luận văn khách sạn du lịch nâng cao chất lƣợng tour du lịch nội địa tại công ty cổ phần đầu tƣ dịch vụ du lịch việt nam, hà nội

i
LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình học tập tại Trường Đại học Thương Mại cũng như kỳ thực
tập tại Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam, Hà Nội, em đã được các
Thầy, Cô trong khoa Khách sạn – Du lịch và Ban Giám Đốc cùng các cán bộ nhân
viên trong công ty giúp đỡ tận tình. Em xin gửi lời cám ơn chân thành nhất tới những
người đã giúp đỡ em hoàn thành đợt thực tập và khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Nâng
cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt
Nam, Hà Nội”.
Em xin chân thành cám ơn các Thầy, Cô trong khoa Khách sạn - Du lịch, Trường
Đại học Thương Mại, cám ơn các Thầy, các Cơ đã tận tình chỉ dạy kiến thức hữu ích
cho em. Em xin gửi lời cám ơn đặc biệt tới Cô Nguyễn Thùy Trang, người đã trực tiếp
hướng dẫn em hồn thành khóa luận này.
Đồng thời, em xin gửi lời cám ơn sâu sắc tới ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Đầu
tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam, Hà Nội cùng toàn thể cán bộ nhân viên trong công ty đã
giúp đỡ em rất nhiều trong quá trình học tập thực tế và làm khóa luận.
Mặc dù cá nhân em đã rất cố gắng nhưng do kiến thức cịn hạn hẹp nên khơng
tránh khỏi sai sót. Em rất mong nhận được góp ý và những lời nhận xét quý báu của
thầy cô để bài khóa luận của em hồn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 10 tháng 4 năm 2018
Sinh viên
Phùng Thị Lan


ii
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN................................................................................................................. i
MỤC LỤC..................................................................................................................... ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU..........................................................................................iv
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ..................................................................................iv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.........................................................................................v
PHẦN MỞ ĐẦU...........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài................................................................................1
2. Tình hình nghiên cứu đề tài.......................................................................................1
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài.............................................................2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài.............................................................2
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài.................................................................................3
6. Kết cấu khóa luận......................................................................................................5
CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA............................................................................6
1.1. Khái luận về nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa............................................6
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản......................................................................................6
1.1.2. Một số lý thuyết liên quan đến nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa.............7
1.2. Nội dung nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa...............................................13
1.2.1. Đánh giá chất lượng tour du lịch nội địa............................................................13
1.2.2. Đảm bảo và cải tiến chất lượng tour du lịch nội địa...........................................16
1.2.3. Phát triển các tiêu chuẩn dịch vụ........................................................................18
1.2.4. Ý nghĩa của nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa........................................19
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng tour du lịch nội địa...............20
1.3.1. Các nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi...........................................................20
1.3.2. Các nhân tố thuộc môi trường bên trong............................................................22
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ DỊCH VỤ DU LỊCH VIỆT NAM, HÀ NỘI............24
2.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam và ảnh hưởng
của môi trường đến chất lượng tour du lịch nội địa.....................................................24
2.1.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam....................24
2.1.2. Ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến chất lượng tour du lịch nội địa............27
2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty
Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam..................................................................30
2.2.1. Phân tích kết quả nghiên cứu dữ liệu thứ cấp.....................................................30

2.2.2. Phân tích kết quả nghiên cứu dữ liệu sơ cấp......................................................31


iii
2.3. Đánh giá chung.....................................................................................................34
2.3.1. Những thành công và nguyên nhân....................................................................34
2.3.2. Những tồn tại và nguyên nhân...........................................................................36
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ DỊCH VỤ
DU LỊCH VIỆT NAM, HÀ NỘI.................................................................................39
3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công
ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam.............................................................39
3.1.1. Dự báo triển vọng phát triển..............................................................................39
3.1.2. Quan điểm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty Cổ phần Đầu tư
Dịch vụ Du lịch Việt Nam, Hà Nội..............................................................................40
3.2. Một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty
Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam, Hà Nội....................................................41
3.2.1. Hoàn thiện một số nội dung trong công tác quản trị nhân sự.............................41
3.2.2. Củng cố mối quan hệ với các nhà cung ứng và đối tác......................................42
3.2.3. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật.............................................................43
3.2.4. Hoàn thiện việc xây dựng, tổ chức thực hiện tour du lịch..................................43
3.3. Một số kiến nghị với cơ quan chức năng..............................................................45
3.3.1. Kiến nghị với Tổng cục Du lịch Việt Nam.........................................................45
3.3.2. Kiến nghị với Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Hà Nội....................................46
3.3.3. Kiến nghị với UBND Thành phố Hà Nội và các cơ sở ban ngành có liên quan. 46
KẾT LUẬN.................................................................................................................47
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................48
PHỤ LỤC.................................................................................................................... 49

iv
DANH MỤC BẢNG BIỂU

STT
Tên bảng
1 Bảng 1.2. Các loại hình đánh giá
2 Bảng 2.1. Kết quả điều tra khách hàng về chất lượng tour du lịch
nội địa tại Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam, Hà
Nội
3 Cơ cấu khách của Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt
Nam năm 2016 - 2017
4 Tình hình vốn kinh doanh của Cơng ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ
Du lịch Việt Nam năm 2016 – 2017
5 Tình hình nhân lực của Cơng ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch
Việt Nam năm 2016 – 2017
6 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch
vụ Du lịch Việt Nam năm 2016 – 2017

Trang
13
32
Phụ lục 3
Phụ lục 4
Phụ lục 5
Phụ lục 6

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
STT
1
2

3

Tên hình
Hình 1.1. Hệ thống phân phát dịch vụ du lịch
Các yếu tố cấu thành tour du lịch nội địa
Sơ đồ bộ máy tổ chức của Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ
Du lịch Việt Nam

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt
CPĐT
VCGT

Nguyên nghĩa
Cổ phần Đầu tư
Vui chơi giải trí

Trang
13
Phụ lục 1
Phụ lục 2


v
DL
SP
UBND

Du lịch

Số phiếu
Ủy Ban Nhân Dân


1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Ngày nay, trong điều kiện nền kinh tế đang trên đà phát triển và hội nhập kinh tế
quốc tế, nhu cầu con người ngày một đa dạng hơn về chủng loại, nhiều hơn về số
lượng và cao hơn về chất lượng. Cùng với sự phát triển của kinh tế, văn hóa - xã hội,
đời sống vật chất tinh thần của con người được nâng cao cho nên nhu cầu đi du lịch
ngày càng phát triển và trở thành một nhu cầu thiết yếu trong đời sống tinh thần của
mỗi chúng ta. Du lịch phát triển kéo theo các dịch vụ lữ hành, các lĩnh vực khác cũng
phát triển theo và nhu cầu của khách hàng về chất lượng tour ngày càng cao. Chính vì
lẽ đó mà ngày càng có nhiều loại hình du lịch xuất hiện nhằm thỏa mãn nhu cầu khác
nhau của con người. Và một trong số loại hình du lịch hiện nay đang phát triển mạnh
mẽ đó là loại hình du lịch nội địa. Những năm gần đây, số lượng doanh nghiệp lữ hành
đang tăng mạnh, sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng khốc liệt thì việc đảm bảo
chất lượng trong kinh doanh lữ hành càng quan trọng hơn. Do đó địi hỏi các Cơng ty
cần liên tục nắm bắt nhu cầu của khách hàng, đồng thời nghiên cứu các vấn đề liên
quan đến chất lượng tour du lịch nhất là các tour du lịch nội địa, từ đó đưa ra các giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình tour du lịch tại Cơng ty.
Qua q trình thực tập tại Cơng ty CPĐT Dịch vụ Du lịch Việt Nam, Hà Nội. Em
nhận thấy tình hình hoạt động của Công ty liên tục gặt hái được thành cơng tuy nhiên
cũng có nhiều vấn đề cần được chú trọng, điển hình là chất lượng tour du lịch nội địa
còn nhiều nhiều tồn tại dẫn đến hiệu quả kinh doanh chưa đạt mức mong muốn. Do
vậy để thu hút khách du lịch và giữ chân được khách hàng trung thành thì việc nâng
cao chất lượng tour du lịch nội địa là việc cấp thiết và quan trọng. Từ việc nghiên cứu
này có thể tìm ra những giải pháp nâng cao chất lượng tour nhằm thu hút khách du lịch
để đẩy mạnh sự phát triển của Công ty. Sau quá trình tìm hiểu và nghiên cứu, em nhận

