luận văn hệ giải pháp hoàn thiện HTTT quản lý khách hàng của công ty cổ phần tƣ vấn chất lƣợng, truyền thông và thƣơn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA HTTT KINH TẾ VÀ TMĐT
------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG THÔNG TIN
QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN
TƯ VẤN CHẤT LƯỢNG, TRUYỀN THÔNG VÀ
THƯƠNG HIỆU VIỆT NAM
Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Thầy Đàm Gia Mạnh
Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thị Trang
Mã sinh viên

: 14D190267

Lớp

: K50S4

HÀ NỘI- 2018

i


LỜI CẢM ƠN

HÀ NỘI - 2015

Trong giai đoạn hiện nay, CNTT là một phần vô cùng quan trọng không thể
thiếu trong tất cả các hoạt động và ngày càng phát triển mạnh mẽ trên toàn thế
giới.HTTT là một phân nhánh của CNTT và là một bộ phận vô cùng quan trọng

trong bất kỳ một doanh nghiệp nào. HTTT giúp cho công việc quản lý các hoạt
động trong doanh nghiệp dễ dàng hơn, nâng cao hiệu quả sản xuất và năng suất lao
động, giúp doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian và chi phí quản lý.
Trường Đại học Thương mại là một trong những trường đại học đầu tiên tổ
chức thi tuyển và đào tạo nguồn nhân lực HTTT cho đất nước.Với hệ thống đào tạo
chất lượng, quy mô lớn đã tạo ra những cử nhân HTTT xuất sắc có khả năng phát
hiện những lỗ hổng và hoàn thiện HTTT đã giúp đỡ rất nhiều cho công tác quản lý
của doanh nghiệp.
Hoàn thành 4 năm học đại học, em có cơ hội được làm bài khóa luận,được
tổng hợp và vận dụng tất cả những kiến thức em đã học trong suốt thời gian theo
học Khoa Hệ thống thông tin kinh tế và có cơ hội được so sánh đối chiếu lý thuyết
với thực tế thông qua thời gian thực tập do nhà trường tổ chức. Quá trình thực tập là
thời gian để sinh viên vận dụng những kiến thức đã học vào thực tế doanh nghiệp
nhằm học hỏi và tích lũy kinh nghiệm, tăng hiểu biết về chuyên môn.Ngoài việc
giúp cho sinh viên có cái nhìn cụ thể hơn về ngành học của mình thì đây cũng là cơ
hội tốt giúp sinh viên có thể tiếp xúc với các nhà tuyển dụng và gia tăng cơ hội việc
làm cho sinh viên khi ra trường.
Để hoàn thành xuất sắc bài khóa luận này, em xin chân thành cảm ơn tất cả
các thầy cô trong trường cũng như các thầy cô trong Khoa Hệ thống thông tin kinh
tế của Trường Đại học Thương mại đã nhiệt tình giúp đỡ, chỉ bảo em tận tình và dạy
cho em những kiến thức trong suốt thời gian theo học tại trường.
Đồng thời em cũng cảm ơn Công ty Cổ phần tư vấn Chất lượng, Truyền thông
và Thương hiệu Việt Nam (VNPACO) đã tạo điều kiện cho em được thực tập và học
tập tại công ty.Cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của tất cả các anh chị nhân viên trong
công ty đã tận tình chỉ dạy, giúp đỡ em tìm hiểu thực tế Hệ thống thông tin của công
ty trong suốt thời gian em thực tập.
Đặc biệt,em vô cùng cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình,tâm huyết,trách nhiệm của
giảng viên-Phó Giáo sư,Tiến sĩ Đàm Gia Mạnh,người đã trực tiếp chỉ dạy, giúp đỡ
em trong suốt thời gian em làm bài khóa luận này.
Mặc dù đã rất cố gắng để làm bài khóa luận song thời gian nghiên cứu, làm

bài còn hạn chế, trình độ và kiến thức của bản thân em còn có hạn do đó bài khóa
luận không tránh khỏi những sai sót.Em vô cùng kính mong các thầy cô trong Khoa
ii


Hệ thống thông tin kinh tế đóng góp ý kiến để bài khóa luận của em được hoàn
thiên hơn và có tính thực tiễn cao.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, năm 2018
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Trang

iii


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN..........................................................................................................2
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT..................................................................................6
DANH MỤC BẢNG BIỂU......................................................................................7
DANH MỤC HÌNH VẼ...........................................................................................8
PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................9
1. TẦM QUAN TRỌNG, Ý NGHĨA CỦA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ
KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN CHẤT LƯỢNG, TRUYỀN
THÔNG VÀ THƯƠNG HIỆU VIỆT NAM..............................................................9
2. MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU CỦA VIỆC HOÀN THIỆN HỆ
THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG.................................................9
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA VIỆC HOÀN THIỆN HỆ
THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG...............................................10
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI..........................................................10
5. KẾT CẤU KHÓA LUẬN....................................................................................12

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU...........................13
1.1. NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN......................................................................13
1.1.1. Khách hàng....................................................................................................13
1.1.2. Quản lý..........................................................................................................13
1.1.3. Quản lý khách hàng.......................................................................................13
1.1.4. Hệ thống thông tin.........................................................................................14
1.1.5. Hệ thống thông tin quản lý khách hàng CRM................................................14
1.2. MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ HOÀN THIỆN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN
LÝ KHÁCH HÀNG................................................................................................14
1.2.1. Khái niệm hệ thống thông tin quản lý khách hàng CRM...............................14
1.2.2. Các chức năng của hệ thống CRM................................................................14
1.2.3. Các thành phần của hệ thống CRM...............................................................16
1.3. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU....................................................22
1.3.1.Tình hình nghiên cứu trong nước....................................................................22
1.3.2. Tình hình nghiên cứu trên thế giới.................................................................23
Chương 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HỆ THỐNG
THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ
VẤN CHẤT LƯỢNG,TRUYỀN THÔNG vàTHƯƠNG HIỆU VIỆT NAM....25
2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN CHẤT LƯỢNG,TRUYỀN
THÔNG vàTHƯƠNG HIỆU VIỆT NAM...............................................................25
2.1.1. Thông tin chung về công ty............................................................................25
iv


2.1.2. Cơ cấu tổ chức và cơ cấu nhân sự của của công ty.......................................26
2.1.3.Lĩnh vực hoạt động của công ty......................................................................30
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm gần nhất từ năm
2015-2017...............................................................................................................32
2.1.5.. Sứ mệnh và mục tiêu của hệ thống quản lý khách hàng CRM tại Công ty Cổ
phần Tư vấn Chất lượng, Truyền thông và Thương hiệu Việt Nam..........................32

