luận văn khách sạn du lịch nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn vị hoàng, nam định

1
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn tới Ban Giám Hiệu trường
Đại Học Thương Mại, và các Thầy Cô đã trực tiếp giảng dạy em trong
suốt thời gian vừa qua, giúp em đủ kiến thức và điều kiện để thực
hiện bài Khóa luận tốt nghiệp này.
Em chân thành cảm ơn Th.s Nguyễn Phan Anh, đã tận tình
hướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt thời gian viết bài khóa luận.
Em cũng xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến Ban Giám Đốc công
ty TNHH Dịch vụ quản lý tư vấn Hà Nội, đặc biệt là các anh chị trong
bộ phận Marketing đã tạo điều kiện thuận lợi, nhiệt tình chỉ bảo em
trong suốt thời gian thực tập. Để em có thể học hỏi những kinh
nghiệm quý báu, tích lũy thêm kiến thức và hoàn thành tốt bài Khóa
luận tốt nghiệp này.
Em xin chân thành cảm ơn,
Hà Nội, tháng
05/2016.
Sinh viên: Hà Hữu
Trường.


2
MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN.....................................................................................................i
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT........................................................................iv
DANH MỤC BẢNG BIỂU............................................................................v
PHẦN MỞ ĐẦU..............................................................................................1
1.

LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI................................................................1

2.

CÁC MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU........................2

3.

ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU..............................................................2

4.

PHẠM VỊ NGHIÊN CỨU....................................................................2

5.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU......................................................2

6.

NỘI DUNG KHÓA LUẬN...................................................................4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO HIỆU
QUẢ, ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG ONLINE MARKETING...............5
1.1 NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN..........................................................5
1.1.1 Khái niệm marketing...................................................................5
1.1.2 Khái niệm online marketing....................................................5
1.1.3 Ưu điểm của online marketing so với marketing
truyền thống..................................................................................................6
1.2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ THUYẾT VỀ ONLINE MARKETING. . .8
1.2.1 Đặc điểm về online marketing...............................................8

1.2.2 Những hình thức online marketing cơ bản.....................9
1.2.3 Nâng cao hiệu quả, đẩy mạnh hoạt động online
marketing......................................................................................................14
1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU..................................18
1.3.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới...................................19
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG ONLINE
MARKETING TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ TƯ VẤN QUẢN LÝ
HÀ NỘI..............................................................................................................20
2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY VÀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐÔNG
KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ TƯ VẤN QUẢN
LÝ HÀ NỘI.......................................................................................................20


3
2.1.1. Giới thiệu chung về công ty.................................................20
2.1.2. Website của công ty.................................................................20
2.1.3. Lĩnh vực kinh doanh.................................................................21
2.1.4...........Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm gần
đây của Công ty.........................................................................................22
2.2. THỰC TRẠNG

TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG ONLINE

MARKETING TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ TƯ VẤN QUẢN
LÝ HÀ NỘI.......................................................................................................24
2.2.1. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt
động online marketing của Công ty TNHH dịch vụ tư vấn
quản lý Hà Nội............................................................................................24
2.2.2.Tổng quan tình hình nghiên cứu vế hoạt động online
marketing tại Công ty TNHH dịch vụ tư vấn quản lý Hà Nội 30

2.2.2.1.......Các hình thức, phương tiện online marketing được
sử dụng tại Công ty...................................................................................30
2.2.2.2. Chiến lược online marketing của Công ty...............31
2.2.3.........................................................................Kết quả phân tích dữ liệu
32
CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU
QUẢ HOẠT ĐỘNG ONLINE MARKETING TẠI CÔNG TY TNHH
DỊCH VỤ TƯ VẤN QUẢN LÝ HÀ NỘI..................................................36
3.1. CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU.........36
3.1.1. Những kết quả đạt được........................................................36
3.1.2. Những tồn tại chưa giải quyết............................................37
3.1.3. Nguyên nhân của những tồn tại........................................37
3.1.3.1. Nguyên nhân khách quan.................................................37
3.1.3.2. Nguyên nhân chủ quan......................................................38
3.1.4. Những hạn chế của nghiên cứu và những vấn đề cần
nghiên cứu tiếp theo................................................................................38
3.2. DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO
HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG ONLINE MARKETING............................39
3.2.1. Dự báo xu hướng phát triển trong thời gian tới.....39


4
3.2.2. Định hướng giải quyết nhằm phát triển website
ketoanthue24h.com của công ty TNHH dịch vụ tư vấn
quản lý Hà Nội............................................................................................41
3.3. MỘT SỐ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ
HOẠT ĐỘNG ONLINE MARKETING TẠI CÔNG TY TNHH
DỊCH VỤ TƯ VẤN QUẢN LÝ HÀ NỘI.................................................41
3.3.1. Giải quyết các lỗi trong hoạt động của các hình
thức online marketing hiện tại.............................................................

41
3.3.2. Xây dựng chiến lược hoạt động online marketing
rõ ràng hơn...................................................................................................42
3.3.3. Phát triển website và nguồn nhân lực marketing..44
KẾT LUẬN.......................................................................................................46
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TMĐT

Thương mại điện tử

SMO

Social media optimazation

SEM

Search Engine Marketing
(Marketing qua công cụ tìm kiếm)

SEO

Search Engine Optimization
(tối ưu hóa công cụ tìm kiếm)

PPC

Pay Per Click

PPI

Pay Per Inclusion

VSM

Video Search Marketing

NXB

Nhà xuất bản

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn


5

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
Hình 2.1: Trang chủ của Công ty..............................................................................21
Bảng 2.1 : Kết quả kinh doanh của Công ty............................................................23
Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH dịch vụ tư vấn quản lý Hà Nội.............25
Bảng 2.2 : Cơ cấu nhân sự tại Công ty TNHH dịch vụ tư vấn quản lý Hà Nội.....25
Hình 2.3: Đánh giá về hoạt động online marketing tại Công ty.............................32
Hình 2.4: Các phương thức online marketing được lựa chọn................................33
Hình 2.5: Biểu đồ hình thức đặt hàng của ketoanthue24h.com.............................34
Hình 2.6: Mức độ hài lòng của các dịch vụ chăm sóc khách hàng.........................35


