luận văn khách sạn du lịch giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế của công ty TNHH du lịch nhóm á châu

1
LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô giáo khoa Khách
sạn-Du lịch, trường Đại học Thương Mại đã trang bị cho em những kiến thức nền tảng
trong những năm em học tập tại trường để em có thể hoàn thành tốt quá trình thực tập
của mình tại Công ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu.
Đặc biệt, Em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến ThS. Nguyễn Thị Quỳnh Hương đã
tận tình hướng dẫn và hỗ trợ em trong suốt thời gian làm khoá luận để em có thể hoàn
thành được bài khoá luận tốt nghiệp của mình một cách tốt nhất.
Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo cùng toàn thể nhân viên của Công ty
TNHH Du lịch Nhóm Á Châu đã tạo cơ hội và giúp đỡ em trong thời gian thực tập vừa
qua, giúp em vận dụng những kiến thức đã học tại trường, đồng thời hướng dẫn chỉ
bảo tận tình những vướng mắc và chia sẻ với em rất nhiều những kinh nghiệm nghề
nghiệp quý báu cho tương lai công việc sau này.
Em xin chân thành cảm ơn !


2
MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN................................................................................................................i
MỤC LỤC..................................................................................................................... ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU...........................................................................................v
DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ....................................................................................v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT........................................................................................vi
PHẦN MỞ ĐẦU...........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài.................................................................................1
2. Tình hình nghiên cứu đề tài.......................................................................................2
3. Mục tiêu và nhiệm vụ cụ thể nghiên cứu đề tài..........................................................3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài....................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu...........................................................................................3

6. Cấu trúc của đề tài nghiên cứu...................................................................................5
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU
HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH...............................6
1.1. Khái luận chung......................................................................................................6
1.1.1. Khái niệm du lịch, khách du lịch, khách du lịch quốc tế......................................6
1.1.2 . Khái niệm kinh doanh lữ hành và doanh nghiệp lữ hành....................................6
1.1.3. Khái niệm marketing và marketing du lịch..........................................................7
1.1.4. Hành vi mua và đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch quốc tế............................7
1.2. Nội dung các hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế của Công ty lữ
hành............................................................................................................................... 8
1.2.1. Nghiên cứu thị trường..........................................................................................8
1.2.2. Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu.............................................9
1.2.3. Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu........................................................11
1.2.4. Các chính sách marketing-mix thu hút khách du lịch quốc tế............................12
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch
quốc tế của Công ty lữ hành........................................................................................15
1.3.1. Môi trường vĩ mô...............................................................................................15
1.3.2. Môi trường vi mô...............................................................................................16
1.3.3. Môi trường ngành kinh doanh............................................................................17
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH
DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH NHÓM Á CHÂU.............19


3
2.1. Tổng quan tình hình hoạt động của Công ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu và ảnh
hưởng của các nhân tố môi trường đến đến việc thu hút khách du lịch quốc tế của công
ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu.................................................................................19
2.1.1. Tổng quan tình hình hoạt động của Công ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu......19
2.1.2. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách du
lịch quốc tế của Công ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu..............................................21

2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng marketing thu hút khách du lịch quốc tế của Công
ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu.................................................................................26
2.2.1. Nghiên cứu thị trường tại Công ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu.....................26
2.2.2. Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu của Công ty TNHH Du lịch
Nhóm Á Châu..............................................................................................................27
2.2.3. Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu của Công ty TNHH Du lịch Nhóm Á
Châu............................................................................................................................ 28
2.2.4. Các chính sách marketing mix thu hút khách du lịch quốc tế của Công ty TNHH
Du lịch Nhóm Á Châu.................................................................................................28
2.3. Đánh giá chung hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế của Công ty
TNHH Du lịch Nhóm Á Châu.....................................................................................33
2.3.1. Những thành công và nguyên nhân....................................................................33
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân.........................................................................34
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ VỀ HOẠT ĐỘNG
MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY TNHH DU
LỊCH NHÓM Á CHÂU...............................................................................................36
3.1. Dự báo xu hướng và quan điểm giải quyết vấn đề thu hút khách du lịch quốc tế
của Công ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu.................................................................36
3.1.1. Dự báo về xu hướng phát triển thị trường khách du lịch quốc tế của Việt Nam
trong thời gian tới........................................................................................................36
3.1.2. Quan điểm giải quyết vấn đề marketing thu hút khách du lịch quốc tế của Công
ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu.................................................................................36
3.2. Một số giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế của Công ty du TNHH
Du lịch Nhóm Á Châu.................................................................................................37
3.2.1. Giải pháp hoàn thiện phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu.........37
3.2.2. Giải pháp hoàn thiện định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu........................37
3.2.3. Giải pháp hoàn thiện về chính sách marketing-mix nhằm thu hút khách du lịch
quốc tế của Công ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu.....................................................38
3.3. Một số kiến nghị về hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế của Công
ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu.................................................................................41

3.3.1. Kiến nghị đối với Nhà Nước..............................................................................41


4
3.3.2. Kiến nghị đối với Bộ Văn hoá thể thao và Du lịch............................................41
3.3.3. Kiến nghị đối với Tổng cục Du lịch...................................................................42
3.3.4. Kiến nghị với Sở Du lịch Hà Nội.......................................................................42
KẾT LUẬN.................................................................................................................43
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


5
DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT
1

Tên bảng biểu
Biều đồ 2.1 Cơ cấu thị trường khách của Công ty TNHH
Du lịch Nhóm Á Châu.

2

Biều đồ 2.2 Đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch về
chương trình du lịch

3

4

Biểu đồ 2.3: Nguồn tiếp cận thông tin của khách du lịch
Biều đồ 2.4: Kết quả đánh giá chất lượng chương trình du
lịch của Công ty

Trang
27

29

31

32

DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ
STT
1

Tên sơ đồ, hình vẽ
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Du lịch Nhóm Á
Châu

Trang
Phụ lục 1


6
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT

Ký hiệu

1

STT

2

TNHH

Tên từ viết tắt
Số thứ tự
Trách nhiệm hữu hạn


1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn của rất nhiều quốc gia trên thế giới đặc biệt là
các quốc gia có lợi thế về tài nguyên thiên nhiên, tài nguyên văn hoá. Sở dĩ ngành Du
lịch được coi trọng như vậy vì một mặt du lịch là ngành kinh tế tổng hợp, du lịch phát
triển sẽ kéo theo rất nhiều ngành kinh tế khác cùng phát triển theo, đem lại nguồn lợi
nhuận lớn, mặt khác nếu có thể phát triển du lịch một cách bền vững sẽ không chỉ thu
được những lợi ích kinh tế mà còn bảo tồn được những giá trị tài nguyên thiên nhiên,
giá trị văn hoá, đem lợi những lợi ích cho cộng đồng. Trong xu hướng hội nhập chung
của thế giới hiện nay, hội nhập đã mở ra cơ hội cho thúc đẩy ngành công nghiệp không
khói phát triển mạnh mẽ hơn bao giờ hết. Nhu cầu du lịch không chỉ giới hạn ở các
điểm đến trong nước mà còn ra khỏi biên giới quốc gia.
Tại Việt Nam, ngày 9/7/1960 Hội đồng Chính phủ ban hành Nghị định số 26 CP
thành lập Công ty Du lịch Việt Nam trực thuộc Bộ Ngoại thương, đánh dấu sự ra đời
của ngành Du lịch Viêt Nam. Mặc dù ra đời muộn hơn so với ngành du lịch thế giới

