Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam - Đơn vị năng lực TOS1.1: Xây dựng một lịch trình cơ bản

Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam

TOS1.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÂY DỰNG MỘT LỊCH TRÌNH CƠ BẢN
MÔ TẢ CHUNG
Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để xử lý các yêu cầu của khách trong việc xây dựng một
lịch trình du lich không bao gồm vé máy bay
THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
E1. Xác nhận yêu cầu du lịch của khách
P1.

Ghi nhận thông tin của khách hàng

P2.

Xác nhận yêu cầu và sở thích của khách

P3.

Xác định thời hạn đặt chỗ

P4.

Tìm kiếm tư vấn về nguồn thông tin du lịch từ những người khác

E2. Xử lý các yêu cầu trong chƣơng trình du lịch
P5.

Lựa chọn các nhà vận chuyển và nhà cung cấp dịch vụ

P6.

Chuẩn bị chương trình dự kiến

P7.

Đạt được sự đồng ý của khách hàng để tiến hành đặt dịch vụ

P8.

Đặt dịch vụ theo hành trình đã được xác nhận với các nhà cung cấp đề xuất

P9.

Đề nghị khách hàng thanh toán

E3. Xử lý hồ sơ giấy tờ chuyến đi và thanh toán
P10.

Chuẩn bị hồ sơ giấy tờ cần thiết cho chuyến đi

P11.

Thực hiện thanh toán với khách

P12.

Cấp hồ sơ giấy tờ chuyến du lịch

P13.

Theo dõi tiếp thanh toán cho các nhà cung cấp

P14.

Cập nhật các tài liệu lưu nội bộ

YÊU CẦU KIẾN THỨC
K1. Liệt kê các nguồn thông tin và các nhà cung cấp khác nhau
K2. Xác định thông tin khách hàng cần thiết cho hồ sơ khách hàng
K3. Giải thích cách thức xây dựng chương trình dự kiến có tính giá trên cơ sở các nhu cầu đac xác định của khách và
tiếp nhận sự đồng ý của khách để tiến hành đặt chỗ
K4. Giải thích cách gợi mở thông tin từ khách để biết yêu cầu của họ
K5. Giải thích cách trả lời câu hỏi về giá và các đặc điểm khác của sản phẩm
K6. Mô tả cách thức xác nhận với khách hàng về tất cả chi tiết của đặt chỗ
K7. Giải thích cách đọc và diễn giải hồ sơ và yêu cầu của khách hàng
K8. Giải thích cách viết hồ sơ và yêu cầu của khách hàng
K9. Liệt kê các cách thanh toán khác nhau hiện có tại đơn vị bạn
ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI

1. Làm việc với các dạng khách hàng như:


Người sử dụng dịch vụ cuối cùng - khách hàng



Khách hàng trong ngành: Các đại lý lữ hành bán lẻ, các công ty điều hành du lịch nhận khách từ nước ngoài
(Inbound)

2. Ghi lại thông tin chi tiết về khách hàng bằng cách:


Hồ sơ trên máy tính



Hồ sơ thủ công

© 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội
Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch

1


Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam

3. Phương pháp xử lý giữ chỗ:


Trực tiếp



Qua Fax



Qua mạng thông tin (Internet)



Qua thư



Qua điện thoại

4. Thu thập thông tin khách hàng bao gồm:


Địa chỉ



Họ, tên và chức danh



Số điện thoại, Fax, thư điện tử (e-mail) và những địa chỉ liên lạc khác



Những yêu cầu cụ thể



Những nhu cầu cụ thể



Những phương pháp thanh toán thông thường

5. Những hồ sơ giấy tờ cấp cho khách hàng như:


Thư xác nhận



Chứng từ tín dụng



Bộ tài liệu thông tin



Hóa đơn



Tài liệu dưới dạng ấn phẩm hoặc tài liệu điện tử



Giấy biên nhận



Phiếu xác nhận về dịch vụ

6. Cập nhật tình trạng tài chính bằng cách:


Kiểm tra và ghi lại những yêu cầu đặt chỗ đã được thanh toán



Kiểm tra cách thanh toán chính xác



Lập và xuất hóa đơn, chứng từ tín dụng cho những trường hợp thay đổi yêu cầu đặt chỗ



Nhập phương thức thanh toán vào hệ thống



Nhận, xử lý và lưu hồ sơ thanh toán

7. Xử lý yêu cầu chung và cụ thể của khách và những chi tiết về việc đặt dịch vụ như:


Thông tin chi tiết đến và đi



Thời gian và địa điểm



Chi tiết về các dịch vụ khác được sử dụng



Chốt lại: tên và số lượng



Thông tin về đối tượng khách: như các nhóm có sở thích đặc biệt, nhóm khách VIP



Thu xếp việc thanh toán



Nhu cầu đặc biệt



Yêu cầu đặc biệt: loại giường, yêu cầu ăn kiêng, các dịch vụ

HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ
Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm:
1.

Đánh giá hai chương trình du lịch được xây dựng chính xác, đặt dịch vụ, thanh toán và sắp xếp

2.

Đánh giá hai hồ sơ khách hàng đã được cập nhật và lưu trữ theo chương trình

PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ

© 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội
Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch

2


Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam
Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao gồm:


Xem xét bộ tài liệu giấy tờ liên quan đến chuyến đi và những ghi chép kinh doanh nội bộ



Trực tiếp quan sát, bài tập đóng vai về tiếp nhận và xử lý đặt dịch vụ



Xem xét tài liệu do học viên chuẩn bị như: giấy xác nhận, chứng từ tín dụng, bộ tài liệu thông tin, hóa đơn,
giấy biên nhận, phiếu xác nhận dịch vụ và báo cáo thống kê



Kiểm tra vấn đáp và/ hoặc kiểm tra viết để đánh giá kiến thức về: Thông tin yêu cầu của các phòng ban

khác về việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ, các dạng đặt dịch vụ và hệ thống điều hành được sử dụng

CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN
Nhân viên điều hành, Nhân viên đại lý lữ hành, Nhân viên tư vấn du lịch, Nhân viên thông tin du lịch, các nhân viên
trợ lý hoặc Phó bộ phận
SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN
D2.TTA.CL2.05

© 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội
Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch

3