luận văn hệ thống thông tin kinh tế hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website innguyenhoang com của công ty TNHH thiết kế và in ấn ng

TÓM LƯỢC
Kể từ khi nền kinh tế hàng hóa xuất hiện, thương mại tự do và tốc độ lưu
thông hàng hoá luôn là động lực chủ yếu thúc đẩy sự phát triển của sức sản xuất và
từ đó quyết định phương thức sản xuất mới. Thế kỉ XX kết thúc để lại một sự bùng
nổ về công nghệ thông tin trên toàn thế giới, đưa nhân loại bước sang một kỷ
nguyên mới, kỷ nguyên của sự giao thoa giữa công nghệ thông tin và nền kinh tế tri
thức. Công nghệ thông tin đã len lỏi vào hầu như mọi lĩnh vực của con người, đem
lại những kết quả vô cùng to lớn và ngoạn mục. Trong đó, internet là một ví dụ
điển hình.
Cùng với sự phát triển bùng nổ của Internet trên toàn thế giới, ngành công
nghiệp Thương mại điện tử ngày nay đã trở thành một trong những vấn đề thời sự
nhất trong giới kinh doanh, thu hút không chỉ sự quan tâm của giới doanh nghiệp
kinh tế, tài chính mà còn kéo vào đó cả sự tập trung xem xét của Chính phủ các
quốc gia, các tổ chức quốc tế, giới công nghệ thông tin và người tiêu dùng. Tấy cả
mọi sự quan tâm đó đều nhằm mục đích đẩy mạnh sự phát triển toàn diện của
Thương mại điện tử trên khắp thế giới. Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế
phát triển của thế giới khi nước ta luôn nằm trong top đầu những nước có tỉ lệ tăng
trưởng nhanh nhất về tỉ lệ và số lượng người sử dụng internet. Với việc mang lại lợi
ích tiềm tàng giúp người tham gia thu được thông tin phong phú về thị trường và
đối tác, giảm chi phí, mở rộng quy mô doanh nghiệp, rút ngắn chu kỳ kinh doanh....
TMĐT được áp dụng phổ biến trong hầu hết các ngành và là một phần không thể
thiếu trong nền kinh tế hiện nay.
Sau quá trình học tập và rèn luyện tại khoa Hệ thống thông tin kinh tế và
Thương mại điện tử, trường Đại học Thương Mại dưới sự chỉ dạy tận tình của các
thầy, cô giáo bản thân em đã được trang bị những kiến thức, lý luận, kĩ năng nghiệp
vụ Thương mại Điện tử. Và sau thời gian thực tập nghiên cứu tại Công ty TNHH
Thiết kế và In ấn Nguyễn Hoàng, em đã được tiếp cận thực tế nhằm tích lũy kinh
nghiệm thực tế, nâng cao kĩ năng nghề nghiệp, rèn luyện những phẩm chất nghề
nghiệp cần thiết cho công việc sau này. Dựa trên những kiến thức thu được qua quá
trình học tập tại trường đại học và qua quá trình thực tập tại doanh nghiệp, em quyết
định nghiên cứu vấn đề : “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website

Innguyenhoang.com của Công ty TNHH Thiết kế và In ấn Nguyễn Hoàng”.

i


Về mặt lý thuyết, đề tài đã đưa ra được cơ sở của vấn đề nghiên cứu đó là lý
thuyết về quản trị quan hệ khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng điện tử. Bên
cạnh đó, đề tài cũng làm rõ được những vấn đề căn bản của dịch vụ hỗ trợ khách hàng
như khái niệm, đặc điểm, vai trò, lợi ích và một số hình thức hỗ trợ khách hàng.
Về mặt thực tế, đề tài phân tích, chỉ ra được thực trạng triển khai các dịch vụ
hỗ trợ trên website Inguyenhoang.com, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm phát
triển những mặt tốt cũng như khắc phục những hạn chế còn tồn tại trong quá trình
triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng của công ty.

ii


LỜI CẢM ƠN
Khóa luận là một sản phẩm nghiên cứu, đúc kết kiến thức của một quá trình
học tập, nghiên cứu lâu dài trong trường đại học của tác giả. Để hoàn thành bài khóa
luận này, bên cạnh sự nỗ lực của bản thân, tác giả đã nhận được nhiều sự chỉ dẫn,
giúp đỡ của các thầy, cô khoa Hệ thống thông tin kinh tế và Thương mại điện tử,
trường Đại học Thương mại, đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình của TS. Chử Bá
Quyết. Thầy đã rất tận tình định hướng phát triển đề tài và hướng dẫn chi tiết trong
suốt quá trình tác giả thực hiện đề tài khóa luận này. Tác giả xin chân thành cảm ơn
thầy đã hết lòng hướng dẫn để tác giả hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của mình.
Bên cạnh đó, khóa luận sẽ không đạt được tính thực tiễn cao nếu không có sự
hợp tác chặt chẽ giữa nhà trường và đơn vị thực tập để tạo điều kiện cho tác giả
thực hiện đề tài nghiên cứu. Tác giả xin chân thành cảm ơn các anh, chị trong Công
ty TNHH Thiết kế và In ấn Nguyễn Hoàng đã rất nhiệt tình giúp đỡ tác giả, tạo mọi

điều kiện cho tác giả nghiên cứu thực tế hoạt động tại công ty. Đặc biệt sự giúp đỡ
và nhận xét tận tình của
Bà Nguyễn Thị Hạnh, giám đốc công ty TNHH Thiết kế và In ấn Nguyễn
Hoàng đã đóng góp những ý kiến thực tiễn nhất khiến bài khóa luận có được những
cái nhìn thực tế hơn về thị trường thương mại điện tử (TMĐT) còn đang rất non trẻ
tại Việt Nam.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng tuy nhiên bài khóa luận không tránh khỏi những
thiếu sót. Tác giả rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô và
các cá nhân, tổ chức có liên quan để làm sang tỏ hơn nữa về vấn đề nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 20 tháng 02 năm 2017
Sinh viên
Lê Thị Việt Mỹ

iii


MỤC LỤC

iv


DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU

v


PHẦN MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Trong những năm gần đây TMĐT được áp dụng phổ biến trong hầu hết các