nhưng ý thức được tầm quan trọng của phát triển du lịch thông qua các kì Đại Hội,
Đảng và Nhà Nước đã bày tỏ rõ quan điểm quyết tâm đưa du lịch trở thành ngành kinh
tế mũi nhọn trong định hướng phát kinh tế của Việt Nam. Thực tế cho thấy, sau hơn 30
năm đổi mới, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam đã tăng hơn 30 lần, du lịch Việt
Nam được Tổ chức du lịch thế giới (UNWTO) xếp trong danh sách Top 5 các nước
ASEAN có lượng khách du lịch quốc tế cao nhất. Có thể thấy, với tiềm năng về tài
nguyên du lịch cùng cơ hội mà xu hướng hội nhập mang lại, thu hút khách du lịch
quốc tế càng trở thành vấn đề cần được quan tâm và giải quyết, đặc biệt là đối với các
Công ty lữ hành quốc tế tại Việt Nam có thị trường mục tiêu là thị trường khách quốc
tế. Với trình độ phát triển ngày nay, một trong những công cụ hữu hiệu nhất giúp các
Công ty lữ hành thu hút được thị trường khách du lịch quốc tế khó tính chính là thực
hiện các hoạt động marketing du lịch.
Trong khoảng thời gian thực tập tại Công ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu, em
nhận thấy về cơ bản, Công ty đã có cho riêng mình những hướng đi đúng đắn trong
thực hiện các hoạt động marketing. Mặc dù các hoạt động này đã đem lại hiệu quả
thông quả việc lợi nhuận tăng, lượng khách quốc tế tăng tuy nhiên trong tình hình cạnh
tranh gay gắt như hiện nay, việc Công ty vẫn giữ nguyên chiến lược marketing sẽ
không thể đảm bảo cho sự phát triển lâu dài.
Chính vì thế, để có thể thực hiện mục tiêu này, tác giả lựa chọn đề tài :" Giải
pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế của Công ty TNHH Du lịch Nhóm Á
Châu" làm đề tài khoá luận tốt nghiệp của mình.


2
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Sự phát triển không ngừng của du lịch cũng như tính cấp thiết trong hoạt động
marketing thu hút khách du lịch quốc tế đã thu hút sự chú ý của rất nhiều các nhà
nghiên cứu, các chuyên gia trong lĩnh vực du lịch, trở thành đề tài hấp dẫn đối với các
sinh viên, các nhà nghiên cứu trong và ngoài nước. Vì thế, trên thế giới cũng như tại
Việt Nam, những đề tài nghiên cứu về hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc

tế được tiến hành rộng rãi. Trong quá trình tìm hiểu và nghiên cứu đề tài "Giải pháp
marketing thu hút khách du lịch quốc tế của Công ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu",
em đã tìm hiểu một số đề tài trong và ngoài nước có đối tượng hoặc phạm vi nghiên
cứu có sự tương đồng hoặc gần với đề tài của mình và rút ra tổng quan tình hình
nghiên cứu như sau:
Đối với tình hình nghiên cứu trong nước:
- Bùi Xuân Nhàn (2009), Giáo trình Marketing du lịch, NXB Thống Kê, Hà Nội.
Giáo trình đã hệ thống và củng cố các kiến thức căn bản của marketing, giúp sinh viên
hình thành các kỹ năng quản trị marketing, nghiên cứu marketing, lập kế hoạch
marketing và thực hiện các hoạt động marketing, bên cạnh đó còn góp phần nâng cao
khả năng kiểm soát các hoạt động marketing tại các điểm, khu đô thị du lịch và doanh
nghiệp du lịch.
- Phạm Văn Nguyên (2017), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế
của Công ty du lịch Bắc Giang, Khoá luận tốt nghiệp, Đại học Thương Mại: thực hiện
năm 2017 của sinh viên khoá khách sạn du lịch đại học Thương Mại tập trung vào
nghiên cứu lý thuyết về khách du lịch, đặc điểm hành vi của khách du lịch, hoạt động
marketing thu hút khách quốc tế, từ đó đưa ra các giải pháp marketing nhằm nâng cao
hiệu quả thu hút khách du lịch quốc tế của Công ty.
- Hoàng Thị Thương (2014), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế
của công ty cổ phần du lịch Hoàng Nguyên, Hà Nội, Khoá luận tốt nghiệp, Đại học
Thương Mại: của sinh viên khoa khách sạn du lịch, đại học Thương Mại tập trung áp
dụng các giải pháp marketing mục tiêu trong hoạt động marketing thu hút khách du
lịch quốc tế của Công ty cổ phần du lịch Hoàng Nguyên, Hà Nội.
Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài:
- Jana Vancovská (2014), The Determinants of International tourism Demand,
Khoá luận tốt nghiệp cử nhân trường Đại học Charles thành phố Prague, thủ đô Cộng
hoà Czech: tập trung vào nhận diện các yếu tố quyết định đến nhu cầu du lịch quốc tế
từ đó phát triển lý luận này vào phân tích nhu cầu du lịch và quyết định du lịch tới
Czech của khách du lịch quốc tế từ 38 quốc gia khác nhau trên thế giới.

3
- Zhang Mingmo (2013), Developing a strategic marketing plan for
International Tourism Industry, Khoá luận tốt nghiệp cử nhân trường Đại học khoa học
ứng dụng Kemi-Tornio, Phần Lan: thu thập các thông tin và mô hình phát triển của
Công ty lữ hành Ai Bo Ltd để từ đó xây dựng chiến lược marketing thu hút khách du
lịch quốc tế trong đó đặc biết chú trong vào phân tích SWOT và Marketing mix.
Các công trình nghiên cứu nêu trên đã có những đóng góp nhất định và tích cực
trong việc tham khảo và giải quyết các vấn đề liên quan tới giải pháp marketing thu
hút khách du lịch quốc tế. Trong những năm gần đây, các công trình nghiên cứu về đề
tài này khá nhiều nhưng việc đóng góp thêm các công trình cùng đề tài tiếp theo vẫn là
cần thiết, thêm vào đó đề tài: "Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế của
Công ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu" không trùng với các công trình nghiên cứu
trước đó nên em đã quyết định chọn đề tài này cho khóa luận tốt nghiệp của mình.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ cụ thể nghiên cứu đề tài
a. Mục tiêu
- Mục tiêu của việc nghiên cứu là đề xuất các giải pháp marketing thu hút khách
du lịch quốc tế của Công ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu.
b. Nhiệm vụ
Nhiệm vụ của bài khoá luận:
- Hệ thống hoá cở sơ lý luận về thu hút khách du lịch quốc tế.
- Tìm hiểu thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế của
Công ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu.
- Đề xuất và kiến nghị về các giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế
cho Công ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu và với Tổng cục du lịch, Sở Du lịch Hà Nội.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
a. Đối tượng nghiên cứu
Hoạt động marketing thu hút khách du lịch của Công ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu.
b. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về không gian: Trong phạm vi Công ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu.

- Phạm vi về thời gian: Khoảng thời gian năm 2016, năm 2017 và các năm tiếp theo.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu thập số liệu
Phương pháp này được tiến hành theo 3 bước sau:
Bước 1: Xác định dữ liệu cần thu thập
Bước 2: Tiến hành thu thập dữ liệu
Bước 3: Xử lý dữ liệu thu thập
Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp


4
- Căn cứ thu thập dữ liệu: Thu thập dữ liệu liên quan đến hoạt động marketing
thu hút khách du lịch quốc tế của Công ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu.
- Nguồn dữ liệu: Nguồn dữ liệu được thu thập từ cả bên trong và bên ngoài Công
ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu.
Nguồn bên trong của Công ty: Được lấy tại phòng kế toán, phòng kinh doanh,
phòng điều hành.
Nguồn bên ngoài Công ty bao gồm các sách báo, tạp chí, luận văn, website…liên
quan đến các vấn đề về lý thuyết du lịch, marketing và tình hình hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp lữ hành, cũng như các doanh nghiệp kinh doanh du lịch khác trên thị trường.
Các dữ liệu thu thập bao gồm: Các kết quả nghiên cứu và báo cáo của Công ty
TNHH Du lịch Nhóm Á Châu, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty năm
2017 và 7 tài liệu về thị trường khách và cơ cấu khách của công ty, các tài liệu tham
khảo từ luận văn, giáo trình, sách, báo, tạp chí du lịch, website Tổng cục du lịch,
webstie Sở Du lịch Hà Nội..v....v..
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
* Phương pháp điều tra:
Phương pháp điều tra được tiến hành theo các bước sau:
Bước 1: Tiến hành chọn mẫu
Xác định mẫu điều tra: Đối tượng được phát phiếu là khách du lịch quốc tế của

