Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam - Đơn vị năng lực TOS2.5: Thực hiện chương trình du lịch

Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam

TOS2.5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH
MÔ TẢ CHUNG
Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để thực hiện chương trình du lịch.
THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
E1. Chuẩn bị đón tiếp khách
P1.

Tổ chức đón khách

P2.

Tổ chức các dịch vụ cho khách từ điểm đón khách đến nơi lưu trú

E2. Gặp gỡ và chào mừng khách
P3.

Chào mừng khách một cách thích hợp

P4.

Giới thiệu bản thân và những người khác

P5.

Đặt câu hỏi đề thu hút khách vào câu chuyện

E3. Tổ chức dịch vụ lƣu trú và ăn uống
P6.

Liên lạc và thỏa thuận với các nhà cung cấp dịch vụ lưu trú và ăn uống về toàn bộ việc bố trí chương trình

P7.

Thu xếp chỗ ở cho khách một cách phù hợp

P8.

Giúp đỡ khách làm thủ tục nhận và trả buồng

P9.

Giải quyết ngay mọi sự sai lệch giữa dịch vụ được đặt và dịch vụ do các nhà cung cấp dịch vụ cung cấp

P10.

Giải quyết các nhu cầu đặc biệt của khách, nếu có

P11.

Liên hệ và thỏa thuận trước với các nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng về việc ăn kiêng, nếu có

E4. Tổ chức tham quan, các dịch vụ và hoạt động bổ sung khác
P12.

Liên hệ và thỏa thuận với các nhà cung cấp dịch vụ tham quan và giải trí về toàn bộ việc sắp xếp chương
trình

P13.

Giới thiệu và trình bày chi tiết các hoạt động theo trình tự lô gích thông thường

P14.

Liên hệ và thỏa thuận trước với các nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng về những nhu cầu đặc biệt, nếu có

P15.

Điều chỉnh chương trình tùy theo các điều kiện bất khả kháng và những điều kiện bất ngờ khác

E5. Xây dựng, duy trì và phát triển các mối quan hệ trong thời gian thực hiện chƣơng trình du lịch
P16.

Xây dựng, duy trì và phát triển các mối quan hệ với đồng nghiệp, lái xe, hướng dẫn viên địa phương, người
dân địa phương tại điểm tham quan và với chính quyền địa phương

P17.

Đưa ra những đề xuất cải thiện các mối quan hệ đã được thiết lập

E6. Tiễn khách
P18.

Thay mặt công ty và cá nhân bạn, cảm ơn khách đã tham gia vào chương trình du lịch

P19.

Dành thời gian để trao đổi và nhận ý kiến phản hồi miệng cũng như bằng văn bản

P20.

Đảm bảo khách hàng hài lòng với toàn bộ chương trình du lịch

YÊU CẦU KIẾN THỨC
K1.

Giải thích mọi thành phần của chương trình du lịch

K2.

Xác định và giải thích các nguồn cần thiết cho việc thực hiện chương trình du lịch

K3.

Mô tả tác động của việc chào đón và tiễn khách theo đúng quy trình để làm hài lòng khách hàng và theo
đúng tiêu chuẩn chất lượng của đơn vị

K4.

Giải thích cách thức xây dựng, phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng, đồng nghiệp và các nhà
cung cấp dịch vụ

K5.

Mô tả cách thức tuân thủ phương pháp giao tiếp tương tác và thu hút đoàn khách vào quá trình thực hiện
chương trình du lịch

K6.

Giải thích cách thức thực hiện việc tổ chức các dịch vụ và hoạt động chính và bổ trợ

© 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội
Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch

1


Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam
K7.

Mô tả cách phát triển và áp dụng chính sách chăm sóc khách hàng trong toàn bộ quá trình thực hiện chương
trình du lịch

K8.

Liệt kê cách thức thực hiện ghi chép về y tế, an ninh, an toàn theo yêu cầu của đơn vị

K9.

Xây dựng cách đảm bảo liên lạc với các đồng nghiệp trong ngành

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI

1.

2.

3.

4.

Chương trình du lịch với độ dài khác nhau có thể bao gồm:


Chương trình du lịch cuối tuần



Chương trình du lịch nhiều ngày



Chương trình du lịch một ngày

Chương trình du lịch bao gồm nhiều sản phẩm, dịch vụ và điểm tham quan có thể bao gồm:


Thành phố hoặc cộng đồng dân cư địa phương



Chương trình trọn gói, du lịch linh hoạt (Free and Easy)



Chương trình du lịch văn hóa và di sản



Chương trình du lịch sinh thái



Chương trình du lịch mạo hiểm



Chương trình du lịch theo yêu cầu đặc biệt

Tóm tắt thông tin hoặc tài liệu chứng từ có thể bao gồm:


Thông tin khách hàng



Thông tin về lịch trình



Thông tin về các nhà cung cấp dịch vụ



Những ghi chép về yêu cầu đặc biệt



Vé/ phiếu xác nhận dịch vụ hoặc những tài liệu chứng từ khác cho hướng dẫn viên và/ hoặc cho đoàn khách