ngành và là một phần không thể thiếu trong nền kinh tế hiện nay. TMĐT đã góp
phần quan trọng thúc đẩy thương mại và nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp
trong bối cảnh Việt Nam hội nhập ngày càng sâu vào nền kinh tế thế giới. Nhờ ứng
dụng TMĐT, các doanh nghiệp có thể dễ dàng và nhanh chóng tiếp cận những
thông tin quan trọng liên quan tới thị trường, sản phẩm, các quy định pháp lý, tài
chính, thiết lập và duy trì các mối liên hệ với khách hàng và đối tác khách hàng hiệu
quả hơn.
Một trong những yếu tố quan trọng không thể thiếu trong hoạt động TMĐT là
sự có mặt của các website. Bằng việc sử dụng các website các doanh nghiệp có thể
quảng bá hình ảnh của công ty mình đồng thời thực hiện kinh doanh một cách thuận
lợi hơn vì có thể giao dịch với số lượng lớn khách hàng mà không rào cản bởi
không gian và thời gian. Thông tin trên website được truyền đi rất nhanh và các
dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiêp được đánh giá cao là điều vô cùng quan trọng.
Để có những đánh giá tốt từ khách hàng doanh nghiệp phải thỏa mãn được tất cả
các yêu cầu của khách hàng trong quá trình chăm sóc khách hàng. Bởi vì dịch vụ
chăm sóc khách hàng hoàn hảo là huyết mạch của bất kì doanh nghiệp nào. Dịch vụ
chăm sóc khách hàng giúp cho tăng cao lợi thế cạnh tranh đối với các doanh nghiệp
kinh doanh dịch vụ, làm cho doanh nghiệp có sự khác biệt hóa, gia tăng tập khách
hàng trung thanh, thu hút khách hàng tiềm năng.. Do đó vai trò của dịch vụ chăm
sóc khác hàng là vô cùng quan trọng trong nền kinh tế mở.
Tuy nhiên các dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website “”
của Công ty TNHH Thiết kế và In ấn Nguyễn Hoàng còn chưa thực sự hoàn thiện và còn
nhiều hạn chế, việc hỗ trợ khách hàng của công ty mới dừng lại ở việc hỗ trợ qua điện
thoại và trả lời tin nhắn của khách hàng điều này làm ảnh hưởng đến mối quan hệ với
khách hàng. Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng với doanh
nghiệp, từ những vấn đề cấp thiết đã nêu trên cùng với mối quan tâm của cá nhân tôi trong
quá trình thực tập tại Công ty TNHH Thiết kế và In ấn Nguyễn Hoàng tôi quyết định chọn
đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Innguyenhoang.com của Công
ty TNHH Thiết kế và In ấn Nguyễn Hoàng”.

1


2. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu ngoài nước
- Cuốn sách The Ultimate Online Customer Service Guide được viết bởi tác giả
Marsha Collier năm 2011, giới thiệu cho bạn cách mang đến một dịch vụ hoàn hảo
cho khách hàng thông qua các phương tiện truyền thông xã hội. Khi tiếp cận khách
hàng trên mạng, các doanh nghiệp nhỏ thực sự có thể có lợi thế hơn so với các công
ty khác nếu họ biết tận dụng các công cụ trực tuyến có sẵn để phục vụ cho dịch vụ
hỗ trợ chăm sóc khách hàng của mình.
- Cuốn sách “Customer Care Excellence” của tác giả Sarah Cook năm 2010.
Hay cuốn “Customer Satisfaction is Worthless, Customer Loyalty is Priceless” của
tác giả Jeffrey Gitomer xuất bản lần thứ nhất năm 1998.
Hai cuốn sách trên đây đưa ra những lý luận cơ bản về dịch vụ chăm sóc
khách hàng theo đó là những phương pháp triển khai dịch vụ này đề thỏa mãn sự
hài lòng của khách hàng. Cách diễn giải phương pháp, cách thức thực hiện rất gần
gũi, dễ hiểu tuy vậy 2 cuốn sách trên do tác giả nước ngoài viết về thị trường nước
sở tại nên có những vấn đề vẫn chưa thể học tập và áp dụng tại thị trường Việt Nam.
- Ngoài ra còn một số tài liệu của các tác giả nước ngoài nhưng được dịch
sang tiếng việt như: “ Khách hàng chưa phải là thượng đế” của tác giả Rosenbluth
năm xuất bản 2009. Ông chủ tập đoàn Rosenbluth International - Rosenbluth đã tạo
ra môi trường làm việc vui vẻ và hiệu quả cùng các nhân viên thích hợp với từng vị
trí, phục vụ khách hàng hết lòng từ chính con tim... Rusendbluth coi dịch vụ là sự
kết hợp của 3 yếu tố Thái độ, Nghệ thuật và Quy trình, tạo điều kiện để mỗi nhân
viên thể hiện hết khả năng của mình, luôn khuyến khích tạo dựng và nuôi dưỡng
các ý tưởng, tìm kiếm cơ hội, sử dụng công nghệ để giải phóng nhân viên, giúp họ
có thể sáng tạo và tập trung chăm sóc khách hàng tốt hơn.
- “Quản trị Marketing” tác giả Kotler Philip xuất bản năm 2013 hay cuốn
“Chăm Sóc Khách Hàng - Phát Huy Lợi Thế Cạnh Tranh” của tác giả Howard

Senter xuất bản tiếng Việt lần thứ nhất vào năm 2002. Đây đều là những nghiên cứu
có liên quan mật thiết tới đề tài nhưng không phải dành riêng cho thị trường Việt
Nam chính vị vậy không thể vận dụng một cách máy móc các nghiên cứu trên.
Kết luận: Các công trình nghiên cứu trên chưa có công trình nào nghiên cứu
về đề tài “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Innguyenhoang.com

2


của Công ty TNHH Thiết kế và In ấn Nguyễn Hoàng”. Đây là một đề tài hoàn toàn
mới không trùng lắp với bất kỳ đề tài nào khác khi nghiên cứu về dịch vụ chăm sóc
khách hàng của Công ty TNHH Thiết kế và In ấn Nguyễn Hoàng.
2.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước.
Cho đến nay đã có nhiều công trình nghiên cứu và các dự án ứng dụng triển
khai TMĐT trong các doanh nghiệp. Tuy nhiên qua tìm hiểu một số công trình
nghiên cứu được công bố trong Kỷ yếu của hội thảo nghiên cứu khoa học – trường
Đại học Thương Mại có thể thấy những nghiên cứu này hầu như chưa đề cập nhiều
đến hoạt động dịch vụ khách hàng trên các website TMĐT. Nếu có đề cập đến thì
lại chưa phản ánh và đưa ra được phướng hướng giải quyết một cách cụ thể và xác
thực.
- Báo cáo “Chỉ số Thương Mại Điện Tử Việt Nam (EBI) năm 2017” của Hiệp
hội TMĐT Việt Nam được xây dựng trên cơ sở cuộc khảo sát được tiến hành vào
cuối năm 2016 tại hàng nghìn doanh nghiệp trên cả nước.Cuộc khảo sát này được
triển khai trong bối cảnh thương mại điện tử Việt Nam bước vào giai đoạn phát triển
nhanh và kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn năm năm 2016
–2020 đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt.
- Luận văn: “Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ giao dịch TMĐT của sàn giao dịch
điện tử vnemart.com.vn” của sinh viên Ngô Minh Hòa khoa Thương Mại Điện Tử,
trường Đại học Thương Mại năm 2011. Luận văn đã đánh giá được vai trò và tầm
quan trọng của giao dịch trên website và có phương hướng khắc phục những khuyết