6

PHẦN MỞ ĐẦU
1.LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI
Trong thập niên qua, dưới sức ép của toàn cầu hóa nền kinh tế
thế giới đã thay đổi một cách mạnh mẽ. Sự mở cửa của các thị
trường mới và sự phát triển vũ bão của công nghệ, đặc biệt là công
nghệ thông tin đã tạo cho khách hàng có nhiều quyền, lựa chọn hơn
trước. Điều này khiến sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày
càng lớn, đòi hỏi doanh nghiệp phải luôn luôn đổi mới và lựa chọn
phương pháp kinh doanh sao cho phù hợp nhất, tiết kiệm nhất và
mang lại hiệu quả cao nhất cũng như nâng cao sản chất lượng sản
phẩm, dịch vụ của mình thì mới có thể phát triển.
Như chúng ta đã biết quảng cáo là một trong những chiến lược
sống còn của doanh nghiệp. Đó là cơ sở để người tiêu dùng biết đến
doanh nghiệp, tiếp cận với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Trong tình hình công nghệ thông tin đang phát triển ngày càng mạnh
mẽ, thì việc doanh nghiệp tìm đến những phương thức quảng cáo
mới nhằm cắt giảm chi phí mà vẫn đem lại hiệu quả là điều không
thể tránh khỏi. Hoạt động quảng cáo đã và đang chuyển hướng
mạnh mẽ ra khỏi thị trường truyền thống, và quảng cáo trên Internet
đang trở thành sự lựa chọn hàng đầu cho các doanh nghiệp.
Với 45% dân số sử dụng internet tức 41 triệu người dùng. Trong
đó có khoảng 30 triệu người sử dụng các trang mạng xã hội à số
người đang dùng các mạng này trên di động là 26 triệu người. Thống
kê cho thấy, người Việt Nam tốn tới hơn 5 tiếng mỗi ngày để lên
mạng đối với người dùng máy tính và gần 3 tiếng với người dùng
điện thoại. Hầu hết khoảng thời gian này đều được dùng vào các
mạng xã hội. Tổng thời gian trung bình mà một người Việt Nam truy
cập vào mạng xã hội trong ngày là 2 tiếng. (Theo WeAreSocial
03/2015)

Bảng 1: Tổng quan tình hình Internet ở Việt Nam
(Nguồn WeAreSocial 03/2015)
Nắm bắt được xu thế đó Công ty TNHH dịch vụ tư vấn quản lý Hà
Nội đã và đang dần chuyển hướng đi của mình sang online
marketing. Hiện tại hoạt động online marketing của Công ty đang
trong quá trình phát triển nên còn nhiều vấn đề còn giải quyết. Vì
vậy em đã chọn đề tài: “Nâng cao hiệu quả, đẩy mạnh hoạt động
online marketing tại Công ty TNHH dịch vụ tư vấn quản lý Hà Nội”
trong khóa luận tốt nghiệp này. Vì đề tài rộng lớn nên không thể
tránh khỏi thiếu sót, rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của
Quý thầy cô, các anh chị trong Công ty, các bạn để em có thêm
những kinh nghiệm tích lũy cho bản thân.
2.CÁC MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
 Mục tiêu: Giải quyết các vấn đề
 Giúp công ty khắc phục những hạn chế và phát huy những
điểm mạnh.
 Nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên.
 Đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm và mạng lưới
phân phối.
 Phát triển hình thức đăng tin quảng cáo trên các trang rao vặt.
 Phát triển hình thức gửi email quảng cáo.
 Tăng chỉ số trên GooglePageRank.
 Nhiệm vụ:
 Hệ thống hóa cơ sở lý luận về online marketing
 Tìm hiểu hình thức, phương tiện, chiến lược trong online
marketing
 Tìm hiểu thực trạng tại Công ty và đưa ra giải pháp
3.ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động
online marketing từ đó đưa ra giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động,
nâng cao hiệu quả online marketing.
4.PHẠM VỊ NGHIÊN CỨU
 Nội dung: Nghiên cứu về việc nâng cao hiệu quả hoạt động
online marketing của Công ty TNHH dịch vụ tư vấn quản lý Hà Nội.
 Không gian: Xem xét, tìm hiểu website cũng như các hoạt
động online marketing tại Website và Công ty TNHH dịch vụ tư vấn
quản lý Hà Nội.
 Thời gian: Nghiên cứu trong thời gian 2 tháng (từ 26/2 - 28/4)
5.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp cần thu thập và phân tích ở đây là các lý thuyết
về marketing, online marketing, các đề tài nghiên cứu về marketing
thương mại điện tử và các hình thức của nó, các dữ liệu tổng quan về
online marketing ở Việt Nam; dữ liệu về thực trạng và định hướng
phát triển online marketing ở Việt Nam và trên thế giới.
Cách thức tiến hành:
Tìm kiếm từ các nguồn thông tin mở do doanh nghiệp cung cấp
và nguồn thứ hai là Internet. Các dữ liệu thu thập từ nguồn thông tin
mở của Công ty là các báo cáo kinh doanh, các con số, bảng biểu
thống kê về thực trạng hoạt động của Công ty. Phương pháp thu thập
mẫu dữ liệu này chủ yếu là việc đến các phòng ban của Công ty, đặc
biệt là bộ phận marketing và bộ phận kinh doanh để thu thập.
Tác giả cũng tìm kiếm và rà soát các dữ liệu mới nhất từ các
nguồn thông tin trên Internet. Cụ thể tác giả tìm hiểu về marketing
trực tuyến và các bài viết phân tích về các hình thức của nó. Phương
pháp thu thập chủ yếu là tìm kiếm trên các trang tìm kiếm thông

dụng như Google.com, Yahoo.com
Ưu điểm:
 Tiết kiệm tiền bạc, thời gian, có thể thu thập được nhiều dữ
liệu trong thời gian ngắn
Nhược điểm:


 Số liệu thứ cấp này đã được thu thập cho các nghiên cứu với
các mục đích khác và có thể hoàn toàn không hợp với vấn đề của
chúng ta; khó phân loại dữ liệu: các biến số, đơn vị đo lường có thể
khác nhau…
 Dữ liệu thứ cấp thường đã qua xử lý và từ nhiều nguồn khác
nhau nên khó đánh giá được mức độ chính xác, tin cậy của nguồn dữ
liệu.
 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu chưa qua xử lý, được thu thập lần
đầu, và thu thập trực tiếp từ các đơn vị của tổng thể nghiên cứu
thông qua các cuộc điều tra. Có rất nhiều phương pháp thu thập dữ
liệu sơ cấp khác nhau như quan sát, thực nghiệm, điều tra, phỏng
vấn… nhưng trong bài này tác giả chỉ sử dụng phương pháp sử dụng
phiếu điều tra. Đây cũng là một trong những công cụ phổ biến nhất
khi thu thập dữ liệu sơ cấp.
Dữ liệu sơ cấp cần thu thập và phân tích là dữ liệu phản ánh
thực trạng hoạt động của website và sự vận hành các công cụ trong
online marketing tại Công ty TNHH dịch vụ tư vấn quản lý Hà Nội.
* Phương pháp sử dụng phiếu điều tra
Phương pháp điều tra là phương pháp sử dụng một hệ thống câu
hỏi được chuẩn bị trước bằng văn bản theo nội dung xác định, người
được hỏi sẽ trả lời bằng cách viết trong một thời gian nhất định.
 Cách thức tiến hành: Tiến hành điều tra 2 nhóm đối tượng là

khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp, 25 phiếu điều tra được
phát cho cán bộ, nhân viên trong Công ty, 25 phiếu được phát cho
khách hàng. Các câu hỏi đưa ra ngắn gọn dễ hiểu, dễ trả lời về hoạt
động kinh doanh trực tuyến
 Kết quả: Thu về 50 phiếu điều tra hợp lệ, dùng để tổng hợp
kết quả.
 Ưu điểm: Phương pháp này điều tra, thăm dò ý kiến của nhiều
người, có được các đánh giá, ý kiến cụ thể, khách quan về tình hoạt
động của website.


 Nhược điểm: Tốn nhiều thời gian, công sức để thu thập, xử lý
dữ liệu. Đôi khi kết quả mang tính chủ quan của người trả lời.
 Mục đích: Thu thập thông tin về hoạt động kinh doanh trực
tuyến cũng như online marketing, những điểm mạnh điểm yếu của
website của công ty.
6.NỘI DUNG KHÓA LUẬN
Gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về nâng cao hiệu quả, đẩy mạnh hoạt
động online marketing
Chương 2: Hoạt động online marketing tại Công ty TNHH dịch vụ
tư vấn quản lý Hà Nội
Chương 3: Các giải pháp nâng cao hiệu quả, đẩy mạnh hoạt
động online marketing của Công ty.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO HIỆU
QUẢ, ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG ONLINE MARKETING
1.1 NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1.1.1 Khái niệm marketing
Theo Giáo trình Marketing thương mại điện tử xuất bản năm

2011 chủ biên TS. Nguyễn Hoàng Việt, NXB Thống kê có trích lại khái
niệm marketing của GS Ph. Kotler như sau: “Marketing là làm việc
với thị trường để thực hiện những trao đổi với mục đích thỏa mãn
những nhu cầu và mong muốn của con người”.


1.1.2 Khái niệm online marketing
Theo cuốn sách Giáo trình Marketing điện tử, xuất bản năm
2011 chủ biên TS. Nguyễn Hoàng Việt, NXB Thông kê có trích dẫn
một số khái niệm về marketing điện tử như sau:
 GS. Ph. Kotler: “Marketing điện tử là quá trình lập kế
hoạch về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm,
dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân dựa
trên các phương tiện điện tử và Internet”.
 Theo các tác giả Joel Reedy và

Schullo

và

Kenneth

Zimmerman trong cuốn Electronic Marketing (Intergrating electronic
resources into the Marketing process) định nghĩa: “Marketing TMĐT
“E-Marketing” bao gồm tất cả các hoạt động để thỏa mãn nhu cầu
mong muốn của khách hàng thông qua Internet và các phương tiện
điện tử”.
 Định

nghĩa

trên

/>
Marketing cho rằng: “Marketing TMĐT là hoạt động ứng dụng mạng
Internet và các phương tiện điện tử (web, e-mail, cơ sở dữ liệu,
multimedia, PDAS…) để tiến hành các hoạt động marketing nhằm
đạt được các mục tiêu của tổ chức và duy trì quan hệ khách hàng
thông qua nâng cao hiểu biết về khách hàng (thông tin, hành vi, giá
trị, mức độ trung thành…), các hoạt động xúc tiến hướng mục tiêu
và các dịch vụ qua mạng hướng tới thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng”.
 Tập đoàn Embelix Software cho rằng: “Marketing TMĐT là một
hình thức marketing nhằm đạt được các mục tiêu thông qua sử dụng
các công nghệ truyền thông điện tử như Internet, email (thư điện tử),
ebook (sách điện tử), database (cơ sở dữ liệu) và mobile phone (điện
thoại di động)”.
 Theo Nguyễn Hoàng Việt (Marketing TMĐT, 2011) cho rằng:
“Marketing TMĐT là việc ứng dụng các công nghệ số trong các hoạt
động marketing thương mại nhằm đạt được mục tiêu thu hút và duy
trì khách hàng thông qua việc tăng cường hành vi mua của khách
hàng, sau đố thỏa mãn nhu cầu đó”.