thấy Cơng ty đang có sự chênh lệch đáng kể giữa hiệu quả các tour du lịch nội địa và
outbound. Trong 2 năm qua cũng chưa có đề tài nào nghiên cứu về vấn đề nâng cao
chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty CPĐT Dịch vụ Du lịch Việt Nam, Hà Nội.
Do đó, em đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty Cổ
phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam, Hà Nội” nhằm đi sâu vào nghiên cứu thực
trạng chất lượng tour du lịch nội địa và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sức cạnh
tranh của Công ty trong thời gian tới.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Qua tìm hiểu luận văn khóa trước của khoa Khách Sạn – Du Lịch trường Đại học
Thương Mại, có các luận văn nghiên cứu về vấn đề liên quan đến chất lượng tour du
lịch nội địa như sau:


2
- Võ Thị Thu Hiền (2008), ‘Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa
Hà Nội – Hạ Long cho đối tượng khách Mỹ tại trung tâm du lịch lữ hành Hapro –
TOURS’.
- Nguyễn Thị Phương (2009), ‘Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa
tại Cơng ty Vinasun’.
- Đỗ Thị Hậu (2015), ‘Giải pháp hồn thiện chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa
của các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng’.
Nội dung các bài luận văn đã đưa ra được một số vấn đề lý luận về tour du lịch
nội địa. Phần thực trạng cũng đã đánh giá được chất lượng tour du lịch qua các số liệu
sơ cấp, thứ cấp. Những giải pháp đưa ra xuất phát từ thực trạng nghiên cứu. Từ những
tìm hiểu trên và tìm hiểu qua các tài liệu tham khảo, em nhận thấy CTCP Đầu tư Dịch
vụ Du lịch Việt Nam, Hà Nội hiện chưa có đề tài nghiên cứu nào về việc đưa ra các
giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa. Từ thực tế đó có thể thấy đề tài
‘Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch
Việt Nam, Hà Nội’ là khơng trùng lặp với các cơng trình nghiên cứu công bố trước.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

3.1. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu đề tài nhằm điều tra nghiên cứu thực trạng chất lượng tour
du lịch nội địa tại Công ty CPĐT Dịch vụ Du lịch Việt Nam, Hà Nội, từ đó đưa ra một
số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty
CPĐT Dịch vụ Du lịch Việt Nam, Hà Nội.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để thực hiện được mục tiêu đã xác định, khóa luận cần làm rõ 3 nhiệm vụ cơ
bản sau :
- Thứ nhất: Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch
vụ tour du lịch nội địa.
- Thứ hai: Phân tích và đánh giá thực trạng về chất lượng tour du lịch nội địa tại
Công ty CPĐT Dịch vụ Du lịch Việt Nam, Hà Nội để từ đó tìm ra những ưu điểm, hạn
chế đồng thời xác định những nguyên nhân dẫn đến thực trạng đó.
- Thứ ba: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour
du lịch nội địa tại Công ty CPĐT Dịch vụ Du lịch Việt Nam, Hà Nội.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của khóa luận là những vấn đề lý
luận và thực tiễn liên quan đến hoạt động cung ứng dịch vụ và chất lượng tour du lịch
nội địa tại Công ty CPĐT Dịch vụ Du lịch Việt Nam, Hà Nội.


3
Phạm vi nghiên cứu:
- Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn về
nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch nội địa tại Công ty CPĐT Dịch vụ Du lịch
Việt Nam, Hà Nội.
- Về không gian: Không gian nghiên cứu khóa luận là Cơng ty CPĐT Dịch vụ
Du lịch Việt Nam, Hà Nội.
- Về thời gian: Việc khảo sát, nghiên cứu được thực hiện trong toàn thời gian
thực tập tại Công ty CPĐT Dịch vụ Du lịch Việt Nam, Hà Nội từ ngày 02/01/2018 đến

ngày 02/04/2018. Các số liệu minh họa trong khóa luận được thu thập tại Cơng ty
trong năm 2016 – 2017 và trong thời gian thực tập.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
5.1. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp
5.1.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ hai nguồn chủ yếu là bên trong và bên ngoài
doanh nghiệp:
+ Bên trong doanh nghiệp: Các thông tin, số liệu được khai thác tại doanh nghiệp
trong các bộ phận phòng ban có liên quan: phịng hành chính tổng hợp cung cấp các số
liệu liên quan đến nguồn nhân lực, phòng tài chính kế tốn cung cấp kết quả hoạt động
kinh doanh của Công ty năm 2016 – 2017, các loại giấy tờ xin ý kiến của khách sau
khi kết thúc tour du lịch, website của Công ty CPĐT Dịch vụ Du lịch Việt Nam,…
+ Bên ngồi doanh nghiệp: các thơng tin thu thập từ tài liệu về nghiệp vụ, tài liệu
về nguồn nhân lực, giáo trình quản trị chất lượng, dữ liệu từ báo, tạp chí, internet,…
5.1.2. Phân tích dữ liệu thứ cấp
Sau khi thu thập các dữ liệu thứ cấp về Công ty CPĐT Dịch vụ Du lịch Việt
Nam, tiến hành thống kê các dữ liệu vừa thu thập được. Xử lý, chọn lọc các dữ liệu
mới có giá trị như sự hình thành và phát triển của Cơng ty, kết quả hoạt động kinh
doanh của Công ty năm 2016 – 2017, đặc điểm về nguồn lao động, nguồn vốn kinh
doanh của Công ty,…đồng thời loại bỏ các dữ liệu đã cũ và khơng cần thiết. Từ đó, so
sánh, đối chiếu với tiêu chuẩn dịch vụ của các cơ quan chức năng, các doanh nghiệp
cùng thứ hạng và quy mô kinh doanh, đối chiếu các dữ liệu với đối thủ cạnh tranh về
chất lượng các tour du lịch với quy trình chuẩn theo VTOS,...
5.2. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp của khóa luận được thu thập từ việc phát phiếu điều tra (100
phiếu) đến khách hàng sử dụng tour du lịch nội địa của Công ty. Phương pháp đo
lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng là phương pháp đơn giản, dễ
thực hiện nhất trong khi mang lại kết quả thực tiễn cao. Nội dung của phương pháp
gồm 6 bước:
Bước 1: Xác định mẫu điều tra

4
Mẫu điều tra được lựa chọn là khách du lịch sử dụng dịch vụ du lịch tại Công Ty
CPĐT Dịch vụ Du Lịch Việt Nam. Do thời gian nghiên cứu có hạn và dựa trên cơ sở
lượng khách du lịch nội địa tại Công ty nên em đã lựa chọn kích cỡ mẫu điều tra là
100 phiếu. Các phiếu điều tra này được phát cho các khách hàng đã sử dụng dịch vụ
tại Công ty và chủ yếu là các tour nội địa như: tour du lịch Hạ Long – Cát Bà (3 ngày
2 đêm), tour du lịch Miền Trung: Hà Nội – Đà Nẵng – Sơn Trà – Bà Nà – Cù Lao
Chàm – Hội An (4 ngày 3 đêm) và một số tour nội địa khác.
Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng
Mẫu phiếu điều tra được thiết kế bằng Tiếng Việt, trong đó có 11 tiêu chí đánh
giá như sau: Đặt tour, đón – tiễn khách, phương tiện vận chuyển, chất lượng dịch vụ
lưu trú, chất lượng dịch vụ ăn uống, hướng dẫn viên, dịch vụ vui chơi giải trí, sự an
tồn, sức hấp dẫn của điểm du lịch, lịch trình tour và cảm nhận chung.
Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tour du lịch nội địa theo năm mức chất lượng từ rất
tốt đến rất kém với thang điểm 5 tương xứng với các mức chất lượng:
Rất tốt: 5 điểm

Tốt: 4 điểm

Trung bình: 3 điểm

Kém: 2 điểm
Rất kém: 1 điểm
Bước 3: Phát phiếu điều tra
Để thuận tiện cho việc đánh giá chất lượng tour nội địa của Cơng ty thì người
thực hiện phát phiếu là hướng dẫn viên sẽ phát sau khi khách lên xe từ địa điểm ăn
trưa của ngày cuối cùng trong lịch trình. Hướng dẫn viên thơng báo khoảng thời gian
nhất định để khách đánh giá ngay tránh mất thời gian của khách và thất lạc phiếu.