điểm, yếu kém. Tuy nhiên dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến chưa được quan
tâm nhiều trong luận văn này.
-Đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website
www.viettex.com.vn của Công ty TNHH Dệt Kim Viettex”. Sinh viên thực hiện: Vũ
Đức Dũng, trường Đại học Thương Mại năm 2013. Đề tài đã làm rõ được vấn đề lý
luận các công cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến.
- Đề tài “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website
Babimart.com của Công ty TNHH Quốc tế Minh Nam”. Sinh viên thực hiện:
Nguyễn Quốc Huy, trường Đại học Thương Mại năm 2017. Đề tài đã làm rõ được
vấn đề lý luận các công cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến.

3


- Đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau bán của Công
ty TNHH Khát Vọng và Công Nghệ Cao AHI” Sinh viên thực hiện: Tạ Đăng Mạnh,
trường Đại học Thương Mại năm 2017. Đề tài đã giải quyết được một số vấn đề lý
luận về chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng.
3.XÁC ĐỊNH MỤC TIÊU, NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
3.1 Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài khóa luận “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên
website innguyenhoang.com của Công ty TNHH Thiết kế và In ấn Nguyễn Hoàng”
thực hiện các mục tiêu là đưa ra những phân tích, đánh giá và giải pháp để hoàn
thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website innguyenhoang.com của
công ty TNHH Thiết kế và In ấn Nguyễn Hoàng.
Với mục tiêu nghiên cứu trên tôi hy vọng rằng khoá luận của mình sẽ mang lại
kết quả thiết thực nhằm giúp cho doanh nghiệp có thể nâng cao hiệu quả hoạt động
dịch vụ hỗ trợ khách hàng, tạo sự tin tưởng và trung thành từ các khách hàng của
mình.
3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Các nhiệm vụ cần giải quyết trong đề tài này bao gồm:
- Xây dựng hệ thống lý luận cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng, , dịch vụ
hỗ trợ khách hàng.
- Đánh giá chính xác thức trạng việc áp dụng các dịch vụ chăm sóc khách
hàng trên website innguyenhoang.com.
- Đưa ra những cái nhìn tổng quan và hướng phát triển của dịch vụ chăm sóc
khách trong những năm tới.
- Đưa ra những đề xuất và kiến nghị giúp Công ty hoàn thiện dịch vụ chăm sóc
khách hàng của mình.
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Do hạn chế về năng lực, thời gian và để tạo điều kiện thuận lợi cho việc
nghiên cứu, em đưa ra giới hạn nghiên cứu như sau:

4


4.1. Đối tượng nghiên cứu của đề tài
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Thiết kế và In ấn Nguyễn
Hoàng, tập trung xoay quanh chủ yếu là dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trong
giao dịch.
4.2. Phạm vi nghiên cứu của đề tài
4.2.1 Không gian
Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu thực trạng, hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách
hàng của Công ty TNHH Thiết kế và In ấn Nguyễn Hoàng.
4.2.2.Về thời gian
Đề tài được tiến hành nghiên cứu từ ngày 02/01/2018 đến ngày 24/04/2018
thu thập dữ liệu, kết quả liên quan đến sản phẩm dịch vụ chăm sóc khách hàng
trong 3 năm gần nhất 2015 - 2017 và dự báo đến năm 2020.
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Thông tin bên trong:
• Báo cáo tình hình kinh doanh của công ty từ 2015 – 2017.
• Báo cáo phân bổ ngân sách cho dịch vụ chăm sóc khách hàng từ phòng kế
toán.
• Báo cáo phân bổ ngân sách cho từng dịch vụ chăm sóc khách hàng cụ thể từ
phòng Kinh Doanh.
Thông tin bên ngoài:
• Các bài báo, số liệu về dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp trên
internet.
• Thu thập dữ liệu thống kê của các bộ, ban ngành liên quan: Bộ công
thương, Neilsen, Euro Monitor... được công bố.
5.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Thu thập dữ liệu từ các nguồn sau:
Thông tin phản hồi của khách hàng về các chương trình dịch vụ chăm sóc
khách hàng, các khâu cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhân viên chăm sóc
khách hàng và các nhận định chủ quan của cán bộ nhân viên công ty về dịch vụ
chăm sóc khách hàng được tiến hành thu thập như sau:

5


Phỏng vấn chuyên gia: các cán bộ cấp cao của công ty như giám đốc điều
hành, trưởng phòng Kinh Doanh, trưởng phòng phòng chăm sóc khách hàng
(CRM), chuyên viên chăm sóc khách hàng để tìm hiểu về những căn cứ để xác lập
mục tiêu chăm sóc khách hàng trong 5 năm tới, công ty đã gặp nhưng khó khăn gì
trong việc thiết lập mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng, ý kiến chủ quan về
tình hình dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty hiện tại… Đánh giá hiệu quả
kinh doanh nói chung và dịch vụ chăm sóc khách hàng nói riêng. Sử dụng bảng câu
hỏi phỏng vấn đã chuẩn bị trước (phụ lục 2), hẹn lịch và phỏng vấn trực tiếp tại

công ty.
Đối tượng phỏng vấn: Số lượng 2, giám đốc công ty và trưởng phòng Kinh
Doanh
Cách thức điều tra: phỏng vấn chuyên sâu
Điều tra khách hàng:
• Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty cung cấp.
• Phương pháp lấy mẫu: Phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện
• Cách thức lấy mẫu: thông qua bảng câu hỏi (phụ lục 1)
• Số lượng mẫu: 100
5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
Trong quá trình nghiên cứu khóa luận em đã sử dụng công cụ xử lí và phân
tích dữ liệu là phần mềm Excel, bên cạnh đó còn sử dụng thống kê, tổng hợp, phân
tích nhằm làm sáng tỏ thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp và
đưa ra những đề xuất giải pháp cho dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty.
6. KẾT CẤU KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
Ngoài phần mở đầu, tóm tắt, mục lục, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo,
khóa luận tốt nghiệp bao gồm ba chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
Chương này chủ yếu đưa ra những khái niệm cơ bản về các dịch vụ hỗ trợ
khách hàng như: Khái niệm về dịch vụ, khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng,
đưa ra một số lý luận cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
Chương 2: Các kết quả phân tích thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên
website của công ty TNHH Thiết kế và In ấn Nguyễn
Hoàng.