Có nhiều cách định nghĩa khác nhau về marketing điện tử
(online marketing) nhưng về bản chất thì vẫn không thay đổi đó là:
 Môi trường: marketing trong môi trường mới, môi trường
internet.
 Phương tiện: internet và các thiết bị thông tin được kết nối vào
internet.

 Bản chất: vẫn giữ nguyên bản chất của marketing truyền
thống là thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng.
 Online marketing (E - marketing) là cách thức dùng các
phương tiện điện tử giới thiệu, mời chào, cung cấp thông tin về sản
phẩm hàng hóa hoặc dịch vụ của nhà sản xuất đến người tiêu dùng
và thuyết phục họ chọn nó.
 E - commerce chỉ các hoạt động mua bán thông qua các
phương tiện điện tử.
 E - business chỉ tất cả các hoạt động kiếm tiền từ mạng, từ
việc bán hàng hóa, dịch vụ cho đến tư vấn, đầu tư.
1.1.3 Ưu điểm của online marketing so với marketing
truyền thống
1.1.3.1 Về tài chính
Online marketing giúp doanh nghiệp tiết kiệm được rất nhiều chi
phí: Giá quảng cáo trực tuyến rẻ hơn nhiều so với những loại hình
quảng cáo truyền thống nhưng hiệu quả cao gấp nhiều lần vì quảng
cáo trực tuyến chỉ tập trung vào đối tượng doanh nghiệp muốn
hướng đến và chỉ trả những gì họ sử dụng.
Ví dụ: Pay per click (PPC) - trả tiền cho mỗi lần click chuột.
Doanh nghiệp chỉ phải trả tiền khi những khách hàng tiềm năng có
hứng thú click chuột vào quảng cáo của mình, điều này giúp tiết
kiệm thời gian, tiền bạc, công sức mà lại hiệu quả cao. Với các hình
thức tiếp xúc với khách hàng tiềm năng thông qua email, thiệp điện
tử…cũng rất tiện lợi và mang tính kinh tế cao, vì các hình thức này
gần như hoàn toàn miễn phí trên Internet, mà không hạn chế dung
lượng. Doanh nghiệp không mất nhiều chi phí cho việc in ấn các mẫu
quảng cáo, tiếp thị, tiết kiệm được chi phí thuê nhân viên tiếp thị sản
phẩm, nhân viên quản lý bán hàng, không nhất thiết phải có vị trí tốt

để trưng bày sản phẩm, hạn chế việc nâng cấp hay tu sửa các gian
hàng sản phẩm…
1.1.3.2

Về đối thủ cạnh tranh

Do thông tin trên Internet là không giới hạn về không gian và
thời gian, do đó doanh nghiệp có thể dễ dàng kiểm soát được sự hoạt
động cũng như các chiến lược sản phẩm mới của đối thủ cạnh tranh,
cũng như nắm bắt được xu hướng của thị trường nhanh chóng…
1.1.3.3

Đối với người tiêu dùng và tiếp thị toàn cầu

Giúp người tiêu dùng cập nhật được những thông tin về sản
phẩm và dịch vụ mà họ quan tâm một cách nhanh chóng và chính
xác, phong phú và chất lượng cao mà không bị quấy nhiễu bởi các
mẫu quảng cáo như trên tivi, báo, đài,…đáp ứng được nhu cầu của
mình. Người tiêu dùng có thể tiếp xúc được các thông tin về sản
phẩm khắp nơi trên Thế giới mà không bị yếu tố thời gian ảnh hưởng,
giá cả lại thấp hơn so với các sản phẩm bán thông thường. Khi có các
thông điệp từ các doanh nghiệp qua các hộp thư điện tử, khách hàng
có quyền từ chối nhận, giúp họ được tôn trọng quyền riêng tư hơn.
Doanh nghiệp có khả năng toàn cầu hóa dịch vụ, sản phẩm của
mình thông qua online marketing, vì sự tiện lợi không giới hạn về địa
lý. Với online marketing hình ảnh và sản phẩm của doanh nghiệp dễ
dàng truyền đến khắp nơi trên Thế Giới, cùng với hình thức thanh
toán tự động, danh nghiệp có thể bán sản phẩm của mình ở bất cứ
nơi đâu và thời điểm nào giúp nâng cao hoạt động hiệu quả hoạt
động kinh doanh lên rất nhiều. Ngoài ra doanh nghiệp có thể mở

rộng thị trường thông qua việc tiếp cận các nhà cung ứng, khách
hàng và đối tác khắp trên Thế giới.
1.1.3.4

Về môi trường

Việc sử dụng online marketing giúp giảm việc ô nhiễm môi
trường đáng kể, giảm chi phí marketing làm giá cả giảm giúp đời
sống của người dân được nâng lên, giúp cho tất cả mọi người trong
xã hội có thể tiếp cận tốt với những thông tin về sản phẩm trên toàn


cầu từ đó người dân có nhiều sự lựa chọn tốt hơn, đáp ứng được nhu
cầu tiêu dùng ngày càng cao.
Tóm lại, online marketing là một hình thức marketing của thời
đại mới, thời đại công nghệ cao. Tính ưu việt của nó mang đến lợi ích
chung cho toàn xã hội. Việc nghiên cứu và nâng cao năng lực
marketing của các doanh nghiệp là hết sức cần thiết.


