đó nắm bắt được hệ thống gian hàng tiến hành đẩy mạnh hoạt động
cung ứng dịch vụ gian hàng.
Ngoài ra còn một số đề tài, công trình nghiên cứu liên quan tới vấn đề dịch vụ hỗ
trợ khách hàng ở Việt Nam hiện nay như:
Sách:“Nghiệp vụ phục vụ khách sạn”của tác giả: Nguyễn Thị Thuý Hạnh – Nhà
xuất bản Lao động xã hội.
Sách:“Hoàn thiện dịch vụ khách hàng” – Nhà xuất bản Lao động xã hội
Còn những bài giảng viết về TMĐT trong đó đề cập tới vấn đề liên quan đến dịch
vụ hỗ trợ khách hàng như:
Bài giảng:“Môi trường và chiến lược Thương mại điện tử của doanh nghiệp”
của Bộ môn quản trị chiến lược (2010) - Đại học Thương Mại.
Bài giảng:“Quản trị tác nghiệp Thương mại điện tử B2C” của PGS TS.Nguyễn
Văn Minh (2010), Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT - Đại học Thương Mại.
Bài giảng:“Quản trị tác nghiệp Thương mại điện tử B2B” của PGS TS.Nguyễn
Văn Minh (2010), Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT - Đại học Thương Mại.
1.3.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới
Trên thế giới cũng có những quấn sách nổi tiếng viết về vấn đề liên quan đến dịch
vụ hỗ trợ khách hàng như:
Sách dịch:“Nghệ thuật lôi cuốn khách hàng trở lại” của tác giả: Diane McFerrin
Peters – Nhà xuất bản Thống kê
Cuốn sách là sự chia sẻ bí quyết giành thắng lợi trong một sân chơi bình đẳng mang
tính toàn cầu: Hãy đầu tư vào nguồn nhân lực một cách toàn diện cả về vật chất lẫn tinh
thần vì chính họ sẽ đem toàn bộ giá trị ấy phục vụ lại khách hàng của doanh nhiệp. Tiền
bạc, thời gian đổ vào đầu tư dài hạn cho yếu tố con người chắc chắn sẽ “đơm hoa kết
trái” rực rỡ, đem lại nguồn lợi nhuận khổng lồ đáng ngạc nhiên.
Sách dịch:“Chăm sóc khách hàng – Phát huy lợi thế cạnh tranh” của nhóm tác
giả của Business Edge – Nhà xuất bản trẻ.
Trong một thế giới cạnh tranh ngày càng khốc liệt, áp lực cạnh tranh đòi hỏi các
doanh nghiệp ngày càng phải phục vụ khách hàng tốt hơn. Những doanh nghiệp không
chịu nổi áp lực cạnh tranh sẽ thất bại. Người ta thường nghĩ chăm sóc khách hàng là sự
SVTH: Phạm Ngọc Duy
Lớp: K49I1
Khóa luận tốt nghiệp
17
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
đón tiếp niềm nở, lịch sự, thái độ ân cần, chu đáo mà các nhân viên bán hàng dành cho
khách hàng. Thực ra thì không hẳn là như vậy. Điều này chỉ có thể đạt được nếu mọi hoạt
động của doanh nghiệp, từ thiết kế sản phẩm đến thông tin khách hàng và mọi thành viên
doanh nghiệp từ tổng giám đốc đến nhân viên đều hướng tới và quyết tâm thoả mãn nhu
cầu khách hàng.
Sách dịch:“Làm hài lòng khách hàng: Kiến thức cơ bản về dịch vụ con người”
của tác giả: Nagasue Harumi - Kakihara Mayumi – Nhà xuất bản trẻ.
Đây là tập sách tài liệu huấn luyện kỹ năng làm hài lòng khách hàng, một trong
những kỹ năng cơ bản trong kỹ thuật dịch vụ con người do Nhật Bản đề xướng và đang
thực hiện tại các Công ty Nhật Bản và đang nhân rộng ra các loại hình dịch vụ khác trên
thế giới. Bằng những kinh nghiệm thực tiễn, hai tác giả đã giúp người đọc hiểu thêm là
làm gì và làm như thế nào để khách hàng hài lòng trong mua bán và dịch vụ.
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN
TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
SVTH: Phạm Ngọc Duy
Lớp: K49I1