6


Chương này chủ yếu phân tích về thực trạng các dịch vụ trực tuyến hỗ trợ
khách hàng hiện nay của Công ty TNHH Thiết kế và In ấn Nguyễn Hoàng trong

những năm gần đây. Tìm hiểu kỹ về hạ tầng công nghệ của công ty cũng như quy
trình hỗ trợ khách hàng mà công ty cung ứng.
Chương 3: Các kết luận và đề xuất với công ty về giải pháp hoàn thiện các
dịch hỗ trợ khách hàng..
Chương này sẽ đưa ra những kết luận trong quá trình phân tích thực trạng, xác
định vấn đề còn tồn tại và hướng giải quyết, từ đó đưa ra các đề xuất để hoàn thiện
các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của Công ty
TNHH Thiết kế và In ấn Nguyễn Hoàng.

7


CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ
KHÁCH HÀNG
1.1 Khái quát về dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một các hoạt động được tổ chức để tạo ra mối
liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đến khi sản
phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu
mà bất cứ doanh nghiệp nào trên thị trường cũng quan tâm. Vì nếu trong một thị
trường mà giữa các sản phẩm cạnh tranh không có sự chênh lệch vượt trội về chất
lượng, tính năng thì dịch vụ trở thành yếu tố thể hiện sự vượt trội về lợi thế cạnh
tranh. Đồng thời dịch vụ hỗ trợ khách hàng giúp doanh nghiệp thiết lập và duy trì
mối quan hệ với khách hàng tốt hơn, từ đó giữ chân được khách hàng cũ và thu hút
được khách hàng mới đến với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Như vậy dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một phần của bộ phận quản trị quan hệ
khách hàng, tương tác với khách hàng là một phần của bộ phận quản trị quan
hệ khách hàng, tương tác với khách hàng và đem lại cho họ lợi ích ngay lập tức; bao
gồm các thành phần như trung tâm liên lạc, văn phòng giúp đỡ và một hệ thống

quản lý cuộc gọi.
1.1.2. Phân loại dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng giúp doanh nghiệp thiết lập và duy trì mối quan hệ
với khách hàng tốt hơn, từ đó giữ chân được khách hàng cũ và thu hút được khách
hàng mới đến với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Tùy thuộc vào mục tiêu
quản lý và cung cấp dịch vụ có thể sử dụng một số cách phân loại dịch vụ hỗ trợ
khách hàng sau:
 Hỗ trợ khách hàng trước khi mua hàng: Gồm các dịch vụ về thông tin, giới
thiệu, quảng cáo, chào hàng, chuẩn bị hàng hóa, bao bì, đóng gói hàng hóa theo yêu cầu
của khách hàng, nhận đặt hàng trước, ký kết các hợp đồng mua bán hàng hóa, triển lãm
trưng bày, các hoạt động này thường tạo ra môi trường thuận lợi cho giao dịch được thực
hiện tốt.
 Hỗ trợ khách hàng trong quá trình mua hàng: gồm các hoạt động tác động
trực tiếp tới quá trình trao đổi sản phẩm với khách hàng, như tính toán mức dự trữ,

8


dịch vụ giới thiệu, tư vấn, hướng dẫn khách hàng lựa chọn hàng hóa, thanh toán tiền
hàng, đóng gói hàng hóa, lựa chọn phương tiện vẫn chuyển bốc xếp, giao nhận
 Hỗ trợ khách hàng sau khi mua hàng: là còn gọi là các dịch vụ hậu mãi bao
gồm các loại dịch vụ để hỗ trợ sản phẩm sau khi khách hàng đã mua sản phẩm như
lắp đặt hàng hóa tại nơi khách hàng yêu cầu, hướng dẫn sử dụng vật tư hàng hóa,
sửa chữa, bảo dưỡng, bán và thay thế phụ tùng; các dịch vụ gia công, thay thế, mua
lại hàng cũ, đổi hàng mới, tổ chức tái chế, chế biến hàng hóa, hội nghị khách hàng;
bảo hành chỉnh sửa,..
1.1.3. Vai trò, lợi ích của dịch vụ hỗ trợ khách hàng
- Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng trung
thành của doanh nghiệp
Mối quan hệ mà doanh nghiệp tạo dựng được với khách hàng là thứ tài sản

vô giá trong nghiệp kinh doanh. Nếu sau mỗi lần thực hiện công việc mua bán , đối
tác thực sự hài long không chỉ về chất lương sản phẩm mà còn cả cách phục vụ của
doanh nghiệp thì họ sẽ lưu giữ ấn tượng đẹp ấy một cách lâu dài. Chính điều này
đóng vai trò quyết định trong việc họ có nên tiếp tục mua hàng của công ty nữa
không.
- Gián tiếp ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp
Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh
nghiệp theo 2 hướng:
Gián tiếp là tăng doanh số: khi tiến hành tác nghiệp dịch vụ khách hàng tốt sẽ
góp phần nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng sẽ làm
gia tăng lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp, đồng thời nhờ hiệu ứng
lan tỏa sẽ thúc đẩy quá trình mở rộng thị trường.
Gia tăng chi phí kinh doanh: dịch vụ khách hàng là một bộ phận của hậu
cần kinh doanh thương mại nên cũng gián tiếp góp phần làm gia tăng chi phí kinh
doanh của doanh nghiệp.
- Tăng sức canh tranh của doanh nghiệp trên thị trường
Những doanh nghiệp chỉ đơn thuần đề cao hàng hóa, sẽ dễ dàng đánh
mất khách hàng của mình khi đối thủ của họ hạ thấp giá thành sản phẩm/dịch vụ
cùng cạnh tranh trên thị trường.Còn những công ty biết cách duy trì và nâng cao