Công ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu.
Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra
Nội dung của mẫu phiếu điều tra phát cho khách hàng là các câu hỏi liên quan
đến hoạt động marketing thu hút khách. Nội dung phiếu điều tra bao gồm các câu hỏi
lựa chọn, câu hỏi cho điểm, câu hỏi đóng và đánh giá mức độ quan trọng liên quan đến
hoạt động marketing.
Bước 3: Phát phiếu điều tra
Số lượng phiếu phát ra là: 50 phiếu
Cách thức phát phiếu: Phát phiếu điều tra trực tiếp cho khách hàng khi khách
hàng tham gia chương trình du lịch, thông qua phòng chăm sóc khách hàng.
Thời gian phát phiếu: từ ngày 16 tháng 3 năm 2018 đến 24 tháng 3 năm 2018
Bước 4: Thu hồi và phân tích kết quả điều tra
Số phiếu hợp lệ là: 47 phiếu, đạt tỷ lệ: 94%, số phiếu không hợp lệ: 3 phiếu
Xử lý số liệu: đánh giá mức độ hiệu quả của sản phẩm chương trình du lịch của
Công ty thông qua tính giá trị trung bình của khách du lịch đánh giá về sản phẩm dịch
vụ của Công ty.


5
5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp
Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp, thống kế các dữ liệu thứ cấp tìm hiểu được
liên quan đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế của Công ty TNHH
Du lịch Nhóm Á Châu.
Phương pháp phân tích: Dựa trên những cơ sở dữ liệu thứ cấp đã tổng hợp, tiến
hành phân tích các chỉ tiêu về doanh thu, lợi nhuận, kết hợp với cơ cấu khách đến
Công ty để thấy được thực trạng khách du lịch quốc tế của Công ty TNHH Du lịch
Nhóm Á Châu.
Phương pháp so sánh: Tiến hành tính toán các chỉ số so sánh tương đối, tuyệt đối
về số liệu doanh thu, chi phí qua 2 năm 2016, 2017 để đánh giá hiệu quả kinh doanh

Công ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu qua 2 năm gần đây nhất. Đồng thời, so sánh
hiệu quả hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế của Công ty.
Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp
Phương pháp thống kê: Sau khi phát phiếu điều tra cho khách du lịch nội địa và
thu hồi phiếu đạt yêu cầu, sử dụng phần mềm thống kế Excel để thống kê các câu trả
lời, sau đó xác định tỷ lệ câu hỏi trả lời giống nhau so với tổng phiếu trả lời. Cuối cùng
tổng hợp kết quả điều tra phiếu.
Phương pháp phân tích: Từ kết quả thống kê trên tiến hành phân tích để thấy được
thực trạng hoạt động marketing từ đó nhận định các nguyên nhân và đưa ra các giải pháp
hoàn thiện các hoạt động marketing cho Công ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu.
6. Cấu trúc của đề tài nghiên cứu
Ngoài lời mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo đề tài gồm 3 chương:
Chương 1: Một số lý luận cơ bản về hoạt động marketing thu hút khách du lịch
quốc tế của Công ty lữ hành
Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế của
Công ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm thu hút khách du lịch
quốc tế của Công ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu.

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING
THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH


6

1.1. Khái luận chung
1.1.1. Khái niệm du lịch, khách du lịch, khách du lịch quốc tế
1.1.1.1. Khái niệm du lịch
Theo Luật Du lịch Việt Nam 2017: "Du lịch là các hoạt động có liên quan đến
chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá 01

năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám
phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác."
1.1.1.2. Khái niệm khách du lịch
Theo Luật Du lịch Việt Năm năm 2017: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc
kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc để nhận thu nhập ở nơi đến.”
1.1.1.1. Khái niệm khách du lịch quốc tế
Theo Luật du lịch 2017: "Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt
Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch, công dân Việt Nam, người nước
ngoài thường trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch."
1.1.2 . Khái niệm kinh doanh lữ hành và doanh nghiệp lữ hành
1.1.2.1. Khái niệm kinh doanh lữ hành
Kinh doanh được hiểu theo nhiều cách khác nhau, trong đó ý nghĩa chung nhất là
hoạt động nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Theo điều 3, Luật Doanh nghiệp: "Kinh doanh là việc thực hiện một hoặc một số
công đoạn của quá trình đầu tư từ sản xuất đến tiêu dùng sản phẩm hoặc cung ứng dịch
vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi."
Từ cách hiểu trên và khái niệm du lịch, kinh doanh du lịch có thể được hiểu là
việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình hoạt động du lịch
hoặc thực hiện dịch vụ du lịch trên thị trường nhằm mục tiêu lợi nhuận.
1.1.2.2. Khái niệm doanh nghiệp lữ hành
Theo Edgar Robger: "Doanh nghiệp lữ hành là doanh nghiệp sản xuất, gián tiếp
hay trực tiếp bán các loại dịch vụ, đáp ứng các loại thông tin, làm tư vấn cho du khách
khi lựa chọn các loại dịch vụ này."
Theo A-Popliman: "Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức có đủ tư cách pháp nhân,
được quản lý và tổ chức hoạt động với mục đích sinh lợi nhuận thương mại thông qua
việc tổ chức tiêu thu trực tiếp hoặc gián tiếp các loại dịch vụ, hàng hoá du lịch hoặc
bán các hành trình du lịch hưởng hoa hồng cũng như bán các loại dịch vụ khác có liên
quan đến hành trình du lịch đó."
Phân loại doanh nghiệp lữ hành gồm:
- Doanh nghiệp lữ hành quốc tế

- Doanh nghiệp lữ hành nội địa


7
- Doanh nghiệp lữ hành nhận khách
1.1.3. Khái niệm marketing và marketing du lịch
1.1.3.1. Khái niệm marketing
Theo giáo trình Marketing du lịch, trường Đại học Thương Mại: " Marketing là một
quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó bộ phận marketing của các doanh nghiệp khách sạn
du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thoả
mãn nhu cầu mong muốn của khách hàng và đạt được những mục tiêu của Công ty."
Theo Philip Kotler: "Marketing là quá trình quản lý mang tính xã hội nhờ đó mà cá
nhân và tập thể có được những gì mà họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào
hàng và trao đổi những sản phẩm có giá trị với người khác."
1.1.3.2. Khái niệm marketing du lịch
Theo Philip Kotler :"Marketing du lịch là một tiến trình nghiên cứu, phân tích
theo những nhu cầu của khách hàng, những sản phẩm, dịch vụ du lịch và những
phương thức cung ứng, yểm trợ để đưa khách hàng đến với sản phẩm nhằm thoả mãn
nhu cầu của họ đồng thời đạt được mục tiêu của tổ chức."
Theo tổ chức du lịch thể giới: "Marketing du lịch là một triết lý quản trị mà nhờ
nghiên cứu dự đoán tuyển chọn trên nhu cầu của du khách, nó có thể đem sản phẩm du lịch
ra thị trường sao cho phù hợp với mục đích thu nhiều lợi nhuận của tổ chức du lịch đó."
1.1.4. Hành vi mua và đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch quốc tế
1.1.4.1. Hành vi mua của khách du lịch quốc tế
Hành vi mua của khách du lịch quốc tế được thể hiện qua quá trình quyết định
mua. Quá trình thông qua quyết định mua là những giai đoạn mà khách hàng phải trải
qua khi mua sản phẩm du lịch. Quá trình thông qua quyết định mua của khách du lịch
quốc tế trải qua các giai đoạn sau:
- Ý thức được nhu cầu: Nhu cầu của khách du lịch có thể bắt nguồn từ nội tại
hay bên ngoài. Doanh nghiệp lữ hành cần phát hiện ra những hoàn cảnh gợi lên nhu