Bước 4: Thu phiếu điều tra
Phiếu điều tra được thu ngay sau khi khách đánh giá xong chất lượng tour du
lịch. Số lượng phiếu phát ra là 100 phiếu, lượng phiếu thu về là 90 phiếu đạt 90%.
Bước 5: Xử lý, phân tích số liệu
Kết quả điều tra khách hàng bằng phiếu thăm dò được tổng hợp bằng phần mềm
Excel. Các thang điểm được lựa chọn phù hợp với các mức chất lượng tương ứng đưa
ra để tổng hợp và phân tích chính xác các dữ liệu sơ cấp từ kết quả phiếu điều tra.
Gọi n là số du khách được điều tra, m là số chỉ tiêu được điều tra, i là du khách
thứ i (i=1,n). Ta có:
- Nếu Xj là giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về chất lượng tour du
lịch nội địa thông qua chỉ tiêu thứ j thì:
n

Xj

�X
i 1

ij

n

- Nếu X là giá trị trung bình đánh giá về chất lượng tour du lịch nội địa thông qua
m chỉ tiêu:


5
m

X

�X

j

j 1

m

Bước 6: Kết luận
Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng theo các mức sau:
X = 5: Chất lượng tour du lịch nội địa vượt xa mức trông đợi của khách hàng
4 �X <5: Chất lượng tour du lịch nội địa vượt mức trông đợi của khách hàng
3 �X <4: Chất lượng tour du lịch nội địa đáp ứng mức trông đợi của khách hàng
2 �X <3: Chất lượng tour du lịch nội địa dưới mức trông đợi của khách hàng
1 �X <2: Chất lượng tour du lịch nội địa dưới xa mức trông đợi của khách hàng.
6. Kết cấu khóa luận
Ngồi lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, sơ đồ hình vẽ, danh mục từ
viết tắt, phần mở đầu, kết luận và các phụ lục, nội dung chính của bài khóa luận bao
gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa.
Chương 2: Thực trạng nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty Cổ
phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam, Hà Nội.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour
du lịch nội địa tại Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam, Hà Nội.


6
CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA

1.1. Khái luận về nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1.1. Khái niệm tour du lịch nội địa
a. Khái niệm tour du lịch
Có rất nhiều cách nhìn nhận về tour du lịch:
Đối với người đi du lịch: Tour du lịch được quan niệm là một hành trình du lịch
khép kín bao gồm một hay nhiều nơi đến, điểm đến tham quan du lịch và có quay về
nơi xuất phát.
Đối với người kinh doanh du lịch (Công ty lữ hành, đại lý du lịch): Tour du lịch
là một hành trình du lịch khép kín trong đó có quy định nơi xuất phát cũng là nơi kết
thúc của hành trình, một hay nhiều nơi đến, điểm đến du lịch, độ dài thời gian chuyến
đi và các dịch vụ kèm theo nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch.
Theo Tổng cục du lịch: Tour du lịch là lịch trình của chuyến du lịch bao gồm lịch
trình từng buổi, từng ngày, từng hạng khách sạn lưu trú, loại phương tiện vận chuyển,
giá bán Tour, các dịch vụ miễn phí…
Theo luật du lịch năm 2006: Tour du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán tour
được định trước quyết định cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm
kết thúc chuyến đi.
b. Khái niệm tour du lịch nội địa
Tour du lịch nội địa là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được định
trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi
trong phạm vi một quốc gia.
1.1.1.2. Khái niệm chất lượng tour du lịch nội địa
a. Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Chất lượng là một phạm trù mang tính trừu tượng, định tính, khó định lượng và
khơng thể cân, đong, đo, đếm được bằng các đại lượng thông thường. Dưới mỗi cách
tiếp cận khác nhau thì chất lượng sẽ có quan niệm khác nhau. Do đó, chất lượng dịch
vụ cũng là một khái niệm trừu tượng.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000 thì chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp
của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của
dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường
xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp. Chất lượng dịch vụ


7
chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm
nhận và chất lượng trông đợi (yếu tố P và E).
b. Chất lượng Tour du lịch:
Là sự phù hợp giữa các đặc điểm nội dung thiết kế của tour du lịch với việc thực
hiện tour du lịch, là sự phù hợp giữa mức độ cảm nhận của khách du lịch thuộc thị
trường mục tiêu và mong đợi của họ về tour du lịch.
c. Chất lượng Tour du lịch nội địa:
Là mức độ phù hợp của dịch vụ tour du lịch nội địa nhằm thỏa mãn các yêu cầu
đề ra hoặc định trước của khách du lịch.
1.1.1.3. Khái niệm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa
Theo TCVN ISO 9001:1996E: Nâng cao chất lượng là những hoạt động được
tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt
động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.
Theo Masaaki Imai - Chủ tịch cơng ty tư vấn quản lý Cambridge thì nâng cao
chất lượng có nghĩa là nỗ lực khơng ngừng nhằm khơng những duy trì mà còn nâng
cao hơn nữa chất lượng sản phẩm.
Như vậy, nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa có thể hiểu là những hoạt động
được tiến hành trong toàn chương trình nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu suất của các
hoạt động và q trình để tạo thêm lợi ích cho cả công ty lữ hành và khách hàng.
1.1.2. Một số lý thuyết liên quan đến nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa
1.1.2.1. Đặc điểm tour du lịch nội địa
Chương trình du lịch là một dịch vụ tổng hợp, mang tính trọn vẹn được tạo nên
từ các dịch vụ riêng lẻ của các nhà cung cấp khác nhau. Do vậy, chương trình du lịch
mang đầy đủ các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ:

- Tính vơ hình một cách tương đối
Dịch vụ tour du lịch nội địa là loại hàng hóa đặc biệt, khơng có hình dạng cụ thể,
không cầm nắm, sờ thấy và không thể dùng thử được, khơng có hình hài rõ rệt. Vì thế
việc kiểm tra, đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ là rất khó khăn, khi tiêu dùng
dịch vụ khách hàng sẽ dễ gặp khó khăn và dễ thay đổi, do dự về việc tiêu dùng dịch vụ
này. Không thể thấy trước khi tiêu dùng do ở xa nơi cư trú của khách du lịch. Sản
phẩm du lịch thường là một kinh nghiệm nên rất dễ dàng bị sao chép, bắt chước và
việc làm khác biệt hóa sản phẩm mang tính cạnh tranh khó khăn hơn kinh doanh hàng
hố. Trong dịch vụ du lịch tour nội địa, sản phẩm sản xuất ra khơng thể nhìn thấy và
thử trước khi tiêu dùng được. Vậy nên sản phẩm trong dịch vụ du lịch là khó bán hơn
hàng hóa.