9


mối quan hệ bằng cách liên tục giữ liên lạc và có những dịch vụ chăm sóc gây cảm
tình tốt với cách khách hàng thì sẽ không bị rơi vào tình trạng như vậy.
- Tiết kiệm chi phí
Chi phí tìm kiếm khách hàng mới luôn cao hơn so với chi phí giữ khách
hàng cũ. Theo nghiên cứu cho thấy trung bình chi phí để phát triển một khách hàng
mới gấp 6 lần so với việc duy trì một khách hàng hiện tại. Bởi vậy nguồn lực đầu tư
vào các hoạt động dịch vụ khách hàng sẽ đem lại lợi nhuận cao hơn so với đầu tư

vào các hoạt động khuếch trương và các hoạt động mở rộng khách hàng khác.
1.2. Các công cụ hỗ trợ khách hàng trên website
Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có
được những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thoả mãn tất cả các
khách hàng trong quá trình chăm sóc khách hàng. Hiện nay, những phương pháp
chăm sóc khách hàng là vô hạn và khả năng sáng tạo là vô cùng rộng lớn, tuy nhiên
có một số dịch vụ hỗ trợ khách hàng cơ bản mà doanh nghiệp có thể cung cấp
thường xuyên trên website như:
1.2.1. Những chỉ dẫn về website
Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách
hàng sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ
ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của doanh nghiệp. Đó có thể là
những chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung thêm hàng vào giỏ mua hàng
của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của doanh nghiệp. Sau
đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cần làm trong quá trình
thanh toán. Ví dụ: Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụng nào? Các phương thức
chuyển hàng là gì? Công ty nào sẽ vận chuyển hàng hoá? Doanh nghiệp cũng nên
giải thích cho khách hàng xem làm cách nào họ có thể theo dõi gói hàng sau khi
hàng được gửi đi.
Nếu website của doanh nghiệp không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy chỉ
cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ của mình. Nếu doanh nghiệp cung cấp những
đoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng chúng
và nơi đặt chúng. Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống và
những vấn đề về website khác hay những vấn đề hỗ trợ. Cung cấp cho khách hàng

10


tất cả các phương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với doanh nghiệp khi cần
thiết.

Điều kiện áp dụng:
- Yêu cầu đối với doanh nghiệp
+/ Cơ sở hạ tầng CNTT: Phải có website, mạng cáp và các công cụ hỗ trợ để
triển khai
+/ Nhân lực: Nhân viên thực hiện thiết kế website phải hiểu được hoạt động
của website, cũng như phải hiểu được mục đích của doanh nghiệp đang hướng tới
khi thực hiện xây dựng chỉ dẫn trên website...
- Yêu cầu đối với những chỉ dẫn về website
+/ Vị trí dễ tìm: Khách hàng rất ít khi chú ý tìm đọc hướng dẫn trước khi sử
dụng, vì vậy khi họ vào website , điều họ quan tâm là gì thì họ sẽ chi chăm chăm
tìm cái đó và vì thế đôi lúc khách hàng đi lại rất lâu trên website mà không tìm được
thứ mình cần, dẫn đến nhàm chán, bực bội. Vì vậy hãy đặt những chỉ dẫn về
website ở vị trí nào khách hàng dễ thấy nhất.
+/ Đơn giản, ngắn gọn, dễ hiểu, dễ làm theo : Những chỉ dẫn về website không
được quá phức tạp khiến cho khách hàng đọc mãi mà không hiểu, đọc chi dẫn mà
không bằng không đọc, dễ khiến khách hàng không muốn xem hoặc tức giận. Vì thế
những chỉ dẫn phải ngắn gọn, đơn giản để khách hàng đọc một lần là sẽ biết mình
đang ở đâu, bây giờ cần đi đâu và làm gì tiếp theo.Chỉ có như thế khách hàng mới
cảm thấy vui vẻ khi đi lại trên website của bạn.
+/ Đầy đủ: Đã là chỉ dẫn thì nên đẩy đủ không phải cái này thì có hướng dẫn,
cái kia lại không có, như thế khách hàng lại tò mò đi tìm cái chỉ dẫn kia và mất
nhiều thời gian cho khâu tìm kiếm chỉ dẫn mà khách hàng chán nản không muốn
thực hiện thêm các khâu xem hàng,mua bán giao dịch với doanh nghiệp.
1.2.2. Thư điện tử
Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phí
thấp. Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoặc bình
luận về các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.
Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất nhanh. Một mẫu thông tin (thư
từ) có thể được gửi đi ở dạng mã hoá hay dạng thông thường và được chuyển qua

11


các mạng máy tính đặc biệt là mạng Internet. Nó có thể chuyển mẫu thông tin từ
một máy nguồn tới một hay rất nhiều máy nhận trong cùng lúc.
Ngày nay, email chẳng những có thể truyền gửi được chữ, nó còn có thể
truyền được các dạng thông tin khác như hình ảnh, âm thanh, phim, và đặc biệt các
phần mềm thư điện tử kiểu mới còn có thể hiển thị các email dạng sống động tương
thích với kiểu tệp HTML.
Điều kiện áp dụng:
- Đối với doanh nghiệp: Cũng tương tự các dịch vụ trên yêu cầu đối với doanh
nghiệp cũng cần những điều kiện cơ bản như các dịch vụ khác, tuy nhiên nó có
thêm yêu cầu là doanh nghiệp phải có một hòm thư điện tử và các hòm thư của
khách hàng (nhân viên thu thập)
- Đối với thư điện tử:
+/ Thời gian trả lời thư của khách hàng phải nhanh, không để quá lâu : khách
hàng gửi thư cho công ty nhằm muốn được giải đáp ngay điều này đồng nghĩa với
doanh nghiệp cần giải quyết trả lời thư một cách nhanh nhất có thể. Như thế khách
hàng sẽ không phải đợi chờ, tạo cảm giác được phục vụ, được chăm sóc cho khách
hàng. Muốn có được điều này doanh nghiệp cần bố trí nhân viên chuyên mục tiếp
nhận và trả lời thư qua email.
+/ Chất lượng câu trả lời tốt
+/ Số lượng thư gửi không nên quá nhiều: khi mà doanh nghiệp có những
chương trình khuyến mãi, thư cảm ơn thì doanh nghiệp sẽ gửi thư cho khách hàng
nhưng lại gửi quá nhiều lần, khách hàng nhận được quá nhiều thư cùng một nội
dung trong hòm thư của mình khách hàng sẽ nổi nóng và cho bạn vào danh mục hạn
chế, làm mất uy tín của doanh nghiệp. Chính vì vậy giải thích sở dĩ vì sao cần phải
gửi vừa phải tránh tình trạng gửi tràn lan thư.
1.2.3. Diễn đàn thảo luận
Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Do những diễn đàn này là công

khai, bất kỳ khách hàng nào của công ty cũng có thể trả lời các câu hỏi của những
khách hàng khác đặt ra, điều đó khiến doanh nghiệp được rảnh rỗi hơn và những
nhân viên có thể thực hiện các công việc khác. Nhiều công ty có trang web đã thực
hiện điều này một cách có hệ thống và đã nhận thấy rằng những diễn đàn thảo luận