2.2.THỰC TRẠNG HTTT QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ
PHẦN TƯ VẤN CHẤT LƯỢNG, TRUYỀN THÔNG THƯƠNG HIỆU VIỆT
NAM....................................................................................................................... 33
2.2.1. Chức năng của hệ thống CRM.......................................................................33
2.2.2. Các thành phần của hệ thống quản lý khách hàng CRM...............................35
2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH
HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN CHẤT LƯỢNG, TRUYỀN THÔNG
VÀ THƯƠNG HIỆU VIỆT NAM...........................................................................48
2.3.1.Kết quả đạt được............................................................................................48
2.3.2. Những vấn đề còn tồn tại...............................................................................49
Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP
HOÀN THIỆN HTTT QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN
TƯ VẤN CHẤT LƯỢNG,TRUYỀN THÔNG vàTHƯƠNG HIỆU VIỆT NAM
................................................................................................................................. 50
3.1.ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA HTTT QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG CỦA
CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN CHẤT LƯỢNG,TRUYỀN THÔNG VÀ
THƯƠNG HIỆU VIỆT NAM.................................................................................50
3.1.1. Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh chung của công ty Cổ phần Tư
vấn chất lượng, Truyền thông và Thương hiệu Việt Nam.........................................50
3.1.2. Định hướng xây dựng và phát triển hệ thống thông tin quản lý khách hàng
CRM của Công ty VNPACO....................................................................................50
3.2. CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ
KHÁCH HÀNG CRM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN CHẤT
LƯỢNG,TRUYỀN THÔNG VÀ THƯƠNG HIỆU VIỆT NAM............................51
3.2.1. Hoàn thiện về chức năng của hệ thống..........................................................51
3.2.2. Hoàn thiện về thành phần của hệ thống........................................................52
3.3.MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ ĐỀ XUẤT..............................................................58
KẾT LUẬN............................................................................................................59
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

v


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14

Từ viết tắt
CNTT
HTTT
VNPACO
Corporation
TMĐT
CSDL
HT
ĐH

TNHH
SEO
IT
HCM
CRM
CRMS
NAC

Nghĩa Tiếng anh
Information Technology
Information System
Quality consulting joint
stock company - Media
and Brand Vietnam
Electronic Commerce
Database
System
University
Limited Company
Search Engine Option
Information Technology

Nghĩa Tiếng Việt
Công nghệ thông tin
Hệ thống thông tin
Công ty cổ phần Tư vấn chất
lượng-Truyền
thông
và
Thương hiệu Việt Nam

Thương mại điện tử
Cơ sở dữ liệu
Hệ thống
Đại học
Trách nhiệm hữu hạn
Công cụ tối ưu hóa tìm kiếm
Công nghệ thông tin
Hồ Chí Minh
Customer Relationship Quản trị quan hệ khách hàng
Management
Customer Relationship Hệ thống quản trị quan hệ
Management System
khách hàng
Network
Admission Kiểm soát truy cập mạng
Control

vi


DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT
Tên bảng
1
Bảng 2.1: Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
2
Bảng 2.2. Cơ cấu nhân sự của công ty
3
Bảng 2.3. Kết quả hoạt động của công ty VNPACO Corporation từ
năm 2015-2017

4
Bảng 2.4: Các thông số kĩ thuật máy chủ hệ thống
5
Bảng 2.5:Các thông số kĩ thuật máy tính để bàn
6
Bảng 2.6: Các thông số kĩ thuật máy tính xách tay
7
Bảng 2.7:Thông số kĩ thuật router
8
Bảng 2.8:Thông số kĩ thuật máy in Canon
9
Bảng 2.9:Thông số kĩ thuật máy fax Canon
10
Bảng 2.10:Thông số kỹ thuật máy scan Canon

vii

Trang
16
17
20
23
23
24
24
25
25
25

DANH MỤC HÌNH VẼ
STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18

Tên hình
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty VNPACO
Hình 2.2.Sơ đồ cơ cấu tổ chức ở mỗi chi nhánh
Hình 2.3. Biểu đồ cơ cấu nhân sự theo giới tính trong 3 năm từ
2015-2017
Hình 2.4. Biểu đồ cơ cấu nhân sự theo độ tuổi trong 3 năm từ
2015-2017
Hình 2.5. Biểu đồ cơ cấu nhân sự theo trình độ trong 3 năm từ
2015-2017

Hình 2.6:Biểu đồ tròn biểu diễn tỉ lệ hoàn thành công việc theo
tiến độ khi áp dụng CRM
Hình 2.7: Các module của phần mềm VNPACOCRM
Hình 2.8: Giao diện danh sách khách hàng trên VNPACOCRM
Hình 2.9:Giao diện danh sách hợp đồng trên VNPACOCRM
Hình 2.10: Biểu đồ tròn biểu diễn tỉ lệ doanh thu mang lại trên
tổng giá trị hợp đồng của VNPACO
Hình 2.11: Giao diện quản lý các hoạt động Marketing trên
VNPACOCRM
Hình 2.12: Các công cụ của Direct marketing
Hình 2.13:Giao diện chăm sóc khách hàng trên VNPACOCRM
Hình 2.14: Giao diện thống kê phản hồi khách hàng trên
VNPACOCRM
Hình 2.15: Giao diện báo cáo doanh thu trên VNPACOCRM
Hình 2.16:Giao diện báo cáo khách hàng trên VNPACOCRM
Hình 2.17: Biểu đồ phần trăm chi phí đầu tư cho CNTT, HTTT
Hình 2.18: Biểu đồ tròn biểu diễn tỉ lệ số nhân viên biết sử dụng
phần mềm VNPACOCRM

viii

Trang
14
15
17
18
18
22
26
27

28
29
30
30
31
32
33
33
35
35


PHẦN MỞ ĐẦU
1. TẦM QUAN TRỌNG, Ý NGHĨA CỦA HỆ THỐNG THÔNG TIN
QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN CHẤT
LƯỢNG, TRUYỀN THÔNG VÀ THƯƠNG HIỆU VIỆT NAM
Thời buổi cách mạng khoa học công nghệ đã tạo nên sự cạnh tranh vô cùng
quyết liệt và gay gắt giữa các quốc gia nói chung và giữa các doanh nghiệp nói
riêng. Khách hàng là yếu tố vô cùng quan trọng đối với bất kỳ một doanh nghiệp
nào, là nhân tố chính quyết định xem doanh nghiệp đó có thể phát triển được hay
không.Chính vì vậy, việc hướng tới khách hàng và lấy khách hàng làm mục tiêu là
bát buộc đối với bất kỳ một doaqnh nghiệp nào nếu muốn tồn tại và phát triển.
Cùng với sự phát triển của CNTT là sự phát triển không ngừng của HTTT
trong thời đại công nghệ số như hiện nay. Chính vì vậy việc ứng dụng một HTTT
quản lý sẽ mang lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp.
Việc ứng dụng HTTT trong tất cả các hoạt động của doanh nghiệp đã giúp
cho việc đáp ứng nhu cầu khách hàng được tốt hơn, công việc quản lý doanh nghiệp
dễ dàng hơn, nâng cao hiệu quả sản xuất và năng suất lao động, giúp doanh nghiệp
tiết kiệm được thời gian và chi phí quản lý, nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh
nghiệp trên thị trường trong nước và quốc tế.

Do đó việc ứng dụng HTTT vào công tác quản lý khách hàng đã không còn xa
lạ với các doanh nghiệp Việt Nam và Công ty Cổ phần tư vấn Chất lượng, Truyền
thông và Thương hiệu Việt Nam cũng như vậy. Trong thời gian thực tập tại công ty,
em nhận thấy rằng vai trò của HTTT quản lý khách hàng rất quan trọng trong việc
lưu trữ và xử lý thông tin khách hàng hỗ trợ công ty đạt được sự phát triển như ngày
hôm nay. Tuy nhiên việc ứng dụng HTTT quản lý khách hàng tại công ty vẫn chưa
thực sự tốt và vẫn chưa đem lại hiệu quả như những gì công ty mong muốn.
Bài toán đặt ra cần giải quyết cho công ty là làm sao để hoàn thiện HTTT quản
lý khách hàng trên cơ sở HTTT sẵn có của công ty để đem lại hiệu quả kinh doanh
cho doanh nghiệp. Chính vì vậy em đã chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện HTTT
quản lý khách hàng của Công ty Cổ phần tư vấn Chất lượng, Truyền thông và
Thương hiệu Việt Nam” để phù hợp với hoạt động của công ty, tận dụng những
CSDL khách hàng sẵn có để nâng cao hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp.
2. MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU CỦA VIỆC HOÀN
THIỆN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG
Mục tiêu của đề tài là hiểu được cách thức hoạt động của HTTT quản lý khách
hàng hiện tại, phát hiện những vấn đề còn tồn tại trong HTTT ảnh hưởng đến hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp để từ đó đưa ra những giải pháp để hoàn thiện
HTTT quản lý khách hàng của công ty.
Để hoàn thiện được HTTT quản lý khách hàng cho doanh nghiệp cần tiến
ix


hành các nhiệm vụ:
- Hiểu được tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty Cổ phần tư
vấn Chất lượng, Truyền thông và Thương hiệu Việt Nam giai đoạn 2015-2017 và
định hướng của công ty đến năm 2020.
-Hiểu được vai trò, chức năng, các thành phần của HTTT quản lý khách hàng mà
Công ty Cổ phần Tư vấn Chất lượng, Truyền thông và Thương hiệu đang áp dụng.
-Phân tích HTTT quản lý khách hàng của công ty để từ đó phát hiện ra những vấn