8
- Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng
Sản phẩm dịch vụ nói chung hay chương trình du lịch nói riêng khơng thể sản
xuất trước khi đến tay người mua. Quá trình sản xuất phải diễn ra đồng thời với q
trình tiêu dùng của khách hàng, do đó sẽ khơng có thời gian trống giữa sản xuất và tiêu
dùng để kịp thời phát hiện và khắc phục những sai hỏng trước khi đến với khách hàng.
- Khách hàng tham gia vào q trình sản xuất
Như đã nói ở trên, khách hàng được xem như là “nguyên liệu đầu vào” của quá
trình sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ. Khơng có u cầu của khách hàng đồng
nghĩa với việc khơng có cầu thì tất yếu sẽ khơng có cung. Nhà sản xuất sẽ khơng có cơ
sở để tạo ra các sản phẩm dịch vụ hoặc nếu có tạo ra thì sẽ khơng có đối tượng phục
vụ. Cụ thể hơn, dịch vụ tour du lịch nội địa thường là hệ thống các tuyến, điểm
đến,...mang tính di chuyển cao và cách xa nhau về mặt địa lý. Sản phẩm dịch vụ tour
du lịch nội địa không thể di chuyển hay mang tới tận tay người dùng, do sản phẩm
dịch vụ có tính vơ hình khơng thể cầm nắm được. Vì thế, sản phẩm dịch vụ khách
hàng chỉ có thể cảm nhận thấy khi đến tận nơi sản xuất nó. Ví dụ như, khách du lịch
muốn thăm quan đảo Phú Quốc hoặc tắm biển, leo núi,… thì bắt buộc khách du lịch

phải đến di chuyển nơi sản xuất để tiêu dùng dịch vụ đó. Từ đó cho thấy mối quan hệ
khơng thể tách rời giữa sản phẩm dịch vụ, nơi sản xuất dịch vụ tour du lịch và người
tiêu dùng sản phẩm.
- Tính khơng đồng nhất
Sản phẩm dịch vụ nói chung và tour du lịch nói riêng thường bị cá nhân hóa nên
rất khó đưa ra các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng. Ví dụ hai khách hàng cùng đi một
tour du lịch nhưng họ có thể có ý kiến hồn toàn khác nhau về dịch vụ hay chất lượng
sản phẩm do mỗi khách hàng có thói quen, sở thích khơng giống nhau vì sự bất đồng
về tâm sinh lý, trình độ hiểu biết, kinh nghiệm,…Do đó, họ có những yêu cầu, mức độ
hài lịng, thái độ,…khác nhau. Vì vậy, nhà cung ứng và đặc biệt là nhân viên phục vụ những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng phải có sự đồng cảm với khách hàng.
Đây là kỹ năng có tính chất quyết định trong việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng.
- Tính khơng lưu trữ được
Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không
thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.
Khơng lập kho để lưu trữ như hàng hóa được. Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu
dùng, tính khơng thể tách rời của dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không cất giữ được.
Các nhà cung ứng dịch vụ không thể bán tất cả các sản phẩm của mình sản xuất hiện
tại và lại càng không thể bán ở tương lai.
Trong du lịch nội địa, các nhà cung ứng không thể sản xuất ra sản phẩm mà có
thể lưu trữ được khi khách hàng khơng tiêu dùng đến. Ví dụ như bán một tour du lịch


9
khởi hành vào đúng thời điểm đã ký kết hợp đồng nhưng khách du lịch hủy chuyến đi,
sản phẩm du lịch trong chuyến đi đó khơng thể cất giữ lại cho vị khách du lịch đã hủy
chuyến để trải nghiệm lần sau.
- Kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi bán là rất khó
Do q trình sản xuất khơng thể tách rời q trình tiêu dùng nên khơng có thời
gian để kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi đến tay người tiêu dùng. Nhà cung ứng
chỉ có thể chọn cách “Làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất” – triết lý của ISO-9000.

- Tính tổng hợp
Tour du lịch là một sản phẩm dịch vụ tổng hợp bao gồm nhiều loại dịch vụ khác
do nhiều nhà cung cấp khác nhau cung ứng. Các yếu tố cấu thành phổ biến và cơ bản
của một tour du lịch nội địa bao gồm: Lộ trình hoặc hành trình (với điểm khởi hành và
kết thúc, các điểm đến), thời gian, các điều kiện đi lại, ăn ở và các hoạt động du khách
có thể tham gia.
- Tính thời vụ
Tour du lịch mang tính thời vụ một cách tương đối. Ví dụ, các cơng ty lữ hành
thường vắng khách vào mùa thấp điểm nhưng lại đơng khách vào mùa cao điểm. Vì
vậy, doanh nghiệp kinh doanh du lịch thường đưa ra các chương trình khuyến mại
giảm giá tour khi cầu giảm hoặc tổ chức quản lý hàng chờ khi cầu cao điểm.
- Tính dễ sao chép
Tour du lịch thuộc loại sản phẩm phổ thông đăng ký bản quyền nên rất dễ bị sao
chép. Ngoài ra, các tour du lịch luôn được công bố rộng ra cho khách tiêu dùng nên
các đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp cũng dễ dàng biết được và sao chép tour du
lịch của doanh nghiệp. Để khắc phục nhược điểm đó các cơ sở kinh doanh du lịch cần
phải thường xuyên nâng cao chất lượng sản phẩm, không ngừng thỏa mãn trông đợi
của khách hàng hiện tại cũng như tương lai.
- Tính linh hoạt
Chương trình du lịch là một sản phẩm tổng hợp của nhiều loại dịch vụ đơn lẻ
khác nhau do nhiều nhà cung ứng khác nhau được thiết kế sẵn và chào bán cho
một nhóm khách hàng. Tuy nhiên các yếu tố cấu thành của chương trình du lịch
có thể thay đổi tùy theo sự thỏa thuận giữa khách hàng và nhà cung cấp hoặc có
thể thiết kế một chương trình du lịch mới theo yêu cầu của khách.
- Tính đa dạng, phức tạp
Căn cứ vào cách thức thiết kế và tổ chức chương trình du lịch, sự phối kết hợp
giữa các yếu tố cấu thành, phạm vi khơng gian và thời gian,…Sẽ có nhiều loại chương
trình khác nhau như: chương trình du lịch tham quan, giải trí, chương trình du lịch
chữa bệnh, du lịch thể thao, du lịch nghỉ dưỡng,…
1.1.2.2. Các yếu tố cấu thành tour du lịch nội địa

10
Một tour du lịch nói chung hay tour du lịch nội địa nói riêng được cấu thành bởi
khách du lịch và nhà cung ứng (phụ lục 1).
- Khách du lịch
Khác với q trình sản xuất hàng hóa thơng thường, trong kinh doanh dịch vụ du
lịch, khách du lịch vừa đóng vai trị là người tiêu dùng vừa đóng vai trị là người tham
gia sản xuất tour du lịch. Họ đến với dịch vụ du lịch là để thỏa mãn nhu cầu và sự
trông đợi của bản thân. Do vậy, việc tìm hiểu nhu cầu và sự trơng đợi của khách hàng
là yếu tố cần thiết đối với các nhà cung ứng dịch vụ. Nghiên cứu về nhu cầu của con
người, năm 1940, Abraham Maslow đã đưa ra lý thuyết nhu cầu như sau:
Nhu cầu sinh lý: Đây là mức cấp độ thấp nhất trong bậc thang nhu cầu của
Maslow, bao gồm các nhu cầu cơ bản như: ăn, mặc, ở, đi lại,…Khi tham gia vào tour
du lịch thì nhu cầu này luôn là mối quan tâm hàng đầu của du khách, do đó các doanh
nghiệp lữ hành cần phải đáp ứng nhanh nhất và chất lượng tốt nhất các nhu cầu cơ bản
để tạo được ấn tượng tốt ngay từ ban đầu cho khách du lịch.
Nhu cầu an toàn: Khi tham gia vào tour du lịch, khách hàng luôn quan tâm đến sự an
toàn của chuyến đi. Sự an toàn ở đây bao gồm sự an tồn về tính mạng và tài sản. Do đó,
đảm bảo được yêu cầu này cũng chính là đảm bảo uy tín của cơng ty lữ hành.
Nhu cầu xã hội: Bao gồm các nhu cầu về tình bạn, các quan hệ xã hội,…Khách
du lịch mong muốn được mở rộng mối quan hệ xã hội với khách du lịch khác và với
dân cư địa phương. Vì vậy, các hướng dẫn viên cần có các kỹ năng để kết nối các
thành viên trong đoàn với nhau và cung cấp các thông tin về điểm đến.
Nhu cầu được tôn trọng: Bao gồm nhu cầu về sự thành đạt, ưu thế, sự thừa nhận,
tự do. Mỗi khách hàng khác nhau thì mức độ nhu cầu này cũng khác nhau, nhưng hầu
hết họ đều muốn đối xử một cách tốt nhất.
Nhu cầu về hoàn thiện bản thân: Đây là nhu cầu bậc cao nhất của tháp nhu cầu.
Mỗi du khách tham gia vào tour du lịch với nhu cầu thể hiện cái tơi, sự hiểu biết và
hồn thiện bản thân.