12


này còn hữu ích đối với những mục tiêu khác, chẳng hạn: để gửi các thông báo về
dịch vụ của công ty.
Điều kiện áp dụng:
- Yêu cầu đối với doanh nghiệp:
+/ Cơ sở hạ tầng: máy tính, website, và một trang web khác hoặc một site nói
chuyện thảo luận cùng các công cụ hỗ trợ khác.
+/ Nhân sự
- Yêu cầu đối với diễn đàn thảo luận:
+/ Phải công khai
+/ Thời gian mở cửa 24/24
+/ Hạn chế tối đa tình trạng khách hàng quấy rối
1.2.4. Hỗ trợ trực tuyến (Chat yahoo/skype)
Với những khách hàng thường xuyên sử dụng Internet, trên website thường có
các nick chat hỗ trợ khách hàng phục vụ khách online như Hỗ trợ kinh doanh, dự
án, hỗ trợ kỹ thuật, bảo hành….
Bên cạnh đó trong thương mại điện tử còn có thêm những hình thức hỗ trợ
khách hàng khác như:
- Thiết kết hình thức giao diện website.
- Chất lượng của dịch vụ cung cấp trên website.
- Hệ thống sàng lọc, tìm kiếm sản phẩm trên website theo mục đích của khách hang.
- Users helping users là 1 hệ thống giúp đỡ giữa các khách hàng với nhau. Có
thể hiểu là 1 sự chia sẻ hiểu biết giữa các khách hàng với nhau. Hình thức được

website youtube sử dụng rất hiệu quả.
- Partner Hellp center là trung tâm các đối tác trợ giúp.
Điều kiện áp dụng:
- Đối với doanh nghiệp:
+/ Cơ sở hạ tâng: Cụ thể là có hệ thống máy tính, website, và một nick chat
dùng để nói chuyện cùng các công cụ hỗ trợ khác.
+/ Nhân lực: Tuyển dụng và đào tạo được đội ngũ nhân viên am hiểu về dịch
vụ và sản phẩm cũng như các vấn đề liên quan đến quá trình phát sinh khi giao dịch,
ngoài ra phải được đào tạo kĩ năng để giao tiếp với khách hàng.
- Đối với dịch vụ hỗ trợ trực tuyến

13


+/ Thời gian diễn ra và kết thúc cuộc trò chuyện: Khách hàng thích thì khách
hàng mới nói chuyện lâu được và khi đã thích thì khách hàng sẽ rất biết lắng nghe
những gì nhân viên của bạn nói.Hãy là một người bạn thân của khách hàng khi họ cần.
+/ Thời gian online phải 24/24: Khách hàng cần bạn là bạn phải có mặt, chỉ như thế
bạn mới giữ chân được khách hàng, đó là triết lí kinh doanh. Thật vậy dịch vụ hỗ trợ
khách hàng nào cũng vậy, đặc biệt là trực tuyến thì hỗ trợ mọi thời điểm là cần thiết.
+/ Chất lượng cuộc trò chuyện (tâm lí khách hàng): Thể hiện ở tâm lí khách
hàng trước,trong và sau khi nói chuyện như thế nào.
1.2.5. Trung tâm trả lời điện thoại
Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các hệ
thống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời
điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…
Vấn đề hay gặp phải của việc chăm sóc khách hàng là có những vấn đề lặp đi
lặp lại nhưng nhân viên của bạn vẫn phải trả lời. Giải pháp Call Center xử lý vấn đề
này linh hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động. Các
thông tin hay lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống. Khi khách hàng gọi

đến sẽ có lời hướng dẫn đến để được nghe các thông tin mà mình cần biết. Chỉ khi
nào các thông tin này không giải đáp được thắc mắc của khách hàng thì khách hàng
có thể gặp trực tiếp nhân viên chăm sóc để được giải đáp.
Số lượng nhân viên giải đáp các thông tin cho khách hàng sẽ được đưa vào
một nhóm, nhóm này có nhiệm vụ nghe và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng.
Hệ thống luôn đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho các nhân viên chăm sóc mà
không có trường hợp người trả lời nhiều hay ít.
Tuy nhiên nhược điểm của giải pháp này là khi khách hàng có nhu cầu hỗ trợ,
họ nghĩ ngay đến việc gọi điện đến tổng đài. Điều này sẽ dẫn đến việc tổng đài có
thể bị tình trạng “quá tải” và không đáp ứng mọi nhu cầu của khách.
Điều kiện áp dụng:
- Đối với doanh nghiệp:
+/ Cơ sở hạ tâng: Cụ thể là có hệ thống điện thoại cố định hoặc di động
+ Nhân lực: Tuyển dụng và đào tạo được đội ngũ nhân viên am hiểu về dịch
vụ và sản phẩm cũng như các vấn đề liên quan đến quá trình phát sinh khi giao dịch,

14


ngoài ra phải được đào tạo thực sự trở thành các điện thoại viên chuyên nghiệp,
thuyết phục, thân thiện với khách hàng.
- Yêu cầu đối với trung tâm trả lời điện thoại:
+/ Không có độ trễ lớn: Độ trễ ở đây muốn nói tới chính là thời gian chờ đợi
được tiếp nhận của khách hàng. Không để khách hàng chờ lâu, hoặc chờ mãi không
được đáp ứng giải quyết. Nếu độ trễ quá lớn, khách hàng sẽ tức giận vì tâm lí không
được làm hài lòng .Như vậy đã không có trung tâm trả lời điện thoại thì không nói
làm gì, nhưng có lại ngầm làm doanh nghiệp bạn mất đi một khách hàng thân thiêt.
+/ Không quá tải: Các cuộc gọi cần được bố trí phân đều các nhân viên trực
điện thoại, không nên người này một lúc tiếp nhận quá nhiều cuộc, mà người khác
thì ngồi chơi. Nếu điều này thường xuyên xảy ra thì chất lượng câu trả lời sẽ thấp.