đề còn tồn tại trong hệ thống, đánh giá thực trạng của HTTT quản ý khách hàng.
-Đưa ra những giải pháp để hoàn thiện HTTT quản lý khách hàng của công ty,
hỗ trợ các hoạt động kinh doanh và quản lý của công ty.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA VIỆC HOÀN
THIỆN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG
3.1. Đối tượng nghiên cứu của việc hoàn thiện Hệ thống thông tin quản lý
khách hàng
Đối tương nghiên cứu của đề tài là HTTT quản lý khách hàng của Công ty Cổ
phần Tư vấn Chất lượng, Truyền thông và Thương hiệu Việt Nam.
-Các kiến thức về HTTT quản lý khách hàng của doanh nghiệp.
-Các thành phần của HTTT quản lý khách hàng: phần cứng, phần mềm, con
người sử dụng hệ thống,…
-Các đối tượng được lưu trữ trong CSDL của công ty.
3.2. Phạm vi nghiên cứu của việc hoàn thiện HTTT quản lý khách hàng
Là một đề tài nghiên cứu khóa luận của sinh viên nên phạm vi nghiên cứu của
đề tài chỉ mang tầm vi mô, giới hạn chỉ trong 1 doanh nghiệp và trong giới hạn thời
gian ngắn. Cụ thể như sau:
-Về không gian: Nghiên cứu tại Công ty Cổ phần Tư vấn chất lượng, truyền
thông và Thương hiệu Việt Nam.
-Về thời gian: Đề tài sử dụng số liệu của Công ty trong khoảng thời gian từ
năm 2015 đến năm 2017.Thời gian làm bài khóa luận từ ngày 28/02/2018 đén ngày
25/04/2018
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Các dữ liệu thứ cấp phục vụ cho việc nghiên cứu và hoàn thiện HTTT quản lý
khách hàng được thu thập thông qua các phương pháp sau:
-Thu thập qua báo cáo kết quả kinh doanh của Công ty cổ phần Tư vấn chất
lượng, Truyền thông và Thương hiệu Việt Nam trong 3 năm gần nhât từ 2015-2017.
-Thu thập thông qua các tài liệu nghiên cứu liên quan đến HTTT, HTTT quản

x


lý khách hàng có trên sách báo, trên mạng Internet và trên thư viện Trường Đại học
Thương mại.
-Thu thập dữ liệu thông qua các công trình nghiên cứu khoa học có liên quan
đến HTTT đã được thực hiên trong nước và nước ngoài có trên mạng Internet, trên
thư viện Trường Đại học Thương mại.
4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Đê phục vụ cho công tác khảo sát thực trạng của HTTT quản lý khách hàng tại
Công ty Cổ phần Tư vấn chất lượng, Truyền thông và Thương hiệu Việt Nam, em
đã thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua 3 phương pháp: thu thập qua phiếu điều tra, thu
thập qua quá trình phỏng vấn và thu thu thập qua quá trình quan sát.
Phương pháp thu thập qua phiếu điều tra
- Nội dung : Phiếu điều tra tập trung vào 2 vấn đề chính:
+ Các vấn đề liên quan đến HTTT quản lý khách hàng của công ty
+ Các vấn đề liên quan đến công tác triển khai, áp dụng và vận hành HTTT
quản lý khách hàng
- Cách thức tiến hành: Các phiếu điều tra sẽ được phát trực tiếp cho các anh
chị nhân viên ở trong công ty để điền phiếu điều tra. Phiếu điều tra sau khi điền sẽ
được tập hợp lại, xử lý và phân tích kết quả dựa trên phần mềm Microsoft Word và
Microsoft Excel.
Phương pháp phỏng vấn
- Nội dung: Tìm hiểu những vấn đề mang tính cụ thể, chuyên sâu về các vấn
đề có liên quan đến việc ứng dụng CNTT, HTTT vào công tác quản lý khách hàng
tại công ty, mức độ đầu tư của công ty Công tác xây dựng, vận hành và phát triển
CNTT, HTTT.
- Cách thức tiến hành: Chuẩn bị sẵn một bảng câu hỏi và tiến hành phỏng vấn
những người trực tiếp sử dụng và xây dựng HTTT quản lý khách hàng như các
trưởng phòng ban, các nhân viên trong phòng IT, hay Ban giám đốc của công ty để

cho kết quả chính xác nhất.
Phương pháp quan sát Hệ thống
Phương pháp quan sát Hệ thống giúp cho những điều tra viên và phỏng vấn
viên, phân tích viên có thể thu thập được những thông tin mà quá trình phỏng vấn
và phát phiếu điều tra không thu thập được, khái quát được tình hình hiatj động kinh
doanh của công ty.
4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Các dữ liệu sau khi điều tra, thu thập được có thể được phân tích và xử lý qua
2 phương pháp: phương pháp định lượng và phương pháp định tính
4.2.1. Phương pháp định lượng
Các dữ liệu sau khi thu thập được sẽ được phân tích và xử lý thông qua việc sử
xi


dụng phần mềm Microsoft Word và Microsoft Excel để xử lý các thông tin sơ cấp
thông qua bảng câu hỏi được thiết kế sẵn trong phiếu điều tra và trong quá trình
phỏng vấn, tiến hành đánh giá kết quả sau khi xử lý số liệu để có thể đưa ra thực
trạng của HTTT quản lý khách hàng của công ty.
4.2.2. Phương pháp định tính
Tiến hành chọn lọc kết quả, phân tích, tổng hợp các dữ liệu thu thập được
thông qua quá trình phỏng vấn và quan sát nhằm chọn lựa được những thông tin
phù hợp với mục tiêu và phạm vi nghiê cứu của đề tài.
5. KẾT CẤU KHÓA LUẬN
Ngoài lời cảm ơn, phần mở đầu, khóa luận bao gồm các chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoàn thiện HTTT quản lý khách hàng cho doanh
nghiệp
Chương 2: Kết quả phân tích, đánh giá thực trạng HTTT quản lý khách hàng
của Công ty Cổ phần Tư vấn chất lượng, Truyền thông và Thương hiệu Việt Nam.
Chương 3: Định hướng phát triển và đề xuất các giải pháp hoàn thiện HTTT
quản lý khách hàng của Công ty cổ phần Tư vấn Chất lượng, Truyền thông và