Qua nghiên cứu lý thuyết nhu cầu của Maslow, ta thấy được mỗi khách hàng có
một nhu cầu khác nhau. Do đó, các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cần
phải tìm hiểu và nắm rõ nhu cầu của khách ở từng thời điểm để có những hành vi cư
xử hợp lý làm hài lòng khách hàng.
Lý thuyết về sự trông đợi:
Theo quy luật thứ nhất về dịch vụ của Donald Davidoff: S = P – E
Sự thỏa mãn (Satisfaction) = Sự cảm nhận (Perception) – Sự trông đợi
(Expectation).
Trông đợi của khách du lịch bao gồm bảy loại cơ bản sau:


11
Sự sẵn sàng: Khách hàng luôn trông đợi dịch vụ tour du lịch có hiệu quả và kịp
thời, các nhu cầu được thỏa mãn càng nhanh càng tốt. Trong kinh doanh du lịch, thủ
tục đơn giản, thuận tiện sẽ khiến du khách cảm thấy dễ chịu và sẵn sàng tham gia tour
du lịch, tránh sự khó chịu phải chờ đợi lâu.
Cư xử tao nhã: Khi tham gia tour du lịch, du khách luôn muốn được nhân viên
coi trọng, cách cư xử đúng mực, tao nhã, lịch sự trong suốt quá trình phục vụ.
Sự chú ý cá nhân: Khách hàng ln muốn được đối xử như một cá nhân đặc biệt
duy nhất. Họ luôn mong muốn được quan tâm, được hướng dẫn tận tình và được giải
đáp thắc mắc nào mà họ gặp phải trong suốt quá trình tham gia tour du lịch.
Sự đồng cảm: Khách du lịch luôn muốn nhân viên hiểu được cảm giác, cảm nhận
của mình trong chuyến đi để có thể chia sẻ và giúp đỡ khi gặp phải các khó khăn.
Kiến thức nghề nghiệp: Khách hàng mong muốn nhân viên phải biết về tất cả các
công việc mà công ty của họ giao cho, đặc biệt họ muốn hướng dẫn viên phải là người
am hiểu, có kiến thức sâu rộng về điểm du lịch để đem lại cho họ những hiểu biết và
sự hứng thú sau mỗi chuyến đi.
Tính kiên định: Khi gặp một vấn đề nào đó, khách hàng ln muốn nhận được
câu trả lời như nhau, bất kể người giải đáp thắc mắc cho họ là ai và họ muốn được đối
xử như các khách du lịch khác mà họ đã thấy, khơng có sự phân biệt giữa các khách

hàng.
Tính đồng đội: Cơng ty có rất nhiều các bộ phận khác nhau với mục tiêu mức
dịch vụ cho mỗi tour du lịch một cách phù hợp làm cho khách hàng thỏa mãn với chất
lượng dịch vụ xứng với số tiền bỏ ra.
- Nhà cung ứng
Trách nhiệm cơ bản: Doanh nghiệp lữ hành phải thiết lập, đưa ra các chiến lược
để nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa, lựa chọn và đào tạo nhân viên có chun
mơn nghiệp vụ, đáp ứng được nhu cầu khách hàng.
Trách nhiệm pháp lý với khách hàng: Công ty cần giới thiệu các dịch vụ, các sản
phẩm với khách hàng một cách chính xác và phải có trách nhiệm đúng hợp đồng với
khách hàng trên cơ sở pháp lý.
Trách nhiệm với nhân viên: Công ty cần tạo môi trường làm việc hiệu quả, hỗ trợ
và tạo bầu không khí làm việc tích cực, có các chương trình đào tạo, nâng cao kiến
thức chuyên môn cho nhân viên đồng thời phải trả lương thỏa đáng với công sức mà
nhân viên bỏ ra.
1.1.2.3. Hệ thống phân phát dịch vụ tour du lịch nội địa
Bước 1: Tư vấn và đặt tour cho khách
Có 2 kiểu đặt dịch vụ tour đó là khách hàng sẽ mua tour mà công ty đang bán và
đã được xây dựng từ trước, thứ hai là khách hàng tự thiết kế tour sau đó u cầu cơng


12
ty xây dựng giá bán để cho khách hàng lựa chọn. Nhân viên thị trường có thể tư vấn
cho khách hàng lựa chọn tuyến điểm sao cho hợp lý phù hợp với thời gian, yêu cầu
của khách hàng.
Bước 2: Thỏa thuận hợp đồng
Sau khi hai bên thỏa thuận thực hiện theo tour đã bàn bạc từ trước thì giữa khách
hàng và cơng ty cần có một bản hợp đồng để đảm bảo quyền lợi và nghĩa vụ của cả hai
bên. Bản hợp đồng bao gồm các điều khoản, giá cả, phương thức thanh tốn kèm theo
lịch trình chi tiết như ngày đi, giờ giấc cụ thể, phương tiện di chuyển, tiêu chuẩn ăn

uống, khách sạn lưu trú, các dịch vụ bao gồm và không bao gồm,…
Bước 3: Đặt dịch vụ cho khách
Liên hệ và đặt dịch vụ của các nhà cung cấp lữ hành như dịch vụ khách sạn theo
đúng tiêu chuẩn đề cập trong hợp đồng, nhà hàng, đặt xe ơ tơ, máy bay,…
Bước 4: Giao đồn cho hướng dẫn viên
Điều hành tour phải có trách nhiệm cung cấp thời gian, địa điểm đón khách, lấy
số điện thoại lái xe để hướng dẫn viên chủ động liên hệ trước 1 ngày, điện thoại cho
trưởng đồn hẹn điểm đón,...
Hướng dẫn viên du lịch có trách nhiệm đón tiếp, tác nghiệp nghiệp vụ hướng
dẫn, tổng kết chương trình và xin ý kiến khách hàng về chương trình, dịch vụ của cơng
ty để rút kinh nghiệm.
Nhân viên công ty tiếp tục theo dõi tình hình khách hàng đang đi tour bằng cách
gọi điện thoại hay mail với hướng dẫn viên hoặc trực tiếp hỏi thăm khách hàng.
Bước 5: Quyết toán tour và chăm sóc khách sau chuyến đi
Sau khi tour kết thúc, nhân viên phải làm quyết toán tour để báo cáo lên giám
đốc hoặc người phụ trách phòng nội địa:
1. Làm bảng kê thanh tốn với điều hành tour.
2. Đóng vé, hóa đơn theo bảng kê
3. Báo cáo tình hình, nhận xét của khách với điều hành
4. Điện thoại hỏi thăm sức khỏe trưởng đoàn.
Sau khi kết thúc bước 5, các quá trình tiếp theo được diễn ra và tiếp tục quay về
bước 1.