1.2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ THUYẾT VỀ ONLINE MARKETING
1.2.1 Đặc điểm về online marketing
Theo cuốn sách Giáo trình Marketing điện tử, xuất bản năm
2011 chủ biên TS. Nguyễn Hoàng Việt, NXB Thông kê có nêu lên một
số đặc điểm của marketing trực tuyến:
1.2.1.1

Khả năng tương tác cao

Trong marketing truyền thống, để đến được với người tiêu dùng

cuối cùng, hàng hóa thường phải trải qua rất nhiều khâu trung gian
như các nhà bán buôn, bán lẻ, đại lý… Trở ngại của hình thức phân
phối này là doanh nghiệp không có được mối quan hệ trực tiếp với
người tiêu dùng nên thông tin phản hồi thường kém chính xác. Bởi
vậy, phản ứng của doanh nghiệp trước những biến động của thị
trường thường kém kịp thời.
Ngoài ra doanh nghiệp còn phải chia sẻ lợi nhuận với các bên
trung gian. Với marketing trực tuyến, doanh nghiệp và khách hàng
có thể giao dịch trực tiếp một cách dễ dàng và nhanh chóng thông
quá website, gửi e-mail trực tiếp hay các diễn đàn thảo luận…
1.2.1.2

Phạm vi hoạt động không giới hạn

Online marketing có khả năng thâm nhập đến khắp mọi nơi trên
thế giới. Thông qua Internet doanh nghiệp Việt Nam hoàn toàn có
khả năng quảng bà sản phẩm của mình tới khắp mọi nơi trên thế giới
với chi phí thấp và thời gian nhanh nhất. Online marketing đã hoàn
toàn vượt qua mọi trở ngại về khoảng cách địa lý, thị trường trong
online marketing không có giới hạn.
Khi khoảng cách về vị trí địa lý giữa các khu vực thị trường ngày
càng được rút ngắn thì việc đánh giá các yếu tố của môi trường cạnh
tranh cũng trở nên khó khăn và phức tạp hơn. Điều này sẽ dẫn đến
rất nhiều thách thức bên cạnh những lợi ích mà thương mại trực
tuyến mang lại cho doanh nghiệp. Chính vì vậy đòi hỏi các doanh
nghiệp phải luôn sáng suốt trong quá trình lập kế hoạch marketing
của mình.
1.2.1.3

Tính liên tục (24/7)

Tiến hành hoạt động marketing trên Internet có thể loại bỏ
những trở ngại nhất định về sức người. Chương trình marketing
thông thường chưa có ứng dụng Internet, dù có hiệu quả đến đâu
cũng không thể phát huy tác dụng 24/24 giờ mỗi ngày. Nhưng điều
đó lại hoàn toàn có thể đối với hoạt động online marketing.
Marketing trực tuyến có khả năng hoạt động liên tục tại mọi thời
điểm, khai thác triệt để thời gian 24 giờ trong một ngày, 7 ngày
trong một tuần, hoàn toàn không có khái niệm thời gian chết. Do đó,
online marketing có một ưu điểm hơn hẳn so với Marketing thông
thường là nó đã khắc phục được trở ngại của yếu tố thời gian và tận
dụng tốt hơn nữa các cơ hội kinh doanh.
1.2.1.4

Đa dạng hóa sản phẩm

Khách hàng có thể tiếp cận nhiều sản phẩm, dịch vụ hơn. Với
việc giới thiệu sản phẩm và dịch vụ trên các cửa hàng ảo (Virtual
Stores / E-shop), chỉ cần ngồi ở nhà, với chiếc máy vi tính kết nối
Internet, khách hàng có thể thực hiện được việc mua sắm như tại
cửa hàng thật.
Còn đối với nhà cung cấp, họ cũng có thể cá biệt hóa sản phẩm
nhờ khả năng khai thác và chia sẻ thông tin qua Internet. Doanh
nghiệp và khách hàng giao dịch trực tiếp với nhau dễ dàng và nhanh
chóng hơn thông qua các website, gửi e-mail trực tiếp, các diễn đàn
thảo luận…
1.2.2 Những hình thức online marketing cơ bản
1.2.2.1 Email marketing
Internet Marketing hay Online Marketing là hoạt động cho sản

phẩm và dịch vụ thông qua Internet. Sự xuất hiện của Internet đã
đem lại nhiều lợi ích như chi phí thấp để truyền tải thông tin đến số
lượng lớn đối tượng tiếp nhận. Thông điệp truyền tải dưới nhiều hình
thức khác nhau như văn bản, âm thanh, trò chơi, phim… Với bản
chất tương tác của E-mail Marketing, đối tượng tiếp nhận có thể
phản hồi tức khắc hay giao tiếp trực tiếp với đối tượng gửi thông


điệp. Đây là lợi thế lớn của E-mail Marketing so với các loại hình
khác.
E-mail Marketing kết hợp tính sáng tạo và kỹ thuật của Internet,
bao gồm thiết kế, phát triển, quảng cáo và bán hàng. Các hoạt động
của E-mail marketing bao gồm: search engine marketing, web
display advertising, affiliate marketing (thành viên, hội viên),
interactive marketing (tương tác Marketing), blog marketing và viral
marketing.
E-mail Marketing là quá trình phát triển và quảng bá Doanh
Nghiệp sử dụng các phương tiện trực tuyến. E-mail Marketing không
chỉ đơn giản là xây dựng website, E-mail Marketing phải là một phần
của chiến lược Marketing và phải được đầu tư hợp lý. Một trong
những lợi thế của E-mail Marketing là sự sẵn sàng của lượng lớn
thông tin. Người tiêu dùng có thể truy cập thông tin sản phẩm và
thực hiện giao dịch, mua bán mọi lúc, mọi nơi. Doanh nghiệp sử
dụng E-mail Marketing có thể tiết kiệm được chi phí bán hàng như
chi phí thuê mặt bằng, giảm số lực lượng bán hàng… E-mail
Marketing còn giúp Doanh nghiệp tiếp cận với thị trường rộng lớn
cũng như phát triển ra toàn cầu. Ngoài ra, so sánh với các phương
tiện như in ấn, báo đài, truyền hình, E-mail Marketing có lợi thế rất
lớn về chi phí thấp.
Các hoạt động E-mail Maketing khi triển khai có thể dễ dàng

theo dõi và đánh giá. Ví dụ với website, dịch vụ “Web analytic” cho
phép theo dõi số lượng người truy cập, nội dung quan tâm từ đó có
thể đánh giá thông điệp truyền đi có đúng với ước muốn của khách
hàng hay không. Theo dự đoán, E-mail Marketing ngày càng phát
triển mạnh mẽ hơn so với các loại hình khác. Khi triển khai dạng Email Marketing này, dễ tạo cho khách hàng hiểu nhầm đây như một
dạng thư rác – spam, đem lại sự phiền hà cho khách hàng khi chưa
chuẩn bị hoặc không muốn nhận tin. Do đó để công tác này dễ thực
hiện, thuận lợi và đạt hiệu quảng cáo các Công ty cần được sự cho
phép của Bộ thông tin và truyền thông.