Thương hiệu Việt Nam

xii


Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1.1.1. Khách hàng
Khái niệm:
Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người,
doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được
thỏa mãn nhu cầu đó.Họ là những đối tượng mà doanh nghiệp hướng đến và nhằm
thỏa mãn nhu cầu, lợi ích của họ để tồn tại và phát triển. Với cách nhìn đó, Khách
hàng bao gồm cả khách hàng bên trong và bên ngoài doanh nghiệp.
Phân loại khách hàng
Dựa theo khái niệm thì khách hàng được chia thành 2 loại:
+ Khách hàng bên trong là toàn thể nhân viên trong doanh nghiệp, những
người đang làm việc cho doanh nghiệp và hưởng lợi ích từ doanh nghiêp.
+ Khách hàng bên ngoài là toàn bộ khách hàng bên ngoài doanh nghiệp đến để
mua,sử dụng và hưởng lợi từ các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp đem lại.
Dựa theo hành vi mua hàng thì khách hàng lại được chia làm 2 loại:
+Khách hàng cá nhân:Quyết định mua hàng của họ thường khá đơn giản và rất
dễ chịu tác động của các yếu tố khách quan.
+Khách hàng tổ chức: Là những đối tượng khách hàng mua hàng hóa dịch vụ
để phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của cả một doanh nghiệp tổ chức và
ít chịu sự tác động của các yếu tố khách qaun hơn khách hàng cá nhân.
Vai trờ của khách hàng đối với doanh nghiệp
-Khách hàng là người tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp và tạo ra lợi
nhuận cho doanh nghiệp.
-Khách hàng quyết định đến lĩnh vực hoạt động xản xuất kinh doanh của

doanh nghiệp và quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
1.1.2. Quản lý
Quản lý là sự tác động có tổ chức, có hướng đích của chủ thể quản lý lên đối
tượng và khách thể quản lý nhằm sử dụng có hiệu quả nhất các nguồn lực, các thời
cơ của tổ chức để đạt mục tiêu đặt ra trong điều kiện môi trường luôn biến động.
1.1.3. Quản lý khách hàng
Quản lý khách hàng hay CRM ( tiếng Anh: Customer Relationship
Management) là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với
khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng
như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ
khách hàng tốt hơn.
1


1.1.4. Hệ thống thông tin
Hệ thống thông tin là một hệ thống bao gồm các yếu tố có quan hệ với nhau
cùng làm nhiệm vụ thu thập,xử lý,lưu trữ và phân phối dữ liệu và thông tin và cung
cấp một cơ chế phản hồi dể đạt được một mục tiêu định trước.
1.1.5. Hệ thống thông tin quản lý khách hàng CRM
-Hệ thống quản lý khách hàng hay còn gọi là hệ thống quản trị quan hệ khách
hàng(CRMS) bao gồm các modul phần mềm với các công cụ cho phép tổ chức và
các nhân viên tạo ra dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện và tin cậy cho khách hàng.
-Một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng có các ứng dụng thành phần cơ
bản sau: Bán hàng, Marketing, dịch vụ và hỗ trợ khách hàng, và các chương trình
khuyến mãi.
-Ba giai đoạn của quản trị quan hệ khách hàng:
+ Giai đoạn khai thác khách hàng mới
+Giai đoạn nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
+Giai đoạn duy trì khách hàng
-Lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng: cho phép tổ chức xác định và nhắm

tới các khách hàng tốt nhất- những khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận nhất cho tổ
chức-như vậy có thể duy trì lâu dài khách hàng nhằm cung cấp các dịch vụ tốt hơn
và mang lại nhiều lợi nhuận hơn.
1.2. MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ HOÀN THIỆN HỆ THỐNG THÔNG
TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG
1.2.1. Khái niệm hệ thống thông tin quản lý khách hàng CRM
CRM là viết tắt của Customer Relationship Management - Quản trị quan hệ
khách hàng-là toàn bộ các quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về
khách hàng, sản phẩm, hiệu quả của các công tác tiếp thị, khả nǎng thích nghi của
công ty đối với các xu hướng của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt
động sản xuất kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho doanh nghiệp.
1.2.2. Các chức năng của hệ thống CRM
Nhờ hệ thống CRM, nhân viên giao dịch sẽ dễ dàng nhận ra nhiều đối tượng
khách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong công ty thực hiện các
hoạt động maketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối ưu hoá lợi
nhuận và mang lại sự thoả mãn cao nhất cho khách hàng. CRM còn giúp ban lãnh
đạo công ty xem xét, đánh giá hiệu quả công việc của các nhân viên để đưa ra được
các chính sách khen thưởng hoặc kỷ luật. Nhìn chung, CRM có các chức năng sau:
Chức năng giao dịch: CRM hoạt động tương tự như đối với chương trình
Outlook của Microsoft. Nó cho phép bạn giao dịch thư điện tử trong mạng lưới
người sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai báo các tài
khoản POP3.
Chức năng phân tích: CRM cho phép công ty tạo lập và phân tích thông tin
2


để quản lý và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách
hàng nào, trong bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, do ai chịu trách nhiệm…
Chức năng lập kế hoạch: CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho
tập thể, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng.

Chức năng khai báo và quản lý: CRM cho phép khai báo và quản lý các mối
quan hệ với khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thông
tin hồ sơ đơn giản về họ. CRM sẽ giúp xác định có những khách hàng nào thường
xuyên quan hệ với công ty, công ty có những cuộc hẹn làm việc với khách hàng
nào, khách hàng là đối tác liên quan tới kế hoạch nào cần ưu tiên…
Chức năng Quản lý việc liên lạc: CRM cho phép quản lý và theo dõi các
cuộc gọi điện thoại trong công ty, giúp bạn đặt được kế hoạch vào những thời gian
nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và bạn đã thực hiện chưa hay đã quên mất…
Chức năng Lưu trữ và cập nhập: CRM cho phép bạn đọc và ghi tài liệu dù
là bất cứ dạng văn bản gì, nhờ đó, người sử dụng hệ thống CRM có thể chia sẻ với
nhau về các tài liệu dùng chung, những tài liệu cần cho mọi người tham khảo. Đặc
biệt khi nhân viên đi công tác xa, anh ta vẫn sử dụng được một cách dễ dàng kho tài
liệu chung của công ty mình, đồng thời có thể gửi vào đó những hồ sơ tài liệu mới
cho đồng nghiệp bất chấp khoảng cách địa lý… Có thể nói, CRM đã loại bỏ hoàn
toàn việc gửi văn bản đính kèm qua thư điện tử đến với mọi người một cách rời rạc
như trước đây.
Chức năng hỗ trợ các dự án: CRM cho phép khai báo và quản lý thông tin
cần thiết về những dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch và triển khai. Cùng với
những thông tin chính về dự án, bạn có thể quản lý danh sách các thành viên tham
gia dự án, họ thuộc các công ty nào, tiến trình công việc diễn ra như thế nào, thời
điểm các cuộc hẹn ra sao, các hợp đồng nào cần ký kết…. Bạn cũng có thể phân
chia dự án thành các dự án nhỏ hơn và lên lịch trình thực hiện chúng.
Chức năng Thảo luận: CRM tạo ra môi trường giao lưu thông tin công khai
trên toàn hệ thống thông qua việc viết tin, trả lời tin… CRM có thể giúp từng nhóm
người trao đổi trực tuyến để thể hiện quan điểm, ý kiến của mình về một vấn đề nào
đó, bất kỳ họ đang ngồi tại cơ quan hay đang đi công tác.
Chức năng Quản lý hợp đồng: CRM cho phép quản lý danh sách các hợp
đồng kèm theo, dù đó là những nguyên bản hợp đồng lưu dưới dạng PDF.
Chức năng Quản trị: CRM cho phép các nhà quản trị công ty xác lập vai trò
và vị trí của những nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua đó quản

lý và phát huy hết vai trò của họ.