13

Bán và
Marketing

Tư vấn và đặt

tour cho khách

Khách
hàng
quay
lại

Quá trình tiếp
theo

Thỏa thuận
hợp đồng

Quyết tốn tour, chăm
sóc khách sau chuyến đi

Đặt dịch vụ cho
khách

Giao đồn cho
hướng dẫn viên

Hình 1.1. Hệ thống phân phát dịch vụ du lịch
(Nguồn: Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ du lịch)
1.2. Nội dung nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa
1.2.1. Đánh giá chất lượng tour du lịch nội địa
1.2.1.1. Phương pháp đánh giá chất lượng tour du lịch nội địa
Đánh giá công tác nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa cần thực hiện theo
ISO 9000 mơ tả ba loại hình đánh giá: đánh giá chất lượng nội bộ, đánh giá của bên
thứ hai và đánh giá của bên thứ ba. Mục đích và đối tượng thực hiện của các loại hình

đánh giá cụ thể như bảng sau:
Bảng 1.2. Các loại hình đánh giá
Loại hình đánh giá

Mục đích đánh giá

Nhằm cung cấp thơng tin để Ban Giám đốc
xem xét, từ đó đưa ra biện pháp cải tiến hay Doanh nghiệp
hành động phòng ngừa hoặc khắc phục.
Nhằm xác định doanh nghiệp có là một nhà Khách hàng của
cung cấp đáng tin cậy không.
doanh nghiệp
Bên
Để doanh nghiệp đạt chứng chỉ hoặc để
Cơ quan đánh
ngoài Đánh giá của
được cấp giấy đăng ký, hoặc được đánh giá
bên thứ ba
giá độc lập
dựa theo tiêu chuẩn quy định.
(Nguồn: Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ du lịch)
Bên
trong

Đánh giá
chất lượng
nội bộ
Đánh giá của
bên thứ hai

Tổ chức
thực hiện

1.2.1.2. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng tour du lịch nội địa


14
Bằng các nghiên cứu thực tế của mình, hai tác giả Berry và Parasuraman đã đưa
ra 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và đánh giá chất lượng tour du
lịch nội địa nói riêng. Các chỉ tiêu được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần
tương đối đối với khách hàng, đó là:
1. Sự tin cậy
Là khả năng khách hàng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách đáng tin cậy và
chính xác. Chất lượng dịch vụ ăn uống được cung ứng cho khách hàng phải đảm bảo
đúng như những gì đã hứa ban đầu thỏa mãn sự trông đợi của khách hàng, khiến khách
hàng hài lòng và khả năng quay lại tiêu dùng dịch vụ là rất cao.
2. Tinh thần trách nhiệm
Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một
cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có
thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng. Nếu khách hàng gặp khó khăn hay thắc
mắc gì thì nhân viên cần phải sẵn sàng giúp đỡ, thể hiện sự quan tâm thân thiện, tinh
thần trách nhiệm cao với khách hàng.
3. Sự đảm bảo
Là việc thực hiện dịch vụ ăn uống một cách lịch sự và kính trọng của khách
hàng, giúp đỡ khách hàng một cách hiệu quả, đặc biệt phải giữ bí mật cho khách. Nhân
viên phục vụ cũng cần phải có tác phong nhanh nhẹn, hình thức trang phục phải gọn
gàng, sạch sẽ, lời nói cử chỉ phải nhẹ nhàng, nhiệt tình, chu đáo để qua đó tạo lịng tin
với khách hàng.
4. Sự đồng cảm
Là thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách du lịch nội địa. Sự

đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách du lịch.
Nhà cung cấp dịch vụ ln phải tạo ra khơng khí hịa đồng và bình đẳng giữa các du
khách, song phải ln quan tâm tới nhu cầu của từng người.
5. Tính hữu hình
Để đánh giá dịch vụ, khách hàng sẽ dựa vào các yếu tố hữu hình để đánh giá chất
lượng sản phẩm dịch vụ. Do đặc điểm dịch vụ du lịch có tính vơ hình nên khách hàng
càng tin vào các yếu tố hữu hình để đánh giá. Đó là sự hiện diện của cơ sở vật chất,
trang thiết bị kỹ thuật, đội ngũ nhân viên, trình độ phục vụ của nhân viên,…
Từ 5 tiêu chí trên kết hợp với đánh giá của nhiều khách hàng thì thực tế chất
lượng tour du lịch nội địa thường được đánh giá bởi các tiêu chí cụ thể như sau:
Đặt tour: tư vấn cho khách chính xác về điểm tham quan, các dịch vụ đi kèm giá
cả, tuyến điểm, thời gian đi, những chi phí phát sinh trong chuyến đi.
Đón và tiễn khách:


15
+ Khi đón khách: Hẹn trước với khách về địa điểm đón, đón trưởng đồn trước
và đúng giờ đã hẹn, hướng dẫn viên phải đến điểm đón trước giờ hẹn là 30 phút. Đảm
bảo đón đủ số khách và kết hợp với trưởng đồn kiểm sốt số lượng người trong đoàn.
Khâu mời khách lên xe, sắp xếp chỗ ngồi cho khách, cất hành lý cho khách, làm quen
với khách,...
+ Tiễn khách: Tổng kết chương trình du lịch bao gồm đảm bảo tham quan đủ số
điểm có trong lịch trình, tổng hợp tất cả chi phí trong suốt hành trình, giải quyết các
vấn đề phát sinh trước khi khách về nhà. Chia tay hẹn gặp lại khách. Thái độ hướng
dẫn viên khi tiễn nhiệt tình, khơng sốt sắng q gây hiểu nhầm, thái độ nhận tiền tip
phải phù hợp với hoàn cảnh và đối tượng khách.
Phương tiện vận chuyển: đảm bảo về dịch vụ tour như tốc độ vừa phải để khách
có thể tham quan, thái độ của lái xe, trả đúng điểm tham quan, đảm bảo an toàn trong
suốt chuyến đi tham quan.
Chất lượng dịch vụ lưu trú: công tác đặt phòng phải đảm bảo số phòng cho

khách, đề nghị khách đợi tại sảnh lấy chìa khóa, sắp xếp phịng cho trưởng đồn đẹp
nhất, thơng báo thơng tin và quy định về an ninh khách sạn cho khách, kiểm tra phòng
cho khách, các thiết bị tiện nghi, cách sử dụng, có đảm bảo sạch sẽ đúng tiêu chuẩn
của khách sạn.
Chất lượng dịch vụ ăn uống: thực đơn phải trao đổi với trưởng đoàn để đảm bảo
hợp khẩu vị với khách, đảm bảo đủ số lượng món ăn cho khách, chú ý vệ sinh an toàn
thực phẩm, chú ý vấn đề ăn kiêng của khách nếu có, giới thiệu với khách về đặc sản tại
vùng đề xem nhu cầu của khách thế nào, các món ăn hài hịa, hợp lý. Hướng dẫn viên
xác định thời gian đến ăn để đặt ăn cho khách, kết hợp với nhà hàng để phục vụ 1 cách
nhanh chóng.
Chất lượng hướng dẫn viên: nhanh nhẹn, ngoại hình ưa nhìn, tổ chức đồn tốt, có
khiếu ăn nói, tạo khơng khí vui vẻ, hài hước trên xe. Hướng dẫn viên địi hỏi phải có
nghiệp vụ tốt, hiểu biết sâu rộng để có thể giải đáp bất kỳ câu hỏi nào của khách.
Dịch vụ vui chơi, giải trí: Tổ chức tham quan tại điểm du lịch, chuẩn bị kiến thức
để cung cấp cho khách những thông tin điểm đến, hiểu rõ về văn hóa nơi đây. Để tổ
chức buổi tham quan thành công, hướng dẫn viên phải hiểu biết rõ về điểm tham quan
để giới thiệu cho du khách và thời điểm giới thiệu là trên xe, hướng dẫn viên phải chuẩn
bị và tìm hiểu kỹ về đường đi, thời gian và qng đường chính xác để thuyết trình.
Sự an toàn: mỗi đoàn du lịch phải mua bảo hiểm cho mỗi người trong đoàn và
tương ứng với số ngày đi, phải đảm bảo an toàn từ phương tiện vận chuyển, người lái
xe, đoạn đường đi và dự đoán những sự cố có thể xảy ra để có giải pháp phòng tránh.
Sức hấp dẫn của điểm du lịch: những điểm tham quan phải có sức hút nhất định
thì mới tư vấn cho khách và sắp xếp trong lịch trình, những điểm tham quan tiêu biểu