cầu cụ thể bằng cách thu thập thông tin từ những người tiêu dùng, sau đó hoạch định
những chiến lược marketing nhằm gợi lên sự quan tâm của khách du lịch quốc tế.
- Tìm kiếm thông tin: Sau khi đã nhận thấy nhu cầu, khách du lịch quốc tế sẽ
tìm kiếm thông tin thông qua các nguồn tin là: thông tin thương mại, thông tin phi
thương mại, thông tin xã hội và thông tin nội bộ.
- Đánh giá các phương án: Khách du lịch quốc tế dùng những tiêu chuẩn cá
nhân để đánh giá những phương án lựa chọn trong danh mục dịch vụ đã được rút gọn.
Tiêu chuẩn mà khách du lịch quốc tế đưa ra có thể là khách quan hoặc chủ quan như
tính chất nổi bật của sản phẩm, giá, hình ảnh của doanh nghiệp..v..v..


8
- Quyết định mua hàng: Khách du lịch quốc tế đã có những sở thích đối với
những nhãn hiệu sản phẩm hoặc doanh nghiệp trong tập lựa chọn. Lúc này ý định mua
đã được hình thành nhưng có thể bị trì hoãn bởi một số yếu tố như thái độ của những
người khác hoặc những yếu tố tình huống bất ngờ.
- Đánh giá sau khi mua: Sau khi mua sản phẩm du lịch, khách du lịch quốc tế
có thể hài lòng hoặc không hài lòng. Nếu khách du lịch quốc tế hài lòng với sản phẩm
họ sẽ tác động đến ít nhất 3 khách hàng khác, ngược lại nếu họ không hài lòng, họ sẽ
phàn nàn sự không hài lòng đó với ít nhất 11 người khác.
1.1.4.2. Đặc điểm hành vi mua của khách du lịch quốc tế
- Nguồn thông tin để quyết định đi du lịch: Theo một nghiên cứu gần đây, mặc dù
nguồn thông tin thương mại là nguồn thông tin mà khách tiếp xúc nhiều nhất tuy nhiên khách
quốc tế chủ yếu quyết định đến Việt Nam thông qua giới thiệu bạn bè, người thân, sau đó đến
các nguồn tin thông qua Internet, sách báo, tạp chí và qua Công ty du lịch giới thiệu.
- Yếu tố quyết định đến lựa chọn điểm đến: Khách du lịch quốc tế khi lựa chọn
điểm đến đặc biệt đề cao yếu tố mức độ hấp dẫn và mức độ an toàn của điểm đến.
- Phương tiên di chuyển: Do máy bay là phương tiện đi lại thuận tiện nhất, nến
khách quốc tế đến Việt Nam chủ yếu sử dụng máy bay để di chuyển.
- Thời gian lưu trú: Khách quốc tế có thời gian lưu trú dài hơn khách nội địa.

Khách quốc tế có thời gian lưu trú trung bình là 11,3 ngày cho một khách. Trong đó, đối
với khách sử dụng đường hàng không là 11,7 ngày; đối với đường sắt là 7,9 ngày; Ô tô
là 8,1 ngày; tàu thuỷ là 8,3 ngày và với các phương tiện khác là 6,6 ngày. Điều này cho
thấy, khách du lịch quốc tế sử dụng máy bay để di chuyển có thời gian lưu trú dài nhất.
- Chi tiêu: Khách du lịch quốc tế có đặc điểm là có mức chi tiêu cao hơn khách nội
địa. Trong đó mức chi tiêu cao nhất chủ yếu là chi tiêu cho dịch vụ thuê phòng, ăn uống và
đi lại. Tiếp đến là chi cho mua sắm hàng hoá, vui chơi. Như vậy có thể thấy khách quốc tế
đặc biệt quan tâm và sẵn sàng chi trả cao cho các dịch vụ cơ bản ăn, ở và đi lại.
1.2. Nội dung các hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế của Công ty
lữ hành
1.2.1. Nghiên cứu thị trường
Thị trường là trung tâm nghiên cứu của hoạt động marketing, là nơi kiểm nghiệm
tình hình đúng đắn, chính xác của hoạt động marketing. Nghiên cứu thị trường cũng là
cơ sở giúp cho một kế hoạch thu hút thị trường trong dài hạn, giúp cho việc mở rộng
một doanh nghiệp mới hay một doanh nghiệp khi mở ra các hướng kinh doanh mới.
Nghiên cứu thị trường bao gồm 6 bước:


9
Phân tích môi trường marketing: Xem xét các yếu tố của môi trường marketing
cũng như các ảnh hưởng của yếu tố đó. Phân tích các yếu tố này giúp làm sáng tỏ các
cơ hội marketing và những hiểm hoạ lâu dài. Môi trường marketing bao gồm: Môi
trường vĩ mô, môi trường ngành và môi trường nội tại doanh nghiệp.
Phân tích tiềm năng thị trường: Doanh nghiệp tiến hành nghiên cứu từng thị
phần để có được dự báo về khả năng cạnh tranh của các đối thủ cạnh tranh hàng đầu
và nhu cầu thị trường tổng thể.
Phân tích đối thủ cạnh tranh hàng đầu: Doanh nghiệp cần thu thấp các thông
tin để phân tích, đánh giá phát hiện những điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ và sử
dụng những thông tin đó trong chiến lược cạnh tranh nhằm tạo ra lợi thế tốt hơn cho
doanh nghiệp và tránh được các đối đầu không cần thiết, bất lợi cho mình.

Phân tích địa điểm và cộng đông: Vị trí thích hợp đóng một vai trò quan trọng
dẫn đến thành công cho hoạt động của doanh nghiệp, địa điểm càng thuận lợi cho
khách bao nhiêu thì khả năng thành công càng lớn bấy nhiêu.
Phân tích sản phẩm- dịch vụ: Gồm 2 bước
- Bước 1: Quyết định loại hình và chất lượng dịch vụ thoả mãn nhu cầu của các
thị trường tiềm năng
- Bước 2: Quyết định quy mô
Phân tích kế hoạch và vị trí marketing: Doanh nghiệp cần tìm câu trả lời cho 2
câu hỏi: Doanh nghiệp sẽ chiếm vị trí như thế nào trong tâm trí khách hàng? Và làm
thế nào để chiếm được vị trí đó? Điều đó có nghĩa là phải phát triển dịch vụ và
marketing-mix như thế nào để thu hút được khách trong thị trường mục tiêu.
Để nghiên cứu thị trường doanh nghiệp lữ hành có thể sử dụng một số phương
pháp: Phương pháp Điều tra khảo sát; Phương pháp phỏng vấn nhóm; Phương pháp
phỏng vấn sâu; Phương pháp quan sát hành vi; Phương pháp thử nghiệm..v...v..
1.2.2. Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu
1.2.2.1. Phân đoạn thị trường
Để có thể phát triển một chiến lược marketing thì việc phân đoạn thị trường là
hoạt động cần thiết vì doanh nghiệp kinh doanh lữ hành không thể cùng lúc thu hút
được toàn bộ khách hàng đến từ mọi thị trường, điều này sẽ khiến doanh nghiệp phải
bỏ ra rất nhiều chi phí một cách không hợp lý vì luôn luôn tồn tại những khách hàng
không quan tâm đến sản phẩm du lịch mà doanh nghiệp cung ứng. Vì thế việc phân
đoạn sẽ giúp doanh nghiệp từ một thị trường khổng lồ tìm ra được những nhóm khách
hàng cùng quan tâm đến những dịch vụ nhất định, hiểu rõ hơn về nhu cầu, đặc điểm,
mong muốn của các nhóm khách hàng từ đó giúp doanh nghiệp tập trung nỗ lực và chi
phí theo cách hiệu quả nhất.