3


1.2.3. Các thành phần của hệ thống CRM
1.2.3.1. Phần cứng
Phần cứng của hệ thống thông tin nói chung và hệ thống quản lý khách hàng
CRM nói riêng là một khái niệm rộng, đó là cơ sở hạ tầng kỹ thuật của hệ thống.
Phần cứng không chỉ là tập hợp các thiết bị công nghệ tạo thành một máy tính điện
tử như bộ xử lý trung tâm, bộ nhớ ngoài, các thiết bị vào/ra mà khái niệm phần
cứng còn được mở rộng thêm về các thiết bị mạng. Phần cứng của hệ thống quản lý
khách hàng CRM gồm:
-Máy tính điện tử: Máy tính điện tử là tập hợp các thiết bị, linh kiện điện tử
được lắp ráp theo một thiết kế đã định sẵn và có khả năng lưu trữ thông tin một cách
có hệ thống với khối lượng lớn, xử lý thông tin tự động với tốc độ nhanh, chính xác.
Máy tính điện tử bao gồm các bộ phận sau: bộ xử lý trung tâm (bộ số học logic + bộ
điều khiển); bộ nhớ; bộ vào và bộ ra.
- Mạng máy tính: Mạng máy tính đóng vai trò là trục truyền thông trong tổ
chức. Mạng phải được thiết kế theo một chuẩn kỹ thuật thống nhất, bảo đảm sự tích
hợp thông tin, chia sẻ thông tin trong toàn tổ chức. Ngoài ra, mạng còn phải có khả
năng vận hành và phát triển trong môi trường hệ điều hành, CSDL và các ứng dụng
nghiệp vụ phù hợp với trình độ và năng lực quản lý của tổ chức. Các thiết bị mạng
bao gồm:
Hệ thống máy chủ: Hệ thống máy chủ là một tập hợp các máy chủ sau:
-Máy chủ tệp (File Server) phục vụ cho mục tiêu quản lý như quản lý người
dùng trong hệ thống; quản lý tài nguyên người sử dụng lưu trên mạng (tệp văn bản,
hình ảnh ...); chia sẻ dùng chung tài nguyên (máy in, thiết bị lưu trữ ...).
-Máy chủ CSDL (Database Server) là một trong những thành phần hết sức
quan trọng của mạng, làm nhiệm vụ lưu trữ toàn bộ CSDL của các chương trình ứng

dụng và đảm trách thêm nhiệm vụ của một máy chủ Application Server cho các ứng
dụng Client/Server trên toàn hệ thống mạng, đồng thời xử lý tất cả các queries, kết
xuất, thống kê … từ client gửi đến.
-Máy chủ ứng dụng (Application Server) là chương trình điều khiển tất cả các
hoạt động ứng dụng giữa những người sử dụng và các ứng dụng tầng cuối của một
tổ chức. Với mô hình quản lý dữ liệu tập trung tại công ty, máy chủ ứng dụng có
một vai trò đặc biệt quan trọng. Các ứng dụng được phát triển sẽ được cài đặt trên
máy chủ này. Máy trạm từ các phòng ban, các đơn vị trực thuộc sau khi kết nối vào
mạng có thể chạy các ứng dụng trên máy chủ.
-Máy chủ thư tín điện tử và web (Mail Server + Web Server ) là thành phần
không thể thiếu được trong mạng INTRANET của tổ chức. Mỗi tổ chức thường có
khoảng vài trăm người sẽ sử dụng hệ thống thư tín điện tử để trao đổi thông tin. Do
4


đó, hệ thống máy chủ Mail Server phải đáp ứng được những yêu cầu sau của tổ
chức:
+ Cung cấp đầy đủ các công cụ để có thể dễ dàng nâng cấp chuyển đổi hệ thống.
+ Các khả năng chống trễ khi chuyển nhận thư điện tử.
+ Có hệ thống trợ giúp on-line, tiện lợi cho người dùng.
-Máy chủ dự phòng (Backup Server): Trong thời đại bùng nổ thông tin
và cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, hầu hết thông tin cần thiết cho công việc hàng
ngày của các DN đều được truy xuất từ hệ thống máy tính nên yêu cầu hạn chế tối
đa thời gian dừng hệ thống là một yêu cầu cấp thiết. Ngoài ra, hệ thống mạng máy
tính của hầu hết các đơn vị đều theo mô hình Client-Server do đó toàn bộ thông tin
đều được lưu trữ trên các máy chủ. Điều này có nghĩa là nếu có hỏng hóc với máy
chủ và việc dừng server để sửa chữa là bắt buộc thì toàn bộ việc kinh doanh có thể
bị ảnh hưởng nghiêm trọng. Thêm vào đó, các DN cũng cần một giải pháp sao cho
việc dừng máy chủ cho các hoạt động bảo trì, bảo dưỡng định kỳ không gây ảnh
hưởng đến việc truy xuất thông tin từ hệ thống máy tính. Vì vậy, việc thiết lập hệ

thống máy chủ dự phòng là cần thiết đối với mỗi hệ thống mạng máy tính.
-Proxy Server là một Internet server làm nhiệm vụ chuyển tiếp thông tin và
kiểm soát tạo sự an toàn cho việc truy cập Internet của các máy khách, còn gọi là
khách hàng sử dụng dịch vụ internet. Trạm cài đặt proxy gọi là proxy server. Proxy
hay trạm cài đặt proxy có địa chỉ IP và một cổng truy cập cố định.
Backbone: là trục xương sống của tổ chức, các máy trạm làm việc được nối
vào mạng thông qua các cổng tốc độ cao nhằm tăng tốc độ trao đổi thông tin giữa
máy chủ với mạng.
Switch hoặc Hub: đều là thiết bị mạng có nhiều cổng làm chức năng kết nối
các trạm làm việc (workstation) và các thiết bị khác (máy in, …) trong một mạng
LAN lại với nhau theo cấu trúc hình sao (Star configuration) bằng cách chuyển
mạch (Switching).
Router: là một thiết bị định tuyến cho 2 hay nhiều mạng có thể truyền dữ liệu
với nhau, có thể các mạng này khác địa chỉ IP.
Đường dây mạng: dùng để kết nối switch, các máy chủ, máy in mạng và các
trạm làm việc với nhau.
Cabling cho mạng: Đó là toàn bộ quá trình đi dây cho hệ thống mạng để tạo
thành một hệ thống cáp mạng có cấu trúc “Structured Cabling System”.
1.2.3.2. Phần mềm
Phần mềm trong hệ thống quản lý khách hàng CRM bao gồm 2 thành phần
phần mềm chính đó là phần mềm máy tính và phần mềm quản lý khách hàng CRM
a)Các phần mềm máy tính liên quan là toàn bộ các chương trình để vận hành
máy tính và thực hiện các yêu cầu của người dùng. Phần mềm được phân thành ba
5


nhóm lớn:
-Nhóm 1: Phần mềm hệ thống có chức năng quản trị phần cứng của hệ thống
máy tính. Nó bao gồm các chương trình xử lý các chức năng như sắp xếp dữ liệu,
dịch các chương trình ra ngôn ngữ máy để máy tính có thể hiểu được, tìm kiếm dữ