Chi tiết liên hệ với các nhà cung cấp dịch vụ



Thông tin về dịch vụ du lịch lựa chọn



Các chứng từ tài chính



Các tài liệu quảng cáo



Thông tin liên hệ trong trường hợp khẩn cấp (24/24 giờ)

Những vấn đề cụ thể về nhu cầu khách hàng có thể bao gồm:


Loại khách hàng



Những nhu cầu đặc biệt của khách



Qui mô đoàn khách



Độ dài chương trình



Những yêu cầu cụ thể của chương trình



Những yêu cầu đặc biệt



Yêu cầu về phong cách giới thiệu



Địa điểm của chương trình



Khí hậu



Thiết bị và nguồn lực cần thiết



Những điều cần lưu ý về văn hóa và môi trường



Lưu ý về ngôn ngữ



Chương trình du lịch bao gồm lộ trình, lịch trình và các điểm nhấn



Quy trình an toàn và sức khỏe

© 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội
Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch

2


Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam

5.

6.

7.

8.

9.



Quy định của địa phương



Quy trình cụ thể của điểm tham quan



Quy trình tại các điểm dừng chân



Mọi quy định đối với đoàn khách



Lưu ý về văn hóa và môi trường

Các vấn đề rủi ro trong chương trình có thể bao gồm:


Khách hàng (như vấn đề về sức khỏe)



Lộ trình chuyến đi



Thời tiết/ khí hậu



Những vấn đề liên quan đến đám đông



Những khó khăn tiềm tàng trong việc cung cấp dịch vụ



Lịch trình và quỹ thời gian hạn hẹp

Đồng nghiệp trong ngành du lịch có thể bao gồm:


Cộng đồng cư dân bản địa



Lái thuyền/ phà



Phụ trách chương trình du lịch



Hướng dẫn viên du lịch địa phương



Các hãng hàng không



Hướng dẫn viên



Các nhà cung cấp sản phẩm (khách sạn, nhà hàng, điểm tham quan, các điểm bán lẻ)



Văn phòng công ty du lịch

Môi trường văn hóa và di sản


Cách thức môi trường văn hóa và di sản phát triển



Đặc điểm nổi trội về lịch sử, văn hóa bao gồm thông tin chi tiết về các cuộc triển lãm, trưng bày và chương
trình biểu diễn



Các cá nhân liên quan đến môi trường; vai trò và tác động của họ



Vai trò trong quá khứ và hiện tại của môi trường đối với cộng đồng địa phương



Mối quan hệ giữa môi trường với lịch sử và văn hóa của Việt Nam hiện tại và trong quá khứ

Quy định về an toàn có thể bao gồm:


Luật quốc gia về an toàn điện và cháy nổ



Quy định và nội quy quản lý rác thải



Quy định về bảo vệ an toàn trẻ em

Các mối hiểm họa/ rủi ro có thể bao gồm:


Hiểm họa vật chất – tác động, ánh sáng, áp lực, tiếng ồn, độ rung, nhiệt độ, phóng xạ



Hiểm họa sinh học – vi trùng, vi rút, thực vật, ký sinh trùng, con bọ, nấm mốc, côn trùng



Hiểm họa hóa học – bụi, sợi, sương mù, khói, khí gas, hơi nước



Sinh lý lao động



Các nhân tố tâm lý – quá tải, quá sức, trạng thái nhiễu/ bối rối, mệt mỏi, áp lực trực tiếp, chu kỳ biến đổi



Các nhân tố sinh lý – đơn điệu, quan hệ cá nhân

10. Các phương án dự phòng có thể bao gồm:


Sơ tán



Cách li

© 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội
Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch

3


Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam


Khử trùng



Gọi nhân viên cấp cứu

HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ
Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm:
1.

Đánh giá ít nhất thực hiện một trong các hoạt động chuẩn bị đón, gặp gỡ và tiễn khách

2.

Đánh giá ít nhất hai trong việc tổ chức các dịch vụ chính và dịch vụ bổ trợ

3.

Đánh giá ít nhất một trong số các việc xây dựng, phát triển và duy trì mối quan hệ với các nhà cung cấp

dịch vụ

PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ
Phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao gồm:


Trực tiếp quan sát học viên thực hiện việc đón, tiễn khách



Kiểm tra vấn đáp và/ hoặc viết để đánh giá kiến thức về yêu cầu, những nội dung chi tiết và những vấn đề
chủ yếu để tổ chức các dịch vụ chính và bổ trợ cho chương trình du lịch



Trường hợp nghiên cứu điển hình về xây dựng, phát triển và duy trì mối quan hệ với các nhà cung cấp dịch
vụ dựa trên các báo cáo, thỏa thuận và ý kiến phản hồi



Những bằng chứng xảy ra một cách tự nhiên tại nơi làm việc hoặc từ việc mô phỏng được thiết kế/ tiến
hành một cách thận trọng nhằm phản ánh được thực tế môi trường công việc

CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN
Nhân viên điều hành, Nhân viên đại lý lữ hành, Nhân viên tư vấn du lịch, Nhân viên thông tin du lịch, Các nhân viên
trợ lý hoặc Phó bộ phận
SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN
D2.TTO.CL4.06

© 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội

Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch

4