+/ Chất lượng câu trả lời phải tốt, đáng tin, thuyết phục: Thật vậy khi mà
khách hàng gọi điện lên tổng đài phản ánh là đôi dép vừa mua xong mà đã bị long
đế , khách hàng đang rất tức giận về chất lượng sản phẩm nếu nhân viên tiếp nhận
cuộc ngay lập tức xin lỗi và sẽ tiến hành bảo hành, đổi dép cho khách hàng thì như
thế khách hàng sẽ được xoa dịu và cảm thấy được chăm sóc và hài lòng về công ty
hơn.Như vậy câu trả lời của nhân viên là vô cùng quan trọng. Cần có kĩ năng xử lí
tình huống và chuyên môn nghiệp vụ cao thì chất lượng câu trả lời mới đạt độ tin
cậy, thuyết phục cao.
1.2.6. Hệ thống câu hỏi thường gặp
FAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions - Các câu hỏi
thường gặp; một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trên
Internet.
Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọc của
trang nhằm đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang. Các công
ty cung cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hình thức này trên các trang
tin điện tử của mình. FAQs có thể nằm bất kỳ vị trí nào trên trang, song thông
thường nhất là đầu trang hoặc cuối trang.
Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của khách
hàng và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối với
người xem về sản phẩm - dịch vụ của mình. Tích hợp chức năng giúp khách hàng
thuận tiện gửi những yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến... đến doanh nghiệp.

15


Điều kiện áp dụng:
- Yêu cầu đối với doanh nghiệp:
+/ Cơ sở hạ tầng: Cũng giống như các điều kiện của các yếu tố khác, ở đâu
doanh nghiệp cũng cần có những yếu tố cơ bản như máy tính, mạng, trang web và
các công cụ hỗ trợ khác

+/ Nhân lực: Đội ngũ nhân viên thiết kế câu hỏi và sưu tập những câu hỏi của
chính các khách hàng của doanh nghiệp mình. Ngoài ra, nhân viên thiết kế website
giúp hỗ trợ đăng tải các câu hỏi lên
- Yêu cầu đối với hệ thống câu hỏi thường gặp
+/ Câu hỏi phải đa dang: Đã là một hệ thống các câu hỏi thì phải nhiều câu hỏi
xoay quanh nhiều vấn đề liên quan đến doanh nghiệp, sản phẩm của doanh nghiệp
và liên quan đến khách hàng. Câu hỏi có đa dạng thì mới có thể trả lời hết mọi thắc
mắc của khách hàng.
+/ Không trùng lặp: Tuy nhiên đa dạng không có nghĩa là càng nhiều càng tốt,
cũng cần có chọn lọc, không để xảy ra tình trạng trùng lặp câu hỏi và câu trả lời dễ
khiến mất thời gian của khách hàng khi đọc và mất thời gian đăng tải của nhân viên,
tốn không gian trên trang web
+/ Dễ nhìn thấy trên website: FAQs có thê nằm ơ bất kì vị trị nào trên trang,
tuy nhiên cũng giống như những chỉ dẫn về website nên đặt chúng ở vị trị dễ nhìn
nhất như đầu trang hoặc cuối trang.
+/ Chất lượng câu trả lời phải cao, đáng tin cậy: Câu hỏi thường gặp khác trả
lời qua điện thoại bởi qua điện thoại một câu hỏi đó nhân viên chỉ trả lời cho một
khách hàng hoặc một số lượng nhỏ khách hàng nghe vì thế có thể nhân viên sẽ
nhầm lẫn nhưng chi một số ít người biết bạn sai nhưng FAQs là đăng tải trên
website vì vậy tất cả khách hàng của bạn sẽ xem được, vì thế đòi hỏi câu trả lời phải
chính xác, không sai lêch nhầm lẫn.
1.3.Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng
1.3.1.Yếu tố kiểm soát
Nguồn nhân lực: Để phát triển tốt mô hình cung ứng dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến rất cần thiết phải có một đội ngũ kỹ sư chuyên ngành về viễn thông
– tin học, có nhiều kinh nghiệm và trình độ cao, xử lý nhanh mọi tình huống, năng
động, có trách nhiệm với công việc. Ngoài ra, cũng cần một đội ngũ nhân viên

16

chuyên ngành về TMĐT, luôn cập nhật, hoàn thiện các tính năng trên website, phát
triển các phần mềm tích hợp qua website với khách hàng và các đối tác kinh doanh,
các ngân hàng và nhà cung ứng.
Cơ sở hạ tầng: nó bao gồm cả phần cứng và phần mềm. Phần cứng thì đơn
giản nhất là phải đầu tư các trang thiết bị như máy chủ, máy trạm, điện thoại, fax...
Website: Một website thân thiện thoáng dễ nhìn sẽ thu hút khách hàng. Để
cung cấp được nhiều dịch vụ hỗ trợ hơn nữa, website phải càng ngày càng phải
hoàn thiện và có nhiều dịch vụ hỗ trợ nhằm tăng tiện ích và các dịch vụ miễn phí do
khách hàng, đặc biệt là dịch vụ kỹ thuật. Website phải được tích hợp với các nhà
cung ứng, với ngân hàng, và tích hợp giữa các bộ phận trong công ty. Ngoài ra còn
phải chú trọng vấn đề bảo mật, an toàn cho website, bảo mật thông tin cho khách
hàng và tạo môi trường ổn định cho website hoạt động.
Nguồn tài chính: Để phát triển mô hình cung ứng các dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến, trước hết phải chú trọng đến nguồn nhân lực, trả lương thưởng cho
nhân viên cung ứng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, phải đầu tư nâng cao các
thiết bị, dụng cụ phần cứng, phần mềm…
Chiến lược của mỗi doanh nghiệp cụ thể: Chiến lược dịch vụ khách hàng nằm
trong chiến lược chung của doanh nghiệp nhưng được thiết lập bởi nhà quản trị hậu
cần. Xây dựng chiến lược chung mang tính dài hạn sẽ là định hướng cho mọi hoạt
động của doanh nghiệp trong hiện tại. Các đợt chiến dịch khác nhau sẽ theo đuổi
những mục tiêu khác nhau do đó cần các mức dịch vụ khác nhau nhưng mức dịch
vụ không thay đổi theo hướng giảm chất lượng.
1.3.2. Yếu tố không kiểm soát
Nhân tố kinh tế: Nhân tố này chi phối đến mọi hoạt động kinh tế diễn ra bởi
thực tế mọi hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp đều nằm trong lòng của
hoạt động kinh tế nói chung. Kinh tế thay đổi kéo theo đó một loạt các vấn đề liên
quan đến kinh doanh nói chung và kinh doanh trực tuyến nói riêng của doanh
nghiệp sẽ bị chi phối, ảnh hưởng.
Nhân tố văn hóa- xã hội: Văn hóa – xã hội mà tác giả muốn nói tới ở đây

chính là những phong tục, tập quán, thói quen của người dân. Tại sao nhân tố này
lại ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến? Thật đơn giản vì khách
hàng của doanh nghiệp chính là dân cư tiêu dùng hàng ngày. Những mong muốn,