liệu từ bộ nhớ và điều khiển các thiết bị ngoại vi như màn hình, bàn phím, máy in…
Phần mềm hệ thống hoạt động như một giao diện giữa hệ thống máy tính và các
chương trình ứng dụng mà người dùng muốn thực hiện.
-Nhóm 2: Phần mềm ứng dụng có nhiệm vụ xử lý dữ liệu của người dùng theo
nhu cầu của họ. Đó là những chương trình được viết ra để hỗ trợ rất nhiều hoạt động
xử lý dữ liệu của tổ chức doanh nghiệp.
Cả hai nhóm phần mềm này đều cần thiết đối với một hệ thống máy tính.
-Nhóm 3: Phần mềm phát triển được sử dụng để tạo ra tất cả các kiểu phần
mềm ứng dụng. Phần mềm phát triển hay còn gọi là hệ quản trị Cơ sở dữ liệu, là
công nghệ chủ đạo được ứng dụng trong tất cả các hệ thống thông tin. Hệ quản trị
Cơ sở dữ liệu hoạt động như một trung gian giữa Cơ sở dữ liệu và các chương trình
ứng dụng. Các chương trình ứng dụng không nhận được dữ liệu cần thiết trực tiếp
từ thiết bị nhớ điện tử mà trước hết nó đặt yêu cầu truy nhập dữ liệu từ hệ quản trị
Cơ sở dữ liệu, sau đó hệ quản trị Cơ sở dữ liệu sẽ tiến hành tìm kiếm dữ liệu từ Cơ
sở dữ liệu cho chương trình ứng dụng.
b)Phần mềm quản lý khách hàng CRM
Tổng quan về phần mềm CRM
Phần mềm CRM là một giải pháp ứng dụng tin học dùng cho hoạt động Quản
lý quan hệ khách hàng của doanh nghiệp
Phần mềm CRM bao gồm một tập hợp đa dạng các chức năng kinh doanh
quan trọng, cho phép hỗ trợ tự động hóa và quản lý đối với hầu hết các hoạt động
kinh doanh. Các chức năng quan trọng nhất của phần mềm CRM là Quản lý bán
hàng (tự động hóa bán hàng), Quản lý Marketing (tự động hóa tiếp thị), Dịch vụ và
hỗ trợ khách hàng
Phần mềm CRM cũng cung cấp một loạt các công cụ liên quan và các chức
năng như Quản lý kho (giúp các doanh nghiệp quản lý nhà cung cấp, hàng tồn kho,
đảm bảo mua hàng đáng tin cậy và hiệu quả từ các nhà cung cấp và giao hàng cho
khách hàng), quản lý lịch làm việc, Email, thư tín, điện thoại, báo giá, hóa đơn...
quản lý bảo mật và là công cụ hữu ích cho doanh nghiệp
Chức năng của phần mềm CRM

Phần mềm CRM, có thể trợ giúp một doanh nghiệp tự động hóa và quản lý
chuỗi các hoạt động kinh doanh, đặc biệt là quản lý khách hàng và các cơ hội bán
hàng. Với một phần mềm CRM, các doanh nghiệp có thể nhanh chóng thiết lập một
6


hệ thống giao dịch với khách hàng, sử dụng hệ thống này để quản lý, điều hướng
các hoạt động marketing, bán hàng, dịch vụ và hỗ trợ khách hàng theo định hướng
chiến lược của công ty
 Quản trị Marketing
-Phần mềm CRM cung cấp các công cụ đặc biệt hữu dụng cho các yêu cầu đa
dạng của marketing, từ quản lý chiến dịch marketing, E-mail Marketing, thu thập
đầu mối trực tuyến từ website, xây dựng cơ sở dữ liệu marketing cho đến các chiến
dịch marketing theo định hướng chiến lược của doanh nghiệp.
-Phần mềm CRM còn giúp lực lượng bán hàng thu thập, sàng lọc, chăm sóc
các đầu mối cho doanh nghiệp, xác định và nhắm đến các đầu mối tốt nhất. Chức
năng quản trị marketing của phần mềm CRM cho phép quản lý và đo lường hiệu
quả của các chiến dịch tiếp thị qua email, thư tín và marketing trực tiếp... quản lý
danh sách khách hàng tiềm năng và các nguồn lực tiếp thị nội bộ.
 Tự động hóa bán hàng
-Tự động hóa bán hàng là một chức năng qua trọng của CRM, cho phép dõi
theo và ghi lại mọi diễn biến trong quá trình bán hàng cho mỗi khách hàng tiềm
năng, từ tiếp xúc ban đầu đến khi kết thúc thương vụ qua đó nâng cao hiệu quả hoạt
động của đội ngũ bán hàng.
-Tự động hóa bán hàng bao gồm nhiều hoạt động tác nghiệp như: Quản lý đầu
mối, Quản lý Cơ hội, Phát hành báo giá, Kết xuất hóa đơn, Quản lý kho hàng, Quản lý
bán hàng, Dự báo bán hàng, Phân tích bán hàng, Quản lý Khách hàng và Liên hệ và
nhà cung cấp, mua hàng có hiệu quả từ họ để sản xuất hay bán lại cho khách hàng...
 Chăm sóc khách hàng
-Dịch vụ khách hàng là một khác biệt quan trọng giữa các doanh nghiệp, Phần

mềm CRM cho phép ghi nhận, theo dõi và quản lý các hoạt động dịch vụ, hỗ trợ
khách hàng kịp thời, giúp doanh nghiệp cải thiện kinh nghiệm phục vụ khách hàng.
-Thông qua cổng thông tin dịch vụ khách hàng, các yêu cầu dịch vụ của khách
hàng được họ gửi tới hệ thống và được giải đáp bởi các cán bộ chăm sóc khách
hàng. Hệ thống cũng cung cấp các tùy chọn để tạo ra hệ kiến thức cơ sở từ các vấn
đề đã được giải quyết thành các tình huống hỏi đáp thường gặp để khách hàng tự tra
cứu khi cần thiết, không mất thời gian giải quyết chính vấn đề này với khách hàng
mới và trình độ hỗ trợ khách hàng được nâng lên tầm chuyên nghiệp
 Quản lý kho hàng
-Phần mềm CRM cho phép khởi tạo các danh mục sản phẩm (dịch vụ) và các
sản phẩm trong mỗi danh mục với các thuộc tính liên quan như mã sản phẩm, tên
sản phẩm, đơn vị tính, mô tả, đơn giá...
-Người dùng CRM có thể sử dụng thông tin sản phẩm đầy đủ và chính xác khi
7


thực thi các tác nghiệp với hệ thống như tạo các bảng giá khác nhau để áp dụng theo
những tình huống riêng biệt. Bảng giá trong Phần mềm CRM cho phép nhân viên
bán hàng báo giá dễ dàng hơn khi phục vụ các loại khách hàng khác nhau, cần chiến
lược giá phân biệt, họ có thể khởi tạo và gửi báo giá cho mỗi khách hàng qua email
chỉ với một cú click chuột, hay kết xuất thành hóa đơn khi thương vụ được thực
hiện thành công.
 Quản lý tài nguyên và dự án
-Cho dù bạn làm việc với một dự án nội bộ nhỏ hay quản lý nhiều nhóm làm
việc cho dự án lớn của khách hàng, chức năng quản lý dự án của Phần mềm CRM
giúp bạn quản lý và làm việc hiệu quả hơn với các công cụ:
+Quản lý dự án tập trung qua phân hệ dự án
+Giám sát tiến trình thực hiện các hạng mục công việc và dự án với biểu đồ
Gantt charts
+Thông báo về nhiệm vụ tới các thành viên của dự án

+Tập hợp các ý kiến nội bộ cho quản lý dự án
+Tập hợp thông tin phản hồi của khách hàng và chia sẻ về dự án qua Cổng
thông tin dịch vụ khách hàng.
 Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp
-Phần mềm CRM tích hợp tổng đài điện thoại VoIP sẽ hiển thị thông tin khách
hàng khi có cuộc gọi đến, giúp doanh nghiệp tạo ấn tượng với khách hàng khi khách
hàng gọi đến.
-Hệ thống tự động nhắc nhở các thông tin về chương trình sinh nhật hay tri ân
khách hàng giúp doanh nghiệp có lợi thế cạnh tranh trong tiếp thị.
-Doanh nghiệp sẽ không thể tiếp xúc với tất cả khách hàng tiềm năng của
mình, CRM hỗ trợ các chiến dịch email marketing có chọn lọc, gửi các bản tin hay
các thông điệp chào mời theo những kịch bản đã dựng sẵn, qua đó sàng lọc những
khách hàng tốt nhất cho việc chào bán sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.
1.2.3.3. Cơ sở dữ liệu
Cơ sở dữ liệu trong hệ thống CRM chính là cơ sở dữ liệu khách hàng
Cơ sở dữ liệu khách hàng cho phép khai thác các thông tin tại thị trường mục
tiêu để phân đoạn tốt hơn qua những phản ứng đa dạng, phân tích và chủ động trước
các phản ứng của khách hàng.
Ở Việt Nam hiện nay, hầu hết các công ty đều chưa chuyển sang Marketing cơ
sở dữ liệu- một phương thức có thể coi là đỉnh cao của Marketing trực tiếp.
Marketing cơ sở dữ liệu sử dụng công nghệ cơ sở dữ liệu và các phương pháp phân
tích tinh vi được kết hợp với các phương pháp Marketing trự tiếp để tạo ra một phản
ứng đáp lại mong muốn trong các nhóm mục tiêu và các cá nhân. Nhiều công ty vẫn
8