10
Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành có thể dựa vào một số cơ sở sau để tiến hành
phân đoạn thị trường:

- Phân đoạn theo địa lý: Chia thị trường thành các nhóm khách có cùng vị trí
địa lý như vùng, quốc gia, miền, tỉnh, thành phố..v...v.. rồi những khu vực này lại được
đánh giá theo tiềm năng phát triển của chúng bằng cách khảo sát các vấn đề như xu
hướng phát triển, tình hình kinh tế..
- Phân đoạn theo dân số (nhân khẩu học): Chia thị trường theo những thống kê
được rút ra chủ yếu từ thông tin điều tra dân số như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu
nhập bình quân đầu người, kích thước và cấu trúc gia đình.
- Phân đoạn theo mục đích chuyến đi: Chia thị trường theo mục đích chuyến đi
của khách du lịch. Thị trường du lịch được chia thành hai mảng lớn là thị trường du
lịch thuần tuý và thị trường du lịch công vụ.
- Phân đoạn theo đồ thị tâm lý: Chia thị trường dựa trên các hình thái tâm lý của
khách và trên cơ sở tâm lý học về những lối sống nhất định.
- Phân đoạn theo hành vi: Chia khách hàng theo những cơ hội sử dụng của họ,
những lợi ích được tìm kiếm, địa vị của họ, mức giá, sự trung thành với nhãn hiệu, giai
đoạn sẵn sàng mua, thái độ với sản phẩm, dịch vụ..v..v..
- Phân đoạn theo sản phẩm: Dùng một số khía cạnh của dịch vụ để phân loại
khách hàng, các khách hàng được thu hút theo những dịch vụ nhất định.
- Phân đoạn theo kênh phân phối: Chia các khách hàng theo các trung gian phân
phối theo chức năng hay theo những đặc tính mà các nhóm chức năng cùng có.
Phương pháp phân đoạn :
- Phân đoạn một lần: Chọn một trong các tiêu thực phân đoạn căn bản để phân
đoạn thị trường
- Phân đoạn hai lần: Sau khi đã phân đoạn theo một tiêu thức căn bản, tiếp tục
chia nhỏ thị trường theo tiêu thức phân đoạn thứ hai.
- Phân đoạn nhiều lần: Chọn một tiêu thức phân đoạn căn bản, sau đó dùng hai
hay nhiều hơn các tiêu thức khác để tiếp tục phân đoạn thị trường.
1.2.2.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu
Thị trường mục tiêu là một phân đoạn thị trường được doanh nghiệp lữ hành
chọn để tập trung nỗ lực marketing kinh doanh có hiệu quả. Lựa chọn thị trường mục
tiêu được tiến hành theo các bước:

- Đánh giá các đoạn thị trường :
Sau khi đã phân đoạn thị trường, doanh nghiệp kinh doanh lữ hành đã có cơ sở
để đánh giá từng đoạn thị trường từ đó quyết định xem đoạn thị trường nào phù hợp
với sản phẩm của mình nhất. Để đánh giá các đoạn thị trường khác nhau, doanh nghiệp
cần xem xét một số yêu tố:


11
+ Quy mô và mức tăng trưởng của đoạn thị trường: Quy mô của đoạn thị trường
mục tiêu phải phù hợp với khả năng của doanh nghiệp đồng thời thị trường mục tiêu
cũng cần có mức tăng trưởng khá thì khi đi vào khai thác mới đem lại lợi nhuận.
+ Mức độ hấp dẫn về cơ cấu của đoạn thị trường: Doanh nghiệp kinh doanh lữ
hành khi đánh giá thị trường cũng cần xem xét những yếu tố có thể ảnh hưởng đến khả
năng sinh lợi của đoạn thị trường mục tiêu như sự cạnh tranh, sản phẩm thay thế,
quyền thương lượng ngày càng lớn của khách du lịch cũng như quyền thương lượng
ngày càng lớn của các nhà cung cấp.
+ Mục tiêu và nguồn tài chính của Công ty: Việc đánh giá đoạn thị trường còn
cần phải xém xét dựa trên mục tiêu mà doanh nghiệp hướng đến khi kinh doanh lữ
hành cũng như phù hợp với khả năng về tài chính của doanh nghiệp.
- Lựa chọn thị trường mục tiêu: Sau khi có những đánh giá phân đoạn thị tường,
doanh nghiệp sẽ phải quyết định nên chọn bao nhiêu đoạn thị trường. Thông thường
doanh nghiệp lữ hành có 5 phương án lựa chọn như sau:
+ Tập trung vào một đoạn thị trường: Hiểu thật rõ một đoạn thị trường và chỉ
tập trung khai thác đoạn thị trường đó. Phương án này phù hợp với các doanh nghiệp
lữ hành có quy mô nhỏ, tuy nhiên rủi ro của phương án này nằm ở việc nhu cầu của thị
trường có thể bị giảm sút vào một số giai đoạn thời kỳ.
+ Chuyên môn hoá có chọn lọc: Doanh nghiệp lữ hành chọn một số đoạn thị
trường phù hợp, mỗi thị trường đều có khả năng sinh lợi sẽ hạn chế được rủi ro của
phương án tập trung vào một đoạn thị trường.
+ Chuyên môn hoá sản phẩm: Doanh nghiệp lữ hành cung cấp một dịch vụ cho

một số đoạn thị trường. Phương án này giúp doanh nghiệp gây dựng uy tín với sản
phảm của mình nhưng rủi ro sẽ xảy ra nếu xuất hiện sản phẩm thay thế.
+ Chuyên môn hoá thị trường: Doanh nghiệp lữ hành tập trung vào phục vụ
nhiều nhu cầu của một nhóm khách hàng cụ thể, phương án này giúp doanh nghiệp tạo
dựng được uy tín với một đoạn thị trường tuy nhiên rủi ro có thể xảy ra nếu nhu cầu
của đoạn thị trường này giảm sút.
+ Phục vụ toàn bộ thị trường: Doanh nghiệp lữ hành phục vụ tất cả các nhóm khách
hàng, phương án này phù hợp với các doanh nghiệp lữ hành có quy mô lớn. Để thực hiện
phương án này doanh nghiệp có hai cách: Marketing phân biệt hoặc Marketing không phân biệt
1.2.3. Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu
Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu là việc phát triển một dịch vụ và marketing
mix để chiếm được một vị trí cụ thể trong tâm trí của khách hàng tại các thị trường mục tiêu.
Để xác định vị thế có hiệu quả các doanh nghiệp lữ hành cần tiến hành các bước :
- Xác định những lợi ích quan trọng nhất đem lại cho khách hàng khi mua các
sản phẩm của doanh nghiệp