1.2.2.2

Quảng cáo tìm kiếm (Search marketing)

Cũng là một công cụ quan trọng của online marketing. Khi bạn
đến một công cụ tìm kiếm và gõ vào đó một từ khoá về chủ đề bạn
cần tìm kiếm, thì lập tức công cụ tìm kiếm đó sẽ liệt kê cho bạn một
danh sách các trang web thích hợp nhất với từ khoá mà bạn tìm
kiếm.
Search Engines là sử dụng các công cụ web để đưa thông tin
công ty lên top các công cụ tìm kiếm, hiên nay tại nước ta các công
cụ tìm kiếm thường được mọi người sử dụng là Google, Yahoo, Bing…
Để đưa được thông tin website lên top thì ta sử dụng hai phương
pháp chủ yếu là:
SEO: Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm, hay SEO (viết tắt của search
engine optimization) là quá trình tối ưu nội dung text và cấu trúc
website để các công cụ tìm kiếm chọn lựa trang web phù hợp nhất
phục vụ người tìm kiếm trên Internet. Đơn giản hơn có thể hiểu SEO
là một tập hợp các phương pháp nhằm đưa website lên vị trí TOP 10

(trang đầu tiên) trong các trang kết quả của các công cụ tìm kiếm.
Hiện nay, hầu hết các website đều chọn google.com để triển khai
SEO do có gần 90% người dùng internet trên toàn cầu sử dụng
Goolge; và Google cung cấp được nhiều công cụ cho các chủ website
có thể triển khai và đo lường hiệu quả SEO.
Việc hiển thị website của Công ty trên trang kết quả tìm kiếm
đầu tiên của Google vừa giúp Doanh nghiệp tiếp cận được với khách
hàng tiềm năng, vừa thể hiện vị thế của mình.
Tuy nhiên, do SEO cũng là lĩnh vực mới ở Việt Nam nên các
doanh nghiệp hiện tại đều chưa có bộ phận chuyên trách để thực
hiện SEO, vì vậy dịch vụ Google Adwords thường được sử dụng để
thay thế SEO. Để sử dụng dịch vụ Google Adwords, các doanh nghiệp
phải bỏ ra một khoản chi phí để được hiển thị ở đầu trang kết quả
tìm kiếm, nếu không trả tiền thì quảng cáo sẽ không được xuất hiện
nữa. Vì vậy, các doanh nghiệp cần triển khai SEO do chi phí thấp hơn
Google Adwords và có hiệu quả về mặt lâu dài. Mặt khác, khi tìm


kiếm trên Google, khách hàng cũng rất dễ dàng nhận ra đâu là
quảng cáo và đâu là kết quả tìm kiếm tự nhiên và thông thường
khách hàng sẽ tin tưởng vào các kết quả tìm kiếm tự nhiên hơn.
SEM: là viết tắt của thuật ngữ Search Engine Marketing dịch
sang tiếng việt có nghĩa là “Marketing trên công cụ tìm kiếm”. Hiểu
chính xác thì SEM là một hình thức online marketing, áp dụng vào
các công cụ tìm kiếm như Google, Bing, Yahoo…SEM bao gồm SEO
và nhiều công cụ khác như:
 PPC (Pay Per Click): Đây là hình thức quảng cáo dưới dạng nhà
tài trợ trên internet. Tác dụng của hình thức quảng cáo này là làm
tăng lưu lượng người truy cập vào website thông qua việc đăng tải
các banner quảng cáo về website của bạn ngay phần bên cạnh trong

kết quả tìm kiếm. Theo hình thức này thì các đơn vị đặt quảng cáo sẽ
phải chi trả cho bộ máy tìm kiếm một khoản phí được qui định trên
mỗi cú click vào mẫu quảng cáo.
 PPI (Pay Per Inclusion): Đây là một hình thức nhằm giúp cho
website, đặc biệt là những website mới xây dựng và mới đưa vào
hoạt động, dễ dàng có thể được các search engine tìm kiếm và ghi
nhận sự tồn tại của website trong cơ sở dữ liệu. Chỉ cần trả một mức
phí (tuỳ thuộc vào từng bộ máy tìm kiếm, mức phí có thể khác nhau)
nhưng mục đích chính của nó là duy trì sự có mặt của website của
bạn trong hệ cơ sở dữ liệu của họ. Vì khi có một yêu cầu tìm kiếm
được thực hiện, máy tìm kiếm sẽ tìm các website có nội dung phù
hợp trong bản thân cơ sở dữ liệu mà nó có rồi sau đó mới sử dụng
đến các danh mục website mở khác. Vì thế cho nên nếu website của
bạn phù hợp với từ khoá được sử dụng để tìm kiếm thì site của bạn
sẽ có cơ hội được đưa lên những vị trí mà có khi chính bạn cũng
không thể ngờ tới.
 SMO (Social Media Optimazation): Là một cách tối ưu hoá
website bằng cách liên kết và kết nối với website mang tính cộng
đồng nhằm chia sẻ những ý kiến, những suy nghĩ hay kinh nghiệm
thực tế về một vấn đề… Phương pháp SMO thường sử dụng là dùng