còn nhầm danh sách khách hàng với cơ sở dữ liệu khách hàng. Danh sách khách
hàng đơn giản chỉ là một tập hợp họ tên địa chỉ điện thoại. Còn cơ sở dữ liệu
Marketing có chứa đựng những số liệu nhân khẩu học, tâm lý học, thói quen sử
dụng các phương tiện truyền thông, các mức tiêu thụ mới gần đây, tần suất, số tiền

và những chỉ số hữu quan cá nhân. Nói cách khác, đây là tập hợp có tổ chức của các
số liệu đầy đủ về từng khách hàng hiện có, khách hàng triển vọng hay nghi vấn hiện
có, có thể tiếp cận và có thể tác đông đến được để phục vụ cho những mục đích
Marketing, như hình thành danh sách khách hàng, bán sản phẩm hay dịch vụ hoặc
duy trì mối quan hệ với khách hàng.
Việc xây dựng cơ sở dữ liệu Marketing đòi hỏi phải đầu tư vào phần cứng máy
tính trung tâm và hệ thống ngoại vi, phần mềm xử lý dữ liệu, các chương trình hoàn
thiện thông tin, các đường truyền, nhân sự thu thập dữ liệu, chi phí huấn luyện
người sử dụng thiết kế các chương trình phân tích. Hệ thống này phải dễ sử dụng và
thuận tiện đối với các nhóm Marketing khách nhau, như các nhóm quản lý sản
phẩm và nhãn hiệu, phát triển sản phẩm mới, quảng cáo và khuyến mại, thư gửi trực
tiếp, marketing qua điện thoại, bán hàng, thực hiện đơn hàng và phục vụ khách
hàng. Việc xây dựng một cơ sở dư liệu Marketng đòi hỏi phải có thời gian và khá
nhiều chi phí, nhưng khi nó đi vào hoạt động tốt thì công ty sẽ đạt năng suất cao.
1.2.3.4. Con người
Con người là một thành phần vô cùng quan trọng và không thể thiếu trong một
hệ thống thông tin nào và trong hệ thống quản lý khách hàng CRM cũng vậy.Con
người trong hệ thống quản lý khách hàng CRM bao gồm 3 nhóm :
Người quản trị hệ thống
Người quản trị hệ thống quản lý khách hàng CRM có nhiệm vụ:
- Tạo CSDL khách hàng, cài đặt phần mềm CRM vào hệ thống và tích hợp các
phần mềm liên quan vào hệ thống CRM.
- Thiết lập cấu hình hệ thống CRM, cài đặt tham số hệ thống CRM
- Thiết lập phân nhóm người sử dụng
Nhà quản lý
Nhà quản lý bao gồm Ban giám đốc, Hội đồng quản trị…Họ là người thông
qua dự án phát triển,hoàn thiện và phân phối nguồn lực cho dự án hoàn thiện hệ
thống, có thể tham gia trực tiếp hoặc không trực tiếp vào quá trình phát triển HT
CRM. Người quản lý cũng là người lập kế hoạch và định hướng phát triển cho các
nhà phân tích và các nhân viên khác, đồng thời cũng là người giải quyết những vấn

đề nẩy sinh trong quá trình thực hiện.Ngoài ra các nhà quản lý còn có các nhiệm vụ:

9


- Thống kê tình hình kinh doanh
- Thiết lập các chiến dịch quảng cáo
- Xem báo cáo công việc của nhân viên và theo dõi quá trình tác nghiệp của
từng nhân viên.
Nhân viên.
Nhiệm vụ chính của các nhân viên trong doanh nghiệp là:
- Nhập đầy đủ thông tin khách hàng tiềm năng, tổ chức, người liên hệ
- Lập kế hoạch công việc hàng ngày
- Tạo và theo dõi các cơ hội bán hàng
- Quản lý email
- Tạo báo giá khách hàng
- Thiết lập đơn đặt hàng
- Xây dựng hợp đồng với khách hàng.
1.2.3.5. Các thủ tục
Thủ tục hay quy tắc là những quy định hay những hướng dẫn được chấp nhận
chi phối các hoạt động của tổ chức, nhằm đảm bảo cho hoạt động của tổ chức đạt
được các mục tiêu đề ra trong những điều kiện cụ thể.
Các thủ tục là những ràng buộc phi chức năng, có thể thuộc bên trong tổ chức
hay bên ngoài tổ chức. Những thủ tục trong một hệ thống quản lý khách hàng CRM
bao gồm:
- Thủ tục quản lý: Đó là những quy định, trình tự làm việc cần tuân thủ và
thực hiện để đảm bảo yêu cầu và mục tiêu của quản lý.
- Thủ tục về tổ chức: Đó là những quy định, trình tự làm việc cần tuân thủ để
đạt mục tiêu trong điều kiện cụ thể của tổ chức.
-Thủ tục về kỹ thuật: Đó là những quy định, trình tự làm việc cần tuân thủ

nhằm đảm bảo yêu cầu quản lý kỹ thuật cảu các thiết bị phần cứng cấu thành nên hệ
thống.
-Thủ tục về phần mềm CRM: Đó là những quy định, trình tự xây dựng, hướng
dẫn cài đặt và sử dụng phần mềm CRM trong hệ thống.
1.3. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
1.3.1.Tình hình nghiên cứu trong nước
Khách hàng là một tập hợp các cá nhân, tập thể có vai trò vô cùng quan trọng
đối với doanh nghiệp, quyết định sự sống còn của một doanh nghiệp. Nhận rõ vai
trò, tầm quan trọng của khách hàng nên đã có rất nhiều công trình nghiên cứu được
thực hiện để phục vụ công tác quản lý khách hàng. Sau đây là một số công trình
nghiên cứu điển hình ở trong nước như:

10


-Trần Ngọc Tuân(2013), Phân tích và thiết kế hệ thống quản lý khách hàng tại
công ty Cổ phần dữ liệu và truyền thông Đại Việt, Luận văn tốt nghiệp Khoa Hệ
thống thông tin kinh tế, Trường Đại học Thương mại
Trong bài luận văn, tác giả đã đưa ra được một số lý luận về hệ thống thông tin
quản lý khách hàng CRM, Phân tích hệ thống thông tin đó một cách chi tiết hóa.
Tác giả cũng đã đánh giá được thực trạng và tầm quan trọng của hệ thống thông tin
quản lý khách hàng đối với doanh nghiệp. Từ đó tác giả tiến hành phân tích và thiết
kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng của công ty cổ phần dữ liệu và truyền
thông Đại Việt. Tuy nhiên hạn chế của đề tài là chưa đánh giá được hết những vấn
đề thực trạng liên quan đến hệ thống thông tin quản lý khách hàng, phân tích và
thiết kế hệ thống thông tin còn sơ sài, thiếu tính triển khai thực tế mà chỉ là lí thuyết
suông và khó áp dụng vào trong thực tế doanh nghiệp.
-Nguyễn Diệu Quỳnh( 2017), Giải pháp hoàn thiện hệ thống thông tin quản lý
dự án của Công ty TNHH Nhật Cường, Luận văn tốt nghiệp Khoa Hệ thống thông
tin kinh tế , Trường Đại học Thương mại.