16
ở địa phương đó có lượng du khách nhất định, đây là yếu tố tâm lý của khách hàng,
tránh giới thiệu quá mức so với thực tế của điểm tham quan.
Lịch trình tour: những điểm đến trong cung đường đi phải hài hòa nhau, tránh
vòng vèo, gây mất thời gian, chơi thì ít mà đi nhiều. Lịch trình tour rõ ràng, khách dễ

nắm bắt và nhớ những điểm tham quan, tránh gây nhầm lẫn. Quan trọng là hướng dẫn
viên phải thơng báo qng đường đi và thời gian đi chính xác.
Cảm nhận chung: kết thúc lịch trình phải có điểm ấn tượng cho khách, về dịch vụ
hay hướng dẫn viên,...cảm nhận chung là cảm nhận cuối cùng về toàn bộ chuyến đi mà
họ đã trải qua trong quá trình sử dụng dịch vụ du lịch.
1.2.2. Đảm bảo và cải tiến chất lượng tour du lịch nội địa
1.2.2.1. Đảm bảo chất lượng tour du lịch nội địa
a. Đảm bảo chất lượng
Theo ISO 9000: Đảm bảo chất lượng là toàn bộ hoạt động có kế hoạch và hệ
thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng được chứng minh là đủ mức cần thiết
để tạo tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể (đối tượng) sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu
chất lượng. Đảm bảo chất lượng bao gồm cả đảm bảo chất lượng trong nội bộ lẫn đảm
bảo chất lượng với bên ngoài.
b. Đảm bảo chất lượng tour du lịch
Theo Kaoru Ishikawa: Đảm bảo chất lượng tour du lịch là đảm bảo một mức chất
lượng của dịch vụ trong chương trình du lịch cho phép du khách tin tưởng tham gia
trong một thời gian nhất định, hơn nữa tour du lịch phải thỏa mãn hoàn toàn những
yêu cầu của du khách.
Theo TCVN ISO 9001:1996: Đảm bảo chất lượng tour du lịch bao gồm tất cả
những hoạt động được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được giải thích khi cần
thiết để khẳng định rằng một chương trình du lịch sẽ được thực hiện những yêu cầu về
chất lượng.
c. Đảm bảo chất lượng tour du lịch nội địa
Từ đó, nội dung của quá trình đảm bảo chất lượng tour du lịch nội địa là đảm bảo
cho doanh nghiệp duy trì những dịch vụ đạt tiêu chuẩn chất lượng, lấy được lòng tin từ
khách hàng. Là sự đảm bảo chất lượng các dịch vụ có trong gói tour, an tồn vệ sinh,
đảm bảo đúng thao tác, nghiệp vụ trong quá trình phục vụ khách hàng du lịch…
Đảm bảo gồm kiểm sốt, phịng ngừa và khắc phục :
+ Q trình kiểm sốt là kiểm tra chất lượng tour du lịch nội địa thường xun để
phát hiện sai sót trong quy trình thực hiện cũng như chất lượng dịch vụ, món ăn, đồ

uống cung cấp.


17
+ Phịng ngừa là làm đúng quy trình tạo ra tour du lịch nội địa một cách đúng
nhất ngay từ khi bắt đầu hay “làm đúng từ đầu”. Điều này giúp cơ sở kinh doanh du
lịch tránh được những sai sót khơng mong muốn về sau.
+ Khắc phục là khi phát hiện sai sót cần phải có biện pháp khắc phục kịp thời.
Các biện pháp khắc phục bao gồm: xin lỗi khách, lắng nghe ý kiến phàn nàn của khách
và cố gắng giải quyết trong thẩm quyền có thể hoặc hỏi cấp trên, xin phép ghi lại phàn
nàn của khách để khách yên tâm rằng vấn đề sẽ được giải quyết và không bị lặp lại…
1.2.2.2. Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa
Theo TCVN ISO 9000-1996, “Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến
hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả các hoạt động và q trình để tạo
thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó”.
Theo Masaaki Imai, “Cải tiến chất lượng có nghĩa là nỗ lực khơng ngừng nhằm
khơng những duy trì mà cịn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm”.
Từ đây, ta có thể hiểu cải tiến chất lượng tour du lịch nội địa bao gồm việc nâng
cao sự thỏa mãn của khách hàng, tăng cường đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật. Nâng cao
trình độ chun mơn của đội ngũ hướng dẫn viên, đưa ra các chính sách phát triển sản
phẩm du lịch, nâng cao hiệu quả kinh doanh, liên kết với các đối tác cung cấp dịch vụ
tại điểm đến… nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng.
Chương trình cải tiến chất lượng chương trình du lịch được thực hiện theo các
bước:
1. Cam kết với ban quản lý: Thành viên của doanh nghiệp, các bộ phận trong
doanh nghiệp cần bàn bạc và cam kết thực hiện cải tiến nâng cao chất lượng tour du
lịch nội địa.
2. Thành lập nhóm cải tiến chất lượng: Nhóm được thành lập từ các đại diện mỗi
bộ phận tác nghiệp có liên quan đến các hoạt động kinh doanh chương trình du lịch
cũng như phục vụ khách hàng. Nhóm có trách nhiệm phác thảo tồn bộ chương trình

cải tiến và nâng cao chất lượng cho các chương trình tour du lịch nội địa của công ty.
3. Đo lường chất lượng: Xác định mức độ đo lường chất lượng, phát hiện những
sai sót về đo lường, hiệu chỉnh và nêu các biện pháp để đo lường chất lượng.
4. Đánh giá chi phí chất lượng: Đo lường chi phí chất lượng để cân đối giữa chi
phí và lợi nhuận. Nhiều cơng ty lữ hành phải chấp nhận đầu tư chi phí lớn cho chất
lượng tour du lịch, từng bước một nhằm thu hút khách hàng.
5. Sự nhận thức chất lượng: Các thông tin về chất lượng phải được thông suốt từ
ban lãnh đạo đến các thành viên trong phòng du lịch nội địa, đặc biệt là giám sát viên
giúp cho họ thay đổi thái độ về chất lượng.


18
6. Hành động chính xác: Khuyến khích thói quen thực hiện chính xác ngay từ
những bước đầu tiên. Tổ chức các bổi họp hàng tuần để bàn bạc để phát hiện kịp thời
các sai sót để sửa chữa và rút kinh nghiệm.
7. Thiết lập chương trình khơng sai sót: Xây dựng chương trình chuẩn từ đầu để
tồn nhân viên thực hiện theo đúng chương trình đó.
8. Đào tạo, huấn luyện về chất lượng: Tiến hành đào tạo và huấn luyện nhân viên
nhằm nâng cao kỹ năng phục vụ của nhân viên và trình độ của quản lý.
9. Ngày làm việc khơng lỗi: Chọn ra một ngày, mà ngày đó từ lãnh đạo tới nhân
viên phải làm việc theo đúng quy định đã đề ra và làm việc hiệu quả nhất. Từ sau ngày
này trở đi, không sai hỏng sẽ là tiêu chuẩn thực hiện của công ty và sự kiện ngày
không sai hỏng là mục tiêu để các thành viên nỗ lực phấn đấu.
10. Định ra các mục tiêu: Thúc đẩy các cá nhân, các nhóm xác định những mục
tiêu cải tiến cho bản thân họ và cho cả nhóm.
11. Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Toàn bộ nhân viên cần nghiêm túc trình bày
sai hỏng tìm ra nguyên nhân dẫn đến sự sai hỏng đó và nhanh chóng khắc phục.
12. Sự công nhận: Cần thiết lập một cơ chế công nhận cho những người đã đạt được
mục tiêu cải tiến. Cần đánh gia công lao của mỗi người một cách công khai, thẳng thắn và
công bằng.