đến RSS feeds (RSS Feeds là một trong những cách thức sử dụng để
cập nhật tin tức thường xuyên, liên tục giống như blogs…) Ngoài ra,
nó còn có thể có liên kết với một số công cụ khác như: You tube để
chia sẻ video, hay Flickr chia sẻ ảnh, album…để tạo ra tính hấp dẫn
thu hút người đọc thường xuyên truy cập đến địa chỉ và coi đó là địa
chỉ quen thuộc.
 VSM (Video Search Marketing): Đây là hình thức quảng cáo
thông qua video clips ngắn được đưa lên website được tối ưu để có

thể tìm kiếm được. Hiện nay, Youtube đang là một trong những người
đứng đầu về dịch vụ này.
1.2.2.3 Marketing qua mạng xã hội (Social media marketing)
Mạng xã hội bao gồm những website cung cấp các công vụ cho
phép mọi người chia sẻ thông tin với nhau như phim ảnh, trang
web…tương tác online với nhau theo nhiều cách như: bình luận, kết
nối, về một nội dung hay trang web nào đó.
Hiện nay, các công cụ quảng cáo trên social medial được nhiều
người biết đến là youtube, facebook… Quảng cáo trên social medial
là khái niệm để chỉ đến hình thức sử dụng hệ thống social medial để
marketing, bán hàng trực tuyến, PR hay giải đáp thắc mắc với khách
hàng.
Có thể chú ý đến nhữnhg lợi ích của social medial như: tính lan
truyền, một khi các thông tin về sản phẩm cũng như dịch vụ của
doanh nghiệp được tải lên các mạng xã hội, các thông tin này nhanh
chóng được lan truyền từ người này sang người khác trong một
khoản thời gian rất ngắn. Khác với các kênh quảng cáo truyền thống
khác là sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp đến với khách hàng theo
hướng một chiều từ doanh nghiệp. Tuy nhiên với mạng xã hội ta có
thể xây dựng cộng đồng mang tính tương hỗ qua lại giữa sản phẩm khách hàng; khách hàng – sản phẩm – khách hàng. Sự phản hồi trực
tiếp từ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm và dịch
vụ tốt hơn.
1.2.2.4

Marketing trên di động (Mobile marketing)


SMS marketing (hay còn gọi là Mobile Marketing) là các ứng
dụng SMS phục vụ chủ yếu cho các mục đích quảng cáo…đáp ứng
hoàn hảo cho Doanh Nghiệp trong phần lớn các lĩnh vực kinh doanh

sau: Dịch vụ, thương mại tài chính, ngân hàng, quản lý - phân phối,
quảng cáo tiếp thị, các chiến dịch Marketing.
Với chu trình hoàn toàn tự động gởi đi hơn 1,000 – 6,000 tin
nhắn đến các thuê bao di động trong một giờ giúp bạn tiết kiệm
được rất nhiều thời gian để làm những công việc khác. Hơn nữa hệ
thống có thể hoạt động liên tục 24/24 mà không hề mệt mỏi. Hệ
thống thông thường có những chức năng sau:
 Gửi tin nhắn với số lượng lớn.
 Các báo cáo về gửi, nhận, các thống kê liên quan.
 Cho phép sử dụng một số điện thoại bất kỳ đến gửi SMS
Marketing(09031…, 09…) và không cần thiết phải mua các dịch vụ
đầu số SMS đặc biệt 8xxx, 6xxx, 1900xxx tốn nhiều thời gian và chi
phí.
 Đặc biệt hệ thống cho phép nhận tin nhắn phản hồi (reply
SMS) do Fibo phát triển, lần đầu tiên có mặt tại Việt Nam, điều này
cho phép tương tác hai chiều giữa người mua và người bán. Phân hệ
SMS Marketing cho phép:
 Gửi tin nhắn hàng loạt tới khách hàng về một sự kiện.
 Nhận các phản hồi.
 Tự động gửi tin nhắn xác nhận.
 Các báo cáo thống kê về chiến dịch quảng cáo.
Với các tính năng trên, bằng các cách tiếp nhận khác nhau, việc
quảng cáo có thể tiến hành nhanh chóng và đạt hiệu quả rất cao vì
có mẫu quảng cáo đến trực tiếp khách hàng. Doanh nghiệp có thể áp
dụng hệ thống cho bất kỳ chiến dịch nào cần đến sự quan tâm của
nhiều đối tượng khác nhau. Với gần 80 triệu thuê bao di động tại Việt
Nam (theo số liệu thống kê năm 2010) thì SMS là cách liên lạc phổ
thông nhất, dễ tiếp cận khách hàng nhất. Đặc biệt, tại Việt nam
trong thời điểm hiện tại, hệ thống quảng cáo dựa trên SMS vẫn chưa
được phát triển mạnh, nên nếu đi đầu trong việc ứng dụng SMS

Marketing sẽ là một lợi thế rất lớn của doanh nghiệp.


Tuy nhiên để thực hiện tốt công tác này thì trước khi triển khai
một SMS nào đó đến khách hàng phải có sự đồng ý nhận tin quảng
cáo đó của khách hàng. Ví dụ như khi triển khai công tác này, trên
website của FPT có riêng danh mục giành cho khách hàng có đồng ý
nhận tin quảng cáo của FPT hay không. Nếu đồng ý, khách hàng sẽ
để lại số điện thoại, số chứng minh nhân dân để xác minh. Và tránh
những tranh cãi không đáng có giữa khách hàng và doanh nghiệp.
1.2.2.5

Article marketing

Article Marketing hay gọi là tiếp thị thông qua qua các bài báo,
bài viết liên quan đến ngành công nghiệp hoặc dịch vụ tương ứng.
Những bài viết thường chứa tài liệu tham khảo, giới thiệu dịch vụ,
thông tin liên lạc của tác giả hoặc doanh nghiệp. Những bài viết này
đều chứa đựng giá trị nội dung cao đáng tin cậy và có thể được xuất
bản miễn phí. Những bài viết này phần nhiều có sự tham khảo từ các
nguồn khác nhau và được đăng trên nhiều trang web khác nhau. Xu
hướng này đang ngày càng mở rộng.
1.2.3 Nâng cao hiệu quả, đẩy mạnh hoạt động online
marketing
1.2.3.1