Trong bài luận văn, tác giả đã đưa ra được những lí luận chung về một hệ
thống thông tin quản lý dự án, phân tích được một cách chi tiết các thành phần của
hệ thống quản lý dự án và cũng đánh giá được những tồn tại mà hệ thống đang mắc
phải để đưa ra được giải pháp hoàn thiện hệ thống thông tin quản lý dự án. Tuy
nhiên, việc đánh giá thực trạng vẫn chưa đánh giá được hết những vấn đề còn mắc
phải từ đó các giải pháp đưa ra vẫn chưa giải quyết được hết các vấn đề của hệ
thống, các giải pháp vẫn mang tính lí thuyết, tính thực tiễn vẫn chưa cao.
-Nguyễn Việt Dũng(2013), Giải pháp hoàn thiện hệ thống thông tin quản lý
hợp đồng của Công ty cổ phần phần mềm Meliasoft, Luận văn tốt nghiệp Khoa Hệ
thống thông tin kinh tế, Trường Đại học Thương mại.
Trong bài luận văn, tác giả đã tập trung vào việc đưa ra các giải pháp hoàn thiện
hệ thống thông tin quản lý hợp đồng chứ không đi xây dựng phần mềm. Đề tài đã giải
quyết được bài toán quản lý hợp đồng do công ty đặt ra: dầy đủ về mặt chức năng, cơ
sở dữ liệu chặt chẽ, luồng ra vào thông tin hợp lý và các báo cáo mang tính quản trị
cao. Đây có thể coi là một đề tài thành công nếu tác giả xây dựng được phần mềm hoàn
chỉnh nhưng trên thực tế tác giả vẫn chưa giải quyết được vấn đề này.
1.3.2. Tình hình nghiên cứu trên thế giới
Hệ thống thông tin quản lý khách hàng đóng vai trò rất là quan trọng trong bất
kì một doanh nghiệp nào dù là doanh nghiệp kinh doanh sản xuất hay doanh nghiệp
kinh doanh dịch vụ. Vì vậy mà trên thế giới đã có rất nhiều công trình nghiên cứu
liên quan đến vấn đề này. Các công trình tiêu biểu như:

11


-Choi Sang Long, Raha Khalafinezhad, Wan Khairuzzaman Wan Ismail và
SitiZaleha Abd Rasid(2013), Impact of CRM Factors on Customer Sactisfaction
and Loyalt, Canada, Published by Canadian Center of Science and Education.
Tài liệu này các tác giả đã nghiên cứu sự tác động của các nhân tố của hệ
thống CRM tới sự đáp ứng của doanh nghiệp quyết định đến sự thõa mãn và lòng

trung thành của khách hàng đối với sản phẩm của doanh nghiệp. Đồng thời các tác
giả đã chỉ ra yếu tố then chốt quyết định đến sự trung thành của khách hàng trong
hệ thống CRM , phân tích mối quan hệ giữa hệ thống CRM với sự thỏa mãn và lòng
trung thành của khách hàng đối với doing nghiệp.
-Vani Haridasan và Shathi Venkatesh(2011), CRM Implementation in Indian
Telecom Industry – Evaluating the Effectiveness of Mobile Service Providers Using
Data Envelopment Analysis, Indian, International Journal of Business Research and
Management.
Bài viết đăng trên tạp chí đã tập trung nghiên cứu việc áp dụng hệ thống CRM
trong nền công nghiệp viễn thông của đất nước Ấn Độ. Thông qua bài viết, tác giả
đã nêu rõ lợi ích của CRM, phương pháp luận nghiên cứu hệ thống CRM, quá trình
phân tích thành phần của hệ thống và kết quả áp dụng hệ thống CRM. Từ đó, tác
giả đánh giá hiệu quả triển khai hệ thống CRM của các nhà cung cấp dịch vụ viễn
thông nói chung và cung cấp dịch vụ điện thoại di động nói riêng của Ấn Độ.
-Atul Pavatiyal và Jagdish N. Sheth(2011),Cutomer Relationship
Management: Emerging Practice, Process, and Discipline, Journal of Economic
and Social Research.
Tài liệu này đã đề cập tới vấn đề quản trị quan hệ khách hàng bao gồm các
khái niệm CRM, khung mô hình CRM, các thành phần của CRM,…trong đó tập
trung đề cập tới quá trình phát triển của hệ thống CRM, quá trình thực thi và áp
dụng hệ thống CRM trong tổ chức doanh nghiệp.
Kết luận chung: Tuy tất cả các bài khóa luận và các bài viết đăng trên các tạp
chí được viết với các đề tài và các nội dung khác nhau, nhưng điểm chung của tất cả
các bài khóa luận và bài viết này đã có cái nhìn khách quan về một hệ thống CRM
cũng như các thành phần của một hệ thống CRM. Tuy không một bài khoá luận hay
bài viết viết nào hoàn chỉnh về một hệ thống CRM nhưng tất cả các bài viết cũng đã
cho người đọc có những hiểu biết nhất định về hệ thống này.

12

Chương 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HỆ THỐNG
THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ
VẤN CHẤT LƯỢNG,TRUYỀN THÔNG vàTHƯƠNG HIỆU VIỆT NAM
2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN CHẤT
LƯỢNG,TRUYỀN THÔNG vàTHƯƠNG HIỆU VIỆT NAM
2.1.1. Thông tin chung về công ty
Công ty Cổ phần Tư vấn Chất lượng-Thương hiệu và Truyền thông VNPACO
Corporation được thành lập vào năm 2008 nhưng chính thức đi vào hoạt động từ
ngày 06/08/2009. Công ty được thành lập theo giấy phép kinh doanh số
0104091072 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Hà Nội cấp ngày 06/08/2009.
Khởi sự từ một Agency Tiếp thị và Truyền thông, sau 9 năm phát triển, công ty
đã trở thành Công ty hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực Tư vấn Thương hiệu và
Cung cấp các giải pháp Truyền thông Tiếp thị.
Với trên 200 nhân sự của công ty đã có mặt trên khắp các vùng miền cả nước với
hai Văn phòng điều hành chính tại hai khu vực trung tâm của cả nước là Hà Nội và
Thành phố Hồ Chí Minh . Trong 9 năm tồn tại và phát triển VNPACO Corporation đã
cung cấp các giải pháp Thương hiệu và Truyền thông cho hàng ngàn doanh nghiệp trên
khắp cả nước và đều được các khách hàng hài lòng cao nhất về hiệu quả và chi phí.
VNPACO Corporation bắt đầu khởi nghiệp với ý chí mãnh liệt, với sự kết tinh
của bản lĩnh và trí tuệ doanh nhân Việt. Mỗi sản phẩm dịch vụ công ty cung cấp cho
các doanh nghiệp là kết hợp hài hòa, là đỉnh cao của trí tuệ, sự sáng tạo và tâm
huyết. Công ty luôn đặt ra mục tiêu:”Mỗi thành công của khách hàng – có sự góp
sức của VNPACO – là động lực để thúc đẩy công ty tiếp tục nuôi dưỡng khát vọng,
cảm hứng sáng tạo để tiếp tục hoàn thiện hơn nữa.”
Công ty có 2 trụ sở:
Trụ sở 1: Số 368 đường Lạc Long Quân, phường Xuân La, quận Tây Hồ,
thành phố Hà Nội.
Điện thoại: 0462939580
Fax: 0437535631

Email:
Trụ sở 2: Số 5 đường Trương Công Định, phường 14, quận Tân Bình, thành
phố Hồ Chí Minh.
Điện thoại: 02866862118
Fax: 02862738426
Email:
Website: www.vnpaco.vn
Hotline: 0462939580

13