13. Hội đồng chất lượng: Những người lãnh đạo nhóm chất lượng và các chuyên
gia chất lượng gặp nhau thường xuyên để thảo luận, trao đổi kinh nghiệm, đưa ra nhận
xét, các trở ngại để tìm cách giải quyết.
14. Sự lặp lại: Hoạt động cung ứng dịch vụ bổ sung cần quay lại quy trình phục
vụ nhằm tái tạo chu kỳ đồng thời nhà quản trị phải nghiên cứu một chương trình mới.
1.2.3. Phát triển các tiêu chuẩn dịch vụ
1.2.3.1. Tạo lập sự gần gũi với khách hàng
Thiết lập và duy trì mối quan hệ gần gũi, tin cậy với khách hàng, qua đó thấu
hiểu nhu cầu và xu hướng phát triển để tư vấn cho khách hàng trong quá trình sử dụng
dịch vụ và giúp họ lựa chọn được những dịch vụ tốt nhất. Trong kinh doanh dịch vụ bổ
sung, để thu hút được khách hàng đòi hỏi nhà cung ứng cần tạo được tạo lập sự gần
gũi, khơng khí thân thiện giữa khách hàng và khách sạn, giúp khách cảm thấy thoải
mái và muốn sử dụng dịch vụ.


19
1.2.3.2. Soạn thảo những tiêu chuẩn dịch vụ thích hợp
Chất lượng dịch vụ tour du lịch nội địa luôn cần có những hệ thống tiêu chuẩn
căn bản để có cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ tour của một doanh nghiệp nào đó.
Căn cứ vào tình hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại Cơng ty từ đó, nghiên cứu,
đánh giá, lựa chọn dịch vụ sao cho phù hợp.
1.2.3.3. Xác lập các tiêu chuẩn mở rộng
Ngoài những tiêu chuẩn thích hợp, doanh nghiệp lữ hành cần kết hợp với khảo
sát chất lượng dịch vụ từ thực tiễn, từ chính ý kiến đóng góp của khách hàng để đưa ra
các tiêu chuẩn mở rộng nâng cao chất lượng tour du lịch một cách tốt hơn như hướng
dẫn viên hay lái xe đến đón khách đúng giờ, các dịch vụ ln sẵn sàng khi khách đến,
phục vụ khách hàng nhanh chóng, thân thiện,…
1.2.3.4. Đào tạo và đánh giá lại
Các nhân viên đều cần được đào tạo về tầm quan trọng của tiêu chuẩn và nhiệm
vụ của họ trong vị trí đó để họ có thể thực hiện một cách hiệu quả. Áp dụng vào thực

tiễn xem quá trình cải tiến dịch vụ ra sao và đánh giá lại tiêu chuẩn đó có hợp lý với
cơng ty khơng.
1.2.3.5. Xây dựng hệ thống thưởng hợp lý
Cơng ty cần có hệ thống thưởng hợp lý sao cho phù hợp cho từng khâu từng đối
tượng để giúp nhân viên cảm thấy hứng khởi và có động lực làm việc, như vậy sẽ nâng
cao năng suất lao động, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.
1.2.4. Ý nghĩa của nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa
Trong thị trường kinh doanh du lịch hiện nay, chất lượng tour là yếu tố cạnh
tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp. Một tour du lịch có chất lượng tốt, được khách
hàng hài lịng và đánh giá cao khơng chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà cịn có ý
nghĩa to lớn cho doanh nghiệp du lịch và cho toàn xã hội.
Đối với khách hàng: Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa sẽ làm thỏa mãn
các nhu cầu ngày càng đa dạng của khách du lịch, khiến họ cảm nhận được mức chất
lượng dịch vụ cao hơn. Các tour du lịch nội địa ngày càng được hoàn thiện, tạo ra
nhiều sản phẩm khác nhau giúp khách hàng có nhiều lựa chọn và họ sẽ tiêu dùng sản
phẩm của doanh nghiệp nhiều hơn.
Đối với doanh nghiệp: Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa làm tăng khả
năng cạnh tranh, giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới góp phần
tăng doanh thu và lợi nhuận cho cơng ty. Bên cạnh đó, nâng cao chất lượng tour du
lịch giúp doanh nghiệp nâng cao uy tín, vị thế và hình ảnh của cơng ty, giúp công ty
mở rộng quy mô và ngày càng phát triển mạnh hơn.
Đối với xã hội: Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa góp phần thu hút du
khách đến các điểm đến du lịch nhiều hơn, giúp tăng thu nhập và tăng cơ hội việc làm


20
cho người dân địa phương, các công tác tôn tạo, bảo tồn di tích tham quan được chú
trọng, cơ sở hạ tầng được đầu tư nâng cấp,...Khi doanh thu và lợi nhuận của doanh
nghiệp lữ hành tăng nhờ hoạt động nâng cao chất lượng tour du lịch thì sẽ đóng góp
cho ngân sách Nhà nước nhiều hơn, giảm các tệ nạn xã hội, góp phần xây dựng xã hội

văn minh, hiện đại hơn.
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng tour du lịch nội địa
1.3.1. Các nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi
1.3.1.1. Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô
- Kinh tế
Sự biến động về kinh tế ảnh hưởng mạnh mẽ đến yêu cầu và tiêu chuẩn chất
lượng của khách du lịch. Do đó nhu cầu đi du lịch và nhu cầu sử dụng dịch vụ du lịch
cũng như mức độ thỏa mãn không ngừng tăng lên. Những nơi có điểm đến du lịch
cùng với nền kinh tế phát triển thì cũng thu hút khách du lịch. Nền kinh tế tại nơi đến
càng phát triển thì kéo theo nhiều dịch vụ hơn, có tính cạnh tranh hơn đặc biệt về chất
lượng như vậy chất lượng ở những khu vực đó cũng sẽ tốt hơn thì sẽ kích thích nhu
cầu đi du lịch cao hơn. Điều đó địi hỏi các cơng ty, doanh nghiệp lữ hành phải khơng
ngừng tìm tịi, đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch.
- Ảnh hưởng của môi trường chính trị - pháp luật
Chính trị pháp luật cũng là các yếu tố tác động đến chất lượng tour du lịch nội
địa. Nếu như trong một quốc gia, tình hình chính trị khơng ổn định, pháp luật khơng có
những chính sách thực thi về an tồn xã hội thì người dân trong nước và cả quốc tế
cũng sẽ rất hạn chế đi du lịch ở đó. Có thể kể đến tình hình chính trị bất ổn như ở
Vùng Trung Đơng, chiến tranh bạo loạn xảy ra liên tục khiến cho du khách nước ngồi
khơng thể tới đó du lịch. Tại Việt Nam, một quốc gia có nền chính trị ổn định, các
chính sách của Đảng và Nhà nước ln tạo điều kiện cho du lịch phát triển. Vì vậy mà
Việt Nam hiện nay đang nằm trong danh sách những nước thu hút khách du lịch trên
toàn thế giới, ngay cả những người dân của Việt Nam cũng rất tự hào và sẵn sàng trải
nghiệm những điểm đến tham quan tại chính đất nước mình. Nhà nước đã ban hành
một số quy định về giá cả, sự di chuyển, công tác phục vụ khách du lịch trong ngành
du lịch, đẩy mạnh cơng tác ổn định chính trị ngay tại các tuyến điểm tham quan. Có
thể thấy một số nơi như Bái Đính, Tràng An, đã có những biển báo giá về các sản
phẩm trưng bày bán ở đó, cung cấp số điện thoại cơ quan chức năng và du khách có
thể n tâm mình khơng bị chặt chém giá cả hoặc có thể giải quyết trực tiếp với cơ
quan chức năng những vấn đề gặp phải.

- Văn hóa – xã hội
Trong mỗi tour du lịch cụ thể cần phải cân nhắc sự phù hợp của đặc trưng vùng
miền với khách du lịch để có thể thỏa mãn tối đa nhu cầu vật chất lẫn tinh thần của