17


nhu cầu và mong đợi của khách hàng luôn biến đổi nhanh chóng cùng với những
thay đổi của thị trường, và vì vậy, những gì khiến các khách hàng vui sướng và ngạc
nhiên trong lúc này có thể không còn hiệu quả nữa trong những thời điểm khác sau
này. Họ sẽ không còn trung thành với nó nữa bởi rằng cùng với thời gian và mong đợi
ngày một cao hơn, sản phẩm, dịch vụ đã thể hiện các khiếm khuyết nhất định. Vì vậy,
việc đánh giá sự thoả mãn của khách hàng chỉ duy nhất có thể đem lại kết quả “mức độ
hạnh phúc” của một khách hàng đối với những giao dịch mua sắm hiện tại. Do đó việc
cung cấp các dịch vụ khách hàng luôn đòi hỏi sự thay đổi, nắm bắt kịp thời nhu cầu của
khách hàng.
Nhân tố chính trị pháp luật: Kinh doanh trực tuyến nói chung chịu sự ảnh
hưởng nhiều của môi trường pháp luật không chỉ pháp luật trong nước mà còn cả
quốc tế, các thông lệ, quy ước quốc tế bởi thực tế kinh doanh trực tuyến sẽ là kinh
doanh trong môi trường quốc tế. Khách hàng của kinh doanh trực tuyến cũng là
khách hàng trên toàn cầu. Vì vậy nếu doanh nghiệp tuân thủ, nắm bắt và tận dụng
triệt để các thông lệ quốc tế thì thành công sẽ đến với doanh nghiệp.
Nhân tố cơ sở hạ tầng CNTT: Như chúng ta đã biết TMĐT là làm kinh doanh
thông qua các phương tiện điện tử. Chính vì lẽ đó cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin
ảnh hưởng vô cùng lớn đến kinh doanh trực tuyến nói chung và dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trực tuyến nói riêng. Một cái bánh ngon được giao bán không chỉ dành
cho một người, ai trả cao hơn người đó sẽ được cái bánh này. Đó là quy luât kinh
doanh. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng cũng được thúc đẩy khi mà mỗi doanh nghiệp
TMĐT đang gồng mình cạnh tranh đê tồn tại, đang ra sức ứng dụng một cách hiệu
quả những thành tựu của công nghệ thông tin.

18


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CUNG ỨNG VÀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ
KHÁCH HÀNG TẠI WEBSITE INNGUYENHOANG.COM.
2.1. Tổng quan về công ty TNHH thiết kế và in ấn Nguyễn Hoàng
2.1.1. Giới thiệu công ty TNHH Thiết kế và In ấn Nguyễn Hoàng
Công ty TNHH Thiết kế và In ấn Nguyễn Hoàng được thành lập bởi bà
Nguyễn Thị Hạnh và chính thức hoạt động trên thị trường từ năm 2014 công ty đã
cung tạo dựng đội ngũ công nhân viên kĩ thuật lành nghề có nhiều kinh nghiệm, sản
xuất nhiều mặt hàng: thiết kế và in ấn bao bì sản phẩm,nhãn mác, quảng cáo, thiết
kế đồ họa, sản xuất thùng carton và nhiều sản phẩm có độ phức tạp khác. Hiện tại,
Nguyễn Hoàng đã hình thành đội ngũ nhân lực năng động, nhiệt tình, tận tâm. Bộ
phận thiết kế sáng tạo, giàu ý tưởng cam kết mang lại những sản phẩm đặc trưng,
đẹp cho người sử dụng. Quy mô sản xuất trực tiếp từ: xí nghiệp bìa carton ,xưởng
in ấn & gia công kết hợp với dây truyền hiện đại các sản phẩm được trực tiếp
công nhân lao động làm ra, trực tiếp sản xuất từ nguyên vật liệu đến thành
phẩm công ty đã tạo lập là sự khẳng định vai trò của mình trên địa bàn kinh doanh,
sự tin tưởng của cấp uỷ chính quyền nhân dân và các doanh nghiệp bán hàng.
Tên đầy đủ
Tên giao dịch quốc tế

: Công Ty TNHH Thiết Kế và In Ấn Nguyễn Hoàng
: NGUYEN HOANG PRINT AND DESIGN

COMPANY LIMITED
Logo:

Hình 2.1: Logo của công ty

Loại hình doanh nghiệp : Công ty trách nhiệm hữu hạn.
Mã số thuế

: 0106582823

Website

: />
Email

:

Trụ sở

: Phòng 209 Tòa nhà 5 tầng Hồng Hà, Ngõ

109 Trường Chinh, Hà Nội

19


Văn phòng TP.HUẾ

: T511- Nhà A – Chung Cư Vicoland

Văn phòng Quảng Bình

: 30 Lê Lợi- P.Hải Đình

Văn phòng Hải Phòng

:32A/187 Phố Chùa Hàng

Điện thoại
Người đại diện

: 0024.3200.7701 – 0916.361.375
: Bà Nguyễn Thị Hạnh

Với tuổi đời 4 năm công ty TNHH Thiết Kế và In Ấn Nguyễn Hoàng sở hữu
website: có đầy đủ thông tin về công ty cũng như sản
phẩm cần thiết để khách hàng có thể tìm hiểu, được tư vấn và đặt hàng thông qua
các hotline có sẵn trên web. Với chiến lược mở rộng công việc kinh doanh, công ty
đã không ngừng quảng bá uy tín thương hiệu của mình qua nhiều kênh quảng bá
khác nhau: internet, qua khách hàng quen thuộc và các mối quan hệ rộng rãi….
2.1.2. Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của công ty.
Các lĩnh vực kinh doanh của công ty TNHH Thiết Kế và In Ấn Nguyễn Hoàng :
- In ấn và thiết kế:
In phun khổ lớn: In decal trong decal dàn kính, in backlit film làm hộp đèn và
tranh đèn, bạt hiflex, PP trong nhà-ngoài trời.
In Offset: lịch bàn lịch tường, quy trình in offset, in name card, in túi giấy,in
Catalogue,in bao thư -giấy tiêu đề, in kẹp hồ sơ –folder, in tờ rơi -tờ gấp.
- Sản xuất và thiết kế:
Bao bì giấy: thiết kế sản xuất bao bì trọn gói, túi giấy kraft đựng cà phê.
Bao nilon PP PE: túi nilon đục lỗ (Die cut), túi ni lông hai quai (túi T-shirt), túi
Roll cuộn, túi Zipper,..
- Sản xuất từ carton: hộp trưng bày, đồ chơi trẻ em, hộp đựng sản phẩm bán
lẻ,thùng carton,…

20