12
- Quyết định hình ảnh mà doanh nghiệp mong muốn tạo ra trong tâm trí khách
hàng tại các thị trường mục tiêu đã chọn.
- Tạo sự khác biệt trong sản phẩm của doanh nghiệp so với sản phẩm của đối
thủ cạnh tranh.
- Thực hiện tốt những gì mà các doanh nghiệp đã hứa với khách hàng mục tiêu
của mình.
Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành có thể lựa chọn một số phương pháp định vị
sản phẩm như :
- Định vị sản phẩm dựa trên những nét đặc trưng của sản phẩm: Cần xác định mối
liên quan trực tiếp giữa các mặt nổi trội của sản phẩm và lợi ích mà khách hàng mong đợi.
- Định vị sản phẩm dựa trên lợi ích, giải pháp hoặc nhu cầu, gắn giữa các lợi ích
với các giải pháp mà khách hàng có thể lựa chọn hoặc tạo sự liên hệ gần gũi tới nhu

cầu và các vấn đề liên quan.
- Định vị sản phẩm theo trường hợp sử dụng cụ thể của khách hàng
- Định vị sản phẩm đối với các nhóm khách hàng khác nhau.
- Định vị sản phẩm đối trọng với các sản phẩm khác.
- Định vị sản phẩm bằng tạo sự khác biệt cho sản phẩm.
1.2.4. Các chính sách marketing-mix thu hút khách du lịch quốc tế
1.2.4.1. Chính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩm bao gồm toàn bộ các quyết định về sản phẩm như : Quyết
định về danh mục sản phẩm trong đó xác định chiều rộng, chiều dài, chiều sâu và mức
độ hài hoà của danh mục sản phẩm; Quyết định kéo dài chủng loại sản phẩm, quyết
định về nhãn hiệu, Quyết định về phát triển sản phẩm mới ..v..v. Chính sách sản phẩm
có vị trí vô cùng quan trọng, khi xây dựng chính sách sản phẩm, các doanh nghiệp lữ
hành cần căn cứ vào nhu cầu của khách hàng và năng lực của chính doanh nghiệp từ
đó tạo ra các sản phẩm hấp dẫn, thu hút khách du lịch trong khả năng của doanh
nghiệp. Việc xây dựng chính sách sản phẩm đúng đắn sẽ giúp doanh nghiệp đi đúng
hướng ngay từ đầu, là nền tảng cho sự phát triển sau này.
1.2.4.2. Chính sách giá
Giá là một trong những yếu tố có khả năng ảnh hưởng lớn đến quyết định mua
của khách du lịch quốc tế cùng là yếu tố linh hoạt nhất trong marketing-mix. Các
doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thường định giá dựa vào các mục tiêu của doanh
nghiệp như tối đa hoá lợi nhuận, chiếm lĩnh thị phần, dẫn đầu về chất lượng, mục tiêu
tồn tại hay các mục tiêu khác. Phương pháp định giá trong kinh doanh lữ hành cũng rất
đa dạng, doanh nghiệp có thể sử dụng phương pháp định giá cộng lời vào chi phí, định
giá theo lợi nhuận mục tiêu, định giá theo giá trị cảm nhận của khách hàng, định giá
theo giá hiện hành, lực chọn mức giá cuối cùng .v…v.. Tuy vậy, do sự đa dạng trong


13
nhu cầu của khách du lịch quốc tế cũng như tính mùa vụ trong du lịch, để có được
chính sách giá phù hợp, doanh nghiệp cần căn cứ vào đặc điểm của thị trường khách

mục tiêu, vào đối tượng khách như khách đoàn, khách riêng lẻ, khách trong các
khoảng độ tuổi khác nhau, cũng như tính toán đến các thời điểm chính vụ, trái vụ để
xây dựng mức giá khác nhau nhằm thu hút khách du lịch quốc tế vào tất cả các thời
điểm trong năm, đảm bảo hiệu quả trong kinh doanh.
1.2.4.3. Chính sách phân phối
Do đặc điểm về tiêu dùng tại chỗ, chính sách phân phối trở thành vấn đề rất lớn
đối với doanh nghiệp lữ hành, đặc biệt trong kinh doanh lữ hành quốc tế vì chính sách
phân phối quyết định doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng của mình như thế nào. Khi
xây dựng chính sách phân phối, doanh nghiệp cần xem xét việc sử dụng kênh phân
phối gián tiếp hay trực tiếp hay sử dụng cả hai. Điều này phụ thuộc vào địa điểm
khách hàng, đặc tính của sản phẩm du lịch, các loại hình trung gian, căn cứ vào khả
năng và đặc điểm kinh doanh của Công ty. Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế
có thể sử dụng các kênh phên phối sau :
Phân phối trực tiếp: Các doanh nghiệp là người sản xuất bán trực tiếp cho khách hàng
Phân phối gián tiếp: Các doanh nghiệp thông qua đại lý trung gian bán sản phẩm
của mình đến khách hàng.
Từ tầm quan trọng của chính sách phân phối, doanh nghiệp cần lựa chọn kênh
phân phối phù hợp với đặc điểm kinh doanh của mình, đồng thời cần có những biện
pháp trong quản lý, giữ mối quan hệ tốt với các kênh phân phối trung gian để nâng cao
hiệu quả kinh doanh cũng như thu hút khách du lịch quốc tế.
1.2.4.4. Chính sách xúc tiến
Xúc tiến, quảng cáo trong kinh doanh lữ hành quốc tế là hoạt động nhằm lôi kéo
sự chú ý, tạo dựng sự quan tâm, mong muốn và dẫn đến quyết định mua của khách du
lịch bằng các công cụ xúc tiến khác nhau như : Quảng cáo, khuyến mãi, marketing
trực tiếp, quan hệ công chúng (PR)..v..v. Với đặc điểm kinh doanh lữ hành là thường
mai tính thời vụ, khách du lịch thường ít trung thành với một nhãn hiệu nên chính sách
xúc tiến có vai trò quan trọng có thể giúp kích cầu du lịch. Cũng như các chính sách
khác, khi xây dựng chính sách xúc tiến cần căn cứ vào đặc điểm của thị trường khách
quốc tế, ngân sách thực hiện hoạt động xúc tiến từ đó lựa chọn các phương án và
phương tiện xúc tiến phù hợp, hiệu quả với doanh nghiệp.

1.2.4.5. Chính sách con người
Trong bất cứ hoạt động nào thì nhân tố con người cũng có vị trí vô cùng quan
trọng, đặc biệt đối với ngành dịch vụ như du lịch, số lượng nhân viên trực tiếp chiếm số
lượng lớn, chính sách con người có khả năng quyết định đến sự thành công của hoạt
động marketing-mix của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành. Các nhà nghiên cứu phân


14
loại vai trò của yếu tố con người thành bốn nhóm: Nhóm liên lạc thường xuyên với
khách hàng, những nhân viên trong các vị trí không liên quan đến hoạt động marketing
ở mức cao, những người hoạt động marketing chuyên nghiệp và những người thực hiện
các nhiệm vụ khác nhau trong doanh nghiệp. Để xây dựng được chính sách con người,
có được đội ngũ lao động phù hợp với hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp kinh doanh
lữ hành cần đặc biệt chú ý đến việc thu hút, tuyển dụng, bố trí và đào tạo nhân lực có
chất, phong cách, kỹ năng nghiệp vụ, đãi ngộ nhân lực cả về vật chất lẫn phi vật chất,
thực hiện tốt các hoạt động marketing nội bộ nhằm khuyến khích nhân viên cống hiến
cho doanh nghiệp từ đó có được chất lượng phục vụ khách du lịch tốt nhất.
1.2.4.6. Chính sách tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình
Tạo sản phẩm trọn gói là sự kết hợp các dịch vụ cơ bản và dịch vụ ngoại vi có
liên quan thành một chào hàng dịch vụ tổng thể với mức giá trọn gói.
Lập chương trình là một kỹ thuật liên quan chặt chẽ tới việc tạo ra sản phẩm trọn
gói. Lập chương trình đòi hỏi sự triển khai các hoạt động, các sự kiện đặc biệt để gia
tăng sự tiêu dùng của khách hàng hoặc làm tăng sự hấp dẫn cho các sản phẩm dịch vụ.
Các chương trình du lịch trọn gói là sản phẩm điển hình của các doanh nghiệp lữ hành
ngày nay nhằm thoả mãn tốt nhất nhu cầu và mong muốn của khách du lịch với mức
chi phí hợp lý hơn.
Để tạo ra được các chương trình du lịch trọn gói chất lượng yêu cầu các doanh
nghiệp lữ hành không chỉ cần lập ra được 1 chương trình phù hợp với những điểm đến
mới mẻ độc đáo mà còn yêu cầu các doanh nghiệp lữ hành xây dựng được các mối quan
hệ tốt với đối tác, thậm chí cần có sự cân nhắc kĩ càng trong việc lựa chọn đối tác.

