Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam - Đơn vị năng lực TGS3.9: Cung cấp hỗ trợ thiết thực cho khách du lịch và xử lý các vấn đề tại điểm

Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam

TGS3.9. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP HỖ TRỢ THIẾT THỰC CHO KHÁCH DU
LỊCH VÀ XỬ LÝ CÁC VẤN ĐỀ TẠI ĐIỂM

MÔ TẢ CHUNG
Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để cung cấp hỗ trợ thiết thực cho khách du lịch và xử lý
các vấn đề tại điểm.
THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
E1. Chuẩn bị để cung cấp cho hỗ trợ cần thiết cho khách du lịch
P1.

Xây dựng danh sách các yêu cầu đặc biệt và hành động sẽ thực thi

P2.

Duy trì đầy đủ và chính xác hồ sơ về các yêu cầu đặc biệt, hành động đã thực thi và kết quả

P3.

Lường trước được vấn đề và đề xuất các phương pháp xử lý của mình

P4.

Xem xét các chính sách và thủ tục để xử lý vấn đề của đơn vị

P5.

Liệt kê tất cả các địa chỉ liên lạc khẩn cấp

E2 . Cung cấp hỗ trợ cần thiết

P6.

Đáp ứng yêu cầu của khách hàng để được hỗ trợ kịp thời, tế nhị và kín đáo

P7.

Thông tin ngay cho khách hàng về những nhu cầu của họ vượt quá thẩm quyền giải quyết

E3 . Xử lý các vấn đề
P8.

Đảm bảo hài hòa giữa nhu cầu ưu tiên của một khách với nhu cầu chung của những người còn lại trong nhóm

P9.

Giảm thiểu nguyên nhân có thể gây ra sự cố tại điểm bằng cách lập kế hoạch trước

P10.

Giải quyết vấn đề tại điểm và nhờ cậy sự giúp đỡ bên ngoài với những vấn đề vượt quá khả năng của mình.

YÊU CẦU KIẾN THỨC
K1.

Giải thích các nguyên tắc của việc ra quyết định

K2.

Giải thích giới hạn thẩm quyền riêng

K3.

Cách thức đảm bảo bí mật khi giải quyết vấn đề

K4.

Cách thức đảm bảo hài hòa giữa nhu cầu của các cá nhân trong nhóm và nhu cầu chung của cả nhóm

K5.

Danh sách các tình huống có thể yêu cầu sự giúp đỡ từ cấp trên và nêu rõ loại hình trợ giúp nếu cần thiết

K6.

Giải thích cách giữ hồ sơ chính xác có thể giúp tránh lặp lại những khó khăn tương tự cho khách hàng trong
tương lai

K7.

Liệt kê và giải thích các chính sách và thủ tục để xử lý vấn đề của đơn vị

K8.

Liệt kê danh sách các vấn đề thường gặp và cung cấp các giải pháp cho từng tình huống, do đó sẽ giảm thiểu
tác động đối với khách du lịch

K9.

Xem các thông tin được lưu giữ trong hồ sơ nhằm giúp đỡ giải quyết các vấn đề hiện tại và cả trong tương lai

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI

1. Các yêu cầu có thể bao gồm:


Y tế, vật lý, nhu cầu và mối quan tâm đặc biệt



Vận chuyển, hành lý, tài sản, tài liệu



Tai nạn đột ngột, bệnh tật, mất mát

2. Giao tiếp có thể bao gồm:


Giao tiếp với giám sát viên



Giao tiếp với các nguồn hỗ trợ



Giao tiếp bằng lời nói hoặc bằng văn bản

3. Thay đổi có thể bao gồm:
© 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội

Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch

1


Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam


Chương trình



Dịch vụ cung cấp



Hủy và chậm trễ

4. Bên chịu ảnh hưởng có thể bao gồm:


Khách hàng



Phương tiện đi lại



Hướng dẫn viên du lịch

5. Vấn đề xảy ra có thể bao gồm:


An toàn, thoải mái và quyền lợi của khách hàng



Xung đột



Tài liệu



Bị mất hoặc bị đánh cắp đồ



Hỏng hóc phương tiện vận chuyển



Nhân viên du lịch không có mặt hoặc không đủ khả năng phục vụ



Tai nạn bệnh tật hay thiếu khả năng của khách hàng



Thời tiết bất ổn/ rủi ro

6. Duy trì có thể bao gồm:


Duy trì tinh thần cho đoàn khách



Duy trì và cập nhật hồ sơ nhóm du khách

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ
Các bằng chứng sau yêu cầu phải có:
1.

Ít nhất một chương trình du lịch hoặc một hoạt động được thực hiện

2.

Giải quyết ít nhất ba tình huống đã xảy ra trong thực tế

3.

Ít nhất một báo cáo về phản hồi của khách du lịch

PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ
Các phương pháp đánh giá sau có thể phù hợp cho đơn vị năng lực này :
•

Quan sát trực tiếp việc cung cấp sự hỗ trợ thực tế của cá nhân

•

Sử dụng nghiên cứu tình huống để đánh giá khả năng áp dụng kiến thức và năng lực để cung cấp sự hỗ trợ
thực tế

•

Thông qua các bài kiểm tra viết hoặc vấn đáp để đánh giá kiến thức về tương tác với khách hàng, giải
quyết khiếu nại, cấu trúc thông tin, xây dựng mối quan hệ khách

CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN
Hướng dẫn viên các di sản, Hướng dẫn du lịch tại điểm, Hướng dẫn viên, Trưởng đoàn, Trợ lí hướng dẫn viên.
SỔ THAM CHIẾU VỚI CHUẨN ASEAN
D2.TTG.CL3.11 ; D2.TTG.CL3.12

© 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội
Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch

2