Khái niệm nâng cao hiệu quả, đẩy mạnh hoạt động

Nâng cao hiệu quả, đẩy mạnh hoạt động là việc sử dụng các
công cụ, đổi mới phương pháp cũ nhằm tăng hiệu quả đạt được của

công việc, tăng năng suất làm việc của nhân viên. Từ đó đẩy mạnh
được tiến độ thực hiện công việc.
1.2.3.2

Phương pháp nâng cao hiệu quả, đẩy mạnh hoạt động

online marketing
Muốn hoạt động online marketing của doanh nghiệp có được
hiệu quả cao thì việc tìm kiếm và lựa chọn những chiến lược phù hợp
là một trong những yếu tố quan trong nhất. Dưới đây là những
phương pháp sử dụng chiến lược online marketing một cách hiệu
quả:
Sử dụng các phương pháp hỗ trợ offline


Mặc dù kinh doanh online như Ebay nhưng doanh nghiệp vẫn có
thể muốn thêm vào đó các yếu tố online marketing. Thậm chí các
Doanh nghiệp hoạt động online vẫn sử dụng các phương pháp truyền
thống thông qua quảng cáo hay tạp chí để quảng bá cho doanh
nghiệp của mình như Expedia, Travelocity và Monster.com.
Các thương hiệu này kết hợp nhiều phương thức quảng cáo
offline như trên và các chiến lược quảng cáo online. Một trong những
phương pháp hỗ trợ offline được các Doanh nghiệp lựa chọn nhiều
nhất là “Email offline”.
Mail offline là dịch vụ giúp bạn gửi và nhận email mà không cần
trực tiếp kết nối Internet tại thời điểm bạn thực hiện lệnh gửi và
nhận, mail sẽ được lưu trữ tại máy chủ mail cục bộ. Là một giải pháp
email vượt trội dành riêng cho các khách hàng doanh nghiệp, giúp
bạn tiết kiệm tối đa chi phí sử dụng, là một công cụ quản lý mạnh
mẽ.

Đặc điểm mail offline: dịch vụ mail offline cung cấp cho khách
hàng khả năng tự xây dựng, quản lý và khai thác hệ thống thư điện
tử của riêng mình.
 Mail offline là giải pháp hữu hiệu cho khách hàng đã có mạng
LAN, có nhu cầu sử dụng thư điện tử với số lượng không hạn chế, tùy
thuộc vào khả năng phát triển mạng máy tính của khách hàng.
 Khách hàng có thể đăng ký Domain name riêng theo tên công
ty, tổ chức của mình.
 Có thể kiểm soát được toàn bộ nội dung email gửi đến, gửi đi
trong công ty.
 Không hạn chế số lượng và dung lượng của từng hộp thư (tùy
thuộc vào dung lượng ổ cứng máy chủ). Địa chỉ hộp thư gắn liền với
tên miền của doanh nghiệp.
 Nhân viên chỉ có thể gửi và nhận thư ngay tại công ty nên hạn
chế tối đa việc rò rỉ thông tin.
 Gửi thư nội bộ trực tiếp không cần dùng Internet, tiết kiệm phí
truy nhập Internet.


 Toàn bộ thư gửi đi hoặc nhận đến đều thông qua một cổng duy
nhất là máy chủ, các máy khác không cần Internet vẫn gửi và nhận
thư bình thường, tiết kiệm tối đa chi phí Internet.
 Toàn bộ thư trước khi gửi đi hoặc nhận về đều được máy chủ
kiểm tra virus, hạn chế tối đa việc lây nhiễm virus qua thư điện tử.
 Hệ thống chống thư rác cài đặt sẵn trên máy chủ có thể ngăn
chặn hàng ngàn lá thư rác mỗi ngày giúp khách hàng nâng cao hiệu
suất sử dụng hộp thư.
 Giá cước linh hoạt theo nhu cầu sử dụng của khách hàng.
Phát triển chiến lược online marketing mà khách hàng
yêu thích

Nếu bạn là người không thích bị “spam” - một chiến lược online
marketing hay được sử dụng, bạn có thể không muốn sử dụng
marketing thương hiệu qua email trong toàn bộ chiến lược của mình.
Tuy nhiên, cách marketing qua email không có nghĩa là chỉ gửi
các thông điệp đến tất cà các địa chỉ email mà bạn có thể thu thập
được. Thay vào đó nếu bạn sử dụng mẫu đăng kí cho những khách
hàng có quan tâm trên trang web của mình, bạn sẽ có phương tiện
chính thức hơn để thu thập địa chỉ email của khách hàng. Sau đó bạn
có thể gửi thông tin quảng cáo đến các khách hàng này.
Hoặc bạn có thể tạo lịch theo từng khoảng thời gian cụ thể để
gửi email nếu bạn nhận được phản hồi tốt từ phía khách hàng hay
nhu cầu của khách hàng có sự thay đổi. Do vậy ngay khi bạn không
bao gồm marketing qua email vào chiến lược online marketing của
mình, bạn vẫn có thể sử dụng nó như là một phương tiện để quảng
bá cho thương hiệu của doanh nghiệp.
Cân đối ngân sách và chiến lược online marketing
Ngân sách là một trong những yếu tố quan trọng quyết định
những thành phần mà bạn sử dụng, trong bất cứ một chiến lược
Internet marketing nào mà doanh nghiệp muốn phát triển. Một trang
web đòi hỏi doanh nghiệp phải có tên miền và đăng kí nó để có
quyền sử dụng trang web này. Nhưng vấn đề trên không ảnh hưởng
mạnh đến ngân sách. Gần đây, để đăng kí cho tên miền chỉ tốn