1.2.4.7. Chính sách quan hệ đối tác
Quan hệ đối tác là một phần quan trọng trong marketing-mix. Các đối tác không
chỉ giúp doanh nghiệp xây dựng được các chương trình du lịch chọn gói bằng việc
cung cấp các sản phẩm dịch vụ cơ bản và ngoại vi mà còn ảnh hưởng đến hiệu quả
kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành thông qua giá cả cũng như uy tín của các đối tác
cũng sẽ ảnh hưởng đến uy tín của chính doanh nghiệp lữ hành. Các đối tác của doanh
nghiệp lữ hành có thể kể đến: đối tác về chiến lược, đối tác về sản phẩm, hợp tác về
hậu cần, về quảng cáo khuyên mãi, mở rộng quan hệ đối tác về định giá, quan hệ đối
tác trong phân phối và tiêu thụ sản phẩm.
1.2.4.8 . Chính sách cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất là một trong những yếu tố góp phần thúc đẩy năng suất lao động
cũng như gây dựng hình ảnh chuyên nghiệp cho doanh nghiệp lữ hành. Cơ sở vật chất
trong doanh nghiệp lữ hành bao gồm văn phòng, trụ sở, hệ thống máy tính, thiết bị hỗ
trợ nhân viên cũng như hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Chú trọng
xây dựng cơ sở vật chất sẽ tạo ra hiệu quả lao động của lao động tại doanh nghiệp, xây


15
dựng hình ảnh uy tín trong mắt khách hàng, đối tác. Doanh nghiệp lữ hành cần áp
dụng thành tựu khoa học, đón đầu xu hướng, nâng cấp thiết bị máy móc hiện đại phục
vụ kinh doanh để nâng cao sức cạnh tranh của mình.
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách
du lịch quốc tế của Công ty lữ hành
1.3.1. Môi trường vĩ mô
1.3.1.1. Xã hội
Các yếu tố liên quan đến dân số như quy mô dân số, tốc độ tăng dân số, phân bố
độ tuổi, cơ cấu dân tộc, trình độ học vấn, mô hình hộ gia đình cũng như các đặc tính
tiêu dùng của các thị trường mục tiêu và cộng đồng tại địa bàn hoạt động có ảnh
hưởng lớn đến nhu cầu đi du lịch cũng như ảnh hưởng đến các quyết định trong xây
dựng các chính sách marketing, vì thế các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành cần phải

quan tâm và xem xét đến yếu tố này khi nghiên cứu thị trường.
1.3.1.2. Kinh tế
Các chỉ số kinh tế như chỉ số giá tiêu dung, chỉ số lạm phát, tình trạng vay nợ, khả
năng có thể vay của công chúng, thu nhập bình quân...v..v.. có thể giúp doanh nghiệp nhân
biết được nhu cầu của thị trường cũng như sức mua của thị trường từ đó nắm bắt được cơ
hội kinh doanh cũng như xây dựng được các chiến lược marketing phù hợp.
1.3.1.3. Công nghệ
Trong thế kỉ 21, sự phát triển của công nghệ đang ngày một đóng vai trò quan trọng
đến tốc độ tăng trưởng của kinh tế. Công nghệ mới ra đời có thể giúp cho doanh nghiệp lữ
hành nâng cao năng suất lao động, đồng thời tạo ra nhiều phương tiên mới hơn trong tiếp cận
thị trường khách mục tiêu. Chính vì thế các doanh nghiệp lữ hành không chỉ phải thường
xuyên theo dõi tình hình phát triển của công nghệ mà còn phải đón đầu xu hướng mới có thể
phục vụ tốt nhu cầu của khách du lịch, nâng cao hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp.
1.3.1.4. Văn hoá
Thói quen tiêu dùng của khách du lịch quốc tế bị ảnh hưởng rất nhiều bởi yếu
tố văn hoá. Doanh nghiệp lữ hành sẽ không thể xâm nhập thị trường mục tiêu nếu sản
phẩm của họ không phù hợp với văn hoá của nhóm khách hàng mục tiêu, hoạt động
quảng cáo không phù hợp với chuẩn mực văn hoá, giá trị đạp đức của nhóm khách
hàng này. Khi tiến hành các hoạt động marketing doanh nghiệp lữ hành cần phải đảm
bảo được các giá trị văn hoá, thuần phong mỹ tục của từng địa phương, từng nhóm
khách hàng. Bên cạnh đó, với thời đại hội nhập ngày nay, văn hoá cũng có những sự
biến đối nhất định, các nhà làm marketing du lịch cần quan tâm đến sự phát triển này
để đưa ra được những dự báo về cơ hội hay những đe doạ mới đối với hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp.
1.3.1.5. Tự nhiên


16
Môi trường tự nhiên đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc thực hiện các hoạt
động du lịch đặc biệt là các loại hình du lịch sinh thái, du lịch tự nhiên,… Vì thế, nắm bắt

được các thay đổi trong môi trường tự nhiên không chỉ giúp doanh nghiệp lữ hành tìm kiếm
được cơ hội mới trong kinh doanh mà còn thấy được những mối đe doạ như hiện tượng ô
nhiễm môi trường, thiết hụt nguyên liệu, các chi phí bảo vệ môi trường tăng lên,..v…v..
1.3.1.6. Chính trị - Pháp Luật
Các quyết định marketing chịu tác động mạnh mẽ của môi trường chính trị, an
ninh an toàn. Môi trường chính trị bao gồm: thể chế chính trị, cơ cấu bộ máy nhà
nước, hệ thống luật pháp, chính sách phát trển của nhà nước. Khi thực hiện các hoạt
động kinh doanh lữ hành, doanh nghiệp cần nằm rõ các quy định của pháp luật, tận
dụng các chính sách phát triển của Nhà nước. Bên cạnh đó, khi khai thác xây dựng các
chương trình du lịch đặc biệt quan tâm đến môi trường chính trị của các điểm đến đảm
bảo an toàn cho hoạt động du lịch được diễn ra.
1.3.2. Môi trường vi mô
1.3.2.1. Khả năng tài chính
Khả năng tài chính là yếu tố quan trọng đối với động kinh doanh của doanh
nghiệp lữ hành, nó sẽ quyết định đến ngân sách cho các hoạt động marketing cũng như
các hoạt động khác trong doanh nghiệp. Doanh nghiệp lữ hành có khả năng tài chính
mạnh sẽ là doanh nghiệp có quy mô lớn, đây cũng là yếu tố thu hút các đối tác, nhà
cung ứng. Ngoài ra khả năng tài chính còn giúp doanh nghiệp lữ hành xây dựng được
những khoản dự phòng cần thiết để đối phó với các rủi ro bất trắc có thể xảy ra.
1.3.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ
Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh hiện nay, yếu tố cơ sở vật chất kỹ
thuật và công nghệ cũng ngày càng trở nên quan trọng thể hiện được khả năng cạnh
tranh của doanh nghiệp lữ hành. Yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ thể hiện ở
việc doanh nghiệp lữ hành bố trí nội thất, các thiết bị máy móc hiện đại tại doanh
nghiệp để nâng cao năng suất làm việc của nhân viên, tại đại lý của doanh nghiệp, các
khu vực tiếp xúc với khách hàng...v..v..
1.3.2.3. Nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực là yếu tố có vai trò quyết định đến hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp lữ hành. Nó trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng các dịch vụ mà doanh
nghiệp lữ hành cung cấp cho khách du lịch đồng thời nguồn nhân lực là yếu tố không

thể sao chép giữa các doanh nghiệp. Doanh nghiệp lữ hành có được đội ngũ lao động
có chuyên môn sẽ là lợi thế rất lớn.
1.3.2.4. Trình độ tổ chức, quản lý
Trình độ tổ chức, quản lý ở tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp đều có ảnh
hưởng trực tiếp đến quá trình phục vụ làm hài lòng khách du lịch. Một doanh nghiệp


17
lữ hành muốn vận hành đồng bộ và hiệu quả cần có sự tổ chức quản lý tốt, khoa học và
phù hợp với mô hình riêng của doanh nghiệp. Điều này cũng sẽ tạo ra văn hoá doanh
nghiệp- một yếu tố có sức hút đối với người lao động.
1.3.2.5. Trình độ marketing
Trình độ marketing của là yếu tố có ý nghĩa quan trọng đến kết quả kinh doanh
của doanh nghiệp lữ hành. Thực hiện các hoạt động marketing giúp đảm bảo các
doanh nghiệp lữ hành cung ứng đúng sản phẩm với nhu cầu và mong đợi của kháhc
hàng, giảm thiểu được các rủi ro kinh doanh, đảm bảo được thành công lâu dài cho các
doanh nghiệp lữ hành. Vì thế trong môi trường cạnh tranh hiện nay, trình độ marketing
sẽ giúp các doanh nghiệp nâng cao được năng lực cạnh tranh của mình.
1.3.3. Môi trường ngành kinh doanh
1.3.3.1. Nhà cung ứng
Nhà cung ứng cho doanh nghiệp lữ hành là những cá nhân, tổ chức đảm bảo cung
ứng các yếu tố cần thiết để doanh nghiệp lữ hành hoạt động bình thường. Các nhà cung
ứng của doanh nghiệp lữ hành bao gồm: doanh nghiệp vận chuyển, khách sạn, nhà
hàng..v..v.. Nhà cung ứng có ảnh hưởng tương đối đến doanh nghiệp lữ hành thông qua
chính sách giá, chất lượng sản phẩm của nhà cung ứng, uy tín của nhà cung ứng. Đặc
biệt nếu nhà cung ứng có tính độc quyền có thể gây sức ép, ảnh hưởng đến hoạt động
cũng như kết quả kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành. Vì thế, doanh nghiệp lữ hành
cần xây dựng được mối quan hệ tốt với các nhà cung ứng thông qua chính sách đối tác.
1.3.3.2. Đối thủ cạnh tranh
Trong nền kinh tế thị trường ngày nay, yếu tố cạnh tranh là không tránh khỏi vì

vậy, hiểu được tình hình cạnh tranh và đối thủ cạnh tranh sẽ giúp doanh nghiệp lữ hành
có được chiến lược phát triển tốt hơn. Đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp lữ hành là
những tổ chức, những doanh nghiệp hoạt động trong cùng một lĩnh vực kinh doanh,
hướng đến thị trường khách hàng mục tiêu giống nhau, cùng hoạt động kinh doanh trên
một địa bàn. Để có thể phát triển trong môi trường cạnh tranh gắt gao hiện nay, buộc
doanh nghiệp lữ hành phải nâng cao năng lực cạnh tranh, đồng thời phải nắm rõ 5 vấn
đề của đối thủ cạnh tranh: Ai là đối thủ của doanh nghiệp? Chiến lược của đối thủ như
thế nào? Mục tiêu của đối thủ là gì? Cách thức phản ứng của họ ra sao? Những thông
tin này giúp ích gì cho doanh nghiệp trong hoạch định chiến lược marketing của mình.
1.3.3.3. Trung gian marketing
Trung gian marketing của doanh nghiệp lữ hành là các tổ chức dịch vụ, các
doanh nghiệp lữ hành, các khách sạn, các Công ty vận chuyển, các đại lý lữ hành, văn
phòng du lịch. Do đặc điểm của sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành đặc biệt là các
doanh nghiệp lữ hành quốc tế, cần thiết phải xây dựng được hệ thống trung gian
marketing phù hợp và hiệu quả với doanh nghiệp. Trung gian marketing có vai trò tìm


18
kiếm khách hàng và bán các sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành cho họ và nhận thu
nhập từ việc hưởng hoa hồng hoặc chênh lệnh giá. Những thay đổi trong các kênh
trung gian này có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả marketing của doanh nghiệp lữ hành
vì vậy cần thực hiện phân tích tình hình trung gian marketing để có được chiến lược
marketing phù hợp và xây dựng được hệ thống giải pháp ứng phó khi rủi ro xảy ra.
1.3.3.4. Khách hàng
Đối với bất kì doanh nghiệp lữ hành nào thực hiện hoạt động kinh doanh thì
khách hàng luôn là đối tượng được đề cao hàng đầu. Mục đích thực hiện hoạt động
marketing của doanh nghiệp chính là đáp ứng tốt nhất nhu cầu và mong muốn của khách
hàng mục tiêu vì khách hàng có khả năng quyết định đến sự tồn tại của doanh nghiệp.
Để có thể có được vị trí trên thị trường, thu hút được khách hàng, các doanh nghiệp lữ
hành phải thực hiện rất nhiều hoạt động từ nghiên cứu thị trường, phân đoạn thị trường,

lựa chọn thị trường, định vị thị trường cho đến xây dựng các chính sách marketing -mix.
Mỗi đoạn thị trường lại có những đặc điểm giống và khác nhau trong hành vi mua yêu
cầu doanh nghiệp lữ hành cần phải hiểu rõ để đưa ra những hướng đi hiệu quả.


19
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT
KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH
NHÓM Á CHÂU.
2.1. Tổng quan tình hình hoạt động của Công ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu và
ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến đến việc thu hút khách du lịch quốc
tế của công ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu.
2.1.1. Tổng quan tình hình hoạt động của Công ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu
2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
- Tên doanh nghiệp: CÔNG TY TNHH DU LỊCH NHÓM Á CHÂU
- Tên giao dịch quốc tế: ASIA GROUP TOUR COMPANY LIMITED
- Tên viết tắt: ASIA GROUP TOUR CO.,LTD
- Địa chỉ văn phòng: số 79 Lý Nam Đế, Phường Cửa Đông, Quận Hòan Kiếm,
Thành phố Hà Nội.
- Điện thoại: 84.246.675.3999 – 84.982.28.27.26
- Email:
- Website: www.asiagrouptour.com
Công ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu được thành lập năm 2015. Chức năng
của Công ty là kinh doanh du lịch, thương mại và dịch vụ du lịch. Hiện nay Công ty có
hơn 23 nhân viên, tất cả đều là những con người kinh nghiệm, năng động và sáng tạo.
Công ty luôn thực hiện nghiêm túc các quy chế phân phối tiền lương, khen
thưởng, quy chế khoán. Bên cạnh đó còn đầu tư phát triển nguồn lực cũng là một trong
những chính sách quan trọng của Công ty. Với rất nhiều cách thức, Công ty đã tuyển
dụng những nhân viên có năng lực, chuyên môn cao từ nhiều nơi khác nhau. Song
song với đó là việc củng cố đoàn kết nội bộ, mở rộng hợp tác, tạo mối quan hệ với các

doanh nghiệp và Công ty lữ hành trong và ngoài nước. Đây cũng là tiền đề để Công ty
phát triển và mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh của mình. Từ khi thành lập cho
đến nay Công ty đã trải qua nhiều biến động kinh tế trong và ngoài nước. Đến nay,
Công ty là một trong những đơn vị hoạt động có uy tín về hoạt động kinh doanh lữ
hành trong nước và quốc tế.
2.1.1.2. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh
Công ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu là một doanh nghiệp lữ hành chuyên
kinh doanh các sản phẩm dịch vụ lữ hành, ngoài ra Công ty còn cung cấp các dịch vụ
trung gian khác. Trong đó lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của Công ty bao gồm:
Kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách: Công ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu
nghiên cứu, xây dưng cung cấp và phát triển các chương trình du lịch trọn gói cũng như tự
chọn trong nước cho khách đoàn, khách riêng lẻ là người nước ngoài hay người Việt Nam